XXVII Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao:

A Universidade na Internet: um estudo comparativo dos sites das universidades brasileiras 1 Prof Dr Cleusa Maria Andrade Scroferneker2 Faculdade de Comunicao Social da Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul. Resumo O presente artigo apresenta os resultados da pesquisa que analisou os sites das universidades brasileiras, dando continuidade a estudo j realizado junto s universidades no Rio Grande do Sul, que evidenciou a preocupao dessas universidades em disponibilizar uma gama de informaes sobre servios que oferecem, bem como abrir um canal direto de interlocuo. A agilidade, dinamicidade e interatividade dessa mdia tem levado as universidades a identific-la e inclu-la como um importante instrumento de comunicao.

Palavras-chave Comunicao organizacional ; Universidade ; Internet .

Introduo A universidade enquanto instituio3 e organizao atende aos mais diversos segmentos de pblicos. Tal assertiva implica em admitir a necessidade de um maior comprometimento e envolvimento com a sua comunicao, definindo e implantando polticas que contemplem a sua comunicao institucional, interna e administrativa.4 A

opo por realizar uma anlise dos sites, especialmente das suas homepages, deveu-se ao
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Trabalho apresentado ao NP 05 Relaes Pblicas e Comunicao Organizacional , do IV Encontro dos Ncleos de Pesquisa da Intercom.
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Doutorado em Cincias da Comunicao pela Escola de Comunicao e Artesa da Universidade de So Paulo ECA/USP. Professora Titular e Vice-Diretora da Faculdade de Comunicao Social da Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul FAMECOS/PUCRS. (scrofer@pucrs.br)
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Srour ( 1998:.108) entende as instituies como conjuntos de normas sociais, geralmente de carter jurdico, que gozam de reconhecimento social. Organizaes, por sua vez, so definidas como coletividades especializadas na produo de um determinado bem ou servio. ( idem:.107) 4 Kunsch caracteriza essas modalidades de comunicao na perspectiva da Comunicao Intergrada. Vide Kusnch, 2003:.150-163

fato de considerar que atualmente, a Internet est sendo utilizada por estas instituies como um novo instrumento de comunicao. Trata-se de uma pesquisa descritiva (GIL, 1999) que utilizou como metodologia a triangulao, ou seja a combinao de metodologias diversas no estudo de um mesmo fenmeno (GOLDENBERG, 1997:63), integrando anlises qualitativas e quantitativas. Para a anlise dos sites, especialmente das homepages das universidades foram utilizados autores como Dotta (2000), Nielsen e Tahir (2002) e Farina (1986).

2. Os procedimentos metodolgicos adotados A pesquisa envolveu 20 universidades brasileiras, escolhidas com base na relao divulgada pelo Frum Nacional de Ouvidores Universitrios5 FNOU criado em 1999, durante o I Encontro Nacional de Ouvidorias Universitrias, em Joo Pessoa, na Paraba (Brasil). Foram adotados trs critrios para a seleo das universidades: possuir curso de Comunicao Social , disponibilizar no site um espao, mesmo que virtual, de interlocuo e possuir uma ouvidoria. As instituies participantes da pesquisa foram: Universidade Federal do Esprito Santo (UFES), Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF), Universidade Federal do Mato Grosso (UFMT), Universidade Federal da Paraba (UFPB), Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ), Universidade Estadual Paulista Jlio de Mesquita Filho (UNESP), Universidade de So Paulo (USP), Universidade Salvador (UNIFACS), Universidade Catlica de Braslia (UCB),

Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Regio do Pantanal (UNIDERP), Pontifcia Universidade Catlica de Minas Gerais (PUC - Minas), Universidade Gama e Filho (UGF), Universidade Luterana do Brasil (ULBRA), Universidade Catlica Dom Bosco (UCDB), Centro Universitrio de Braslia (UniCEUB), Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC), Universidade de Passo Fundo (UPF), Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Os contatos com as ouvidorias das universidades selecionadas foram feitos atravs de e-mail, quando enviou-se um convite para participao no projeto, explicando sua natureza, seus objetivos e a necessidade de contar com a colaborao da universidade
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Endereo eletrnico: http://www.unisc.br/fnou/index.htm Consulta realizada dia 25 de setembro de 2003.

