Un gran nmero de empresas tienen implantados, en la actualidad, sistemas de calidad como estrategia para optimizar sus actividades y rendimientos

econmicos va satisfaccin de las necesidades y requerimientos de sus clientes. La calidad es un campo extraordinariamente extenso y difcilmente abarcable en un artculo. En cualquier caso, vamos a exponer a continuacin los fundamentos bsicos de los Sistemas de Gestin de Calidad. CONCEPTO DE CALIDAD Qu es la calidad? Calidad tiene infinidad de definiciones. Bsicamente, es anticiparse a las necesidades de los clientes, asumindolas y generando la capacidad requerida para satisfacerlas plenamente aceptando su juicio como nica medida de calidad conseguida. El fin de una empresa es econmico. Para ello, ha de satisfacer las necesidades y expectativas del comprador con el fin de aumentar la cartera de clientes y obtener un mayor beneficio econmico. Para encontrar el origen del concepto de calidad como estrategia empresarial habra que acudir a principios y mediados del siglo XX. El concepto ha ido sufriendo variaciones a lo largo del tiempo y hoy en da se establece al cliente como el rey, el punto clave en el que hay que fijarse y a partir del cual se ha de establecer cmo hacer el producto. La calidad exige que todos los niveles y recursos humanos de la empresa establezcan como objetivo prioritario que el 100% de los clientes se sientan totalmente satisfechos. La excelencia en la calidad genera automticamente ms clientes y ms operaciones por cliente, y a fin de cuentas ms beneficio y un mayor crecimiento para la empresa. En distintos textos se dice que el 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan pero el 81% de ellos nunca volver a comprar y no menos importante es que Hoy en da, cuando un cliente est satisfecho con la calidad del producto que compra, se lo contar a 8 personas. Cuando no est satisfecho se lo dice a 22. La comunicacin de la calle boca a boca es la mejor publicidad que puede tener una empresa, muy por encima de los anuncios publicitarios en prensa y distintos medios de comunicacin. Por todo ello, la calidad es el nico camino para las empresas actuales, y las que no transiten por l vern muy comprometido su futuro. Para ello, como ya hemos dicho, la satisfaccin total del cliente es y ser cada vez una necesidad ineludible para cualquier empresa. Por ello, es esencial que la empresa investigue y conozca las necesidades del cliente en relacin a su producto, para de esta manera poder satisfacerlas. De nada sirve establecer cmo debe ser el producto de acuerdo al criterio del personal trabajador en la empresa si este criterio no coincide con el del cliente. La calidad es dinmica porqu est en una constante transformacin que depende fundamentalmente de tres factores:

Los gustos del cliente La presin que ejercen las empresas competidoras mediante el lanzamiento de nuevos productos La mejora interna de la propia empresa que se fija metas de calidad cada vez ms ambiciosas (excelencia)

La calidad ha de ser un compromiso de toda la empresa. Desde la direccin hasta el ltimo trabajador, cada uno con el nivel de responsabilidad que le corresponde. Para ello, ha de hacrsele sentir a cada uno de los trabajadores la importancia de su trabajo y de sus tareas para que la empresa alcance sus objetivos de calidad. La mejora de la calidad nunca se acaba, siempre hay cosas por modificar o mejorar. VENTAJAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD Mejora en la calidad del producto final: El programa de gestin de calidad est encaminado a mejorar la calidad a travs de los procesos, se prevn los problemas, no slo se solucionan cuando estos ocurren. Es decir, se trata de hacer las cosas bien a la primera, de anticiparse a los problemas y no esperar a que estos acaezcan para luego ponerles remedio. Se deben realizar informes y mejorar constantemente los procesos para que el producto exceda las expectativas del cliente Mejora de la motivacin: Como consecuencia de la implantacin del sistema de gestin de calidad, el personal se encuentra ms satisfecho con su trabajo y aumenta sus productividad lo que, a su vez, incide directamente en su motivacin Mejora la productividad: A medida que los gastos y errores se reducen aumenta la productividad. El enfoque de calidad incentiva y obliga al personal para que busque formas de hacer las cosas mejor. Reduccin de gastos: El programa de gestin de calidad a largo plazo ayudar a reducir los gastos. Est enfocado a la reduccin de gastos, de los defectos y los retrasos. El enfoque es trabajar ms inteligentemente. Para el desempeo del plan de gestin de calidad, hemos sealado antes que se enfoca la produccin en procesos. Los procesos han de ser controlados por indicadores que deben aportar datos objetivos que puedan ser valorados y controlados estadsticamente para valorar la adecuacin del proceso. De esta manera, la toma de decisiones estar basada en hechos y no en intuiciones. La gestin de la calidad de una empresa implica el control de todas sus actividades e implica el control de calidad de los productos intermedios y finales, la existencia de mediciones en los procesos, la formacin de los trabajadores el control de los proveedores de materia prima y distribuidores del producto final, medidas de satisfaccin del cliente, motivacin de los trabajadores, elaboracin de la documentacin, adecuacin de las instalaciones, adquisicin de material soporte, etc. CERTIFICACIN DE EMPRESAS La certificacin del sistema de gestin de la calidad que pretenden las empresas segn el estndar ISO 9000 evidencia ante segundas y terceras partes, la capacidad de la empresa para producir un producto o prestar un servicio. El hecho de que una empresa diga que su sistema de gestin de calidad es excelente es lgico ya que es su propio sistema, sin embargo, ante el cliente esta afirmacin tiene poco valor y por ello es necesario la participacin de una entidad independiente, experta, competente y oficialmente acreditada que examine, evale y emita un dictamen

sobre su idoneidad. Este juicio se plasma en un certificado que coloquialmente se denomina CERTIFICADO DE CALIDAD. Existen muchas empresas autorizadas oficialmente para certificar sistema de calidad, en Espaa las ms destacadas son TUV, BUREAU VERITAS y principalmente AENOR. Este certificado de calidad es de inmensa utilidad sobre todo en empresas pequeas y no muy conocidas ya que le confiere prestigio de inmensa utilidad para la consecucin de clientes bien sean particulares o empresas que adquieren los productos como materia prima en su cadena de produccin. Por lo tanto, es un instrumento de enorme vala para la prosperidad y estabilidad de la empresa.