TRABALHO DE ADMINISTRAO DE RECURSOS HUMANOS

SENAI SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL

Centro de Tecnologia do Vesturio de Blumenau

Curso: Matria: Professora: Sala: Aluno: Assunto:

Tcnico Txtil Administrao de Recursos Humanos ngela Porto F08 Cleiton de Matos Comunicao Informal

Blumenau, 23 de outubro de 2003.

INTRODUO
Neste trabalho falaremos sobre comunicao informal, porm para um melhor compreendimento do assunto, faz-se necessrio explanarmos o que comunicao, seu fluxo e complexidade. Originado do latim, communicare, a palavra comunicao significa por em comum e compreende, uma diversidade de formas s quais os seres humanos transmitem e recebem idias, impresses, imagens num processo dinmico onde o entendimento transcende as palavras. Analisando-se esta acepo, percebe-se que a comunicao pode ter pelo menos dois objetivo: informar e persuadir. A comunicao divide-se em vrios segmentos, entre eles est o da comunicao informal. A comunicao informal pode ser conhecida tambm como critica, elogio, boato, desabafo, fofoca, questionamento, entre outros, e, atualizada constantemente nos refeitrios, corredores, salas de aula, vestirios, lojas, etc. Em primeira vista, temos uma impresso negativa da comunicao informal, porm, quando estudada com ateno, podemos observar como ela importante. Sua facilidade de compreenso e de atualizao torna sua velocidade incrivelmente superior a das outras, tornando-se assim um gil canal de informao. Nas empresas a comunicao informal vem cada dia mais ganhando espao, onde as tomadas de decises tendem a ser cada vez mais urgentes, no se pode perder tempo digitando ou escrevendo documentos formais. Por meio da comunicao informal essas toadas de decises tornam-se mais geis, mais eficazes e menos burocrticas.

1. Fluxo e Complexidade
Comunicao fluxo de sentidos. Impossvel definir seu incio ou fim. No parte ou fragmento, nem totalidade (o todo pressupe as partes). Comunicao complexidade dispersiva que somente pode ser observada ao materializar-se. Porm, ao se tentar capt-la, tudo o que se apreender no ser mais ela e, sim, uma verso sobre ela. processo cujo desenho atualizado no acontecer. Assim, devido s mltiplas variveis de influncia (condies de produo e interpretao), parece impossvel definirse os sentidos que os sujeitos internalizaro em processos comunicacionais, por mais que se tente planej-los e oficializ-los. At porque, o saber e as experincias prvias de cada indivduo do condies para que ele d significados ao entorno, para que d sentido ao que est percebendo, para que realize inferncias, antes mesmo que acontea o processo de comunicao. Isso implica dizer que cada indivduo pode associar diferentes significados s mesmas expresses, ou seja, como a experincia humana mediada e sustentada por signos, cada indivduo poder construir ou reconstruir a realidade a partir de sua capacidade de ler o mundo.

2. Comunicao Informal
A comunicao informal no pode ser planejada pela organizao; foge ao seu domnio. Simplesmente acontece. Materializa-se de forma paralela ou sobrepondo-se comunicao oficial. Prtica independente das pautas, desobediente e fugidia. Como que por acaso aparece, transforma-se e dilui-se. Influencia e influenciada, constri e construda pela comunicao formal. Por no ser oficial, no guarda subordinao ordem dada; configura-se como capacidade de livre expresso. Assim, assume-se como crtica, boato, comentrio, desabafo, subverso, avaliao, indicao, elogio, resistncia, criatividade, informao, questionamento, saber, poder, crena, apoio, fora, cumplicidade, representao, musicalidade, ritmo etc. Atualiza-se nos corredores, banheiros, refeitrios e vestirios, nas lojas, ruas, casas, confraternizaes, reunies/encontros, em mdias e percursos alternativos. Materializa-se entre pblicos. A comunicao informal parece ser apenas fluxo ilimitado e multidirecional de sentidos. Suportada em elevados nveis de intuio e criatividade, muitas vezes, irrompe em saberes desconhecidos (no conscientes) at mesmo por seus enunciadores. Esse saber-fazer sociocultural o hmus, a fertilidade de todos os processos de comunicao que, mesmo sob o mbito das organizaes, no podem ser por elas apreendidos, pois se constrem e transformam no acontecer. Longe de se caracterizarem como resistncias, no raras vezes, tais processos informais, so movidos e atualizados pelo simples desejo e prazer do ldico e/ou de embriagar-se nas probabilidades da pura experimentao. Porm, por mais que pesem indicaes contrrias, a comunicao informal no menos relevante para as organizaes do que a comunicao formal. Inclusive, pode-se afirmar que, em muitos casos, o no-oficial goza de mais credibilidade do que o discurso formal. Como exemplo, pensa-se nos boatos que, surgidos de uma suspeita ou informao

