Sie sind auf Seite 1von 102

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN EL TRABAJO INDUSTRIAL

INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL I


CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

JULIO 2012
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 1

Teoras bsicas de la administracin: un panorama general


In search of Excellence se convierte en un xito (mediados de la (dcada de 1980)
Los estercoleros empiezan a exhibir a los negocios (1902)

Empieza la gran depresin

Deming dicta conferencias sobre la calidad en Japn

Constitucin de Apple Corp. (1977)

Se instituye el premio Baldrige (1987)

1890 1990
Escasez de mano de obra

1900

1910
Primera Guerra Mundial (1914 -1918)

1920

1930

1940

1950

1960

1970

1980

Segunda Guerra Mundial

ESCUELA DE ADMINISTRACION LA ORGANIZACION

Movimiento de Introduccin Entra en protesta de la PC de vigor la (1941 - 1945) (mediados de los IBM (1981) division de aos sesenta a AT&T (1 principios de los enero de CIENTIFICA ESCUELA DE LA TEORIA CLASICA DE setenta 1984)

ESCUELA CONDUCTISTA CIENCIA DE LA ADMINISTRACION ENFOQUE DE SISTEMAS


ENFOQUE DE CONTINGENCIAS

ENFOQUE CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

DEL COMPORTAMIENTO 2 DINAMICO

Evolucin histrica

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

Derrotado en la Segunda Guerra Mundial, el Japn qued en ruinas. Se haba destruido prcticamente todas sus industrias y el pas careca de alimentos, vestuario y vivienda. El pueblo se asombraba de la inanicin. En Setiembre de 1945 el general McArthur, quien reinara sobre el Japn hasta la firma del tratado de paz de San Francisco en 1951, profetiz: Nunca jams podr el Japn llegar a ser una gran potencia, como para contradecir palabra a palabra al famoso general, 44 aos despus, el Japn es, sin lugar a dudas, una de las grandes potencias mundiales. Sin embargo, lo que la gente llama milagro, es por el contrario el resultado del esfuerzo sostenido, tenaz y constante de todo el pueblo vencido y humillado. Y aunque no todo es de color de rosa, en el Archipilago Nipn, no pueden olvidarse de las palabras inspiradoras del Emperador Hiroito, cuando apenas ocurri el holocausto nuclear, pidi a sus sbditos: soportad lo que parece insoportable, tolerad lo que parece intolerable... unid todas vuestras fuerzas hacia la construccin del futuro... trabajad con ardor encarnizado con el fin de recuperar el orgullo del Imperio, ponindonos al ritmo del progreso universal.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 4

Willian Edward Deming


Pionero y profeta de la Calidad Total Enseo a los tcnicos e ingenieros americanos como mejorar la calidad de los materiales de guerra Enseo a los administradores, ingenieros y cientficos japoneses como producir calidad Convirti a Japn en un pas con gran poder econmico
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 5

En 1950 la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses), realiz un seminario cuyo conferencista fue Deming, experto reconocido en el campo del muestreo, quien convenci a los industriales de Japn de que la calidad japonesa podra convertirse en el mejor del mundo al instituirse los mtodos que l propona, todo ello resumido en su obra de 14 puntos. Los japoneses aprendieron de memoria las enseanzas de Deming y la calidad japonesa, la productividad y su posicin competitiva mejor y se reforz de forma increble. Es por ello que en reconocimiento a los enormes beneficios recibidos, los japoneses instituyeron el premio Deming, que se concede anualmente a la persona y a la empresa que logre los mejores frutos en el control estadstico de la calidad y su difusin. Adems, crearon la marca C o bandera c, que se utiliza como smbolo de buena calidad.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 6

El Ciclo PDCA - DEMING

ACTUAR

PLANIFICAR

C
VERIFICAR

D
HACER

P: Plan D: Do C: Check A: Act

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

14 puntos de Calidad
Propsito de mejorar la calidad. Adoptar la nueva filosofa. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva. Decidir negocios en base a la calidad y no al precio. Resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios. Mtodos modernos de entrenamiento. Supervisin con mtodos estadsticos modernos.

