Linnovation comme priorit stratgique

Tendances marketing et TIC 2012 : les innovations digitales fort impact sur la relation client

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Linnovation comme priorit stratgique

INNOVATIONS DIGITALES : TENDANCES CLES IMPACTANT LE MARKETING ET LA RELATION CLIENT
Crowdsourcing et open innovation Gamification : social games et serious games Consommation collaborative

Parcours multicanal, incluant le marketing mobile, les rseaux sociaux, la ralit augmente, les objets communicants Services en cloud (SaaS)

RELATION CLIENT

API, places de march et services innovants

Big data Open data 2

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Linnovation comme priorit stratgique

Crowdsourcing et open innovation Gamification : social games et serious games Consommation collaborative

Parcours multicanal, incluant le marketing mobile, les rseaux sociaux, la ralit augmente, les objets communicants

RELATION CLIENT
API, places de march et services innovants

Big data Services en cloud (SaaS) Open data

3 TENDANCES CLES RETENUES

TENDANCE 1 : API, places de march et services innovants : comment engager et profiter dun cosystme cratif pour offrir davantage de valeur aux clients

TENDANCE 2 : La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire dcouvrir, vendre et fidliser

TENDANCE 3 : Crowdsourcing : couter et impliquer les foules pour les inclure dans les processus marketing

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Sommaire

I.
1.

Trois tendances digitales impactant le marketing et la relation client

API, places de march et services innovants : comment engager et profiter dun cosystme cratif pour offrir davantage de valeur aux clients 2. La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire dcouvrir, vendre et fidliser 3. Crowdsourcing : couter et impliquer les foules pour les inclure dans les processus marketing

II.

Prsentation dInnhotep

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Tendances marketing et TIC fort impact sur la relation client Tendance 1 : API, places de march et services innovants : comment engager et profiter dun cosystme cratif pour offrir davantage de valeur aux clients

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Tendance 1 : API, places de march et services innovants : comment engager et profiter dun cosystme cratif pour offrir davantage de valeur vos clients
Une API dsigne une interface de programmation au travers de laquelle une entreprise donne accs certaines des donnes quelle gnre, collecte ou stocke des tiers (slectionns ou non) Ces donnes peuvent tre utilises par des dveloppeurs pour crer des applications, jeux ou services innovants, parfois par croisement avec dautres API (des Mashups ). Les API sont ainsi au cur des modles daffaires de gants du web tels Facebook, Google, Amazon, etc. Aujourdhui plus de 6 000 API sont recenses, avec un taux de croissance annuel exponentiel, avoisinant les 100% pour 2011 Les grands groupes semparent progressivement des possibilits et opportunits quouvrent une telle dmarche. Elle doit traduire une volont stratgique dinnovation, douverture et de diffrenciation par le service, dont les objectifs, moyens et finalits varieront en fonction des activits de lentreprise, des typologies de clients et des donnes possdes
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Dfinition, description et principaux concepts

Tendance 1 : API, places de march et services innovants : comment engager et profiter dun cosystme cratif pour offrir davantage de valeur vos clients
Lexemple du Crdit Agricole

Crdit Agricole Dans une logique de Bank as a service , le Crdit Agricole Store (CAStor) a t mis en place afin doffrir un ensemble dapplications autour des services bancaires ses clients. Ces services multiplateformes (web, mobile) sont co-crs via la mise disposition scurise des donnes bancaires des tiers slectionns. www.creditagricolestore.fr
CA Store: dj 12 applications crees
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Tendance 1 : API, places de march et services innovants : comment engager et profiter dun cosystme cratif pour offrir davantage de valeur vos clients
Lexemple de la SNCF

La SNCF Dans une dmarche douverture de ses donnes, la SNCF mettra disposition au travers dune API lensemble des donnes quelle possde (horaires, trafic, etc.) pour proposer des services innovants ses usagers. Objectif : amliorer leur satisfaction, imaginer les services de demain et amliorer limage de la SNCF. opendata.transilien.com www.sncfapplilab.com

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Tendance 1 : API, places de march et services innovants : comment engager et profiter dun cosystme cratif pour offrir davantage de valeur vos clients
Lexemple de TESCO

Tesco (UK) Ce gant de la distribution ouvre en 2012 une place de march sur la base dune API. Objectif : tendre la prsence de la marque 24h/24 au sein de tous les foyers, intgrer des produits dautres fournisseurs, et mettre disposition le rseau de distribution des tiers pour proposer des livraisons en magasin dans la journe .

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Tendance 1 : En quoi modifie-t-elle le marketing et la relation client ?

IMPACTS COTE MARKETING DE LA RELATION CLIENT

IMPACTS COTE CLIENT

AUTRES IMPACTS OU ENJEUX CLES

Les produits et services achets prennent pour le client davantage de valeur, dintrt et dutilit avec des services et applications pouvant les complmenter, source de satisfaction accrue Au travers dapplications, les occasions et les moyens pour le client dinteragir avec une marque sont dmultiplis : web, mobile, tactile, etc. La personnalisation de sa relation avec une marque donne augmente la valeur de celle-ci et gnre de la fidlisation Les canaux de distribution dune marque stendent et deviennent ubiquitaires : ils se prolongent partout et tout le temps

Augmenter et acclrer la capacit innover en faisant appel un cosystme de dveloppeurs aux comptences plus larges et la crativit plus ouverte que les quipes internes Tester et faire voluer les services au gr des usages clients Maitriser les cots : des tiers absorbent les cots de crativit, de dveloppement voire rmunrent laccs aux donnes Adresser ses clients en temps rel en captant et en traitant des informations relatives leurs habitudes, prfrences, etc., Dvelopper de nouveaux canaux de distribution web/mobile, pour atteindre de nouveaux clients

Anticiper les besoins des utilisateurs en profitant de la communaut de lcosystme de dveloppeurs ( la fois client et intermdiaire) Dvelopper limage de marque et vhiculer des valeurs avec linnovation comme facteur de diffrenciation Enjeu de la protection et de la scurisation les donnes Enjeux techniques : formats, qualit des donnes, langage, etc.

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Tendances marketing et TIC fort impact sur la relation client Tendance 2 : La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire dcouvrir, vendre et fidliser

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Tendance 2 : La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire dcouvrir, vendre et fidliser
La gamification (ou ludification) fait rfrence au transfert des logiques et mcanismes du jeu dans de nouveaux domaines : produits, services, apprentissage, processus, marketing, etc. Les objectifs peuvent tre multiples : susciter la curiosit et crer du lien, simuler une exprience autour dun nouveau produit ou service, crer du buzz autour dun vnement, distribuer des vrais produits dans des univers virtuels, mais aussi sensibiliser le consommateur sur un sujet donn ou former ses prospects : on parle alors de serious games (ex. CityOne dIBM) Il apporte aux 5P classiques du marketing un 6me, celui du Plaisir
Source : Gabe Zichermann, auteur de 2 livres rfrents sur le sujet

Dfinition, description et principaux concepts

En 2012 aux Etats-Unis, 80 millions de personnes jouent des jeux sociaux en ligne, qui ont gnr 800M$ de revenus en biens virtuels et 450 M$ en publicit et liens commerciaux
Source : SingleGrain

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Tendance 2 : La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire dcouvrir, vendre et fidliser
Lexemple de CommBank

CommBank La banque australienne a dvelopp un serious game nomm InvestorVille, dans lequel le joueur peut simuler des investissements immobiliers : achat, vente, gestion des loyers et des emprunts, etc Objectif : lever les barrires psychologiques et faciliter le passage lacte. En 9 mois, 23 000 visiteurs et 613 emprunts ont gnr un ROI de 413%. www.investorville.com.au
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Tendance 2 : La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire dcouvrir, vendre et fidliser
Lexemple de La Redoute

La Redoute La Redoute est en partenariat avec Totally Spies, un jeu fminin sur Facebook dans lequel le joueur peut habiller son personnage et meubler sa maison. La Redoute y intgre ses produits dans le catalogue de shopping in game , avec des liens renvoyant vers le vrai catalogue La Redoute, qui a ainsi vu ses ventes croitre sur les produits concerns durant toute la priode du jeu. www.totallyspies.com
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Tendance 2 : La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire dcouvrir, vendre et fidliser
Lexemple de Suez Environnement

Ambassador Faisant suite un document corporate nomm 4 priorits, 12 engagements , Suez Ambassador a t lu meilleur serious game de lanne 2011. Aprs avoir cr son avatar, le joueur dcouvre ses objectifs de missions et comprend limportance des mtiers et des enjeux du Groupe : les cycles de leau et des dchets ainsi que les innovations qui permettent de dvelopper de nouveaux services.
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Tendance 2 : En quoi modifie-t-elle le marketing et la relation client ?

IMPACTS COTE MARKETING DE LA RELATION CLIENT

IMPACTS COTE CLIENT

AUTRES IMPACTS OU ENJEUX CLES

Le client est immerg dans un univers ludique propre la marque et dont la scnarisation permet dassimiler les messages Le plaisir, linteractivit et le ton lger permettent au client de crer une relation autrement plus confiante et diffrencie avec une marque, quil considrera gnreuse Certains jeux favorisent les interactions sociales du client avec son rseau en se greffant des rseaux sociaux Plus globalement, les logiques sociales-digitales et les biens virtuels sont des tendances de fond auxquelles les consommateurs sont de plus en plus rceptifs

Engager plus en profondeur le client au travers dune interface neutre et crer une exprience qui ouvre de nouvelles possibilits en matire dattraction, de vente, de rcompense et de fidlisation Utiliser la gamification dans les environnements digitaux (web et mobile) pour gnrer du trafic dans les points de distribution physiques (rcompenses sous formes couponing, etc.) Atteindre de nouvelles cibles avec des moyens diffrencis de ceux traditionnellement utiliss Mieux vhiculer lesprit de la marque et ses valeurs au travers dun univers virtuel impactant et diffrenciant de la concurrence

Possibilit de dporter une partie de la pdagogie client sur des supports : ludiques auto-apprenants et communautaires Besoin de porter une attention particulire sur ladquation de la mise en place de logiques de gamification avec limage de marque et la gamme de produits et de services Au del du jeu, ncessit pour le joueur de percevoir un bnfice concret et unique qui doit tre le rsultat dune stratgie murement rflchie de la part de la marque

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Tendances marketing et TIC fort impact sur la relation client Tendance 3 : Crowdsourcing : couter et impliquer les foules pour bnficier de leurs potentiels dans les processus marketing

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Tendance 3 : Crowdsourcing : couter et impliquer les foules pour bnficier de leurs potentiels dans les processus marketing
Le crowdsourcing dsigne l'utilisation, sur des plateformes web ouvertes, de la crativit, de l'intelligence, du savoir et du savoirfaire d'un grand nombre de personnes externes lentreprise (clients, partenaires, etc.) pour apporter des ides ou raliser certaines tches habituellement conduites par les entreprises Le crowdsourcing est lquivalent du concept du logiciel open source appliqu tous les autres domaines de lentreprise : R&D, marketing, communication, SAV, etc. Source : Jeff Howe, Crowdsourcing :
pourquoi la puissance des foules tire le devenir du commerce

Dfinition, description et principaux concepts

Si lexternalisation de ces tches est centrale, lessentiel de la valeur ajoute rside plutt dans la capacit sourcer un vivier inpuisable de potentiels , de les solliciter et de les impliquer pour co-construire avec eux de nouvelles offres, produits ou services Le concept de crowdsourcing se dcline ainsi dans de nombreuses applications : Crowdfunding , Cloud labor , Crowd creativity , Distributed knowledge , Open innovation , etc. Il peut aussi prendre de nombreuses formes : Customer Feedback Management, communauts de clients experts, communaut de coinnovation, plateformes d'innovation participative orientes clients, laboratoires virtuels, jeux,etconcours et comptitions cibles, etc. Innhotep Tendances TIC impacts sur la relation client - 2012

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Tendance 3 : Crowdsourcing : couter et impliquer les foules pour bnficier de leurs potentiels dans les processus marketing
Lexemple de Nokia

IdeasProject est une plateforme web visant regrouper une communaut autour de linnovation et du dveloppement dapplication(consommateurs , dveloppeurs, etc.). Lobjectif : soumettre, partager, enrichir et mettre en uvre des applications mobiles. Pour cela, de nombreux challenges sont mis en place avec des thmatiques prcises : ducation, mobilit, environnement, etc. www.ideasproject.com
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Tendance 3 : Crowdsourcing : couter et impliquer les foules pour bnficier de leurs potentiels dans les processus marketing
Lexemple de P&G connect + develop est reconnue comme lune des meilleures initiatives dinnovation ouverte et de crowdsourcing B2B. La plateforme vise ouvrir linnovation de lentreprise en sourant partout dans le monde et dans tous ses domaines dactivit des ides, produits ou technologies intressants. Rsultats ? 1000 partenariats, un time-tomarket acclr, 50% de linnovation source lexterne, gnrant prs de 3 Mrds de $ pour les partenaires. www.pg.com
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Tendance 3 : Crowdsourcing : couter et impliquer les foules pour bnficier de leurs potentiels dans les processus marketing
Lexemple de B&YOU

Avec la cration de son oprateur 100% en ligne B&You, Bouygues Telecom a mis sur le crowdsourcing : bases de connaissances et de questions/rponses partages (et certifies), FAQ dynamique, collecte et vote dides, etc. Alain Angerame, Directeur de la Relation Client, dclare compter 80 000 questions/rponses gnres par la communaut et 5 000 ides dont 400 ont t mises en uvre, donnant ainsi un rle prpondrant au client intelligent et proactif. idees.b-and-you.fr
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Tendance 3 : Crowdsourcing : couter et impliquer les foules pour bnficier de leurs potentiels dans les processus marketing
Mais aussi

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Tendance 3 : En quoi modifie-t-elle le marketing et la relation client ?

IMPACTS COTE MARKETING DE LA RELATION CLIENT

IMPACTS COTE CLIENT

AUTRES IMPACTS OU ENJEUX CLES

Participer directement la cration et au dveloppement dides, de produits ou de services qui pourront demain tre commercialiss est la fois fdrateur et panouissant Lacte de consommation est rendu participatif, sociable et ouvert, brisant le classique flou sur les moyens et mthodes employs par les entreprises Leffort fourni ou le travail effectu est rtribu par une forme de motivation et de rcompense : argent, cadeaux, responsabilits dans un projet, participation un vnement, reconnaissance au sein dune communaut, etc.

Engager une dmarche ouverte perue positivement, et favorisant la sympathie, la confiance et ladhsion des clients Mieux connatre, comprendre et anticiper les attentes des consommateurs : qui faire plus confiance pour imaginer de nouveaux produits et services quaux personnes qui les utiliseront ? Optimisation des budgets en R&D, tudes de march, marketing, communication, SAV, etc. : lquivalent ncessaire en ressources internes pour le temps, la crativit et lnergie investies par des milliers de personnes serait considrable

Le crowdsourcing nest pas un concept unique mais un ensemble de possibilits qui doivent tre exploites avec intelligence. Selon Jeff Howe, quatre principales stratgies sont explorer : 1. Capter le savoir et lintelligence collective des foules 2. Utiliser les foules pour parcourir un grand nombre de choses , voter et faire merger les meilleures 3. Utiliser les foules pour imaginer et crer ce que vous dsirez vendre 4. Capter les ressources financires des foules (crowdfunding) 23

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Sommaire

I.
1.

Trois tendances digitales impactant le marketing et la relation client

API, places de march et services innovants : comment engager et profiter dun cosystme cratif pour offrir davantage de valeur aux clients 2. La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire dcouvrir, vendre et fidliser 3. Crowdsourcing : couter et impliquer les foules pour les inclure dans les processus marketing

II.

Prsentation dInnhotep

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Notre vision : linnovation pense et droule au service de la vision stratgique

VISION

NOTRE DEMARCHE

Stratgie dinnovation et de croissance

Portefeuille de projets

Intgrer linnovation la vision et la stratgie oprationnelle de nos clients Identifier les pistes concrtes dinnovation ayant une pertinence conomique Dfinir les stratgies de mise en uvre des pistes retenues

Gnration dides

Etudes dopportunits

Plan de mise en uvre

Veille stratgique Partenariats

Organisation Conduite du changement Pilotage de programme / de projet

Accompagner la mise en uvre

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Que faisons-nous ?

ACCOMPAGNER LE TOP MANAGEMENT A CONCEVOIR DES STRATEGIES DINNOVATION ET DE CROISSANCE (NOUVEAUX BUSINESS)

ACCOMPAGNER LE MANAGEMENT A REPONDRE AUX NOUVELLES QUESTIONS ORGANISATIONNELLES ET MANAGERIALES

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Activits de conseil en innovation, stratgie de croissance, nouveaux business

ACCOMPAGNER LE TOP MANAGEMENT A CONCEVOIR DES STRATEGIES DINNOVATION ET DE CROISSANCE (NOUVEAUX BUSINESS)

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Activits de conseil en innovation, stratgie de croissance, nouveaux business

: Un acclrateur d innovations

business

Pour les grands groupes :

Aider concevoir et mettre en uvre des stratgies de croissance sur les nouveaux marchs : Technologies de lInformation et des Communications (TIC) Energie et Cleantech

Pour les start-ups et PME innovantes : (20% de lactivit)

Acclrer la dfinition des offres et le business dveloppement

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Illustrations de nos activits de conseil en innovation, stratgie de croissance, nouveaux business

Adresser les nouvelles questions stratgiques
Quels sont les signaux faibles sur mes marchs aujourdhui mais dterminants dici 2-5 ans ? Comment dtecter les ppites (ides, startups, produits, services, )?

Dtection dinnovations business

Mise en uvre des innovations business

Quelles nouvelles activits de diversification mettre en place pour construire de nouveaux business?

Quelles offres concevoir pour adresser les nouveaux marchs?

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Innhotep Copyright 2012

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Conseil en innovation, stratgie de croissance, nouveaux business : zoom sur nos livrables types
Veille stratgique Benchmark Positionnement stratgique / SWOT

DETECTER LES OPPORTUNITES

Reprage de start-up

Etude dopportunit

Sminaire de brainstorming

CONCEVOIR LE PROJET & LES OFFRES

Etude de march

Ciblage de partenariats

Roadmap stratgique

Dfinition de modle conomique

Conception doffres

Refonte de gammes doffres

Management de lexprimentation

Retour dexprience

EXPERIMENTER
Processus (servuction ) Outillage

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Activits de conseil en management innovant

ACCOMPAGNER LE MANAGEMENT A REPONDRE AUX NOUVELLES QUESTIONS ORGANISATIONNELLES ET MANAGERIALES

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Activits de conseil en management innovant

: Un catalyseur d innovation

Pour les grands groupes :

Des nouveaux modes dorganisation et de management plus agiles et plus performants Reprage, animation et management des key people internes et externes Management des ides et informations (internes / externes) Nouveaux usages numriques en entreprise Une synthse de ce qui fait lagilit des start-ups distille au sein des grands groupes

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Illustrations de nos activits de conseil en management innovant

Adresser les nouvelles questions organisationnelles et managriales
Comment mappuyer sur les ressources cls internes et externes pour enrichir ma stratgie ? Comment lever des blocages oprationnels pour ngocier de nouveaux tournants stratgiques ?

Nouveaux modes de management

Nouveaux outils et modes de fonctionnement

Comment tirer parti des apports de lentreprise 2.0 ? (SMI, management collaboratif, )

Comment mieux reprer et valoriser linnovation en interne et capter de linnovation externe ?

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Conseil en management innovant : zoom sur nos livrables types

Etat de lart Audit / Diagnostic Cartographie dacteurs

ETUDIER
Benchmark Sondage / Focus Group Analyses dindicateurs

Mise en perspective / Brainstorming

Schma directeur

Stratgie du changement

CONSTRUIRE
Etude dopportunit Etude dimpacts

Sminaire

METTRE EN OEUVRE

Systme de Management des Ides Animation de rseaux / task forces

Formations

Coaching

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Quelques-uns de nos clients

Stratgie et management de linnovation

Energie & co-technologies

Technologies de lInformation et de la Communication

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Pour aller plus loin

Claire Bacquart Directrice Associe Email : claire.bacquart@innhotep.com Tel : +33 1 41 40 94 85 Mob : +33 6 60 87 02 20

Johann Girard Directeur de mission Senior Email : johann.girard@innhotep.com Tel : +33 1 41 40 94 88 Mob : +33 6 22 38 04 37

Site web : www.innhotep.com Blog : innhotep.blogspot.com Twitter : http://twitter.com/Innhotep

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