(verdadeira ou no), alastram-se velocidade da luz por todo o mbito organizacional e que, freqentemente, exigem vultuosos investimentos e complexas estratgias para que sejam exterminados e/ou expurgados. O mesmo exemplo serve para que se pontue uma segunda questo: a dos casos em que a comunicao informal exige atualizaes da parte da comunicao formal, ou seja, quando a oficial vem no sentido de esclarecer mal entendidos, distores, confuses, boatos, denncias etc. que circulam informalmente. De certo modo, como se a comunicao formal viesse a pblico para prestar contas sobre as idias e os comportamentos organizacionais ou mesmo justific-los. Outro aspecto que precisa ser ressaltado o da potencializao da comunicao informal devida aos avanos tecnolgicos. Pressupondo-se que as alteraes, por pequenas que sejam, em qualquer um dos elementos da cadeia de comunicao, alteram o processo em sua complexidade, procedente pensar que as tecnologias reconfiguraram a comunicao formal e informal nas empresas, redefinindo as noes de espacialidade e temporalidade. As novas tecnologias, tais como Internet, telefones celulares, note books e microcmeras, redesenham os espaos da comunicao informal e redefinem os procedimentos estratgicos das foras em relao, quando da produo e disputa dos sentidos, no processo de comunicao organizacional. Se, por um lado, o sistema de vigilncia foi aperfeioado (especialmente pelo emprego do olho eletrnico), por outro as tecnologias tambm permitiram aos pblicos romper com as barreiras espao-temporais. Caso se pense, particularmente, no pblico funcionrios de uma determinada empresa, pode-se dizer que a inter/Intranet permitem desde o bate-papo entre colegas de diferentes setores (sem a necessidade do deslocamento) at a remessa de informaes estratgicas segredos empresariais para organizaes (concorrentes ou no) que esto situadas em qualquer lugar do globo. Podese dizer que ocorre a potencializao das possibilidades de materializao da comunicao informal, mesmo que se saiba da existncia de tecnologias para que se possa recuperar e controlar todo e qualquer contedo que enviado para fora das estruturas organizacionais. Est-se, nesse sentido, frente s relaes de poder em algumas das regies de fronteira entre a comunicao qualificada como formal/oficial (rea disciplinar definida) e a qualificada como informal/no-oficial (rea do saber-fazer). algo como se houvesse para toda disciplina uma possibilidade de subverso e para toda subverso uma nova disciplina. Esse o lugar das transaes, das negociaes. Desvela-se, assim, um pouco da dialtica relao entre o formal e o informal. Entretanto, o que parece ser uma relao interprocessos (processo informal em relao com versus processo formal) , na verdade, uma relao intraprocessual. Com isso, quer-se dizer que a comunicao informal e formal, antes de serem processos independentes ou simplesmente imbricados, constituem um nico processo: a comunicao organizacional. Como essncia, ambas as formas (formal ou informal) so, 'a priori', comunicao organizacional. O que as difere a qualidade da oficialidade. Ento, afirma-se que ela no se restringe s estratgias oficiais, mas tambm compreende fluxos multidirecionais que tendem a fugir a quaisquer tentativas de planejamento.

