Silvnia Vieira de Miranda

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A gesto da informao e a modelagem de processos

Silvnia Vieira de Miranda

Introduo A definio e a racionalizao das informaes so de fundamental importncia para o alcance dos objetivos estratgicos de uma organizao, tanto no setor privado quanto no setor pblico. No entanto, existe diferena de abordagem do processo de gesto da informao (GI) entre as instituies do setor pblico e as organizaes do setor privado, devido ao fato de que as organizaes pblicas normalmente gerenciam informaes em nome do governo e devem cumprir certas obrigaes perante a sociedade, com respeito ao trato da informao. Entende-se que a compreenso e o estudo dos fluxos de informaes como processos que agregam valor informao podem ser explorados para a promoo da governana do setor pblico. Um dos exemplos de clareza no tratamento de processos informacionais pode ser visto na pgina do Governo do Canad, que apresenta, no seu Portal para a Gesto da Informao, um modelo de maturidade de gesto1 em cinco nveis, sendo que os quatro primeiros esto relacionados s condies dos processos e prticas de gesto da informao.
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O presente estudo apresenta breve reviso da literatura sobre a gesto da informao e sobre a diferena entre gerenciar informaes em organizaes pblicas e privadas, conceitos de modelagem de processos e estudo de caso. A modelagem de processos tratada como um dos itens de gerenciamento necessrios para alcanar nvel maior de racionalizao. A proposta de metodologia para mapeamento e descrio de processos de GI incorpora as ideias de racionalizao, controle e maturidade crescente. Apresenta, tambm, os resultados j obtidos em trabalho prtico de modelagem realizado em uma organizao pblica. A experincia ainda recente e no atingiu maiores graus de maturidade, mas j apresenta resultados promissores.

A gesto da informao (GI) e as organizaes pblicas

O gerenciamento da informao, segundo Davenport (1997), um conjunto estruturado de atividades que espelha a forma pela qual uma organizao captura, distribui e usa informao e conhecimento. Definir e pensar na GI como processo enfatiza medio e busca de melhorias. Processo pode ser qualquer atividade ou conjunto de atividades que transforma recursos em produtos (entradas em sadas), e possui mecanismos de controle e verificao de qualidade. Ou, ainda, uma

sequncia de atividades que transforma insumos em produtos, agregando valor (MIRANDA E STREIT, 2007). O processo de gesto de informaes inclui vrias fases ou etapas, dependendo da abordagem com a qual se est trabalhando. Na definio de Davenport (1997), um processo genrico de gesto da informao (GI) composto de quatro fases: determinao dos requisitos ou necessidades de informao, captura, distribuio e uso das informaes. Uma representao do processo genrico da GI encontra-se na Figura 1. Na fase de determinao de requisitos, definem-se as necessidades de informao, envolvendo a identificao de objetivos e a combinao entre objetivos e usos da informao. A fase de recepo pode envolver atividades de: monitoramento do ambiente, categorizao das informaes em uma estrutura relevante, formatao e representao da informao. Documentos so, normalmente, uma forma de representar a informao com determinada estrutura e contexto. A fase de distribuio da informao envolve a conexo de gestores e usurios da informao. Nessa etapa, define-se, por exemplo, qual a mdia mais apropriada, quais os usurios para cada tipo de informao e qual a estratgia mais adequada para levar uma informao especfica ao seu usurio. A fase final do processo de gesto a referente ao uso da informao, na qual podem ser estabelecidas

Fonte: Davenport (1997).

Figura 1: Processo genrico de gesto da informao (GI)

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vrias formas de melhorias, como: medies, contextualizao e incorporao de medidas de uso na avaliao de resultado (DAVENPORT, 1997). Fazer gesto da informao significa dirigir e dar suporte efetivo e eficiente ao ciclo informacional de uma organizao, desde o planejamento e desenvolvimento de sistemas para receber as informaes sua distribuio e uso, bem como sua preservao e segurana. A informao um recurso estratgico que deve estar alinhado aos requisitos legais e polticos do negcio e, como qualquer recurso, deve ter sua produo e uso gerenciados adequadamente. O planejamento organizacional deve incluir aspectos ligados GI: o ciclo de captao, recebimento, criao e distribuio de informaes precisa fazer parte de um programa que objetiva assegurar a eficincia e eficcia dos processos informacionais. A infraestrutura de gesto, a de tecnologia de informao e a de recursos humanos devem ser bem planejadas. Isso envolve: estratgia (viso, orientao, planos, polticas e financiamento); arquitetura operacional (modelo operacional, segurana, dados, aplicativos, tecnologias

e redes infraestrutura para gesto); e capacidade organizacional (competncias, metodologias, aprendizagem). A estratgia direciona a construo da arquitetura operacional e a integrao da cadeia de valores dos processos informacionais (relao com os parceiros, avaliao da receptividade do pblico), com base nas competncias existentes e desejveis para atingir os objetivos traados. A GI deve ser realizada com base em polticas bem traadas, arquitetura bem desenhada e gesto do ciclo de vida da informao, de maneira que os servios e produtos possam servir adequadamente aos clientes. Isso significa encarar o processo da gesto da informao do ponto de vista do ambiente como um todo, incluindo arquitetura e tecnologia da informao; estratgias, polticas e comportamentos ligados informao; processos de trabalho; e pessoas. Portanto, a gesto da informao deve considerar: integrao de diversos tipos de informao (estruturada, no estruturada, automatizada, no automatizada, textos, udio, vdeo etc.) e reconhecimento das tendncias mudana;

