CALIDAD TOTAL Antecedentes histricos de Ia Calidad Total La filosofa de calidad total, es sin lugar a duda el reto gerencia del

prximo sigl o, por lo que ser Ia historia quien juzgara su balance. Henry Fayol, padre de Ia moderna teora administrativa, descubri el nacimiento de generacin gerencial lideriz ada por el creador de Ia filosofa de Ia calidad total. Existen muchos aspectos que pueden ser discutidos al referirnos al concepto de c alidad, lo cual dificulta su definicin. Algunos Ia consideran: adaptarse a Ias esp ecificaciones. Otros. adecuarse al uso. Segn el Dr.Edward Deming, Ia calidad es un p roducto o servido consistente y confiable que satisface o excede los requerimien tos del cliente al precio que est dispuesto a pagar. Calidad Total Conceptos Generales La Calidad Total es un proceso en evolucin continua y que por su naturaleza misma no se puede detener, de lo contrario deja de ser un proceso. La Calidad Total es el estudio ms evolucionado dentro de Ias sucesivas transforma ciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo, En un primer momen to se habla de Control de Calidad, primera etapa en Ia gestin de Ia Calidad que s e basa en Tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Asegur amiento de Ia, fase que persigue garantizar un nivel continuo de Ia calidad del producto o servicio, proporcionado. Podemos definirla desde tres puntos de vista: 1. Principio Unificador: Total dedicacin a los dientes, para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas. 2. Los resultados: Clientes firmemente leales. El tiempo se reduce para que bajen los costos. Un dilema que respalde el trabajo de equipo y un desempeo ms significa tivo. Una tica general de mejoramiento contino. 3. Herramientas y Tcnicas: Control de calidad, aseguramiento calidad, ingeni era para Ia confiabilidad. Sistema justo a Tiempo. Desarrollo organizacional. Para el logro de Ias finalidades. Es imprescindible Ia medicin, seguida de mejoras continuas sin fin. Si no hay medicin ---------- no hay mejoras Se debe medir desde Ia perspectiva del cliente. Son los clientes y Ia empresa mi sma, y no los competidores, los que condicionan Ia vida de Ia empresa. Tradicionalmente: Costo (de Ias eficiencias e ineficiencias) + Utilidad = Precio Actualmente y en el Futuro. Los costos de Ia no-calidad los pagarn Ias empresas EI precio es fijado por el mercado, por lo tanto: Precio - Costo = Utilidad Para lograr Ia utilidad deseada deben eliminarse los costos de Ias ineficiencias , llamados costos de Ia no-calidad. Importancia De La Calidad Total. Busca garantizar a largo plazo. Ia supervivencia, el crecimiento y Ia rentabilid ad de una organizacin; por Ia ventaja competitiva que produce brindar a los dient es Ia calidad en bienes y servicios que ellos reciben corno tal, y Ia eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra, con Ia participacin activa de todo e

l personal. Bajo nuevos estilos de liderazgo, siendo Ia estrategia. Responder a Ia necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructura y cul tura de Ias organizaciones, para asegurar su futuro. Objetivos De La Calidad Total: La calidad total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con Ias siguientes finalidades: Directa: Satisfacer al Cliente Indirecta: Obtener lucros permanentes, mayor penetracin de mercado y aumento de u tilidades por disminucin de costos. Gerencia de Calidad Total La Gerencia de Calidad Total (TQM) Es una filosofa gerencial que: institucionaliza un proceso continuo de mejoramien to. Enfatiza Ia necesidad de satisfacer a plenitud Ias necesidades y expectativa s de los clientes. Elimina el desperdicio y reproceso. Aprovecha el potencial de todas Ias personas de Ia organizacin La Calidad Total. Liderazgo Gerencial, Participacin del empleado. Sensibilidad hacia el diente. Mejoramiento contino. Adiestramiento del Personal. Reaccin en Cadena. Segn Ia creencia existente en el ambiente industrial y comercial norteamericano, Ia calidad y Ia productividad son incompatibles. La Reaccin en Cadena descrita por el Dr. Deming, demuestra una estrecha relacin entre calidad y productividad e ind ica que Ia productividad se incrementa en Ia medida en que se mejora Ia calidad. Esto es posible debido a que el mejoramiento de Ia calidad: Reduce el reproceso y el desperdicio Libera horas - hombre y tiempo - mquina para incrementar Ia produccin de bienes y servicios de calidad. Los Catorce Principios Gerenciales De Demlng 1. -Crear constancia con el propsito de mejorar de manera incesante los productos y servicios: Esto con el fin de mantenerse competitivo, permanecer en el ramo y proveer fuent es de empleo: EI propsito de una organizacin es permanecer en el negocio y brindar una funcin social proporcionando trabajo a travs del mejoramiento constante y Ias innovaciones. A fin de facilitar Ia planificacin a largo plazo, cada organizacin debe tener una visin, Ia cul debe ser compartida con los empleados para asegurar q ue Ias decisiones estn relacionadas con Ias metas y objetivos de Ia organizacin. 2. - Adoptar Ia Nueva Filosofa. Estamos en una Nueva Era Econmica. La gerencia occidental debe despertar al reto, debe aprender sus responsabilidades y tomar el liderazgo para el cambio. La cal idad debe convertirse en una forma de vida. Cualquier desperdicio en cualquier p arte de un sistema debe ser eliminado, ya que incrementa los costos, reduce Ia p roductividad y retrasa Ia entrega de bienes y servicios al cliente. EI costo del reproceso. El desperdicio y Ia redundancia puede ocasionar lo siguiente: Materiales de baja calidad, Inadecuado o deficiente entrenamiento o equipos obso

letos, Inadecuado uso del espacio, Duplicidad de pruebas e inspecciones y Interr upciones de horarios 3.- Eliminar Ia necesidad de Ia inspeccin masiva elaborando productos de calidad desde un principio. La calidad dentro del producto no puede ser inspeccionada. La calidad proviene d el mejoramiento del proceso que origina el producto o servicio. 4. Adjudicar Contratos de Compras Basndose exclusivamente en el Precio. En su jugar, minimizar el costo total. Adoptar un solo suplidor para cada tem y e stablecer una reaccin a largo plazo basada en lealtad y confianza. .La prctica de comprar a los proveedores que ofrecen precios ms bajos sin una adec uada evaluacin de la calidad, indudablemente incrementar el costo total. El precio que se paga por los bienes y servicios no es el nico costo. El propsito principal es lograr el mejoramiento de la calidad de los bienes y ser vicios, al mismo tiempo que se reducen los costos. 5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de produccin y servicio. Esto con el fin de optimizar Ia calidad y Ia productividad y as reducir continuam ente los costos. Podemos mencionar en las cuatro ares siguientes. Institucionalizar un proceso de mejoramiento continuo, satisfacer y exceder Ias necesidades y expectativas de los clientes, eliminar el desperdicio y el reproce so aprovechar Ias capacidades de todos los empleados de Ia organizacin. Este principio le recuerda a Ia gerencia Ia necesidad de un nfasis continuo en Ia primera rea: mejoramiento de los procesos del sistema, al mismo tiempo que se in volucra a todas Ias personas de Ia organizacin en Ia reduccin de desperdicio y el reproceso, con el fin de satisfacer Ias necesidades del cliente. 6. Institucionalizar el Adiestramiento en el trabajo: Para asegurar Ia competitividad en el cada vez ms competitivo mundo del trabajo, el adiestramiento es esencial. AI institucionalizar Ia Gerencia de Calidad Total , debe efectuarse una transformacin total en Ia actitud y el enfoque de Ia organi zacin hacia el adiestramiento. Primero, debe existir un compromiso hacia el adies tramiento y Ia educacin. Segundo, si Ia calidad va a constituir el centro de atra ccin. Ia gerencia no puede depender del adiestramiento riesgoso que unos empleado s reciben de otros. 7. Institucionalizar el Liderazgo: El objetivo de Ia supervisin debera ser ayudar a Ias personas, mquinas y mecanismos a realizar un mejor trabajo. La supervisin de Ia gerencia al igual que Ia superv isin de los trabajadores de produccin es una necesidad imperiosa. En Ia organizacin tradicional, Ia estructura determina que el liderazgo se origine en Ia alta ger encia. En Ia organizacin transformada, Ia estructura se invierte y el rol princip al de Ia gerencia es: Eliminar los obstculos que impiden el rendimiento, Ayudar a los empleados a actua r de Ia mejor forma posible y promover el liderazgo en Ia organizacin. 8. Eliminar el miedo. Si los empleados temen ser culpados de Ias fallas del sistema, pueden ocultarlas por mucho tiempo, el miedo no les permitir trabajar eficientemente para Ia empre sa.

