TCNICAS DE VENTA

Tcnicas Orientadas a los Procesos de Desarrollo y Cierre de la Venta

CONTENIDOS BASADOS EN EL REAL DECRETO 1393/1995

Certificado de profesionalidad de la ocupacin de dependiente de comercio
EDITORIAL

Tcnicas de Venta

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Tcnicas Orientadas a los Procesos de Desarrollo y Cierre de la Venta

Autora
Mnica Mguez Prez (Vigo, 1975) es licenciada en Administracin y Direccin de empresas por la Universidad de Vigo. Ha realizado un mster en Asesora de Empresas. Actualmente, desempea funciones como formadora en una empresa de servicios informticos. Adems, ha publicado ya otros ttulos con Ideaspropias Editorial, pertenecientes a la familia profesional de Comercio.

Ficha de catalogacin bibliogrfica

Tcnicas de venta. Tcnicas orientadas a los procesos de desarrollo y cierre de la venta 2. Edicin Ideaspropias Editorial, Vigo, 2006 ISBN: 978-84-9839-143-5 Formato: 17 x 24 cm Pginas: 122

TCNICAS DE VENTA. TCNICAS ORIENTADAS A LOS PROCESOS DE DESARROLLO Y CIERRE DE LA VENTA.

No est permitida la reproduccin total o parcial de este libro, ni su tratamiento informtico, ni la transmisin de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrnico, mecnico, por fotocopia, por registro u otros mtodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

DERECHOS RESERVADOS 2006, respecto a la primera edicin en espaol, por Ideaspropias Editorial. ISBN: 978-84-9839-143-5 Depsito Legal: VG 23-2008 Autora: Mnica Mguez Prez Impreso en Espaa - Printed in Spain Ideaspropias Editorial ha incorporado en la elaboracin de este material didctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y est dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en prximas ediciones y reimpresiones.

NDICE 1. Metodologa de conocimiento de los productos ................................ 1.1. Introduccin ................................................................................ 1.2. Relacin entre necesidades y productos ..................................... 1.3. Caractersticas tcnicas, comerciales y psicolgicas..................... 1.3.1. Presentacin ....................................................................... 1.3.2. Condiciones de utilizacin ................................................. 1.3.3. Precio ................................................................................. 1.3.4. Marca ................................................................................. 1.3.5. Publicidad .......................................................................... 1.4. El ciclo de vida de un producto .................................................. EJERCICIO 1 ............................................................................................ SOLUCIONES ......................................................................................... 1.5. Resumen de contenidos .............................................................. AUTOEVALUACIN 1 ......................................................................... SOLUCIONES ......................................................................................... 2. La venta de contacto directo ............................................................. 2.1. Introduccin ................................................................................ 2.2. La planificacin de la venta ........................................................ 2.3. La prospeccin ............................................................................. 2.4. La calificacin .............................................................................. 2.5. El dilogo de la venta .................................................................. 2.5.1. La acogida y el contacto con el cliente ............................. 2.5.2. Dominio de la actitud corporal y de la expresin oral ....... 2.5.3. Bsqueda de necesidades: la escucha activa y la reformulacin ................................................................. EJERCICIO 2 ............................................................................................ SOLUCIONES ......................................................................................... AUTOEVALUACIN 2 ......................................................................... SOLUCIONES ......................................................................................... 2.6. La presentacin del producto ...................................................... 2.7. La argumentacin ........................................................................ 2.7.1. Definicin y papel en el proceso de venta ........................ 2.7.2. Elaboracin y calidad de los argumentos .......................... 2.7.3. Tipos y formas de argumentos ........................................... EJERCICIO 3 ............................................................................................ SOLUCIONES ......................................................................................... 1 1 1 2 3 4 4 4 5 6 9 11 13 15 17 19 19 19 20 20 21 21 22 22 25 27 29 30 31 32 32 32 33 35 36

