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[Nombre del Restaurante]

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Manual de capacitacin para Anfitrin/Anfitriona

ndice

INTRODUCCIN........................................................................................................................................................3
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL ANFITRIN.......................................................................................................4

Informacin general para el anfitrin........................................................................................................5 El saludo....................................................................................................................................................6 La lista de espera.......................................................................................................................................7 Procedimientos telefnicos........................................................................................................................9 APARIENCIA PERSONAL...........................................................................................................................................11 Uniforme..................................................................................................................................................11 Cdigo de vestimenta..............................................................................................................................12 EL CLIENTE...........................................................................................................................................................13 Servicio....................................................................................................................................................15 Reservas...................................................................................................................................................19 Llamadas en lista de espera.....................................................................................................................19 Quejas del cliente....................................................................................................................................20 Diplomacia y tacto...................................................................................................................................20 Despedida................................................................................................................................................21 CONOCIMIENTOS SOBRE ALCOHOL..........................................................................................................................23 CONOCIMIENTO DEL MEN.....................................................................................................................................25 MTODOS DE PAGO................................................................................................................................................27 Tarjetas de crdito...................................................................................................................................26 Cheques...................................................................................................................................................26 NORMAS DE FUNCIONAMIENTO................................................................................................................................28 Puntos de diferencia................................................................................................................................30 Comportamiento al frente de la casa.......................................................................................................31

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Comidas y bebidas...................................................................................................................................32 Comportamiento al finalizar el turno......................................................................................................32 Tareas de apertura, cierre y direccin......................................................................................................32 INFORMACIN ADICIONAL PARA ANFITRIONES...........................................................................................................33 SISTEMA DE RASTREO.............................................................................................................................................33 PROMOCIONES.......................................................................................................................................................33 COSAS EXTRAVIADAS Y ENCONTRADAS.....................................................................................................................34 PROPINAS.............................................................................................................................................................34 CONCLUSIN.........................................................................................................................................................35

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Introduccin
Felicitaciones por tu nuevo empleo como anfitrin/anfitriona en [Nombre del Restaurante]! Te brindaremos la capacitacin que necesitas para triunfar. Como anfitrin sers parte importante de la experiencia de cada cliente en nuestro restaurante. Nos enorgullecemos de nuestras comidas de alta calidad y nuestra atencin amistosa y receptiva. Nuestras altas normas slo pueden mantenerse mediante personas geniales como t que compartan nuestros valores y deseen realizar el mejor trabajo posible para nuestros clientes todos los das. La gua que aparece en las prximas pginas ha sido establecida para ayudarte en tu esfuerzo por brindar esta calidad a nuestros clientes. Junto con la capacitacin que recibirs, este manual te dar las respuestas a preguntas que puedas tener sobre los procedimientos operativos para [Nombre del Restaurante]. Una vez ms, Bienvenido al equipo de [Nombre del Restaurante]!

Funciones y responsabilidades del Anfitrin

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Bienvenido! Ahora eres parte de un EQUIPO dedicado a brindar lo mejor en cenas y servicio cordial a todo cliente que entre por nuestra puerta. La hospitalidad es nuestra clave y T puedes hacer la diferencia" es nuestra frase clave: ambas son esenciales para nuestro continuo xito. Como anfitrin de la fiesta, debes hacer sentir bienvenido al invitado. Debes brindar un saludo alegre, un cumplido, y reconocer a los clientes habituales por su nombre. Debes hacer que todo cliente se sienta especial. Depende de ti atraer a nuestros clientes, o hacerlos sentir cmodos y bienvenidos. Un cliente puede haber tenido un mal da en la oficina, y ahora desea relajarse; un cliente puede estar celebrando una ocasin especial; un cliente puede sentirse solo y desear conocer gente. Cualquiera sea la razn, eres el anfitrin, el vendedor, una persona loca con respuestas a todas sus preguntas y necesidades. Eres la vida de tu fiesta: Debes mantener tu nivel de energa y entusiasmo elevado, entretener a tus clientes, hacer especial el servicio. La excitacin del aroma, la decoracin, la msica, y la iluminacin se estimulan con tu personalidad dinmica y servicio. Eres la primera persona que un cliente ve; as que saldalo con una sonrisa. La primera impresin del cliente respecto de nuestro Restaurante eres t. Todos los clientes que ingresen deben recibir un saludo amistoso y sincero. Como anfitrin, tambin eres la ltima persona que tendr contacto con ellos. Cuando se va un cliente, la puerta se debe abrir, se debe agradecer al cliente, e invitarlo a regresar. Dale al cliente una buena ltima impresin de nuestro Restaurante. Nuestros anfitriones tienen xito debido AL TRABAJO EN EQUIPO. A fin de que un equipo funcione eficazmente, debe guiarse por ciertos principios bsicos. La informacin, instrucciones, y filosofas en este manual son principios bsicos que se espera que t cumplas. Recuerda, t determinas el humor del cliente. Las sonrisas que coloques en los rostros de las personas, mediante tu trato con ellos ya sea al atender el telfono, saludar, decir buenas noches, o contestar preguntas-pueden "HACER LA DIFERENCIA."
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Informacin general para el anfitrin