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

14 puntos de Calidad
No tener miedo en la organizacin. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea. Proporcionar mtodos publicitarios que aumenten la productividad. Estipular calidad y no cantidad. Eliminar barreras que impidan el buen trabajo. Establecer programas de educacin y entrenamiento. Integrar da a da los trece puntos anteriores.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 9

CULTURA Bases para el diseo y manejo productivo

Las Culturas Empresariales deben adelantarse a los tiempos. No se puede cambiar la cultura organizativa sin educacin. Esto requiere de sus miembros: a) Actitud para la reflexin y el debate. b) Pensamiento intenso y Critico. c) Esfuerzo Activo y no Asimilacin Pasiva. d) Compromiso e) Bsqueda y exploracin rigurosa de creencias, valores y prcticas empresarias.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 10

Qu es cultura?
En un sentido mplio:
La totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia.

En un sentido preciso:
La manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

11

Cultura Organizacional "Como hacemos las cosas aqu"


Definiciones: Conjunto de valores, necesidades, hbitos, polticas, creencias y normas aceptables que se practican en la organizacin y que contribuyen a diferenciarla de otras. Configuracin de smbolos comunes y significativos que caracterizan la forma en que los grupos y los individuos que hacen parte de la organizacin, se identifican para lograr que las cosas se hagan y para sacar ellos mismos, su propia recompensa. Los valores, creencias y principios fundamentales que constituyen los cimientos del sistema gerencial de una organizacin, as como el conjunto de procedimientos y conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan estos principios bsicos.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 12

Cultura de calidad
Conjunto de hbitos que posee una persona que, complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organizacin y afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misin.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 13

Cultura de gestin de la calidad


Gestin de la calidad es primordialmente un aspecto cultural, por lo que requiere cambios en el conjunto de valores que caracterizan el comportamiento de la organizacin No se requiere cambiar la cultura, sino modificar las reglas del juego dentro de la cultura para incrementar la posicin competitiva. Esto obliga a considerar como el factor clave para el cambio a: la gente
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 14

Cambiar la cultura
Las personas deben decidir el cambio Y despus hacer que suceda

Hacer que Suceda Implica:

Propiciar el entorno

Facilitar el Proceso
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

Facilitar el apoyo

15

Valores de calidad
Actitud de servicio

Disciplina

Innovacin

Actitud de colaboracin

Optimizacin de recursos

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

16

CEREBRO Flexible
Capacidad de expresin Pensamiento analtico Hbil para captar informacin

OJOS Descubren problemas en el sitio


de trabajo Total atencin a lo que ocurre en el proceso

OIDOS Atentos a escuchar al


cliente y colegas. Escuchando opiniones de otros miembros de equipo

CORAZON Responsabilidad
Empata Cortesa Respeto a los dems

BOCA Poder de persuasin


Sentido del humor Comunicacin mediante sonrisa

MANOS Hbiles
Rpidas Competentes

PIES Movimiento dinmico


En la direccin correcta Firmes para sostener el peso

Habilidades de una persona de calidad


CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

17

Desarrollo de los valores de calidad

Educacin continua Respeto a la cultura individual Confianza y delegacin de autoridad

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

18

Desarrollo de los valores de calidad

Participacin y difusin de los valores de calidad entre la comunidad

Ejemplo de altos directivos en su actuar diario


Reconocimiento y compensacin

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

19

Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con unos requisitos(ISO 9000:2000)
Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente

Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

20

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

nfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad como inspeccin nfasis en los procesos de Manufactura: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control estadstica de los procesos Calidad Total Calidad como satisfaccin del cliente Calidad total de productos y servicios Control total de la calidad como una forma de administrar una organizacin

