UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA Programa de Ps-Graduao em Engenharia da Produo

RAPHAEL HENRIQUE CASTANHO DI LASCIO

MODELO PARA ANLISE DA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO DOS PROFISSIONAIS DOS SERVIOS DE ENFERMAGEM EM HOSPITAL PEDITRICO

Dissertao de Mestrado

FLORIANPOLIS 2003

RAPHAEL HENRIQUE CASTANHO DI LASCIO

MODELO PARA ANLISE DA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO DOS PROFISSIONAIS DOS SERVIOS DE ENFERMAGEM EM HOSPITAL PEDITRICO

Dissertao de Mestrado apresentada ao Curso de Mestrado em Engenharia da Produo da Universidade Federal de Santa Catarina UFSC como prrequisito para obteno do ttulo de mestre na rea de Qualidade e Produtividade. Orientador: Prof. Willy Arno Sommer Dr.

FLORIANPOLIS 2003

Ficha Catalogrfica DI LASCIO, Raphael Henrique Castanho Modelo para Anlise da Qualidade de Vida no trabalho dos Profissionais dos Servios de Enfermagem em Hospital Peditrico, UFSC, Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, 2003. 129 p. Dissertao: Mestrado em Engenharia de Produo nfase em Qualidade e Produtividade rea de concentrao Planejamento e Estratgias Organizacionais Orientador: Willy Arno Sommer Dr. 1 Necessidades Humanas 2 O Sentido do Trabalho 3 Qualidade de Vida do Ser Humano 4 Qualidade de Vida no Trabalho 5 Desenvolvimento do Processo de Trabalho em Enfermagem. I. Universidade Federal de Santa Catarina

RAPHAEL HENRIQUE CASTANHO DI LASCIO

MODELO PARA ANLISE DA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO DOS PROFISSIONAIS DOS SERVIOS DE ENFERMAGEM EM HOSPITAL PEDITRICO

Esta dissertao foi julgada e aprovada para a obteno do grau de Mestre em Engenharia da Produo no Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo da Universidade Federal de Santa Catarina. Florianpolis, 25 de abril de 2003.

Prof. Edson Pacheco Paladini Dr. Coordenador do Programa

BANCA EXAMINADORA

Prof. Willy Arno Sommer Dr. Orientador

Prof. Marcelo Menezes Reis Dr.

Prof. Antonio Srgio Coelho Dr.

A minha esposa, Clecir pela compreenso, fora e carinho permanentes, dedico a realizao deste sonho. A minhas filhas, Andrelize e Rafaela, pelo apoio constante.

Agradecimentos Deus pelas ddivas recebidas. Universidade Federal de Santa Catarina. Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior CAPES. Ao orientador Prof. Willy Arno Sommer Dr., pelo acompanhamento pontual e competente. Aos Professores do Curso de Ps-Graduao. Eliones M. P. Salibian, Coordenadora Tcnica do Servio de Qualidade do Hospital Pequeno Prncipe, pela sua valiosa interveno e apoio, que me permitiu o acesso aos funcionrios do Hospital, para realizao desta pesquisa. direo e aos profissionais de Enfermagem, pela colaborao respondendo ao questionrio. Ao Amigo Eduardo, pela colaborao na confeco das tabelas e grficos. Aos Amigos Flvio Endrigo Rosendo e Carlos Frederico Rodrigues Parchen, pela ajuda na elaborao desta dissertao. s alunas da UTP: ngela, Ana, Cassiana, Llian, Renata e Simone, pelo auxlio na realizao da pesquisa deste projeto. A todos os que direta ou indiretamente contriburam para a realizao desta pesquisa.

A organizao do trabalho constitui o objeto principal das tentativas de melhoria de Qualidade de Vida no Trabalho. Maurice Boisvert

RESUMO DI LASCIO, Raphael Henrique Castanho. Modelo para Anlise da qualidade de vida no trabalho dos profissionais dos servios de enfermagem em hospital peditrico, 2003, 129t. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) Programa de Ps-Graduao. UFSC, Florianpolis. O objetivo desta dissertao propor um modelo para averiguar se os profissionais dos servios de enfermagem de hospitais peditricos possuem, qualidade de vida em seu ambiente de trabalho que os incentivem a prestar um bom servio populao, de modo a satisfazer suas necessidades e expectativas. Atravs da aplicao do modelo em Hospital Peditrico pudemos constatar, que nos fatores de qualidade de vida do trabalho analisados ficaram demonstrados a existncia de algumas dificuldades que, se vistas de forma global no aparecem, mas que merecem muita ateno e cuidado por parte dos gestores dos hospitais, sendo ento sugerido o aprofundamento nas questes do bem estar dos funcionrios no trabalho dentro do hospital, considerando que os profissionais de enfermagem precisam de boas condies para poder realizar seu trabalho, para que assim aumentem sua produtividade e tambm melhorem a qualidade de seus servios. Para isso, se faz necessrio uma avaliao especfica. Sabe-se que os sistemas de qualidade que so implantados procuram sempre bons resultados, mas podem vir a ser prejudicados pela no deteco ao atendimento de situaes simples como as necessidades bsicas dos profissionais de enfermagem em seu ambiente de trabalho. Palavras-chave: Qualidade de vida; Profissionais em enfermagem; Hospital Peditrico.

ABSTRACT DI LASCIO, Raphael Henrique Castanho. Model for Analysis of the life quality in the professionals' of the nursery services work in pediatric hospital, 2003, 129t. Dissertation (Master's degree in Engineering of Production) - Program of Masters degree. UFSC, Florianpolis. The objective of this dissertation is to propose a model to discover if the professionals of the nursery services of pediatric hospitals have life quality in their job that motivate them to offer a good service to the population, in way to satisfy their needs and expectations. Through the application of the model in Pediatric Hospital we could verify, that the factors of life quality at work analyzed show the existence of some difficulties that, in a global way don't appear, but deserve a lot of attention and care by the hospitals managers, being suggested the increasing of ways to give to the professionals a good sensation when they are working, considering that the nursery professionals need good conditions to accomplish their work, in this way they can increase their productivity and also improve the quality of their services. For that, it is necessary a specific evaluation. It is known that the quality systems that are implanted always seek good results, but they can be prejudiced by the non detection to the attendance of simple situations as the nursery professionals' basic needs in their work atmosphere. Key Words: Life Quality; Nursery Professionals; Pediatric Hospital.

SUMRIO LISTA DE FIGURAS .................................................................................................12 LISTA DE QUADROS ...............................................................................................13 LISTA DE TABELAS .................................................................................................14 1 INTRODUO .......................................................................................................15 1.1 Contextualizao do Trabalho..........................................................................15 1.2 Justificativa.......................................................................................................16 1.3 Objetivos ..........................................................................................................18 1.3.1 Objetivo Geral ..................................................................................................18 1.3.2 Objetivos Especficos .......................................................................................18 1.4 Delimitaes do Trabalho.................................................................................19 1.5 Estrutura do Trabalho.......................................................................................20 2 FUNDAMENTAO TERICA .............................................................................21 2.1 Necessidades Humanas...................................................................................21 2.1.1 Surgimento de novas necessidades e o papel das organizaes ....................23 2.1.2 Gerenciamento para a qualidade .....................................................................25 2.1.3 Qualidade no atendimento mdico ...................................................................26 2.2 O Sentido Trabalho ..........................................................................................27 2.3 Qualidade de Vida do Ser Humano..................................................................33 2.4 Qualidade tcnica e qualidade humana ...........................................................35 2.5 A importncia da qualidade pessoal.................................................................36 2.5.1 Padres para julgar a qualidade pessoal .........................................................37 2.5.2 Fatores que podem influenciar o desempenho da pessoa ...............................38 2.5.3 A Qualidade pessoal e auto-estima..................................................................42 2.5.4 Controle do estresse ........................................................................................43 2.6 Qualidade departamental .................................................................................44

2.7 Qualidade de produtos .....................................................................................45 2.8 Qualidade de servios ......................................................................................45 2.9 Qualidade da empresa .....................................................................................51 2.10 Qualidade de Vida no Trabalho......................................................................54 2.11 Desenvolvimento do Processo de Trabalho em Enfermagem........................59 2.11.1 Evoluo da profisso Enfermagem...............................................................59 2.11.2 Equipe de Enfermagem..................................................................................61 2.11.3 As representaes sociais do Enfermeiro ......................................................64 2.11.4 Sofrimento psquico no trabalho do Enfermeiro .............................................65 2.11.5 As necessidades psicossociais do Enfermeiro...............................................66 2.12 Consideraes ...............................................................................................68 3 METODOLOGIA ....................................................................................................68 3.1 Delineamento (Design) da Pesquisa ................................................................69 3.2 O Mtodo Estatstico ........................................................................................69 3.2.1 Pr - teste e Instrumento da Pesquisa .............................................................70 3.2.2 Populao-alvo e tamanho da amostra ............................................................72 3.2.3 Tratamento de Dados.......................................................................................73 3.3 Consideraes .................................................................................................75 4 APLICAO DO INSTRUMENTO ........................................................................76 4.1 Escolha da Populao......................................................................................76 4.2 Tamanho Mnimo da Amostra ..........................................................................76 4.3 Coleta de Dados...............................................................................................77 4.4 Apresentao e anlise dos dados ..................................................................78 4.4.1 Dados do Perfil do Profissional de Enfermagem do Hospital Peditrico ..........78 4.4.2 Da Qualidade de Vida no ambiente de trabalho do Hospital ............................83 4.5 Interpretao dos Resultados...........................................................................96 4.5.1 Do perfil dos profissionais de Enfermagem no Hospital ...................................97 4.5.2 Da Qualidade de Vida no Trabalho no Hospital ...............................................98

4.6 Anlise e Discusso dos Resultados .............................................................104 4.7 Sugestes para Melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho ........................107 5 CONCLUSO FINAL...........................................................................................108 5.1 Consideraes Preliminares...........................................................................108 5.2 Concluses.....................................................................................................109 5.3 Sugestes de novos estudos .........................................................................112 REFERNCIAS.......................................................................................................113 Obras Citadas ......................................................................................................113 Obras Consultadas...............................................................................................115 GLOSSRIO...........................................................................................................116 APNDICES ...........................................................................................................119 APNDICE A ..........................................................................................................120 APNDICE B ..........................................................................................................125

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 A hierarquia das necessidades humanas, segundo Maslow....................22 Figura 2 Exemplo de formatao de questo com variao de notas de 1 a 5 ......74 Figura 3 Exemplo de questo com avaliao de conceitos....................................74 Figura 4 Grfico relativo ao tempo de exerccio na profisso.................................79 Figura 5 Grfico representativo da identificao do sexo dos profissionais de enfermagem do Hospital ...........................................................................................80 Figura 6 Grfico grau de escolaridade apresentando tambm a freqncia absoluta ..................................................................................................................................81 Figura 7 Grfico referente verificao das horas do turno de trabalho................82 Figura 8 Grfico de avaliao das condies fsicas de trabalho para atendimento dos pacientes do hospital (Q11.1 a Q11.6 e Q21.3) .................................................84 Figura 9 Grfico relativo prtica de exerccios fsicos para manter a forma. .......86 Figura 10 Grfico comparativo do salrio recebido com o pago por outras instituies.................................................................................................................88 Figura 11 Grfico da percepo sobre o conceito do Hospital junto comunidade ..................................................................................................................................93 Figura 12 Grfico representativo da satisfao dos pacientes em relao ao tratamento que lhes dispensado pelo hospital pequeno prncipe...........................94 Figura 13 Grfico representativo da possvel mudana de profisso.....................95 Figura 14 - Satisfao em relao ao Hospital e o trabalho ....................................103

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Os trs processos universais do gerenciamento para a qualidade .......25 Quadro 2 Os ambientes psicolgicos .....................................................................40 Quadro 3 Caractersticas da qualidade de servio (percepo do cliente) ............50 Quadro 4 Indicadores de uma empresa de qualidade............................................52 Quadro 5 Evoluo do conceito de QVT ................................................................55 Quadro 6 Funcionrios respondentes ao questionrio do Hospital Pequeno Prncipe .....................................................................................................................77

LISTA DE TABELAS Tabela 1 Identificao da categoria exercida no Hospital Pequeno Prncipe .........78 Tabela 2 Instituies em que trabalha....................................................................79 Tabela 3 Verificao da faixa etria .......................................................................80 Tabela 4 Verificao do(s) perodo(s) de trabalho .................................................81 Tabela 5 Verificao do tempo de intervalo entre os turnos ..................................82 Tabela 6 Verificao do tempo de descanso no turno de trabalho.........................83 Tabela 7 Avaliao das condies fsicas de trabalho para atendimento dos pacientes do Hospital (Q11.1 a Q11.6 e Q21.3)........................................................84 Tabela 8 Avaliao da qualidade do sono domiciliar no perodo de folga..............85 Tabela 9 Regularidade de consulta mdica ...........................................................86 Tabela 10 Freqncia de ida ao dentista anualmente............................................86 Tabela 11 Avaliao das questes 21.6, 21.8, 21.10, 21.13 a 21.15 .....................87 Tabela 12 Avaliao do grau de satisfao do trabalho no Hospital em relao ao salrio que recebem..................................................................................................89 Tabela 13 Avaliao das questes 21.4, 21.9, 21.11 e 21.12 ................................90 Tabela 14 Nvel de relacionamento e amizade com colegas de trabalho ..............91 Tabela 15 Avaliao do relacionamento com o superior imediato e da participao efetiva de todos nos trabalhos realizados em equipe................................................92 Tabela 16 Confiabilidade do hospital para tratamento familiar...............................93

Tabela 17 Verificao do desejo de realizar carreira em outra rea anterior ao trabalho no hospital ...................................................................................................94 Tabela 18 Avaliao do grau de satisfao em relao profisso exercida ........95 Tabela 19 Avaliao das questes 21.5, 21.7 e 21.16...........................................96

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1 INTRODUO O presente estudo tem a finalidade de abordar a questo do bem-estar dos profissionais de enfermagem no seu ambiente de trabalho. 1.1 Contextualizao do Trabalho A preocupao com a qualidade de vida no trabalho tem acompanhado o homem desde o incio da sua existncia na tentativa de facilitar suas tarefas e trazer satisfao e bem estar ao trabalhador. No existe qualidade total sem qualidade de vida. Os fatores que definem a eficcia de uma organizao e mostram os seus resultados esto diretamente ligados aos funcionrios, com suas formas de pensar e agir e seu envolvimento nas questes organizacionais. Uma grande contribuio dos japoneses para o movimento de melhoria da qualidade de vida foi justamente formular um processo de transformao da cultura organizacional utilizando a energia criativa de todos na soluo de problemas e na obteno de melhorias. Entretanto, para conseguir o envolvimento das pessoas no processo de aprimoramento da qualidade total preciso ter presente que elas so o corao e a alma de todos os acontecimentos importantes e deve-se ter como objetivo fazer com que elas executem suas funes, procurando conscientiz-las da importncia que representa a melhoria gradativa de cada uma dessas atividades. Isso no uma tarefa fcil, mas tambm no um pensamento recente. Na China, j em 500 a.C., alguns aspectos dessa viso gerencial trabalhavam a necessidade de planejamento, alm de estimular seus funcionrios atravs de trabalho em equipe e recompensa pelo trabalho bem feito. Nenhuma organizao pode oferecer produtos ou servios de qualidade se seus funcionrios no tiverem um bom nvel de qualidade de vida. fundamental, portanto, que a empresa venha a se preocupar com o desempenho das pessoas e

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com suas atitudes em relao qualidade de seu trabalho. Isso s possvel a partir do momento em que se observa um bom nvel relativo de vida, visto que a boa perspectiva de vida atravs de estmulos provindos do prprio trabalho significa capacidade e compromisso com o melhor. Fazer o melhor possvel, todos os dias e melhorar sempre, atravs de motivao e estmulos diretos. Tem-se, portanto, de um lado a empresa, e do outro o indivduo. Este est em busca da sua auto-realizao, atravs de objetivos e metas pessoais que nem sempre esto relacionados s propostas organizacionais. Sabe-se, tambm, que as pessoas no tomam as mesmas atitudes pelos mesmos motivos e dentro desse contexto diversificado que se encontram muitos comportamentos regidos pela motivao fora intransfervel e individual de cada um. preciso, portanto, compreender o homem como um ser biopsicossocial para que se possa entender a motivao. necessrio que os funcionrios sintam prazer e orgulho com o trabalho que executam, e com a organizao qual prestam servios. E essa motivao pode vir atravs de estmulos provindos de desafios, ou atravs da convivncia em um ambiente propcio participao efetiva e sugestes. Desse modo, pode-se dizer que o mais importante que atravs desse trabalho de desenvolvimento os profissionais sejam reconhecidos pelo trabalho bem realizado, uma vez que a busca da realizao pessoal a fonte do comportamento motivacional. O homem sempre procura fazer aquilo que o tornar realizado. Em vista disso, deveria ser meta de organizaes srias e competentes buscar essa realizao em cada colaborador, no intuito de promover um ambiente cada vez mais agradvel e promissor.

1.2 Justificativa As pessoas que procuram os hospitais sempre vo em busca de uma soluo rpida para seus problemas de sade. Nesse contexto, o atendimento eficiente

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passa a ser prioritrio para o paciente, pois ele deseja aliviar sua dor ou curar sua enfermidade. A modernidade trouxe tambm para os hospitais a competitividade que aliada instabilidade e insegurana econmica que o mundo enfrenta vem gerando maior necessidade de aumento de produo, a custos menores, o que significa melhoria da qualidade do servio e maior desenvolvimento tecnolgico. Esse cenrio de incerteza vem afetando o clima interno das organizaes, pois os funcionrios comeam a viver e lidar com varias mudanas e muitas vezes sem preparo para tal, o que traz reflexos negativos substanciais a sua vida, causando perda de motivao conseqente diminuio da qualidade do servio e perda de produtividade. Como todo o sistema produtivo, o mercado em sade tem sofrido o impacto da globalizao, gerando mudanas. A produo em sade est inserida no setor tercirio da economia brasileira, mais precisamente na prestao de servios. Ela se d numa rede de instituies que presta servios em vrios nveis de ateno, natureza e vnculos, sejam pblicas ou privadas. O produto gerado na assistncia sade diferencia-se da produo de bens. Ele gerado e consumido ao mesmo tempo e sua utilidade imediata. Neste processo, o ser humano/paciente/cliente com demandas no processo sade-doena , ao mesmo tempo, o objeto de trabalho-produto-consumidor. Essa idia de processo de trabalho em sade extremamente abstrata. No entanto, a importncia de capt-la com essa concepo diz respeito e compromete as formas como os trabalhos em sade e em enfermagem se organizam na prtica. Dessa maneira os erros assumem uma importncia muito grande, a qualidade do servio deve ser gerada no momento da prestao do servio. Isso exige uma organizao do trabalho que responda com agilidade e qualidade diante da complexidade e de certa imprevisibilidade. O trabalho em sade tem uma natureza coletiva. Um conjunto de categoria de trabalhadores e indivduos que procuram agir coerentemente, compartilhando os conhecimentos no sentido de alcanar o resultado. Com isso, o trabalho em sade

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parcelado e fragmentado, onde cada categoria de trabalhador intervm para dar conta de uma parcela do processo. Cada trabalhador da instituio hospitalar exerce uma parcela da prestao de assistncia sade inserido em processos de trabalho. Assim, o objeto de trabalho e o produto final comum, o que implica necessidade de conhecimento e interrelacionamento muito intenso entre os diversos profissionais (equipes

multidisciplinares) para que o objetivo seja atingido. Isso tambm se aplica ao trabalho de enfermagem, como parte do trabalho coletivo em sade. Diante da obrigao inalienvel que tm os hospitais de zelar pela melhoria de qualidade de vida da populao de maneira constante a qual depende da qualidade de vida que os funcionrios vivenciam no seu ambiente de trabalho importante saber em que nvel essa qualidade de vida no trabalho proporcionada pelos hospitais aos profissionais dos servios de enfermagem em Hospital Peditrico, objeto da pesquisa que se tem em mente.

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo Geral

Propor um modelo para anlise de qualidade de vida no ambiente de trabalho para os profissionais dos servios de enfermagem em Hospital Peditrico.

1.3.2 Objetivos Especficos

Os objetivos especficos do trabalho so: Avaliar se as condies ambientais e a utilizao do espao fsico do hospital peditrico so adequadas ao pleno exerccio das atividades dos servios de enfermagem.

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Verificar se as condies humanas para o trabalho so condizentes satisfao de necessidades fisiolgicas, tais como: sono, alimentao, higiene pessoal, cuidado com a sade do trabalhador, segurana no emprego, lazer e estresse. Apurar se o hospital oferece condies de melhoria e ascenso profissional atravs de plano de carreira e capacitao profissional, que retratem aes no sentido de valorizao dos enfermeiros e para sua auto-realizao. Identificar como os profissionais de enfermagem avaliam as questes de relacionamento interpessoal e trabalho em equipe. Constatar a percepo que os profissionais da enfermagem de hospital peditrico tem sobre a imagem (confiana/credibilidade) da instituio em que trabalham, em funo do nvel de satisfao em relao profisso e em relao dos servios de atendimento prestados aos pacientes. Analisar os resultados da pesquisa com os enfoques que tratam da melhoria de qualidade de vida no trabalho dos profissionais de enfermagem, tendo em vista o desenvolvimento e prtica da humanizao na sade (biotica).

1.4 Delimitaes do Trabalho

Dentro do universo de profissionais vinculados rea de sade, em razo do grande nmero de hospitais especializados, tais como os de atendimento de cncer, os de atendimento de queimaduras, os de tratamento cardiolgico, alm dos hospitais gerais. Escolheu-se os que trabalham em enfermagem, no nico Hospital Peditrico de Curitiba, devido aos seguintes fatores: impossibilidade de estender a pesquisa a outros hospitais peditricos de outras localidades, em virtude do tempo pr-definido para realizao deste trabalho;

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a pesquisa ter como escopo avaliar apenas fatores de qualidade de vida no trabalho, no abrangendo fatores intelectuais e to pouco produtividade e conhecimento tcnico; a pesquisa, dentro da gama de servios do hospital peditrico, reportar-se somente aos que prestam atendimento direto aos pacientes. 1.5 Estrutura do Trabalho Esta dissertao acha-se construda em 5 (cinco) captulos, dos quais este o introdutrio. O segundo captulo contempla a Fundamentao Terica que servir de embasamento realizao da pesquisa e ao alcance dos objetivos propostos. O terceiro captulo descreve a Metodologia, a populao-alvo e os instrumentos utilizados na investigao a ser levada a efeito. O quarto captulo contempla a Aplicao do Instrumento, com informaes relativas de um hospital peditrico de Curitiba, populao, tcnica de amostragem, procedimentos de coleta de dados, organizao dos dados, apresentao e anlise dos dados, interpretao dos resultados, concluses, sugestes e consideraes finais. O quinto captulo foi reservado para apresentao das concluses e sugestes, sendo o mais importante porque contempla os objetivos do trabalho de forma ampla e geral. Completam este trabalho as Referncias, o Glossrio e o Apndice.

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2 FUNDAMENTAO TERICA

Neste captulo encontra-se o referencial terico para embasar a criao do modelo para anlise de qualidade de vida no ambiente de trabalho para os profissionais dos servios de enfermagem de hospital peditrico. 2.1 Necessidades Humanas

Desde o nascimento, o homem criado e educado dentro dos padres scioeconmicos e culturais da sociedade em que est inserido. dentro desse contexto que estrutura a sua personalidade, consolida crenas e valores que iro influenciar decisivamente seu comportamento e suas atitudes na busca da satisfao de suas necessidades humanas. A necessidade inerente condio humana, condicionada por um estado de privao de alguma satisfao bsica, por exemplo, alimentar-se (KOTLER, 1998). um estado de carncia percebida que gera um desequilbrio para o qual se busca soluo. Em estudo realizado a respeito das necessidades humanas, Maslow

(apud COBRA,1992 e CHIAVENATO,1997), identificou serem cinco as necessidades bsicas comuns a todas as pessoas, tendo-as disposto numa hierarquia de importncia, em forma de pirmide. Na base da pirmide esto as necessidades mais baixas e recorrentes, enquanto no topo esto as mais sofisticadas e intelectualizadas. A Figura 1 apresenta graficamente as necessidades humanas que so: fisiolgicas, de segurana, sociais, de estima e ego, e de auto-realizao, sendo que para cada uma dessas categorias feito um breve comentrio.

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Responsabilidade por Resultados Orgulho e reconhecimento Promoes Trabalho criativo e Desafiante Diversidade e autonomia Participao nas decises Amizade dos Colegas Interao com Cliente Gerente Amigvel Condies seguras de Trabalho Remunerao e benefcios Estabilidade no emprego Intervalo de Descanso Conforto Fsico Horrio de Trabalho Razovel

Figura 1 A hierarquia das necessidades humanas, segundo Maslow

Fonte: Idalberto Chiavenato (1997, p. 127)

As necessidades fisiolgicas, tambm denominadas biolgicas, orientam a vida humana desde o nascimento. Reportam-se alimentao (fome e sede), sono e repouso (cansao), abrigo (frio ou calor), ou desejo sexual (reproduo da espcie). As necessidades de segurana residem na busca da proteo contra a ameaa ou privao, na fuga ao perigo, no desejo de estabilidade, na busca de um mundo ordenado e previsvel (proteo pela rotina). As necessidades sociais, tambm chamada de necessidades de amor e afeio referem-se vida associativa do indivduo com outras pessoas (associao, participao, de aceitao por partes dos colegas, de troca de amizade, de afeto e amor). As necessidades de estima e ego contemplam a maneira pela qual a pessoa se v e se avalia, isto , com a auto-avaliao e auto-estima. Envolvem a autoapreciao, autoconfiana, a necessidade de aprovao social e de reconhecimento, de status, prestgio e considerao.

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As necessidades de auto-realizao movem cada pessoa a realizar o seu prprio potencial e de se desenvolver continuamente ao longo da vida. a busca da realizao. A propsito dessa hierarquia, Cobra (1992, p. 218) pondera (...) quando um indivduo sente fome, frio ou sede, poucos fatores podem parecer-lhe importantes. Uma pessoa ir buscar a satisfao da necessidade mais importante primeiro. E quando as necessidades bsicas comeam a ser satisfeitas, passa a existir uma necessidade de segurana que representa um segundo nvel de realizao (...). A seguir, surgem as necessidades sociais, que representam um desejo para o indivduo tornar-se aceito dentro do grupo social do qual faz parte, e os fatores como o amar e ser socialmente aceito passam a ser importantes. Isso no impede, todavia, que um indivduo esteja almejando num determinado momento de sua vida a realizao de mais de uma necessidade ao mesmo tempo. Assim, as necessidades de segurana, sociais e de auto-estima podem estar sendo perseguidas ao mesmo tempo. As necessidades variam de indivduo para indivduo, produzindo diferentes padres de comportamento; os valores sociais tambm so diferentes; as capacidades de atingir os objetivos so igualmente diferentes.

2.1.1 Surgimento de novas necessidades e o papel das organizaes H que se ter presente que o desenvolvimento cientfico, tecnolgico e social tem alterado substancialmente o modo de viver do homem moderno, criando novas necessidades a serem atendidas, como, por exemplo, reconhecimento e prestgio social, sendo que atravs do exerccio profissional e nas relaes de trabalho onde ele dispe de maiores oportunidades para atender a essas necessidades. O mundo tem sido constantemente bombardeado com mudanas em um movimento que no tem data para acabar. Isto exige, de pessoas e instituies, o ajuste dinmico a esta realidade, sem chance de lembrar os velhos tempos estveis,

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a no ser para morrer de saudade. Todavia, ficar trabalhando sempre com os mesmos problemas e as mesmas solues certamente no merece saudade. De acordo com Werther & Davis (1983, p. 4): As organizaes so as disposies sociais mais inventivas da nossa idade e civilizao. uma maravilha saber que dezenas de milhares de pessoas com antecedentes altamente individualizados, percias e misteres so coordenados em vrias empresas em busca de metas comuns institucionalizadas. Sabe-se que as pessoas so o elemento mais comum em cada organizao. Elas criam os objetivos, as inovaes e as realizaes pelas quais as organizaes so louvadas. Quando consideradas da perspectiva de uma organizao, as pessoas so recursos. No so recursos inanimados, tais como terra e capital; ao invs, so recursos humanos. Sem eles, as organizaes no existem. Conforme Werther & Davis (1983, 4):

medida que os desafios se tornam mais complexos, a sociedade enfrentar exigncias crescentes de alimentar os que esto com fome, de encontrar novas formas de energia, de curar molstias, de conter a inflao, de baixar o desemprego e de enfrentar desafios que no se pode imaginar. Os indivduos e a sociedade, como um todo, respondero a estas oportunidades atravs de inveno mais criativa as organizaes. Quanto melhor as organizaes funcionarem, tanto mais facilmente a sociedade poder enfrentar os desafios e oportunidades deste sculo. Por conseguinte, tornou-se desafio central desta era melhorar as organizaes, tanto privadas como pblicas [grifo nosso].

Para Chiavenato (1997, p. 9), a empresa constitui o ambiente dentro do qual as pessoas trabalham e vivem a maior parte de suas vidas. Nesse contexto, as pessoas do algo de si mesmas e esperam algo em troca, seja a curto e a longo prazo. A maneira pela qual esse ambiente moldado e estruturado influencia poderosamente a qualidade de vida das pessoas. Mais do que isso: influencia o prprio comportamento e os objetivos pessoais de cada ser humano. E isto, conseqentemente, afeta o prprio funcionrio da empresa. H que se convir que as empresas precisam garantir competitividade, inventividade e inovao para permanecerem e se perpetuarem no mercado. A

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condio de eficcia, neste caso, um corpo funcional capacitado e motivado para cada desafio.

2.1.2 Gerenciamento para a qualidade Juran (1993) desenvolveu uma trilogia no gerenciamento para a qualidade: planejamento da qualidade, controle de qualidade e melhoramento da qualidade.

Quadro 1 Os trs processos universais do gerenciamento para a qualidade

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE Determinar quem so os clientes Determinar as necessidades dos clientes Desenvolver caractersticas de produto que respondam s necessidades dos clientes Desenvolver processos capazes de produzir as caractersticas do produto CONTROLE DE QUALIDADE Avaliar o desempenho real do produto Comparar o desempenho real s metas do produto Atuar sobre a diferena MELHORAMENTO DA QUALIDADE Estabelecer a infra-estrutura Identificar s projetos de melhoramento Estabelecer equipes de projeto Fornecer s equipes recursos, treinamento e motivao para: diagnosticar as causas, estimular os remdios, estabelecer controles para manter os ganhos

Transferir os planos para as foras operacionais

Fonte: Juran, 1993 p. 24

Com respeito aos trs processos da Trilogia Juran (1993, p. 266), utiliza-se a seguinte seqncia: 1. Controle da qualidade vem em primeiro porque , h dcadas, a forma dominante de responsabilidade relacionada qualidade designada mode-obra. 2. Melhoramento da qualidade vem a seguir, devido atividade recente de levar a mo-de-obra ao processo de melhoramento da qualidade. 3. Planejamento da qualidade - essa a rea de envolvimento da mo-deobra menos desenvolvida, mas que ser expandida nos prximos anos.

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Toda empresa tambm uma sociedade humana. O padro cultura um corpo de crenas, hbitos e prticas que a populao humana desenvolveu para lidar com problemas percebidos. Nas grandes empresas, existem muitas sociedades, ou seja, vrias funes, nveis na hierarquia e disciplinas profissionais. Essas sociedades diferem em suas percepes e portanto desenvolvem padres culturais que diferem um do outro.(...)para que os trabalhadores possam dar prioridade mxima a qualidade tambm preciso uma comunicao crescente de informaes sobre qualidade. (JURAN 1993 , p.305 e 310) (grifo nosso).

2.1.3 Qualidade no atendimento mdico Para Deming (1990, p. 127) uma boa definio para a qualidade do atendimento mdico problema constante para os administradores da assistncia mdica e as pessoas que desejam estudar o setor. Parece simples para qualquer um que nunca tenha tentado. A qualidade do atendimento mdico tem sido definida de vrias formas. Cada uma atende a um tipo especial de problema: 1. Conforto dos pacientes sob atendimento mdico. (Como voc mediria o conforto?) 2. Nmero de pessoas sob cuidados mdicos, homens e mulheres, por idade em cada grupo. 3. (Aplicvel a um ambulatrio para idosos). O nmero de pessoas mantidas fora do hospital ou com atendimento em casa, em virtude dos bons cuidados do ambulatrio. 4. Instalaes para exames, tais como laboratrios, aparelhos de Raios-X. 5. Sade pblica. 6. Vida mdia das pessoas que receberam alta das instituies, por tempo de alta. 7. Verba aplicada por uma instituio, por paciente. bvio que algumas dessas definies so antiticas. Por exemplo, o nmero de pacientes sob cuidados mdicos, se grande, pode indicar um bom atendimento mdico atendendo a muitas pessoas. Por outro lado, pode indicar o contrrio. O nmero pode ser grande em virtude de ms medidas da sade pblica, ou pode ser grande porque os ambulatrios no esto fazendo seu trabalho. A porcentagem de pacientes com alta ambulatorial pode significar que os cuidados que recebem so

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excelentes: os pacientes permanecem na instituio tambm pode significar que a poltica da administrao liberar o paciente quando este atinge um estgio de cuidados intensos e passa a ser um nus em um hospital para convalescentes ou idosos. A verba aplicada por uma instituio quase no fornece indicao do tratamento que oferece. Disponibilidade de instalaes uma coisa; como us-las eficazmente outra. 2.2 O Sentido Trabalho As pessoas, em sua maioria, procuram o trabalho para ter condies de atender s necessidades bsicas, poder consumir, ter satisfao e realizar-se profissional e socialmente. Enfim, poder exercitar o seu direito de cidadania. Baseando-se nas idias defendidas por Bergamini, Coda, Bastos e artigo da Revista Veja, o fascculo n. 6, Profissionalizao (O Diferencial da Competividade) do Banco do Brasil, aborda o tema Sentido do Trabalho (motivao & satisfao nas organizaes). O mundo e a economia esto mudando. A fora do trabalho est mudando. As relaes de trabalho no so mais as mesmas. Os cargos esto mudando e seu conceito ainda no desapareceu, mas vem passando por profundas

transformaes. Cada vez mais, o desenho a concepo do cargo fica mais flexvel, dinmica e ampla, com pessoas recebendo uma misso e delineando as tarefas conforme julguem mais apropriado para cumprir essa misso. Um conjunto de parmetros pr-definido de forma participativa e as responsabilidades so atribudas. A partir da at o que torna-se uma deciso do ocupante do cargo ou funo. O paternalismo cede lugar confiana mtua. A autodeterminao e a autodireo passam a ser palavras-chave na revoluo do trabalho nas organizaes. O conceito de trabalho abriga enorme ambivalncia e paradoxo, uma vez que evoluiu de algo associado a castigo ou punio para algo que, dentro de uma configurao ideal, tem a capacidade de criar, definir e garantir a prpria existncia humana.

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Sigmund Freud foi o pioneiro a apontar que o trabalho, assim como o amor, uma das fontes essenciais de auto-estima e sentido na vida. Embora alguns tipos de trabalho sejam ainda extremamente penosos e at mesmo indesejveis, cada vez mais as empresas devem tentar oferecer atividades em que as pessoas possam fazer uso dos diferentes talentos que possuem. A necessidade humana imperativa de encontrar sentido atravs do trabalho um tema central nas relaes entre empregados e empregadores. A tarefa bsica de qualquer administrador dar o melhor de si para fazer com que os empregados executem o melhor possvel o trabalho que precisa ser feito. verdade que alguns administradores tentam atingir esse objetivo atravs do medo, das punies ou de recompensas externas, esquecendo-se de que as tarefas ficaro muito facilitadas, se os empregados comungarem daquilo que a administrao prope. Esta , sem dvida, a base de toda a discusso que se coloca. Na opinio de vrios especialistas em motivao, a confluncia de interesses torna-se mais provvel, quando o prprio trabalho executado fonte de um nvel razovel de recompensa psquica, ou seja, quando o empregado experimenta algum tipo de prazer, de envolvimento e de identificao com o que est fazendo, quase como que se tivesse uma predisposio natural para executar determinadas tarefas e no outras. Para compreender melhor o problema e a importncia de se executar um trabalho com sentido necessrio resgatar descobertas sobre o comportamento humano que, apesar de no serem mais novidade h algumas dcadas, andam bastante esquecidas na maioria dos ambientes onde o trabalho realizado. Trabalhar experimentando sentido naquilo que se faz est intimamente ligado ao fenmeno da motivao humana. Entretanto, em primeiro lugar, preciso separar claramente satisfao e motivao no trabalho, j que sempre foram coisas diferentes.

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Motivao uma energia direta ou intrnseca, ligadas s prprias necessidades humanas e ao significado e natureza do prprio trabalho realizado. o impulso de uma pessoa para agir porque ele assim o deseja. Se as pessoas forem empurradas, esto meramente reagindo presso. Agem porque julgam que tm de faz-lo. Entretanto, se esto motivadas, fazem a escolha positiva para realizar alguma coisa, porque vem este ato como significante para elas (WERTHER & DAVIS, 1983). Uma pessoa com esse tipo de impulso deseja desenvolver-se, crescer e progredir na escalada do sucesso. A realizao importante em si mesma, independente das recompensas que possam acompanh-la. O desempenho de cada pessoa est fortemente relacionado com suas aptides e habilidades. Porm, o bom desempenho requer muito mais do que simplesmente aptides e habilidades, requer tambm motivao para trabalhar. Em termos de comportamento, a motivao pode ser conceituada como o esforo e tenacidade exercidos pela pessoa para fazer algo ou alcanar algo (CHIAVENATO, 1997). Conforme ainda Chiavenato (1997), a motivao funciona de maneira cclica e repetitiva. composto de fases que se repetem. O organismo humano tende a um estado de equilbrio dinmico, que se rompe quando surge uma necessidade. O equilbrio cede lugar a um estado de tenso que dura enquanto a necessidade no for devidamente satisfeita. Todavia, afirma o autor, nem sempre o ciclo motivacional se completa. E aponta trs maneiras diferentes de resoluo do ciclo motivacional: a) Satisfao da necessidade: com descarga de tenso e retorno ao estado anterior do equilbrio dinmico. O ciclo motivacional se fecha plenamente, pois o comportamento foi eficaz no alcance do seu objetivo. o caso do indivduo que sonha com uma promoo e consegue ao cabo de algum tempo. b) Frustrao da necessidade: quando alguma barreira impede a satisfao da necessidade, que permanece insatisfeita e mantm o estado de tenso no organismo. O ciclo motivacional bloqueado por alguma barreira, impedindo a

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satisfao da necessidade e provocando um estado de frustrao. o caso do indivduo que almeja uma promoo no seu trabalho e no consegue alcan-la at o final de sua vida profissional. c) Compensao da necessidade: quando a necessidade no satisfeita, mas compensada atravs de um meio indireto ou alternativo. O ciclo motivacional bloqueado por alguma barreira e o indivduo encontra um desvio ou substituto para aliviar a tenso ou reduz a insatisfao. O gerenciamento de pessoas precisa, desse modo, levar em conta todos os aspectos relacionados com a motivao humana. Por sua vez, satisfao uma energia indireta ou extrnseca, ligada a aspectos como salrio, benefcios, reconhecimento, chefia, colegas e vrias outras condies que precisam ser atendidas fundamentalmente a partir da tica do empregado no ambiente de trabalho. Para ilustrar com a prtica, tome-se o exemplo de um estudo feito em 1946 com trabalhadores de diferentes nveis em empresas americanas, no qual se pediu a 1.000 empregados que ordenassem 10 diferentes tipos de recompensas na situao de trabalhadores, onde o item trabalho interessante foi apontado em sexto lugar. A repetio da mesma pesquisa, em 1981 e em 1995, mostrou mudanas significativas no que diz respeito importncia dada a esse fator. Em ambas as datas, enquanto segurana no emprego e salrio permaneceram no mesmo posicionamento (quarto e quinto lugares, respectivamente), trabalho interessante subiu de sexto (em 1946) para o primeiro lugar da lista, ou seja, foi fator mais valorizado pelas pessoas em situao de trabalho. O pensamento brasileiro sobre a importncia do sentido do trabalho, idias defendidas por Bergamini, Coda, Bastos e artigo da Revista Veja, o fascculo n. 6, Profissionalizao (O Diferencial da Competividade) do Banco do Brasil, aborda o tema Sentido do Trabalho (motivao & satisfao nas organizaes) bastante diferente e est mais prximo dos resultados da pesquisa quando considerada a

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viso dos chefes e supervisores americanos, para cada uma das trs datas consideradas. Para este grupo, seus subordinados trabalham, em primeiro lugar, por salrio; em seguida vem segurana no emprego, sendo que trabalho interessante surge em quinto lugar. Ou seja, na opinio dos chefes, a preocupao bsica dos empregados reduz-se ao salrio, no tendo o prprio contedo do trabalho executado um valor que merea ser registrado enquanto fator de motivao. O sentido que as pessoas conferem ao ato de trabalhar tem sido estudado, inclusive comparativamente, em diversos pases e tambm no Brasil. Os esforos de maior destaque encontram-se reunidos no material publicado pelo Grupo Internacional de Pesquisa sobre o Significado do Trabalho. Alm dos resultados encontrados, uma contribuio importante desse grupo propor um modelo para estudo do significado o trabalho, composto por 3 (trs) blocos distintos de anlise: ambiente, padres e efeitos.

O Ambiente Diz respeito aos aspectos que formam o contexto no qual a avaliao do sentido e significado so feitas. A situao pessoal e familiar do trabalhador em determinado momento, as caractersticas do prprio trabalho que executa, bem como seu estgio na carreira profissional, o ambiente social em que vive e situao da economia em geral, portanto so os componentes desse pano de fundo para a avaliao do significado do trabalho.

Os Padres Correspondem aos critrios utilizados na avaliao do trabalho e representam os temas principais do problema de atribuio de significado. O critrio bsico centralidade do trabalho procura identificar at que ponto o trabalho representa o fator mais importante ou central na vida da pessoa, principalmente quando comparado a outras atividades, tais como religio, lazer, estudo e vida familiar.

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Em seguida, aparecem as normas sociais a respeito do ato de trabalhar, ou seja, como o indivduo percebe que a sociedade em que vive valoriza ou recrimina o fato de se est ou no trabalhando. A importncia que o empregado, tratando de resultados obtidos com o exerccio de sua funo, em termos de salrio e de outras recompensas e benefcios, assim como de suas expectativas subjetivas sobre as situaes futuras de trabalho.

Efeitos: Levando-se em conta somente o aspecto da centralidade do trabalho, os resultados do estudo apontam o Japo como o pas onde o trabalho aparece como o valor mais importante na vida das pessoas. Seria esta a razo de todo o sucesso que a economia japonesa vem obtendo em nvel mundial? A teoria do enriquecimento de cargos ou do replanejamento do trabalho estabelece que a motivao fica fortalecida quando o prprio trabalho revestido de significado ou sentido, quando seus executores possuem considervel grau de autonomia para determinar os meios pelos quais as tarefas sero efetivamente realizadas e quando so regularmente informados sobre os resultados daquilo que esto desempenhando (BASTOS, 1995). Em processo de busca de qualidade, est subjacente a possibilidade, embora nem sempre percebida, de aumentar o significado ou o sentido do trabalho, uma vez que nada mais desafiante do que continuamente tentar atender as necessidades dos clientes internos e externos ou melhorar os processos de trabalho existentes. A concluso fundamental a que se pode chegar, portanto, de que se as pessoas no percebem sentido e significado naquilo que executam, no pode haver motivao. Dentro desse contexto, bom lembrar que os princpios da diviso do trabalho e da especializao adotadas durante dcadas e ainda bastante valorizados e praticados como meio para aumentar a produtividade e racionalizar o trabalho , reduzem deliberadamente a abrangncia do cargo, em nome do maior rendimento, sendo, portanto, contrrios percepo do sentido. Quando mais

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especializado, restrito e fragmentado o contedo daquilo que realizado, menor o significado apreendido do trabalho como um todo. Atualmente, esse problema bastante enfatizado por especialistas europeus e canadenses, sendo defendida a posio que significado e sentido do trabalho so, na verdade, os nicos sinnimos de motivao para o trabalho. Portanto, quando problemas so identificados como sendo de motivao, tal fato se deve principalmente perda do sentido que, com alguma intensidade, est sendo percebida pelo empregado responsvel pelo trabalho em questo. 2.3 Qualidade de Vida do Ser Humano Todos falam em qualidade. Mas, realmente, o que qualidade? Para Moller (1996, p. 12), qualidade um termo ambguo, posto que a palavra usada de formas diferentes, com variedade de significados; no sendo possvel, pois, descrev-la de forma clara e objetiva. Assim, qualidade superior versus qualidade inferior no so termos objetivos. Podem descrever algo concreto, ou alguma coisa mais emocional. Ainda, de acordo com Moller, do incio dos anos 50 at o final dos anos 70, os peritos em qualidade preocupavam-se, sobretudo, com a qualidade de produtos fsicos, sendo que foi somente no incio dos anos 80 que surgiu o interesse pela qualidade dos servios e pelo comportamento humano, atravs da importante influncia da TMI Time Manager International, cujos conceitos Colocar as Pessoas em Primeiro Lugar e Qualidade Pessoal e suas respectivas filosofias, mtodos e ferramentas representam uma revoluo o campo de desenvolvimento de qualidade. Segundo Chiavenato (1996, p. 7), qualidade de vida em uma empresa algo que se compe de uma infinidade de pequenas e grandes coisas. Como grandes cita: oportunidades de ascenso profissional, treinamento contnuo, salrios

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competitivos e benefcios adequados. Como pequenas: restaurantes, centros de ginsticas, dentre outras. Por isso, a TMI aconselha que as organizaes se interessem no s pela qualidade tcnica e pelos ganhos financeiros, mas tambm pela qualidade das pessoas que as compem, de sorte a acrescentar novas dimenses idia de desenvolvimento da qualidade: melhorando as relaes humanas, fortalecendo as comunicaes, formando esprito de equipe e mantendo padres ticos elevados. A qualidade, escreveu Kotler (1998, p. 55), a totalidade de aspectos e caractersticas de um produto ou servio que proporcionam a satisfao de necessidades declaradas ou implcitas. Mas, para se julgar a qualidade de qualquer desempenho devem ser levados em considerao muitos fatores:

um produto com a mesma qualidade, no mesmo pas ou na mesma cultura, pode ser julgado de forma diversa por pessoas com experincia, educao, idade e formao diferentes;

um produto ou servio com a mesma qualidade pode ser percebido de formas diversas pela mesma pessoa em pocas diferentes, dependendo da situao e do humor e das atividades das pessoas;

o mesmo produto ou servio pode satisfazer necessidades bastante diversas de acordo com as suas necessidades em uma dada situao;

as pessoas tm diferentes padres de qualidade; a qualidade que as pessoas esperam das outras pessoas depende de quem so essas outras pessoas;

a qualidade que as pessoas esperam das outras pessoas nem sempre a mesma que esperam de si mesmas. Em resumo: a percepo de qualidade (superior ou inferior) depende da situao,

de quem est julgando, dos critrios que esto sendo usados e das exigncias e expectativas que precisam ser satisfeitas.

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Desse modo, quando a qualidade de um produto ou servio atende ou excede as expectativas, a pessoa sente que a qualidade boa; quando se d o oposto, a pessoa percebe a qualidade como sendo m, ficando subjacente que as exigncias e expectativas so cruciais quando a pessoa julga a qualidade em determinada situao. Segundo Juran (1993, p. 16), definir qualidade no uma tarefa simples, mas para os gerentes, h uma definio que obteve larga aceitao: qualidade adequao ao uso. O mesmo autor define que produto a sada de qualquer processo, consistindo principalmente de bens, softwares e servios. Ele tem como o significado de bens o de coisas fsicas, como lpis e aparelhos de televiso. Softwares significando programa de computadores ou ento, informao de um modo geral. E por ltimo define servio como sendo, o trabalho desempenhado para outra pessoa, podendo ser fora ou dentro das empresas. A satisfao com o produto atingida quando as caractersticas do produto respondem s necessidade do cliente. Geralmente um sinnimo de satisfao do cliente, o que referenda Juran (1993, p. 18). Em outra anlise Deming (1990, p. 138) cita que a reao do cliente para o que ele considera bom ou mau, em um servio, imediata, alm do que, suas necessidades em relao a um servio podem mudar.

2.4 Qualidade tcnica e qualidade humana As expectativas e exigncias, segundo Moller (1996, p. 14), podem se aplicar a qualidade tcnica de produto ou servio ou ao aspecto humano da qualidade que contempla a atitude e o comportamento das pessoas que produzem um produto ou servio. Dividem-se, portanto, em exigncias externas e internas. Enquanto as primeiras representam aquilo que os clientes esperam de uma empresa; as segundas so os requisitos que o pessoal e os departamentos de uma empresa estabelecem para si mesmos e uns para os outros. A importncia do fator humano muitas vezes subestimada pela iniciativa privada, pelos funcionrios pblicos e mesmo pelos peritos em qualidade. No

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apenas a qualidade de produtos e servios que importante, a qualidade das pessoas que fazem os produtos e prestam os servios igualmente fundamental. A TMI define a qualidade tcnica (lucro) e a qualidade humana (alm dos lucros). como sendo complementares. Assim: Qualidade tcnica Satisfazer exigncias e expectativas concretas. Exemplos: tempo, finanas, taxa de defeitos, funo, durabilidade, segurana e garantia. Qualidade humana Satisfazer expectativas e desejos emocionais. Exemplos: atitudes, comprometimento, comportamento, ateno, credibilidade, consistncia e lealdade. 2.5 A importncia da qualidade pessoal O futuro de uma empresa depende de ela conseguir satisfazer os requisitos de qualidade do mundo exterior. Ela precisa produzir e entregar bens e servios que satisfaam as exigncias e expectativas de clientes usurios.

Pelo ponto de vista da TMI, presta-se muito pouca ateno qualidade das pessoas, cujos esforos so cruciais para a qualidade tanto de produtos como de servios. Os esforos e o desempenho dos indivduos determinam a percepo, pelos clientes, da qualidade dos servios, a qual torna-se quase um sinnimo de qualidade pessoal (MOLLER, 1996, p. 17).

O melhor lugar para se iniciar o desenvolvimento da qualidade, em uma empresa com o desempenho do indivduo e suas atitudes com relao qualidade. A qualidade pessoal inicia uma reao em cadeia de melhoramentos na qualidade, contribuindo para altos nveis de qualidade nos departamentos e conduzindo a uma cultura de qualidade que ir influenciar toda a organizao. Um senso de orgulho pelas realizaes da instituio cria um senso geral de bem-estar na mesma e encoraja o desenvolvimento de um ambiente criativo, do esprito de equipe e de um nvel elevado de qualidade pessoal (MOLLER, 1996). Ainda conforme o referido autor, se todos os integrantes de uma empresa fizessem o melhor possvel todos os dias e estivessem altamente comprometidos, o

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sucesso dela seria flagrante. Em defesa de seu ponto de vista, ele cita o resultado de uma pesquisa realizada nos Estados Unidos em 1983, que apontou:

menos de 25% dos funcionrios responderam sim pergunta: Voc sempre faz o melhor possvel?

metade dos entrevistados disseram que no se dedicavam ao trabalho mais esforo que aquele necessrio para manterem seus empregos;

75% dos funcionrios admitiram que poderiam ser muito mais eficazes do que estavam sendo naquele momento. Os funcionrios disseram que a razo para o seu desempenho insatisfatrio era

que eles no se sentiam motivados a fazer o esforo que eles sabiam ser capazes de fazer. Depreende-se nessa colocao uma falha da gerncia que tem, dentre outras funes, motivar as pessoas para que faam o melhor possvel, isto , para que tenham um alto padro de qualidade pessoal, haja vista que isso beneficia no s o indivduo, mas tambm sua famlia e seus amigos. 2.5.1 Padres para julgar a qualidade pessoal A qualidade pessoal comea com os prprios padres do indivduo para a qualidade pessoal. Moller (1996) afirma que para julgar a qualidade pessoal necessrio entender trs declaraes:

Pode haver uma grande diferena entre aquilo que uma pessoa capaz de fazer e aquilo que ela realmente faz.

O desempenho de uma pessoa pode oscilar muito em diferentes situaes. Pessoas diferentes tm desempenhos diferentes, quanto esto fazendo o melhor possvel.

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Assim, uma pessoa somente est satisfeita de fato com seus esforos quando o desempenho est prximo ao nvel ideal de desempenho. A diferena entre esses nveis uma indicao do quanto um indivduo pode melhorar sua qualidade pessoal.

2.5.2 Fatores que podem influenciar o desempenho da pessoa

Moller (1996), alinha 9 fatores que podem influenciar o desempenho de uma pessoa: reconhecimento/recompensa; conhecer a meta; sucesso/fracasso; o ambiente fsico; o ambiente psicolgico; experincia e habilidades; a natureza da tarefa; tempo disponvel; e o AP dos outros. Reconhecimento/recompensa

O fator que mais influencia o desempenho de uma pessoa sua auto-estima, ou sentir-se OK. O nvel da auto-estima determinado pelo reconhecimento que a pessoa recebe, que pode ser dado pelos outros ou por si mesmo. O grau de reconhecimento que a pessoa experimenta sob a forma de ateno e interesse pelo seu trabalho, alm dos resultados tangveis que recebe, influenciam grandemente o desempenho, que possui duas vertentes: de elevao quando a ateno for positiva; e de diminuio quando h reprimendas ou crticas. O reconhecimento e as recompensas assumem uma posio central na moderna psicologia. Os psiclogos chamam este conceito de afago, caracterizado por qualquer espcie de ateno que as pessoas sejam capazes de demonstrar. Os afagos so os meios mais poderosos para desenvolver ou minar a autoestima da pessoa e tambm dos outros, sendo que a maneira como ela troca afagos com seus colegas determina o tipo de relacionamento que estabelece entre eles.

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Existem diferentes tipos de afagos:

Afagos fsicos Ateno demonstrada pelo toque e pelo contato fsico; Afagos rituais Ateno dada em uma situao especfica ou para um tipo especfico de comportamento.

Afagos espontneo Ateno dada devido a qualidades pessoais.

Conhecer a meta

O desempenho de uma pessoa cair se sua meta ou meta global de seu departamento, empresa no forem perfeitamente claras. O mesmo acontecer caso a pessoa no compreenda porque est executando uma tarefa especfica. Conhecer a meta e compreender porque um trabalho est sendo feito, so prrequisitos para o comprometimento e para se atingir um alto desempenho. Sucesso/Fracasso

O sucesso e o fracasso influenciam tanto o humor da pessoa como o seu desejo de assumir projetos semelhantes no futuro. Eles afetam a qualidade do desempenho no futuro. O sucesso eleva o desempenho e o fracasso muitas vezes provoca a queda do desempenho, ao menos por algum tempo. Entretanto, MOLLER (1996) alerta no ser raro o fracasso motivar as pessoas a fazer um esforo extra, para recuperar o respeito das outras e sua prpria auto-estima. O ambiente fsico

Ambientes confusos, pouco prticos e que provocam distrao reduzem o desempenho, enquanto que ambientes funcionais e harmoniosos, alm de equipamentos tcnicos apropriados e atualizados, elevam o desempenho.

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O ambiente psicolgico

H dois tipos de ambientes psicolgicos: o que eleva e o que abaixo o desempenho de uma pessoa, conforme se pode observar pelo quadro 2 na pgina seguinte: Quadro 2 Os ambientes psicolgicos Um ambiente caracterizado por: respeito mtuo abertura informao completa altos padres ticos confiana segurana tolerncia nfase nos pontos fortes das pessoas bom humor cordialidade prioridade s pessoas ELEVA O DESEMPENHO DA PESSOA Um ambiente caracterizado por: burocracia polticas de poder medo desconfiana frieza nfase nos erros e pontos fracos das pessoas boatos mexericos falta de consistncia prioridade aos sistemas ABAIXA O DESEMPENHO DA PESSOA

Fonte: Adaptado de MOLLER (1996, p. 25)

Experincia e habilidades

A experincia e as habilidades no trato com uma tarefa especifica podem influenciar, positiva ou negativamente, o desempenho de uma pessoa. A experincia insuficiente e a falta de habilidades podem fazer com que algumas pessoas se sintam inseguras, reduzindo, assim, seu desempenho. Outras so motivadas, pela falta de experincia, a fazer um esforo extra, para elevar seu desempenho. Para a maioria das pessoas, porm, o aumento da experincia e das habilidades elevam o desempenho. Quando se bom em alguma coisa, normalmente gosta-se de faz-la e tambm aumenta a chance de ser recompensado.

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A natureza da tarefa

A natureza da tarefa em relao aos desejos e expectativas de uma pessoa influencia o seu desempenho. O trabalho rotineiro pode reduzir o desempenho dos que buscam variedade e desafios e eleva o desempenho daqueles que se sentem seguras com aquilo que conhecem bem. Da mesma forma o trabalho desafiante e instvel pode elevar o desempenho de alguns e baixar os de outros.

Para manter um alto desempenho, a pessoa precisa gozar de uma sensao de bem- estar ao fazer seu trabalho. Tempo disponvel

Tempo demais e falta de tempo afetam o desempenho Tempo demais para executar uma tarefa afeta as pessoas de formas diferentes, porque elas tm diferentes ritmos de trabalho, sendo que algumas fazem bom uso do excesso de tempo, pensando antes em cada detalhe de um projeto e depois executando-o de forma cuidadosa e criativa. Outras simplesmente adiam o projeto quando dispem de muito tempo, fazendo, assim, um uso menos eficaz do tempo. Falta de tempo tambm afeta as pessoas de formas diversas. H aquelas que trabalham melhor e florescem sob presso, enquanto outras se saem mal.

O desempenho dos outros

A maioria das pessoas faz grandes esforos quando inicia alguma coisa nova (assim tem um alto desempenho). Um novo trabalho, um novo relacionamento, uma nova amizade, um novo grupo, entre outros.

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Na fase inicial de qualquer relacionamento, o desempenho da pessoa no afetado pelos nveis de desempenho dos outros. Mas tarde, quando acaba a novidade, o seu desempenho influenciado com maior facilidade positiva ou negativamente pelos nveis de desempenho dos outros. A influncia ser especialmente grande se os nveis deles forem muito diferentes do seu prprio. A pessoa especialmente afeta pelo desempenho dos colegas de trabalho; de sua famlia; do chefe; e das pessoas que ela respeita. O nvel ideal de desempenho da pessoa

As pessoas com um alto nvel ideal de desmpenho tendem a tentar, com consistncia, elevar o desempenho dos outros, sendo que, quanto mais altos os ideais, mais alto o nvel de qualidade do desempenho da pessoa em todas as situaes. (MOLLER, 1996).

2.5.3 A Qualidade pessoal e auto-estima

A qualidade pessoal influencia a auto-estima da pessoa. sendo que a sensao de bem-estar, a eficcia e todo o desenvolvimento so, escreveu Moller (1996, p. 54), em grande parte, determinados pelas (...) atitudes em relao vida. Desse modo, a atitude em relao prpria pessoa e conscincia de seu prprio valor a mais importante, ou seja, importante sentir-se Ok consigo mesmo. Isso autoestima, complementa Moller. O mtodo mais eficaz para a manuteno e o desenvolvimento da auto-estima produzir um alto nvel de qualidade pessoal. preciso, portanto, a pessoa

assegurar que a sua qualidade pessoal contribui para aumentar a sua auto-estima, para que ela se sinta bem quando se olhar no espelho.

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2.5.4 Controle do estresse

O estresse, afirma Moller (1996, p. 84), necessrio vida. E aduz: ele no simplesmente algo negativo. No se trata de evitar o estresse, mas de aprender a viver com ele, canaliz-lo de forma positiva. O referido autor define o estresse como: a maneira pela qual seu corpo reage a energia que ele mobiliza quando voc exposto a algo que o faz sentir-se pressionado. Desse modo, pode-se dizer que o desempenho de uma pessoa est intimamente ligado ao seu nvel de estresse, sendo que a quantidade certa de estresse tem um efeito estimulante e torna-a capaz de fazer mais em certas situaes. De acordo ainda com o autor, as formas de canalizar o estresse de forma positiva so:

Saber o que faz com que a pessoa sinta-se estressada Descobrir as causas que ocasionam o estresse e fazer um plano para remov-las ou reduzir seus efeitos, ou ainda, aprender a viver com elas.

Conhecer os sinais de estresse do corpo Os sinais de estresse so os sinais de alerta do corpo do indivduo. Eles dizem a ele que algo est errado. Trata-se de lidar com a causa dos sinais, no apenas com os sintomas. Moller (1996) cita como exemplo: uma lcera pode ser tratada antes de acontecer se a pessoa prestar ateno primeira dor de estmago.

Aprender dois eficazes mtodos aqui-e-agora Quando o nvel de estresse torna-se alto demais, o corpo envia pelo menos dois sinais: (1) a respirao torna-se mais rpida; e (2) os msculos ficam mais tensos. Essas reaes podem ser controladas atravs de: a) controle da respirao, usando um exerccio respiratrio para acalmar a respirao e traz-la de volta ao seu ritmo normal; b) relaxar os msculos, escolhendo o mtodo preferido.

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Usar mtodos para controle do estresse a longo prazo. Adquirir bons hbitos para dormir; fazer pequenas paradas entre as atividades; fazer exerccios regularmente; alimentar-se adequadamente, evitando o excesso de peso; organizar o dia de trabalho e de lazer para poder manter o controle.

2.6 Qualidade departamental Pelo que foi visto, pode-se depreender que a qualidade pessoal um prrequisito para as outras qualidades: departamental, produtos/servios e a da empresa.
A maior parte do trabalho realizado por empresas e organizaes feita por grupos de pessoas. Portanto, a qualidade das realizaes de uma empresa ou organizao no somente o resultado do desempenho de cada pessoa, mas tambm reflete os esforos coletivos do grupo. Trabalhar com qualidade pessoal cria uma conscincia da qualidade que, por sua vez, afeta a qualidade dos produtos e servios de forma positiva (MOLLER, 1996, p. 119).

Vale lembrar, todavia, que no so conseguidos resultados considerveis e mensurveis at que a organizao comece a trabalhar com o nvel da qualidade dos esforos conjuntos dos diferentes departamentos: pesquisa e desenvolvimento, produo, vendas, marketing, administrao, compras, distribuio, finanas, processamento de dados, pessoal, treinamento entre outros. Donde se conclui que a qualidade departamental a base de qualquer programa para o desenvolvimento da qualidade. De acordo com Chiavenato (1996, p. 6), um nmero cada vez maior de empresas est descobrindo que a excelncia no pode limitar-se apenas ao nmero do balano, nem apenas aos produtos e servios oferecidos ao mercado. Impe-se estend-la qualidade de vida oferecida aos empregados. Na sua opinio, a qualidade dos produtos e servios no pode existir sem uma paralela qualidade de vida dos empregados que os produzem. Fica subjacente, portanto, que uma coisa

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depende da outra. Ser excelente , tambm, oferecer um lugar onde seja excelente trabalhar (CHIAVENATO, 1996, p. 7). Uma base slida para se trabalhar com a qualidade departamental criada quando os fatores de qualidade so estabelecidos pelo chefe do departamento e so entendidos por todos os seus membros.

2.7 Qualidade de produtos Sabe-se que o futuro de uma empresa determinado pela sua capacidade para satisfazer as exigncias de qualidade no mercado. uma questo de entregar produtos que satisfaam as exigncias e expectativas dos clientes. H que se convir, contudo, que a qualidade dos produtos determinada pelo desempenho individual dos funcionrios e dos departamentos, de sorte que se torna difcil imaginar uma empresa satisfazer continuamente as exigncias de qualidade do mercado, para seus produtos, a menos que estes sejam produzidos e prestados por indivduos comprometidos com um alto padro de qualidade. Ainda segundo Moller (1996), a TMI tem enfatizado um alto nvel de qualidade pessoal e departamental como pr-requisito para o desenvolvimento contnuo da qualidade. No mercado competitivo dos dias de hoje, a qualidade do produto deve ser vista sob o ponto de vista do consumidor e no o do produtor, ou seja, o grau at o qual um produto ou servio satisfaz as exigncias dos clientes, com respeito funo e ao gosto. Assim, a qualidade de um produto melhor somente se o cliente assim entender, no importando os aperfeioamentos tcnicos e objetivos feitos pelos peritos.

2.8 Qualidade de servios

Os servios permeiam todos os aspectos da vida humana. Usam-se servios de transporte quando a pessoa se locomove para ir e voltar do trabalho; quando se est

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longe de casa, usam-se servios de restaurantes para se alimentar e hotis para se repousar, usam-se servios de hospitais e clnicas mdicas para fins de consulta/tratamento de sade. Em casa, usam-se servios, como eletricidade e

telefones; no trabalho, precisa-se de servios de correios e manuteno para fazer o escritrio funcionar e assim por diante. Os servios esto, por conseguinte, presentes em todas as organizaes a nvel interno ou externo, e pelo seu prprio conceito como desempenho pode-se perceber que fatores humanos assumem papel relevante em todas as interfaces. Desempenho vem de pessoas e se no so agregados como valor visvel a produtos estaro nele refletidos sob forma de custos embutidos pelos desperdcios ocultos decorrentes do servio deficiente. A melhor forma de controlar estes custos ocultos pelo desenvolvimento de uma mentalidade de autocontrole, onde cada um responsvel pelo o que faz, procurando incluir qualidade logo no primeiro esforo. Fcil de identificar, mas difcil de implementar, por implicar mudanas de comportamento em estruturas organizacionais j muito bem assentadas e com inrcia. Vencer este ponto um desafio que passa pela vontade empresarial do pensar de modo estratgico (BATESON e HOFFMAN, 2001). Segundo esses autores (p. 27) servios existem para criar para os consumidores experincias nas quais eles so participantes ativos. A Lei n. 8.078 (Cdigo do Consumidor), de 11-9-1990, em seu art. 3., 2., define: Servio qualquer atividade, fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. Kotler (1998, p. 412) define servio da seguinte forma: Servio qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico. Dessa definio, a primeira caracterstica que distingue um produto fsico de um servio a intangibilidade deste ltimo, ou seja, enquanto os bens fsicos so

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palpveis, tem forma, cor, tamanho, consistncia e, muitas vezes, odor, sabor e sonoridade, os servios no so tangveis por si s. Essa intangibilidade implica alguns fatores. Fica mais difcil, por exemplo, atrair consumidores sem usar recursos como cores, formatos, sons e perfumes agradveis. Assim, enquanto a compra de um bem fsico pode facilmente ocorrer por impulso; a compra de um servio sempre mais racional e sua venda exige mais argumentao do que a de um produto, cujos aspectos tangveis muitas vezes o vendem sozinhos. Por isso, pondera que preciso de alguma forma tangibilizar o servio na mente do consumidor que, para ter diminudo seu grau de incerteza com relao qualidade do servio que pretende adquirir, busca evidncias dessa qualidade em aspectos como a localizao da empresa e seu ambiente fsico, seus funcionrios, os equipamentos, os materiais que empresa usa para comunicar-se com ele, os smbolos e at mesmo o preo dos servios (KOTLER, 1998). A identificao com a pessoa que oferece ou presta um servio sempre maior do que com a que vende um produto. Isto se explica porque a intangibilidade do servio muitas vezes compensada, pelo consumidor, com a presena do vendedor, para quem so transferidas as observaes que o consumidor faria com relao a um bem fsico. muito mais comum, escreveu Kotler (1998, p. 413), as pessoas se lembrarem de algum que lhes prestou um servio do que de algum que lhes vendeu um produto Assim, se servios so trabalhos desempenhados por algum, cuja avaliao depende da experincia de consumo, exigindo aproximao com clientes e procedimentos estruturados, pode-se defini-lo como uma forma de proporcionar tantas satisfaes quantas forem possveis pela posse do produto. Servios, portanto, so muito mais que a tradicional viso a que correspondem bens produzidos por bancos, hotis, rgos pblicos, hospitais, entre outros, que produzem produtos. Por exemplo, um banco gerencia, a pedido do cliente, o seu dinheiro; para concretizar estas operaes produz para o cliente extratos, tales de cheques, recibos de depsitos ... estes elementos so produzidos como formas de

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dar um aspecto de tangibilidade ao servio prestado. Trata-se, pois, de uma estratgia para aumentar a qualidade de servios (BATESON E HOFFMAN, 2001). Para Las Casas (1999), os servios so intangveis, inseparveis, heterogneos e simultneos. e define essas caractersticas como: Intangibilidade significa que os servios so abstratos. isso requer um treinamento especial ao compar-los com outras atividades de marketing. No se faz o marketing de um advogado da mesma maneira que se faz o de uma cadeia de lanchonetes, nem o de uma ala peditrica dos hospitais. Inseparabilidade dos servios refere-se a outro importante determinante mercadolgico de comercializao. No se pode inventariar ou estocar servios. Heterogeneidade refere-se impossibilidade da manuteno constante, da qualidade do servio. Isso fcil de se concluir, pois como os servios so produzidos pelo ser humano, que de natureza instvel, a qualidade de produo ser tambm instvel. difcil manter uma empresa com o mesmo padro de qualidade. Simultaneidade de servios diz que a produo e consumo ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim, ser necessrio sempre considerar o momento do contato com o cliente, como fator principal de qualquer esforo mercadolgico. Nesse sentido, uma empresa opera em dois ambientes: (1) um ambiente externo que abrange definies do produto como benefcio, grau de diferenciao e foras competitivas; e (2) um ambiente interno que representa o contexto organizacional que contm e d apoio a todas as atividades dentro do negcio; ambiente de interface representado pelos momentos de verdade, onde h contato com o consumidor (KOTLER, 1998). O conceito que rene as condies para que a empresa sobreviva e desenvolvase em ambiente competitivo e de rpidas mudanas, chama-se qualidade total. Tanto relaes internas quanto externas devem ser aperfeioadas, buscando-se a

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participao de todos os membros da organizao em benefcio dela prpria, dos seus membros, clientes e da sociedade como um todo (Drebtchinsky, apud ALMEIDA, 1998, p. 20). A qualidade total pode ser vista sob cinco dimenses: 1. Qualidade intrnseca Refere-se s caractersticas do produto, ou seja, a qualidade que o cliente atribuir a esse produto de maneira mais direta (bom ou mau servio); 2. Custo Tem sua incluso justificada pela necessidade de se controlarem os custos ao longo do processo, que ir onerar o cliente de maneira mais justa e competitiva em relao ao mercado; 3. Atendimento uma das dimenses mais rapidamente percebidas pelo cliente; 4. Moral As pessoas participantes do processo, estando satisfeitas com o resultado de seu trabalho, constituiro uma equipe harmnica e de elevado moral; 5. Segurana Refere-se ao zelo e segurana com o produto em relao ao cliente e ao pessoal envolvido no processo produtivo.

