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Centro Universitrio de Belo Horizonte UNI-BH Pr-reitoria de Ps-graduao, Pesquisa e Extenso Curso de Especializao Lato Sensu em Marketing e Comunicao

ENDOMARKETING:

FERRAMENTA

DE

GESTO

PARA

MOTIVAR

CONQUISTAR O CLIENTE INTERNO.

Renata Medeiros Silveira1 Flvio Tfani2

Belo Horizonte, 10 de maio de 2007.

RESUMO A busca pelo sucesso empresarial tornou-se uma batalha diria entre as organizaes. O to sonhado reconhecimento por parte do mercado global tomou conta dos empresrios que por sua vez, esquecem-se que o sucesso vem do ambiente interno de suas empresas. Este artigo pretende fazer uma reflexo sobre a importncia do endomarketing como ferramenta de gesto para motivar e conquistar o cliente interno. Para tanto, tornou-se necessrio uma pesquisa bibliogrfica em torno dos temas comunicao interna, marketing interno e o prprio endomarketing, erroneamente utilizados como sinnimos. Apresenta-se as principais diferenas entre eles no que se refere ao foco, a viso e os objetivos de cada um. No entanto o endomarketing a nica estratgia de gesto que visa o cliente interno, fazendo-o merecedor de todos os esforos no intuito de conquist-lo e motiv-lo.

Palavras-chave: Comunicao Interna. Marketing Interno. Cliente externo. Endomarketing. Cliente Interno.

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Relaes Pblicas e aluna do Curso de Especializao em Marketing e Comunicao do UNI-BH Professor Orientador e Mestre em Marketing

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1. INTRODUO

Atualmente, com o crescimento da competitividade empresarial, organizaes de todo o mundo trabalham na difcil tarefa de sobreviver. A competitividade nunca foi to sonhada e to complexa para ser alcanada. Hoje, para tornarem suas empresas competitivas, os grandes empresrios no esto apreensivos somente em relao a produtos e servios de qualidade para a gerao de lucros, pois a crescente preocupao com a valorizao dos funcionrios. A grande inquietao est em criar ou tornar os atuais ambientes internos em ambientes produtivos e favorveis, os quais naturalmente respondam s

necessidades externas. No referindo-se apenas questo da qualidade dos produtos e servios, mas a qualidade dos relacionamentos que uma empresa mantm com seus diferentes pblicos: funcionrios e seus familiares, consumidores, fornecedores, imprensa, governo, entre tantos outros, dependendo da realidade de cada organizao. O mundo est em constante transformao e a relao dos funcionrios com a empresa no est diferente disso. Marchiori afirma que
As empresas brasileiras despertaram, nos ltimos anos, para a modernizao de suas estruturas. Uma revoluo no muito silenciosa vem ocorrendo e conceitos como qualidade total, tecnologia, atendimento personalizado, flexibilidade, modernizao e humanizao, esto na ordem do dia. Todos estes conceitos esto voltados para uma finalidade, levar as empresas eficcia com o aumento da produtividade, melhoria do relacionamento interpessoal e incremento da competitividade no mercado. (http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/culturaorganizacional/0067.htm)

Foi-se o tempo em que os funcionrios passavam toda a sua vida profissional em uma empresa, esperando pelo seu salrio depositado em sua conta no final do ms, sem dar devida ateno ao que acontece ao seu redor, dentro e fora da organizao. Segundo o Guia da Revista Exame das 150 Melhores Empresas Para Voc Trabalhar, (2006, p. 6)
O objetivo detectar as empresas com maior capacidade de sobreviver numa economia global e competitiva, pois contam ao mesmo tempo com talentos de primeira linha, lderes reconhecidos pela equipe, profissionais em constante crescimento e, por fim, altamente motivados. Essa

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combinao resulta num novo nvel de excelncia para as empresas brasileiras.

Concordar com os objetivos da empresa, sentir-se parte fundamental para a tomada de decises e principalmente ter orgulho de trabalhar nela, hoje, pode pesar mais na satisfao do que um salrio pago no final do ms, com uma cesta bsica e convnios do tipo mdicos e odontolgicos. O desafio conquistar a confiana das pessoas para se manter competitiva no mercado. Neste novo mercado orientado para o cliente interno, termos como comunicao interna, marketing interno e endomarketing so erroneamente utilizados como sinnimos, como mostra Brum (2000, p. 26)
Endomarketing, marketing para dentro, marketing interno, comunicao interna, comunicao empresa/funcionrio. Um mesmo assunto pode ter muitos nomes, principalmente quando se trata de algo emergente para empresas de qualquer porte e segmento.

Muito se fala em motivar e satisfazer os funcionrios, mas o foco desses trs termos diferente, e nem sempre est no cliente interno. Com o foco voltado para o cliente interno, nasce, ento, uma necessidade de se implementar programas bem estruturados de endomarketing; uma ferramenta de gesto extremamente necessria para reorganizar as estruturas atuais de uma organizao e transform-las em fontes de motivao para os funcionrios. A grande questo em torno desse novo conceito descobrir como o uso do endomarketing como ferramenta de gesto pode motivar e conquistar o cliente interno. 2. RESPEITVEL PBLICO, COMUNICAR PRECISO

Com o foco no pblico interno, a comunicao interna j se tornou realidade em muitas empresas. Algumas organizaes so exemplos de como fazer comunicao interna com excelncia. Outras convivem com uma extrema dificuldade em se comunicar com o pblico interno. Mas no se pode falar em comunicao interna sem antes falar em cultura organizacional. Para Srour (1998, p. 175), a cultura organizacional exprime ento a identidade da organizao. construda ao longo do tempo e serve de chave para distinguir diferentes coletividades.

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A cultura organizacional uma maneira de conhecer a empresa, de forma mais abrangente em toda sua complexidade. a cultura organizacional que reflete a identidade da organizao e a partir de sua anlise, que os profissionais da comunicao criam as ferramentas para atender as expectativas do pblico interno. A comunicao cria a cultura organizacional e fortalece a identidade de uma empresa. Segundo Marchiori
Toda organizao tem um conjunto de comportamentos, saberes e saberfazer caractersticos de um grupo humano entendidos por alguns autores, como cultura organizacional; desta forma, os comportamentos pertinentes a uma determinada organizao so adquiridos por meio de um processo de aprendizagem e transmitidos ao conjunto de seus membros. Isto necessariamente envolve comunicao. Por isso, a comunicao deve ser bsica entre os grupos para que se estabelea e maximize a coordenao e cooperao. (http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/culturaorganizacional/0067.htm)

Portanto, cultura organizacional e comunicao interna devem ser vistas como aliadas. As pessoas devem ser o principal foco para a criao de um ambiente interno no qual o comprometimento pessoal exista. preciso criar um conjunto de valores que sero compartilhados pela organizao. Para que a comunicao possa atingir o seu objetivo ela precisa ser compreendida por todos os integrantes, desde os presidentes e diretores at os funcionrios de base. Desta forma, a comunicao compartilha idias e estabelece dilogos entre todos os funcionrios, deixando de ser simplesmente uma transmisso de informaes e sim, uma simetria entre as pessoas. Kunsch afirma que (2003, p. 160)
A qualidade da comunicao interna passa pela disposio da direo em abrir as informaes; pela autenticidade, usando a verdade como princpio; pela rapidez e competncia; pelo respeito s diferenas individuais; pela implantao de uma gesto participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanas culturais necessrias, pela utilizao das novas tecnologias; pelo gerenciamento de pessoal tcnico especializado, que realize efetivamente a comunicao de ir-e-vir, numa simetria entre chefias e subordinados.

A importncia da comunicao interna est nas possibilidades que ela oferece de estimular o dilogo e a troca de informaes entre todos os nveis da pirmide organizacional, na busca da qualidade das relaes humanas.

