UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO CENTRO DE ARTES E COMUNICAO DEPARTAMENTO DE CINCIA DA INFORMAO CURSO DE BIBLIOTECONOMIA

CAROLINE FERREIRA

O TAO DO BIBLIOTECRIO: PERCORRENDO SEU PAPEL DE EDUCADOR NO ATENDIMENTO DE REFERNCIA

RECIFE 2010

CAROLINE FERREIRA

O TAO DO BIBLIOTECRIO: PERCORRENDO SEU PAPEL DE EDUCADOR NO ATENDIMENTO DE REFERNCIA

Trabalho de Concluso apresentado ao Curso de Biblioteconomia, como requisito parcial para obteno do grau de Bacharel em Biblioteconomia. Orientador: Prof.: Gilda Maria Whitaker Verri.

RECIFE 2010

Ferreira, Caroline O Tao do bibliotecrio: percorrendo seu papel de educador no atendimento de referncia / Caroline Ferreira. Recife: O Autor, 2010. 60 folhas. Monografia (graduao) Universidade Federal de Pernambuco. CAC. Biblioteconomia, 2010. Inclui bibliografia. 1. Bibliotecrio papel social. 2. Bibliotecas Servio de referncia. 3. Bibliotecas pblicas. 4. Biblioteconomia - Educao. I. Ttulo. 023.5 023 CDU (2.ed.) CDD (22.ed.) UFPE CAC2010-83

AGRADECIMENTOS

Aos meus avs; minha famlia; Leide, Laete e Bruno; Aos professores: Diego Salcedo, Fbio Mascarenhas, Fabio Pinho, Marcos Galindo, Maria Cristina, Susana Schmidt (in memorian) e ao professor (no mais da UFPE) Andr Moreira; minha orientadora Gilda Verri; Ao Grupo de Estudos Freireanos dos Sonhos Possveis; Vernica Farache.

Gratido a todos vocs, que me ajudaram tanto nessa caminhadura.

[...] o prazer essencial a resoluo provisria de conflitos e a criao de outros. (MILANESI, 1997, p. 270).

RESUMO

Prope-se a contribuir para a discusso sobre o papel social do bibliotecrio enquanto educador, atravs da seguinte problemtica: se o professor/ educador caminha pedagogicamente com o educando na busca e na construo do conhecimento, ento o bibliotecrio, no atendimento de referncia, quando auxilia o usurio no apenas a encontrar respostas, mas a questionar, pode ser considerado um educador? Buscou-se, atravs da reviso de literatura, utilizando-se recortes de citaes, verificar que o bibliotecrio pode desempenhar o papel de educador durante o atendimento de referncia. Sendo uma pesquisa explicativa, de natureza bibliogrfica, realizaram-se conexes entre o papel social do bibliotecrio e alguns dos principais conceitos da rea de educao e de servio de referncia, ambientando-se na biblioteca pblica. O bibliotecrio assume o papel de educador mais notadamente na biblioteca pblica (brasileira). Faz-se urgente abordar a necessidade do bibliotecrio desempenhar um papel educativo no atendimento de referncia na biblioteca pblica, a partir da qualificao profissional e da autoconscientizao para uma possvel prtica enquanto educador, na construo de uma autoimagem como profissional relevante sociedade e na ampliao de perspectivas profissionais e de viso de mundo.

Palavras-chave: Papel social do bibliotecrio. Servio de referncia e informao. Atendimento de referncia. Bibliotecas pblicas. Biblioteconomia e Educao. Bibliotecrio educador.

ABSTRACT

Its intended to contribute to the discussion about librarians social role as educator, thorough the question: if the teacher and the educator walks pedagogically with the student in the knowledge searching and construction, the librarian working on the reference treatment, helping the library user not merely to find answers but also ask, can be considered an educator, then? Using literature review and clippings quotes, it was intended to verify the librarian possibility to redeem his social role as educator during the reference treatment. At this explicative and bibliographic research, there were made conections between the librarian social role and some of the principal concepts of Education and Reference service, situating all of these in the public library. The librarian assumes the educator role specially when he works at the public library. It is really important to talk about the necessity of the librarian develop an educational role in the reference treatment at the puclic library, starting at professional qualification and self-conscientization to a possible practice as educator, at a selfimage construction as an relevant professional to society and in the professional perspectives and worldview.

Keywords: Librarian social role. Reference and information service. Reference treatment. Public library. Library Science and Education. Librarian as an educator.

LISTA DE ABREVIATURAS

AR Atendimento de referncia BP Biblioteca pblica BPM Biblioteca pblica municipal DSI Disseminao seletiva da informao GT Grupo de trabalho LDB Lei de Diretrizes e Bases NI Necessidade informacional SRI Servio de referncia e informao SRV Servio de referncia virtual TICs Tecnologias da informao e comunicao

LISTA DE SIGLAS

CNPq Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico IFLA International Federation of Library Associations and Institutions (Federao Internacional de Associaes de Bibliotecrios e Instituies) MinC Ministrio da Cultura UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (Organizao das Naes Unidas para a Educao, a Cincia e a Cultura)

SUMRIO

1 INTRODUO --------------------------------------------------------------------------- 10 2 BIBLIOTECONOMIA E EDUCAO ----------------------------------------------- 11 2.1 Biblioteconomia, Educao, bibliotecrios, professores, educadores ----------- 11 2.2 O bibliotecrio e a cidadania ---------------------------------------------------------- 14 2.3 A sociedade da informao e do conhecimento e a necessidade informacional -15 3 SERVIO DE REFERNCIA E INFORMAO ----------------------------------- 18 3.1 Panorama do Servio de Referncia e Informao --------------------------------- 18 3.1.1 Origens e conceituaes ------------------------------------------------------------- 18 3.1.2 Objetivos e finalidade ---------------------------------------------------------------- 20 3.1.3 Dificuldades --------------------------------------------------------------------------- 21 3.1.4 Atividades e linhas de atuao ------------------------------------------------------ 22 3.1.5 Servio de referncia virtual (SRV) ------------------------------------------------ 23 3.2 O bibliotecrio de/ na referncia ------------------------------------------------------ 24 3.3 O atendimento de referncia ----------------------------------------------------------- 26 4 A BIBLIOTECA PBLICA ------------------------------------------------------------- 31 4.1 Misso e papel social ------------------------------------------------------------------- 31 4.2 Problemas e dificuldades --------------------------------------------------------------- 32 4.2.1 Biblioteca pblica e poder: excluso informacional ----------------------------- 32 4.2.2 A BP como biblioteca escolar ------------------------------------------------------- 34 4.3 O servio de referncia e informao nas bibliotecas pblicas ------------------- 35 5 O PAPEL DE EDUCADOR DO BIBLIOTECRIO NO ATENDIMENTO DE REFERNCIA ------------------------------------------------------------------------------- 37 5.1 A educao do bibliotecrio: o bibliotecrio para a educao--------------------- 37

5.1.1 A educao do bibliotecrio: uma (de)formao? -------------------------------- 37 5.1.2 O bibliotecrio atrs do balco e o bibliotecrio para a educao ------------- 39 5.2 O bibliotecrio como educador no atendimento de referncia na biblioteca pblica ----------------------------------------------------------------------------------------- 41 6 Concluso ----------------------------------------------------------------------------------- 49 REFERNCIAS ----------------------------------------------------------------------------- 50 NDICE --------------------------------------------------------------------------------------- 56

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1 INTRODUO

O modelo utilizado na formao acadmica do bibliotecrio uma das causas de sua prtica profissional estar distante de um fazer educativo e crtico. Surge a seguinte questo: se o professor/ educador caminha pedagogicamente com o educando na busca e na construo do conhecimento, o bibliotecrio, no atendimento de referncia, auxiliando o usurio no apenas a encontrar respostas, mas tambm a questionar, pode ser considerado um educador? A partir da questo levantada, que traz uma problemtica sobre atuao e percepo do bibliotecrio, optou-se por adotar no ttulo do presente trabalho a palavra Tao. De origem chinesa, Tao possui vrias acepes e tradues, sendo a mais comum delas, a palavra caminho. Fritjof Capra, em seu famoso livro O Tao da Fsica, publicado em 1975 e lanado no Brasil em 1983, aborda uma nova viso sobre a Fsica e um novo paradigma para a Cincia, a partir do desenvolvimento da Fsica Quntica, traando um paralelo com o misticismo oriental. O objetivo deste trabalho no apresentar um novo paradigma, mas trazer a discusso sobre um dos papeis sociais do bibliotecrio: o de educador. Com as novas tecnologias da informao e comunicao (TICs), foi bastante abordada a questo das qualificaes necessrias ao bibliotecrio para atuar com as novas ferramentas tecnolgicas. A tecnologia e a cincia tm suas bases em conjuntos de informaes, havendo um ciclo vital de utilizao-produo de tecnologia e de conhecimento. A escola e a biblioteca so duas das estruturas complementares que subsidiam a manuteno desse ciclo, o bibliotecrio atuando na mediao entre informao e sociedade, podendo desempenhar um papel de educador. O distanciamento ideolgico entre Biblioteconomia e Educao e a larga discusso sobre tecnologia e suas implicaes ofuscou uma possvel discusso sobre a possibilidade do bibliotecrio de atuar como educador. Quando ambientado na biblioteca escolar ou em aes e projetos sociais, como bibliotecas comunitrias, por exemplo, o bibliotecrio mais facilmente reconhecido como educador, mas principalmente como mediador. Atravs da reviso de literatura e utilizando-se recortes de citaes, buscou-se verificar que o bibliotecrio desempenha um papel de educador. Sendo uma pesquisa explicativa, de natureza bibliogrfica, realizaram-se conexes entre o papel social de educador do bibliotecrio e alguns dos principais conceitos da rea de educao e de servio de referncia e informao, ambientando-se na biblioteca pblica (brasileira).

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O presente trabalho foi desenvolvido a partir do interesse pessoal pelo papel social de educador que o bibliotecrio pode desenvolver, e visa contribuir para a discusso sobre esse papel social e sobre uma releitura da prtica profissional do bibliotecrio.

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2 BIBLIOTECONOMIA E EDUCAO

Em um pas onde o servio educacional organizado, Biblioteconomia e Educao so servios-irmos com status idnticos [...]. (MUKHERJEE, 1985, p. 36, grifo do autor).

O modus operandi e o ensino da Biblioteconomia foram importados dos Estados Unidos e Europa. O modelo estadunidense de ensino de Biblioteconomia, posto em prtica no segundo curso implantado no Brasil, em 1929, trouxe consigo uma perspectiva mais tcnica do fazer bibliotecrio. O avano da tecnologia e as grandes mudanas culturais esto alterando os modelos biblioteconmicos de ensino e atuao profissional, visualizados tambm pela terminologia da rea: da Library Science (Cincia da Biblioteca), a Biblioteconomia tem convivido com o paradigma da Information Science (Cincia da Informao), em que o foco passa da manuteno e organizao do acervo e de suportes da informao para o usurio e a disseminao da informao.

2.1 Biblioteconomia, Educao, bibliotecrios, professores, educadores

De acordo com o Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPq), a Biblioteconomia se enquadra na rea de Cincias Sociais e Aplicadas1. Como uma rea do conhecimento cientfico que lida com o fluxo da informao, e potencialmente com a educao no-formal, a Biblioteconomia deve trabalhar sob uma perspectiva local e global: a servio da comunidade em que se insere a unidade de informao (comunidade acadmica, populao de um bairro, de uma escola etc.), visando o benefcio da sociedade e humanidade, atravs da cooperao de unidades de informao entre si e com a comunidade. A profisso bibliotecria tem suas origens no Egito Antigo (WALTER, 2005, p. 05), surgindo aps o Renascimento, a figura do bibliotecrio. A Biblioteconomia est conectada Educao desde sua origem:

Tabela das reas do Conhecimento. Disponvel em: http://www.cnpq.br/areasconhecimento/6.htm.

