Aprende A Ser Secretaria

APRENDE A SER SECRETARIA
Amalia Taquechel Carmen Alina Garca

ISBN 959-16-0339-8
Aprende a ser Secretaria
Prlogo Antes de leer este libro, mi nico conocimiento acerca de las funciones de una Secretaria se fundamentaba en la experiencia personal adquirida en mi trabajo como Cuadro de Direccin Docente en un Centro de Educacin Superior. Siempre valor con alta estima el importante papel que puede jugar una Secretaria en cualquier organizacin si est debidamente preparada para las mltiples funciones que le compete realizar. Las autoras en esta obra demuestran que poseen slida formacin y amplios conocimientos del contenido que exponen, que, a su vez, se enriquece con la experiencia personal que poseen en el ejercicio de las funciones como Secretaria. Los temas tratados son variados y abarcan un amplio horizonte del perfil de trabajo de quienes ejercen esta noble funcin o se forman para desempearla. En menos pginas no se pueden dar ms informaciones para apoyar o desarrollar los conocimientos que tenga el lector acerca del tema que presenta la obra. A mi juicio en esto reside uno de los aspectos ms valiosos del material que se presenta, sobre todo en esta poca en la que se necesitan Secretarios y Secretarias que tengan mentes abiertas y giles, as como una slida formacin para que puedan contribuir a la labor eficiente y eficaz que necesitan nuestras organizaciones.
Dra. Diana Mondeja Gonzlez
Al lector Nuestro Jos Mart dijo: .Emplearse en lo estril cuando se puede hacer lo til, ocuparse en lo fcil cuando se tiene bros para intentar lo difcil, es despojar de su dignidad al talento. Todo el que deja de hacer lo que es capaz de hacer, peca . Siguiendo el pensamiento martiano y aprovechando la mxima que expresa: que la base de la mayora de las ideas nuevas proviene de tomar prestadas, combinar o modificar las antiguas y con el deseo de llegar a todos. Nos propusimos escribir este compendio denominado Aprende a ser Secretaria, para quienes se forman en esta bella profesin, preparacin. La secretaria debe asumir funciones y responsabilidades muy diversas, en dependencia de las necesidades de la empresa. Por esta razn debe procurarse una formacin integral que le asegure los conocimientos bsicos en todos los aspectos relacionados con su trabajo y que a su vez le permita estar a la altura de la profesionalidad que requiere. El papel de las secretarias ha cambiado en los ltimos aos. Esa idea de una persona cuyo nico trabajo es coger el telfono y apuntar los recados ha quedado desfasada en los tiempos que corren. Las secretarias se han convertido en eslabones fundamentales dentro del organigrama empresarial. y por que no, a los que sin dedicarse a ella, tengan el noble deseo de conocer su interactuar que requiere de tanto empeo, estudio y
Las competencias y las responsabilidades de las secretarias se han ido incrementando poco a poco hasta llegar a convertirse en personas imprescindibles en las empresas de hoy en da. Un ejemplo claro de esto es el hecho del aumento de requisitos exigidos a las personas que aspiran a un puesto de este tipo. El saber qu hacer y el saber cmo hacerlo es la combinacin excelente para el xito de tu labor. Las autoras proponen que este libro pueda ser utilizado en Secretariado y Cursos de Capacitacin as como las escuelas de
para la Carrera de
Secretariado, que tenemos la esperanza se abra prximamente en nuestro pas. Mayo del 2005
Amalia Taquechel Barreto
Carmen Alina Garca Daz
A Massiel, mi hija; Por estar cerca de m Aguardndome con paciencia y amor Amalia A mi familia y compaeros de la Direccin de Formacin de Profesionales del Ministerio de Educacin Superior, de los cuales aprend casi todo lo que se. Carmen Alina
CAPTULO I EL OFICIO DE SECRETARIA
En la bsqueda sobre los orgenes del oficio de secretaria, las autoras consultaron diferentes materiales como la Biblia, libro ms antiguo que se conoce; escritos sobre las historias del antiguo Egipto y otros documentos referentes a este tema. En la Biblia, cuya existencia se remonta al siglo X AC, se encuentran varios versculos que evidencian la existencia de este oficio desde tiempos tan remotos. Segn reza en el libro de Jeremas, en los captulos del 36 al 45, Barc, amigo del profeta, le ofreca sus servicios como escribano, no se explica si reciba alguna remuneracin por su trabajo, aunque tratndose de religiosos dedicados al servicio de Dios es de suponer que no. Tambin en las historias del mundo antiguo se narra que al llegar la escritura a Egipto, los sacerdotes no demoraron en adaptarla a su propio sistema para expresar sus ideas. Mucho de lo que hoy se conoce del antiguo Egipto proviene de los jeroglficos encontrados en edificios, monumentos, libros, cartas, crnicas escritas en estilo manuscrito abreviado llamado hiertico. Casi todos cuentan historias sobre faraones y sacerdotes. Estas historias eran transcritas por los escribanos, quienes eran educados desde edades muy tempranas para que dominaran el arte de escribir. Los griegos amantes de las artes y las ciencias, tampoco se sustrajeron al uso de los secretarios, que en su marco desempeaban todo tipo de funciones. 6
CAPTULO I. EL OFICIO DE SECRETARIA
Zeus, el seor del Olimpo, posea a su servicio una especie de secretario divino, Hermes, el mensajero de los dioses. Hasta el gran Beethoven, durante su vida cont con el servicio de varios secretarios, el primero de ellos fue su hermano, Caspar Van Beethoven. En sus comienzos, este oficio era desempeado slo por hombres; quienes
deban poseer conocimientos de Administracin y Embarque, Taquigrafa y Contabilidad. Muchos de estos secretarios se empleaban en bancos y compaas de seguro. Con los avances que trajo la Revolucin Industrial, la correspondencia comercial, aumenta considerablemente. Para ganar tiempo y dinero es necesario escribir ms rpidamente. Durante las dcadas de 1850 - 1860 muchos inventores trataron de crear una mquina de escribir, pero no fue hasta 1873 cuando E. Remington and Sons, fabricaron el primer modelo industrial. Con la introduccin de las mquinas de escribir en las empresas, poco a poco, las mujeres van a ocupar los empleos de Secretaria, comenzando as a sustituir a los escribanos o secretarios. As en 1870 se institucionaliz esta plaza, pero como puesto de bajo nivel salarial y baja categora laboral. En 1905 la Remington le obsequio un reloj de oro como premio a M.A Saunders, por ser la primera mujer exploradora de la escritura a mquina.
ORGENES EN CUBA Y OTROS PASES Se conoce que la primera mujer a quien se le concedi el empleo de secretaria en Cuba, fue Emilia de Crdova, combatiente del Ejrcito Libertador quien en 1899, laboraba en la Oficina del Estado Cubano. No hemos encontrado informacin detallada antes de 1958, en ese ao la seora Mara Luisa Rodrguez, secretaria del Subdirector del Centro Industrial de Productividad (CIP), quien percibi la necesidad de que las secretarias tuvieran una formacin complementaria acadmica, para poder escalar a otros niveles, y sobre todo, mantenerse actualizadas organiz el primer Congreso de Secretarias Ejecutivas, y ms tarde el primer Seminario Internacional de Secretarias Ejecutivas, auxiliada por dos profesionales en la materia, las seoras Irene Place y Nadine H. Daniela, de la Internacional Cooperation Administration y la seorita Rodrguez. La inquietud despertada entre las secretarias por superarse condujo a la fundacin de Secretarias Ejecutivas de Mxico, A.C, el 9 de junio de 1960 cuya presidenta fue Mara Luisa Rodrguez. Ms tarde surgieron asociaciones similares en Colombia y Panam, fundadas por ella, a raz de una invitacin, de asociaciones de empresarios de dichos pases, para instituir seminarios y cursos similares a los efectuados en Mxico bajo su direccin. La entonces subsecretaria de Asuntos Culturales (julio de 1960), de la secretara de Educacin Pblica, doa Amalia Caballero de Castillo Ledn, simpatiz con la propuesta de instituir el Da de la Secretaria. Ms tarde la Asociacin decidi transferirlo al 24 de julio. En la actualidad en Cuba, entidades celebran el 26 de abril el Da de la Secretaria.
Desde finales del siglo XX el Secretariado se viene desarrollando como profesin a la par que evolucionaban las necesidades de la empresa y del empresario, de acuerdo con las nuevas tecnologas y los nuevos conceptos laborales. En el transcurso del tiempo, estos cambios han generado nuevos perfiles y funciones en la profesin, proporcionando una visin diferente de la misma y dejando a un lado la imagen un tanto distorsionada que exista, y se sustentaba en un concepto errneo del rol que deba ocupar el profesional del secretariado en la empresa. La trayectoria del secretariado est involucrada con todas las reas y jerarquas de una empresa, (reas administrativas, financieras y jurdicas, de imagen y comunicacin, etc.). Por tanto, es necesario un conocimiento del entorno laboral para la realizacin de todo tipo de gestiones, ya sean administrativas, de atencin al cliente interno y externo, manipulacin de documentacin confidencial, adems de un perfil especfico en el que se incluyen habilidades emocionales, tcnicas y sociales. Todos estas novedades han llevado tambin a un cambio en la denominacin del profesional del secretariado, que antes se reconoca invariablemente bajo el trmino de secretaria y que, en la actualidad, se conoce cada vez cada vez ms una pieza clave del entramado empresarial. Luego de haber recorrido desde sus orgenes el oficio de Secretaria y llegar a nuestros das, se puede decir: que con el avance de la ciencia y la tcnica, la profesin ha alcanzado una mayor importancia. La Secretaria se ha dotado de una slida cultura general, ha ampliado sus conocimientos con Marketing, Relaciones Pblicas, Contabilidad, Psicologa, Computacin, dominio de lenguas extranjeras. Todo lo cual contribuye a hacerla ms profesional. El secretariado es una funcin ms con el nombre de asistente, concepto ligado al hecho de que la secretaria es considerada
esencial en cualquier tipo de actividad empresarial, tanto en el mundo de los negocios como en la industria. Podemos citar adems, el ejemplo extraordinario de Mara de la Concepcin Fernndez Correa, nuestra Conchita Fernndez, a quien se le denominara como La Secretaria de Repblica. Esta incansable revolucionaria fue Secretaria de tres personalidades de nuestro pas: Dr. Fernando Ortiz, Eduardo Chivas y de nuestro Comandante en Jefe Fidel Castro Ruz.
ALGUNAS ORGANIZACIONES INTERNACIONALES PROFESIONALES DEL SECRETARIADO. ADOSEC - Asociacin Dominicana de secretariado
QUE
AGRUPAN
AMECA- Asociacin Mdica del Caribe. Seccin de Secretarias ASEGEL Asociacin de Secretarias Ejecutivas y Asistentes de gerencia de Lima ASPM - Asociacin de secretariado profesional de Madrid CEOS - Confederacin espaola obreros del secretariado COMASE Confederacin mexicana de Asociacin de Secretarias Ejecutivas A, C FIAS - Federacin Internacional de secretarias FIAS Federacin Interamericana de Asociaciones de Secretarias FIFS - Sucesora del secretariado internacional
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CAPTULO II QU ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?
Segn la Real Academia de La Lengua Espaola, Secretaria es la persona a cuya discrecin se confa un secreto. Sujeto encargado de escribir la correspondencia, de extender actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una oficina, asamblea o corporacin. Persona que redacta la correspondencia de aquella otra a quien sirve para este fin. Toda empresa est constituida por un grupo humano: hay dirigentes, tcnicos, obreros, trabajadores de servicio, trabajadores administrativos; y dentro de este grupo a las Secretarias. El Secretariado es la funcin esencial en cualquier tipo de actividad organizacional. FUNCIONES BSICAS DE LA SECRETARIA El trabajo de la secretaria se percibe como algo muy fcil, la realidad dice todo lo contrario, es algo mucho ms complejo. Sus funciones estn en dependencia de la actividad de la empresa. No obstante su trabajo no slo consistir en realizar tareas burocrticas tales como colaborar en la confeccin de informes, memorandos o dossier, facilitar las relaciones con el exterior y filtrar
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CAPTULO II.QU ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?
informacin. Sino que tambin dirige, planifica, organiza, orienta, controla y tiene a la vez que desarrollar el arte de agradar. La creciente complejidad de la vida en las organizaciones, fruto de la lgica evolucin de las tareas administrativas, ha tenido como consecuencia que la Secretaria se encargue preferentemente de asistir a su jefe de manera ms directa. Dentro de las funciones bsicas podemos mencionar: 1. Representacin personal de su jefe y de la empresa.
La Secretaria es la primera imagen que se muestra de la empresa y de su superior, al ser la primera persona con la que se relacionan los visitantes. La impresin que reciban en su primer contacto depender en muchas ocasiones de la eficacia con que se desenvuelva la Secretaria. 2. Ayuda a organizar y simplificar el trabajo del jefe.
La Secretaria como asistente directa del jefe le facilitar su trabajo, ayudndolo a ganar tiempo. Para esto deber tener en cuenta: a) Interrupciones Debe saber tratar con palabras y maneras no agresivas al que intenta interrumpir en momentos en que no es conveniente para el jefe. Identificar con claridad la gravedad del asunto por si se justifica la interrupcin. Prometer (y confirmar despus), que hallar el momento para que pueda verlo. Ofrecer su ayuda en la solucin del problema para evitarle tener que esperar. Sugerir una hora ms apropiada si esto fuera posible.
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b) Archivo Organizar un sistema de archivo apropiado al tipo de trabajo que se realiza. Debe ser capaz de crear condiciones para que en su ausencia su jefe pueda encontrar un documento determinado. Debe saber bien lo que su jefe quiere y necesita.
c) Redaccin Debe asumir cada vez ms la redaccin de documentos rutinarios, respuestas, consolidacin de informes, llenados de planillas, etc. d) Filtracin Actuar como filtro entre el mundo exterior y su jefe, para evitar que lea todos los documentos o que tenga que verlos completos. Debe saber tomar decisiones, en caso de ausencia de su jefe, para encaminar asuntos o correspondencias urgentes, consultndolas a otros dirigentes o subordinados para que sean resueltas o al menos evaluadas. e) Seguimiento Crear un sistema de atencin y prevencin de emergencias sobre asuntos como los siguientes: Carta, memos o notas enviadas a terceros que demandan respuestas. Respuesta que el propio jefe debe dar a terceros antes de determinada fecha Vencimiento de todo tipo Compromisos que demandan preparacin previa Acuerdos de reuniones Cronogramas que abarcan proyectos completos o tareas de cumplimiento sistemtico, como programas de capacitacin, plan de mantenimiento, chequeo de puntos crticos y otros
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f) Lista de chequeo Aplicar listas de chequeo a todo lo que requiera una verificacin de detalle. Ejemplo: Todos los puntos que hay que revisar en un informe antes de entregarlo. Todo lo que hay que asegurar para celebrar una reunin. Todos los detalles a verificar para un viaje al extranjero.
g) Gestin Asumir actividades que no requieren de forma imprescindible la participacin personal de su jefe, o reducir las necesidades de la participacin a una aprobacin o visto bueno. Interactuar con el resto de los jefes, manteniendo la distancia correspondiente para lograr un clima de cooperacin adecuado. Tratar de presentarle a su jefe soluciones y no problemas. Coordinar todo lo relacionado con la organizacin, planificacin de reuniones y viajes de su jefe. 3. Enlace y Coordinacin. La Secretaria facilitar las comunicaciones tanto internas como externas. Acta de enlace entre su jefe y cualquier otra persona, ya sea, de la empresa o fuera de esta (clientes, proveedores, instituciones privadas o estatales, etc.). Para cumplir eficazmente esta funcin deber tener dominio de las tcnicas de redaccin y el manejo de los equipos de comunicacin (telfonos, fax, e-mail, etc.).
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Adems
de
estas
funciones,
la
Secretaria
tiene
otras
funciones
administrativas como son: La entrada y salida de correspondencia: control y clasificacin del correo que llega y control y envo de la correspondencia de salida La redaccin y gestin de la correspondencia, dossier, memorias, informes, etctera Gestin y control del archivos Atencin de las llamadas telefnicas Elaboracin de actas Custodia de los documentos de la oficina Gestin de los compromisos del jefe o ejecutivo y acogida de las visitas Organizacin de viajes eventuales, reuniones y cenas de trabajo del director Gestin de la caja de pequeos gastos cotidianos Compras (materiales de oficinas) Servicios generales Organizacin y supervisin del trabajo de otros empleados Relaciones con algunos proveedores
CONOCIMIENTOS TCNICOS QUE DEBE TENER UNA SECRETARIA. Formacin acadmica La secretaria debe tener una discreta base de cultura general, lo que le ayudar en el uso correcto del lenguaje, facilitndole una expresin fluida y clara. Adems debe dominar: Las tcnicas de oficina Mecanografa Taquigrafa
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CAPTULO II. QU ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?
Computacin Idioma extranjero. Redaccin y Ortografa Organizacin y uso de la agenda El adecuado uso del telfono Tcnicas de archivo y organizacin Adecuado manejo de los modelos y los documentos Conocimientos especficos de la actividad laboral de su jefe Marketing Relaciones Pblicas Clculo y Contabilidad Gerencia empresarial Negociacin
En cuanto a su nivel de escolaridad, debe al menos ser graduada de la Enseanza Media Superior o similar, y haber sido instruida en cuanto a la profesin mediante la utilizacin de cursos de capacitacin para Secretarias. CUALIDADES PROFESIONALES Y HUMANAS Disponibilidad El horario de una secretaria est estrechamente ligado a las exigencias de su jefe. La secretaria debe ser una persona que est disponible para permanecer en su puesto de trabajo ms all de las horas estipuladas en el contrato laboral. Discrecin La secretaria, a diferencia del resto de los empleados, tiene normalmente conocimiento de temas reservados, por lo que se espera de ella una absoluta discrecin.
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No slo deber tener cuidado en tener bajo llave los documentos y anotaciones reservados y no dejarlos a la vista de miradas indiscretas, sino deber tener la mxima reserva sobre lo que lee o escribe, as como todo aquello que de un modo u otro llegue a conocer. La discrecin se referir tanto a las noticias propias de la actividad de la empresa, como las que se refieren a la persona del jefe, sobre todo cuando se trata de aspectos puramente personales. Lealtad La lealtad hacia la propia empresa es un requisito exigido expresamente y forma parte de los deberes de todos los empleados. No se puede bajo ningn pretexto divulgar en el exterior noticias reservadas sobre el propio trabajo. Confianza La confianza es indispensable para trabajar en sintona y con perspectivas de mejora profesional. La relacin de la secretaria con su propio jefe debe ser de colaboracin, de una confianza a toda prueba. Conquistando la estima de ste demostrndole da a da que se puede confiar en ella. Sentido comn Saber afrontar con prontitud, un imprevisto o una situacin embarazosa es algo que no se puede ensear, sino que es una cualidad que toda Secretaria debera tener o adquirir con la experiencia. Autocontrol Es necesario tener siempre dominio sobre s misma. Perder la calma significa perder tiempo y no llegar a nada. Hacer una pausa, reordenar las ideas, establecer las prioridades y actuar para resolver un problema tras otro es lo recomendado.
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Seguridad Cuanto ms segura est de s misma, ms confianza infundir en quienes la rodean. Previsin La secretaria debe saber anticiparse a las necesidades que puedan surgir. Adaptabilidad Suficiente flexibilidad para adaptarse a los cambios de ambiente, de trabajo y de normativas. En muchas ocasiones se encontrar saturada de trabajo y en otras se enfrentar a una aparente falta de actividad. Inters por el propio trabajo Toda actividad tiene una finalidad precisa y es poco gratificante, adems de contraproducente, si se realiza de forma mecnica. Comprender lo que se hace permite trabajar con inters para llegar al final de la jornada satisfecha de haber alcanzado los objetivos trazados. Pulcritud En cuanto a su trabajo debe realizarlo con esmero y cuidada presentacin. Eficiente Cuando se le oriente algn trabajo, que no ha entendido del todo, lo ms oportuno es que pida aclaraciones a quien corresponda; no puede olvidar verificar que ha comprendido bien el trabajo asignado. Tampoco puede dejar de sealar todo lo que le parezca errneo, un descuido o una deficiencia de su entorno profesional; as llevar a cabo su tarea de forma eficiente.
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Orden y Precisin El orden y la precisin son trminos casi sinnimos, no puede existir una de estas cualidades sin que la otra resulte una consecuencia de la primera. El orden es indispensable para trabajar sin estrs y sin prdidas de tiempo, y debe estar presente este orden en todo el despacho: sobre la mesa, en los armarios, en los cajones, en el archivo y en la agenda. Para ello se deber devolver a su sitio un informe o cualquier papel, una vez que ha sido consultado. De esta forma se evitar acumular papeles sobre el escritorio, as como la prdida de tiempo cada vez que se quiera buscar alguna cosa concreta. Paciencia Esta debe ser una virtud de toda secretaria. Debe saber mantener la tranquilidad cuando las cosas no marchan segn lo esperado. El tono de voz no debe ser estridente, ha de aprender a controlarlo en cualquier momento y circunstancia. Educacin y Cortesa La educacin y la cortesa son dos cualidades que todo el mundo debera tener, pero para una secretaria son esenciales. La secretaria debe ser corts con todos y en todos los momentos, incluso y de forma especial con quien no lo es. Responder con cortesa a quien se muestra grosero puede ser un arma eficaz. Ser corts no significa, que se tenga que aceptar todo con una sonrisa; con cortesa se puede despedir a uno tajantemente, liberarse de una persona inoportuna, decirle las cosas claras a un compaero de trabajo.
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Madurez La madurez no es un problema de edad. Nos permite encontrar el justo equilibrio incluso en las situaciones ms delicadas, ayuda a entender la importancia del propio trabajo y a evitar actitudes que no estn acorde con la propia situacin. Es una cualidad indispensable para las relaciones interpersonales, sobre todo con el propio jefe, y a la hora de valorar las situaciones y problemas que se encuentran en el trabajo de cada da. Inteligencia Es la facultad de conocer, comprender y entender. Parte de unas aptitudes innatas, pero es posible educarla y mejorar su rendimiento. Todo esto se puede hacer mediante la prctica del estudio, la reflexin, el anlisis de los detalles, la abstraccin etc. Adems la inteligencia puede apoyarse mediante la intuicin. Buena Memoria Una secretaria sin memoria no tiene ningn futuro. No slo se da por descontado que no debe olvidar nada de lo que le atae, sino que se espera de ella que sea la memoria del jefe. Para evitar sobrecargar la memoria, se recomienda utilizar las agendas y anotar en ellas todos los datos; de esta forma es mucho ms sencillo recordar las cosas principales y ms importantes sin correr el riesgo de olvidar algo. Todo esto lo debe hacer de manera juiciosa para no dar la impresin de que est asumiendo las funciones que estn reservadas al jefe.
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Inters y responsabilidad Debe ser capaz de involucrarse a fondo en su trabajo, lo que la ayudar a saber tomar decisiones, asumir responsabilidades y comprometerse a cumplir los compromisos adquiridos. Todo ello en el marco de las atribuciones que le corresponden. En cuanto a la responsabilidad, debe asumir los compromisos adquiridos y nunca comprometerse con algo que sabe que no cumplir. La responsabilidad se asume en el mismo acto de tomar el compromiso y se desarrolla hasta el cumplimiento final de los objetivos acordados. Puntualidad La Secretaria debe ser siempre puntual, tanto a la hora de entrar al trabajo como en el cumplimiento de los horarios y/o calendarios asignados a cada tarea. Diplomacia Es una actitud sincera y leal que supone tacto, prudencia y previsin. Tenacidad La secretaria afrontar en su trabajo tareas que suelen ser montonas, con resultados que slo son apreciables a largo plazo, es aqu que debe aparecer su tenacidad, su perseverancia, para lograr los resultados deseados para esta tarea.
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Espritu de colaboracin Es evidente que la colaboracin con el propio jefe debe ser constante por ejemplo: Recordar con discrecin sus compromisos, le ayudar a no representar un mal papel; informarle de las fechas de cumpleaos o de otros motivos de celebracin de sus empleados. Ejecutar oportunamente sus rdenes y anticipar, dentro de los lmites de las propias capacidades y competencias, ciertos trabajos de rutina que le permitirn ahorrar tiempo como por ejemplo, reunir y clasificar todo el material til para escribir una relacin; escribir el borrador de respuestas a cartas sobre cuyos asuntos tiene ya la informacin o los datos pedidos. Redactar antes de sus viajes una memoria previa con los compromisos, las direcciones y nmeros de telfonos respectivos; adems de todas las indicaciones necesarias del transporte a utilizar y el hotel en el que se hospedar. Evitar al mximo las visitas inoportunas, para esto deber ejercer una eficaz accin de filtro. Evitar interrumpirlo si se encuentra en una entrevista o reunin importante, preparar previamente un file con la copia de todos los datos que pueda necesitar para dar respuestas completas y exhaustivas. PRINCIPIOS TICOS DE LA SECRETARIA Lealtad y Fidelidad La lealtad y fidelidad hacia su jefe, su empresa, sus compaeros de trabajo y hacia ella misma.
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Discrecin La secretaria por su trabajo tendr que participar en las reuniones convocadas por su empresa, siendo participe de informacin reservada, al igual que al manejo de documentos, algunos de los cuales se consideran clasificados, por lo tanto debe mantener un discreto silencio, y en ningn caso divulgar ningn tipo de informacin.
Honestidad La honestidad debe caracterizarla en su manera de actuar, debe ser veraz ante cualquier situacin y no deber distorsionar la realidad.
Objetividad Debe ser objetiva, enjuiciando las cosas con independencia de cualquier tipo de inters personal o valoracin ajena, para regirse segn las normas de la imparcialidad estricta.
Modestia Debe comportarse con modestia en todo momento. Evitando la vanidad y el engreimiento, ofreciendo siempre una imagen agradable y accesible, facilitando las relaciones interpersonales dentro y fuera de la empresa.
Tolerancia Debe ser tolerante. Ha de respetar y considerar las opiniones o las actuaciones ajenas, aunque no coincidan con las suyas.
CAPACIDADES BSICAS QUE DEBE POSEER UNA SECRETARIA - Capacidad de atencin En la labor de la Secretaria son vitales los pequeos detalles, por lo que deber prestar la debida atencin para evitar errores. La conciencia de esta necesidad y la prctica de cuidar los detalles formarn el hbito que se precisa.
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- Capacidad de trabajo e iniciativa La Secretaria debe tener la visin de lo que conviene hacer y la energa para ejecutarlo. De esta manera se anticipa a las necesidades del jefe y acta en consecuencia, por ejemplo: rene informacin necesaria para el seguimiento de una carta de reclamacin, averigua sobre los detalles que no se incluyeron en un informe. Capacidad de asignacin La adquisicin y el desarrollo de esta capacidad precisa del conocimiento detallado de la organizacin y planificacin empresarial y del organigrama completo de la empresa. Capacidad operativa Esta capacidad es fundamental para saber orientar a las dems personas que, ante determinadas eventualidades, recurren a ella. Capacidad de contextualizacin Esta capacidad permite desarrollar, la capacidad de jerarquizacin en la secuencia de un procedimiento. Capacidad de armonizacin Consiste en saber interpretar si una informacin llega hasta su jefe o departamento desde un nivel de jerarqua superior o inferior, y si la comunicacin o informacin que ella est nivel superior, inferior. Capacidad de contacto y de coordinacin Habilidad y acierto para hacer coincidir diferentes agendas de trabajo y saber transmitir adecuadamente las rdenes, las solicitudes y las comunicaciones. transmitiendo va dirigida a un o a una persona o departamento de igual nivel o de nivel
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Capacidad de accin reaccin. Saber valorar la trascendencia y la significacin de documentos, visitas, llamadas telefnicas, hechos, etc.
Capacidad de confidencialidad y diplomacia. Saber qu cantidad de informacin requiere cada persona y cul debe ser la calidad de esta. Es decir, cmo y cunta informacin debe darle segn la persona que la solicite.
POR QU SE DICE QUE SER SECRETARIA NO ES FCIL Est sujeta a la misma avalancha de interrupciones que cualquier jefe, pero no dispone de Filtro El surtido de interrupciones es mucho mayor: los que desean interrumpir al jefe, y las que se generan con respecto a ella Tiene que trabajar con doble agenda Est inmersa en un ambiente de presiones y urgencias, donde por lo general el terminado final depende de ella Su planificacin tiene que ser muy flexible, pues con frecuencia cambian las prioridades Debe poseer autoridad como cualquier otro dirigente, sin embargo, depende ms de la autoridad natural que de la formal Sufre los problemas de papeles en mayor escala Hay que tener gran habilidad y capacidad para en breve tiempo hacer el trabajo de filtraje de documentacin
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CAPTULO III CMO LOGRAR UNA IMAGEN PROFESIONAL CORRECTA? PERSONAL Y
CONCETE PRIMERO Aspecto psicolgico: Personalidad: Conjunto nico en su gnero de particularidades psicolgicas que hacen a cada individuo diferente de los dems. Relacionados con este concepto estn las capacidades, aptitudes, temperamento, carcter y los motivos. Capacidades: Talento o disposicin para comprender bien las cosas, que permiten desarrollar determinadas tareas y proporcionan conocimientos. Voluntad: Es la intencin determinada de hacer una cosa. Temperamento: Estado fisiolgico de una persona que lo hace reaccionar ante las diversas manifestaciones de la vida. Existen varios tipos de temperamento que dependen de la potencia, equilibrio y movilidad. No existe una persona que tenga un solo tipo de temperamento, se caracteriza por uno, pero en determinada situacin puede asumir un temperamento diferente.
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CAPTULO III. CMO LOGRAR UNA IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL CORRECTA?
Actividad nerviosa superior Cerebro Dos procesos importantes
EXCITACIN
INHIBICIN
POTENCIA
EQUILIBRIO
MOVILIDAD
Hay diferentes tipos de Temperamentos 1. 2. 3. 4. Sanguneo (fuerte, equilibrado, mvil) Colrico (fuerte, no equilibrado, gil) Flemtico (fuerte, equilibrado, inerte) Melanclico (dbil, desequilibrado, inerte)
Carcter: Representa el conjunto de rasgos squicos manifiestos que determinan las acciones y la conducta personal. Rasgos del carcter: 1. Actitud de la persona hacia el medio que la rodea. Actitud positiva Principios firmes Determinacin Optimismo Actitud negativa Falta de principios Indeterminacin Pesimismo
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2. Actitud de la persona hacia el trabajo Actitud positiva Amor al trabajo Iniciativa Celo Insistencia Escrupulosidad Actitud negativa Falta de amor al trabajo Falta de iniciativa Apata Falta de insistencia Inescrupulosidad
3. Actitud de la persona hacia los dems: Actitud positiva Sociable Sincero Sensible Camaraderil Sentido de pertenencia al grupo 4. Actitud de la persona hacia s mismo: Actitud positiva Modesto Confianza en s mismo Dignidad Actitud seria hacia el futuro Actitud negativa Inmodesto Falta de confianza Humillacin Indolencia hacia el futuro Actitud negativa Carcter reservado Carcter cerrado Rudeza
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Motivos y Necesidades
Motivo: Cada persona tiene un motivo para desempear determinada tarea, que estn relacionadas con las necesidades que tienen las personas. Tipos de motivacin: 1. Motivacin de logro: lo tienen algunas personas para superar retos y obstculos. Representa al que trata de alcanzar su meta. 2. Motivacin de afiliacin: es el impulso de relacionarse socialmente con la gente. 3. Motivacin con la competencia: es el impulso de realizar un trabajo de alta calidad. 4. Motivacin con el poder: es un impulso por influir en los dems y modificar situaciones. Pirmides de las necesidades de MASLOG
NECESIDAD DE AUTOREALIZACIN NECESIDAD DE ESTIMACIN
NECESIDADES SOCIALES
NECESIDADES DE SEGURIDAD
NECESIDADES FISIOLGICAS
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Las necesidades primarias las constituyen las fisiolgicas y las de seguridad. Las necesidades superiores, las constituyen las sociales, de estimacin y de autorrealizacin. Necesidades fisiolgicas: Aire Comida Reposo Abrigo Sexo
Necesidades de seguridad: Proteccin contra el peligro o privacin
Necesidades sociales: Amistad Ingreso al grupo
Necesidades de estimacin: Reputacin Reconocimiento Autorespeto Amor
Necesidades de autorrealizacin: - Realizacin del potencial, utilizacin plena del talento individual, etc.
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IMAGEN La imagen es la representacin grabada, pintada, dibujada o esculpida de una persona o cosa; es tan importante, que an antes de mediar las palabras al presentarnos, ya estamos transmitiendo informacin a travs de la manera de vestir, los gestos, el carcter, la forma de gesticular, de mirar.
LA APARIENCIA PERSONAL Tener una buena presencia es sinnimo de ofrecer un aspecto cuidado, clsico y discreto, en sintona con el entorno en donde se desarrolla el trabajo. Una secretaria debe ofrecer la imagen adecuada, ya que muchas veces ser juzgada por ella. Reglas bsicas para lograr una imagen perfecta La simplicidad es sinnimo de elegancia Al elegir su vestuario recuerde que la que debe destacarse es usted y no la ropa que lleve Todos los elementos del vestuario deben combinar entre s La ropa debe ser clsica y elegante, pero sobre todo deber ser cmoda y permitir libertad de movimiento La ropa debe adaptarse a las caractersticas de la persona que la lleva, ayudndola a disimular sus posibles defectos y resaltar sus cualidades
La higiene personal La secretaria debe ser muy exigente en cuanto a la higiene personal. Adems de la ducha diaria, puede completar su aseo con la utilizacin de una colonia o perfume. 31
Recomendaciones para el uso del perfume - Bastan unas gotas, la fragancia de la secretaria no debe llenar todo el despacho sino llegar nicamente a quienes se acerquen a ella. - Los perfumes demasiados intensos pueden resultar agobiantes para las personas que estn alrededor de quien los lleva. - Las fragancias frescas y suaves son sin duda las ms adecuadas para trabajar en una oficina. La vestimenta La personalidad, la imagen, la educacin, la pulcritud y la elegancia estn directamente relacionadas con la vestimenta. Aunque se dice que el hbito no hace al monje, el vestuario revela mucho sobre el individuo: sexo, raza, costumbres, profesin, posicin social, gustos, preferencias. Hay que vestirse con sencillez y buen gusto para no desentonar con el ambiente que nos rodea, lo que contribuye a realzar la imagen personal. hablar y en una impresin general de seguridad y serenidad. Dentro de la moda se incluyen los adornos (aretes, collares, pulseras, anillos) y La elegancia est en la sencillez, en la armona en el vestir, en los gestos, en el andar, en el
accesorios (bufandas, pauelos, guantes). Los adornos y accesorios deben estar en armona en cuanto a colores y diseos con el resto del vestuario y las caractersticas corporales de cada persona. Hay eventos que exigen un tipo de vestuario que se le denomina formal. Para el hombre, traje color oscuro (azul marino o gris son los ms usados), camisa blanca o en tonos pasteles claros, corbata bien combinada con el resto del vestuario, zapatos negros con cordones y medias largas negras.
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Se debe tener presente que con camisas de rayas la corbata debe ser de color entero. Si el traje es de ese color admite corbata de diferentes diseos, ms si es a cuadros o rayas, requiere camisa y corbata tambin de color entero. Para la mujer, traje de chaqueta o vestido preferiblemente de color entero, con el largo que ms le agrade, pero sin exagerar en lo corto ni en lo ceido. Las medias finas son imprescindibles, zapatos de tacn alto o mediano y cartera. Los adornos deben ser discretos.
Recomendaciones que resultan tiles al seleccionar el vestuario: Escoja lo mejor para cada ocasin Piense en los colores que ms le favorecen Tenga en cuenta las posibles combinaciones con las prendas que tiene y las que va a adquirir El juego de chaqueta, ya sea con saya o pantaln, es el clsico indiscutible de las Secretarias La falda recta es otra prenda que no pasa de moda, permite mltiples combinaciones y se adapta fcilmente al estilo de cada mujer. Se deber elegir los tonos oscuros, que combinen con diversos colores y estampados. Es importante que la tela tenga buena cada y no se arrugue demasiado La blusa de corte camisero es otra pieza clsica de la secretaria. En cuanto a su colorido y estampado, se admiten todas las posibilidades, a condicin que combinen con las dems prendas No se ponga una prenda de vestir que no le quede bien o no le agrade, pues se sentir incmodo Imponga un estilo propio en el vestir que realce su personalidad 33
Haga un autoestudio de su propia figura antes de seleccionar el vestuario, que debe estar acorde con su peso, estatura, edad, modo de vida, labor que realiza No sacrifique la calidad de la ropa por la cantidad. Una prenda de vestir en un tejido de calidad y buena confeccin resulta ms duradera Si tiene concertada una entrevista debe dedicar un tiempo al estudio de su imagen; tenga presente lugar, hora, poca del ao y de acuerdo con ellos elija su vestuario No asista al trabajo con ropa que llame mucho la atencin, pues ello conformar una imagen que puede no ser compatible con usted Luzca lo ms natural posible Prendas de vestir que debe evitar una secretaria Ropas demasiado deportiva o informal La secretaria puede llevar prendas que resalten su feminidad pero en ningn caso debe llevar ropa privativa. Ejemplo: faldas muy cortas, un escote pronunciado o una blusa transparente
La armona en los colores Para la maana el vestuario debe ser con tonos ms claros, al medioda y la tarde intermedios, mientras que para la noche los ms oscuros. El negro es considerado el color de la etiqueta. Combina con casi todos los colores, excepto con azul marino y carmelita. El carmelita y el marrn no resultan fciles de combinar, slo se combinan con bis claro, amarillo, blanco arena y algunos
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tonos de verde. El gris es el color clsico y serio por excelencia. De fcil combinacin con distintos tonos de azules, verdes, rosa y negro. El azul marino es el color ms tradicional. Se puede integrar perfectamente con distintos tonos de gris, blanco, rosa y otros. El blanco es un color muy fcil de combinar. Es ideal para la ropa femenina. Los hombres utilizan el traje de color blanco solo en ocasiones especiales.
El calzado Dentro de la concepcin del vestuario un lugar no menos importante lo ocupa el calzado. Ninguna presentacin es concebida sin un calzado limpio y lustrado. En el hombre debe guardar cierta combinacin con el pantaln y las medias. Para zapatos negros la mejor opcin son las medias del mismo color.
El tipo y calidad del calzado estn en dependencia de la funcin social y de la hora. En las mujeres hay una gran gama de colores y diseos para escoger y combinar con ropas de alguna exclusividad, pero para el trabajo habitual resultan ms prcticos los zapatos cerrados. Recomendaciones para la eleccin del calzado Debe elegirse tanto por su aspecto como por su comodidad El calzado ms indicado, es el diseo clsico, de tacn medio y no excesivamente fino Se debe tratar de cumplir con las normas de la elegancia que exigen que zapatos y bolso combinen entre s
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El maquillaje La funcin del maquillaje es disimular pequeos defectos y resaltar las cualidades de un rostro.
Durante el da el maquillaje debe ser ms ligero que en horas de la noche. El exceso de maquillaje nunca es recomendable. Desestime la creencia de que lucir ms joven. Recuerde que su finalidad es, sobre todo, el realce de los encantos naturales.
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En el maquillaje es vital conocer las caractersticas de su rostro, pues sus efectos son potenciales sobre diferentes partes de este (mejillas, cejas, ojos, labios...) por lo que cada zona exige un tratamiento propio.
La secretaria deber retocar su maquillaje durante su jornada de trabajo, pero esto lo har siempre en el cuarto de bao y nunca en la oficina. Recomendaciones Optar siempre por la naturalidad Tener en cuenta el horario, de da ser siempre natural y para la noche algo ms intenso Para conseguir el efecto natural, se elegirn tonos beiges y rosados para el rostro, poco intensos en los ojos, con los labios escasamente pintados. De llevar un color intenso en los labios, no deber cargar demasiado el maquillaje de los ojos El colorete se debe aplicar con especial moderacin
El cabello En la imagen que ofrece una persona, el peinado desempea un importante papel, por lo que no se debe descuidar este aspecto. El cabello es uno de los atractivos de mayor estima, sobre todo en la mujer. Un cabello bonito, limpio y con el peinado ms favorable, ejerce una supremaca indiscutible. Para lograrlo es necesario acudir peridicamente a un especialista, a fin de mantener el corte que le permita estar siempre presentable.
Recomendaciones El pelo debe estar limpio y sano
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La moda debe usarse con cuidado. Lo importante es elegir un peinado acorde con el tipo de cabello y la forma de la cara, adems de que sea fcil de mantener
Si acostumbra a teirse el pelo, debe hacerlo con la suficiente regularidad para evitar que se vean races de otro color, cosa esta que resulta totalmente antiesttico
Al escoger el tipo de peinado, tendr en cuenta que el pelo no debe caerle sobre la cara, ya que le entorpecera en su trabajo. En el peinado tambin se debe optar por la sencillez
Las manos Una de las partes del cuerpo que ms llama la atencin en una secretaria, son las manos. Ya que ella pasa la mayor parte de su tiempo sentada detrs de su mesa, mecanografiando o manipulando documentos y objetos de escritorio. Abandonarlas es un riesgo que no debe correr. Debe cortarse las cutculas frecuentemente, las uas deben estar limpias y bien limadas, no deben dejarlas crecer exageradamente. Es incuestionable que unas manos aseadas y arregladas aaden distincin.
