Nome do Docente: ___Camilo_Issufo_Amarcy_____________________________ Nmero: ____________

Modo de realizao do teste: Preencha a tabela abaixo as respostas das questes existentes ao longo do enunciado. Cada resposta correcta ser correspondente a 2 pontos do peso da avaliao.

Questo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Resposta A D C A C A B D C D A D B A C B B A D D D C A D D

Questo 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Resposta D B A A C A A C D D D B A A A C A B A A A C C A B

Questes de Controle Questo 51 52 53 Resposta

1 Teste Realizado: 06/09/2012

01. Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nvel de Servio quando da negociao dos Acordos de Nvel de Servio (ANS)? a) Todos os outros processos ITIL b) Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade c) Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema d) Somente Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao e Implantao

02. a) b) c) d)

Qual das seguintes afirmaes sobre uma mudana padro est INCORRETA? Uma mudana padro utiliza uma abordagem de pr-autorizao pelo Gerenciamento de Mudana Aprovao para uma mudana padro ser concedida pela autoridade designada para tal mudana Em geral, mudanas padro so de baixo risco e bem compreendidas Mudanas padro so abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes

03. Qual destas afirmaes sobre a equipe da Central de Servio est CORRETA? a) A equipe da Central de Servio requer menos treinamentos do que outros membros do departamento de TI b) A equipe da Central de Servio deve representar as vises do cliente durante as negociaes do Acordo de Nvel de Servio (ANS) c) Conscientizao da cultura e prioridades do negcio essencial para a equipe da Central de Servio executar bem seu trabalho d) Habilidades tcnicas so mais importantes para a Central de Servio do que conhecimento do negcio ou habilidades interpessoais.

04. a) b) c) d)

Qual das seguintes afirmaes sobre demanda por servios de TI est CORRETA? motivada por padres de atividade de negcio impossvel prever como ir se comportar impossvel influenciar padres de demanda motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade

05. a) b) c) d)

Qual o papel do Gerenciamento das Instalaes? O Gerenciamento de servios de TI que so considerados como utilidades, tais como impressoras ou acesso rede Aconselhamento e orientao para Operaes de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar servios de TI O Gerenciamento do ambiente fsico de TI, como um centro de dados A aquisio e manuteno de ferramentas usadas pela equipe de Operaes de TI para manter a infraestrutura

06. Quais so os trs subprocessos de Gerenciamento da Capacidade? a) Gerenciamento da Capacidade de Negcio, Gerenciamento da Capacidade de Servio e Gerenciamento da Capacidade de Componente b) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Servio e Gerenciamento da Capacidade de Componente c) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Servio e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia d) Gerenciamento da Capacidade de Negcio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente

2 Teste Realizado: 06/09/2012

07. a) b) c)

Qual das seguintes afirmaes sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) est MAIS correta? A BDEC a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnstico de incidente para tentar acelerar o processo de resoluo Deve-se tomar cuidado para evitar duplicao de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior nmero possvel de tcnicos o acesso para criar novos registros d) Acesso BDEC deve ser limitado Central de Servio

08. 1. 2. 3. 4.

Quais destas afirmaes sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Mtricas esto CORRETAS? Mtricas de servio medem o servio de ponta a ponta Cada PID deve estar relacionado com um fator crtico de sucesso Melhoria de Servio Continuada (MSC) utiliza mtricas de processo para identificar oportunidades de melhoria. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos

a) b) c) d)

1 apenas 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Todas as opes

09. O que descrito pela seguinte afirmao: Mantm o relacionamento entre todos os componentes de servio e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanas e documentos de liberaes associados. a) O Plano da Capacidade b) A Biblioteca de Mdia Definitiva c) O Sistema de Gerenciamento da Configurao d) Um Acordo de Nvel de Servio

10. 1. 2. 3.

Qual das seguintes afirmaes sobre uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) est CORRETA? A BMD pode incluir armazenamento fsico A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo A BMD inclui cpias-mestres de documentao controlada

a) b) c) d)

Todas as opes 1 e 2 apenas 2, e 3 apenas 1 e 3 apenas

11. Qual das seguintes afirmaes est CORRETA? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Servio fornecendo erros conhecidos para acelerar a resoluo de incidente. 2. Gerenciamento de Problema a nica fonte de informao para o Gerenciamento do Nvel de Servio sobre o impacto de mudanas

a) b) c) d)

1 apenas 2 apenas Ambas as opes Nenhuma das opes 3

Teste Realizado: 06/09/2012

12. Uma falha ocorreu em um sistema e detectada por uma ferramenta de monitorao. Este sistema suporta um servio de TI em produo. Quando o incidente deve ser aberto? a) Somente quando os usurios notarem a falha b) Nenhum incidente deve ser aberto se os tcnicos viram isto anteriormente e tenham uma soluo de contorno c) Somente se a falha resultar na violao de um nvel de servio acordado d) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usurios

13. a) b) c) d)

Qual das seguintes perguntas NO respondida pela informao contida no portflio de servio? Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados? Quais oportunidades existem no mercado? Por que um cliente compraria este servio? Quais so os modelos de precificao?

14. a) b) c) d)

Um modelo de configurao documenta o relacionamento entre quais das seguintes combinaes? Servios, ativos e infraestrutura Processos, rede e Acordos de Nvel Operacional (ANOs) Procedimentos, infraestrutura e contratos Central de Servio, ativos e provedores de suporte tcnico

15. Qual das seguintes afirmaes sobre processos est CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono. 2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em sadas definidas

a) b) c) d)

1 apenas 2 apenas Ambas as opes Nenhuma das opes

16. a) b) c) d)

Qual das seguintes afirmaes est CORRETA para TODOS os processos? Eles definem funes como parte de seu desenho Eles devem entregar valor para as partes interessadas Eles so executados por um provedor de servio externo em suporte a um cliente Eles so unidades das organizaes responsveis por resultados especficos

17. 1. 2. 3.

Qual processo considera as seguintes opes? Big-Bang e por etapas Empurrar e Puxar Automatizada e Manual

a) Gerenciamento de Incidente b) Gerenciamento de Liberao e Implantao c) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio 4 Teste Realizado: 06/09/2012

d) Gerenciamento de Catlogo de Servio

18. Qual dos seguintes o MELHOR exemplo de uma soluo de contorno? a) Um tcnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impresses para uma impressora alternativa at que uma correo permanente seja aplicada b) Um tcnico tenta vrias abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, embora no se saiba por que c) Aps informar o incidente para a Central de Servio, o usurio trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema identificado e resolvido d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usurio continue a trabalhar em nveis de desempenho degradados enquanto o tcnico faz o diagnstico do incidente

19. 1. 2. 3. 4.

Quais das seguintes reas a tecnologia ajudaria a suportar? Auto-ajuda Relato de informaes Liberao e Implantao Desenho de processo

a) b) c) d)

1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas Todas as opes

20. a) b) c) d)

Quais so as quatro fases do Ciclo de Deming? Planear, Medir, Monitorar, Relatar Planear, Verificar, Reagir, Implementar Planear, Executar, Agir, Auditar Planear, Executar, Verificar, Agir

21. Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliao e gerenciamento de risco em relao aos servios e ativos de suporte? 1. Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI 2. Gerenciamento de Segurana da Informao 3. Gerenciamento de Catlogo de Servio

a) b) c) d)

Todas as opes 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas 1 e 2 apenas

22. a) b) c) d)

Qual a MELHOR definio de um modelo de Incidente? Um documento padronizado usado para definir o formulrio de registro de incidentes Um tipo de incidente envolvendo um tipo padro (ou modelo) de Item de Configurao (IC) Um conjunto de etapas pr-definidas a serem seguidas no tratamento de um tipo de incidente conhecido Um incidente que fcil resolver 5

Teste Realizado: 06/09/2012

23. a) b) c) d)

Quais papis so definidos no modelo da Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI)? Responsvel, Prestador de Contas, Consultado, Informado Responsvel, Alcanvel, Consultado, Informado Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado Responsvel, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

24. Em qual fase do ciclo de vida do servio seria decidido quais servios devem ser oferecidos e para quem sero oferecidos? a) Melhoria de Servio Continuada b) Operao de Servio c) Desenho de Servio d) Estratgia de Servio

25. 1. 2. 3. 4.

Para qual dos seguintes a Melhoria de Servio Continuada (MSC) fornece orientaes? Como melhorar a eficincia e eficcia do processo Como melhorar servios Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Servio Medio de processos e servios

a) b) c) d)

1 e 2 apenas 2 apenas 1, 3 e 4 apenas Todas as opes

26. Qual dos seguintes um tipo de Acordo de Nvel de Servio (ANS) descrito na publicao ITIL Desenho de Servio? a) ANS baseado na prioridade b) ANS baseado na tecnologia c) ANS baseado na localidade d) ANS baseado no cliente

27. a) b) c) d)

Qual dos seguintes a MELHOR definio de um evento? Uma ocorrncia onde um limite de desempenho foi excedido e o nvel de servio acordado foi afetado Uma ocorrncia que significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou prestao de servios Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatos de incidentes Uma reunio planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo servio ou programa de melhoria

28. Qual fase do ciclo de vida do servio responsvel por garantir que os mtodos de medio oferecero as mtricas necessrias para servios novos ou modificados? a) Desenho de Servio b) Operao de Servio c) Estratgia de Servio d) Entrega de Servio 6 Teste Realizado: 06/09/2012

29. 1. 2. 3. 4.

Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente? Um usurio incapaz de acessar o servio durante as horas de servio Um membro autorizado da equipe de TI incapaz de acessar o servio durante as horas de servio Um segmento de rede falha e o usurio no percebe a interrupo do servio Um usurio contata a Central de Servio sobre o lento desempenho de um aplicativo

a) b) c) d)

Todas as opes 1 e 4 apenas 2 e 3 apenas Nenhuma das opes

30. a) b) c) d)

Qual das seguintes afirmaes sobre um modelo de mudana est CORRETA? Um modelo de mudana no deve ser usado para mudanas emergenciais Um modelo de mudana deve ser construdo quando for necessria uma mudana significativa Um modelo de mudana pr-define os passos a serem tomados para tratar uma mudana de uma forma acordada Procedimentos de escalada esto fora do escopo de um modelo de mudana

31. a) b) c) d)

Qual a primeira atividade do modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC)? Entender a viso e os objetivos do negcio Executar uma avaliao de linha de base para entender a situao atual Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias Criar e verificar um plano

32. 1. 2. 3. 4. 5.

Quais processos da Operao de Servio esto faltando na seguinte lista? Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Acesso ? ?

a) b) c) d)

Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Evento e Central de Servio Gerenciamento das Instalaes e Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio

33. Qual fase do ciclo de vida do servio fornece uma estrutura para avaliar habilidades do servio e o perfil de risco antes e durante a implantao do servio? a) Estratgia de Servio b) Melhoria de Servio Continuada c) Transio de Servio d) Operao de Servio

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34. 1. 2. 3. 4.

Quais das seguintes atividades deve um dono de servio se responsabilizar? Representar um servio especfico por toda a organizao Atualizar o BDGC aps uma mudana Ajudar a identificar melhorias no servio Representar um servio especfico em reunies de CCM

a) b) c) d)

2, 3 e 4 apenas Todas as opes 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas

35. a) b) c) d)

Qual dos seguintes NO uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade? Monitorar e relatar disponibilidade de componentes Garantir que a disponibilidade do servio alcance ou supere as necessidades acordadas do negcio Avaliar o impacto de mudanas no plano de disponibilidade Garantir que os planos de continuidade de negcio estejam alinhados com os objetivos de negcio

36. a) b) c) d)

Qual dos seguintes a CORRETA descrio dos Quatro Ps do Desenho de Servio? Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de servio eficaz Uma definio de pessoas e produtos necessrios para o desenho bem sucedido Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as especificaes do desenho As quatro principais reas que precisam ser consideradas no desenho do gerenciamento de servio eficaz

37. Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro so processos descritos em qual fase do ciclo de vida do servio? a) Operao de Servio b) Estratgia de Servio c) Transio de Servio d) Melhoria de Servio Continuada