Fonte: Ponjun Dante (1998)

Figura 2: Ciclo de Vida da Informao

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nfase na observao e descrio; foco nas pessoas e no comportamento informacional. A representao do ciclo de vida da informao, disposta na Figura 2, uma das mais utilizadas, mas mostra apenas as fases e sua natureza circular. A informao expressa interaes de pessoas e grupos em um contexto histrico. Suas condies de produo, intermediao e uso no so iguais e essa desigualdade se reproduz em termos de oportunidades de acesso e uso. Nem todos os agentes socioeconmicos tm o mesmo acesso informao, nem podem transformar a informao em conhecimento com a mesma eficincia, o que provoca assimetrias. O Estado, por intermdio de seus agentes, pode cumprir um papel com relao assimetria informacional: ele concorre para equilibrar as condies de acesso e uso da informao (MIRANDA E STREIT, 2007). O artigo 170 da Constituio Federal do Brasil estabelece que a ordem econmica deve observar os princpios da funo social da propriedade, da livre concorrncia, e da defesa do consumidor. A ao regulamentar do Estado torna-se importante para prover informaes que proporcionem maior poder de barganha da sociedade civil no que se refere aos grupos econmicos mais poderosos e organizados, por exemplo. Gestores governamentais podem adotar diferentes definies para gesto da informao: gesto de todos os formatos de informao dentro de um planejamento comum; planejamento, oramento, manipulao e controle da informao durante todo o seu ciclo de vida; gesto coordenada dos recursos de uma organizao fundamentada sobre a informao (MIRANDA E STREIT, 2007). Uma organizao pblica tem vrios objetivos ao gerir

informaes: cumprir uma misso; assegurar o acesso (ou a privacidade) de um cidado ou empresa a determinadas informaes de interesse pblico; prestar contas sociedade sobre os programas e servios sob sua responsabilidade; tornar mais transparentes as aes e decises do governo; preservar os registros sociais, econmicos e histricos do pas etc. Uma organizao privada obedece s necessidades do seu negcio. A gesto da informao em organizaes pblicas pode guardar peculiaridades com a esfera privada, devido s diferenas e singularidades em relao aos objetivos e anlise custo/ benefcio dos processos informacionais. A gesto da informao em uma organizao pblica deve ter como guias a viso de futuro, a misso e os objetivos institucionais expressos por leis e regulamentos, aos quais a instituio deve obedecer. Prover informao de qualidade deve resultar em servios que atendam s necessidades dos cidados; conquistem a confiana pblica e a credibilidade; aumentem a produtividade; e reduzam os custos da administrao pblica. Uma poltica de gesto de informaes leva em conta a complexidade do ambiente e oferece orientao sobre a maneira pela qual a informao deve ser criada, utilizada e conservada. Em organizaes governamentais, ela objetiva o cumprimento de mandados (leis e regulamentos); o apoio aos programas e servios do governo; a realizao de suas prioridades estratgicas; e a capacidade do governo para satisfazer suas obrigaes em matria de responsabilidades prescritas pela lei. A GI deve-se preocupar em proteger a informao pessoal, apoiar a tomada de deciso e formular polticas claras de prestao de informaes e servios em programas de qualidade.

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A proposta desenvolvida no componente organizacional objeto de estudo foi tratar a GI como processo e, em uma perspectiva de nveis de maturidade, atingir nveis crescentes de governana. Dentro de um planejamento estratgico, significaria melhorar a eficincia e a eficcia das prticas de gesto existentes. Modelos de maturidade so abordagens que procuram prover melhorias em processos, fornecendo organizao elementos essenciais para torn-los mais efetivos. O Modelo Integrado de Capacidade de Maturidade (Capability Maturity Model Integration CMMI), por exemplo, embora seja uma abordagem que na sua origem esteve voltada para o desenvolvimento de software, pode ser usado como guia para melhorar a gesto de projetos de uma organizao ou de partes dela. Apesar de as descries dos nveis de maturidade de gesto da informao serem bastante abrangentes, observa-se a importncia da abordagem baseada em processos para a promoo de melhores prticas.