EI miedo puede manifestarse de varias formas, como por ejemplo: Los empleados reportarn slo lo que Ia gerencia desea escuchar, Los rumores acerca de los gerentes a quienes les disgusta escuchar reportes negativos, se esparcen rpidamente. Los mtodos para reducir estas barreras y promover el trabajo en equipo incluyen I a creacin de: Comits de trabajo. Equipos interdepartamentales. Equipos para Ia internalizacin de Ia nueva filosofa gerencial. Equipos para Ia implementacin de los mtodos estadsticos. La identificacin de quien es el cliente y quien el proveedor. 10. - Eliminar los Sloganes, Ias exhortaciones y los lemas que exigen al persona l Ia perfeccin y nuevos niveles de productividad. Todo esto ocasiona relaciones adversas, ya que Ia mayor parte de Ias causas de b aja calidad y productividad pertenecen al sistema y no a Ia fuerza laboral. Todos los empleados, en cualquier nivel, desean realizar su trabajo en Ia mejor forma posible. Quieren estar orgullosos de su trabajo, su organizacin y de ellos mismos. Los eslganes, titulares. Afiches y otras exhortaciones no ayudan a Ias pe rsonas a ejecutar mejor su trabajo. 11. Eliminar Ia gerencia por objetivos y por nmeros o que slo considera Objetivos numricos. Sustituirlos por liderazgo. El propsito de los estndares de trabajo es predecir Ia salida de productos y estab lecer un lmite en los costos. El efecto de estos estndares desva Ia atencin del empl eado hacia Ia cantidad en lugar de la calidad. Por esta razn, los estndares de tra bajo. El porcentaje, Ias cuotas y el trabajo por piezas, son muletas que se util izan en sustitucin del liderazgo para Ia calidad. Cuando se logre Ia estabilidad, es decir, que los procesos estn bajo control esta dstico, los supervisores deben lucrar continuamente para mejorar los procesos y e l rendimiento. 13. Institucionalizar un vigoroso programa de educacin y auto mejoramiento. La gerencia de calidad total es para todo el mundo, cada persona en Ia organizac in debe mejorar constantemente a travs de Ia educacin. La educacin general es necesa ria porque provee flexibilidad y una base de conocimiento Esto permite que los e mpleados se adapten ms fcilmente a los cambios y a que prevean Ias necesidades fut uras. La mayora de los empleados no pueden comprender ni Ia rapidez ni Ia magnitu d de los cambios que ocurrirn en el transcurso de lo que resta de este siglo. 14. Tomar medidas para Ia lograr Ia satisfaccin. Involucrar a todos en Ia empresa para trabajar en el logro de Ia transformacin, L a transformacin es el trabajo de todos, Emprender Ia accin depende de Ia voluntad Ia gerencia para conducir y servir como modelo a todos los miembros de Ia organi zacin. La gerencia debe desafiar Ia actuacin pasada y, de hecho, estar descontenta con ella y posteriormente estar dispuesta a tomar Ias medidas necesarias para m ejorarla.