As prestadoras de servio devem cuidar especialmente do atendimento. Isso ser decisivo para o sucesso. Todos os momentos em que possibilite contato do cliente com um funcionrio do fornecedor devero merecer muita ateno do gerente. a importncia do fator humano inegvel em todos os setores da economia, mas no subsetor de servios o recurso humano adquire relevncia singular em face do altssimo grau de exposio que esto submetidas as pessoas que tm o atendimento como principal responsabilidade. O prestador de servios tem que estar capacitado para empreender o marketing interativo, pois o consumidor de servios no est interessado s na quantidade tcnica oferecida, mas tambm na qualidade de atendimento (ALMEIDA 1998, p. 51): (Grifos nosso).

Conforme j foi mencionado anteriormente, a produo em sade reside basicamente na prestao de servios. Ela se d numa rede de instituies que prestam servios em vrios nveis de ateno, natureza e vnculos. Dada essa forma de insero, algumas particularidades decorrem:

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o trabalho em sade um exemplo de outros trabalhos em geral e compartilha caractersticas comuns com aqueles que ocorrem em outros setores da economia. Tem uma direcionalidade tcnica que envolve instrumentos e assalaria trabalhadores;

a sade um bem social que mercantilizado, exemplificando, Previdncia Privada, Seguros-Sade, entre outros;

a prestao de assistncia sade envolve muitas categorias de trabalhadores e um diversidade de servios especializados. Isso faz da Instituio hospitalar uma empresa complexa, com prestao de

servios diferenciados e especializados, que se organizam em diferentes departamentos, divises, entre outros, e que devem atuar sincronizados, para que a qualidade da assistncia possa ser garantida e o cliente/famlia fiquem satisfeitos com o servio prestado. A prestao de assistncia sade se diferencia da produo de bens, uma vez que busca estabelecer uma relao de confiana, ou seja, a satisfao do cliente centrada nas relaes humanas. Na concepo de Moller (1996), a percepo do recebedor de um determinado servio afetada por duas espcies de qualidades desse servio: a qualidade tcnica, ou objetiva; e a qualidade humana ou subjetiva, em que a primeira exprime o contedo tangvel do servio e a segunda exprime o contedo emocional do servio. No quadro 3 pode-se observar algumas caractersticas dessas qualidades. Quadro 3 Caractersticas da qualidade de servio (percepo do cliente) QUALIDADE OBJETIVA (TCNICA)

QUALIDADE SUBJETIVA (HUMANA)

cardpio ou carta de visita Comprometimento horrio dos trens Atitude conforto da poltrona do avio Amabilidade taxa de juros Flexibilidade local para estacionar Ateno instrues para uso Atmosfera horas de funcionamento soluo das reclamaes aplice de seguros cumprimento dos compromissos condies de pagamento; outros. Fonte: MOLLER (1996, construdo a partir dos dados da p. 156).

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Moller (1996, p. 157) afirma que a qualidade subjetiva , com freqncia, mais importante que a qualidade objetiva. E explica que isso acontece porque os servios so, via de regra, produzidos e usados ao mesmo tempo, sendo que a superioridade ou inferioridade do servio torna-se visvel no momento do contato. Como os servios so, em geral, prestados na linha de frente, l que a maioria dos clientes se encontra com os funcionrios subalternos da empresa de servios, assim, a pessoa que presta o servio quem determina, em grande parte, a maneira pela qual o cliente percebe a empresa. Ainda segundo Moller (1996, p. 158), A tarefa mais importante de qualquer organizao de servios capacitar o provedor individual a atuar de forma tima em todas as situaes de servio, o que significa que a gerncia precisa trabalhar com os fatores que podem influenciar o desempenho dos seus funcionrios. 2.9 Qualidade da empresa

A qualidade da empresa, escreveu Moller (1996, p. 161), pode ser definida pelo grau at o qual o desempenho global de uma empresa ou organizao satisfaz as exigncias e expectativas tcnicas e humanas. Tais exigncias so fixadas tanto pelo mundo exterior como pelos prprios funcionrios da instituio. A qualidade de uma empresa desenvolvida dirigindo-se os esforos para duas reas principais:

primeiro lugar, a empresa pode procurar melhorar a qualidade do seu pessoal, seus departamentos, produtos e servios, uma vez que tanto a imagem quanto a posio de mercado so, normalmente, determinadas pela percepo dos clientes a respeito da qualidade nessas quatro reas. segundo lugar, a empresa precisa trabalhar para introduzir uma cultura de qualidade, a qual influencia toda a organizao.

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Moller (1996) oferece uma lista de 17 (dezessete) itens como indicadores de uma empresa de qualidade, os quais podem ser vistos no quadro 4, na pgina seguinte.

Quadro 4 Indicadores de uma empresa de qualidade INDICADORES

1. Foco no desenvolvimento da qualidade 2. Participao da gerncia no processo de qualidade 3. Clientes/usurios satisfeitos

CARACTERSTICAS
A qualidade levada a srio. O desenvolvimento da qualidade faz parte da vida da empresa tanto quanto oramentos e contas. A gerncia participa de forma visvel do processo de desenvolvimento da qualidade. Ela se esfora para cumprir o programa de altos padres para eficincia e relaes humanas. Os clientes, usurios, e recebedores de servios esto satisfeitos com os produtos e servios da empresa. Eles permanecem leais a ele. Os funcionrios prosperam e esto comprometidos. O giro de pessoal e absentesmo esto muito abaixo da mdia. A empresa investe mais no desenvolvimento da qualidade a longo prazo do que em redues de custos e lucros a curto prazo. As metas de qualidade esto claramente definidas para todas as reas. Os padres so elevados. Os resultados so constantemente monitorados e divulgados. O desempenho de qualidade premiado de forma visvel e um pr-requisito para promoes. O controle de qualidade no percebido como sinal de desconfiana, mas, sim, como um meio para desenvolver e manter a qualidade. Os desvios em relao s metas de qualidade combinadas no so aceitveis. Eles exigem explicaes e conduzem a aes corretivas, tais como mudanas no desempenho ou nas metas. Dentro de uma empresa, a pessoa seguinte no processo produtivo vista como um cliente valioso. Nenhum membro da cadeia deve sofrer devido a erros cometidos por outros. Todos se comprometem a agir como fornecedores de produtos de qualidade a seus clientes. Os funcionrios so o recurso mais importante da empresa. Ela investe no treinamento e desenvolvimento de todo o pessoal. Investimentos considerveis so feitos para evitar e limitar os erros. A empresa faz distino entre os erros aceitveis e inaceitveis. Os primeiros so erros criativos. Eles estimulam o desenvolvimento, testam novos conhecimentos e so um sina de experimentao; os segundos so erros por descuido. Eles so desnecessrios, dispendiosos e prejudiciais. O nvel de tomada de decises no est localizado mais alto que o necessrio na organizao. Decises informadas so tomadas no nvel em que as exigncias de qualidade possam ser satisfeitas. Os produtos e servios so produzidos e passados aos usurios

4. Funcionrios comprometidos 5. Desenvolvimento da qualidade a longo prazo 6. Metas de qualidade claramente definidas 7. O desempenho de qualidade premiado 8. O controle de qualidade percebido de forma positiva

9. A pessoa seguinte no processo produtivo um cliente valioso

10. Investimentos em treinamento e desenvolvimento de pessoal 11. Preveno/reduo de erros

12. Nvel de deciso adequado

13. Caminho direto at os

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usurios finais 14. nfase tanto na qualidade tcnica como na humana 15. Aes da empresa dirigidas s necessidades dos clientes

finais pelo mtodo mais direto e eficaz disposio. A empresa enfatiza tanto a qualidade tcnica como a humana. A satisfao das necessidades dos clientes ou usurios finais se reflete em todas as aes da empresa. As medies da qualidade tm lugar no s dentro da empresa, mas tambm junto a clientes. Anlises de valor permanentes so conduzidas para verificar se as coisas certas esto sendo feitas, e ver se os resultados valem o esforo despendido. Os trabalhos que no criem valor so abandonadas. A empresa reconhece sua responsabilidade global e assume seu papel para contribuir para a sociedade. Fonte: MOLLER (1996, p. 162/163).

16. Anlise de valor permanente

17. Reconhecimento, pela empresa, do seu papel na sociedade

Analisando-se os 17 (dezessete) indicadores citados por Moller, verifica-se que eles se inserem dentro do contexto de modernidade para que uma empresa consiga perpetuar-se no mercado competitivo em que atua, valorizando, assim, tanto os aspectos humanos e tcnicos de seu corpo funcional, quanto a melhoria de qualidade de atendimento aos clientes. Nos dias atuais, a qualidade de vida no trabalho (QVT) compe juntamente com a produtividade, a criatividade e a inovao o rol de questes que preocupam as empresas, notadamente as bem sucedidas, e os poderes pblicos no sentido de se buscar uma maior eficincia e eficcia no atendimento das necessidades, expectativas e demandas de seus recursos humanos. As razes desse interesse parecem residir no reconhecimento que o maior patrimnio das organizaes , efetivamente, o seu corpo funcional, porquanto atravs dele que so alcanados os objetivos organizacionais que balizam a sua existncia no contexto em que atuam. Assim, se no forem oportunizadas aos funcionrios uma qualidade de vida no trabalho que lhes permita no s a satisfao de suas necessidades e anseios pessoais, como tambm ao pleno exerccio de suas habilidades, criatividade e esprito de inovao, no haver motivao que sustente o seu engajamento aos objetivos da organizao.

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2.10 Qualidade de Vida no Trabalho

Embora a preocupao voltada para o trabalho tenha surgido com o advento da administrao cientfica, a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), de acordo com Fernandes (1996), um tema novo na literatura nacional, isto porque s recentemente as empresas vm-se preocupando com a satisfao do trabalhador na execuo de suas tarefas, como requisito para atingirem altos ndices de produtividade. A origem da denominao Qualidade Vida no Trabalho (QVT) para designar experincias calcadas na relao indivduo-trabalho-organizao, com base na anlise e reestruturao de tarefa, com o objetivo de tornar a vida do trabalhador menos penosa data de 1950 e atribuda a Eric Trist (RODRIGUES, 1991) e seus colaboradores que realizaram um estudo atravs de uma abordagem sciotcnica cientifica em relao a organizao do trabalho (FERNANDES, 1996). Entretanto, conforme alerta a referida autora, no h uma definio consensual, uma vez que o conceito engloba, alm de atos legislativos que protegem o trabalhador, o atendimento a necessidades e aspiraes humanas, calcado na idia de humanizao do trabalho e na responsabilidade social da empresa. Para Huse & Cummings (1985), (apud FERNANDES 1996, p. 41) a filosofia de QVT, visa atender s necessidades psicossociais dos trabalhadores, elevando seus nveis de satisfao no trabalho. No quadro 5 abaixo, pode-se verificar as diferentes concepes por que passou a QVT ao longo do tempo.

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Quadro 5 Evoluo do Conceito de QVT

CONCEPES EVOLUTIVAS DO QVT 1 QVT como uma varivel (1959 a 1972) 2 QVT como uma abordagem (1969 a 1974) 3 QVT como um mtodo (1972 a 1975) CARACTERSTICAS OU VISO Reao do indivduo ao trabalho. Era Investigado como melhorar a qualidade de vida no trabalho para o indivduo. O foco era o indivduo antes do resultado organizacional, mas, ao mesmo tempo, tendia a trazer melhorias tanto ao empregado quanto direo. Um conjunto de abordagens, mtodos ou tcnicas para melhorar o ambiente de trabalho e tornar o trabalho mais produtivo e mais satisfatrio. QVT era visto como sinnimo de grupos autnomos de trabalho, enriquecimento de cargo ou desenho de novas plantas com integrao social e tcnica. Declarao ideolgica sobre a natureza do trabalho e as relaes dos trabalhadores com a organizao. Os termos administrao participativa e democracia industrial eram freqentemente tidos como ideais do movimento de QVT. Como panacia contra a competio estrangeira, problemas de qualidade, baixas taxas de produtividade, problemas de queixas e outros problemas organizacionais. No caso de alguns projetos de QVT fracassarem no futuro, no passar de apenas um modismo passageiro.

4 QVT como um movimento (1975 a 1980 5 QVT como tudo (1979 a 1982) 6 QVT como nada (futuro)

Fonte: Nadler e Lawler, (apud FERNANDES, 1996, p. 42)

No entanto, alerta Fernandes (1996, p. 42), h necessidade de clarificar o conceito uma vez que no se pode trabalhar com algo que no se sabe exatamente do que se trata, ou seja, o primeiro passo para a implantao de um programa de QVT saber do que se trata, atravs da reviso da literatura especializada sobre o tema. A autora destaca os estudos desenvolvidos, pelo Grupo de Qualit de la Vie au Travail da cole des Hautes tudes Commerciales de Montral (BOISVERT, 1980) que consideraram quatro aspectos da qualidade de vida no trabalho. O trabalho em si se constitui na dimenso central, em torno da qual se articulam os outros trs: a participao, o ambiente e as questes de remunerao direta ou indireta. A meta principal da abordagem volta-se para a conciliao dos interesses dos indivduos e das organizaes, isto , ao mesmo tempo que melhora a satisfao do trabalhador, melhora a produtividade da empresa. Segundo Aquino (1980) (apud FERNANDES 1996, p. 43), quando o trabalhador no se sente integrado e aceito em seu ambiente de trabalho, tende a cuidar,

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primeiramente, de seus interesses particulares e, se sobrar tempo, trabalhar para a empresa. Com base nas idias de Faune e Dubin (1975) Fernandes (1996 p. 43), menciona que os referidos autores associam QVT aos atributos do projeto do cargo ocupado pelo indivduo em termos do nvel de autonomia, oportunidade para criatividade e reconhecimento pela realizao do trabalho, que promoveriam o atendimento de necessidades pessoais. Para Bergeron (1982), (apud FERNANDES 1996, p. 43), a QVT consiste na aplicao concreta de uma filosofia humanista pela introduo de mtodos participativos, visando modificar um ou vrios aspectos do meio-ambiente de trabalho, a fim de criar uma nova situao mais favorvel satisfao dos empregados e produtividade da empresa. J para Walton (1975), tambm citado por Fernandes, 1996, p. 43), a expresso Qualidade de Vida tem sido usada para designar uma preocupao com o resgate de valores humansticos e ambientais, que vem sendo negligenciados em favor do avano tecnolgico, da produtividade e do crescimento econmico, em face dos efeitos da automao na qualidade de vida dos trabalhadores. Assim, no obstante a qualidade de vida dependa de condies de trabalho favorveis, existem outros aspectos que podem tornar os cargos mais satisfatrios, com reflexos indiretos na produtividade e que independem de elevao do custo operacional com pessoal ou insatisfaes. So fatores organizacionais, ambientais que, tecnicamente bem administrados e corretamente combinados. influenciam o projeto de cargos, elevando o nvel de satisfao e produtividade

(Fernandes, 1996, p. 44). Para complementar a conceituao, Fernandes (1996, p. 44) cita a definio de Nadler e Lawler (1983): qualidade de vida no trabalho vista como uma maneira de pensar a respeito de pessoas, do trabalho e das organizaes, em que so apontados dois focos importantes na definio operacional concreta de QVT:

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1. uma preocupao com o impacto do trabalho sobre as pessoas, assim como na eficincia das organizaes; 2. a idia de participar na resoluo de problemas e decises organizacionais. Segundo ainda Fernandes (1996), Nadler e Lawler (1983) identificaram, de uma forma mais especfica, tipos de atividades como representativas dos esforos de QVT, tais como: resoluo participativa dos problemas, reestruturao do trabalho, inovao do sistema de recompensa, e melhorias do meio-ambiente de trabalho. Analisando-se os conceitos acima descritos pode-se chegar s seguintes concluses:

a) para a maioria dos autores a Qualidade Vida no Trabalho, como linha de pesquisa, orienta-se em direo a melhorias na eficcia organizacional, tendo como pr-requisito a satisfao do indivduo atravs da participao nas decises e nas condies favorveis em seu trabalho; b) evidente a preocupao das empresas com o cliente externo, no se verificando se tendo o mesmo esprito em relao aos empregados, clientes internos, os que produzem; c) que os elementos chaves-chave QVT (FERNANDES, 1996) se apiam em: resoluo de problemas envolvendo os membros da organizao em todos os nveis (participao, sugestes, inovaes, etc.); reestruturao da natureza bsica do trabalho (enriquecimento de tarefas, redesenho de cargos, rotao de funes, grupos autnomos ou semiautnomos, etc.; inovaes no sistema de recompensa (remuneraes, financeiras e nofinanceiras); melhorias no ambiente de trabalho (clima, cultura, meio-ambiente fsico, aspectos assistenciais;

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Com base nos estudos e pesquisas realizadas, Fernandes (1996, p. 45), apresenta sua conceituao de QVT como sendo a gesto dinmica e contingencial de fatores fsicos, tecnolgicos e scio-psicolgicos que afetam a cultura e renovam o clima organizacional, refletindo-se bem estar do trabalhador e na produtividade das empresas. No entender de Walton (1975), qualidade de vida no trabalho visa proteger o empregado e propiciar-lhe melhores condies de vida dentro e fora da organizao. Para que a qualidade de vida seja alcanada necessrio que o trabalhador tenha: Compensao adequada e justa Refere-se ao salrio justo ou adequao entre o trabalho e o pagamento nos seus diversos nveis relacionados entre si. Condies de segurana e sade no trabalho Os trabalhadores no devem ser expostos a condies fsicas e psicolgicas que sejam perigosas ou a horrios excessivos de trabalho que sejam prejudiciais sade. Oportunidade imediata para a utilizao e desenvolvimento da capacidade humana Para que os trabalhadores possam usar e desenvolver as suas habilidades e capacidades so necessrios: (1) autonomia no trabalho; (2) utilizao de mltiplas habilidades; (3) informao e perspectiva de crescimento pessoal; (4) realizao de tarefas completas; e (5) planejamento das atividades. Oportunidade para crescimento contnuo e segurana importante que o trabalhador tenha a possibilidade de autodesenvolvimento, aquisio de novos conhecimentos e perspectivas de sua aplicao prtica, oportunidades de promoes e segurana no emprego. Integrao social na organizao Para haver um bom nvel de integrao social necessrio que o ambiente de trabalho seja sem preconceitos, de senso comunitrio, fraca estratificao, existncia de modalidade ascendente e franqueza interpessoal.

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Constitucionalismo na organizao do trabalho So as normas que estabelecem os direitos e os deveres dos trabalhadores. Os aspectos mais significativos versam sobre a privacidade, a liberdade de expresso (o dilogo livre) e o tratamento justo em todos os assuntos. Trabalho e o espao total da vida O trabalho, muitas vezes, absorve parte da vida extra-organizao do empregado, afetando consideravelmente o seu tempo de dedicao famlia, tempo de lazer e sua convivncia comunitria. A relevncia social da vida no trabalho Os trabalhadores atravs de seus empenhos e comprometimentos, esperam que, socialmente, a instituio no deprecie o seu trabalho e conseqentemente a sua profisso. 2.11 Desenvolvimento do Processo de Trabalho em Enfermagem

Antigamente, a Enfermagem se respaldava na solidariedade humana, no misticismo, no senso comum e em crendices. Atualmente, esta profisso procura aprofundar seus aspectos cientficos, tecnolgicos e humansticos, tendo como centro de suas atividades, cuidar da sade do ser humano. Suas aes esto relacionadas com a prtica da sade, determinada pela totalidade social.

2.11.1 Evoluo da profisso Enfermagem

De acordo com Lima et al. (1994), a evoluo da profisso Enfermagem pode ser vista sob trs fases distintas: a emprica ou primitiva, a evolutiva e a de aprimoramento. Na fase emprica no havia profissionais e a assistncia aos doentes era praticada por leigos que usavam dos mais diversos meios de tratamento, mesmo sem recursos e conhecimentos.

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Na fase evolutiva foi fundada a Escola de Enfermagem do Hospital Saint Tomas, onde foram lanadas as bases de ensino com a preparao das primeiras enfermeiras. Na fase de aprimoramento, a enfermagem passa a considerar o indivduo como um centro de cuidados, com atendimento individualizado, visando salientar a interrelao dos sistemas bio-psico-espirituais da pessoa humana Segundo Haddad (2000, p. 5), A enfermagem uma profisso essencialmente feminina, relacionada com o ato de cuidar do outro, e esclarece que, vrios autores (apud BORSOI & CODO, 1995), reforam que o cuidar em enfermagem uma extenso das atividades realizadas na manuteno da famlia. Etimologicamente, a expresso enfermagem vem da palavra nurse que significa aquela que nutre, que cuida de crianas e que, por extenso, a que assiste o doente. (SILVA, 1986). De acordo ainda com o referido autor, o cuidar de enfermos no era reconhecido como trabalho que exigia treinamento especfico para sua realizao. A partir do ano de 1854, este cuidado comea a ter carter profissional com Florence Nightingale, nobre dama inglesa, que serviu na Crimia como voluntria nos hospitais militares ingleses em pleno campo de guerra, dando incio profissionalizao da enfermagem. No Brasil, somente nas ltimas dcadas do sculo XIX, que se inicia o processo de profissionalizao da enfermagem, cujo exerccio foi regulamentado pela Lei n. 7.498, de 25.06.86. Com isso, o cuidado tornado profisso deixa de ser executado pela afetividade expressa e espontnea e passa a ser remunerado. O trabalhador de enfermagem preparado para auxiliar na recuperao do doente ou assisti-lo em sua dor. Em contrapartida remunerao, espera-se qualidade e para isso necessrio, alm do domnio das tcnicas, medi-lo por afetividade, nem que a expresso desse afeto seja uma representao necessria, pois um dos cdigos internalizados pela enfermagem a devoo e generosidade em relao ao paciente (Borsoi & Codo,1995 apud HADDAD, 2000).

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2.11.2 Equipe de Enfermagem No Brasil, a Enfermagem exercida por trs categorias profissionais: o enfermeiro com formao superior, o tcnico e o auxiliar de enfermagem. Cabe Enfermagem desenvolver um trabalho de acordo com as orientaes da equipe de sade, cuja execuo no dever ser realizada de maneira mecnica, mas utilizando-se de princpios cientficos, observao rapidez de raciocnio e outros instrumentos de trabalho. De acordo com a citada Lei n. 7.498, de 25.06.1986, incumbem aos profissionais de Enfermagem:

Enfermeiro Privativamente: organizao e direo dos servios de Enfermagem, planejamento, organizao, coordenao, execuo e avaliao dos servios de assistncia de Enfermagem; consultoria, auditoria e emisso de parecer sobre assuntos de Enfermagem, consulta e prescrio de enfermagem, cuidados diretos de Enfermagem a pacientes de maior complexidade tcnica. Como integrante da equipe de sade: participao no planejamento, execuo e avaliao da programao de sade e dos planos assistenciais de sade; prescrio de medicamentos estabelecidos em programas de sade pblica e em rotina aprovada pela instituio de sade; participao em projetos de construo ou reformas de unidades de internao; preveno e controle sistemtico de danos, da infeco hospitalar, de doenas transmissveis; assistncia de enfermagem gestante, parturiente pupera; educao em sade.