Recomendaciones para el cuidado de las manos - Mantener un arreglo frecuente - Aplicar regularmente una crema hidratante, para que la piel de las manos ofrezca un aspecto suave y terso. La secretaria puede mantener un tubo de crema en su gaveta y aplicrselo varias veces al da - Las uas excesivamente largas, adems de resultar desagradables, no resultan nada prcticas para el trabajo de la secretaria 38
- Si lleva uas pintadas, el esmalte debe ser perfecto, de colores preferiblemente claros. De no llevar las uas pintadas, hacerle el corte de las cutculas y llevarlas natural o utilizar un esmalte transparente
Los complementos Dentro de los accesorios se encuentran cinturn, pauelo, fular, joyas o bisutera. Estos hay que elegirlos con cuidado ya que un complemento inadecuado puede desmerecer el traje ms bonito, en vez de realzarlo. Adems, el complemento elegido no debe entorpecer el trabajo de la secretaria.
LA POSTURA AL CAMINAR Y SENTARSE
La elegancia y el porte de la persona se ponen tambin de manifiesto por su forma de sentarse y caminar. Las caractersticas temperamentales de cada cual, incluyendo otras educacionales junto al entorno, influyen en la forma que se adopte. Hay que caminar con cierto estilo. Se dice que mantener la espalda recta en forma natural da un aire de seguridad. Caminar apresuradamente a
grandes zancadas, sin razn, refleja una imagen negativa. El paso debe ser firme y mesurado. Andar despacio denota seguridad, confianza. Cuando se camina muy a prisa se altera el rostro y refleja nerviosismo. En la mujer mover desmesuradamente los brazos y otras partes del cuerpo es poco elegante. Al sentarse lo mejor es mantener la espalda recta apoyada en el respaldo del asiento. Tanto hombres como mujeres deben evitar cruzar las piernas, sobre todo cuando estn en reuniones sociales.
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Aunque en el hombre es ms aceptado, en las mujeres slo es permisible el cruce de las piernas a nivel de los tobillos. La mejor postura para ambos sexos es apoyar los pies en el suelo. Los hombres pueden mantener las piernas ligeramente separadas, no as la mujer aunque est vistiendo pantalones. En cuanto a manos y brazos, es importante la posicin que deben adoptar unos y otros en pblico. Las posturas que se sugieren son dejar de forma natural caer los brazos a ambos lados del cuerpo y las manos unidas sobre la pelvis, con los dedos entrecruzados pero no apretados. Se debe evitar cruzar los brazos cuando se aparece en pblico, pues ello crea una barrera defensiva.
LA CORTESA COMO BASE DE LAS RELACIONES SOCIALES La cortesa es el ms exquisito perfume de la vida, y tiene tal nobleza y generosidad que todos la podemos dar. Este principio, expresado por el poeta mexicano Amado Nervo, establece que la cortesa es un hbito que se puede adquirir. Slo la cortesa hace realmente posible la vida en sociedad. Ella se traduce en la prctica en conductas amparadas en los llamados buenos modales, urbanidad, educacin y maneras. La cortesa facilita las relaciones humanas, las hace ms flexibles, las humaniza, evita fricciones intiles. Cortesa es una amplia consideracin hacia los dems, es respeto a las personas, a su modo de ser, a sus costumbres, a sus ideas, es amor al prjimo, lo que contribuye en gran medida a la conservacin de la paz, a la armona entre las personas y hace ms agradable la convivencia.
La cortesa atrae, y por muchas razones resulta conveniente; enriquece espiritualmente a quien la ejerce y abre fcilmente las puertas de la amistad.
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La mayora de las normas de conducta social estn basadas en la cortesa y en el tacto. El saludo Esta forma de cortesa denota la educacin elemental de una persona. Generalmente expresa buenos deseos, y est sujeto a ciertas normas.
Normas para un saludo correcto: 1. Se considera muestra de poca educacin cuando no se saluda y cuando el saludo no es correspondido. 2. Por regla general la persona que llega es la que inicia el saludo. 3. Cuando se encuentran un hombre y una mujer, es l quien inicia el saludo, pero debe esperar que ella extienda la mano para estrecharla, excepto cuando el hombre tiene un alto cargo o es una persona anciana, que son entonces los primeros en extender la mano. 4. Siempre que se extienda una mano debe estrecharse, pues lo contrario se considera una ofensa. Si por alguna razn la mujer no desea extender la mano, puede responder igualmente al saludo con una breve inclinacin de cabeza y una sonrisa. 5. El hombre debe ponerse de pie para saludar en cualquier circunstancia, salvo cuando entra a su oficina su secretaria o alguno de sus empleados subordinados; pero lo har cuando entre un visitante, y se mantendr de pie hasta que este se siente. Tan pronto la persona se levante para marcharse, se pondr de pie, y lo acompaar hasta la puerta de su oficina. 6. La forma correcta de dar la mano es extender la derecha con ademn firme, pero sin exageracin. 7. Mientras se estrecha la mano se debe mirar sonriente a la persona y con gesto amable. 41
8. Al dar la mano no se debe estrechar tan fuertemente que moleste ni tan suavemente que de la impresin que no desea saludar. 9. No se debe atraer la mano y retenerla. 10. Mientras estreche la mano evite dar golpecitos en la espalda, sacudir o tomar el brazo de la persona con la otra mano. 11. Al sumarse una persona a un grupo debe saludar de forma general con una frase adecuada. No debe retirarse del grupo sin despedirse. 12. En la calle y espectculos pblicos el saludo debe ser breve y discreto. 13. Cuando alguien que no se conoce saluda, se responder como si se hubiese reconocido. 14. Los besos y abrazos son muestras de afecto, pero es aconsejable que se reserven para la familia y amigos ntimos. Cuando el saludo es formal, se debe responder de igual modo.
LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA EMPRESA La secretaria debe mantener siempre una buena comunicacin social con las personas con quienes trata en la oficina, ya sean miembros de la propia empresa, visitantes, clientes o colaboradores externos. OBJETIVOS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES Lograr y mantener un clima favorable de trabajo. Eliminar o bajar a niveles nfimos el estrs. Lograr la excelencia en el trato y las relaciones interpersonales. Disminuir el nivel de conflictos. Mantener mayor disposicin para resolver los problemas que se presentan.
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En las relaciones interpersonales se pone en juego toda nuestra personalidad a travs de diferentes procesos psicolgicos como son: CONOCER: experiencia, conocimientos, cultura. CREER: ideas, opiniones, prejuicios. DESEAR: motivacin, necesidades, intereses. ESTAR: estado de nimo, salud, seguridad e inseguridad. HACER: conducta, acciones, capacidades, aptitudes. PENSAR: pensamientos, imaginacin, creatividad. SENTIR: sentimientos, emociones y actitudes. SER: personalidad, carcter, temperamento. VALORAR: valores ticos, morales.
QU BRINDAN LAS SECRETARIAS EN ESTAS RELACIONES Atencin. Calidad humana palpable. Amabilidad. Ambiente de organizacin en su entorno laboral. Imagen. Brindar una buena comunicacin. Tratar a las personas con individualidad. Crear lazos de camaradera. Cooperar. Ser afable y evitar excesos de confianza. No criticar a los compaeros, de ser necesario, hacerlo en privado. Evitar las discusiones. Cuando transmita un mensaje, no transmitir simpata ni a favor ni en contra. Nunca dar a conocer las opiniones del jefe aunque sean positivas.
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RELACIONES CON EL JEFE La secretaria tendr que establecer con su jefe una relacin de colaboracin positiva, debe tener en cuenta la profesionalidad de ambos y tambin sus respectivos caracteres. Se puede intuir fcilmente que, al trabajar en estrecha relacin, no slo se soportarn mutuamente, sino que expresarn un sentimiento basado sobre todo en el respeto de las funciones propias de cada uno y en su profesionalidad. La capacidad de mantener unas relaciones humanas e interpersonales correctas es fundamental. Aspectos que se deben tener en cuenta para llevarse bien con el jefe: Tratarlo de usted (de otra manera si lo pidiera) Respeto y entendimiento mutuo Existir relacin de colaboracin Adaptarse a la manera del jefe. No intentar cambiarlo Realizar las tareas segn las rdenes dadas y cumplirlas adecuadamente Discrecin en relacin con el jefe Ser previsora Mantener un buen sentido del humor Ser diplomtica con familiares y amigos del jefe No involucrarse en la vida privada del jefe No traspasar el umbral de lo profesional No facilitar informacin sobre los horarios del jefe (a no ser que lo oriente)
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Las presentaciones La presentacin es la forma de relacionarse socialmente y establecer un primer acercamiento entre personas desconocidas. Es un acto cordial que sirve para abrir las puertas de la amistad, y pueden ser casuales o especiales. Las primeras se hacen casusticamente, sin un fin determinado, en encuentros fortuitos. Las otras se establecen con un propsito intencional. Dando la posibilidad de introducir algn nexo entre los presentados. La persona que presenta puede referir rasgos coincidentes entre ambos, como profesin, ocupacin, viajes, aficin que sirvan de base para mantener el dilogo. Asimismo, el presentador debe conocer, por lo menos, el apellido de quienes va presentar. Si la persona presentada posee un ttulo de carcter permanente, (doctor, licenciado), se antepone al nombre; si es un cargo transitorio, (ministro, director, jefe de departamento), ir entonces despus. En aquellos casos de presentacin en grupo se podr obviar la norma de presentar primero a las mujeres o las personas de mayor nivel, y seguir el orden en que estn situados, a fin de evitar cualquier omisin. Al ser presentado debe evitar mostrar exceso de alegra, por muy importante que sea la persona presentada, ni aprovechar ese momento para hacer una peticin, o hacer crticas al organismo, profesin, ocupacin, pas de origen del presentado. Tampoco es conveniente evocar borrosos recuerdos. Autopresentacin Ello ocurrir por ejemplo, cuando alguien llega a un lugar donde nadie lo conoce, o cuando se viaje junto a un desconocido y se desee establecer conversacin.
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Cuando se acude al aeropuerto y el recin llegado no conoce a la persona que lo recibe, una vez localizada se autopresenta. Para hacer una autopresentacin correcta no se aade ningn tipo de tratamiento delante del nombre. Se dice el nombre y a continuacin el cargo o profesin, y si se desea el lugar donde labora; sin embargo, cuando se trata de un grado militar se antepone al nombre.
Tarjeta de presentacin La tarjeta de presentacin constituye una especie de comunicacin latente y potencial. Todo profesional debe poseerla, pues adems de ser una va para la relacin, genera distincin por la delicadeza que conlleva.
LA PROXEMIA La teora de la proxemia (proximidad) surgi basada en la necesidad espacial que tiene el hombre: un rea que la persona, teniendo como referencia ella misma, considera como propia, y que ha sido subdividida en cuatro zonas. Se conoce como zona ntima aquella que abarca entre 15-45 cm. Precisamente por constituir un lugar tan prximo, es que las personas lo consideran de su exclusiva propiedad. La llamada zona personal se establece como norma estndar de 46 cm a 1,20 m. Es la distancia que separa a una persona de otra en una reunin social. Flucta por el tipo de cultura. Con el nombre de zona social se entiende la que se abre entre 1-3 m. Conforma la separacin entre personas que no se conocen.
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La que se denomina zona pblica se extiende por ms de tres metros. Es la distancia ideal para dirigirse a un grupo de personas. Es por ello que, si desea que las personas se encuentren cmodas en su compaa, es menester que guarde siempre la distancia en cada uno de los casos.
LA COMUNICACIN
El hecho de que el hombre sea, por naturaleza, un ser social, hace que la comunicacin humana constituya una condicin indispensable en todo acto. La conversacin es un arte. Nada revela ms fcilmente la educacin de alguien que su conversacin. La inflexin de la voz, la diccin, el vocabulario, la expresin del rostro, los movimientos del cuerpo... son reflejos que en su conjunto permiten conocer mucho ms de una persona.
LA DISCUSIN
Una conversacin puede transformarse en una discusin. El diccionario recoge en una segunda acepcin que discutir es contender y alegar razones contra el parecer de alguien, de manera que slo cuando se aducen razones no coincidentes sobreviene la discusin, pero siempre amparada en una atmsfera distendida.
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Algunas de estas reflexiones podran contribuir a ejercitar adecuadamente el arte de saber discutir:
- Evite toda discusin intil, pues slo sirve para deteriorar las relaciones - Una discusin viciada puede suspender la comunicacin posterior entre las personas. La flexibilidad de una de las partes, dentro de los lmites permisibles y razonables, puede borrar todo vestigio negativo - Discuta en un ambiente amigable, cortsmente. Por muy divergentes que sean los criterios, cada uno podr exponerlos si se mantiene la calma. Cuando la discusin es acalorada se pierde el control, y al final no puede primar el anlisis ni la respuesta precisa. Es por ello que cuando no hay serenidad, lo mejor es desviarla hacia otro tema de inters - Respete siempre la opinin ajena, lo que no se interpreta como aceptarla ms justa que la propia. Un discreto silencio, una sonrisa amable acompaada de una frase corts, en la que quede implcitamente expresado que se respeta aunque no comparta esa opinin, es ms vlido y slido que una discusin o frase intempestiva - Recuerde que la persona, pese a la no coincidencia de criterios logra mantener el dilogo, demuestra una capacidad particular para la comunicacin - Evada discutir sobre temas que no domine. Nunca pretenda aparentar ms de lo que verdaderamente conoce. Slo la verdadera inteligencia confiesa no saber o desconocer un asunto cualquiera
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CMO COMPORTARSE EN EVENTOS SOCIALES Si por la ndole del trabajo es imprescindible asistir a congresos, conferencias, conversatorios u otras reuniones profesionales, la conducta debe ser ms esmerada. A muchas de estas actividades asisten invitados de otros pases que tienden a observar el actuar de los asistentes. Ello va conformando una imagen general en la que pueden estar expuestas las grandes mayoras. Es recomendable siempre llegar antes de la apertura del evento y ocupar el espacio. La tardanza ocasiona mltiples molestias, distrae la atencin del pblico -incluyendo al orador- y su impuntualidad deteriora su imagen y la del cnclave. Al sentarse, no lo haga de forma precipitada. Prescinda de abandonar la sala hasta el tiempo de receso o concluya la sesin. De resultar impostergable, ausntese discretamente.
CMO COMPORTARSE EN LUGARES PBLICOS Cmo debemos proceder en la calle y lugares pblicos Ofrecer disculpas si causa malestar o incomodidad a otra persona De las gracias por todo servicio recibido No mirar fijamente a las personas, ni las seale con el dedo No coma caminando por las calles No arroje papeles, restos de comida, objetos, etc. al pavimento No se ra demasiado alto, evite llamar la atencin de los dems No grite para saludar a una persona que se encuentre distante
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En un restaurante. Conducta en la mesa Como se sabe, una conducta apropiada en la mesa forma parte de la educacin integral de una persona. Tanto en las recepciones, ccteles, en las comidas, etc.; debemos ser muy cuidadosos en la actuacin. Al servirse ha de hacerse con moderacin y respetando las normas de buena educacin.
Recuerde siempre que hay personas observando nuestra conducta, por lo tanto tenga presente los siguientes consejos: 1. El hombre, si tiene a su derecha una mujer, debe mover la silla de ella para que se siente. 2. No debe sentarse ni muy separado ni muy prximo a la mesa. 3. No debe abrir demasiado los brazos. 4. Conservar los codos, con naturalidad, ligeramente cercanos al cuerpo. En ningn momento sobre la mesa. 5. Mientras espera, no debe jugar con los cubiertos, ni voltear el plato para ver la procedencia. 6. Es costumbre, en algunos pases, no comenzar a ingerir el primer plato hasta tanto no estn todos servidos y el anfitrin invite a hacerlo. En otros, a solicitud del anfitrin se comienza a comer tan pronto se es servido. Siga la costumbre reinante en cada lugar. 7. A la izquierda o sobre el plato de presentacin se debe situar la servilleta. Tan pronto se siente, debe desdoblarse discretamente en dos, y colocarla sobre los muslos. 8. La servilleta se emplea para limpiar los labios suavemente antes y despus de ingerir lquido, o cuando lo estime necesario. Si tiene que limpiarse los dedos, hgalo discretamente.
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9. Si la servilleta o un cubierto se cae, no se turbe ni trate de recogerlo, pues el camarero habr de remplazarlo. 10. Al terminar la comida deje la servilleta, sin doblar, sobre la mesa. 11. En una mesa montada correctamente, los cubiertos estarn colocados de afuera hacia adentro, en el mismo orden en que sern servidos los diferentes platos. En ese mismo orden deben usarse. 12. Mientras no est usando el cuchillo, colquelo, con el filo hacia dentro, en el borde superior del plato, a la derecha. Los americanos, generalmente, manejan el tenedor con la mano derecha; los europeos lo hacen con la izquierda. Se puede hacer el cruce de una mano a otra. 13. Una vez terminada de tomar la sopa o consom, la cuchara descansar en el subplato, que de no existir lo har dentro del plato. 14. Para ingerir los alimentos no es necesario inclinarse demasiado sobre el plato. Mantngase erguido con naturalidad. 15. Si desea algo situado sobre la mesa, pero lejos de su alcance, pdalo al comensal que est ms cercano. No pase el brazo por encima de otra persona para alcanzarlo. 16. El vino debe tomarse en pequeos sorbos. 17. No rechace ningn alimento alegando que no le gusta o le hace dao, a no ser que le produzca una sbita intoxicacin; de lo contrario procure comer aunque sea una pequea porcin. 18. Un invitado puede informar previamente a su anfitrin sobre el dao que le puede causar la ingestin de determinado alimento. 19. El pan se parte con la mano y se ingiere en pequeas porciones.
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20. No poner mantequilla o mermelada a todo el pan. Hgalo en pequeas porciones. 21. La ensalada debe comerse con el tenedor correspondiente, directamente del plato. Cuando no lo est utilizando, djelo sobre ese mismo plato. 22. Si por causa imprevista e inaplazable un invitado tiene que levantarse de la mesa durante la comida, debe pedir permiso solamente a las personas que tiene a ambos lados. 23. Al tomar t o caf, despus de revolverlo, coloque la cucharilla, sin llevarla a la boca, en el platillo. 24. El tiempo de sobremesa es una hora para las comidas a partir del momento de salida del comedor, y media hora para el almuerzo. Esto puede variar de acuerdo con las circunstancias. El invitado de honor o de mayor rango es el primero en despedirse. 25. No se sirva directamente de las fuentes con los cubiertos suyos.
LENGUAJE NO VERBAL O LENGUAJE CORPORAL Cada pueblo posee una cultura gestual determinada por mltiples factores temperamentales e histricos. Como en esa comunicacin no media palabra alguna, es conocido como lenguaje no verbal. Se considera la primera forma que tuvo el hombre para hacerse entender. Muchos de esos cdigos gestuales han perdurado, lo que hace que sean en muchos casos comunes a diferentes pueblos sin importar latitud, creencias o cultura. Su empleo paralelo a la comunicacin verbal se deja entrever a partir de razones eminentemente enfticas.
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Est demostrado que la comunicacin humana se efecta ms, mediante gestos, posturas y posiciones que por cualquier otro mtodo. La mayora de los investigadores coinciden que el canal verbal se utiliza principalmente para proporcionar informacin, mientras que el canal no verbal se usa para expresar actitudes personales, y en algunos casos como sustituto de los mensajes verbales. Hay algunos gestos en los que recae buena carga de rechazo, sobre todo aquellos de carcter grosero. Aunque muchos son inherentes a la personalidad, hay que tener en cuenta el dao que ocasionan.
Las tablas 1 y 2 muestran gestos y posturas que transmiten una imagen positiva y negativa as como su significado.
Tabla 1 Imagen Positiva Gestos o posturas Postura erguida, al sentarse y al caminar. Mirar a los ojos del interlocutor. Brazos extendidos a lo largo del cuerpo. Manos cruzadas en actitud reposada. Significa Energa, voluntariedad, seguridad, autocontrol. Sinceridad, seguridad en uno mismo, inters por la otra persona, honestidad. Tranquilidad, confianza, seguridad en uno mismo, actitud positiva. Tranquilidad, confianza, seguridad en uno mismo.
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Tabla 2 Gestos o posturas No mirar a los ojos. Desviar continuamente la mirada. Mirar constantemente el reloj. Jugar con el pelo. Mirar por encima de los espejuelos. Caminar con la cabeza gacha. Caminar arrastrando los pies. Tener los brazos cruzados. Mirar de arriba abajo al interlocutor. Caminar con la cabeza hacia atrs. Taparse la boca al hablar. Bostezar. Manosear constantemente algn objeto. Morderse las uas. Otros gestos y posturas: La figura nos muestra el dedo que seala, siendo uno de los gestos ms irritantes que puede hacer una persona mientras habla. Imagen Negativa Significa Inseguridad, falta de sinceridad, engao, falta de inters.
Falta de inters, impaciencia, nerviosismo, inseguridad. Falta de inters, nerviosismo e impaciencia. Inseguridad, inmadurez, nerviosismo. Condescendencia, altanera, intolerancia. Cansancio, inseguridad, desmotivacin. Dejadez, falta de energa. Desconfianza, agresividad. Indiscrecin, chismorreo, falta de respeto. Presuncin, altanera, condescendencia. Inseguridad, falta de carcter. Falta de inters, cansancio, aburrimiento. Nerviosismo, inseguridad. Inmadurez, nerviosismo, falta de voluntad.
Figura. El dedo que seala. 54
La figura expresa dominio, superioridad y hasta agresividad.
Figura. Superioridad, dominio, agresividad.
La postura que muestra la figura, es la postura correcta del cruce de piernas de la mujer. Se mantienen las rodillas unidas, los pies pueden estar inclinados hacia un lado y las manos descansar una al lado de la otra o una sobre otra apoyada en los muslos.
Figura. Cruce de piernas.
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Gestos o posiciones como los que se observan en la figura expresan coquetera.
Figura. Expresan coquetera. Para una secretaria la sonrisa es la expresin facial ms importante. Una secretaria con expresin severa no lograr una comunicacin fluida. Las personas amables y serviciales acostumbran acompaar sus palabras con una sonrisa (figura).
Figura. La sonrisa.
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EL MAILING LIST. IMPORTANCIA Toda empresa, entidad u organismo debe tener un directorio o Mailing List actualizado sistemticamente, que le permita llegar a un nmero de personas, determinada informacin en el menor plazo posible y con la precisin que el asunto requiere. El mismo nos reportar adems datos de localizacin de incalculable valor para nuestro trabajo diario. El Mailing List como muestran las figuras 1 y 2, debe contener direccin clara, telfono, fax, direccin electrnica, fechas de cumpleaos, de aniversario de constitucin de las empresas, fiestas nacionales o celebraciones especiales de los pblicos interno y externo.
Entidad Nombre y Apellidos Empresa y Cargo Direccin Telfono Fax E - mail Aniversario de constitucin Otras celebraciones Direccin particular Telfono particular Fecha de cumpleaos
Figura 1. Mailing List para Directores de otras entidades que tienen relaciones de trabajo con nuestra empresa.
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Nombre y Apellidos Cargo Telfono Fax E - mail Direccin particular Telfono particular Fecha de cumpleaos
Figura 2. Mailing List para Dirigentes de la empresa.
Existen algunas variantes para automatizar estos modelos: Crear una Base de Datos en Microsoft Access Utilizar la Libreta de Direcciones de Outlook (figura 3) Hacerlo en Microsoft Word y archivarlo en una Carpeta en el Explorador de Windows que diga Mailing List (figura 4)
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Figura 3. El Mailing List utilizando la Libreta de Direcciones.
Figura 4. Mailing List utilizando el Explorador de Windows.
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CMO PROYECTAR UNA IMAGEN MS SEGURA Y PROFESIONAL Asertividad: hacer valer su punto de vista, conservando relaciones positivas con su interlocutor, para ello hay que autocontrolarse para alcanzar lo que se desea. Ventajas: proyectar una imagen ms segura y profesional. Cmo actuar asertivamente
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No tenga miedo de decir no, ni se sienta culpable por ello. Exprese verbalmente las emociones de manera espontnea. No fingir que se est de acuerdo con todo. Acostumbrarse a preguntar el por qu de las cosas. Utilizar la palabra Yo Mirar a los ojos, especialmente cuando hacemos una peticin o exigimos una disculpa. Empleando un tono de voz corts pero firme. Escuche. Vigile la coherencia entre su mensaje verbal y su lenguaje corporal. Adopte aptitudes positivas. Asuma el rechazo.
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Consecuencias que genera la falta de asertividad Tensin innecesaria por reprimir sentimientos de enfado y frustracin al tiempo que dice si y acepta las cosas en contra de su voluntad Crea desconfianza e inseguridad a su alrededor: puede transmitir su verdadera opinin a travs de gestos corporales, voz, nimo, etctera. Su confianza y moral se vern afectadas negativamente si evita decir cosas tal como las ve y piensa.
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CAPTULO IV LA EMPRESA
Las empresas son unidades econmicas de produccin de bienes y servicios, son la forma ms tpica de sociedad comercial. Organizaciones que se dedican a una o ms de estas tres actividades bsicas: Fabricar Comprar y vender mercancas Ofrecer un servicio al pblico o los clientes
La empresa est integrada por dos elementos fundamentales como factores de la produccin, el capital (el dinero) y el trabajo (las personas y los sistemas que lo mueven). En ellas se combinan de manera sincronizada todos estos elementos para producir bienes o servicios destinados al mercado de consumo. Est integrada adems por un conjunto de departamentos y secciones que se disponen segn una cierta jerarqua de cargos, aqu encontramos a los gerentes, que son los encargados de definir la lnea de actuacin comercial que se seguir y de dirigir la empresa, y la secretaria que es la encargada de colaborar con su jefe facilitndole el desarrollo de su trabajo. La alta direccin de una empresa no es ms que el nivel responsable de elaborar la poltica para todo el conjunto de la direccin y del xito de las actividades de la empresa. Dentro de sus funciones est: centrarse en la creacin de estrategias, la definicin de las polticas de actuacin y el control respecto del cumplimiento de los objetivos previstos. El Consejo de Direccin o Junta Directiva de la empresa est presidida por el director
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CAPTULO IV. LA EMPRESA
TIPOS DE EMPRESAS Sociedades individuales El gobierno de la empresa corresponde al empresario titular. Este tipo de empresa no requiere una aprobacin de tipo estatal y sus beneficios econmicos se gravan ante el organismo econmico correspondiente, como renta personal. El empresario se responsabiliza directamente de las deudas y los impuestos. Sociedades colectivas Todos los socios tienen los mismos derechos y obligaciones. Siendo responsables de las deudas que haya podido contraer la razn social. Reciben beneficios en la misma proporcin. Sociedades annimas Su fundacin y su existencia estn reguladas por disposiciones de orden legal. Tienen vida legal continuada e independiente. Sus objetivos y su razn social se limitan a lo que dispone la estructura de constitucin. Estn compuestas por la Junta General, que atiende las cuestiones fundamentales; los administradores, que atienden la gestin ordinaria; los censores de cuentas que se encargan de la revisin del balance y cuentas. Existen otros tipos de estructuras societarias legales como son la sociedad civil (todos los socios son administradores); las sociedades comanditarias o sociedades en comanditas (todos los socios colectivos tienen derecho a la gestin), sociedades de responsabilidad limitada (integrada por la junta de socios y administradores. Los primeros atienden las cuestiones fundamentales y los segundos las gestiones ordinarias); sociedades cooperativas (integradas por la asamblea general que atiende las cuestiones fundamentales y el consejo rector que atiende la gestin ordinaria) y otras.
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ESTRUCTURA DE LA EMPRESA La estructura de las empresas vara de acuerdo con las dimensiones de la sociedad o sus objetivos, pero siempre debe permitir que la informacin circule en el sentido adecuado y ha de garantizar que las rdenes impartidas se cumplan. El organigrama de las empresas muestra grficamente su esquema organizativo. La estructura puede ser lineal, funcional o lineal funcional, por niveles, matricial, etctera. NIVELES DE DIRECCIN La direccin general de toda empresa tiene tres funciones principales: Sealar los objetivos de la razn social Establecer las directrices pertinentes para conseguirlos Coordinar la actuacin de los diferentes sectores que integran la empresa
De acuerdo al nivel en que estn situados los directivos ejecutivos en la estructura de la empresa, as sern las responsabilidades y el alcance de las decisiones a tomar. Los cometidos y las competencias de la secretaria variarn a tenor de las atribuciones del departamento al que haya sido asignada y del nivel jerrquico de su jefe, pero en cualquier caso debe conocer todos los niveles de direccin. Existen tres niveles de direccin tradicionales: alta direccin; direccin ejecutiva; supervisin. Alta direccin: La alta direccin de una empresa no es ms que el nivel responsable de elaborar la poltica para todo el conjunto de la direccin y del xito de las actividades de la empresa. Dentro de sus funciones estn: centrarse en la creacin de estrategias, la definicin de las polticas de actuacin y el control respecto del cumplimiento de los objetivos previstos.
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Dentro de estas funciones, estn por ejemplo: el establecimiento de los objetivos previstos, la definicin de los modelos de desarrollo y la previsin de los recursos necesarios, la distribucin de tareas y delimitacin de responsabilidades, el establecimiento de las normas generales de trabajo y el control de los resultados. Compete tambin a la alta direccin la toma de las decisiones que afectan al mbito externo de la empresa (relaciones y acuerdos). Direccin ejecutiva: La direccin ejecutiva no est autorizada a encargarse de la estrategia de la empresa, funcin sta que corresponde a la alta direccin. Su funcin es llevar a la prctica las orientaciones que emanan de la alta direccin y se responsabiliza del correcto funcionamiento de las divisiones o departamentos a su cargo. Supervisin: Los supervisores estn situados en el tercer nivel de direccin. Son los ejecutivos responsables de que los trabajadores cumplan las decisiones adoptadas y que cada unidad productiva alcance sus objetivos en los plazos previstos. sta funcin supervisora se desarrolla por medio de prcticas y procedimientos regulados por los niveles superiores de direccin. POLTICA DE LA EMPRESA La poltica de la empresa concreta los objetivos a corto, medio y largo plazo, y los principios de direccin que regirn para conseguirlos. Debe estar basada en hechos reales y no en suposiciones. Para ello es bsico definir una estrategia correcta.
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La estrategia define las funciones de los productos de la empresa, determinando los mercados para los que se proyectan estos productos y los canales de distribucin por los que se llegar a dichos mercados. Tambin considera los medios con que se financiar la empresa, y calcula los beneficios que se espera obtener. Al mismo tiempo, prev el volumen y tipo de organizacin que servir de medio para lograr esos objetivos. LA SECRETARIA EN LA EMPRESA Sea cual sea el lugar que la secretaria ocupe en el organigrama de la empresa, debe conocer con la mayor precisin posible el tipo de organizacin empresarial. De esta manera sabr los departamentos de que consta la empresa y sus niveles de direccin. Manteniendo actualizada la lista de la totalidad de la empresa, con nombres de los jefes, encargados y empleados con quienes eventualmente puede relacionarse. Tambin debe conocer los objetivos de la empresa, los productos que fabrican o los servicios que presta.
La secretaria puede en el ejercicio de su funcin desempear tareas a todos los niveles del organigrama de la empresa y en todos los departamentos. Es por esto que debe tener una formacin amplia y capacidad para adaptarse a mltiples ambientes y funciones. Categoras profesionales de la secretaria segn el organigrama Secretaria Ejecutiva y de direccin. Son las profesionales que se desempean en los departamentos de direccin general, gerente o jefe de personal.
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Secretarias de jefes de departamentos o secciones de primer nivel (directores de marketing, directores comerciales, jefes de produccin, etctera.)
Oficinistas. Que en algunas empresas depende de la secretaria del Jefe de Departamento y en otras funciona como secretaria de menor nivel.
No obstante en el nivel en que se encuentre la secretaria y su categora, siempre debe mostrar un excelente espritu de equipo y actuar con eficiencia para lograr el perfecto funcionamiento del organigrama de la empresa.
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CAPTULO V LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES PBLICAS
El protocolo se ha convertido en una herramienta imprescindible para la labor del secretariado, pero, a la vez, es una de las ms desconocidas. Muchas Secretarias fallan en este campo, sobre todo, en las relaciones interpersonales, porque presuponen que el interlocutor tambin desconoce los cdigos de conducta y pasan por alto reglas bsicas de cortesa. Qu es el protocolo empresarial? Se trata de un concepto relativamente nuevo. Hasta hace poco, algunos estudiosos entendan que el nico protocolo que exista era el oficial, porque posea una referencia normativa. Sin embargo, actualmente aparecen nuevos empresarios que establecen sus propios cdigos de conducta. El protocolo empresarial se ha convertido en el instrumento clave para cualquier organizacin que pretenda dar un servicio eficaz y una imagen positiva de lo que es y pretende ser. Qu aspectos del protocolo debe dominar una secretaria? La Secretaria es, en muchas ocasiones, la primera persona con la que se establece contacto en una empresa. Por ello es esencial, que conozca determinados cdigos de conducta empresarial y las normas bsicas de cortesa. La forma correcta de recibir una visita, la atencin telefnica, la manera adecuada de saludar y realizar las presentaciones, cmo organizar una reunin de trabajo
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CAPTULO V. LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES PBLICAS
o un viaje, son cometidos que las Secretarias deben dominar. En definitiva, se trata de ser eficaz. El papel de la secretaria como relacionista pblica depender en gran medida del tipo de empresa en la que trabaje, y de las tareas concretas que se le atribuyen, pero siempre deber tener en cuenta, que es la imagen de su empresa. Papel de la secretaria respecto a las visitas La recepcin y seleccin de las visitas es una de las funciones de la secretaria. A una oficina acude todo tipo de visitantes, con motivos muy diferentes. La secretaria debe atenderlos siempre con toda correccin, porque ella asume la funcin de enlace entre la visita y su jefe. Para que una visita sea atendida correctamente la secretaria algunas normas tales como: Al comenzar su jornada laboral, repasar la lista de las visitas programadas La primera regla de cortesa es atender a los visitantes cuanto antes El saludo es uno de los aspectos ms reveladores sobre los modales de una secretaria, por lo que deber poner todo su empeo. Una forma correcta de saludar pudiera ser: (Buenos das, seor Rodrguez, en qu puedo atenderlo? ) A la hora de despedir a la visita, la secretaria tambin deber ofrecer un cordial saludo de despedida No deber dar nunca la impresin de que atender al visitante supone una molesta interrupcin, aunque en ocasiones lo sea Si est hablando por telfono cuando llega una visita, debe tener en cuenta que esta persona tiene siempre prioridad sobre la que est al otro lado de la lnea, por lo que es correcto hacer una interrupcin breve de la conversacin telefnica para atender al visitante. 69 deber seguir
Como regla general la secretaria tratar a todos los visitantes de usted, aunque ellos mismos la tuteen
Deber familiarizarse cuanto antes con todas aquellas personas que acuden habitualmente a la oficina y memorizar sus nombres
Es frecuente que la secretaria para llenar momentos de espera, o bien por cortesa, deber mantener breves conversaciones con las personas que acuden a la oficina; para esto deber tener en cuenta lo siguiente: La conversacin no debe versar nunca sobre temas demasiado personales o ntimos Tampoco hablar sobre temas importantes de la empresa No prolongar ms de lo necesario la conversacin
Tipos de visitas y cmo proceder ante cada una La visita concertada La visita inesperada Para concertar una entrevista Visita personal La visita de un amigo La visita de cortesa Una cancelacin sin aviso Para comunicar una queja
Cmo introducir la visita al jefe Al igual que en las llamadas telefnicas, con las visitas, la secretaria acta como intermediaria entre el jefe y la persona que viene a visitarlo. El papel de la 70
secretaria consiste en ver si el jefe est disponible para atender a esa visita y lograr que el visitante se sienta bien mientras espera.
Existen reglas generales que expresan: 1. El visitante merece respeto y buen trato. 2. Tras saludar y escuchar el motivo de la visita, la secretaria debe comunicar su presencia al jefe. 3. Saber seleccionar qu visitas deber atender, dando prioridad a los casos de ms importancia; con este propsito deber conocer la identidad y el objetivo de esa visita. 4. Nunca introducir una visita en el despacho del jefe sin avisarlo antes, ni darle tiempo a prepararse. 5. En las oficinas pequeas, la secretaria le indicar con la mano la puerta del despacho del jefe. Si el despacho es ms grande, deber acompaar al visitante, comunicando al jefe, en caso de no ser conocido, el nombre del visitante y de su empresa. 6. Si el jefe est atendiendo una visita y la secretaria debe darle un mensaje, nunca interrumpir abruptamente y no expresar en voz alta, sino que le pasar una nota escrita o por medio del telfono. 7. Cuando la visita se demore en llegar, ms de lo estimado, el jefe puede indicar la suspensin de la entrevista. En tal caso la secretaria concertar una nueva visita. Cada visita tiene sus reglas particulares. La visita concertada
Al llegar un visitante con cita concertada, la secretaria luego de recordarla al jefe, presenta al visitante si va a ser atendido de inmediato.
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La visita inesperada la secretaria buscar excusas para
Ante la llegada de una visita inesperada,
facilitar la labor de su superior y no ocuparlo con situaciones que no estaban previstas, si no dispone de tiempo para atenderla. Para concertar una entrevista
La secretaria debe mostrarse siempre muy atenta con toda persona que se acerque a la oficina, pero no puede, bajo ningn concepto, concertar una entrevista sin consultarlo previamente a su superior, y muchsimo menos, hacer pasar al visitante sin que exista una cita previa, a menos que su superior la autorice a hacerlo. Visita personal
Con las visitas personales (familiares del jefe), debe ser absolutamente discreta. En este caso, su nico papel es advertir antes al jefe y, si no hay inconvenientes, facilitar con prontitud el acceso de la visita al despacho para retirarse luego con absoluta prudencia. Una cancelacin sin aviso
Para cuidar la imagen exterior de la empresa, los imprevistos que pueden ocurrir en la oficina deben ser asumidos por la secretaria, quien buscar una justificacin adecuada con el fin de suavizar las molestias del visitante. Si se concerta una visita y el jefe no puede atenderla, si est a tiempo, se llamar al visitante y le informar que no podr ser atendido; si lo desea se le concertar una nueva cita. La vista de un amigo
La visita de un amigo, no es lo mismo que la visita de un familiar del jefe. En este caso, la secretaria puede realizar algunas preguntas antes de avisar al jefe de la presencia de su amigo; una vez advertido deber retirarse con discrecin.
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La visita de cortesa
Es una forma de darse a conocer y establecer los primeros nexos con otras personas, ya sea de carcter oficial, empresarial o privada. Se diferencia de la entrevista en que tiene un propsito ms especfico. Cuando el jefe tiene concertada una visita y por un imprevisto se llegada a la oficina, la secretaria deber: Intentar localizar a su jefe para averiguar el motivo de su retraso y cunto tiempo tardar. Con esta informacin podr ofrecer una explicacin al visitante Para que la espera sea lo ms llevadera posible, se le preguntar al visitante si desea una taza de caf, algo para leer, (revistas, peridicos), etctera Si el retraso se prolongara ms all de lo razonable, la secretaria le sugerir a la persona que espera el aplazamiento de la cita, buscando en la agenda, la fecha ms cercana para concertar la nueva cita. Ofrecer disculpas por las molestias ocasionadas. retrasa su
ORGANIZACIN DE EVENTOS EN LA EMPRESA Actos sociales A veces se puede ver obligada, por razones de trabajo, a participar o preparar actos de carcter social, como recepcin, cctel, comida, almuerzo de negocios, desayuno de trabajo. Estos actos, aunque sociales, tienen una finalidad poltica o econmica, por lo que hay que darles la importancia que merecen. Si se va a ofrecer, es imprescindible determinar primero qu acto social se presta para los objetivos que se persiguen, para qu pblico est dirigido y con cules recursos se cuenta.
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Protocolo y buenas maneras La organizacin de cualquier acto (Inauguraciones, presentaciones, exposiciones, actos festivos) necesita mucho tiempo de preparacin por muy sencillo que sea; se utilizan diversidad de servicios y hay que controlar el buen funcionamiento general del mismo y los mil detalles que conforma el evento. Por este motivo, le mostramos algunas pautas que facilitaran la tarea organizativa cuando la secretaria sea la encargada de realizar cualquier acto, tanto a nivel particular como empresarial. En primer lugar has de tener en cuenta que todo acto esta dividido en tres partes: 1) Las actividades previas al acto (PRE-ACTO) 2) Preparacin del acto (ACTO) 3) Las actividades posteriores al acto (POST-ACTO) ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO). DEFINE LOS OBJETIVOS Realiza un informe detallado (por escrito) que contenga los objetivos marcados para cada acto que organices, especificando aspectos tales como:

La asistencia prevista La difusin en los medios de comunicacin La promocin a realizar Los posibles colaboradores / patrocinadores
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Analiza los pblicos objetivos "del acto" Es muy importante que estudies con detenimiento los pblicos a los que te dirijas, tanto a nivel interno como externo, puesto que del xito de asistencia depender de la eleccin correcta del pblico objetivo. Ejemplos: Pblico interno: trabajadores, familiares, colaboradores, accionistas, voluntarios, etc. Pblico externo: clientes potenciales y actuales, pblico en general, medios de comunicacin, etctera. Cuando organices cualquier evento tenlo muy presente; analiza cualquier situacin o inconveniente que pueda llegar a surgir y que, adems, debers tener en cuenta:

pueda
estropearte el acto. Te presentamos unas normas o consejos generales que
Prev sitios alternativos en caso de lluvia (si el acto es al descubierto) No organices un acto en las mismas fechas de otros actos importantes dentro de tu poblacin o que puedan influir en la asistencia de tu pblico objetivo. Vigila que ese da no coincida con un acto social o deportivo importante. Si el nmero de personas es muy elevado, prev un servicio mdico o de primeros auxilios. Si falla algn audiovisual, ten otros de repuesto o un tcnico que pueda arreglarlos. Facilita al mximo el lugar de estacionamiento. Contrata seguridad, sobretodo si el acto es al aire libre, etc. 75
Haz un listado de las necesidades Estudia cuales pueden ser tus necesidades para cada acto, tanto las materiales (sillas, mesas.) como las de personal (seguridad, personal de servicio gastronmico, y otros.) Calcula el presupuesto Una vez definidas las necesidades que requiera el acto, realiza un presupuesto lo ms aproximado posible a la realidad. Es muy importante que sobre este presupuesto, aadas entre un 10 y un 15 por ciento para gastos imprevistos.
PREPARACIN DEL ACTO Plan de accin al minuto (o programa) Todo acto tiene un PAM. (Plan de Accin al Minuto) propio, que consiste en agrupar todas las actividades del acto por minutos. Las autoras siguiente ejemplo: Ejemplo: PAM. de una inauguracin 11:30 Convocatoria de los invitados 11:45 Palabras inaugurales del Presidente de la Empresa 11:55 Breve discurso del Alcalde del Municipio 12:05 El Alcalde (junto con el Presidente) descubren una placa conmemorativa proponen el
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12:10 Firma en el libro de Honor de la Empresa 12:15 Se sirve a los invitados un cocktail 12:55 Fin de la Inauguracin
Ensayos Comprueba con antelacin todo el material que vayas a utilizar durante cada acto (iluminacin, audiovisuales, climatizacin, etc.). Si contratas personal de servicio gastronmico y/o seguridad, es muy importante que conozcan previamente el lugar donde tenga lugar el acto. Es importantsimo que conozcan cules van a ser sus tareas, dnde las debern realizar y el personal responsable de cada rea. Timming general del acto El timming es el ordenamiento de todas las actividades en coordenadas accintiempo. S lo ms precisa posible y sobre todo, procura cumplirlo. ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO) Dossier de valoracin Elabora un informe-dossier final con todas las conclusiones positivas y negativas del acto. Procura ser lo ms sincera posible en este informe. Incluye la informacin principal utilizada para este acto, como:
Modelos de cartas utilizadas (a la prensa, a las autoridades, a los invitados, etc.) Modelo de invitacin 77
Permisos Contratos PAM y Timming del acto Listado de asistentes Patrocinadores y colaboradores, etc.
Dossier archivo En este dossier, incluye todo el material que haya generado el acto, como por ejemplo:

Dossier fotogrfico (seleccin de las mejores fotografas) Grabaciones en video (si dispones de varios videos grabados, grbalo todo en uno con las mejores imgenes) Material promocional (modelos de trpticos, carteles, anuncios, y otros.) Grabaciones de todas las entrevistas de radio Dossier de las apariciones en la prensa escrita, etctera.
NOTA: La confeccin de estos dossiers te ayudar en la elaboracin de otros actos y futuras ediciones del mismo. Agradecimientos Los agradecimientos resultan uno de los aspectos ms importantes y al mismo tiempo ms olvidados en la organizacin de todo acto.
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No debes olvidarte de agradecer a todo aquel que haya participado o colaborado en la organizacin de tu acto. Aqu tienes algunos ejemplos de personas a las que debes agradecerles su colaboracin:

A los asistentes (o a los ms importantes) Al personal contratado o a sus empresas (personal de servicio gastronmico, seguridad, limpieza, etc.) A los patrocinadores y colaboradores A los Medios de Comunicacin (los que publiquen notas del acto) A los proveedores de material
Los agradecimientos se suelen hacer mediante una carta manuscrita firmada por la persona ms importante de la empresa organizadora del acto. En ocasiones se puede adjuntar algn detalle, como fotografas u obsequios conmemorativos. Cierra el Presupuesto Una vez finalizado el acto, estudia todos los gastos e ingresos producidos por el mismo y comprueba las desviaciones existentes respecto al presupuesto inicial (ver apartado Pre-Acto).
Es importante saber si ha sido necesario la utilizacin del porcentaje destinado a imprevistos (entre un 10 y un 15% del total) calculado en el presupuesto inicial.
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Procura que en las campaas que organices, el presupuesto final no supere al presupuesto inicial y sus imprevistos, lo contrario indicar que no se calcul con la suficiente precisin desde sus inicios.
LAS INVITACIONES Se insiste en que hay que velar por la imagen de la entidad. Las invitaciones deben ser hechas con cartulina de calidad y una excelente impresin. Los datos que deben aparecer en ellas son: quien invita (anfitrin), nombre de la persona invitada, motivo por el que se invita, tipo de actividad, fecha, hora y lugar. Igualmente los sobres deben ser de calidad. Si la actividad es muy informal, ser suficiente una llamada telefnica o un mensaje a travs del correo electrnico o fax. Las invitaciones deben ser enviadas con suficientes das, por lo menos de ocho a diez, para que la persona que la recibe pueda programar su tiempo. No se ha de invitar a alguien en los dos o tres das anteriores a la cita; es poco protocolar y puede dar la impresin de que haba sido ignorado hasta ese momento. Cuando se recibe una invitacin y en ella aparecen las siglas RSVP o SRC (ambas significan responda, por favor), debe hacerse de inmediato.
LA RECEPCIN Es posible organizarla en ocasin de un evento importante, ya sea nacional o internacional, con un nmero alto de invitados. Puede ser en las primeras horas de la noche, aunque en circunstancias especiales tambin en horas del medioda. Generalmente tiene una duracin de dos horas. Los anfitriones recibirn a sus invitados en la puerta principal durante veinte o veinticinco minutos, en dependencia del nmero de invitados. Si hay uno de honor, puede recibir junto al anfitrin en la lnea de recibimiento. Tambin se puede ofrecer en ocasin de 80
un aniversario significativo de la entidad, visita de una delegacin importante, etc. En toda recepcin ha de ofrecerse un buf. Quien corra a su cargo debe conocer a los proveedores con antelacin. Por la magnitud del presupuesto no se limitar nunca su calidad. Generalmente siempre se calcula entre 80 y 85% los asistentes. El buf comenzar a servirse pasados los treinta o cuarenta minutos del inicio del evento. Los primeros en servirse sern los anfitriones con los invitados de honor o de mayor rango. EL CCTEL Es muy parecida a la recepcin, pero con un nmero menor de invitados y con un carcter informal. Se puede ofrecer en ocasin de la firma de un convenio, visita de una delegacin, aniversario de la entidad. El nmero de platos por servir es menor que en la recepcin, que puede ofrecerse mediante el servicio de un grupo de camareros que circulen con las bandejas entre los invitados. Generalmente el cctel se ofrece en las ltimas horas de la tarde. VINO DE HONOR Consiste en un brindis en horas del medioda, con una duracin que oscila entre una hora y hora y media. El nmero de invitados no debe ser muy grande. Se sirve champaa o vino espumoso y algunos bocadillos con un servicio de bandejas pasadas por camareros. Es ofrecido en honor de un visitante de cierto nivel o por algn acontecimiento especial. DESAYUNO DE TRABAJO Est muy de moda. Se caracteriza por su sencillez y su carcter informal. Es frecuente a partir de las nueve. Se puede invitar a una o a varias personas con las que se requiere conversar sobre un asunto determinado o para una sesin de trabajo. Se debe escoger el lugar adecuado. Se sirven alimentos que puede variar de acuerdo con las costumbres del pas.
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ALMUERZO DE NEGOCIO Al igual que el desayuno de trabajo, el almuerzo de negocio es bastante frecuente. A veces influye decisivamente en la consecucin de un objetivo. De ah que, cuando se hace una invitacin, hay que ser muy cuidadoso, pues es una prueba a la que se somete el anfitrin. Es igualmente importante la eleccin del lugar. Si es un restaurante, debe ser de probada calidad, que no se halle muy apartado para evitar prdida de tiempo en el traslado. De ser posible, el anfitrin conocer las preferencias culinarias de sus invitados, sabr de las especialidades que se sirven en ese lugar, tiempo de coccin de un plato determinado... Al recomendar alguna especialidad evitar aquellas que son de elaboracin complicada y que necesitan de cierta concentracin para ser ingeridas. Si la cita es en el restaurante, el anfitrin debe llegar quince minutos antes y asegurarse que todo est en orden, as como esperar a sus invitados cerca de la puerta y conducirlos, si as lo desean, al bar o directamente a la mesa. En un almuerzo de este tipo la conversacin principal, desde luego, debe girar sobre negocios. Evite las conversaciones que puedan llevarlos a discusiones intiles, con lo que se malograra su objetivo. Es conveniente comenzar con temas generales y esperar el momento oportuno para introducir las ideas principales de sus proposiciones, que puede ser entre platos, mientras esperan el postre o toman el caf, los licores o fuman. Las ideas deben ser expresadas en forma precisa y clara, de manera que se pueda comprender de inmediato cules son los proyectos. El anfitrin debe ser muy discreto al pagar la cuenta. Si es entregada en la misma mesa, no se apresure en verla, tmese algunos minutos antes de abrirla con discrecin y mucha calma, sin interrumpir la conversacin. No la examine
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detalladamente. Los invitados continuarn hablando sin prestar atencin a cuando se est pagando. No prolongue ms de lo necesario la sobremesa; tampoco presione a sus invitados para obtener una respuesta a sus proposiciones. Recuerde que se halla con personas que lo estn analizando, por lo que debe mantener una conducta apropiada en la mesa y un dominio absoluto sobre si.
LA COMIDA Tambin es ofrecida con mucha frecuencia. Persigue los mismos propsitos que el desayuno y el almuerzo: facilitar el estrechamiento de las relaciones, intercambio de opiniones e informaciones, y ayuda a crear un ambiente favorable para la consecucin de objetivos. Es oficial cuando se ofrece en honor de una o varias personas, e informal si no hay invitados de honor.
LA COMIDA-BUF Entre las comidas informales est la comida-buf, que no requiere ningn tipo de ceremonia; permite la participacin de un nmero mayor de invitados, que generalmente comen de pie, o si el espacio lo permite se pueden colocar mesas con sillas para cuatro o seis personas. Cada invitado se sirve directamente del buf, que ser colocado en una mesa grande o distribuido en dos mesas, si los invitados son numerosos, a fin de evitar la aglomeracin. La comida-buf requiere una esmerada preparacin, buen gusto en la seleccin del men el que ser ms variado que en una comida de otro tipo y en la presentacin de los platos.
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Esta comida ha alcanzado gran popularidad; incluso se puede hacer ms formal aplicando ciertos detalles de la comida oficial o informal, como sera una mesa principal donde estaran sentados los anfitriones con los invitados de honor y los de mayor rango, y el resto en otras para cuatro o seis personas.
EL PLANO DE MESA Para una comida, ya sea oficial o informal, donde cada invitado tiene un puesto en la mesa de acuerdo con su rango, debe confeccionarse el plano a fin de evitar confusiones y desorganizacin en el momento de sentarse. Para confeccionar el plano es necesario conocer el nmero de comensales y su rango, y establecer el orden de precedencia. Se prepara dibujando la mesa en la misma posicin en que se halla situada en el comedor y marcando con una flecha la entrada. Comienza situando los asientos de los anfitriones que pueden ser en los extremos o en el centro de los laterales. A la derecha e izquierda de los anfitriones se colocan a los invitados, siguiendo su precedencia. As se contina con el resto: derecha e izquierda. Cada puesto marcado en el plano debe aparecer con el nombre del invitado; se sita en un lugar visible donde pueda ser examinado por los participantes antes de pasar al comedor. En la mesa cada puesto tendr colocada, frente al plato, una tarjeta con el nombre de la persona, segn el plano confeccionado. Tanto en las recepciones, ccteles, en las comidas, etc.; debemos ser muy cuidadosos en la actuacin. Al servirse ha de hacerse con moderacin y respetando las normas de buena educacin. Recuerde siempre que hay personas observando nuestra conducta.
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Normas de conducta en la mesa
No precipitarse sobre la mesa del buf No empujar a otras personas Esperar pacientemente que pueda servirse y hacerlo con los utensilios que han puesto para el servicio Servirse con moderacin No permanecer cerca de la mesa una vez que se haya servido. Esperar a que el camarero le ofrezca la bebida. Si hay mujeres en el grupo, ellas deben servirse primero Nunca extender el brazo por encima de otra persona para alcanzar una copa No vigilar al camarero para cuando salga con la bandeja de bebidas Beba con moderacin Mantenerse sosegado No comer demasiado aprisa ni hablar con la boca llena No ingerir lquido mientras mantenga alimentos en la boca No hacer comentarios sobre lo que se est sirviendo El vino ha de tomarse en pequeos sorbos. Un invitado puede informar previamente a sus anfitriones sobre el dao que le puede causar la ingestin de determinado alimento Si el invitado es vegetariano, lo puede hacer saber a sus anfitriones tan pronto reciba la invitacin Los anfitriones no deben insistir para que sus invitados coman ms de lo que deseen No haga gestos de desagrado ante la presencia de algn alimento Evite hacer comentarios agradables o desagradables sobre el servicio
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Posicin de los cubiertos en la Comida Oficial 1. Tenedor para pescado 2. Tenedor para carnes 3. Tenedor para ensaladas 4. Tarjeta de mesa 5. Servilleta 6. Plato de presentacin 7. Cuchillo para la carne 8. Paleta para el pescado 9. Cuchara para sopa o consom 10. Tenedor para entrante 11. Copa para agua 12. Copa para vino rojo 13. Copa para vino blanco 14. Tarjeta de men
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Posicin de los cubiertos en la Comida Informal 1. Servilleta 2. Tenedor para asado 3. Tenedor para ensaladas 4. Plato de presentacin 5. Cuchillo para carne 6. Cuchara para sopa o consom 7. Platico y paleta para pan con mantequilla 8 y 9. Cubiertos para postre 10. Tarjeta de mesa 11. Copa para agua 12. Copa para vino
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CAPTULO VI CONDICIONES FUNCIONALES DE TRABAJO
LA OFICINA La oficina es bsicamente, el centro procesador y distribuidor de la informacin que se requiere en los distintos niveles organizativos y el canal del sistema de comunicacin interno y externo, lo que constituye un factor fundamental para la realizacin de las tareas de tipo administrativas. Objetivos Proporcionar todos los elementos de juicio para que una informacin adecuada se ofrezca, en tiempo y forma a los niveles de direccin que correspondan, como resultado del procesamiento y exposicin de los datos que representan los fenmenos econmicos ocurridos, y mantener el constante flujo de las comunicaciones. Funciones Dentro de las funciones de la oficina podemos citar: 1. 2. Implementar el sistema de comunicaciones de la entidad, tanto interno como externo. Conservar la informacin mediante el archivo organizado y funcional.
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CAPTULO VI. CONDICIONES FUNCIONALES DE TRABAJO
Condiciones funcionales de trabajo Buena distribucin del espacio interior Iluminacin y color apropiado Ventilacin y temperaturas adecuadas Bajo nivel de ruido ambiental Mobiliario adecuado
ERGONOMA Trmino que fue utilizado por vez primera en Oxford en 1949, que plantea que la ergonoma es el estudio cualitativo y cuantitativo de las condiciones de trabajo que se dan en la empresa, y su objetivo es establecer tcnicas trabajo de los asalariados. Dentro de las principales funciones de la secretaria no est la de asumir el diseo de la oficina. Aunque, ocasionalmente, deber intervenir en la eleccin o la distribucin del mobiliario de oficina, de modo que es necesario que tenga una informacin de tipo general respecto a las condiciones y las caractersticas del entorno en que se desenvuelve y desarrolla su actividad profesional. El mobiliario de la oficina proyecta la imagen corporativa de la empresa debiendo reflejar una esttica cuidada, funcional, moderna y eficiente. Para esto se contar con los programas modulares de mobiliario actual, que pueda crecer y transformarse en funcin del espacio disponible y de las necesidades particulares del usuario. La eficacia funcional de todos los elementos y la armona esttica, de modo que el mbito laboral sea a la vez agradable y prctico, ha de ser la premisa que presida la eleccin de los muebles con que se equipar la oficina. para la consecucin de un incremento de la productividad y, al mismo tiempo, la integracin en el
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Todo lo anterior nos hace concluir que las condiciones que deben satisfacer los elementos del mobiliario de oficina son: esttica agradable, ergonoma, elementos modulares, mdulos electrificables, dimensiones adecuadas, condiciones ecolgicas y modernidad. TIPOS DE OFICINA Oficina cerrada Oficina abierta (Llamada tambin oficina paisaje) Oficina Integrada Tipos de oficina
Oficina cerrada: Los espacios son independientes, separados por puertas y tabiques. Se denomina como oficina clsica o tradicional. Ambiente
Ventajas
acogedor, intimidad, control ambiental acstico.
Desventajas
Sensacin tabiques, de agobio, y desperdicio del espacio til en separaciones pasillos de acceso, dificultad en los cambios de distribucin e instalacin.
Oficina abierta: Permite ampliar la visin del espacio, sin el agobio de paredes prximas y sensacin de encierro que originan los ambientes reducidos y mucho personal. Denominada tambin oficina paisaje, que se puso de moda a principios del siglo xx. Oficina integrada: Es un sistema que integra las ventajas que ofrece la oficina abierta y las propias de la oficina cerrada.
Flexibilidad y aprovechamiento del espacio, facilidad de acceso, comunicacin visual, posibilidad de trabajo en equipo, economa y rapidez de instalacin.
Falta de intimidad, dificultad en el acceso a la luz natural.
Espacios propios y personalizados, intimidad, acstico, control flexibilidad ambiental en la
distribucin del espacio, facilidad de acceso, comunicacin visual, posibilidad de trabajo en equipo.
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LA MESA DE ESCRITORIO El escritorio es sin dudas la parte ms importante del rea de trabajo de la secretaria. Es el verdadero centro de operaciones de su trabajo. El funcionamiento de la oficina, con especial atencin al orden, depende en gran medida de la secretaria. Trabajar en una mesa abarrotada de papeles es imposible. Provoca estrs, prdida de tiempo y de energas. Sobre la mesa Slo deben estar los instrumentos y objetos indispensables El dossier sobre el que se trabaja El telfono: situado, si es posible, a la izquierda, de modo que permita tener libre la mano derecha para tomar apuntes La agenda Bandejas o cajones portadocumentos: se colocarn en el ngulo de la derecha, de modo que sea fcil acceder a ellos. Tres unidades son ms que suficientes y se utilizarn para: Urgencias: asuntos que se han de resolver en el da Pendientes: asuntos o gestiones sobre los que se espera respuesta. Cuando la informacin que se espera no llega en el tiempo acordado, es obligacin de la secretaria solicitarla en el lugar requerido Para archivar: contendr los expedientes e informes que se han utilizados o que ya ha estudiado su jefe. Esta bandeja se debe vaciar cada tarde para reponer los informes en su respectivo lugar o para asignar un sitio adecuado a los nuevos documentos
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Libreta para apuntes y mensajes telefnicos: no pueden faltar a la derecha del escritorio Organizadores con los lapiceros, marcadores y otros tiles. Se recomienda para tener ms espacio, utilizar para esto una de las gavetas de la mesa
Flores: si las dimensiones de la mesa lo permiten, podr tener una pequea planta o alguna flor
Cmo acomodar las gavetas de la mesa Las gavetas servirn para ir guardando las cosas de uso frecuente. Por ejemplo pudiera utilizar una gaveta, con cerradura, para guardar documentos clasificados como secretos, caja chica para gastos diarios, etc. Una segunda gaveta se pudiera utilizar para guardar objetos de escritorio y material de oficina. En la tercera gaveta se pudieran depositar los Registros de Entrada y Salida de la Correspondencia, listados, documentos y carpetas de uso frecuente. LA SILLA La silla, tan importante o incluso ms importante que la mesa de escritorio, ya que su diseo repercute directamente sobre la salud de la columna vertebral. Caractersticas que debe reunir la silla: La espalda debe poder apoyarse cmodamente sobre el respaldo Los pies deben tocar sin ningn esfuerzo el suelo El respaldo debe ser de altura regulable, entorno a 50 cm. y reclinable El asiento debe ser de altura regulable entre 42 y 45 cm. giratorio y sobre ruedas
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OFIMTICA Equipamiento (mquinas de escribir, computadoras, dictfonos, fotocopiadoras, equipos telefnicos y calculadoras, entre otras), que se utiliza para generar, almacenar, procesar o comunicar informacin en un entorno de oficina. Esta informacin se puede generar, copiar y transmitir de forma manual, elctrica o electrnica. En la oficina de una secretaria debe existir una mesa de escritorio, los instrumentos indispensables para su trabajo como la mquina de escribir o la computadora, el telfono, el fax, la fotocopiadora, intercomunicadores, un armario que sirve de archivo, etc. Computadoras o procesadores de textos A principios de la dcada de 1980 aparecieron los procesadores de textos, es decir, computadoras diseadas exclusivamente para el tratamiento de textos. Las computadoras han sustituido prcticamente a las mquinas de escribir. Utilizndose para registrar los documentos de oficina, por ejemplo: cartas, hojas de clculo, informes y facturas. Los procesadores de textos especficos, al igual que el software de tratamiento de textos de los ordenadores personales, presentan muchas funciones de edicin que facilitan el manejo del texto, como la capacidad de insertar texto en cualquier punto de un documento, de borrar, de cortar y pegar texto (mover bloques de texto a otro punto) y de buscar y sustituir partes del mismo. Estas funciones permiten al usuario realizar mltiples cambios en un documento sin necesidad de tener que reescribirlo. Adems, el software de tratamiento de textos incorpora una funcin de composicin de tipos de letra y otra de diseo de pgina que permite al usuario trazar electrnicamente la pgina que va a imprimir, dando paso a la actividad de oficina conocida como autoedicin. 97
Reproduccin y almacenamiento de documentos El texto editado se enva a una impresora para producir un documento en papel (copia impresa). O se almacena en un disco magntico o similar para su uso posterior. Aunque gran parte de las empresas siguen almacenando sus documentos en papel en archivos. Microfilm y microfichas A pesar de que los documentos que se generan por computadora se suelen almacenar como ficheros en cinta magntica o disco, tanto estos documentos como los de papel se pueden almacenar tambin en microfilm o en microfichas. El espacio que para ello se necesita es muy reducido y el manejo y la recuperacin se simplifican cuando se utiliza el microfilmado, pues reduce fotogrficamente las imgenes y crea transparencias en miniatura que se pueden ampliar para su lectura o impresin. Dictfonos Los dictfonos utilizan un micrfono y un dispositivo de grabacin/reproduccin para introducir voz electrnicamente, con el fin de almacenarla en una cinta u otro medio magntico para que despus un mecangrafo transcriba el mensaje. El equipo suele incluir un dispositivo que se acciona con el pie y que permite al mecangrafo parar, retroceder, avanzar o escuchar una cinta, quedando as sus manos libres para escribir en el teclado. El fax Con el fax, precursor del correo electrnico, las reas claras y oscuras de un texto o de un grfico se digitalizan, es decir, se convierten en una serie de impulsos elctricos segn un cdigo digital.
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Al llegar al destinatario, la seal se reconstruye y crea una copia de la informacin enviada. Ciertos tipos de fax permiten enviar imgenes de microfilm que, a su llegada al destinatario, se reconstruyen para dar un microfilm o una copia en papel. Correo electrnico (e-mail) El correo electrnico se ha convertido en un elemento imprescindible en las redes de comunicacin de la mayora de las oficinas modernas. Permite transmitir datos y mensajes de una computadora a otra a travs de la lnea telefnica, de conexin por microondas, de satlites de comunicacin o de otro equipo de telecomunicaciones, y mandar un mismo mensaje a varias direcciones. El correo electrnico se puede enviar a travs de la red de rea local (LAN) de la empresa o a travs de una red de comunicacin nacional o internacional. Los servicios de correo electrnico utilizan una computadora central para almacenar los mensajes y datos y enviarlos a su destino. El usuario de un PC que desee enviar y recibir mensajes escritos o hablados slo necesita suscribirse a una red de correo electrnico pblica, actualmente conectarse a Internet, y disponer de un mdem y un telfono. Dado el enorme volumen de correo electrnico potencial que se puede generar, se han desarrollado sistemas capaces de particularizar el correo para cada usuario. El correo de voz, que es un tipo especial de sistema de correo electrnico, utiliza una tecnologa relativamente simple en una computadora para registrar, almacenar, recuperar y enviar mensajes telefnicos. Se denomina correo de voz porque los mensajes se graban y se almacenan en un buzn de voz. El telfono
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acta como una computadora, pero la informacin, en lugar de visualizarse una pantalla, es leda utilizando un vocabulario de
en
voz pregrabada. Los
sistemas estn basados en chips y en software informtico especfico para convertir la voz humana en bits de cdigo digital. Estas voces digitalizadas se almacenan en discos magnticos y pueden recuperarse instantneamente. El usuario puede escuchar cualquier mensaje, dejar mensajes en un buzn de voz o acceder a enormes bases de datos. OTROS AVANCES DE AUTOMATIZACIN Aunque todava se siguen utilizando algunos equipos puramente mecnicos, los modelos ms avanzados de muchas mquinas ya contienen componentes electrnicos. Estos dispositivos incluyen equipos para manejar el correo (como franqueadoras, bsculas, mquinas para abrir, doblar e introducir las cartas en sus sobres), equipos de direccionamiento automtico, sistemas de mensajera vocal, cortadoras, encuadernadoras y grapadoras de papel, crongrafos y equipos para el manejo de monedas (clasificar, contar, envolver). Las calculadoras electrnicas, tanto porttiles como de sobremesa, han sustituido prcticamente a las mquinas antiguas puramente mecnicas. Disponen de una CPU e incorporan una pantalla de cristal lquido, un teclado y, en algunos modelos, una funcin de impresin en papel. Las calculadoras diseadas para tareas estadsticas, de ingeniera y cientficas estn programadas para realizar secuencias predeterminadas de operaciones matemticas de forma automtica.
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CAPTULO VII ORGANIZACIN EFICAZ DEL TIEMPO DE TRABAJO
LA JORNADA LABORAL Tiempo por el cual el trabajador est contratado en una empresa. La jornada laboral puede ser extensiva (cuando se prolonga la jornada laboral), o intensiva (cuando se utiliza la jornada eficazmente). EL TIEMPO El tiempo es un recurso atpico, equitativo, indispensable, insustituible, medible, continuo e inexorable. El tiempo atendiendo a la jornada laboral, es la categora menos elstica, porque est limitada en 24 horas y en 8 horas de trabajo.
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CAPTULO VII. ORGANIZACIN EFICAZ DEL TIEMPO DE TRABAJO
Factores que hacen perder el tiempo De carcter externo Interrupciones telefnicas Reuniones Visitas sociales Errores cometidos por otros Papeleo e informes Insuficiente comunicacin Actividades realizadas fuera de la oficina Atencin a problemas de otros empleados Atencin a las quejas presentadas por los clientes Exceso de sucesos imprevistos Autogenerados No mantener una agenda Falta de una buena organizacin Postergacin Mala estimacin del tiempo para la realizacin del trabajo Tratar de hacer ms de lo que es posible Falta de la debida planificacin Incapacidad para decir No. Prioridades confusas e intercambiables Falta de un programa diario de trabajo No imponerse plazos de trabajo Tendencia al trabajo frentico y desordenado, y el perfeccionismo como fin en s mismo.
ORGANIZACIN DEL TRABAJO Para lograr una jornada laboral eficaz es necesario crear las acciones, teniendo en cuenta la calidad de cada una. La secretaria debe llevar el control de su agenda coordinando de antemano todas las actividades del da. Deber tambin racionalizar metdicamente el tiempo y distribuir todas las tareas segn un orden lgico. La jornada laboral de la secretaria debe adaptarse siempre a la de su jefe.
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Planificacin de las tareas El tiempo es muy importante. La secretaria tiene que hacer un uso mximo de l, pues es un recurso escaso, de lo contrario tiene que prolongar su jornada laboral. Resulta til controlar y registrar el tiempo real que se emplea en cada actividad que se realiza durante el da para ganar en claridad y precisin al planificar con posterioridad tareas o actividades similares. Planificando un tercio ms del tiempo que se requiere para cada tarea se prevn los imprevistos que se puedan presentar. Para planificar las tareas se debern tener en cuenta los siguientes aspectos: El tiempo para su cumplimiento Saber cmo se debe cumplir y cmo hacerlo
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Preparar diariamente un listado de las actividades que se deben hacer durante la jornada de trabajo Agrupar actividades similares Detallar todas las actividades y ordenarlas segn la prioridad. Saber distinguir entre tareas urgentes e importantes Programar las actividades prioritarias para los momentos de ms energa Seguir el plan previsto, introduciendo las eventualidades que se pueden presentar durante la jornada laboral Marcar las tareas que vaya terminando Aprender a decir que No Controlar el telfono Controlar sus conversaciones con las visitas
Ventajas que ofrece la planificacin del trabajo Aumenta el rendimiento Supone una racionalizacin y simplificacin de las tareas Reduce el nivel de estrs y evita respuestas emocionales ante situaciones conflictivas Permite tener el trabajo al da, evitando retrasos e incumplimientos Permite trabajar de forma mucho ms relajada Permite afrontar las tareas futuras con serenidad, y saber exactamente en qu consisten Clasificacin de las tareas de la secretaria Existen tres tipos de tareas que debe tramitar la secretaria.
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Tareas diarias: no tienen horario fijo, se solucionan en el momento y no es necesario reflejarlas en la agenda. Tareas diarias en horarios preestablecidos: requieren de un recordatorio, puede ser el despacho de la correspondencia o cualquier otro trabajo administrativo.
Tareas ocasionales: se pueden programar con antelacin, por ejemplo: la preparacin de un consejo de direccin. Para este tipo de tareas se requiere tener anotada la fecha en que se efectuar y un recordatorio a largo plazo.
Las tareas de la secretaria estarn en dependencia de la actividad a que se dedique su empresa, pero existe un grupo de tareas que son comunes para todas. Principales actividades diarias de la secretaria 1. Organizar el despacho del jefe. Al acomodar la mesa o escritorio del jefe debe realizar las siguientes tareas: Guardar el material de oficina que el jefe haya utilizado ese da Revisar si su jefe necesita reponer material de oficina o las tarjetas de visitas Vaciar las bandejas de documentos que van destinados a ella, y dejar sobre la mesa slo la correspondencia pendiente por revisar por el jefe Poner al da el calendario Actualizar la agenda de trabajo del jefe
2. Coordinar el trabajo personal y de equipo, agendas, calendarios y planes de trabajo.
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3. Despachar la correspondencia. Al recibir la correspondencia, luego de asentarla en el registro de control, pasarla al jefe cuando vaya a despachar con l. Este despacho deber ser en los primeros 15 minutos de la jornada laboral, y se aprovechar para recordarle todas las actividades del da. 4. Preparar diariamente un listado de las actividades que debe hacer durante el da, (despachos con el jefe, clasificacin de la correspondencia, tareas de archivo, mecanografiado de cartas, llamadas pendientes y cualquier otra actividad administrativa), detallando todas las actividades y ordenndolas segn la prioridad. Seguir el plan previsto, introduciendo las eventualidades que se pueden presentar durante la jornada. El resto de las actividades se ordenarn segn su urgencia. Determinar para estas tareas un horario fijo funcional que incluya las costumbres de la empresa, y calcular su tiempo. 5. Confeccionar una lista de las visitas que se esperan recibir. 6. Atender a las comunicaciones de orden interno y externo. 7. Preparar las condiciones para posibles reuniones. 8. Preparar viajes de negocios. 9. Actualizar el archivo. 10. Hacer una lista de las rutinas semanales y mensuales, escribir en caso que sean compromisos fijos, el da que se tiene previsto resolverlos. Reservar en una seccin de la agenda una hoja para cada una de ellas, anotar los procedimientos que se deben seguir as como las cosas fijas a realizar, y hacer una nota que lo recuerde en la agenda diaria.
LAS INTERRUPCIONES Clasificacin de las interrupciones