Si es de noche, saluda a los clientes con Buenas Noches Cuando sea posible, abre la puerta del frente para los clientes cuando entran o salen. Siempre deber haber alguien en la puerta del frente. Si debes abandonarla un minuto, que alguien te cubra. Siempre verifica los baos de hombres y mujeres (aproximadamente cada 15 minutos) para chequear la basura, limpiar los espejos, y reponer el papel higinico. Mantn limpio el puesto del anfitrin. Los empleados no pueden recibir llamadas. Si quien llama dice que es una emergencia, busca al Gerente. Cuando ests en el recibidor o en el bar buscando personas, no lleves tu descripcin o lista de espera. Todos los clientes que pasen te detendrn y preguntarn en qu lugar de la lista estn. Lee la descripcin, y luego ve a buscar al cliente. Tu apariencia y actitud son importantes. Los clientes observan cmo te comportas, as que no parezcas desorganizado ni enloquecido. Si tienes problemas, pdele ayuda al Gerente. Siempre dirgete primero al cliente. Si ests finalizando una transaccin de asientos, djale saber al cliente que ya estars con l/ella. Si ests adelantado con los tiempos, informa de inmediato a los Gerentes para que el personal de meseros est alerta. Cuando hables por telfono, siempre sonre, te har sentir bien a t!

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El saludo
Tu saludo es la primera impresin que tiene el cliente del Restaurante. Recuerda, ni t ni el Restaurante tienen una segunda oportunidad de dar una buena primera impresin. Saluda a los clientes, siempre que puedas, dentro de los 30 segundos de haber entrado ellos al Restaurante, con un Estar enseguida con usted, y usa sus nombres siempre que sea posible. No uses el puesto de Anfitrin como escudo detrs del cual colocarte. Qudate parado en el frente, no hagas que el cliente sea el que se acerque. Debes tomar la iniciativa para darles la bienvenida a nuevos clientes. Haz que todos los clientes se sientan apreciados y valorados al minuto en que entran por la puerta. Tu saludo deber cambiarse al que te haga sentir ms cmodo. No seas repetitivo utilizando el mismo saludo siempre. Cuando saludes, el portero estrechar manos con los clientes y los saludar cordialmente. Ten cuidado de no permitir que los amigos que hagas te quiten mucho tiempo. Es de gran importancia y un valor comercial que cada cliente reciba un saludo especial.

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La lista de espera
La espera es difcil de determinar porque todos los das en un restaurante la actividad es diferente. A veces los clientes se sientan en las mesas por mucho tiempo. Puede haber muchas reuniones especiales: cumpleaos, aniversarios o tal vez reuniones de negocios. Otras veces, el recambio es ms rpido. As que cmo determinas cul ser el tiempo de espera? La respuesta no es fcil: por lo tanto, siempre le debes preguntar al Gerente. Recuerda, la espera de mesas de dos y cuatro es diferente de la espera para reuniones grandes (cinco o ms). Si hay una lista de espera, "vende" la espera en vez de "desafiar" al cliente.

INCORRECTO: "Cuatro para cenar? Tienen una espera de veinte minutos! CORRECTO: Bienvenidos a [Nombre del Restaurante]. Cmo estn hoy? Cuntos son? Por favor dganme su nombre. Hay una espera de veinte minutos, pero si desean tomar asiento en el bar, ir a buscarlos en cuanto su mesa est lista, Sr. Reynolds. El camarero le puede servir algunos de nuestros trozos de caimn crocantes fritos o uno de nuestros Tragos Especiales de la Casa, delicioso, el (TRAGO ESPECIAL) es uno de mis favoritos!"

SIGNIFICA: "Depende de ustedes."

SIGNIFICA: "S que odias esperar, pero har todo lo posible para hacer tu espera lo ms breve posible. Estoy feliz de que ests aqu!"

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Cuando ests listo para ubicar a un cliente, utiliza el nombre de ste, es decir Sr. Jones, su mesa est lista o Disfrute su almuerzo Sra. Smith. Siempre trata de llevarles los tragos de tus clientes a la mesa, y colgarles sus abrigos, y empujarles la silla. Cuando ubiques a un cliente, infrmales los especiales del da y hazles sugerencias, es decir Nuestro Pescado Fresco del Da es un filete de coronado liviano y sin escamas. No olviden guardarse para el postre, el Pastel de Lima es delicioso y satisface cualquier paladar.

Para comenzar una lista de espera Nombre del cliente Cantidad de personas Hora a la que ingresan Tiempo previsto Descripcin

Cmo anotar una buena descripcin Las mujeres generalmente son ms fciles de describir que los hombres, as que empieza por ellas. No describas algo que se puedan quitar, como un abrigo, saco, etc. Utiliza abreviaturas para acelerar el proceso: D=Dama, H=Hombre, TjPt=Traje de pantaln. Una buena descripcin no necesita ser larga para ser precisa.

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Las esperas estimadas aumentan a intervalos de cinco minutos. Se deben actualizar las listas de espera en forma continua. Considera la cantidad de nombres en la lista de espera y el tiempo que estn sentados en el plan de piso.

Asientos/Rotacin de asientos Al comienzo de cada turno, recibirs un plan de piso con estaciones designadas para los meseros, como tambin nuestras reas para fumador y no fumador. Recuerda, ubica grupos de dos personas en mesas de dos antes de utilizar las de cuatro personas. Ubica grupos de cuatro en mesas o reservados, y grupos de cinco o ms en las mesas grandes redondas antes de unir mesas. Trata de rotar de una estacin a la siguiente siempre que puedas, por ejemplo, estacin uno, luego dos, tres, etc. Trata de no llenar el doble una estacin a menos que el cliente solicite una mesa en particular. Cuando abandones el puesto de Anfitrin para ubicar un grupo, asegrate de colocar el tiempo que pasen en esa mesa en tu plan de piso. Al aminorarse la actividad, las estaciones se cerrarn, y el plan de piso cambiar. Solamente el Gerente podr cerrar estaciones y cambiar el plan de piso.

Procedimientos telefnicos
Cada vez que atendemos el telfono, estamos vendiendo el Restaurante a un cliente potencial. Contestar el telfono es la responsabilidad del anfitrin durante el horario de trabajo; sin embargo, debes estar atento cuando suene el telfono y asegrate de que se atienda como mximo a la segunda llamada. La llamada se podr luego transferir a los gerentes, si es necesario. Todas las preguntas sobre reservas y lista de espera se transfieren al puesto del anfitrin. Contesta el telfono con un saludo alegre, animado y brillante, que cree inters y entusiasmo. Usa tu imaginacin, pero s

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siempre corts y til. El telfono siempre se debe atender a la segunda llamada.

Ejemplo de cmo atender el telfono: "Buenas tardes/noches, gracias por llamar a [Nombre del Restaurante]; habla ___________, en qu puedo ayudarlo?" Tendrs una hoja con informacin general sobre horario de atencin, precios del men, modo de llegar a [Nombre del Restaurante] desde diferentes reas, especiales, etc. No permitiremos que los empleados realicen o reciban llamadas a menos que sea por emergencias. Si es este el caso, llama al Gerente enseguida. Los empleados que no estn de turno no tienen permitido usar los telfonos de la casa en el puesto del anfitrin.

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Apariencia personal
Tu imagen integral es nuestra imagen. Das una impresin distintiva en cada uno de nuestros clientes. La imagen que crees puede mejorar o empeorar nuestro concepto integral y la manera en que nuestro Restaurante es percibido por los clientes. Se te confa el manejo de las necesidades de nuestros clientes, y por lo tanto, debes mostrar prolijidad y salud en todo momento. Siempre recuerda. . . T eres responsable de mantener tu uniforme prolijo y limpio en todo momento. No hay excusas para ir a trabajar sin uniforme. No uses locin perfumada en tus manos, se pegar a la vajilla. Una sonrisa es parte de tu uniforme. En ningn momento los empleados podrn mascar goma o comer mientras estn en reas pblicas de nuestro local No vayas a trabajar con un uniforme desabrochado o sucio, o cabello desarreglado.

Uniforme
Cuando entras por la puerta delantera del Restaurante, ESTS ADENTRO. Se te informar sobre los requisitos de uniforme cuando comiences a trabajar con nosotros. Tu uniforme designado tambin incluye una ACTITUD ENTUSIASTA, CONTAGIOSA. Debes entrar al edificio para tu turno, con el UNIFORME COMPLETO. Tambin debes, cuando abandones el edificio, tener puesto EL UNIFORME COMPLETO. Tu uniforme tambin incluye lo siguiente sin excepciones: Al menos dos bolgrafos Sonrisa

Cdigo de vestimenta
[Nombre del Restaurante] es un restaurante (DESCRIPCIN) que exige un vestuario (DESCRIPCIN). NOTA: Se debe verificar la vestimenta al entrar los clientes por la puerta del frente, NO despus de que han esperado un rato en el bar. Si tienes dudas, o surgen

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problemas respecto al cdigo de vestimenta, llama de inmediato al Gerente.

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El cliente
Nunca subestimes la importancia de un cliente!!! Un cliente no depende de nosotrosnosotros dependemos de l (o ella). Un cliente NUNCA interrumpe nuestro trabajol es su fin. Un cliente nos hace un favor cuando viene aquno le hacemos nosotros el favor al atenderlo. Un cliente es parte de nuestro negociono un intruso. Un cliente no es una estadstica fra, es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, como nosotros. Un cliente es una persona que nos trae sus deseos, es nuestro trabajo cumplirlos. Un cliente merece la atencin ms cordial y atenta que le podamos brindar. Un cliente es el alma de [Nombre del Restaurante].

Debes poder atender a muchas clases diferentes de clientes Para poder realizar sugerencias adecuadas y brindar un buen servicio, es til reconocer y saber cmo manejar a todo tipo de clientes. Por ejemplo El cliente tmido: Inters genuino y comprensin paciente pondrn cmodo a este tipo de cliente. Incluso hasta un comentario sobre el clima lo pueden hacer sentir como en casa. Este tipo debe manejarse con modales corteses y comerciales. La amabilidad y cordialidad con frecuencia lo pueden transformar en un cliente agradecido y estable.