Proposta para modelagem e descrio de processos de gesto da informao

Segundo Baldam et al (2007), o aumento das exigncias de transparncia nas transaes executadas pelas organizaes um dos fatores que explica o interesse pela modelagem de processos. Outros fatores so: a resposta s crescentes exigncias de responsabilidade social; a evoluo intensiva da tecnologia da informao; e a necessidade de dar papel mais relevante aos usurios dos sistemas, passando a reconhec-los como responsveis pelos processos. A modelagem de sistemas baseada em modelagem do estado futuro de processos de trabalho

otimizados passou a ser considerada opo para construir sistemas mais aderentes s necessidades dos negcios e dos usurios. Pensando a GI dentro de um modelo de maturidade, e na fase inicial em que os processos e prticas ainda esto fragmentados, a modelagem de processos de informao passo inicial no sentido de organizar o ambiente de gesto. A modelagem dos processos de informao, baseada no ciclo de vida, pode delinear aes de melhoria mais eficientes. As etapas do ciclo de vida da informao podem ser consideradas processos, possibilitando a otimizao da capacidade de gesto. A modelagem busca verificar o alinhamento entre as atividades executadas e o objetivo do negcio (eficcia), e a adequao entre o consumo de recursos e os produtos gerados (eficincia). A modelagem de processos uma ferramenta gerencial analtica e de comunicao (VILLELA, 2000). Sua utilizao permite: identificar os processos-chave, suas demandas e produtos; identificar eventuais atividades redundantes e processos (subprocessos) que no participem de objetivos traados para a organizao; identificar relacionamentos crticos (sequncias e interaes) entre processos e subprocessos; identificar necessidades de informao, de construo de sistemas, e de elaborao de produtos e servios especficos; avaliar complexidade, eficincia e eficcia dos processos e subprocessos (relao custo/benefcio); averiguar o alinhamento dos processos com as funes de uma unidade organizacional e/ou de uma organizao; aprofundar o entendimento dos processos e subprocessos existentes,

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registrando e disseminando o conhecimento gerado; aprofundar o conhecimento relativo capacitao necessria para atuar em determinado processo ou subprocesso; identificar crticas, contribuies e oportunidades de inovao, e propor melhorias e aperfeioamentos para a gesto de processos. Entende-se que a modelagem de processos, dentro de uma abordagem de nveis de maturidade, pode ser utilizada no apenas para obter maior entendimento da GI como tambm para traar horizontes de desenvolvimento da governana corporativa. A modelagem pode compreender quatro fases: o planejamento (diagnstico ou definio dos processos a serem mapeados e da metodologia a ser utilizada); o mapeamento dos processos; o monitoramento (criao dos mecanismos de controle e verificao de qualidade); e uma fase de intervenes para atingir mais eficincia e efetividade na gesto dos processos de informao, alcanando, assim, maiores nveis de maturidade. Diagnstico inicial para modelagem de processos Antes de iniciar a modelagem e a descrio dos processos, interessante realizar um diagnstico para subsidiar a realizao do trabalho. Nesse contexto, de fundamental relevncia conhecer a estrutura organizacional onde os processos operam, as estruturas formais de comunicao existentes no ambiente, as tcnicas de gesto e as tecnologias utilizadas na organizao. necessrio, ainda, determinar as fronteiras do processo de GI e os subprocessos a serem mapeados; os acionadores, os resultados e as consequncias de cada processo; se o processo de GI envolve mais de uma unidade ou

subunidade organizacional, e quais os grupos envolvidos; o nvel de detalhamento da modelagem; e o conjunto de tcnicas e formas de representao a serem usadas (o tipo de mapa). O uso da informao na organizao A estrutura organizacional a forma pela qual se ordenam todos os elementos de uma instituio em relao s suas atribuies, responsabilidades e relacionamentos. Essa estrutura influi no modelo dos processos de comunicao e de gesto das informaes. As organizaes processam e geram informaes para diminuir a ambiguidade e a incerteza provindas do ambiente em que atuam, e para elaborar produtos e servios informacionais. Organizaes complexas padronizam a comunicao, mantm a informao relevante com o uso de mecanismos formais de documentao e desenvolvem nichos de estabilidade para a ao. O nmero de unidades (departamentos) em uma organizao reflete sua complexidade e necessidade de processamento da informao para uma performance efetiva. As organizaes burocrticas podem ser consideradas similares a estruturas mecnicas, que tm uma hierarquia muito delineada; e as organizaes pblicas so, normalmente, burocrticas. Isso indica que o processo de gesto da informao nas organizaes pblicas obedece, normalmente, a uma cadeia de deciso vertical e definida, dividida em funes. A reduo da ambiguidade e da incerteza ocorre de cima para baixo, provendo a base da cadeia de decises com tarefas e responsabilidades claramente especificadas. O formato mais comum em organizaes pblicas costuma ser o tradicional organograma, que especifica uma estrutura mais ou menos piramidal (MIRANDA, 2007).

