UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARAN FACULDADE DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS MBA EM MARKETING E LOGISTICA

MONOGRAFIA ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

CURITIBA 2011

MONOGRAFIA ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

CURITIBA 2011

Luiz Fabrcio da Silva

MONOGRAFIA ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Monografia de concluso de curso apresentado ao curso de MBA em Marketing e Logstica da Faculdade de Cincias Sociais Aplicadas da Universidade Tuiuti do Paran. Orientador: Prof. MSc. Ubiracir Mazanek de Almeida

CURITIBA 2011

SUMRIO TEMA ---------------------------------------------------------------------------------------------- 5 CARACTERIZAO DA EMPRESA ----------------------------------------------------- 5 1 EXPOSIO DOS MOTIVOS ------------------------------------------------------------ 6 2 PROCEDIMENTOS METODILGICOS ----------------------------------------------- 7 2.1 DEFINIES DO PROBLEMA ------------------------------------------------------ 7 2.2 DELIMITAES DO PROBLEMA -------------------------------------------------- 8 2.3 HIPTESES DO TRABALHO-------------------------------------------------------- 9 2.4 OBJETIVOS ------------------------------------------------------------------------------ 10 2.4.1Objetivo Geral ------------------------------------------------------------------------ 10 2.4.2 Objetivos Especficos ------------------------------------------------------------- 10 2.5 JUSTIFICAVA ---------------------------------------------------------------------------- 10 3 FUNDAMENTAO TERICA ---------------------------------------------------------- 11 3.1 CLIENTES --------------------------------------------------------------------------------- 12 3.2 CONSEITOS DE MARKETING ------------------------------------------------------ 15 3.2.1 SERVIO AO CLIENTE ---------------------------------------------------------- 16 3.3 PERFIS DO CLIENTE ----------------------------------------------------------------- 17 3.4 SATISFAES DO CLIENTE ------------------------------------------------------- 17 3.5 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? -------------------------------------------- 19 3.6 AS RECLAMAES SO UMA OPORTUNIDADE --------------------------- 20 3.7 HABILIDADES DE ATENDER AS NECESSIDADES-------------------------- 21 4 METODOLOGIA------------------------------------------------------------------------------ 21 4.1 TCNICAS DE COLETA DE DADOS --------------------------------------------- 22 4.2 UNIVERSO-------------------------------------------------------------------------------- 24 4.3 AMOSTRA -------------------------------------------------------------------------------- 24

4.4 DELINEAMENTOS DA PESQUISA ------------------------------------------------ 26 4.5 OBJETIVOS DO PESQUISADOR -------------------------------------------------- 26 4.6 FORMAS DE APRESENTAO DOS RESULTATOS ----------------------- 26 4.7 CRONOGRAMA ------------------------------------------------------------------------- 27 4.9 TABULAO E ANLISE DA PESQUISA --------------------------------------- 27 5 CONCLUSO ------------------------------------------------------------------------------- 34 REFERENCIAS --------------------------------------------------------------------------------- 36 APNDICE --------------------------------------------------------------------------------------- 38

LISTA DE TABELAS

TABELA 01- O Atendimento ao cliente --------------------------------------------------- 28 TABELA 02- Atendimento prestado por outros fornecedores ---------------------- 28 TABELA 03- Pontos a serem melhorados ----------------------------------------------- 29 TABELA 04- Situaes negativas no relacionamento comercial ------------------ 30 TABELA 05- Situaes positivas no relacionamento comercial ------------------- 31 TABELA 06- Participao efetiva no planejamento ----------------------------------- 32 TABELA 07- Entrega dos produtos e prazos combinados -------------------------- 32 TABELA 08- Que nota voc daria ao atendimento ------------------------------------ 33

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1- Evaso dos clientes ------------------------------------------------------------ 19

TEMA Nesta monografia aborda-se o tema Atendimento ao Cliente como diferencial competitivo no setor de PCP da Impressora Paranaense S/A, indstria do ramo grfico. A nossa proposta uma profunda anlise da quantidade e qualidade das informaes tratadas pelo departamento com o objetivo de aperfeioarmos resultados, priorizando e redirecionando processos de obteno e tratamento das informaes como um todo, eliminando falhas ou retrabalho, bem como enfatizarmos a necessidade de uma melhor qualidade no atendimento prestado aos clientes e mostrar a importncia do atendimento ao cliente e suas formas de aplicao na organizao com o intuito de fideliza-los. Segundo Marques (2006, p 89) conquistar novos clientes, aumentar o volume de negcios com os clientes atuais e perder menos clientes, so as nicas formas de poder ampliar os negcios de uma organizao.

CARACTERIZAO DA EMPRESA Impressora Paranaense S/A Grupo Dixie Toga S.A., fundada em 1.888, pelo Baro do Serro Azul. O Grupo Dixie Toga S.A. o maior fabricante de embalagens da Amrica Latina. Esta posio de liderana foi conquistada ao longo dos ltimos anos atravs de uma agressiva poltica de aquisies e associaes aliada a excelncia em servios, atualizao tecnolgica e capacidade de investimento, permitindo oferecer aos clientes, produtos de qualidade superior e alto valor agregado que garantem vantagens competitivas duradouras. O grupo Dixie Toga S.A. nasceu em julho de 1.995, resultado da unio de duas grandes empresas de embalagens: A Dixie Lalekla que deu incio sua histria

em 1.945 e era considerada uma das melhores do Brasil na produo de potes de margarinas, iogurtes e descartveis; e a Toga, uma das maiores fabricantes de embalagens flexveis e semi-rgidas da Amrica Latina, fundada em 1.935. Depois da fuso, a empresa ruma a novos empreendimentos, sempre focada em oferecer a melhor soluo em embalagens a seus clientes nacionais e internacionais. A aquisio da Impressora Paranaense, situada em Curitiba e fundada em 1.888 tem como principal objetivo oferecer solues em embalagens que atendam as diversas necessidades do mercado o seu compromisso. Avanados equipamentos e com pessoal altamente qualificado, a Impressora Paranaense detm um dos maiores e mais modernos parques grficos do pas, para a produo de rtulos e cartuchos impressos em off-set, tendo se especializado no atendimento aos mercados de: alimentos, higiene e limpeza, cigarros e bebidas, contando no momento com a participao de 400 (quatrocentos) colaboradores.

1 EXPOSIO DOS MOTIVOS A correta relao com os clientes permite s empresas conhecer as mudanas em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas necessidades. Um bom relacionamento pode constituir uma vantagem competitiva real, j que os meios comerciais contemporneos se perfilam cada vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias avanadas da informao e comercializao de produtos, mas se diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes. O atendimento o elo entre a empresa e os clientes, por isso a maneira como ele tratado dentro da organizao resultar no grau de sua satisfao com a mesma. Um cliente se sente satisfeito quando o desempenho do produto ou do servio fica acima da sua expectativa, ou seja, o produto ou servio melhor do que

o cliente esperava. J quando o desempenho do produto ou servio fica abaixo do esperado, o cliente fica insatisfeito, pois ele quem determina a qualidade do mesmo. Da mesma forma, a qualidade satisfatria da ateno ao cliente permite o estabelecimento de um comportamento de compra por parte do cliente mais satisfatrio perante a marca da empresa, fidelizao do cliente. Segundo Kotler (1991, p.83) a qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negcio. O contato de um funcionrio com os clientes da empresa como um todo influenciar o relacionamento com a companhia. O atendimento constitui uma das fases mais importantes do processo tcnico da venda e promove o interesse conseguido na comunicao. Para oferecer um excelente atendimento a organizao deve estar comprometida com o cliente procurando oferecer-lhe um atendimento que gere confiana e satisfao com o que consumido.

2 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS 2.1 DEFINIES DO PROBLEMA Proporcionar um servio de qualidade ao cliente muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamaes. Superar suas expectativas e encant-lo requer uma preparao prvia. Um timo atendimento passa pela antecipao dos problemas dos clientes. Segundo Lakatos e Marconi (1991, p. 48), o problema uma dificuldade, terica e prtica, no conhecimento de alguma coisa de real importncia, para a qual se deve encontrar uma soluo. Seguindo este conceito surgem as seguintes questes:

O Cliente est satisfeito o com atendimento prestado pelos Analistas de Suporte ao Cliente?

As informaes recebidas pelos Analistas de Suporte ao Cliente esto sendo corretamente interpretadas?

Por que se perde um cliente?

2.2 DELIMITAES DO PROBLEMA O atendimento uma questo mal resolvida por muitos profissionais e a maioria das empresas. No caso da Impressora Paranaense rea de PCP os analistas ainda confundem atendimento com tratamento. muito comum que diante de uma reclamao muitas vezes de baixa performance em atendimento os

analistas se sintam indignados e digam: - "Mas eu sempre tratei to bem este cliente (seja interno ou externo), sempre lhe dei tanta ateno...". Este o maior problema, tratamento e atendimento so coisas diferentes. Um bom atendimento contm um bom relacionamento e ateno, porm, ateno e tratamento (relacionamento interpessoal), sozinhos, no so sinnimos de um bom atendimento. Na maioria das vezes o contato com o cliente ocorre apenas quando o cliente liga ou manda e-mail, neste caso um timo atendimento com muito respeito e ateno, mas no existe uma pr-atividade da parte dos analistas em ligar para o cliente e perguntar como esta sua produo, se est precisando de algo. Precisamos destas informaes para fazer todo planejamento de produo, para isso as formaes para aquisio de Matria Prima e outros insumos precisam ser corretas. Na maioria dos clientes da empresa utilizado o mtodo de mdia mensal de consumo, mesmos assim ocorrem rupturas, sobras absurdas e faltas muitas vezes inexplicveis.

2.3 HIPTESES DE TRABALHO O atendimento adequado apontado por muitos especialistas como sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma equipe capaz de tornar agradvel o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne muito maior. Apesar deste fato ainda somos vtimas constantes do desservio, do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistncia, para no falar das situaes constrangedoras a que somos submetidos quanto algum problema ocorre e pior ainda quando somos atendidos por pessoas que nos deixam a impresso que esto fazendo um favor em nos atender. Cobra afirma que um bom atendimento :
O atendimento ao cliente a execuo de todos os meios possveis de dar satisfao ao consumidor por algo que ele adquiriu: tantas facilidades quantas possveis para adquirirem o bem ofertado; tantas satisfaes quantas possveis na funo do bem adquirido, sem limitao antecipada da durao dessa funo (quer seja o fim em vista interessado, quer seja desinteressado, quer os meios sejam executados a ttulo gracioso, que oneroso, quer sejam, quer no sejam previstos no contrato de venda). (COBRA 1992, p.374)

Treinamento a chave. Em uma poca em que o sucesso dos negcios tem frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar acima de tudo valorizar o funcionrio e prepar-lo para, tambm, valorizar o cliente. No h o "pulo do gato". O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqncia com que mudam os desejos, exigncias e vontades dos consumidores. Atrair, converter e fidelizar clientes so etapas de um caminhar sem fim. Para resolver os problemas de clientes externos, os empregados precisam da habilidade para solucionar complexas transaes internas. Para maximizar a eficincia da soluo de problemas de clientes externos, essas habilidades deveriam

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ser iguais s que lhes foram ensinadas para manusear os problemas dos clientes internos. Penha ressalta que compromisso respeito ao cliente,
Prazo compromisso. Cumprir compromisso respeitar o cliente. A falta de respeito a prazos, sejam com os clientes internos ou externos, significa irresponsabilidade e desconsiderao. jogar fora todo trabalho e o dinheiro gasto com propaganda e marketing tentando atra-los para comprar algo que a incompetncia no honrar os compromissos destri. (Penha 1993, p.163).

2.4 OBJETIVOS 2.4.1 Objetivo Geral Pesquisar e avaliar o grau de satisfao dos clientes da Impressora Paranaense e apresentar as variveis intervenientes.

2.4.2 Objetivos Especficos Verificar o desempenho dos Analistas de Suporte ao Cliente na empresa Verificar a necessidade de treinamento para os Analistas de Suporte ao Cliente com o intuito de capacitar os profissionais para a principal funo do atendente que representar a organizao junto aos clientes, fornecendo informaes, esclarecendo dvidas, solucionando problemas, enfim,

dispensar um tratamento que gere satisfao, segurana e tranqilidade ao cliente.