Nivel del Enfoque

Calidad Total

Enfasis en los procesos de manufactura


Enfasis en los productos

Tiempo

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

21

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Calidad orientada al producto exclusivamente Considera al cliente externo La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla La calidad es establecida por el fabricante La calidad pretende la deteccin de fallas Exigencias de niveles de calidad aceptables La calidad cuesta La calidad significa inspeccin Predomina la cantidad sobre la calidad La calidad es un factor operacional

CONCEPCIN TRADICIONAL

Calidad afecta toda la productividad de la empresa Considera al cliente externo e interno La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad es establecida por el cliente La calidad pretende la prevencin de fallas Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La calidad es rentable La calidad significa satisfaccin Predomina la calidad sobre la cantidad La calidad es un factor estratgico
22

CONCEPCIN MODERNA

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

Calidad y Sistemas de Produccin


AOS 20 Sistemas de produccin Concepto de calidad En masa 70 90 Ajustada

Conformidad Satisfaccin Satisfaccin con necesidades del cliente, especificacio del cliente empleado, nes accionistas, sociedad Control de calidad Gestin de la calidad C. Total Excelencia
23

Etapas de gestin de la calidad

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

ETAPAS EN LA EVOLUCIN DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD


Enfoque de la Calidad
GESTIN DE TODOS LOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIN

CALIDAD TOTAL EXCELENCIA GESTIN DE LA CALIDAD. ISO

CLIENTE

PRODUCTO 1920

CONTROL DE LA CALIDAD 1950


CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

1970

2001
24

Diferencias conceptos de Calidad


ASPECTOS DE LA CALIDAD

CONCEPTO CLSICO
Afecta a productos y servicios Actividades de control Impuesta por la Direccin Detectar y corregir Departamento de Calidad Externos a la empresa

CONCEPTO ACTUAL
Afecta a todas las actividades de la empresa Gestin de toda la empresa, adems del control Por convencimiento y participativa Prevenir Compromiso de cada miembro de la empresa Internos y externos

OBJETO ALCANCE APLICACIN METODOLOGA


RESPONSABILIDAD

CLIENTES

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

25

Control de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel que no es aceptable (segn unos estndares) del que no lo es

Conjunto de tcnicas y actividades, de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos de calidad del producto o servicio
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 26

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Auditoras internas
Control de las no conformidades

Satisfaccin del cliente

Procesos y producto

Anlisis de datos

Acciones correctivas

Informacin

Acciones preventivas
27

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

CONTROL DE LA CALIDAD

IDEAL

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

28

Sistemas de Gestin de la Calidad


Japn: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo. Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio Malcom Balbridge), desde 1987 Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM, desde 1998 Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987. Ginebra Suiza 1946, 1947.
Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay que alcanzar para determinar la calidad de un producto o servicio, ni tampoco especifican las tecnologas de produccin aplicables para obtenerlos. Para otros aspectos tcnicos, la ISO dispone de un amplio abanico de normas, entre las que la 17025 es una de las ms conocidas.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 29

El sistema ISO
Historia Se denomina ISO 9000 a una serie de estndares para establecer la gestin de un sistema de calidad. ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del producto; slo se refiere a la forma de establecer guas para un sistema de gestin de la calidad. Los estndares fueron publicados por primera vez en 1987, por la International Organization for Standardization (ISO), cuya sede central est en Ginebra, Suiza.

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

30

Las normas ISO


Normas de la versin 2000 ISO 9000:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. ISO 9004:2000. Sistemas de Gestin de la a Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeo. ISO 19011:2002. Recomendaciones sobre auditoras de Sistemas de Gestin de la Calidad y Medio Ambiente.
Familia de normas ISO 2000: ISO 10012. Aseguramiento de la Calidad para equipos de medida. ISO 10006. Gestin de la Calidad. Recomendaciones para la Calidad en la Gestin de Proyectos. ISO 10013. Recomendaciones para desarrollar Manuales de Calidad. ISO/TR 10014. Recomendaciones de la Gestin de las Economas de la Calidad. ISO 10015. Gestin de la Calidad. Recomendaciones para la Formacin.