Vale atentar para o fato de que parece ser nesses fluxos que as codificaes das foras em relao se revelam em marcas de linguagem. Assim, o planejamento da comunicao organizacional (oficial) atingir a excelncia se puder auscultar, apreender e analisar o hmus cultural que move seus pblicos de interesse. A qualidade e o nvel de escuta de tais fluxos informais de comunicao (dos pblicos nas suas relaes socioculturais) esto diretamente implicados, dentre outras coisas, com a possibilidade e probabilidade de se: a) desenvolver um planejamento de comunicao caracterizado pela estratgia; b) potencializar os fluxos e a efetividade da comunicao oficial; c) desenvolver lugares de monitorao e avaliao das aes/reaes dos pblicos; d) implementar tticas para a adeso voluntria dos pblicos s polticas (princpios e procedimentos) organizacionais. Na sociedade organizada quando a linguagem formal j cumpriu seus fins, dissemina-se uma forma mais relaxada de comunicao, a fala informal uma linguagem cheia de elipses, de hiatos, de subentendidos, com a qual o indivduo s pode se comunicar com os outros , mas no com a sociedade maior, com a sociedade poltica. A linguagem informal acaba com as distines entre sujeito e objeto, falante e ouvinte, criando um agradvel sentimento de intimidade cmplice na mesma medida em que nebuliza a distribuio de papis e obscurece a atribuio e responsabilidades. Um dos traos principais da comunicao informal o seu carter elptico: vai de uma idia a outra sem ter de conservar a memria do trajeto e sem ter de responder pela confiabilidade das vias por onde conduz o ouvinte; e este, o envolvido numa atmosfera de identificao emocional confusa, se deixa levar como se fosse ele prprio o falante. A comunicao informal, ou ps-articulada, tem as delcias da convivncia espontnea e natural. Se a comunicao informal dominasse todos os setores da atividade humana, a sociedade se veria paralisada pela impotncia diante de um caos inabarcvel. Um medo difuso tomaria conta de tudo e nenhuma ao eficiente seria possvel. Por isto mesmo, a comunicao informal fica restrita s famlias, aos pequenos grupos, ou, na mais ambiciosa das hipteses, ao mundo das diverses, ao passo que linguagem formal continua imperando nas altas esferas do poder, na cincia, nos debates parlamentares, nos tribunais. Se um juiz no pode aceitar uma petio escrita em gria, no por uma questo de gosto, mas porque as peties tm de possuir um sentido uniformemente apreensvel para todos os juizes, sem as elipses e as conotaes escorregadias da linguagem familiar, grupal ou vocal. Assim como a linguagem informal condio da intimidade pessoal entre os amigos e familiares, a linguagem formal a condio da ordem, da justia e da liberdade na sociedade poltica. As esferas superiores da deciso humana no podem ser invadidas pela comunicao informal em estado puro. As grias, os erros gramaticais, os hiatos lgicos mais clamorosos no poderiam, sem mais, entrar nesses domnios, pois seriam identificados e denunciados primeira vista. Para que a informalidade com todo seu cortejo

de confuses desnorteantes e nebulosidades dissolventes tome de assalto o comando da sociedade e instaure a irresponsabilidade generalizada, ela precisa primeiro paramentarse de certos adornos que a faam passar por uma linguagem aceitvel nos crculos de gente importante: ela tem de tomar a forma de uma falsa linguagem formal.

3. Comunicao atividade complexa e difcil.

Contrariamente ao que se costuma pensar, a comunicao muito complexa e difcil. A complexidade e dificuldade da comunicao decorrem dos fatores que envolvem e da diversidade de tipos de comunicao existente dentro de uma organizao. Os muitos fatores que intervm na comunicao podem ser sintetizados basicamente em trs: o psicolgico, o sociolgico ou cultural, e o tcnico. No se pode compreender a comunicao independente do processo psicolgico do qual depende fundamentalmente. A comunicao um processo pessoal. A fonte e o recebedor da comunicao so pessoas. Os diversos mecanismos psicolgicos intervem na comunicao. Ao transmitir ou receber alguma mensagem, o indivduo procede de acordo com suas caractersticas pessoais selecionando a mensagem, interpretando-a, modificando-a, acrescentando e ou suprimindo aspectos, em suma colorindo-a de acordo com o prprio subjetivismo. A percepo o elemento, essencial para a comunicao. Funciona como uma central de informaes onde os elementos so processados. O que complica consideravelmente, em prejuzo da objetividade da comunicao, que na sua elaborao, a percepo influenciada por muitos fatores que formam a lente pessoal, tais como: as experincias vividas, os valores adotados, as emoes as atitudes, os interesses e a motivao. Levando em conta todos esses elementos psicolgicos que influenciam na transmisso e percepo de uma mensagem, pode-se concluir como difcil comunicar de maneira objetiva. Mas a comunicao ainda muito mais difcil do que parece, se temos em vista o seu conceito. Comunicar no significa simplesmente informar, como se pode pensar. A comunicao envolve compreenso e persuaso. S existe comunicao se a mensagem for compreendida e, mais ainda, se houver persuaso. Para comunicar precisamos saber persuadir o receptor. O fator sociolgico outra varivel fundamental que influencia a comunicao. No se pode entender o significado da mensagem fora do contexto cultural em que ela mantida. a cultura que da o sentido das palavras, dos sinais e dos gestos. Como na percepo individual, os valores culturais condicionam a comunicao grupal. O processo de comunicao nas empresas, alm das caractersticas individuais, dependem das normas, padres e valores dos grupos, das relaes intergrupais tais como a competio, e das caractersticas organizacionais propriamente ditas. A organizao, por