contatada. Dessa forma, buscou-se para a realizao da pesquisa utilizar o servio disponibilizado pelas universidades, inclusive em suas homepages, identificados ora como fale conosco, ou mesmo formulrio on-line. O aceite em participar da pesquisa era um dado fundamental, pois, acreditava-se que tal procedimento, asseguraria o compromisso e comprometimento dos assessores e/ou representantes em responder o questionrio, a ser enviado tambm por e-mail. Em princpio as universidades, atravs de seus assessores e/ou representantes, manifestaram interesse em participar. Com base nessa informao, o questionrio foi enviado s respectivas ouvidorias. Pretendia-se com esse procedimento avaliar a sua

eficincia, eficcia e efetividade, considerando serem as ouvidorias importantes canais de comunicao que aproximam a universidade dos seus pblicos de interesse.

2.1 Dos resultados : os sites na Internet

No mundo em que vivemos, onde a tecnologia se faz cada vez mais presente, o tempo cada vez mais escasso e as atribuies pessoais cada vez mais constantes, ter acesso s informaes via Internet uma facilidade que possibilita o contato, a aproximao e at mesmo a identificao das organizaes com seus diversos pblicos. Para Castells (2003:255) a Internet um meio de comunicao, de interao e de organizao social.A uso da Internet pelas organizaes torna-se, um importante meio de comunicao, quando articulado a polticas de comunicao que levem em conta no somente o contedo do site, mas tambm a forma como este apresentado, buscando atender o perfil de seus usurios. Na anlise dos sites, e especialmente das homepages, foram considerados aspectos referentes: localizao dos links, posio da logomarca, utilizao de slogan, seleo das cores, existncia ( ou no) de animao , presena de fotos , propaganda, e janelas pop-up , e os servios e as formas de interatividade disponibilizados . Quando da anlise dos sites das 20 universidades no ms de dezembro de 2003 constatou-se, no que se refere localizao dos links, uma tendncia de encontr-los principalmente no centro e no cabealho da pgina. Foram encontradas situaes em que os links estavam dispostos em outras posies, uma vez que, o link toda e qualquer forma

de ligao a outra pgina. Sendo assim, identificou-se em 85% das homepages, links localizados esquerda, em 10% links localizados direita; e em 5% dos casos links localizados no rodap.6 No que se refere posio que a logomarca da universidade ocupava na homepage, percebeu-se que havia um padro. Sampaio (2002:186) define a logomarca como o smbolo grfico identificador de uma empresa ou marca. Nielsen e Tahir (2002: 10), apontam que preciso exibir o nome da empresa e/ou logotipo, em um tamanho razovel e em um local de destaque, para chamar ateno de imediato quando os usurios entrarem no site. Os autores acrescentam ainda,que geralmente, o canto esquerdo superior o melhor posicionamento para os idiomas lidos da esquerda para a direita (NIELSEN e TAHIR, 2002:10). Em 75% das homepages analisadas a logomarca localizava-se na parte superior esquerda da tela, sendo que o restante (15%) ocupava a posio superior direita. Cabe destacar que, em 10% das pginas no se tem clareza da posio da logomarca, uma vez que a universidade utiliza figuras dos dois lados da tela, o que dificulta a identificao do logotipo. Sobre a presena de um slogan definido por Sampaio (2002, p.198) como frasetema de uma marca ou campanha (...) que procura resumir e definir seu posicionamento, apenas 20% das universidades pesquisadas possuam um. Este elemento de identificao utilizado para chamar a ateno do usurio sobre a organizao ou sobre o site, tornando mais fcil a memorizao da empresa e seus objetivos. Isso significa que a maioria (80%) das universidades no considerava to relevante o fato de identificar-se perante comunidade. Outro fator a ser considerado na elaborao de uma pgina na Internet o uso de cores. Segundo Farina (1986:113), As cores constituem estmulos psicolgicos para a sensibilidade humana, influindo no indivduo, para gostar ou no de algo, para negar ou afirmar, para se abster ou agir. Alm disso, definem aes e comportamentos, provocam, por exemplo, reaes corporais e psquicas, atraem, avisam, pois tm a capacidade de captar rapidamente e sob um domnio emotivo a ateno das pessoas, alm de facilitar a