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As tecnologias de trabalho e as de informao, usadas em um ambiente, tambm influem no processo de organizar a informao. Tecnologias para transformao de recursos podem ter dois componentes: um intelectual polticas, metodologias, critrios, regras e procedimentos , e outro de mquina uso de ferramentas e equipamentos para efetuar as operaes (TAYLOR, 1986). No caso das tecnologias da informao, a parte intelectual fica, normalmente, por conta dos critrios e procedimentos que estabelecem as rotinas e regras de uso da informao, as quais podem ser transformadas, com ajuda de alguma tecnologia de mquina (hardware e software), em sistemas de informao automatizados ou no. Normalmente as pessoas se reportam de maneira formal aos seus superiores, de acordo com a hierarquia funcional da organizao. Mas tambm comum existirem estruturas horizontais e transversais de comunicao, geradas para facilitar e agilizar a soluo de problemas especficos que no necessitam passar pela estrutura formal de deciso, ou mesmo para driblar essa estrutura. A diferena entre as estruturas formais e informais tanto maior quanto mais rgida e vertical a organizao. Entende-se que a identificao dos canais informais de comunicao pode ajudar a realizar o mapeamento dos processos de GI com maior rapidez e fidedignidade. Metodologia e tcnicas de representao Entende-se que o trabalho de modelagem de processos deve estar fundamentado em uma proposta metodolgica. Assim, aps concluir o diagnstico do ambiente e identificar os processos de gesto a serem modelados, deve-se escolher a forma pela qual o mapeamento vai

ser realizado e a representao do mapa, deixando-se registradas as tcnicas escolhidas e os motivos da escolha. Para modelar atividades, tarefas, documentos etc. pertencentes a um determinado processo, a literatura apresenta diversas tcnicas que podem ser aplicadas na rea da GI. O conjunto de tcnicas mencionado nesta seo compe uma proposta de metodologia, entendida como capaz de gerar

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informaes suficientes para realizar a modelagem com xito. Inicialmente, a pesquisa documental pode ser usada para fazer um inventrio dos documentos, das informaes, das tarefas etc. existentes no ambiente por meio, por exemplo, da consulta aos regulamentos e aos manuais de procedimentos e rotinas existentes. Assim como os documentos, as pessoas podem ser uma

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fonte importantssima de informao para o mapeamento de processos. Entrevistas com as pessoas que realizam tarefaschave nos processos escolhidos podem trazer grande contribuio. Reunies de trabalho com grupos de profissionais que realizam atividades ou tarefas de um mesmo processo tambm podem ser utilizadas para triangular informaes geradas com o uso de outras tcnicas. Uma tcnica que pode ser usada nesse caso o grupo focal ou discusso em grupo. Alm disso, a prpria observao dos processos de trabalho pode contribuir para gerar informaes para o mapeamento (M IRANDA , 2007). Esse grupo de tcnicas permite obter acesso tanto ao conhecimento j registrado sobre os processos quanto ao conhecimento tcito ainda no registrado. As tcnicas podem ser usadas em um contnuo ou alternadamente; mas, no seu conjunto, podem permitir que o entendimento seja paulatinamente estendido e ao mesmo tempo aprofundado. importante que o processo como um todo fique devidamente registrado e documentado para futuras consultas, revises e propostas de melhoria. O mapa dos processos uma forma de representar o uso dos recursos existentes em um dado ambiente, explicitando interaes e relacionamentos (atividades, recursos, controles, produtos etc.). Segundo Marrelli (2005), a descrio passo a passo das aes tomadas pelas pessoas ao usarem um conjunto especfico de recursos para produzir um conjunto definido de produtos. O mapa mostra os recursos, os usurios, a sequncia de aes tomadas e os resultados do processo de trabalho em forma de matriz ou de fluxo. Tambm pode incluir tempo, condies de trabalho, consequncias, feedback etc., e

pode abranger um grupo de trabalho, uma unidade organizacional ou a organizao como um todo. Mapa de um processo uma fotografia que representa como os recursos (entradas) so transformados em produtos (sadas). Existem vrias tcnicas que podem ser usadas para representar o mapa de um processo de trabalho (neste caso, o processo de GI). Essas tcnicas geralmente mostram o processo mediante a organizao do conjunto de informaes coletadas sobre ele de forma compreensvel, com o uso de smbolos predefinidos. Cada uma delas possui vantagens e desvantagens, virtudes e limites. A escolha da forma de representao depende do objetivo pretendido com o mapeamento, dos resultados que se quer obter, do ambiente a ser representado, do tempo para a realizao do trabalho etc. Algumas das tcnicas de representao mais conhecidas so: o Fluxograma ou diagrama de fluxo; o IDEF (Integration Definition for Function Modelling); o LOVEM-E (Enhanced Line of Visibility Enterprise Modelling); o E-TOM (Enhanced Telecommunications Operations Map); o EPC/ARIS (Architecture of Integrated Information Systems); e o BPM (Business Process Modelling Notation). Uma descrio de processo, segundo Alvarenga Neto (2004), deveria incluir entradas, recursos, controles e a interligao dos processos. Brain et al (2005) ressaltam que interessante eleger, primeiramente, os elementos a serem representados no mapa, para ento escolher a tcnica mais adequada. Uma das formas de escolher a tcnica adequada preparar um quadro com os requisitos de modelagem que se quer representar e verificar qual tcnica atende melhor a esses requisitos. Esse tipo de exerccio facilita a escolha da tcnica de representao a ser usada. Entende-se que a melhor tcnica , provavelmente, aquela

