Ferramentas da Gesto da Qualidade

Antnio Carlos da R. Xavier Fbio Ferreira Batista Julho/2007

2/43

Ferramentas da Qualidade
Introduo 1. Fluxograma 2. Estratificao 3. Folha de Verificao 4. Grfico de Pareto 5. Diagrama de Causa-e-Efeito 6. Grfico Seqencial 7. 5 W e 1 H Bibliografia

Ferramentas da Gesto da Qualidade 1. Introduo

O que a organizao pblica deve fazer para atender as necessidades e expectativas dos colaboradores e da sociedade em geral? Como uma organizao pblica se torna eficiente, eficaz e efetiva?

3/43

Alm de ter clareza sobre o que significa esses termos e definir como medi-los, a organizao pblica deve dispor de um mtodo para identificar, observar, analisar e bloquear as causas fundamentais dos problemas. Assim, poder atingir altos nveis de eficcia, eficincia e efetividade.

Na busca da eficincia, eficcia e efetividade, servidores e gestores pblicos devem adotar uma atitude humilde e paciente na busca do verdadeiro caminho para a soluo dos problemas - reconhecendo que, por mais experientes e graduados que sejam, sempre tem muito a aprender. Por isso, preciso fundamentar seu conhecimento e experincia em fatos e dados e, dessa maneira, assegurar o uso desse conhecimento e do tempo na direo certa.

fundamental que todos os colaboradores numa organizao pblica desenvolvam o hbito de analisar processos e resolver problemas com base em fatos e dados.

Alm disso, importante que os problemas sejam estudados e resolvidos de forma estruturada. Por isso, determinados problemas da organizao so tratados projetos, os quais recebem o nome de Projetos de Melhoria da Qualidade. como

Um projeto um problema programado para soluo (Juran). Neste manual apresentamos as ferramentas de gesto para auxiliar a organizao pblica no processo de soluo de problemas.

Voc encontrar exemplos prticos de utilizao das ferramentas, alm de exerccios para colocar em prtica o contedo programtico apresentado.

Ferramentas da Gesto da Qualidade

O Quadro 1 abaixo mostra as sete ferramentas para soluo de problemas e sua relao com as etapa do MIASP (Mtodo de Identificao, Anlise e Soluo de Problemas).

4/43 4/43

A apresentao de cada ferramenta se divide em cinco sees com as seguintes informaes:

INFORMAES

CONTEDO

SMBOLO

O QUE

Explica o tipo de ferramenta e sua finalidade. Relaciona a ferramenta e as etapas do MIASP (Mtodo de Identificao, Anlise e Soluo de Problemas) Descreve passo-a-passo como construir a ferramenta.

QUANDO USAR

COMO FAZER

COMO SE PARECE

Mostra exemplos prticos do uso da ferramenta no dia-a-dia de uma escola. Apresenta exerccios prticos para fixar as informaes relativas a cada ferramenta.

FAZENDO QUE SE APRENDE

Ferramentas da Gesto da Qualidade Quadro 1

AS SETE FERRAMENTAS PARA SOLUO DE PROBLEMAS

5/43

FERRAMENTAS

O QUE

QUANDO SE APLICA (ETAPAS DO MIASPE)

Representao grfica dos passos 1: Identificao seguidos em um processo. ESTRATIFICAO Diversas maneiras de se agrupar os 1: Identificao mesmos dados para possibilitar uma 2: Observao melhor avaliao da situao. FLUXOGRAMA FOLHA DE VERIFICAO Planilha para facilitar a coleta de 1: Identificao dados. 2: Observao 5: Ao 6. Verificao Diagrama de barras que ordena as 1: Identificao ocorrncias, da maior para a menor, 2: Observao para hierarquizar o ataque aos 6. Verificao problemas. Diagrama que expressa a srie de 3: Anlise causas de um efeito (problema). 4: Planejamento da Ao

GRFICO DE PARETO

DIAGRAMA DE CAUSA-E-EFEITO

GRFICO SEQENCIAL 5We1H

Grfico de linha usado para identificar desvios significativos num processo ao longo do tempo. Ferramenta para planejar a eliminao das causas principais do problema.

1: Identificao 2: Observao 6. Verificao 4: Planejamento da Ao 5: Ao 6. Verificao

Ferramentas da Gesto da Qualidade 1. Fluxograma

6/43

O que

uma representao grfica dos passos seguidos em um processo e tem por objetivo mostrar a sua seqncia, ajudando-nos a perceber sua lgica. O fluxograma serve para compreender e melhorar o processo de trabalho, criar um procedimento padro de operao e mostrar como o trabalho dever ser feito.

Quando usar
Nas Etapa 1: Identificao do MIASP (Mtodo de Identificao, Anlise e Soluo de Problemas)

Como fazer

1. 2. 3. 4. 5.

Utilizar os smbolos grficos Registrar o fluxo real do processo Registrar o fluxo ideal Comparar os fluxos real e ideal Identificar reas problemticas

Principais Smbolos do Fluxograma

= INCIO/FIM

= CONEXO

= ATIVIDADE

= FLUXO

= DECISO

Ferramentas da Gesto da Qualidade

Como se parece:
FIGURA 1.1 Fluxograma do Processo Ensino-Aprendizagem

7/43

REGISTRAR DADOS DOS ESTUDANTES

EXECUTAR O PLANO ANALISAR OS DADOS

NO AVALIAO DOS DADOS OK? AVALIAO DA EXECUO OK? NO AGIR CORRETIVAMENTE

SIM

SIM

PLANEJAR PLANO DE AULA

CONTINUAR A EXECUO DO PLANO

AVALIAO DO PLANO OK? SIM

NO SIM AVALIAO FINAL OK? NO AGIR CORRETIVAMENTE

Ferramentas da Gesto da Qualidade

FIGURA 1.2 Fluxograma do Processo de Planejamento de Ensino

8/43

ANALISAR PLANO E PROGRAMA DE ENSINO

ESTABELECER PRINCPIOS METODOLGICOS

SELECIONAR TCNICAS DE AVALIAO

FIXAR OBJETIVOS ESPECFICOS

PREPARAR INSTRUMENTO DE AVALIAO

SELECIONAR CONTEDOS

AVALIAO DO PLANO DE ENSINO OK? SIM

NO AGIR CORRETIVAMENTE

ESCOLHER E PREPARAR PROCEDIMENTOS DIDTICOS

PROGRAMAR APERFEIOAMENTO DOS PROFESSORES

Ferramentas da Gesto da Qualidade

FIGURA 1.3 - Metodologia do Processo de Soluo de Problemas

9/43

IDENTIFICAR O PROBLEMA/ORGANIZAR O PROJETO

OBSERVAR O PROBLEMA

IDENTIFICAR A CAUSA FUNDAMENTAL

CAUSA FUNDAMENTAL IDENTIFICADA ?

SIM

IMPLEMENTAR SOLUO

PLANO DE AO SEGUIDO ?

SOLUO EFICAZ ?

PADRONIZAR SOLUO

CONCLUIR PROCESSO

Ferramentas da Gesto da Qualidade

FIGURA 1.4 Processo de Matrcula Escolar

10/43

DEFINIR PERODO

DEFINIR HORRIO

LISTAR DOCUMENTAO EXIGIDA

COMUNICAR A COMUNIDADE: PERODO, HORRIO, DOCUMENTAO INFORMAR PERODO DE MATRCULA DE ALUNOS NO CADASTRADOS

NO VERIFICAR SE CADASTRADA

SIM MATRICULAR

REVELAR PASTAS DOS ALUNOS MATRICULADOS

NO OK ? SIM

AES CORRETIVAS

ARQUIVAR

Ferramentas da Gesto da Qualidade

11/43

Fazendo que se aprende

Exerccio 1.1: Fluxograma I. Organizao Durao:

a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exerccio; b) O coordenador deve cuidar da dinmica da discusso; c) A funo do relator apresentar o resultado do exerccio.

II. Exerccio

Durao:

a) Escolher, por consenso, um processo que seja comum ou mais familiar maioria dos membros do grupo; b) Definir os objetivos que esse processo busca alcanar; c) Desenhar o Fluxograma atual do processo; d) Desenhar o Fluxograma que o processo deveria seguir se tudo corresse bem; e) Comparar os dois fluxogramas para verificar onde diferem entre si.

III. Apresentao
a) Transcrever para transparncias: identificao dos membros do grupo; processo escolhido e seus objetivos; Fluxograma atual do processo; Fluxograma processo ideal;

Durao:

b) Apresentar o resultado do exerccio para a turma; c) Comentar os problemas existentes no processo atual que devem ser solucionados; d) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para: mostrar as etapas ou atividades dos processos; e, descobrir eventuais problemas e lapsos; e) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais dirias na organizao.

Ferramentas da Gesto da Qualidade 2. Estratificao

O que

12/43

Por meio da estratificao possvel agrupar os mesmos dados de diversas maneiras. A estratificao permite identificar as fontes de variao, analisar dados, pesquisar oportunidades de melhoria e avaliar melhor a situao com a identificao do problema principal.

Quando usar

Nas Etapa 1: Identificao e 2: Observao do MIASP (Mtodo de Identificao, Anlise e Soluo de Problemas)

Como fazer

Numa escola pblica, por exemplo, a estratificao pode ser feita por: TEMPO Hora, turno, dia da semana, dia do ms, bimestre, semestre, ano, etc. Sala de aula, secretaria, biblioteca, banheiro, cantina, diretoria, ptio, etc. 1., 2., 3., 4., 5., 6, 7., 8. (Ensino Fundamental) 1., 2., 3. (Ensino Mdio), etc. 1. A, 1. B, 1. C, etc. Portugus, Matemtica, Cincias, Geografia, etc. Reprovao, evaso, infreqncia, etc.