AUTOEVALUACIN 3 ......................................................................... SOLUCIONES ......................................................................................... 2.8. La demostracin .......................................................................... 2.8.1. Las objeciones .................................................................... 2.8.2. Tipos de objeciones ............................................................ 2.8.3. La refutacin de objeciones ............................................... 2.8.4. Tcnicas de respuesta a las objeciones .............................. EJERCICIO 4 ............................................................................................ SOLUCIONES ......................................................................................... AUTOEVALUACIN 4 ......................................................................... SOLUCIONES ......................................................................................... 2.9. El cierre de la venta ..................................................................... 2.9.1. Caja y terminal punto de venta: Funcionamiento y caractersticas ...................................... 2.9.2. Los medios de pago ............................................................ 2.9.3. El dinero en efectivo .......................................................... 2.9.4. Los talones y los cheques ................................................... 2.9.5. Las tarjetas ......................................................................... 2.9.6. Dinero electrnico ............................................................. 2.9.7. Los bonos ........................................................................... 2.9.8. Los crditos ........................................................................ 2.9.9. La moneda extrajera .......................................................... 2.9.10. Empaquetado: tipos de productos, clases de Empaquetados y presentacin y adorno .......................... 2.9.11. Momentos de cierre. Tipos de cierre y tcnicas .............. EJERCICIO 5 ............................................................................................ SOLUCIONES ......................................................................................... 2.10. Resumen de contenidos ............................................................ AUTOEVALUACIN 5 ......................................................................... SOLUCIONES ......................................................................................... 3. Tcnicas de venta ............................................................................... 3.1. Introduccin ................................................................................ 3.2. Sistemas de venta ........................................................................ 3.2.1. Con asistencia, pero sin vendedor ..................................... 3.2.2. Con asistencia del vendedor .............................................. 3.3. La venta ....................................................................................... 3.3.1. Etapas de la venta .............................................................. 3.3.2. Sistemas de pago ................................................................ 3.3.3. Documentos relacionados con la operacin de la compraventa ......................................................................

37 38 39 39 40 40 41 43 44 45 47 49 49 53 53 54 60 61 61 62 63 64 68 71 73 75 77 78 79 79 79 79 82 84 84 88 89

3.3.4. Gestin de reclamaciones .................................................. 90 3.4. Gestin del sector ........................................................................ 91 3.5. El producto .................................................................................. 92 3.5.1. La calidad ........................................................................... 93 3.5.2. La marca del producto ....................................................... 94 3.5.3. El modelo ........................................................................... 94 3.5.4. La etiqueta ......................................................................... 94 3.5.5. El envase ............................................................................ 95 3.6. El precio ....................................................................................... 95 EJERCICIO 6 ............................................................................................ 99 SOLUCIONES ......................................................................................... 100 3.7. Resumen de contenidos .............................................................. 101 AUTOEVALUACIN 6 ......................................................................... 103 SOLUCIONES ......................................................................................... 105 RESUMEN ................................................................................................ 105 EXAMEN .................................................................................................. 109 BIBLIOGRAFA ....................................................................................... 115

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Tcnicas de Venta

Metodologa de conocimiento de los productos

1.1.

Introduccin

En esta unidad didctica se desarrollarn la situacin de los productos en el mercado y las necesidades de los clientes; adems se describirn las caractersticas comerciales y psicolgicas del producto. Asimismo se analizarn los criterios econmicos, de gama y duracin, desde la metodologa de conocimiento de los productos. 1.2. Relacin entre necesidades y productos

Las empresas se sirven del marketing para desarrollar su actividad comercial, darse a conocer y publicitar sus productos. Asimismo, stos intentan solventar las diversas necesidades del ser humano. Definimos necesidad como la carencia de algo, de un bien fsico (hambre, sed) o psquico (necesidades de afecto o reconocimiento dentro de nuestro crculo social). Debemos tener en cuenta que las necesidades son innatas en el hombre y no son creadas por el marketing. Cuando una persona tiene una necesidad insatisfecha busca la forma de satisfacerla o disminuirla. Las necesidades se convierten en deseos en funcin de la personalidad de cada individuo y de la cultura a la que pertenece. Por lo tanto, el deseo es el objeto que solicitamos para cubrir esa necesidad. Por ejemplo, si tenemos hambre, anhelaremos tener comida: en un lugar extico podramos desear mango, pia, y en otras zonas un bocadillo, una hamburguesa, etc.

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Segn evoluciona una sociedad y los individuos que forman parte de ella, los deseos de cada uno de ellos tambin lo hacen, por lo que las empresas deben buscar los objetos que satisfagan esas necesidades. Ahora bien, debemos tener en cuenta que, aunque los deseos de los individuos crecen y no tienen lmite, los recursos de los que disponen para satisfacer esos deseos s que lo tienen, por tanto habr que buscar el equilibrio entre lo que desean y lo que pueden pagar, buscando aquellos objetos que les aporten una mayor satisfaccin a cambio de lo que pagan. En este punto hay que considerar que cuando los deseos se ven respaldados por el poder adquisitivo, se transforman en demanda. Por tanto, la demanda es el deseo de un producto concreto para poder satisfacer una necesidad, siempre teniendo en cuenta el poder adquisitivo del individuo. Una vez que se ha creado la demanda, sta se materializa de forma concreta en un producto. As pues, definimos producto como todo aquello que ofrece el mercado y que puede satisfacer las necesidades del individuo. Podemos diferenciar, dentro de los productos, los bienes tangibles y los bienes intangibles, a los que nos referiremos como bienes y servicios. 1.3. Caractersticas tcnicas, comerciales y psicolgicas

Si bien podemos definir el producto como aquello que ofrece el mercado para satisfacer las necesidades del individuo, encontramos definiciones ms tcnicas, como las aportadas por Kotler y Enrique Martn Armario. Kotler define el producto como todo aquello que puede ofrecerse a la atencin de un mercado para su adquisicin, uso o consumo, y que adems puede satisfacer un deseo o necesidad. De esta definicin podemos deducir que el producto abarca objetos fsicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas. La definicin de Kotler es muy amplia, siendo la del profesor Enrique Martn Armario (catedrtico de Marketing en Sevilla) ms especfica, ya que define el producto como conjunto de atributos tangibles e intangibles que el consumidor cree que posee un determinado bien para satisfacer sus necesidades. De esta definicin concluimos que lo que el consumidor percibe como atributos es lo importante y no tanto los atributos reales que tiene el producto.

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Para la empresa el producto es una variable estratgica, que determina cules son las polticas comerciales que adopta, y toda la compaa girar en torno al producto que ofrece. Habr que determinar su precio, su distribucin, etc. Las decisiones que se tomen en relacin al producto sern a largo plazo, ya que cambiar constantemente el precio o la distribucin del mismo no es aconsejable. 1.3.1. Presentacin En todo producto podemos destacar cuatro elementos bsicos: la funcin bsica, las caractersticas tangibles, los servicios conexos y los elementos intangibles.
Elementos bsicos del producto Funcin bsica Aquello que el consumidor espera del producto, es decir, el producto es adquirido para satisfacer una necesidad del consumidor. Por ejemplo: la colonia tendr como funcin bsica perfumar. Caractersticas tcnicas Se refieren a su composicin, tanto fsica como qumica, as como a su modo de fabricacin y calidad. Pasan a ser importantes cuando el consumidor las percibe, ya que pueden ayudarle a diferenciar unos productos de otros. Se ocupan de la presentacin del producto, como por ejemplo, el envase, la etiqueta, el embalaje, etc. Cobran importancia a la hora de vender el producto, ya que son utilizadas para que se diferencien los productos competidores, para llamar la atencin de los posibles clientes y para identificar el producto con la marca. Estn relacionadas con las caractersticas funcionales, ya que se trata de buscar aqullas que confieran al producto un aspecto externo en el que se mezcle la belleza y la funcionalidad.