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

31

NORMAS ISO 9000

RAZONES PARA USAR ISO 9000

Demanda del cliente

Necesidad de mejorar procesos/sistemas

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

32

MEJORAMIENTO CONTINUO Ciclo PHVA / PDCA

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

33

NORMAS ISO 9000

ISO 9000

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

34

MEJORAMIENTO CONTINUO Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar segn el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnologa.

Acciones de Innovacin

Acciones para el Mejoramiento de la Calidad

Acciones de Mejoramient o

Clasificacin segn el impacto causado en el status quo

Acciones de Mantenimiento
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 35

RELACIN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA LA CALIDAD

Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

37

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

38

PRODUCTIVIDAD

Es el perfeccionamiento del proceso de produccin donde la Produccin es la creacin de bienes y servicios Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la produccin por hora de trabajo La productividad mide la relacin entre los outputs (en la forma de productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano laboral, capital y otros recursos)

Productividad = Unidades Producidas (outputs) Inputs usados


La productividad puede mejorarse en dos formas: Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs Con los mismos inputs se obtienen ms outputs
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 39

PRODUCTIVIDAD

En la prctica la productividad no es tan fcil de medir por la naturaleza global de las figuras envueltas en la relacin, pero provee una revisin global de mejoramiento y se lo puede analizar por medio de un anlisis de tendencias (trend anlisis).
Los dos tipos de mediciones ms comnmente utilizados son: Labour Productivity (LP).- mide el output en trminos de horas trabajadas o pagadas Total Factor Productivity (TFP).- este no slo incluye el input de la fuerza laboral pero tambin todo o algo de la planta, equipos, energa, materiales. Es importante recalcar, que cuando existe un cambio en alguno de los factores individuales de productividad, es importante NO atribuir el cambio solamente a ese input, debido a la naturaleza de interrelacin que existe entre los diversos inputs, y puede que otro de los inputs influya para el cambio. Otras dificultades: La calidad de los inputs y outputs pueden cambiar, mientras la cantidad se mantiene constante

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

40

UNA OPERACIN PARA SER EFICIENTE DEBE:

Usar sus recursos eficientemente Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes. Debe de ser creativa e innovadora en la introduccin de nuevos productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos /procesos para producirlos Eficiencia concepto antiguo: Relacin existente entre la produccin que debe obtener y la que obtuvo realmente

Eficiencia = Produccin real x 100 Produccin Terica


Produccin real: Piezas reales producidas en tiempo estandart Produccin terica: Velocidad del equipo x tiempo estandart
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

41

CONCEPTO NUEVO DE

EFICIENCIA

A: Tiempo real en minutos B: Tiempo de paros planeados en minutos C: A-B Tiempo disponible en minutos D: Tiempo de paros no planeados E: C-D Tiempo de Operacin F: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE G: Produccin real + K H: Velocidad Terica I: E x H Produccin Terica J: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIN K: Produccin rechazada L: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD

Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100%


CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 42

GESTIN DE LA CALIDAD:

CLIENTES PERSONAS Y SISTEMAS

ASPECTO DE LA FUNCIN GENERAL DE LA GESTIN QUE DETERMINA Y APLICA LA POLTICA DE LA CALIDAD


CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 43

INTRODUCCIN A LA GESTIN DE CALIDAD


SISTEMAS DE GESTIN

Gestin Comercial

Gestin de la calidad

Gestin Financiera

Gestin Ambiental

Gestin en Inocuidad Alimentaria


Intereses comunes:

+ compromiso de la direccin de la empresa + planes de direccin + control de documentos + medidas correctivas + medidas preventivas + capacitacin + mejora continua + relaciones con los proveedores
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 44

INTRODUCCIN A LA GESTIN DE CALIDAD


JERARQUA DE LA CALIDAD

Visin del negocio

Ventaja Competitiva Eficiencia

Excelencia en el Desempeo
ISO 9004 Mejora en el Desempeo

La lnea bsica
ISO 9001

Sistema de Administracin de la Calidad

Efectividad
Sistema de Administracin de la Calidad

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

45

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD


1 - Organizacin Enfocada al Cliente
Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras

2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propsito y direccin

3 - Involucramiento de la Gente
Necesario para proveer una unidad de propsito y direccin

4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de Sistemtico
Identificacin, entendimiento y gestin de procesos interelacionados.