LOCAL

SRIE

TURMA DISCIPLINA SINTOMA

OUTROS

Ferramentas da Gesto da Qualidade 3. Folha de Verificao

O que

13/43

Folhas de Verificao so formulrios usados para padronizar e verificar resultados de trabalho, ou para verificar e coletar dados. As Folhas de Verificao para coleta e organizao de dados so tambm chamadas de Folhas de Dados. Na Soluo de Problemas, as aes tomadas devem ser baseadas com base em dados, de forma que o problema possa ser claramente definido

Quando usar

Na Etapas 1: Identificao; 2: Observao; 3: Anlise; 5: Ao e 6: Verificao do MIASP (Mtodo de Identificao, Anlise e Soluo de Problemas)

Como fazer

Deve-se incluir nas Folhas de Verificao os seguintes itens: a) b) c) d) e) f) g) h) O objetivo da verificao (por que - "why" Os itens a serem verificados (o que - "what") Os mtodos de verificao (como - "how") A data e a hora das verificaes (quando - "when") A pessoa que faz a verificao (quem - "who") Os locais e processos das verificaes (onde - "where") Os resultados das verificaes A seqncia da inspeco

Ferramentas da Gesto da Qualidade

Como se parece:

14/43

FIGURA 3.1 - Exemplo de Folha de Verificao - Portugus (Ensino Mdio)

Escola Jos de Alencar

Folha de Verificao

Disciplina: Portugus

Assunto: Erros em redaes N = 100 Contedo Erros Gramatical Casos de ss Ortografia Uso de s ou z

Srie: 2 srie ensino mdio Turma (s): Todas Freqncia SubTotal 13 9 4

Maisculas/minsculas

Uso da vrgula Pontuao Uso de ponto e vrgula

36 6 19

Oxtonas terminadas Em a, e , o Acentuao Proparoxtonas

12

Emprego do pron.relat. Morfo-sintaxe Emprego da crase Concordncia

4 3 8

TOTAL

114

Ferramentas da Gesto da Qualidade

FIGURA 3.2 - Exemplo de Folha de Verificao - Secretaria Escolar

15/43

Escola Jos de Alencar Assunto: Erros em redaes Perodo: Dez/2002 N = 260

Folha de Verificao Srie: Fonte: Transferncias

Disciplina: Portugus Turma (s):

Dezembro Erros na Emisso de Transferncia 1 sem. 2 sem. 3 sem. 4 sem. Subt.

Ausncia de dados no histrico da escola anterior

42

Incorreo na transcrio de notas

21

Falta de carimbo ( autorizao/ secretria/ diretor )

10

Falta de carga horria e faltas.

Falta de assinatura da secretria/ Diretor TOTAL Total de Transferncias Defeituosas:

2 84 72

Ferramentas da Gesto da Qualidade

FIGURA 3.3 - Exemplo de Folha de Verificao: Quadro Geral de reprovao por Turma

16/43

QUADRO GERAL DE REPROVAO POR TURMA SRIE: N DE ALUNOS: TURMA: TURNO: N REPROVADOS: ANO: %

ALUNO N

DISCIPLINA NAS QUAIS FOI REPROVADO

TOTAL

TOTAL OBSERVAES:

Como preencher: 1. Marca X nas disciplinas nas quais o aluno foi reprovado. 2. Anotar o nome do professor das disciplinas crticas. Objetivo: 1. Obter dados sobre: (a) disciplinas crticas na reprovao dos alunos e (b) nmeros de 2. disciplinas onde o aluno foi aprovado. 2. Traar o perfil da problemtica de repetncia por srie / turno/turma, visando subsidiar o processo de soluo do problema de alto ndice de repetncia

Ferramentas da Gesto da Qualidade

17/43

Ferramentas da Gesto da Qualidade

FIGURA 3.4 - Exemplo de Folha de Verificao: Quadro Analtico do Desempenho dos Alunos

QUADRO ANALTICO DO DESEMPENHO DOS ALUNOS PROVA DE __________________ SRIE: DISCIPLINA:

NOTA % CORRESP 0 10 10 20 20 30 30 40 40 50 50 60 60 70 70 80 80 90 90 100 100

TURMA: PROFESSOR:
FREQNCIA

BIMESTRE: ANO LETIVO:

TOTAL %

Ferramentas da Gesto da Qualidade

FIGURA 3.5 - Exemplo de Folha de Verificao: Pr-Escola

18/43

Escola Jos de Alencar

Folha de Verificao Srie: Fonte: Enfermeira

Setor: Pr-Escolar Turma (s):