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Se quiserem obter sucesso, os empresrios devem, antes de qualquer coisa, dirigir suas atenes para as necessidades de comunicaes de seus funcionrios. Ao longo dos anos, os desejos e as necessidades dos funcionrios e das empresas mudaram, a comunicao ficou mais sofisticada para cumprir seu papel. As pessoas dentro das organizaes j no so mais vistas como meros empregados, mas sim como uma importante fatia do sucesso empresarial. Foi-se o tempo em que o jornalzinho interno era o nico instrumento de comunicao interna, contendo algumas fotos dos aniversariantes do ms e notcias que na maioria das vezes no interessavam ao pblico-alvo. Para Torquato (1991, p.201)
[...] os jornais internos assumem, constantemente, na interpretao de muita gente incluindo at profissionais de comunicao , a posio de sinnimo de comunicao interna. Nada mais errado. Os jornais internos, boletins e mesmo revistas constituem expressiva e importante parcela da comunicao interna, mas absolutamente podem ser confundidos com todo o processo de comunicao, nem mesmo podem representar a fatia maior e mais significativa.

A comunicao interna composta por instrumentos e aes que pela sua eficincia, transformam-se em canais oficiais para despertar o pblico interno para um nvel maior de informao sobre tudo o que acontece na organizao. importante atentar para o fato de que tudo que criado em termos de comunicao interna est interligado com processos de mudana ou com a situao atual de uma organizao, alm de reproduzir a imagem e a cultura organizacional da mesma. Existe uma gama de instrumentos e aes de comunicao interna que podem ser criados para garantir a excelncia nas relaes entre funcionrio e empresa. Para Brum (1998, p. 91)
A possibilidade de os meios interativos e eletrnicos transformarem a comunicao entre empresas e seus funcionrios bastante grande. No entanto, nas aes mais simples que o pblico interno encontra aquilo que procura: a informao, o reconhecimento e o estmulo necessrio para um bom trabalho.

Alm do conhecido jornal, existem outros canais e instrumentos de comunicao interna. Os mais conhecidos e utilizados so o manual e vdeo de integrao empresa, revistas, encarte da rea de recursos humanos, jornal de parede, cartazes motivacionais e informativos, painis motivacionais e decorativos,

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painis celulares, datas festivas, canais diretos entre direo e funcionrios, vdeos, palestras internas, intervenes teatrais, rdio interna, videojornal, correio eletrnico, intranet, clipping eletrnico, entre outros. O sucesso empresarial depende de sua comunicao com o pblico interno. Marchiori (apud NASSAR, 2005, p. 115) acredita que
O fator fundamental de sucesso nas empresas tem sido uma comunicao clara, verdadeira e direta, evidenciando objetivos e rumos, demonstrando o progresso e as dificuldades a serem enfrentadas. Esta postura empresarial chama participao, compromete os funcionrios, torna a empresa conhecida e transparente. Tudo isto possvel pela viso e vontade da alta administrao em transformar os relacionamentos com seus colaboradores, via comunicao interna carregada de sentimentos, entendimentos, viso, compreenso, dedicao, conhecimento, valorizao e criao de vnculos e valores que retratem uma cultura organizacional que viabiliza a existncia de uma organizao com credibilidade.

No se deve dar todos os crditos do sucesso empresarial somente comunicao interna. Assim como a comunicao interna, o marketing interno tambm visa os lucros empresariais. Porm o foco deles diferente. Enquanto a comunicao interna tem seu foco direcionado para o pblico interno, o marketing interno concentra os seus esforos no cliente externo fazendo uso de suas ferramentas para alcan-lo. O sucesso de uma organizao tambm depende de um esforo de marketing interno bem estruturado. 3. MARKETING INTERNO: UMA INOVAO DITADA PELA NECESSIDADE

Depois que as empresas conseguem, atravs da comunicao interna, melhorar as relaes entre funcionrios e seus empregadores, os grandes empresrios passam a se preocupar com outra questo: a satisfao do cliente externo. Para atender s exigncias do cliente externo, a empresa faz uso das tticas do marketing interno. As empresas precisam atender aos clientes externos, que esto cada vez mais exigentes e para isso os funcionrios precisam ter ao seu alcance informaes sobre produtos e servios para atender, entender e satisfazer o cliente.

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O marketing interno incentiva os funcionrios para que eles possam encantar os clientes de sua empresa. Segundo Kotler (1998, p. 40) marketing interno a tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar funcionrios hbeis que desejam atender bem aos consumidores. A funo do marketing interno mostrar aos funcionrios a importncia do cliente e propici-los uma melhoria na qualidade de produtos e servios prestados a esses clientes, com produtividade e incentivo, criando um ambiente favorvel a todos. Bekin (1995, p. 7) afirma que
um ambiente que se cria a partir do momento em que todos aqueles que formam a empresa se comprometam numa ao marcada por valores de cooperao rumo ao objetivo final: satisfazer o cliente, dando-lhe a qualidade esperada. Para chegar a este resultado, fundamental renovar a prpria concepo de marketing, que no pode ser visto mais como uma atividade isolada. preciso que a realidade do marketing esteja presente na empresa de ponta a ponta do departamento de finanas s vendas, do desenvolvimento do produto aos recursos humanos etc. S assim todos podero compreender a necessidade de que suas aes estejam orientadas para o cliente como parte da estratgia final da empresa.

As empresas tm que entender que antes de lanarem promessas aos clientes externos com publicidades e propagandas de produtos ou servios, os seus funcionrios devem estar preparados para atenderem as demandas que surgiro. Kotler (1998, p. 40) completa dizendo de fato, marketing interno deve vir antes de marketing externo. No faz sentido a empresa prometer servio excelente antes de seus funcionrios estarem preparados para isso. O que se percebe que na maioria das empresas, o funcionrio no tem ao seu alcance informaes necessrias para satisfazer s necessidades do cliente, nem possibilidades de tomar uma deciso acertada, sem que o gerente ou diretor autorize. As empresas precisam adequar-se a um mercado orientado para o cliente, afinal, depois da Era da Informao, chegou a vez da Era do Cliente. Nessa mesma linha de raciocnio de que o funcionrio deve ter atitude e motivao, Grnroos (1993, p. 283) destaca que o principal objetivo, claro, gerenciar os recursos humanos e implementar programas internos de aes, de forma que os empregados se sintam motivados a assumir o comportamento de marketeiros de planto.

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Ele acredita que a empresa deve trabalhar as atividades internas para que os funcionrios se interessem em satisfazer os clientes. Grnroos (1993, p. 277) afirma ainda que
[...] para abranger uma variedade de atividades internas, que no so novas em si prprias, mas que enfocadas desta maneira, oferecem uma nova abordagem ao desenvolvimento de uma orientao para servios gerando um interesse por clientes e por marketing entre funcionrios da empresa.

Para o sucesso do marketing interno torna-se necessrio, antes de tudo, analisar dois processos de gerenciamento: o gerenciamento de atitudes e o gerenciamento de aes. O gerenciamento de atitudes aquele no qual as atitudes dos funcionrios so gerenciadas para que eles acreditem na relevncia de um servio de qualidade para atender o cliente. Para Bekin (1995, p. 52)
A linha de ao de atitude aquela que inclui as aes que visam dar ao funcionrio conscincia da importncia estratgica de um servio orientado para atender o cliente. Inclui o envolvimento, o comprometimento, a valorizao e qualificao do funcionrio para que ele possa assumir responsabilidades e iniciativas dentro da empresa. [...] Para que as iniciativas em relao atitude se tornem eficazes e contribuam para uma maior competitividade da empresa no mercado, elas devem fazer parte de um processo contnuo, sempre a ser reavaliado e realimentado.