sua vez, como sistema aberto, sofre as influencias da cultura em que est inserida. Embora distintas, estas diversas realidades interdependem entre si, tornando a comunicao mais complexa. Quanto mais alto o nvel gerencial, mais o gerente deve saber levar em conte esses diversos fatores ao se comunicar. Tanto mais alta a sua funo, menos estruturada a comunicao, mais ela vai depender da sua capacidade de saber lidar com as pessoas e tomar decises. Ainda sob o ponto de vista sociolgico, o gerente no pode esquecer alguns fatores decisivos para a comunicao, tais como as diferenas de classe e de cultura, as diversidades de papel e status, os nveis hierrquicos da empresa, os grupos formais e informais e o papel desempenhado pela comunicao informal. O terceiro fator determinante da comunicao na empresa o tcnico. Como fator tcnico deve-se entender tanto a natureza dos assuntos tratados como a escolha dos canais adequados. Para comunicar-se com eficcia, precisa-se conhecer bem os assuntos a serem tratados. como em uma traduo. Para ser bom tradutor, necessrio conhecer bem as lnguas com que se lida e o assunto. Assim precisa-se conhecer como emissor da mensagem, conhecer o receptor, sabendo falar-lhe em linguagem inteligvel e adaptandose a sua cultura, aos seus valores, sua classe social seu nvel hierrquico, seus interesses e expectativas. Alm de tudo isso, precisa conhecer o assunto e a melhor maneira de comunic-lo, saber escolher o canal. A dificuldade provem de que na empresa moderna cada vez mais os assuntos se tornam complexos e especializados, ningum possui isoladamente todas as informaes necessrias.

A importncia da comunicao informal

A organizao deve incentivar uma cultura que tenda comunicao freqente e informal. Caso contrrio todo o processo de comunicao fica comprometido por mais tecnologia que disponham. A comunicao informal vem se tornando cada vez mais valorizada nas organizaes. Sobretudo nas organizaes geis, em que no h tempo para se redigir, digitar, aprovar e assinar cartas, memorandos, comunicados e circulares, um contato telefnico ou um e-mail tm o mesmo peso de um documento formal. Por meio da comunicao informal tambm podemos ter uma viso mais verdadeira do clima organizacional e da reao das pessoas aos processos de mudana. Alm disso, as novas estruturas administrativas, os novos modelos de gesto e as novas tecnologias tendem a mudar consideravelmente o que hoje temos como comunicao formal e informal. Enquanto a comunicao formal aquela delimitada pelo prprio organograma da empresa, onde a comunicao segue o fluxo determinado pela estrutura organizacional:

(descendente, ascendente, lateral e diagonal), a comunicao informal se estabelece segundo interesses genunos das pessoas. Todos os obstculos ao dilogo que encontramos nas estruturas formais so inconcebveis nos grupos informais, e talvez isso que explique sua originalidade, sua fora e sua coeso. Se o relacionamento dos grupos informais pode ser mais influente do que os relacionamentos formais, o mesmo pode acontecer com a comunicao. Ainda que estes grupos so mais unidos, sentem-se mais como indivduos, falam na primeira pessoa, so ouvidos, tm liberdade de expresso, respeito mtuo, amizade e, se surgem problemas, as pessoas so capazes de metacomunicar-se. Metacomunicar-se a capacidade de trocar e de comentar a respeito da maneira como se comunicam. Atingir esse nvel de interao significa que cada uma das pessoas envolvidas aceita considerarse como parte do problema. A cultura do grupo informal aceita essa metacomunicao, o que muito difcil ou mesmo impossvel no contexto da autoridade hierrquica ou funcional. No Banco do Brasil o objetivo alcanar o estgio em que a comunicao efetivamente se baseie na interatividade, na desobstruo de fluxos e canais, culminando no entendimento entre empresas e empregados. Para isso, a instituio d abertura para que existam veculos informais criados pelos prprios funcionrios, pois acredita que esses veculos, alm de constiturem verdadeiras foras-tarefas em determinadas situaes, ajudam a manter um bom clima organizacional.