El cliente agresivo:

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El cliente exigente:

Este es uno de los clientes ms difciles de complacer. Trata de estar siempre un paso adelantado conociendo lo que lo irrita. Asegrate de que todo est correcto antes de servir al cliente exigente. Recuerda todas las pequeeces que le gustan especialmente, incluso cuando puedan parecer peculiares para una persona comn. S corts, digno y evita conversaciones largas. Mantente lejos de la mesa, salvo cuando necesite atencin real. Nunca trates de dar respuestas en tono de broma a una observacin inteligente. Slo te rebajars y disminuirs al mismo nivel que la grosera del cliente. No llames la atencin preguntndole si est solo. Ubcalo donde pueda ver lo que sucede. El cliente puede sentirse solitario y desear hablar con alguien. S amistoso, pero no descuides a los dems clientes. Sin nadie con quien hablar, el tiempo se hace eterno, as que atindelo con la mayor rapidez posible. Este puede ser tu cliente ms fundamental. No te permitas entrar en discusiones. Habla suavemente. No contradigas. Nigate a participar en la crtica de la gerencia, el establecimiento u otros miembros del personal. Ubica a las personas ciegas con un perro de manera que el perro sea visible. Nunca te ciernas sobre los clientes ciegos. Siempre prate lo suficientemente cerca para ayudarlo si lo necesita. Dales mens en Braille a los clientes ciegos. Siempre haz que el cliente ciego se sienta apreciado e importante. Ubcalo lo ms rpido posible. S til, pregntale en qu lo puedes ayudar, pero
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El Cliente que se toma demasiada confianza:

El cliente que est solo:

El problemtico bullicioso :

El cliente ciego:

Cliente con discapacidad o lesiones en manos o brazos:


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no parezcas muy ansioso. S considerado; no llames la atencin inclinndote sobre l. Ubica a los clientes en sillas de ruedas a una mesa a nivel del piso que no bloquee el paso. Siempre haz que un cliente discapacitado se sienta importante y cmodo.

Servicio
Definicin de servicio segn el diccionario Webster: Trabajar para alguien. Atender a alguien. Poner la mesa para una comida. Administrar o trabajar. Enviar o transmitir. El problema: Webster nunca trabaj en un restaurante ni cuid de nuestros clientes. Definicin de servicio de [Nombre del Restaurante] "La manera de tratar a los clientes." Si piensas que estamos en el negocio gastronmico, ests equivocado! Estamos en el negocio de la venta minorista. Fabricamos una variedad de productos y los comercializamos en nuestra cocina y bar. Por lo tanto lo ofrecemos para la venta a los clientes en un rea de muestra de servicio conocida como mostrador de mesas, y comedor. a diferencia de la mayora de las operaciones de venta minorista, como los locales de venta, nuestro producto tiene una vida til de muestra limitada, debido a su potencial deterioro. Hay un gran sentido de la urgencia por vender, mover y servir nuestros productos. Nuestro Restaurante no solo es un lugar para comer o beber, sino que es un lugar diseado para complacer, facilitar y fomentar la venta minorista de comida y bebida a clientes mediante el servicio. Brindamos el servicio como forma de realizar ventas a nuestros clientes.

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Servir es vender No compras el carbn; compras fuego No compras entradas para el circo; compras emocin No compras el peridico; compras las noticias No compras anteojos; compras visin No compras la cena; compras venta y servicios.

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La diferencia entre un restaurante y otras organizaciones de venta minorista: i.En un restaurante, fabricamos Y vendemos nuestro producto bajo el mismo techo. ii.En un restaurante, sabemos que los clientes estn aqu para comprar, no mirar (nadie viene a probar las pastas). iii.En un restaurante, nuestros clientes pueden volver tres veces al da (almuerzo, happy hour, y cena). Aunque es improbable, algunos clientes pueden ser habituales, da tras da. Nadie compra los mismos zapatos o medias tres das seguidos. iv.Los locales de venta brindan servicios. Los restaurantes brindan hospitalidad: sensaciones clidas al alimentar el cuerpo y el alma. v.Ms artistas abren restaurantes y bares que locales de venta. Por qu? Porque esto es el negocio del espectculo Nuestra funcin como Restaurante es adquirir y mantener el negocio, convertir a clientes casuales en leales y habituales. Cinco normas bsicas de la excelencia de servicio:

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1. Mrame. 2. Sonreme. 3. Hblame. 4. Escchame. 5. Agradceme. Recuerda, todo restaurante debe su existencia a sus clientes Cuando un cliente se forma una opinin de cualquier establecimiento de comidas, la presentacin de comida y servicio son independientes. No importa cun lindo sea el lugar o cun deliciosa sea la comida; un mal servicio ciertamente arruinar toda la experiencia de cenar afuera. Cuando se desarrolla un buen servicio, promueve estas cualidades; rapidez, cortesa, buenos modales, entusiasmo y trabajo en equipo. En sntesis proyecta una actitud profesional. A menos que logres esto, no podrs brindar la alta calidad de servicio que esperamos aqu en [Nombre del Restaurante]. Cada vez que sirvas una mesa, nuestra reputacin est en tus manos. Tienes el poder de influir en la opinin de estas personas. Si estn felices contigo y tu servicio, probablemente regresen. Tambin pueden recomendar el restaurante a sus amigos. Pero si no estn felices Para ser eficiente, la gente de servicio siempre debe saber las necesidades de los clientes. Anticipa lo que desearn. Aprende a leer expresiones y lenguaje corporal. Si un cliente est siempre dndose vuelta, moviendo los brazos o asintiendo, seguramente desea algo. Cuanto ms deba pedir que lo atiendan, menos disfrutar su velada. La propina que deje reflejar sus sentimientos.

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Sers capacitado, por las personas ms experimentadas y calificadas. Cuanto ms atento, entusiasta y paciente seas, ms rpido desarrollars el hbito de trabajo que te har un mesero excelente, capaz de cuidar enormemente a tus clientes y ser recompensado econmicamente tambin. Al servir al pblico, en cualquier negocio, se requiere una cantidad de humildad y paciencia. Siempre mantn una actitud amistosa y profesional. Si necesitas ayuda, PDELA. Incluso si te conviertes en un excelente mesero, habr momentos en que te atrasars. Ten consideracin suficiente por tus clientes, y la casa, para pedir ayuda CUANDO SEA NECESARIO. Recuerda- trabajo en equipo- ningn negocio puede sobrevivir sin esto. Hemos brindado un manual de servicio. En l, hemos establecido algunas sugerencias tiles para que tu trabajo aqu sea ms rentable y disfrutable. Estas son herramientas de tu comercio. salas sabiamente y te ayudarn a prosperar. Llega puntualmente a tu turno, vestido adecuadamente, con las manos y uas limpias, camisa planchada y zapatos limpios. Si tu apariencia es desalineada, tu rendimiento lo ser. Tu apariencia, vestimenta, postura y expresiones predicen a todo el mundo cmo te ves a TI mismo. Enorgullcete de ti y los dems tambin lo harn. Presntate. Los clientes desean saber quin los atiende; es un toque personal agregado que les gusta. Tambin si han disfrutado la visita, pueden pedir tu atencin nuevamente. Incluso les pueden decir a sus amigos que pregunten por ti. Los clientes a pedido son los que dejan mejor propina. De esta manera, puedes desarrollar un seguimiento. Cuando la gente sale a cenar, desean relajarse. Desean que los ayudes a decidir qu comer, cundo pedir, qu beber, etc. ests ah para cumplir sus necesidades. No seas insistente; s seguro. Con frecuencia un cliente est nervioso. Es tu trabajo hacerlos sentir cmodos, tanto que deseen volver. No tengas miedo de los clientes. 90% de las personas que cenan afuera no notarn un error leve. Reljate pero estate alerta y eficiente. Siempre en control de la situacin. S fuerte, pero amable.

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Siempre s tu mismo. Desarrolla tu propia manera junto a la mesa. Evita usar repeticiones o frases artificiales. Tus clientes sabrn que ests fingiendo, y no les gustar tu actitud.

Cosas que disgustan del servicio al cliente: Platos sucios en la mano cuando se saluda a los clientes, Hola, listo para el postre? No saber lo que estn bebiendo, por Ej. Creo que eso es una gaseosa diettica "Grupos de debate" de tres o cuatro meseros holgazanes. Todas las discusiones se deben realizar en rea de descanso de empleados, durante el perodo aprobado de descanso. No reconocer a los clientes que esperan. Contestar el telfono con un "Aguarde." Saludar a los clientes con un nmero, por Ej. Dos? en vez de una sonrisa y un Bienvenidos! Se les unir alguien ms para el almuerzo hoy?

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Reservas
Los gerentes tomarn las reservas para grupos de (8) o ms y sern limitadas respecto de la cantidad que se reciben cada media hora. Este requisito se modificar segn la cantidad de actividad por noche. por ejemplo, tres reservas por separado para grupos grandes a las 7:30 se podrn aceptar un martes a la noche, pero seran imposibles un sbado a la noche. Nuestras tendencias comerciales dictan nuestra disponibilidad y polticas sobre reservas. Consulta a tu Gerente durante la capacitacin para que te d las instrucciones completas sobre esta poltica.. Siempre s corts y diplomtico al recibir llamadas por reservas; especialmente cuando no podamos ubicarlos a la hora que ellos pidan. Ofrece otro horario disponible, o diles que vengan y les encontraremos una mesa lo antes posible.

Llamadas por lista de espera


Si un cliente llama y pregunta cunto deber esperar por una mesa, pregntale cuantos son en el grupo y dales un tiempo aproximado. Ofrcele al cliente este servicio "Si lo desea antese en la lista ahora, en cuanto llegue dentro del horario especificado con el grupo completo, puedo acelerar el proceso para conseguir una mesa. Regstrese con (tu nombre) en el puesto de anfitrin cuando llegue, as sabr que est aqu. Gracias y lo ver en _____ minutos." Este es un consejo de servicio que creemos que los clientes apreciarn.

Quejas de clientes
Siempre que un cliente tenga una queja, trata con ellos en forma calma y llama de inmediato al Gerente. Esto es importante para quejas en persona, como tambin por telfono. Nuestra meta es tomar una situacin negativa y convertirla en positiva. Disclpate con el cliente por cualquier inconveniente, y llama de inmediato al Gerente.

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Diplomacia & Tacto


Por ser tu posicin a la puerta semi esttica, los clientes te buscarn para solucionarles los problemas, es decir, cosas perdidas, preguntas sobre espera, preguntas sobre el lugar de su mesa, si necesitan un taxi, etc. No importa cun ocupado ests, todo cliente debe ser tratado con consideracin por sus problemas o intereses. El tacto y la diplomacia bajo presin es una habilidad esencial para tu xito en la Unidad. Tu capacidad para sonrer y seguir calmo frente a la adversidad eliminar el estrs que encuentres en tu trabajo. Con frecuencia la nica solucin a un problema ser hablar con el Gerente. No dudes en hacerlo; sin embargo la mayora de los problemas se pueden resolver prestando un odo.

Saludo de despedida
T como Anfitrin eres la primera y ltima impresin que tiene el cliente de [Nombre del Restaurante]. Del mismo modo que tu sonrisa y actitud amistosa dieron la bienvenida al cliente a [Nombre del Restaurante], tu agradable saludo de despedida deja al cliente sintindose bien y con deseos de regresar. Tenemos cuatro objetivos distintivos con los clientes que se retiran: 1. Asegurarnos de que su experiencia en nuestro Restaurante fue agradable. 2. Agradecerles, por su nombre, por su patrocinio. 3. Invitarlos a regresar pronto.