Legtimas: llamadas, visitas o asuntos que no pudieron prevenirse ni predecirse.
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Delegables: interrupciones que pudieron ser atendidas por su secretaria o por un colaborador. Rutinarias: son llamada, visitas o asuntos que pudieron postergarse o controlarse. Recordatorias: interrupciones para recordarle algunas cuestiones que no han sido resueltas todava. Demandantes: llamadas o visitas para solicitar algn consejo, apoyo o informacin. Efectos de las interrupciones Dejar de atender asuntos importantes. Dilacin de otros asuntos. Genera inestabilidad. Provoca desconcentracin mental, agotamiento y stress. Afecta a otras personas e intereses.
LA TOMA DE DECISIONES Las personas, tanto en la vida personal como laboral, estn continuamente enfrentndose a un proceso de toma de decisiones, an cuando sean conscientes de ello. Tomar decisiones es una habilidad que se aprende. En cualquier caso una decisin supone la eleccin entre determinado nmero de alternativas, por lo que este proceso lleva implcito incertidumbre y riesgo. Decisin: es el programa de acciones expresado en forma directiva, la cual define el objetivo a alcanzar, los medios y la forma de coordinacin para alcanzarlo.
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Pasos para tomar decisiones de forma ptima 1. 2. 3. 4. 5. Confirmar que se necesita una decisin. Identificar los criterios necesarios para tomar la decisin. Asignar ponderaciones a los criterios. Encontrar alternativas. Seleccionar la mejor alternativa.
Qu se necesita para decidir Identificar los cambios ms rpidos. Conocer los valores (creencia estable en el tiempo donde un determinado modo de conducta es preferible a su opuesto, valorar el entorno, costumbres, etc.). Evaluar la informacin disponible. Predecir las consecuencias. Determinar el riesgo ms aceptable y que supone un curso de accin.
Recomendaciones para tomar decisiones acertadas 1. Concntrese en la meta y no en el problema. 2. Cree opciones o alternativas. 3. Compare las alternativas con la meta. 4. Elija. 5. Prevea las consecuencias o posibles problemas.
Factores que influyen en una decisin Dificultad del tema: su importancia, tiempo disponible, las posibles
consecuencias, el nmero de las alternativas. Las actitudes de las personas que intervienen en la decisin: sus emociones, deseos ocultos, hbitos, sinceridad. 108
LAS PRIORIDADES Uno de los principios bsicos de la planificacin consiste en establecer un orden de prioridades, para saber qu asuntos no admiten demora y qu tareas pueden esperar. Priorizar es dar un orden, es decidir de las tareas a realizar cules son las ms importantes. Una buena forma de definir las prioridades es plantearse estas cuestiones: Es realmente necesario realizar esa tarea de inmediato? Qu papel desempea esa tarea en relacin a un objetivo principal? Cul es el momento ms apropiado para llevarla a cabo? Qu consecuencias puede tener su aplazamiento? Qu puede dejar de hacerse sin que pase nada?
Urgente: significa que no admite demora, que debe ser realizado cuanto antes. Importante: son tareas que resultan bsicas para el funcionamiento de la empresa y estn relacionadas directamente con un objetivo prioritario. Para hacer el programa de trabajo cotidiano, puede utilizar la libreta de nota, donde escribir todos los trabajos en una lista y los marcar con una letra para darle un orden de prioridad (mxima, urgencia media, etc.). En la programacin de la jornada, se debe tener en cuenta entre las urgencias los siguientes factores:
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Grado de compromiso: establecer todas las exigencias del trabajo en cuestin y, por tanto, elegir el momento de la jornada en que se est ms tranquila o menos cansada. El cansancio hace cometer frecuentes errores y exige un mayor esfuerzo de concentracin. Tiempo: si el trabajo requiere mucho tiempo, no debe comenzarlo si se sabe que tendr que interrumpirlo en breve; utilizar estos espacios para resolver los trabajos ms sencillos y menos exigentes.
Saber priorizar 1. Hacer una lista de las tareas (diaria, semanal o mensual) 2. Separar lo priorizado de lo superfluo 3. Distinguir entre tareas urgentes e importantes El siguiente grfico nos ayuda a priorizar las tareas diarias.
Urgente Cuadrante 1 (Urgente Importante) Importante Es necesario resolverlas Cuadrante 3 (Urgente No importante) No importante Hay que atenderlas, pero pueden delegarse
No Urgente Cuadrante 2 (No urgente Importante) Requiere de una gestin eficaz Cuadrante 4 (No urgente No importante) Debe tenerse mucho cuidado ya que pueden hacer perder tiempo.
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En el cuadrante 1 estn las tareas que ocupan el primer lugar de la lista. En el cuadrante 4, las que ocupan el ltimo lugar de la lista y en muchas ocasiones pueden hasta aplazarse. El riesgo se corre al tener que decidir el orden de las tareas que estn en los cuadrantes nmero 2 y 3. Mtodos para determinar las prioridades Primer mtodo Tomar el listado de las tareas y hacerse la siguiente pregunta: Si slo tuviera la posibilidad de realizar una tarea, cul sera la elegida Anote la que eligi al inicio de la lista nueva Elimnela de la lista anterior Vuelva a empezar el mismo razonamiento con las tareas restantes.
Segundo mtodo Hacer una tabla de dos columnas. En la primera columna alinear las tareas por orden de importancia, teniendo en cuenta nicamente las consecuencias, atribuir un nmero de orden a cada una, el mayor nmero a la tarea ms importante. En la segunda columna hay que ubicar la tarea segn la urgencia y teniendo slo en cuenta los plazos y las fechas tope.
ste mtodo se puede llevar a un grfico de la forma siguiente: construir un grfico con dos ejes de coordenadas, (la importancia en la abscisa, eje de las X, la urgencia en la ordenada, eje de las Y), llevar cada una de las tareas bajo la forma de punto al grfico. Dividir el grfico en cuatro partes que determinen las zonas de prioridades. Zona A: Contiene las tareas urgentes e importantes (a realizar prioritariamente) Zona B: Contiene las tareas importantes y menos urgentes (para hacer a continuacin, son tareas de riesgo, futuras catstrofes si no se hacen a tiempo).
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Zona C: Contiene las tareas urgentes pero menos importantes. (se decide deliberadamente no hacerlas hasta despus de las ms urgentes entre las tareas B, ya que pasarse de plazo no ocasionar consecuencias muy graves debido al hecho de su menor importancia).
Zona D: Contiene las tareas menos urgentes y menos importantes. Sin embargo, hay que tener cuidado de no olvidarlas.
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CAPTULO VIII ORGANIZACIN DE LOS VIAJES DE TRABAJO
Es usual que el jefe deba viajar en funcin de trabajo, ya sea por encuentros, entrevistas, simposios, etc. La secretaria juega un papel fundamental en la preparacin de estos viajes. A la hora de organizar los viajes de trabajo del jefe se deben tener en cuenta algunas reglas fundamentales: 1. Para estar en condiciones de organizar lo mejor posible el viaje deber tener en su despacho, los horarios de los principales medios de transporte, tarifas de las principales agencias de alquiler de carros, guas de hoteles y restaurantes, planos de carreteras y geogrficos, por si decide hacer el viaje en su carro. 2. 3. 4. Escribir el programa detallado de sus traslados y sus compromisos. Reservar con tiempo los pasajes, para evitar que la espera sea muy larga. Elaborar un listado de toda la documentacin de trabajo que necesitar su jefe y preparar estos documentos con la debida antelacin.
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CAPTULO VIII. ORGANIZACIN DE LOS VIAJES DE TRABAJO
5.
Si el viaje es al extranjero, debe informarse sobre los documentos necesarios y preocuparse por hacer a tiempo todos los trmites del pasaporte y la solicitud de dieta.
LAS RESERVACIONES Para las reservaciones se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. Tener siempre presente las exigencias, costumbres y manas de su jefe tales como: Preferencia por algunos hoteles o restaurantes y qu clase de habitacin prefiere Si prefiere alojarse cerca del lugar de las reuniones o prximo al aeropuerto y las estaciones Si prefiere viajar de noche o de da Si, en lo posible, prefiere no coger aviones o si viaja ms a gusto con una compaa Si desea viajar en las zonas reservadas a los no fumadores
2. Aunque la agencia de viajes confirme telefnicamente todos los datos de la reservacin, se debe enviar un fax donde exprese sus necesidades y exija que sea confirmado por la misma va. EL DOSSIER DEL VIAJE Dossier: El dossier no es ms que un expediente o conjunto de documentos referidos a un asunto.
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EL DOSSIER GENERAL Para confeccionar el Dossier General se prepararn dos proyectos detallados en los que se especifiquen todos los puntos que deben incluirse en cada uno y presentarlo para su aprobacin. El Dossier General se divide en dos: Primer dossier: Abarcar lo referente a los aspectos que constituyen el desplazamiento (transporte, alojamiento, comidas, comunicaciones, reservas, actos sociales que debe asistir, etc.)
Segundo
dossier:
Contendr
los
aspectos
profesionales
del
viaje
(documentacin, control de la agenda, recordatorio de citas confirmadas, etc.) PRIMER DOSSIER 1. Preparacin del viaje: Para lograr una preparacin exitosa, la secretaria deber reunir la mayor cantidad de informacin posible acerca del lugar de la cita, para esto puede asesorarse mediante las guas de transporte y de alojamiento. En la preparacin del viaje intervienen : Itinerario: Seleccionar horarios que permitan las citas previstas Estancia: Reservar hoteles acordes a las necesidades del jefe 2. Intrprete: Se asignar un intrprete, cuando el jefe deba reunirse con extranjeros cuyo idioma l desconozca. 3. Documentacin necesaria para el viaje: Se tendrn presente los siguientes documentos: El pasaporte o documento de identidad, debern estar vigentes
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Chequear los visados Certificados especiales Informacin sobre legislacin aduanera (con respecto al equipaje que pudiera llevar) - Deber recordarle los posibles regalos a personas relacionadas con la empresa a visitar. SEGUNDO DOSSIER Comprobacin del programa de citas y preparacin de un calendario definitivo en el que consten la fecha, la hora, lugar, persona entrevistada y su categora profesional.
Dossier de documentacin, los que debern ser organizados en dependencia del orden de las citas. Informacin complementaria. El jefe deber tener actualizada la informacin general de las personas con las que se va a entrevistar (telfonos, direcciones, etc.). Se solicitar la comprobacin por escrito o telfono de las reservas de hoteles y transporte.
Al dossier se le incluir material complementario como son tarjetas de presentacin, contratos en blanco, o algn otro modelo o documento que pueda necesitar.
La secretaria deber guardar una copia de ambos dossier, para que en caso de un imprevisto, pueda prestar ayuda. Como se muestra en la figura la secretaria podr disear su propia agenda donde recoger los principales datos para la planificacin del viaje de su jefe.
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JUEVES 12 ENERO
Destino
Hora Avin Tren mnibus Telfono, fax de la agencia de viaje Hotel (nombre y telfono, fax) Documentos que debe llevar
Observaciones:
LA OFICINA EN AUSENCIA DEL JEFE En la mayora de las empresas existe una persona subordinada al jefe que asume sus funciones cuando est ausente. La secretaria pasar a depender directamente de esta persona. Resulta tambin frecuente que en ausencia del jefe, la secretaria deba asumir, de cierta forma, la direccin de la oficina.
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Para ello debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones: Continuar con su trabajo aunque el jefe no est Mantener actualizada la correspondencia, delimitar las prioridades a la hora de tramitarla Al presentarse alguna situacin, antes de tomar alguna decisin, pensar cul es la forma habitual de resolverla Por lo general al viajar el jefe, disminuye el trabajo de la secretaria. Nunca deber aprovechar esto para dejar acumular tareas como el archivo, sino dedicarse a aquellas para las que normalmente carece de tiempo.
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CAPTULO IX LOS RECORDATORIOS SEGUIMIENTO Y LOS SISTEMAS DE
La funcin de la secretaria est ntimamente relacionada con las tareas de organizacin, no slo respecto a su labor, sino tambin a la de su jefe. LOS RECORDATORIOS Y SISTEMAS DE SEGUIMIENTO Para que su trabajo de resultados positivos, la secretaria deber dominar a fondo los distintos instrumentos existentes destinados a la planificacin del trabajo, como son las agendas, los calendarios, el plan de trabajo o planning, los recordatorios, etc. Existen dos requisitos bsicos que la secretaria deber cumplir para lograr xitos en su trabajo: Ordenar las tareas de la jornada Trasladar el plan de trabajo a la agenda, planning o cualquier otro instrumento de planificacin Recordatorios: Son controles de consulta previa, que pueden ser a corto o a largo plazo. La secretaria los debe preparar para que su jefe los tenga a mano en todo momento. Se utilizan tambin para controlar el desarrollo de un determinado asunto.
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CAPTULO IX. LOS RECORDATORIOS Y LOS SISTEMAS DE SEGUIMIENTO
Tipos de recordatorios Los recordatorios se dividen en tres grandes tipos, segn el perodo de tiempo que abarcarn: 1. Recordatorio diario Hoja de papel donde la secretaria anota las tareas que se deben realizar durante el da, y se confecciona con la ayuda de las notas de la agenda y del tarjetero calendario. 2. Agenda diaria Agenda donde la secretaria anota las visitas y los compromisos del jefe, y las tareas que ella ha de realizar y que precisan de un recordatorio. Es el ms usual de los recordatorios. 3. Calendario Mensual Se utiliza para anotar aquellas tareas que precisan de ms tiempo, como por ejemplo: viajes, eventos, etc. Esta agenda permite apreciar globalmente los trabajos que hay que realizar durante un mes. Su diseo se compone de hojas en las cuales aparece impreso el mes, dividido en cuatro semanas. SISTEMAS DE SEGUIMIENTO Son aquellos mtodos de recordatorios de tareas que se resuelven en fechas indeterminadas. Se utilizan para controlar temas pendientes en el transcurso del ao y que exigen una atencin peridica. Podemos clasificar como asunto de seguimiento constante a: La correspondencia, los memorandos u otros documentos que deben contestarse Trabajos que dependen de otros departamentos de la empresa Contratos diferidos y temporales Propuestas profesionales con fecha definida
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LOS CALENDARIOS Las agendas y calendarios se utilizan para controlar los asuntos de seguimiento constante; se puede utilizar una agenda o el fichero calendario, que es el ms aconsejable. Consta de 12 carpetas que representan a cada uno de los meses del ao, ms 31 carpetas diarias y una carpeta extra para lo que pueda ser del prximo ao. Estas carpetas diarias debern tener el correspondiente rtulo dispuesto en un extremo, mientras que en las carpetas mensuales estarn en el centro. Su colocacin es fcil ya que se coloca en primer lugar la carpeta correspondiente al mes en curso, seguida de las 31 carpetas diarias, en las que se situar el material del mes en curso. Al final de ste se colocarn las carpetas del resto de los meses, y en ltima posicin, la carpeta extra para los asuntos del prximo ao. Cmo utilizar eficazmente el fichero calendario Incorporar en la ficha fotocopia reducida de los documentos que interesan, o una sntesis de los mismos, con las fechas de entrada y de resolucin. Guardar la ficha en la carpeta correspondiente. Colocar las carpetas vacas en el apartado del mes siguiente. Distribuir los asuntos pendientes en el transcurso de los das del mes. Eliminar con cierta regularidad las fichas con material caducado o ya despachado y las carpetas correspondientes a los domingos y las jornadas no laborales. Transferir a la semana siguiente las gestiones que no tienen fecha asignada. Repetir la operacin hasta que se les adjudique fecha. LA AGENDA La agenda no es un instrumento pasivo de las citaciones del jefe, sino un instrumento organizativo.
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Importancia del uso de la Agenda. La Secretaria tiene que trabajar con una doble agenda, la suya propia y la de su Jefe. La agenda de mesa es idnea para el trabajo de la Secretaria. La agenda de mesa debe ser siempre revisada para avisar a su Jefe, con la debida antelacin, de las entrevistas o reuniones de la semana o del siguiente da. Reglas a tener en cuenta para programar la agenda No confiar nunca en la memoria. Apuntar cada uno de los compromisos o tareas pendientes. Para no olvidar ningn detalle, se anotar de inmediato Las anotaciones deben realizarse con la letra bien clara, de modo que no pueda inducir a confusin Debe consultarse siempre a primera hora de la maana o incluso el da anterior, a ltima hora de la tarde Volcar las tareas del Plan de Trabajo Mensual que afectan a su rea y las pendientes del mes anterior que tengan fecha de cumplimiento durante el mes en curso Al anotar una cita o reunin, se indicar no slo el nombre de la persona interesada, sino tambin su telfono y direccin Reflejar las entrevistas solicitadas al jefe durante el mes y que ste apruebe Relacionar las citaciones que le lleguen y a las cuales l vaya a asistir, recordando poner siempre el lugar de la reunin. Si enviara a un sustituto, se debe reflejar en la agenda, para as controlar la asistencia de esa persona y que no haya incumplimiento La agenda debe estar al da, es decir, que debe reflejar los sucesivos cambios producidos en la programacin. De lo contrario, no servir de nada Las anotaciones se harn de forma sinttica, aunque sin escatimar ningn dato importante, como son los relativos a la hora, lugar o persona que se han de contactar 122
Poner delante de las tareas que ya se realizaron una pequea seal para poder visualizar con rapidez el trabajo pendiente
Por otra parte, su propia agenda estar relacionada con la mecanografa, archivo, redaccin, operacin de la computadora, atencin al pblico y otras actividades que adecuar priorizando para la primera hora de la maana los problemas urgentes o con fecha de cumplimiento inmediata. Tipos de agendas De acuerdo al perodo de tiempo que se presenta en cada una de sus hojas se clasifica en: anual, mensual, semanal o diaria. Agenda Anual: Vista anual del plan. Subdividida en 12 bloques, cada uno representa un mes. Mensual: Se distinguen dos grandes secciones: - El tiempo, donde cada columna responde a un da de la semana. - La estrategia, donde se refleja lo ms importante de la semana dividido en: meta principal, prioridades, esperando por, vencimientos. Semanal: (es la que ms se utiliza) Objetivo Proyectar la organizacin para un ao y disponer de un solo golpe de vista las cargas previstas para un ao completo. Proyectar la organizacin para un mes y disponer de las cargas previstas para cada semana del mes. Proyectar la organizacin para una semana y disponer de las cargas previstas para cada da de la semana. Proyectar la organizacin de las actividades diarias, dispuestas segn el orden de prioridad correspondiente y donde se le agregarn las actividades eventuales.
Diaria
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EL PLANNING Modelo de plan de actividad mensual, trimestral, semestral o anual. Permite planificar da a da las actividades ms importantes del ao.
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CAPTULO X ORGANIZACIN DE CITAS, DESPACHOS, REUNIONES
CITA Da, hora y lugar en que convienen encontrarse dos personas o ms para tratar algn asunto. La organizacin de las citas Si no puede consultar en el acto a su jefe, acordar la cita de forma provisional y tras hablar con l, comunicar la confirmacin Las citas deben ser comunicadas al jefe con antelacin, de modo que se puedan cambiar en caso de imprevistos urgentes La secretaria debe tomar nota de la cita o compromiso en su propia agenda, para conocer en todo momento la disponibilidad de su jefe Cuando la secretaria acuerda una cita o una reunin, lo har de la forma ms completa posible, sin olvidar apuntar el nombre, la empresa y el telfono de las personas citadas Cuando la cita o reunin es organizada por iniciativa del jefe, la secretaria tendr en cuenta las preferencias personales de ste y el momento ms idneo para su celebracin La secretaria prever la duracin aproximada de la cita o reunin para determinar el plan de trabajo. Siempre aadir un margen de tiempo extra, en previsin de posibles retrasos o prolongaciones
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CAPTULO X. ORGANIZACIN DE CITAS, DESPACHOS, REUNIONES
Confirmacin o cancelacin de las citas Se enviar la confirmacin cuanto antes, no se har esperar intilmente a la otra persona Si para acudir a una cita o reunin el jefe se debe desplazar a otra provincia, es conveniente que la secretaria solicite la confirmacin por escrito Para evitar malentendidos, se confirmarn la direccin y la hora de la cita o compromiso Cuando la secretaria deba cancelar un compromiso, procurar hacerlo siempre cuanto antes, de forma que la cancelacin suponga el mnimo de contratiempo para la otra persona. Igualmente, pedir disculpas en nombre de su jefe y explicar brevemente los motivos de la cancelacin. Intentar concertar una nueva cita REUNIN Se definen como una forma de intercambio de informacin y experiencia de trabajo entre el jefe, trabajadores y dependencias estructurales del aparato empresarial. La reunin ms importante que se puede convocar en una empresa es la Junta General de Accionistas, (que en otras empresas estatales se denomina Consejo de Direccin), que es la reunin plenaria de socios o accionistas. Antes de cada reunin hay que atender numerosos aspectos relacionados con los preparativos, para garantizar que se realice con rapidez, sin dificultades y que se logren los objetivos propuestos.
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Tipos de reuniones 1. Informativa: El dirigente se rene con un colectivo de colaboradores y les informa sobre algunas decisiones ya tomadas con las que deban familiarizarse y darlas a conocer a los eslabones que dirigen. En estas reuniones habla el gerente y no hay discusiones. 2. Administrativa: El dirigente plantea el cumplimiento de decisiones ya tomadas que no pueden ni deben ser objeto de discusin. En estas reuniones esclarece sus decisiones y plantea tareas de importancia a los distintos colaboradores. 3. Consultivas: En este tipo de reunin, el colectivo de colaboradores debe ayudar al dirigente a escoger la variante que conduzca a la solucin ms correcta. Esta reunin exige una preocupacin tanto por parte del gerente como por parte de los colaboradores participantes. 4. Coordinacin: Esta reunin se convoca, generalmente cuando es necesario concordar las actividades entre los distintos eslabones o colaboradores de la empresa. Lo especfico es que el gerente exige una informacin previa detallada por parte de sus colaboradores, su valoracin analtica y sus proposiciones concretas. Al final se toma una decisin. Preparacin y celebracin de una reunin Proceso de la reunin Preparacin Conduccin y realizacin Conclusin
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Preparacin de la reunin Reunin Eficaz: es una reunin bien preparada, con objetivos claros y personas bien preparadas. La secretaria sigue teniendo mucha importancia, pues se ocupa de todos los detalles del proceso organizativo del acto. La reunin se divide en tres fases: Antes, Durante y Despus. ANTES: Objetivos a alcanzar Determinacin del lugar, momento y hora en que se va a desarrollar la reunin Designacin del que va a levantar el acta En la citacin poner asunto a debatir (Orden del da) Participantes. Nmero de participantes. Citacin de los participantes (como mnimo con 72 horas). Nivel de direccin de los participantes. Decir a todas las personas que otras personas participarn Determinacin de la duracin de la reunin. Ponerle a cada punto el tiempo preciso de duracin. Colocar un reloj a la vista de todos Preparacin de la sala. Distribuir las sillas de manera que todos se vean. Distribuir medios de apoyo (libreta, presillas, lpices, y otros.), de manera que puedan ser utilizados por todos Preparacin de los materiales que se van a utilizar. Material de archivo (tomar del archivo aquellas carpetas, con informes o documentos, que se necesiten consultar) Datos (copias de documentos o informes que deben tener disponibles los participantes. Deben colocarse en una carpeta para cada uno de ellos)
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Si la reunin comprende una eleccin es necesario proporcionar las papeletas para la celebracin de la votacin, aunque sean hojas de tamao pequeo de papel en blanco
Despachos previos con las personas que tienen acuerdos pendientes
DURANTE: Estar atenta al desarrollo o de la reunin para poder brindar ayuda oportunamente Cumplir eficazmente el rol de registrador
DESPUS: Circular los acuerdos Establecer el seguimiento sobre el cumplimiento de los acuerdos
QU ATENTA CONTRA LA REUNIN Incorrecta preparacin Demoras en su inicio La duracin El horario Poca habilidad del que dirige Deficiente comunicacin No es necesaria El local, ambientacin y medios Personajes tpicos
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La Secretaria, para las reuniones, pudiera crear su propia agenda ajustndola a sus intereses, por ejemplo: Agenda: (Del lat. agenda, cosas que se han de hacer). 1. Libro o cuaderno en que se apunta, para no olvidarlo, aquello que se ha de hacer. || 2. Relacin de los temas que han de tratarse en una junta o de las actividades sucesivas que han de ejecutarse.
Una seccin de la agenda, podra dedicarse a las reuniones. Utilizar una pgina por reunin. Escribir en la parte superior la fecha en que tiene lugar y el tipo de reunin (consejo de direccin, asambleas de servicios, reuniones con vendedores, etc.)
Otra agenda podra hacerse con la lista de los que deben asistir, escribiendo los nombres en columnas, de modo que se pueda anotar al lado de cada uno de ellos la confirmacin de su asistencia
Puede utilizar tambin los programas Microsoft Outlook y Microsoft Infopath para vincular su libreta de direcciones a las Convocatorias para la reunin, donde el programa automticamente le enva un correo a la persona deseada
En la figura se muestran dos posibles modelos de agenda, instrumento til para el trabajo de la secretaria.
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Mircoles
Enero
Reunin: _______________ Participantes Confirmado
Observaciones:
MICROSOFT OUTLOOK
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Convocatoria para la reunin La celebracin de reuniones supone preparar una agenda, citar a los que deben asistir, utilizando para esto la convocatoria, acopiar y organizar los materiales que se requieran, tomar todas las notas necesarias sobre acuerdos y resoluciones, y elaborar el acta que resume esta actividad. Despus de elaborada la agenda, uno de los primeros pasos a dar es citar a los que tienen que asistir. La Convocatoria: Es un documento que se utiliza para citar a una serie de personas para que asistan a una reunin. Puede estar dirigida a todos los integrantes de la Junta Directiva o Consejo de Direccin de la empresa o a un grupo determinado. El objetivo de las citaciones o convocatorias, es avisar a los interesados y lograr el qurum, que representa la asistencia mnima requerida para poder efectuar la reunin. La citacin o convocatoria debe ser por escrito y conviene ser completada, de ser posible, segn el carcter de la reunin, con un aviso telefnico. Estructura de la convocatoria Membrete de la empresa que hace la convocatoria Lugar y fecha de emisin de la convocatoria Datos y direccin de la (s) persona (s) que se convoca (n) Fecha, hora y lugar de la reunin Orden del da (parte imprescindible de la convocatoria) Firma del secretario de acta
En caso en que la persona convocada no pueda asistir a la reunin, sta deber adjuntar a la convocatoria una carta donde se especifiquen los motivos de la falta de asistencia, y en algunos casos deber delegar el voto, informando quien ser la persona que lo sustituir.
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Para que el desarrollo de la reunin se efecte con la mayor eficacia posible, es recomendable que los temas o asuntos a tratar se preparen con anticipacin. A tal fin, los informes, propuestas o documentacin relativa a los mismos se deben distribuir con la convocatoria, para que los temas sean conocidos y analizados individualmente y de forma previa a la reunin, pudindose centrar sta en el debate de soluciones u opciones, y en la toma de decisiones o establecimiento de acciones correctoras. Gracias a las ventajas de la red, resulta muy efectivo cursar las convocatorias por correo electrnico, salvo que se trate de una reunin muy formal o para la que por razones jurdicas o de otro orden, se exija remitirla por correo.
CONDUCCIN Y REALIZACIN DE LA REUNIN Facilitador es el que se encarga de dar la palabra y seguir el orden de las solicitudes para intervenir. Registrador es el que anota lo que expresa cada una de las intervenciones en la reunin. El Dirigente, en la reunin se concreta slo al contenido de la misma.
Ventajas de la planificacin del tiempo de la reunin 1. Ejerce una accin movilizadora 2. Eleva el sentido de la disciplina 3. Compromete tanto al dirigente como a sus subordinados con calidad de los preparativos para la reunin 4. Permite a todos los participantes organizar bien su da de trabajo
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Requisitos para lograr una reunin eficaz 1. Asegurarse de la necesidad 2. Preparacin de la reunin 3. No utilizarla para los despachos 4. Disciplina en la reunin 5. Atender a lo que se dice y quieren decir 6. Identificar a los indeseables y combatirlos 7. Lograr acuerdos concretos y prcticos 8. Chequear y controlar los acuerdos 9. Aprender a descubrir cundo termina una reunin Causas que provocan la realizacin defectuosa de una reunin 1. El objetivo y el orden del da no son acordados y anunciados a tiempo. 2. Interrupciones por distintas razones 3. Desviacin del orden del da previamente determinado 4. Participacin de personas que no tienen una relacin directa con los problemas tratados.
EL ACTA El acta es un documento oficial, firmado por los participantes y que deber rendir cuenta fiel, de las intervenciones que hayan tenido lugar. Las secretarias participan en reuniones, toman notas y redactan informes sobre las mismas. Estas actividades permiten que la Secretaria cumpla verdaderamente su papel y pueda estar al corriente de todo lo que pasa en su empresa.
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Objetivo del acta Dejar constancia escrita de las cuestiones ms importantes tratadas, as como de los acuerdos adoptados. El acta de los Consejos de Direccin de las empresas, o Consejos de Administracin y de Accionistas en las Sociedades Annimas, resulta un documento de elaboracin obligatoria. En Cuba por ejemplo existe un reglamento del Consejo de Direccin, donde se expresa que se designa un secretario de acta, que es el encargado de redactar, chequear los acuerdos y es el que firma. De forma excepcional, secretaria puede desempearse la como secretara de acta. En el caso de las
compaas, las juntas del consejo de administracin, se ocupar del acta el secretario de la junta, que suele tener conocimientos legales. La secretaria sigue teniendo mucha importancia, pues se ocupa de todos los detalles del proceso organizativo del acto. Para preparar la reunin, la secretaria debe aportar ciertos documentos: Copia del orden del da Acta de la reunin anterior, para que pueda ser consultada, revisada y, en su caso, aprobada Reglamento interno de la empresa (de ser necesario) Copia de la legislacin vigente que afecte a la propia reunin o relacionada con los temas que han de tratarse. Documentos para ser consultados Informes, iniciativas y/o propuestas de los departamentos Carpeta con los documentos necesarios para la reunin.
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Requisitos para la elaboracin del acta 1. Debe tener presentacin pulcra, sin tachaduras, enmiendas, defectos de escritura, etc. 2. Ha de ser fiel transcripcin de lo expresado en la junta, y su contenido no debe dar lugar a confusiones. 3. Las actas tienen que escribirse en un libro llamado Libro de Actas, que es un documento con valor legal. Estructura general del acta Encabezamiento Nombre del colectivo que celebra la reunin, organizacin y organismo a que pertenece Fecha, hora y lugar en que se celebra la reunin Nombre de los miembros presentes y ausentes Nombre del que la preside
Recapitulacin del Orden del da Se escribir el Orden del da, de la misma manera en que fue redactado en la convocatoria a la reunin Resmenes de las diferentes intervenciones de los asistentes Especificando quin intervino. ste punto tiene la mxima
importancia, ya que debe ser un reflejo lo ms fiel posible de lo dicho Acuerdos y decisiones adoptados Firma del secretario de la reunin en la parte inferior derecha Visto bueno del presidente, a la izquierda
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En la estructura del acta, pueden surgir cambios. Pudiera variar de la siguiente manera: Cuando el nombre de la sociedad aparezca en una clusula introductoria, se puede omitir su inclusin en el encabezamiento. Si la Junta es de carcter plenario, en algunos casos se puede obviar la lista de los asistentes. La fecha se puede trasladar al final del acta, donde se hacen constar las resoluciones. Si el orden del da es muy escueto, se puede omitir La extensin de los resmenes puede variar en funcin de la importancia que tenga la informacin aportada o la opinin expuesta. En la actualidad se puede utilizar la grabadora en las reuniones, esto tiene la ventaja de registrar todo lo que dicen los que intervienen y facilita el trabajo del secretario de acta, o la secretaria, a la hora de redactar el acta. Si es necesaria la revisin por parte del jefe, la secretaria se encargar de preparar con antelacin los borradores de estos escritos. Para tomar notas se recomienda el siguiente cuadro de preparacin. Puntos de referencia Quin Resumen Comentario Tema de la intervencin Nombre Resumen del tema que Se anotan los (Orden del da) de la se analiza. acuerdos tomados, persona fechas de que cumplimiento u otros interviene datos referentes al tema en cuestin. Despachos: Se utilizan para abreviar o concluir un negocio u otra cuestin. Tambin para resolver y determinar algn asunto o negocio. En dependencia del nivel de direccin del dirigente as van a ser los despachos.
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Requisitos para despachar con el jefe: 1. Asuma estrategia 2. Sea puntual 3. Tenga una carpeta para despachar 4. Preprese para el despacho 5. No prometa lo que no puede cumplir 6. No oculte informacin 7. Lleve control de lo pendiente 8. Tome nota 9. Asegrese que ha entendido 10. Sea concreto 11. Su jefe no es un ser perfecto
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CAPTULO XI LA COMUNICACIN EMPRESARIAL
COMUNICACIN: Proceso de interaccin social creativo y complejo en el que participan al menos dos personas y en el que se establecen intercambios de informacin, mensajes e influencias.
IMPORTANCIA Las comunicaciones son determinantes en la transmisin de la informacin que necesita toda empresa para su buen funcionamiento. La informacin que se transmite (el mensaje), puede ser oral o escrito.
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CAPTULO XI. LA COMUNICACIN EMPRESARIAL
PROCESO DE LA COMUNICACIN
Donde: El emisor es quien emite el mensaje El receptor es quien recibe el mensaje, y que puede ser una persona, un animal y hasta un objeto El mensaje es la informacin que se transmite El canal es la va seleccionada por donde transita el mensaje (estos pueden ser sonoros por ejemplo: lenguaje oral, msica, sirena, entre otros y visuales: lenguaje escrito, grafico, seales de trnsito,...) El cdigo es el conjunto de signos y reglas para combinarlas
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POR QU DECIMOS QUE LA COMUNICACIN ES UN PROCESO La comunicacin es un proceso porque est planificada, organizada, dirigida y controlada, pero este proceso no podemos verlo como algo simple sino que es un proceso donde juegan los sentimientos y percepciones de las personas.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIN Informativa: Se intercambian rdenes, palabras, cifras, datos, conceptos, etc. Afectiva Valorativa: refleja sentimiento, afecto, estado de nimo. Reguladora: Modifica, condiciona y regula el comportamiento.
ELEMENTOS QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA EN LA COMUNICACIN Ruido: puede estar en el emisor, receptor o en mensaje. Ruido es por ejemplo: mala calidad del mantenimiento de los equipos, que puede provocar que se pare la produccin). Contexto: lugar donde se dicen los mensajes. Forma: verbal (tono y ritmo tienen que ser adecuados), No verbal (lenguaje extraverbal). Esta forma es importante a la hora de las negociaciones. Tctil: contacto personal Espacio: condiciones que hay que crear para la comunicacin
NIVELES DE LA COMUNICACIN Comunicacin consigo mismo Comunicacin interpersonal Comunicacin organizacional
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TIPOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL 1. Comunicacin interna o de rgimen interior Se le denominan a aquellas comunicaciones que tienen como objetivo transmitir una informacin dentro de la propia empresa. Comunicacin Interna Escrita Oral Memorando, boletn, circular, Entre personas, telfono, instruccin, informe interno, tabla o intercomunicadores estado, nota o Inter Office, comunicado interno, memorias, actas, convocatorias, etc.
La comunicacin interna segn el nivel que ocupe en el organigrama empresarial puede ser horizontal o vertical.
Comunicacin horizontal: El fin de la misma es promover el intercambio de datos e impresiones sobre un mismo nivel jerrquico o de su mismo grupo. Ejemplo: cuando se transmite informacin entre el Jefe de Departamento de Contabilidad y el de Finanzas.
Comunicacin vertical: Se efecta entre dos personas que ocupan cargos de diferente nivel dentro de la empresa. Pueden ser de dos tipos, ascendente o descendente, segn la direccin en que se transmitan. Comunicacin descendente: Cuando se transiten de un cargo superior a un cargo inferior. Por ejemplo: Del gerente a los subdirectores y comprende las rdenes, los objetivos, las tareas, las informaciones, las explicaciones, instrucciones, conocimientos, indicaciones, planes y los procedimientos a aplicar. La comunicacin descendente es ms fluida que la comunicacin ascendente.
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Comunicacin ascendente: Va de los subordinados a los dirigentes. Tiene como fin comunicar datos, noticias, opiniones, aspiraciones, sugerencias, informe de lo realizado, respuesta a los mensajes. Se utiliza en empresas donde existen ambientes participativos y democrticos. Se pone de ejemplo a travs de las sugerencias, procedimientos para manifestar inconformidad, etc. 2. Comunicacin externa: Se crearn estructuras de comunicacin que favorecern las informaciones esenciales para los accionistas, socios financieros, proveedores, distribuidores, electores locales, clientes, medios de enseanzas, poderes pblicos y medios de comunicacin. Comunicacin Externa Escrita Carta, fax, correo electrnico, Telfono informe, telegrama, etc. Oral
3. Comunicacin transversal: Se hace entre personas de diferentes niveles y es para acelerar el flujo de informacin, eliminar la incomprensin y coordinar esfuerzos para lograr los objetivos de la empresa. 4. Rumor: Para que el rumor circule es necesario que el asunto tenga cierta importancia para las personas de la empresa. Por ejemplo: Cambios salariales, Cambios de horarios, Movimientos de los jefes, etc.
PROBLEMAS QUE SE DERIVAN DEL MAL USO DE LAS COMUNICACIONES
Mensajes mal expresados
Son aquellos que expresan defectos como: mala seleccin, frases y palabras vacas, omisin por descuido, falta de coherencia, mala organizacin de las ideas, vocabulario inadecuado, repeticiones que no tienen sentido, jerga y falta de capacidad para aclarar los conflictos. 143
Interpretaciones defectuosas
Con frecuencia no es suficiente transmitir una comunicacin palabra por palabra, esta debe ser expresada a travs de vocablos apropiados de acuerdo con el medio en que se desenvuelve el que recibe el mensaje o debe responder a una interpretacin que debe ser comprendida por este. Falta de atencin En las comunicaciones orales, los que no escuchan, con frecuencia no lo hacen porque estn preocupados por problemas personales o porque no pueden esperar a expresar lo que piensan. No saber escuchar es un defecto muy frecuente. En cualquier caso, el esfuerzo para comunicarse con alguien que no escucha fracasa.
RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA
1. Antes de expresarse debe pensar primero. Razone lo que quiere decir y por qu lo quiere decir, antes de decirlo 2. Ajuste lo que quiere decir a lo que est escuchando y a la situacin 3. Tenga en cuenta que hay ms comunicacin de la que recibe el odo, su cuerpo tambin dice algo y mucho ms las expresiones de su cara 4. Hable teniendo en cuenta las necesidades del que lo escucha as es ms probable que el mensaje sea recordado 5. Obtenga cierta retroalimentacin del receptor para cerciorarse que el mensaje es entendido y aceptado 6. Respalde sus palabras, en lo posible, con acciones EL ARTE DE ESCUCHAR (escucha activa) Qu es escuchar? Or con atencin lo que dice otra persona. Significa hacerlo de forma activa, buscar y concentrarse en el contenido, fijarse en las palabras del que est comunicando y evitar distracciones. 144
Ventajas de saber escuchar Reduce la tensin Aumenta su poder (obtiene ms informacin) Ayuda a comprender a los dems Se aprende Estimula la cooperacin de los dems Facilita la negociacin y la solucin de las diferencias de criterios y conflictos Proyecta una imagen de inteligencia y respeto hacia los dems Aumenta la confianza del interlocutor
Cmo escuchar bien? 1. Deje de hablar (usted no puede or si est hablando). 2. Demustrele confianza a su interlocutor (aydelo a sentirse que es libre para expresarse). 3. Mustrele que usted quiere or (parezca y acte interesado). 4. Elimine las distracciones (no se distraiga jugando con pedazos de papel, etc.). 5. Trate de ser emptico con l (trate de ponerse en su lugar de manera que usted pueda comprender su punto de vista). 6. Sea paciente (dedique bastante tiempo, no interrumpa, etc.). 7. Mantenga su humor (una persona colrica toma el peor significado de las palabras). 8. Sea prudente con sus argumentos y crticas (esto puede predisponer a la otra persona o ponerla a la defensiva. No discuta) 9. Haga preguntas (esto lo estimula a l y muestra que usted lo est escuchando, adems ayuda a desarrollar otros temas)
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LA CONVERSACIN Y LA DISCUSIN La buena pronunciacin y articulacin de las palabras, la claridad y la forma natural de emitirlas son factores esenciales de la conversacin Es necesario hablar con un ritmo adecuado El tono de voz debe ser moderado Al conversar tenga en cuenta la proxemia No est bien gesticular o hacer movimientos exagerados No debemos abandonar la conversacin sin solicitar y obtener permiso. Es de mal gusto interrumpir la conversacin y cambiar continuamente de tema Las normas de saludo y despedida deben ser observadas al iniciar y finalizar cualquier tipo de conversacin Es una demostracin de cortesa iniciar la conversacin interesndose por la salud del interlocutor y de la familia de este, si el grado de amistad as lo permite. Cuando alguien se preocupe por nuestra salud, debemos responder en este sentido. Evitemos contestar con la misma pregunta para que no queden ambas sin respuesta.
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CAPTULO XII EL TELFONO COMO ARMA DE TRABAJO