2.5 JUSTIFICATIVA O nvel de comprometimento estabelecido pelas empresas para o cumprimento de metas e acompanhamento s exigncias do mercado perante seus clientes torna-se cada vez mais evidente, para as empresas de um mesmo ramo de

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atividade, torna-se um desafio a necessidade de estar em melhor posio, principalmente, quando comparadas s empresas concorrentes. De acordo com Penha (1993, p.111), A concorrncia saudvel necessria ao equilbrio da lei da oferta e da procura, sendo um timo remdio para evitar a acomodao. As empresas que no adequarem seus processos para atenderem s exigncias do mercado e do prprio rgo regulamentador, podero perder seu market share, ou seja, a sua fatia de mercado, para seus concorrentes. Nota-se, cada vez mais, uma acirrada competio em busca de novos clientes e por tecnologias mais sofisticadas, o que naturalmente estimula a melhoria dos processos internos. No estudo dos ambientes organizacionais, Bowditch e Buono (1997), contextualizam que o campo do comportamento empresarial surgiu como uma forma de se compreender e administrar os diversos comportamentos que ocorrem dentro de grupos e organizaes. A importncia desse macro comportamento se reflete na nfase recente adaptao da estrutura das empresas para atender s diversas restries e presses ambientais, criando culturas que refletem a misso e as metas globais da organizao.

3 FUNDAMENTAO TERICA De acordo com o Guia de Normas Tcnicas da Universidade Tuiuti do Paran, a fundamentao terica pode ser definida como,
Suporte terico para os estudos, anlise e reflexes sobre os dados e/ou informaes coletadas. A fundamentao terica no deve se constituir em um resumo de obras lidas, mas sim em uma apresentao das idias presentes nas obras estudadas, mostrando a relao que possuem com o tema pesquisado. Por meio dela formulam os conceitos envolvidos. (UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARAN, 2006, p. 22).

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Neste captulo, ser exposto um embasamento terico referente ao tema desta monografia, com base histrica fundamentada na origem do ambiente que compe um bom atendimento ao cliente.

3.1 CLIENTES Clientes so organizaes ou pessoas, internas ou externas empresa, que so impactadas pelo produto. Para Sheth et al. (2001, p.29) clientes so: uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel de consumao de uma transao com o profissional de marketing ou com uma entidade. Os clientes de uma empresa podem estar atuando como membros de uma famlia ou representantes de outra pessoa. Whisteley (1992), afirma que a indstria um processo de satisfao do cliente e no de produo de bens. Isto significa que para as organizaes terem sucesso preciso que todos, a partir do lder devem calibrar as aes conforme as necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes. Dessa forma, para alcanar esse tipo de conduta voltada para o cliente preciso realizar trs coisas:

Determinar com cuidado quem deve ser seus clientes. Estes item em geral definido pela alta gerencia, uma vez que se baseia na viso organizacional, para que a partir disso eles possam satisfazer seus desejos e suas expectativas de consumidores, sejam internos ou externos.

Tentar conhecer esses clientes melhor do que eles conhecem a si mesmos. Toda a organizao precisa se envolver na identificao das necessidades e expectativas dos clientes, agora e no futuro.

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Orientar a todos da organizao para medirem cada ao em relao as necessidades e expectativas dos clientes, e para juntos lutarem

constantemente de modo a superar essas expectativas.

Segundo Rodriguez (2002), a gesto empresarial deve estar orientada aos clientes, onde deve seguir as etapas:

1. Identificao dos clientes; significa saber quem so os clientes, quais os clientes potenciais e qual o mercado e o negocio da organizao. Devem-se relacionar aqueles que efetivamente fazem negcio com a empresa.

2. Classificao dos clientes: necessrio classificar os clientes segundo um critrio que seja considerado relevante para a empresa ou seja, classifica-lo a partir da percepo interna ou externa. A classificao interna deve ser baseada na estruturao dos clientes sob o ponto de vista do valor que eles trazem a empresa, exemplo; os fieis, de maior valor vitalcio e de maior ou menor margem de lucro a externa esta baseada com diversos tipos de clientes e estes podem ser: candidatos, compradores, fs etc...

3. Diferenciao dos clientes: necessrio criar regras de negcios diferenciados em funo do valor que cada cliente gera para a empresa. Clientes especiais que no interessam devem ser induzidos a procurar a concorrncia.

4. Interao com os clientes: no so as reas de marketing e vendas as responsveis pelo contato com os clientes. Todos devem interagir com os clientes.

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Aqui tecnologia da informao uma grande ferramenta de interao, de modo, que a empresa seja fortalecida e o cliente esteja satisfeito com servios e produtos por ela ofertados. Rodrigues (2002), ainda preconiza que a organizao inserida nesse novo ambiente globalizado, para sobreviver e prosperar deve obter uma estrutura organizacional com base nos seguintes conceitos: costumes-share (categorizao dos clientes), produtos (necessidades dos clientes), gerencia de clientes (foca esforos no gerenciamento de clientes), personalizao em massa (ofertas personalizadas, de modo satisfazer as necessidades do clientes), organizao (sintonia com as necessidades dos clientes, no cabendo apenas ao setor de marketing). Nesse sentido, cabe resumir que medida que os processos de negcios, ou seja, a forma como as atividades se relacionam, visando gerao de produtos e servios, vo permeando toda a organizao, que vo desde qualidade, produto, servios. Estes processos devem estar voltados para suprir as necessidades reais dos consumidores. Portanto o conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes o ponto de partida na busca da excelncia do desempenho das empresas, e satisfao da clientela como um todo. Whisteley (1992), afirma que apenas duas coisas so importantes. Uma so os clientes e a outra o produto. Se voc cuida dos clientes, eles viro de novo. Se voc cuida do produto, agregando-lhe qualidade, ele vir de volta. No mais simples nem mais difcil do que isso. Assim, entendem-se os clientes s tero satisfao e uma viso favorvel em relao ao produto ou servios se estes tiverem qualidade.

