MANUAL PARA EL COLABORADOR SERVICIO AL CLIENTE

AUTOR: MA. LORENA GARCA BOBADILLA

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NDICE
INTRODUCCIN..3 PROPSITO.4 TEMAS Y SUBTEMAS...5

UNIDAD 1. ATENCIN AL CLIENTE. 6 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. ATENCIN AL CLIENTE. ..6 EL CLIENTE..7 CONOCER AL CLIENTE8 PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES? ..9 CMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE? 10 EL SERVICIO..11

AUTOEVALUACIN. UNIDAD 1. ..13 ACTIVIDAD.14

UNIDAD 2. RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES. 15 2.1. 2.2. 2.3. POR QU ES IMPORTANTE MANTENER A LOS CLIENTES? 15 SITUAR A LOS CLIENTES EN PRIMER LUGAR17 QUE QUIEREN LOS CLIENTES? .. 19

MANUAL DE CONSULTA: SERVICIO AL CLIENTE 2.4. 2.5. MEJORAR EN TODO MOMENTO..19 PREMIAR A LA GENTE24

AUTOEVALUACIN. UNIDAD 224 ACTIVIDAD.27

UNIDAD 3. LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. ...27 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZN PERO...27 FOMENTAR LA MOTIVACIN29 ACTITUD Y BUEN SERVICIO.31 DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE...32

AUTOEVALUACIN. UNIDAD 336 ACTIVIDAD.37 BIBLIOGRAFA..38 GLOSARIO..39 ANEXOS..42

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INTRODUCCIN

El presente manual acerca del Servicio al cliente ha sido diseado como resultado de un programa elaborado a travs de los resultados obtenidos de un diagnostico de necesidades aplicado a los colaboradores de la empresa Hotel Casabella donde se detect la necesidad de capacitar a los colaboradores sobre el servicio el cliente. Cabe mencionar que el diseo de dicho manual tiene como propsito mejorar el desempeo de los colaboradores de cada uno de ellos, as como impulsar el crecimiento de la empresa. La estructura del manual ha quedado conformada de la siguiente manera: En primer lugar, se presenta el propsito general del manual, posteriormente se incluyen los temas y subtemas que se abordarn, a continuacin se desglosa detalladamente el contenido junto con las autoevaluaciones y actividades correspondientes a cada unidad. Por otro lado, se agrega el glosario correspondiente al manual y finalmente los anexos en los que se incluyen los videos que se abordaran durante la capacitacin.

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PROPSITO

El presente manual tiene como propsito proporcionar los conocimientos necesarios sobre el servicio al cliente a los colaboradores de Hotel Casabella a fin de mejorar su desempeo y as impulsar el crecimiento de la empresa.

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TEMAS Y SUBTEMAS

UNIDAD 1. ATENCIN AL CLIENTE. 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. ATENCIN AL CLIENTE. EL CLIENTE. CONOCER AL CLIENTE. PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES? CMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE? EL SERVICIO.

UNIDAD 2. RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. POR QU ES IMPORTANTE MANTENER A LOS CLIENTES? SITUAR A LOS CLIENTES EN PRIMER LUGAR. QUE QUIEREN LOS CLIENTES? MEJORAR EN TODO MOMENTO. PREMIAR A LA GENTE.

UNIDAD 3. LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZN PERO. FOMENTAR LA MOTIVACIN. ACTITUD Y BUEN SERVICIO. DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. 6

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UNIDAD 1. ATENCIN AL CLIENTE.

1. ATENCIN AL CLIENTE.

Atencin al Cliente: Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores.

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1.1. EL CLIENTE. El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender. Hoy la situacin ha

cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen lealtad ni con las marcas ni con las empresas. Un cliente:

Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. 8

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Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.

Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.

Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

1.2. CONOCER AL CLIENTE. Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios? Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para

modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet). Por otra parte, al

consumidor ya "no le venden" nada sino

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que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Por qu deberan hacerlo? Por qu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir? Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

1.3. PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES? En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos. Qu busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable. Una adecuada calidad por lo que paga. Una atencin amable y personalizada. Un buen servicio de entrega a domicilio. Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de 10

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semana)

Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible. Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio.

Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? O no vuelvo?

1.4. CMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE? Satisfacer al cliente es importante para todas las empresas; que el cliente quede satisfecho por adquirir aquel producto o servicio que brinda nuestra empresa es algo fundamental. Sin embargo los clientes ahora

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necesitan ms, ahora hay que enamorar al cliente en todos sus aspectos, satisfacer sus necesidades psicosociales como ser humano. Un ser humano por naturaleza solicita ser acariciado, valorado, respetado, escuchado, recompensado, e incluso ser disculpado, pertenecer a un grupo, no estar limitado y generalmente tener siempre la razn. La competencia cruel que se ha desencadenado hoy en nuestros das, solicita ms que una guerra de precios e involucra ms virtudes que caractersticas. Esta combinacin de necesidades ha hecho que la calidad en el servicio al cliente se haya vuelto algo ms que una ciencia, se haya convertido en un arte en el cual entra en juego toda la empresa, desde el contacto directo hasta el indirecto con el cliente. Debido a que el cliente ya no pretende salir nicamente satisfecho de nuestra empresa, se debe crear un ambiente propicio para que el cliente salga sumamente enamorado del servicio prestado, tal vez hablar de enamoramiento sea un poco drstico, sin embargo al ganarnos el corazn de nuestro cliente, lograramos un cliente fiel a nuestra empresa.

1.5. EL SERVICIO.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.

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El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto: 1. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. 4. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del

desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los dems. En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del len". 13

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AUTOEVALUACIN UNIDAD I.

INSTRUCCIONES: subraye la respuesta correcta. 1. Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores. a) El cliente b) Atencin al cliente c) Servicio d) Calidad

2. El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de: a) Los clientes b) Atencin al cliente c) Servicio d) Calidad

3. Del siguiente listado de opciones, subraye las busca obtener el cliente cuando compra:

Un precio razonable. Una adecuada calidad por lo que paga. Una atencin amable y personalizada. Un buen servicio de entrega a domicilio. Un local cmodo y limpio.

4. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. 14

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a) El cliente

b) Atencin al cliente

c) El servicio

d) Calidad

5. Es el secreto de un buen servicio al cliente: a) b) c) d) Dar lo normal de mi esfuerzo. Superar las expectativas del cliente. No esforzarme en mi trabajo. Todas las anteriores.

ACTIVIDAD

Redacte en las siguientes lneas, segn su opinin, porque es importante el BUEN SERVICIO AL CLIENTE. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

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UNIDAD 2. RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES.

2.1. POR QU ES IMPORTANTE MANTENER A LOS CLIENTES?

Vamos a empezar esta semana centrndonos en por qu <<la retencin de los clientes>> se ha convertido ltimamente en uno de los temas de discusin ms habituales en los crculos empresariales. De repente, las frases que se repiten son lealtad de los clientes, centrarse en el cliente, satisfacer a los clientes. La causa de esta nueva obsesin es sencilla de adivinar: incrementar la retencin de un cliente aporta muchos beneficios. Los estudios han demostrado que incrementar un cinco por ciento la retencin de los clientes puede tener un amento del beneficio final hasta del setenta y cinco por ciento. No se puede olvidar que mantener a los clientes, satisfacerlos y convertirlos en excelentes entusiastas de nuestros productos s esencial, no slo para tener xito empresarial sino tambin para sobrevivir.

CENTRARSE EN LOS CLIENTES.

Retener a los clientes significa dedicar menos tiempo a buscar otros nuevos y ms a cuidar a los existentes para que se conviertan en clientes ms importantes.

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Para retener a los clientes, es ms importante centrarse en lo que la gente quiere y necesita que en lo que se quiere vender.

Los clientes, en la actualidad, saben ms cosas y piden ms que antes y tienen ms opciones para saber dnde deben comprar. Esto significa que, aunque una organizacin est produciendo el mejor producto u ofreciendo el servicio ms eficaz del mundo, no tendr xito su no encamina todos sus esfuerzos hacia encontrar lo que lo clientes quieren y se lo ofrecen. Para retenerlos tiene que basar todas sus acciones en las necesidades, deseos, y expectativas de los clientes.

CREAR RELACIONES A LARGO PLAZO. Si ha tenido xito creando buenas relaciones a largo plazo con los clientes, tiene una buena oportunidad para reafirmar la confianza y romper las barreras que puedan existir entre los dos. Mantener una buena relacin implica elaborar una visin compartida de lo que ambos quieren conseguir y despus trabajar para construir una relacin en la que haya un intercambio de informacin libre, honestidad, respeto mutuo y lo ms importante, un compromiso final de las 2 partes. Aunque los clientes todava no confen en usted suficientemente como para verlo como una especia de compaero, vale la pena esforzarse en este objetivo. Tiene que mostrarles que es fiel a los clientes y que tiene presentes sus intereses, si puede

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conseguirlo, lo ms probable es que lo clientes devuelvan lealtad vindole como un compaero de confianza, eficiente y duradero.

2.2. SITUAR A LOS CLIENTES EN PRIMER LUGAR. Retener a los clientes implica tener una idea clara de cules son sus necesidades, cumplirlas y luego estar preparado para actuar rpidamente cuando varen. Esto significa que es ms importante que su actividad principal satisfaga a los clientes que produzca bienes y servicios concretos. Si es capaz de conseguirlo, su empresa estar dirigida hacia los clientes en vez de pensada para el abastecimiento. Aunque satisfacer a los clientes parece sencillo sobre el papel, puede ser un problema real decirles quiero que me digan lo que piensan y luego actuar rpidamente y con disponibilidad dependiendo de las reacciones. Sin embargo, las evidencias deben convencerle de que las empresas que sobreviven y prosperan en el mercado competitivo mundial son las que estn dispuestas a escuchar, a aprender y actuar. QUINES SON SUS CLIENTES? Todo el mundo sabe quien son sus clientes: las personas y organizaciones que compran los productos y servicios que produce. Esto es cierto, la gente que se pone en las manos en los bolsillos es en la que debemos centrarnos porque sin ellos el negocio no sobrevivira.

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El xito de la mayora de negocios depende de su capacidad para mantener la lealtad de varios grupos de clientes diferentes: Consumidores: estos son las personas u

organizaciones que utilizan los productos que produce una empresa, pero puede ser que no sean los que pagan realmente.

Compradores: organizaciones

estos que

son pagan

las

personas por

u los

realmente

productos y servicios. En esta categora tambin se pueden incluir los distribuidores o vendedores que consiguen que sus servicios y productos estn disponibles para los clientes finales. Clientes internos: estos son las personas o grupos dentro de las organizaciones que trasforman el trabajo de manera que sirva para los clientes intermedios o finales. Proveedores: para preparas un negocio que

proporcione satisfacciones a los clientes, es esencial crear alianzas prximas con los proveedores. Estos son personas u organizaciones que le proporcionan los recursos y materias primas que forman el producto que se entrega al cliente.

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2.3. QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES. Los expertos han identificado unos cuantos factores que parece que influyen en las decisiones de los clientes de mantenerse fieles. Han descubierto que los clientes vuelven a utilizar los servicios de una empresa si: Cumple sus promesas. Esta dispuesto a ayudar. Inspira confianza. Trata a los clientes como individuos. Facilita a los clientes la realizacin de negocios con la empresa. Todos los aspectos fsicos de los productos y servicios ofrecen una impresin favorable.

2.4. MEJORAR EN TODO MOMENTO.

POR QU ES IMPORTANTE MEJORAR CONTINUAMENTE? Es importante ser consciente de que las mejoras que se introducen siempre tienen que ser ambiciosas. Hasta los cambios de apariencia ms modesta pueden tener un efecto perceptible en los clientes, en los trabajadores y en los resultados.

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EL PROCESO DE MEJORA. Existen 4 pasos clave en el proceso de mejorar continuamente, mostrarlos como un ciclo implica que es un proceso continuo; tan pronto como haya implementado una actividad tiene que empezar a identificar las oportunidades para realizar otras mejoras. Paso 1: identificar reas problemticas. El punto de partida es identificar a los clientes y sus necesidades, y evaluar si se han cumplido o no. Paso 2: planificar las mejoras. La lista siguiente recoge los 4 tipos bsicos de actividades de mejora en las que puede verse involucrado durante la planificacin: Responder: reaccionar frente al problema, solucionar los errores o volver a realizar el trabajo. Prevenir: aprender de la experiencia para asegurar que los errores no vuelven a ocurrir. Innovar: introducir una forma de hacer las cosas completamente nueva. Crear: ofrecer nuevas oportunidades, normalmente anticipndose a las necesidades de los clientes y adaptando los procesos o los productos para atenderlas. Paso 3: implementar las mejoras.

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Debe tener en cuenta que los cambios tienen que controlarse cuidadosamente porque pueden tener consecuencias inesperadas o simplemente puede ser que el plan no funcione y que lo deje abandonado a la mnima oportunidad. Paso 4: revisar las necesidades de los clientes. Cuando la informacin haya pasado por el proceso de control vera revisar lo que ha ocurrido y preguntarse si el resultado ha mejorado la satisfaccin del cliente. No solo debe centrarse en los resultados finales, tambin es importante revisar cmo los ha logrado. Como parte de su revisin, tambin tiene que descubrir si la actividad de mejora seleccionada era la ms eficaz en esas circunstancias.

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2.5. PREMIAR A LA GENTE.

PREMIAR A LOS CLIENTES DESDE EL PRIMER MOMENTO. Para dar a los clientes una buena impresin y para estar seguro de que volvern a confiar en su negocio, necesita empezar a construir la lealtad desde el primer momento que se ponen en contacto con usted o que cruzan la puerta.

Premiar a los clientes NO implica darles automticamente premios, aunque ofrecer descuentos o regalos es una forma de conseguir que los clientes nuevos se comprometan con su empresa.

Los premios ms importantes son lo que no cuestan dinero como por ejemplo, recordar el nombre de las personas, mostrar inters o simplemente decir gracias por llamarnos. Todas estas acciones no tienen que ser falsas o artificiales; el objetivo debe ser que suenen tan naturales y amistosas como sea posible. Solo es cuestin de sinceridad real y de buena educacin. Estas pequeas atenciones parecen demasiado obvias para ser mencionadas, pero son eficaces y los clientes aprecian este tipo de premios porque son como cumplidos sutiles, y a todo el mundo le gusta sentirse importante y admirado.

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Convenza a los clientes de que los valora alentando a todos sus trabajadores a utilizar las palaras y el lenguaje corporal apropiados. Puede intentar realizar las siguientes acciones: Agradecerles que negocien con usted. Mantener el contacto visual. Sonrer. Darles la bienvenida. Utilizas sus nombres. Darles la mano, si es apropiado.

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AUTOEVALUACIN UNIDAD 2.

INSTRUCCIONES: subraye la respuesta correcta. 1. Retener a los clientes significa dedicar menos tiempo a buscar otros nuevos y ms a cuidar a los existentes para que se conviertan en clientes ms importantes. a) El cliente b) Atencin al cliente c) El servicio d) Retener a los clientes

2. Para retener a los clientes, es ms importante centrarse en: a) Lo que la gente quiere y necesita b) Lo que se desea vender al da. c) Lo que el jefe ordene. d) Todas las anteriores. 3. Implica elaborar una visin compartida de lo que ambos quieren conseguir y despus trabajar para construir una relacin en la que haya un intercambio de informacin libre, honestidad, respeto mutuo y lo ms importante, un compromiso final de las 2 partes. a) El cliente. b) El servicio. c) Retener a los clientes. d) Mantener una buena relacin con el cliente. 25

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4. Este tipo de clientes son las personas u organizaciones que utilizan los productos que produce una empresa, pero puede ser que no sean los que pagan realmente: a) Consumidores b) Compradores c) Clientes internos d) Proveedores

5. Estos son las personas u organizaciones que pagan realmente por los productos y servicios, tambin se pueden incluir los distribuidores o vendedores que consiguen que sus servicios y productos estn disponibles para los clientes finales. a) Consumidores b) Compradores c) Clientes internos d) Proveedores

6. Son las personas o grupos dentro de las organizaciones que trasforman el trabajo de manera que sirva para los clientes intermedios o finales. a) Consumidores b) Compradores c) Clientes internos d) Proveedores

7. Estos son personas u organizaciones que le proporcionan los recursos y materias primas que forman el producto que se entrega al cliente. a) Consumidores b) Compradores c) Clientes internos d) Proveedores

8. Subraya los aspectos por los cuales los clientes vuelven a utilizar los servicios de una empresa: Cumple sus promesas. Esta dispuesto a ayudar. Inspira confianza.

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ACTIVIDAD

INSTRUCCIONES: Elija, del siguiente men de opciones, las 5 acciones

que

considere que son tiles para convencer a los clientes de que son valorados en la empresa, y escrbalos en las lneas.