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Progressivamente a ideia de educao se associou ideia de fonte de conhecimento. [...] a complexidade do conhecimento, j verificada no antigo Egito, na Babilnia, em Alexandria, etc. deslocava o professor da atividade pedaggica para a atividade de organizao do saber registrado [...]. E dessa circunstncia o surgimento da Biblioteconomia. Mtodos de catalogao e de classificao bibliogrfica foram elaborados por Aristteles e por outros sbios e educadores de ento. (SOUZA, F., 1993, p. 04).

Quando a Biblioteconomia foi formalizada no Brasil, atravs do primeiro curso universitrio, no tinha em vista a funo educacional nem democratizar a informao e o conhecimento, mas foi utilizada como arma para facilitar o deleite da elite e demonstrar a ilustrao e contemporaneidade dessa elite com o mundo civilizado europeu e norteamericano. (SOUZA, F., 1993, p. 13). Por ser uma rea de atuao profissional recente no pas e originalmente voltada apenas para a elite, a Biblioteconomia no teve reconhecida sua importncia pelo povo, que no tinha acesso biblioteca: com o passar do tempo e a criao das bibliotecas pblicas, alm da imagem do bibliotecrio como erudito, foram sendo agregadas outras imagens distorcidas do bibliotecrio. Poblacin apud Castro (2000, p. 23) aponta quatro fases do ensino da Biblioteconomia: formao humanista (1915-1928); pragmatismo americano (1929-1969); ufanismo nacionalista caracterizado pelo crescimento qualitativo (quantitativo) das escolas (1970-1985); estabilizao do crescimento quantitativo das escolas e incio do perodo de reflexo, objetivando a avaliao qualitativa do ensino ministrado em nvel de graduao (1986- ). O primeiro curso de Biblioteconomia no Brasil, oferecido pela Biblioteca Nacional, institudo em 1911 e tendo incio em 1915, teve como influncia a cole de Chartres (Frana), e o segundo curso, atravs da Universidade Mackenzie em 1929, foi influenciado pelo modelo estadunidense. Nesse modelo, que enfatiza os contedos tcnicos, desde que todas as tcnicas biblioteconmicas tivessem sido seguidas, era entendido que o profissional havia cumprido com o seu dever e realizado a totalidade das obrigaes profissionais que tinha com a sociedade. (SOUZA, F., 1991, p. 182). Em primeira instncia, contraditrio a Biblioteconomia ter em suas origens conexes to fortes com a Educao mas no t-las perpetuado. A contradio persiste atualmente, pois os profissionais carregam a bagagem histrica de uma formao deficiente nos aspectos relacionados s (possveis) prticas pedaggicas. Assim como a educao pode ser e utilizada como um meio para perpetuar a excluso social e outras mazelas humanas e sciopoltico-culturais, tambm o ensino da Biblioteconomia e a instituio biblioteca podem

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contribuir para a continuao desse quadro scio-educacional. Ao invs de informar-se e informar o que h ingurgitar e regurgitar, o que feito a partir de um estoque limitado e controlado de produtos de informao, distribudos pelos responsveis pelo ensino. (LE COADIC, 2004, p. 112). A partir da descontinuidade da conexo Biblioteconomia-Educao, faz-se necessrio revisitar alguns conceitos e etimologias, como: Biblioteconomia, Educao e educador. Primeiramente, dividimos a palavra Biblioteconomia em seus componentes: biblio, teca e nomia, todos radicais gregos que significam, respectivamente, livro, lugar e lei (regra). Assim, originalmente, Biblioteconomia poderia ser considerada, stricto sensu, como Library Science (Cincia da Biblioteca). Educao pode ser conceituada como o processo de formao, devidamente acompanhada, do indivduo em seu processo de desenvolvimento holstico intelectual, fsico e psicolgico. Segundo a Lei de Diretrizes e Bases (LDB)

A educao, dever da famlia e do Estado, inspirada nos princpios de liberdade e nos ideais de solidariedade humana, tem por finalidade o pleno desenvolvimento do educando, seu preparo para o exerccio da cidadania e sua qualificao para o trabalho. (BRASIL, 1996).

De acordo com HOUAISS (2001, p. 1100), educao deriva do latim educato: ao de criar, nutrir, cultura, cultivo. So inumerveis os conceitos de educao, mas vrios deles tm um ponto em comum: o processo de educao um processo de formao das vrias dimenses do ser humano. Segundo Houaiss (2001, p. 1101), educador vem do latim eductor, aquele que cria, que nutre. O educador ajuda [o sujeito] em seu processo global de desenvolvimento. O professor no necessariamente educador; este, por seu turno, no necessariamente professor, ou pessoa culta ou letrada. (DUARTE, 1986, p. 61). Professor uma profisso, enquanto educador uma funo, um papel social, que envolve aptido e desejo de atuar como tal, sendo qualificado academicamente ou atravs da experincia de prtica educativa. Biblioteconomia e Educao, dentre outros pontos, possuem em comum a caracterstica de trabalhar com as necessidades informacionais e a formao do sujeito: a Biblioteconomia surge como consequncia do trabalho da educao, tornando-se ambas interdependentes. (SOUZA, F., 1993, p. 05). Antes o mestre, o educador, o professor, desempenhavam o fazer bibliotecrio dentro de uma perspectiva de guardio e organizador dos livros. Hoje, o bibliotecrio desempenha atividades de educador e atividades em que a educao o elemento norteador.

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As aes de professores e bibliotecrios so complementares [...]: tanto o professor pode orientar a busca de informao como o bibliotecrio pode [e na maioria das vezes, deve] refletir com o usurio sobre os dados que vai acumulando. A situao precria das escolas e das bibliotecas exige que as funes no sejam estanques, mas que os diferentes papeis sejam exercidos circunstancialmente pelas duas categorias profissionais. (MILANESI, 1986, p. 204).

Professores e bibliotecrios devem atuar de maneira que suas aes se complementem, tendo sempre em vista a questo da tica profissional, dos espaos (mltiplos) de atuao, das competncias e das qualificaes de cada um, ou seja, devem atuar com base na cooperao. Contudo, preciso compreender que a educao formal, a no ser quando direcionada para a prpria Biblioteconomia, est fora da incumbncia do bibliotecrio. (MUKHERJEE, 1985, p. 36, grifo nosso).

2.2 O bibliotecrio e a cidadania

A cidadania compe-se de trs elementos: os direitos civis, os direitos polticos e os direitos sociais. Para o indivduo exercer sua cidadania, imprescindvel estar em posse de informaes, e o bibliotecrio, como mediador, um dos agentes que viabiliza esse acesso: a informao direito de todos - interessa a todos e serve para todos. (TARGINO, 1997, p. 29, grifo nosso), tendo seu acesso assegurado a todos pelo artigo 5, inciso XIV, da Constituio Federativa do Brasil. Pensar em cidadania implica num pensar crtico e em trabalho cooperativo entre vrias esferas (famlia, ONGs, Estado, etc.), dentre elas, os profissionais da educao: professores, bibliotecrios e educadores de modo geral. A atuao profissional, principalmente na biblioteca pblica, necessita de (re)avaliaes permanentes, repensando os modelos de tica, a condio de subinformao da maioria da populao e outras questes histricas e do contexto atual. A informao, assim como a educao, pode ser utilizada como ferramenta para exercer a cidadania ou para tolh-la, atravs de um discurso alienante. A prtica profissional no sendo neutra, o bibliotecrio opta qual o seu discurso. De qualquer forma, compete ao bibliotecrio e demais profissionais envolvidos com o fluxo informacional no negar a ideologia, mas buscar a convivncia crtica e sem disfarces com a ideologia [...]. (TARGINO, 1997, p. 29).

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Servios voltados cidadania necessitam de cooperao com a comunidade, portanto, sendo incompatvel o discurso paternalista/ messinico (o bibliotecrio salvador da ptria) e a dicotomia cincia x povo, conhecimento x populao. A biblioteca, de maneira general, aparece ao povo como uma entidade da elite, em que essa dicotomia se faz sentir atravs da excluso scio-informacional infopobreza, como denomina Le Coadic. Dicotomia que se apresenta contraditria, pois originalmente o conhecimento reside no povo, mas passa por um processo de estruturao e codificao, aps ter sido expropriado por grupos de poder. (DAMBROSIO, 1993, p. 88). A expropriao do conhecimento tem como uma de suas consequncias a dificuldade do acesso (in)formao pelo sujeito para o exerccio pleno de sua cidadania. O compromisso do bibliotecrio com a cidadania prescrito no Cdigo de tica Profissional do Bibliotecrio, em que este deve contribuir, como cidado e como profissional, para o incessante desenvolvimento da sociedade e dos princpios legais que regem o pas. (CONSELHO FEDERAL DE BIBLIOTECONOMIA, 2002, p. 64). Como cidado, o profissional pode contribuir exercendo sua prpria cidadania, sendo atuante, mobilizado em relao s questes coletivas. Como profissional, o bibliotecrio contribui na medida em que: a) suas atividades tcnicas, administrativas e gerenciais possibilitem ao usurio uma eficaz estrutura informacional, que proporcione a busca por subsdios para melhor exercer sua cidadania; b) suas atividades para e com o pblico estejam voltadas para a cidadania, para o acesso informao, ao conhecimento, cultura, atravs de uma prtica cooperativa e educativa.

2.3 A sociedade da informao e do conhecimento e a necessidade informacional

O Brasil, vivencia apenas alguns aspectos da Sociedade da Informao, da nova era em que a informao flui a velocidades e em quantidades h apenas poucos anos inimaginveis, assumindo valores sociais e econmicos fundamentais (BRASIL, 2000, p. 03). A sociedade da informao e do conhecimento pode ser visualizada atravs das

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transformaes sociais, polticas e econmicas generalizadas que, a partir de um variado nmero de emergentes aparatos tecnolgicos, vm configurando um novo cenrio mundial, caracterizado por elevados ndices de produo e de consumo de informao atravs de mltiplos canais e intrincadas redes de comunicao [...]. (ODDONE, 1998, p. 03).

Na sociedade da informao, a autonomia do usurio para buscar e pesquisar em diversas fontes mais desenvolvida. Pozo apud Gasque e Tescarolo (2004, p. 35), considera a sociedade da informao auto-referente, i.e., com autonomia informacional. A informao, assim como a biblioteca, necessita ser pensada sob uma tica de conflito, entendendo-se conflito como ponto de partida para uma contestao (diferentes pontos de vista) que vai de encontro a uma estabilidade informacional e segue em direo dinamicidade do(s) ciclo(s) de utilizao e gerao de informaes e conhecimento. A ignorncia entendida como ausncia de conflitos fragiliza o indivduo ante a informao disponvel nos meios de comunicao, mais acomodadora do que provedora. (MILANESI, 1997, p. 220). O conflito (intelectual, cognitivo) um pressuposto para sair da inrcia (mental). A necessidade informacional (NI) pode originar-se de uma ou mais lacunas no conhecimento, podendo ser de ordem intelectual, cientfica, tcnica, pragmtica, filosfica ou mesmo espiritual. O bibliotecrio mediador entre informao e usurio, mas tambm deveria ser um consumidor e produtor de informao, a fim de ampliar constantemente seu background informacional e compreender melhor o pblico que atende. Com o ritmo acelerado da sociedade da informao, a recuperao da matria-prima informao exige ser realizada no menor tempo possvel. Na verdade, o que se tem que entender que a maioria dos usurios no busca por mais informao, mas sim, procura por menos, a melhor informao para eles. (FIGUEIREDO, 1996, p. 14). A busca pela informao envolve competncias, dentre elas, a information literacy:
Information Literacy o processo contnuo de internalizao de fundamentos conceituais, atitudinais e de habilidades necessrios compreenso e interao permanente com o universo informacional e sua dinmica, de modo a proporcionar um aprendizado ao longo da vida. (DUDZIAK, 2001, p. 143).

Sociedade sendo entendida como um grande complexo de relaes humanas, ou [...] um sistema de interao (BERGER, 1973, p. 36), entende-se que a sociedade da informao e do conhecimento, baseada no ciclo da informao, ainda no pode ser considerada a

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realidade da sociedade brasileira, em que persistem os altos ndices de analfabetismo e de outros problemas de estrutura bsica para a populao. A sociedade da informao e do conhecimento requer,
alm de base tecnolgica e de infra-estrutura adequadas, um conjunto de condies e de inovaes nas estruturas produtivas e organizacionais, no sistema educacional e nas instncias reguladoras, normativas e de governo em geral. (BRASIL, 2000, p. 05-06).

No sendo ainda a realidade do Brasil, um dos maiores desafios da sociedade da informao evitar que as novas tecnologias sejam um agravante da excluso social. (SILVA, A., 2001, p. 03). A sociedade da informao e do conhecimento a realidade de uma minoria, pois a maioria da populao no tem acesso, pelos mais variados motivos, a informaes para construo do conhecimento e retomada de sua cidadania plena.

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3 SERVIO DE REFERNCIA E INFORMAO

Os apolneos fiquem nos processos tcnicos e administrativos, deixando os servios informativos para os dionisacos. (FONSECA, 1973, p. 05-06).

As Tecnologias da informao e comunicao (TICs) trazem novas possibilidades para o Servio de referncia e informao (SRI), dentre elas, o Servio de referncia virtual (SRV). A sociedade da informao exige o uso das TICs pelas bibliotecas, sendo cada vez mais necessrio os servios de informao operarem como colaboradores, em cooperao com outras unidades de informao. Nas bibliotecas pblicas, as TICs e os servios de informao devem ser direcionados na tentativa de atender a todos da comunidade. Para Grogan (1995, p. 88), o SRI um ato social, mas tem de ser [tambm] reconhecido [...] como uma relao humana, por mais breve que seja.

3.1 Panorama do Servio de Referncia e Informao

3.1.1 Origens e conceituaes

O Servio de referncia e informao (SRI) um conjunto de servios oferecidos pela biblioteca ou unidade de informao, visando suprir s necessidades informacionais dos usurios. Sendo um servio-fim, pode ser considerado como um processo que transforma recursos em servios. (FIGUEIREDO, 1996, p. 33). Para uma melhor compreenso do Servio de referncia e informao importante revisitar algumas etimologias. Segundo Martins & Ribeiro (1979, p. 10), referncia vem do latim referentia, que a ao de contar, relatar; e referir, do latim referre, responder, repetir, indicar, informar. Os servios de referncia e informao provavelmente originaram-se a partir do atendimento de referncia. Para Martins & Ribeiro (op. cit., p. 10, grifo do autor), desde o primeiro contato entre usurio e bibliotecrio na busca por informao, houve Servio de

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referncia. Foskett (1969) e Pessoa e Cunha (2007) colocam o surgimento do SRI, como servio estruturado formalmente, no sculo XIX, com as pesquisas cientficas e industriais. Grogan aponta origem mais recente:

Por volta de 1888, Melvil Dewey empregava a denominao bibliotecrio de referncia, mas a prestao desse servio especfico no era ainda uma funo universalmente aceita para a biblioteca pblica, o que s veio a acontecer nos primeiros anos do sculo XX. (GROGAN, 1995, p. 28).

A terminologia do SRI foi importada juntamente com as tcnicas biblioteconmicas da Europa e dos Estados Unidos (MARTINS & RIBEIRO, op. cit., p. 23), sendo essa a provvel causa de rudos conceituais na utilizao de denominaes para o Servio. Algumas dessas denominaes so listadas por Grogan (op. cit., p. 22) e Martins & Ribeiro (op. cit., p. 20): Ajuda pessoal, Auxlio aos leitores, Assistncia aos leitores, Servios ao pblico, Servio de assistncia aos usurios e Reference task (tarefa de referncia). Para Grogan (op. cit., p. 03), trabalho de referncia (reference work) continua sendo a denominao mais especfica e mais exata do que chamamos de Servio de referncia e informao, mas para Hutchins (1973, p. 03), as definies atribudas a trabalho de referncia ou so limitadas demais ou amplas demais, e Neves e Melo (1986, p. 39) preferem utilizar a denominao servio de informao, por ser um conceito que vem sendo ampliado. Katz e Tarr (1978, p. 13, traduo nossa) colocam o Servio de referncia e informao como o responsvel pela gesto do trabalho de referncia, sendo este ltimo, personal assistance given by the librarian to individual readers 2. Figueiredo (1992, p. 10) e Grogan (op. cit., p. 22) atribuem a Samuel Swett Green o primeiro trabalho que trata expressamente sobre o SRI, intitulado The desirableness of establishing personal intercourse between librarians and readers in popular libraries3. Apresentado em 05 de outubro de 1876, na Centennial Conference of Librarians, na Filadlfia, evento do qual resultou a fundao da American Library Association (ALA).

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A assistncia pessoal dada pelo bibliotecrio a leitores individualmente.

A desejabilidade do estabelecimento de uma relao pessoal entre bibliotecrios e leitores em bibliotecas populares.

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O Servio de referncia surgiu da percepo da necessidade de assistir aos leitores no uso dos recursos da biblioteca (FIGUEIREDO, 1992, p. 15). Mas antes dessa percepo, de acordo com Katz e Tarr (1978, p. 13), a ideia era de access to librarians (acesso aos bibliotecrios), em que many libraries were still inclined to doubt the praticability and value of personal assistance 4. Katz e Tarr relatam que o SRI no era valorizado: reference service has not been and is not now an inevitable part of the library order 5. Neves e Melo (1986, p. 39) consideram o SRI como o termmetro do funcionamento da biblioteca. A antiga desvalorizao do servio de referncia pode ser explicada pelo tipo de usurio que frequentava a biblioteca, que sabia como localizar no acervo o que desejava e pelo tamanho do acervo, que no era to numeroso. O desenvolvimento da cincia e dos meios de comunicao, ocorrendo cada vez mais rapidamente, foi refletido no crescimento do acervo, tanto em quantidade quanto em diversidade de assuntos. Com esse crescimento, surge a percepo da necessidade de oferecer um servio de referncia e informao, mas ainda sob a perspectiva do bibliotecrio como nica possibilidade do usurio ter acesso ao acervo, que era organizado de acordo com normas compreendidas apenas pelos profissionais da biblioteca. Aps a Segunda Guerra Mundial, com a exploso informacional e o desenvolvimento das TICs, a biblioteca aparece com outra roupagem, destacando-se sua funo de disseminadora da informao. Assim, o bibliotecrio percebido como agente disseminador da informao, e o servio de referncia e informao, uma das principais conexes entre o usurio e a informao.

3.1.2 Objetivos e finalidade

O papel social da biblioteca refletido e concretizado pelos servios que ela oferece e pelas aes que realiza. A prtica do SRI deve ser coerente com a misso da biblioteca que o oferece. O SRI um servio-fim e uma das atividades em que h maior inte(g)rao com o .......

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Muitas bibliotecas continuavam inclinadas a duvidar da praticabilidade e do valor da assistncia pessoal. O Servio de referncia e informao no tem sido e no uma parte inevitvel do objetivo da biblioteca.

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usurio, e como a etimologia da palavra referncia sugere, tambm um servio de respostas, mais exatamente de indicaes, visando a recuperao da informao. O bibliotecrio, sendo mediador entre informao e usurio, busca as melhores formas para que a informao siga em direo de quem dela necessite, da maneira mais satisfatria possvel. O foco do SRI a necessidade de informao (NI), explcita ou por estimular, do usurio, sendo o bibliotecrio de referncia um professor informal. (MARTUCCI, 2000, p. 103).

3.1.3 Dificuldades

As dificuldades para implementao, manuteno e desenvolvimento do Servio de referncia e informao podem advir: a) da unidade de informao que oferece o SRI (polticas, verbas disponveis, etc.); b) da instituio mantenedora da unidade de informao; c) da formao/ qualificao dos profissionais; d) de fatores internos (atitudes dos profissionais, infraestrutura, etc.); d) de fatores externos (contexto social, econmico, poltico, cultural, etc.). Um obstculo presente na formao dos profissionais a falsa ideia de que o trabalho de referncia um processo puramente tcnico, obscurecendo suas necessrias conotaes com os objetivos sociais da biblioteca. (HUTCHINS, 1973, p. 17). Enquanto processo, uma das primeiras dificuldades percebidas no SRI encontra-se no atendimento de referncia, na comunicao entre usurio e bibliotecrio. Em relao estrutura, observa-se que mais comum haver a coleo de referncia e no existir uma seo ou setor de referncia, o que no exclui a possibilidade de oferecer esse servio. Em escala proporcional, o SRI enfrenta as dificuldades da biblioteca que o oferece e da instituio mantenedora da biblioteca, refletindo e sendo reflexo de ambas. Uma das dificuldades para o SRI advinda de fatores externos que

Um trabalho quase sempre esquecido, na maioria das bibliotecas do Nordeste do Brasil, o de conseguir atravs do servio de referncia a motivao da clientela para a utilizao dos recursos da biblioteca. (MARTINS & RIBEIRO, 1979, p. 104).

A maneira como utilizada a terminologia tambm pode ser considerada uma dificuldade, como por exemplo, as expresses Servio de referncia e informao e Servio

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de referncia, bastante utilizadas para referir-se ao atendimento de referncia e segundo Martins & Ribeiro (op. cit., p. 19), a palavras pesquisa (research), comumente utilizada para designar uma busca (search). Uma das dificuldades de carter interno do SRI seu processo de avaliao, que traz consigo o repensar das prticas, de suas polticas e de como dialoga com o espao, com o tempo (Zeitgeist), com a comunidade/ sociedade, com a estrutura da biblioteca e com os usurios sob as perspectivas do usurio, do bibliotecrio e da biblioteca. Martins & Ribeiro (1979, p.40) apontam a terminologia variada como uma das dificuldades para avaliar o SRI. A variedade de problemas no SRI imensa, mas alm dos supracitados, observa-se tambm: 1) Divulgao ineficiente ou inexistente; 2) Servio sem atratividade, diferencial concreto ou criatividade; 3) Lacunas interdisciplinares nos profissionais, tanto de formao quanto de contato com profissionais de outras reas para planejar e desenvolver melhor o servio.

3.1.4 Atividades e linhas de atuao

Com o ritmo acelerado da tecnologia, que vem sendo fortemente aplicada aos meios de comunicao e em estratgias de mercado, surgem novas necessidades informacionais, modificando e gerando servios de informao. Atualmente, mais que prestar um servio de qualidade a quem o solicita, temos a urgncia do paradigma da pr-atividade: Na verdade, um Servio de referncia/ informao ideal aquele ao qual o usurio no tem nada a pedir, porque a sua NI foi antecipada. A disseminao seletiva da informao o primeiro passo nesta direo. (FIGUEIREDO, 1996, p. 37). As atividades do SRI podem ser classificadas em cinco linhas de atuao: a) Ao do SRI [recuperao da informao e produo de instrumentos] b) Educao do usurio c) Alerta e disseminao da informao [DSI] d) Divulgao e comunicaes (visuais e grficas) e) Administrao/ superviso do SRI. (SILVA, J., 2004, p. 89).

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Nem sempre o Servio de referncia e informao realizado sistematicamente ou por um setor de referncia estruturado, principalmente nas bibliotecas pblicas, sendo muitas das atividades realizadas por outro(s) setor(es) ou funcionrios que no os bibliotecrios. Existindo ou no o setor de referncia, visvel a necessidade de formar comisses ou grupos de trabalho (GTs), integrados entre si e com outras unidades, para desenvolver as atividades e aes cabveis, possveis e desejveis a um bom Servio de referncia e informao.

