Una propuesta de enfoque para la aproximacin y el anlisis de las organizaciones.

Sean de manufactura o de servicios, los procesos siempre presentan ineficiencias que son escondidas por mediciones de uso comn (como promedios), lo cual hace imposible la misin de mejorar y aumentar la eficiencia porque segn esta medicin, estamos bien. Cada proceso integrante de una cadena puede presentar indicadores aceptables de eficacia y eficiencia, pero: qu sucede con la acumulacin de prdidas al final de esta cadena? y al final del perodo?, la respuesta es sencilla y contundente; La prdida es muy importante, pagada por los accionistas y en ocasiones tambin por el cliente. Cubrir esta prdida desde el enfoque del accionista se traduce en una merma en presupuestos para temas importantes ya que hay que bajar los costos; menos inversin para el crecimiento y la mejora o un aumento de precios. Desde la perspectiva del cliente simplemente disminuye sus compras por el precio elevado o directamente por su percepcin sobre la sumatoria de nuestras ineficiencias que, en definitiva es lo que l termina recibiendo. Con seguridad la organizacin har su mejor esfuerzo para que las dificultades internas no impacten en el cliente, pero esto tambin tiene su costo y generalmente es muy elevado adems de evitable. Hablar de competitividad es lograr lo que otros no hacen y tal vez ni siquiera se proponen, disminuir estas prdidas bajo un enfoque al cliente y accionista o dueo, es tener un arma competitiva real para la actuacin en el mercado. Para abordar este anlisis, existen herramientas con bases en los modelos de excelencia en gestin, las ciencias econmicas y la calidad, que articuladas coherentemente con una cuidada y metdica gestin de acompaamiento a las personas, pueden minimizar estas importantes prdidas.

En ocasiones se le llaman procesos de soporte a aquellos destinados a la gestin de las competencias de las personas (entre otros) por no considerarse estos parte del ncleo del negocio, lo cual podra darle una entidad subestimada.

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Como sea que se los llame, se debe tener presente que la gente es el ncleo del negocio y es el factor diferencial en la gestin de las actividades. Las prdidas no slo son econmicas, normalmente hay prdidas en trminos de esfuerzo de las personas. Refinar los procesos de bsqueda y seleccin de personal para incorporar gente con iniciativa y empuje, e invertir en capacitacin ser totalmente en vano si no atendemos tambin a cmo las ineficiencias de los procesos constituyen barreras e irn socavando la energa de estos valiosos colaboradores. Eliminar barreras, aprovechar las energas y capacidades de las personas son las bases del buen desempeo. La cultura de mejora y los proyectos de mejora son elementos que incentivan y promueven la participacin adems de recompensar social y psicolgicamente a las personas al tiempo de obtener buenos resultados para la organizacin en forma directa. Lograr pasar de proyectos de mejora a mtodos de trabajo, de estos a una aplicacin sistemtica en vista de los resultados logrados (percibidos por todos), es el comienzo del cambio y el nacimiento de una cultura de hacer las cosas bien.

Esperar 10 minutos a ser atendidos no parece un mal tiempo, llamar dos veces para resolver una dificultad es algo lgico, aguardar un minuto (o varios) al telfono escuchando msica, es normal, inspeccionar cada lote de material recibido es necesario para asegurar una produccin controlada, devolver un cajn de un lote es comn esto es real y hasta aceptable en algn momento, pero esos estndares quin los defini y cmo? Es lo que el cliente espera recibir? Le preguntamos? Cmo determina esto a la experiencia total del cliente en su interaccin con la empresa? En ocasiones, el hecho de que la competencia no lo hace mejor que nosotros es suficiente para no profundizar en el tema, pero no es suficiente para nuestro negocio. Haciendo lo mismo que los dems lograremos con seguridad y suerte, ser iguales que ellos. Nuestros clientes son la porcin del mercado a la cual tenemos acceso, no slo comercialmente sino tambin como fuente de informacin pudindolo considerar una muestra representativa de nuestro mercado. No aprovechar esa informacin, an ms, no conocerla, puede ser determinante de resultados no deseados a medio y largo plazo. Descubrir que vendemos en realidad o mejor dicho, que buscan los clientes detrs de cada pedido o consulta, que en definitiva se traduce en una solucin, tranquilidad, seguridad, confianza, aspectos que no podremos visualizar si

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slo nos focalizamos en el producto fsico o en la descripcin de nuestro servicio sin una visin reflexiva.

Protagonista, definitivo y objeto principal de toda organizacin con fines de lucro, en ocasiones lleva a concentrar tanta atencin como si fuese posible modificarlo con acciones rpidas y superficiales, que muchas veces slo terminan complicando o distorsionando la situacin. El beneficio es un resultado, es la variable dependiente en la ecuacin. Si el foco del esfuerzo se pone rigurosa y adecuadamente sobre las dems dimensiones en bsqueda de la mejora, este resultado se modificar slo. La comprensin de esta premisa es la clave del lanzamiento de cualquier proyecto de mejora.

Federico I. Sedevich
Ncleo de Asistencia Profesional crdoba - cuyo Calidad y Desarrollo Organizacional Acercando organizaciones a la visin de sus lderes 0351 15 3434334 fsedevich@napcc.com.ar www.napcc.com.ar

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