memorizao da mensagem. Porm, necessrio um certo cuidado com a escolha das cores, uma vez que
A cor, alm de produzir uma sensao de movimento, de expanso e de reflexo, pode tambm nos oferecer uma impresso esttica. Mas ao relacionar uma cor a outras, dentro de um espao bidimensional, um outro fenmeno pode acontecer. [...] os valores de uma cor se alteram quando ela passa a sofrer a influncia de uma ou mais cores colocadas dentro de um mesmo espao (FARINA, 1986:.91).

Dentre as cores mais utilizadas destacou-se o azul em 50% das homepages, seguida do preto, com 20% das ocorrncias. A seguir encontrou-se o verde e o azul marinho, ambos aparecendo em 15% das paginas. A cor laranja e branca constam, cada uma,em 10% dos sites , e amarela e vermelha em 5% das homepages.7 Sobre este critrio utilizado para a anlise dos sites, destaca-se o fato de as cores exercerem certa atrao psicolgica no homem. O impacto que cada cor causa no pode, entretanto, ser analisado isoladamente. preciso considerar o uso que ser feito deste elemento. Conforme afirma Farina (1986) h uma gama de possibilidades oferecidas pelas cores.
Seu potencial tem, em primeiro lugar, a capacidade de liberar as reservas da imaginao criativa do homem. Ela age no s sobre quem fruir a imagem, mas, tambm, sobre quem a constri. Sobre o indivduo que recebe a comunicao visual, a cor exerce uma ao trplice: a de impressionar, a de expressar e a de construir. A cor vista: impressiona a retina. sentida: provoca uma emoo. E construtiva, pois, tendo um significado prprio, tem valor de smbolo e capacidade, portanto, de construir uma linguagem que comunique uma idia (FARINA, 1986:26).

Nesse sentido, as cores possuem certos significados que variam de acordo com a cultura e, principalmente, de acordo com a vivncia de cada um. Alm disso, o contraste obtido a partir de uma determinada combinao de cores relevante, e as universidades necessitam considerar esse dado quando pensarem nas suas pginas. Dependendo da combinao, que pode ser harmnica quando possuir uma parte bsica da cor comum a todas as outras, ou contrastante quando as cores utilizadas forem totalmente diversas entre si, a reao poder ser contrria a esperada. Isso significa que, de acordo com o contraste, o resultado poder ser de harmonia e tranqilidade, uma vivacidade que desperta interesse, ou um contraste que afasta e reprime. Dotta (2000) aponta ainda que, apesar de as pginas

Considera-se o conjunto de cores principais, o que explica a no totalizao dos percentuais.

da Internet permitirem o uso de mltiplas cores, o ideal no trabalhar com um layout que ultrapasse trs ou quatro cores. Ao se tratar de animao, que no caso da presente pesquisa aparece principalmente (embora no exclusivamente) em banners de publicidade que possuem algum tipo de movimento, identificou-se 65% das pginas das universidades contendo este tipo de artifcio para chamar e prender a ateno do usurio. estticas. Em relao ao uso desta prtica (animao) para atrair o usurio, Nielsen e Tahir (2002) destacam que raro encontrar animao usada com eficincia e sugerem que se evite a animao na homepage, a no ser que ela tenha um objetivo bem definido, dado que dessa forma possvel aperfeioar o contedo on-line. Afirmam, tambm, que preciso evitar a animao de elementos importantes do site, como slogan ou logotipo, pois:
A animao costuma ter um efeito hipntico sobre os espectadores; portanto, mesmo que as pessoas parem diante dos elementos animados, menos provvel que assimilem e guardem as informaes do que se as tivessem lido em um formato mais simples. (NIELSEN e TAHIR, 2002:22)