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cujo formato seja mais facilmente assimilvel dentro do ambiente a ser mapeado. A prtica da modelagem Aps a realizao do diagnstico (identificao dos processos e das tecnologias empregadas, estudo da estrutura e fluxos de informao etc.) e a escolha das tcnicas de mapeamento e de representao dos mapas, inicia-se o trabalho de campo. A proposio e a apresentao de um projeto para a modelagem objetivam explicitar os fundamentos do trabalho e torn-lo conhecido para o pblico-alvo, clarificando seus propsitos, sua metodologia e os resultados pretendidos, com apoio do diagnstico realizado. Isso facilita o nivelamento conceitual da equipe de modelagem e diminui as resistncias ao fornecimento das informaes. Alm disso, pode contribuir para motivar as pessoas com relao ao trabalho, porque podero compreender os objetivos e ter uma viso prvia de como sero atingidos. Vale lembrar a importncia da elaborao de cronograma inicial de trabalho, levando em conta todas as fases de modelagem. Deve ficar claro que o desenvolvimento dos trabalhos vai depender, em grande medida, das pessoas e que, portanto, o cronograma apenas indicativo. Mapeamento dos procedimentos e rotinas Os processos da rea de GI em organizaes pblicas so desenhados para atender misso da organizao. Os fatos geradores dos processos da GI so, portanto, regulamentos emitidos que fornecem a base legal para a exigncia das informaes captadas, seus formatos, periodicidade, formas de controle etc. Tais processos visam, entre outros objetivos,

elaborar e fornecer produtos ou servios de informao, tanto para consumo interno (em processos de negcio) como para distribuio sociedade, como indicativo do cumprimento de funes institucionais. Os usurios internos do processo informacional so as unidades da organizao, que se encarregam de cumprir partes da misso institucional. Os usurios externos podem ser pessoas jurdicas nacionais e estrangeiras, pessoas fsicas nacionais e estrangeiras, outros rgos governamentais nacionais e estrangeiros. Os processos essenciais de GI devem ser explicitados, bem como seus subprocessos. O objetivo de cada processo deve ser caracterizado, e tambm suas formas de controle e regras de negcio. Os acionadores dos processos e as formas de acionamento devem ser identificados. importante identificar em cada processo: os clientes, as informaes usadas, os produtos e servios gerados, os sistemas de informao envolvidos, as interfaces com outros processos, a sequncia principal das atividades e os fluxos de informaes. O nvel de uso e os formatos das tecnologias de informao utilizadas no ambiente devem ser levados em considerao para que se possa propor melhorias. Os sistemas de informao, automatizados ou no, devero ser identificados; e o seu funcionamento e conexo com os processos mapeados precisam ser avaliados. possvel que a melhoria de algum processo dependa, em algum grau, da melhoria de um sistema de informao que funcione em conexo com um processo. Entendendo que, no cumprimento de sua misso, a organizao pblica deva agir com responsabilidade social, deveria-se tambm avaliar uma forma de dimensionar os custos das tarefas e processos. Se a

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organizao possuir um sistema de custos implantado, este poder ser utilizado, mas sua falta no impede o mapeamento dos custos das tarefas e dos processos. Outro ponto a ser considerado so as competncias para realizar cada tarefa em cada processo. Se a organizao contar com a descrio de suas competncias, esta poder ser aproveitada. Caso contrrio, tambm h possibilidade de inclu-la como objetivo para o mapeamento. Os mecanismos de controle e verificao de qualidade Com o mapeamento concludo, as restries, os problemas, os desvios, e os riscos existentes em cada processo devem ser avaliados. A avaliao permitir que sejam identificadas possveis melhorias no funcionamento, fluxo, resultados etc. dos processos de GI. Os problemas existentes devem ser listados para que formas de racionalizao dos processos e do uso das informaes possam ser avaliadas. Para isso, interessante identificar os pontos fortes e fracos de cada processo, os impactos e os riscos envolvidos. Para avaliar o custo total de cada processo e verificar a relao custo/benefcio do processo de gesto da informao, necessrio listar as unidades e subunidades envolvidas nos processos, as pessoas alocadas e os recursos fsicos utilizados. De posse dos dados sobre os custos, preciso avaliar propriamente os valores criados nos processos, dadas as especificidades das organizaes pblicas. Uma tcnica que ajuda nessa avaliao a do desenho da cadeia de valor do processo, a qual tenta discriminar o ordenamento sequencial da criao de valor para o produto final do processo analisado. Podem existir fases que no agreguem valor e, nesse caso, deveriam ser as primeiras a serem raciona-

