Sistema de web para el seguimiento del servicio y solucin de quejas de clientes de la empresa Toyota Riviera Maya El ttulo del

proyecto todo en maysculas

MEMORIA
QUE PARA OBTENER EL TTULO DE: TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACION

PRESENTA: MARCO ANTONIO MARTNEZ ORTEGA M08092018

GENERACIN 2008- 2010

ASESOR ACADEMICO: M.T. IRVIN ARLIN CHAN AC ASESOR EMPRESARIAL: COOD. CSI VARENKA UGALDE MARROQUN EMPRESA: TOYOTA RIVIERA MAYA

Playa del Carmen, Quintana Roo

Agosto 2010

DEDICATORIAS

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Le dedico esta memoria a mis padres que me han ayudado todo el tiempo para realizar mis estudios y poder adquirir un ttulo profesional. Gracias a su apoyo, eh podido terminar esta memoria.

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AGRADECIMIENTOS

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Les agradezco a mis padres por el apoyo constante que nunca me han dejado atrs, a mis profesores que sin el conocimiento que me brindaron hubiera sido ms complicado hacer un trabajo tan completo y con calidad, y no me olvido de Toyota Riviera Maya que me dio oportunidad de desarrollar mi proyecto en sus instalaciones.

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NDICE
DEDICATORIAS AGRADECIMIENTOS INTRODUCCIN JUSTIFICACIN 2 4 8 109

Descripcin de la salida actual Proceso de seguimiento posterior al servicio Manejo y solucin de quejas Limitaciones y problemtica
OBJETIVOS

12 13 17 18
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Objetivo general Objetivos especficos

CAPTULO I. MARCO TERICO

21 21
22

Aplicaciones web Pginas web Pginas dinmicas del lado del servidor Lenguajes del lado del servidor Lenguaje programacin web PHP Base de datos Editores de pginas web Adobe Dreamweaver Apache Friends XAMPP Servidor HTTP APACHE
CAPTULO II. MARCO CONTEXTUAL

23 23 23 23 24 24 25 25 26 26
27

Grupo farrera Visin Valores Organigrama empresarial Empresa Datos generales

CAPTULO III. DESARROLLO DEL PROYECTO PLANEACIn

28 28 28 29 29 30
32 33

Plan de trabajo Planeacin con los usuarios

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Definicin de casos de uso Definicin de los mdulos Definicin de los procesos por cada mdulo Definir la Base de datos
DISEO

41 43 45 50
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Diseo de las interfaces Creacin de la base de datos

DESARROLLO

56 62
72

Programacin de los mdulos

IMPLEMENTACIN

73
95

Instalacin Pruebas Capacitacin Documentacin

CONCLUSIONES RECOMENDACIONES ANEXOS ANEXOS OFICIALES FUENTES DE INFORMACIN GLOSARIO

96 96 97 97
98 100 102 105 106 108

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INTRODUCCIN

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Esta memoria describe el desarrollo de mi proyecto en la empresa Toyota Riviera Maya, el proyecto consta de hacer los procesos de seguimiento posterior al servicio y el proceso de manejo y solucin de quejas ms dinmicos, reducir el tiempo de ejecucin y mejorar la facilidad de empleo, todo por medio de una aplicacin informtica. Las aplicaciones informticas son herramientas computacionales que le permiten al usuario realizar una tarea o varios tipos de tareas, generalmente el empleo de una herramienta informtica es llamado automatizacin.

Las caractersticas principales de una aplicaron informtica varan dependiendo del tipo de tecnologa. En este proyecto se empleara la tecnologa web. Las aplicaciones web son muy verstiles, una de sus principales caractersticas es que el usuario puede acceder a ella por medio de un navegador web, siempre u cuando est conectado a un servidor web a travs de Internet o de una intranet.

El desarrollo del proyecto de mejora para los procesos de seguimiento y solucin de quejas fue de inters profesional para m y de inters empresarial para Toyota Riviera Maya. Permitindome crear una herramienta web empleando los conocimientos que adquir, desenvolverme en el campo laboral y mejorar un proceso muy importante para la empresa.

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JUSTIFICACIN

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El sistema que se aplica actualmente para el proceso de SEGUIMIENTO y MANEJO DE SOLUCIN DE QUEJAS no es errneo pero es posible mejorarlo para que el tiempo aplicado en los procedimientos sea menor al actual y su vez se consiga una mayor organizacin.

Esto aplicando el principio de Toyota KAIZEN, el cual se basa en la Mejora de los procesos y el recurso implementado. El sistema propuesto ser desarrollado en el lenguaje de programacin PHP debido a que no es un lenguaje muy complejo. El motor de base de datos ser MySQL por la alta compatibilidad con el lenguaje PHP adems de ser una herramienta gratuita. Este sistema servir en la mejora continua de Toyota Riviera Maya por qu nos podr mostrar las incidencias, el tipo o concepto de quejas del rea de servicio para encontrar la razn por la cual el cliente no quedo del todo satisfecho y aplicar medidas para satisfacer las necesidades del cliente.

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Descripcin de la salida actual El proceso de post venta comprende seis subprocesos, los cuales son: Proceso de preparacin de citas En este proceso el cliente deber llamar para solicitar una cita para el servicio de su auto. Se consulta el FILL RATE para buscar un lugar vacio en el horario disponible para su servicio, se llega a un acuerdo con el cliente, los datos del cliente y del vehculo que recibir el servicio se capturan en el archivo FILL RATE y se guarda la orden de reparacin en el archivero. Proceso de preparacin de citas Proceso de recepcin de la unidad Proceso de produccin Proceso de lavado de la unidad Proceso de entrega de la unidad Proceso de seguimiento posterior al servicio

Proceso de recepcin de la unidad En este proceso el cliente es primero recibido por el vigilante para verificar si tiene cita, el vigilante avisa al asesor de servicio que llego el cliente, el asesor recibe al cliente y le pide que acomode su unidad en el rea de recepcin. Se revisa el interior del vehculo y se llena en la orden de servicio la seccin INVENTARIO DEL VEHICULO. Se toma lo orden de reparacin y la pliza de garanta. Se da de alta la orden de servicio ingresando al sistema AUTOTEC al modulo de CATALOGO DE CLIENTES despus al modulo de RECEPCION GENERAL DE LA UNIDAD en donde se captura la informacin, la orden de se imprime y se cierra con el cliente.

Proceso de produccin En este proceso se verifica el trabajo a realizar y se actualiza el tablero de progreso, se acomoda la unidad en la baha asignada para colocarles los accesorios, se marca lo hora de inicio, se realizan los ajustes necesarios a la unidad, se llena el CHECKLIST, se

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marca la hora al terminar los ajustes en la unidad, se actualiza el tablero de progreso y se entrega la unidad al rea de lavado.

Proceso de lavado de la unidad En este proceso el quipo de lavado verificara el trabajo a realizar y actualizara el tablero de progreso, se mover la unidad al rea de lavado donde le realizaran lavado de motor, aspirado del interior y lavado de exterior as como secado y encerado. Se deja la unidad esperando por entrega, se marca la hora de terminacin junto con la de inicio del lavado en la orden de reparacin y se actualiza el tablero de progreso.

Proceso de entrega de la unidad En este proceso se revisa el tablero de progreso de trabajo, se consulta el estado de la orden de reparacin, se captura el costo de mano de obra, se recibe al cliente y se le da una factura para que pueda pagar su servicio, se acomoda la unidad en el rea de entrega donde el cliente recibe la unidad y se le muestra los niveles de aceite, liquido anticongelante, direccin y liquido para parabrisas, se le explica detalladamente al cliente los trabajos realizados en su unidad, se le entrega el CHECK LIST y se le muestran las piezas que se hayan cambiado, por ltimo se despide al cliente. Proceso de seguimiento posterior al servicio Este proceso tiene como objetivo dar seguimiento al servicio que se le brindo un servicio de mantenimiento a fin de garantizar la satisfaccin del cliente. Responsables del proceso de seguimiento: Promotor KAIZEN; Revisar y hacer cumplir el SOP-Procedimiento Coordinador Calidad; Revisar y autorizar el SOP-Procedimiento Coordinador Post venta; Apoyar y validar el SOP-Procedimiento Gerente de Ventas; Apoyar el SOP-Procedimiento Gerencia General; Apoyar y validar Regularmente el cumplimiento del SOPProcedimiento

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Definiciones del proceso de seguimiento TRM: Toyota Riviera Maya AUTOTEC: Sistema donde se lleva el control administrativo contable de los servicios proporcionados a los clientes. Ordenes de reparacin: Formato donde se documenta el servicio proporcionado al cliente con un nmero consecutivo. Archivo llamadas de seguimiento: Hoja de clculo electrnica donde se registran las respuestas de los clientes a la encuesta que se les realiza. Encuesta: Es un listado de 6 preguntas que se le realizan al cliente para identificar su nivel de satisfaccin. PSFU: Seguimiento posterior al servicio (Post Service Follow Up). NQ: Cuando un cliente no quiso contestar la encuesta, dice NO. NE: Cuando el nmero telefnico no existe. NC: No contesto, cambio nmero, fuera del rea de servicio. FC: Fuera de la ciudad. NT: Cuando no se tiene un nmero telefnico del cliente.

En este proceso el coordinador de calidad debe ingresar al sistema de modulo de servicio AUTOTEC con clave y contrasea, seguir en fichero: control de

unidades/control de rdenes de servicio/reportes de rdenes de servicio/reporte consecutivo de rdenes, Capturar en ventana de TALLER, en el campo de VALUE el numero 1. Capturar en la ventana de FECHA INICIAL, en el campo de VALUE la fecha inicial de los das requeridos de rdenes de reparacin, Desplegar en pantalla reportes de orden de reparacin que requiera, copiar el numero de orden de reparacin en el archivo LLAMADAS DE SEGUIMIENTO DEL MES XXX, en la hoja de ORDENES DE SERVICIO, en la columna No. De orden, guardar el archivo en el directorio: z: Mejora continua/llamadas de seguimiento/mes/llamadas de seguimiento.