4. Bate-papo qualifica os trabalhadores

Conversas entre colegas no corredor ou na lanchonete so mais eficientes do que as sesses de treinamento, diz estudo americano. Uma chance de encontrar o colega no corredor. Ou uma rpida visita. Para o chefe, pode parecer que o empregado est matando tempo. Mas os empregados sabem melhor: na maioria das vezes eles aprendem mais conversando no trabalho do que em qualquer sesso de treinamento. A concluso de um estudo realizado durante dois anos com recursos do Departamento de Trabalho do governo dos Estados Unidos. O levantamento mostra que os empregados aprendem a maioria das coisas que sabem na correria, e, na maioria das vezes, com seus prprios colegas. "As companhias no prestam ateno a isso, porque uma parte invisvel do trabalho das pessoas", disse Betsy Brand, subdiretora do centro de Desenvolvimento da Fora de Trabalho, que participou do estudo: "Esperamos que os administradores prestem ateno ao aprendizado que est acontecendo", acrescentou. A maioria das companhias se d conta de que numa economia de servios e informao, o capital intelectual pode ser a vantagem necessria sobre os competidores. Assim, para educar melhor seus empregados, injetam dinheiro em treinamentos formais,

gastando at US$ 50 bilhes por ano nesses programas, segundo o Departamento de Trabalho. No entanto, o estudo descobriu que 70% do aprendizado informal. Na fbrica da Siemens, na Carolina do norte, nos Estados Unidos, o aprendizado informal ocorria sem que os chefes se dessem conta. Eles sacudiam as cabeas e buscavam encontrar meios de deter os empregados de se reunir tantas vezes na lanchonete da companhia. Mas os pesquisadores descobriram que a lanchonete era, na realidade, o principal local de aprendizagem, afirmou Barry Blystone, diretor de treinamento da Siemens. "Achava-se que se falava sobre jogos de golfe ou papo furado", disse. "Mas, o que acontecia era uma enorme atividade relacionada ao trabalho". Ao descobrirem que a lanchonete era um local de aprendizado, trataram de educar os administradores sobre as reunies no-oficiais. "Mantenha a mente aberta, deixe que as reunies informais continuem, no atrapalhe", explicou Blystone. Na Visteon Automotive Systems, outra das sete empresas que participaram do estudo, os empregados eram mandados uma ou duas vezes ao ano para aulas de treinamento formal. Essas sesses duravam de um dia a uma semana. Depois do estudo, a companhia enviar grupos de empregados para o treinamento, em vez de apenas uma pessoa. Eles se ajudam e usam melhor a informao quando voltam empresa, disse Larry Stewart, diretor de recursos humanos da Visteon, uma fabricante de componentes eletrnicos da Ford. Numa semana tpica, pelo menos 70% dos mil empregados que participaram do estudo disseram que trocam informaes com seus colegas. E 55% deles pedem conselhos e ajuda.

5. Poder do Lder Informal

No h por que duvidar: o lder informal exerce um extraordinrio poder nas organizaes. Poder de influenciar, de barganhar, de ameaar, de argumentar, de mobilizar, de comunicar, poder para fazer sua opinio prevalecer sobre a dos outros. Dos conceitos que esto por trs dos verbos do perodo anterior, extrai-se a importncia do estudo e acompanhamento do lder informal numa organizao. Quem , afinal, esse lder informal? Como o nome indica, o lder informal no o tipo investido de um cargo e nem exerce liderana normativa e legal. Ele no possui cargos importantes, uma pessoa comum, com extraordinrio brilho pessoal, fruto de inteligncia, de comportamento tico, de domnio tcnico a respeito de temas especficos e de timo relacionamento interpessoal. O lder informal se impe com naturalidade e conquista o respeito e admirao dos companheiros pelo simples fato de ser uma pessoa completamente natural e autntica. Autenticidade. Eis aqui uma palavra chave para exprimir a essncia do lder informal. Coloca-lo dentro da priso dos rtulos e conceitos fechados um exerccio de temeridade e muito risco. Pois o lder informal foge a qualquer rtulo.