Caractersticas tangibles

Caractersticas funcionales

Caractersticas estticas

Servicios conexos

Son todos aquellos servicios adicionales que puede traer consigo el producto, como la instalacin, garanta, financiacin, servicio posventa, etc. Muchas veces estos servicios son los que van a hacer que el cliente se decante por un producto u otro, y diferenciarn a los productos de la competencia, ya que las prestaciones del producto en s son similares. A veces los consumidores consideran que un producto tiene un contenido o significado simblico que los hace diferentes y enriquece, por lo que facilita su diferenciacin y puede determinar la compra, por ejemplo, poseer determinada marca de coche o de ropa.

Los elementos intangibles

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1.3.2. Condiciones de utilizacin Las condiciones de utilizacin de cada producto son especficas y deben detallarse en el envase del producto, ya que cada fabricante recomendar las condiciones de uso ptimas para sacar el mayor beneficio posible al producto comprado. 1.3.3. Precio Definimos el precio como el dinero que un consumidor tiene que desembolsar para disfrutar de un bien o servicio que le satisfaga una necesidad. La empresa debe tener en cuenta que ste es el nico instrumento a travs del cual va a obtener ingresos. Adems de ser la fuente de rentabilidad de la empresa, debe considerarse que, en muchas ocasiones, es el nico dato que el consumidor posee sobre el producto y es fuente de diferenciacin con respecto a otros productos de la competencia. 1.3.4. Marca Definimos la marca como un nombre, un trmino, una sigla, un smbolo, un diseo o una combinacin de todos estos elementos, cuya funcin es identificar los bienes o servicios de un vendedor o de un grupo de ellos, y diferenciarlos de los productos de los competidores. Dentro de la marca podemos diferenciar dos elementos: El logotipo o emblema de la marca suele ser un smbolo o dibujo que se reconoce visualmente, por ejemplo: el toro de Osborne, el len de Peugeot, etc. El nombre es la parte que podemos pronunciar y suele estar compuesto por palabras o nmeros. Pueden ser nombres, como Ford, siglas, tales como SEAT, ONU, etc., o incluso un trmino que nos recuerde al producto que ofrece, como Prenatal.

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Los elementos que componen la marca pueden ser protegidos de forma legal para impedir que sean utilizados por otros productos, servicios o empresas. Para protegerlos es necesario registrarlos en el Registro de la Propiedad Industrial. 1.3.5. Publicidad Definimos publicidad como una poltica de marketing que adopta la empresa para dar a conocer sus productos y a s misma. La publicidad es un proceso de comunicacin entre la empresa y su mercado a travs de distintos medios, por los cuales hace llegar al pblico los mensajes sobre sus productos que considera necesarios, con la intencin de influir en la decisin de compra de los receptores. Para dar a conocer a la empresa o a los productos de la empresa, se utilizan campaas de publicidad, que deben seguir un proceso de planificacin, ya que existen diversas decisiones importantes que deben ser adoptadas. A continuacin vamos a explicar brevemente cul sera el proceso de planificacin de una campaa publicitaria: 1 Determinar los objetivos publicitarios: hay que determinar qu es lo que queremos mostrar a travs de la campaa de publicidad. Identificar al pblico objetivo: debemos reconocer a qu grupo de personas nos dirigimos, ya que no es lo mismo realizar un anuncio de juguetes, que va dirigido a nios, que el de un electrodomstico, cuyo destinatario es el pblico adulto. Fijar el presupuesto publicitario: acordaremos la cantidad de dinero que estamos dispuestos a gastar en la campaa publicitaria e intentaremos sacarle el mayor partido posible, es decir, qu cantidad de dinero debemos invertir para conseguir el mximo rendimiento de la campaa publicitaria planificada. Crear publicidad: consiste en construir los mensajes que queremos transmitir al pblico objetivo, teniendo en cuenta que no slo queremos informar, sino que debemos intentar persuadir para que compren nuestro producto y que recuerden nuestro anuncio, para que, posteriormente, lo compren.

