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Projeto Fazendo e Aprendendo: Voc constri o seu conhecimento

Apostilas para os candidatos s vagas de Operadores de Telemarketing

Comunicao Verbal, Persuaso e Carisma

Copyright 2005 Jos Carlos Prates Ribeiro Registro 270.689 Biblioteca Nacional

Nota do autor
Ao publicarmos este material didtico, desejamos tornar acessvel ao maior nmero de pessoas, conhecimentos relacionados comunicao verbal e auxiliar os profissionais a conquistarem vagas de Operadores de Telemarketing. Clareza, objetividade e praticidade eis as palavras-chave para descrever este livro. Aps auxiliarmos no desenvolvimento de centenas de pessoas, selecionamos as informaes, exerccios prticos e tcnicas mais eficazes para quem deseja vencer a timidez, falar e se relacionar melhor, com entusiasmo e clareza. Deixamos em branco o verso das pginas para que voc possa fazer anotaes complementares, traar metas e praticar exerccios. Finalizando, desejamos ressaltar que somente o treino e a persistncia sero capazes de torn-lo um grande comunicador. Torcemos pelo seu sucesso e estamos a sua disposio para maiores esclarecimentos. Um forte abrao, v em frente e sucesso!

Carlos Prates
pratescarlos@uol.com.br www.ibahia.com (Blog Empregos)

Por que temos medo de falar em pblico? Pesquisas afirmam que, depois da morte, o maior medo do Ser Humano o de falar em pblico. Este medo atribudo preocupao que temos de no sermos aceitos pelos ouvintes, medo de falhar e conseqentemente sofrer hostilidades e medo do ridculo. Os mais tmidos no suportam ser o centro das atenes e muitos se consideram inferiores aos ouvintes. Entretanto, muitos de nossos alunos afirmam que as causas mais fortes para os seus medos esto relacionadas com situaes desfavorveis no passado, geralmente na infncia, tendo como cenrios as suas residncias e escolas. Aqui esto alguns depoimentos: meus pais so tmidos (ou autoritrios); meu professor e alguns colegas zombavam da minha voz porque eu gaguejava; eu no me achava bonita e no gostava do meu corpo; os colegas diziam que para eu ser burro s faltava comer capim. Em funo do medo, o nosso corpo libera uma grande quantidade de adrenalina e podemos sentir a boca seca, o corao bater acelerado, tremores, d um branco e as idias desaparecerem, um vazio no estmago, suarmos frio ou exageradamente, sensao de que o cho est afundando, entre outras. No fique triste e no se desespere que isso pode ser resolvido e acontece com milhares de pessoas. Os tempos mudaram, os pais e os professores tambm e chegou o momento de vencermos este medo. Antes de darmos algumas dicas e tcnicas, voc deve estar consciente que somente o treino e a sua persistncia sero capazes de ajud-lo na melhoria da comunicao interpessoal. Como vencer o medo 1. Treine antecipadamente e conhea ao mximo o assunto que ir falar, procurando gravar (em vdeo ou gravador) as suas apresentaes e analise o contedo e a forma. Algumas palavras so pssimas para

serem faladas e aquilo que est claro na escrita pode deixar dvidas na comunicao verbal. O ouvido seletivo e algumas palavras se perdem. Fale de maneira clara e os aspectos mais importantes devem ser repetidos para serem fixados no crebro do ouvinte; 2. Tem um ditado popular que diz - Mineiro no perde o trem. Complementamos dizendo que o orador preparado e que chega cedo, tambm. Chegue antes ao local da sua apresentao, faa a sua voz propagar no ambiente, crie imagens positivas em seu crebro, sinta o

4 cheiro, teste antecipadamente os equipamentos que ir utilizar. Nas nossas apresentaes temos por hbito receber as pessoas que prestigiam os nossos cursos e palestras. Com isso objetivamos quebrar o gelo e ao mesmo tempo tornamos familiares ao pblico. Experimente fazer o mesmo, pois voc ir gostar e os ouvintes idem; 3. Os principais tpicos da sua apresentao devem ser escritos em uma ficha ou papel mais grosso (120 ou 180 gramas), para no tremular se voc estiver nervoso, objetivando utilizar a qualquer momento ou at mesmo para que voc sinta mais seguro. Resista tentao e ficar olhando o papel a todo instante e com isso perder a espontaneidade e transmitir insegurana; 4. Ao ser apresentado ao pblico no se precipite para iniciar a sua comunicao, indo direto ao assunto. Procure olhar para as pessoas que esto do lado esquerdo, no centro e direita. Respire suave e lentamente. Aos poucos a adrenalina vai baixando e os sintomas tendero a diminuir ou desaparecerem; 5. Se estiver muito nervoso, segure uma caneta (exceto a que faz tic tac) e contraia os dedos dos ps se os mesmos estiverem completamente cobertos, objetivando deslocar as tenses para o cho. Aps alguns minutos os sintomas desconfortveis vo diminuindo e voc se sentir melhor; 6. Se voc esquecer o que vai dizer o famoso branco, procure ficar tranqilo e use a seguinte frase: .. pois bem, como estava dizendo.... e complemente com palavras que estejam relacionadas ao tema da sua apresentao. Mais adiante voc encontrar a palavra que estava procurando. Uma outra tcnica que utilizamos aproveitar para beber um pouco de gua (o copo deve estar ao seu lado) e, lentamente, enquanto bebemos a gua, procuramos lembrar das palavras ou assunto. O que voc tem a ganhar Melhorando a sua comunicao interpessoal voc adquire novas habilidades profissionais: dar aulas, fazer palestras, ir televiso e ao rdio, gerenciar pessoas, entrar para a poltica, atuar como vendedor, atender clientes, entre outras. Na vida pessoal voc melhora o seu relacionamento familiar, estimula a sua criatividade, eleva a sua auto-estima, tornando-se mais atraente e admirado pelos amigos. Quem no se comunica ... Abelardo Barbosa, o nosso querido Chacrinha, um dos maiores comunicadores do rdio e da televiso brasileira, afirmou: quem no se comunica, se trumbica. Para voc no se trumbicar, preste muita ateno ao que diz o dicionrio de Aurlio: Comunicao Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber

5 mensagem por meio da linguagem falada, escrita ou de sinais, signos ou smbolos. Para que aja comunicao tem que existir entendimento da mensagem. David Ogilvy, um dos maiores publicitrios do mundo, escreveu o seguinte: ...comunicao no o que ns falamos, mas o que as pessoas entendem. A obrigao de se fazer entender de quem emite a mensagem e no da pessoa que a recebe. Portanto, senhores professores, palestrantes, mdicos, advogados, economistas, bancrios, tcnicos em informtica, entre outros profissionais, bom ficarem atentos. Na comunicao ns temos o emissor, o receptor e o meio que utilizamos para fazer a mensagem chegar ao ouvinte. Vamos imaginar a seguinte situao: voc foi convidado para fazer uma palestra sobre o tema como falar em pblico. O local um auditrio e voc dever utilizar microfone e recursos audiovisuais. Neste exemplo, voc ser o emissor da mensagem, o pblico que estiver no auditrio ser o receptor da mensagem e o seu corpo (voz, olhar, gestos, roupa) e todos os recursos audiovisuais que utilizar passaro a ser os meios.

Comunicao clara, objetiva e atraente (aprenda com os telejornais) Um dos exerccios que recomendamos para os alunos o de gravar, integralmente, todos os telejornais das principais emissoras de televiso e em seguida analisar os aspectos: 1. Expresses faciais e os gestos dos apresentadores; 2. Como eles se vestem e combinam as cores das roupas com as cores do cenrio, penteado dos cabelos, maquiagem, iluminao do local, etc; 3. Volume, ritmo e inflexo da voz; 4. A clareza e objetividade do texto; 5. Utilizao de recursos audiovisuais e como eles complementam o que est sendo dito atravs da voz; 6. Os recursos utilizados para prender a ateno dos telespectadores; 7. Como alguns apresentadores improvisam de maneira previamente combinada, fato que pode ser comprovado nos telejornais da Globo, principalmente o Bom dia Brasil e Jornal Hoje. Outro exemplo de improvisao do jornalista e apresentador Boris Casoy. Talvez voc esteja pensando: eu no vou ser apresentador de televiso.

6 Mesmo que voc no venha a trabalhar na TV, saiba que ela poder ser muito til a sua comunicao, palestras, aulas e tudo que desejar. Faa a seguinte pergunta: - por que gosto de telejornal e como ele prende a minha ateno? Ser que diferente quando voc fala ou escuta outra pessoa? Certamente que no! Vamos fazer as adaptaes necessrias e aprender com os telejornais. Importante - Como voc deseja ser um campeo da oratria e da comunicao interpessoal, fique atento aos seguintes aspectos: - Procure gratificar os seus ouvintes levando algo til para eles; - Seja claro, objetivo e uma fonte permanente de entusiasmo; Use a criatividade para trabalhar o contedo e a forma da sua comunicao, combinando recursos audiovisuais, se for o caso; - Utilize a espontaneidade, carisma e simplicidade para comunicar. voc r u campeo da oratria e da comunicao interpessoal, fique O corpo fala Este o nome de um livro de Pierre Well que aborda a linguagem corporal. O corpo no s revela a nossa idade, sexo, aparncia, estado de esprito, tamanho e como nos comunicamos atravs dele. Essa comunicao feita atravs dos gestos, olhar, expresses faciais e suas inmeras sutilezas, desde um franzir do semblante, uma piscadela, um sorriso e uma atitude cabisbaixa, evidenciando emoes, idias e pensamentos. Aparncia Tem um ditado popular que afirma: voc no ter uma segunda chance para causar uma primeira boa impresso. Devemos cuidar da nossa aparncia, pois atravs dela nos mostramos para as outras pessoas com quem convivemos. Faa as seguintes perguntas a si prprio: Como estou sendo percebido? a imagem que tenho de mim mesmo? Apresento-me de maneira adequada aos ambientes que freqento? Posso fazer algo para melhorar a impresso que as pessoas tm de mim? Quais so meus pontos fortes? E os meus pontos fracos? Tenho conscincia deles? O que espero conseguir agindo e vestindo da maneira atual?

Gestos Um gesto adequado valoriza a sua comunicao, reforando as suas idias, gerando impacto junto aos interlocutores. Por outro lado, fique atento aos gestos desagradveis para os que falam em pblico: Mos cruzadas na frente do corpo (como um jogador na barreira, esperando pela cobrana da falta). Mos atrs do corpo, em posio de descanso ou subservincia.

7 Mos nos bolsos (pior ainda, procurando uma chave ou coando o que no deve). Mos na cintura (posio de aucareiro). Segurar as mos e prend-las na frente da cintura, esfreg-las (pode indicar que voc est nervoso).

Por outro lado, o que devemos fazer com as mos? Elas devem ficar abaixadas, ao longo do corpo ou em forma de conchas, at voc necessitar delas para criar gestos. Caso voc tenha o charme de J Soares, coloque uma das mos no bolso (breves instantes) e com a outra crie gestos. Como exercitar os seus gestos Represente as seguintes idias ou situaes: Negar, chamar, fora, enumerao, dvida, liberdade, priso, simpatia, desnimo, entusiasmo, dormir, acordar, abrir, fechar, devagar, rpido, roubar, entre outros. Assista aos filmes de Charlie Chaplin, o inesquecvel Carlitos e perceba o quanto ele e os demais atores falavam com o corpo. Olhar Ele cria uma ligao entre o comunicador e os seus ouvintes, podendo sensibilizar, agredir, comover, passar confiana, simpatia, etc. Se voc tmido e tem dificuldades em olhar para as pessoas, treine diante do espelho e imagine-se olhando para todos. Quando assistir televiso ou um bom filme, perceba o quanto o olhar capaz de comunicar. Da prxima vez que for atendido no comrcio varejista ou em um Banco, tente olhar nos olhos do atendente e, certamente, ele estar olhando para baixo ou para os lados. Agente firme e no v embora, pois a sensao que temos a de que no obtemos a ateno devida. Caso voc tenha dificuldades em olhar nos olhos do interlocutor, analise as seguintes condies: Quais as possveis dificuldades que voc sente? Medo da rejeio? Que a pessoa a interprete de forma equivocada? Ao falar em pblico voc costuma olhar para os ouvintes ou procura um lugar neutro? O que voc sente quando olha para o seu interlocutor? O que voc sente quando o interlocutor no olha nos seus olhos?

Expresses faciais Alegria, raiva, tristeza, medo, ansiedade e entusiasmo so passados por ns, de maneira consciente ou inconsciente, atravs das expresses faciais. Desenvolva ou aprimore as suas expresses faciais atravs do seguinte exerccio. Em frente ao espelho (avise aos familiares que voc no ficou maluco), reproduza estes sentimentos, atravs da sua face e do tom de voz: Alegria, medo, seduo, tristeza, surpresa, dor, raiva, cansao, tranqilidade.

Voz: importncia e os cuidados A voz fundamental para o comunicador e serve para emitir os sons das palavras. Ao pronunci-las procure analisar qual a emoo, volume e ritmo a comunicao pede. Voc no precisa ter a voz de locutor de rdio para ser um bom comunicador. Seja claro, objetivo, passe entusiasmo e transmita algo til para os seus ouvintes. Dico a articulao correta dos sons de todas as slabas das palavras que pronunciamos. Estas so as dificuldades mais comuns: fala excessivamente rpida ou lenta; lngua presa; falar com os lbios semicerrados; falar com excesso de ar (puff) pela boca ou falar pelo nariz. Como melhorar a sua dico Lbios - Abrir e fechar os lbios com a arcada dentria fechada. Lngua - Movimentar a lngua de um lado para o outro, primeiro dentro e depois fora da boca; - levantar a lngua at o cu da boca. Mandbula Abrir a boca rapidamente e fech-la devagar, depois inverter; -mover a mandbula para um lado e depois para o outro. Volume Como a sua voz? Pegue uma mo e coloque em forma de concha em uma das orelhas, pronunciando o seu nome. Depois, coloque uma mo em cada orelha, em forma de concha e repita o seu nome. No primeiro exerccio voc ouvir a sua voz em mono e, no segundo, em estreo. Faa isso de vez em quando para voc perceber o ritmo e volume da sua voz, fazendo os ajustes necessrios; Ritmo Voc fala lento, rpido ou normal? Caso esteja dando uma aula, palestra, conduzindo uma reunio ou fazendo um discurso, fale num ritmo normal. Quem pensa de maneira rpida tem a tendncia de falar no mesmo ritmo. Lembre-se de que a velocidade do seu pensamento infinitamente maior que a de pronunciar as palavras; Entusiasmo O emissor da mensagem deve entusiasmar os seus ouvintes. Fale com o corao e acredite naquilo que est dizendo. Fique atento comunicao dos apresentadores de televiso e dos locutores de rdio. Por falar nisso, oua mais rdio e perceba que os locutores passam entusiasmo a todo instante; Voz: dificuldades e como corrigi-las Voz fraca Sugerimos que voc comece mudando a sua postura, com ombros firmes, cabea erguida (no olhe para baixo nem para cima), mentalizando

9 situaes positivas e acreditando na sua capacidade de comunicar. Melhore a respirao, inspirando profundamente e expirando lentamente, objetivando garantir o ar necessrio a sua comunicao. Coloque msicas que relaxem, a exemplo de sons de flautas, pssaros, cachoeiras, fazendo inspiraes e expiraes. Voz montona e lenta Procure variar o volume e o tom de sua voz, dando nfase as palavras mais importante, pois assim voc despertar mais interesse nos ouvintes. Em frente ao espelho, faa leituras em voz alta, declame poemas e letras de msicas que voc goste. Voz estridente Desenvolva o hbito de ouvir a sua prpria voz, fazendo o seguinte exerccio: Pegue uma mo e coloque em forma de concha em uma das orelhas. Chamamos este exerccio de caixa de retorno, que so as caixas de som que ficam no palco, para que os msicos e os cantores posam ouvir as msicas. Quando estiver entre amigos, solicite que os mesmos faam sinais quando voc estiver falando muito alto. Cuidados com a voz Se voc ingere bebida alcolica, no caia na besteira de tomar uma dose para relaxar. Ela pode lhe dar a falsa sensao de que o maior orador do mundo, enquanto a platia pensa exatamente o contrrio. Outro aspecto a ser levado em conta o descrdito do pblico quando percebe que o comunicador est alcoolizado. Qualquer tipo de bebida gelada e cigarros devem ser evitados antes da apresentao. Vcios de linguagem Este um dos maiores problemas enfrentados por muitos comunicadores. Os vcios de linguagem chamam a ateno de alguns ouvintes, a ponto de ficarem contando quantas vezes algumas palavras so pronunciadas. Aqui ns iremos considerar como vcios de linguagem todas as expresses que so repetidas em demasia pelo orador: N, t, a, entendeu, tipo assim, entre outros. Como evit-los A experincia tem nos mostrado que quase impossvel deixar de ter alguns vcios de linguagem. Em razo disso, solicitamos aos alunos que minimizem os seus vcios, trocando-os por outros. Se voc fala muito a, empregue outras expresses - prosseguindo, como estvamos dizendo, dando continuidade. Por outro lado, pedimos que eliminem a palavra entendeu, pois consideramos que a mesma funciona como uma espada no peito do ouvinte, podendo inibir as suas perguntas. Troque a palavra entendeu por alguma dvida, ficou suficientemente claro o que afirmamos.

10 Avalie a sua maneira de falar Atribua nota de zero (pior) a dez (melhor) para as seguintes afirmaes: ( ( ( ( ( ( ( ) Falo com clareza e sou entendido pelas pessoas; ) Destaco na voz (volume e ritmo) as palavras mais importantes; ) S falo sobre assuntos que conheo; ) Utilizo os gestos para complementar a minha fala; ) Interajo com os ouvintes; ) Sei ouvir e respeitar idias e argumentos contrrios; ) Falo utilizando vcios de linguagem e grias. Exerccios para a sua voz Escolha letras de msicas, poesias, textos teatrais e d vida s palavras, articulando com clareza cada som e slaba. Os exerccios que seguem so indicados para todos, principalmente para quem fala muito rpido e de uma forma linear, sem emoo. Persistncia e sonho concretizado Era uma vez um homem que: Faliu nos negcios aos 31 anos de idade; Foi derrotado numa eleio para o legislativo, aos 32 anos; Faliu outra vez nos negcios, aos 34 anos;

Superou a morte da namorada aos 35 anos; Teve um colpso nervoso aos 36 anos; Perdeu nas eleies para o Congresso aos 34, 36 e 48 anos; Perdeu uma disputa para o senado com 55 anos; Fracassou na tentativa de tornar-se vice-presidente aos 56 anos; Foi eleito presidente dos Estados Unidos, aos 60 anos. O nome deste homem : Abraham Lincoln! Faa um breve comentrio sobre a persistncia. O que leva uma pessoa a concretizar os seus sonhos? Quais as suas principais metas pessoais e profissionais? De que maneira a comunicao poder ajud-lo?

11 O Homem e a Mquina Tenho prestado muita ateno aos tempos modernos. No tenho nada contra a modernidade. Porm, se modernidade substituir o homem pela mquina, qual o papel reservado para o ser humano na sociedade do futuro? Ainda ontem, ao me dirigir a uma agncia bancria, fui abordado por um funcionrio, que perguntou o que eu desejava . Afirmei que precisava retirar um dinheiro. O mesmo indicou-me um caixa eletrnico. Ressaltei que gosto de ser atendido por ser humano. Neste momento o funcionrio franziu a testa e afirmou com entusiasmo: O nosso banco investiu milhes de dlares em tecnologia para dar aos clientes mais conforto e rapidez no atendimento... Tentei argumentar mais uma vez, porm no obtive xito. O papel dele era evitar ao mximo que eu fosse atendido no interior da agncia, por uma pessoa de carne e osso! Fui ao caixa eletrnico, retirei o dinheiro e voltei para a minha casa. Enquanto andava, refletia sobre o que acabara de acontecer! Depois de alguns minutos, cheguei a uma triste concluso: O papel do homem na sociedade moderna talvez seja o de evitar o contato com outros seres humanos! Estou ultrapassado? Resisto ao novo? Eh!!! se a gente no tomar cuidado, na sociedade do futuro o homem ter que virar mquina para sobreviver. Exerccio: Durante 5 minutos voc deve falar sobre as oportunidades e ameaas das novas tecnologias da informao e como ser o trabalho humano no futuro. O Sorriso e a Comunicao Um sorriso no custa nada e rende muito! Enriquece quem o recebe e no empobrece quem o d. Dura somente um instante, mas a sua recordao pode ser eterna. Ningum to pobre que no possa d-lo.

12 Gera harmonia e felicidade no lar e no ambiente de trabalho. Sinal visvel de uma amizade.... Um sorriso representa repouso no cansao, coragem no desnimo, consolo na tristeza e alvio na angstia! um bem que no se pode comprar e nem emprestar. Roubar? Nem pensar! O seu valor instantneo e, se no for consumido na hora, desaparece. Porm, se encontrar algum que recuse a dar um sorriso, seja generoso e d o seu. Ele contagioso e afeta, profundamente, quem recebe e quem o d. Em cada sorriso h uma chance, uma esperana de amor! Na comunicao, o sorriso funciona como a luz verde do semforo: caminho livre para a interao com o ouvinte. Em cada sorriso h uma esperana de paz!... Exerccios para quem fala leennttoo ou tem a lngua plesa Pronuncie estas frases de duas maneiras: uma com rapidez, semelhante ao locutor esportivo e a segunda, de maneira eloqente, estilo Leonel Brizola. Caso voc tenha a lngua presa e troque o r por l, pegue um lpis de seis lados ou caneta BIC e coloque horizontalmente na boca, a lngua por cima e pronuncie estas frases: Em cima daquela serra tem dois ps de mafagarfo, com dois mafagarfinhos. Quem disser quantos mafagarfos tem, um bom desmafagarfizador ser. Dudu dizia danado da vida: - Dad, deixe disso, onde vai dar tanta doidice? L vem o velho Flix com o fole velho nas costas. Quanto mais mexem no fole do velho Flix, mais o fole do velho Flix fede. As folhas do ch da arquiduquesa j esto secas, supersecas ou ressecadas? Se cem serras serram cem cigarras, seiscentas serras serram seiscentas cigarras e seiscentas e seis serras serram seiscentas e seis cigarras. Seis caadores sobre seis sofs cochichavam ao caador sem sorte: - Seja sortudo sem suspeita e sua sorte salvar seus segredos. O rato roeu a roupa de renda do rei de Roma, a rainha ruim resolveu remendar.

13 A vida um sucesso que sucede sucessivamente sem cessar. Como ler mais e melhor Para falar melhor, voc necessita ampliar o seu vocabulrio. Para atingir este objetivo, torna-se imprescindvel o hbito da leitura: D preferncia aos horrios em que voc estiver mais descansado e com a maior capacidade de concentrao; Escolha um local confortvel, com boa iluminao e o maior silncio possvel (algumas pessoas conseguem ler com fundo musical); Ao ler uma quantidade muito grande de pginas, faa uma primeira leitura de maneira superficial, assinalando os temas mais importantes. Em seguida, leia com mais ateno os temas escolhidos; Concentre nas frases e no em palavras, assinalando aquelas que no compreendeu, para posterior consulta ao dicionrio; Ao ler, evite mexer os lbios e a cabea. Entretanto, de vez em quando utilize a leitura em voz alta e analise se facilita a compreenso dos assuntos; Faa com que os seus olhos se movam constantemente para frente e evite que os mesmos retrocedam na leitura. Prossiga, mesmo que no tenha compreendido algumas palavras. L na frente entender o contexto em que elas foram empregadas; Se voc no tem hbito de leitura, seja persistente e no desanime; Caso tenha filhos pequenos, leia estorinhas infantis, valorizando o tom de voz, o ritmo e volumes adequados. Como desenvolver a comunicao interpessoal Voc sabe ouvir? Normalmente, gostamos mais de falar a ouvir. Segundo o ex-presidente Tancredo Neves, .... uma reunio boa quando samos roucos de tanto ouvir. O excelente comunicador , antes de tudo, um bom ouvinte. Tm pessoas que provocam asia em Sonrisal e cimbra em perna de mesa, quando esto falando. No por acaso e temos duas orelhas e uma boca! Preencha este questionrio com SIM ou NO. ( ( ( ( ( ( ) Quando fala voc consegue ouvir a sua voz? ) Tem pacincia para ouvir uma pessoa confusa e/ou detalhista? ) Reconhece a voz de pessoas amigas, parentes e clientes? ) Aps ouvir uma palestra, aula ou participar de reunies, voc capaz de resumir os principais temas abordados? ) Voc sabe ouvir, sem interromper e depois retomar a palavra? ) Quando ouve uma msica, consegue selecionar os sons dos instrumentos bateria, guitarra, baixo e a voz do cantor?

14 Coloque-se no lugar do seu interlocutor: Seja tolerante com as pessoas que pensam de forma diferente da sua. Evite os julgamentos preconceituosos. Crie condies para que o interlocutor possa falar das suas idias, sentimentos e valores. Isso no significa que voc concordar com todas as suas idias, nem aceitar os seus argumentos. Hora de falar, falar. Hora de ouvir, ouvir. Esforce para perceber a comunicao nas entrelinhas, possveis medos, preconceitos e atitudes da outra pessoa. Faa perguntas abertas e que comecem em geral por o qu?, como?, quando?, evitando perguntas fechadas, que levam a um sim ou no. Procure refletir e reordenar as idias do interlocutor com as palavras dele mesmo, demonstrando-lhe que est entendendo e acompanhando o seu raciocnio. Crie uma sintonia com o outro, para que ambos fiquem vontade e assim, a comunicao possa fluir normalmente. Lembre-se de que as pessoas se aproximam pelas semelhanas e no pelas diferenas. Use a sua criatividade para comunicar No processo da comunicao voc deve planejar o contedo (assuntos a serem abordados) e a forma (como voc vai dizer), levando em considerao o perfil e as expectativas da sua platia. Vejamos o seguinte exemplo: Voc foi convidado para falar sobre o tema A Moda no Sculo XXI. De posse das informaes que voc deseja transmitir, o passo seguinte definir de que maneira as idias sairo da sua cabea para as cabeas dos ouvintes. Nesse caso, faa a seguinte pergunta a si mesmo: Como posso transmitir este assunto de maneira atraente e que d prazer aos meus ouvintes? O que vou usar alm da minha voz e do meu corpo? Devo fazer uma apresentao em datashow? Vou mostrar os produtos? Usarei fotos? Algum ir vestir as roupas? Posso utilizar uma msica? Somos admiradores do apresentador de TV Slvio Santos e ele tem muito a nos ensinar em relao ao ato de comunicar com criatividade, simplicidade e carisma. Vejamos o caso do programa Show do Milho. Slvio Santos utiliza bastante a espontaneidade, procurando deixar o participante e o seu familiar bem a vontade, fazendo perguntas sobre a profisso, cidade onde mora, quanto deseja ganhar e o que deseja comprar. Para falar com os telespectadores ele utiliza a lente das cmeras e uma linguagem coloquial e de fcil entendimento, alm de pronunciar bastante a palavra voc, objetivando fazer com que cada pessoa sinta que a mensagem exclusiva para ela. De agora em diante passe a observar estes detalhes e voc aprender tcnicas preciosas de comunicao e como persuadir os ouvintes.

15 O que criatividade? Em todas as turmas do nosso curso procuramos enfocar o tema Criatividade na Comunicao e iniciamos falando sobre as mais variadas definies dadas por pensadores e o povo: - Criatividade uma forma de loucura; (Plato) - Processo natural que obedece a leis imprevisveis; (Kant) - tirar do nada, fazer do velho o novo; - Criatividade um estado permanente de insatisfao com as coisas j existentes; - Pensar diferente da maioria das pessoas sobre um mesmo problema. Em seguida, discutimos o que pode ser feito para aplicar a criatividade na comunicao, com base nas sugestes abaixo: 1) Saiba que h um tesouro em sua cabea - uma mina de ouro entre as suas orelhas. Use e abuse da arte de inovar. 2) Sempre que possvel escreva pelo menos uma idia sobre estes assuntos: - Como posso melhorar a minha comunicao; - como eu posso fazer meu trabalho melhor; - como eu poderia ajudar outras pessoas; - como eu poderia ser mais feliz. 3) Perceba o que est sendo apresentado de forma bvia ou de maneira pouco comum. Enxergue o mundo com o olhar curioso de uma criana. 4) Faa anotaes e tenha sempre em mos papel e caneta. Anote tudo que for importante e no confie na memria. Caso possvel, compre um microgravador e tenha-o sempre com voc. 5) Armazene idias, criando um arquivo com os mais diversos assuntos. Pesquise informaes importantes e amplie os seus conhecimentos. 6) Observe cuidadosamente tudo em sua volta. Faa combinaes as mais absurdas possveis e analise os resultados. 7) Desenvolva uma forte curiosidade sobre pessoas, coisas e lugares. Ao falar com outra pessoa faa com que ela se sinta importante. Viaje, tire um final de semana para conhecer melhor o lugar onde mora. Voc ter surpresas maravilhosas. 8) Aprenda escutar e a ouvir, tanto com os olhos, quanto com os ouvidos. Perceba o que no foi dito verbal ou corporalmente. 9) Descubra novas fontes de idias atravs de pessoas, livros, jornais, revistas, internet, televiso, rdio, etc.

16 10) Compreenda primeiro, depois julgue. Abaixo o preconceito! 11) Procure ter uma atitude positiva e otimista. Isso o ajudar na realizao dos seus objetivos e a enfrentar eventuais dificuldades nas apresentaes. 12) Escolha uma hora e um lugar para pensar alguns minutos por dia. Utilize o verso desta pgina para relacionar idias que possam ajud-lo na comunicao, oratria e marketing pessoal. Exerccio Grave os telejornais, cenas de filmes, novelas, programa de entrevistas e analise os aspectos relacionados criatividade na comunicao. Como ser persuasivo ao falar Persuadir descobrir todos os meios disponveis para influenciar os outros. Para atingirmos este objetivo, necessitamos ter credibilidade e passar a mensagem de maneira clara, objetiva e que prenda a ateno do ouvinte. Vejamos o caso do Presidente Lula. Sempre que ele recebe personagens do mundo artstico e esportivo, normalmente utiliza os instrumentos de trabalho destes profissionais guitarra, cmera de cinema ou televiso, bola de futebol, etc. Com isso, ele diz para os telespectadores, olha, eu sou igual a voc. Me aceite e goste de mim. Observe a maioria dos discursos e perceber que o Presidente utiliza estorinhas e/ou metforas facilmente compreendidas por todas as pessoas, principalmente quando ele fala atravs da TV e/ou rdio. Ele deseja ser entendido por todos os ouvintes. Fique de olho e voc aprender com o Presidente, demais polticos, apresentadores de televiso e religiosos sobre a arte de persuadir e influenciar pessoas. Fatores importantes no processo de persuaso: Atitudes As atitudes referem-se a sentimentos positivos ou negativos que se tem sobre as pessoas, coisas e idias. Voc j observou quantas pessoas no mundo desejam se identificar com o jogador de futebol Ronaldinho? Geralmente buscamos ficar parecidos com as pessoas que admiramos, seja atravs do corte de cabelo, uso da camisa, da forma de vestir, de pensar, comprando produtos que os famosos anunciam, etc. Valores Os valores referem-se a diretrizes importantes que orientam sua vida. Tratar a outra pessoa com honestidade e cortesia representa um valor e poderemos ou no acreditar no comunicador, conforme os seus argumentos e de que maneira as idias estaro em sintonia com os nossos valores. Credibilidade Se voc tem alta credibilidade porque a sua histria, os seus valores, conhecimento sobre o assunto a ser comunicado, a maneira de vestir, falar e construir os argumentos so capazes de formar uma boa imagem a seu respeito.

17 Importante Grave alguns programas de Slvio Santos, comerciais de televiso e depois analise cuidadosamente as palavras, o testemunho de pessoas, imagens, iluminao, figurino dos atores e tudo que foi utilizado para informar, persuadir e divertir o telespectador. O Carisma do comunicador O dicionrio Aurlio tem as seguintes definies para a palavra carisma: fora divina conferida a uma pessoa, mas em vista da necessidade ou utilidade da comunidade religiosa; atribuio a outrem de qualidades especiais de liderana, derivadas da sano divina, mgica, diablica ou apenas de individualidade excepcional; conjunto dessas qualidades especiais de liderana. A pesquisadora americana Doe Lang identificou vrias palavras que traduzem o que carisma: Seduo, mgica, originalidade, atrao, charme, dinamismo, presena, magnetismo, personalidade, confiana, fora, poder, persuaso, desinibio, comunicao... Recentemente fizemos um debate com os nossos alunos sobre o tema carisma e solicitamos que fossem analisadas atitudes comuns aos comunicadores famosos e como isso refletia no carisma e na capacidade de persuadir: Eles sorriem com facilidade; So persuasivos e dizem o que o ouvinte quer escutar; Sabem passar energia, entusiasmo e motivao; A grande maioria fala com clareza e objetividade; Trabalham adequadamente as tcnicas do marketing pessoal; Realizam aes em favor dos mais carentes; Transmitem confiana, sucesso e alegria em viver; Geralmente exercem papis de liderana; Muitos sabem ouvir com ateno. Em seguida, pedimos aos alunos que avaliassem se estas caractersticas poderiam ser desenvolvidas. A resposta foi sim! No queremos com isso negar a influncia hereditria e gentica, porm acreditamos que algumas caractersticas confundimos como genticas e que na verdade so copiadas dos modelos familiares (pais, irmos, tios, avs) e de outras pessoas com quem relacionamos ao longo da vida, atravs dos livros que lemos, dos dolos da tv, rdio, cinema, teatro, msica, etc. Exerccio para voc praticar em casa e no trabalho Conforme afirmamos anteriormente, os exerccios so fundamentais para que voc se torne um campeo da oratria e/ou vena a timidez. Seja determinado e coloque em prtica estes e outros exerccios: 1) Em frente ao espelho, leia notcias de jornal como se fosse um locutor

18 de rdio ou televiso. Interprete algumas canes, poemas e sonetos, dandolhes sentimentos. Avise aos familiares que no ficou maluco e que apenas um exerccio para saborear as palavras; 2) Se tiver uma filmadora ou gravador, utilize para registrar o seu exerccio e depois analise a sua voz, gestos, olhar, postura corporal, etc. Interrompa as partes que no gostou e faa novas apresentaes; 3) Assista um bom filme no cinema ou em vdeo, observando os dilogos, os efeitos audiovisuais, a movimentao dos atores, as expresses faciais, tom e ritmo da voz. Sugestes de filmes: O Advogado do Diabo; Casablanca; O Poderoso Chefo I; D. Juan de Marco; Cinema Paradiso. Para analisar a expresso corporal, sugerimos os filmes de Charles Claplin o inesquecvel Carlitos; 4) Assista televiso com esprito crtico, observando as vozes (volume, ritmo e entusiasmo), as expresses faciais, as roupas apresentadores e atores, cenrios e iluminao; dos

5) Analise os telejornais e perceba como os mesmos so concisos e harmonizam os recursos audiovisuais, combinando com a voz, gestos e posturas dos apresentadores. Eles dizem muito em pouco tempo; 6) Grave vrios comerciais de televiso e analise os argumentos utilizados para persuadir o consumidor; 7) Procure assistir algumas palestras, conferncias, seminrios e cursos para o aperfeioamento das tcnicas de comunicao; 8) Cante em casa e/ou em um videok e pague vrios micos. Comunicador que se preza tem que conviver com eles, pois so inevitveis. Dance, descubra o lado ldico da vida. Assista a um bom filme infantil e d gostosas gargalhadas. Libere a criana que h dentro do seu corao; 9) Exercite seu corpo. Ande bastante. Escolha exerccios fsicos que lhe agradem e aproveite-os para eliminar tenses. Se possvel, participe de uma oficina de teatro. Este espao seu. Quais as suas dicas? Mensagem final Amigo leitor, chegamos ao final dessa nossa viagem pelo mundo maravilhoso do livro e desejamos que as idias aqui mencionadas possam ajudlo a melhorar a sua comunicao e a se tornar um Operador de Telemarketing. No se acomode, treine exaustivamente e procure enfrentar os novos desafios. Tem um ditado popular que diz: p que no anda no toma topada! Complementamos dizendo que no conhece novos lugares e no realiza os seus sonhos.