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3.2 CONCEITOS DE MARKETING Sero dispostos abaixo os conceitos de marketing na viso de alguns autores: Segundo Las Casas (2001, p. 58), marketing representa a rea do conhecimento onde esto concentradas todas as atividades relacionadas s relaes de troca, orientada para a realizao dos desejos e anseios dos consumidores Kotler (1998, p. 27), enfoca que marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. O autor afirma ainda que;
Marketing to bsico que no pode ser considerado uma funo separada. o negcio total do ponto de vista de seu resultado final, isto , do ponto de vista do consumidor [...] O sucesso empresarial no determinado pelo fabricante, mas pelo consumidor (KOTLER, 1998, p. 22)

Para Kotler e Armstrong (2003, p.3) a funo do marketing, mais do que qualquer outra nos negcios, lidar com os clientes. Entender, criar, comunicar e proporcionar ao cliente valor e satisfao constitui a essncia do pensamento e da prtica do marketing moderno. Ferreira & Sganzerlla (2000, p.38) destacam que tratar clientes

individualmente uma prtica do marketing direto desde quando surgiu nas dcadas de 1970 e 1980, possibilitando testar estratgias e ofertas, acompanhar o histrico, permitindo segmentaes variadas. Seja qual for o nvel de interao com o cliente, o Marketing necessita de ferramentas que possam contribuir para construo de relacionamentos produtivos com o cliente. Os chamados Customer Relationship Management (CRM), ou ainda Front Office Applications sustentam a informao como ferramenta de identificao e

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diferenciao de cada cliente, ressaltando que as informaes obtidas no devem apenas seguir estratgias pr-definidas, mas devem tambm influenciar tais estratgias. Os dados precisam ser armazenados, os contatos sistematizados e os resultados tm de ser mensurados. No entanto tambm essencial que as informaes obtidas e armazenadas no relacionamento com o cliente devam ser utilizadas para a elaborao das estratgias da empresa, ou seja, devam alimentar a empresa no planejamento, nos nveis estratgicos, ttico e operacional.

3.2.1 SERVIO AO CLIENTE Nessa funo, Ferreira & Sganzerlla (2000) destacam que, por trs dos Servios prestados aos clientes, est a interao com os mesmos, e o Marketing de Relacionamento apia-se nessa interao. A interface entre a produo e o consumo deve promover a interao, pois, depois que um produto ou servio entregue, o que garante novas vendas a interatividade da empresa com o cliente. A assistncia tcnica passa a ser apenas um dos servios prestados, considerado bsico, enquanto cada vez mais se agrega valor com a ampliao do leque de servios prestados. importante destacar que o Marketing de Relacionamento exige, justamente, interaes freqentes com os clientes, sendo, portanto, essencial que a empresa planeje essas interaes, que se traduzem em servios aos clientes, como o atendimento aos clientes por correspondncia, telefone e Internet.

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3.3 PERFIS DOS CLIENTES Segundo COBRA (2001, 133-141), o grande diferencial estratgico que uma empresa de produto e servio pode obter investir na administrao do conhecimento. com ele e a experincia, que a empresa pode ter uma janela aberta para saber o que funciona na cincia e na arte de atender a um cliente. Isto pode significar um aumento da eficcia da estratgia competitiva. Investir neste conhecimento significa levantar informaes que assegurem uma melhor tomada de deciso. Atravs deste conhecimento tambm ser mensurado o valor percebido pelo cliente, este vai refletir o que tem importncia para um cliente ao adquirir um servio. O valor algo que o cliente busca em um servio em conformidade com as expectativas em relao ao que lhe ofertado.

3.4 SATISFAES DO CLIENTE Em geral entende-se por satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas de pessoa (cliente), ou seja, se o desempenho do produto ou servios fica longe das expectativas este ficar insatisfeito, se ultrapassar ou corresponde ficar satisfeito. Kotler e Armstrong consideram que;
A satisfao do cliente depende do que ele percebe sobre o desempenho do produto em relao s suas expectativas. Se esse desempenho no corresponder s expectativas do cliente, o comprador ficar insatisfeito. Se corresponder, ele ficar satisfeito. Se exceder as expectativas ele ficar maravilhado. As empresas de referncia em marketing se desdobram para manter seus clientes satisfeitos, pois clientes satisfeitos repetem suas compras e contam aos outros suas boas experincias com o produto. Empresas inteligentes tm como objetivo maravilhar o cliente, prometendo somente aquilo que podem oferecer e entregando mais do que prometem. (Kotler e Armstrong 2003, p. 6)

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Kotler, (1998, p.53), diz que: satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa. Posto isso se verifica que o valor a diferena entre a expectativa do cliente e o desempenho do produto ou servio como demonstra abaixo Churchill Jr e Peter (2005, p.21):
O valor para o cliente a diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e quanto aos custo de comprar. Os benefcios tpicos para o cliente so funcionais, sociais, pessoais e experimentais. Os custos tpicos para os clientes so monetrios, temporais, psicolgicos e comportamentais.

Para Kotler e Armstrong (2003), o valor para um cliente a diferena entre o que ele ganha adquirindo e utilizando o produto e o que ele gasta para fazer a aquisio. Kotler (1998) alerta que para que um cliente seja fiel, a empresa deve proporcionar produtos e servios com grande qualidade. Para o autor as empresas centradas em satisfazer o consumidor devem adotar as ferramentas que o marketing fornece como banco de dados que guarda informaes sobre o mercado, concorrentes e clientes. A mudana de cenrio do mercado criou um aumento na demanda de produtos e servios. Devido s transformaes sociais e econmicas, as empresas precisam ver os clientes com uma viso de ser humano vital, como um processo de satisfao e produo de bens.

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3.5 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? Atualmente, manter os clientes o diferencial na estratgia para se criar uma vantagem competitiva frente a outras empresas. Mas fatalmente, as empresas continuam perdendo seus clientes. Segundo pesquisas, existe a evaso de clientes pelos seguintes motivos: FIGURA 1: Evaso dos Clientes.

Fonte: (MARQUES, 2006, p.50).