As outras pginas (35%) so

Devido caracterstica de interatividade da rede e suas inmeras possibilidades, fez-se necessrio analisar os servios prestados pelo site, especialmente aqueles que permitem a interao do usurio, como o acesso a determinadas informaes e a realizao de tarefas rotineiras sem sair de casa. Conforme Dotta (2000), os servios interativos mais comuns na rede so os mecanismos de busca (search engines), cadastros, pesquisas a banco de dados e fruns de discusso. A pesquisa foi realizada somente com os servios disponveis a partir da homepage, ou seja, de fcil acesso para a maioria dos usurios. Um site com boa arquitetura da informao ter [...] a caracterstica de fornecer ao usurio o que ele est buscando no mximo em seu terceiro clique. O ideal que se chegue informao [...] j no segundo clique (DOTTA, 2000:65). Dessa forma, ao identificar os servios oferecidos, selecionou-se aqueles que se fazem mais presentes. Assim, a Biblioteca aparece em 90% das pginas, facilitando a consulta ao acervo bem como a renovao ou reserva de exemplares. Informaes

acadmicas e institucionais, encontradas em algumas pginas como Informao ao aluno8 apareceram com 75% das ocorrncias. Webmail e EAD (Educao Distncia) so servios oferecidos por 55% das universidades pesquisadas. A seguir aparece o mecanismo de busca, encontrado em 40% dos sites. O servio de Notcias ocorre em 30% dos casos. Oportunidades/Estgios, bem como Agenda/Eventos so disponibilizados em 20% das homepages. Concursos, Informaes aos ex-alunos, Calendrio e FAQ (Frequently Asked Questions) apareceram em 15% das pginas cada um, sendo que Mapa do Site, Previso do Tempo e Provedor/Discador constam, respectivamente com 10% das ocorrncias. Os servios que aparecem disponveis em apenas uma universidade so Guia de Profisses, Guia acadmico, Crdito e Renovao de Matrcula. As formas de contato tambm constituem elementos fundamentais para a usabilidade do site porque permitem ao usurio receber mais informaes, esclarecer dvidas, fazer crticas ou sugestes, contatar pessoas ou setores. Sendo assim, a pesquisa sobre as formas de contato foi realizada separadamente, ainda que esta categoria possa ser includa dentro dos servios oferecidos. Sobre as formas de contato, que por sua vez no deixam de ser uma representao prtica da poltica de comunicao adotada pela universidade, aponta-se como sendo a mais utilizada (pelo menos nos sites) o Formulrio on-line (Ouvidoria), aparecendo em 85% das pginas. Estes formulrios so definidos como todo e qualquer espao disponibilizado pela universidade para manter um contato com seu pblico, oportunizando espao para criticas, sugestes, reclamaes e elogios, podendo ser caracterizados como espaos de oralidade (SCROFERNEKER, 2001), mesmo que virtualizados. Em seguida, vem o telefone e o e-mail, fazendo parte, respectivamente, de 75% e 70% das homepages estudadas. O endereo e o fax so disponibilizados por 60% e 45% das universidades. Ramais telefnicos e Webmaster surgem em 20% e 15% dos casos analisados. A Intranet disponibilizada em 10% dos sites, e a Central de Atendimento em 5%. Outro critrio utilizado na anlise foi a presena de fotos nas homepage. Cabe, contudo, ressaltar que o significado das figuras no foi considerado. A utilizao de fotos e

Algumas universidade diferenciam informaes acadmicas e institucionais das informaes ao alunos. Outras, em funo do contedo, utilizam apenas um links para disponibilizar as informaes.