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4. Asegurarnos de que su ltima impresin es positiva. El personal anfitrin, ayudantes de camarero, meseros, y gerentes todos tienen responsabilidad de saludar a los clientes que se van; pero el personal anfitrin y gerentes generalmente tienen ms oportunidades de hacerlo. Este es el comportamiento asociado con una despedida que garantiza una nueva visita: Ayudar a los clientes con sus abrigos o chaquetas. Abrir la puerta a cada cliente que se va. Agradecer a los clientes por su nombre e invitarlos a volver para una ocasin especfica. Vuelva y disfrute nuestro (ESPECIAL SEMANAL, NUEVA PROMOCIN O EVENTO ESPECIAL). Toma solo un momento envolverla y entregarla, pero el recuerdo de ella puede durar toda la vida. Es lo nico que la gente usa que nunca pasa de moda. Y un solo tamao le va bien a todos. Se llama Sonrisa. NOTA: Si un hombre se va con una cartera, o una mujer con varias, pdales identificar cada una. Si hay algn problema, llama al Gerente.

Conocimiento sobre alcohol

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El conocimiento sobre el alcohol es una preocupacin creciente dentro de la Industria de la Hospitalidad a nivel nacional. Al reconocer los sntomas tempranos de intoxicacin, controlar el consumo de tu cliente, y tratarlos como trataras a un invitado en tu propia casa, cumples tu responsabilidad y proteges al cliente. Servir o no servir? Entendiendo y cumpliendo con tus responsabilidades... Tu Funcin: Observar Controlar Informar

Asistido por la gua y soporte de la gerencia La Funcin de tu Gerente: Confirmar Confrontar Resolver

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Al adherirte a las polticas de la empresa 5. No admitiremos intencionadamente a personas evidentemente intoxicadas por clientes menores de edad en el bar. 6. No serviremos alcohol intencionadamente a un cliente evidentemente intoxicado o menor de edad. 7. Ofreceremos otras opciones que no sean bebidas con alcohol. 8. Crearemos una atmsfera para promover la responsabilidad en la bebida. 9. Haremos el esfuerzo razonable de evitar que los clientes evidentemente intoxicados conduzcan. . . . Podremos contestar en forma precisa y confidencial esa pregunta tan importante. o Servir alcohol en forma responsable exige un esfuerzo de equipo. o Saber y observar sntomas de intoxicacin. Si tienes alguna pregunta, no sigas atendiendo e informa a un gerente que tome la decisin final y
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determine si el cliente debe quedarse o irse. o Si sabes lo que se necesita para que alguien se embriague, puedes evitarlo controlando su consumo y ofrecindole alternativas. o No permitas la entrada a ebrios, y no permitas que conduzcan los clientes intoxicados o La hospitalidad es nuestro negocio. Servir bebidas es slo un elemento o La cooperacin entre empleados y gerencia nos permite ejercer un grado de influencia en la conducta de nuestros clientes que resultar en una atmsfera en la cual se beber con responsabilidad. o Esto es solo una parte del programa de Conocimiento del Alcohol de nuestra empresa. Se brinda en la orientacin un manual completo con prueba de certificacin. Conocimiento del Men Durante la capacitacin, conocer el men y sus ingredientes. Es obligatorio, como Anfitrin, que sepas los platos del men y los acompaamientos que van con cada uno. Esto te permitir asistir a cualquier cliente que tenga preguntas, en forma personal o por telfono.

Precios de men y bebidas


Los precios estarn enumerados en la gua del anfitrin en el puesto del Anfitrin en la parte delantera. Estos precios pueden cambiar, por lo tanto verifica con el equipo de la Gerencia para mantenerte informado.

Especialidades
[Nombre del Restaurante] se especializa en (ESPECIALIDADES DEL RESTAURANTE / FIRMAS).

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Especiales & Platos del Da


Todos los das en la reunin pre-turno, se debaten los especiales del da en [Nombre del Restaurante]. Ofrecemos especiales del da por tres motivos: 10. Para agregar variedad a nuestro men 11. Para permitir a nuestros clientes tener lo mejor de los alimentos de estacin. 12. Para que nosotros podamos evaluar los platos para el desarrollo futuro del men. Estos especiales pueden incluir un especial de bebidas, un entrems, una ensalada, una pizza, un plato principal o un postre. Adems de colocar el men de Especiales en la mesa, t como mesero los presentars en forma verbal. Esto te permite describirlos en detalle, y contestar preguntas que puedan tener los clientes. Al presentar los especiales, debers comenzar con los especiales de bebidas, luego los entremeses, sopas, y platos principales. Al describir los especiales utiliza adjetivos, que atraern a los clientes.

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Mal ejemplo: "Hoy tenemos cintas New York con vegetales. Buen ejemplo: "Tenemos las tiernas cintas New York, cocinadas al fuego de lea y servidas con vegetales frescos saltados. La mezcla de nogal americano y roble agregan sabor a la jugosa carne, complementada con la combinacin crujiente de brcoli, coliflor, zanahorias y calabazas." Es evidente cul de estas descripciones suena ms apetitosa, y refleja tu confianza en el especial. si no ests seguro de qu adjetivos utilizar, pregntale a un compaero de ventas o al gerente a cargo cmo describiran el especial. Puedes descubrir que agregar palabras de otros te ayuda a que tus descripciones de especiales suenen atrayentes.

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Mtodos de pago
Tarjetas de crdito
Los mtodos aprobados de pago son Efectivo, Visa, Master Card, Diners Club, Discover y American Express. Todos los dems mtodos de pago, es decir Cheques de viajero, exigen aprobacin de la gerencia.

Cheques
Si no hay otra forma de pago, DEBES aceptar cheques, todos debern incluir lo siguiente: Aprobacin del Gerente Nmero de licencia de conductor Domicilio actual Nmero telefnico actual (da y noche)

Normas de funcionamiento No tenemos "tazas para llevar" en ningn caso. Nadie puede llevarse ninguna botella o vaso fuera de las instalaciones No guardamos monederos ni ninguna pertenencia personal para los clientes. Esto incluye a los empleados que se encuentran en su noche libre. Avisar al Gerente si hay clientes que parezcan estar intoxicados SI PIDES RETIRARTET CIERRAS. Si no acudes a un turno, te encontrars con el Gerente General antes de tu siguiente turno programado. Notifica al Gerente de cualquier cosa fuera de lo comn, o de
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cualquier posible problema. Una sonrisa y actitud amistosa son parte del uniforme de todos y aumentar tus ganancias. Todos los empleados deben tener un nmero telefnico donde se los pueda ubicar. Si notas que algo en el Restaurante est roto o daado notifica al Gerente. No abandones el bar para tu descanso sin primero verificar con el Gerente. No comas, bebas o fumes mientras ests en el piso. Debes estar en el bar trabajando con el uniforme completo a la hora programada. Un Gerente debe aprobar todos los cambios de horario. Si deseas continuar en el rea de descanso, mantenla limpia. No dejes vasos, ceniceros, servilletas, etc. Debes registrar hora de entrada y salida segn tu horario. S PUNTUAL! Imprime una copia de tu horario todas las semanas. No llames al Restaurante para averiguar tu horario. Ests a cargo de saber tu propio horario. No puedes recibir llamadas personales en el Restaurante, salvo en caso de emergencia real. Informa a tus amigos y familia. Las solicitudes de horario vencen el mircoles anterior a la publicacin del sbado. Djalos en el rea designada. No puedes ir a la parte trasera de la casa despus de haber estado bebiendo. No puedes llevar bebidas a la sala de descanso. Si deseas volver al Restaurante despus de trabajar y tomar un cctel, mantn una norma de conducta correcta, vete en la ltima llamada y s el primero en irte al apagarse las luces.

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Si tienes alguna sugerencia sobre la manera de que el Restaurante funcione ms eficientemente, dsela al Gerente. Recuerda disfrutar y divertirte mientras ests aqu. Que los Gerentes se ocupen de los problemas, grandes o pequeos. Saluda a tus clientes con a) Una sonrisa b) Tu nombre c) Una bienvenida d) Informacin sobre promociones y especiales Cuando los clientes se retiran, agradceles por visitarnos e invtalos a que regresen. Limpiars las estaciones durante tu turno- TODO de arriba a abajo. No dejes ms de dos colillas de cigarrillo por cenicero. Remuvelos correctamente. El trabajo de equipo es ESENCIAL. No tomes los vasos de manos de las personas en la ltima llamada. Busca al Gerente y que l te asista.

Puntos de diferencia
El telfono Contestaremos el telfono dentro de las primeras dos llamadas, con una sonrisa en el rostro y entusiasmo en la voz. Hablaremos con los clientes que hayan sido puestos en espera cada 30 segundos.

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El saludo No usaremos el puesto de anfitrin como escudo. Haremos que todos los clientes se sientan deseados y apreciados. Saludaremos a nuestros clientes dentro de los 30 segundos de su entrada al Restaurante. Estrecharemos la mano y saludaremos a nuestros clientes. Nos aseguraremos de que la entrada del Restaurante siempre est limpia.

Lista de espera Si hay espera, venderemos la espera, NO desafe a los clientes. No solo rastreamos, usamos nuestra propia persona. Mostramos entusiasmo con una espera, NO irritabilidad y estrs.

Cmo ubicar al cliente Caminaremos guiando lentamente al cliente. Acercaremos la silla siempre que sea posible. Sugeriremos especiales y platos favoritos del men. Seremos sensibles" respecto a las ubicaciones de los clientes y sus necesidades, es decir, no sientes a una pareja de novios junto a una familia con nios, no sientes a un cliente en silla de ruedas en un lugar aislado. Asegrate de darle un men en Braille a los clientes ciegos.

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Saludo de despedida Ayudaremos a todos los clientes con sus abrigos. Abriremos la puerta cuando se estn retirando. Diremos "adis" usando los nombres de sus clientes. Invitaremos a los clientes a que regresen para una ocasin especfica. Ofreceremos menes para llevar. Contestaremos todas las preguntas de nuestros clientes, con atencin y una sonrisa.

Comportamiento al frente de la casa


No se permitirn los gritos ni peleas en la parte del frente de la casa. si tienes un problema con un cliente, NO PELEES, mantn la calma, y llama al Gerente. Lo mismo se aplica a las relaciones entre empleados. Sin gritos ni peleas- llama al gerente.

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Comidas y bebidas
No se puede comer o beber en la parte del frente de la casa en ningn momento. Solo se podr comer durante los descansos aprobados por la gerencia en las reas adecuadamente designadas.

Comportamiento al finalizar el turno


Los empleados no se podrn sentar con los clientes a la mesa o en el bar mientras estn de uniforme. Si ests de visita en el restaurante fuera de turno, igualmente eres representante de [Nombre del Restaurante]. Por esta y otras razones, apreciaremos que mantengas un nivel alto de conducta.

Tareas de apertura, cierre y direccin


Cada turno en el restaurante tiene tareas de apertura, cierre y direccin. estas tareas se publican en la gua del anfitrin. Estas tareas son extremadamente importantes para asegurar el buen funcionamiento diario y el servicio de calidad continuo. Exigen trabajo en equipo, y a travs del trabajo en equipo, mantendremos la excelencia en el servicio. Las tareas de apertura y cierre no se considerarn completas hasta no ser aprobadas por el gerente a cargo. Las tareas de direccin se refieren a las tareas continuas mientras el Restaurante est abierto al pblico. La responsabilidad de asegurarse de que se realizan estas tareas durante el turno es tuya y de tus compaeros. A cada estacin se le asigna sus propias tareas. Algunas exigen esfuerzo individual y otras esfuerzos en equipo.

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Informacin adicional para anfitriones


Sistema de rastreo
Si hay una llamada telefnica de emergencia para un cliente, obtn una descripcin precisa de esa persona para que puedas buscarla fsicamente en el Restaurante y el bar. Notifica al Gerente para que te asista. Puede ser necesario ir al rea del bar y llamar a la persona en voz alta y clara, mientras se le ofrece una sonrisa. Y llevar la pizarra con el nombre de los clientes. En [Nombre del Restaurante] no rastreamos, utilizamos las descripciones personales para identificar a un grupo o persona especfico. Asegrate de que el cliente haya cerrado su cuenta en la barra, antes de llevarlo a su mesa. Si desean transferir su cuenta a la mesa, lo haremos de buen grado.

Promociones
Debes saber todas las promociones actuales y las prximas. Tu grupo de la Gerencia te recordar las promociones futuras durante las reuniones diarias pre-turno. La publicidad lleva el producto al consumidor, la promocin llega el cliente al producto. Hemos descubierto que nuestro volumen de ventas aumenta cuando hay promociones especiales. Esperamos que todo el personal promocione las actividades con entusiasmo. Nuestra ganancia ms grande debera ser del boca-a -boca mediante nuestro personal. Un ejemplo de promocin interna sera nuestro Happy Hour diario. Como Anfitrin puedes reconocer un cliente habitual de cena y preguntarle si ha visitado alguna vez [Nombre del Restaurante] en el Happy Hour donde tiene descuentos en comidas y bebidas. Cuando el cliente se retire despus de cenar, agradcele por su nombre e invtalo a regresar en otra ocasin. Acabas de completar con xito el credo "Vender para Vender Nuevamente" de nuestro Restaurante. Has inscripto a un cliente en una actividad ese da, y lo incentivaste para que participe en una prxima actividad promocional. T, mediante tu conocimiento de las promociones de la casa, acabas de aumentar nuestras ventas potenciales.

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Cosas extraviadas y encontradas


Todo lo que se encuentre se devuelve al Gerente, o al personal de Puerta, y de inmediato se anota en el Registro de Cosas Extraviadas y Encontradas. El gerente coloca las cosas en el rea de cosas extraviadas en la oficina trasera, lo antes posible. Durante horario de atencin al cliente, todas las preguntas que realice un cliente, sobre cosas extraviadas, se dirigirn a la puerta de entrada. Un Gerente o Anfitrin listar a cada cliente con un informe de cosas perdidas, junto con su descripcin, en el Registro de Cosas Extraviadas y Encontradas. Este registro se debe devolver a la oficina trasera al final de la noche. El registro se conserva en el puesto del anfitrin. El Anfitrin que abra recoger el registro al comienzo del turno, para que pueda contestar y registrar las consultas. Los artculos encontrados en el establecimiento se conservan en la oficina del Gerente por dos semanas; y si no son reclamados, se donarn a una organizacin de caridad.

Propinas
Las propinas nunca, bajo ninguna circunstancia, son aceptadas por el personal de Anfitriones, Gerentes o personal similar, para ubicaciones preferenciales en listas de espera u otros favores. Cuando se ofrece propina para otros servicios solicitados en la puerta, como que se pasen mensajes, se debe rehusar en forma graciosa la propina y se brindan los servicios solicitados por el cliente en el curso normal del servicio.

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Conclusin
Hay mucha informacin en este manual! Crease o no, sin embargo, hay incluso ms informacin que no figura. Te hemos ofrecido lo bsico, segn cmo lo vemos, y cmo nos gustara que se realice. No hay ningn captulo del manual sobre "Trabajo en equipo". La razn es que sentimos que este tema est bajo la categora Sentido comn. Esperamos que todo el personal de [Nombre del Restaurante] tenga sentido comn desde el inicio. Deseamos que uses los consejos de servicio del manual, junto con tu sentido comn, y sobre todo, TU personalidad, para ayudar a crear una atmsfera que aliente a que los clientes y t lo pasen bien. Cuando esto ocurre, nos aseguraremos el xito no slo de [Nombre del Restaurante], sino el tuyo. BUENA SUERTE!!!

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