Assunto: Casos de Enfermaria Perodo: Fev./Mar./Abr. ( 60 dias ) N = 76 Motivos

Meses Subt. Fevereiro Arranhes Maro Abril 31

Mordidas

22

Hematomas

11

Cortes

Tores

Fraturas TOTAL 38 22 16

1 76

Ferramentas da Gesto da Qualidade

Fazendo que se aprende

19/43

Exerccio 2.1: Estratificao e Folha de Verificao

I. Organizao Durao:

a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exerccio; b) O coordenador deve cuidar da dinmica da discusso; c) A funo do relator apresentar o resultado do exerccio. II. Exerccio Durao:

a) Discutir o significado e o objetivo da Estratificao; b) Definir que tipo de Estratificao pode ser til para estudar 3 problemas da escola que sejam comuns ou mais familiares maioria dos membros do grupo; c) Elaborar 3 Folhas de Verificao para coletar dados a respeito de cada um dos problemas identificados no item b; III. Apresentao a) Transcrever para transparncias: identificao dos membros do grupo; estratos relativos a cada problema; Folhas de Verificao para coletar dados sobre cada problema. b) Apresentar o resultado do exerccio para a turma; c) Comentar a validade/utilidade da estratificao para: estabelecer onde ocorre a variabilidade; identificar as fontes de variao. d) Comentar a validade/utilidade da Folha de Verificao para: simplificar a coleta de dados; identificar as reas de problemas por freqncia e) Comentar a validade/utilidade da Estratificao e da Folha de Verificao para as atividades dirias na organizao. Durao:

Ferramentas da Gesto da Qualidade

4. Grfico de Pareto

20/43

O que

O grfico de Pareto um grfico de barras mostrando uma estratificao de vrias causas ou caractersticas de defeitos, falhas, reclamaes, e outros problemas. O nmero ou custos dessas causas ou fenmenos so mostrados em ordem decrescente por meio de barras de tamanhos diferentes. Grficos de Pareto so usados para correta e objetivamente identificar os problemas mais importantes, e esclarecer as metas de ataque nas atividades de soluo de problemas

Quando usar

Na Etapa 1: Identificao; 2: Observao e 6: Verificao do MIASP (Mtodo de Identificao, Anlise e Soluo de Problemas)

Como fazer
1. Preparar uma folha de dados para cada estratificao
DISCIPLINAS N. REPROVAES % SOBRE TOTAL % ACUMULADA

Srie: ________________ Total matrcula final: __________ N. Reprovados: ______________ %: _________________________

TOTAL

2. letivo: Ano Preencha a folha de dados com os itens e os dados da folha de verificao, em __________________ ordem decrescente de quantidade. O item "outros", quando houver, fica por ltimo

Ferramentas da Gesto da Qualidade

qualquer que seja o seu valor, porque ele composto por um conjunto de itens que tem, cada um, valor menor do que os itens listados individualmente.

21/43

DISCIPLINAS

Srie: 5. Total matrcula final: 260 N. Reprovados: 56 %: 22 Ano letivo: 1999

Matemtica Cincias Portugus Geografia Desenho Histria Ed. Moral C. Ingls TOTAL

N. REPROVAES 49 35 34 29 21 12 7 6 193

% SOBRE TOTAL 25 18 18 15 11 6 4 3 100

% ACUMULADA 25 43 61 76 87 93 97 100

Montagem do Grfico de Pareto 1. trace dois eixos verticais de mesmo cumprimento e um eixo vertical horizontal

2. Marque o eixo vertical da esquerda com uma escala, de zero at o total acumulado. Identificar esse eixo e anote a unidade utilizada, quando for o caso.
TOTAL ACUMULADO

193

Ferramentas da Gesto da Qualidade

3. Marque o eixo vertical da direita com uma escala, de zero a 100%. Identifique esse eixo como percentagem acumulada

22/43

TOTAL ACUMULADO
193

% ACUMULADA
100%

50

4. Divida o eixo horizontal em intervalos iguais de acordo com a quantidade de itens da folha de dados.

TOTAL ACUMULADO
193

% ACUMULADA
100%

50

5. Escreva os itens, na ordem da folha de dados, sob cada intervalo do eixo horizontal
TOTAL ACUMULADO
193

% ACUMULADA
100%

50

EM

Ferramentas da Gesto da Qualidade

23/43

6. Construa um grfico de barras

TOTAL ACUMULADO
193

% ACUMULADA
100%

50

EM

7. Construa a curva de Pareto. Marque os valores acumulados (total acumulado ou percentagem acumulada), acima e direita do intervalo de cada item, a partir do segundo, e ligue os pontos por segmento de reta.
TOTAL ACUMULADO
193

% ACUMULADA
100%

50

EM

Ferramentas da Gesto da Qualidade

8. Identifique o grfico e complementar com outras informaes importantes:
Perodo de coleta de dados Quantidade de itens pesquisados Nome de quem construiu o grfico Objetivo e local da investigao

24/43

"QUADRO GERAL DE REPROVAES POR DISCIPLINA"

Srie 7.