EL TELFONO COMO ARMA DE TRABAJO La utilizacin del telfono es un hecho muy habitual desde que Alexander Graham Bell, estableci, hace ahora algo ms de cien aos, los principios bsicos de su funcionamiento. Para muchos el telfono puede ser un objeto fro y molesto. Para una secretaria es un instrumento fundamental que hay que saber manejar. El telfono y los intercomunicadores son medios de comunicacin oral utilizados en las oficinas para transmitir mensajes. Una de las actividades ms importantes que lleva a cabo una secretaria es la gestin telefnica. En muchos casos supone ms del 50 por ciento del trabajo que realiza durante todo el da. Este medio es la primera fuente de contacto, en algunos casos la nica. El telfono facilita mucho la labor diaria de la secretaria que es ayudar al jefe. La secretaria siempre hace de filtro y le pasa al jefe las llamadas que ella no puede resolver. Para ello tiene que estar informada de la actividad que se lleva a cabo y mantener una fluida relacin de trabajo, porque de ese modo como secretaria
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CAPTULO XII. EL TELFONO COMO ARMA DE TRABAJO
puede tomar decisiones. Hay que saber cundo algo es importante o cundo es el momento idneo para que le pase llamadas al jefe que no son de carcter urgente. Se trata de ser una secretaria y no una telefonista. LA PERSONALIDAD TELEFNICA La voz: debe ser: Atenta, viva, natural, agradable, clara. En muchas ocasiones, la persona que est al otro lado de la lnea slo conocer a la secretaria por su voz. Su sonoridad, timbre e inflexin pueden transmitir informacin sobre ella. En muchas ocasiones el pblico habla de una "excelente secretaria" sin conocerla, guiados solamente por forma amistosa y cordial con que ha sido tratado por telfono. Velocidad: si la Secretaria habla con rapidez no se har entender, ya que las palabras se atropellan y no se deja bien expresado el pensamiento. Por otro lado, tampoco es correcto hablar con tanta lentitud y hacer que el que escucha espere pacientemente por cada palabra. Lo ms conveniente ser una velocidad moderada, fcil; ni muy rpida ni muy lenta, es decir hablar de forma natural sin afectaciones. Tono: los tonos de los sonidos son altos o bajos. Las voces masculinas son normalmente de tono bajo; las femeninas de tono alto. Si el tono es demasiado alto, la voz parece un chillido y es dbil; si el tono es demasiado bajo, puede parecer antinatural. Intensidad o volumen: algunas personas tratan de hacerse or por telfono como si no hubiera cables por medio. Hay otras que hablan en tono tan bajo que apenas se les puede or y hay que forzar la atencin para entenderlas. Aunque no son convenientes esos extremos, tampoco es bueno emplear una intensidad constante y uniforme, ya que resulta aburrido.
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LA LLAMADA TELEFNICA El telfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al da, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas bsicas de cortesa y educacin con nuestros interlocutores. Cuando hablamos por telfono, no nos pueden ver fsicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo depender de la conducta que tengamos al telfono. Hay que recordar que el telfono es para muchas personas la primera impresin que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. Coger el telfono apenas suene Al levantar el auricular, responde inmediatamente, sin que tenga que esperar al interlocutor Al descolgar el auricular de inmediato la secretaria terminar cualquier conversacin con alguna persona de la empresa No cubrir el telfono Sonrer levemente, este gesto ayuda a preparar una entonacin amable. Esta demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegra y buen humor No tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicacin (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etctera.)
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Tener siempre, al alcance de la mano lpiz, papel y tu agenda personal No responder simplemente S? o Qu?, esto muestra falta de modales Tampoco debes como "al" Saludar e identificarse, pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende (nombre)" No expresar "le atendern enseguida", si realmente tendr que esperar varios minutos escuchando, en muchas ocasiones, la molesta musiquilla de espera En un principio, tratar a la gente siempre de usted Situar el micrfono al lado de la boca, y no apoyarlo sobre el hombro Al hablar despacio, no slo entendern mejor, te dar seguridad, tranquilidad y favorecer el fluir de tus ideas Si al hablar la diccin y la expresin no es buena, puede que no te entiendan o que lo hagan de forma incorrecta Tu voz ha de sonar clara, agradable. No emplees un tono de voz que indique indiferencia o desgana Nunca hables alto No importa lo aburrida u ocupada que puedas estar, has de mostrarte siempre amable, paciente y tolerante cuando hables por telfono Procura inspirar confianza y seguridad, esto har que tu interlocutor piense que trata con una empresa eficiente responder "diga" o "dgame" ni por supuesto palabras
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Cuando recibas una llamada, apunta el nombre de la empresa y la persona que te ha llamado Si no has entendido el nombre, pdele por favor si te lo puede deletrear Si te dan el nombre, debes recordarlo en el futuro, siendo muy positivo nombrarlo si reconoces su voz en prximas llamadas (siempre que ests muy segura de que se trata de esa persona) Si durante la conversacin no entiendes algo, di con un tono de voz normal o un poco ms bajo, "lo siento, pero no le oigo bien, puede repetrmelo, por favor?" Escucha atentamente lo que tienen que decirte. Evita las interrupciones, as podrs determinar con exactitud que es lo que quiere decir tu interlocutor Si no te queda ms remedio que interrumpir, debes hacerlo de la manera ms corts posible Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento, no culpes a tu interlocutor; comuncale los datos relativos al departamento y persona competente. Desva la llamada siempre que te sea posible Si tienes que pasar una llamada y la lnea esta ocupada, dselo a tu interlocutor y, si desea esperar, cada 25 segundos dile: "lo siento, la lnea sigue ocupada". Cuando la lnea quede libre dile:"le paso y gracias por esperar"
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Tanto en casa como en el trabajo, si la llamada no es para t, no llames a la otra persona a gritos y no golpees el aparato al posarlo. No hagas ningn comentario mientras el aparato est descolgado Si tienes que buscar una informacin y tienes que abandonar el telfono, pide disculpas: "perdone un momento, voy a informarle". Si la espera ha durado un rato, vulvete a excusar diciendo: "siento haberle hecho esperar" Si prevs que la bsqueda puede durar bastante, informa a tu interlocutor del tiempo aproximado de espera o pregntale si prefiere telefonear ms tarde o que le llames t cuando tengas la informacin Prev tu sustitucin en momentos de ausencia, para no dejar el telfono sin asistencia No esperes ms de tres timbrazos para descolgar el telfono No termines primero ni bruscamente. Termina la conversacin
amablemente y posa el auricular con suavidad. Puedes despedirte diciendo: "gracias por llamar"
Como reaccionar ante llamadas colricas. Evtalas siempre que puedas, no te dejes llevar por el mal humor. Si la persona se muestra muy brusca y agresiva, debes recriminarle su comportamiento pero NO de un modo enrgico o irritado, ello le provocara aun ms. Contesta de forma serena y pausada.
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Indcale que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud, debes decirle que le colgars el telfono, a la espera de poder mantener una conversacin razonable en otro momento. Si persiste en su actitud no tendr ms remedio que colgar el telfono Hay que tener muy en cuenta que colgar el telfono airadamente, dejando a tu interlocutor con la palabra en la boca, es uno de los signos de ofensa ms graves Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de tu empresa Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas. S breve, tal vez t tengas todo el tiempo del mundo, pero probablemente tu interlocutor no Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir Si te han pasado a una extensin equivocada, recuerda que la culpa no es de la persona que coge el telfono Piensa antes de hacer la llamada si es el momento ms adecuado para hacerlo. Si tienes que aclarar nombres o nmeros, emplea cdigos sencillos y universales Cuando te equivoques al marcar el nmero de telfono, debes ofrecer siempre disculpas y no cuelgues sin decir nada Si llamas desde una casa u oficina ajena, s muy breve y utiliza un tono de conversacin correcto. El tono alto indicara falta de educacin, pero un
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tono demasiado bajo se podra considerar que se habla de cosas muy secretas, tampoco sera correcto Si la llamada la realizas desde un telfono pblico, s breve (mucho ms cuando haya personas esperando). Utiliza un tono de voz correcto y gesticula lo menos posible Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos o familiares. Su duracin ser lo ms breve posible ya que en muchas ocasiones no es el momento ms adecuado para recibir este tipo de llamadas
El horario de las llamadas. No telefonees demasiado temprano por las maanas ni muy tarde por la noche Si llamas a domicilios con nios pequeos o personas mayores, se muy prudente con tus llamadas y vigila mucho la hora en que las realices No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas, esto interrumpe y suele resultar bastante molesto Si llamas al extranjero, ten muy en cuenta las diferencias horarias. Recuerda que no por estar ms lejos has de levantar ms la voz, se prudente El contestador telefnico. Si grabas un mensaje en un contestador telefnico, ste deber contener la siguiente informacin ordenada: El nmero al que se ha llamado
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El nombre de la persona o personas con las que normalmente se puede hablar en ese telfono Cundo podrn hablar contigo Si dejas un mensaje en un contestador, como mnimo deber contener la siguiente informacin: El nombre de la persona que llama (tu nombre) El nombre de la persona con la que deseas hablar Da y hora de la llamada (esto lo proporcionan prcticamente los contestadores) Una breve descripcin del objeto de la llamada Puedes decir cundo volvers a llamar (si lo haces cmplelo!) Las llamadas que recibas en el contestador, las debers responder en el menor tiempo posible El uso del telfono mvil. Recuerda que el telfono mvil existe para hablar con otras personas y escuchar lo que tienen que decirte, no para realizar actuaciones de "cmo triunfar en los negocios". Se discreto Recuerda que su utilizacin en los aviones est prohibida, ya que podra crear interferencias Cuando llames a un mvil, pregunta si es el momento oportuno para seguir la conversacin
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Se lo ms breve posible El servicio de "buzn de voz" que poseen la mayor parte de telfonos mviles, debes utilizarlo de la misma manera que un contestador automtico
En una entrevista radiofnica (por telfono). Averigua primero todo lo que puedas de la emisora y del programa. Lo mejor es escucharlo previamente Crea un pequeo guin, sencillo y claro. Recuerda que te preguntarn sobre cuestiones de tu especialidad y probablemente sobre algo especfico o que sea noticia en ese momento Unos minutos antes de la entrevista, te dirn la hora exacta en la que se realizar. Unos 10 o 15 minutos antes deja lo que ests haciendo y preprate En la entrevista habla despacio, con claridad y naturalidad. Se concreto, amable y procura demostrar buen humor, escucha con atencin y jams interrumpas al periodista Si tienes que realizar un comentario comprometido, estate tranquilo, se muy prudente y tmate el tiempo que te sea necesario (sin pasarte), para pensarlo bien
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FILTRADO DE LA LLAMADA Una de las ms difciles de hacer bien, y a veces una de las menos agradables, es la de hacer de filtro telefnico entre el jefe y los otros. El filtrado de la llamada es una misin de la secretaria, ya que ella debe proteger a su jefe, evitndole las llamadas que no le estn destinadas y permitindole elegir si quiere aceptar o no la llamada. Usted tiene que recibir la llamada de personas que, por un motivo u otro, desean hablar con su jefe. El jefe puede no estar siempre disponible para aceptar las llamadas por diversos motivos: est en una reunin, tiene un trabajo que hacer, no quiere hablar con determinada persona ahora, no la conoce y no quiere perder tiempo, etc. Se espera siempre que la secretaria ejercite una accin de filtro, es decir, que valore cundo se le puede pasar una llamada y cundo no. No siempre es fcil distinguir las llamadas que desea que se le pasen enseguida de las que no desea recibir. La dificultad consiste en que, adems de factores de valoracin objetiva, entran tambin en juego los factores subjetivos del jefe y otros circunstanciales, que slo conoce l y que la secretaria deber aprender con el tiempo. Saber mentir para ejercer una accin filtro quiere decir ser espontneos y convincentes, aunque la excusa no sea de las mejores. Para hacer un buen filtrado de llamada debe obtener el Quin y el Qu de manera suspicaz.
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EL QUIN
Frases que debe evitar De parte? De parte de quin? Quin es? Quin est en el aparato? Qu?
Frases que puede utilizar Es la seora.? Es el seor ? Sera tan amable de decirme su nombre, por favor. A quin tengo que anunciar? (Esta frase se utilizar slo cuando est seguro de poderlo poner al habla con la persona solicitada) En qu puedo ayudarlo Sr.? Un momento, por favor, le pongo en comunicacin con el Sr.
EL QU
Para qu es? Sobre qu asunto?
TRASMITIENDO LA Se lo paso enseguida Le paso el departamento LLAMADA
Le pongo en comunicacin con el Sr. Ramrez que es el responsable de la contabilidad del cliente
Reglas para realizar acciones de filtro No ser prepotente o arrogante en las preguntas a quien insiste en hablar con el jefe Si ha llamado repetidamente, comunqueselo a su jefe No decir nunca No puedo molestarlo. A nadie le agrada ser tratado como un inoportuno Si alguien llama para conseguir una entrevista y no es conocido, es indispensable saber el motivo MENSAJES TELEFNICOS Tomar correctamente nota de quien ha llamado y del eventual mensaje que ha dejado es muy importante. Para esto pudiera utilizar el modelo que muestra la figura 1 y 1A.
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A: ___________________________ De: __________________________ Empresa: ____________________ Telfono: ____________________ Ha llamado Volver a llamar Quiere que usted le llame Ha venido a verle Quiere que usted le visite Urgente
Ha dejado el siguiente mensaje:
Recibido por : __________________ Hora: __________ Fecha: _________
Figura 1. Modelo para asentar los mensajes.
FECHA/H
E/S
CONTACTO
EMPRESA
TFNO.
OBSERVACIONES
Figura 1A. Modelo para llevar el control de las llamadas telefnicas realizadas.
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Estos modelos sirven para tener controlados los mensajes, evitando llenarle el escritorio a su jefe con hojitas que corren el riesgo de extraviarse. CMO TOMAR UN MENSAJE Para tomar un mensaje debe seguir las siguientes reglas: Formular de nuevo el mensaje mediante el uso de la tcnica Reformulacin eco o bien Reformulacin aclaracin Evite responder Si, Si est claro; acotando toda la informacin que su interlocutor le est dando
Reglas para tomar los mensajes telefnicos A la hora de transcribir el nombre de quien ha llamado y su nmero telefnico, debe prestar mucha atencin y repetir todos los datos, para estar segura que ha entendido y escrito correctamente Ser precisa a la hora de escribir los mensajes y no dejar de escribir el da y la hora de la llamada. Es importante para evitar malentendidos Conservar las copias y tener la costumbre, si tiene que llamar, de sealar las llamadas que tiene que hacer, incluso de color rojo para identificarlas inmediatamente Cuando la llamada de respuesta sea necesario hacerla con algunos das de distancia es preferible anotarlo en el da correspondiente de la agenda. Basta poner una nota: Llamar a........, telfono....... Sealar las llamadas hechas segn se van realizando. De esta forma se evita llamar dos veces a la misma persona sin motivo
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EL LISTN TELEFNICO Es un grupo de hojas que se encuentra, generalmente, al final de la agenda, cuando esta es de hojas intercambiables. Si tiene que salir del despacho por motivos de trabajo y no lleva ms que una agenda en ella deben estar todos los datos que pueden ser de utilidad, sin necesidad de llevar un listado aparte. En este tipo de listn se escribirn todos los datos de su jefe; su telfono y direccin particular. Se escribirn tambin todos los nmeros y direcciones, incluidos los particulares, de los colaboradores ms cercanos a su jefe. Por ejemplo: Nombre y apellidos Ttulo y cargo que ocupa Nombre de la empresa Direccin de la empresa. Si es de confianza la de su domicilio Nombre de su secretaria
En otra pgina se anotarn los nmeros de uso frecuente: Aeropuertos Terminal de mnibus Terminal de trenes Taxis Servicios de correos
EL DIRECTORIO TELEFNICO Llamado comnmente gua telefnica, es una publicacin de la empresa correspondiente, que ayuda a encontrar el nmero de telfono al que se desea llamar. El Directorio telefnico agrupa, por orden alfabtico, los nombres de los usuarios de acuerdo con la funcin social que desarrollan.
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CAPTULO XIII COMUNICACIONES INTERNAS
COMUNICACIN INTERNA O DE RGIMEN INTERIOR Se denominan as por tener como finalidad transmitir una informacin dentro de la misma empresa. La forma escrita es la ms usual en que se realizan, pero tambin pueden realizarse mediante la utilizacin del telfono, los intercomunicadores o simplemente una transmisin oral entre dos personas.
Todo esto implica que la secretaria tenga un amplio conocimiento sobre la disposicin estructural de las diferentes modalidades de documentos, ya que en la mayora de los casos, el jefe se limitar a indicarle que enve a un departamento de la empresa un memorando, un comunicado interno, etc., con relacin a un determinado asunto, del que le orientar las lneas generales, y a ella le corresponder redactar el texto teniendo en cuenta la forma del documento en cuestin, que , una vez concluido, someter a la aprobacin de su jefe. CLASES DE COMUNICACIN INTERNA Las cartas comerciales representan el grueso de los documentos que la secretaria debe redactar, pero existen otros destinados al uso interno de la empresa como son: memorando, Nota o Inter Office, Comunicado Interno, Memorias, Boletines, Informe, rdenes de Servicio, los Avisos, etc. MEMORANDO El memorando es una forma de comunicacin interna. Los mensajes que se
expresan en l deben ser sencillos y concisos.
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CAPTULO XIII. COMUNICACIONES INTERNAS
Objetivos y usos El memorando se utiliza para la comunicacin interna entre distintos
departamentos de una misma empresa. Debe contener asuntos expresados con brevedad y claridad. Puede usarse para solicitar o suministrar datos, informes, modelos, para citar a una reunin, para recordar el cumplimiento de alguna actividad, etctera. En la mayora de las empresas existe este modelo impreso, de no ser as debern seguirse las instrucciones siguientes: En la parte superior debe constar, centrado, el nombre de la razn social, e inmediatamente maysculas Despus se dejan tres espacios para la fecha. La fecha se escribe enteramente en nmero A:, De:, Asunto:, se pondrn a un espacio, con inicial mayscula y con dos puntos finales El nombre del destinatario y su cargo en la empresa, se escriben despus de la preposicin A: El nombre de quien firma y su cargo en la empresa, se escriben despus de la preposicin De: En el asunto se pondr el tema a tratar Se dejan tres espacios para escribir el texto. El mensaje debe expresarse de forma clara y breve, sin frases largas ni giros complicados. Dada la extensin del documento (normalmente de media hoja), lo ms adecuado es mecanografiarlo a dos espacios La firma a tres espacios del texto Las iniciales de identificacin se pondrn a tres espacios despus de la firma debajo, la palabra Memorando, escrita toda en
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El saludo y la despedida en el memorando son opcionales. El saludo debe ponerse a tres espacios despus del asunto o referencia y la despedida tres espacios despus de la ltima lnea del texto. En la actualidad con el uso de la computadora, se pueden obtener diferentes tipos de plantillas, como por ejemplo: cartas, memorando, informe, fax, boletines, etc., utilizando las opciones de Plantillas del men Archivo, del programa Microsoft Word. Destino del original. Nmero de copias y sus destinos El original del memorando se remite al destinatario y la copia o duplicado se destina al archivo de la oficina que lo enve. En el memorando no es frecuente la necesidad de ms copias que la del archivo. NOTA O INTER OFFICE Comunicacin simple, de estructura extremadamente sencilla. Su objetivo es transmitir una informacin concreta, que se puede escribir de una manera muy breve. Estructura de la Nota o Inter Office Nombre y cargo del destinatario Nombre y cargo del remitente Texto que contiene la informacin que se ha de transmitir Fecha y Hora Firma del remitente. (alineada al margen derecho) De forma opcional se puede escribir la palabra Recib, con el objetivo de que el destinatario firme como constancia que recibi la informacin
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COMUNICADO INTERNO Normalmente se utiliza en empresas grandes y su funcin es transmitir informaciones que por lo general provienen de altos cargos de la empresa. Caractersticas Puede ir dirigido a todos los trabajadores de la empresa o nicamente a una persona en particular. Estructura del Comunicado Interno Nombre de la empresa Nombre del departamento o de la persona que emite el comunicado interno Alineada a la derecha, la fecha Datos del destinatario Texto Firma del remitente
MEMORIAS Son documentos generalmente de las Sociedades Annimas (S.A). Su objetivo es informar sobre los resultados que ha obtenido la sociedad. Caracterstica Deben ir siempre acompaadas de los correspondientes estados financieros.
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BOLETINES Son publicaciones que circulan dentro de la empresa con el objetivo de informar al personal sobre diferentes asuntos. Constan de pocas pginas y se utilizan en las grandes empresas. En este boletn se pueden tratar los siguientes temas: Cmo marcha la empresa Relacionados con el personal Asuntos personales
ORDEN DE SERVICIO Es un documento interno que se utiliza para comunicar una decisin o acuerdo de la direccin al conjunto de sus empleados y para incorporar una orden o directiva que entrar en vigor en un plazo muy breve. Forma correcta de estructurar una orden de servicio En el encabezamiento debe aparecer la frase orden de servicio, escrita en maysculas y centrada El texto debe ser breve y conciso Finaliza con el bloque de la firma, que incluye la firma manuscrita y, debajo, el cargo del autor
AVISO Se utiliza para comunicar un mensaje muy breve al conjunto de la empresa. Su estructura es muy similar a la de la orden de servicio, de la que se diferencia por no llevar un acuerdo implcito.
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Estructura del aviso En el encabezamiento debe aparecer la palabra Aviso, escrita en maysculas y centrada El texto debe ser lo ms breve posible La fecha se escribe a continuacin del texto, alineada con el margen derecho El bloque de la firma comprende la firma manuscrita y el cargo del autor
INFORME Descripcin, oral o escrita, de las caractersticas y circunstancias de un suceso o asunto.
La gestin y direccin de una empresa requieren la elaboracin constante de informes, sobre cuestiones rutinarias o sobre cambios estratgicos para el futuro de la empresa. Tanto es as, que ninguna decisin importante se suele adoptar sin elaborar antes un informe. El informe es entre todos los documentos destinados a la correspondencia interna, el que ms trabajo requiere, por su complejidad y extensin. El papel de la secretara en cuanto al informe es importante porque, aunque no interviene casi nunca en la redaccin del mismo, su tarea es pasarlo en limpio y darle una forma atractiva que permita que su lectura sea clara y amena. Caractersticas del informe Debe ser preciso
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Estar bien dispuesto Ser de lectura fcil y sencilla
De forma general un informe consta de las siguientes partes: Parte introductoria Resumen Texto Parte final
Parte introductoria Incluye distintos elementos como son: la portada, la pgina en blanco, (llamada tambin pgina de cortesa), la pgina de ttulo y una pequea introduccin. En la portada se indica el nombre del informe. A continuacin se aade la pgina en blanco. Tras ella la pgina del ttulo que incluye adems del ttulo del informe, el nombre de la empresa, el del autor o autores, su cargo en la empresa. Seguidamente, se ofrece una breve introduccin al tema tratado en el informe y, si procede, se expresa el agradecimiento a las personas que hubieran colaborado para su realizacin. Resumen No es obligatorio, pero resulta muy prctico incluir a continuacin de la parte introductoria un resumen del informe de aproximadamente una hoja de extensin, para que cualquier persona pueda tener una idea clara de su contenido sin tener que leerlo enteramente.
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El texto Debe estar mecanografiado a un espacio, dependiendo de la extensin del informe. Se numerarn secuencialmente los distintos apartados y subapartados para clasificar su lectura, as como se utilizarn varias tipografas y tamaos de letras para diferenciar los distintos niveles de la narracin. Parte final Debe incluir los elementos siguientes: un ndice o sumario, una relacin de notas si las hubiera, la bibliografa, y una relacin de tablas y grficos. Los ndices a utilizar pueden ser temticos o alfabticos. El ndice temtico recoge por orden los ttulos de los distintos apartados y subapartados de que consta el informe e indica la pgina en la que aparecen. El ndice alfabtico no reproduce la estructura del informe sino que ofrece una relacin ordenada alfabticamente de los trminos ms importantes o significativos que aparecen en ste. (Este tipo de ndice, slo resulta til en caso de un informe muy extenso, que utilice una terminologa especialmente tcnica o compleja). Recomendaciones para presentar el ndice Debe redactarse una vez finalizado totalmente el informe, ya que cualquier modificacin o ampliacin de ltima hora modificar la paginacin. Puede ir centrado en la pgina o bien alineado a la izquierda. Entre el apartado reseado y la indicacin de la pgina en que aparece se utiliza una lnea de puntos.
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Notas Son aclaraciones de algunas palabras o expresiones empleadas en el texto. La forma correcta de introducirla es aadiendo un nmero volado (Ejemplo: efmero1), a continuacin de la palabra que debe ser explicada. Esta nota puede aparecer a pie de pgina o en la parte final del informe, numerando secuencialmente todas las notas que aparecen en el informe. Bibliografa Se reflejar la fuente de informacin, es decir, si para la redaccin del informe se han consultado una o varias o publicaciones, es preciso indicarlo. Las obras citadas deben constar de forma completa, con el ttulo de la obra en cursiva, el nombre del autor y la fecha de publicacin del libro. Relacin de tablas y grficos Cuando el informe posee un contenido tcnico o econmico, se suele ilustrar el texto con diversas tablas y grficos, que deben estar relacionadas al final del informe, indicando su ttulo y la pgina en la que aparecen. Esta relacin se mecanografiar en bloque, separando el ttulo de la tabla o grfico del nmero de pgina en la que aparece mediante una lnea de puntos.
TIPOS DE INFORMES Informe interno Se denomina as a un breve comunicado que se enva a un superior para que est informado de las actividades que realiza diariamente un empleado determinado, en relacin con un asunto especfico. 170
Informe de incidencia Informe que se hace al regresar el jefe luego de un perodo de ausencia, ya sea por viajes de negocios o vacaciones. Para esto cuenta con la persona que dej a cargo de la empresa y con su secretaria. El informe puede hacerse verbal o por escrito. Para confeccionar el informe pueden seguirse los siguientes pasos: La secretaria se reunir con su jefe a primera hora para ponerlo al corriente de las incidencias. Para esto realizar un pequeo resumen de lo acaecido cada uno de los das en que estuvo ausente, reseando los asuntos ms importantes y aquellas otras incidencias, que aunque sean de menor importancia, puedan presentar algn inters Le expondr las decisiones que ha tomado o la forma en que ha resuelto los problemas que se fueron presentando, as como las razones que la han llevado a actuar de determinada manera A continuacin le expondr en primer lugar aquellos asuntos urgentes que no admitan demora Le presentar la correspondencia recibida por orden de prioridad Le presentar un listado de la correspondencia y de las llamadas por responder Lo actualizar sobre los nuevos compromisos de su agenda, as como cancelaciones o modificaciones ocurridas en su ausencia
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Informe del viaje Se realiza con el objetivo de dejar constancia de todo lo acordado en la negociacin, as como los compromisos adquiridos. Para ayudar a su jefe a realizar el informe del viaje puede seguir los siguientes consejos: Tomar nota de todas las gestiones pendientes que se deriven de lo sucedido durante el viaje Anotar en la agenda todos los compromisos contrados durante el viaje Recopilar y ordenar las tarjetas de visita recibidas por su jefe durante el viaje Enviar notas de agradecimiento y cuando proceda, los pequeos obsequios que su jefe le indique Informe de gastos Luego de un viaje de negocio se realizan los informes de gastos, donde se deja constancia de los gastos incurridos. Procedimientos para realizar el informe de gastos Se anotar en primer lugar los pagos efectuados antes del viaje (Ejemplo: la compra de los pasajes, as como los trmites de inmigracin y aduana, entre otros) Se resean por separado los pagos efectuados con cheques y los realizados al contado Para justificar los pagos efectuados, se entregarn todos los comprobantes de los mismos, ordenados cronolgicamente
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LA CIRCULAR Estructura: Destinatario Asunto Saludo Texto Lugar Nombre del Emisor Cargo y nombre del Jefe de la Entidad
LA RESOLUCIN Estructura: Nmero de la Resolucin. Por cuanto. Resuelvo. Lugar, fecha y Ao. Nombre del editor.
EL NOMBRAMIENTO Estructura: Resolucin que lo ampara Resuelvo Nombre del asignado Notificacin Lugar, Fecha y Ao Nombre y Cargo
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CAPTULO XIV COMUNICACIONES EXTERNAS
GENERALIDADES DE LA COMUNICACIN EXTERNA
Una de las muchas funciones de la secretaria consiste en la gestin de la comunicacin escrita, la cual, en su forma de Carta Comercial, suele realizarse en dos etapas: primero, la toma al dictado y luego su posterior transcripcin en forma de escrito original. DICTADO La toma al dictado requiere de tres condiciones bsicas: 1. El conocimiento de un sistema de signos o escritura tan rpido como el habla. 2. Una profunda atencin hacia lo que el dictante expresa, para captar la totalidad de la comunicacin. 3. Un nivel cultural medio que permita transcribir los conceptos sin confusiones ni errores.
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CAPTULO XIV. COMUNICACIONES EXTERNAS
Sistema de dictado La expresin verbal directa es la forma ms sencilla de dictado, a partir de la cual la secretaria recoger el texto mediante la utilizacin de los sistemas de transcripcin como: escritura a mano, mecanografa, taquigrafa o la estenotipia. Adems pueden llegar a travs del dictfono o un manuscrito El dictfono: mquina que recoge el dictado oral con absoluta fidelidad Ventajas No es necesario que emisor y receptor estn en el mismo lugar El material dictado se puede enviar por correo La secretaria puede dedicarse a otra actividad mientras su jefe procede al dictado Inconvenientes El emisor debe conocer el procedimiento para obtener una buena grabacin La secretaria puede recibir instrucciones equivocadas La correccin de errores requiere mucho tiempo
El manuscrito: la secretaria deber transcribir este tipo de documento, ya sea para darle un diseo especfico o porque stos recogen grficos, llaves o cuadros que imposibilitan su dictado Ventajas Resulta fcil de copiar Se puede modificar el borrador No es necesario que el autor y la mecangrafa estn juntos 175
Inconveniente El tiempo necesario para su produccin es excesivo
SISTEMAS DE TRANSCRIPCIN 1. Escritura a mano: para tomar el texto a mano la secretaria deber poseer una buena velocidad de escritura y una letra clara, o por lo menos, fcil de entender. 2. Mecanografa: consiste en transcribir el documento directamente con la mquina de escribir o en computadora, a travs de un programa de procesador de texto que permite, en caso de tener que hacer correcciones, realizarlas posteriormente. 3. Taquigrafa: lenguaje de signos que permite que la persona que copia escriba tan deprisa como la que habla. Ventajas Es muy rpido Las dudas se solucionan en el momento, ya que surgen durante el dictado Inconvenientes El emisor y el receptor tienen que estar juntos Se pueden producir interrupciones Slo es legible para la persona que lo anota
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4. Estenotipia: con este nombre se conoce un sistema mecnico de transcribir un texto que en cierta forma puede considerarse como intermedio entre la taquigrafa y la mecanografa. Para este tipo de escritura se utiliza la mquina de este mismo nombre. La escritura realizada con este sistema es ms rpida que la palabra hablada, por lo que resulta un mtodo especialmente apto para anotar reseas de larga duracin, tales como conferencias, parlamentos, etc. En el mbito de la empresa tiene poca aplicacin ya que es fcilmente sustituible por la grabacin magnetofnica. TRMINOS TCNICOS DE UN DOCUMENTO Blanco de un documento mecanografiado, es el espacio que no ha sido impreso Mancha o entintado, se designa a los diferentes bloques de pginas de que se compone el texto Prrafo, es cada una de las divisiones del texto en que se fracciona el documento. Los prrafos se comienzan con inicial mayscula y terminan en punto y aparte. Entre cada prrafo como mnimo se debe dejar una lnea en blanco. Los prrafos pueden empezar con sangrado o no en dependencia del estilo de carta escogido Mrgenes, son las franjas laterales del escrito (margen izquierdo y derecho). La simetra del texto respecto a los bordes laterales del papel es uno de los aspectos visuales que ms llaman la atencin. Por lo que al seleccionar un margen lateral la secretaria deber tener en cuenta lo siguiente: 177
El margen izquierdo ocupa unos 3,5 cm. en cartas de extensin media; 2,5 cm. en cartas de ms de dos hojas y de hasta 5 cm. en mensajes escritos cortos
Al seleccionar el margen izquierdo, se tendr en cuenta el destino final del documento; si las hojas deben coserse o introducirse en un archivador con anillas, se utilizar un espacio superior
El resultado final del documento se consigue no slo mediante la simetra de los mrgenes laterales, sino tambin procurando que los mrgenes inferior y superior sean proporcionados respecto a la extensin del texto. En este caso tambin, la extensin del texto es la que da pauta para escoger uno u otro espacio.
Para esto se debern seguir las siguientes normas: Textos muy cortos, espacio inferior grande De forma general entre la ltima lnea escrita y el borde inferior del papel debe haber al menos de 3 a 4 cm., contado desde la ltima lnea de texto Tratndose de la ltima hoja, este espacio se empezar a contar a partir del ltimo elemento del bloque de la firma En cada una de las hojas, excepto en la ltima, se deben dejar los mismos mrgenes inferiores
Interlineados, espacios que hay entre una lnea y la siguiente. Para determinar el tipo de espacio interlineal a utilizarse debe tener en cuenta lo siguiente:
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La extensin del documento indica el espacio interlineal ms adecuado, por lo que para mecanografiar textos de extensin media se utilizar el interlineado de un espacio
En caso de documentos cortos, se preferir mecanografiarlos a dos espacios, con el fin de que el texto aparezca lo ms centrado posible respecto a los bordes superior e inferior del papel
Para separar los distintos apartados de la carta comercial, al igual que despus de un punto y aparte, se aadir siempre un espacio suplementario al seleccionado
Cambio de pgina, sucede cuando el documento que se redacta tiene ms de una pgina. Al cambiar de pgina se tendrn en cuenta los siguientes aspectos: Si no le queda espacio para la despedida o la firma, trate de llevar hacia la otra pgina al menos tres lneas del texto anterior y luego ubique el apartado de la despedida o firma. Comenzar una nueva pgina elegante Cuando un documento consta de varias hojas, adems de numerarlas, se debe aadir esta seal (Ejemplo: 2/..) en el ngulo inferior derecho del papel. Con ella se indica que el documento contina. Aunque a pesar de ser una norma obligatoria en muchas ocasiones se omite para la despedida o la firma resulta visualmente poco
El sangrado, no es ms que el desplazamiento hacia la derecha de la primera lnea de cada prrafo. Se utiliza para obtener una presentacin ms esmerada. Se sangra al principio de cada prrafo dejando unos 7 u 8 espacios; para esto se puede utilizar la barra espaciadora, el tabulador o en el Men Formato de Microsoft Word, escoger la opcin Prrafo y predeterminar los prrafos con sangra de primera lnea
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La numeracin de las pginas, es imprescindible cuando el documento mecanografiado tiene ms de una pgina. Esto facilitar su posterior lectura. Con el avance de la ofimtica esto se puede hacer de manera ms sencilla con la utilizacin del men Insertar nmero de pgina de Microsoft Word. Puede utilizar tambin el men Ver del mismo programa para adems del nmero de la pgina, colocarle al documento otros datos de referencia como: nombre del documento, autor, fecha, etctera
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN ESCRITA La comunicacin escrita reviste gran importancia debido a: La fiabilidad del mensaje escrito Se convierte en una prueba fehaciente de que la informacin ha sido comunicada al interesado La permanencia. La persona que lo emite se queda con una copia que podr ser archivada y utilizada para prximas consultas
ELECCIN DEL TIPO DE PAPEL A UTILIZAR El tipo de papel a utilizar est dado por el tipo de impresora que se utilice para reproducir el documento. (Ver figura Tipos de papel). En la correspondencia profesional, se suele utilizar un papel con membrete impreso, en el que figura el nombre y la razn social de la empresa.
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Figura Tipos de papel Reglas para la utilizacin del papel
Procurar introducir el papel en la impresora de forma correcta, cuidando de que el texto no se superponga al membrete y de que entre ambos elementos se deje un espacio suficiente
Como norma general, slo se escribe por uno de los lados del papel. Si excepcionalmente la secretaria utilizara tambin el anverso de la hoja, y el documento debiera ir posteriormente presillado, no olvidar dejar un amplio margen a la derecha ya que ste es el margen izquierdo en la otra cara y en donde se realizarn los agujeros
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LA REDACCIN COMERCIAL
El documento ms usual que redactar la secretaria es la carta comercial, en cuya redaccin deber tener en cuenta tanto la presentacin como la estructura. Es importante que el resultado final sea un texto de fcil lectura y comprensin, conciso, ordenado y pulcro.
PRESENTACIN DE LOS DOCUMENTOS
En la profesin de secretaria una de las tareas ms representativas es sin duda el mecanografiado de documentos de todo tipo, ya sean, cartas, circulares, informes o simples notas internas. Normalmente, la secretaria no es quien redacta estos documentos, aunque s es responsable de su mecanografiado y resultado final. La claridad de la expresin de las ideas, la estructuracin de la informacin en distintos apartados, la utilizacin de un estilo sobrio y directo, la pulcritud de su presentacin teniendo en cuenta la ortografa, el centrado y armona del texto en relacin con los bordes del papel son aspectos que harn que el mensaje llegue de forma mucho ms eficaz a su destinatario. Adems de que ponen a prueba, de forma muy visible, su profesionalidad. La sustitucin de las mquinas de escribir por los procesadores de textos ha simplificado la tarea de mecanografiado de los documentos. El trabajo de Secretaria se facilita a travs de programas de Microsoft Office. la diferentes herramientas que brindan los
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Importancia de la presentacin La presentacin de los documentos enviados revierte gran importancia ya que el destinatario no dejar de valorar aspectos tales como, la calidad del papel, el diseo del anagrama, la pulcritud del mecanografiado, la correccin ortogrfica, la claridad de las ideas expuestas. Estos aspectos se convertirn en indicativos de la competitividad de la empresa y de la profesionalidad de la secretaria. Sin lugar a dudas, una carta mal presentada, con faltas de ortografa o con borrones inspira desconfianza sobre la empresa y difcilmente conseguir el propsito expresado en ella. Caractersticas que debe poseer un documento comercial Presentacin irreprochable Exposicin clara de la informacin Correccin de la ortografa y de la sintaxis
LA CARTA COMERCIAL La carta comercial puede presentar estilos y contenidos muy distintos, pero siempre posee una estructura similar, divida en varios apartados. Esta forma de estructurar la informacin en apartados sirve para facilitar su lectura: el lector sabe de antemano dnde buscar los datos que le interesan. As, por ejemplo, con una simple ojeada a la lnea del asunto y a la posdata, sabr de qu trata la carta o si contiene un documento anexo, respectivamente. Existen empresas en que se utiliza el mtodo de escribir la nota en la misma carta y luego se le saca fotocopia y se enva de vuelta, eso se hace por diferentes motivos: ahorro de papel, que el documento original tenga todos los recados, antecedentes, etc.
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Tambin es muy til el empleo de cartas tipo o modelos para asuntos de mucha frecuencia en el puesto de trabajo y que se pueden componer y guardar en el disco duro de la computadora para ser utilizadas en cada caso especfico. No obstante, la secretaria debe ser capaz de redactar documentos a partir de breves orientaciones de su jefe, as como dar respuesta a los problemas rutinarios, consolidacin de informes, llenado de planillas, etctera. Es muy importante que redacte en un estilo parecido al del jefe y con una ortografa impecable, pues as mantendr su prestigio y le har ganar tiempo. Esto puede hacerse a partir de borradores o notas que le dicte su jefe, se puede dar el caso de algunos dirigentes que en vez de redactar un borrador para responder a alguien, anotan en una esquina de la carta recibida: Dile que no puede ser o Dile que s, o simplemente OK. Con esta nota de su jefe y la carta recibida se redactar la respuesta que debe ser con la mayor cortesa y que pudiera iniciarse as: Dando respuesta a su atenta carta de fecha tal, etc., o si no: En referencia a su carta de tal fecha donde nos solicita, ... tenemos el gusto de informarle que.... A continuacin le daremos algunas recomendaciones a tener en cuenta a la hora de redactar la carta comercial, con el objeto de facilitar su tarea: Antes de escribirla, anotar en un papel las propuestas, los objetivos y las ideas que se propone plasmar en la carta Es aconsejable iniciar la carta con una frase corta, para pasar luego inmediatamente al prrafo siguiente En caso de que se trate de contestar una carta comercial, debe hacerse por orden, separando los temas uno a uno
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Reglas para la redaccin comercial
Toda carta
se dividir en tres partes: el encabezamiento, el texto y el
bloque de firma