Pode-se observar que os fatores relacionados ao servio de atendimento, somam cerca de 80% dos motivos que justificam a evaso do cliente. preciso conhecer estes motivos, pois custa muito mais para a empresa atrair novos clientes, do que manter os clientes antigos, mesmo que seja necessrio manter sempre contato com eles. De acordo com Kotler sobre este assunto, ressalta que o custo do servio de um cliente antigo diminui com o tempo, ele diz que:
As transaes com clientes antigos tornam-se rotineiras. Grande parte dos entendimentos se faz sem necessidade de assinar muitos contratos. A confiana estabelecida e h economia de tempo e custos para ambas as partes. (Kotler 1999, p.169)

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Alm desses, existem muitos outros benefcios de manterem-se os clientes, como por exemplo, que os clientes so mais flexveis a aumento de preos razoveis caso seja necessrio.

3.6 AS RECLAMAES SO UMA OPORTUNIDADE. Como se viu, cerca de 14% dos clientes deixam de negociar com as empresas, devido a reclamaes no atendidas. Compreende-se que a reclamao demonstra que em algum momento o cliente entendeu que seus direitos no foram respeitados, suas solicitaes no foram atendidas. Reis (1998, apud LEBARBENCHON et al, 2001, p.17) destaca que:
Toda reclamao ou qualquer outra forma de manifestao dos clientes ou usurios dever ser bem recebida e vista como uma oportunidade de aperfeioamento. [...] Uma reclamao pode no refletir apenas a inconformidade de um Ciente sobre determinada situao, mas deve ser vista como uma possibilidade de que essa mesma situao j ocorreu, est ocorrendo ou poder ocorrer com um nmero desconhecido de outros Clientes.

Alguns clientes deixam de reclamar, pois, acham que suas solicitaes no sero atendidas e passam a utilizar os servios ou adquirir produtos e outras empresas sem antes comunicar sua insatisfao. Ainda neste sentido, Gerson (1994, p.43) acrescenta que um cliente fica mais motivado a comprar de voc a partir do momento em que voc teve para com ele um cuidado especial (resolveu suas reclamaes) do que em qualquer outra ocasio. Com isso, reclamaes so entendidas como oportunidades para estreitar o relacionamento com o cliente e por isso devem ser tratadas com ateno e encaradas de forma positiva, pois a empresa pode corrigir seus erros para que no ocorram com outros clientes.

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3.7 HABILIDADES DE ATENDER AS NECESSIDADES de fundamental importncia que as empresas tomem conhecimento das necessidades e desejos do consumidor, pois atravs disso a empresa poder desenvolver uma vantagem competitiva que atravs de estratgias venham atender as necessidades do mercado. Segundo Cobra (1998, p.85) as empresas esto cada vez mais preocupadas com as necessidades e opinies dos consumidores para tomar decises acerca de um produto e buscam atravs de pesquisa e anlises entender o que influencia seu comportamento. E com esse conhecimento sobre o cliente tambm possam ter vantagens sobre seus concorrentes. Kotler e Armistrong (2003, p.4) complementam que as empresas que se destacam por sua orientao de marketing procuram aprender a entender as necessidades, os desejos e as demandas de seus clientes. Conduzem pesquisas que apontam o que seu consumidor gosta ou no gosta.

4 METODOLOGIA A metodologia utilizada para elaborao desta monografia ser a pesquisa bibliogrfica em livros e tambm em meio eletrnicos e materiais especficos referentes ao setor, a qual gerar contedo para fundamentar o tema proposto. De acordo com Barros e Lehfeld,
Metodologia como uma disciplina que se relaciona com a epistemologia. Consiste em estudar e avaliar os vrios mtodos disponveis, identificando as suas limitaes ou no em nvel das implicaes de suas utilizaes. A metodologia em um nvel aplicado examina e avalia as tcnicas de pesquisa, bem como a gerao ou verificao de novos mtodos que conduzem a captao e processamento de informaes com vistas resoluo de problemas de investigao. Como se v, metodologia corresponde a um conjunto de procedimentos utilizados por uma tcnica, ou disciplina, e sua teoria geral. O mtodo pode ser considerado como uma

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viso abstrata da ao, e a metodologia, a viso concreta da operacionalizao (BARROS E LEHFELD, 2000, p. 35).

4.1 TCNICAS DE COLETA DE DADOS A coleta de dados formada pela pesquisa bibliogrfica, por uma pesquisa de satisfao aplicada ao cliente final pela prpria empresa e por uma entrevista realizada empresa pelo autor. Segundo Mattar:
O instrumento de coleta de dados o documento atravs das quais as perguntas e questes sero apresentadas aos respondentes e onde so registradas as respostas e dados obtidos. Todo o trabalho de planejamento e execuo das etapas iniciais do processo de pesquisa consolida-se no instrumento de coleta de dados (MATTAR, 1999, p. 73).

Ainda neste seguimento Mattar afirma que pesquisa de marketing :

a investigao sistemtica, controlada, emprica e crtica de dados com o objetivo de descobrir e (ou) descrever fatos e (ou) verificar a existncia de relaes presumidas entre fatos (ou variveis) referentes ao marketing de bens, servios e idias, e ao marketing como rea de conhecimento de administrao. (MATTAR, 1996, p. 15),

Para obter um conhecimento mais aprimorado de seus clientes necessrio que as empresas realizem pesquisas de marketing para poder identificar o perfil dos clientes, e como percebem os servios e produtos oferecidos. A pesquisa de marketing possui quatro etapas que Mattar (1996, p. 17) define da seguinte forma: reconhecimento do problema, planejamento de pesquisa, execuo da pesquisa e comunicao dos resultados. De acordo com Keegan (2002) a informao um dos segredos bsicos de uma estratgia de marketing bem sucedida. O profissional de marketing global deve explorar o mundo em busca de informaes sobre oportunidades e ameaas, e colocar as informaes a disposio, por meio de um sistema de informao

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gerencial. A explorao pode ser realizada mantendo-se contato com a rea de interesse por meio de observaes ou ativamente, buscando as informaes por meio de pesquisas. As informaes podem ser obtidas de fontes humanas e documentais ou de observao direta. Muitas vezes necessria uma pesquisa formal, antes de tomar decises com relao a problemas ou oportunidades especficos. Os resultados da pesquisa devem ser apresentados de maneira clara, para facilitar a tomada de deciso. H trs mtodos de coletas de dados primrias, muito usadas: pesquisa (entrevistas pessoais, grupos de focos, pesquisas por telefone ou correio), observao e experincia.