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Tambin deber ingresar al sistema AUTOTEC en el men: control de unidades/control de rdenes de servicio/consulta de rdenes de servicio. Capturar el nmero de orden en el campo de ORDEN, de todas las rdenes emitidas de los das anteriores. Obtendr los siguientes datos de la pantalla para cada una de las rdenes emitidas: Fecha del servicio Nombre a quien se factura Nombre de la persona quien trajo la unidad Modelo Telfono de oficina Telfono de casa Telfono celular E-mail

Capturara los datos del sistema en el archivo de LLAMADAS DE SEGUIMIENTO para todas las rdenes generadas en los dos das anteriores y guardara en archivo. Se comunicara con los clientes que asistieron en las ltimas 72 horas de haber recibido en servicio usando una clave para realizar llamadas telefnicas. El coordinador de calidad marcara el nmero del cliente y mencionara dialogo: -Hola buenas tardes/das le hablo de Toyota Riviera Maya, mi nombre es XXX, es usted el Sr/Sra. XXX que trajo la unidad XXX al servicio del da XXX. -Contesta cliente. -Continua coordinador, estoy realizando una encuesta de calidad para mejorar el servicio que se la brinda, me puede permitir 2 minutos de su tiempo para hacerle un breve cuestionario de 6 preguntas. Si el cliente no acepta contestar el coordinador deber mencionar el dialogo: muchas gracias por su tiempo, le agradezco haya tomado la llamada, que tenga buenas tardes/das, guardar archivo y registrar el nmero de telfono del cliente en el reporte LLAMADAS TELEFONICAS generado por la administracin y capturar en el archivo marcando la opcin de la clave NQ. Si el cliente manda a buzn, cambio de nmero o esta fuera del rea de servicio capturar en el archivo marcando la opcin de la clave NC. Si el cliente est fuera de la ciudad marcar la opcin de la clave FC. Si el nmero telefnico no existe capturar la clave NE.
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Para los casos en los cuales el cliente no contesto el coordinador deber volver a marcar posteriormente en un lapso de 24 horas. Si el cliente acepta contestar la encuesta, se le mencionara Muchas gracias es usted muy amable, e iniciara con las siguientes preguntas de mltiple opcin:

1. Su cita fue atendida a tiempo? Contesta cliente: S / No 2. Cmo considera la atencin del asesor? Contesta cliente: Excelente / Bueno / Regular / Malo 3. Cmo considera nuestra programacin de citas? Contesta cliente: Muy til / Poco til / Sin importancia / Innecesario 4. El pago de su factura fue rpido? Contesta cliente: S / No 5. Le resolvieron sus necesidades en el servicio de su automvil? Contesta cliente: S / No 6. En general que tan satisfecho se encuentra con el servicio brindado por el taller de Toyota Riviera Maya en a lo largo del proceso? Contesta cliente: Muy satisfecho / Algo satisfecho / Algo insatisfecho / Muy insatisfecho

Al concluir todas la preguntas el coordinador le solicitara al cliente su opinin acerca del servicio recibido mencionando el siguiente dialogo para finalizar le gustara hacernos recomendaciones para que nuestro servicio sea aun mejor?, en caso de que el cliente genera una queja, comentario o sugerencia se deber recurrir al SOP TRM-CAL-QJAPR-03 de MANEJO DE SOLUCIN DE QUEJAS, en la seccin SOP 6.1, 2.- Queja de llamada de seguimiento, en caso que el cliente diga no el coordinador deber terminar la encuesta mencionando muchas gracias por su tiempo, le agradezco haya tomado mi llamada, que tenga buenas tardes/das, guardar archivo y registrar el nmero de telfono del cliente en el reporte LLAMADAS TELEFONICAS generado por la administracin, verificar que se estn actualizando las graficas de datos en la hoja GRAFICAS ENCUESTA, enviar mensualmente la informacin a coordinador de post
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venta, gerente general, gerente de distrito de Toyota de Mxico y responsable de atencin a clientes de Toyota Mxico.

Manejo y solucin de quejas El objetivo es atender oportunamente las quejas y sugerencias de los clientes, proveedores, prospectos y a la vez llevar un control y manejo de quejas. En este proceso se reciben las quejas de los clientes, hay 6 formas distintas de recibirlas, estas son las siguientes: Queja presencial: La queja presencial es cuando el cliente va a la agencia a presentar su queja. Queja de llamada de seguimiento: cuando se le hace la llamada al cliente despus de 72 horas de recibido el servicio y este comenta la queja. Queja de IPSOS BIMSA: cuando el cliente se queja por medio de un encuestador externo. Queja de CALL CENTER TOYOTA: cuando el cliente manifiesta su queja a TOYOTA MXICO. Queja de encuestas internas: cuando el cliente escribe su queja en la encuesta que se localiza en el rea de refacciones y caja. Primer paso en cada caso de queja: En caso de que el coordinador tenga una queja presencial deber recibir al cliente, y presentrsele. En caso de llamada de seguimiento el cliente reportara su queja en la pregunta 7 de la encuesta: Que recomendaciones hara para que nuestro servicio sea un mejor. En caso de que sea por IPSOS BIMSA el coordinador recibir el formato impreso por parte del encuestador externo. En caso de que sea por CALL CENTER TOYOTA el coordinador recibir un correo electrnico o una llamada desde TOYOTA MXICO. La queja externa es recogida en el buzn de quejas ubicado en la sala de espera de clientes.

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Procesar la queja: Para queja por llamada de seguimiento y queja presencial se debe pedir al cliente que mencione el motivo de la queja para comprender la queja y la razn de su insatisfaccin, entender las demandas y expectativas que tiene el cliente respecto al manejo de la queja y deber obtener el formato VOC electrnico para llamada de seguimiento e impreso para la queja presencial. Los campos del formato VOC deben ser extrados del sistema AUTOTEC manualmente copiando y pegando cada uno de ellos para despus armar un expediente por cada queja el cual incluye los siguientes datos: Formato VOC impreso CHECK LIST de mantenimiento Correo electrnico en caso de ser por CALL CENTER Formato de proceso KAIZEN

Para saber cul fue el motivo exacto que genero la queja se le da una explicacin a todos aquellos que estuvieron involucrados en ese servicio, esto ayuda a tomar una decisin para que no vuelva a suceder creando as un proceso de mejora.

Limitaciones y problemtica En el proceso de SEGUIMIENTO POSTERIOR AL SERVICIO y MANEJO DE SOLUCION DE QUEJAS la captura de la informacin de cada cliente desde el sistema AUTOTEC se hace manualmente y se reproduce de la misma forma en cada formato distinto como lo es el formato VOC, el formato de proceso KAIZEN, formato de LLAMADAS DE SEGUIMIENTO. El departamento de calidad demanda que los datos necesarios para cada formato sean capturados automticamente desde la base de datos del sistema AUTOTEC, generando estadsticas representadas por grficas para una fcil y rpida percepcin de los resultados as como reportes generales o filtrados. En el caso de las LLAMADAS DE SEGUIMIENTO las encuestas sern llenadas

manualmente debido a que el cliente genera los resultados inmediatamente al momento que el coordinador de calidad le llama va telefnica.
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Anteproyecto propuesto Se creara Sistema de web para el seguimiento del servicio y solucin de quejas de clientes de la empresa Toyota Riviera Maya el cual estar vinculado a una base de datos en la que se podrn importar ciertos datos como: Fecha del servicio Fecha de recepcin Nombre del cliente a quien se factura la unidad Nombre de la persona quien trajo la unidad Modelo del automvil Telfono de oficina Telfono de casa Telfono celular E-mail Numero de serie Direccin Nombre del asesor de servicio que lo atendi Servicios realizados Comentarios u observaciones

Este sistema permitir capturar los datos obtenidos de la encuesta al momento de llamar al cliente, as como sus recomendaciones y/o observaciones acerca del servicio que se le brindo. Tambin permitir crear estadsticas, visualizar las encuestas relativas a las LLAMADAS DE SEGUIMIENTO y llenar los campos del formato VOC y formato de proceso KAIZEN automticamente e imprimirlos.

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OBJETIVOS

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Objetivo general El objetivo general es la optimizacin de los procesos de Seguimiento y Solucione de quejas, actualizando el procedimiento y reduciendo el tiempo de realizacin, es la mejora por medio de un sistema web.

Objetivos especficos Crear un procedimiento simple y sencillo, para llevar a cabo el seguimiento y la comprobacin de la satisfaccin del cliente. Facilitar y reducir el tiempo de captura de datos al momento de llamar al cliente. Vincular los formatos VOC, proceso KAIZEN con los datos del cliente. Representar automticamente los datos estadsticos por grafica de barras o circulares. Crear una herramienta de consulta con filtros bsqueda de formatos voz, quejas o clientes.

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CAPTULO I. MARCO TERICO

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Aplicaciones web Estas aplicaciones se encuentran almacenadas en un servidor web desde donde el usuario puede acceder a ellas por medio de un navegador de internet. Presentan grandes ventajas como la fcil distribucin, pocos recursos, fcil actualizacin y el poder estar disponible en un red de rea local o el internet.

Pginas web Podemos encontrar dos tipos de pginas web, las pginas que no presentan movimiento y funcionalidades denominadas pginas estticas, se construyen con el lenguaje HTML y Las pginas con las que podemos interactuar se denominadas pginas dinmicas. Las pginas estticas slo se pueden presentar textos planos acompaados de imgenes y contenidos multimedia como pueden ser videos o sonidos.