Ano letivo

1999

Responsvel

Carmen Miranda Albuquerque

Objetivo

Anlise de Reprovao

Escola

Professor Francisco Murtinho

Ferramentas da Gesto da Qualidade

25/43

Como se parece:
FIGURA 4.1 - Exemplo de Grfico de Pareto: Folha de Verificao: Reclamao de Alunos - Biblioteca
Tipo de Reclamao Acervo reduzido Horrio de funcionamento Barulho externo Nmero de funcionrios Livros mutilados Acervo desatualizado Espao fsico reduzido Outros TOTAL N Reclamaes 99 43 30 17 10 8 6 16 229 Total Acumulado 99 142 172 189 199 207 213 229 % Total Geral 43,2 18,8 13,1 7,4 4,4 3,5 2,6 7,0 100,0 % Acumulado 43,2 62,0 75,1 82,5 86,9 90,4 93,0 100,0 -

GRFICO DE PARETO
229 220 200 180

%
100

75 160 140 120 50 100 80 60 25 40 20 0 Acervo reduzido Barulho externo Horrio de funcionamento Acervo Desatualizado Espao fsico reduzido Nmero de funcionrios Livros mutilados outros 0

Ferramentas da Gesto da Qualidade

fazendo que se aprende:
Exerccio 4.1: Grfico de Pareto
I. Organizao Durao:

26/43

a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exerccio; b) O coordenador deve cuidar da dinmica da discusso; c) A funo do relator apresentar o resultado do exerccio. II. Exerccio Estudo de Caso: Durao:

Uma Secretaria Municipal de Educao decidiu realizar uma pesquisa junto a pais e alunos para conhecer suas reclamaes quanto as condies de ensino na rede pblica. Para isso, utilizou uma amostra de 500 pessoas entrevistando alunos da 1 1a 8 sries do I Grau e seus pais. Como resultado da pesquisa ouviram as seguintes reclamaes:

RECLAMAO
Professores faltam muito Pessoal administrativo despreparado Constante movimentao de professores Salas de aula e carteiras desconfortveis Aulas montonas e repetitivas Professores sem preparo didtico Atendimento na secretaria lento e burocratizado Tempo excessivo para efetuar matrcula Lanchonete serve comida de pssima qualidade Currculo escolar desatualizado Professores despreparados quanto ao contedo Biblioteca mal equipada Ambiente escolar prejudica aprendizado TOTAL

FREQNCIA (N. DE VEZES QUE RECLAMAO FOI APRESENTADA)

56 73 37 25 47 27 65 89 45 58 37 88 21 668

Ferramentas da Gesto da Qualidade

27/43

a) Organizar as reclamaes por categorias, i.., estratificar. Exemplo: Professor (reclamaes relativas a professores), e assim por diante; b) Contar o nmero de reclamaes por categoria; c) Rescrever as categorias por ordem de freqncia; d) Juntar as categorias com menor freqncia sob o nome de outros (caso pertinente); e) Fazer uma tabela com quatro colunas (categoria, freqncia absoluta, freqncia relativa e freqncia relativa acumulada); f) Fazer um Grfico de Pareto: desenhar os eixos; fazer as escalas; desenhar as barras; desenhar a linha para percentagem traar a linha da percentagem acumulada colocar o ttulo

g) interprete os dados: Do que mais reclamam os pais e alunos? Qual a percentagem das duas categorias com maior freqncia em relao ao total de reclamaes? h) Fazer um outro Grfico de Pareto com as reclamaes da categoria de maior freqncia. III. Apresentao a) Transcrever para transparncias: identificao dos membros do grupo; tabela de distribuio de freqncia Grficos de Pareto; b) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para: estabelecer prioridades; mostrar os problemas realmente importantes; c) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais dirias na organizao. Durao:

Ferramentas da Gesto da Qualidade

28/43

5. Diagrama de Causa-e-Efeito

O que

Trata-se de uma representao grfica de uma lista de causas organizadas em torno de uma grande seta que aponta para um efeito. utilizado para representar a relao entre um efeito e suas possveis causas; analisar problemas; examinar processo com resultado satisfatrio e na ao preventiva O Diagrama de Causa-e-Efeito clareia o processo ao visualizar as causas de um certo problema e agrup-los de acordo com a categorias. Essas caractersticas, no caso especfico de uma escola, podem ser o material didtico, o tipo de aula, o programa de ensino, a avaliao da aprendizagem. Essas categorias principais so subdivididas em subcategorias. A viso do problema com isso, fica panormica, metdica, extremamente elucidativa.

Quando usar
Nas Etapa 3: Anlise e 4: Planejamento da Ao do MIASP (Mtodo de Identificao, Anlise e Soluo de Problemas)

Como fazer

1. Escreva o ttulo do problema num retngulo direita de uma folha de cartolina, flip-chart, quadro branco, quadro para giz, etc.

PRONUNCIA DEFINICIENTE EM INGLS

Ferramentas da Gesto da Qualidade

2. Trace uma reta, da esquerda para a direita, acrescentando uma seta no ponto em que a reta encontra o retngulo.
PRONUNCIA DEFINICIENTE EM INGLS

29/43

3. Escreva os ttulos dessas causas bsicas dentro de retngulos e ligue cada um deles ao eixo horizontal do diagrama.
PROFESSOR MATERIAL DIDTICO PRONUNCIA DEFINICIENTE EM INGLS MTODO AULA

Esses fatores so gerais e seu nmero varia tipicamente de 4 a 6 categorias. As categorias mais comuns so os 4 M's: Mo-de-Obra (professor, orientador, datilgrafo, etc.) Mtodo (procedimentos, passos, etc.) Mquinas (equipamentos, recursos didticos, etc.) Materiais (livros, listas de exerccios, vdeos, impressos, etc.)

Fique vontade para criar as categorias que mais se adeqem ao seu problema.

4. Escreva as causas secundrias, tercirias e quaternrias. Para cada causa primria (dentro dos retngulos) identifique quais so as subcausas (secundria, terciria e quaternria) que as afetam.

EQUIPAMENTOS n. insuficiente 3

gravadores

Ferramentas da Gesto da Qualidade

Escreva essas subcausas nas pontas das setas, de forma a visualizar a relao de hierarquia entre elas. No exemplo acima, a hierarquizao a seguinte:

30/43

C A

Primria:

Equipamentos

Secundria: U S A Quaternria: S Terciria:

Gravadores

Nmero insuficiente (de gravadores)

3 (nmero de gravadores

5. Identifique os "poucos vitais": Assinale as poucas causas que contribuem com maior peso no problema; Certifique-se da fora da relao causa-efeito de cada fator selecionado.

MTODO

nfase em provas escritas

Ferramentas da Gesto da Qualidade

Como se parece:
Figura 5.1: Exemplo de Diagrama de Causa-e-Efeito: Processo Docente
EQUIPAMENTOS
Difcil transporte

31/43

PROFESSOR

CARGA HORRIA

2 VIDEOCASSETE N. insuficiente

SELEO Salrio desinteressante Professores sem fluncia

2 Insuficiente

N.o de aulas semanais

7. e 8. sries

nfase em gramtica/traduo Desativado Turmas numerosas Turmas heterogneas LABORATRIO DE LINGUAS INADEQUADO 6. srie

PRONUNCIA DEFICIENTE DE INGLS

7.; 8. e 1. Sries

> 45 TURMAS NUMEROSAS > 35

SALAS

MTODO

COMPOSIO DE TURMAS

Ferramentas da Gesto da Qualidade

Fazendo que se Aprende:

32/43

Exerccio 5.1: Diagrama de Causa-e-Efeito

a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exerccio; b) O coordenador deve cuidar da dinmica da discusso; c) A funo do relator apresentar o resultado do exerccio.

II. Exerccio

Durao:

a) Selecione um problema que seja comum ou mais familiar maioria dos membros do grupo; b) Defina claramente o problema (onde ocorre, quando ocorre e sua extenso); b) Pesquise as causas para a construo do Diagrama de Causa-e-Efeito utilizando a tcnica da Tempestade Cerebral; d) Construa o Diagrama de Causa-e-Efeito: coloque o problema j definido no quadro direita; desenhe as categorias aplicveis na rea pedaggica (ambiente escolar, mtodo, aluno, equipamentos, instrumento de avaliao, currculo e professor) ou na rea administrativa (polticas, procedimentos, pessoal e planta (lay out) aplique o resultado da Tempestade Cerebral para as principais categorias. Para cada categoria pergunte: Por que isto acontece? Relacione as perguntas como contribuidoras da causa principal. e) Interprete os dados pesquisando as causas bsicas do problema: observe as causas que aparecem repetidamente; obtenha o consenso do grupo

III. Apresentao
a) Transcreva para a transparncia: o Diagrama de Causa-e-Efeito;

Durao:

b) Comente a relao entre o efeito(problema) e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para este efeito.

Ferramentas da Gesto da Qualidade

6. Grfico Seqencial

33/43

O que

um grfico de linha usado para identificar desvios significativos num processo ao longo do tempo. Sua funo monitorar um processo e checar se a mdia aritmtica, ou outro valor de observao, est ou no se mantendo. Os grficos seqenciais servem, dessa forma, para: a) aferir a estabilidade de um processo no tempo, b) detectar mudanas, tendncias e ciclos num processo ao longo de um perodo predeterminado.

O grfico seqencial (run chart, em ingls) tambm conhecido por grfico de tendncia (trend chart). O termo seqncia (run), neste contexto, refere-se a uma srie consecutiva de oito ou mais pontos acima ou abaixo de uma linha mdia no grfico. A tendncia (trend) uma srie ascendente ou descendente de seis ou mais pontos. Tanto a seqncia como a tendncia revelam processos descontrolados: nenhuma delas pode justificar sua ocorrncia como obra do acaso.
Medio Medio Tendncia

Quando Usar
Seqncia Tempo

Tempo

Nas Etapa 1: Identificao; 2: Observao e 6: Verificao do MIASPE (Mtodo de Identificao, Anlise e Soluo de Problemas na Escola)