Processo de Pesquisa de Marketing 1. Definio do problema, alternativas de deciso e objetivos da pesquisa. 2. Desenvolvimento do plano de pesquisa. 3. Coleta de informaes. 4. Anlise das informaes. 5. Apresentao dos resultados. 6. Tomada de deciso.

Visando colaborar com a coleta de dados nesta monografia ser realizada uma pesquisa com alguns clientes internos e externos, onde sero aplicados questionrios, abordando itens que auxiliaro no esclarecimento das dificuldades que a empresa encontra no que diz respeito a atendimento ao cliente.

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4.2 UNIVERSO A definio do ambiente de pesquisa, bem como, os indivduos, que estaro envolvidos nas tcnicas de coleta de dados, so fatores fundamentais para completar o levantamento das informaes do problema em estudo. Para Marconi e Lakatos (2001 p. 78), o conjunto de seres animados ou mesmo inanimados para caracterizar o universo ou populao de pesquisa devem ter pelo menos uma caracterstica em comum, e a amostra ocorre quando no h necessidade de investigar toda a populao, deixando assim que os resultados de pesquisa obtidos por um pequeno grupo selecionado sejam considerados como o todo. Universo ou populao o conjunto definido de elementos que possuem determinadas caractersticas. Partindo desta definio consideramos o universo ou populao de pesquisa todos os envolvidos na busca da soluo para os problemas, os clientes externos da empresa que depois de identificados somam um total de 45.

4.3 AMOSTRA Na maioria das vezes, por impossibilidade ou inviabilidade econmica ou temporal, limitam-se as observaes referentes a uma determinada pesquisa a apenas uma parte da populao. Esta parte denominada amostra. Segundo Toledo e Ovalle (1995, p.78); a amostra pode ser definida como um subconjunto, uma parte selecionada da totalidade de observaes abrangidas pela populao, atravs da qual se faz um juzo ou inferncia sobre as caractersticas da populao.

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Para a determinao da amostra a ser pesquisada pela monografia, utilizouse a seguinte frmula proposta por Mattar (1999, p. 324).

Legenda: Z = Obtido de uma tabela de resultados constantes (1,9604) P = Probabilidade de um evento acontecer ou no. Para valores desconhecidos utiliza-se 0,5 ou seja, 50% de sucesso e 50% de insucesso. E = Erro amostral adotado de 5% - (0,05) N = Nmero de clientes externos da IP (45). R = Resultado que ir dizer a quantidade de pessoas a serem pesquisadas. R= Z x P x (1 P) x N E x (N 1) + Z x P x (1 P) 1.9604 x 0,5 x (1 - 0,5) x 45 0,05 x (45 1) + 1.9604 x 0,5 x (1 0,5) 43.2356 0,1100 + 0,9606 43.2356 1.0706

R=

R=

R=

R = 40 Clientes

O objetivo desse questionrio saber qual a atual conceito de atendimento ao cliente que os clientes da Impressora Paranaense tm com a empresa. Obs.: Como o nmero de clientes da Impressora Paranaense pequeno, e o numero de amostra prximo ao total, a pesquisa ser realizada com 100%, ou seja, com os 45 clientes externos da empresa.

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4.4 DELINEAMENTOS DA PESQUISA Segundo Lakatos,

O delineamento da pesquisa constitui a etapa mais concreta da investigao, com finalidade mais restrita em termos de explicao geral dos fenmenos menos abstratos. Pressupe uma atitude concreta em relao ao fenmeno e esto limitadas a um domnio particular. (LAKATOS, 1992, p. 62).

4.5 OBJETIVOS DO PESQUISADOR A nossa proposta uma profunda anlise da quantidade e qualidade das informaes tratada pelo departamento de PCP da Impressora Paranaense Grupo Dixie Toga rea de Servio ao Cliente com o objetivo de aperfeioarmos resultados, priorizando e redirecionando processos de obteno e tratamento das informaes como um todo, eliminando falhas ou retrabalho, bem como enfatizarmos a necessidade de uma melhor qualidade no atendimento prestado aos clientes e mostrar a importncia do atendimento ao cliente e suas formas de aplicao na organizao com o intuito de fideliza-los.

4.6 FORMAS DE APRESENTAO DOS RESULTADOS FINAIS De acordo com Andrade (1999, p. 75), a representao dos dados obtidos faz-se, principalmente, atravs de tabelas e grficos, isto , os dados so submetidos a um tratamento estatstico. Os dados coletados para a realizao desta monografia sero tratados atravs da utilizao de Softwares da Microsoft, principalmente Word e Excel. Todos os dados coletados atravs do questionrio sero tabulados e apresentados por meio de tabelas, propiciando a interpretao dos resultados obtidos, depois de tabulados permitir um melhor entendimento das informaes obtidas.

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4.7 CRONOGRAMA O cronograma um instrumento de planejamento e controle em que so definidas e detalhadas minuciosamente as atividades a serem executadas durante um perodo estimado, alm de ser um artefato de controle importante para levantamento dos custos de um projeto e, a partir deste artefato, pode ser feita uma anlise de viabilidade antes da aprovao final para a realizao do projeto. Por tratar-se de uma monografia o cronograma ser simples, 3 meses para concluso.

ATIVIDADE 1 - Definio do tema 2 - Objetivos 3 - Pesquisa de Satisfao 4 - Concluso

ABR X X

2011 MAI

JUN

X X

4.9 TABULAO E ANLISE DA PESQUISA De acordo com os objetivos da pesquisa, uma das necessidades de desenvolver os assuntos tericos subsidiar, aps o levantamento de dados, a anlise das prticas de atendimento da empresa. Para atender os objetivos especficos a anlise dos dados ser possvel de duas maneiras: por meio da interpretao das informaes coletadas na entrevista com o cliente e por meio da interpretao, conforme referenciais tericos.

