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A Experincia dos CTT

Workshop: Introduo ao SIADAP1 Direco Geral da Poltica de Justia 8 Janeiro 2008

Helena Camacho

DATA 00.00.00

NDICE: O Grupo CTT Processo de Planeamento Sistema de KPI Contrato de Gesto: um compromisso com a excelncia na gesto do Grupo CTT

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8 Janeiro 2008 DATA 00.00.00

NDICE: O Grupo CTT Processo de Planeamento Sistema de KPI Contrato de Gesto: um compromisso com a excelncia na gesto do Grupo CTT

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GRUPO CTT ESTRUTURA ORGNICA E EMPRESARIAL

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GRUPO CTT PORTFOLIO DE PARTICIPAES


Unid.: Milhes

Empresas

Descrio CTT Expresso

Participao Vol. Negcios* 100% 78.539 100% 18.763**

Empresas

Descrio PostContacto

Participao Vol. Negcios* 100% 12.582

Negcios de correio urgente e de transporte e distribuio de mercadorias no mbito nacional e internacional

Distribuio de Correio No Endereado em reas geogrficas predeterminadas

Holding Mailtec
Mailtec TI
Prestao de servios de preparao de correio (impresso e envelopagem)

Payshop
Rede de pagamento de servios e carregamento de telemveis

100% 10.873 100% 46.836 51% 3.089

16.772

Tourline Express
Correio e encomendas expresso, no mercado espanhol

DSTS
Prestao de servios de formatao, integrao e desenvolvimento de sistemas de informao

3.943

EAD
Servios na rea da gesto de arquivos (fsico e digital)

Multicert Servios de Certificao Electrnica


Fornecimento de solues tecnolgica no domnio da certificao electrnica

20% 2.508

* Vendas + Prestao de Servios ** Valor consolidado DIRECO A Experincia dos CTT

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GRUPO CTT PRINCIPAIS INDICADORES


Econmico-Financeiros Outros Indicadores
Trfego Postal Efectivo mdio N Estaes Correio
(10%)

Proveitos (Consolidados) Custos Operacionais Resultado Operacional EBITDA (%margem) Res. Lquido Investimento * Activo Lquido Valores Movimentados
(Serv. Fin. Postais)
* Inclui Investimento Financeiro Unidade Monetria: Milhes de
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796 749 47 79 67 34 1 388 23 910

1 244 16 041 960 1 903 367 6 247

N Postos Correio Centros Distribuio Postal Giros de Distribuio

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GRUPO CTT ESTRUTURA DO NEGCIO


Grupo CTT 796
Unds: 106 Euros Ano: 2006

75%

15%

7%

3%

Correio 600

CEP 122

Servios Financeiros 53

Dados e Documentos 21

Correio Direct Mail Encomendas SU Filatelia PostContacto, SA

CTT Expresso, SA Tourline Express, SL

Servios Financeiros Postais Payshop, SA

Mailtec, SA Telepost, SA Multicert, SA EAD, SA,

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CADEIA OPERATIVA DO CORREIO

Recolha/Aceitao Recolha/Aceitao

Tratamento Tratamento

Transporte Transporte

Distribuio Distribuio

960 Estaes de Correio 1.903 Postos de Correio 4.648 Postos Venda Selos 3.532 Trabalhadores *

3 Centros Tratamento Correio (Lisboa, Porto, Coimbra) 1.210 Trabalhadores *

2.340 automveis 1.299 outros veculos 52.000 Km/dia 271 Trabalhadores *

367 Centros Distribuio 7.200 Trabalhadores * 7 Milhes de Objectos Postais /dia 1.000 Objectos por Carteiro

* FTE Ano: 2006

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PARA QU?

Melhorar a capacidade da empresa se ajustar s alteraes da envolvente * Identificar as linhas de negcio em que a empresa tem melhores possibilidades no longo prazo * Formalizar, desenvolver e controlar um plano que conduza ao sucesso nesses negcios Espao de reflexo sobre o futuro Comunicao / informao Processo de aprendizagem dos gestores Potenciar sinergias

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PARA QU? (cont.)

TAMBM USADO COMO INSTRUMENTO PARA:


Fornecer informao * Interior * Exterior Clientes Accionistas Outras entidades Avaliar o desempenho dos gestores/responsveis

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CARACTERSTICAS

Enfoque estratgico nfase nos negcios nfase na responsabilizao dos gestores Global e participado

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A FUNO DE PLANEAMENTO E CONTROLO

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FASES

Onde Onde estamos? Para estamos? Para onde onde queremos ir? queremos ir?

Como? Como? Quando? Quando? Com qu? Com qu? Com quem? Com quem?

Acompanhar Acompanhar Corrigir Corrigir

Formulao de Estratgia

Implementao de estratgia (programao)

Controlo

Estratgia da empresa Estratgia dos negcios

Planos de mdio prazo Plano anual e oramento

Estratgico Trimestral / mensal e anual

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FASES (cont.)

Planeamento Estratgico
Cenrio de Aco Estratgica e Plano de Mdio Prazo

Planeamento Operacional e Oramento


Plano Anual (1 ano do Plano de Mdio Prazo)

Controlo

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PLANEAMENTO ESTRATGICO

Cenrio de Aco Estratgica - Horizonte Mdio Prazo

Situao de Partida: evoluo recente (Actividade, Proveitos, Resultados,


Recursos Humanos, Investimento, Qualidade...)

Princpios Gerais de Poltica da Sociedade: Opes Estratgicas


- Desafios Cruciais / Anlise SWOT - Misso, Viso, Factores Crticos de Sucesso, Objectivos Gerais - Objectivos Estratgicos - reas Prioritrias de Actuao

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DESAFIOS CRUCIAIS

Alianas estratgicas

Internacionalizao
Exigncia de cumprimento de critrios acordados (qualidade, preos, acessibilidade,) limitam flexibilidade Incerteza na evoluo do quadro regulatrio

Fuses e aquisies Parcerias comerciais

Regulao

Globalizao

Novas Tecnologias e Novos Negcios


Substituio electrnica (e-mail, SMS,) Reformulao/integrao de processos nos clientes Facilitao do acesso internet

Desafios Cruciais
Liberalizao

Impacto nos preos e na qualidade Ambiente concorrencial mais agressivo


- As zonas urbanas sero as mais competitivas

Reduo gradual do monoplio

Concorrncia

Crescente exposio aos negcios em concorrncia Agressividade comercial Satisfao/fidelizao de clientes

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MISSO E VISO
Os CTT Correios de Portugal tm por Misso o estabelecimento de ligaes fsicas e electrnicas entre os cidados, a administrao pblica, as empresas e as organizaes sociais em geral. A sua tradio postal ser progressivamente reforada e alargada s actividades e reas de negcio, onde a vocao logstica e comunicacional da empresa possa ser eficientemente colocada ao servio dos clientes.
- No mercado domstico, os CTT Correios de Portugal tm por vocao a liderana em todas as reas de negcio onde esto ou venham a estar presentes - No quadro internacional, a empresa desenvolver uma poltica de parcerias ou aquisies relacionadas, estabelecendo ou intensificando a sua presena em mercados externos relevantes, por forma a assegurar uma crescente valorizao do capital accionista

Misso

Viso

Os CTT Correios de Portugal sero uma poderosa plataforma multiservios, visando a satisfao das necessidades dos cidados e dos agentes econmicos, atravs de uma rede comercial e logstica de elevada qualidade, eficincia e proximidade do Cliente. Sero um elemento essencial do desenvolvimento social e econmico do pas, contribuindo para a melhoria dos padres de qualidade de vida dos clientes e dos trabalhadores, merc de uma dinmica, de uma cultura de servios e de um sentido de responsabilidade social irrepreensveis.

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FACTORES CRTICOS DE SUCESSO

Qualidade de Servio percebida pelos clientes Imagem de Confiana transmitida Pessoas Qualificadas e Motivadas Satisfao do Cliente Sistemas de Informao Flexveis Cultura Empresarial Redes, Sistemas e Tecnologias Eficincia e Rendibilidade Parcerias

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QUADRO ESTRATGICO
Factores crticos de sucesso
QS percebida pelos clientes Imagem de confiana transmitida Pessoas qualificadas e motivadas Satisfao do cliente SI flexveis Cultura empresarial Redes, sistemas e tecnologias Eficincia e rendibilidade Parcerias