Agradecerles que negocien con usted. - Mantener el contacto visual. Estar siempre serio. - Sonrer. Darles la bienvenida. Utilizas sus nombres. - Nunca dar las gracias.

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UNIDAD 3. LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

3.1. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZN PERO. Necesito este consejo sobre todo para quienes trabajan dentro de nuestra organizacin, nos confi un tcnico que trabaja bajo grandes presiones, sealando un refrn que haba fijado al lado de su terminal de computacin. El cliente no siempre tiene la razn, pero el cliente es siempre el cliente. La persona que invent este refrn merece las gracias de todos los que trabajan con clientes. Cuando uno aprende a no enredarse en un dilogo consigo mismo sobre si el cliente tiene o no la razn, se ahorra mucho tiempo. No importa si el cliente tiene la razn o no; lo que importa es que usted se dedica a prestar servicios a los clientes, siempre y cuando sea posible, en aquello que ellos necesitan. La relacin es lo importante, no quin tiene la razn! Para manejar a una persona molesta solucione el problema sin culparse usted mismo ni a los dems. ECHAR LA CULPA COMO OBSTCULO A LA SOLUCIN DE LOS PROBLEMAS.

Ese no es mi trabajo! Nadie me dijo que ! Eso pas cuando yo no estaba aqu!

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Todos hemos odo muchas veces estas palabras como para darnos cuenta que slo hacen perder el tiempo. No ha observado que despus de haber culpado ruidosamente a otra persona, l o ella termina por hacer el trabajo de todas formas? Pero para ese entonces ya la persona no slo ha creado una impresin negativa en la receptora de esas frases, sino que tambin perdi un tiempo preciso que pudo haberse utilizado para funcionar el problema en s mismo. Echar la culpa tambin puede volverse contra uno mismo. Quiz usted sea de los que culpan a los dems, pero se trata a s mismo de una forma en que jams tratara a su prjimo. Estpido, t no debas haber! Pero por qu t no? Ya lo hiciste de nuevo!

Culparse a s mismo o culpar a los dems no produce resultado alguno. Culpar a los dems es perder el tiempo y empeorar las relaciones. Culparse a s mismo le roba sus energas y a menudo conduce a la tardanza. Solucionar los problemas sin culpar a nadie es el remedio para ambos.

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3.2. FOMENTAR LA MOTIVACIN.

El problema que existe con la motivacin es que se trata de un impulso interno, por tanto, se puede motivar a nadie ms; solo se puede hacer por propia voluntad. Todo lo que est en sus manos es preparar las cosas- construir las estructuras, producir los sistemas, crear un entorno, desarrollar relaciones- que permitirn que la gente se sienta motivada. Para obtener un clima motivador, tiene que tener en cuenta varios factores que mueven a los individuos.

MOTIVACIN Realizacin Preocupacin Aprobacin Curiosidad Codicia

COMPENSACIN xito Evitar los errores Ganarse la admiracin y el respeto Aprender cosas nuevas Dinero y otros beneficios materiales

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Estos factores de motivacin casi nunca actan por separado y la mayora de gente se sentir motivada por casi todos en un momento u otro. Este conocimiento proporciona muchas claves sobre la manera adecuada de tratar a los empleados para que puedan sentirse satisfechos en el trabajo y a la vez, sean capaces de satisfacer a los clientes. Los miembros de una empresa que se sientan motivados por conseguir un deseo deben ser capaces de experimentar el xito en trminos de satisfaccin y retencin de clientes. Esto significa establecer niveles de actuacin, apoyar a la gente para que haga realidad estos objetivos y elogiarla cuando tenga xito.

Las personas que estn motivadas desde el principio por la preocupacin necesitarn una tranquilidad constante y muchas opiniones positivas que les proporcionen la confianza para crear relaciones positivas con los clientes y para tomar responsabilidades personales. Los miembros de una empresa que se sienten motivados por el deseo de aprobacin necesitaran saber que usted reconoce su experiencia y sus esfuerzos. Puede aprovechar la curiosidad de las personas animndolas a descubrir cosas por s mismas.

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Cuando la mayora de gente est motivada por la codicia, enfatizar el hecho de retener a los clientes mejorar la rentabilidad y a la vez, las posibilidades de promocin, de aumentos de salario y otros premios materiales.

3.3. ACTITUD Y BUEN SERVICIO. La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi". Hemos notado tambin que el trabajar en una empresa que constantemente incumple con sus compromisos baja la moral del empleado por tomar como su responsabilidad la satisfaccin del cliente. Aunque el empleado tenga la actitud correcta, constantes quejas por incumplimiento pueden ahuyentar su actitud hacia el cliente, o pueden ahuyentar al empleado a buscar una organizacin ms adecuada para trabajar.

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COMO SABER SI MI PROMESA ES INCUMPLIDA. El incumplimiento de promesas le quita tiempo a su cliente y a sus empleados para brindar un mejor servicio el cliente y puede incluso frustrar y ahuyentar la actitud de su personal para los clientes.

3.4. DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE. A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.

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3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS. Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA. Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO. 34

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Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos

controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS. Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

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10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO. Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

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AUTOEVALUACIN UNIDAD 2.

INSTRUCCIONES: subraye la respuesta correcta. 1. Crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. a) El mal humor b) Las instalaciones sucias. c) La buena calidad en la atencin. d) La mala calidad en la atencin. 2. Es dar al cliente lo que se prometi: a) Excelencia b) Atencin al cliente c) El servicio d) Calidad

3. Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi": a) Excelencia b) Atencin al cliente c) El servicio d) Calidad

4. Le quita tiempo a su cliente y a sus empleados para brindar un mejor servicio el cliente y puede incluso frustrar y ahuyentar la actitud de su personal para los clientes. a) El jefe. b) El cliente. c) La buena calidad en la atencin. d) El incumplimiento de promesas. 37

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ACTIVIDAD
Describa en los siguientes recuadros la importancia de cada uno de los mandamientos del servicio al cliente. 1. 2. 3.

6. 4. 5.

9. 7.

8.

10.

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BIBLIOGRAFA

Libro 1.

Calidad en el servicio. Cuando la actitud no es suficiente. Vctor Manuel Quijano Portilla. Editorial Gasca Sicco. 2006

Libro 2.

Retener y fidelizar a los clientes en una empresa. Como mantener la lealtad de los clientes. Habilidades directivas. Jane Smith. 2008

Libro 3.

La satisfaccin del cliente. La otra mitad de su trabajo. Dru Scott, Ph D. Grupo editorial Ibenoamericana S.A. de C.V. 2009

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm 39

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GLOSARIO

Actitud: Predisposicin aprendida para responder consistentemente de modo favorable o desfavorable a un objeto o clases de objetos. Amabilidad Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. sta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueo del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser corts, atento, servicial, y siempre dar las gracias. Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoracin, por una buena disposicin de los elementos del local, por una buena disposicin de la iluminacin, etc. Atencin al Cliente: Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores. Calidad: "Es dar al cliente lo que se prometi" Cliente insatisfecho: es aquel que no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad.

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Cliente: Es una persona o empresa que adquiere bienes o servicios. Clientes internos: estos son las personas o grupos dentro de las organizaciones que trasforman el trabajo de manera que sirva para los clientes intermedios o finales. Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc. Compradores: estos son las personas u organizaciones que pagan realmente por los productos y servicios. En esta categora tambin se pueden incluir los distribuidores o vendedores que consiguen que sus servicios y productos estn disponibles para los clientes finales. Consumidores: estos son las personas u organizaciones que utilizan los productos que produce una empresa, pero puede ser que no sean los que pagan realmente. El servicio: es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. Excelencia: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi". La actitud: es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. Motivacin: lo que hace que un individuo acte y se comporte de una determinada manera. Es una combinacin de procesos intelectuales, fisiolgicos y psicolgicos

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que decide, en una situacin dada, con qu vigor se acta y en qu direccin se encauza la energa. Proveedores: para preparas un negocio que proporcione satisfacciones a los clientes, es esencial crear alianzas prximas con los proveedores. Estas son personas u organizaciones que le proporcionan los recursos y materias primas que forman el producto que se entrega al cliente. Rapidez en el servicio: No se le debe hacer esperar de ms al cliente, y ms bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente. Trato personalizado: Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador para que l mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.

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ANEXOS

A continuacin se agregan las ligas de los videos capacitacin.

http://www.youtube.com/watch?v=WpMT9Xp488s http://www.youtube.com/watch?v=NnN5ym3VnmU

que se implementaran en la

http://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo&feature=related

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