lizadas ou mesmo automatizadas, visando reduo de custos, para no onerar todo o processo. Com base nessas anlises, pode-se iniciar a construo de indicadores de produtividade e de resultado para avaliar a efetividade dos processos e o uso da informao no processo de gesto. Com o uso dos indicadores, os progressos podem ser avaliados de acordo com os nveis de maturidade que se quer atingir. Propostas de melhoria Aps a anlise de risco e custo/benefcio e com base nos indicadores, podem ser preparadas as propostas de racionalizao e as possibilidades de melhoria. A deciso de adotar ou no melhorias vai depender de quo bem aceito e conduzido foi o mapeamento, e do apoio oferecido pela gerncia s sugestes feitas. As propostas de melhoria podem permitir o estabelecimento de cronograma de implementao de acordo com nveis de maturidade a serem alcanados e estimativas do tempo para atingi-los. Na elaborao do relatrio final, devem ser descritos os impactos decorrentes dos riscos vislumbrados nos processos, caso os problemas detectados no sejam solucionados.

Mapeamento da rea de gesto de informaes em uma organizao pblica Estudo de Caso

O objetivo estabelecido para o trabalho de modelagem dos processos de GI da unidade organizacional, na instituio pblica sob anlise, foi racionalizar e uniformizar procedimentos e processos nas vrias subunidades responsveis por gerir as informaes corporativas. O nvel de maturidade da rea de GI da unidade organizacional era inicial. Portanto, a

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modelagem foi um dos primeiros passos para atingir maior nvel de conhecimento dos processos para, ento, pensar em racionalizao. O papel da unidade organizacional, que responsvel pela gesto de grande parte das informaes corporativas da organizao pblica sob anlise, pode ser descrito como identificar, selecionar, adquirir, preservar e distribuir informaes para o sistema financeiro, o governo e os cidados (em todas as mdias, considerando a durao), desenvolvendo produtos e servios apropriados a todos os clientes, de acordo com a misso da organizao. Na primeira fase da modelagem, foram feitos a formulao conceitual e o projeto de mapeamento. Realizou-se pesquisa documental, foi escolhida a metodologia e a forma de representao dos mapas. Os regulamentos internos, manuais de procedimentos e rotinas, e outros documentos existentes na unidade organizacional foram consultados. Definiram-se, tambm, os processos a serem mapeados; um processo piloto para teste de metodologia e visualizao do diagrama de representao foi escolhido. A unidade estudada tem suas atividades definidas a partir da sua parte na misso organizacional, que estabelecida por lei. Como componente de uma organizao pblica, a unidade est inserida no planejamento governamental, o qual est estruturado na forma do Plano Plurianual (PPA), que se desdobra em diretrizes e metas para a administrao federal (SILVEIRA, 2005). As funes da unidade esto definidas nos macroprocessos da organizao, conforme o planejamento governamental. O Plano de Ao da Unidade o instrumento de planejamento utilizado. Representa um sistema de planejamento que contm as funes e atividades a serem acompanhadas,

incluindo software elaborado internamente. O Plano de Ao se reflete tambm como estrutura de gesto, nas descries dos manuais internos e nas opes de objetos do sistema de custos. Dessa forma, todos os instrumentos de gesto esto alinhados em uma mesma lgica e em linguagem correspondente: os manuais estabelecem as responsabilidades, o que feito e como feito; e o sistema de custos registra quanto custa o que feito.

O mapeamento de processos um primeiro passo para que a gesto da informao possa adquirir um mnimo de critrio e viso de futuro.

Nesse contexto, a modelagem de processos pode funcionar como instrumento de controle, na medida em que possibilita revisar constantemente a base da estrutura e apontar problemas e falhas que se refletiro em cadeia pelos outros instrumentos utilizados. A modelagem registra tarefas, fluxos de informao, controles, alocao de pessoas e custos, alm dos problemas. Manter os processos e os riscos

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mapeados e atualizados pode ser uma forma eficiente de planejar de baixo para cima, de acordo com problemas tcnicos, operacionais e administrativos. Enquanto isso, os problemas externos de adaptao da unidade e da organizao s mudanas ambientais so absorvidos de cima para baixo, complementando a atuao gerencial. A forma de modelagem escolhida foi a Business Process Management (BPM), usando, para a diagramao, a notao Business Process Management Notation (BPMN). O BPM uma abordagem funcional que trata do planejamento, modelagem, controle e execuo de processos de trabalho, orientando as atividades. A notao BPMN foi desenvolvida pelo Business Process Management Iniciative (BPMI.org) e permite representar as atividades de um processo, sem esquecer os fluxos informacionais relacionados a essas atividades, as pessoas que as executam e seus papis, a sequncia lgica na qual so executadas as tarefas e os eventos ligados a elas. Tal forma de representao permite que as pessoas ligadas rea de negcio e seus clientes possam entender o diagrama (Business Process Diagram BPD) e, tambm, que os profissionais da rea de tecnologia possam traduzir mais facilmente o diagrama em comandos de sistemas (BALDAM, 2007; OMG, 2006). As informaes utilizadas na unidade organizacional foram identificadas e descritas em catlogos, contendo: o objetivo e a base legal de cada informao coletada; os fornecedores e clientes da informao; os gestores responsveis; os sistemas utilizados para captar, organizar, tratar e divulgar as informaes; os produtos e servios gerados a partir da informao coletada; a existncia ou no de projetos de melhoria envolvendo a informao e