38. Qual das seguintes afirmaes sobre o Gerenciamento de Fornecedor est INCORRETA? a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nvel Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega de servios b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negcio c) Gerenciamento de Fornecedor mantm informaes em uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato d) Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de servios

39. a) b) c) d)

Qual dos seguintes NO uma fase do Ciclo de Vida do Servio? Otimizao de Servio Transio de Servio Desenho de Servio Estratgia de Servio

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40. Qual dos seguintes MAIS PROVVEL de ser gerenciado como uma requisio de servio usando o processo de Cumprimento de Requisio? a) Um usurio liga para a Central de Servio para solicitar um cartucho de toner b) Depois de uma reviso do servio, uma mudana de funcionalidade requerida para um aplicativo c) Um gerente solicita uma mudana em um perfil de segurana global existente d) Usurios solicitam teste de um elemento do plano de continuidade de negcio

41. a) b) c) d)

Quais os Gerenciamentos que fazem parte da Estratgia do Servio? Catlogo de Servio; Financeiro; Demanda; Demanda; Mudana; Mudana; Financeiro; Portflio de Servios; Demanda; * Acesso; Evento; Problema;

42. a) b) c) d)

Quais os 3 Gerenciamentos que fazem parte do Desenho de Servio? Fornecedor; Disponibilidade; Capacidade;* Acesso; Incidente; Evento; Catlogo de Servio; Demanda; Capacidade; Fornecedor; Nvel de Servio; Demanda

43. a) b) c) d)

Quais os 2 Gerenciamentos que fazem parte da Transio de Servio? Financeiro; Demanda; Mudana; Conhecimento; * Liberao e Implantao; Fornecedor; Configurao e de Activos de Servio; Incidente;

44. a) b) c) d)

Quais os 3 Gerenciamentos que fazem parte da Operao de Servio? Incidente; Acesso; Problema; * Evento; Servio; Demanda; Incidente; Problema; Disponibilidade; Evento; Acesso; Financeiro

45. Referente a Planeamento Estratgico, quais so os componentes que participam na formao da Gesto de Sistema de Informao? a) PSI; ESI; DSI; * b) PSI; FSI; DSI; c) DSI; TIC; ESI; d) GSI; ESI; DSI;

46. a) b) c) d)

Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui: Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas. * Somente requerimentos necessrios e acordados Somente capacidades necessrias e acordadas Somente recursos e capacidades necessrias.

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47. a) b) c) d)

O que representa o modelo V de servio? Uma estratgia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de servio Um caminho para a entrega do servio e o suporte do servio utilizarem os recurso de forma eficiente e efetiva. Nveis de teste necessrios para entregar capacidade de servio * Como percebida a perspectiva do negcio pelos clientes e usurios dos servios.

48. a) b) c) d)

Gerenciamento Tcnico NO responsvel por? Manuteno da Infra estrutura tcnica. Documentao e manuteno do perfil tcnico necessrio para gerenciar e suportar a infra estrutura de TI. Definir os Acordos de Nvel Operacional para os times tcnicos. * Diagnosticar e Recuperar as falhas tcnicas.

49. a) b) c) d)

A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como? A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia. * A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido O nmero de auxiliares que so designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja resolvido em tempo. O caminho da escalao que ser seguido para garantir a resoluo do incidente.

50. a) b) c) d)

Qual a definio de um ALERTA ? Uma mensagem de erro para o usurio de uma aplicao Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado. * Um tipo de incidente Um tipo de problema

51. a) b) c) d)

O teste foi fcil? No; Sim; Assimilei a matria com facilidade e fiz o teste com muita firmeza Estou aterrorizado para responder a esta questo;

52. a) b) c) d)

Est contente com o curso da cadeira PDSI? Sim, est de acordo com as minhas espectativas; Sim, estou aprendendo coisas novas que certamente irei aplicar na minha vida prtica; No, estou totalmente desapontado que s nao desisto porque j estou inscrito; No, estou insatisto pois h muita matria para pouco espao de tempo;

53. a) b) c)

Acha que o ITIL util para ser aprendido na cadeira de PDSI? Sim, uma metodologia util que deveria ter sido apresentada a mais tempo; Sim, estou plenamento de acordo; No.

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