6 - Mejoramiento continuo 7 - Toma de decisiones basado en hechos


Anlisis lgico e intuitivo de los datos y informacin.

8 - Relacin mutualmente beneficiosa con el proveedor


Relacin que realzar la capacidad de ambas organizaciones para crear valor
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 46

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD


Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo:
Relacin beneficio mutuo proveedor

Enfoque al Cliente Liderazgo

Toma de decisiones basada en hechos

Participacin del Personal

Mejora Continua Admin. con enfoque de sistemas

Enfoque basado en procesos

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

47

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD


8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 6. Mejoramiento continuo 5. Enfoque sistmico de la gestin 4. Enfoque en los procesos

3. Participacin del personal


2. Liderazgo

Mejoramiento continuo del desempeo

1. Organizacin Enfocada al cliente


CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 48

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Liderazgo Trabajar con hechos y datos Participacin

La mejora continua

IMPLEMENTAR

Recursos
Los proveedores
Fisicos Materiales Humanos Ambiente

HACER LAS COSAS BIEN

Procedimientos
Etapa 2 X SALIDAS

ENTRADAS

Etapa 1

Necesidades Requisitos

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

Los procesos

Satisfaccin Cumplimiento
49

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD Liderazgo Vs. Gerencia

Voluntad propia para comprometerse

Ideas personales, valores energa, determinacin Crear una visin compartida Retar el proceso Permitir que otros acten Profesar con el ejemplo Motivar

Gerenciar Supervisar Administrar Hacer el trabajo

Niveles Bsicos
50

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD Responsabilidad de la Direccin


Identifica Necesidades

Identifica necesidades del cliente en los planes de negocio

Planea la calidad

Cadena de valor del cliente

Poltica de Calidad

Planear Calidad

Objetivos de calidad
Establece SISTEMA de Administracin de la Calidad: Define Indicadores de desempeo del sistema Manual de Calidad Definicin de Procesos Procedimientos

Establece SISTEMA

Revisa Indicadores de desempeo SAC y resultados de auditoras

Revisa Sistema

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

Acciones de Mejora

51

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD Estrategias para la Implementacin


Otros clientes de la empresa
VISIN Y PROPSITOS ORGANIZACINALES

Cliente

Expectativas y Necesidades

POLTICAS Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS OBJETIVOS DE CALIDAD 1 2 3 4 5 6

Plan del Negocio

P1 P5

P2 P6

P3 P7

P4

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

52

Enfoque basado en procesos

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

53

Enfoque basado en procesos

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

54

6 conceptos para la efectividad de TQM


Continuous Improvement

Employee Empowerment Benchmarking Just in Time Taguchi Concepts Knowledge of TQM


CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 55

Continuous Improvement
La base de la filosofa es que cada aspecto de una operacin se pueda mejorar La meta es la perfeccin Incluye a los proveedores, personas, equipos, materiales y procedimientos.

Mejorar continuamente

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

56

Employee Empowerment
El concepto de empowerment se basa sobre la creencia que los empleados necesitan la organizacin tanto como la organizacin los necesita y que los lderes entiendan que los empleados son el activo ms valioso de la firma.

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

57

Benchmarking
El Benchmarking es una tcnica utilizada para establecer metas y objetivos efectivos para llegar a ser o mantenerse competitivo. Esta basada principalmente en la comparacin de aspectos especficos o generales (procesos, metodologas, estrategias o cualquier otro aspecto), con otras empresas o instituciones.

Tcnica de explorar el

ambiente
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

58

Pasos de Benchmarking
Determinar que ambiente que se va a explorar Formar un equipo Identificar a los socios Recolectar y analizar la informacin Tomar accin para resolver o continuar la exploracin

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

59

Just in Time
Just in time trata de continumente mejorar y esforzar la solucin de problemas y satisfacer las necesidades. Elimina los costos de calidad Mejora la calidad Reduce los costos relacionados con el inventario

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

60

Circulo de Calidad
Grupos de 6 a 12 empleados de la misma rea y son dirigidos por un lder del mismo grupo. Son entrenados para: Planificar Resolver problemas Control de calidad estadstico Calidad enfocada a ser costo efectivo e incrementar la productividad

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

61

Tools of TQM
Para obtener ms conocimiento e implementar la gerencia de calidad total debemos conocer las herramientas bsicas para medir la calidad...

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

62

Mejora Continua Kaizen

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

63

Mejora Continua: herramientas

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

64

EL BUCLE DE LA CALIDAD
INVESTIGACIN DE MERCADO

ELIMINACIN

DISEO

APROVISIONAMIENTOS
ASISTENCIA TCNICA Y MANTENIMIENTO

PLANIFICACIN Y DESARROLLO DEL PROCESO

INSTALACIN Y PUESTA EN MARCHA

PRODUCCIN

INSPECCIN Y PRUEBAS
VENTAS Y DISTRIBUCIN EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

65

CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas

FILOSOFIA:
Orientacin a los resultados. Orientacin a los clientes. Fundamento en los empleados. Apoyo y asistencia en los partners. Respeto por la seguridad y el medio ambiente.

Sensibilizacin Potenciacin Motivacin

Personas

Reingeniera Cambio Medida Evolucin

Tecnologa

Lgica

Direccin Planificacin Organizacin Control


66

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

Satisfaccin del cliente


Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberan comprender la necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas CMO SON LOS CLIENTES DE HOY EN DIA?

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

67

Cliente
Tambin llamado USUARIO, es la persona ms importante de nuestra institucin. No depende de nosotros; nosotros dependemos de l. No es la interrupcin a nuestro trabajo; es el propsito del mismo. Se estima que un cliente satisfecho, lo har saber a siete usuarios potenciales. Se estima que un cliente insatisfecho, lo har saber a veintids usuarios potenciales.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 68

ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE

OBJETIVO: SATISFACCION TOTAL

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

69

Satisfaccin del cliente


Este enfoque al cliente obliga a:
Identificar a los cliente (cliente internos y externos). Escuchar a los cliente para conocer sus necesidades no adoptar una actitud arrogante de suponer de ante mano lo que quieren Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

70

OBJETIVOS DE LA EMPRESA EXCELENTE


SATISFACER A SUS CLIENTES SATISFACER A SUS EMPLEADOS SATISFACER A SUS PROPIETARIOS SATISFACER A LA SOCIEDAD

Y ELLO .......

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

71

CLIENTES SATISFECHOS

CALIDAD ESTRATGICA TOTAL Enfoque moderno y eficiente

DIMENSIONES Y RECURSOS

1.-Management 2.-Cultura 3.-Estructura 4.- recursos humanos 5.-Tecnologa 6.-Sistemas

INNOVACIN CREATIVIDAD

CALIDAD TOTAL

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

RIGHTSIZING

72

CLIENTES SATISFECHOS
Innovacin Creatividad Calidad total Rightsizing

CALIDAD ESTRATGICA TOTAL


E STRATEGIAS E MPRESARIALES
CULTURA RECURSOS HUMANOS SISTEMAS

ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
Marketing Nacional e Internacional

ESTRUCTURA

TECNOLOGA

Maximizacin de los Mercados Maximizacin de los Beneficios

OPTIMIZACIN DE LA EFICIENCIA

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

73

Herramientas de Calidad Total

Las herramientas de Calidad Total son utilizadas para mejorar cualquier proceso, incluyendo los procesos de manufactura, procesos de negocios y los procesos de educacin.

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

74

Hoja de Verificacin
Es el primer paso en el anlisis de problemas de calidad. Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caractersticas de un producto/servicio relacionadas con la calidad. Es utilizada para: 1. Distinguir entre los hechos y la opinion. 2. Recolectar informacin para saber cun a menudo ocurre un problema. 3. Recolectar informacin del tipo de problema ocurrido.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 75

Diagrama de Dispersin
El diagrama de dispersin es una representacin grfica de dos variables que muestran cmo se relacionan entre s. EJEMPLO: X Y X = Semanas Y = Ventas de Carro
1 2 3 4 5 4 6 6 8 7
76

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

Grfica de Dispersin
10
Semanas

8 6 4 2 0 0 2 4 6 Ventas de Carros
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 77

y = 0.8x + 3.8 R2 = 0.7273

Diagrama de Causa y Efecto


Muestra la relacin entre un problema de calidad y sus posibles causas. Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios. El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras de influencia ms importantes. - Personal - Equipos - Materiales - Mtodos
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 78

Diagrama de Causa y Efecto

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

79

Diagrama de Pareto
La grfica de Pareto es en barra y es utilizada para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones. Esta grfica se usa para: 1. Enfocarse en los problemas crticos enfocndose en orden de importancia. 2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera eficiente iniciar el proceso para la solucin a estos problemas.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 80

Grfica del Diagrama de Pareto


50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
1 2 3 4

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Tipo de defecto


CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 81

Nro de defectos

Diagrama de Seguimiento
Es un diagrama en bloques que grficamente describe un proceso o un sistema. Ejemplo: Proceso de Empaque y Entrega de Empresa de Pollos:
Estacin de Empaque Limpieza Peso Marcar Proceso De Congelarlos (60 min.)

Almacn

Entrega

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

82

Histograma
El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua. Muestra la distribucin de frecuencia de una caracterstica

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

83

Inspeccin
Es asegurarse que la empresa est produciendo el nivel de calidad esperado Envuelve el examinar lo creado o producido para ver si est bien o defectuoso Detecta un producto defectuoso pero no corrige deficiencias en el proceso de produccin o en el producto

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

84

Cundo y Dnde Inspeccionar?


Durante los procesos de produccin Cuando se recibe un producto de algn suplidor Antes de entrar a procesos costosos e irreversibles Al finalizar el proceso de produccin Antes de hacer la entrega del producto Al momento de contactar al consumidor
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 85

Fuentes de Inspeccin
Son utilizadas para monitorear o controlar la produccin Poka Yoke Inspeccin de atributos Inspeccin variable

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

86

TQM en servicios
El analizar la calidad en el rea de los servicios es una tarea sumamente difcil de medir. Se han adaptado nuevas reas para poder controlar la calidad (Servicio al Cliente)

Para determinar la calidad del servicio:


Responsabilidad Cortesa Comunicacin Credibilidad Seguridad Entender al cliente

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

87

Modelo de gestin de calidad Calidad Total (TQM)


Conjunto de tcnicas de organizacin orientadas a la obtencin de los niveles ms altos de calidad en una institucin

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

88

(TQM) CALIDAD TOTAL


ORGANIZACIN Todos los aspectos

Satisfaccin necesidades y expectativas del cliente Concepcin cliente interno y externo

Todas las personas

Responsabilidad de la direccin

Participacin del personal


Aplicacin de herramientas para la mejora continua
Incorporada a la gestin

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

89

Cmo podemos definir TQM?


BSQUEDA CONSTANTE Y SISTEMTICA DE LA EXCELENCIA, que implica un cambio cultural profundo en la organizacin, a travs de la aplicacin cotidiana de:

Trabajo en equipo Participacin Administracin del liderazgo Resolucin de problemas y mejora de los procesos Aplicacin de mtodos estadsticos de evaluacin "Hacer el trabajo bien y a la primera"
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 90

Liderazgo
Comportamiento
Entorno de trabajo positivo Estilo de direccin participativo Involucracin del personal Equipos de trabajo

Conocimientos
Principios de Gestin de Calidad Total

Gestin Calidad Total

Modelo de Gestin de Calidad Total Tcnicas y herramientas

Satisfaccin
Clientes
CPCC JUAN CARLOS MEDRANO Personas URETASociedad

Accionistas (SAS, 91 ciudadanos)