Misso Viso
Estabelecimento de ligaes fsicas e electrnicas entre os cidados, a administrao pblica, as empresas e as organizaes sociais em geral Os CTT sero uma poderosa plataforma multiservios para a satisfao das necessidades dos cidados e dos agentes econmicos, atravs de uma rede comercial e logstica de elevada qualidade, eficincia e proximidade do Cliente

Desafios: regulao, liberalizao, novas tecnologias e negcios, concorrncia, globalizao e internacionalizao

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OBJECTIVOS GERAIS DO GRUPO CTT

1. Oferta de Qualidade de Servio de Alto Nvel

Objectivos Gerais
3. Promoo da motivao das pessoas

2. Criao de Valor para o Accionista

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ACTUAO ESTRATGICA DO GRUPO CTT

Criar Desenvolver Defender Criao de valor Horizonte 3 Horizonte 2 Horizonte 1 Consolidar a liderana e vencer o desafio da liberalizao em Portugal Construir negcios emergentes Criar opes de crescimento atravs da inovao

Potencial de crescimento limitado

Grande potencial de crescimento

Elevado potencial de crescimento

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OBJECTIVOS ESTRATGICOS

1. Promover o crescimento e manter a liderana nos negcios actuais (negcios core)

2. Desenvolver novas reas de negcio

Criao de Valor para o Accionista

3. Gerar crescimento atravs da inovao

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PLANEAMENTO ESTRATGICO

Cenrio de Aco Estratgica - Horizonte Mdio Prazo

Elaborao de Cenrios
- Pressupostos Macro-econmicos (PIB, IPC...) - Pressupostos Empresariais (Preos, Salrios...)

Parmetros Mnimos de Referncia (PMR): Grupo CTT e Negcios


- Proveitos - Custos - Margem EBITDA - Investimento - EVA (Economic Value Added)
Taxa Mdia Crescimento Anual (%)

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PLANEAMENTO ESTRATGICO (cont.)

Plano de Mdio Prazo

Metas anuais de acordo com os PMR Plano de Aces de Mdio Prazo Demonstraes Financeiras Previsionais
- Unidades CTT - Empresas Participadas

Proposta de Plano Aprovao pelo CA

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PLANO ANUAL E ORAMENTO

Mensualizao e repartio das Metas Comerciais Mensualizao e detalhe dos Planos de Recursos Humanos e
Investimento

Elaborao por todas as unidades dos respectivos planos e oramentos Consolidao, Anlise e Alinhamento com Objectivos Estratgicos Proposta de Plano Anual e Oramento Aprovao pelo CA

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CALENDRIO

Planeamento Estratgico
- Julho a Setembro

Plano Anual e Oramento


- Outubro a Dezembro

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RESPONSVEIS / INTERVENIENTES

Cenrio de Aco Estratgica


- CA - Estratgia e Desenvolvimento - Planeamento e Controlo

Plano de Mdio Prazo


- Planeamento e Controlo - Direco Financeira - Administrao de Pessoal - reas de Negcio e Operaes - Servios Partilhados - Empresas Participadas

Plano Operacional e Oramento


Todas as Unidades CTT e Empresas Participadas

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CONTROLO

Avaliao dos Resultados Anlise de Desvios Medidas Correctivas

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CONTROLO MENSAL

Reunies de controlo internas de cada rea / Empresa Reunies de Controlo das Empresas Participadas
- Administrador (CFO) / PLC / Administrador da Empresa

Reunio de Controlo do Grupo CTT


- Membros do CA / Directores 1 linha / Responsveis Empresas Participadas

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RELATRIO DE CONTROLO

Indicadores de Gesto
- Metas Comerciais: Receita e Trfego por produto/segmento - Plano de Pessoal: Global e por Direco - Investimento por projecto - Qualidade de Servio - Custos de Explorao - Demonstrao de Resultados

Controlo do Plano de Aces Estratgicas

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FONTES DE INFORMAO

EIS (Executive Information System) Informao financeira Contas Individuais dos CTT, SA e Contas
Consolidadas

Controlo do Plano de Aces Relatrios das Empresas Participadas Relatrio de Qualidade de Servio

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OBJECTIVO INICIAL (2003)

Construo de um Quadro de Indicadores Corporativo para acompanhamento da performance baseado na Definio e clculo de KPI: para a Empresa / Grupo CTT para as diversas direces de 1 linha dos CTT e para as Empresas Participadas Core
Mais tarde: O Objectivo Inicial foi alargado definio de KPI para as 2as linhas das Direces dos CTT Foram atribudas ponderaes a cada KPI

para interligao com o Projecto de Gesto por Objectivos que tinha em vista a avaliao da performance individual dos dirigentes

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METODOLOGIA / RACIONAL UTILIZADOS 1 Passo: Organizao dos Objectivos Estratgicos da Empresa em 4 perspectivas: Perspectiva Financeira

Objectivos
Crescimento das Receitas Rentabilidade / Resultados Desenvolvimento / Investimentos Criao de Valor /CVA

Mercado / Clientes

Satisfao dos Clientes Aumento da Quota de Mercado Racionalizao de Recursos Controlo de Custos / Baixo Custo Desenvolvimento dos Recursos Humanos Potenciar Sinergias de Grupo Racionalizao de Processos Administrativos Racionalizao de Processos de Interface com o cliente Aumento da Produtividade Cumprimento dos Objectivos de Qualidade de Servio
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Recursos

Processos / Qualidade de Servio

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METODOLOGIA / RACIONAL UTILIZADOS (cont.) 2 Passo:


Para cada rea (= Direco de 1 linha) e, atendendo aos contornos das respectivas funes/responsabilidades, foram definidos os KPI e respectivas referncias de comparao, dentro de cada perspectiva, que se consideraram como boas medidas da contribuio da rea para o objectivo empresarial em causa. Atriburam-se ponderaes s Perspectivas e a cada KPI de modo a obter, para cada rea, uma lista ordenada de KPI com pesos variveis em funo da natureza das suas funes

3 Passo:
Duas sries de Reunies de Trabalho (1 com Directores de 1 linha; 2 com representantes por eles designados) para reviso e alterao das listas iniciais de KPI de cada rea definio de KPI para as reas de 2 linha e definio detalhada (contedos; forma e possibilidade de clculo em 2003; fontes, etc.)
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METODOLOGIA / RACIONAL UTILIZADOS (cont.)

4 Passo: Validao das listas de KPI pelo CA com Directores dos CTT e das Empresas Participadas

5 Passo: Especificao de fontes, formas de clculo dos valores reais e de referncia para cada KPI Desenvolvimento de aplicao informtica para clculo sistemtico

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NOTAS IMPORTANTES

Introduziram-se restries de n. de KPI por perspectiva por regra no mais que 3 pelo que, embora importantes, houve que desprezar alguns indicadores inicialmente definidos Procurou-se sempre escolher KPI que fossem calculveis com base em fontes oficiais, i.e., da empresa, no departamentais, e auditveis, i.e., no usar indicadores cujos valores fossem fornecidos pela prpria rea em causa. Esse objectivo no foi totalmente conseguido para algumas reas mas foi formalizada a forma de clculo / apuramento e da indicao das fontes. Para alguns objectivos a empresa no dispunha de sistema(s) para apuramento de indicador de medida adequado (p.ex. Quotas de mercado, ndices de opinio de clientes para diferentes segmentos, ndices de notoriedade, etc.); a criao desses sistemas pode vir a ter custos e dever integrar o plano de aces das reas a que dizem respeito Patrocnio do Conselho de Administrao fundamental para sucesso do projecto

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NDICE: O Grupo CTT Processo de Planeamento Sistema de KPI Contrato de Gesto: um compromisso com a excelncia na gesto do Grupo CTT

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ENQUADRAMENTO O MOPTC tem responsabilidades sobre um importante conjunto de empresas e organismos tutelados em vrios sectores de actividade econmica do pas
Empresas e organismos do MOPTC
Transporte Areo
INAC ANA ANAM NAER NAV EDAB TAP

Transporte Ferrovirio
ITT Inst. Transportes Terrestres CP Refer

Transportes Urbanos
ITT Inst. Transportes Terrestres Autoridades Metropolitanas Carris Metro do Porto Metropolitano de Lisboa STCP Transtejo

Infra-Estruturas Rodovirias
IIR Inst. Infra-estruturas Rodovirias EP Estradas de Portugal

Transporte Martimo
IPTM Inst. Porturio e dos Transportes Martimos APA Adm. Porto de Aveiro APDL - Adm. Portos Douro e Leixes APL Adm. Porto de Lisboa APSS Adm. Portos Setbal e Sesimbra APS Adm. Porto de Sines
Fonte: Apresentao do MOPTC
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Transporte Rodovirio
ITT Inst. Transportes Terrestres

Comunicaes
ANACOM CTT Portugal Telecom

Logstica
ITT Inst. Transportes Terrestres GABLOGIS

Construo e Imobilirio
IMOPPI LNEC

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ENQUADRAMENTO (cont.) Criar as condies adequadas para a excelncia na gesto destes importantes activos, assegurando a sua Sustentabilidade

Cumprir a Legislao em vigor


Cumprir com as leis e regulamentos em vigor o ponto de partida para atingir a excelncia na gesto

Perseguir a Excelncia na Gesto

Sustentabilidade

hoje

Ir mais longe, atravs da utilizao de um conjunto de prticas empresarias de referncia, que conduzem as empresas ao caminho da Sustentabilidade

Fonte: Apresentao do MOPTC


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PRINCPIOS ORIENTADORES DE DEFINIO DE OBJECTIVOS

O acordo de definio de objectivos consagra alguns princpios orientadores que enquadram uma nova filosofia de gesto

Princpios Orientadores 1

Implementao de uma filosofia de gesto profissionalizada e consubstanciada na definio e controlo da consecuo de objectivos ambiciosos mas atingveis; Desenvolvimento de uma cultura de orientao para o mercado e para as melhores prticas, comparando a performance da empresa com um conjunto de peers internacionais no seu mercado de referncia; Prosseguir um conjunto de prticas empresariais de referncia que assegurem a sustentabilidade empresarial.

Fonte: Apresentao do MOPTC


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PRINCPIOS ORIENTADORES DE DEFINIO DE OBJECTIVOS (cont.)

O modelo de fixao de objectivos tem cinco caractersticas distintivas Caractersticas dos objectivos definidos

Foco no desempenho anual e


plurianual

Anlise da performance global Materializao do conceito de


Sustentabilidade Empresarial Objectivos do Grupo CTT do Grupo e individual de cada Administrador

Aferio da performance
relativa face a um conjunto de peers de referncia

Combinao de desgnios
de rentabilidade e de crescimento

Fonte: Apresentao do MOPTC


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ORIENTAES ESTRATGICAS O accionista aprovou na AG de 2005 as orientaes estratgicas para o actual mandato Orientaes estratgicas
Promover o crescimento e manter a liderana nos negcios actuais; Desenvolver novas reas de negcio: Printing & Finishing, Solues de Pagamentos (via Payshop), Venda de Solues Postais, Banco Postal Servios Pblicos e Servios de Interesse Geral e Servios de Proximidade Negcios Internacionais e mercados de influncia ou de interesse (ex: Espanha);

Gerar crescimento atravs da Inovao, lanando produtos relacionados com a sua vocao essencial e recorrendo s oportunidades viabilizadas pelo desenvolvimento/ inovao no mundo das comunicaes electrnicas (ex: hub electrnico de comunicaes postais, caixa postal electrnica).
Fonte: Apresentao do MOPTC
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OBJECTIVOS PARA 2006 Os objectivos Globais Anuais incorporam desgnios de rentabilidade, crescimento e qualidade de servio tanto em 2006 Indicadores dos Objectivos Globais anuais do Grupo CTT para o ano de 2006
Indicador Desempenho relativo do Return on Invested Capital do Grupo CTT vs. Peers Desempenho relativo da Margem EBITDA do Grupo CTT vs. Peers Crescimento de Receitas do Grupo CTT em 2006 Net Profit do Grupo CTT em 2006 ndice de Qualidade de Servio
Fonte: Apresentao do MOPTC
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Metodologia de Clculo (ROIC do Grupo CTT) / (Mdia do ROIC do grupo de Peers) (Margem EBITDA do Grupo CTT) / (Mdia da Margem EBITDA do grupo de Peers) Crescimento real das receitas consolidadas do Grupo CTT Net Profit consolidado do Grupo CTT

Objectivo a atingir 50% 75%

56 milhes

17 milhes Valor igual ao fixado pelo convnio


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Valor do ndice de Qualidade de Servio durante o exerccio de 2006