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Tcnico de Enfermagem Exerce atividades de nvel mdio, envolvendo orientao e acompanhamento do trabalho e enfermagem em grau auxiliar e participao no planejamento de assistncia de enfermagem. Auxiliar de Enfermagem Exerce atividades de nvel mdio, inclusive servios de enfermagem sob superviso. Seja qual for o ambiente de trabalho, o enfermeiro tem trs papis: o papel assistencial, o papel de lder e o papel de pesquisador. No exerccio de cada papel, o enfermeiro tem responsabilidades prprias; mas cabe ressaltar que o cargo de enfermagem completado em interao dos seus trs papis, que esto estruturados para atender os cuidados de sade imediatos e futuros, assim como as necessidades de enfermagem dos consumidores de cuidados de sade que so os receptores dos cuidados de enfermagem. Desse modo, o paciente deve ser orientado antes de qualquer procedimento que o envolva, a fim de diminuir a sua ansiedade e receber dele a cooperao e confiana. O trabalho da enfermagem, direcionado para um cuidar holstico do paciente, teve de ser fragmentado para melhorar a organizao e a produtividade do servio, especializando os funcionrios em executores de funes especficas. Assim, enquanto um trabalhador realiza cuidados bsicos de alimentao e higiene do doente, outro administra os medicamentos, e outro faz os curativos e assim por diante. Desse modo, o trabalho de cuidar adquire o carter de mercadoria, que produz efeitos danosos na sade e no psiquismo do trabalhador. Este aspecto, conforme assinala Haddad (2000, p.6), introduz elementos contraditrios na relao de cuidado ao paciente. Enquanto na prestao de cuidados se exige expresso de afeto na medida em que, na relao constante com o paciente, lida-se com sua dor, sua dependncia e sua intimidade.

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A referida autora aponta trs fatores complicantes e inter-relacionados nesse cuidado: (1) o salrio, que a fonte de sobrevivncia do trabalhador; (2) o fantasma da perda do paciente, seja por alta ou por bito; e (3) a obrigao de se mostrar frente ao paciente sempre como profissional, no lhe sendo permitido expressar preferncias ou recusas, por este ou aquele paciente. O doente, seja ele quem for, deve ser cuidado como algum que busca alvio ou cura para seu sofrimento. Para isso, a enfermagem tem que prestar seus cuidados, com tcnicas adequadas a fim de tornar a estada do paciente no hospital curta e o menos dolorosa possvel. Por outro lado, A dinmica do trabalho de enfermagem no leva em considerao os problemas do profissional, onde cada um enfrenta no seu cotidiano dificuldades de toda ordem, fora e dentro do trabalho, mas se espera que ele jamais expresse junto ao paciente seus dissabores. Ao contrrio, espera-se dele serenidade. O modelo de me cuidadosa e abnegada introjetado pela enfermagem (HADDAD, 2000). Na opinio deste autor, a formao do profissional de enfermagem est baseado na teoria de Taylor (Haddad apud FIGUEIREDO et al.), exigindo dos trabalhadores uma dedicao extremada, sendo constantemente vigiados pelos mdicos ou outros profissionais da equipe de sade, por administradores e at mesmo por seus colegas e pelos doentes ou seus familiares. Nos dias atuais, o nmero de pacientes que necessitam tratamento especializado aumentou, exigindo uma assistncia mais eficaz e tambm com o desenvolvimento tecnolgico da medicina, observa-se que o trabalho da enfermagem tem causado um grande desgaste fsico e psicolgico nos profissionais. Esses, conforme salienta Haddad (2002, p. 7), na maioria das vezes no sabem nem identificar o que est acontecendo, mas reagem faltando ao servio, em muitos casos agridem os prprios pacientes ou seus colegas e superiores, no seguem as normas e rotinas da empresa. Em decorrncia, pois, da sobrecarga de trabalho e do sofrimento psquico podem apresentar doenas como hipertenso arterial, diabetes mellitus, distrbios ortopdicos, neurolgicos, gstricos e psicolgicos, entre outros.

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Ainda de acordo com o referido autor, acrescido a esses fatores, encontram-se as dificuldades scio-econmicas enfrentadas pelos profissionais de enfermagem que recebem baixa remunerao, o que os obriga a manter duas jornadas de trabalho para poder sustentar sua famlia e ter uma vida digna. Nesse contexto, h uma baixa qualidade de vida no trabalho da enfermagem, alm de aumentar os riscos de iatrognias e acidentes de trabalho.

2.11.3 As representaes sociais do Enfermeiro

Um outro aspecto bastante relevante abordado por Stacciarini et al (1999) que, segundo pesquisas realizadas no Brasil e nos Estados Unidos, persiste entre os profissionais da sade a dominao mdica e que a enfermagem, como outras profisses da rea continuam reverenciando o doutor e se subordinando a seus ditames, que sempre prevaleceram na rea hospitalar. Para Silva (1986), citado por Stacciarini et al (1999), os enfermeiros, que freqentemente possuem a mesma origem de classe social dos mdicos e um nvel de escolaridade semelhante, encontram-se numa posio subordinada em relao queles. Demonstra que podem explicar esta situao, dentre eles: o retardamento do processo de profissionalizao e do processo de cientificao da enfermagem e tambm o fato de ser uma categoria dominantemente feminina, que se somam as dificuldades de postura do enfermeiro tendo como origem direta a posio da mulher na sociedade, onde sempre foi considerada intelectualmente inferior ao homem, cuja atitude constatada na relao mdico-enfermeira. ... mulheres esto particularmente adaptadas para a onerosa tarefa de cuidar hbil e pacientemente do doente, obedecendo fielmente ordens mdicas. Habilidade para cuidar do doente uma natureza distintiva da mulher. Enfermagem servir de me a pessoas adultas quando muito doentes so como crianas (Gamanikow apud MEYER, 1993, p. 48).

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No que se reporta s representaes sociais do enfermeiro mais freqentes, segundo Stacciarini et al (1999), aps avaliar pesquisa realizada na Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Gois, obtiveram as seguintes respostas: auxiliar de mdico, trabalha com doena, trabalho caritativo, prximo ao paciente, trabalho com sade e reconhecimento social da profisso. Com exceo desta ltima, segundo os citados autores, as demais retratam certa inferioridade profisso do enfermeiro. Tal entendimento, por certo, contribui para a diminuio da auto-estima do profissional da enfermagem, uma vez que natural que todos queiram ser reconhecidos profissionalmente.

2.11.4 Sofrimento psquico no trabalho do Enfermeiro

sabido que o trabalho pode ser fonte de prazer, realizao pessoal, status, reconhecimento e representar riqueza e prestao de servios teis. Em contrapartida, pode ser causa de sofrimento e explorao. Em artigo publicado na Revista Mdica Nursing, as professoras Santos e Trevisan (2002) abordam a questo da sade ocupacional, especialmente a dos profissionais de enfermagem. Segundo as autoras, o trabalho libera o trabalhador para criar (recriar) e executar o prprio trabalho, favorecendo os laos cognitivos/tcnicos com o resultado de sua atividade laboral, levando-o satisfao, conscientizao de seu papel na organizao, mas tambm para a sociedade. E enfatizam: isto cidadania, politizao, desalienao (SANTOS e TREVISAN, 2002, p. 23). Num sentido inverso, quando o servio prestado, sem considerar os valores de quem faz e produz, torna-se objeto, reprime as potencialidades humanas, transforma-se em alienao, estranhamento, ciso entre trabalho e resultado. Conclui-se que esse rompimento produz insatisfao, angstia, sofrimento psquico

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e que, conforme Silva (1986), citado por Santos e Trevisan (2002), pode levar a distrbios psicossociais com expresses no espao coletivo e individual. A fragmentao do trabalho, como o caso dos profissionais de enfermagem, limitante. Leva o trabalhador a usar parcialmente suas faculdades e habilidades, fsicas ou intelectuais, e a pulverizao de responsabilidades distingue claramente os que pensam, planejam, decidem, detm a informao daqueles que meramente executam tarefa e daqueles a quem cabe controlar os que executam. Assim, o ambiente organizacional o meio no qual o indivduo desenvolve suas aes de trabalho, as relaes interpessoais, bem como o instrumental e as condies necessrias para o desenvolvimento de suas atividades pode, como j se disse, ser fonte de prazer ou de sofrimento. Ter conscincia disso importante porque as pessoas passam mais de um tero do dia em seu local de trabalho. Alm disso, o desempenho e a qualidade do trabalho esto diretamente relacionados a fatores subjetivos e psicolgicos (SANTOS e TREVISAN, 2002). As autoras acreditam que as insatisfaes decorrentes do ambiente de trabalho so indicadores de doenas psicossomticas, acidentes ocupacionais e diminuio da produtividade. As presses afetam diretamente o equilbrio psquico. No se pode, portanto, dissociar a sade psicolgica da sade fsica. Segundo Santos e Trevisan (2002, p.24/25):
Na relao homem-trabalho, pode-se detectar momentos que pem em risco sua vida mental, ou seja, momentos onde o trabalho conduz ao sofrimento psquico, em vez de conduzir plena realizao profissional. ... O bem-estar, sentir-se bem consigo mesmo e com os colegas, uma sensao dinmica e tem como caracterstica fundamental a boa relao, a harmonia com os companheiros de turno, o desejo e disposio de desenvolver ao mximo as habilidades.

2.11.5 As necessidades psicossociais do Enfermeiro Nas consideraes finais de seu artigo, Santos e Trevisan (2002, p. 28) relatam que o ambiente hospitalar naturalmente carregado de fortes emoes lidar com

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a vida em momentos crticos tem essa peculiaridade. Alm do cansao fsico, h grande dispndio de energia intelectual. Pode-se, portanto, considerar o trabalho nas enfermagens desgastante do ponto de fsico e psquico. Ainda segundo Santos e Trevisan (2002), os fatores considerados

desestabilizadores da dinmica familiar e social so:

as longas horas de trabalho; os plantes de 12 horas, sobretudo no perodo da noite; o desagrado da maioria dos funcionrios quanto aos plantes nos fins de semana e feriados;

os esquemas de trabalho em turnos alternantes.

Muitos no suportando esse ritmo intenso de jornada, faltam com freqncia ao trabalho ou pedem para serem transferidos para outras unidades onde no tenham de trabalhar no perodo noturno e, quando no h possibilidade de acordo, pedem para sair e vo procura de outro emprego. Em casos extremos, podem at abandonar a profisso, o que significaria grande prejuzo social (SANTOS e TREVISAN, 2002, p. 28).

No propsito de evitar desfechos como os citados, as autoras acima citadas recomendam que as direes das Instituies busquem alternativas para dar continuidade aos cuidados essenciais de assistncia nas 24 horas do dia, o ano todo, sugerindo:

implantar jornadas reduzidas, horas de descanso mais freqentes e frias mais longas;

promover grupos de estudos inter e intraprofissional para discutir esse assunto. Os trabalhadores se sentiriam mais valorizados em tomar decises que afetariam a qualidade de vida e trabalho, realizar anlises prospectivas para evitar a evaso do trabalho, o que teria implicao positiva para a satisfao e o gerenciamento;

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garantir maior compensao financeira para os trabalhadores dos turnos da noite, fins de semana e feriados;

cuidar para que mulheres com filhos pequenos sejam escaladas para turnos de trabalhos que favoream presena da me em casa;

procurar adequar as escalas de servios s necessidades pessoais do enfermeiro, no considerando somente os interesses organizacionais.

2.12 Consideraes

Procurou-se reunir neste captulo, temas que, de uma maneira ou outra, reportam-se qualidade vida no trabalho. Entretanto, como se pode observar, a literatura bastante dispersa, o que dificulta uma correlao exata do assunto. Todavia, fica subjacente que a empresa tem que ser um local gerador de qualidade de vida para o funcionrio, pois o local de trabalho onde as pessoas passam a maior parte de seu tempo. E essa combinao que faz a diferena e a melhoria da instituio. Assim, o bem estar dos funcionrios deve ser meta constante a ser atingida, pois os benefcios so inmeros tanto para as pessoas quanto para a organizao, trazendo resultados, inclusive financeiros. Pode-se, portanto, dizer que qualidade de vida se relaciona com o equilbrio do bem-estar fsico, emocional, espiritual e social, ausncia de doenas, incapacitao e disfuno, contribuindo para um ambiente de trabalho mais saudvel, e, conseqentemente, gerando maior produtividade e qualidade nos produtos e servios. Isto posto, no prximo captulo passa-se a tratar da metodologia utilizada neste estudo, com vista ao atingimento dos objetivos propostos. 3 METODOLOGIA

Por se tratar de uma investigao em seu contexto real, quando os limites entre o fenmeno e o contexto so claramente evidentes e no qual vrias fontes de

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evidncia so usadas (Yin, apud TRENTIN et al., 2000), o presente projeto tcnico constitudo na forma de estudo de campo. 3.1 Delineamento (Design) da Pesquisa Os procedimentos metodolgicos adotados sero descritivo-qualitativos. Essa abordagem possibilita a identificao e anlise de aspectos subjetivos, por meio dos significados sustentados pelos membros do grupo social (RICHARDSON et al., 1985). Sua utilizao ser considerada como a apreenso desejada do fenmeno enfocado, uma vez que:

pressupe a observao dos mltiplos aspectos de uma dada realidade, como os elementos subjetivos vinculados s percepes e a dinmica das interaes de indivduos e grupos, por meio de seus significados para as pessoas (TRIVIOS, 1987) e que se justifica por ser uma forma adequada para entender a natureza de um fenmeno social (RICHARDSON et al., 1985); se prope a investigar o que , ou seja, a descobrir as caractersticas de um fenmeno como tal; visa proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas a torn-lo explicito ou a construir hipteses. 3.2 O Mtodo Estatstico Ser realizada coleta de dados atravs de questionrio (ver Apndice A), o qual ser aplicado em profissionais do servio de enfermagem que atuam em Hospital Peditrico, abrangendo o perodo de setembro a novembro de 2002.

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No questionrio as perguntas foram inseridas de forma aleatria, visando no manipular ou pressionar o respondente, dando a ele maior liberdade para as respostas. Os dados foram organizados e tabulados, levando-se em considerao a ordem das perguntas para fins de agrupamento das informaes e, desse modo, proporcionar condies de anlise desses dados, os quais estaro registrados em tabelas em que se pode notar a freqncia absoluta (nmero absoluto de respostas) e a freqncia relativa (valores percentuais). A anlise dos resultados foi realizada com base nesses dados, considerando-se os fatores previamente determinados, na forma como explicitado anteriormente. A seguir, efetuar-se- a interpretao dos dados, tendo com suporte os principais conceitos da fundamentao terica (dados secundrios) com os resultados da pesquisa (dados primrios). Vale lembrar aqui o que escreveram Richardson et al. (1985) que os dados primrios cumprem duas funes bsicas: descrio de caractersticas de um grupo social e sua mensurao, enquanto que a vinculao desses dados primrios aos secundrios utilizada no com o objetivo de validar a pesquisa, mas clarificar o significado por meio de diferentes formas pelas quais o fenmeno pode ser visto (Yin, apud TRENTIN et al., 2000).

3.2.1 Pr - teste e Instrumento da Pesquisa Para criao e adaptao do instrumento, foi realizado um teste preliminar com 15 (quinze) profissionais do servio de enfermagem em todas as funes: 5 (cinco) enfermeiro, 5 (cinco) tcnico de enfermagem e 5 (cinco) auxiliar de enfermagem, visando uma anlise critica, bem como, verificao de problemas na formulao de perguntas e na tabulao do questionrio, sendo o mesmo aprovado com poucas modificaes..

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Tendo em vista o objetivo desta dissertao ser uma proposta de Modelo para Anlise de Qualidade de Vida no Ambiente de Trabalho para os Profissionais dos Servios de Enfermagem em Hospital Peditrico, para a coleta de dados foi elaborado um questionrio (vide Apndice A), constitudo de 21 perguntas, onde os assuntos (perguntas) foram distribudos aleatoriamente, de forma a no incitar a direo das respostas. Vale lembrar que, para que a pesquisa pudesse fornecer maiores subsdios s concluses finais desta dissertao, houve tambm uma preocupao em levantar elementos relacionados com o perfil do profissionais (Questes de 1 a 6). As demais perguntas fazem parte de Fatores (abaixo descritos), que quando agrupados informam as condies da qualidade de vida no trabalho, ora em anlise, do servio de enfermagem.

Fator 1: Condies fsicas para o trabalho avaliar itens referentes a: salas, equipamentos, equipe de apoio, material e medicamentos, nmero de pacientes por profissional, situao ergonmica dos instrumentos em geral (questes 11.1 a 11.6 e 21.3). Fator 2: Condies humanas para o trabalho avaliar os itens referentes a: local de descanso, de banho e vestirio, local para refeies, preocupao com cuidado da sade do trabalhador, segurana no emprego, lazer e estresse (questes 7, 18 a 20, 21.6, 21.8, 21.10, 21.13 a 21.15). Fator 3: Condies de desenvolvimento profissional no trabalho: avaliar os itens referentes a salrio, carreira, treinamento e desenvolvimento pessoal e profissional (questes 15, 16, 21.4, 21.9 , 21.11 e 21.12). Fator 4: Condies de relacionamento interpessoal avaliar itens referentes a: relacionamento com colegas de trabalho, chefia e equipe (questes 17, 21.1 e 21.2). Fator 5: Condies de satisfao em relao ao trabalho avaliar itens referentes a: confiabilidade e imagem do hospital, nvel de satisfao em relao profisso e

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satisfao em relao ao trabalho que desempenha (questes 8 a 10, 21.5, 21.7, 21.12 a 14 e 21.16). Um exemplo do tipo de pergunta: Questo 21.6: Os vestirios do hospital so adequados para eu tomar banho e me vestir, com as seguintes opes de resposta: DT (Discordo Totalmente); D (Discordo); I (Indiferente); C (Concordo); e CP (Concordo Plenamente).

3.2.2 Populao-alvo e tamanho da amostra A populao-alvo ser formada pelos Profissionais do Servio de Enfermagem que trabalham em Hospital Peditrico. A idia aplicar um censo, isto , todos os profissionais de enfermagem de um Hospital Peditrico tero oportunidade de responder ao questionrio. Caso o nmero de respondentes no corresponda ao nmero de questionrios encaminhados, ser verificado se a amostra resultante atende ao nmero mnimo determinado pela frmula (na pgina seguinte) para uma amostragem simples.

Resumidamente, os critrios para estimar tamanho mnimo de amostra levam em conta alguns fatores:

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Natureza da Varivel principal: A varivel aleatria principal est definida no teor do trabalho. uma reposta

ao questionrio estruturado, qual seja: possuir, ou no, qualidade de vida. Temos uma varivel aleatria dicotmica, com probabilidades p ou q de sucesso ou fracasso em relao pergunta. Erro tolervel (e0): Na pesquisa adotamos percentual de 6% (0,06). Ele expressa a distncia que admitimos errar (a mais ou a menos) em relao a estimativa de interesse. Intervalo de Confiana (1- ): Pelo intervalo de 95% de confiana encontramos valores tericos da Distribuio Normal padronizada (valores z). Uma leitura que se faz a seguinte: Se extrairmos 100 amostras da populao, provavelmente encontraremos 95 contendo a verdadeira proporo. Tamanho da populao (N): Se temos populao estratificada utilizamos amostragem aleatria simples para depois estratificar. Caso seja necessrio para completar um tamanho de amostra representativo de populao em estudo, o questionrio ser reaplicado. 3.2.3 Tratamento de Dados Os dados coletados na presente pesquisa de campo foram agrupados e tabulados em planilhas do Excel, sendo que os mesmos so apresentados atravs de tabelas e figuras traduzidas em grficos que espelham a freqncia absoluta (nmero de respostas dada a cada pergunta) e freqncia relativa, expressa em termos percentuais.

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Para melhor entendimento, transcrito o exemplo abaixo:

Item de atendimento Q11.1 Disponibilidade de salas adequadas Q11.2 Equipamentos necessrios Q11.3 Equipe de apoio suficiente ao atendimento Q11.4 Medicamentos e curativos disponveis Q11.5 Nmero responsabilidade adequado de pacientes sob sua NOTAS 1 2 3 4 5

Q11.6 Referncias mdicas objetivas sobre os pacientes Q21.3 No tenho problemas quanto aos equipamentos do Hospital em que trabalho, pois eles esto adaptados Para o meu tipo fsico.

Figura 2 Exemplo de formatao de questo com variao de notas de 1 a 5

A nota 1 ser considerada como muito ruim; a nota 2 como ruim; a nota 3 como regular; a nota 4 como bom; e a nota 5 como muito bom Outro exemplo: Observando a legenda: DT = Discordo Totalmente; D = Discordo; I = Indiferente; C = Concordo; CP = Concordo Plenamente, avalie as questes abaixo:

Questes Q21.6 Os vestirios do hospital so adequados para eu tomar banho e me vestir Q21.8 Nos meus plantes de trabalho, tenho local apropriado para as refeies Q21.10 Quando possvel descansar, no hospital, tenho local adequado Q21.13 O hospital promove festas, encontros de lazer e outras reunies entre funcionrios para que eles se conheam mais e melhorem seus relacionamentos 021.14 A minha famlia tem participao efetiva em festas, /encontros de lazer e reunies promovidos pelo Hospital Q21.15 Tenho medo de perder o meu emprego aqui no Hospital

DT

CP

Figura 3 Exemplo de questo com avaliao de conceitos

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3.3 Consideraes Conforme se explanou nos tpicos anteriores, foi realizada a preparao do instrumento para verificao de um Modelo para Anlise de Qualidade de Vida no Ambiente de Trabalho para os Profissionais dos Servios de Enfermagem de Hospital Peditrico, que ser aplicado no estudo de campo que tem como procedimentos norteadores: mtodo descritivo-qualitativo e quantitativo, sendo que a populao-alvo foi constituda de profissionais de servios de enfermagem em Hospital Peditrico. Os cinco fatores de qualidade de vida no trabalho que sero pesquisados, foram criados a partir de pesquisa bibliogrfica de diversos autores sobre o assunto. As perguntas sobre os cinco fatores de qualidade de vida no trabalho em questo, foram distribudas no questionrio de forma aleatria, para dar maior liberdade as respostas. O questionrio foi testado anteriormente, visando anlise e ajuste, sendo bem aceito pelos profissionais de enfermagem, o que ira facilitar sua aplicao. Quanto interpretao dos resultados, ser levado em conta os principais conceitos tericos que balizam a criao do modelo para anlise de qualidade de vida no trabalho, de modo que se possa chegar a uma concluso sobre as condies oferecidas aos profissionais de Enfermagem do Hospital Peditrico, permitindo que se possa tambm fazer sugestes de melhorias para o bem-estar de seus funcionrios. Tal metodologia permite que sejam operacionalizados esses procedimentos, como se pode observar no captulo 4, no qual foi aplicado o modelo proposto, buscando verificar a sua viabilidade de aplicao tambm em hospitais gerais e outras instituies que se dedicam rea de sade, tais como clnicas e prontosocorros, feitas, se for o caso, as adaptaes necessrias.