J o gerenciamento da comunicao aquele em que fornecido aos funcionrios um suporte de informaes sobre as necessidades e desejos do cliente, o que est sendo prometido pela empresa, rotinas de trabalho e outras informaes que no contexto geral, so importantes para que o funcionrio cumpra o seu papel de superar as expectativas dos clientes. Grnroos (1993, p. 280) enfatiza:
[...] gerentes, pessoas de contato e as de suporte necessitam de informaes para que sejam capazes de realizar suas tarefas como lderes e gerentes e como prestadores de servios a clientes internos e externos. Necessitam de informaes sobre suas rotinas de trabalho, caractersticas das mercadorias e dos servios, das promessas feitas aos clientes pelas campanhas publicitrias e pelo pessoal de vendas, e assim por diante. Tambm necessitam comunicar suas necessidades e exigncias, suas vises de como melhorar seu prprio desempenho e suas descobertas sobre o que os clientes desejam.

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Assim, com o gerenciamento das atitudes e da comunicao os resultados obtidos sero positivos. Mas esses gerenciamentos no so suficientes para o sucesso do marketing interno. necessrio ressaltar que o marketing interno consiste em realizar aes de marketing voltadas para o pblico interno, promovendo a informao e a capacitao para que esse pblico interno atenda com eficcia e eficincia o cliente externo. Para que esse objetivo seja alcanado, torna-se necessria tambm uma anlise do ambiente interno, com avaliaes dos setores da empresa, avaliao do nvel de integrao entre os setores, avaliao da relao com os consumidores e uma avaliao do potencial dos funcionrios. Passado pelo processo de avaliao, a empresa precisa analisar o perfil dos funcionrios, analisando a imagem da empresa, o nvel de motivao, as expectativas e as aspiraes do pblico interno, as necessidades de treinamento, o esprito de equipe e o conhecimento dos objetivos da empresa por parte desse pblico interno. Atender o cliente externo tornou-se uma necessidade. Para Kotler (2003, p. 58) o objetivo do marketing interno tratar os empregados como um grupo de clientes. Com isso, surge um novo termo no cenrio empresarial, o cliente interno. Conseqentemente, surge uma tendncia para trat-lo: o endomarketing, que emerge como uma inovao, ainda no muito prxima de diversas empresas, uma vez que muitas delas ainda praticam nem o processo de comunicao interna e, muitas outras, esto engatinhando e aprendendo a fazer marketing interno. O endomarketing surge com uma nica proposta de motivar e conquistar o cliente interno, visando simplesmente a satisfao desse novo nicho de mercado. Trata-se de uma nova ferramenta de gesto e uma utopia longe de se tornar realidade. 4. A UTOPIA DO ENDOMARKETING

O termo endomarketing vem sendo utilizado, h algum tempo, erroneamente como sinnimo de comunicao interna e marketing interno. Vale ressaltar que comunicao interna visa lucros com o foco voltado ao pblico interno. J o marketing interno, foca-se no cliente externo tambm visando os lucros.

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O endomarketing, por sua vez, foca todos os seus esforos no cliente interno, visando sua motivao e satisfao. Aqui, o cliente interno tratado como o primeiro cliente da organizao, como seu produto-empresa. Inkotte (2000, p. 74) explica que
Apesar desse conceito de cliente interno ser muito estimulante e plenamente exeqvel, o que deve se propor com o Endomarketing a assimilao do conceito de cliente interno em seu sentido primordial: o de consumidor de bens e servios oferecidos pela empresa, que neste caso em especial transforma-se no prprio produto: o produto-empresa.