figuras para ilustrar o contedo pode aprimorar uma homepage, entretanto deve ser feita com cuidado j que grficos aleatrios podem distrair os usurios do contedo crtico. Nielsen e Tahir (2002:.22) lembram ainda que grficos podem congestionar a estrutura e retardar os tempos de download; de modo que importante us-los criteriosamente e edit-los para a Web. Em 75% das pginas identificou-se a presena de fotos.. Foi igualmente analisada a presena de propaganda e publicidade nas homepages das universidades. Como citado anteriormente, os anncios que aparecem na rede recebem o nome de banner. Possuam esta particularidade 70% das pginas. Sobre o espao destinado publicidade, que apresenta, muitas vezes, alguma forma de animao, Nielsen e Tahir (2002) recomendam que os anncios sejam mantidos nas bordas das pginas e apaream da forma o mais discreta possvel, para no serem confundidos com o contedo central da homepage. Dentre os anncios feitos pelas universidades destacam-se cursos de especializao, vestibular, avaliao institucional, seminrios e olimpadas. O ltimo critrio considerado na anlise das homepages foi a presena de janela popup, isto , aquelas janelas que abrem automaticamente quando do acesso do site. Esta particularidade pode ser benfica na medida em que confere destaque a uma determinada informao. Por outro lado, tambm pode parecer um recurso antiptico, uma vez que obriga o usurio a se deparar com informaes que no est procurando. Este artifcio utilizado em apenas 25% das pginas pesquisadas, constituindo-se, ainda em uma prtica pouco usual entre as universidades.

2.2 Dos resultados: as ouvidorias

O saber ouvir, muitas vezes confundido com fraqueza, reflete a pacincia dos sbios. Ouvindo-se mais, erra-se menos, economizam-se recursos, constituindo-se, pois, numa fonte importante de racionalidade, neste tempos ps-modernos, em que a sobrevivncia ditada pela competitividade(Vilanova: 2003)

Toda e qualquer organizao, seja pblica ou privada, tem como um dos seus objetivos estabelecer e manter um bom relacionamento com seus pblicos. Para tanto, necessria uma relao de confiana, que comea (ou pelo menos deveria) pelos pblicos internos, estendendo-se aos seus pblicos externos. Uma das alternativas em estabelecer

este relacionamento atravs da Ouvidoria, que pode ser descrita, conforme Pacheco (www.abonacional.org.br,2003), como um servio oferecido populao para receber crticas, sugestes, elogios e tambm para tirar dvidas sobre rgos pblicos ou empresas privadas. um instrumento para o fortalecimento da cidadania. A funo do Ouvidor surgiu inicialmente na Sucia, em 1809, com o nome de Ombudsman, tendo como finalidade receber e dar encaminhamento s queixas dos cidados.
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Atualmente o ombudsman ou ouvidor reconhecido como um facilitador,

algum que viabiliza a soluo de conflitos e dvidas, atuando como um colaborador no processo de aperfeioamento dos servios e produtos da Instituio ou da empresa em que atua, procedendo como porta-voz daqueles que ele representa (Pacheco,

www.abonacional.org.br:2003 ).

No mbito do ensino superior a primeira universidade a

disponibilizar a ouvidoria, no Brasil, foi a Federal do Esprito Santo (UFES), em 1992. Importante ressaltar, entretanto, que no basta simplesmente oferecer este servio. necessrio que haja um plano de trabalho que contenha estratgias e que esteja articulado com a poltica de comunicao da Instituio. Alm disso, preciso ter alguns compromissos como: transparncia, agilidade e, principalmente, mudana. Se a ouvidoria est ali para ouvir e melhorar o servio a partir das crticas, elogios e sugestes, criar falsas expectativas pode ser mais prejudicial do que no fazer parte do grupo de Universidades com Ouvidoria.