3.1.5 Servio de referncia virtual (SRV)

O SRI, como servio vitrine, expressa diretamente ao usurio se a biblioteca est bem provida ou no das TICs. Fazendo uso das TICs, os servios que anteriormente eram realizados presencialmente ou atravs de telefone, fax, correspondncia ou correio eletrnico, tm a possibilidade de tambm serem realizados virtualmente ou on-line, e os produtos oferecidos, alm de bibliogrficos (no sentido estrito do termo, relacionado a materiais impressos), em mdias magnticas e pticas, podem ser digitais/ virtuais. Uma das novas possibilidades para o SRI o Servio de referncia virtual (SRV). Esse servio surgiu no final da dcada de 1980, quando se tornou comum a disponibilizao dos catlogos das bibliotecas na rede [...]. (PESSOA e CUNHA, 2007, p. 70). O SRV
um Servio de referncia e informao iniciado eletronicamente, frequentemente em tempo real, onde usurios utilizam computadores ou outra tecnologia da Internet para se comunicarem com a equipe de referncia sem estar fisicamente presente. (REFERENCE AND USER SERVICES ASSOCIATION, 2004, p. 09 apud PESSOA e CUNHA, 2007, p. 70).

O SRV, principalmente atravs da web 2.0, potencializa a realizao e o desenvolvimento do SRI de maneira colaborativa, atravs de projetos colaborativos de referncia virtual. Pessoa e Cunha (op. cit., p. 71) listam os meios em que o SRV pode realizado: - Correio eletrnico: e-mail e formulrio via web - Chat: softwares de mensagem instantnea, sala de bate-papo, softwares de chat - Softwares denominados Web Contact Centers ou Real-Time Live Web Reference (permite .....

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maior interatividade entre bibliotecrios e usurios do que os softwares de chat) - Videoconferncia. Macedo (1984, p.65) j constatava o alargamento do servio de referncia para um servio mais aberto, que faz uso de vrios meios de materiais. Em relao ao SRI, para Grogan (1995, p. 54), os avanos da tecnologia em pouco alteraram a receita, que : segurana, cortesia, interesse pelas pessoas, imaginao, adaptabilidade, iniciativa. O servio de referncia virtual mantm a essncia e a misso do servio de referncia e informao, sendo uma nova face e uma nova fase do SRI, que diante do avano tecnolgico, utiliza novas ferramentas para melhor atender aos usurios da unidade de informao.

3.2 O bibliotecrio de/ na referncia

A biblioteca cada vez mais vem utilizando as tecnologias disponveis, e ao bibliotecrio de referncia esto sendo requeridas novas habilidades para utilizar essas tecnologias. A nova realidade potencializou outras possibilidades para atuao do profissional, como: consultor independente, pesquisador particular, agente de informao (information broker).
Existe um volume crescente de servios de referncia que so prestados completamente fora da biblioteca, em contato direto com os clientes. [...] Em 1977, Susan Klement declarava que hora de separar o conceito de bibliotecrio do conceito de biblioteca. (GROGAN, 1995, p. 31).

A biblioteca no mais o nico espao em que podem ser localizadas as mais diversas fontes de informao, mas convive com o ciberespao, os acervos virtuais e os suportes digitais e on-line: a partir da diversidade de possibilidades de armazenamento e disseminao da informao, o bibliotecrio pode atuar em outros espaos diferentes da biblioteca tradicional. Na era da informao vital uma viso holstica da realidade, atravs do equilbrio entre qualidades pessoais e qualidades/ qualificaes requeridas pelo mercado. Uma das qualidades do bibliotecrio de referncia , sem dvida, a aptido para lidar com o pblico. Segundo Mukherjee (1985, p. 38), a psicologia est relacionada com a Biblioteconomia na

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tentativa comum de aproximao com os leitores, e o bibliotecrio remove toda a barreira psicolgica (Ibid., p. 39) entre ele e os usurios quando se coloca como leitor, enquanto desenvolve o SRI. Foskett (1969, p. 91), aliando experincia e intuio, considera o SRI tambm um processo racional, portanto, que inclui tcnicas e qualificaes. William B. Child aponta como as trs primeiras qualificaes indispensveis ao bibliotecrio de referncia: 1) experincia; 2) experincia; 3) experincia (CHILD apud GROGAN, 1995, p. 01). O bibliotecrio na referncia, interagindo com o outro, numa relao sujeito-sujeito, desenvolve atividades de seduo, tornando desejvel o conhecimento, escapando da atitude passiva de espera do usurio, partindo para conquist-lo. (MILANESI, 1997, p. 231). Sendo sujeito, necessrio e coerente que o bibliotecrio de referncia conhea a entidade e a comunidade as quais serve, no se restringindo a atuar apenas dentro do espao fsico da biblioteca. A prtica do bibliotecrio
educativa, ao vivenciar com usurios situaes de troca, ao informar e ser informado, ao orientar o uso do espao, dos instrumentos de recuperao e das fontes e recursos de informao, ao formar habilidades, valores e atitudes para o acesso, obteno e uso da informao. (MARTUCCI, 2000, p. 103-104).

Martucci aborda pontos emblemticos sobre a atuao do bibliotecrio de referncia: 1) A prtica profissional do bibliotecrio de referncia educativa. A partir da perspectiva de que a biblioteca e a escola so complementares em suas respectivas misses, entende-se a prtica do bibliotecrio de referncia como sendo educativa, na medida em que o profissional desempenha sua atividade pautando-se na educao, no apenas em fornecer a resposta solicitada pelo usurio. 2) Durante essa prtica, na vivncia do bibliotecrio com o usurio, h o processo de troca, em que ambos so informados e informam. Vivncia com o usurio implica numa habilidade do bibliotecrio em con-viver com o pblico, da perspectiva do profissional em ser um aprendente, segundo Paulo Freire, um educador-educando e um educando-educador, em reconhecer-se tambm usurio. 3) A prtica tambm educativa, formando habilidades. O bibliotecrio, a partir de seu arcabouo tcnico (habilidades), sua experincia e suas qualidades pessoais, auxilia o usurio a desenvolver suas prprias habilidades, competncias e autonomia.

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O bibliotecrio de referncia, especialmente na biblioteca pblica, pode ser (re)pensado a partir da percepo de seu(s) ambiente(s) e contexto(s) de atuao. Na biblioteca pblica, como instituio (que deveria ser) ordenada para desordenar, organizada para a ao social, poltica e cultural, podemos entender o bibliotecrio como sujeito, com atuao atuante, com uma postura crtica, repensando sua prtica, realizando uma prxis em Biblioteconomia.
Alega-se constantemente na literatura profissional que existe a necessidade de mudar de alguma forma a imagem [do bibliotecrio]. Essa uma tarefa gigantesca, mas que pode ser realizada, no resultar, porm, da fabricao de uma contra-imagem, ou, de fato, de qualquer modalidade de relaes pblicas, como mudar o rtulo da profisso ou a denominao de cargo, como tem sido frequentemente proposto. [...] o segredo est em mudar a realidade por trs da imagem e deixar que esta cuide de si mesma. Isso no se consegue da noite para o dia [...]. (GROGAN, 1995, p. 12).

A crise de identidade do profissional proporcionou uma maior busca por qualificao, visando atender tanto a uma demanda mais exigente, de usurios familiarizados com recursos tecnolgicos, portanto, que dispem de mais autonomia, como tambm aos usurios que ainda no desenvolveram habilidades para lidar com esses recursos: o atendimento a essa demanda diversa torna mais visvel o papel de mediador do bibliotecrio no SRI.

3.3 O atendimento de referncia

O atendimento de referncia (AR) uma das atividades do servio de referncia que orienta o usurio na busca/ pesquisa de informaes, atravs do levantamento bibliogrfico (em diversos suportes) ou at mesmo em fontes humanas (fonte oral), visando recuperar ou localizar as informaes necessrias para obter resposta (s) questo(es) do usurio. Segundo Martucci (2000, p. 108), o SRI um processo clnico de informao, em que realizado o diagnstico e o tratamento da dificuldade (necessidade informacional) do usurio. Esse tratamento pode ser realizado atravs do atendimento de referncia. Segundo Houaiss (2001, p. 332), o verbo atender provm do latim attendo, attendre, que significa: puxar com fora, esticar, apontar, dirigir. Atender significa dar ateno a, ouvir, responder, estar disponvel para, receber, dar soluo a.

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Trs das acepes de attendre (attendo) podem ser analisadas, buscando-se entender melhor o conceito de atendimento de referncia: a) Puxar com fora: no atendimento de referncia o bibliotecrio tem de extrair do usurio qual realmente a sua dvida, realizando o diagnstico. Ambos extraem da(s) fonte(s) pertinente(s) as informaes teis para a busca/ pesquisa. b) Apontar: o atendimento de referncia no pode ser considerado apenas um servio de respostas, sendo tambm um servio em que os caminhos para encontrar respostas so apontados, buscando estimular no usurio o desejo de realizar suas buscas e pesquisas com autonomia como preconiza Crestadoro apud Grogan (1995, p. 15), o bibliotecrio deve procurar tornar-se intil. c) Dirigir: durante o AR importante a cooperao tanto o bibliotecrio cumprir sua funo e seu papel, quanto o usurio dizer o que deseja. No se trata do bibliotecrio dirigir o processo, e sim, haver cooperao para sanar uma questo. O bibliotecrio deve ser um catalisador, impulsionando o usurio a buscar autonomia em suas buscas e pesquisas. O bibliotecrio deve ser um guia que aponta possibilidades de fontes de informao, sem direcionar suspeitamente o usurio, a partir de uma astuta ingenuidade (como denomina Paulo Freire). Na realidade das bibliotecas pblicas brasileiras, o AR tem significado, alm de dirigir, digerir: fornecer respostas mastigadas, sem senso crtico nem criatividade.

Faz-se necessrio tambm, para melhor entender a conceituao de atendimento de referncia, comentar acerca de algumas das acepes da palavra atender, mencionadas por Houaiss: a) Dar ateno. Uma das maiores qualidades pessoais do bibliotecrio ser atencioso, tanto em atividades que no envolvem a presena do usurio (como os processos tcnicos) quanto em servios prestados ao pblico de maneira geral. b) Ouvir. No apenas escutar o que o usurio diz, mas dar real ateno, saber ouvir, buscar compreender nuances em sua fala que possam ajudar no processo do atendimento. Ouvir essencial para comunicar-se.

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c) Responder. A comunicao vital no atendimento de referncia. Responder no significa apenas fornecer a resposta da questo, mas tambm comunicar-se, atravs de feedback constante, interar-se e interagir com o usurio. d) Estar disponvel para. Disponibilidade uma caracterstica fundamental para os profissionais que lidam diretamente com o pblico. Estar disponvel significa no apenas estar acessvel aos usurios, mas tambm estar receptivo a eles e s novidades e inovaes do mundo. Estar receptivo e ativo, sendo mediador de buscas/ pesquisas e tambm um usurio/ pesquisador. Para Martins & Ribeiro (1979, p. 185), o encontro de usurio e bibliotecrio pode ser caracterizado, quase sempre, como um dos cinco tipos de interao social ou um dos trs tipos de interao mental. So elas: a) Interao social: Acomodao, Cooperao, Competio, Conflito e Assimilao; b) Interao mental: Sugesto, Simpatia e Imitao. O atendimento de referncia (AR), assim como o SRI, possui dificuldades terminolgicas, sendo frequentemente denominado como servio de referncia ou atendimento ao pblico. O AR diferencia-se desses servios, pois: a) o atendimento de referncia uma das atividades do SRI; b) o atendimento ao pblico um servio que engloba outros servios, como o atendimento no balco de circulao, emprstimo, devoluo, cadastro de usurios e outros que no so a busca ou pesquisa em fontes de informao voltadas para atender a necessidade informacional do usurio. O atendimento de referncia no sinnimo de entrevista de referncia: a entrevista idealmente preliminar ao AR, mas na prtica, o atendimento se inicia a partir da entrevista estruturada ou no e esta, na maioria das vezes, continua sendo realizada durante o atendimento. A entrevista tem incio com a solicitao do usurio, e havendo a necessidade de esclarecimentos, o bibliotecrio continua fazendo outras perguntas para encontrar a fonte de informao ou a prpria informao desejada. Segundo Oberhofer (1983, p. 11), as etapas do processo de referncia no so claramente independentes. Podemos enumer-las da seguinte forma:

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Grogan (1995, p. 51-54) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) O problema A necessidade de informao A questo inicial A questo negociada A estratgia de busca O processo de busca A resposta A soluo Utilizao da informao/ resposta pelo usurio

Figueiredo (1992, p. 45) Seleo da mensagem Negociao Desenvolvimento da estratgia de busca Busca Seleo da resposta Renegociao -

Quadro 1: Comparao das etapas do processo de referncia.