Tabela 1 Atendimento ao Cliente. O Atendimento ao cliente prestado pela Impressora paranaense pode ser classificado como:

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Alternativas Excelente timo Regular Ruim Pssimo

Freqncia Absoluta 9 19 13 3 1

Freqncia Percentual 20% 43% 29% 6% 2%

Percentual % Acumulado 20% 63% 92% 98% 100%

De acordo com os dados apresentados na tabela 1, quando questionados sobre o atendimento ao cliente oferecido pela Impressora Paranaense, 20% dos clientes responderam que o atendimento excelente, outros 43% responderam que o atendimento timo; Pelos resultados pode-se perceber que um percentual considervel de cliente, cerca de 37% dos clientes consideram o atendimento de regular a pssimo. Estes resultados sinalizam que a Impressora Paranaense tem que apurar as razes desta insatisfao, haja vista que 43% consideram o atendimento timo, e que seno forem apuradas as falhas no atendimento esta porcentagem poder cair.

Tabela 2 Atendimento prestado por outros fornecedores. Com relao ao atendimento prestado por outros fornecedores na rea logstica e de planejamento, o que voc considera mais importante. Alternativas Agilidade na resposta Conhecimento do atendente Cumprimento de prazos Ps-venda Relacionamento Outros Freqncia Freqncia Absoluta Percentual 12 27% 8 18% 18 41% 2 4% 3 6% 2 4% Percentual % Acumulado 27% 45% 86% 90% 96% 100%

Conforme dados apresentados na tabela 2, quando questionados sobre o que mais importante num atendimento, 41% dos clientes responderam que o

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cumprimento dos prazos mais importante e outros 27% responderam que o mais importante a agilidade na resposta. Estas respostas destacam-se, mais uma vez, a importncia do atendimento evidenciada nesta pesquisa como o ponto alto citado pelos clientes. A agilidade na resposta e o cumprimento de prazos agem diretamente no planejamento dos clientes, eles at aceitam problemas, o que eles no aceitam surpresas. Quando forem avisados antecipadamente sobre qualquer problema ocasionado com seu produto, eles tero tempo para rever suas estratgias.

Tabela 3 Pontos a serem melhorados. Com relao Impressora Paranaense, qual dos pontos acima voc acredita que precisa ser melhorado. Alternativas Agilidade na resposta Conhecimento do atendente Cumprimento de prazos Ps-venda Relacionamento Outros Freqncia Freqncia Absoluta Percentual 20 45% 13 29% 4 9% 1 2% 4 9% 3 6% Percentual % Acumulado 45% 74% 83% 85% 94% 100%

Segundo os dados apresentados na tabela 3, quando questionados sobre os pontos a serem melhorados pela Impressora Paranaense, percebe-se que a agilidade na resposta prevalece com 45%, e o conhecimento do atendente aparece em segundo com 29%. Percebe-se com estas repostas que a empresa est m com os prazos de entrega, apenas 9% dos clientes citaram que precisa ser melhorado, o que na pergunta anterior foi colocado pelos clientes como o ponto mais importante num atendimento com 41% das respostas.

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Comeamos a perceber que o desempenho dos Analistas de Suporte ao Cliente da Impressora Paranaense est um pouco abaixo do esperado, um dos objetivos especficos desta monografia. As expectativas dos clientes, apesar das entregas estarem basicamente em dia, agilidade na resposta e o conhecimento dos atendentes esto muito abaixo do esperado.

Tabela 4 Situaes negativas no relacionamento comercial. Ocorreu alguma, ou mais que uma situao negativa no relacionamento comercial prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento ao Cliente. Freqncia Freqncia Absoluta Percentual 21 12 7 5 47% 27% 15% 11% Percentual % Acumulado 47% 74% 89% 100%

Respostas mais citadas Nenhuma Demora na resposta de uma consulta sobre fornecimento Cobrana sobre entrega Outros

De acordo com Milet (1997), dentre um dos critrios utilizados pelos clientes para avaliar a qualidade de um servio prestado est a satisfao com o esclarecimento de duvidas e informaes. O cliente procura segurana at nas informaes. A empresa de primar pela eliminao de risco, perigo ou aes contra as pessoas e informaes. Mais uma vez percebemos que a falta de informaes prejudica muito o planejamento do cliente. A demora na resposta e a cobrana sobre entrega foi os mais citados pelos clientes no que diz respeito situao negativa no relacionamento. Aproximadamente 53% dos clientes j tiveram alguma situao negativa no atendimento prestado pelo PCP da Impressora Paranaense, o que deixa

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um alerta vermelho. Verificamos tambm que por mais que as entregas estejam em dia no tudo para um bom relacionamento.

Tabela 5 Situaes positivas no relacionamento comercial. Ocorreu alguma, ou mais que uma situao positiva no relacionamento comercial prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento ao Cliente. Respostas mais citadas Nenhuma Atendimento de pedido urgente Ajuda na soluo de um problema Outros Freqncia Freqncia Absoluta Percentual 26 59% 6 13% 3 6% 10 22% Percentual % Acumulado 59% 72% 78% 100%

De acordo com a tabela 5, percebe-se que 41% dos clientes j tiveram situaes positivas no relacionamento com o PCP da Impressora Paranaense e 59% responderam que no tiveram nenhuma situao positiva. Podemos dizer ento que para a maioria dos entrevistados o atendimento normal, sem nenhum diferencia. Sempre tornar o cliente o foco das estratgias da empresa e ser uma empresa orientada ao cliente so recomendaes de Bello (2005) na dinmica da economia atual, empresas em todos os ramos de atividades buscam caminhos para aumentar a satisfao dos clientes. Vender visando atender as expectativas dos clientes deve ser o norte da bssola da empresa. Esse conceito j foi muito explorado e, se no praticado pela empresa, pode-se ter certeza de quer a empresa est ultrapassada. A ordem e exceder as expectativas dos clientes, principalmente qualificar o pessoal atravs de treinamento. Gronroos (1995) destaca tambm que a qualidade de um servio conforme percebido pelos clientes tem duas dimenses: a dimenso do resultado tcnico (o

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que) e a dimenso funcional ou relacionada a processo (como). O que os clientes recebem em suas interaes com a empresa muito importante para eles e para sua avaliao de qualidade no atendimento.

