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9311-FPI-FO-16 Fecha: Nov. 2008 Versin 1

GUA DE APRENDIZAJE N 1
1. Identificacin de la Gua de Aprendizaje Nombre del Proyecto: MEJORAMIENTO ESTABLECIMIENTO COMERCIAL 2 DE

UN Fase: ANALISIS

Nombre del Programa de Formacin: TECNICO EN OPERACIONES COMERCIALES Nombre de la Actividad del Proyecto: DIAGNOSTICO DEL ESTABLECIMIENTO COMERCIAL Duracin en horas 180 3 Meses

2. Resultado(s) del aprendizaje 2.1. 2.2. Preparar la estrategia de exhibicin de acuerdo con las tendencias del mercado.

Definir y aplicar tcnicas y procedimientos para la organizacin del surtido de acuerdo con los productos Interpretar la identidad corporativa y su relacin con la poltica del servicio al cliente, tomando 2.3. como referente los manuales, protocolos y portafolios de la organizacin. Preparar los pedidos aplicando los diferentes mtodos de extraccin apoyados con los 2.4. diferentes equipos y tecnologas de la informacin con el fin de dar respuesta en los tiempos establecidos y solicitudes de los clientes.

3. Introduccin El mercadeo juega un papel importantsimo en la vida actual por que gracias a todas sus actividades desarrolladas con los agentes en la economa, las personas podemos disfrutar de los bienes necesarios para satisfacer las necesidades y mantener nuestro nivel de vida. El Mercadeo, actividad muy importante en la planeacin, organizacin y ejecucin en el mundo de los negocios que mediante intercambios y negociaciones con los grupos meta a atender satisface las necesidades y deseos de los clientes y a su vez las metas de la empresa permitiendo el logro de objetivos que esta persigue.de ah que los sectores econmicos que requieran potencializar su competitividad laboral en el rea de comercializacin en los puntos de venta de las cadenas de supermercados, enfatizando en la capacitacin del personal encargado del manejo tecnolgico de los productos relacionados con el objeto de formacin, flujo de productos en el punto de venta, definicin de las actividades logsticas, de rotacin de productos en el punto de venta, exhibicin de productos en el punto de venta, verificacin de la calidad de los productos, servicio y atencin a los clientes y manejo de caja.

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4. Actividades de aprendizaje

Actividad 1. Diagnstico y preparacin de la estrategia de servicios para el establecimiento comercial. a) Fundamentacin terica de mercadeo Por equipo de trabajo se distribuir el material de consulta sobre los siguientes aspectos con el fin de comprender e interpretar los conceptos del mercadeo y preparar una exposicin para socializar en plenaria 1. Microambientes Microambientes Investigacin de mercados Demografa Desarrollo de productos Cultural Fijacin de precios Tecnologa Canales de Distribucin Poltica - Jurdica Publicidad y promocin Economa Servicio al cliente Ecologa .- Medio ambiente

Conformar 6 Equipos de trabajo

Entregue, a su instructor, un soporte fsico o magntico con el resultado del trabajo en equipo, despus de haberlo socializado con los equipos restantes. b) Tipos de formatos comerciales Con su equipo de trabajo visiten diferentes establecimientos (Tienda, granero, supermercado, hipermercados) y hagan una descripcin y caracterizacin de los mismos para socializar en plenaria. Comparen la informacin obtenida con el material Tipos de formatos comerciales y elabore unas conclusiones sobre los tipos de formatos. c) Diagnstico Organizacional (Misin y Visin) Una vez se haya realizado la visita a diferentes establecimientos, con el fin de analizar sus factores externos, es conveniente hacer lo propio con los internos. En particular, cada empresa constituida para administrar un Formato Comercial tiene unas caractersticas que pueden conducirlos al logro de los objetivos que se propongan. Conocer y analizar estos factores necesarios para desarrollar estrategias tanto de mercadeo como de exhibicin comercial y merchandising, se hace fundamental para poder disear propuestas de mejoramiento. Las actividades que desarrollarn a continuacin, apuntan a lograr una mayor aproximacin al conocimiento de los factores internos de la empresa. En grupos de 5 personas investiguen y realicen una descripcin de los siguientes aspectos en el formato comercial contactado, teniendo en cuenta los siguientes puntos:

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1. Productos y servicios. Identifique el portafolio de productos y servicios y analice su comportamiento en el mercado. 2. Describa las formas y medios de comunicacin empleados por la empresa para darse a conocer en el mercado.

3. Describa las areas funcionales de las que dispone la empresa (mercadeo y ventas,
financiera, produccin, talento humano, etc.). 4. Talento Humano. Personal con el cual cuenta la empresa y grado de cualificacin y su ubicacin dentro de las reas funcionales.

5. Con que recursos tecnolgicos cuenta la empresa: ideas innovadoras, nuevos procesos,
maquinaria y equipos. 6. Macrolocalizacin y microlocalizacin. Especifique la regin o zona geogrfica en la cual se halla ubicada, as como el sitio, barrio y comuna. Que tan cerca o distante se encuentra de los proveedores y distribuidores y de sus consumidores finales. 7. El Concepto de Misin y Visin.

8. Para qu se construye una misin?. 9. Componentes de una misin y una visin. 10. Lugar donde debe aparecer la misin y visin.
11. Misin y visin de la empresa. Se hallan claramente definidas y orientan su actividad. Hacer presentacin en Power Point con letra arial 28 y sustentarla el trabajo en sesin plenaria, Tiempo de sustentacin: 35 minutos. d) Importancia del servicio al cliente Teniendo en cuenta la exposicin del Instructor sobre: concepto de servicio al cliente, actitud, conciencia, standares de servicio, ruta del cliente, o cliente interno y externo, momento de verdad, y trazabilidad en el servicio, normas de cortesa. Prepare con su equipo de trabajo un juego de roles donde se evidencien los conceptos trabajados. Actividad 2. Contextualizacin y preparacin de la exhibicin del producto en el punto de venta. a) Fundamentacin en exhibicin Por equipos de trabajo se distribuir las siguientes temticas: el surtido, lineal, implantacin de los

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productos en el lineal, escaparatismo, stand, merchandising, permanente y promocional y teora del color. Preparar en power point una exposicin para socializar al grupo. b) Primera visita a un formato comercial objeto de su proyecto, con el fin de realizar un diagnstico del establecimiento. 1. Realice una visita a un formato comercial previa concertacin con el instructor observe y responda las siguientes preguntas: a) Ubicacin Geogrfica. Describa la comuna y el barrio en la cual se encuentra ubicado. Que tan cerca o distante se encuentra de los proveedores y distribuidores y de sus consumidores finales, se compara con sus competidores, analiza el surtido, los precios, la publicidad y los mtodos de promocin, cules son los competidores ms cercanos? En qu se diferencian?. b) Aspectos legales normativos y jurdicos, ambientales, laborales y comerciales que enmarcan la actividad comercial, trmites y requisitos de funcionamiento, restricciones. c) Tecnologa requerida para el funcionamiento y operacin comercial, muebles, equipos y materiales requeridos. Se mantiene alerta con los cambios de su sector, consultando publicaciones de comercio y de negocios en general?, agremiaciones o asociaciones que lo apoyan. d) Cmo es el Merchandising visual interno y externo del punto de venta? Qu actividades de Merchandising realizan? Qu tipo de exhibiciones presentan? Qu tipo de material Pop utilizan?, Cmo es el mobiliario? Cmo est organizada la superficie de ventas?, Cmo est presentado el surtido en los lineales? Cmo estn clasificados los productos? Cmo marcan e identifican las mercancas? , Qu productos presentan mayor rotacin? Qu manejo se tiene para los de poca rotacin?, Cmo se les le ayuda o se facilita a sus clientes a tomar su decisin de compra? e) Qu importancia le ven a los clientes a los cupones, premios, concursos y rifas para su establecimiento?, Cmo estn codificados y marcados los productos? Cmo los identifican? Analice las diferentes zonas y la circulacin en los pasillos. f) En materia de inventarios evidencie: Cmo define la organizacin sus polticas referente al manejo de los inventarios?, Cul es el procedimiento o el mtodo utilizado para el control de los inventarios?, Identifica los tipos de inventarios utilizados en los procesos de almacenamiento de objetos que tiene la empresa?, Distingue por lo menos tres tcnicas de conteo en el manejo de inventarios?, Cmo son los procedimientos relacionados con la toma fsica de inventarios?, Con que frecuencia se realiza la toma fsica de inventarios?, Cuenta la empresa con algn sistema de informacin para el manejo y control de los inventarios?, g) En materia de recibo y despachos evidencie: Cuenta con un rea de almacenamiento o bodega?, Cmo est organizada el rea de almacenamiento de mercancas (detalle los aspectos fsicos para la ubicacin de mercancas, ventilacin, iluminacin, etc), Distingue usted por lo menos cinco aspectos ambientales para el

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almacenamiento de los objetos con que cuenta la organizacin?, Cual es el procedimiento realizado por la empresa para el proceso de devoluciones de mercancas?, Cules son los procedimientos realizados por la empresa para recibir, alistar y registrar la mercancas?, Qu tipo de documentacin utiliza (conseguir o describir los formatos utilizados)?. Cuenta con equipos y medios de transporte para manipular la mercanca en la bodega o almacn?, Describa el comportamiento de los proveedores de acuerdo con la poltica de la organizacin?. h) En materia de la importancia del servicio al cliente, evidencie: Tienen claro los administradores por qu los clientes son importantes para su negocio, que factores se lo indican?Cules son las razones por las los clientes compran en este negocio? Existen protocolos de servicio y que plantean en l?, Tienen identificados a los diferentes tipos de clientes de su almacn?, Conocen las causas por las que algunos los clientes han dejado de comprar en el punto de venta?, Indague a sus clientes sobre lo que les gusta y lo que les disgusta?, Cmo los segmenta o identifica?, Cmo es su comportamiento en el punto de venta?, Cules son sus hbitos de compra?, Cules son sus polticas de servicio al cliente?. i) Finalmente, Qu impresin inicial le caus el punto de venta?, Cul es la impresin al terminar su visita?, Tiene un panorama claro de la imagen de su almacn y del posicionamiento que tienen sus clientes de su punto de venta? Hacer una presentacin en Power Point y socializarla al grupo las respuestas a las pregunta

Actividad 3. Recibo y entrega de mercancas controlando punto de venta Fundamentacin Logstica Recibo y Despacho de Objetos a) Tomado como base el material de apoyo y haciendo uso del internet como herramienta de bsqueda resuelva el taller que encuentra en la plataforma y suba las respuestas como evidencia; en sesin plenaria socializaran el taller. b) Tomado como base el material de lectura entregado por el instructor saque las ideas mas importante, haga un glosario de los trminos desconocidos y defina con sus propias palabras: 1. Logstica y Cadena de Abastecimiento, 2. Haga un paralelo entre los dos conceptos 3. En sesin plenaria se escoger un grupo para que socializarlo c) Teniendo como referente el material Logstica comercial, realice la lectura del punto 1, hasta el punto 1,2 y junto con las explicaciones del docente con su equipo de trabajo resuelvan el ejemplo de la empresa gamma y socialicen en plenaria. d) Continu la lectura del material desde el punto 1.2.2 hasta el 1.4 y junto con la explicacin del docente resuelva el ejemplo de empresa JPG, socialicen en plenaria. e) Segn la temtica asignada por el instructor sobre almacenes de consolidacin y regionales con su grupo de trabajo defnalo y presente el ejemplo a los dems compaeros f) Teniendo como referente lo comprendido de las actividades anteriores, de forma individual desarrllelas actividades de apoyo del material logstica comercial, para luego con su equipo de trabajo presentar y Socializar conclusiones sobre le ejercicio. (Cualquier inquietud consultar al instructor)

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g) En sesin plenaria se desarrollaran los temas: 1. Que es Lay Out y Diseo de Almacenes, 2. Codificacin de Mercancas y 3. Cdigo de Barras

Se pide realizar las actividades propuestas en cada gua, para ser entregadas como evidencias de aprendizaje. h) Desarrollando lecturas con referencia al tema de logstica comercial e inventarios, con su equipo de trabajo realice el anlisis y estudio de cada uno de los siguientes casos: - Estudio de Caso Kola Real - Zara y su ejemplo de logstica - Almacenes xito y su estrategia comercial Como estrategia se escoger un grupo para que lo socialice en plenaria i) Desarrolle el cuestionario que tiene que ver con la actividad de recibo y despacho de objetos, contestando las preguntas que estn descritas en la actividad de Primera visita a un formato comercial objeto de su proyecto y socialcela.

5. Evaluacin 5.1. Criterios de evaluacin: Analiza las variables cualitativas y cuantitativas del mercado relacionadas con el desarrollo de los programas de exhibicin y surtido en los diferentes formatos comerciales considerando los productos, la programacin, el presupuesto asignado y la poltica de la organizacin. Identifica las zonas de exhibicin, su ubicacin y rentabilidad de acuerdo con la programacin establecida y la poltica de la organizacin. Realiza el surtido a partir de las dimensiones, las estrategias de exhibicin, el espacio fsico, la disponibilidad financiera, el perfil socioeconmico y el volumen y concentracin de la categora de acuerdo con el segmento de mercado y las necesidades y caractersticas de los clientes, el tipo de formato y la lnea de productos, la poltica de exhibicin y objetivos comerciales. Aplica las metodologas para la medicin de existencias y el manejo de inventarios de acuerdo con las caractersticas y estados de conservacin de los objetos. Devuelve los objetos que no cumplan con los requisitos y las buenas prcticas de manufactura a travs de los procedimientos establecidos apoyados con herramientas de comunicacin con el fin de cumplir con las polticas y estrategias de recibo y despacho.

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5.2. Evidencias de aprendizaje: Informe y sustentacin del diagnstico del formato comercial con todos sus anexos. Prueba de conocimiento de los conceptos trabajados

5.3. Instrumentos de Evaluacin: Lista de chequeo Plenaria y socializacin de la actividad

6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didcticos Ambiente 11071, Centros comerciales de la Cuidad, Formatos comerciales de barrio, biblioteca del complejo Salomia Recursos TIC, video beam, computador, tablero, marcadores, papel peridico pliegos

1. Glosario
Realizar con el glosario de trminos por grupo, con el propsito de conceptualizar los contenidos. Una vez elaborado el glosario, elabora una sopa de letras con mximo 15 trminos. Entrega al instructor la sopa de letras en blanco y en otra pgina el ejercicio resuelto.
Investigacin de mercados Desarrollo de productos Logo smbolo Fijacin de precios Distribucin Selectiva T.A.T Prospecto Posicionamiento Multinivel Promocin Universo Torta Etiqueta Demanda elstica Distribucin Intensiva degustacin Brochure Inventario Intermediario Target Ayuda ventas Justo a tiempo (JAT) Mayorista Punto Reorden de Rango Muestra Sealtica Demanda Inelstica Distribucin Exclusivo Frecuencia Testeo Anagrama Precio sugerido Estrategia Pull Impulsadora Policroma Correo EDI Minorista Stock de Seguridad Histograma Piloto Prototipo Monograma Costo fijo Estrategia Push Mercaderista Territorio Radio Frequency Brand equity SKUs Prueba Smbolo Punto de equilibrio Costo variable Estacionario Autoservicio Ruta EOQ crooscdoking Devoluciones Flujograma Logotipo Descreme Canales de Distribucin Ventas Catlogo Publicidad Zapping pack Nivel de servicio

8. Bibliografa / Cibergrafa Libros de mercadeo de los siguientes autores Peter Drucker, Phillip Kotler, William Stanton, Juan Carlos Bolaos Daz, Fabio Villegas, web, Logstica Comercial Rodrigo Lpez Fernndez, Arbones, Eduardo A. Logstica Empresarial.Barcelona.1990, Daz Matalobos, ngel. Gerencia de Inventarios,

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Caracas: Ediciones IESA, 1999. 9. Instructores asociados a la actividad: Ofelia Portocarrero - Juan Carlos Ampudia Jose Manuel Linares. 10. Fecha de elaboracin: Febrero de 2011 11. Fecha de Modificacin: Febrero y Marzo de 2012