O atendimento de referncia compreende as etapas 3 a 8 enumeradas por Grogan e suas similares enumeradas por Figueiredo. A etapa 9, segundo Grogan, nem sempre pode ser considerada como parte do processo, pois difcil realizar controle do uso da informao. O atendimento de referncia, como um discurso da biblioteca, que dentre outros objetivos visa o desenvolvimento da autonomia do usurio, tem na maiutica uma possibilidade de mtodo. Segundo Duarte (1986, p. 113), maiutica (do grego maieuter, parteiro) o mtodo pelo qual Scrates partejava os espritos, ou seja, fazendo-os descobrir a verdade que trazem em si. Partindo-se da etimologia de atender (puxar com fora) e considerando o bibliotecrio como mediador entre informao e usurio, durante o atendimento de referncia o bibliotecrio, fazendo uso da maiutica, puxa com fora a questo do usurio e ambos puxam com fora as informaes das fontes disponveis, o que envolve dilogo e cooperao. O bibliotecrio no preenche a lacuna informacional do usurio, mas ambos percorrem o caminho para que essa necessidade informacional (NI) esteja (temporariamente) sanada e seja desenvolvida a competncia informacional e a autonomia do usurio, sendo ele e o bibliotecrio, construtores de significados. Assim como para Freire (1986, p. 17) a educao deve ser desinibidora e no restritiva, dando oportunidade para que os educandos sejam eles mesmos, o atendimento de referncia na biblioteca pblica, a partir de uma perspectiva de alteridade, trabalha pedagogicamente, respeitando a diversidade do pblico, intentando desde a resoluo de um conflito (necessidade informacional) at contribuir no processo educacional do usurio.

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Observa-se a urgncia de uma anlise mais profunda, filosfica, etimolgica e talvez at mesmo transdisciplinar, acerca das atividades biblioteconmicas, a fim de desmistificar entendimentos superficiais sobre suas realidades. Dentre essas atividades, destaca-se o atendimento de referncia, comumente desvalorizado, entre outros fatores, pela existncia de uma conscincia bancria. Freire (1986, p. 20) descreve conscincia bancria como o modelo em que o educando recebe passivamente os conhecimentos, tornando-se um depsito do educador. A conscincia bancria entende o atendimento de referncia como um processo em que o bibliotecrio dirige o fluxo de informao para o usurio, que aceita passivamente as instrues repassadas por um servio de respostas.

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4 A BIBLIOTECA PBLICA
Educao que no transforma, no . E a biblioteca? (MILANESI, 1986, p. 09).

A imagem da biblioteca est em transio: de substantivo coletivo de livro ou depsito de livros para unidade de informao criativa e dinmica, real e/ ou virtual, um centro de cultura. A persistncia dos problemas e dificuldades da biblioteca pblica (BP) convive com a realizao de aes culturais e a criao de bibliotecas, a exemplo da primeira biblioteca em terminal de nibus no Brasil, no Terminal Integrado Pelpidas Silveira, em Paulista e da Rede de Bibliotecas Comunitrias da Regio Metropolitana do Recife, alm da aprovao da Lei 12.244, de 24/05/2010, que torna obrigatria a biblioteca em quaisquer instituies de ensino.

4.1 Misso e papel social

De acordo com o Manifesto da IFLA/ UNESCO sobre bibliotecas pblicas, as misses da BP so: informar, alfabetizar, educar (educao no formal) e proporcionar acesso cultura, estimulando sua produo. Pode-se adicionar s misses listadas pela UNESCO, a de proporcionar lazer. A compreenso crtica da alfabetizao, que envolve a compreenso igualmente crtica da leitura, demanda a compreenso crtica da biblioteca (FREIRE, 1988, p. 15): a biblioteca pblica deve estar-sendo-com a sociedade de maneira democrtica, propiciando o acesso a todos, buscando uma gesto com participao popular, evitando o gigantismo do servio pblico e as mazelas do funcionalismo centralizador. (MILANESI, 1986, p. 197). Apesar do acesso pblico ser parte da histria e a essncia da BP, ainda no h uma estrutura realmente democrtica na biblioteca. A BP como agente, como instituio sujeito na comunidade (localidade) e na sociedade, democrtica, informante, educadora, espao de lazer e desempenha seu papel social de apoio formao do indivduo como sujeito:
no um rgo apenas para dar respostas a perguntas prvias ou para responder a determinadas demandas de outras instituies, mas um agente ativo, provocador, que busca instigar, desmanchar a ordem que outras foras sociais estabeleceram. (MILANESI, 1986, p. 232).

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A biblioteca pblica, como agente, convive com uma imagem de repartio pblica (no sentido pejorativo), de instituio neutra (apoltica e aptica), burocrtica e (pejorativamente) anacrnica. Para Milanesi (1986, p. 189), a inocncia da biblioteca est morta. Paulo Freire afirma que o posicionamento poltico neutro no existe, sendo na verdade, uma estratgia astuta de manuteno da ordem social vigente. O papel social da BP, em primeira instncia, o de atender comunidade a que pertence. Segundo Milanesi (1986, p. 233), a biblioteca pblica tem mensurada sua utilidade quando se relaciona dialeticamente com o pblico. O Manifesto da IFLA/ UNESCO sobre bibliotecas pblicas afirma que a BP deve garantir acesso aos cidados a todo tipo de informao comunitria. Nesse contexto, informao comunitria e informao utilitria so sinnimos. E para oferecer informao de acordo com a demanda (efetiva e em potencial) necessrio conhecer a comunidade, o bairro, a cidade em que se insere a biblioteca. Suaiden prope como prioridade a coleta e a disseminao, na BP, de informao utilitria, pois

para as populaes carentes, a informao oral at mais importante que a informao bibliogrfica. medida que a biblioteca pblica decida implantar um servio de informao utilitria, dar um grande passo, contribuindo para a formao da cidadania, e poder se tornar um real centro disseminador da informao. (SUAIDEN, 2000, p. 58).

A BP deve transformar, ir alm da forma, sendo um espao de contradies, em que o bibliotecrio deve ser o instigador do conflito (MILANESI, op. cit., p. 251), entendendo-se conflito como curiosidade, como estado temporrio de lacunas no conhecimento, como caminho para o questionamento.

4.2 Problemas e dificuldades

4.2.1 Biblioteca pblica e poder: excluso informacional

A BP vem sendo repensada como catalisadora de conflitos, como instrumento de desobedincia ordem vigente. Ordem vigente em que percebido o discurso do silncio em relao biblioteca pblica. A BP em seu potencial transformador cerceada pelas

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dificuldades financeiras e polticas, que tornam mais rduo colocar em prtica suas misses, funes e papel social. a histria dos vencedores que as bibliotecas preservaram e preservam, por isso, continua sendo vista como dissociada dos interesses da maioria da sociedade; como um equipamento cultural que contribui para a perpetuao de uma estrutura em que o saber ferramenta para ampliao das desigualdades [...]. (ALMEIDA JNIOR, 2004b, p. 72). De acordo com o 1 Censo Nacional das Bibliotecas Pblicas Municipais, do Ministrio da Cultura (MinC), que mapeou todos os 5.565 municpios do pas, de setembro de 2009 a janeiro de 2010, 79% deles possuem pelo menos uma biblioteca funcionando.

O Censo Nacional [das Bibliotecas Pblicas Municipais] tem por objetivo subsidiar o aperfeioamento de polticas pblicas em todas as esferas de governo federal, estadual e municipal voltadas melhoria e valorizao das bibliotecas pblicas brasileiras. Segundo o levantamento, em 420 municpios as BPMs foram extintas, fechadas ou nunca existiram. O MinC por meio da Fundao Biblioteca Nacional, com recursos do Programa Mais Cultura - em parceira com as prefeituras municipais, promover a implantao ou reinstalao dessas bibliotecas [...]. (BRASIL, 2010a).

A criao das bibliotecas pblicas pode ser percebida numa perspectiva de controle da ordem social. O emprego exclusivo do material impresso, da escrita como veiculador da cultura e do conhecimento expulsa a maioria da populao do espao biblioteca (ALMEIDA JNIOR, op. cit., p. 74). Essa expulso continua atualmente, pois grande parte das bibliotecas no dispe de estrutura para atender a maioria da populao, percebendo-se assim, o discurso do silncio, em que evidente a marginalizao de toda uma camada social, como denomina Le Coadic, os infopobres. A ordem social e a ordem econmica so inseparveis, e a biblioteca , certamente, um instrumento, atravs de seu silncio, da continuidade de grande parte da excluso informacional.

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4.2.2 A BP como biblioteca escolar

Assim como a biblioteca pblica, a estrutura da biblioteca escolar (BE) precria quando h biblioteca escolar na instituio de ensino. Segundo o Ministrio da Educao (BRASIL, 2010b), 68% das escolas pblicas do pas no dispem de biblioteca. unnime a opinio: biblioteca pblica a biblioteca escolar que no existe (MILANESI, 1986, p. 11). A partir da utilizao predominante da BP como biblioteca escolar, esta ltima acaba por transferir sua funo precpua, de atender os estudantes, para a biblioteca pblica. A BP tambm tem como funo atender a esse tipo de usurio, mas no como substituta da biblioteca escolar. Tal substituio sintoma da defasagem da BE. No Brasil, as bibliotecas pblicas so criadas atravs de leis estaduais ou municipais e possuem vnculo direto com um rgo governamental, estado, municpio ou federao, os quais respondem por sua manuteno por meio de recursos humanos, financeiros e materiais. (MACHADO, 2009, p. 85). A BP no tem obrigatoriedade de implantao atravs da legislao, mas a situao est sendo diferente para a BE: foi aprovada a Lei n 12.244/2010, sobre a universalizao das bibliotecas nas instituies de ensino do pas, em que
Os sistemas de ensino do Pas devero desenvolver esforos progressivos para que a universalizao das bibliotecas escolares, nos termos previstos nesta Lei, seja efetivada num prazo mximo de dez anos, respeitada a profisso de Bibliotecrio [...]. (BRASIL, 2010c).

Com a aprovao da Lei 12.244/2010, estabelecendo o prazo mximo de dez anos para todas as instituies de ensino implantarem suas bibliotecas e a realizao do 1 Censo Nacional das Bibliotecas Pblicas Municipais, pode-se visualizar uma melhora na condio da BP e da BE, mas a mdio e longo prazo. A criao/ implantao de bibliotecas pblicas e escolares uma necessidade urgente e se faz sentir mesmo na era da informtica, principalmente na realidade dos pases ainda no desenvolvidos. Para Milanesi (1997, p. 2425) a biblioteca uma instituio tradicional, e principalmente a biblioteca pblica pouco valorizada, mas ao mesmo tempo encarada como necessidade, principalmente para as crianas e os estudantes. A biblioteca escolar inicia uma trajetria de (re)definio de suas funes, misses e papel social, a partir da ocupao ostensiva do espao social que lhe cabe enquanto servidora

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da sociedade. Numa perspectiva otimista, a biblioteca escolar e a pblica caminham no em sentidos divergentes, mas de integrao para novas prticas e aes transformadoras em suas comunidades.