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Seleccionar medios y soportes: se trata de identificar a travs de qu medios queremos que lleguen nuestros mensajes al pblico objetivo. Destacamos los siguientes medios y soportes publicitarios: prensa diaria, revistas, radio, cine, televisin, publicidad exterior (vallas, cabinas telefnicas, transporte urbano, etc.), publicidad directa, mediante correo a un destinatario, relaciones pblicas y publicidad en el lugar de venta (PLV es la publicidad que se efecta en los establecimientos en los que se venden los productos y servicios, publicidad no pagada o publicity, por ejemplo, la comparacin que realizan revistas especializadas de coches, donde las empresas que comercializan dicho producto no pagan esa publicidad, sino que es gratuita). 1.4. El ciclo de vida de un producto

El ciclo de vida de un producto es un instrumento de planificacin de la empresa que nos va a mostrar en qu punto se encuentra el producto, y nos va a ayudar a comprender los cambios que se producen en el mismo a lo largo de su vida. El ciclo de vida de un producto se divide en cuatro etapas y los criterios que se utilizan para diferenciar una etapa de otra son los beneficios que generan y las ventas del producto.
El crecimiento de las ventas del producto es muy lento y los beneficios son muy bajos, incluso puede ocurrir que al Introduccin inicio los beneficios sean nulos, ya que todava no se han cubierto los costes mnimos de produccin del producto. Se produce cuando el producto ya entra en el mercado masivo, de forma que se extiende rpidamente, por lo que tanto las ventas como los beneficios sufren un ascenso rpido. Cuando se produce la estabilizacin de las ventas el producto entra en la fase de madurez, dado que el crecimiento que ahora se produce es cada vez ms lento. En el momento en el que un producto entra en la fase de declive tanto los beneficios como las ventas disminuyen progresivamente; suele ocurrir cuando empiezan a consolidarse otros productos en el mercado que sustituyen a ste.

Crecimiento Etapas del ciclo de vida de un producto

Madurez

Declive

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No todos los productos se comportan de modo semejante, ya que la duracin de cada fase no es igual, ni siquiera entre artculos similares; incluso existen productos que, al renovarse, pasan de la fase de madurez nuevamente a la de crecimiento, o incluso se saltan alguna etapa, pasando por ejemplo de la de crecimiento a la de declive. La evolucin del ciclo de vida del producto depende del mercado, pero tambin de la empresa, ya que dependiendo de las decisiones que adopte con respecto al producto, puede modificar considerablemente la evolucin del producto en el mercado, y por tanto su ciclo de vida.

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EJERCICIO 1 1. Elija dos productos, un bien tangible y un bien intangible, y describa la funcin bsica, las caractersticas tangibles, los servicios conexos y los elementos intangibles de ambos productos.

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SOLUCIONES

EJERCICIO 1: Las pautas metodolgicas que a continuacin se presentan, pretenden ser una gua que facilite al lector la resolucin del ejercicio propuesto. La elaboracin de las mismas se realiza en base a los contenidos desarrollados en el manual, que se complementan con otros considerados de especial inters para el lector, en relacin a la temtica dada. 1. Para la eleccin de los dos productos a partir de los que se desarrollar el ejercicio, deber recordar que los bienes tangibles son aqullos a los que nos referimos como bienes, mientras que los bienes intangibles son los denominados servicios. Para cada producto tendremos que distinguir: La funcin bsica hace referencia a aquello que el consumidor espera del producto, es decir, debe satisfacer una necesidad. Caractersticas tangibles, dentro de las cuales no debemos olvidar mencionar: Caractersticas tcnicas, describen la composicin fsica y qumica, as como el modo de fabricacin y calidad. Caractersticas funcionales, atienden a la forma de presentar el producto, como el envase, la etiqueta. Estas caractersticas se consideran diferenciadoras e identificadoras del producto con la marca. Caractersticas estticas, estn relacionadas con las caractersticas funcionales, deber buscar aquellas caractersticas que confieran al producto un aspecto externo en el que se mezclen belleza y funcionalidad. Servicios conexos: deber describir aquellos servicios adicionales que puede traer consigo el producto (instalacin, garanta, financiacin,

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servicio posventa, etc.). Muchos de estos servicios suelen ser la causa de que el cliente se decante por un producto o por otro. Elementos intangibles: componen el significado simblico que los consumidores consideran que tiene un producto, que lo hace diferente y lo enriquece.

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1.5.