os sistemas ligados a ela; as formas de controle de qualidade; e o fluxo da informao. Dado que a unidade no se organizava por processo, cada tipo de informao foi tratado como se gerasse um processo, embora se referisse, na verdade, a um produto na forma de uma base de dados gerada durante o desenrolar do processo de gerenciar a informao. Foi, ento, elaborado o projeto de mapeamento, explicitando o objetivo do trabalho, a metodologia de coleta de informaes e o mapa inicial do processo piloto. Estava includo o mapeamento de todos os processos, em seis das cidades onde a unidade organizacional atuava. Um cronograma organizou as viagens para coleta de informaes, anlise do conjunto de informaes colhidas, elaborao dos documentos de processo, anlise e criao de indicadores, e uma possvel fase de implementao de melhorias. Elaborados os documentos de processo com as informaes colhidas, estes foram enviados por e-mail aos fornecedores de informao para serem confirmados. Houve tambm contatos por telefone para esclarecimentos adicionais. Os documentos detalharam os objetivos de cada processo, as definies bsicas referentes s informaes usadas, as referncias legais e normativas que forneciam base legal e regulamentar s tarefas realizadas, e o detalhamento das rotinas dos processos. Nas rotinas, foram explicitados resultados esperados para as tarefas, entradas e sadas de dados e informaes durante a realizao dessas, desvios detectados com relao ao objetivo, custos e competncias para realiz-las; utilizou-se um item de controle inicial baseado no tempo de realizao. Foi construda uma base de dados com as informaes sobre todos os processos, com vistas a facilitar a anlise

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dos problemas e desvios e a construo de indicadores. A unidade organizacional estudada gerenciava seus processos e sistemas de forma descentralizada. Os vrios sistemas captadores de informaes eram gerenciados por local de captao e por tipo de informao captada. A anlise dos processos mostrou que isso gerava desvios de procedimentos e dificuldades de acompanhamento. Os custos foram avaliados, e realizou-se a anlise de custo/benefcio dos sistemas mais problemticos e mais caros como forma de complementar o quadro de concluses. Foram detectados desvios nas tarefas com relao interpretao dos regulamentos a serem obedecidos; relativos a etapas dentro de uma mesma tarefa para locais diferentes; problemas com a automatizao dos sistemas e com os fluxos de alguns processos. Esses desvios foram reunidos e organizados; seus impactos e riscos, avaliados; e alguns indicadores gerenciais, formulados. Para mostrar os resultados da modelagem, suas concluses e sugestes, foi elaborada uma apresentao chefia da unidade. Com base nos indicadores e nas concluses apresentadas, foram tomadas algumas decises: organizar o trabalho da rea de GI por processos e gerenciar os sistemas existentes por tipos de informao similar grupos de sistemas relacionados passariam a ser gerenciados em um mesmo local. O objetivo foi concentrar o gerenciamento para direcionar a soluo dos problemas detectados e atribuir responsabilidades definidas para cada sistema e local. Os subcomponentes da sede da unidade ficaram responsveis pelo controle de qualidade da informao gerenciada e pelo controle interno do processo de gesto da informao. Os subcomponentes

existentes em outras cidades ficaram responsveis pela captao e divulgao das informaes de grupos de sistemas. O projeto de modelagem inclua, ainda, um prximo passo que seria a elaborao do mapa estratgico da unidade organizacional e a implantao da metodologia Balanced ScoreCard (BSC). Essa ltima fase ainda no foi implantada.

Concluso
A gesto de informaes baseada no ciclo de vida da informao pode ajudar a minimizar as diferenas existentes entre organizaes pblicas e privadas, se estiver fundamentada em projetos de melhorias por nveis de maturidade. A GI por processos, com o objetivo de galgar nveis crescentes de maturidade, deve ter uma prtica baseada no aprofundamento do conhecimento e da competncia necessria para atingir esse objetivo. O mapeamento de processos um primeiro passo para que a GI possa adquirir um mnimo de critrio e viso de futuro. Com o avano da implementao de melhorias e com a formao de uma cultura de melhoria constante, nveis superiores de maturidade podem ser atingidos. A partir do uso de critrios e indicadores de desempenho, os processos informacionais dentro de uma unidade ou organizao podem funcionar com maior efetividade e eficcia, de maneira que seja vislumbrado um horizonte de desenvolvimento. Em relao ao caso relatado neste texto, as decises ainda no tiveram tempo hbil para serem avaliadas em toda sua extenso, pois as mudanas so recentes. Espera-se que, ao final de um ano, seja possvel avaliar, pelo menos do ponto de vista dos custos, e ter um resultado mais preciso, comparando-se com o histrico do