Nesse novo cenrio, a empresa deve se preocupar em atender as expectativas e anseios do seu empregado, assim como faz com seus clientes externos, uma vez que agora, ele considerado um cliente dentro da organizao. Inkotte (2000, p. 81) acredita que o endomarketing que vai considerar e tratar o funcionrio como um verdadeiro cliente, se diferenciando do marketing interno. Como o endomarketing muito utilizado como sinnimo de marketing interno, Inkotte (2000, p. 84) apresenta algumas diferenas bsicas entre os conceitos. Para ele, o marketing interno tem no cliente externo o seu mercado-alvo e a partir disso treina seus funcionrios para atender os clientes. No marketing interno, a empresa confecciona seu produto, que ser ofertado no mercado, enquanto que no endomarketing a empresa o seu produto e o foco no cliente interno como um segmento de mercado e adapta sua empresa para conquistar e motivar seus funcionrios. Antes de ter o funcionrio como cliente a empresa deve tomar alguns cuidados como conhecer as expectativas de seus clientes internos para a eficcia de um programa de endomarketing. Inkotte (2000, p.91) acredita que
O desconhecimento do comportamento dos clientes internos ou previso equivocada dos anseios deste segmento podem levar a decises ineficientes de planejamento e de ao. at possvel vender a imagem da empresa para os empregados, mas ser que eles a comprariam periodicamente?

No marketing interno a empresa faz uso dos elementos do composto de marketing para atingir seus objetivos. Esse composto conhecido como 4 Ps, referese as quatro reas de deciso de marketing. So elas: Produto, Preo, Praa e Promoo.

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O composto de marketing, ou marketing mix, sofre uma pequena adaptao para atender as exigncias do endomarketing. Intitulado por Inkotte (2000, p.95) como Endomarketing mix, os 4 Ps transformam-se em 4 Cs. O Produto transformase em Companhia ou empresa, o Preo em Custos, a Praa so os Coordenadores de endomarketing e finalmente a Promoo, que correlaciona-se Comunicao. A Companhia o primeiro elemento do Endomarketing mix que se adapta para atender as expectativas e anseios do cliente interno como um diferencial competitivo. Trata-se de um produto que pode ser percebido pelo cliente interno no apenas pelas suas caractersticas fsicas, mas tambm pela imagem que transmite. Inkotte (2000, p. 99) salienta que [...] a Companhia o elemento mais crtico do processo decisrio em Endomarketing, pois quando se define como ser a empresa, esta deciso altera todos os demais componentes do composto. O segundo elemento do composto de endomarketing o Custo. Trata-se de todos os investimentos feitos pela empresa. Investimentos financeiros em recursos humanos e as aplicaes em instrumentos e aes que possibilitaro a implementao do programa de endomarketing. Os investimentos em recursos humanos incluem os salrios, treinamentos, benefcios e reciclagem de pessoal. Para Inkotte (2000, p. 106) custos como salrios e gratificaes ao cliente interno, no significam despesas, e sim aplicaes e investimentos.
H uma relao muito prxima entre os recursos aplicados por uma empresa para a satisfao do cliente interno e o seu retorno, estabelecendo-se um valor de troca entre as partes envolvidas, ou seja, o cliente interno estar disposto a trocar uma srie de valores inerentes ao seu trabalho por valores embutidos no produto-empresa. Esta troca constitui um diferencial competitivo entre as organizaes.

Relacionado com a Praa do composto de marketing, a Coordenao so todos aqueles responsveis por tornar o programa de endomarketing eficiente, garantindo sua execuo. Lembrando que esses responsveis tambm so clientes internos da organizao, procurando estar sempre disponveis para esclarecer qualquer dvida aos demais. Para Inkotte (2000, p. 110)
Suas funes bsicas compreendem uma srie de atitudes que contribuem para a satisfao do cliente interno, como apresentar e representar o produto-empresa ao funcionrio comum, transformando-se em um meio de comunicao entre a empresa e seu cliente interno e vice e versa. Responsabilizam-se, tambm, pelo controle de qualidade do ato de troca

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que se d entre o cliente interno e a empresa, prestando servios no momento da compra e tambm na fidelizao deste cliente.