4.3 O servio de referncia e informao nas bibliotecas pblicas

Quando a biblioteca pblica (brasileira) dispe de servio de referncia estruturado, geralmente no dispe de bibliotecrio de referncia, e sim, quem atua no SRI so bibliotecrios que revezam diversas atividades na biblioteca. O atendimento de referncia comumente prestado por funcionrios da biblioteca que no tm formao na rea de Biblioteconomia, ou so professores realocados, como afirma Milanesi. O SRI, pensado como servio de respostas, resume-se a um simplrio apontar s estantes, ao fichrio ou ao terminal, mas isto no servio de referncia. (FIGUEIREDO, 1996, p. 36, grifo do autor). Como instituio pblica, que deve trabalhar integrada comunidade que pertence, a BP tem a funo de atender as NIs da comunidade que faz parte. Assim, deve oferecer, como parte do servio de referncia, um servio que visa a resoluo de questes cotidianas, que pode ser denominado de Informao utilitria; Informao comunitria; Informao para o cotidiano; Informao social; [e] Informao para a cidadania. (ALMEIDA JNIOR, 2004a, p. 73). As vrias denominaes para informao utilitria, que a expresso mais corrente, tm significaes e conotaes diferentes, pois inferem ideologias e filosofias diferentes. A expresso redundante, na medida em que toda e qualquer informao til e tem uma finalidade (Id., 2004a, p. 74-75), de acordo com a 2 e 3 Leis da Biblioteconomia, a cada leitor, seu livro e a cada livro, seu leitor: a cada usurio sua informao e a cada informao seu usurio. Entendendo comunidade como a populao do entorno da biblioteca, um pblico efetivo e em potencial, bastante diverso, a informao utilitria oferecida pelo SRI tem um aspecto de incluso, pois os suportes informacionais no esto restritos aos formatos impresso ou de texto. Como instituio pblica com a misso de informar, alfabetizar, educar, proporcionar lazer e acesso cultura, a BP deve prestar o SRI contextualizado comunidade, o que apenas possvel com a participao da comunidade no desenvolvimento e avaliao desse servio.

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Num contexto de distanciamento entre biblioteca e sociedade (comunidade), uma das alternativas para torn-las prximas e integradas a biblioteca inteirar-se da comunidade, sem a passiva espera de que a comunidade solicite por ela. Em outras palavras, sendo pr-ativa: atendendo a demanda e gerando outras demandas pelos seus servios.

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5 O PAPEL DE EDUCADOR DO BIBLIOTECRIO NO ATENDIMENTO DE REFERNCIA

Os bibliotecrios devem reinventar a si mesmos e se envolverem ativamente na comunidade, como educadores e cidados. (DUDZIAK, 2001, p. 107).

A formao acadmica do bibliotecrio, na medida em que no inclui uma perspectiva de sua atuao como educador e a desvalorizao do atendimento de referncia, propiciam um cenrio de acritizao do AR e uma prtica profissional sem perspectiva de atuao como agente de mudana. A partir de uma (auto)imagem de educador, o profissional desperta para a prxis, voltando-se cidadania, s necessidades informacionais da comunidade em que a biblioteca se insere e mobilizao profissional.

5.1 A educao do bibliotecrio: o bibliotecrio para a educao

O paradigma tecnicista na Biblioteconomia, aplicado na formao (educao) do bibliotecrio, restringiu sua autoimagem e contribuiu para que a imagem do profissional (na sociedade brasileira) seja limitada, principalmente em relao sua atuao como educador. O modelo da nfase na tcnica descriticiza o fazer bibliotecrio, tornando-o, em relao s atividades tcnicas, um fazer meramente tcnico, e em relao s atividades mais humansticas, um fazer que se acredita messinico. A filosofia mercadologicista no permite uma viso crtica sobre o fazer bibliotecrio, restringindo tambm a possibilidade de uma filosofia (humanista) da Biblioteconomia.

5.1.1 A educao do bibliotecrio: uma (de)formao?

A literatura de Biblioteconomia aborda frequentemente a questo da formao acadmica dos profissionais da rea. Essa formao, em outras palavras, educao, tem sido pautada no modelo tecnicista e mercadolgico, em que as tcnicas so estudadas sem

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criticidade, histria ou contexto, visando apenas ao mercado de trabalho. A base curricular, segundo Dudziak (2001, p. 134), voltada para as competncias em: catalogao, classificao, indexao, bibliografia, aquisio, administrao e organizao de bibliotecas e colees, histria das bibliotecas, servios de referncia. O profissional bibliotecrio est numa rea de atuao em que a prtica profissional essencialmente humanista (SOUZA, F., 1997, p. 03), mas que no encontra suporte necessrio na sua formao acadmica. Para uma prxis (profissional) humanista, necessria uma formao crtica, apoiando-se na histria, na interdisciplinaridade, na pesquisa, buscando sanar uma ausncia de embasamento terico, scio-humanstico e tcnico-cientfico da quase totalidade dos [futuros] bibliotecrios do pas. (SOUZA, F., 1993, p. 14). A pesquisa ferramenta para a formao do estudante e uma das principais atividades do profissional em Biblioteconomia, mas,
De forma geral, os contedos dos cursos de graduao partem do pressuposto de que a teoria referncia para a prtica [...]. Desse modo, espera-se que o aluno, quando colocado frente aos problemas da prtica, j no final do curso, chegue pesquisa. No entanto, nessa lgica de organizao curricular o aluno no consegue fazer a leitura da prtica como ponto de partida para a construo da dvida epistemolgica [...]. (RODRIGUES, 2004, p. 153).

A educao, no sendo neutra, pode ser utilizada como ferramenta de manipulao, atravs do discurso, que o mvel inicial, revelador das deformaes, estimulador das correes, especulador das alternativas. (SOUZA, F., 1993, p. 17, grifo nosso). A formao humanstica prope ao estudante de Biblioteconomia aumentar as possibilidades de viso de mundo, estimulando a mobilizao, as atitudes e aes polticas. A falta desse tipo de estmulo visvel, aps o processo de graduao, na desmobilizao do profissional, na pouca participao dos profissionais em associaes, sindicatos e conselhos de classe. Uma proposta que possivelmente estimularia no estudante de Biblioteconomia uma maior mobilizao (seja em relao classe, seja em relao sociedade de modo geral), sugerida por Menou e Mchombu (2004, p. 146): alm de aprender tais contedos [tcnicos na universidade], os futuros profissionais da informao deveriam tambm ser expostos s realidades das comunidades desfavorecidas, realizando estgios em unidades de informao ou em organizaes de base que as servem [...]. Outra proposta para uma formao mais

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humanstica em Biblioteconomia aponta que parece prudente que se deva dar ao estudante de Biblioteconomia os elementos tericos que lhe permitam conhecer em que consistem os fenmenos sociedade civil e povo. (SOUZA, F., 1995, p. 19, grifo nosso). A formao para profissional bibliotecrio deveria ser pautada numa prxis transformadora e crtica (RODRIGUES, 2004, p. 158), em que
O elemento fundamental para propiciar essa mudana de enfoque [da formao descriticizada formao crtica] o professor, pois, pela sua condio de dar direo prtica pedaggica que desenvolve, mesmo reconhecendo-se nela condicionantes histricos, sociais e culturais, constituise no agente principal para alterar o rumo da formao profissional [...]. (Ibid., p. 158).

Para realizar uma prxis educadora, o bibliotecrio deve reavaliar sua prpria formao (educao) e sua prtica profissional. A prtica bibliotecria ainda se baseia em atavismos e conceitos ultrapassados, no se constituindo como prxis.

Com toda a arbitrariedade de uma generalizao [...], impressionante que muitas pessoas que entram na carreira de profissionais de informao [...] so desejosos de servir o pblico e ter um papel socialmente til, mas, por outro lado, so bastante tmidos e mais seguidores do que lderes. A educao inicial est indiretamente procurando fortalecer-lhes a autoconfiana atravs do enfoque na excelncia tcnica. (MENOU e MCHOMBU, 2004, p. 144).

O enfoque na excelncia tcnica mencionado por Menou e Mchombu pode ser considerado como uma postura oposta a exercer um papel socialmente til, o qual implica em lidar com incertezas, com fatores humanos ricamente variados, em que a liderana, a persistncia e a pr-atividade so vitais.

5.1.2 O bibliotecrio atrs do balco e o bibliotecrio para a educao

Lentamente o paradigma tecnicista vai deixando para trs as perspectivas que proporcionava ao bibliotecrio: a emergncia da tecnologia traz consigo o repensar sobre os espaos de atuao profissional. Os antigos hbitos da Biblioteconomia no cabem mais no

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mundo globalizado, em que grande nmero dos usurios da informao (on-line) autossuficiente em suas buscas e pesquisas. O papel social do bibliotecrio est ultrapassando cada vez mais de organizador para mediador e educador. As atitudes messinicas e a linguagem de doutrinao social e profissional (SOUZA, F., 1993, p. 14) no tm mais espao no mundo contemporneo, frente necessidade crescente de realizar trabalho cooperativo nas e entre as bibliotecas pblicas. Os antigos hbitos e valores da Biblioteconomia podem ser materializados atravs da imagem do catlogo da biblioteca, smbolo da dificuldade de acesso informao:

[...] o catlogo [automatizado ou no] de qualquer biblioteca que se considera organizada, a critrio de seu bibliotecrio, ser ainda por muitos anos o modelo pronto e acabado do poder bibliotecrio [...], na medida em que o catlogo produzido a partir de uma lgica fechada de uma categoria profissional. (SOUZA, F., 1993, p. 13).

Na estreita lgica fechada de uma categoria profissional no so abarcados conceitos como alteridade e papel social. Conceitos que so peas chave a serem trabalhadas na transio do bibliotecrio atrs do balco para o bibliotecrio atuante, consciente da possibilidade de seu papel como educador. O bibliotecrio no pode se eximir de sua dvida social em relao ao quadro da educao no Brasil. O compromisso profissional uma dvida que assumimos ao fazer-nos profissionais. (FREIRE, 1986, p. 10). Um dos fatores externos (no subjetivos) que influencia a autoimagem do bibliotecrio no abranger a faceta de educador a formao profissional mais voltada tcnica e tecnologia. O compromisso profissional, para ser assumido, requer a autopercepo como agente de mudana, como sujeito inserido numa sociedade de excluso.

O compromisso seria uma palavra oca, uma abstrao, se no envolvesse a deciso lcida e profunda de quem o assume. Se no se desse no plano do concreto. [...] preciso que [aquele que deseja cumprir um compromisso] seja capaz de, estando no mundo, saber-se nele. (FREIRE, 1986, p. 07).

A partir de uma conscincia crtica, o bibliotecrio repensa sua prxis, a qual lida com dois bens vitais para o vivenciar a cidadania: a informao e o conhecimento. O bibliotecrio, sendo cidado e educador, no compactua com uma postura astutamente neutra, mas est sempre atuando para e com a coletividade. Para compreender a informao como

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possibilidade coletiva, o bibliotecrio, sendo tambm um leitor, deve submeter sua prtica a uma anlise crtica e rigorosa, permitindo, assim, o deslocamento do senso comum conscincia filosfica. (AQUINO, 1997, p. 57).
O entendimento de que o trabalho do bibliotecrio neutro, no cabendo a ele intervir na poltica de informao nacional, por exemplo, ou menos ainda nas questes sociais que dependem inteiramente de bons servios de informao, favorece a que se tenha uma viso fragmentada da realidade social e de sua relao com a sua atividade profissional. (CYSNE, 1993, p. 44).

A imagem do bibliotecrio atrs do balco emblemtica: remete aos atavismos, aos antigos hbitos da Biblioteconomia, a uma cincia baseada num fazer apenas tcnico. A ruptura desses atavismos, da inrcia e de tantos conceitos e prticas que no atendem mais demanda dos usurios e provavelmente nunca atenderam, serviram apenas para o deleite do bibliotecrio um processo de transio lento. No acontecendo per si, mas atravs dos profissionais que atuam politicamente em funo do progresso da Biblioteconomia e da sociedade, atravs de uma produo cientfica crtica, de professores lecionando a partir de uma viso mais crtico-humanstica, de aes e projetos sociais com a comunidade, da participao do bibliotecrio nas entidades de classe.