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4 APLICAO DO INSTRUMENTO A pesquisa cientfica, embasada nos conhecimentos desenvolvidos na fundamentao terica, foi conduzida de modo a explicitar o fenmeno em estudo, permitindo ao pesquisador alcanar os objetivos propostos. 4.1 Escolha da Populao A aplicao do instrumento de pesquisa foi feita no Hospital Peditrico Pequeno Prncipe, especializado em atendimento infantil. De conformidade com o objetivo deste estudo, a populao-alvo foi constituda de profissionais dos servios de enfermagem que compreendem: enfermeiros, tcnicos de enfermagem e auxiliares de enfermagem que atuam no atendimento aos pacientes, cujo nmero de profissionais, conforme demonstrado no quadro 6 abaixo, foi composta de 336 funcionrios: 27 enfermeiros, 37 tcnicos de enfermagem e 272 auxiliares de enfermagem. 4.2 Tamanho Mnimo da Amostra Ser usado o critrio de clculo de amostragem aleatria simples, sem reposio, para populao finitas, capaz de proporcionar um nvel de confiana de 95% e um erro de estimao de 6%. Desse modo, para Intervalo de Confiana de

95% o que implica em z = 1,96, e0 erro tolervel de 6%, populao N=336 profissionais de enfermagem e definindo p = q = 0,50, tem-se:

n=

(1,96 ) 2 0 ,50 0 ,50 336 ( 0 , 06 ) 2 ( 336 1) + (1,96 ) 2 0 ,50 0 ,50

= 149

Dos 336 questionrios enviados, apenas 151 responderam, sendo 14 enfermeiros, 22 tcnicos de enfermagem e 115 auxiliares de enfermagem, ficando, portanto, acima do grau de confiabilidade calculado, uma vez que o nmero mnimo calculado de 149.

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Quadro 6 Funcionrios respondentes ao questionrio do Hospital Pequeno Prncipe

Setores do Hospital Centro Cirrgico Emergncia Isolamento Posto 01/ Convnios / Particular Posto 2, 3, 5 e 6 / Sus Posto 11 (nefrologia) Posto 13 (hematologia) Uti Cardiolgica Uti Geral Uti Neo-Natal Uti Cirrgica Totais Nmero de Funcionrios Enfermeiros 2 2 1 2 7 1 1 4 3 2 2 27 Tcnico 4 2 1 3 10 1 1 6 4 3 2 37 Auxiliar 20 19 8 19 76 13 12 38 26 22 19 272 Quantidade de Questionrios Respondidos Enfermeiros Tcnico Auxiliar 1 3 8 0 3 7 1 1 3 2 2 0 0 3 2 1 2 14 1 2 2 1 3 2 2 2 22 8 37 5 5 15 11 9 7 115

Os dados do quadro 6 referem-se exclusivamente a funcionrios do Hospital Pequeno Prncipe, Curitiba (PR), no perodo 2002 e que prestam diretamente atendimento a pacientes. Dos 27 enfermeiros, 14 responderam o questionrio, correspondendo a 52%; dos 37 tcnicos de enfermagem, 22 responderam o questionrio, correspondendo a 59%; e dos 272 auxiliares de enfermagem, 115 responderam o questionrio, correspondendo a 42% dos respondentes. Esses dados espelham que houve uma resposta maior dos pertencentes

categoria de Tcnicos de Enfermagem (59%) e dos Enfermeiros (52%), sendo que apesar de os Auxiliares de Enfermagem serem em maior nmero o nmero dos que responderam o questionrio (42%) ficou abaixo das outras categorias. 4.3 Coleta de Dados A coleta de dados foi realizada no perodo de setembro a outubro de 2002, valendo lembrar que, no obstante a boa receptividade de uma parcela significativa dos funcionrios da Instituio, ligada rea de enfermagem, da populao-alvo de 336, o questionrio s foi respondido por 151 profissionais, correspondendo a 45% do total, nao obstante o instrumento tenha sido enviado a todos eles. O no retorno dos questionrios, presume-se, pode ter tido como razes:

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rodzio dos funcionrios de turnos, o que dificultou o preenchimento do questionrio de devoluo no prazo fixado; frias e ausncias de funcionrios por vrios motivos; resistncia em responder ao questionrio. Devido extenso da pesquisa, o autor deste trabalho contou com a colaborao de uma equipe de universitrios, constituda das seguintes pessoas: ngela Cristina Zanardini, Llian Garmater, Renata Lopes Steinstrasser, Cssia Egg Thiele e Simone Nunes, as quais se encarregaram da distribuio e recolhimento dos questionrios devidamente preenchidos. Vale lembrar que antes da aplicao definitiva do questionrio foi realizado um pr-teste de modo a comprovar a sua validade, que obteve resultados positivos. 4.4 Apresentao e anlise dos dados Objetivando uma melhor visualizao e compreenso das perguntas do modelo proposto, optou-se apresent-las na forma como foram concebidas, facilitando, assim, a apresentao dos dados para fins de interpretao e anlises devidas, sendo que os dados, uma vez tabulados e formatados em tabelas e grficos, seguida de um breve comentrio acerca dos resultados verificados. O apndice B rene a totalidade das informaes resultantes da pesquisa. 4.4.1 Dados do Perfil do Profissional de Enfermagem do Hospital Este tpico compreende as Q1 a Q 6. Q.1: Qual a sua profisso? Tabela 1 Identificao da categoria exercida no Hospital Pequeno Prncipe Alternativas Auxiliar de Enfermagem Tcnico de Enfermagem Enfermeiro Freqncia absoluta 115 22 14 Freqncia Relativa 76% 15% 9%

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Pela Tabela 1 (pgina anterior), constata-se que o maior contingente dos profissionais de enfermagem do Hospital est concentrado em Auxiliar de Enfermagem (76%), por ser a rea que exige maior nmero de atendentes em razo da tipicidade de atendimento a pacientes.

Q.1.1: H quanto tempo voc exerce a sua profisso? Figura 4 Grfico relativo ao tempo de exerccio na profisso

28% 21% 20%

19%

6%

6%

A Frequncia Absoluta 29

B 43

C 31

D 9

E 9

F 30

Legenda: A = menos de 1 ano; B = de 1 a menos de 3 anos; C = de 3 a menos de 5 anos; D = de 5 a menos de 7 anos; E = de 7 a menos de 9 anos; F = de 9 a mais anos.

Observa-se que h uma predominncia de 68% no quesito de 1 a menos de 5 anos (19 + 28 + 21), e que 20% contam com mais de 9 anos, o que espelha tratarse de profissionais com pouca experincia no segmento de enfermagem do Hospital. Q1.2: Para quantas instituies voc presta servios profissionais? Tabela 2 Instituies em que trabalha Nmero de Instituio 1 2 3 Totais Freqncia absoluta 124 25 2 151 Freqncia Relativa 82% 17% 1% 100%

A grande maioria (82%) trabalham unicamente no Hospital.

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Q.2: Qual o seu sexo?

Feminino 139; 92%

Masculino 12; 8%

Figura 5 Grfico representativo da identificao do sexo dos profissionais de enfermagem do Hospital Pelos dados acima, constata-se que grande maioria dos profissionais de enfermagem do Hospital (92%) do sexo feminino. Q3: Qual a sua faixa etria? Tabela 3 Verificao da faixa etria Alternativas Menos de 20 anos De 20 a menos de 25 anos De 25 a menos de 30 anos De 30 a menos de 35 anos De 35 a menos de 40 anos De 40 a mais anos Total Freqncia absoluta 3 37 31 27 28 25 151 Freqncia Relativa 2% 25% 20% 18% 19% 16% 100%

65% (2+25+20+18) dos profissionais de Enfermagem do Hospital situam-se na faixa etria at menos de 35 anos, ficando a maior concentrao (25%) na faixa de 20 a menos de 25 anos. Por outro lado, excetuado a primeira alternativa (menos de 20 anos), tem-se uma equivalncia nas demais em torno de 20%, confirmando ser uma populao jovem.

81

Q4: Qual o seu grau escolaridade?

150

78%
100 50 0
Freqncia Absoluta Seqncia1

11%
Ensino Mdio Completo 117 Ensino Superior incompleto 17

9% 2%
Ensino Superior completo 14 Ps-Graduao 3

Figura 6 Grfico grau de escolaridade apresentando tambm a freqncia absoluta 78% (117) possuem ensino mdio completo e os 22% restantes (34) esto includos entre superior incompleto, superior completo e ps graduao, sendo que apenas 9% (14) possuem curso superior completo e so pertencentes categoria de enfermeiros e destes 2% (3) so detentores de curso de ps-graduao. Q5: Qual(is) o(s) perodo(s) do dia voc trabalha?

Nesta questo, houve assinalamentos em mais de uma alternativa, o que implicou aumento nas respostas.

Tabela 4 Verificao do(s) perodo(s) de trabalho Horrio de trabalho Manh Tarde Noite Total Freqncia absoluta 70 135 29 234 Freqncia Relativa 30% 58% 12% 100%

A maior incidncia do perodo de trabalho (58%) est concentrada no turno da tarde, uma vez que alguns (algumas) dos enfermeiros(as) trabalham em 2 turnos.

82

Q5.1t: Indique quantas horas tem cada turno de seu trabalho?

120 100 80 60 40 20 0
Freqncia Absoluta

70%

26%

3%
6h 105 8h 4 12 h 40

1%
18 h 2

Seqncia1

Figura 7 Grfico referente verificao das horas do turno de trabalho

Os dados revelam que a maior concentrao das horas do turno de trabalho reside em 6 horas (70%), e a segunda concentrao representada por 26% (40) para o que realizam turno de 12 x 36 horas por folga.

Q5.1d: Qual o tempo de intervalo entre um turno e outro? Tabela 5 Verificao do tempo de intervalo entre os turnos Horas de Intervalo 12 horas 18 horas 24 horas 36 horas Total Freqncia absoluta 8 105 7 31 151 Freqncia Relativa 5% 70% 5% 20`% 100%

Observa-se que 70% esto com 18 horas de intervalo entre os turnos, confirmando os dados da tabela precedente, em decorrncia do turno de trabalho de 6 horas, que concentra o maior nmero de profissionais.

83

Q6: Quando voc est trabalhando, quanto tempo em minutos, lhe permitido descansar? Tabela 6 Verificao do tempo de descanso no turno de trabalho Alternativas 15 minutos 1 hora 90 minutos 2 horas Freqncia absoluta 105 42 3 1 Freqncia Relativa 70% 27% 2% 1%

O perodo de descanso no turno de trabalho de 15 minutos (70%), o que obedece a legislao trabalhista que exige esse intervalo em expediente de 6 horas.

4.4.2 Da Qualidade de Vida no ambiente de trabalho do Hospital

Conforme j foi explicitado anteriormente, este tpico abrange cinco fatores, cujos resultados so apresentados a seguir:

Fator 1 Condies Fsicas do Trabalho

Neste fator esto contempladas as questes relacionadas com as condies de trabalho para atendimento dos pacientes do hospital, tais como: salas,

equipamentos, equipe de apoio, medicamentos e curativos, nmero de pacientes, procedimentos mdicos e ergonomia dos moveis e equipamentos.

84

Q11: Considere as suas condies de trabalho para atendimento dos pacientes do Hospital, atribua notas de 1 a 5, sendo que 1 a pior nota e 5 a melhor nota, para cada item relacionado a seguir: Tabela 7 Avaliao das condies fsicas de trabalho para atendimento dos pacientes do Hospital (Q11.1 a Q11.6 e Q21.3)

Item de atendimento Q11.1 Disponibilidade de salas adequadas Q11.2 Equipamentos necessrios Q11.3 Equipe de apoio suficiente ao atendimento Q11.4 Medicamentos e curativos disponveis Q11.5 N. adequado de pacientes sob sua responsabilidade Q11.6 Referncias mdicas objetivas sobre os pacientes Q21.3 No tenho problemas quanto aos equipamentos,, pois eles esto adaptados para o meu tipo fsico. Totais Percentuais

NOTAS 1 14 2 5 1 10 3 3 38 4% 2 23 20 5 8 9 21 29 115 11% 3 35 25 32 10 23 33 31 189 18% 4 35 34 45 30 44 40 73 301 28% 5 44 70 64 102 65 54 15 414 39%

15%

18%

67%

(4% + 11% = 15%); condies ruins 18% neutros (28% + 39% = 67%) condies boas
Figura 8 Grfico de avaliao das condies fsicas de trabalho para atendimento dos pacientes do Hospital (Q11.1 a Q11.6 e Q21.3)

85

Considerando a nota 1 como muito ruim; a nota 2 como ruim; a nota 3 como regular; a nota 4 como bom; e a nota 5 como muito bom. pode-se chegar a seguinte concluso: 15% consideram que as condies de atendimento de trabalho para atendimento dos pacientes do Hospital no so boas (somatrio das duas primeiras colunas); 67% consideram-nas como boas para timas (somatrio das duas ltimas), cabendo registrar que a nota regular foi considerada como ponto neutro, ficando a interpretao vlida para item questionado.

Fator 2 Das Condies Humanas para o Trabalho do Hospital Neste fator foram avaliadas pelos respondentes as questes que dizem respeito satisfao de algumas necessidades bsicas, como sono, cuidados com o corpo, tratamento mdico e dentrio, condies de higiene, de refeies, de descanso; alm do atendimento de outras necessidades como sociais e segurana.

Q7: Quando voc est em sua casa, no seu perodo de folga, como seu sono? Tabela 8 Avaliao da Qualidade do sono domiciliar no perodo de folga Alternativas Durmo, mas acordo vrias vezes Durmo bem e descanso o suficiente No consigo dormir No sei responder Totais Freqncia Freqncia Absoluta Relativa 58 38% 85 4 4 151 56% 3% 3% 100%

56% (a maioria) dormem bem e descansam o suficiente, sendo tambm ser bastante significativo o item durmo, mas acordo vrias vezes, que somado ao item no consigo dormir chega a 41% (38+3), mostrando sinais de problemas que podem gerar estresse nos profissionais.

86

Q18: Voc pratica exerccios fsicos para manter a forma?

Sim; 59; 39% No; 92; 61%

Figura 9 Grfico relativo prtica de exerccios fsicos para manter a forma.

Os percentuais. acima assinalados, mostram que, embora 39% tenham o hbito de praticar exerccios fsicos para manter a forma, a grande maioria (61%) no tm esse hbito, dado esse bastante preocupante haja vista o trabalho estressante a que esto submetidos os profissionais de enfermagem. Q19: Voc vai ao mdico regularmente? Tabela 9 Regularidade de consulta mdica Alternativas Sim No Totais Freqncia Freqncia Absoluta Relativa 96 64% 55 151 36% 100%

Dos 151 profissionais, a maioria (64%) vai ao mdico regularmente.

Q20: Voc vai ao dentista pelo menos uma vez por ano? Tabela 10 Freqncia de ida ao dentista anualmente Alternativas Sim No Totais Freqncia Freqncia absoluta Relativa 117 77% 34 151 23% 100%

Dos consultados, a grande maioria vai ao dentista, pelo menos 1 vez por ano.

87

Foram avaliadas seis questes, levando-se em conta a seguinte legenda: DT = Discordo Totalmente; D = Discordo; I = Indiferente; C = Concordo; CP = Concordo Plenamente, cujo resultado consta da tabela 11 apresentada a seguir. Tabela 11 Avaliao das questes 21.6, 21.8, 21.10, 21.13 a 21.15
Questoes Q21.6 Os vestirios do hospital so adequados para eu tomar banho e me vestir Q21.8 Nos meus plantes de trabalho, tenho local apropriado para as refeies Q21.10 Quando possvel descansar, no hospital, tenho local adequado Q21.13 O hospital promove festas, encontros de lazer e outras reunies entre funcionrios para que eles se conheam mais e melhorem seus relacionamentos Q21.14 A minha famlia tem participao efetiva em festas, /encontros de lazer e reunies promovidos pelo Hospital Q21.15 Tenho medo de perder o meu emprego aqui no Hospital DT D I C CP (5) 3%

(38) 25% (41) 27% (21) 14% (46) 31% (11) 8% (8) 5% (10) 7%

(79) 52% (43) 28% (12) 8%

(45) 30% (37) 25% (17) 11% (40) 26%

(8) 5%

(11) 8%

(13) 9%

(88) 58% (31) 20%

(31) 21% (37) 24% (30) 20% (45) 30% (28) 19% (40) 26% (25) 17% (44) 29%

(8) 5% (14) 9%

Nota: Os nmeros entre parnteses correspondem freqncia absoluta.

Pelos dados da tabela 11, constata-se que foram apontados pelos respondentes quatro aspectos negativos e dois positivos. Os 4 aspectos negativos se reportam a:

Q21.6 52% (25+27) entendem que o Hospital no dispe de vestirios adequados para se tomar banho e se vestir; Q21.10 55% (30+25) acham que no existe local adequado para descanso durante os plantes; Q21.14 45% (21+24) manifestaram sua discordncia a respeito da participao de sua famlia em encontros do Hospital, sendo que 20% so indiferentes e 35% afirmaram que existe participao dela; Q21.15 45% (19+26) tem medo de perder o emprego, 17% so indiferentes e 38% (29+9) no tm medo.

88

Os 2 aspectos positivos assinalados dizem respeito a: Q21.8 onde 80% (52+28) julgam que existe local apropriado para se fazer as refeies; Q21.13 em que 78% (58+20) concordam que o Hospital promove encontros de confraternizao entre os funcionrios.

Fator 3 Das Condies de Desenvolvimento Profissional do Hospital

Este fator se refere as questes que dizem respeito ao atendimento de necessidades humanas de segurana, de estima, de auto-realizao, de desenvolvimento profissional, alm dos fatores higinicos e motivacionais.

Q15: Considere os salrios pagos aos profissionais que exercem a mesma atividade que a sua, em outros hospitais da cidade. Como voc classifica o salrio que voc ganha no hospital, se comparado aos outros salrios?

100 80 60 40 20 0 Superior 1 Igual 61

40%

59%

1%

Inferior 89

Figura 10 Grfico comparativo do salrio recebido com o pago por outras instituies

89

Como se observa, a maior incidncia neste quesito dos que acham o salrio inferior (59%), 40% consideram que o salrio que recebem equivale ao pago pelo mercado, sendo que apenas 1 recebe salrio superior (1%).

Q16: Pela quantidade de trabalho dirio que voc tem no hospital, ou ainda, pela produo que voc apresenta, qual o seu grau de satisfao em relao ao salrio que voc recebe.? Tabela 12 Avaliao do grau de satisfao do trabalho no Hospital em relao ao salrio que recebem Alternativas Totalmente Insatisfeitos Insatisfeitos Nem Insatisfeitos / Nem Satisfeitos Satisfeitos Plenamente Satisfeitos Freqncia Freqncia Absoluta Relativa 16 11% 59 39% 50 33% 23 15% 3 2%

Neste item, o nmero de satisfeitos apenas de 17% (2+15), em contrapartida ao nmero de insatisfao de 50% (11+39) e 33% so indiferentes, ou seja, nem esto insatisfeitos e tampouco esto satisfeitos. Analisando-se esses dados, percebe-se ser bastante expressivo o nvel de insatisfao, refletindo haver uma incompatibilidade da distribuio dos servios com o salrio dos profissionais, demandando, desse modo, um estudo por parte do Hospital para equacionamento do problema. No tpico abaixo, foram objeto de avaliao 4 questes, as quais se acham discriminadas na tabela 13 (pgina seguinte), levando-se em conta a seguinte legenda: DT = Discordo Totalmente; D = Discordo; I = Indiferente; C = Concordo; CP = Concordo Plenamente.

90

Tabela 13 Avaliao das Questes 21.4, 21.9, 21.11 e 21.12

Questes Q21.4: Penso que vou seguir carreira aqui no Hospital, pois um local onde as oportunidades so oferecidas. Q21.9 Todas as vezes que so feitas mudanas de procedimentos e rotinas de trabalho, sou antecipadamente avisado para melhor preparao. Q21.11 Fao treinamentos e reciclagens para melhorar meus atributos profissionais, periodicamente. Q21.12 O dinheiro que ganho aqui no Hospital o bastante para sustentar minha famlia dignamente. DT D I C CP (8) 5%

(17) 12% (50) 33% (23) 15% (53) 35%

(4) 3%

(36) 24% (17) 11% (75) 50% (19) 12%

(9) 6%

(15) 10% (17) 11% (84) 56% (26) 17% (8) 5% (19) 13% (6) 4%

(57) 38% (61) 48%

Nota: Os nmeros entre parnteses correspondem freqncia absoluta.

Os dados acima apontam a existncia de 2 aspectos negativos e 2 aspectos positivos, os quais so merecedores do comentrios a seguir. Os aspectos positivos se referem a:

Q21.9

62%

(50+12)

opinam

que

os

Hospital

sempre

previne,

antecipadamente,

os profissionais sobre as mudanas, procedimentos e

rotinas; 27% (3+24) discordam e 11% so indiferentes. Q21.11 O Hospital, segundo a maioria (73% = 56+17) dos profissionais consultados promove periodicamente treinamentos e reciclagens para melhoria do servio; 16% dizem no e 11% so indiferentes; Os aspectos negativos dizem respeito a: Q21.4 em que 45% (12+33) entendem que no faro carreira no Hospital por julgarem que o mesmo no oferece condies para tanto; em contrapartida, a 40% (35+5) de concordncia, sendo que 15% so indiferentes; Q21.12 em que 78% (38+40), a grande maioria, consideram que o salrio que recebem insuficiente para o sustento da famlia, 17% (13+4) julgam-no suficiente, e 5% so indiferentes.

91

Esse dados revelam, de um lado, que o Hospital se preocupa em divulgar tempestivamente para seus funcionrios todas as mudanas pertinentes aos novos procedimentos e rotinas, mas que, por outro lado, deixa a desejar em termos motivacionais para desenvolvimento de carreira e que o salrio que lhes paga insuficiente para o sustento da famlia dos mesmos.

Fator 4 Do Relacionamento Interpessoal do Hospital Este fator contempla a avaliao por parte dos profissionais de enfermagem em trs itens: relacionamento de amizade dos colegas de trabalho, relacionamento com o superior imediato; e participao efetiva de todos nos trabalhos realizados em equipe.

Q17: Classifique o seu nvel de relacionamento de amizade em relao aos seus colegas de trabalho? Tabela 14 Nvel de relacionamento e amizade com colegas de trabalho Alternativas Freqncia Freqncia absoluta relativa No tenho amigos no trabalho 4 3% Tenho poucos amigos no trabalho 43 28% Cerca de metade dos meus colegas podem 30 20% ser considerados meus amigos Um pouco mais que a metade dos meus 24 16% colegas so meus amigos Todos os meus colegas so meus amigos 41 27% No respondeu Totais 9 151 6% 100%

Os dados mais relevantes nesta questo correspondem aos itens Tenho poucos Amigos e Todos os colegas so meus Amigos, que so equivalentes, ou seja, 28% e 27%, respectivamente, configurando um empate tcnico das opes oferecidas, retratando ambigidade nos fatores de relacionamento interpessoal.

92

Nas duas questes abaixo, que se acham contempladas na Tabela 15, os dados foram tabulados levando-se em conta a seguinte legenda: DT = Discordo Totalmente; D = Discordo; I = Indiferente; C = Concordo; CP = Concordo Totalmente.

Tabela 15 Avaliao do relacionamento com o superior imediato e da participao efetiva de todos nos trabalhos realizados em equipe.
Questes Q21.1 Eu me relaciono bem com meu superior imediato Q21.2 Nos trabalhos realizados por equipe, cada um cumpre sua parte com envolvimento e interesse DT (8) 5% (0) 0% D (1) 1% I (8) 5% C CP

(80) 53% (54) 36%

(16) 11% (18) 12% (95) 63% (22) 14%

Nota: Os nmeros entre parnteses correspondem freqncia absoluta.

Observa-se que em ambas as questes acima, o nvel de concordncia altamente positivo, evidenciadas por 89% (53+36) de bom relacionamento com o superior imediato, e 77% (63+14) atestam que h envolvimento e interesse por parte de todos nos trabalhos realizados em equipe.

Fator 5 Do Nvel de Satisfao em Relao ao Trabalho

Neste fator so averiguadas a percepo do conceito do Hospital junto populao, incluindo-se a indicao do Hospital para tratamento dos familiares e parentes do funcionrio, avaliao do nvel de satisfao dos pacientes em relao ao atendimento, entre outros, cujos tpicos podem ser vistos mais adiante.