Las pginas dinmicas incluyen cualquier funcionalidad y para ello es necesario utilizar otros lenguajes de programacin, aparte del simple HTML. Las pginas dinmicas son ms complejas y verstiles que las pginas dinmicas.

Pginas dinmicas del lado del servidor Las pginas dinmicas del servidor, que son reconocidas, interpretadas y ejecutadas por el propio servidor. El servidor es el que maneja toda la informacin de las bases de datos y cualquier otro recurso, como imgenes o servidores de correo y luego enva al cliente una pgina web con los resultados de todas las operaciones.

Lenguajes del lado del servidor Un lenguaje del lado del servidor es aquel que se ejecuta en el servidor web, justo antes de que se enve la pgina a travs de Internet al cliente.

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Lenguaje programacin web PHP Hipertext Preprocesor o PHP es un lenguaje de programacin del lado del servidor, es gratuito e independiente de plataforma, cuenta con una gran librera de funciones y mucha documentacin. La caracterstica principal de PHP es que se escribe dentro del cdigo HTML. Est desarrollado en poltica de cdigo abierto, a lo largo de su historia ha tenido muchas contribuciones de otros desarrolladores. Algunas de las ms importantes capacidades de PHP son la compatibilidad con las bases de datos ms comunes, como lo es MySQL, mSQL, Oracle, Informix, y ODBC. Adems Incluye funciones para el envo de correo electrnico, upload de archivos, crear dinmicamente en el servidor imgenes en formato GIF, incluso animadas entre otras ms. Esquema de funcionamiento de pginas PHP:

1.- Cliente solicita una pgina PHP al servidor 2.- El servidor contiene la pgina y recibe la solicitud del cliente. 3.- El servidor ejecuta el cdigo PHP y lo convierte en cdigo HTML. 4.- El servidor enva la pgina solicitada por el cliente solo con cdigo HTML.

PHP permite configurar el servidor de modo que se permita o rechacen diferentes usos, lo que puede hacer al lenguaje ms o menos seguro dependiendo de las necesidades de cada cual.

Base de datos Es una coleccin de datos interrelacionados, son creados y gestionados con un Sistema Manejador de Base de Datos. MYSQL
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MySQL es un sistema de gestin de base de datos relacional, multihilo y multiusuario. Se encuentra bajo la licencia de software libre.

Editores de pginas web Los editores aceleran o automatizan determinadas tareas comunes en la edicin de HTML, a la vez que realzan la presentacin del cdigo fuente. Esto hace que la creacin de documentos HTML sea ms rpida, cmoda y legible. Se pueden distinguir tres tipos de editores HTML: Los editores en modo texto: son editores de texto plano, con los cuales se tiene un control total sobre el cdigo HTML, su principal inconveniente es que el cdigo generado no es demasiado legible, y el proceso de edicin es lento. Los editores grficos son los ms intuitivos, pero se pierde control sobre el cdigo HTML que producen ya que slo se pueden hacer aquellas cosas que el editor permite hacer. Los editores mixtos son realzan la presentacin del cdigo generado, y disponen de algn sistema para mostrar, las etiquetas HTML introducidas, y modificar sus parmetros.

Adobe Dreamweaver Adobe Dreamweaver es una aplicacin en forma de estudio enfocada a la construccin, edicin de sitios y aplicaciones Web basadas en estndares. Permite al usuario utilizar la mayora de los navegadores Web instalados en el ordenador para previsualizar las pginas web. Tambin dispone de herramientas de administracin de sitios dirigidas a principiantes como la habilidad de encontrar y reemplazar lneas de texto y cdigo por cualquier tipo de parmetro especificado, hasta el sitio web completo. El panel de comportamientos tambin permite crear JavaScript bsico.

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Apache Friends XAMPP XAMPP es un servidor independiente de plataforma, es de software libre, que consiste principalmente en la base de datos MySQL, el servidor Web Apache y los intrpretes para lenguajes de script: PHP y Perl. El programa est liberado bajo la licencia GNU e incluye otros mdulos como OpenSSL y phpMyAdmin. Fue desarrollado como herramienta para permitir realizar pruebas de una aplicacin web sin ningn acceso a Internet. PhpMyAndmin es una herramienta para la administracin de MySQL a travs de pginas web. Con esta aplicacin se puede gestionar bases de datos, ejecutar cualquier sentencia SQL, administrar claves en campos, administrar privilegios y exportar datos en varios formatos. Se encuentra disponible bajo la licencia GPL.

Servidor HTTP APACHE El servidor HTTP Apache es un servidor web HTTP de cdigo, que implementa el protocolo HTTP y la nocin de sitio virtual. Apache es usado primariamente para enviar pginas estticas y dinmicas en la Web. Muchas aplicaciones web estn diseadas asumiendo como ambiente de implantacin a Apache. Tanto el servidor apache como el xampp permiten habilitar a una computadora para que realice el rol de servidor y pueda ofrecer pginas y sitios web a una red tipo intranet o el internet.

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CAPTULO II. MARCO CONTEXTUAL

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Grupo farrera El Grupo Farrera es uno de los grupos con mayor antigedad en el Centro-Sur de Mxico con ms de 70 aos en el ramo automotriz y hotelero. Por esto nos encontramos en continuo crecimiento y con el deseo de ofrecer siempre los mejores productos y servicios a nuestros clientes; y qu decir, de ofertar tambin un espacio laboral de aprendizaje, desarrollo y alegra familiar; presentndonos adems, como un grupo empresarial socialmente responsable.

Visin Ser el grupo de empresas ms competitivo en los mercados que atendamos, que nos distingamos por la lealtad de nuestros clientes, el compromiso de nuestra gente, la fortaleza de nuestros negocios y el reconocimiento de nuestros aliados comerciales.

Valores
Honradez Responsabilidad Austeridad tica, ser congruente entre el Decir y el Hacer Actitud de Servicio Espritu ganador

Factores de xito
Rentabilidad y Solidez Financiera: Resultado de esfuerzos base de nuestra permanencia. Instalaciones, equipo y sistemas competitivos. Recursos Humanos y Aptos y totalmente comprometidos con nuestra misin y valores de trabajo. Mejora continua a travs de una comunicacin y supervisin efectiva. Relacionarse siempre con marcas competitivas y fortalecer el vnculo con el proveedor.

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Organigrama empresarial

Gerente general

coord. CSI

Gerente de ventas Becario de ventas

Gerente de servicio Becario de servicio

Gerente administrativ o Cajera

Baceria de calidad

Facturacin

F&I Asesor de servicio Asesores de ventas Controlista Coord. previas Jefe de refacciones Becario de contabilidad Auxiliar contab

Mensajero

Contador

Coord. ventas Jefe de tecnicos

Becarios Asesores de ventas Auxiliares tecnicos

Empresa Toyota Riviera Maya es una agencia automotriz que es parte del grupo farrera. Abri al pblico el diecisiete diciembre de 2008, pero inaugurada el primero de julio de 2009 por el gobernador de Quintana Roo Flix Gonzlez canto, el director de marca Toyota Fernando Vzquez Farrera, director de grupo Farrera Rmulo Farrera y el director de operaciones de Toyota Mxico Pedro Albarran. Esta agencia automotriz brinda servicios de venta de automviles nuevos y accesorios, as como servicio de mantenimiento automotriz preventivo y correctivo, en el territorio de la Riviera maya que abarca desde la ciudad de playa del Carmen, Tulum Chetumal y Cozumel. Toyota Riviera maya cumple con los estndares de calidad de Toyota Motors Sales aplicando estndares de calidad, como el programa TSM que define las condiciones

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operativas y de infraestructura de las reas de servicio de posventa con las que debe cumplir un concesionario oficial. Todo esto para mantener la mejora continua.

Coordinacin de CSI: Este departamento se encarga de mantener la satisfaccin del cliente en todo momento. Lleva acabo funciones como el seguimiento de clientes, encuestas de calidad y resolucin de quejas.

Datos generales Empresa: Toyota Riviera maya Giro: agencia automotriz Servicios: Venta de automviles Servicio de mantenimiento automotriz Venta de refacciones y accesorios

Direccin: Carretera Federal Cancn Tulum mzna 342 Lote 4 mzna 03, Tigrillos, CP 77710, Playa del Carmen, Quintana Roo, Tel. (984) 877 43 00

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Direccin en mapa:

Fotografas:

Fotografas de la fachada principal y entrada al rea de servicio.

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CAPTULO III. DESARROLLO DEL PROYECTO

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PLANEACIN

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La planeacin es la parte del anlisis y diseo, en ella se crean las modelos de las pantallas, el cronograma de trabajo, se cuestiona al usuario acerca de las validaciones y restricciones necesarios, se estudian los procesos y se le dan soluciona a los problemas o situaciones que requieren resolverse.

Plan de trabajo Para programar mis actividades en el proyecto contemple algunos ejemplos de proyectos informticos e investigue acerca de los mismos. Consulte sin fin de diagramas de Gantt e hice el mo como borrador, coordinando mis tareas con la agencia y los puntos del proyecto que debo desarrollar, permitindome avanzar a la par e ambas cosas. Una vez definidas mis actividades las coloque en esta tabla para una percepcin ms rpida e ilustrada.

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La primera columna representa las actividades que conforman mi proyecto y las columnas siguientes muestran el periodo de tiempo con el que cuento para realizarlas.

Actividad
I. Diseo general: Requisitos generales de la arquitectura del sistema. II. Base de datos: Diseo y creacin de la base de datos. III. Diseo detallado: definicin de cada modulo del sistema. IV. Programacin: Desarrollo del cdigo del sistema. V. Prueba de unidad: Prueba de cada modulo para la implementacin. VI. Integracin: Integracin de los mdulos y la base de datos. Prueba de integracin. VII. Prueba beta: Prueba del sistema con datos reales. VIII. Documentacin: Creacin de manuales de usuario Informacin tcnica del sistema. IX. Implementacin: Instalacin definitiva.

Abril
03-09 10-16 17-23 24-30

Junio
31-06 07-13 14-20 21-27

Julio
28-04 5-11 12-18 19-25

Agosto
26-01 02-08 09-15

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Planeacin con los usuarios Para realizar planeacin de en mi proyecto, lleve a cabo distintas actividades que me permitieron adquirir el conocimiento y la comprensin del proceso que requiere ser automatizado. Este proceso, que es el de seguimiento posterior a servicio, es extenso y de mucha importancia para la empresa, debido a que influye de gran manera en la tomas de decisiones de la misma y sirve para la mejora continua. El flujo del proceso de servicio es muy interesante, y est relacionado con muchos otros procesos de la empresa.

Ciclo del proceso de servicio:

prperacion de citas

Seguimiento

Entrega

recepcion

Lavado

Produccion

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Diagrama de proceso de seguimiento:

El proceso de seguimiento es parte del servicio de Toyota Riviera Maya, este es el ltimo de los 7 pasos del servicio y consta de llamar a los clientes que 24 horas despus de haber recibido el servicio de mantenimiento de su automvil. Mediante el seguimiento en cliente puede manifestar sus dudas, sugerencias y comentarios, todo mediante una llamada telefnica.

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Todas las opiniones de los clientes Toyota recabadas mediante el seguimiento son almacenas, procesadas, cuantificadas para despus reportarlas a Toyota de Mxico. El objetivo es mantener a todos los clientes satisfechos, si de alguna forma hay una diferencia en lo que espera el cliente y servicio que se les brindo, se realizan medidas como el formato VOC y el proceso KAIZEN para devolverle la satisfaccin total.

Los medios que me ayudaron a comprender el proceso y planearlo de la mejor forma fueron:

Capacitacin para llevar a cabo el proceso seguimiento A los pocos das de haber llagado a la agencia la coordinadora de CSI (ndice de satisfaccin el cliente) me dieron a conocer las instalaciones, los departamentos y las tareas que se llevan a cabo en cada uno de ellos. Debido a que el departamento de CSI lleva gran nmero de actividades decidieron colocarme ah, realizando el proceso de seguimiento. En los primeros das, la capacitacin consisti en conocer los dos procesos principales de la agencia que son el proceso de ventas y de servicio. Como segundo paso la coordinadora CSI me enseo los trminos de cada proceso, muchos de ellos, como el origen da la marca Toyota son japoneses, un ejemplo seria la palabra KAIZEN que su significado es mejora continua. El tercer paso fue conocer las herramientas para realizar el proceso de seguimiento, los formatos y las condiciones de sus usos.

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Realizacin de proceso de seguimiento Despus de la capacitacin, solo tena que aplicar los conocimientos adquiridos para hacerlo de la mejor manera.

El procedimiento que deba realizar para el seguimiento es el siguiente:

1.- seleccionar a todos los clientes que hayan tenido servicio 48 horas antes del da actual 2.- capturar los datos del cliente (numero de orden, fecha del servicio, nombre del cliente, nombre de quien trajo la unidad al taller, modelo del automvil, telfonos, Email) en una hoja de Excel, campo por campo desde el sistema Autores. 3.- una vez capturados los datos, se le llama a cada cliente tres ocasiones por cada nmero telefnico. Si el cliente no cuenta con nmero telefnico el estatus de la llamada se coloca como NT. Si en ninguna de las ocasiones contesta el cliente el estatus de la llamada se coloca como NC, si esta fuera del rea de servicio se coloca FC, si es por garantas se cancela la llamada y se coloca FAC para farrera Caribe, TSM para Toyota Motors o QLA para Qualitas compaa de seguros. Si el cliente contesta se le responde con un dialogo estandarizado, se le aplica una encuesta para medir su satisfaccin y recibir sus comentarios, el estatus ser contesto. Si no acepta contestar la encuesta se finaliza la llamada y se despide al cliente, el estatus de la llamada ser NQ. 4.- si el comentario del cliente es positivo, pregunta o sugerencia se crea un. Si es negativo se crea el proceso KAIZEN adems del VOC, para resolver el problema por el cual el cliente est insatisfecho. 5.- el proceso finaliza para los clientes que: a) No contestaron despus de tres series de llamadas a las 72 horas y 96 horas de

haber recibido el servicio. b) c) Contestaron y no comentaron. Contestaron y el Formato VOC tiene estatus de Cerrado.

Comprender de la forma terica este procedimiento me ayuda a crear el flujo de la herramienta web para el seguimiento en Toyota Riviera Maya.

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Comprenderlo de la forma prctica me sirve para saber las restricciones y las limitantes que debo aplicar en la aplicacin web, as como los problemas ms frecuentes y la interaccin correcta con los usuarios.

Consulta de formatos VOC y KAIZEN El formato VOC es creado cuando un aade un comentario mediante ya llamada de seguimiento, ya sea comentario positivo, de sugerencia o pregunta. Cuando el usuario emite una queja por medio del seguimiento no solo se cre el VOC sino adems el proceso KAIZEN.

El en formato contiene los datos del cliente, los datos de su vehculo y el comentario que emiti al aplicarle la encuesta. Tambin contiene los siguientes campos: 1.- Acciones tomadas: accin para resolver el problema 2.- Fecha de reparacin: fecha para las acciones tomadas 3.- Fecha de caso cerrado: fecha en que se cierra el caso 4.- Resultados: nivel de satisfaccin del cliente despus de resuelto el problema 5.- Que debe mejorarse: aspectos a mejorar 6.- Pasos para evitar la recurrencia: crear estndares para que no ocurra de nuevo El proceso KAIZEN es til para encontrar la causa de un problema y de ah tomar acciones para resolverlo, y es en el VOC donde se documentan las acciones y resultados. Consulte estos dos formatos para crear las tablas necesarias en la base de datos, determinar los campos y sus tipos. Entrevista a coordinadora CSI Debido a que la coordinadora CSI llevaba a cabo el proceso de seguimiento, tambin quien procesaba las llamadas y difunda los resultados a los involucrados, su opinin es de gran importancia para el desarrollo de esta herramienta web. Me menciono la importancia del proyecto para ellos y los puntos que deseaba cambiar el en procedimiento. Intercambiamos ideas para darle forma al diseo y la estructura del sitio y los diferentes niveles de acceso que se deben de llevar. Llegamos a una idea mutua, para avanzar hacia el diseo de la base de datos, mdulos y condiciones de uso del sitio.
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Definicin de casos de uso Casos de uso para usuario

En el sitio de Encuestas Toyota Riviera Maya el usuario tendr acceso a los siguientes mdulos: Consultar encuestas Consultar ordenes de servicio Consultar e imprimir formatos VOC Consultar e imprimir formatos KAIZEN No tendr privilegios para actualizar o ingresar datos en la BD.

Casos de uso para encuestador

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En el sitio de Encuestas Toyota Riviera Maya el encuestador tendr acceso a los siguientes mdulos: Consultar encuestas Ingresar encuestas Consultar ordenes de servicio Consultar e imprimir formatos VOC Consultar e imprimir formatos KAIZEN Actualizar formatos VOC Actualizar formatos KAIZEN Importar datos por CSV No tendr privilegios para ingresar, actualizar, ver ni eliminar usuarios, pero si para escribir en la BD.

Casos de uso para el administrador

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En el sitio de Encuestas Toyota Riviera Maya el administrador tendr acceso a los siguientes mdulos: Consultar encuestas Ingresar encuestas Consultar ordenes de servicio Consultar e imprimir formatos VOC Consultar e imprimir formatos KAIZEN Actualizar formatos VOC Actualizar formatos KAIZEN Importar datos por CSV Ingresar usuario Ver y eliminar usuarios Actualizar usuario Tendr privilegios para ingresar, actualizar y eliminar en la BD.

Definicin de los mdulos

Modulo ingreso de rdenes de servicio Modulo donde el usuario ingresa ordenes de servicio de forma manual llenando cada campo que contiene el formulario.

Modulo encuesta Modulo donde el usuario ingresa las respuestas y comentarios del cliente mediante la llamada de seguimiento.

Modulo crear formato VOC Modulo donde el usuario los datos del clientes, los datos del numero de orden, los detalles de la queja, el numero o id de VOC corresponde el numero de la orden.
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Modulo crear formato KAIZEN Modulo donde el usuario documenta las acciones para resolver la insatisfaccin del cliente y los pasos para mejorar el proceso que no se lleva acabo de acuerdo al

estndar.

Modulo Estadsticas encuestas Modulo donde el usuario ver los datos acumulados de las encuestas representadas por graficas para una percepcin ms rpida de la informacin.

Modulo Estadsticas quejas Modulo donde el usuario ver los datos acumulados de las quejas representadas por graficas para una percepcin ms rpida de la informacin.

Modulo consultar formato VOC Modulo donde el usuario podr ingresar el numero de servicio y pre visualizar los datos antes de imprimirlos directamente de la pagina.

Modulo consultar formato KAIZEN Modulo donde el usuario podr ingresar el numero de servicio y pre visualizar los datos antes de imprimirlos directamente de la pagina.

Modulo panel de control Modulo donde el administrador podr agregar o eliminar cuentas de usuario e importar datos desde archivos de texto plano. Tambin contara con todos los privilegios del usuario.

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Definicin de los procesos por cada mdulo Modulo Ingreso de rdenes de servicio

Inserta rdenes de servicio a la base de datos, las rdenes se encuentran almacenadas en la tabla ordenes_servicio.

Modulo Crear formato VOC

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Crear formato VOC es el modulo en donde se insertan los datos de un VOC correspondiente a una orden de servicio.

Modulo crear formato KAIZEN

Crear formato KAIZEN es el modulo en donde se insertan los datos del proceso KAIZEN despus de haber insertado un VOC correspondiente a una orden de servicio.

Mdulos Estadsticas encuesta, Estadsticas quejas

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Los mdulos de estadsticas muestran informacin por medio de graficas para percibir los resultados de manera muy rpida.

Estadsticas encuestas ilustra y compara datos relacionadas con las encuestas de seguimiento, mostrndolas en forma de graficas.

Estadsticas quejas genera grficos para comunicar informacin hacerla de las inconformidades de los clientes en Toyota Riviera Maya.

Modulo Consultar formato VOC

Consultar VOC es til para saber los detalles de un formato VOC ya creado previamente adems de tener la funcin de imprimir la pgina.

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Modulo Consultar formato KAIZEN

Consultar KIAZEN permite visualizar las campos de un proceso KAIZEN ya creado y tambin se podr imprimir la pagina al igual que en consultar VOC.

Modulo Encuesta

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El modulo encuesta es quiz el ms importante del sitio, debido a que por este modulo se ingresaran la respuestas de los clientes a la base de datos.

Modulo control

Por medio de esta modulo el administrador podr ingresar eliminar y visualizar usuarios para tener un acceso controlado al sitio web.

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Definir la Base de datos Defin la base de datos con 6 tablas y la llame db_sistema_encuestas, las tablas que contiene son:

Tabla ordenes_servicio

La tabla de ordenes_servicio cuenta con los datos de la orden de servicio. En una orden de servicio se capturan los datos del cliente, los datos del vehculo que ingreso y las datos de le recepcin. El numero de orden nunca se repite por que se auto incrementa en uno por cada entrada, por esa razn lo eh tomado como llave primaria.

Tabla datos_encuesta

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La tabla datos_encuesta almacena los datos de las llamas de seguimiento. El campo estatus es un arreglo con las opciones Contesto para las personas que aceptaron responder la encuesta, y las opciones NC (no contesto), NT (no tiene nmero telefnico), FC (fuera de la cuidad), NE (nmero telefnico no existente), FAC (por farrera Caribe), QAL (Qualitas compaas de seguros), TMS (Toyota Motors Sales) para quienes no hayan contestado. El campo mdio_cntact se refiere al medio por el cual Toyota se comunico con el cliente, las opciones son llamada de seguimiento si fue va telefnica, Ipsos Bimsa por outsoursing para saber el CSI, presencial si el cliente acude a la agencia a manifestar su comentario, por encuestas internas cuando el cliente comenta por medio de una encuesta impresa y por Call Center Toyota cuando el cliente llama directamente al 01 800 Toyota Mxico.

Tabla encuesta

La tabla encuesta contiene las opciones para cada pregunta del cuestionario que se le aplica al cliente, es tambin donde se almacena el comentario, la fecha y el tipo del mismo. Al campo clave es el nmero de encuesta (num_encsta).
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Tabla voc

La tabla voc almacena nicamente los datos propios del formato VOC. La fecha del problema, el distribuidor del servicio, el distribuidor que vendi el automvil, las

acciones, resultados esperados y las fechas de cada suceso.

Tabla usuario

La tabla usuario, como su nombre lo dice es la tabla que contiene los datos de los usuarios, como el nombre, el tipo, la contrasea, y el campo clave usuario.

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Tabla kaizen

La tabla kaizen lleva en ella los campos necesarios para el formato KAIZEN. El campo clave es el numero de kaizen, tambin tiene el campo de fecha de creacin, de tipo de proceso que representa, el tema para ese proceso, los campos para medir y dar seguimiento a los planes definidos, tambin cuenta con listas de responsable que lo llevan a cabo el proceso. Los campos 5w2h son para encontrar el origen de un problema, es la tcnica de las 5 w (what, where, when, who, why) y las 2 H (how, how much). El campo de los porque es
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para encontrar el origen del problema, preguntndose 5 veces porque se llega a una conclusin muy certera.

Diagrama de base de datos

La base de

datos db_sistema_encuestas est compuesta por las tablas

ordenes_servicio, datos_encuesta, encuesta, voc, kaizen y usuario. Cada tabla est relacionada por un nmero de orden, nico.

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DISEO

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El diseo es una tcnica con la cual le damos forma al contenido de una pgina web y Ayuda al usuario a comprender los contenidos informativos de una forma atractiva, cmoda y eficaz.

Diseo de las interfaces Para que una herramienta web cuente con un buen diseo se deben cubrir los siguientes puntos de acuerdo a la usabilidad de los sistemas:

Utilidad Es la capacidad que tiene una herramienta para ayudar a cumplir tareas especficas.

Facilidad de uso Est en relacin directa con la eficiencia o efectividad, medida como velocidad o cantidad de posibles errores.

Facilidad de aprendizaje Es una medida del tiempo requerido para trabajar con cierto grado de eficiencia en el uso de la herramienta, y alcanzar un cierto grado de retencin de estos conocimientos luego de cierto tiempo de no usar la herramienta o sistema.

Apreciacin Es una medida de las percepciones, opiniones, sentimientos y actitudes generadas en el Usuario por la herramienta o sistema; una medida, si se quiere, de su seduccin o elegancia.

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Diseo de la Interfaz de acceso Esta interface es ser la primera que vera el usuario y por medio de ella tendr acceso a todas las dems.

Diseo de la Interfaz de principal La interface de bienvenida solo es utilizada para darle recibir al usuario en el sistema encuestas.

Diseo de la Interfaz Insertar orden La interface insertar orden servir para ingresar ordenes de servicio en caso de que as se requiera, tendr campos obligatorios y validados. Los datos del cliente y del vehculo se podrn ingresar desde aqu.

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Diseo de la Interfaz ver orden La interface ver orden en donde los usuarios podrn hacer una consulta por orden.

Diseo de la Interfaz llamada de seguimiento En la interface de llamada de seguimiento el usuario podr ingresar los datos de la llamada de seguimiento al sistema como el medio de contacto, el estatus de la llamada y la fecha de la llamada.

Diseo de la Interfaz Encuesta La interface encuesta contiene al cuestionario que se le aplica al cliente en el proceso de seguimiento, son 6 preguntas breves, y espacio para el comentario.

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Diseo de la Interfaz Ver VOC La interface Ver VOC muestra es donde al usuario podr consultar un VOC a la vez con los datos ingresados anteriormente.

Diseo de la Interfaz Ver KAIZEN La interface Ver KAIZEN servir tambin para consultar, en este caso los datos de los formatos KAIZEN anteriormente ingresados.

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Diseo de la Interfaz Graficas de encuestas La interface graficas de encuestas servir para presentarle informacin al usuario de manera grafica, todo ello con datos estadsticos recabados de la base de datos db_sistema_encuestas, con la finalidad de generar un rpido aprendizaje al usuario sobre la situacin de las encuestas.

Diseo de la Interfaz graficas quejas La interface Graficas quejas tambin mostrara informacin grafica pero a diferencia de la interface graficas encuestas esta solo contendr informacin relacionada con el tipo de comentarios generados y la recurrencias de loa mismos.

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Diseo de la Interfaz panel de control La interface de panel de control le servir al administrador para gestionar al acceso al sistema, as como importar datos y definir los rangos de fechas para las graficas.

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Creacin de la base de datos Para crear la base de datos que utilizare debo basarme en el diseo de la misma que cree previamente. Durante la definicin de la base de datos cada tabla tomaba estructura y forma pero, a la hora de elaborar los diseos de las interfaces me di cuenta que aun me hacan falta algunos campos de algunas tablas, es bueno darse cuenta antes de llegar a la programacin y evitar prdidas de tiempo modificando de ltima hora desajustes en las tablas de la BD.

Una base de datos la podemos crear de distintas maneras y con diferentes tecnologas, en mi caso eh utilizado la herramienta phpMyAdmin que permite crear, modificar y administrar conjuntos o bases de datos en MySQL.

phpMyAdmin ofrece una interfaz grafica para gestionar BD y tambin permite hacer consultas SQL en consola, por ello la elegido para crear mi conjunto de datos.

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Aplicando el diseo y creando la base de datos Mi BD llamada db_sistema_encuestas consta de 7 tablas, que son las siguientes: 1. ordenes_servicio 2. datos_encuesta 3. encuesta 4. kaizen 5. voc 6. usuario 7. rangos_estadisticas

La tabla rdenes_servicio tiene como funcin almacenar los datos de las rdenes que se generan por cada servicio en el taller de Toyota Riviera Maya. Esta es la nica tabla a la que se le podrn importar datos desde el Sistema encuestas, adems de ser una de las principales de la BD. Los campos definitivos son:

numero_orden(llave primaria): donde se almacena el id de la orden de servicio. reponsable: nombre de la persona que llevo la unidad a la agencia.
fecha_recepcion: fecha que ingreso la unidad al servicio. fecha_entrega: fecha que ingreso la unidad al servicio. asesor_servicio: nombre del asesor de servicio que recibi al cliente. nombre_cliente: nombre a quien se factura el servicio. direccion: direccin del cliente. colonia: colonia donde habita el cliente. telefono_casa: telfono fijo del cliente. telefono_oficina: telfono de la oficina o trabajo del cliente. telefono_celular: telfono personal del cliente. email: correo electrnico del cliente. ciudad_estado: ciudad y estado donde reside el cliente. vin: nmero de serie del vehculo. modelo_vehiculo: modelo del automvil. anio_modelo: ao del modelo de vehculo.
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kilometraje: Kilmetros recorridos del automvil. placas: placas de con las que cuenta el vehculo. marca_modelo: marca a la que pertenece el modelo del automvil. Estructura de la tabla ordenes_sevicio:

La tabla datos_encuesta guarda los datos de las llamas de seguimiento y est relacionada con la tabla encuesta, en ella se encuentran los campos:
numero_orden: contiene el id de la orden de servicio. fecha_llamada: fecha en que se realizo al cliente la llamada. estatus: estados de la llamada (contesto, NC, NT, etc.). medio_contacto: medio por el cual se contacto al cliente. intento: nmero de intentos donde al contactar al cliente.

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Estructura de la tabla datos_encuesta:

La tabla encuesta es donde se encuentran los datos del cuestionario que se le aplica al cliente por medio del seguimiento, desde las respuestas hasta el comentario que se utiliza para elaborar el formato VOC. Los campos de la tabla encuesta son:
numero_encuesta: id de la encuesta respuesta1: donde se almacena la respuesta de la primera pregunta. respuesta2: donde se almacena la respuesta de la segunda pregunta. respuesta3: donde se almacena la respuesta de la tercera pregunta. respuesta4: donde se almacena la respuesta de la cuarta pregunta. respuesta5: donde se almacena la respuesta de la quinta pregunta. respuesta6: donde se almacena la respuesta de la sexta pregunta. tipo_contacto: es el tipo contacto, primero y repetido. comentario: comentarios del cliente. fecha_comentario: fecha que se recibi el comentario. tipificacion_comentario: tipo de comentario. Estructura de la tabla encuesta:

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La tabla kaizen se encarga de almacenar los datos que utilizan para realizar el formato de proceso KAIZEN, esta tabla es la ms amplia de toda la BD, sus campos son:
num_kaizen: id de la orden de servicio correspondiente. fecha_kaizen: fecha de la creacin del KAIZEN. definir_acciones: donde se definen las acciones para resolver una queja. responsables_def_acciones: las persona encargadas de definir las acciones. fecha_def_acciones: fecha donde se definen las acciones. 5w2h_que: Qu? Como parte de la tcnica de anlisis de problemas (5w-2h). 5w2h_donde: Dnde? Como parte de la tcnica de anlisis de problemas. 5w2h_cuando: Cundo? Como parte de la tcnica de anlisis de problemas. 5w2h_quien: Quin? Como parte de la tcnica de anlisis de problemas. 5w2h_porque: Por qu? Como parte de la tcnica de anlisis de problemas. 5w2h_como: Cmo? Como parte de la tcnica de anlisis de problemas. 5w2h_cuanto: Cunto? Como parte de la tcnica de anlisis de problemas. porque_1: primer por qu? de la tcnica de los 5 Por qu? porque_2: segundo por qu? de la tcnica de los 5 Por qu? porque_3: tercer por qu? de la tcnica de los 5 Por qu? porque_4: cuarto por qu? de la tcnica de los 5 Por qu? porque_5: quinto por qu? de la tcnica de los 5 Por qu? implementar_planesaccion: planes de accin que se implementan. responsables_imp_planesaccion: las persona encargadas de emitir los planes. fecha_implementar_planesaccion: fecha de implementar los planes. medir_planes: donde se mide el alcance de los planes de accin. responsables_medirplanes: responsables de medir los planes de accin. fecha_medir_planes: fecha de medir los planes de accin. establecer_estandar: donde se establecen los planes de accin como estndares. responsables_estab_estandar: responsables de establecer los estndares. fecha_establecer_estandar: fecha del la creacin del estndar. revisar_proceso: donde se revisa el proceso. responsables_revi_proceso: personas responsables de revisar los procesos.
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fecha_revisar_proceso: fecha de revisar los procesos. tipo_proceso: el proceso por el cual se emiti la queja. participantes: personas involucradas en la resolucin de la queja. lugar_reunion: contexto donde se resuelve la queja. tema: tema seleccionado por los participantes.

Estructura de la tabla kaizen: corregir, poner en una misma pagina

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La tabla voc contiene los datos que necesarios para crear un formato VOC y documentar las quejas. Los campos de esta tabla son:
num_voc: id del formato VOC fecha_problema: fecha de ocurrencia del problema. distribuidor: nombre del distribuidor que emite el VOC. distribuidor_venta: nombre del distribuidor donde el cliente adquira la unidad. fecha_compravehiculo: fecha de cuando de compro el vehculo. condicion_vehiculo: condicin del vehculo (nuevo, seminuevo, usado). ocupacion_cliente: modo del empleo del cliente. area: are donde se genero en comentario. accion_tomada: accin tomada para resolver la queja.
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fecha_reparacion: fecha de cuando se repara el automvil. fecha_casocerrado: fecha de cuando concluye al caso. resultados: resultados de las acciones tomadas. aspectos_amejorar: son los planes de mejora continua. pasos_evit_recurrencia: establecer estndares para evitar quejas similares. planeado_realizado: estado del los planes de mejora (planeados o realizados). estado_voc: modificaciones. Estructura de la tabla voc: determina si el VOC est completo o contina abierto a

La tabla usuario como su nombre lo dice, los datos de los usuario y los niveles de acceso para cado uno. Los campos son los siguientes: Usuario: donde se almacena el id del usuario. Contrasena: contiene las contraseas de cada usuario. nombre_usuario: es nombre personal del usuario. tipo: contiene el tipo o nivel de acceso de cada usuario.

Estructura de la tabla usuario:

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La tabla rango_estadisticas es la tabla ms pequea, tres campos y sirve para contener las datos de la los rangos de las graficas. Los campos son los siguientes:
constante: es el id de la seleccin de fechas. fchini: fecha de inicio del rango. fchfin: fecha final del rango. Estructura de la tabla rango_estadisticas:

Que todo este iniciando en una nueva hoja Relaciones de las tablas en db_sistema_encuestas
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DESARROLLO

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La letra debe ser tamao 12 Programacin de los mdulos

Esta parte es donde se crea la herramienta computacional, formando un conjunto de instrucciones que una computadora puede ejecutar, la forma por la cual una computadora y el humano se comunican es mediante los distintos lenguajes de programacin, mi caso PHP.

Una vez finalizado creada la base de datos y realizado el anlisis y el diseo del sistema es hora de empezar a codificar, de acuerdo a lo planeado anteriormente.

Para desarrollar el sistema encuestas utilizare el editor Dreameaver CS4 y dar forma a los mdulos en base diseos de interface, tambin utilizare un servidor web para montar las paginas y poder visualizar los resultados, esta servidor ser el XAMPP que integra PHP y MySQL instalados localmente.

Creando el sitio con Dramweaver Elijo el nombre y la direccin del servidor, al sitio le eh llamado seguimiento Toyota y el servidor ser local. Elijo la tecnologa del servidor como PHP y MySQL desde el men desplegable en la parte 2.

En el siguiente paso elijo mi manera de trabajar con los archivos y la ruta donde se guardaran, Ingreso la raz del sitio. Por ltimo elijo no copiar al servidor remoto y finalizo la creacin del sitio.

Creando la conexin a la base de datos Para crear la conexin visualizo la ventana de datos, elijo la opcin conexin MySQL e ingreso el nombre de la conexin, del servidor, del usuario y de la base de datos. La conexin la llame CON2.

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El sitio me permite tener una raz para guardar mis archivos y emigrarlo a un servidor remoto con mucha facilidad, la conexin permitir hacer posible el uso de la base de datos desde el sitio encuestas.

Creando el conjunto de marcos principal El conjunto de marcos es un contenedor con un marco superior fijo y un marco izquierdo anidado.

El marco superior contiene el banner visible para todos los usuarios y el marco izquierdo contiene las opciones que el usuario podr elegir. Todos los vnculos del men tienen la propiedad target =mainFrame para que se muestren en el contenedor principal, sin esta propiedad la pagina vinculada se mostrara en el contenedor izquierdo.

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Pantalla del conjunto de marcos.

Creacin del modulo Insertar Orden Para la insercin de ordenes de servicio en la base de datos recurr al asistente de de insercin de datos que proporciona Dreamweaver. Para poder utilizarlo tuve necesite una conexin a la base de datos y ya la tengo, el segundo paso es crear un Recordset o juego de registros. Desde el panel de vinculaciones y despus botn .

Se despliega el men para insertar un Recordset, elijo el Recorset segn mi necesidad en este caso requiero la tabla ordenes_servicio.

Determino el nombre del juego de registros como ordenes_servicio, elijo la conexion CON2 que me servir para todos los dems Recordset, elijo la tabla en donde insertare los datos en esta caso ordenes_servicio, determino el filtro utilizando el campo numero_orden como llave nica y por ultimo lo igualo a la variable de formulario
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numero_orden, todo esto para que me devuelva los datos de la orden de servicio que le asigne a la variable numero_orden. Ahora que tengo Recordset listo, en el men insertarobjetos de datosinsertar registro en le opcin asistente de formulario para la insercin de registros, se despliega un cuadro de dialogo para insertar registros.

Elijo la conexin, la tabla en donde insertare los datos, tambin modifico las etiquetas de cada campo, elijo el tipo de objeto que va a mostrar los datos y como se enviara a la base de datos, para la insercin de ordenes de servicio solo ser necesario campos de texto. El momento de darle clic en aceptar me ganar una tabla con las etiquetas, campos de textos dinmicos vinculados a los campos que eleg a la base de datos.

Despus es hora de validar los campos, para ello utilice la herramienta campo de validacin de texto Spray. Los Spray permiten validar campos de texto mediante un java script que se generan automticamente, los campos que valide son: Nombre del cliente (obligatorio) Direccin (obligatorio) Colonia (obligatorio) Ciudad y estado (obligatorio) Asesor de servicio (obligatorio) Modelo del vehculo (obligatorio) Ao del modelo (obligatorio) Numero de vin (obligatorio) Kilometraje (obligatorio) Fecha de recepcin (obligatorio y formato de fecha aaaa-mm-dd) Fecha de entrega (obligatorio y formato de fecha aaaa-mm-dd)
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Los Spray tambin cuentan con una hoja de estilos y permiten cambiar los colores de fondo de los campos de texto segn se cumpla la validacin. El cdigo de un Spray es el siguiente:

Javascript que utiliza el Spray para validar por formato.

Para evitar que los usuarios ingresaran de manera errnea las fechas, utilice un calendario desplegable que funciona por medio de un Javascript y utiliza una un CSS para brindarle aspectos buen aspecto grafico. El cdigo para llamar el este script es el siguiente:

Al aplicarle una hoja de estilos y distribuir los elementos de la pagina obtengo el siguiente resultado con campos validados.

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Creacin de modulo Llamada de Seguimiento Este modulo permite al usuario ingresar a la base de datos los datos de la llamada de seguimiento como numero de intento, el tipo de contacto y el estatus de la llamada. Al igual que el modulo consultar orden requiere de un Recordset pero este debe ser de la tabla datos_encuesta, el segundo requisito es utilizar el asistente de insercin de registros utilizando la misma tabla datos_encuesta. Los campos de texto validados son la fecha de la llamada y el nmero de encuesta. El campo numero de obtiene al valor de la variable de formulario orden para que el usuario no tenga la necesidad de escribirlo al requerir la pagina.

El vinculo encuestar lleva directamente al modulo encuesta que es donde el usuario anotara res respuestas del cliente y sus comentarios, este vinculo enva la variable orden que obtiene su valor desde el otro Recordset de la tabla ordenes servicio.

El resultado adjuntando la hoja de estilos y ordenando los campos es el siguiente:

Creacin del modulo Encuesta Con el modulo encuesta el usuario puede ingresar las respuestas del cliente y sus comentarios, describir el tipo de comentario y la fecha del mismo. Para desarrollar este modulo utilice un Recordeset de la tabla de encuesta que es donde se guardan los datos que ingresa el usuario y un formulario que permitir enviar los datos a la BD.

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Esta pantalla despliega el cuestionario que se le realiza al cliente y las opciones mltiples son radios, el comentario de escribe en un campo de texto y el tipo de comentario esta contenido por un men desplegable. Dependiendo del tipo de comentario el vnculo a la prxima pgina ser crear VOC o consultar la orden siguiente para evitar que el usuario teclee de nuevo el nmero de orden.

Aplicando la hoja de estilos y ordenando campos la pantalla es la siguiente:

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Creacin del modulo Crear Formato VOC El modulo Crear Formato VOC utiliza un Recordset de la tabla voc, en este modulo el usuario inserta a la base de datos un VOC nuevo correspondiente a un comentario. Este modulo tambin recibe la orden para no escribirla de nuevo. Al igual que los dems mdulos de insertar el el asistente de insercin creo la tabla y campos de texto necesarios, el campo de comentario utiliza otro Recordset de la tabla encuesta, que despliega los datos al recibir la orden por URL.

Este modulo utiliza el calendario desplegable cara cada campo de texto con formato de fecha adems de estar validados con campos spray. El estatus del voc es un conjunto de radios que devuelve el valor Abierto o Cerrado

Pantalla con hoja de estilos adjunta:

Creacin del modulo Crear KAIZEN El modulo Crear KAIZEN utiliza el Recordeset de la tabla kaizen. En l se insertan los datos del tipo de proceso, las acciones tomadas y el tema entre otros campos. Los campos de fecha al igual que los mdulos anteriores se encuentran con formato de fecha (aaaa-mm-dd) y tambin cuenta con campos obligatorios validados con spray.
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Esta imagen muestra la el juego de registros utilizado por el modulo crear kaizen, este es el ms amplio de todos los juegos de registros del sistema encuestas con treinta y un campos. Pantalla en ejecucin:

Creacin del modulo Actualizar Orden El modulo ser til para modificar registros de alguna orden especifica, Dreamweaver tambin brinda herramientas para Realizar actualizaciones de registros, de acuerdo al men de dialogo de actualizar registro se pueden elegir los campos que uno desea actualizar.

La propiedad value de los objetos es dinmica y corresponde al nmero de orden elegida. El juego de registros de la tabla ordenes_servicio recibe la variable URL orden y despliega los datos de esa orden al usuario, de esta forma el usuario solo sobre escribe en los campos de texto y presiona el botn Guardar para que nuevos datos se inserten en la base de datos.
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Cdigo que permite la actualizacin en la base de datos

Este script de PHP imprime el telfono fijo del cliente y al modificarlo queda como el value del objeto de campo de texto, as grabndose en la BD al pulsar Guardar. Estos son los comportamientos del servidor e indican que objetos del documento web cuentan con atributos dinmicos.

Pantalla de actualizar orden en tiempo de ejecucin.

Creacin del modulo Actualizar VOC Actualizar VOC al igual que el modulo actualizar orden funciona con un Recordset de la tabla voc, este recibe la variable orden y despliega los datos del VOC correspondiente junto con el comentario del cliente proveniente de la tabla encuesta. En cada actualizacin el estatus del VOC cambia a abierto y se muestra por medio de radios.

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Pantalla con estilos definidos:

Creacin del modulo Actualizar KAIZEN El modulo actualizar KAIZEN funciona de la misma forma que el modulo de actualizar VOC y orden, la tabla que actualiza cada uno es la diferencia, actualizar KAIZEN obtendr los daos de un Recordset de la tabla kaizen, tambin recibir la variable orden como parmetro URL desplegando as los datos al usuario.

Pantalla de actualizar KAIZEN en ejecucin:

Programacin del modulo ver orden El modulo de ver orden lleva la misma estructura que el modulo de insertar orden, los puntos que diferencian a estos mdulos son el tipo de asistente. Consultar orden es una
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modificacin de insertar orden, debido a que utilizan el mismo Recordset utilice un duplicado del archivo de insertar orden, modifique el nombre y elimine el comportamiento insertar registro desde el panel comportamientos del servidor.

Con ello todo el cdigo de insertar registro se elimino tambin dejndome la estructura de la tabla para trabajar con ella. Para poder visualizar los datos de una orden de servicio especifica, cree un formulario y dentro del una tabla con un campo de texto y un botn para enviar el formulario. El campo de texto txt_num_orden tendr la funcin de variable de formulario, enviando el valor que contenga al Recordset para ejecutar la consulta de la orden que el usuario ingreso. Su propiedad value tiene un script PHP para cachar la variable de formulario que le sea enviada.

Cuando txt_num_orden obtenga la variable URL orden de servicio la tendr como valor solo restara hacer clic en el botn Buscar para que se ejecute la consulta.

Las propiedades del formulario son las siguientes:

La propiedad action de un formulario determina la accin que har cuando sea enviado. La sentencia escrita dentro del action har que al momento de enviar el formulario form1 tambin enviara al Recordset el numero de orden de servicio, de esa forma devolver los datos de la orden solicitada. Un pequeo script PHP determinara si el botn Buscar ha sido pulsado, encaso de que sea cierto desplegara la tabla con los datos de la orden que solicito el usuario.

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< tabla y su contenido >

Consultar orden cuanta con una funcin Javascript para darle el foco a un objeto por id. Esta funcin la utilice para darle el foco al campo de texto txt_num_orden para que el usuario no perdiera tiempo al seleccionar al campo con el mouse, debido a que en muchos casos es muy molesto.

Pantalla en ejecucin

Pantalla con datos desplegados

Ver VOC El modulo ver VOC al igual que todos los mdulos de consultas, reciben la variable orden por parmetro URL ya imprimen en al campo de texto numero_orden convirtindose as en una variable de formulario que el juego de registr toma para desplegar los datos al usuario. Bajo este mtodo se realizan todas las consultas. Pantalla desplegada:

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Ver KAIZEN Datos del juego de registros de ver kaizen:

Pantalla desplegada:

Cdigo del botn imprimir VOC y KAIZEN La funcin window.print() en ver VOC y ver KAIZEN permite imprimir el contenido de una ventana al pulsar el botn de impresin internet.
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, en este caso la del navegador de

Creacin de las graficas con Jpgraphs Jpgraphs es una clase para elaborar graficas de diferentes tipos para el uso de php y MySQL, es una herramienta gratuita.

Consultas en MySQL desde el campo respuesta1 de la tabla encuesta para obtener los valores que utilizara la grafica Su cita fue atendida a tiempo.

Consultas en MySQL desde el campo respuesta2 de la tabla encuesta para obtener los valores que utilizara la grafica Como considera la atencin del asesor.

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Consultas en MySQL desde el campo respuesta3 de la tabla encuesta para obtener los valores que utilizara la grafica Como considera la programacin de citas.

Consultas en MySQL desde el campo respuesta4 de la tabla encuesta para obtener los valores que utilizara la grafica El pago de su factura fue rpido.

Consultas en MySQL desde el campo respuesta5 de la tabla encuesta para obtener los valores que utilizara la grafica Le resolvieron sus necesidades en el servicio.

Consultas en MySQL desde el campo respuesta6 de la tabla encuesta para obtener los valores que utilizara la grafica Que tan satisfecho se encuentra con el servicio brindado.

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Las graficas estas programadas de una por pgina pero se pueden llamar son el siguiente cdigo:

De esta manera puedo colocar ms de una grafica por pgina representadas como imgenes.

Resultado en tiempo de ejecucin con hoja de estilos adjunta

Consultas en MySQL desde el campo tipo_proceso de la tabla kaizen para obtener los datos que utilizara la grafica Quejas por tipo de proceso.

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Consultas en MySQL desde los campo tipificacion_comentario, fecha_llamada de las tablas encuesta, datos_encuesta para obtener los valores que se utilizaran en la grafica Quejas generadas.

Consultas en MySQL desde el campo estatus de la tabla voc para obtener los valores que se usaran en la grafica Quejas abiertas vs quejas cerradas.

Consultas en MySQL desde el campo medio_contacto de la tabla datos_encuesta para obtener los valores utilizados por la grafica Medio de contacto.

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Resultado en tiempo de ejecucin con hoja de estilos adjunta

Creacin del modulo panel de control El modulo panel de control es una conjunto de marcos con el marco superior anidado que se muestra como ventana emergente.

Las opciones de este modulo son:

Importar datos Este pequeo modulo permite al usuario importar datos a la BD por medio de un archivo de texto delimitado por tabulaciones. El usuario solo colocar el nombre de del archivo y pulsara el botn importar.

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Modificar rangos Modificar rangos escribe en la BD la fecha de inicio y la fecha final que tomaran las graficas para mostrar resultados de las encuestas y quejas, puede ser por mes semana o ao.

Ver usuarios Ver usuarios es una consulta de la tabla usuario y permitir actualizar y eliminar usuarios con un solo clic.

Agregar usuario Agregar usuario permite ingresar un nuevo usuario a la BD.

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Todos estos pequeos mdulos tienen campos de texto validados por sprays y cada pgina tiene control de acceso por niveles. Esta es la pantalla de acceso al sitio encuesta.

Y es a nica pgina que no est restringida. El administrador cuenta con acceso todas las pginas de insercin, consulta, actualizacin y panel de control.

El encuestador cuenta con acceso a las de insercin, consulta, actualizacin y al sub modulo importar datos de panel de control.

El visitante solo podr ver las pginas de consultas pero ninguna de actualizacin o insercin.

Cdigo para el cierre de sesin en el men principal.

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Por ltimo la hoja de estilos que le da el aspecto y la personalidad a las pginas web. La hoja la llame opcionlinks por que puedo elegir varios colores para los vnculos. Cuenta con estilos muy simples pero vistosos.

Todos los mdulos los programe con Dreamweaver por su facilidad y rapidez que nos brinda para elaborar documentos web.

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IMPLEMENTACIN

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Instalacin En este paso se determina el lugar donde se montar el sistema encuestas. Debido a que todas las computaras de Toyota Riviera Maya se encuentran en red solo sera necesario instalar el servidor web, el motor de base de datos y colocar los archivos PHP en la carpeta del servidor.

Instalando Apache y MySQL con XAMPP Para instalar el servidor web apache y MySQL instal el XAMPP en la raz del disco local c:\. Una vez instalado el XAMPP es hora de colocar los archivos PHP en el servidor local en este caso en la ruta C:\xampp\htdocs.

El XAMPP es instalado en la computadora del promotor kaizen quien es la persona encargada de llevar a cabo los procesos de Seguimiento posterior al servicio y Manejo y solucin de quejas, desde donde todos los dems usuario podrn ingresar al sitio encuestas.

Pruebas Las pruebas se realizar para saber si el sistema todo para lo que fue hecho, en este caso se verifica si los mdulos funcionan correctamente, si interactan con xito, si trabajan sin problemas con la base de datos, en pocos palabras, localizar desajustes y erradicarlos.

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Todas las pruebas de realizaron con datos reales, durante la realizacin del proceso de Seguimiento por semana. Las correcciones que deb realizar fueron mnimas, solo correcciones ortogrficas y la reinstalacin de la clase Jpgraph.

Capacitacin Debido a que el sitio encuestas est en funcin de los proceso de Seguimiento y solucin de quejas, y ya exista un procedimiento definido para ambos, al actualizar dichos procedimientos se oriento al usuario para realizar tareas especificas como insertar un registros y las condiciones que debe cumplir. Tambin di plticas sobre el uso manejo del sitio, hubo exploracin por parte de los usuarios y di solucin de dudas para su uso.

Documentacin Como parte de la documentacin entregue dos manual de reinstalacin del sistema encuestas uno fsico y el otro electrnico, adems de la actualizacin del procedimiento de Seguimiento posterior al servicio y el Manejo y solucin de quejas.

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CONCLUSIONES

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Trabajar en el sistema encuestas ah ha sido muy de lo ms interesante en mi carrera, pues durante el desarrollo se me presentaron situaciones en la que la mayor parte del tiempo tuve que investigar mucho para poder resolverlas.

La llegada a Toyota Riviera Maya me ahha beneficiado bastante, porque ya cuentan con procedimientos establecidos para realizar determinados procesos y se acoplan perfectamente para la automatizacin.

Al principio, cuando me capacitaron para llevar a cabo el proceso de seguimiento, no fue complicado ponerlo en prctica pero, si era necesario dedicarle un poco de tiempo al da, lo laborioso no le quitaba lo importante que es para Toyota los procesos de seguimiento y solucin de quejas, era mi oportunidad para mejorarlo.

Con los procedimientos ya documentados era hora de elegir como de iba a mejorar, as que opte por una aplicacin web debido a las ventajas que tiene y que seguirn creciendo conforme avanza el tiempo. A la hora de programar a pesar de no conocer del todo el lenguaje, con un poco de investigacin, logre comprender ms sobre las herramientas que utilizaba para el desarrollo y eso me permiti cumplir con todas las restricciones planteadas, y sacarlos mejores resultados en las pruebas.

En Toyota Riviera Maya se busca la mejora continua, eso es algo que aprend durante mis estadas en esta agencia automotriz, adems adquir nuevos y muy tiles conocimientos.

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RECOMENDACIONES

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A mi parecer las modificaciones posteriores para el sistema a encuestas serian ms consultas como herramientas de control, sera posible aadir ms graficas para las llamadas de seguimiento, para que al momento de darle un vistazo rpido se comprenda la situacin del rea de servicio.

Modificar los vnculos, para ocupar menos espacio en la pgina web, seria cambiarlos por imgenes, esto tambin ayudara al usuario familiarizarse de mejor manera con el sistema y podra agilizar su uso, adems de brindarle mayor comodidad al mirar.

Por ltimo uno de los cambios que se podran hacer seria adecuarlo para que tambin contenga la encuesta que realiza del ares de venta a los prospectos y a los clientes que visitan Toyota Riviera Maya, este modificacin ser para clientes externos, de este modo el cliente podr ingresar su opinin en la agencia por medio de la PC del asesor que lo atiende.

Esas son una de las mejoras que le podra adaptar al sistema encuestas.

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ANEXOS

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Orden de servicio

Formato KAIZEN

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Formato VOC

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ANEXOS OFICIALES

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FUENTES DE INFORMACIN

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Sitiografa: Cibergrafa Incluir usando la herramienta de bibliografa de word en formato APA http://www.google.com.mx/search?hl=es&source=hp&q=php_self&aq=f&aqi=&aql=&oq= &gs_rfai 18/06/2010

http://docs.kde.org/stable/es/kdesdk/umbrello/uml-elements.html 22/06/2010

http://www.htmlquick.com/es/tutorials/tags-attributes.html 24/06/2010

http://www.manualdejavascript.com/codigos-javascript/calendario-javascript.html 28/06/2010

http://jpgraph.net/features/gallery.php#pie1 28/06/2010

http://programacionjavascript.yaia.com/javascript23.html 04/07/2010

http://braulioaquino.com/2009/01/como-eliminar-cookies-y-cach 08/08/2010

http://www.superhosting.cl/manuales/elementos-de-formularios.-campos-de-texto.html 09/08/2010

http://weblog.paulbernal.com/php/importar-datos-csv-en-aplicaciones-php/ 13/07/2010

http://blog.unijimpe.net/conectar-php-con-mysql/ 13/07/2010

http://www.desarrolloweb.com/articulos/2408.php 16/07/2010

http://dev.mysql.com/doc/refman/5.0/es/counting-rows.html 16/07/2010

http://dev.mysql.com/doc/refman/5.0/es/load-data.html 16/07/2010

http://www.php-es.com/function.mysql-result.html 17/07/2010
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Con formato: Espaol (alfab. internacional)

GLOSARIO

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CSS: Es un lenguaje usado para definir la presentacin de un documento estructurado escrito en HTML o XML

PHP: Lenguaje de programacin interpretado, diseado originalmente para la creacin de pginas web dinmicas. JpGraphs: Es una librera que incluye una serie de clases -cdigo orientado a
objetos- que sirven para crear imgenes con todo tipo de grficas, dinmicamente desde pginas PHP.

VOC: Formato utilizado en Toyota Riviera Maya para documentar los comentarios de los clientes.

KAIZEN: Formato utilizado en Toyota Riviera Maya para la mejora contina en los procesos.

Recordset: es una estructura de datos usada en programacin cuya utilidad es la de almacenar informacin desde una tabla de una base de datos.

Servidor: Sistema que proporciona recursos al cliente.

Localhost: Es un nombre reservado que tienen todas las computadoras, es traducido como la direccin IP de loopback 127.0.0.1 en IPv4

URL: El URL es la cadena de caracteres con la cual se asigna direccin nica a cada uno de los recursos de informacin disponibles en Internet.

BD: Base de Datos, conjunto de elementos de informacin cuantitativos y/o cualitativos interrelacionados.
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