El texto debe incluir una introduccin, un desarrollo y una conclusin La informacin se estructurar de forma racional, en distintos apartados Los datos se expondrn de forma clara y concisa El hilo conductor de la carta vendr marcado siempre por la lgica y por el sentido comn
La carta comercial est divida en tres partes: Primera parte Apartados de la Carta Comercial Segunda parte La distribucin de la carta Tercera parte La puntuacin
PRIMERA PARTE. APARTADOS O PARTES DE LA CARTA COMERCIAL 1. Encabezamiento Membrete de la empresa Fecha Direccin interior del destinatario Lnea referencia Lnea de asunto Frmula del saludo Introduccin Desarrollo Conclusin
2. Cuerpo o Texto de la carta
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3. Cierre Frmula de la despedida Antefirma Firma Posdata (si lo hubiese) Anexos (si se requiere) Iniciales de identificacin (optativo)
A continuacin se expresa el contenido de cada uno de los apartados de la carta comercial: 1. Encabezamiento Es la parte introductoria de la carta comercial y su inclusin es obligatoria ya que ofrece una informacin bsica sobre la persona a quien va dirigida, la fecha de la carta, la lnea de referencia o el asunto tratado en la misma. Su contenido puede ser ms o menos completo, segn las necesidades de cada caso. Algunos de sus datos son obligatorios, como la fecha o la direccin interior, otros son optativos, como el nmero de referencia o la lnea de asunto. Partes de encabezamiento El membrete figura en la parte superior de la carta. Hay empresas que lo tienen impreso y el tipo de papel que usa se denomina: papel timbrado. El logotipo incluye el nombre comercial de la empresa, su direccin completa y los nmeros de telfono y fax. Muchas veces, junto al nombre de la empresa figura un anagrama, que corresponde al smbolo grfico elegido para representarla La fecha: es un elemento esencial de la carta; permite situar en el tiempo su mensaje o significado
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La forma correcta de introducir la fecha es la siguiente: Se escribe generalmente en el ngulo superior derecho de la carta, alineada con el margen derecho, es decir, que finaliza a unos 2 cm. del borde del papel. Esta regla no se aplica en el estilo simplificado, bloque y semibloque, en que aparece alineada en el borde izquierdo La fecha proporciona una informacin muy til por eso es importante que est completa; debe incluir el da, el mes, el ao y el lugar de expedicin del documento El nombre del mes no va con inicial mayscula, sino que se escribe en minscula El lugar de expedicin se escribe con mayscula inicial y no debe cerrarse nunca con un punto sino con una coma. Si ya apareciera en el membrete de la carta, no es necesario repetirlo La fecha se puede transcribir de las formas siguientes: Ciudad de La Habana, 01.09.2004 Ciudad de La Habana, 01/09/2004 Ciudad de La Habana, 1 de septiembre de 2004. Direccin interior: la direccin interior o de destino, es el apartado de la carta en el que se indica la direccin del destinatario La forma correcta de escribir la direccin interior es la siguiente: Debe constar exactamente de la misma manera que aparece en el sobre, con la excepcin: si la carta va dirigida al extranjero, el pas de destino se escribe en maysculas en el sobre, pero slo con inicial mayscula en la direccin interior
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Se sita en el ngulo superior izquierdo y alineada con el margen derecho, normalmente justo despus de la fecha, de entre 2 a 12 espacios ms abajo
En la primera lnea, se consigna el nombre del destinatario. En la segunda, el nombre de la empresa y su cargo en la misma. En la tercera, se indica la calle, avenida o plaza. Finalmente en la cuarta, la poblacin y el cdigo postal, la provincia y el pas
No se admiten las abreviaturas para indicar el nombre del destinatario, sea un particular o una empresa
Lnea de referencia: sirve para indicar el nmero de archivo de la carta, dato muy til cuando es preciso clasificar y distribuir un gran volumen de correspondencia. La inclusin de un nmero de referencia no es obligatoria, pero s supone un considerable ahorro de tiempo cuando la persona que abre la carta no es la destinataria de la misma
La forma correcta de introducir esta lnea es la siguiente: La lnea de referencia se sita debajo de la fecha, alineada con sta por la derecha En algunas empresas, sobre todo en las grandes, se tiene por costumbre aadir las iniciales del autor de la carta y de la persona que la ha mecanografiado. Ejemplo: REF: AM at /525, indica que la carta ha sido redactada por Antonio Martnez, mecanografiada por Amarilis Torres y que su nmero de archivo es el 525. De este modo, si posteriormente la carta es tema de controversia o contiene algn error, consta la persona que la ha redactado y se puede aclarar con ms facilidad lo sucedido
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Lnea de asunto: tal como su nombre indica, en este apartado se expresa de forma resumida el asunto que trata la carta. Es un elemento facultativo aunque, por su gran utilidad, recomienda incluirla siempre
La forma correcta de introducir la lnea del asunto es la siguiente: La lnea del asunto se sita normalmente entre la direccin interior y el saludo, dejando dos lneas entre ambos La palabra asunto puede ir escrita en maysculas o minsculas, pero siempre seguida de dos puntos Al finalizar la lnea del asunto, no se aadir ningn signo de puntuacin La inclusin de la lnea del asunto es obligatoria en el estilo simplificado El saludo muestra de cortesa hacia el destinatario de la carta. Es un elemento obligatorio en todos los estilos de cartas, excepto en el estilo simplificado, en el que se pasa directamente al texto aunque se traten de relaciones puramente comerciales. Existen diferentes frmulas de saludo, que evidencian mayor o menor formalidad y confianza. La secretaria deber adaptarse al estilo propio que su empresa posee Formas correctas de escribir el saludo: Se escribir con letra inicial mayscula No se deben abreviar los tratamientos seor o doctor cuando se utilizan en una frmula de saludo: con letra inicial mayscula La frmula de saludo debe cerrarse siempre con una coma excepto si se ha optado por el sistema de puntuacin abierto, en cuyo caso no se utilizar ningn signo de puntuacin. Algunas frmulas de 189 se han de escribir completos y
saludo se encuentran disponibles en el programa Microsoft Word en el men Insertar Autotexto: Querido/a amigo/a Apreciado/a amigo/a Seor/seora o Seores/seoras Muy seor/a mo/a o muy seores/as mos/as
2. Cuerpo de la carta El texto, tambin llamado cuerpo de la carta, es la parte principal y ms larga de la carta, donde se expone el contenido del documento, y se distribuye adecuadamente en prrafos. Su configuracin depende de la extensin de la cara. El texto puede presentar los contenidos ms diversos, como por ejemplo: un ofrecimiento de servicios, una reclamacin, una promocin de un producto o una invitacin. Pero en todos los casos debe constar de tres partes principales: la introduccin, el desarrollo y la conclusin. Carta breve: se distanciarn los diferentes elementos de la estructura de la carta ms de lo habitual. As se reducir el espacio en blanco al final de la pgina. Tambin conviene dejar un espacio interlineal superior al normal e incluso, ampliar los mrgenes. Carta extensa: no hay que esforzarse en que todo quede dentro de la misma pgina. Es mejor pasar a la pgina siguiente que comprimir el texto para que quepa en una sola. Aunque como se expres anteriormente, se ha de evitar que en esa segunda pgina aparezca slo la firma o una lnea de texto. Siempre deber haber como mnimo un prrafo, adems del saludo final. Partes en que est estructurado el texto:
La introduccin 190
Mediante la introduccin, normalmente muy breve, se anuncia el tema que se va a tratar o se recuerdan los antecedentes del caso. Ejemplo: Tal como acordamos en nuestra reunin del pasado , La celebracin de la prxima feria textil ser en el marco adecuado para , Tras exponer su solicitud al consejo de administracin de nuestra sociedad, siento comunicarle que hemos decidido.., etctera. Si la carta constituye una respuesta a otra anterior, se har constar en la introduccin mediante los denominados acuse de recibo, como por ejemplo: En contestacin a su carta del , En relacin con su solicitud de admisin del ...
El desarrollo
El desarrollo es la parte principal del texto en la que se expone el tema de la carta. Para una exposicin lo ms clara posible, se procurar seguir estas recomendaciones:
Ir directamente al ncleo del asunto, sin circunloquios innecesarios Estructurar la informacin en prrafos Utilizar el punto y aparte cuando se inicia otro punto Argumentar las opiniones formuladas
La conclusin
La conclusin pone fin al texto, resumiendo brevemente su contenido y resaltando los principales puntos tratados. 3. Cierre de la carta
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La despedida Atendiendo a las reglas de cortesa la carta debe concluir mediante una frmula de despedida. Su inclusin es obligatoria en todas las cartas, excepto en el estilo simplificado en el que se pasa directamente del texto al bloque de la firma. Como en el apartado del saludo, para esta ocasin tambin se recomienda usar el Men Insertar Autotexto del programa Microsoft Word. Al incluir una frmula de despedida se tendrn en cuenta los aspectos siguientes: La frmula de despedida estar en consonancia con la frmula empleada para el saludo. As, si hemos introducido la carta mediante un sobrio Seor Torres, la concluiremos con un Atentamente y no con un Reciba nuestro ms afectuoso saludo Si se conoce previamente al destinatario o se mantiene con l una relacin de amistad, se escoger una de estas frmulas: Cordialmente o Saludos cordiales. Si por el contrario, no se conoce al interlocutor o ste es una persona importante, se utilizan, entre otras: Atentamente, Un atento saludo de., Sin otro particular, le saluda, Aprovechando la ocasin para saludarle atentamente, A la espera de su conformidad, le saluda. La ubicacin de la frmula de despedida debe ir por lo menos dos lneas por debajo del texto de la carta, a la derecha, alineada con la fecha excepto si se utiliza el estilo de bloque, en cuyo caso ir alineada con el margen izquierdo. Se escribir con maysculas inicial e ir cerrada por una coma. Debe aparecer siempre en la misma pgina que el bloque de la firma. Puede ir precedida de una frase que guarde relacin con el contenido de la carta, como por ejemplo: A la espera de sus prontas noticias, le saluda atentamente..
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Al igual que con el bloque del saludo, se seguir el estilo propio de la empresa, y en su defecto el marcado por el destinatario.
Bloque de firma La firma es un requisito indispensable para autentificar la carta. Forma correcta de escribir el bloque de la firma: Dado que muchas firmas manuscritas son difciles de descifrar, es costumbre aadir debajo de ellas la denominada aclaracin de la firma, es decir, el nombre y el apellido del firmante. Adems de su nombre se suele aadir su cargo en la empresa, a menos que ya figure en el membrete de la carta El nombre y el cargo del firmante van normalmente en lneas separadas, excepto en el estilo simplificado en que ambos elementos pueden escribirse en una misma lnea. Entre la frmula de despedida y la aclaracin de firma se dejar el suficiente espacio para poder firmar la carta (ms o menos unas 4 lneas) El bloque de la firma debe ir alineado por la derecha con la frmula de despedida. El espacio entre estos elementos depender del estilo de carta comercial utilizado Cuando la persona que firma la carta no es la autora de la misma sino un apoderado, se debe indicar esta circunstancia mediante las iniciales p.p o P.P, que significa por poder En algunos casos el jefe puede autorizar a su secretaria o a otro empleado de la empresa a que firme las cartas en su nombre. Segn el tipo de delegacin de que se trate, el firmante aadir delante de su firma las iniciales p.a, que significa por autorizacin o p.o, por orden
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La Posdata. Se utiliza para incluir algn tipo de informacin o comentario a una carta ya terminada. En algunos casos, puede no estar estrictamente relacionada con el contenido de la carta o bien utilizarse para atraer la atencin del lector sobre un aspecto en particular. Forma correcta de introducir la posdata: Debe situarse de 3 a 5 lneas por debajo del ltimo elemento del bloque de la firma, alineada siempre con el margen izquierdo El texto de la posdata ir precedido de las iniciales P.D, seguida de dos puntos Tras ella, el autor debe firmar nuevamente la carta pero esta vez slo con sus iniciales
Anexos Se utiliza cuando se envan uno o varios documentos anexos. De esta manera el destinatario con una simple lectura, sabr exactamente cul es el contenido del sobre. Para hacer una correcta resea de los anexos se deben tener en cuenta los aspectos siguientes: Se escribir la palabra Anexo en letras maysculas, seguida de dos puntos, dos lneas por debajo del bloque de la firma y alineada con el margen izquierdo. Luego se describirn los distintos documentos adjuntos, debidamente enumerados, por ejemplo: ANEXOS: 1. Copia contrato de compraventa. 2. Factura gastos notario. 194
Iniciales de identificacin En la correspondencia comercial, tambin suele figurar la referencia de quien ha dictado la carta y de quien la ha escrito. Menciones especiales Si la carta llevara alguna mencin especial como: personal o confidencial, se anotar cuatro lneas por encima de la direccin interior, a continuacin de la fecha, alineada con el margen izquierdo Las menciones especiales se escribirn preferiblemente en maysculas. En el sobre, irn dos lneas por encima de la direccin, en la parte izquierda o bien escritos transversalmente a mano en el ngulo superior izquierdo
SEGUNDA PARTE. DISTRIBUCIN DE LA CARTA La distribucin de la carta comercial no es ms que el estilo que se utilice en su confeccin. Existen varios modelos estndares de cartas comerciales que se diferencian entre s por el grado de complejidad de su presentacin. Los ms utilizados son el estilo bloque y el bloque modificado, aunque existen tambin el estilo simplificado, el ejecutivo y el sangrado o escalonado. La secretaria tendr en cuenta el estilo propio de su empresa. En la mayora de los casos, la eleccin de uno u otro estilo obedece a preferencias estticas, la extensin del texto, o al tiempo disponible.
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ESTILO SIMPLIFICADO Permite una presentacin de gran sencillez y un considerable ahorro de tiempo y energa. Caractersticas Su principal caracterstica es que carece de frmula de saludo: el texto empieza directamente a continuacin de la direccin interior o, en su caso, de la lnea del asunto Tampoco lleva frmula de despedida: la firma manuscrita se inserta a continuacin del texto, unas cuatro lneas por debajo de ste Todos los apartados de la carta sin excepcin aparecen alineados con el margen izquierdo La aclaracin de firma puede escribirse en una sola lnea: el nombre del firmante y su cargo en la empresa se separan mediante un guin ESTILO EN BLOQUE Permite una presentacin muy sencilla. Es algo ms completo que el estilo simplificado, ya que incluye una frmula de saludo y una de despedida. Caractersticas Todos los elementos son presentados en bloque, es decir, alineados al margen izquierdo Segn la extensin de la carta, entre sus distintos apartados se dejarn de 2 a 4 lneas Si el texto incluyera alguna lista o enumeracin, tambin deber disponerse en bloque, pero dejando un margen izquierdo ms amplio, destacndose as del resto del texto
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ESTILO BLOQUE MODIFICADO Es un estilo ms elaborado que tambin resulta muy prctico y rpido. Su diferencia o modificacin respecto al estilo en bloque es que todos los elementos de la carta estn alineadas a la izquierda excepto: la fecha, la frmula de despedida y el bloque de la firma. Caractersticas La fecha se alinea con el margen lateral derecho y, determinar la de los otros dos elementos (frmula de despedida y el bloque de la firma), que irn alineados verticalmente con la primera letra de la fecha Una pequea variante de este estilo consiste en situar la fecha a la derecha, pero no alineada con el margen derecho, sino a cinco espacios del centro de la lnea. En este caso, la frmula de despedida y el bloque de la firma tambin han de ir alineados verticalmente con la fecha La fecha y la lnea de referencia se mecanografan a dos espacios; dos lneas por debajo del margen superior. La frmula de despedida y el bloque de la firma aparecen alineadas con los dos anteriores, dejando dos espacios entre cada uno de estos elementos
ESTILO SEMIBLOQUE MODIFICADO Este estilo presenta una nica variante respecto al anterior: el principio de cada prrafo se desplaza hacia la derecha, mediante un sangrado de unos 5 6 espacios o bien usando el tabulador. Si el texto incluyera algn listado o relacin, debe disponerse en bloque, desplazado hacia la izquierda, de modo que sobresalga claramente sobre el resto, a unos 12 espacios.
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ESTILO EJECUTIVO Es exactamente igual que el estilo semibloque modificado con una excepcin: la direccin se sita al final de la carta, de 2 a 5 lneas despus del bloque de la firma y antes de la posdata, si la hubiera. Este modelo de carta se suele utilizar para la comunicacin con amigos personales del autor o bien con personas colaboradoras habituales de la empresa. si en el encabezamiento o membrete constara el cargo en la empresa del autor de la carta, no ser necesario repetirlo en el bloque de la firma.
ESTILO ESCALONADO O SANGRADO Presenta un aspecto bastante ms elaborado, su presentacin resulta muy apropiada para la correspondencia publicitaria o promocional. Caractersticas La principal caracterstica es que el principio de cada prrafo lleva la denominada sangra francesa, es decir, comienza en el margen izquierdo sin sangra y las dems lneas si llevan una sangra de unos 6 espacios Si la carta incluye lnea de tema, deber ir centrada para obtener un efecto ptico armonioso La fecha, la frmula de despedida y la frmula del bloque de la firma se sitan a la derecha, alineadas con el margen derecho
ESTILO MIXTO Tiene el mismo formato del Estilo Bloque Extremo, con la diferencia que el texto tiene sangra de primera lnea.
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TIPOS DE CARTAS SEGN SU CONTENIDO Cartas de pedidos Informacin comercial Oferta de trabajo Reclamaciones Cartas de disculpa Cartas administrativas Cartas de reservaciones Cartas de Invitaciones, etc.
Cartas de pedidos En las empresas, generalmente, se utiliza modelos especficos, pero van acompaados de una carta de pedido donde se detallarn las condiciones del pedido. Informacin comercial Se utilizan con el objetivo de dar a conocer la actividad de la empresa, se redactan cartas que destaquen las ventajas que sus productos ofrecen respecto a los dems competidores. Ofertas de trabajo Se usan para realizar ofertas de trabajo, donde se especifiquen claramente las condiciones que la empresa exige para ocupar el puesto de trabajo.
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Cartas de reclamaciones Sirven para manifestar el incumplimiento de un acuerdo, ya sea en su totalidad o en alguna parte. Deben ser claras y en ellas tendrn que detallarse cul ha sido la causa (por ejemplo: retraso en la recepcin, mercanca defectuosa o equivocada, etc.); as como exponer los daos ocasionados. Este tipo de carta debe ser enviada lo ms pronto posible a su destinatario. Cartas de disculpa Se denominan cartas de excusa, exculpatorias o de justificacin. Se redactan por ejemplo: en caso de un error en un envo de mercanca determinada. Cartas administrativas Se dirigen al banco con instrucciones sobre pagos o cobros y diversos asuntos de la empresa relacionados con la contabilidad. Cartas de reservaciones Se utilizan para reservar hoteles o medios de transporte. Cartas de felicitaciones, reconocimientos o premios Se envan a los asociados de negocios o a las empresas con los que se mantiene relacin comercial con motivo del logro de importantes ascensos profesionales, etc. Cartas de psame y condolencia Al igual que la anterior se le enva a los asociados de negocios o a las empresas con los que se mantiene relacin comercial por motivo de un fallecimiento. Cartas de invitacin
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Se envan con el objetivo de invitar para almuerzos o cenas, a los miembros o colaboradores de la empresa o a los asociados de negocio y las empresas que tienen relaciones comerciales.
Reglas para redactar una carta de invitacin. Se redactan siempre en estilo formal y en tercera persona Deben ir impresas o confeccionadas de manera especial Se remite con la suficiente antelacin para que el invitado tenga tiempo de aceptarla o no Tienen que figurar la fecha, la hora y el lugar del acontecimiento Cuando la invitacin es para una cena, la costumbre es detallar el tipo de vestimenta que se requiere para el acto La respuesta de una invitacin tambin se redacta en tercera persona
TERCERA PARTE. LA PUNTUACIN Existen dos estilos de puntuacin que pueden ser empleados en la carta comercial: el abierto y el completo. La puntacin abierta: es un estilo donde se punta nicamente el cuerpo de la carta y se ponen dos puntos tras el saludo. Se utiliza sobre todo, en las cartas en bloque. La puntuacin completa: es un estilo con pautas muy concretas a lo largo de todo el contenido de la carta como son: En la fecha se colocar una coma, tras el nombre de la ciudad en la que se expide la carta
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Detrs de cada lnea del destinatario, lleva una coma, y un punto en la ltima Despus del encabezamiento, van dos puntos Todo el cuerpo de la carta va puntuado y detrs de la despedida se coloca una coma
La puntuacin Mixta: es el estilo que se utiliza en Cuba, donde se coloca una coma luego de citar el nombre de la ciudad en que se expide la carta, se punta al finalizar la fecha, se coloca dos puntos luego del saludo. Se punta el texto de la carta y se coloca una coma detrs de la despedida. FRASES COMERCIALES MS USUALES Para el encabezamiento Apreciado seor Distinguido seor Estimados seores Estimado seor Prez Muy seores mos Apreciada Sra. Mara Luisa Apreciado compaero
Frmulas introductorias Mencionan ustedes en su carta. En contestacin a su carta. Acabamos de recibir Acabamos de firmar Le agradecemos su carta de.
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Estamos interesados en. Acusamos recibo de El informe adjunto Agradeceramos. Nos complacera. Nos complace enviarle Tengo el placer de informarles
Cartas de reclamacin Enven tan pronto como sea posible. Enven sin demora. Enven una copia.
Cartas de disculpa Lamentamos que. Debido a la creciente demanda. No se halla disponible en este momento.
Cartas de despedida Esperando recibir pronto. En espera de su contestacin, le saluda. Esperando sus noticias Cordialmente Saludos cordiales Reciba un cordial saludo... Sin otro particular, le saluda En espera de su conformidad, le saluda
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Atentamente Un atento saludo de Le saluda atentamente
LA CORRESPONDENCIA OFICIAL Este tipo de correspondencia exige un tratamiento especfico que la secretaria debe conocer. Casi todas las comunicaciones burocrticas se resuelven mediante frmulas e impresos concretos. Antes de redactar un documento oficial, es imprescindible informarse exactamente de la persona a quien va dirigido y del departamento o la entidad que ha de recibirlo. Adems, hay que proveerse de la documentacin que es ineludible adjuntar al documento oficial. Como correspondencia oficial se conocen: el oficio, la instancia y el certificado. EL OFICIO Comunicacin escrita empleada por los organismos oficiales para su relacin con otros organismos oficiales, con empresas privadas y con personas particulares. Estructura del oficio Se escribe normalmente en una cuartilla, en sentido vertical Redaccin breve y concisa El margen izquierdo, que debe ocupar casi la mitad del ancho del papel El membrete debe estar situado en el ngulo superior izquierdo El nmero de expediente debe estar alineado a la izquierda El contenido ocupar la parte central de la hoja La fecha se colocar al pie del contenido, precedida del nombre de la localidad desde la que se cursa el escrito 204
La firma, con el cargo del firmante, situada debajo de la fecha El nombre y los apellidos de la persona a quien va dirigido, precedidos por el tratamiento correspondiente escrito al pie de la hoja
Formas ms comunes de los oficios segn su contenido Notificaciones o comunicaciones Requerimientos (su contenido es una orden) Citaciones (convocatorias)
LA INSTANCIA Sirve para instar o solicitar algo determinado a la administracin o a los organismos pblicos.
Forma de presentacin Escrita en hoja de tamao DIN A4 Margen izquierdo ms amplio, el que se aumenta a medida que aumenta la categora jerrquica de la autoridad a quien va dirigida la instancia En el encabezamiento debe aparecer el nombre del destinatario, con su debido tratamiento El nmero de expediente alineado a la izquierda Datos personales (nombre, apellidos, domicilio, profesin, nmero de carn de identidad y otros que sean necesarios) Exposicin va precedida de una frmula acostumbrada, que puede ser: Con la debida consideracin o Con el debido respecto, seguida de la palabra Expone, en letras mayscula y junto al margen izquierdo, a la altura de la primera lnea de la exposicin
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A continuacin se relacionan de forma concisa los hechos y motivos en los que se basa la peticin. En el caso de que estos motivos fueran diversos, se debe colocar cada uno de ellos en prrafos diferentes y numerados
La solicitud va despus de la exposicin, con la misma numeracin y prrafos separados si se tratara de diversas peticiones. La solicitud va precedida de la palabra SOLICITA. Tambin en maysculas y alineada al margen izquierdo, a la altura de la primera lnea de la exposicin
La relacin de los documentos que se acompaan va precedida de la palabra adjunto. La despedida ha de tener un tono acorde con la presentacin El pie de la instancia est integrado por la fecha y la firma. Debe consignarse al final del documento. Incluye tambin el tratamiento y el nombre del destinatario o el cargo que ocupa
A un solo espacio, dejando dos espacios entre prrafos Las fechas se consignan con nmeros
EL CERTIFICADO Documento en el que se da fe de algo. Tiene valor legal y puede ser de servicios prestados, de estudios realizados, de pagos, etc. Caractersticas generales El escrito es sentido vertical con el siguiente orden: Encabezamiento
Se coloca en la parte superior del certificado, con margen izquierdo de unos 3 cm., margen superior amplio. Est constituido por: nombre y apellidos de la
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persona que lo expide; con la especificacin de su cargo. Esta primera parte se escribe en maysculas. Cuerpo del escrito
Si se escribe en tercera persona va precedido del trmino CERTIFICA, escrito en maysculas, seguido de dos puntos. Si se redacta en primera persona debe ser la palabra CERTIFICO. Lugar y fecha
Se escribe con letras, suelen constar junto a ella los efectos por los que se expide el documento. Firma y sello
Se sitan al pie y a la izquierda de la hoja.
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CAPTULO XV LA CORRESPONDENCIA
ORGANIZACIN DE LA CORRESPONDENCIA El control de la correspondencia es una de las funciones principales de la secretaria. La correspondencia es un medio de comunicacin en el mundo de los negocios. Se clasifican de dos formas internas y externas. Interna: Es la que circula dentro de la propia empresa. Externa: Es la que genera la empresa para enviarla a otra y la que se recibe de sta. CLASIFICACIN DE LA CORRESPONDENCIA Las peculiaridades de cada oficina marcarn la forma ms lgica de clasificar la correspondencia, pero de forma general se pudieran seguir las siguientes pautas: Si la secretaria es la encargada de distribuir la correspondencia a varios departamentos, deber clasificarla en atencin a la persona a quien va dirigida. 208
CAPTULO XV. LA CORRESPONDENCIA
Ordenar la correspondencia por grandes grupos: cartas comerciales, cartas certificadas, telegramas, publicaciones, publicidad, recibos varios, etctera
Los recibos irn directamente al archivo sin necesidad de pasarlos al jefe En cuanto al correo urgente y el certificado se le dar una atencin especial; colocndose en un lugar destacado y procurar no mezclarlos con las otras cartas
Si de la lectura de una carta se derivara alguna tarea por realizar, la secretaria la anotar en su agenda cuanto antes
CMO PRESENTAR LA CORRESPONDENCIA AL JEFE La secretaria le presentar a primera hora la correspondencia que va dirigida a su jefe, para que pueda proceder cuanto antes a elaborar su respuesta o a realizar las gestiones oportunas. A continuacin le sugerimos algunas recomendaciones: El jefe recibir la correspondencia a primera hora Debe extraer las cartas de sus sobres y desplegarlas El correo urgente siempre debe ir encima con la restante correspondencia, para que el jefe pueda leerlo en primer lugar En ltimo lugar se situarn las publicaciones peridicas y la publicidad, (las publicaciones, nicamente las que puedan ser de su inters) En caso de cartas muy largas, resulta til subrayar aquellos apartados de ms inters o en las que se resuma el contenido de las mismas. Si las cartas constaran de varias hojas, se presillarn o unirn con un clip para facilitar su consulta y evitar que se traspapelen
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Si alguna de las cartas hiciera referencia a un documento o dossier anterior, la secretaria se adjuntar al presentarla para facilitarle a su jefe la comprensin de la misma o para que pueda elaborar su respuesta
ASPECTOS QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA AL RECIBIR UNA CORRESPONDENCIA. Si dentro de la correspondencia recibida llegara una con la direccin equivocada se devolver a la direccin del sobre La correspondencia clasificada como Privada, Confidencial o Personal, no debe abrirse sin autorizacin. Se entregar de inmediato al jefe y solo se fechar el sobre Puede darse el caso de que al leer una carta se haga referencia a un cheque, documento anexo, etc., que no ha llegado con la carta; en este caso se proceder a anotar su falta y se le informar al remitente de la misma Cuando es un envo se comprobar que la cantidad concuerde con lo mencionado en la carta. Si hubiese un faltante tambin se le informar al remitente y se anotar el faltante ASPECTOS QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA AL DARLE SALIDA A UNA CORRESPONDENCIA En una oficina no slo se recibe gran cantidad de correspondencia, sino que tambin se enva. La forma de organizacin de la correspondencia de salida depender del tipo de empresa. De todas maneras la secretaria deber tener presente los siguientes aspectos: Tener un horario planificado para esta tarea
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Chequear que los datos consignados en el sobre sean los correctos Dar un orden de prioridad a la salida de la correspondencia Si la empresa lleva el Libro especial de franqueo, colocar en l los gastos por este concepto Clasificar la correspondencia y los envos segn su destino, los que pudieran ser internos, nacionales o internacionales Tener a la mano los folletos de los cdigos postales Asegurarse de que la correspondencia llegue a su destino; pudiera solicitarse acuse de recibo
Con el avance de la informtica, la utilizacin del correo electrnico (E-mail), se ha desplazado en un gran por ciento a la tradicional correspondencia. Esta sin embargo, contina con vigencia, ya que en muchos casos, en especial los legales, se necesita la evidencia documental. REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA DE LA CORRESPONDENCIA. Una parte considerable de la comunicacin en las empresas, se realiza por escrito. Estas comunicaciones pueden tratar asuntos importantes o simples trmites, pero en cualesquiera de los casos es preciso establecer un control sobre la correspondencia recibida. Con el fin de controlar la correspondencia que entra y la que sale se utiliza el Registro de Entrada y Salida de la correspondencia, en el que se anotan en orden consecutivo las informaciones de las cartas que se reciben y de las que se envan. Tan pronto es recibida la correspondencia, se le pone el cuo de entrada, que recoge la fecha en que se recibe y un nmero de orden. Inmediatamente se efecta la anotacin en el Registro de Entrada.
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Cuando la correspondencia es contestada se procede a acuarla con la fecha y un nmero de orden y se hace la anotacin correspondiente en el Registro de Salida. La entrada y salida de correspondencia Debe ser controlada a travs de un Libro de Registro o por una base de datos en la computadora, esto se hace diariamente. En los lugares donde se reciban grandes cantidades de correspondencia, la secretaria debe ser capaz de depurar o filtrar esa correspondencia para evitar que el Jefe tenga que leerse el documento completo, o sea, hacer una especie de resumen de los documentos, que l pueda ver con rapidez. Al mismo tiempo, redireccionar asuntos a otros dirigentes subordinados, asesores, etc. para que den la solucin o al menos hagan una evaluacin o anlisis del documento antes de que el Jefe los vea. Estas acciones pueden significar un ahorro considerable de tiempo, pero demanda una secretaria bien entrenada y un Jefe capaz de orientarla adecuadamente sobre cmo debe ejecutar tal filtracin. El modelo consta de las siguientes partes No.: se colocar el nmero de consecutivo de entrada y salida de la correspondencia. Fecha: se escribir la fecha en que se le da salida o se recibe la correspondencia. Procedencia: se escribir el nombre, cargo y empresa del que enva la correspondencia. Destinatario: se escribir el nombre, cargo y empresa al que se le enva la correspondencia. Tema o Asunto: breve resea del asunto que se trata en la carta.
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Observacin: se escribir la va por donde lleg la correspondencia (correo ordinario, personal, fax, e-mail).
No.
Fecha Recibida
Procedencia
Tema o Asunto
Observacin
No.
Fecha Enviada
Destino
Tema o Asunto
Observacin
ORGANIZACIN DEL SERVICIO DE CORREOS Los tres principales requisitos del servicio de correos en toda oficina deben ser la prontitud, la velocidad y la precisin, ya que las comunicaciones que entran, las que salen y las interiores fluyen a travs de este servicio.
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El correo que llega influye en muchas de las actividades cotidianas de la oficina de ah que sea importante entregarlo rpidamente a los departamentos y dirigentes adecuados. El correo que sale debe ser despachado con prontitud y precisin, para dar servicio a los usuarios, cursar rdenes a suministradores y mantener las actividades normales de la unidad.
En la siguiente tabla se muestra la clasificacin del correo. Abarca las cartas y las tarjetas postales que se envan cerradas a la inspeccin. Peridicos inscriptos impuestos por el editor. Abiertos a la inspeccin. Impresos, Tercera clase circulares, libros, material de propaganda, publicaciones no inscriptas impuestas por sus editores y publicaciones impuestas por particulares. Abiertas a la inspeccin.
Primera clase Segunda clase
EL SOBRE El sobre es el envase portador de la carta, constituye la presencia exterior de la misma. CLASIFICACIN Los sobres se pueden clasificar atendiendo a lo siguiente: Por su tamao: corto y largo Por su uso segn la va: areo y ordinario 214
Por su confeccin: con ventana y sin ventana El tamao del sobre es el que sirve de gua para el doblado de la carta. El mtodo que se use debe economizarle tiempo al que la dobla y facilitrselo al que la desdobla.
En las figuras se muestran los diferentes tipos de sobres.
Figura. Sobre corto.
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Figura. Sobre largo.
Figura. Sobre con ventana.
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DOBLADO DEL PAPEL PARA EL SOBRE CORTO O NO. 6 (PAPEL CORTO) Coloque la carta con la escritura hacia arriba. Tome la parte inferior de la hoja y llvela hacia arriba dejando de pulgada en el borde superior. Tome el borde derecho y dblelo, dejando la tercera parte de la carta hacia la izquierda. Doble la parte de la izquierda y lleve el borde al nivel del doblado de la derecha. Tome el sobre con la direccin hacia abajo, y la carta con el ltimo doblado en direccin a la izquierda y la abertura de la carta hacia arriba e insrtela en el sobre. DOBLADO DEL PAPEL PARA EL SOBRE LARGO NO. 6 (PAPEL CORTO) Coloque la carta con la escritura hacia arriba. Tome el papel por el borde inferior y dblele una tercera parte hacia arriba. Tome el borde superior y dblelo sin que llegue al borde de los dobles anteriores. Tome el sobre con la direccin hacia abajo, y la carta con el ltimo doblez hacia la izquierda y la abertura de la carta hacia arriba e insrtela en el sobre. En los casos en que se utiliza papel largo o legal (8 x 13) y un sobre corto, es aconsejable que se doble el papel a la mitad del borde inferior al superior, dos veces y despus se dobla el margen derecho hacia el izquierdo una tercera parte. Cuando un papel legal se usa sobre largo o No. 10, se procede de la forma anterior, pero sin el ltimo doblez de derecha a izquierda. ESCRITURA DEL SOBRE Para la escritura en el sobre hay que tener en cuenta su tamao. En la primera lnea se escribe el nombre del destinatario; en la segunda, la calle y nmero o apartado, y en la tercera, la ciudad, provincia, departamento o estado y el pas.
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En los sobres con ventana el nombre del destinatario y la direccin van en el papel de la carta, de modo que estas lneas quedan perfectamente visibles a travs de la ventana sobre.
La direccin debe ser exacta y clara. Este es uno de los aspectos que requiere ms cuidado, ya que cualquier error podra hacer que la carta no llegara a su destinatario.
Reglas para el mecanografiado de la direccin. Debe aparecer en el ngulo inferior derecho del sobre, dejando el suficiente espacio en la parte superior para la colocacin del sello La forma ms usual de mecanografiar la direccin es a un espacio y alineada por la izquierda El bloque de la direccin debe ser paralelo al borde inferior y superior del sobre Cada uno de los elementos de la direccin, como la calle, la ciudad o el pas, han de ir mecanografiados en lneas separadas Para facilitar su lectura, la direccin ir siempre en letras maysculas, preferentemente a mquina, a menos que el sobre sea de gran tamao, en cuyo caso es correcto escribirlo a mano, con un rotulador grueso Cuando se deba enviar una cantidad considerable de cartas, es conveniente usar una base de datos enfatizada que almacene los nombres y direcciones de los destinatarios y los imprima en etiquetas adhesivas. (Siempre comprobando su capacidad de adherencia) Al introducir la carta en el sobre, se comprobar que la direccin mecanografiada en ste y la direccin interna de la carta coincida
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Las
menciones
especiales
como
Urgente
Confidencial,
se
mecanografiarn o escribirn a mano transversalmente en el ngulo superior izquierdo, preferente con un rotulador de color rojo
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CAPTULO XVI EL ARCHIVO
GENERALIDADES DEL ARCHIVO ARCHIVO. CONCEPTOS GENERALES INTRODUCCIN Desde el momento en que comienza el trabajo en una oficina se empiezan a generar documentos, que no surgen por la voluntad del hombre, sino que surgen a partir del deseo de satisfacer una necesidad, cumplir con una determinada funcin. Pero cuando el nmero de esta documentacin comienza a incrementarse, hay que enfrentar la interrogante de cmo guardarlos, bajo qu principios, y sobre todo, cmo encontrarlos de una manera rpida y eficiente a la hora de la bsqueda. En toda institucin, el archivo se convierte en el hilo unificador de pocas, gentes, hechos y circunstancias. En Cuba se promulg el 8 de agosto del ao 2001 el Decreto Ley No. 221 de los Archivos de la Repblica de Cuba, mediante el cual se establecen las normas y principios que rigen la actividad archivstica en el territorio nacional, se crea el sistema nacional de archivos, definiendo las funciones y atribuciones de las instituciones que lo integran y se instituye el Fondo Estatal de Archivo y sus registros de documentos, facultndose al Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente (CITMA), para proponer, dirigir y controlar la poltica en materia de archivos.
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CAPTULO XVI. EL ARCHIVO
QU ES UN ARCHIVO? Generalmente la palabra Archivo se asocia con stanos hmedos, suciedad, polvo, amontonamiento de papeles que no se mueven de lugar por aos y que nadie consulta. Existen varias acepciones de la palabra: Institucin o una parte estructural de ella, que realiza la recepcin, conservacin, y organizacin de los documentos para su utilizacin Recinto donde se guardan documentos pblicos y privados Mueble de oficina dispuesto para archivar documentos Lugar o espacio fsico donde se guardan los documentos (estantes, archivos metlicos, gaveteros) El papel como documento en s
Pero el concepto de Archivo que trata la archivstica se define como: El conjunto orgnico de documentos producidos y/o recibidos por una persona fsica o jurdica, o entidad pblica o privada, en el desarrollo de sus funciones o de su actividad. ARCHIVSTICA Es la ciencia de los archivos no de los documentos y por tanto un objeto de trabajo que se referir a la naturaleza de los archivos, los principios de conservacin y organizacin documental y los medios para su utilizacin.
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Principios de la archivstica De procedencia: principio bsico archivstico segn el cual los documentos de una misma procedencia no deben estar mezclados con aquellos de otra procedencia. De orden original: los documentos de un fondo deben mantener la ordenacin establecida por el organismo productor a fin de conservar las relaciones internas entre los mismos. IMPORTANCIA DE LOS ARCHIVOS Los Archivos constituyen Patrimonio, Memoria, Identidad y Conocimiento. Los Archivos son Patrimonio: porque son la constancia, en soportes duraderos, de todo aquello que constituye un reflejo de la actividad econmica, poltica, social o cultural de un pas. Se crean de manera espontnea con la voluntad de justificar derechos y propiedades, y convertirlos en medios legitimadores de poder. Los Archivos son Memoria: es la atribucin ms comn e inmediata ya que la sociedad valora la funcin de los archivos como elementos que garantizan la posibilidad de promover, o en su caso recuperar la memoria colectiva o histrica buscando aplicar una filosofa comn: la necesidad de construir el futuro sobre las slidas bases de un conocimiento amplio y crtico del pasado. Los Archivos son Identidad: la recuperacin y fortalecimiento de las identidades, sean locales o nacionales, es un movimiento en auge en el mbito local, nacional y mundial que avanza frente a los peligros de homogenizacin que puede traer el proceso de globalizacin. Un aporte de la investigacin histrica, es dar a conocer sus orgenes personales o de la sociedad donde han de desarrollar su vida e interrelaciona de manera casi inseparable los conceptos de memoria e identidad. En la mayora de los casos la destruccin de la memoria escrita conlleva una prdida de la identidad del colectivo afectado. 222
Los Archivos son Conocimiento: es importante reconocer que los archivos son centros que atesoran un gran capital informativo. Lo que se busca es favorecer el acceso de los ciudadanos a la informacin y a la cultura mediante la explotacin de las inmensas posibilidades que ofrece la gran pluralidad de fuentes escritas en imagen existente en los archivos. Aqu la gama de servicios que puede ofrecer un archivo se puede plasmar en productos y materiales para mejorar su nivel cultural. NIVELES DE ARCHIVOS Archivo de Gestin, administrativos o de Oficina: El Archivo de Gestin constituye la primera etapa en el ciclo vital de los documentos, pues es donde se origina la documentacin, pero tambin se archiva documentacin recibida por otras oficinas de direcciones o entidades diversas. Es un archivo vigente, activo. Por su frecuente consulta y utilizacin de la documentacin es imprescindible que haya una casi perfecta organizacin, pues ello garantiza la agilidad en el trmite encomendado y por tanto, la eficiencia del trabajo de esta oficina o entidad. En nuestra legislacin se considera que los documentos deben estar en las oficinas por un perodo de tiempo de hasta 5 aos. Entre las actividades que conciernen al archivo de gestin se encuentran: 1. Impedir la dispersin o eliminacin indiscriminada de documentos. 2. Formacin correcta de las series documentales, evitando el fraccionar un expediente segn los pasos en el trmite o la agrupacin de distintos tipos documentales por referirse a un asunto comn. 3. Estar en contacto permanente con el Archivo Central, tanto para solicitar recomendaciones y ayudas, como suministrar la informacin que el Archivo Central precise para la perfecta identificacin de las series documentales.
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4. Preparar las transferencias de acuerdo con las normas existentes. 5. Controlar las salidas y entradas de documentos y expedientes mediante un Registro de prstamos y Libros de Entradas y Salidas. 6. Solicitar y devolver correctamente al Archivo Central los documentos, que siendo ya transferidos, su consulta sea necesaria para la unidad administrativa. 7. Facilitar la informacin que tanto los ciudadanos como la Administracin solicite respecto a los documentos que custodia. 8. Elaborar los instrumentos que faciliten el acceso a la informacin y a la documentacin. 9. Elaborar un Registro de las transferencias realizadas al Archivo Central. INSTRUMENTOS DE QUE DEBE DISPONER EL ARCHIVO DE GESTIN 1. Gua de Archivo: Es una gua que registra la organizacin de las series documentales con su codificacin. (Cuadro de Clasificacin) 2. Manual de normas: redactado por el Archivo Central, en el que figurarn, entre otros, los datos referentes a los plazos de permanencia de las distintas series documentales en cada uno de los archivos del sistema, lo que permitir al archivo de oficina conocer en cada momento la documentacin que tiene que transferir al Archivo Central. 3. Registro de transferencias: formado con el ejemplar de la Relacin de Entrega que el Archivo Central devuelve debidamente cumplimentado al archivo de oficina. 4. Instrumentos de control: son los Registros de Entrada y Salida, as como Registro de Prstamo. 224
5. Instrumentos de bsqueda: son los documentos que permiten ubicar rpidamente la documentacin en el Archivo. Esto incluye los ndices de materias, nombres, lugares geogrficos, etc., que sea necesario elaborar para recuperar la informacin contenida en distintos expedientes y de esta forma poder atender adecuadamente las consultas. Archivo Central: Es el que recibe, organiza y guarda, por un plazo de hasta 25 aos los documentos transferidos por los Archivos de Gestin, una vez que su consulta haya dejado de ser frecuente; y coordina el funcionamiento de dichos archivos. Archivo Intermedio: Es aquel al que se han de transferir los documentos de los archivos centrales cuando su consulta por los organismos productores es espordica y en el que permanecen hasta su eliminacin o transferencia al archivo histrico. No pueden conservar documentos que superen los 50 aos de antigedad. La legislacin cubana no contempla este tipo de archivo. Archivo Histrico: Es aquel al que se han de transferir desde el archivo intermedio (en el caso de Cuba, desde los Archivos Centrales) la documentacin que deba conservarse permanentemente. Tambin puede conservar documentos histricos recibidos por donacin, depsito, adquisicin, etc. TABLA RESUMEN CICLO DE VIDA DE LOS ARCHIVOS Archivo Archivo de gestin Central Histrico Edad Primaria Segunda Tercera Valor Primario Primario Duracin 5 aos 25 30 aos Local Oficina productora Archivo central de la institucin. Archivos histricos
Secundario Permanente
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FUNCIN DE LOS ARCHIVOS Reunir de manera ordena toda la documentacin que genera la empresa. Guardar el material de forma segura, es decir, protegido contra el fuego, la humedad, el polvo, la mala utilizacin, el desgaste, etc. Asegurar la conservacin de los documentos reunidos. Esta funcin se logra disponiendo de los medios necesarios: armarios, clasificadores, estanteras, ficheros, etc. Facilitar la mxima rapidez en el envo de los documentos solicitados. La eficiencia del archivo depende precisamente de la rapidez con que se conteste y tramite la documentacin. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL ARCHIVO Ventajas Conservar toda la documentacin de inters para la empresa Determinar qu documentos carecen de inters y pueden ser eliminados Ordenar y clasificar la documentacin de modo que pueda ser rpida y fcilmente consultada Si el archivo est al da costar menos trabajo completarlo a medida que lleguen los documentos Desventajas Cuanto ms se retrase la tarea de archivo, ms documentos se irn acumulando y, por lo tanto, ms costar clasificarlos y ordenarlos No archivar un documento puede provocar su prdida o traspapeleo
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FINALIDAD DEL ARCHIVO Deben establecerse con claridad los fines con que se efecta el proceso de archivo, ya que conocindolos es siempre posible encontrar un sistema que permita lograr el mayor rendimiento con el menor esfuerzo posible. SISTEMA INSTITUCIONAL DE ARCHIVO El Sistema Institucional de Archivo (SIA) es el sistema que debe existir en cada institucin integrado por todos los Archivos de Gestin y el Archivo Central de la misma, que debe funcionar como un todo nico, en estrecha relacin, para que se garantice el seguimiento de la documentacin desde su origen hasta su valoracin final. Para comprender el concepto: de sistema archivstico se debe tener en cuenta que el documento es el mismo desde que se produce en la oficina como soporte fsico de una gestin determinada hasta que es depositado en un archivo histrico, donde es considerado, adems de como testimonio al servicio de los ciudadanos, como fuente primaria de investigacin. En un primer momento, el lugar de conservacin de los documentos sern los archivos de gestin y estos quedarn ubicados dentro del mismo edificio donde tenga su sede el organismo productor (oficinas), mientras que su utilizacin sea constante, y en un segundo momento, los documentos se conservarn en el archivo central, cuando la utilizacin sea menos frecuente. En un sistema institucional de archivo se pueden encontrar los denominados archivos perifricos, (en el caso de Cuba se denominan a estos archivos de gestin centralizados) y es preciso indicar que estos archivos no constituyen un nivel de archivo dentro del ciclo vital debido a que se constituyen cuando la complejidad de funciones, nivel de especializacin y ubicacin fsica de las unidades orgnicas as lo requieran.
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PROCESO DE ORGANIZACIN DE ARCHIVO - Separacin de los documentos segn su clase - Separacin de los documentos por tipos (textuales, grficos, imgenes, sonoros, legibles, etctera) - Separacin de los documentos por origen - Ordenacin de los documentos por secciones (organigrama) - Ordenacin de los documentos en las series (cuadro de clasificacin)
Gestin del Archivo: A simple vista resulta fcil la tarea de archivo, pero no es as. Esto presupone mtodo y orden. A continuacin se exponen algunas recomendaciones para ejecutar la tarea de archivar: Al recibir o enviar un documento se debe asentar en el Registro de Entrada y Salida de la Correspondencia Una vez que se ha estructurado el esquema bsico del archivo, se deben elegir los archivadores y mtodos ms adecuados para cada tipo de documento, el archivo debe ponerse continuamente al da y mantenerse en el orden inicial Si no desea archivar los documentos segn van entrando, debe usar la bandeja para archivar. Recuerde que sta debe tener slo el material del
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da y, por tanto, antes de dejar el despacho se archivar cada uno de los documentos en su lugar No permitir que todo el mundo pueda utilizar libremente el archivo, ya que se perdera el control sobre l y todo el trabajo inicial habra sido intil Si se desea consultar un documento que ya est archivado, se colocar en su lugar una nota que refleje la fecha, hora, lugar y nombre de la persona que lo solicita
FUNCIN DE LA SECRETARIA RESPECTO AL ARCHIVO La funcin de recopilar: en el caso de un archivo de empresa se trata de reunir toda la documentacin que llegue a las manos de la Secretaria La funcin de conservar: en cuanto al almacenamiento, tendr que guardar o conservar materialmente los documentos La transmisin de los documentos: esta funcin es la difusin de los documentos, o lo que es lo mismo, proporcionar un servicio a los usuarios a travs de la comunicacin de la informacin que contienen dichos documentos La organizacin: es la referente a la organizacin de un archivo
TRATAMIENTO DOCUMENTAL O ARCHIVSTICO Este acpite tiene una gran importancia pues explica en s mismo los pasos a seguir a la hora de enfrentar el proceso de archivar la documentacin; y es un 229
proceso al que se le debe dedicar tiempo y que se debe trabajar con mucho cuidado y organizacin, ya que como se ha referido anteriormente, la eficiencia en el trabajo cotidiano depende en gran medida de cmo se tengan organizados los documentos. El tratamiento documental consta de 5 fases: 1. Identificacin (Organizacin) 2. Valoracin 3. Descripcin 4. Difusin 5. Conservacin Fase de Identificacin Consiste en la investigacin y sistematizacin de las categoras administrativas y archivsticas en que se sustenta la estructura de un fondo documental. Este paso se basa en definir: - La estructura y funciones de la organizacin productora de los documentos - Los tipos documentales - Las series documentales Si se toma como ejemplo una oficina de cualquier empresa, lo primero que se debe hacer es estudiar el organigrama que refleja la estructura vigente de la institucin, as como analizar las funciones de la misma. El prximo paso ser identificar los tipos documentales que se tienen documentales. Como resultado de la identificacin tendremos la Clasificacin de la Documentacin y la Ordenacin, las cuales debern reflejarse en el Cuadro de Clasificacin. 230 (resoluciones, cartas, memorando, informes,...), y en correspondencia con ello definir las series
CARACTERSTICAS DE LA CLASIFICACIN: Debe ser: - Sencilla, para que pueda ser utilizada por todo el mundo sin necesidad de que sea un entendido en tcnicas documentales Flexible, para que se pueda variar cuando sea necesario recogiendo los cambios que toda institucin en funcionamiento experimenta a lo largo de su vida Eficaz, para garantizar la recuperacin correcta de la informacin
Ventajas de la clasificacin - Acelerar la recuperacin de la informacin y por lo tanto el trmite administrativo de la institucin - Ahorrar espacio en el almacenamiento fsico - Archivar los documentos con unos criterios uniformes, aspecto fundamental para el personal que trabaja en oficinas. Para la clasificacin de la documentacin existen diferentes sistemas, y por uno de ellos se debe definir el trabajo de identificacin. SISTEMAS DE CLASIFICACIN Orgnico: establece los distintos grupos de acuerdo a la procedencia de la documentacin, por lo tanto refleja la estructura orgnica de la institucin. Resulta ser sencilla de aplicar ya que responde al organigrama de la institucin, pero a la vez es rgida pues no recoge los cambios que haya podido sufrir. Su empleo se recomienda para organismos poco complejos en su estructura o de poca duracin, o bien para un primer momento en la elaboracin del cuadro, de manera que a 231
medida que va conociendo ms la institucin podr hacerse un cuadro ms elaborado que recoja la evolucin a lo largo del tiempo. Funcional: establece la separacin entre los distintos grupos tomando como base las funciones y actividades de la institucin. Este mtodo resulta ms complicado ya que requiere un estudio profundo de la institucin, pero resulta ser ms flexible, debido a que no se estanca en las denominaciones de las dependencias administrativas de un momento determinado. Se emplea para organismos de larga duracin en el tiempo y que hayan podido variar a menudo su estructura. Orgnico - Funcional: toma en consideracin los sistemas anteriores, combinando la estructura y funciones en dependencia de la conveniencia del trabajo con las series documentales. Por materia: establece las agrupaciones documentales de acuerdo con los asuntos o las materias que tratan. Se recomienda que su utilizacin en archivos se reserve slo para casos excepcionales, debido a que este sistema no siempre respeta el principio de procedencia. TIPOS DE ORDENAMIENTO 1. Alfabticos
En el sistema alfabtico o directo la documentacin se ordena tomando como base el apellido de los individuos, los nombres de organismos, o asuntos, segn el orden alfabtico. Se utiliza: Para expedientes que se forman segn individualizacin por personas y que permanecen abiertos grandes perodos de tiempo Cuando se clasifica por asuntos y la documentacin no es demasiado voluminosa
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En la clasificacin por materias, se pueden utilizar los elementos personas, lugares, materias u organismos.
Mtodos del sistema Alfabtico Alfabtico simple (onomstico): Se ordena la documentacin
alfabticamente por apellidos de personas. Unidad de Archivo Un factor muy importante que debe considerarse al disponer los documentos segn el orden de las letras del alfabeto, tal como aparecen las palabras en un diccionario, es la unidad o unidades de archivo de que consta el nombre. Cada palabra, cada letra aparte, cada inicial, cada abreviatura en el nombre de un individuo, empresa, institucin, constituyen una unidad. Al ordenar alfabticamente se tendrn en cuenta la unidad o unidades, teniendo presente que siempre se ordena por el primer apellido, que en el caso de coincidir, se deber analizar el resto de las unidades que componen el nombre.
Ej.
Martnez Rodrguez, Miguel A. Martnez lvarez, Jos A. Martnez lvarez, Armando
Se ordenara: Martnez lvarez, Armando Martnez lvarez, Jos A Martnez Rodrguez, Miguel A.
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Reglas para ordenar alfabticamente a) Nombres de personas Regla nmero 1: Invirtase el nombre poniendo primero el apellido o apellidos, luego el nombre o inicial, y en tercer trmino el nombre intermedio o inicial, indicando la inversin del nombre por medio de una coma.
Ejemplo:
Primera Unidad
Prez, Rodrguez, Torres,
Segunda Unidad
Jos Fernando Armando
Tercera Unidad
A. A. J.
Cuarta Unidad
Regla nmero 2: Todas las unidades debern ordenarse en correcto orden alfabtico de la A a la Z, considerando cada unidad separadamente. Este orden se seguir no solamente con respecto a la letra inicial sino tambin a las sucesivas. Ejemplo:
Primera Unidad
Alemany Crucet Domnguez
Segunda Unidad
Tercera Unidad
Cuarta Unidad
Regla nmero 3: Siempre que tres vocablos, usados unas veces como nombres y otras como apellidos, se renan para formar el nombre y apellidos de una
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persona, se considerarn como apellidos el segundo y tercer nombres y como nombre el primero. Ejemplo:
Primera Unidad
Felipe Lorenzo Mauricio
Segunda Unidad
Alonso, Jorge, Esteban,
Tercera Unidad
Gonzalo Benito Lus
Cuarta Unidad
Regla nmero 4: Siempre que dos vocablos usados a veces como nombres se combinen con un tercero usado como apellido, se considerar el apellido y despus los nombres.
Ejemplo:
Primera Unidad
Felipe Esteban Mauricio
Segunda Unidad
Acua, Sarduy, Lpez,
Tercera Unidad
Jos Lorenzo Benito A. A.
Cuarta Unidad
Regla nmero 5: Los apellidos o ttulos sencillos deben preceder a los mismos nombres que usan iniciales o primer nombre. Ejemplo:
Primera Unidad
Rodrguez Rodrguez, Rodrguez, R Ricardo A.
Segunda Unidad
Tercera Unidad
Cuarta Unidad
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Regla nmero 6: Una inicial precede a un nombre si comienza con la misma letra. Ejemplo:
Primera Unidad
Gmez, Gmez, G. Gustavo
Segunda Unidad
Tercera Unidad
B.
Cuarta Unidad
Regla nmero 7: Los prefijos tales como De, Des, Del, La Los, etc., escritos con mayscula, se unen al apellido que les sigue, formando parte de la palabra de orden y cuando se escriben con minscula se unen al nombre.
Ejemplo:
Primera Unidad
D Acosta, De Sevilla, La Rosa, Valle, Jos Mario Eduardo Manuel del
Segunda Unidad
Tercera Unidad
Cuarta Unidad
Regla nmero 8: Los apellidos compuestos, con guin o sin l, se consideran como una sola unidad. Ejemplo:
Primera Unidad
Montes de Oca Garca, Prieto Sols Gonzlez,
Segunda Unidad
Juan Mara
Tercera Unidad
Cuarta Unidad
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Regla nmero 9: Los ttulos o grados acadmicos del individuo, que sigan o precedan al nombre, no se considerarn al ordenar alfabticamente, pero se escriben entre parntesis despus del nombre o iniciales. Se exceptan en el caso de aparecer dos nombres exactamente iguales y diferenciados nicamente por estos ttulos o grados acadmicos, dichos ttulos o grados se considerarn para determinar el orden alfabtico. Ejemplo:
Primera Unidad
Figueroa, Prez Prez
Segunda Unidad
Antonio Gmez, Gmez,
Tercera Unidad
(Dr.) Juan Juan
Cuarta Unidad
(Cap.) (Dr.)
b) Nombres de personas Regla nmero 10: Los artculos nunca forman palabras de orden an cuando estn al principio del nombre y se refieran al nombre de una organizacin, sociedad, empresa, o institucin. Para la ordenacin correcta a los fines del archivo, el artculo se coloca al final del nombre, entre parntesis y no se considera como una unidad al determinar el orden alfabtico. Ej. El Globo La Sortija Los Dos Osos Dos Osos (Los) Globo (El) Sortija (La)
Regla nmero 11: Los nombres de organizaciones, sociedades o instituciones se ordenan tal como se escriben, excepto cuando incluyen el nombre completo de un individuo que se invierte segn la regla nmero 1.
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Ej. Circulo Social Obrero Patricio Lubumba Comit de Defensa de La Revolucin
Comits de Defensa de la Revolucin Lubumba, Patricio (C.S.O)
Regla nmero 12:
En los nombres de
organizaciones, sociedades e
instituciones que incluyen un nombre geogrfico compuesto de dos o ms palabras, cada una de ellas se considera como una unidad. Ej. Hotel Habana-Riviera Granja Holgun-Oriente Regional Artemisa-Los Pinos Granja Holgun Oriente Hotel Habana Riviera Regional Artemisa-Pinos (Los)
Regla nmero 13:
Los nombres geogrficos con prefijos o artculos no se
considerarn compuestos y por lo tanto constituyen una sola unidad. Ej. Regional La Habana Mariano Regional Habana (La) Mariano
Regla nmero 14:
Las conjunciones y preposiciones, cuando aparecen en el
medio de los nombres, no se consideran al hacer la ordenacin alfabtica, pero se incluyen entre parntesis, dejndolas en el mismo sitio en que aparecen. Por tanto, las conjunciones, preposiciones y artculos no forman unidad de archivo y no determinan en la ordenacin alfabtica. Ej. Cuerpo de Bomberos Empresa Productora de Papel Casa de las Amricas Casa (de) (las) Amricas Cuerpo (de) Bomberos Empresa Productora (de) Papel