93

Q8: Voc acredita que seu hospital bem conceituado pela populao em geral?

Sim; 148; 98%

No; 3; 2%

Figura 11 Grfico da percepo sobre o conceito do Hospital junto comunidade O conceito do Hospital inteiramente favorvel em termos de unanimidade.

Q9: Suponha que seu filho, sua me, um parente, ou amigo querido, prximo, necessitasse de tratamento hospitalar. Voc indicaria o hospital no qual voc trabalha para tratamento mdico desta pessoa? Tabela 16 Confiabilidade do Hospital para tratamento familiar Alternativas Sim No Freqncia Freqncia absoluta relativa 148 98% 3 2%

O resultado desta questo ratifica o grau de confiabilidade do profissional no Hospital que, coincidentemente, apresenta os mesmos ndices de aprovao.

94

Q10: No seu entendimento, pelo que voc ouve deles, qual o grau de satisfao dos pacientes do hospital quanto ao tratamento que recebem?

150 100 50
1% 0% 14%

78%

7%

0
Freqncia Absoluta

TI 1

I 0

NI / NS 21

S 118

PS 11

Seqncia1

Legenda: TI = Totalmente Insatisfeito; I = Insatisfeito; NI / NS = Nem Insatisfeito / Nem Satisfeito; S = Satisfeito; PS = Plenamente Satisfeito.

Figura 12 Grfico representativo da satisfao dos pacientes em relao ao tratamento que lhes dispensado pelo Hospital Pequeno Prncipe.

Segundo o depoimento dos respondentes, os pacientes demonstram estar plenamente satisfeitos com o tratamento que recebem: 85% (78+7).

Q12: Antes de voc se tornar um profissional da rea de sade, voc desejava seguir carreira em outra rea? Tabela 17 Verificao do desejo de realizar carreira em outra rea anterior ao trabalho no Hospital Alternativas No Sim Freqncia absoluta 114 37 Freqncia relativa 75% 25%

A grande maioria (75%) no desejavam seguir carreira em outra rea, donde se conclui que esto exercendo a carreira desejada.

95

Q13: Qual o seu grau de satisfao em relao profisso que voc exerce?

Tabela 18 Avaliao do grau de satisfao em relao profisso exercida Alternativas Totalmente Insatisfeitos Insatisfeitos Nem Insatisfeito/ Nem Satisfeitos Satisfeitos Plenamente Satisfeitos Totais Freqncia Freqncia Absoluta relativa 5 3% 5 3% 18 12% 71 47% 52 35% 151 100%

O grau de satisfao pelo exerccio da profisso bastante expressivo: 82% (47+35), confirmando o depoimento da questo anterior.

Q14: Se lhe fosse dada oportunidade de emprego, para exercer atividade profissional diferente da atual, em outra rea, com a remunerao 20% maior, voc trocaria de profisso?

35% S im ; 53

65% N o ; 98

Figura 13 Grfico representativo da possvel mudana de profisso

65% (maioria) dos profissionais no trocariam de profisso, em contrapartida a 35% que trocariam, fato que demonstra o alto nvel de satisfao com a profisso exercida ratificando, portanto, a opinio dada nas duas questes precedentes.

96

No tpico abaixo, so avaliadas 3 questes, as quais se acham enunciadas na tabela 19, levando-se em conta a seguinte legenda: DT = Discordo Totalmente; D = Discordo; I = Indiferente; C = Concordo; CP = Concordo Totalmente. Tabela 19 Avaliao das Questes 21.5, 21.7 e 21.16
Questes DT D I C CP (8) 5%

Q21.5 O meu desempenho avaliado por meu superiores de maneira justa e clara Q21.7 Gosto de trabalhar aqui no hospital Q21.16 Eu estou satisfeito com a minha rotina de vida

(31) 21% (37) 24% (30) 20% (45) 30% (1) 1% (6) 4% (0) 0% (9) 6%

(69) 46% (72) 47%

(23) 15% (22) 15% (80) 53% (20) 13%

Nota: Os nmeros entre parnteses correspondem freqncia absoluta.

Efetuando-se o somatrio de discordncia e de concordncia, estando implcito que a de indiferente considerada neutra para fins de resultado, tem-se 1 destaque negativo e 2 positivos, conforme abaixo:

destaque negativo o da avaliao em que 45% (21+24) julgam a conduo do processo avaliativo pelo superior imediato no vem sendo feita de maneira justa e clara, embora 35% (30+5) entendam que o mesmo corresponde ao seu desempenho; destaques positivo (1) a grande maioria 93% (46+47) gostam de trabalhar no Hospital; (2) 66% (53+13) esto satisfeitos com a rotina de vida do Hospital, em contrapartida a 19% que esto insatisfeitos. 4.5 Interpretao dos Resultados

Partindo-se dos dados da pesquisa (dados primrios), procurou-se fazer a anlise e comprovao com os principais conceitos do referencial terico (dados secundrios). No devendo ser visto como procedimento da pesquisa, mas como alternativa validao, prpria de estudos qualitativos que tem como fim clarificar o

97

significado por meio de diferentes formas pelo qual o fenmeno pode ser observado (YIN, 1987).

4.5.1 Do perfil dos profissionais de Enfermagem no Hospital

Segundo os dados da pesquisa: 68% contam de 1 a 5 anos de profisso; 76% so auxiliares de enfermagem, 15% so tcnicos de enfermagem e 9% so enfermeiros, corroborando o que foi dito no tpico 2.11.2, ou seja, que no Brasil a enfermagem exercida por trs categorias de profissionais: enfermeiro (com formao superior), tcnico e auxliar e enfermagem. 82% trabalham apenas no Hospital; 92% so do sexo feminino; 47% esto na faixa etria de 20 a 30 anos e 53% esto na faixa acima de 30 anos; 78% possuem ensino mdio completo e os 22% restantes esto includos entre superior incompleto, superior completo e ps-graduao, sendo que apenas 9% possuem curso superior completo, os quais pertencem categoria de enfermeiros (Vide Figura 6, p.81).

Os dados acima revelam que: a) a grande maioria dos profissionais de enfermagem do sexo feminino, confirmando a assertiva de Haddad (2000) que a enfermagem essencialmente feminina, relacionada com o ato de cuidar do outro. b) o nvel de formao se ajusta ao exerccio da profisso, tanto nos aspectos de compreenso e cumprimento das normas, como tambm no sentido de interpret-las;

98

c) tambm a grande maioria, devido s horas de trabalho que cumprem no Hospital, no tm outro emprego; d) a maioria da populao nova na profisso; e) a faixa etria dos profissionais de enfermagem est bem distribuda; f) a grande maioria constituda de auxiliares de enfermagem, o que faz parte da hierarquia de cargos e funes, em funo das suas necessidades de atendimento dos pacientes, confirmando o entendimento de Gamanikow, citado por Meyer (1993), de que as mulheres esto particularmente adaptadas para o onerosa tarefa de cuidar hbil e pacientemente do doente, traduzida na habilidade para cuid-lo com zelo e carinho, que uma natureza distintiva da mulher. Entretanto, vale lembrar, estes dados no permitem chegar a uma concluso mais aprofundada do assunto por falta de elementos comparativos de outras instituies similares, muito embora possam ser considerados satisfatrios dentro do ambiente competitivo do segmento hospitalar.

4.5.2 Da Qualidade de Vida no Trabalho no Hospital

Segundo Chiavenato (1996), a qualidade de vida de trabalho numa empresa algo que se compe de uma infinidade de pequenas e grandes coisas, sendo que como grandes coisas esto includas oportunidade de ascenso profissional, treinamento contnuo, salrios competitivos e benefcios adequados; e como pequenas coisas, local para tomar banho, vestirios, local apropriado para descanso e refeies, centros de ginstica, dentre outras.

99

Do Fator 1 Condies Fsicas para o Trabalho

O nvel de satisfao de 67%, expresso pelas notas 4 e 5 (Tabela 7 e Figura 8, p. 84) denota que as condies fsicas do ambiente de trabalho do Hospital so consideradas boas, embora 15% assim no as considerem. Como se pode observar, os itens pertinentes a este fator se relacionam s condies de trabalho para atendimento dos pacientes do Hospital, pois, conforme salienta Moller (1996), um dos fatores que pode influenciar o nvel de desempenho da pessoa o ambiente fsico e apropriado.

Do Fator 2 Condies Humanas para o Trabalho

Como se pode observar:

na Tabela 8 (p. 85), conquanto 56% dos entrevistados dormem bem, 41% informaram que tm problemas com o sono, ou seja, que podero estar relacionados ao estresse.

Isto vem ao encontro dos ensinamentos de Moller (1996), que defende que conhecer os sinais de estresse significa conhecer os sinais de alerta do corpo do indivduo, que dizem algo deve estar errado. Para tanto preciso, segundo ele, adquirir bons hbitos para dormir e necessidade de fazer exerccios regularmente.

na Figura 9 (p.86), de acordo com o grfico, 61% no praticam exerccios fsicos para manter a forma, o que um dado preocupante uma vez que tais profissionais precisam ter uma boa condio fsica para suportar o corre-corre do seu trabalho.

100

Este item j foi referenciado no tpico anterior.

na Tabela 11 (p.87), em que 52% afirmam que o Hospital no possui vestirios adequados para se tomar banho e se vestir, demonstra que melhorias devem ser feitas nesse sentido, visando questes de asseio e higiene imprescindveis para o bom relacionamento com os pacientes, por se tratarem de profissionais de sade.

Tais questes esto respaldas nas idias defendidas por Walton (1975), citado por Fernandes (1996) que advoga que a qualidade de vida no trabalho visa proteger o empregado e propiciar-lhe melhores condies de vida dentro e fora da organizao. Dentro dessa mesma linha de pensamento, o referido autor alerta que os trabalhadores no devem ser expostos s condies fsicas e psicolgicas prejudiciais sade.

na mesma Tabela 11 (p.87), 55% afirmam que no existe local para o descanso adequado durante os plantes, o que vem de encontro ao atendimento de uma de suas necessidades bsicas, alm do que isso poder prejudicar a sua auto-estima e tambm um bom desempenho de suas funes principalmente no atendimento de pacientes;

Este item j se acha referenciado no anterior.

ainda na Tabela 11 (p.87), 45% manifestaram ter medo de perder o emprego, o que demonstra uma insegurana, passvel de prejudicar o seu desempenho, sobretudo no relacionamento com os pacientes.

101

A propsito, conveniente lembrar as palavras de Walton (1975). citado por Fernandes (1996) que a instituio deve oferecer oportunidade de crescimento contnuo e segurana para seus funcionrios.

Do Fator 3 Condies de Desenvolvimento Profissional para o Trabalho

Neste fator, os itens mais relevantes foram:

na Figura 10 (p.88), que apresenta o grfico comparativo de salrio, 59% manifestaram-se insatisfeitos com o salrio por julgarem-no inferior ao pago pelo mercado. No possvel analisar este fato, uma vez que no se tem dados de comparao de outras instituies; entretanto, tudo leva a crer que esses profissionais tm conhecimento do assunto.

Entretanto, de acordo com o referenciado autor no item anterior, para que haja qualidade de vida no trabalho, necessrio que o trabalhador tenha uma compensao justa e adequada em relao ao trabalho que executa. na Tabela 12 (p.89), 50% julgam excessivo o trabalho dirio em relao ao que recebem, cuja explicao se vincula questo anterior. Isto implica a realizao de estudo especfico sobre o assunto por parte do Hospital; na Tabela 13 (p.90), o dado negativo se reporta ao quesito carreira, onde 45% no vem condies de ascenso profissional em virtude de o Hospital no oferecer condies para tanto. o que vem confirmar os que tm medo de perder emprego (vide Tabela 11, p. 87), que, por sinal, apresenta o mesmo ndice; Esta questo se reporta ainda s idias de Walton (1975), citado por Fernandes (1996), de que os trabalhadores no devem ser expostos a horrios excessivos de trabalho que sejam prejudicais sua sade.

102

na mesma Tabela 13 (p.90), 78% consideraram que o salrio insuficiente para o seu sustento e de sua famlia, o que significa que o salrio deve estar aqum do atendimento de suas necessidades. Esta questo encontra apoio em Haddad (2002), segundo o qual as dificuldades scio-econmicas enfrentadas pelos profissionais de Enfermagem que recebem baixa remunerao, o que os leva a manter duas jornadas em mais de um emprego para sustentar sua famlia e ter uma vida digna. H que se convir que uma remunerao baixa.concorre para uma baixa qualidade de vida no trabalho. alm de aumentar os riscos de acidentes de trabalhos e estresse.

Do Fator 4 Relacionamento Interpessoal

Os ndices verificados neste fator foram todos positivos, demonstrando haver um bom nvel de relacionamento interpessoal entre todos (colegas, equipe e chefia). Este aspecto segundo Santos e Trevisan (2002) o bem-estar, sentir-se bem consigo mesmo e com os colegas uma sensao dinmica que tem como caracterstica fundamental a boa relao, a harmonia com seus companheiros de turno, o desejo e a disposio de desenvolver ao mximo de suas habilidades.

Do Fator 5 Satisfao em Relao ao Trabalho

O nvel de satisfao do profissional com o Hospital em relao rotina do hospital, trabalhar no hospital, sua profisso, carreira no Hospital, credibilidade com os pacientes, confiabilidade, imagem para a comunidade excelente, os quais foram, respectivamente, 63%, 93%, 82%, 75%, 85%, 82%, 98% e 98% (Vide Figura 14 na pgina seguinte)

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S A T IS F A O E M R E L A O A O H O S P IT A L E O T R A B A L H O

Q u a n t o a r o t in a d o H o s p it a l 66% Q u a n t o a t r a b a lh a r n o H o s p it a l 93% Q u a n t o a p r o f is s o 82% Q u a n t o a c a r r e ir a n o H o s p it a l 75% 85% 98% 98% Q u a n t o a c r e d ib ilid a d e d o H o s p it a l p a r a c o m o s P a c ie n t e s Q u a n t o a C o n f ia b ilid a d e d o H o s p it a l p a r a F u n c io n r io s Q u a n t o a Im a g e m d o H o s p it a l p a r a C o m u n id a d e

Figura 14 - Satisfao em relao ao Hospital e o trabalho Os dados acima revelam que a Instituio possui os atributos defesos por Chiavenato (1996,p. 7) que enfatiza: ser excelente tambm oferecer um lugar onde seja excelente trabalhar ou como dizem Werther & Davis (1983, p, 4) quanto melhor as organizaes funcionarem, tanto mais facilmente a sociedade poder enfrentar os desafios e oportunidades deste sculo, encontrando, ainda, respaldo em Moller (1996) o qual declara que o futuro de uma empresa determinado pela sua capacidade de satisfazer s exigncias de qualidade no mercado, que, por sua extenso, diz respeito tambm qualidade de vida dispensada a seus funcionrios no ambiente de trabalho. Outro aspecto que merece ser mencionado, negativo, por sinal, (vide Tabela 19, p. 96), se reporta forma em que as avaliaes so conduzidas pelos superiores, em que h discordncia de 45% dos respondentes, o que implica nova reflexo sobre o tema, considerando que o mesmo ndice verificado na questo dos que se manifestaram ter medo de perder o emprego (vide Tabela 11, p.87) e de que no faro carreira na Instituio (vide Tabela 13, p. 90). Esta questo bastante complicada, haja vista os seguintes fatores:

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o avaliador (superior imediato) no estar afinado (presuno iuris tantum) com a importncia da avaliao, que poder, dependendo da forma como ela realizada, pode, inclusive, servir de fator de motivao / desmotivao do subordinado no desempenho de suas funes. implicar a oportunidade de acesso ou no do funcionrio avaliado na profisso;

Depreende-se, portanto, que o avaliador para exercer essa funo, tem de ser, efetivamente, uma pessoa criteriosa, capaz de analisar (e julgar) seus funcionrios em funo apenas e to somente de seu desempenho no exerccio de suas atribuies, premiando aqueles que vo alm delas (iniciativa e capacidade e tomar decises em momentos crticos), penalizando os que ficam aqum do desempenho esperado, todavia, dentro de critrios justos. Sabe-se que, para o exerccio dessa funo, o avaliador tem de,

necessariamente, se despir de qualquer sentimento (preconceito, antipatia / simpatia) de modo que avalie o funcionrio, com base apenas no seu desempenho funcional. No caso de haver discordncia (o ideal seria que o funcionrio fosse avaliado por outro avaliador, entranho ao quadro. O avaliador deve sempre trabalhar com regras claras e que antecipadamente do conhecimento do avaliado, de sorte que este saiba (e tenha conscincia) do porqu est recebendo o nvel de avaliao. 4.6 Anlise e Discusso dos Resultados Pela interpretao e anlise realizadas no tpico precedente, pode-se constatar que os nveis de satisfao encontrados no Hospital Infantil Pequeno Prncipe so muito bons em quase todos os fatores, o que, em primeiro momento, pode-se levar a concluso que no existem problemas, e que os sistemas de qualidade implantados esto dando bons resultados.

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Entretanto, numa viso mais aprofundada e critica em alguns pontos pode-se detectar problemas que embora possam ser considerados pequenos podero comprometer o bom funcionamento do setor de Enfermagem do Hospital. Tais problemas se localizam no Fator 2 (Condies Humanas para o Trabalho), Fator 3 (Condies de Desenvolvimento Profissional para o Trabalho) e Fator 5 (Satisfao em Relao ao Trabalho). Seguem-se os comentrios respectivos correspondentes a cada fator.

As condies ambientais e a utilizao do espao fsico do Hospital so adequadas ao pleno exerccio das atividades dos servios de enfermagem, de acordo com a interpretao do tpico 4.5.2 tendo por base os resultados constantes da Tabela 7 (p.84) e que correspondem ao Fator 1. As condies humanas alinhavadas no Fator 2, embora sejam satisfatrias em alguns itens, como cuidados com a sade pessoal (ida ao mdico e ao dentista), local adequado para as refeies, encontros de confraternizao interna. Entretanto, em outros aspectos as condies oferecidas deixam a desejar, visto que uma parcela significativa dos respondentes, 41% tem problemas com o sono, aliados ao fato de que 61% no praticam exerccios fsicos para manter a forma; 52% afirmam inexistir vestirios adequados para se tomar banho e se vestir e ainda 55% disseram no haver local apropriado para descanso durante os plantes. A tudo isso se soma o fato de que 45% demonstraram insegurana (medo) na manuteno do emprego. As condies de melhoria e ascenso profissional, constantes do Fator 3, segundo a opinio dos respondentes, so em alguns aspectos insatisfatrias (salrio, distribuio de trabalho, oportunidade carreira); e satisfatrias em outros (comunicao tempestiva sobre alteraes de rotinas e procedimentos, treinamento e reciclagem).

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O nvel de relacionamento interpessoal entre colegas registrou uma ambigidade, posto que 28% disseram ter poucos amigos, enquanto que 27% afirmaram que todos so seus amigos. J no que se reporta avaliao do relacionamento com o superior imediato e trabalho em equipe, os resultados evidenciados na Tabela 15 so altamente positivos, com ndices favorveis de 89% e 77%, respectivamente (Fator 4). Quanto a percepo que os profissionais de enfermagem tm sobre a imagem (confiana e credibilidade) do Hospital, os resultados foram amplamente favorveis Instituio, registrando altos ndices de aprovao conforme se pode observar atravs da Figura 11 e Tabela 16 (p.93) (Fator 5), ambos com 98%. A anlise dos resultados da pesquisa com os enfoques que tratam da melhoria da qualidade de vida no trabalho dos profissionais de enfermagem que teve como fundamento os cinco fatores citados, tendo em vista desenvolvimento e prtica da humanizao na sade (biotica), registrou aspectos positivos e negativos, os quais j foram comentados nos itens precedentes (exemplo de aspecto positivo: boas condies ambientais para o atendimento a ser dado aos pacientes; exemplo de aspecto negativo: inexistir local adequado para descanso durante o planto). Vale lembrar que o modelo proposto, em que pese o fato de ter sido aplicado em um nico hospital (limitao), possibilitou a realizao do cruzamento de dados do perfil profissional com os cinco fatores pertinentes qualidade de vida no trabalho, facilitando a anlise dos pontos fortes e fracos da Instituio, fornecendo, assim, subsdios para melhoria do bem-estar do seu corpo funcional lotado no Setor de Enfermagem. O instrumento utilizado no estanque, podendo ser modificado e/ou ampliado de acordo com os objetivos de novas pesquisas, devendo-se manter, em princpio, os mesmos questionamentos sobre a Qualidade Vida no Ambiente de Trabalho, de

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modo a ratificar e/ou verificar se existem problemas de outra natureza que no foram detectados no Hospital Infantil Pequeno Prncipe. 4.7 Sugestes para Melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho

Com base nos pontos fracos que esto originando descontentamento dos profissionais de Enfermagem, sugeri-se direo do Hospital:

1. Reservar (construir) um lugar especfico e apropriado para que os profissionais de Enfermagem possam descansar no tempo e perodo que tem direito, de forma mais condizente e decente, o que melhoraria a condio de seu trabalho; 2. Construir banheiro(s) e vestirio(s) privativo(s) para seus funcionrios, de modo que possam tomar banho e se vestir na chegada, durante, no final de seu expediente ou quando surgir uma necessidade, visando com isso manter higiene asseio, requeridos para o exerccio das funes uma vez que tm contato direto com o pblico, alm de manter elevada a auto-estima desses profissionais. 3. Promover estudos sobre a viabilidade de realizar nas prprias instalaes do Hospital e/ou em local externo para que os profissionais venham praticar exerccios fsicos, a exemplo do que ocorre em muitas instituies. 4. Elaborar (ou efetivar no caso de j possuir) um plano de orientao profissional no sentido de diminuir o medo de perda do emprego, e tambm, orientao do oramento familiar. 5. Reavaliar o plano de carreira dos profissionais de Enfermagem para que eles tenham perspectiva de crescimento profissional e salarial em funo do seu desempenho, incluindo-se premiaes monetrias. 6. Promover reunies com os responsveis pela avaliao funcional de

subordinados, objetivando a realizao de avaliaes criteriosas e justas para dar credibilidade ao sistema.

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7. Efetuar acompanhamento das mudanas que forem promovidas, atravs de um sistema de coleta de informaes (feedback) espontneas. 8. No caso, do Hospital no possuir recursos financeiros suficientes para viabilizar todas estas sugestes, dever ser criado um comit composto pelos membros dos servio de Enfermagem da instituio, visando maior participao e motivao onde os mesmos priorizaro e adaptaro as idias sugeridas, sem que com isso eleve-se os custos.

5 CONCLUSO FINAL

Neste captulo so apresentadas as concluses referentes aos resultados alcanados neste trabalho e tambm as sugestes para novas pesquisas. 5.1 Consideraes Preliminares

No decorrer deste estudo, pde-se verificar a importncia dos trabalhos prestados comunidade pelo Hospital Infantil Pequeno Prncipe, que mantm profissionais de enfermagem altamente qualificados, fato comprovado pelo excelente conceito que desfruta junto aos seus pacientes. H que salientar que o Hospital dispe de um programa de gesto de qualidade de servios, o que, conseqentemente, implica proporcionar qualidade de vida no trabalho para seus funcionrios. sabido que o homem, ao longo de sua trajetria de vida, busca sempre a concretizao de seus sonhos, aspiraes e necessidades, estando subjacente que ele coloca em primeiro lugar o atendimento das suas necessidades bsicas e de sua famlia, para, em seguida, satisfazer as necessidades de segurana, de status, de auto-realizao, dentre outras.