3 PERSONAS

7
RESULTADOS PERSONAS

2 POLTICA ESTRATEGIA

6 RESULTADOS CLIENTES

4 ALIANZAS Y RECURSOS

8 RESULTADOS SOCIEDAD

Agentes

Resultados

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

9 RESULTADOS CLAVES
92

1 LIDERAZGO

5 PROCESOS

ENTENDER AL CLIENTE
Conocer sus necesidades, identificar las expectativas, poner objetivos concretos MEDIR LA SATISFACCIN Cuantificar y analizar los resultados ORIENTAR LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE Traducir al lenguaje interno y hacerlos presentes en toda la empresa. Desplegar los objetivos a todos los niveles
93

CPCC JUAN CARLOS del cliente Ciclo de la satisfaccin URETA MEDRANO

Calidad

Atributo, propiedad o caracterstica que distingue a las personas, a bienes y a servicios


Diccionario de la Lengua Espaola

Totalidad de carctersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implcitas
ISO8402:1994

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

94

Pregunta :

La calidad ms alta, cuesta ms?

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

95

Muy satisfecho

Calidad Atractiva
Inesperada: Cliente fascinado

Calidad ....... No esta disponible

Grado elevado de disponibilidad

Calidad obligada: Cliente no hace ningn comentario

Calidad Obligada
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

Muy satisfecho

96

EFICIENCIA
Enfasis en los medios Hacer las cosas correctamente

EFICACIA
Enfasis en los resultados Hacer las cosas correctas

Resolver problemas Ahorrar gastos


Cumplir tareas y obligaciones Capacitar a los subordinados

Lograr objetivos Crear ms valores


Obtener resultados Proporcionar eficacia a subordinados

Enfoque reactivo (del pasado al presente)

Enfoque proactivo (del futuro al presente)

Pregunta Principal?
Cmo hacer mejor lo que Qu es lo que deberamos hacemos? estar haciendo? CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 97

Enfocando hacia la calidad

Liderazgo
Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de cada proceso y producto

Asegurar que todo el staff se dirige hacia el mejoramiento continuo en todos los aspectos del desempeo. Reconocer y apreciar a los individuos y a los equipos por el xito de sus esfuerzos.

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

98

Enfocando hacia la calidad

Estrategia
Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visin, misin, valores y direccin de la organizacin

Determinar todos los objetivos con el blanco a alcanzar hacia los estndares de calidad mas altos Comunicar los blancos estratgicos claramente a todos, adems de revisar y actualizarlos regularmente

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

99

Enfocando hacia la calidad

Gente
Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, adems de facultado para mejorar continuamente

Entrenar a todo el staff en las habilidades y capacidades que necesitan para alcanzar sus metas de calidad Practicar la comunicacin de 2 sentidos, de arriba abajo, de abajo arriba, a travs de todo medio disponible

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

100

Enfocando hacia la calidad

Recursos
Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr eficientemente los objetivos de la organizacin

Asegurar que el dinero es administrado eficientemente y que cada quien comprenda que est sucediendo financieramente y porque Usar la mejor tecnologa disponible y consistentemente actualizarse a los niveles del estado del arte

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

101

Enfocando hacia la calidad

Procesos
Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administracin, son consistentemente altamente efectivos

Desarrollar medidas de desempeo y retroalimentacin para mantener el momento de mejora Estimular a las personas a formular ideas innovativas y creativas para mejorar los procesos
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 102

Comparacin de lder y gerente LIDER


Administra Crea Desarrolla Inspira confianza Piensa a largo plazo Pregunta qu y porqu Mira el horizonte Reta al status quo Son su propia gente Hace las cosas correctas

GERENTE
Implanta Copia Mantiene Controla Piensa a corto plazo Pregunta cmo y cuando Mira la lnea final Acepta el status quo Son buenos soldados Hace bien las cosas

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

103

Das könnte Ihnen auch gefallen