Ferramentas da Gesto da Qualidade

34/43

Como fazer

A construo do grfico seqencial se inicia com a coleta de dados. No processo Consulta Diria de Livros na Biblioteca de uma determinada escola coletou-se os seguintes dados: MESES (1999) Fevereiro Maro Abril Maio Junho Agosto Setembro Outubro Novembro Em seguida: a) Trace um eixo horizontal e um vertical. Preveja espao no grfico para acomodar, alm dos dados coletados, outros indicadores de referncia: retngulos e linhas indicando mdias diversas, limites mnimo e mximo, etc. CONSULTAS/DIA (X) 99 132 112 138 114 142 158 150 129

Ferramentas da Gesto da Qualidade

b) Marque e identifique os eixos: Eixo horizontal: indica tempo (bimestres, meses, semanas, dias, etc.). Eixo vertical: indica medio feita (n. de casos, n. de erros, valores em dinheiro, etc.)

35/43

No nosso exemplo, marcamos o eixo horizontal pelos 9 meses observados em 1999. O eixo vertical, numa escala de 20 , foi marcado para incluir o nmero mnimo (99) e o mximo (158) de consultas. Identificamos o eixo horizontal por Meses e o vertical por N. Consultas/Dia .

160 140

N Consultas/dia

120 100 80 60 40 20

0
F M A M J A S O N Meses

c) Marque os pontos de observao: Trace uma linha indicando a mdia aritmtica com a qual os dados plotados vo ser comparados. Trace linha (s) indicando o limite mnimo, mximo, sonho, etc. de acordo com sua convenincia. Se preferir, pode usar retngulos em alguns desses casos.

160 140

Ideal Meta 92 (3 melhores meses/91)

N Consultas/dia

120 100 80 60 40 20

0
1990 (X) 1991 (X)

F M

M J

O N

Meses

Ferramentas da Gesto da Qualidade

d) Marque os pontos correspondentes aos dados e ligue-os por segmentos de reta.

36/43

160 140 120

Ideal

Meta 92 (3 melhores meses/91)

N Consultas/dia

100 80 60 40 20

0
1990 (X) 1991 (X)

Fev Mar Abr

Mai

Jun

Ago Set

Out

Nov

Meses

e) Registre as informaes mais importantes sobre o grfico. Informaes tpicas: Ttulo do grfico Quantidade de unidades investigadas (N) Perodo de coleta Local de coleta Outras (conforme o caso): mtodo de coleta, coletor de dados, conjunto do universo pesquisado, etc.
CONSULTA DIRIA DE LIVROS NA BIBLIOTECA Perodo: Fev. Nov. /99 N = 9 Sries: 5. srie em diante N. usurios: 1.200 alunos Mtodo: Folha de Dados Biblioteca 3

Ferramentas da Gesto da Qualidade

Fazendo que se Aprende:

37/43

Exerccio 6.1. Grfico Seqencial I. Organizao Durao:

a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exerccio; b) O coordenador deve cuidar da dinmica da discusso; c) A funo do relator apresentar o resultado do exerccio.

II. Exerccio

Durao:

a) Considere o seguinte ndice de reprovao, por srie, da Escola Excelncia em Ensino, nos ltimos cinco anos (incluindo o primeiro bimestre de 1996) 1 Srie do I Grau ANO/BIMESTRE
1991 1992 1993 1994 1995 1 BIMESTRE DE 1996

NDICE DE REPROVAO
30 35 40 60 65 63

2 Srie do I Grau
ANO/BIMESTRE 1991 1992 1993 1994 1995 1 BIMESTRE DE 1996 NDICE DE REPROVAO 70 45 30 20 45 50

Ferramentas da Gesto da Qualidade

3 Srie do I Grau ANO/BIMESTRE
1991 1992 1993 1994 1995 1 BIMESTRE DE 1996

38/43

NDICE DE REPROVAO
20 15 20 30 50 12

4 Srie do I Grau ANO/BIMESTRE

1991 1992 1993 1994 1995 1 BIMESTRE DE 1996

NDICE DE REPROVAO
50 65 35 30 20

Considerando que a Escola Excelncia no Ensino tem por meta reduzir, em 1996, o ndice de reprovao para menos de 4%, avalie as modificaes observadas nos ltimos cinco anos, nas quatro sries, e compare com os dados do 1 bimestre de 1996 para cada srie. Qual srie est mais longe da meta? Qual srie est mais prxima? Voc nota alteraes significativas nos ndices de reprovao em comparao com o ndice mdio?

III. Apresentao
a) Transcrever para transparncias: identificao dos membros do grupo; Carta de Tendncia; b) Apresentar as concluses do grupo;

Durao:

c) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais dirias na organizao.

Ferramentas da Gesto da Qualidade

39/43

Como se parece:
Exemplo 6.1: Grfico Seqencial Faltas e Mdia Aritmtica do Perodo (3 20 de Novembro/1999)
N. DIRIO DE FALTAS N. de Alunos: Perodo: Sries: 600 3 20 Novembro/1999 5. - 8.