Por fim, tem-se a Comunicao. o principal elemento de motivao para a compra do produto-empresa pelo cliente interno. Seu papel torna-se estratgico na medida em que ela auxilia e orienta internamente a motivao do cliente interno. Segundo Inkotte (2000, p. 119) precisa haver uma busca pelo equilbrio entre os instrumentos de comunicao que sero colocados disposio do cliente interno. Percebe-se que o cliente interno que deve ser o responsvel pela origem e destino da comunicao em endomarketing. Para Inkotte (2000, p. 114) a comunicao em endomarketing quando a organizao se utiliza de mtodos, tcnicas, recursos e meios para dirigir-se e tornar-se receptiva a seu cliente interno, com o objetivo de estimul-lo a adquirir o produto-empresa. Assim como as outras atividades do marketing, o endomarketing tambm requer algumas atividades essenciais para a implementao de seu programa. So atividades como pesquisa, informao, elaborao, execuo, coordenao e avaliao. A partir disso, a organizao torna-se apta a desenvolver um programa de endomarketing bem sucedido, mas antes de qualquer coisa deve-se lembrar que o endomarketing muda a concepo de funcionrio. T-lo como colaborador, como acontece no marketing interno, bem diferente de t-lo como cliente. Ainda sob a viso de Inkotte (2000, p. 127) o Endomarketing [...] altera a lgica do relacionamento empresa/empregados, colocando-os lado-a-lado, numa misso contnua de crescimento e evoluo que abrange indivduos e organizao. Para ele, o endomarketing um remdio novo para antigos males. 5. CONCLUSO

Sabe-se que as empresas precisam tornar-se cada vez mais competitivas para poderem sobreviver s atuais presses desse mercado globalizado atual. E competitividade est cada vez mais associada inovao. Surge ento, um novo mercado orientado para o cliente. Ferramentas de marketing interno so utilizadas para tornar o funcionrio apto atender as necessidades e expectativas dos consumidores finais da empresa.

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Feito isso, a empresa precisa se preocupar com o seu primeiro cliente, o cliente interno. Assim como a organizao concentra esforos para entender a atender as necessidades de seus clientes externos, ela deve tambm, atender e superar as expectativas de seu principal cliente, o interno. Para que isso seja possvel, no basta apenas a implementao das ferramentas da comunicao interna, pois esta utilizada com o objetivo de melhorar as inter-relaes entre empresa/empregado. Torna-se extremamente necessria a implementao de uma ferramenta eficaz e eficiente, para motivar o cliente interno. Essa ferramenta de gesto o endomarketing. Com seu foco totalmente voltado para a satisfao do cliente interno, o endomarketing a nica ferramenta de gesto capaz de motivar e conquistar verdadeiramente seu cliente. Enquanto a comunicao interna e o marketing interno visam os lucros finais da empresa, o endomarketing est preocupado em tratar seus funcionrios no como empregados, mas como seres humanos, como afirma Inkotte (2000, p. 122) o Endomarketing [...] um ensaio para fazer crescer o funcionrio como indivduo e a empresa como organizao. Muitos j ouviram falar em endomarketing, mas poucos sabem o que realmente proposto com essa inovadora ferramenta de gesto. Com esse mercado competitivo, fica muito complicado e complexo, tratar o funcionrio como cliente. mais fcil, trat-lo como um empregado que produz e gera lucros. Por esse motivo, que o endomarketing ainda um sistema de gesto bem distante da realidade de algumas instituies. Falta capacidade para entender que a organizao composta por pessoas, indivduos e que esses indivduos merecem respeito e que no admite a excluso e a indiferena. Mas infelizmente, todos querem lucros, o mundo gira em torno de receitas, lucros, dbitos e crditos. Nos dias de hoje, o ser humano em sua essncia tem pouco valor, talvez por isso, conquistar e motivar essas pessoas torna-se relevante no mundo empresarial. Mas esse conceito precisa ser mudado o quanto antes. E para isso, os empresrios tm em suas mos o endomarketing como ferramenta de gesto para motivar e conquistar o cliente interno.

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6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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