Resumen de contenidos

Definimos la necesidad como la carencia de un bien, ya sea ste fsico o psquico. Las necesidades se convierten en deseos debido a la personalidad de cada individuo y a la cultura a la que pertenece. Por otro lado, el deseo es el objeto que solicitamos para cubrir esa necesidad. Tenemos que tener en cuenta que cuando los deseos se ven respaldados por el poder adquisitivo, se transforman en demanda. Una vez que se ha creado la demanda, sta se materializa de forma concreta en un producto. Definimos producto como todo aquello que ofrece el mercado y que puede satisfacer las necesidades del individuo. En todo producto podemos destacar cuatro elementos bsicos: funcin bsica, caractersticas tangibles, servicios conexos y elementos intangibles. Las condiciones de utilizacin de cada producto son especficas y deben especificarse en el envase del producto, ya que cada fabricante recomendar cules son las condiciones de uso ptimas para sacar el mayor beneficio posible al producto comprado. El precio se corresponde con el dinero que un consumidor tiene que desembolsar para disfrutar de un bien o servicio que le satisfaga una necesidad, mientras que la marca se relaciona con un nombre, un trmino, una sigla, un smbolo, un diseo, o una combinacin de todos estos elementos, necesaria para identificar los bienes o servicios de un vendedor o de un grupo de ellos, y diferenciarlos de los de los competidores. La publicidad es una poltica de marketing que adopta la empresa para dar a conocer sus productos y a ella misma. La publicidad es un proceso de comunicacin entre la empresa y su mercado a travs de distintos medios, por medio de los cuales hace llegar al pblico los mensajes que considera necesarios sobre sus productos, con la intencin de influir en la decisin de compra de los receptores. El ciclo de vida de un producto constituye un instrumento de planificacin de la empresa que le muestra en qu punto se encuentra el producto, y que le ayuda a comprender los cambios que se producen en el mismo a lo largo de su vida. Adems el ciclo de vida de un producto se divide en cuatro etapas:

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introduccin, crecimiento, madurez y declive; los criterios que se utilizan para diferenciar una etapa de otra son los beneficios que generan y las ventas del producto.

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AUTOEVALUACIN 1 1. Los elementos constitutivos del producto son a. Funcin bsica, caractersticas tangibles e intangibles y servicios conexos. b. Funcin bsica, caractersticas tangibles y marca. c. Funcin bsica, caractersticas tcnicas y funcionales. 2. Las caractersticas del producto que se refieren al envase, embalaje, etc., se denominan a. Caractersticas estticas. b. Caractersticas tcnicas. c. Caractersticas funcionales. 3. Cul de las siguientes afirmaciones no es una caracterstica del precio? a. Es un instrumento a largo plazo. b. Proporciona ingresos. c. Es un factor de rentabilidad. 4. Seale si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.
V a. b. c. d. e. f. g. Una necesidad es aquella condicin en que se percibe una carencia de un bien bsico. Los deseos nunca son la carencia de algo especfico que satisface la necesidad. La demanda es la formulacin expresa de un deseo. Un producto es todo aquello que se ofrece en un mercado con el objeto de satisfacer una necesidad. Satisfactor no es un sinnimo de producto. Las caractersticas funcionales se refieren a la forma de presentar el producto. El nombre es la parte de un producto que se puede leer y pronunciar. F

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h. i. j. k. l. m. n. . o. p.

Los objetivos de la empresa no influyen en la decisin del precio. El precio es una variable de marketing. No se debe tener en cuenta la estructura del mercado para fijar los precios. La publicidad es un proceso de comunicacin que permite a la empresa contactar con el pblico. Los soportes son los portadores de anuncios publicitarios. La publicity es la publicidad que se realiza en los distintos establecimientos. El ciclo de vida de un producto ayuda a comprender los cambios en el mismo. No hay productos que se salten alguna de sus fases de evolucin. En la fase de introduccin se produce un crecimiento lento de las ventas y los beneficios son casi inexistentes. En la fase de declive se produce la estabilizacin de las ventas, mostrando un ritmo de crecimiento cada vez menor.