N = 14

Tabela 6.1: Tabulao Diria de Faltas e Mdia Aritmtica do Perodo ( 3 20 de Novembro/1999)

Dias 3 4 5 6 9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 N. de 32 20 26 16 27 32 18 22 25 20 28 18 25 31 Faltas

3 20
Somatria = 340 Mdia = 24,3

35 30

Limite Mximo Mdia (Set./Out)

N Faltas

20

10

0
Mdia Set Mdia Out

Ferramentas da Gesto da Qualidade

7. 5 W e 1 H

40/43

O que

Trata-se de uma ferramenta para planejar a eliminao das causas principais do problema identificado na escola.

Quando usar

Nas Etapa 4: Planejamento da Ao do MIASP (Mtodo de Identificao, Anlise e Soluo de Problemas)

Como fazer
1. Fixar a Meta a ser atingida; 2. Definir a contramedida (WHAT = o que ser feito para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta); 3. Definir o responsvel (WHO = quem ser responsvel pela execuo da contramedida para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta); 4. Definir o prazo (WHEN = quando ser executada a contramedida para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta); 5. Definir o local (WHERE = onde ser executada a contramedida para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta); 6. Apresentar a justificativa (WHY = por que ser executada a contramedida); 7. Explicar o procedimento (HOW = como a contramedida dever ser executada para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta). 8. Definir quanto custar (HOW MUCH = o custo para executar a contramedida para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta)

Ferramentas da Gesto da Qualidade

Como se parece:

41/43

Figura 7.1 - Plano de Ao. Objetivo: Agilizar o processo: Matricula Escolar WHAT
Definir perodo Definir horrio Listar documentao exigida Comunicar comunidade: perodo, horrio, documentao Treinar pessoal encarregado da matrcula

WHO
Diretoria Diretoria Secretria

WHEN
Novembro Novembro Novembro

WHERE
Escola Escola Secretaria

WHY
Comunicar comunidade Comunicar comunidade Comunicar comunidade Garantir a organizao da matrcula Garantir o cumprimento do Procedimento Operacional Identificar as necessidades do candidato Confirmar a vaga

HOW
Reunio Reunio Resoluo SEE do Regimento Escolar Cartazes e circulares

Diretoria

Novembro

Escola/ comunidade

Secretaria

Novembro

Escola

Reunio

Recepcionar o interessado Se no for cadastrado informar perodo de matrcula de alunos no cadastrados Se candidato for cadastrado, matricular Rever pastas dos alunos matriculados Se houver erros, corrigir Se no houver erros, arquivar

Auxiliar de Secretaria Auxiliar de Secretaria

Dezembro

Secretaria

Dezembro

Secretaria

Procedimento Operacional P. O. SEC-1 Listagem da Delegacia Regional de Ensino

Auxiliar de Secretaria Auxiliar de Secretaria Auxiliar de Secretaria Auxiliar de Secretaria

Dezembro

Secretaria

Janeiro

Secretaria

Janeiro Janeiro

Secretaria Secretaria

Formalizar ingresso na escola Verificar correo de dados Correo dos desvios Comprovar vida escolar do aluno

P. O . SEC-1

Conferindo dados P. O SEC-1 Tcnicas de arquivamento

Ferramentas da Gesto da Qualidade

42/43

Exerccio 7.1. 5 W e 1 H I. Organizao Durao:

a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exerccio; b) O coordenador deve cuidar da dinmica da discusso; c) A funo do relator apresentar o resultado do exerccio.

II. Exerccio
a) Enuncie o objetivo bsico a ser alcanado;

Durao:

b) Preencha as informaes relacionadas ao atingimento do objetivo: 5 W e 1 H * * * * * * what who when where why how (= o que ser feito); (= quem ser responsvel); (= quando ser feito); (= onde ser feito); (= por que ser feito) (= como ser feito)

III. Apresentao
a) Transcrever para transparncias: 5We1H

Durao:

b) Apresentar o resultado do exerccio para a turma; c) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais dirias na organizao.

Ferramentas da Gesto da Qualidade

Bibliografia BARBOSA, Fernandes Eduardo e outros. Gerncia da Qualidade Total na Educao, Fundao Christiano Ottoni, Belo Horizonte, 1993. BRASSARD, Michael. The Memory Jogger. Qualidade - Ferramentas para Melhoria Contnua, QualityMark Editora, Rio de Janeiro, 1992. CAMPOS, Vicente Falconi. Gerncia da qualidade total: estratgia para aumentar a competitividade da empresa brasileira. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni. Escola de Engenharia da UFMG, 1990 (Rio de Janeiro). CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1992. DEMING, W. Edwards, Qualidade, A Revoluo da Administrao, Marques Saraiva, Rio de Janeiro, 1990. JURAN, J. M. Planejando para a Qualidade. So Paulo: Pioneira, 1990. WALTON, Mary. O Mtodo Deming de Administrao, Marques Saraiva, Rio de Janeiro, 1988. Sites Recomendados
http://qualidade.planejamento.gov.br www.planejamento.gov.br www.enap.gov.br

43/43