2.2.2 Ouvidoria na site das universidades: um adereo decorativo...

Aps o envio dos questionrios, realizado dia 11 de dezembro de 2003, apenas quatro Universidades se manifestaram: Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Regio do Pantanal (UNIDERP), Universidade de Passo Fundo (UPF) e Universidade Luterana do Brasil (ULBRA). Destaca-se o fato de a UFSC no apresentar, atravs do site, contato direto com a Ouvidoria. So disponibilizados os seguintes contatos: Webmster10 , Agecom (Agncia de

No Brasil (colnia) ocorria mais ou menos o contrrio: o Ouvidor Geral era um representante do Rei portugus, que tratava de aplicar as leis da metrpole e informar ao soberano o que aqui acontecia. 10 Utilizado para envio de sugestes e correes na pgina da UFSC.

Comunicao)11 , Vestibular12 , PRPG (Pr-Reitoria de Pesquisa e Ps-Graduao) e Transferncias13 . Em funo dessa organizao, decidiu-se enviar o questionrio para a Agncia de Comunicao, que respondeu a segunda parte, comprometendo-se a enviar a primeira para a Ouvidoria. A ouvidoria da UFSC respondeu ambas as partes do questionrio, sendo que a segunda parte, respondida anteriormente pela Agncia de Comunicao, continha algumas informaes divergentes das recebidas no primeiro momento. Sendo assim, decidiu-se considerar o questionrio respondido na ntegra pela Ouvidoria, uma vez que um dos objetivos da pesquisa era investigar sobre a atuao e efetividade deste instrumento de comunicao institucional. Convm, lembrar que a amostra da pesquisa considerou 20 universidades que foram contatadas e aceitaram participar da pesquisa. Como ento possvel explicar que apenas 4 universidades tenham respondido o questionrio enviado, considerando que o canal de pesquisa utilizado foi o seu servio de ouvidoria? Talvez, uma das respostas possveis seja de que apenas as ouvidorias dessas 4 universidades realmente desempenham o papel que lhes atribudo. Mesmo admitindo-se que o nmero de universidades respondentes considerado pouco relevante como amostra, julgou-se pertinente destacar alguns aspectos que evidenciam a concepo e o entendimento do papel de uma ouvidoria no site de uma universidade. A implantao das ouvidorias dessas Universidades deu-se no perodo de 1996 (uma universidade), 2001 (uma universidade) e 2003 ( duas universidades) Dentre as atribuies, as quatro universidades identificaram as ouvidorias como responsveis por analisar e encaminhar as solicitaes aos setores competentes, mantendo o acompanhamento dos processos at o momento das solues finais, bem como acolher as informaes, depoimentos e sugestes. Diagnosticar os aspectos que podem ser aprimorados, expor as aes das ouvidorias atravs de relatrios e informar aos autores da solicitao os encaminhamentos e os resultados, atender de forma personalizada s sugestes, representar os segmentos envolvidos com a Universidades, preservar o bom

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Utilizado para envio de sugestes de noticias e eventos para a Agncia de Comunicao. Utilizado para dvidas sobre o Vestibular. 13 Utilizado para informaes com o Departamento de Administrao Escolar

relacionamento, garantir a realizao das mudanas e atuar como elo de ligao tambm foram mencionadas como atribuies das ouvidorias. Na estrutura organizacional universitria as ouvidorias esto ligadas ao Gabinete do

Reitor ou Reitoria. Sobre as razes que levaram as Instituies a disponibilizarem ouvidorias foram mencionados: os princpios da nova administrao, a necessidade em qualificar a existncia da instituio, contribuir para a formao da cidadania e para o desenvolvimento universitrio das comunidades, identificar a tendncia dos pblicos internos e externos, transformar ameaas em oportunidades, ser um elo de ligao, agilizar a administrao e aperfeioar a democracia. Um fato curioso sobre a composio das ouvidorias a formao dos seus integrantes. Conforme os questionrios recebidos, no h nenhum profissional de Comunicao coordenando/ e ou sendo responsvel pelas ouvidorias. Foram identificados graduados em Farmcia (com Ps-Graduao em Diagnstico Gentico e Molecular em andamento), Matemtica (com Ps-Graduao em Matemtica e Aplicaes),

Administrao, Pedagogia (com Mestrado em Planejamento da Educao) e Cincias Contbeis (com especializao em Contabilidade), alm de estagirios e bolsista.14 De acordo com as ouvidorias das universidades respondentes existe planejamento para o site que realizado, assim como o design, pela Secretaria Extraordinria de Informtica (SEI), pela Assessoria de Comunicao e /ou pela Assessoria de Imprensa. A atualizao dos sites segundo as ouvidorias respondentes, ocorre quando necessrio em trs Universidades, e diariamente, no caso de uma universidades. Foram destacadas como prioridades o fato de ser uma forma de prestar servios via Web, bem como um canal para divulgao de informaes atualizadas . Quando questionadas se o site estava de acordo com a poltica de comunicao da Instituio, as ouvidorias responderam que afirmativamente. Consideraes Finais

A pesquisa realizada evidenciou as dificuldades das ouvidorias, em cumprir o seu objetivo que ser um canal de comunicao direto entre organizao e pblicos. Esperava-

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Apenas uma universidade indicou o curso da sua estagiria (Farmcia).

se ter nas ouvidorias um canal facilitador para a obteno de informaes precisas e detalhadas sobre os sites das universidades. Tal expectativa, contudo, no se confirmou. Das 20 universidades contatadas, 16 possuem ouvidorias que descumprem e/ou negligenciam um dos princpios que consta no Cdigo de tica da Associao Brasileira de Ouvidores (ABO), que o de estabelecer canais de comunicao de forma aberta, honesta e objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar as informaes; atuar com agilidade e preciso; responder ao representado no menor prazo possvel, com clareza e objetividade. Infelizmente no foi o que ocorreu com as instituies contatadas, uma vez que apenas 04 universidades responderam ao questionrio. Em relao aos sites, cabe enfatizar que, diferentemente do que ocorre com as universidades gachas15 , no existe um padro no que se refere a estrutura da homepage. Na localizao dos links houve uma tendncia em encontr-los principalmente no centro e no cabealho da pgina. Em se tratando das cores, predominou nas homepages o uso do azul seguido do preto. E no que tange s formas de contato o Formulrio on-line (Ouvidoria), apareceu em 85% das pginas, seguido pelo o telefone e o e-mail. Acredita-se, que pela anlise do sites, e especialmente das homepages , possvel afirmar que as universidades descobriram a Internet como meio de comunicao. As ouvidorias, por sua vez, precisam ser (re) descobertas nas universidades pesquisadas.

Referncias bibliogrficas
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Ver pesquisa As Polticas de Comunicao Interna nas (e das) Universidades Gachas, que deu origem ao artigo apresentado no XXVI Congresso - INTERCOM

NEVES, Roberto Castro . O clone mal feito. In: Revista EXAME, 1 de maio de 2002, p. 138. PACHECO, Marcus Vincius Ferraz. A ouvidoria a servio da sociedade . Disponvel em www.abonacional.org.br Acesso em: 22 dez. 2003. SAMPAIO, Rafael. Marcas de A a Z. Rio de Janeiro: Campus, 2002. SCROFERNEKER, Cleusa Maria Andrade. Os (des) caminhos da comunicao na implantao do programa de qualidade total na universidade brasileira. In: EDUCAO BRASILEIRA, Braslia : CRUB, jan/jun.2001, v.23, n.46, pp.75-91. VILANOVA, Ftima. Ombudsman na Universidade. Disponvel em www.abonacional.org.br Acesso em: 22 dez. 2003. _____________ Ftima. Ouvindo o cidado. Disponvel em www.abonacional.org.br Acesso em: 22 dez. 2003. VISMONA, Edson Luiz. O ouvidor no Brasil. Disponvel em www.abonacional.org.br Acesso em: 22 dez. 2003.