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ano anterior. Do ponto de vista do funcionamento e da efetividade dos processos e sistemas, ser necessrio, ao final de algum tempo, realizar pesquisa com os usurios das informaes e com os administradores dos sistemas, para coletar dados que permitam avaliao mais detalhada. Os indicadores construdos somente podero mostrar resultado aps decorrido prazo suficiente para anlise de srie histrica. Espera-se que a implantao da metodologia BSC contribua para melhor acompanhamento das atividades e mantenha a ligao entre a estratgia da unidade e as atividades descritas e avaliadas nos processos de trabalho. Com as mudanas ocorridas, possvel considerar

que a unidade organizacional poderia ser classificada em um nvel acima do que estava antes, passando para o nvel 2, no qual, conforme Canada (2003), h processos e prticas definidos mas no sistemticos, existindo apenas um nvel mnimo de disciplina e controle. Entende-se que uma proposta de prtica com fases definidas e metodologicamente bem fundamentada, conforme sugerido no presente estudo, pode ser adotada tanto em organizaes pblicas quanto privadas, guardadas as devidas especificidades.
(Artigo recebido em dezembro de 2008. Verso final em maro de 2010)

Nota
1 O modelo de maturidade de gesto da informao permite avaliar as prticas utilizadas pelas organizaes nessa rea, indicando o nvel de maturidade mediante a comparao com padres utilizados no mercado e, consequentemente, possibilitando o desenvolvimento de melhorias. Para mais informaes do modelo de maturidade de gesto da informao do Governo do Canad, verificar http://www.informationmanagement.gc.ca/.

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Resumo Resumen Abstract

A gesto da informao e a modelagem de processos Silvnia Vieira de Miranda O estudo trata da gesto da informao, utilizando a abordagem de nveis de maturidade como forma de obter melhorias na governana corporativa de uma organizao do setor pblico. A gesto da informao entendida como processo, e o mapeamento de processos tratado como primeiro passo para gerar oportunidades de melhoria. Uma proposta de formato para modelar e descrever os processos de gesto da informao apresentada, e um caso prtico de mapeamento baseado na proposta descrito. O mapeamento foi realizado em uma organizao pblica, em uma unidade organizacional responsvel por gerir grande parte das informaes corporativas da organizao. Algumas fases do trabalho j foram cumpridas, e as fases seguintes fazem parte de um cronograma em andamento. Os resultados prticos observados indicam que a metodologia proposta pode ser interessante para atingir, paulatinamente, maiores nveis de conhecimento sobre como gerenciar adequadamente a informao. Palavras-Chave: Gesto da informao, governana corporativa, modelagem de processos. La gestin de la informacin y la creacin de modelo de procesos Silvnia Vieira de Miranda El estudio trata de la gestin de la informacin y utiliza el abordaje de niveles de madurez a fin de obtener mejoras en la governanza corporativa de una organizacin del sector pblico. La gestin de la informacin se entiende como proceso , y el registro de procesos es tratado como primer paso hacia las oportunidades de mejora. Una propuesta de formato para modelar y describir los procesos de gestin de la informacin es presentada, y un caso prctico de registro basado en la propuesta es descripto. El registro fue realizado en una organizacin pblica, en una unidad organizacional reponsable de regir gran parte de las informaciones corporativas de la organizacin. Algunas fases del trabajo ya estn hechas y las fases siguientes hacen parte de un cronograma en marcha. Los resultados prcticos ya observados indican que la metodologa propuesta puede ser interesante para que se alcance mayores niveles de conocimientos respecto a cmo regir la informacin adecuadamente. Palabras clave: Gestin de la informacin, governanza corporativa, modelo de procesos. Information management and process modeling Silvnia Vieira de Miranda The text deals with information management, using a maturity level approach as a path to obtain corporate governance at a public organization. Information management is understood as a process, and process modeling is considered a first step to generate improvement opportunities to managing processes. A methodological procedure is proposed. Mapping and describing the processes of information management includes four phases: diagnosis, practice, measure construction, and improvement. A case study is presented as an example. Results describe the initial phases of the mapping process, and practical results already observed. The methodology used is an interesting path to achieve higher levels of knowledge about how to properly manage information processes inside a public organization. Keywords: Information management, corporate governance, process modeling.

Silvnia Vieira de Miranda Economista; mestre em Cincia Poltica; especialista em Inteligncia Organizacional e Competitiva; doutora em Cincia da Informao; analista do Banco Central do Brasil. Contato: silvania.miranda@bcb.gov.br

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