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Assim, uma vez atendidas as necessidades bsicas, quanto melhor for a qualidade de vida do trabalho da empresa, mais facilmente o homem consegue atingir seu objetivo de realizao pessoal e profissional. H que se convir, todavia, que o tema muito complexo, uma vez que abrange, a um s tempo, questes fundamentais de sobrevivncia a satisfao das necessidades humanas , associadas melhoria das condies de vida no trabalho para bem servir empresa, prestando, em conseqncia, um bom servio comunidade. Tendo-se em mente, pois, essa complexidade, importante registrar que houve a preocupao de criar-se um modelo mais abrangente contemplando conceitos de diversos autores sobre qualidade de vida no trabalho, objetivando ampliar a anlise de fatores outros, como local de descanso durante os plantes, vestirios adequados. 5.2 Concluses

Conforme j foi explicitado no tpico 1.3, o Objetivo Geral desta dissertao foi o de propor um Modelo para Anlise de Qualidade de Vida no Ambiente de Trabalho, sendo que, para o seu atingimento de maneira eficiente e eficaz, foram delineados 6 (seis) objetivos especficos:

Avaliou-se que as condies ambientais e a utilizao do espao fsico do hospital peditrico so adequadas ao pleno exerccio das atividades dos servios de enfermagem. Este item importante, eis que configuram situaes que mostram as reais condies para o exerccio de atividades do profissional, estando subjacente e podem interferir na motivao, com reflexos na qualidade do resultado e tambm num bom ambiente de trabalho. Verificou-se que as condies humanas para o trabalho so condizentes a satisfao de necessidades fisiolgicas, tais como: sono, alimentao, higiene

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pessoal, cuidado com a sade do trabalhador, alm das necessidades de segurana no emprego e sociais. Como se sabe, o atendimento dessas necessidades so fundamentais, no s para a motivao ao desempenho das funes no trabalho, como, tambm para o engajamento aos objetivos organizacionais da instituio. Apurou-se que o hospital oferece condies de melhoria e ascenso profissional atravs do plano de carreira e capacitao profissional (treinamentos, reciclagens, dentre outros), que retratam aes no sentido de valorizao dos enfermeiros e sua auto-realizao. Este objetivo visa identificar as condies que so oferecidas ao profissional pela instituio para o seu crescimento e desenvolvimento de carreira, capazes de valorizar sua performance profissional. Identificou-se como os profissionais de enfermagem avaliam as questes de relacionamento interpessoal e trabalho em equipe. No se pode deixar de lado o relacionamento interpessoal, hoje considerado como um dos fatores mais importantes para o bom clima organizacional. Relacionar-se bem com colegas de trabalho, chefia e equipe so situaes que melhoram muito o ambiente de trabalho, pois, com a colaborao, as cobranas e presses diminuem, fazendo o ambiente tornar-se menos agressivo, melhorando a sinergia das pessoas durante o tempo em que esto trabalhando. Constatou-se a percepo que os profissionais da enfermagem de hospital peditrico tem sobre a imagem (confiana/credibilidade) da instituio em que trabalham, em funo do seu nvel de satisfao em relao a profisso e aos servios de atendimento prestados aos pacientes. H de se convir que um fator que traz tranqilidade e orgulho para as pessoas saber que o seu trabalho reconhecido e valorizado, e que a empresa em que trabalha muito bem conceituada pela comunidade, isso lhes d a segurana e a certeza de que esto no caminho certo. Este objetivo, portanto, procura valorizar a importncia da credibilidade e da confiana relacionada imagem da empresa, e tambm, do reconhecimento do trabalho do profissional.

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Analisou-se os resultados da pesquisa com os enfoques que tratam da melhoria da qualidade de vida no trabalho dos profissionais de enfermagem, tendo em vista o desenvolvimento e prtica da humanizao na sade (biotica). Visou se averiguar se as situaes de qualidade de vida no trabalho podiam espelhar uma viso crtica acerca do assunto, ratificando ou no as concepes atuais do modelo de qualidade de vida no ambiente de trabalho.

Destarte, atravs dos resultados as falhas detectadas de qualidade de vida no ambiente de trabalho do Hospital seno corrigidas, prejudicaro o desempenho eficiente e eficaz dos profissionais de Enfermagem. Devem ser, pois, eliminadas ou minimizadas, evitando-se, assim, problemas futuros nesses servios. Haja vista que estas fissuras podem comprometer e prejudicar sistemas, causando danos aos profissionais com doenas ocupacionais (como estresse e outras), alm de prejudicar a imagem da instituio hospitalar. As informaes que foram fornecidas pelos profissionais de enfermagem do Hospital, no que reporta aos pontos fracos, servem como alerta e constatao que algo est errado, e que merece ateno, e entendimento por parte da administrao da Instituio. Portanto, conclui-se que o presente estudo permitiu confirmar a validao do modelo aplicado nos moldes em que foi idealizado , propiciando o atingimento de todos os objetivos especficos, acima comentados. Desta forma, o Objetivo Geral propor um Modelo para Anlise de Qualidade de Vida no Ambiente de Trabalho foi atingido. Isto posto, so apresentadas, a seguir, as sugestes de novos estudos.

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5.3 Sugestes de novos estudos

Esta pesquisa encaminha para outros estudos na rea acadmica, utilizando o mesmo instrumento, com ampliaes de questes e enfoques, se for o caso. Assim, recomenda-se a realizao de outras pesquisas junto a instituies que cuidam da sade humana: hospitais gerais; clnicas mdicas; pronto-socorros; maternidades; postos de sade. Podendo, inclusive estender-se a outros profissionais da rea de sade, como: mdicos; dentistas; psiclogos; fisioterapeutas; fonoaudilogos; terapeutas ocupacionais; professores de educao fsica; assistentes sociais, e as demais. Nada obsta, entretanto, que o modelo em questo possa tambm ser utilizado em outras reas de servios em geral: atendentes do comrcio, bombeiros, carteiros, bancrios, servidores, entre outros, feitas, claro, as devidas adaptaes.

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GLOSSRIO

ATITUDES Representam uma simpatia ou antipatia, uma avaliao favorvel ou desfavorvel e reao a um objeto, pessoa, evento ou idia. Uma atitude envolve um componente cognitivo, um componente afetivo e um componente comportamental.

COMPORTAMENTO toda ao observvel e mensurvel, executada por um indivduo Refere-se s atividades dos indivduos que mantm intercmbio com o ambiente Um comportamento deve ser estudado em relao ao meio ambiente em que ocorre: quem o pratica, as caractersticas do meio ambiente, presentes no momento em que o comportamento ocorre (estmulos antecedentes).

CRENAS So todas as cognies (tais como idias, tradies, supersties, mitos e lendas) aceitas pelos membros de uma sociedade, ou por ocupantes tpicos de vrias posies sociais. Em termos organizacionais, crenas podem ser definidas como pressupostos bsicos de natureza inconsciente, que fornecem aos membros organizacionais as expectativas que influem nas percepes, pensamentos e emoes sobre o mundo e a organizao.

MOTIVAO uma energia direta ou intrnseca, ligadas s prprias necessidades humanas e ao significado e natureza do prprio trabalho realizado. o impulso de uma pessoa para agir porque ele assim o deseja.

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NECESSIDADE HUMANA um estado de carncia percebida que gera um desequilbrio para o qual se busca soluo. um estado de privao de alguma satisfao bsica, por exemplo, alimentar-se.

Desempenho uma expresso daquilo que a pessoa est de fato fazendo na situao presente.

Nvel Ideal de Desempenho uma expresso dos desejos, expectativas e exigncias mais ntimas de uma pessoa, concernentes ao seu desempenho.

QUALIDADE a totalidade de aspectos e caractersticas de um produto ou servio que proporcionam a satisfao de necessidades declaradas ou implcitas.

SATISFAO uma energia indireta ou extrnseca, ligada a aspectos como salrio, benefcios, reconhecimento, chefia, colegas e vrias outras condies que precisam ser atendidas fundamentalmente a partir da tica do empregado no ambiente de trabalho.

SERVIO qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico

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TRABALHO Atividade humana aplicada produo ou criao.

VALORES Representam convices bsicas, contendo um elemento julgador que conduz as idias do indivduo ao que certo bom ou desejvel. So importantes para o estudo do comportamento porque formam a base para o entendimento de atitudes e motivao e porque influenciam as percepes do homem. uma classe importante de crenas aceitas pelos membros de uma sociedade ou por ocupantes tpicos de todas as diferentes posies da sociedade, referente ao que desejvel, bom ou que pode ser aceito. Esses so valores positivos, sendo negativos os que se referem ao indesejvel, mau ou que no pode ser aceito.

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APNDICES

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APNDICE A

MODELO DO QUESTIONRIO PARA MEDIO DA QUALIDADE DE VIDA NO AMBIENTE DE TRABALHO PARA PROFISSIONAIS DE ENFERMAGEM EM HOSPITAL PEDITRICO

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QUESTIONRIO

Q1) Qual a sua profisso? ( ) Auxiliar de Enfermagem ( ) Tcnico de Enfermagem ( ) Enfermeiro Q1.1) H quanto tempo voc exerce a sua profisso? ( ) Menos de 01 ano ( ) De 1 a menos de 3 anos ( ) De 3 a menos de 5 anos ( ) De 5 a menos de 7 anos ( ) De 7 a menos de 9 anos ( ) De 9 a mais anos Q1.2) Para quantas instituies voc presta servios profissionais? R.: _______ locais (lanamento de nmeros inteiros) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) Q2) Qual o seu sexo? ( ) Masculino ( ) Feminino Q3) Qual a sua faixa etria? ( ) Menos de 20 anos ( ) De 20 anos a menos de 25 anos ( ) De 25 anos a menos de 30 anos ( ) De 30 anos a menos de 35 anos ( ) De 35 anos a menos de 40 anos ( ) De 40 a mais anos Q4) Qual o seu grau de escolaridade? ( ) Ensino mdio completo ( ) Ensino superior incompleto ( ) Ensino superior completo ( ) Ps-graduao Q5) Qual(is) o(s) perodo(s) do dia voc trabalha? Q5.A ( ) Manh Q5.B ( ) Tarde Q5.C ( ) Noite Q5.1) Indique quantas horas tem cada turno de seu trabalho e quanto tempo de intervalo entre um turno e outro (relao trabalho/folga para descanso). R: (Q51t) ______horas de trabalho por (Q51d)_____ de descanso. (Lanar nmeros inteiros) Q6) Quando voc est trabalhando, quanto tempo, em minutos, lhe permitido descansar? R: ______ minutos. ( Lanamento de nmeros inteiros)

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Q7) Quando voc est em sua casa, no seu perodo de folga, como seu sono? ( ) Durmo mas acordo vrias vezes ( ) Durmo bem e descanso o suficiente ( ) No consigo dormir ( ) No sei responder Q8) Voc acredita que seu hospital bem conceituado pela populao em geral? ( ) Sim ( ) No Q9) Suponha que seu filho, sua me, um parente, ou amigo querido, prximo, necessitasse de tratamento hospitalar. Voc indicaria o hospital no qual voc trabalha para tratamento mdico desta pessoa? ( ) Sim ( ) No Q10) No seu entendimento, pelo que voc ouve deles, qual o grau de satisfao dos pacientes do hospital quanto ao tratamento que recebem? ( ) Totalmente Insatisfeitos ( ) Insatisfeitos ( ) Nem Insatisfeitos / Nem Satisfeitos ( ) Satisfeitos ( ) Plenamente Satisfeitos Q11) Considere as suas condies de trabalho para atendimento dos pacientes do hospital, e atribua notas de 1 a 5, sendo que 1 a pior nota e 5 a melhor nota, para cada item relacionado abaixo: Item de atendimento Q11.1 Disponibilidade de salas adequadas Q11.2 Equipamentos necessrios Q11.3 Equipe de apoio suficiente ao atendimento Q11.4 Medicamentos e curativos disponveis Q11.5 Nmero responsabilidade adequado de pacientes sob sua Nota de 1a5

Q11.6 Referncias mdicas objetivas sobre os pacientes

Q12) Antes de voc se tornar um profissional da rea de sade, voc desejava seguir carreira em outra rea? ( ) No, sempre quis ser profissional da rea de sade ( ) Sim, desejava ser profissional de outra rea. Q13) Qual o seu grau de satisfao em relao profisso que voc exerce? ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) Totalmente Insatisfeitos Insatisfeitos Nem Insatisfeitos / Nem Satisfeitos Satisfeitos Plenamente Satisfeitos

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Q14) Se lhe fosse dada oportunidade de emprego, para exercer atividade profissional diferente da atual, em outra rea, com a remunerao 20% maior, voc trocaria de profisso? ( ) Sim ( ) No Q15) Considere os salrios pagos aos profissionais que exercem a mesma atividade que a sua, em outros hospitais da cidade. Como voc classifica o salrio que voc ganha no hospital, se comparado aos outros salrios? ( ) Meu salrio inferior ao de mercado. ( ) Meu salrio est na faixa mdia de salrios, paga pelo mercado. ( ) Meu salrio superior ao de mercado. Q16) Pela quantidade de trabalho dirio que voc tem no hospital, ou ainda, pela produo que voc apresenta, qual o seu grau de satisfao em relao ao salrio que voc recebe. ( ) Totalmente Insatisfeitos ( ) Insatisfeitos ( ) Nem Insatisfeitos / Nem Satisfeitos ( ) Satisfeitos ( ) Plenamente Satisfeitos Q17) Classifique o seu nvel de relacionamento de amizade em relao aos seus colegas de trabalho? ( ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) ) No tenho amigos no trabalho Tenho poucos amigos no trabalho Cerca de metade dos meus colegas podem ser considerados meus amigos Um pouco mais que a metade dos meus colegas so meus amigos Todos os meus colegas so meus amigos No respondeu

Q18) Voc pratica exerccios fsicos para manter a forma? ( ) Sim ( ) No Q19) Voc vai ao mdico regularmente? ( ) Sim ( ) No Q20) Voc vai ao dentista pelo menos uma vez por ano? ( ) Sim ( ) No Q21) Analise as frases dispostas na tabela abaixo e assinale um X na coluna que melhor corresponde ao seu nvel de concordncia, atualmente. DT = Discordo Totalmente D = Discordo I = Indiferente C = Concordo CP = Concordo Plenamente Frases DT D Q21.1 Eu me relaciono bem com meu superior imediato Q21.2 Nos trabalhos realizados por equipe, cada um cumpre sua parte com envolvimento e interesse Os nveis de concordncia so:

CP

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Q21.3 No tenho problemas quanto aos equipamentos do hospital em que trabalho pois eles so adaptados para o meu tipo fsico Q21.4 Penso que vou seguir carreira aqui no hospital pois um local onde as oportunidades so oferecidas Q21.5 O meu desempenho avaliado por meu superiores de maneira justa e clara Q21.6 Os vestirios do hospital so adequados para eu tomar banho e me vestir Q21.7 Gosto de trabalhar aqui no hospital Q21.8 Nos meus plantes de trabalho, tenho local apropriado para minhas refeies Q21.9 Todas as vezes que so feitas mudanas de procedimentos e rotinas de trabalho, sou antecipadamente avisado(a) para melhor preparao Q21.10 Quando possvel descansar, no hospital, tenho local adequado Q21.11 Fao treinamentos e reciclagens para melhorar meus atributos profissionais, periodicamente Q21.12 O dinheiro que ganho aqui no hospital o bastante para sustentar minha famlia dignamente Q21.13 O hospital promove festas, encontros de lazer e outras reunies entre funcionrios para que eles se conheam mais e melhorem seus relacionamentos Q21.14 A minha famlia tem participao efetiva em festas, encontros de lazer e reunies promovidos pelo hospital Q21.15 Tenho medo de perder o meu emprego aqui no hospital Q21.16 Eu estou satisfeito com a minha rotina de vida Agradeo sua ateno !!!

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APNDICE B

APRESENTAO DOS RESULTADOS APURADOS NA PESQUISA DE CAMPO REALIZADA NO HOSPITAL PEDITRICO PEQUENO PRNCIPE PARA MEDIO DA QUALIDADE VIDA DE SEUS PROFISSIONAIS DE ENFERMAGEM NO ATENDIMENTO DE PACIENTES COM BASE NO QUESTIONRIO DO APNDICE A

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RESULTADOS DA PESQUISA DE CAMPO REALIZADA NO HOSPITAL PEQUENO PRNCIPE COM A APLICAO DO QUESTIONRIO IDEADO PARA MEDIO DA QUALIDADE DE VIDA DE SEUS PROFISSIONAIS DE ENFERMAGEM NO AMBIENTE DE TRABALHO Nota explicativa: As respostas dadas a cada quesito esto dentro de parnteses e/ou no quadro correspondente. Q.1: Qual a sua profisso?
(115) Auxiliar de Enfermagem ( 22) Tcnico de Enfermagem ( 14) Enfermeiro

Q.1.1: H quanto tempo voc exerce a sua profisso?

(29) Menos de 01 ano (43) De 1 a menos de 3 anos (31) De 3 a menos de 5 anos ( 9) De 5 a menos de 7 anos ( 9) De 7 a menos de 9 anos ( 30) De 9 a mais anos Q1.2) Para quantas instituies voc presta servios profissionais? R.: _______ locais (lanamento de nmeros inteiros) 1 (124) 2 (25) 3 (2) Q2) Qual o seu sexo? (12 ) Masculino (139) Feminino Q3) Qual a sua faixa etria? ( 3) Menos de 20 anos (37) De 20 anos a menos de 25 anos (31) De 25 anos a menos de 30 anos (27) De 30 anos a menos de 35 anos (28) De 35 anos a menos de 40 anos (25) De 40 a mais anos Q4) Qual o seu grau de escolaridade? (117) Ensino mdio completo ( 17) Ensino superior incompleto ( 14) Ensino superior completo ( 3) Ps-graduao Q5) Qual(is) o(s) perodo(s) do dia voc trabalha? ( 70) Manh (135 ) Tarde ( 29 ) Noite Q5.1t) Indique quantas horas tem cada turno de seu trabalho. (105) 6 horas ( 4) 8 horas ( 40) 12 horas ( 2) 18 horas Q6) Quando voc est trabalhando, quanto tempo, em minutos, lhe permitido descansar? (105) 15 minutos

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( 42) 1 hora ( 3) 90 m,ou seja, 1 h e 30 m. ( 1) 2 horas Q7) Quando voc est em sua casa, no seu perodo de folga, como seu sono? (58) Durmo mas acordo vrias vezes (85) Durmo bem e descanso o suficiente ( 4) No consigo dormir ( 4) No sei responder Q8) Voc acredita que seu hospital bem conceituado pela populao em geral? (148) Sim (3) No Q9) Suponha que seu filho, sua me, um parente, ou amigo querido, prximo, necessitasse de tratamento hospitalar. Voc indicaria o hospital no qual voc trabalha para tratamento mdico desta pessoa? (148) Sim (3) No Q10) No seu entendimento, pelo que voc ouve deles, qual o grau de satisfao dos pacientes do hospital quanto ao tratamento que recebem? ( 1) Totalmente Insatisfeitos ( 0) Insatisfeitos ( 21) Nem Insatisfeitos / Nem Satisfeitos (118) Satisfeitos ( 11) Plenamente Satisfeitos Q11) Considere as suas condies de trabalho para atendimento dos pacientes do hospital, e atribua notas de 1 a 5, sendo que 1 a pior nota e 5 a melhor nota, para cada item relacionado abaixo:
Item de atendimento Q11.1 Disponibilidade de salas adequadas Q11.2 Equipamentos necessrios Q11.3 Equipe de apoio suficiente ao atendimento Q11.4 Medicamentos e curativos disponveis Q11.5 N. adequado de pacientes sob sua responsabilidade Q11.6 Referncias mdicas objetivas sobre os pacientes Q21.3 No tenho problemas quanto aos equipamentos,, pois eles esto adaptados para o meu tipo fsico. Totais Percentuais NOTAS 1 14 2 5 1 10 3 3 38 4% 2 23 20 5 8 9 21 29 115 11% 3 35 25 32 10 23 33 31 189 18% 4 35 34 45 30 44 40 73 301 28% 5 44 70 64 102 65 54 15 414 39%

Q12) Antes de voc se tornar um profissional da rea de sade, voc desejava seguir carreira em outra rea? (114) No, sempre quis ser profissional da rea de sade ( 37) Sim, desejava ser profissional de outra rea. Q13) Qual o seu grau de satisfao em relao profisso que voc exerce? ( 5) Totalmente Insatisfeitos ( 5) Insatisfeitos

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(18) Nem Insatisfeitos / Nem Satisfeitos (71) Satisfeitos (52) Plenamente Satisfeitos Q14) Se lhe fosse dada oportunidade de emprego, para exercer atividade profissional diferente da atual, em outra rea, com a remunerao 20% maior, voc trocaria de profisso? ( 53) Sim (98) No Q15) Considere os salrios pagos aos profissionais que exercem a mesma atividade que a sua, em outros hospitais da cidade. Como voc classifica o salrio que voc ganha no hospital, se comparado aos outros salrios? (89) Meu salrio inferior ao de mercado. (61 ) Meu salrio est na faixa mdia de salrios, paga pelo mercado. ( 1) Meu salrio superior ao de mercado. Q16) Pela quantidade de trabalho dirio que voc tem no hospital, ou ainda, pela produo que voc apresenta, qual o seu grau de satisfao em relao ao salrio que voc recebe. (16) Totalmente Insatisfeitos (59) Insatisfeitos (50) Nem Insatisfeitos / Nem Satisfeitos (23) Satisfeitos ( 3) Plenamente Satisfeitos Q17) Classifique o seu nvel de relacionamento de amizade em relao aos seus colegas de trabalho? ( 4) No tenho amigos no trabalho (43) Tenho poucos amigos no trabalho (30) Cerca de metade dos meus colegas podem ser considerados meus amigos (24) Um pouco mais que a metade dos meus colegas so meus amigos (41) Todos os meus colegas so meus amigos ( 9) No respondeu Q18) Voc pratica exerccios fsicos para manter a forma? (59) Sim (92) No Q19) Voc vai ao mdico regularmente? (96) Sim (65) No Q20) Voc vai ao dentista pelo menos uma vez por ano? (117) Sim (34) No Q21) Analise as frases dispostas na tabela abaixo e assinale um X na coluna que melhor corresponde ao seu nvel de concordncia, atualmente. Os nveis de concordncia so: DT = Discordo Totalmente D = Discordo I = Indiferente C = Concordo CP = Concordo Plenamente

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Questes Q21.6 Os vestirios do hospital so adequados para eu tomar banho e me vestir Q21.8 Nos meus plantes de trabalho, tenho local apropriado para as refeies Q21.10 Quando possvel descansar, no hospital, tenho local adequado Q21.13 O hospital promove festas, encontros de lazer e outras reunies entre funcionrios para que eles se conheam mais e melhorem seus relacionamentos 021.14 A minha famlia tem participao efetiva em festas, /encontros de lazer e reunies promovidos pelo Hospital Q21.15 Tenho medo de perder o meu emprego aqui no Hospital

DT

CP (5) 3%

(38) 25% (41) 27% (21) 14% (46) 31% (11) 8% (8) 5% (10) 7%

(79) 52% (43) 28% (12) 8%

(45) 30% (37) 25% (17) 11% (40) 26% (8) 5% (11) 8% (13) 9%

(88) 58% (31) 20%

(31) 21% (37) 24% (30) 20% (45) 30% (28) 19% (40) 26% (25) 17% (44) 29%

(8) 5% (14) 9%

Observao: os nmeros entre parentes correspondem a freqncia a absoluta e os que esto fora dos parnteses so pertinentes freqncia relativa