Regla nmero 15: Cualquier abreviatura en el nombre de un individuo, sociedad o institucin, se considera como palabra completa no abreviada al ordenar alfabticamente.
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Ej. Grupo Hidrologa Urbanstica, DAP Empresa de Acopios, INRA Empresa de Prefabricados, DESA Regla nmero 16:
Empresa (de) Acopios INRA Empresa (de) Prefabricados, DESA Grupo (de) Hidrologa Urbanstica, DAP
Los nombres de departamentos, negociados, divisiones o
agencias de gobiernos extranjeros se ordenan y se archivan del modo siguiente: Primero: Nombre del pas; Segundo: Ministerio, departamento o agencia y Tercero: negociado, junta, autoridad, comisin, divisin, seccin u oficina. Ej. Relaciones Exteriores (Divisin Latinoamericana) Mxico (Seccin de Datos) Chile, Ministerio de Educacin Regla nmero 17: Primero: Nombre Chile, Ministerio de Educacin (Seccin de datos) Mxico, Relaciones Exteriores (Divisin Latinoamericana)
Cuando haya que agrupar los nombres de organismos y sus del organismo, Segundo: Direcciones, departamentos,
empresas en Cuba, para su orden de archivo, se utilizar el siguiente mtodo: divisiones, oficinas y secciones, y Tercero: Empresas, regionales y unidades. Esta regla se aplicar slo en el caso de que haya necesidad de mantener un archivo de los Organismos y todas sus dependencias en orden consecutivo.
Ej. Ministerio de Relaciones Exteriores, 3 y G, Vedado, La Habana Ministerio de Comercio Interior, Empresa Metropolitana de Artculos de Vestir, Unidad Gentry, Neptuno 161, La Habana
Ministerio de Comercio Exterior, Departamento de Compras, Seccin Europa, Empresa de Maquinarias Agrcolas
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Ministerio de Comercio Exterior, Departamento de Compras, Seccin Europa, Empresa de Maquinarias Agrcolas
Ministerio de Comercio Interior, Empresa Metropolitana de Artculos de vestir, Unidad Gentry, Neptuno 161, La Habana Ministerio de Relaciones Exteriores, 3 y G, Vedado, Habana
Regla nmero 18:
En el caso en que se empleen abreviaturas despus de
nombres exactamente iguales y diferenciados nicamente por estas palabras o abreviaturas, se consideran las mismas para determinar el orden alfabtico.
Ej. Colorado Rafael, padre Parellada Otto, C.D.R Colorado Rafael, hijo Parellada Otto, C.S.O
Colorado, Rafael, hijo Colorado, Rafael, padre Parellada, Otto, C.D.R Parellada, Otto, C.S.O
Regla nmero 19: Los nombres con nmeros se ordenan y archivan como si los nmeros estuviesen escritos con letras, y se considera el nmero como unidad. Los nmeros romanos para archivarse se consideran como segundo, tercero, etc.
Ej.
5 Avenida Miramar La 2 de Regla Oliver Smith Oliver Smith, II Oliver Smith, III
Quinta Avenida Miramar Segunda (de) Regla (La) Smith, Oliver Smith, Oliver II Smith, Oliver III
Regla nmero 20:
Cuando la direccin de un individuo, sociedad, institucin y
organizacin tienen nombres idnticos sin diferencia de ttulos, se considera
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primero la ciudad o pueblo; si son del mismo pueblo o ciudad, el nombre de la calle; si residen en la misma calle, el nmero. En este caso el nmero se considerar como si estuviera escrito con letras y segn lo establecido en la regla anterior. El estado o pas se considerar nicamente cuando hay duplicidad de pueblos o ciudades, o cuando se crea conveniente. Ej. Granja Santa Cruz Pinar del Ro Granja Santa Cruz Camagey Asociacin Nacional Agricultores Pequeos, Ro Cauto Asociacin Nacional Agricultores Pequeos, Pueblo Nuevo Ignacio Gmez Peralta, Infanta # 801 Ignacio Gmez Peralta, Infanta # 402 Asociacin Nacional Agricultores Pequeos, Pueblo Nuevo Asociacin Nacional Agricultores Pequeos, Ro Cauto Granja Santa Cruz, Camagey Granja Santa Cruz, Pinar del Ro Gmez Peralta, Ignacio, Infanta # 402 Gmez Peralta, Ignacio, Infanta # 802
Regla nmero 21: escribe.
Existen determinados asuntos bajo los cuales se archiva sin
tener que tomar en consideracin la persona o firma que escribe o a quien se
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Ej.
Solicitudes de empleo, Profesores Solicitudes de empleo, Empleados Administrativos Solicitudes de empleo, Chferes Solicitudes de empleo, Cocineros Solicitudes (de) empleo, Cocineros Solicitudes (de) empleo, Chferes Solicitudes (de) empleo, Empleados Administrativos Solicitudes (de) empleo, Profesores
Regla nmero 22:
La correspondencia entre oficinas interdepartamentales se
ordena y archiva bajo el nombre del departamento o bajo el titulo oficial del que escribe, si ste es el jefe inmediato de dicho departamento. Nunca se archiva bajo el nombre del individuo.
Direccin Nacional Educacin de Economa y Administracin Direccin Nacional Educacin Agropecuaria Direccin Nacional Educacin Industrial
Direccin Nacional Educacin Agropecuaria Direccin Nacional Educacin Economa y Administracin Direccin Nacional Educacin Industrial
c. Nombres geogrficos y palabras extranjeras Regla nmero 23: altera. Ej. Les Champs Elyses II Progreso Italo La Bella Maison La Casa de los Novios The Novelty Store Casa (La) de los Novios La Bella Maison Les Champs Elyses Novelty (The) Store II Progreso Italo En nombres de cualquier otro idioma que no sea ingls o
espaol, el artculo se considera como una unidad y el orden del nombre no se
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Regla nmero 24:
Los nombres geogrficos compuestos se ordenan en las
guas telefnicas por sus unidades separadas. Esta solucin, aunque es la ms corriente, no es la ms racional, ya que es mucho ms rpido clasificar un nombre compuesto como si se tratara de una sola palabra.
Ej.
Las Minas La Palma Sierra Maestra Cayo del Medio Punta Las Orillas
Cayo del Medio La Palma Las Minas Punta Las Orillas Sierra Maestra
Regla nmero 25: Los ttulos extranjeros o religiosos y nombres de individuos se considerarn en el orden en que se escriben cuando slo se incluye el ttulo y parte del nombre, bien sea el primer nombre o el apellido. Ej. Dr. Christian Barnard Duquesa de Alba Rey Felipe II Monseor Prez Serantes Monseor Evelio Prez Serantes Barnard Christian, Dr. Duquesa de Alba Monseor Prez Serantes Prez Serantes, Evelio, Mons. Rey Felipe II
Regla nmero 26: Los nombres raros, desconocidos, extranjeros, que no se puedan interpretar o determinar si son nombres de individuos, de instituciones o de artculos, se archivarn tal como aparecen sin alterar su orden. Alfabtico de organismo: se ordena la documentacin por orden alfabtico de los nombres de instituciones, centros, organismos u oficios. Se suele utilizar este criterio para archivar la correspondencia ordenndola por orden cronolgico dentro del ao en curso pero haciendo agrupaciones
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ordenadas alfabticamente por el nombre de las entidades con las cuales se mantiene la comunicacin. Alfabtico de materias: se ordenan los expedientes por el asunto o temtica de su contenido. Se suele utilizar en el caso de la documentacin administrativa en forma de dossier, informes, estudios y memorias.
2.
Numricos
El sistema numrico es aquel en que se adoptan nmeros para identificar los distintos tipos de documentos existentes en un archivo, constituyendo la manifestacin ms notable y de mayor alcance de la clasificacin simblica. Es un tipo de orden rpido. Resulta ser cmoda, pero sin embargo requiere de la existencia de ndices auxiliares que permitan localizar la informacin contenida en los expedientes. Mtodos del sistema numrico Mtodo numrico simple Mtodo simblico Mtodo por asunto: decimal
3.
Mixtos
Los sistemas mixtos son combinaciones de los sistemas alfabticos y numricos.
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Mtodos del sistema Mixto 4. Mtodo alfabtico numrico Alfabtico numrico simple Mtodo alfabtico numrico compuesto Mtodo por asuntos: dplex Mtodo de estructura orgnica Cronolgico
El sistema cronolgico tiene por base la resolucin de un problema de ordenamiento tomando el tiempo como elemento primordial. Como su nombre lo indica este archivo utiliza las fechas y tiene como objetivo servir de recordatorio. FASE DE DESCRIPCIN Fase del tratamiento archivstico destinada a la elaboracin de los instrumentos de consulta para facilitar el conocimiento y consulta de los fondos documentales y colecciones de los archivos. Describir un archivo es crear representaciones normalizadas de un archivo o archivos por medio de palabras y trminos resultantes del anlisis y sntesis de cada uno de los elementos identificados en la organizacin (clasificacin y ordenacin) del material archivstico. FASE DE DIFUSIN En el tema de la difusin se debe mencionar el Servicio Archivstico, ya que el derecho de libre acceso a los archivos de las administraciones pblicas puede ser universal, libre y pblico, no solo a los documentos histricos, sino incluso a los documentos ms recientes o administrativos, salvaguardando entre otros el derecho de intimidad, honor y propia imagen de las personas, la seguridad del Estado y la averiguacin de los delitos.
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Para ofrecer un buen servicio archivstico, primero se debe tener debidamente organizado el archivo con instrumentos de descripcin que adecuada informacin para la fcil ubicacin de los documentos. Dentro de los servicios que se prestan con ms frecuencia estn los de Consulta, Prstamo, Reproduccin (Fotocopias), Informacin y Orientacin. Para ello se hace necesario elaborar procedimientos que permitan controlar y registrar la salida o consulta de los documentos. En el proceso de difusin se contempla la elaboracin de folletos, boletines informativos, exposiciones, visitas dirigidas en el caso del Archivo Central o el Archivo Histrico, encaminados a difundir o dar a conocer el trabajo que desarrollan los Archivos en la conservacin del Patrimonio documental. FASE DE CONSERVACIN El tema de la conservacin es muy amplio, pero como elemento importante se debe destacar que para mantener el Patrimonio documental de la nacin es necesario el buen manejo de los documentos desde su origen. La Conservacin Documental consiste en mantener la integridad fsica del documento tanto en soporte electrnico como en texto a travs de la implementacin de medidas de prevencin y restauracin. INSTRUMENTOS DESCRIPTIVOS El acceso a los documentos de un archivo mediante los instrumentos de descripcin, facilita la tarea de la secretaria o de quien requiera la informacin; porque posibilita que ste llegue directamente a los documentos objetos de su inters. De esta manera se evitan grandes prdidas de tiempo y el deterioro de los documentos por la manipulacin. proporcionen una
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Los instrumentos de consultas variarn de un tipo de archivo a otro segn la edad de los documentos. Los principales son los siguientes: - Guas, para los archivos o fondos - Inventarios, para las series - Catlogos, para las unidades documentales: expediente o documento - ndices auxiliares, para la unidad documental - Cuadro de Clasificacin, para los fondos
GUIAS Es un instrumento de descripcin cuya finalidad es proporcionar informacin al usuario sobre la existencia y el emplazamiento de los archivos de las distintas instituciones y personas, y sobre el contenido global de sus secciones y series, indicando los servicios de la institucin que los administra. Su finalidad es fomentar la investigacin y dar a conocer las utilidades jurdicas y personales que los archivos tienen para la generalidad de los ciudadanos en el ejercicio de sus derechos. INVENTARIOS Es una relacin de las unidades archivsticas de un archivo, seccin o serie, cuya finalidad esencial se resume en los siguientes puntos: - Testimoniar documentalmente en cada momento la existencia o ausencia de una unidad del fondo - Facilitar el recuento reglamentario
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- Garantizar y asegurar la permanencia y recuperacin fcil de la organizacin natural de los documentos ante el caso de un eventual desorden - Facilitar la bsqueda de un documento con eficacia mediante la localizacin de una signatura topogrfica reflejada en l Mediante un inventario se puede explicar qu haba en un vaco de estantera o de una caja archivera, al verificar la serie permitiendo al investigador o ciudadano en general llegar hasta el mismo documento o serie que desea constatar. CATLOGOS Son instrumentos archivsticos de descripcin que relacionan las unidades documentales menores a la serie, es decir, expediente y documentos. Los catlogos no reflejan la estructura orgnica por series que tena el inventario y suele ser cronolgico, geogrfico o alfabtico. Los documentos se relacionan pieza por pieza con informacin substancial exhaustiva, tanto los caracteres internos como los externos. NDICES Es un auxiliar de descripcin de archivos que define los documentos mediante conceptos y palabras concisas y sueltas que especifican personas, lugares, temas y materias, y de acuerdo al encabezamiento va ordenado alfabtica o numricamente. El ndice es un complemento que acompaa a las guas, inventarios y catlogos, para facilitar la bsqueda de la informacin necesaria en el momento de la localizacin fsica de la documentacin.
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Composicin Simples: expresan una letra o un nmero. Compuestos: expresan ms de una letra o de un nmero. Dentro de los compuestos encontramos las modalidades siguientes: Silbico: expresa un orden sucesivo, ms o menos intermitente, de slabas. Fontico: asimila letras de sonido afn. Sistemtico: se refiere a asuntos especficos. Geogrfico, se refiere a lugares diversos. Simblico, que expresa smbolos Segn los principios fundamentales del orden Alfabticos: formados por una sucesin de letras que siguen el orden del abecedario. Numricos: formados por una sucesin de nmeros que siguen o no el orden de la escala natural. Mixtos: formados por la combinacin de las series alfabtico-numricas o de las numrico-alfabticas. Los ndices mixtos se pueden considerar compuestos. Por su rigidez y elasticidad Cerrados o rgidos: cuando, adoptado un ndice, no es posible ampliarlo o reducirlo a voluntad sin cambiar cuando menos una fraccin considerable del mismo.
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Abiertos o expansivos: cuando podemos establecer a voluntad nuevas divisiones o reducir alguna, sin que estas variaciones comporten cambio alguno en el restante conjunto.
CUADRO DE CLASIFICACIN Es un instrumento de consulta que refleja la organizacin del fondo documental y aporta los datos esenciales de su estructura. Para elaborar un cuadro de clasificacin deben seguirse los siguientes pasos: - Analizar la estructura orgnica de la institucin, para saber cules son las unidades administrativas que forman parte de la institucin, qu lugar ocupan dentro de la jerarqua y cules son los vnculos existentes - Analizar las funciones y competencias de cada una de las unidades administrativas que la forman, para conocer las diferentes actividades desarrolladas a lo largo del tiempo, que se plasman en las series FICHA FALTA En el archivo se producen ausencias de dos clases: Breves, por circunstancias de trabajo del personal que labora en la entidad De mayor o menor duracin, por prestacin de documentacin para la consulta La Ficha Falta se emplea para marcar el lugar de se ha sacado la carpeta o documento solicitado, debe reunir los siguientes datos:
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TIPOLOGA DOCUMENTAL El tipo documental es el carcter o atributo de un documento que, originado en la actividad administrativa a la que sirve, se manifiesta en una diagramacin, formato y contenido distintivos que sirve como elemento para clasificarlo, describirlo y asignarle categora diplomtica. El tipo documental surge como la plasmacin fsica de la gran variedad existente de actividades llevadas a cabo por distintos productores, de manera que, sern tantos como variadas son estas actividades. En un archivo de gestin se encuentra una diversidad de tipologa documental y principalmente est referida a documentacin de apoyo informativo, cuyo inters de conservacin es por la informacin que contiene y que carece de valor testimonial, administrativo, jurdico o legal; y la documentacin de archivo, que deriva de las propias actividades de la oficina, materializado en expedientes, registros, correspondencia, etc.
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CARACTERES EXTERNOS - Tipo documental - Soporte: Configuracin fsica del documento, depende de los materiales utilizados para su composicin y manipulacin para crearlo. Ej: Soporte papel, fotogrficos, magnticos, pticos - Formato: Volmenes, unidades, pieza documental - Cantidad, nmero de unidades. Ej. Nmero de pginas, folios, metros lineales - Forma: original, copia CARACTERES INTERNOS - Entidad productora: persona o institucin que produce el documento Origen funcional: funcin administrativa que en relacin a una actividad,
materializa esa funcin de acuerdo a un procedimiento o trmite. - Fecha y lugar de produccin - Contenido: asunto de que trata, an cuando deriva de una misma funcin, se refiere a personas y asuntos diferentes
AGRUPACIONES DOCUMENTALES Se dividen en dos categoras: Naturales 1. Unidad documental: es el elemento indivisible de una serie documental. Puede ser:
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- Simple: est constituida por un tipo documental. Ej. Informe, carta. - Compleja: est constituida por un conjunto de documentos generados, orgnica y funcionalmente por un sujeto productor en la resolucin de un mismo asunto. Ej. Expediente 2. Serie documental: Conjunto de documentos que tienen caractersticas comunes, el mismo tipo documental o el mismo asunto y que por consiguiente son conservados, usados, transferidos o eliminados como unidad. Ej. Expedientes laborales de los trabajadores, documentos de la reunin de trabajo. 3. Secciones: pueden ser por la funcin o por la estructura orgnica. Es parte del todo, del fondo, y como tal est integrada a l para efectos de organizacin y descripcin. 4. Fondo documental: totalidad de la documentacin producida o recibida por una institucin o persona, que suele estar conservada en el archivo de dicha institucin o persona. Facticias Pueden ser: - Colecciones: Por lo general se encuentran en los archivos como resultado de una donacin o compra. Su origen no responde al resultado de una gestin institucional sino a la voluntad de alguien. Suelen ser documentos cuya unin y relacin entre ellos las determina un tema o asunto, el coleccionista o autor de la coleccin. Ej. Las gacetas oficiales - Secciones facticias o fcticas: son agrupaciones realizadas voluntariamente en los archivos a partir de sus fondos y responden a motivos de conservacin o instalacin determinados habitualmente por soporte o grafa. Ej. Planos, sellos
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(Los planos y otros materiales se archivan independientemente de los documentos que los acompaan en la serie, pues debido a su tamao o a los requisitos que conllevan de conservacin, como el hecho de que no se pueden doblar, deben archivarse en condiciones especiales, pero deben tener una referencia que los asocie con la serie, referencia cruzada.) TRANSFERENCIA DOCUMENTAL Es el procedimiento mediante el cual los documentos pasan de un archivo a otro del sistema a medida que va disminuyendo la frecuencia de consulta por parte de las oficinas productoras, como consecuencia de la prdida paulatina de sus valores administrativos. Para la elaboracin de las normas de transferencia han de tenerse en cuenta todas aquellas recomendaciones tcnicas que existan sobre el tema, las cuales, suelen partir de los rganos con competencias en materia de patrimonio documental. Estas normas deben incluirse en el Manual de Procedimientos del Archivo Central de la Institucin. ASPECTOS QUE DEBEN CONTEMPLAR LAS NORMAS DE TRANSFERENCIA - Caractersticas de la documentacin que se transfiere (ejemplares nicos y no mltiples) - Cuando debe ser transferida la documentacin (cuando la frecuencia de consulta por parte de la oficina sea escasa) - Cmo se debe preparar la documentacin (Revisin de la documentacin, Acondicionamiento e identificacin de expedientes, Clasificacin y
ordenacin de series )
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- Condiciones fsicas de las unidades de instalacin (Normalizacin de cajas de archivo para realizar transferencias) - Descripcin de la documentacin (Normalizacin del modelo de impreso utilizado) - Informacin complementaria que se puede acompaar (Toda aquella que ayude al archivo central a identificar y valorar las series documentales ingresadas) - Ingreso de la documentacin (Procedimiento a seguir para el traslado y descarga de la documentacin)
DATOS QUE DEBEN CONSTAR EN LOS DOCUMENTOS DE ENTREGA a) Archivo remitente: se debe consignar el nombre de la unidad administrativa u organismo que realiza las transferencias. Se especificarn siempre las unidades de rango jerrquicamente superior de las cuales dependa. b) Organismo productor: cuando el organismo productor de la documentacin no coincide con el que realiza la transferencia. c) Tipo documental serie documental: Destinado a establecer el nombre de las series y previa identificacin describir su contenido. d) Funcin: Campo de informacin destinado a identificar si las series documentales transferidas responden a funciones generales o funciones especficas. 255
e) Nmero de orden: (de cada paquete, caja) destinado a consignar el nmero correlativo que le corresponde a cada unidad de instalacin para su identificacin, dentro de la transferencia. f) Fechas extremas: destinado a poner la fecha o fechas extremas de cada uno de los expedientes incluidos en cada caja. g) Contenido: en este campo se describe el contenido de las series h) Signatura del archivo remitente: solo completar con aquellas unidades administrativas que tengan un sistema organizado de archivo de depsito. i) Fecha de caducidad administrativa: constar el plazo de prescripcin de las series de acuerdo a la vida administrativa que les reconoce la legislacin.
DATOS QUE DEBEN SER COMPLETADOS POR EL ARCHIVO CENTRAL a) No. de registro general: Debe ser independiente de cada ao o bien correlativa a lo largo de todos los aos. b) Fecha de la transferencia: es la fecha de entrada de la documentacin en el archivo. c) Cdigo de clasificacin: debe ser el mismo al establecido en el cuadro de clasificacin. d) Signatura: (del archivo central) numeracin correlativa que se le asigna a cada caja o unidad de instalacin en los depsitos del archivo central. Se deben tener en cuenta algunas medidas de prevencin tales como: Evitar el uso indiscriminado de material metlico: presillas, grapas.
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Uso adecuado de unidades de archivamiento: Cajas archiveras, files manila, legajos, empastados, file de palanca. Mantenimiento de mobiliario: estanteras, armarios, archivadores Elaboracin de un plan de prevencin de siniestros, estableciendo las condiciones mnimas de seguridad en los archivos: uso de extintores de polvo qumico, verificacin de instalaciones elctricas y sanitarias Mantener restricciones de acceso a los depsitos de documentos
TRATAMIENTO DE LA GESTIN DOCUMENTAL ELECTRNICA EN LOS ARCHIVOS DE GESTIN. La oficina sin papeles fue una frase acuada hace aos por la industria de las tecnologas de la informacin, para definir el sistema de trabajo que se impondra en las empresas. Desde su aparicin, coincidiendo con los primeros sistemas basados en imagen, se vaticinaba un futuro sin carpetas, papeles, etc. en la mesa de trabajo. La realidad, sin embargo, es que el consumo de papel aumenta ao tras ao, las fotocopiadoras estn presentes no ya en la empresa sino en cada departamento y los archivos se multiplican da a da. La sofisticada tecnologa de aquellas soluciones estaba reservada a grandes entornos de produccin. Actualmente, la competencia entre los diferentes proveedores de estas soluciones, el incremento de aplicaciones de las nuevas tecnologas en la empresa junto a una notable disminucin del costo de estos productos est cambiando la dinmica del mercado. Algunos analistas hablan incluso de un potencial de crecimiento espectacular.
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Pero, Merece la pena invertir en estos sistemas? Qu beneficios reales obtiene la empresa con ello? El modelo tradicional de gestin basado en el papel genera, inevitablemente, una serie de problemas en la empresa: Problemas de localizacin de los documentos Dificultad de bsqueda Recuperacin lenta Elevado nmero de copias innecesarias Excesivo tiempo de tratamiento manual Elevado costo de recuperacin de los documentos Prdida de documentos Inexistencia de directrices documentales, procesos sin normalizar
Beneficios de la implantacin de sistemas GED Hasta ahora se ha hablado de la problemtica del sistema de gestin basado en el papel y de la tecnologa que existe para automatizar dicha gestin, pero qu beneficios aportan los sistemas de Gestin Electrnica Documental a la empresa?, cunto se tarda en rentabilizar su implantacin? y qu problemas lleva asociados?. Si bien es cierto que cada empresa tiene una problemtica particular y, por tanto, una solucin diferente, existen puntos comunes que son medibles y extrapolables al resto de las empresas. Anteriormente se expona la situacin en
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la empresa con un sistema de gestin basado en el papel focalizndose algunos de los problemas que lleva asociados.
Siguiendo un esquema facilitado de costos se puede analizar la perspectiva con los sistemas GED en funcin de las siguientes variables: Reduccin de costos salariales Disminucin del tiempo de localizacin y recuperacin de los documentos al ser accesible desde el propio puesto de trabajo Disminucin del tiempo en tratamiento y gestin, el usuario no tiene que rearchivar cada documento al trabajar con l en pantalla Disminucin del costo de distribucin; al estar los documentos accesibles en cualquier puesto, se eliminan los gastos de mensajera, fax, etctera. Disminucin de costos administrativos Drstico recorte del espacio de almacenamiento y reaprovechamiento del mismo. Los originales en papel pueden enviarse a un espacio ms barato o un almacn de custodia. Un CD-ROM puede almacenar 120 000 pginas de listados o 15 000 pginas escaneadas. Eliminacin de los documentos duplicados al estar accesibles en cualquier momento desde cualquier puesto. Drstica reduccin en material de archivo al suprimirse los listados en papel y las copias. Mayor control y seguridad; el acceso a los documentos puede restringirse a determinados usuarios definiendo niveles de confidencialidad que llegan a partes de un documento. 259
No existen documentos extraviados o perdidos Mejora de la calidad del servicio ofrecido; los clientes son respondidos in situ en sus demandas de documentos pudiendo recibir copia de los mismos en el acto.
Aumento de la productividad. Rendimiento en la consulta, con multiplicidad de criterios de recuperacin. Mejora de la gestin; la respuesta del sistema es ms gil y eficaz permitiendo una ventaja competitiva a la empresa.
PROBLEMAS ASOCIADOS A LOS SISTEMAS DE GESTIN ELECTRNICA DOCUMENTAL (SGED) Frente a la disminucin de costos mencionada anteriormente, existen una serie de dificultades aadidas a la implantacin de estos sistemas: Longevidad; la vida estimada para un CD-ROM es de 30 aos, a lo que habra que aadir la vida de los equipos (tanto ordenadores como perifricos) que aunque se pueda situar en 15 aos, lo cierto es que el desfase que sufren deja su vida media en la empresa en aproximadamente 7 aos. Legalidad; pese a existir jurisprudencia sobre el particular y evolucionar el marco jurdico para aceptar la legalidad tanto de la documentacin electrnica (ley 30/1992, as como la aceptacin de documentacin en formato electrnico de carcter fiscal) como de la firma electrnica, lo cierto es que no existe an ninguna norma que d cobertura legal a los documentos en formato electrnico, si bien tampoco existe ley que manifieste lo contrario.
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En este sentido cabe resear los intentos de las diferentes administraciones espaolas y de la Unin Europea para buscar una solucin, siendo una cuestin de tiempo la promulgacin de legislacin especfica sobre el tema. En cualquier caso, y mientras esto se produce, debe seguir existiendo el archivo tradicional en papel como prueba documental. Cambio cultural; quizs es el mayor obstculo a vencer. El hbito del uso del papel, incluso para las operaciones ms sencillas, no se elimina en 24 horas, si bien el contar con un sistema amigable para los usuarios, reduce este impacto considerablemente. AUTOMATIZACIN DOCUMENTAL. DEL SISTEMA DE GESTIN ELECTRNICA
Los sistemas de proceso de documentos e imgenes, como herramientas capaces de organizar y compartir informacin eficazmente, se han convertido en una necesidad imperiosa para grandes organizaciones y entidades. Las bases de datos tradicionales han facilitado enormemente la disponibilidad de informacin. Sin embargo, nicamente han estado capacitadas para manejar un nico tipo de datos, siendo estos de longitud fija y totalmente estructurados. No podran tratar datos primarios como documentos, imgenes, fax, etc. Esta limitacin ha impedido a muchas organizaciones, en las que el 95% de toda la informacin estn an en formato papel, afrontar esta automatizacin. DOCUMENTO DE ARCHIVO Documento es el testimonio de la actividad del hombre fijado en un soporte perdurable que contiene informacin. Es un objeto que conserva la huella de la actividad humana; que sirve para dar noticia de un hecho, quedando esta noticia fijada en el objeto.
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ESTRUCTURA DEL DOCUMENTO Soporte: puede ser el papel, papiro, pergamino, celuloide, lienzo, madera, piedra, disco, etc.) Medio: para fijar el contenido en el soporte puede ser la escritura, grfico, colores, notas musicales. Contenido: informacin DOCUMENTO DE ARCHIVO Es el que contiene informacin, de cualquier fecha, forma y soporte material, producidos o recibidos por cualquier persona fsica o moral y por toda institucin pblica o privada en el ejercicio de su actividad. DOCUMENTO DE APOYO INFORMATIVO Son los que ayudan a las oficinas a informarse para la instruccin o resolucin de un expediente relacionado con la gestin. Son ejemplares mltiples. Ej.: boletines oficiales, revistas, fotocopias de documentos. CARACTERSTICAS DE LOS DOCUMENTOS DE ARCHIVO - La propia gnesis u origen, nace dentro del proceso natural de las actividades llevadas a cabo por personas fsicas o jurdicas, por lo tanto son el testimonio material de las funciones que lleva a cabo su productor. La finalidad de su origen es servir como prueba testimonial y material de la actividad encomendada, por ello el conjunto de documentos de un archivo refleja siempre el contexto en el que se desarrollaron las actividades encaminadas a administrar las funciones de los diferentes rganos productores
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- Los documentos de archivo son nicos, exclusivos, responden a la actividad concreta de un productor, se refiere a un asunto o persona diferente. La informacin de cada documento nunca es idntica a otro. Los ejemplares son nicos y originales a diferencia de los ejemplares mltiples (editados o reprografiados) Al ser creados como soporte material del acto administrativo llevado a cabo por un rgano como prueba o testimonio fehaciente del mismo, contienen los elementos de validacin necesarios mediante la incorporacin de signos y marcas (firma o rbrica de su autor, sellos, registros, etctera.) Su condicin de nicos viene definida por los siguientes aspectos: 1. Su integridad, debe estar completo no le debe faltar ninguna de sus partes referidas a caracteres internos (autor, fecha y asunto) como externos (soporte, formato, cantidad, tipo). 2. Su autenticidad, que correspondan al autor, fecha, lugar y asunto que en l se consignan. 3. No generan propiedad intelectual ni derecho de autor. - Tiene un carcter seriado, al ser reflejo de las actividades llevadas a cabo por diferentes rganos productores que se prolongan a lo largo del tiempo, la documentacin se constituye en series las cuales responden a una funcin especfica realizada por un determinado sujeto productor. El documento de archivo no es una pieza aislada o suelta como ocurre con los libros, su existencia viene determinada porque pertenece a un conjunto documental que responde a la materializacin de una actividad concreta.
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CLASES DE DOCUMENTOS a) Segn la manera de transmisin de informacin se tienen: Documentos Textuales: transmiten informacin mediante texto escrito Ej. Los manuscritos, los impresos, los listados y segn el procedimiento manual o mecanizado puede ser manuscritos, mecanografiados o impresos. El soporte suele ser papel, pergamino. El formato hojas, folios, formando cuadernillo, o en forma de libros. Documentos grficos: cuando la informacin est representada por formas y colores Ej. Mapas, planos, dibujos. Documentos en imagen, pueden ser las fotografas, diapositivas, pelculas. Documentos audiovisuales, son aquellos que transmiten la informacin a travs de la imagen o del sonido Ej. Los discos, pelcula Legibles por mquina, el microfilm, disquete. b) Segn el autor o productor Documentos pblicos: producidos por instituciones pblicas en el ejercicio de sus funciones. Segn el mbito de produccin podrn ser de la administracin central, autnoma o local. Documento privados: producidos por instituciones privadas o por particulares. c) Segn la edad y frecuencia de consulta Documento activo: documento que por su corta edad guarda un valor administrativo para su productor y para el ciudadano. Se encuentra en la
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primera etapa de su produccin y su frecuencia de consulta por parte del productor es an alta. Se encuentra en el archivo de gestin. Documento semiactivo: se encuentra en su segunda etapa, la frecuencia de consulta con fines administrativos comienza a descender dado que con el transcurso de los aos va perdiendo su valor primario y comienza a adquirir un valor secundario e histrico. Se encuentra en los archivos centrales e intermedios. Documento inactivo: el documento se encuentra en su etapa final desde el punto de vista administrativo, no existe frecuencia de consulta por parte del productor, tiene un valor histrico o secundario y es consultado con fines de investigacin. d) Segn el tipo documental: Dispositivos: son aquellos en que la autoridad asienta su voluntad con intencin de ser obedecidos. Ej. Leyes, decretos, resoluciones, sentencias, ordenanzas, reglamentos. Testimoniales: aquellos en que la autoridad asienta una informacin o acepta la informacin de otro, garantizando su veracidad con el fin de que sirva de prueba legal o jurdica, como pueden ser: actas del registro civil, balances anuales, diplomas, certificados o contratos legalizados. Informativos: son aquellos documentos que se utilizan en las distintas unidades Administrativas para establecer una comunicacin. Ej. Cartas, circulares, edictos.
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VALOR DEL DOCUMENTO 1. Primario, referido desde su nacimiento y tiene como principal objetivo servir de garanta o de prueba de algo y es el que se denomina valor administrativo o valor legal es decir sirve como testimonio. Por otra parte, este valor inicial comporta una serie de valores paralelos que varan segn el tipo documental: - El documento de archivo nace como una herramienta de la administracin con la finalidad de mantener informada la continuidad de gestin o continuidad administrativa, a pesar del cambio natural de sucesivos gestores, valor administrativo - Cuando el documento sirve de recaudo a la justificacin de cuentas (entradas y gastos) y un presupuesto financiero, valor contable - Para demostrar cmo se obtiene, cmo se gasta y cmo se justifican los tributos pblicos, valor fiscal - Para tener referencias sobre personas, lugares o asuntos en caso necesario, valor informativo - Para salvaguardar derechos y obligaciones de patrimonios, derechos y rentas, valor jurdico - Para cumplir con las exigencias de una ley, valor legal - Para reconstruir y revisar el pasado, valor histrico y cultural 2. Secundario, cuando llega un momento en que los derechos y obligaciones garantizados por testimonios escritos prescriben, se da el valor secundario. El documento ha cumplido ya su proceso vital en el aspecto administrativo, ha dejado de ser activo y a partir de ese momento el documento cumple otro rol, el de servir de fuente para la historia. 266
CICLO VITAL DE LOS DOCUMENTOS Primera edad Momento de Planificacin, la produccin documental no surge improvisada para responder a una necesidad. Debe nacer de un estudio integral que vaya llevando los tipos documentales a la normalizacin. Tramitacin, es cada uno de los procedimientos en que se divide una determinada accin administrativa o judicial, hasta llegar a su conclusin a travs de la orden o resolucin respectiva que emana de la autoridad competente, con la finalidad de acumular los antecedentes que necesita para poner en vigencia tal documento, Documento Activo. Segunda edad Momento de Vigencia, es aquel tiempo durante el cual el documento de archivo obliga, testimonia o informa lo que explcitamente dice su texto o va implcito en su tipo documental. Momento de plazo precaucional, se inicia cuando se termina la vigencia y la necesidad de conservar los documentos puede ser: 1. Responder a eventuales reclamaciones administrativas o jurdicas sobre aspectos referidos a lo que dice el texto o a defectos en la tramitacin o en el cumplimiento de la vigencia. 2. Servir de antecedente directo o soporte jurdico a un documento que lo requiere para estar vigente.
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Termina cuando: 1. Lo establece una prescripcin legal o de derecho. 2. Cuando lo establece la tabla de retenciones.
Tercera edad Permanente o histrica, luego de la seleccin, los de mayor inters para la investigacin pasan a integrar el Patrimonio documental, los de muy poco contenido informativo son destruidos. Toda institucin debe incrementar su archivo con documentos permanentes; todo documento de seleccin permanente deber estar abierto a la consulta. Tabla Resumen Ciclo Vital
Primera edad Segunda edad La documentacin forma La documentacin forma parte de los archivos de parte del archivo central. gestin. Momento de vigencia Momento de planificacin (disponer, probar, y tramitacin del informar). documento. En esta edad una vez El documento est cerca recibida la respuesta o del funcionario solucin al asunto responsable de su empezado, el documento tramitacin, en su mesa, o expediente que lo en archivadores, al testimonia ha de seguir alcance de su mano para guardado para ser objeto su manejo frecuente. de consulta, pero no con la frecuencia de la primera edad.
Tercera edad La documentacin forma parte del archivo histrico. Fase permanente o histrica (patrimonio documental, consulta). El documento ser consultado por su valor cultural e informativo con fines de investigacin. Su archivo y conservacin sern definitivos.
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CAPTULO XVII FORMACIN Y PROMOCIN PROFESIONAL
Un profesional del secretariado deber estar constantemente actualizndose mediante el aprendizaje y desarrollo de tcnicas, y estudios diversos. Este aprendizaje tiene doble finalidad: conseguir mayor eficacia en el desempeo de sus funciones y aumentar su cualificacin, y por tanto tambin su cotizacin profesional, dentro de la empresa. CMO BUSCAR UN EMPLEO El xito en la bsqueda de una nueva ubicacin laboral no slo depende de la correspondiente preparacin acadmica y de la experiencia, sino tambin de la forma en que la aspirante venda su propia imagen, es decir sepa presentar y acreditar su perfil profesional acorde a los intereses de la empresa. Para esto deber tener presente: Disponer de informacin respecto a las nuevas vas de acceso al mercado laboral Elaborar una carta solicitud o carta de autocandidatura 269
CAPTULO XVII. FORMACIN Y PROMOCIN PROFESIONAL
Preparar su currculo vitae, de manera que defina claramente el perfil profesional que pueda acreditar, sus aspiraciones y los logros personales que aseguran su idoneidad para ocupar el puesto a que se aspira
LA SOLICITUD. Introduccin a la Solicitud Las primeras impresiones son importantes. Su apariencia es importante, hasta en la presentacin de una solicitud. Cada vez que usted se comunique con un empleador, vstase como si estuviese lista para ir al trabajo. Es posible que el empleador tenga un puesto de empleo que necesite llenar, y que quiera entrevistarla inmediatamente. Cmo llenar una solicitud: Es importante que lea ntegramente el formulario de solicitud. Antes de empezar a llenarlo, lea detenidamente las instrucciones y sgalas al pie de la letra. Es muy importante completar la solicitud apropiadamente, porque la solicitud es su primera oportunidad para presentarle sus habilidades. Los empleadores revisan la informacin en las solicitudes de empleo, para decidir a quin citar para las entrevistas de empleo. Recuerde que, a menudo, los empleadores juzgan la apariencia de una solicitud como una pista de qu tanta importancia le pone usted a la calidad de su trabajo. Aqu tiene algunos consejos tiles para seguir al completar las solicitudes:
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1. Salude al/a la recepcionista con cortesa, al solicitar o presentar una solicitud. A menudo, las primeras impresiones del/de la recepcionista se transmiten a los dems. 2. Sea honesto(a) en sus respuestas. 3. Use plumas o lapiceros de tinta azul o negra. 4. Tenga a mano toda la informacin que podra necesitar para llenar una solicitud, como una hoja de informacin con los nombres y nmeros de telfono de sus referencias y empleadores/patrones anteriores. 5. Escriba de forma clara y legible. 6. Llene el formulario de forma ordenada y precisa. 7. Solicite un puesto especfico, en vez de escribir "cualquiera" o "abierto" para el puesto deseado. 8. No deje nada en blanco. 9. Escriba "No es pertinente" (o utilice las siglas en ingls "N/A" para indicar "Not Applicable") en el espacio, si la pregunta no le es pertinente. 10. Explique los intervalos prolongados en su historial de trabajo, por ejemplo, "asistiendo a clases". 11. Lea y revise la solicitud para verificar que est completa, antes de entregrsela al empleador. 12. Asegrese de firmar y fechar la solicitud. 13. Enve por correo o entregue la solicitud a la persona o al lugar correcto. Informacin Personal Las solicitudes de empleo piden una amplia variedad de informacin personal, que vara desde su nmero de Seguro Social, para propsitos de impuestos sobre el empleo, hasta preguntas acerca de sus pasatiempos e intereses personales. La siguiente lista le proporciona ejemplos de cmo completar la informacin ms tpica que se pide en las solicitudes de empleo: 271
1. En el espacio para el nombre, asegrese de verificar en qu orden quiere el empleador que usted escriba su nombre y apellidos. Escriba ntidamente con letra de molde. Si usted ha solicitado un empleo previamente con un empleador, asegrese de que se tome en cuenta cualquier cambio de nombre en la solicitud. 2. Utilice un domicilio en el cual puede recibir correspondencia postal. Es posible que tambin se le pregunte cunto tiempo ha vivido en su presente domicilio. 3. Proporcione su nmero de telfono, incluyendo el cdigo de rea. Si usted utiliza un nmero para recibir mensajes, asegrese de que todas las personas, que utilicen ese nmero, sepan lo que tienen que decir por usted, o de que el mensaje en una mquina contestadora sea apropiado. Para un nmero de negocios, incluya el nmero de extensin, si est disponible. 4. Asegrese de que usted cumpla con los requisitos de salud para el empleo. 5. Todas las solicitudes piden informacin acerca de las escuelas a las que usted haya asistido. Enumere su educacin, detallando cualesquier cursos especiales. Est preparado(a) para proporcionar transcripciones de calificaciones, si se las piden. 6. Algunas solicitudes piden informacin acerca de condenas previas por delitos menores o por delitos graves. Lea las preguntas de la solicitud detenidamente, y responda con la verdad, agregando la frase "se hablar de esto en la entrevista". Se le puede despedir por no decir la verdad en una solicitud.
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Informacin Laboral 1. Siempre llene el espacio para la "Posicin Deseada". Nunca escriba "cualquiera" o "dispuesta a hacer cualquier cosa!" Una respuesta vaga le dificulta al empleador visualizar cmo sus habilidades particulares cumplirn con las necesidades de la compaa. Es aceptable enumerar ms de un puesto, pero haga un poco de investigacin primero, para saber los ttulos de empleos que se utilizan en la compaa. 2. En el espacio para salario deseado escriba "abierto" o "negociable", en vez de poner una cifra de un salario que podra resultar demasiado alta o demasiado previamente. 3. En el espacio para disponibilidad escriba "inmediatamente", si usted est disponible para empezar de inmediato. Si est actualmente empleada, indique que est disponible para empezar despus de entregar su aviso de dimisin, con dos semanas de anticipacin Experiencia de Empleo 1. Generalmente, bajo experiencia de empleo, el formulario de solicitud le pide su ttulo de empleo y las fechas de empleo; el nombre, la direccin y el nmero de telfono del empleador; y una descripcin de sus responsabilidades. Asegrese de que las fechas de empleo no coincidan o entren en conflicto entre s. 2. Si se le pregunta la razn por la que dej un empelo, use frases positivas como: "para tomar un empleo con mayores responsabilidades", "el negocio cerr", "se termin el empleo o contrato", "trabajo temporal", "reorganizacin", " o "cambio de profesin". Evite las palabras negativas como "sancionado, "abandono de empleo", "falta de asistencia" o "por llegar tarde". 273 baja. El empleador considerar los salarios pagados
3. Enumere cualesquier capacidades, habilidades, experiencia o capacitacin especiales que estn relacionadas con el puesto que quiere. Tenga disponibles todos los formularios adecuados, como por ejemplo certificados. 4. Siempre hable con sus referencias, antes de empezar su bsqueda de empleo, para pedirles permiso para utilizar sus nombres, direcciones y nmeros de telfono en la(s) solicitud(es). Los empleadores anteriores, conocidos del empleo y profesores son referencias aceptables. Asegrese de mantener al da su lista de referencias, y avseles cuando encuentre un empleo. Errores para Evitar Algunos de los errores ms comunes en las solicitudes que cometen las personas en busca de empleo son: 1. No seguir las indicaciones 2. Palabras con faltas de ortografa 3. Escritura tachada 4. Escritura que no est en letra de molde 5. Formulario de solicitud arrugado o desordenado 6. Informacin incompleta o preguntas no respondidas 7. No solicitar un puesto especfico 8. Historial de trabajo incompleto, o intervalos prolongados inexplicados en el historial de trabajo 9. Fechas de empleo que coinciden o entran en conflicto entre s, sin una explicacin 10. Solicitud no entregada antes de la fecha lmite 11. Uso de palabras problemticas, tales como "abandono del empleo" o "echado(a) o corrido(a) del empleo" 12. Olvidar firmar la solicitud
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Hoja de Datos Gran parte de los empleadores emiten su propia solicitud, preimpresa por la compaa, para las personas que buscan empleo. Por lo tanto, los estilos de las solicitudes de empleo variarn enormemente, entre una entidad y otra. Es una buena idea preparar una hoja de datos con toda su informacin personal, antes de empezar su bsqueda de empleo. Lleve consigo su hoja de datos, al buscar empleo. De esa manera, si un empleador le pide llenar una solicitud, usted tendr su informacin fcilmente disponible, para completar su solicitud. El tener su hoja de datos a mano le ahorrar tiempo y le ayudar a evitar errores. Prepare su hoja de datos con la siguiente informacin:
Su historial de trabajo, incluyendo los nombres, direcciones y nmeros de telfono de las entidades, y las fechas de empleo Sus referencias personales, incluyendo los nombres, direcciones y nmeros de telfono Su informacin personal, como educacin
Su hoja de datos es una herramienta til para usted, pero recuerde no entregrsela a un empleador. Guarde su hoja de datos, para bsquedas futuras de empleo. LA CARTA DE SOLICITUD DE EMPLEO La carta es lo primero que el seleccionador lee, por tanto, su objetivo principal consiste, precisamente, en captar su atencin. La impresin que se ha de transmitir es la de haber dedicado tiempo e inters. Hay que evitar absolutamente las respuestas apresuradas, tampoco se aconsejan cartas estndar fotocopiadas y sin indicacin del destinatario y que dejan ver, que son utilizadas para cualquier destino.
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En este caso, se facilita el modelo de carta que responde a un anuncio en prensa y a la que se adjunta el currculo. Esta carta tiene como principales objetivos: - Acompaar el currculo - Presentar brevemente el contenido del currculo, aadiendo las frmulas de saludo, sin repetir nada a lo ya escrito en el currculo - Precisar o resaltar en negrita algunos detalles - Indicar algunos motivos de particular inters por un determinado puesto La redaccin se facilita utilizando lo que se denomina el "Mtodo 1-2-3". La estructura de 1-2-3 incluye: Introduccin (corto resumen o prrafo de inicio). Habitualmente consiste en una o dos frases que resumen lo que a continuacin constituir la parte esencial de la carta, es decir, el objeto del mensaje. En este caso, envo del currculo. Mensaje principal (descripcin, explicacin o parte esencial del mensaje). Desarrolla el mensaje principal, en uno o dos prrafos, si ello es posible. Presentar brevemente su contenido. Expresar el inters por el trabajo en cuestin. Conclusin (resume lo expuesto en el mensaje principal, si procede, y despedida formal). Reiteracin del inters por el puesto de trabajo. Aunque no existe una regla establecida para el impreso de la carta, es aconsejable la utilizacin del tamao de papel DIN A4 en blanco o marfil.
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MODELO DE CARTA DE ACOMPAAMIENTO DE UN CURRICULUM VITAE RESPUESTA A ANUNCIO La letra de la carta deber ser de un tipo de los denominados tradicionales: Arial, Times New Roman, etctera, y el tamao de la letra no debe ser ni demasiado grande ni tampoco demasiado pequeo. El tamao ideal es 11. MEMBRETE: En esta carta, adems de lo expuesto en las "Sugerencias", debe figurar el membrete con los datos del remitente: Nombre y apellidos Direccin postal Cdigo postal y localidad Telfono Direccin electrnica Este membrete puede colocarse en el encabezado de la pgina y para que quede centrado, se sugiere crear una tabla en este encabezado de aproximadamente 5 cm. Esta tabla se alinea a la derecha y se le quitan los bordes. El texto deber ser menor al que se utiliza en el cuerpo de la carta y puede tener diferente tipo de letra. Se sugiere 9 de tamao y en cursiva y negrita. Adems este texto deber centrarse. DESTINATARIO: El nombre del destinatario deber ajustarse a lo expresado en el anuncio, lo ms correcto es: Nombre y apellidos, precedidos del tratamiento Cargo Empresa Direccin Cdigo postal y localidad 277
Actualmente la tendencia es escribir la direccin alineada al margen izquierdo del papel aunque, si se utilizan sobres con ventanilla, hay que ajustar la posicin de la direccin a la ventanilla del sobre. FECHA: La Real Academia recomienda escribir con minscula el nombre del mes y no se utiliza el punto al escribir el ao, para separar los millares. Debe de ir precedida de la localidad y alineada a la derecha. SALUDO: Debe ir seguido de dos puntos (Estimado Sr. Martnez: Querido amigo: Muy seor mo: etc.) Si la carta no se dirige a una persona sino a la entidad, ni a la atencin de una persona concreta, el saludo deber hacerse en plural (Estimados seores:) CUERPO DE LA CARTA: Lo adecuado es que las cartas no sean excesivamente largas, en este caso, no debe exceder la pgina. DESPEDIDA: Debe ser breve, cordial y personalizada. FIRMA: En este tipo de carta no se debe usar jams una firma digitalizada, debe ir firmada por el remitente y preferiblemente en azul. Se muestra a continuacin un modelo de carta.
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Membrete
Isabel Prez Lpez Calle Lnea, 348 Plaza. Cuba Telfono 8355525 iperezlopez@hotmail.com
Destinatario
Doa Emma Mario Directora de Recursos Humanos CUBALSE Calle 1era. y 0 Miramar
Saludo
Fecha
Ciudad de La Habana, 8 de enero de 2005 Estimada seora: En respuesta al anuncio publicado por su entidad en el diario Tribuna, el pasado domingo, adjunto mi currculo vitae. Tengo experiencia en el sector administrativo, en especial en el oficio de Secretaria. Como puede ver en el currculo, tengo experiencia y ttulos de graduacin necesarios. Adems de un gran inters por seguir mi carrera profesional en este sector. Quedo a su disposicin para ampliar o aclarar cualquier aspecto que considere de inters y a la espera de sus noticias, reciba un cordial saludo, Firma manuscrita Anexo: Currculo vitae
Despedida Cuerpo de la carta
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EL CURRCULO VITAE Es una expresin latina que designa el expediente acadmico, personal y laboral de una persona. Objetivo: Dar a conocer, ante quienes proceden a la seleccin de personal, la capacidad y la idoneidad de un candidato para ocupar un puesto de trabajo determinado. Antes de redactar el currculo hay que analizar la SOLICITUD DE PERSONAL para saber los requisitos que se exigen para ocupar el puesto. Una vez hecho esto, se trata de focalizar el desarrollo del currculo destacando los conocimientos y habilidades que se ajusten a estos requisitos. La tendencia ms comn es la de describir todas las reas de experiencia profesional, pero esto puede llegar a ser contraproducente, el empresario no gastar tanto tiempo leyendo todas las descripciones o perder inters porque no encajan con los requisitos especficos que l considera necesarios. Hay que tener presente que cada empresa quiere cosas muy concretas. Hay dos apartados determinantes en cualquier currculo, la educacin y la experiencia. Educacin: Incluye los datos concretos sobre los centros, los aos en los que se cursaron los estudios y cualquier otra informacin que se considere relevante al respecto.
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Experiencia: Si se acaba de terminar de estudiar y no se tiene experiencia laboral, hay que tener en cuenta las prcticas e incluso los trabajos realizados durante determinadas etapas, como vacaciones, etc. En lugar de creer que la experiencia como vendedora en unos grandes almacenes en temporada de rebajas no sirve, hay que enfocarla para demostrar la habilidad en las relaciones pblicas, por ejemplo. Puede que se considere que este tipo de trabajo no despierta demasiado inters en un proceso de seleccin relacionado con el sector de las telecomunicaciones; sin embargo, se trata de un experiencia vlida en la que se aplican muchas de las cualidades que busca un potencial empleador: trabajo en equipo, puntualidad, gusto por el detalle, responsabilidad e iniciativa. Informacin verificable Las empresas quieren evidencias para saber si el candidato se ajusta a los requisitos, por tanto, no basta con decir "trabajo muy bien en equipo", debe demostrarse. Se relacionan algunas pautas que deben tenerse presentes al preparar el currculo: Explicar el objetivo profesional Enunciar los logros alcanzados por el candidato en distintos trabajos Ocupar preferiblemente un folio o como mucho dos. Guardar un mismo estilo: tipo y cuerpo de letra Enviar por e-mail y correo ordinario Incluir carta de presentacin
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Cuidar la presentacin: papel blanco o de color sin arrugar, buena impresin, correccin ortogrfica, etctera Leer al menos tres veces el currculo y pedir la opinin de un tercero
Perodos en blanco Adems de la ortografa y la gramtica, uno de los grandes puntos negros que suele tener un currculo son los perodos en blanco. No da muy buena impresin encontrarse con un currculo que omite la actividad realizada durante tres o cuatro meses. Hay dos razones para explicar esos perodos. Primero, porque puede levantar suspicacias y segundo, porque el reclutador puede encontrar un detalle interesante precisamente all. TIPOS DE CURRCULO VITAE Cuando se est preparando para escribir su currculo vitae, es muy importante seleccionar el tipo de currculo, que sea ms conveniente para su historial de trabajo en el pasado, y que presente su experiencia y capacidades de la mejor manera posible. El currculo cronolgico: es el ms indicado para personas que cuentan con una trayectoria profesional estable y ascendente, sin altibajos ni perodos en blanco injustificados. Este tipo de documento se centra ms en los puestos desempeados que en las habilidades adquiridas. La presentacin de los empleos puede ir ordenada del ms reciente al ms antiguo o viceversa. Ambas maneras son vlidas, aunque siempre es conveniente destacar en primer lugar aquel trabajo que tenga ms relacin con el puesto al que se opta.
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Los empleadores tienen la tendencia a preferir este tipo de currculo, puesto que es ms fcil de leer y revisar las fechas del historial de trabajo y la experiencia laboral. El currculo vitae funcional: se concentra en las capacidades, experiencias y logros. Con este tipo de currculo usted est anunciando sus aptitudes especficas, no el orden en el que usted las adquiri. Este tipo de currculo funciona mejor para las siguientes condiciones: Su historial de trabajo no se relaciona con el empleo Su experiencia relacionada no es su empleo ms reciente Usted tiene intervalos en su historial de trabajo Usted no ha trabajado recientemente Usted recin est ingresando al mercado laboral
El currculo vitae automatizado: (Palabras clave o registrable, scannable). Se escribe en un formato para que se lea bien, cuando un sistema de computacin lo registre, scanner. Se registra y se ingresa en un banco de datos, que entonces puede buscarse por medio de palabras clave, a fin de que las aptitudes del solicitante concuerden con las necesidades del empleador. Desde la aparicin de Internet, la concepcin del currculo vitae como las dos hojas de papel en las que se expone la experiencia laboral, datos acadmicos y otros detalles es insuficiente. Los portales de empleo, adems de mostrar ofertas de trabajo, de modo similar a la prensa, ofrecen la posibilidad de remitir el currculo en formato electrnico. Las autopistas de la informacin han cambiado la manera en que las empresas y los candidatos a un puesto de trabajo se relacionan.
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Los formatos papel y documento electrnico de texto tienen una serie de reglas bsicas a cumplir para convertirlo en un instrumento efectivo. Se ha convertido ya en un uso habitual, escanear los currculos que se reciben en formato de papel. Es por ello, que tanto si se entrega personalmente o se hace llegar por el correo convencional, hay que prever la posibilidad de que se pueda escanear sin mayor problema. En este sentido, se sugieren los siguientes pasos: Utilizar tipos de letra tradicionales. Times New Roman o Arial son dos fuentes seguras pero no las nicas. Helvtica o Avant Grade, entre otras, son fuentes aceptadas por el escner. Tener en cuenta el tamao de letra. El tamao de fuente no debera ser menor de 10, aunque es preferible usar letra de tamao 11. Evitar los subrayados, algunas letras pueden cambiar de forma y alterar la lectura del escner. Utilizar negrita o cursiva para resaltar datos. Separar las secciones con un espacio en blanco. El escner determinar el fin de la seccin con esos espacios. Evitar lneas verticales, el escner las entender como letras. Tampoco utilizar columnas al estilo diario. El escner lee de derecha a izquierda y puede unificar datos de diferentes secciones. La Entrevista Es importante llegar a tiempo a una entrevista. Es mejor si llega unos 15 minutos antes.
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Esto le dar tiempo, para relajarse y llenar una solicitud, si es necesario. Vstase apropiadamente, ya que la primera impresin es una impresin duradera. Consejos para la entrevista: 1. Haga un poco de investigacin de informacin acerca de la compaa. 2. Practique entrevistarse. 3. Vaya solo. No lleve consigo nios ni amigos. 4. Salude al empleador con un apretn de manos. 5. Haga frecuente contacto visual. 6. Sonra, sea corts y trate de relajarse. 7. Escuche con atencin las preguntas que se le hagan. Si est confundido, pdale a la persona que est entrevistndola que le repita la pregunta. 8. Responda a las preguntas de la forma ms directa posible. 9. Sea optimista y haga declaraciones positivas. 10. Si usted ha trabajado antes, hable de lo que aprendi de esa experiencia 11. Use ejemplos de cmo sus capacidades y habilidades se adaptaran al empleo. 12. Traiga consigo su "Hoja de Datos" con los nmeros de telfono y direcciones de sus referencias y empleadores anteriores, por si acaso se le pida completar una solicitud. Al prepararse para su entrevista, es importante que usted anticipe las preguntas que el empleador podra hacerle. Las siguientes preguntas son ejemplos de los tipos de preguntas que posiblemente se le pida contestar.
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Preguntas que puede esperar (Lo que el empleador le puede preguntar): 1. Hbleme acerca de usted. (A menudo, esta es una pregunta para romper el hielo. Mantenga la respuesta relacionada con el empleo o con sus capacidades.) 2. Qu sabe usted acerca del tipo de trabajo que hacemos nosotros? ("Esta oportunidad debe aprovecharle para decir lo que sabe, a partir de la investigacin de informacin que complet de antemano.) 3. Cul es su punto dbil? (Siempre d una respuesta positiva. Por ejemplo, "Mi ortografa no es siempre perfecta, as es que siempre uso un verificador ortogrfico".) 4. Cules son sus puntos fuertes? (Describa sus capacidades de una manera que la presente como una empleada deseable para la compaa.) 5. Por qu dej su ltimo trabajo? (Responda con una declaracin positiva. Trate de no decir: "Me echaron", "me despidieron", "dej el trabajo", "no tena niera" o "no me poda llevar bien con los compaeros de trabajo o con el jefe". Sin embargo, puede decir: "un nuevo empleo", "se termin el contrato," "un empleo temporal", "cambio de profesin", "para cuidar de la familia" o "cambio de lugar de vivienda.") 6. Por qu ha estado desempleada por tanto tiempo? (Diga la verdad. Enfatice que estuvo buscando una buena compaa, con la cual quedarse) 7. Por qu deberamos contratarla? (Haga una declaracin positiva, como "Me gustara tener la oportunidad de trabajar con usted y creo que puedo realizar el trabajo".) 8. Tiene referencias? (Es sumamente importante que se comunique con sus referencias de antemano, y que tenga disponibles sus nombres, direcciones actuales y nmeros de telfono.)
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Al final de una entrevista formal, el empleador le preguntar si usted tiene alguna pregunta. A continuacin se presentan ejemplos de preguntas aceptables que puede hacer.
Preguntas que puede hacerle al empleador: 1. Quin me supervisara? 2. Cundo tomar usted la decisin sobre la contratacin? 3. Cules son las oportunidades para ascender? 4. Qu tipos de capacitacin se proporcionan o estn disponibles?
reas Problemticas (Razones por las cuales a las personas no se les contrata):

