As, lo destac Mariano Aguirre Littvick, de la consultora cordobesa Be There, especializada en la tcnica sobre la base de una investigacin de mercado

realizada en el comercio local. Es tan mala la atencin al cliente en los comercios que cualquiera que hace muy poquito esfuerzo marca la diferencia. Esto asegur a Comercio y Justicia, Mariano Aguirre Littvick, gerente de la consultora cordobesa Be There, especializada en auditoras encubiertas, sobre la base de una investigacin de mercado realizada entre los principales referentes del comercio local. Segn los datos recavados por la firma: Ms de 70% de los clientes se pierde por indiferencia y/o mala atencin, 14% deja de comprar porque el producto es malo, 9% porque la competencia ofrece mejores precios, 3% porque se mudan y el resto por causas naturales como la muerte. Littvick dice: Una de las mejores opciones para mejorar la calidad de atencin al cliente es el programa de mystery shopping, la metodologa del marketing estratgico mediante la cual se enva a un comprador encubierto a las sucursales de una empresa, a los fines de evaluar diversos parmetros vinculados con el servicio al cliente y el entorno que influye en una compra. Se realiza mediante cmaras ocultas en botones, corbatas, etctera. Es como un examen que se realiza a la cadena por intermedio de un indicador de cumplimiento del proceso de atencin al cliente. - Cmo repercute la aplicacin de esta herramienta en la calidad de la atencin al cliente? - Segn nuestra experiencia, gracias a la aplicacin del sistema de auditora encubierta y el plan de atencin al cliente, las ventas generales de las empresas que atendemos aumentaron hasta 25%, la venta de productos especficos (en el momento de la venta, el empleado le ofrece otro producto adems del que lleva) se increment hasta 150%, la satisfaccin del cliente mejor 50%, el cierre de la venta aument 60% y se redujo la rotacin del personal 17%. - Por qu algo tan simple como atender bien al cliente es tan difcil de aplicar en las empresas? Principalmente, porque la lnea de fuego o el personal de mostrador no est alineado con la misin de la empresa. Est capacitado para cumplir con su trabajo, pero no est comprometido con el objetivo corporativo. Tambin porque falta liderazgo por parte de quienes llevan adelante la empresa, desde los gerentes de sucursales hasta el mismo dueo de la compaa. A los directivos les falta capacidad para gestionar el capital humano, (unir las almas para determinado objetivo). Por tales motivos, el empleado le da al cliente el mismo trato que recibe de su jefe. El liderazgo no se ensea en la universidad y quienes lo entienden no estn comprometidos con su organizacin, cuidan su quinta en desmedro de la misin de la compaa. Otro factor importante es la falta de comunicacin entre los lderes. No saben pedir ayuda, lo cual interpretan como una flaqueza, una debilidad. Tampoco saben liderar una reunin de trabajo,

hacer una minuta, plantear antes dnde estn, hacia dnde quieren ir y cmo hacemos para llegar. No saben motivar ni incentivar y todo eso se ve en el mostrador. Para ello es necesario aplicar modelos de atencin al cliente y racionalizarlos de acuerdo con cada regin. No son iguales en Crdoba, que en el noroeste o en el noreste argentino. La gente est dispuesta a pagar hasta 15% ms si es contenida, valorada y no tratada como un objeto econmico. - Cules son las acciones ineludibles del proceso de atencin al cliente? - En primer lugar saludar y ser cordial, luego saber preguntar y escuchar, estar interesado, concentrarse en la necesidad del comprador y brindar opciones de acuerdo con ello, posteriormente que el proceso de venta o ejecucin sea impecable y finalmente concluir la venta con la pregunta de cierre. Aunque parezca simple, estos pasos casi nunca se cumplen. Los vendedores de hoy no saludan y ofrecen sus productos sin preguntar.

Porqu se Pierden los Clientes?

Artculos de Marketing por Internet, Negocios por Internet Se ha preguntado alguna vez porque un negocio pierde sus clientes. Existen varias razones, aunque algunas son muy lgicas y otras parecen tontas, debemos prestar atencin a este factor para mitigar la perdida de usuarios. Algunos porcentajes que demuestran la disminucin de clientes parten con un 1% que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son ms bajos y el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio. Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es alarmante y que, tal vez, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio; es decir por una mala accin por parte de los vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros que tengan contacto con ellos. El servicio al cliente es sin duda uno de los elementos en el que cualquier negocio, independientemente de lo que venda: producto, servicio tangible o no tangible, se debe enfocar si quiere que su negocio, producto o servicio tenga xito. De la mano de esto, se encuentra la fidelizacin, con la que se busca disminuir esa perdida tan inquietante de clientes, por medio de ella lo que podemos hacer es mantener a nuestros clientes post_contentos, cmodos y leales nuestros productos.

Siempre tenga en cuenta que es ms fcil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo.