XVIII Edicin 5, 6 y 7 de Abril de 2011 Pabelln 1.

Feria de Madrid

Organizacin en la que se ha implantado el proyecto: Instituto de Turismo de Espaa (TURESPAA) Apoyado por: SMARTACCESS

TITULO: Sistema de informacin multicanal para las oficinas espaolas de turismo

Antecedentes/Problemtica

TURESPAA es el organismo dependiente de la Secretara General de Turismo responsable de la promocin del turismo espaol en el exterior, cuya misin es atraer hacia nuestro pas el mayor nmero posible de turistas de los mercados emisores. Para realizar su funcin, TURESPAA cuenta con una potente red de 33 oficinas distribuidas en 24 pases, denominadas Oficinas Espaolas de Turismo (OET) y dos portales de informacin, un portal corporativo dirigido a profesionales espaoles e instituciones www.tourspain.es, en el que se incluye toda la inteligencia de mercados realizada por el organismo y un portal dirigido a turistas, www.spain.info que contiene amplia informacin sobre destinos tursticos en las diversas regiones y zonas de Espaa. Las oficinas de turismo atienden ms de 1,5 millones de consultas al ao, la mayora de ellas por telfono o correo electrnico, y proveen en un 80% de los casos informacin impresa seleccionada de entre los 12 millones de folletos informativos publicados anualmente en 18 idiomas.
Objetivos

Consciente del potencial que las tecnologas de la informacin tienen para el desarrollo de sus actividades, TURESPAA ha implementado un sistema de atencin al pblico multicanal mediante el uso de la tecnologa Microsoft Dynamics CRM. El nuevo sistema sirve de apoyo en sus labores de promocin que realiza las oficinas espaolas de turismo (OET) y a la vez facilita el anlisis de informacin sobre clientes y mercados para identificar nuevas oportunidades.

Fases del Proyecto

Para conseguir su objetivo el proyecto se ha estructurado en tres reas principales de actuacin: 1. Implantacin de un Contact Center Permite la interaccin con el cliente, con independencia del canal por el que lo haga: telfono, correo electrnico, fax o internet. Los clientes pueden acceder a informacin turstica, servicios, reclamaciones, etc., con el mismo nivel de calidad de servicio independientemente del canal por el que accedan. 2. Implantacin de una plataforma CRM Facilita la captacin, almacenamiento y posterior anlisis de la informacin de los clientes, para identificar nuevas oportunidades de mercado. Ayuda a optimizar la gestin de la relacin con los clientes. Gestiona los contenidos de informacin disponibles para los clientes. Permite la creacin, ejecucin y seguimiento de campaas de promocin turstica. 3. Servicios de logstica Potenciar el envo de material turstico electrnico en decremento de los envos fsicos. La gestin de los envos se centraliza en la plataforma de CRM independientemente del origen de la peticin: usuarios de www.spain.info, solicitudes presenciales en las oficinas y envo de material promocional a profesionales.
Resultados-Beneficios esperados

Ofrecer un servicio que mejore los atributos del modelo actual en lo que se refiere a calidad, homogeneidad y alcance del servicio prestado. Optimizar las actividades de informacin realizadas por las oficinas, permitiendo la redireccin de algunos recursos hacia funciones de mayor valor aadido. Facilitar el acceso del turista independiente a los productos y servicios tursticos del destino Espaa. Difundir, a travs de los diferentes medios y canales, una imagen de marca nica del destino Espaa Generar un mayor conocimiento de los distintos mercados y clientes, definiendo y explotando estrategias CRM y campaas proactivas de marketing a lo largo del ciclo de vida del turista. Fomentar la colaboracin con las Comunidades Autnomas y el sector privado. Fomentar el uso de las tecnologas de la informacin, y en concreto la referida a canales, en el Sector. Potenciar el portal spain.info como principal canal de promocin del turismo en Espaa.
Conclusiones de la Entidad

El nuevo servicio de informacin turstica para el pblico se apoya en las nuevas tecnologas y permite potenciar la actividad promocional desarrollada por TURESPAA y al mismo tiempo ofrecer nuevas posibilidades de fomento de la colaboracin con el sector turstico nacional tanto pblico como privado.

Los resultados del proyecto contribuyen activamente a: