LOGROS

Vctor Hugo Posada Tejada, MD Hernando Gmez Prada, MD

coordinador de calidad de la fundacin santa mara director general del centro mdico santa mara

La voz de los clientes internos y externos

Estrategia de xito del Centro Mdico Santa Mara

RESUMEN El CMSM es para el pas un ejemplo de organizacin ambulatoria de bajo nivel de complejidad, eficiente y con resultados importantes de calidad. Es una institucin que acta como una unidad de gestin en s y es autosostenible aunque las tarifas son subsidiadas para pacientes de escasos recursos econmicos. Sus estrategias estn planteadas para escuchar sistemticamente a sus usuarios y clientes internos y externos en forma proactiva garantizando que la operacin cotidiana produzca resultados que responden a sus necesidades y expectativas. Es evidente el compromiso de los jefes como lderes integrales del trabajo en equipo para el control, la solucin y el mejoramiento de los procesos, quienes reflejan los valores en sus actitudes y comportamiento de su trabajo diario.

l 11 de septiembre de 2003 el Centro Mdico Santa Mara (CMSM), otra de las obras de la Congregacin Mariana de Medelln, recibi el premio Calidad en Salud Colombia en la categora bronce1. Merecen destacarse el direccionamiento estratgico, el enfoque gerencial desplegado sistemticamente y, sobre todo, el compromiso de las directivas y de los colaboradores para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

El Centro Mdico Santa Mara, cuyas actividades comenzaron en mayo de 1944, es una obra cientfico-social, sin nimo de lucro, concebida como una unidad asistencial ambulatoria de medicina general, especializada en servicios de apoyo diagnstico y teraputico. Su rea de influencia geogrfica es la zona metropolitana del Valle de Aburr, el departamento de Antioquia y el noroccidente del pas. Es una unidad autnoma, autosostenible, con tarifas subsidiadas para los pacientes de escasos recursos econmicos.

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LOGROS
La misin evangelizadora a travs del servicio se basa en la filosofa cristiana de la existencia y en las orientaciones de la jerarqua catlica. Busca permanentemente tres objetivos generales: el servicio, la promocin del personal y la promocin comunitaria, los cuales inspiran la gestin administrativa y la prestacin de servicios. Los objetivos generales se encuentran soportados en el Plan Quinquenal, que se revisa y actualiza cada ao para el perodo siguiente. Se elabora con el fin de identificar las necesidades de inversin y evaluar proyectos de crecimiento, y se presenta a la Junta para su aprobacin. El plan es liderado por el Comit Administrativo, con la participacin del personal asistencial y administrativo del CMSM y con la asesora permanente del Departamento de Costos y Presupuesto de la Fundacin Santa Mara (FSM).

El servicio: la razn de ser del CMSM

El Centro ofrece servicios de alta calidad y calidez humana, cientfica y tcnica, con los cuales proyecta una imagen de institucin seria, organizada y comprometida con la comunidad y busca la mayor cobertura y proyeccin, con opcin preferencial, mas no exclusiva, por los ms pobres. Los esfuerzos se centran en el desarrollo de cada usuario como persona y en la satisfaccin de sus necesidades de asistencia social, rehabilitacin y promocin humana en sus diferentes rdenes. En el servicio prestado se buscan altos niveles de eficiencia, humanizacin, satisfaccin de los usuarios y uso racional de los recursos, que le permitan a la institucin mantenerse como una alternativa socialmente eficiente y accesible. Se busca desarrollar en el personal actitudes y conductas de servicio utilizando canales de comunicacin apropiados, tanto para la comunicacin interna como para la externa. Se llevan a cabo acciones de mercadeo con un criterio social, que permiten la promocin adecuada y tica de los servicios.

cio prestado a los clientes (Grfica 1). Los resultados son analizados en el Comit Administrativo, donde se evalan y definen las acciones por seguir. Se tienen a mano encuestas de satisfaccin, grupo foco, ronda de enfermera, ronda de calidad y buzn de sugerencias. Esta informacin es procesada y analizada para dar respuesta a los clientes y elaborar e implementar planes de accin.

gen, participacin en el Premio Calidad en Salud Colombia IPS como metodologa para implementar el Sistema de Gestin Integral de Calidad, auditora interna de procesos administrativos, comits de auditora y de historias clnicas, programa de las 5S y comit ampliado para evaluacin de metas, indicadores y resultados. La auditora externa se encarga de evaluar permanentemente la historia clnica de modo cuantitativo y cualitativo, y con mayor detalle y profundidad en los siguientes aspectos: formas mnimas, anamnesis, examen fsico, manejo y conducta, evolucin y criterios de calidad. A partir de estos parmetros se construye el indicador de calidad de la historia clnica, cuya meta fijada para el ao 2002 fue del 80%, lo cual permiti hacer un seguimiento permanente del diligenciamiento de la historia clnica y tomar de manera oportuna las acciones correctivas pertinentes. Para 2003 se fij como meta para el primer semestre el 84% y para el segundo semestre, el 85% (Grfica 2).

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Sistema de gestin integral por calidad

Para realizar el despliegue a todos los empleados, el CMSM se basa en comunicacin personal, reuniones de grupo primario, reuniones con la Direccin General, memorandos, circulares, el boletn Hoy, carteleras, informadores y despliegue de los procesos. stos son revisados peridicamente por cada director o jefe.

Voz del cliente externo

Conocimiento y expectativa de los usuarios y otros clientes
El CMSM ha realizado varios estudios para evaluar la imagen y el nivel de satisfaccin del servi-

Auditoras o evaluaciones del sistema de garanta de la calidad

El CMSM dispone, entre otros, de los siguientes mecanismos: auditora externa para la calidad de la historia clnica (convenio CES), estudio de ima-

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Este programa de mejoramiento continuo permite evaluar a los mdicos en forma individual. Para ello, el Director General del CMSM, por escrito, le hace saber a cada uno de ellos sus resultados y el promedio en relacin con el resto del grupo, los puntos de mejoramiento enfatizados y su evolucin. De igual manera, se suministran los elementos de trabajo necesarios solicitados en las recomendaciones y sugerencias dadas por el auditor y los mdicos.

Para garantizar la calidad de la historia clnica, el auditor externo y el Director General se renen con los mdicos, para retroalimentarlos con la informacin obtenida en la evaluacin peridica de las historias clnicas elaboradas por cada uno de ellos. Este programa de mejoramiento continuo permite, tambin, evaluar a los mdicos en forma individual. Para ello, el Director General del CMSM, por escrito, le hace saber a cada uno de ellos sus resultados y el resultado en relacin con el resto del grupo, los puntos de mejoramiento enfatizados y su evolucin. De igual manera, se suministran los elementos de trabajo necesarios solicitados en las recomendaciones y sugerencias dadas por el auditor y los mdicos. Se implement el programa de las 5S capacitando al 100% de los empleados del CMSM. Mensualmente se hace la autoevaluacin y se consignan los resultados en los formatos y tableros de seguimiento.

La promocin del personal: cultura diferencial

GRFICA 1

Se busca vigorizar la cultura organizacional y distinguir de otras instituciones similares actuando, como lo dice la misin, en el marco de una filosofa cristiana de la existencia y con una alta vocacin de servicio, orientada a la satisfaccin de las necesidades y al desarrollo integral de la persona, su familia y la comunidad. La estrategia se enfoca al logro de un modelo de gestin centrado en el hombre que busca permanentemente la promocin integral del personal. Se fundamenta con especial esmero en la promocin humana, religiosa, moral e intelectual en trminos de desarrollo, realizacin y mejoramiento de la calidad de vida personal y familiar de todos los empleados, as como el desarrollo laboral y social.

Porcentaje de satisfaccin del usuario

95

Porcentaje

90

85
Ene Feb 93 89 Mar 93 89 91 Abr 93 90 92 May 93 90 92 Jun 93 91 91 Jul 93 89 91 Ago 93 91 90 Sep 93 91 91 Oct 93 90 Nov 93 92 Dic 93 91

Meta 2003 93 89 2002 91.27 2003

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GRFICA 2
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Porcentaje de calidad de la historia clnica

100 90 80 70 60

Porcentaje

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov
85 83

Dic
85 89

84 84 85 85 85 85 85 85 85 Meta 2003 84 2002 73,1 79,42 80,59 81,5 82,55 82,55 82,76 82,82 83,27 82,75 2003 87,77 86,73 86,04 87,4 87,4 89,7 87,65 88,68 89,91