Tabela 6 Participao efetiva no planejamento. Prefere que haja uma participao mais ativa da Impressora Paranaense no planejamento da produo de sua empresa? Alternativas Sim No Freqncia Freqncia Absoluta Percentual 32 71% 13 29% Percentual % Acumulado 71% 100%

De acordo com os dados apresentados na tabela 6, quando questionados sobre uma participao mais ativa no planejamento de sua produo, 71% dos clientes responderam sim, percebe-se que esto dispostos a criar uma aproximao maior com os fornecedores evitando assim qualquer tipo de ruptura em suas linhas de produo. Quando o fornecedor conhece o processo do cliente e suas necessidades, o atendimento passa a ser muito mais preciso.

Tabela 7 Entrega dos produtos e prazos combinados. Quanto entrega dos produtos solicitados, atendemos s expectativas e prazos combinados. Alternativas Muito Satisfeito Satisfeito Pouco Satisfeito Insatisfeito Freqncia Freqncia Absoluta Percentual 20 44% 15 34% 6 13% 4 9% Percentual % Acumulado 44% 78% 91% 100%

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Conforme dados apresentados na tabela 7, quando questionados sobre o a entrega dos produtos e prazos adotados, 44% responderam que esto muito satisfeitos, 34% esto satisfeitos e 13% acha que a empresa precisa melhorar os prazos para atender suas necessidades. Este dado demonstra mais uma vez o grau de satisfao dos clientes em ralao ao prazo de entrega dos produtos. Kotler (2006) diz que a satisfao depende da qualidade dos produtos e servios e atendimento no prazo desejado. Dentro desta definio de satisfao, citada por Kotler (2006), a Impressora Paranaense, por meio da Tabela 7, demonstra esse alto nvel de satisfao de seus clientes como em praticamente todos os itens levantados. Assim tambm como foi exposto na Tabela 3, quando questionados sobre os pontos a serem melhorados o cumprimento de prazos foi um dos menos citados, mostrando que neste quesito o OTIF da Impressora Paranaense est em um nvel elevado.

Tabela 8 Que nota voc daria ao atendimento da Impressora Paranaense. Alternativas 0a3 4a7 8 a 10 Freqncia Freqncia Absoluta Percentual 4 9% 15 33% 26 58% Percentual % Acumulado 9% 42% 100%

De acordo com a tabela 8, quando questionados sobre uma nota para o atendimento, 58% responderam que a nota merecida pelo atendimento ao cliente da Impressora Paranaense de 8 10, j 33% responderam que a nota merecida de 4 7 e outros 9% responderam que a nota merecida pelo atendimento de 0 3. Podemos considerar que o atendimento bom, porem sem nenhum diferencial e muita coisa pode ser mudada, principalmente no desempenho dos atendentes.

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Na concepo de Gerson (1999), um atendimento deficiente a clientes muito caro. Um bom atendimento a clientes no tem preo, e pode-se ter em sua empresa. Primeiro preciso reconhecer que atendimento , para o negocio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentrios sobre os servios de uma empresa a outros compradores.

5 CONCLUSO Ao final do trabalho e em posse do resultado da pesquisa conclumos que os clientes da Impressora Paranaense esto na maioria (63%), satisfeitos com o servio de atendimento ao cliente. Apesar da maioria satisfeita, percebemos que o desempenho dos Analistas de Suporte ao cliente da Impressora Paranaense est abaixo do esperado, principalmente quanto agilidade na resposta e ao conhecimento dos atendentes. Em face ao exposto entendemos a necessidade de plano anual de treinamento, para qualificarmos melhor os Analistas de Suporte ao Cliente. necessrio reforar que a empresa precisa urgentemente treinar mais os seus funcionrios, identificando assim os seus pontos fortes e fracos, quais os seus acertos e maiores erros, para corrigilos e ento satisfazer seus clientes. A qualidade no atendimento ao cliente deve ser uma ferramenta constante para se obter uma maior produtividade. A valorizao dos funcionrios buscando sempre a satisfao, motivao e o bem estar de cada um, fazem-se necessrio, visto que tais procedimentos se tornam regra bsica em qualquer empresa que busca aprimorar sua capacidade de competir contribuindo assim para o crescimento organizacional. Hoje em dia o modelo simplista de atender o cliente no basta, ele

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tornou-se obrigao. Hoje o grande diferencial est no contato e relacionamento com o cliente, manter e conquistar so a palavra chave.

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APNDICE 01 PESQUISA COM CLIENTES

Esta pesquisa tem o objetivo de auxiliar na anlise da satisfao dos clientes verificando como est sendo prestados os servios de Atendimento ao Cliente do departamento de PCP da Impressora Paranaense S/A Grupo Dixie Toga. Ao responder este questionrio, estar contribuindo com dados e informaes importantes para melhorar a qualidade no atendimento prestado aos clientes. Obrigado pela colaborao!

Em sua opinio: 1. O atendimento ao cliente prestado pela Impressora Paranaense pode ser classificado como: a)( ) excelente b)( ) timo c)( ) regular d)( ) ruim e)( ) pssimo

2. Com relao ao atendimento prestado por outros fornecedores na rea logstica e de planejamento, numere de 1 a 5 o que voc considera mais importante. O nmero 1 corresponde ao mais importante e o 5 o menos importante. ( ) Agilidade na resposta ( ) Conhecimento do atendente ( ) Cumprimento de prazos ( ) Ps-venda ( ) Relacionamento ( ) Outros_______________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________

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3. Com relao Impressora Paranaense, qual dos pontos acima voc acredita que precisa ser melhorado? Marque com um X. ( ) Agilidade na resposta ( ) Conhecimento do atendente ( ) Cumprimento de prazos ( ) Ps-venda ( ) Relacionamento ( ) Outros_______________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________

4. Ocorreu alguma, ou mais que uma situao negativa no relacionamento comercial prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento ao Cliente? Poderia descrever? R:__________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ______________________________________________________

5. Ocorreu alguma, ou mais que uma situao positiva no relacionamento comercial prestado pela Impressora Paranaense no que diz respeito a Atendimento ao Cliente? Poderia descrever? R:__________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ______________________________________________________

6. Prefere que haja uma participao mais ativa da Impressora Paranaense no planejamento da produo de sua empresa? ( ) Sim ( ) No

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7. Quanto entrega dos produtos solicitados, atendemos s expectativas e prazos combinados: ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito 8. Que nota voc daria ao atendimento da Impressora Paranaense: a)( ) 0 3 b)( ) 4 7 c)( ) 8 10