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SOLUCIONES

AUTOEVALUACIN 1: 1.a 2.c 3.a

4.

V a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. Una necesidad es aquella condicin en que se percibe una carencia de un bien bsico. Los deseos nunca son la carencia de algo especfico que satisface la necesidad. La demanda es la formulacin expresa de un deseo. Un producto es todo aquello que se ofrece en un mercado con el objeto de satisfacer una necesidad. Satisfactor no es un sinnimo de producto. Las caractersticas funcionales se refieren a la forma de presentar el producto. El nombre es la parte de un producto que se puede leer y pronunciar. Los objetivos de la empresa no influyen en la decisin del precio. El precio es una variable de marketing. No se debe tener en cuenta la estructura del mercado para fijar los precios. La publicidad es un proceso de comunicacin que permite a la empresa contactar con el pblico. Los soportes son los portadores de anuncios publicitarios. La publicity es la publicidad que se realiza en los distintos establecimientos. El ciclo de vida de un producto ayuda a comprender los cambios en el mismo. X X X X

X X X X

X X X X X

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. o. p.

No hay productos que se salten alguna de sus fases de evolucin. En la fase de introduccin se produce un crecimiento lento de las ventas y los beneficios son casi inexistentes. En la fase de declive se produce la estabilizacin de las ventas, mostrando un ritmo de crecimiento cada vez menor.

X X X

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La venta de contacto directo

2.1.

Introduccin

En esta unidad didctica se desarrollan, tomando como punto de partida la venta de contacto directo, contenidos sobre la seleccin de argumentos de venta, tcnicas de acogida del cliente, inicio de dilogos y estimulacin de venta, tcnicas de argumentacin, cierres de operacin, actitudes corporales y expresin oral y procesos de ventas y/o posibles ventas. 2.2. La planificacin de la venta

Toda planificacin nos permite disear un plan de accin en el que podremos recoger todos aquellos posibles casos que se puedan dar, as como las reacciones que podremos adoptar para llegar a realizar finalmente la venta. Si nos centramos en la planificacin de la venta, debemos prestar atencin a las siguientes fases: 1 Identificar de forma clara y alcanzable el objetivo comercial: ste debe ser realizable y estar definido en el tiempo; por ejemplo: vender 25 neveras en seis meses. Fraccionar el objetivo con respecto al tiempo: dividir el objetivo en funcin del tiempo, considerando las circunstancias de cada negocio, pero cuanto ms lo segmentemos mejor; por ejemplo: vender una nevera cada semana. Establecer cmo llevar a la prctica el objetivo: debemos definir qu hacer para conseguir el objetivo temporal. Valorar cmo conseguir clientes potenciales: hemos de precisar cmo se van a captar clientes.

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Crear un mtodo de trabajo personal: para ello expondremos las formas de autocontrol de las tareas y el grado en que se consigue el objetivo principal. Ordenar los procedimientos de trabajo: si cada uno planifica su actividad, ser fcil organizar el trabajo de todo el equipo.

2.3.

La prospeccin

La prospeccin consiste en identificar cules van a ser los clientes a los que se va a dirigir nuestro producto; las acciones que debemos realizar para identificar esos posibles clientes son las siguientes: estudiar el perfil del producto, estudiar el mercado potencial al que se dirige el producto, confeccionar el plan de bsqueda para localizar a los posibles compradores y preparar el argumento de entrada. 2.4. La calificacin

Cuando ya hemos realizado una prospeccin de forma adecuada, al final de la misma tendremos una serie de posibles compradores, y debemos saber cules de ellos tienen ms probabilidades de convertirse en verdaderos clientes. Llegados a este punto hay que calificar a los distintos posibles clientes seleccionados y ver a qu tipo de producto se adecuan; para esto utilizaremos todos los conocimientos que poseemos sobre nuestros productos, sus usos y limitaciones, ya que tendremos que vender el producto a aquellas personas que lo necesitan con el fin de satisfacer una necesidad. Algunas de las preguntas ms comunes que podemos contestar para clasificar a los compradores son las siguientes: Si compra el producto o servicio, satisface un deseo o necesidad? Puede pagar el producto? Tiene el cliente la autoridad necesaria para realizar la compra?