Esse tipo de lder no se encaixa, por exemplo, na famosa classificao de Max Weber e sua tipologia de liderana pura: o tipo tradicional, cujos traos apontam para a herana patriarcal e patrimonial e que denotam um lder histrico e conservador. Nem tambm carismtico, aquele que possui traos msticos e quase sobrenaturais, tipo que cultua o personalismo, o egocentrismo e arbitrariedade. Muito menos o lder informal pode se comparado com o lder legal, aquele que aufere o poder, pela carga burocrtica de cargo e que se impe, de maneira fria, racional e essencialmente tcnica. Pode o lder informal, com bastante evidncia em alguns casos reunir traos carismticos, um feixe de situaes e qualidades que lhe conferem imenso poder de atrao. Em torno dele, as pessoas renem-se, quase sem perceberem. Sua energia irradia-se por todo o grupo. Ele ouve, l, prospecta, analisa e, em ltimo caso, d a palavra final sobre determinada questo. H uma maior probabilidade de consenso que de divergncia em torno da palavra final do lder informal. Sua natureza no se alimenta de fatores exclusivamente biolgicos, genticos. O lder informal, como pessoa flexvel, incorpora os ideais da coletividade, cristalizando sentimentos, canalizando aspiraes e interesses grupais. Sua vertente sociolgica , portanto, bastante acentuada, ao contrrio do que muita gente pode imagina. Na verdade, ele aprende mito com os grupos. A capacidade transformativa do lder informal garante-lhe permanncia temporal no espao das organizaes. Interpretando com razovel correo e senso de oportunidade as prioridades temticas do meio ambiente, analisando, de maneira competente, as dimenses dos problemas econmicos, polticos, empresariais, trabalhistas ou questes rotineiras do grupo, o lder informal faz convergir, em torno de si, os principais campos de fora do ambiente onde trabalha. Centralizando os pontos de referncia social, ele torna-se maestro dos tons e contra tons da comunidade. Suas qualidades de comunicao so apreciveis. Pois alm de expresses adequadas no relacionamento grupal, possui reconhecida capacidade para ouvir e silenciar, bons conhecimentos a respeito aos cdigos da empresa, fcil locomoo pelos setores, simplicidade no agir e modstia na apresentao. Quando veste a camisa da empresa, muito provvel que haja um time ao seu redor com a mesma camisa. Quando no se compra a idia, a situao fica perigosa. preciso, neste instante, ouvi-lo, ausculta-lo, porque o lder informal no , mesmo que tenha uma opinio conflitante com a da organizao, um inimigo. Dentro do processo global de comunicao, o lder informal considerado pea chave. A comunicao que corre at o ltimo nvel , quase fatalmente, a mensagem interpretada pelo lder informal. Da o seu conselho. Se voc profissional de RH, teme aproximar-se dos lderes informais de sua empresa, pelo tradicional medo de enfrentar uma liderana que muitos consideram ameaadora, no hesite. Marque uma conversa, pois o lder informal tambm uma pessoa educada. (H excees claro.) A liderana informal no pode ficar ao relento, a margem do processo administrativo. No se trata de querer transform-lo em lder formal. Trata-se, sobretudo, da necessidade de ouvi-lo e respeit-lo.

6. Concluso

No existe comunicao totalmente objetivo. Ela se faz entre pessoas. E cada pessoal um mundo com seus subjetivos suas vivncias e experincias pessoais, sua cultura, seus valores, suas atitudes, interesses e expectativas. A percepo pessoal funciona como um processo de filtragem que condiciona a mensagem segundo a prpria lente. As pessoas no ouvem o que lhes dito, mas o que querem ouvir... Indo mais longe, podemos afirmar, em termos de psicologia profunda, que as pessoas ouvem o que podem ouvir. A sua percepo limitada pelos bloqueios e condicionamentos que atuam inconscientemente selecionando as mensagens, alterando o contedo, suprimindo ou acrescentando elementos.