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LOGROS
Proceso de seleccin
La institucin defini la expresin idoneidad del personal como la alta calidad humana, excelente conocimiento de su profesin, tica, habilidad tcnica y cientfica en su prctica y compromiso con la filosofa de la Iglesia Catlica. En la seleccin del personal asistencial y administrativo se cuenta con la participacin de un equipo interdisciplinario. Los perfiles definidos para cada cargo son una herramienta bsica para el proceso de seleccin de personal. Actualmente se tienen definidos y documentados 49 perfiles diferentes, mediante el formato descripcin y anlisis de cargo. do. Existen vestidores para hombres y para mujeres con casilleros para los elementos personales.

- Reunin de grupos primarios

Espacios que les facilitan a los empleados expresar aspectos de la vida laboral y profesional, y hacer sugerencias y observaciones sobre el trabajo cotidiano, que posteriormente son analizadas e implementadas, si es del caso. La periodicidad de estos grupos va desde semanal, en la Unidad de Imgenes Diagnsticas, hasta semestral, por parte de la Direccin General. Se lleva registro en cualquiera de los casos.

Voz del cliente interno

Se tienen mecanismos para conocer las necesidades y expectativas del equipo humano y la satisfaccin con su trabajo en la institucin. En el Comit Administrativo se analizan las necesidades y expectativas de los empleados, y de acuerdo con los resultados se definen las acciones de mejoramiento que se deban implementar. Las actas y el formato de la ronda de calidad documentan este proceso. Se tienen los siguientes mecanismos:

- Entrevistas personalizadas
Son las reuniones que realizan los directores de unidad o jefes de servicio con cada uno de los empleados a su cargo, para hacerle reconocimiento, y enterarse de sus necesidades, inquietudes o situaciones personales que puedan afectar el desempeo de su labor.

- Ronda de calidad
Permite evaluar el ambiente laboral o clima organizacional; estimular el compromiso y trabajo de cada persona involucrada en los diferentes procesos de atencin; conocer directamente, mediante el empleado, el desempeo y los resultados en su rea de trabajo; inspeccionar y revisar el rea de trabajo de acuerdo con el programa de las 5S; analizar y evaluar el grado de cumplimiento de los procesos levantados en cada servicio; revisar y evaluar con las personas los indicadores de rendimiento propios de cada unidad o servicio.

Calidad de vida en el trabajo

La calidad de vida en el trabajo hace parte del objetivo fundamental del CMSM. Las reas de trabajo del CMSM son modernas, amplias y confortables, tienen excelente iluminacin, aire acondicionado y msica ambiental. Para comodidad de los empleados, se cuenta con ascensor, auditorio, baos privados para hombres y para mujeres, cafetera y un cafetn, dotados todos ellos con los electrodomsticos necesarios y mobiliario cmo-

- Reuniones del Director con grupos de empleados

El Director General realiza, como mnimo, dos reuniones al ao con grupos de empleados, dedicadas a compartir y evaluar cmo se sienten en el CMSM, escuchar sus sugerencias, compartir proyectos y realizaciones que se tienen para el ao, o cmo va la Institucin. Se lleva registro de asistencia en cada una de ellas.

- Estudio de clima organizacional

Realizado en el primer semestre de 2003, este informe destaca, entre otras conclusiones favorables al Centro CMSM, un clima organizacional muy favorable, resultado bastante positivo comparado con el perfil de otras empresas.

- Promocin comunitaria
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La promocin comunitaria busca proyectar hacia la comunidad la filosofa, principios y valores institucionales mediante la prestacin de los servicios que ofrece, de tal forma que servir a los usuarios sea una pedagoga que permita alcanzar fines ms trascendentes. As mismo, buscar sin descanso el logro de la promocin humana, religiosa, moral e intelectual, para el desarrollo y mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios y sus familiares.
NOTA
1

En octubre de 2002 la Clnica Cardiovascular Santa Mara recibi el Premio Calidad en Salud Colombia, Franco MC, Gmez P. Calidad y servicio al cliente: estrategias de xito de la Clnica Cardiovascular Santa Mara. Va Salud 2003; 23:12-16.

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