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2.5.

El dilogo de la venta

En el dialogo de la venta tenemos que considerar: la acogida y el contacto con el cliente, el dominio de la actitud corporal y de la expresin corporal, la escucha activa y la reformulacin. 2.5.1. La acogida y el contacto con el cliente Una vez seleccionados los clientes a los que nos vamos a dirigir, el siguiente paso ser entrar en el dilogo de venta. El primer paso del dilogo de toda venta es la acogida del comprador; cuando nos encontramos con el cliente, la acogida tiene que durar pocos minutos, y debemos incluir los siguientes puntos: Presentarnos de manera sencilla, dando nuestro nombre y el de la empresa, y, si lo hacemos fsicamente, darle al cliente nuestra tarjeta.

Presentar a nuestra empresa. Despertar el inters del cliente por la manera de resolver ese problema a travs de nuestro producto. Concertar una entrevista de ventas; en un primer momento lo que intentamos es concertar otra entrevista para poder explicar con todo detalle el producto y sus ventajas, evitando directamente dirigirnos al producto.

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2.5.2. Dominio de la actitud corporal y de la expresin oral Tanto la actitud corporal como la expresin oral deben ser dominadas por el vendedor, ya que la primera impresin es muy importante para cualquier persona, y ms para un cliente, ya que ste no va a profundizar en el conocimiento sobre nosotros, sino que lo que busca es satisfacer una necesidad. Por tanto, ante un vendedor que le cause una mala impresin por su actitud o su modo de hablar, lo ms probable es que termine por declinar la compra del producto en nuestro establecimiento y se dirija a otro en el que su impresin inicial sea ms favorable. 2.5.3. Bsqueda de necesidades: la escucha activa y la reformulacin La escucha activa y la reformulacin son herramientas importantes en la bsqueda e identificacin de las necesidades que mueven al cliente, pero tomar conciencia de la persona que tenemos enfrente, observar su lenguaje verbal, realizar preguntas y retroalimentar asumiendo nuestra conformidad o comprensin pueden ayudarnos a identificar las necesidades de nuestro potencial cliente. La escucha activa: consiste en atender a lo que el posible cliente nos est transmitiendo, de forma que comprendamos lo que nos dice y podamos ayudarle a resolver su problema; adems el vendedor puede darle a entender al cliente que lo comprende haciendo breves resmenes de lo que ste dice. Por tanto, podemos decir que para que se produzca la escucha activa de forma eficaz hay que realizar una serie de pasos: Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje que transmite el cliente, evitando cualquier distraccin mental (prejuicios, evaluar anticipadamente, etc.) o ambiental (ruidos, espacio fsico, etc.), y demostrando al emisor que recibimos y entendemos su mensaje. Observar el lenguaje no verbal: ya que muchas veces se dice ms con las miradas o los gestos que con las palabras en s; asimismo, los gestos ayudan a que los mensajes sean bien entendidos.

TCNICAS DE VENTA

Este manual se corresponde con el mdulo de Tcnicas de Venta del certificado de profesionalidad de la ocupacin de Dependiente de Comercio, segn el Real decreto 1393/1995. En este manual, que Ideaspropias Editorial le presenta, se abordan temas referentes a las caractersticas de los productos, la identificacin de las necesidades del cliente, la planificacin de una venta, la presentacin y la argumentacin de la misma, as como el modo de refutar una objecin y el cierre de la venta y sus tcnicas. El objetivo del manual es utilizar eficazmente las tcnicas de venta orientadas al desarrollo y cierre de la misma. Los destinatarios a los que va dirigido este material didctico son aquellos trabajadores que se dedican a esta profesin o deseen hacerlo en el futuro. Con l lograrn ampliar sus conocimientos en tcnicas de venta, pudiendo llegar a obtener una titulacin reconocida por el Sistema Nacional de Cualificaciones.

ISBN 978-84-9839-143-5

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