5.2 O bibliotecrio como educador no atendimento de referncia na biblioteca pblica

A percepo do bibliotecrio como profissional voltado apenas para uma atuao tcnica se estende a uma desvalorizao do atendimento de referncia (AR), atravs de uma percepo reducionista e astutamente ingnua, em que o AR percebido como sendo apenas o repassar de uma fonte de informao ao usurio que dela extrai as informaes que lhe interessam. Nessa atuao acrtica e astutamente ingnua do bibliotecrio, concretiza-se sua postura diante do mundo e suas perspectivas em relao biblioteca. O AR, sendo um caminho que o bibliotecrio percorre com o usurio para sanar uma necessidade informacional, pode ser entendido como um ato educativo. Paulo Freire menciona constantemente em sua obra que a educao no um ato neutro: a partir dessa perspectiva crtica, o atendimento de referncia, sendo uma atividade educativa, pode ser

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entendido como uma ao que parte de uma postura poltica, isto , guiado por um discurso. Pela sua natureza interativa, o AR rico em aspectos psicolgicos, fazendo-se necessria a perspectiva crtica sobre seu contexto (Zeitgeist) e sua profunda dimenso tica, principalmente quando realizado na biblioteca pblica, em que tica e alteridade se fazem fortemente presentes na medida em que a BP visa diminuir desigualdades e aumentar a incluso social. Entendendo educador a partir de sua etimologia, como aquele que cultiva, que nutre, sendo um participante do processo de formao educacional do sujeito, o bibliotecrio um educador enquanto caminha com o usurio no seu processo educacional. O atendimento de referncia pode ser uma parte da trajetria que o usurio percorre na construo do conhecimento ou satisfao de sua necessidade informacional. O bibliotecrio tem sua funo de educador mais visvel em algumas das atividades do servio de referncia e informao, dentre elas, o atendimento de referncia: no dilogo com o usurio, nas tcnicas que o bibliotecrio utiliza para encontrar as fontes de informao pertinentes, nos critrios de seleo dessas fontes. Qualquer que seja a opo de atuao profissional, no ser bibliotecrio para entoar loas ao Livro, engrossando a detestvel literatura biblioflica (FONSECA, 1966, grifo nosso), e sim, perceber que principalmente na atualidade, de modo geral, o ser humano parece [estar] num perptuo estado de dvida quanto sua prpria natureza e do universo em que vive. (BERGER, 1973, p. 60). A existncia da profisso de bibliotecrio s possvel porque existe uma demanda de usurios. Reconhecendo esse princpio, aparentemente bvio, direciona-se melhor teoria e prtica profissional. Para atender a essa demanda, necessrio ao bibliotecrio (re)conhecer o usurio, atravs da convivncia, de estudos do usurio e sendo tambm consumidor da informao ou seja, usurio: o bibliotecrio [] que deve se colocar ao lado do pblico, ser pblico tambm e no esperar que o pblico seja bibliotecrio. (MILANESI, 1986, p.125). Na convivncia com o pblico, aplica-se a tica profissional a partir da alteridade, que no atendimento de referncia, envolve qualidades nem sempre possveis de mensurar, como sensibilidade s necessidades do usurio e empatia. Essas qualidades so desafios, principalmente num mundo contemporneo [...] de transformaes, em que h uma forte deteriorao das relaes humanas, em que o resgate de certos valores meio adormecidos, no af do desenvolvimento puramente tecnolgico e econmico, precisa ser considerado. (SILVA, H. et al, 2005, p. 29). So desafios principalmente para o profissional que vem reproduzindo velhos conceitos e atavismos, os quais no so mais pertinentes na realidade da sociedade da informao. Dentre os atavismos, est a inrcia gerada por uma

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chamada neutralidade profissional. O profissional precisa compreender que o servio que realiza uma prtica rica de intenes, sejam elas buscadas e entendidas pelo profissional, sejam elas ditadas pelo sistema como uma percepo clara do bibliotecrio, mas com o seu inconsciente aceito. (CYSNE, 1993, p. 79). Sendo usurio, o bibliotecrio educador se reconhece como aprendente, como um educador-educando: viver na sociedade moderna significa viver no centro de um caleidoscpio de papeis em constante mutao. (BERGER, 1973, p. 60). Esse reconhecimento acontece atravs da constante renovao de perspectiva de mundo: qualquer processo de mudana social est ligado a novas definies da realidade. (Ibid., p. 145). Num cenrio em que o atendimento de referncia acriticizado e h grande dificuldade para o bibliotecrio pautar sua prtica em valores humanos essenciais, rduo o caminho para a conscincia da possibilidade de atuar como educador. A educao formal e o AR so complementares, sendo este, uma prtica educativa na medida em que se reveste de criticidade e de conscincia como tal. Para o bibliotecrio exercer uma prtica educativa crtica, necessrio primeiramente inteirar-se do sistema poltico-social predominante, para ento ir de encontro, desordenar, reorganizar esse sistema poltico-social de excluso. Atuando em reas complementares, professores e bibliotecrios precisam ser reeducados, ou mais precisamente, educados em vista de uma nova perspectiva. Ser impossvel um exerccio de desordem sem que conheam a ordem em que vivem. A conscincia de ordem situao imprescindvel para saber perturb-la. (MILANESI, 1986, p. 165). A (auto)imagem do bibliotecrio como educador mais percebida quando o profissional ambientado na biblioteca escolar ou quando mediador de leitura. Para Berger (1973, p. 112), [...] numa perspectiva sociolgica, a identidade atribuda socialmente, sustentada socialmente e transformada socialmente. So mltiplos os fatores para ocorrer essa transformao da imagem/ identidade do bibliotecrio, dentre eles: o bibliotecrio, a par da utilizao das TICs, ser mediador entre elas e o usurio (que ainda necessita de tal auxlio) e a formao, segundo Milanesi (2002, p. 26), de professores-bibliotecrios ou bibliotecriosprofessores. O bibliotecrio necessita se apropriar de contedo pedaggico, se tem sua atuao voltada para um fazer educativo, mostrando ser no um auxiliar na educao, mas sim, um dos profissionais que participa ativamente do processo educacional. A imagem do profissional para a sociedade no vai mudar at que ele se comprometa com um fazer ativo, um fazer de mudanas: o profissional deve colocar-se de forma ativa diante de sua responsabilidade social como educador. (MORIGI, VANZ e GALDINO, 2002, p. 141).

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A distncia (terico-prtica) entre biblioteconomia e educao um das causas para a maioria dos profissionais de ambas as reas no trabalharem cooperativamente e no serem efetivamente valorizados em nossa sociedade. A biblioteca e a escola, enquanto silenciam para questes scio-poltico-ambientais e outros aspectos da sociedade, assumem um discurso do silncio, baseado num modelo de inrcia:
a escola que temos a da permanncia, o espao que refora atravs da prtica pedaggica as regras da sociedade de classes. Prepara o cidado para viver sem conflito com a existncia. Por isso no estimula o conflito. Esse, exercido, seria a ameaa permanente ao que est estabelecido, a comear pela relao docente-discente. (MILANESI, 1986, p. 157-158).

Com a escola preparando para o viver sem conflitos, atravs do discurso do professor, o bibliotecrio que assume o compromisso com a educao enfrenta, alm dos percalos em sua formao e a desvalorizao da profisso, o desafio de ser atuante num contexto em que a prtica reflexiva vista como suspeita. As bibliotecas como oposio, no existem efetivamente, como uma fora ameaadora da hegemonia do discurso do professor. (MILANESI, 1986, p. 158). O bibliotecrio pautado no conflito e assumindo um compromisso social, primeiro reconhece a si mesmo como indivduo da sociedade e a reconhece como conjunto de outros indivduos particulares, verificando a [...] impossibilidade da dicotomia compromisso enquanto homem X compromisso enquanto profissional. (TARGINO, 1997, p. 30, grifo do autor). O bibliotecrio, atuando como profissional tecnicista, no cumpre seu papel humanista perante a sociedade, atuando em prol de uma inverso dolosa de valores, mais aos meios que ao fim do homem (FREIRE, 1986, p. 10), escravo das tcnicas, enxerga apenas horizontes estreitos em que a educao como prtica profissional no sequer cogitada. A biblioteca pblica tem no atendimento de referncia um servio-base para a formao de leitores crticos, que pratiquem a pesquisa visando tambm ao cidad, a partir da apropriao da informao. O AR sendo constitudo pela interao entre usurio e bibliotecrio, sendo prtica educativa e crtica, uma prxis bibliotecria. A compreenso do carter crtico que deve ter a difuso e produo do conhecimento ponto fundamental para uma prtica bibliotecria numa perspectiva de prxis social (CYSNE, 1993, p. 79), entendendo-se que atuao nem sempre implica em prxis, pois esta necessariamente pautada na reflexo-ao-reflexo. (TARGINO, 1997, p. 29). A prxis bibliotecria refere-se s aes engendradas pelos profissionais de informao direcionadas ao crescimento

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e desenvolvimento humano, haja vista que o valor da prxis reside na sua funo social. (Ibid., p. 26, grifo do autor). A prxis tem por base qualificao e compromisso social, advindo da autorreflexo e reflexo do mundo, a partir de uma conscincia, como denomina Paulo Freire, de estar-sendono mundo e com o mundo. O bibliotecrio um ator social quando interage com a comunidade cooperativamente, ou seja, se o bibliotecrio trabalha isoladamente, se no trabalha com, mas para, no reconhecido, um elemento estranho na comunidade:
se urgente transformar o bibliotecrio em instrumento de democratizao da informao, toda a nossa histria, como agentes da burguesia, impede que alcancemos, de imediato, posies de vanguarda dentro da sociedade, desde que permanecemos, por longo tempo, resfolegados nas "delcias" dessa mesma burguesia. (TARGINO, 1997, p. 32, grifo do autor).

A partir de um discurso do silncio (viver sem conflitos) das bibliotecas e das escolas, o bibliotecrio se faz ausente na dimenso educativa, principalmente nas regies do pas menos prsperas scio-economicamente. No Nordeste do Brasil, onde os bibliotecrios nenhuma influncia tiveram na formao das crianas e adolescentes, quase impossvel esperar dos leitores adultos uma aceitao do bibliotecrio como orientador e um auxiliar no seu trabalho intelectual. (MARTINS & RIBEIRO, 1979, p. 101-102). Para a prtica educativa (re)construtora da cidadania, como compromisso social do bibliotecrio, alteridade e tica so conceitos-base, que norteiam a conscincia de que qualquer deciso do profissional deve ser voltada para a satisfao coletiva, a partir da possibilidade de seu impacto extramuros da biblioteca. Em determinadas situaes, para os profissionais bibliotecrios, torna-se difcil proceder com tica no exerccio profissional, devido aos problemas encontrados nas unidades de informao [...]. (MISCHIATI e
VALENTIM, 2005, p. 218).

Pode-se traar um paralelo entre a atuao do bibliotecrio no atendimento de referncia a partir da perspectiva do discurso da educao bancria abordada por Freire (1987, p. 33): nos limites da educao bancria, o educador em sua relao com o educando, apenas reproduz as informaes depositando-as, na medida do possvel, no educando, em que no h transformao, no h saber. S existe saber na inveno, na reinveno, na busca inquieta, impaciente, permanente, que os homens fazem no mundo, com mundo e com os outros.. (FREIRE, 1987, p. 33). No atendimento de referncia, a tica se faz presente a cada deciso do bibliotecrio, cabendo a ele a opo de qual discurso vai utilizar. O discurso messinico e o neutro so

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antiticos, no coabitam com a prtica educativa, posto que tica advm do princpio da liberdade. No atendimento de referncia enquanto prtica educativa e tica, em que o bibliotecrio educador de um educar para a libertao (autonomia informacional, cidadania), havendo a cooperao entre usurio e bibliotecrio, a fala de ambos tem seus espaos salvaguardados, a partir do dilogo, ao contrrio de uma relao, como denomina Freire (1987, p. 33, grifo do autor), narradora, dissertadora. Assim, os sujeitos envolvidos no processo de atendimento de referncia so educadores e educandos, em que a funo de guia no rigidamente esttica e pertencente, como atributo pessoal, a apenas um deles: o sujeito tico s existe quando tende a conhecer a existncia do outro [alteridade], interagindo e respeitando os limites individuais e coletivos e as diferenas, o maior desafio nas relaes humanas. (MISCHIATI e VALENTIM, 2005, p. 211, grifo nosso). O bibliotecrio no AR baseado no princpio da alteridade, percebe vrios dos aspectos do dilogo com os usurios:
Dizer-lhes sempre a nossa palavra, sem jamais nos expormos a nos oferecermos deles, arrogantemente convencidos de que estamos aqui para salv-los, uma boa maneira que temos de afirmar o nosso elitismo, sempre autoritrio. Este no pode ser o modo de atuar de uma educadora ou de um educador cuja opo libertadora. Quem apenas fala e jamais ouve; quem imobiliza o conhecimento e [apenas] o transfere [...]. (FREIRE, 1988, p. 16).

Quando o atendimento de referncia exercido como um ato educativo, o profissional que atua nesse servio est sendo um educador, havendo paralelos entre o bibliotecrio e o professor: Mueller (1989, p.66) afirma que os traos marcantes do perfil profissional do bibliotecrio/ professor so muito semelhantes aos do professor, cuja preocupao no apenas fornecer informao propriamente dita, mas orientar pessoas na aquisio de conhecimentos e prepar-las para que possam, sozinhas, buscar informaes sempre que precisarem, no havendo neutralidade na ao individual de um educador, seja ele professor ou bibliotecrio. (MILANESI, 1986, p. 170). O bibliotecrio, como educador ou bibliotecrio-professor, conjuntamente com o usurio, utilizando-se da educao do usurio, trabalham para desenvolver sua autonomia, sua habilidade em questionar, de fazer a releitura das informaes que busca para construo de conhecimento. Educao do usurio

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significa acima de tudo o aprender a aprender, aprender a pensar e ser um usurio eficiente da informao. Aprendendo a identificar, buscar, localizar, avaliar e selecionar a melhor informao, refletindo e escolhendo a alternativa mais pertinente, extrapolando para outras situaes, o usurio constri o conhecimento; torna-se capaz de intervir no processo de construo de conhecimento de outras pessoas. (DUDZIAK, GABRIEL e VILLELA, 2000, p. 9).

Na educao do usurio tendo em comum com o atendimento de referncia a finalidade de desenvolver com o usurio sua competncia/ autonomia informacional, o bibliotecrio ganha destaque como educador/ mediador do conhecimento. (DUDZIAK, GABRIEL e VILLELA, 2000, p. 12). Educao e biblioteca, sendo complementares e basais para uma formao do sujeito, necessitam atuar cooperativamente. O professor sendo mediador entre o conhecimento e o educando e o bibliotecrio mediador entre as fontes de informao e o usurio, ambos so mediadores da informao, portanto, mediadores (e instigadores) do conflito: agentes num processo de construo do conhecimento, que pela sua dinmica, implica em esforo, em diferenas e divergncias de pontos de vista.

No se trata de estabelecer quem, professor ou bibliotecrio, quebrar o atavismo de uma educao realizada sob inspirao da autoridade que transfere conhecimentos. Ambas as categorias profissionais carregam o peso de ineficincias antigas e de difcil superao. (MILANESI, 1986, p. 203).

No contexto da sociedade da informao, o bibliotecrio, como profissional do ciclo da informao, alm de mediador da informao e de fontes de informao, mediador de ferramentas das TICs. O uso das fontes de informao implica em competncias (alfabetizao informacional, information literacy) e o uso das ferramentas tecnolgicas implica em letramento digital. O bibliotecrio, assim como o professor, teve sua relao com os usurios alterada pela tecnologia, e como aquele, buscou maneiras no apenas de se adaptar e aprender a utiliz-las, mas principalmente de apropriar-se delas e ser um mediador de seu uso. Na alfabetizao informacional, o bibliotecrio trabalha com o indivduo para sua autonomia informacional, visando desenvolver sua capacidade para identificar a [sua prpria] necessidade de informao, organiz-la e aplic-la na prtica, integrando-a a um corpo de conhecimentos existentes e usando-a na soluo de problemas. (SILVA, H. et al., 2005, p. 33).

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Assim como o professor mediador tambm do questionamento, o bibliotecrio, no atendimento de referncia, no deve apenas repassar a fonte de informao, mas tambm ser instigador do questionamento, do conflito, portanto, da dinamicidade, atravs de um dilogo que se inicia no ouvir. Professor e bibliotecrio so profisses complementares e cambiantes em alguns momentos de suas atuaes, mas mantm seus espaos de atuao delimitados, de acordo com as respectivas competncias profissionais. O bibliotecrio, na medida em que interage com o usurio no apenas para encontrar a informao, mas tambm para interpret-la e gerar um produto a partir da, construindo conhecimento, um educador:
Se de um lado a informao se baseia na fragmentao, o conhecimento se baseia na interrelao, essencialmente aberto, sempre em processo, implicando em pensamento crtico na busca de uma viso totalizante. (DUDZIAK, GABRIEL e ILLELA, 2000, p. 3).

O bibliotecrio como educador tem a conscincia e a vivncia da biblioteconomia como prxis social transformadora (CYSNE, 1993, p. 50), sempre que necessrio, trabalhando interdisciplinarmente e coletivamente, no processo de resoluo de problemas e tomada de decises. No atendimento de referncia, o bibliotecrio se faz educador quando caminha com o usurio no apenas para encontrar uma resposta pronta e acabada de uma questo esttica, mas gerando questionamento e conflito, alertando o usurio de sua prpria competncia, incutindo-lhe autoconfiana para continuar o aprendizado (DUDZIAK, 2001, p. 129) com autonomia, estando sempre acessvel. O compromisso da prxis educadora, humanista, pautada na tica, na alteridade, no conflito, entende que o humanismo s consequente quando est fundado cientificamente (FREIRE, 1986, p. 10) e o fundamental no a informao em si, mas o conflito que traz (MILANESI, 1986, p. 25), no coabita com dicotomias elitistas, delrios messinicos ou de um profissional neutro e conhecedor de todas as tcnicas e tecnologias existentes. O bibliotecrio ter seu papel social como educador reconhecido pela sociedade e pelos seus pares quando exerc-lo de maneira visvel sociedade, atuando com a comunidade a que serve.

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6 CONCLUSO

Para haver mudana da imagem do bibliotecrio na sociedade, ou seja, para o mundo, necessrio primeiramente a mudana interna, a releitura de sua autoimagem e uma formao que o capacite para atuar como agente de mudana na sociedade. A partir dessa releitura, que implica na reflexo de seu fazer profissional, o bibliotecrio que atua no atendimento de referncia pode melhorar o servio prestado. Na biblioteca pblica, em que a maioria dos usurios so estudantes, o bibliotecrio ter uma prxis educativa essencial. Para desempenh-la, o bibliotecrio necessita apropriar-se de background da rea de educao, aliando-o aos conhecimentos de sua formao acadmica e de sua experincia como profissional. Assim como o professor, enquanto percorre um caminho com o estudante de busca, reflexo e produo do conhecimento um educador, o bibliotecrio que pauta sua prxis no atendimento de referncia tal qual esse professor-educador, tambm um educador. Bibliotecrios so bibliotecrios e so gestores; so especialistas, educadores, restauradores, biblifilos, tcnicos e/ou humanistas. Mais do que tudo so profissionais de uma cincia cotidianamente elaborada e que dialoga com as demais. (CARTER, 2004, p. 41). A biblioteca pblica sendo no uma auxiliar no processo educacional (formal e informal), mas uma das estruturas (como a escola, por exemplo) que d suporte a essa formao, necessita do profissional com o perfil de educador. O professor que apenas repassa informaes no est sendo um educador e o bibliotecrio, mediador entre informao e usurio, que entende (e pratica) a mediao apenas como o repasse da fonte de informao ao usurio, descriticizando um processo potencialmente educativo, no pode ser considerado um educador. O educador, enquanto sujeito de uma prxis, tem a postura crtica diante de seu, como denomina Paulo Freire, quefazer, e sendo autocrtico, reflete e age no mundo e com o mundo, atravs de seu compromisso como ser humano e como profissional, pautando sua prtica cotidiana em valores como alteridade e tica. O bibliotecrio diferencia-se do professor e do educador: o professor trabalha com a educao formal, a partir de diretrizes curriculares, e educador um atributo, que pode ser caracterstico de vrias profisses ou mesmo do(s) sujeito(s) de uma relao (como por exemplo, a me em relao ao filho). O bibliotecrio pode desempenhar um papel de educador, numa educao no-formal, sendo um dos agentes no processo educativo do

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usurio. O bibliotecrio, segundo Milanesi (1986, p. 170), Santos (1996, p. 07), Carvalho e Reis (2007, p. 40), Morigi, Vanz e Galdino (2002, p. 134), desenvolvendo atividades educativas, pode ser considerado um educador. Para desempenhar seu papel de educador, necessria autoconscientizao, capacitao profissional, sensibilidade e empatia e disposio para um contnuo aprender e ser educador-educando.

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REFERNCIAS

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NDICE

Alfabetizao informacional, 16, 47 Alteridade, 29, 40, 42, 46 Atendimento ao pblico, 28 Atendimento de referncia alteridade, e, 29, 30 definies, 26-28 etapas, 29 maiutica, e, 29 prtica educativa, 41-48 Biblioteca escolar, 34 Biblioteca pblica biblioteca escolar, e, 34 criao, 33, 34 misso e papel social, 31, 32 poder, e, 32, 33 Bibliotecrio cidadania, e, 14, 15 compromisso social, 40, 44 de referncia, 24-26 educador, 41-49 formao acadmica, 37-39 imagem, 26 origem, 12 papel social, 40 professor, 21, 43, 46 professor, e, 14, 43, 48, 49 qualidades e qualificaes, 25

Biblioteconomia curso universitrio, 12 Educao, e, 11-17 ensino, 12 etimologia, 13 origem, 12 BP ver Biblioteca pblica Censo Nacional das Bibliotecas Pblicas Municipais, 33 Cidadania 14, 15 Cdigo de tica Profissional do Bibliotecrio, 15 Conflito, 16, 32 Conscincia bancria, 30 Educao bancria, 45 definio, 13 etimologia, 13 Educador definio, 13 etimologia, 13 Entrevista de referncia, 28 Excluso informacional ver Biblioteca pblica e poder Infopobreza, 15, 35 Informao utilitria, 32, 35

60 Information literacy ver Alfabetizao informacional Lei de Diretrizes e Bases, 13 Lei n 12.244/2010, 34 Manifesto da IFLA/ UNESCO sobre bibliotecas pblicas, 31 Necessidade informacional, 16 Paradigma tecnicista e mercadolgico, 34, 39 Prxis bibliotecria, 39, 44, 45 Processo de referncia ver Atendimento de referncia Professor, 13 Servio de referncia e informao definio, 18 denominaes, 19 desvalorizao, 20 dificuldades, 21,22 etimologia, 18 linhas de atuao, 22 nas bibliotecas pblicas, 35 objetivos e finalidade, 20, 21 origem, 18-20 terminologia, 19, 21 Servio de referncia virtual, 23, 24 Sociedade da informao e do conhecimento, 15-17 SRI ver Servio de referncia e informao SRV ver Servio de referncia virtual Tecnologias da informao e comunicao, 10, 18, 23, 47 Trabalho de referncia, 19 Usurios autonomia informacional, 16, 47