Apariencia personal descuidada o desaliada Incapacidad para expresar la informacin con claridad Falta de inters genuino o entusiasmo No estar dispuesto(a) a empezar en una posicin baja Actitud negativa Falta de contacto visual Solicitud incompleta o descuidada Llegar tarde a la entrevista
Cmo Concluir Al final de la entrevista:
Agradzcales a los entrevistadores por su tiempo 287
Pida una tarjeta de presentacin de negocios D la mano para concluir
Dos o tres das despus de la entrevista, enve una nota de agradecimiento, dirigida a los entrevistadores. Notas de Agradecimiento Despus de su entrevista, asegrese de escribirles una nota de agradecimiento al empleador o a la entrevistadora. Esto es muy importante, porque una nota de agradecimiento le da una oportunidad adicional, para recordarle al empleador acerca de las capacidades especiales que usted le puede brindar a la compaa. Es una buena idea pedirle una tarjeta de presentacin de negocios a los entrevistadores, antes de salir de la entrevista. Esto le ayudar al escribir su nota de agradecimiento, para deletrear correctamente su nombre y su ttulo de empleo. Consejos para las notas de agradecimiento: 1. Escriba la nota a mano, con letra clara, o a mquina. 2. Dirija la nota a la persona que dirigi la entrevista. 3. Mantngala breve. (No ms de una pgina.) 4. El primer prrafo: Agradezca al empleador por la entrevista. Adems, mencione que est interesada en el puesto. 5. El segundo prrafo: Brevemente, mencione algunas de sus capacidades, sin repetir, palabra por palabra, la informacin de su Currculum Vitae "historial de trabajo". Incluya cualquier informacin importante que no haya mencionado durante la entrevista.
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6. El tercer prrafo: Proporcione su informacin de contacto, nmero de telfono con cdigo de rea y una direccin de correo electrnico, si est disponible. 7. Firme la nota con su nombre y apellidos. 8. Revise cuidadosamente la nota para verificar que no tenga errores de ortografa, ni de gramtica. Pdale a otra persona que revise la nota.
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BIBLIOGRAFA:
1. Agero MT.
Programa de estudio Administracin para Secretarias y
Comunicacin Interpersonal. CETED; 2004. 2. Artidiello I. Programa de estudio Mdulo Tcnicas de Negociacin; 2004 3. Berthelot C. Ideas y Trucos para la secretaria Moderna. Barcelona: Ediciones Robinbook SL; 4. Canilli C. La Secretaria Perfecta . Italia, Ediciones Italia; 2002. 5. Castell E. El Lenguaje no verbal. La Habana, Cuba : 1998. 6. Domnguez A. y Mieres J. Prcticas de Oficina. Cuba: Editorial Pueblo y Educacin; 1988. 7. Garca CA y Lima N. En busca de la Secretaria Perdida, Parte III. Protocolo y ms Protocolo. Cuba: 2003 8. Milans E. La Excelencia en la Conducta . Cuba: Editorial Pablo de la Torriente; 1988. 9. Rivero M. Programa de Estudio Relaciones Pblicas Empresariales MINCEX: Cuba. 10. Taquechel A. y Garca CA. Secretaria Ejecutiva Cuba: 2005 11. Vivaldi G. Curso de Redaccin. Cuba: Editorial Pueblo y Educacin; 1973. 12. Zaragoitia M. Programa de Estudio La Secretaria, la Toma de Decisiones y la Solucin de Problemas. Facultad de Contabilidad y Finanzas. Centro de Estudios de Tcnicas de Direccin; 2004.
290
13. Colectivo de Autores.
Programa de Autoestudio La secretaria Eficaz
Cuba: Grupo Cubanacn; 2003. 14. Comit Ejecutivo del Consejo de Ministros. Manual de Normas y Principios generales para la concepcin, organizacin y desarrollo de eventos. La Habana, Cuba 15. Enciclopedia de la Secretaria. Espaa: Editorial Ocano; 1998. Tomo I, II y III. 16. Manual de Relaciones Pblicas. Ediciones LOGOS: Cuba; 2002 17. Plan de Estudio, para Tcnico Medio en la especialidad de Secretariado. Cuba: MINED. 18. Programa de Estudio Secretariado por Correspondencia. Centro Cultural por Correspondencia. San Sebastin, Espaa. 19. Programa de Estudio Secretaria Competente . Cuba: MINCEX; 1999. 20. Programa de Estudio Elementos de Administracin para Secretarias, Cuba: PREGER, MITRANS. 21. Programa de Estudios de Secretaria plus: Barcelona. Espaa; 2004
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TABLA DE CONTENIDO:
Prlogo Al Lector Dedicatoria Captulo I. El Oficio de Secretaria Captulo II. Qu es ser una profesional del Secretariado? Captulo III. Cmo lograr una imagen personal y profesional correcta? Captulo IV. La Empresa Captulo V. La Secretaria y las Relaciones Pblicas Captulo VI. Condiciones funcionales de trabajo Captulo VII. Organizacin eficaz del tiempo de trabajo Captulo VIII. Organizacin de los viajes de trabajo Captulo IX. Los recordatorios y los sistemas de seguimiento Captulo X. Organizacin de citas, despachos, reuniones Captulo XI. La comunicacin empresarial Captulo XII. El telfono como arma de trabajo Captulo XIII. Comunicaciones internas Captulo XIV. Comunicaciones externas Captulo XV. La correspondencia Captulo XVI. El archivo Captulo XVII. Formacin y Promocin Profesional Bibliografa
2 3 5 5 10 25 61 67 92 101 113 119 125 139 147 162 174 208 220 269 290
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CAPTULO I. EL OFICIO DE SECRETARIA

CAPTULO I. EL OFICIO DE SECRETARIA

CAPTULO I. EL OFICIO DE SECRETARIA

CAPTULO I. EL OFICIO DE SECRETARIA

CAPTULO II QU ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?

CAPTULO II.QU ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?

CAPTULO II.QU ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?

CAPTULO II.QU ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?

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CAPTULO III CMO LOGRAR UNA IMAGEN PROFESIONAL CORRECTA? PERSONAL Y

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Actividad nerviosa superior Cerebro Dos procesos importantes

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NECESIDAD DE AUTOREALIZACIN NECESIDAD DE ESTIMACIN

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Necesidades de seguridad: Proteccin contra el peligro o privacin

Necesidades sociales: Amistad Ingreso al grupo

Necesidades de estimacin: Reputacin Reconocimiento Autorespeto Amor

CAPTULO III. CMO LOGRAR UNA IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL CORRECTA?

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