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JULIO 2012
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 1
1890 1990
Escasez de mano de obra
1900
1910
Primera Guerra Mundial (1914 -1918)
1920
1930
1940
1950
1960
1970
1980
Movimiento de Introduccin Entra en protesta de la PC de vigor la (1941 - 1945) (mediados de los IBM (1981) division de aos sesenta a AT&T (1 principios de los enero de CIENTIFICA ESCUELA DE LA TEORIA CLASICA DE setenta 1984)
Evolucin histrica
Derrotado en la Segunda Guerra Mundial, el Japn qued en ruinas. Se haba destruido prcticamente todas sus industrias y el pas careca de alimentos, vestuario y vivienda. El pueblo se asombraba de la inanicin. En Setiembre de 1945 el general McArthur, quien reinara sobre el Japn hasta la firma del tratado de paz de San Francisco en 1951, profetiz: Nunca jams podr el Japn llegar a ser una gran potencia, como para contradecir palabra a palabra al famoso general, 44 aos despus, el Japn es, sin lugar a dudas, una de las grandes potencias mundiales. Sin embargo, lo que la gente llama milagro, es por el contrario el resultado del esfuerzo sostenido, tenaz y constante de todo el pueblo vencido y humillado. Y aunque no todo es de color de rosa, en el Archipilago Nipn, no pueden olvidarse de las palabras inspiradoras del Emperador Hiroito, cuando apenas ocurri el holocausto nuclear, pidi a sus sbditos: soportad lo que parece insoportable, tolerad lo que parece intolerable... unid todas vuestras fuerzas hacia la construccin del futuro... trabajad con ardor encarnizado con el fin de recuperar el orgullo del Imperio, ponindonos al ritmo del progreso universal.
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En 1950 la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses), realiz un seminario cuyo conferencista fue Deming, experto reconocido en el campo del muestreo, quien convenci a los industriales de Japn de que la calidad japonesa podra convertirse en el mejor del mundo al instituirse los mtodos que l propona, todo ello resumido en su obra de 14 puntos. Los japoneses aprendieron de memoria las enseanzas de Deming y la calidad japonesa, la productividad y su posicin competitiva mejor y se reforz de forma increble. Es por ello que en reconocimiento a los enormes beneficios recibidos, los japoneses instituyeron el premio Deming, que se concede anualmente a la persona y a la empresa que logre los mejores frutos en el control estadstico de la calidad y su difusin. Adems, crearon la marca C o bandera c, que se utiliza como smbolo de buena calidad.
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ACTUAR
PLANIFICAR
C
VERIFICAR
D
HACER
14 puntos de Calidad
Propsito de mejorar la calidad. Adoptar la nueva filosofa. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva. Decidir negocios en base a la calidad y no al precio. Resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios. Mtodos modernos de entrenamiento. Supervisin con mtodos estadsticos modernos.
14 puntos de Calidad
No tener miedo en la organizacin. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea. Proporcionar mtodos publicitarios que aumenten la productividad. Estipular calidad y no cantidad. Eliminar barreras que impidan el buen trabajo. Establecer programas de educacin y entrenamiento. Integrar da a da los trece puntos anteriores.
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Las Culturas Empresariales deben adelantarse a los tiempos. No se puede cambiar la cultura organizativa sin educacin. Esto requiere de sus miembros: a) Actitud para la reflexin y el debate. b) Pensamiento intenso y Critico. c) Esfuerzo Activo y no Asimilacin Pasiva. d) Compromiso e) Bsqueda y exploracin rigurosa de creencias, valores y prcticas empresarias.
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Qu es cultura?
En un sentido mplio:
La totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia.
En un sentido preciso:
La manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.
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Cultura de calidad
Conjunto de hbitos que posee una persona que, complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organizacin y afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misin.
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Cambiar la cultura
Las personas deben decidir el cambio Y despus hacer que suceda
Propiciar el entorno
Facilitar el Proceso
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Facilitar el apoyo
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Valores de calidad
Actitud de servicio
Disciplina
Innovacin
Actitud de colaboracin
Optimizacin de recursos
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CEREBRO Flexible
Capacidad de expresin Pensamiento analtico Hbil para captar informacin
CORAZON Responsabilidad
Empata Cortesa Respeto a los dems
MANOS Hbiles
Rpidas Competentes
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Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con unos requisitos(ISO 9000:2000)
Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente
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nfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad como inspeccin nfasis en los procesos de Manufactura: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control estadstica de los procesos Calidad Total Calidad como satisfaccin del cliente Calidad total de productos y servicios Control total de la calidad como una forma de administrar una organizacin
Calidad Total
Tiempo
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Calidad orientada al producto exclusivamente Considera al cliente externo La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla La calidad es establecida por el fabricante La calidad pretende la deteccin de fallas Exigencias de niveles de calidad aceptables La calidad cuesta La calidad significa inspeccin Predomina la cantidad sobre la calidad La calidad es un factor operacional
CONCEPCIN TRADICIONAL
Calidad afecta toda la productividad de la empresa Considera al cliente externo e interno La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad es establecida por el cliente La calidad pretende la prevencin de fallas Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La calidad es rentable La calidad significa satisfaccin Predomina la calidad sobre la cantidad La calidad es un factor estratgico
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CONCEPCIN MODERNA
Conformidad Satisfaccin Satisfaccin con necesidades del cliente, especificacio del cliente empleado, nes accionistas, sociedad Control de calidad Gestin de la calidad C. Total Excelencia
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CLIENTE
PRODUCTO 1920
1970
2001
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CONCEPTO CLSICO
Afecta a productos y servicios Actividades de control Impuesta por la Direccin Detectar y corregir Departamento de Calidad Externos a la empresa
CONCEPTO ACTUAL
Afecta a todas las actividades de la empresa Gestin de toda la empresa, adems del control Por convencimiento y participativa Prevenir Compromiso de cada miembro de la empresa Internos y externos
CLIENTES
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Control de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel que no es aceptable (segn unos estndares) del que no lo es
Conjunto de tcnicas y actividades, de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos de calidad del producto o servicio
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Auditoras internas
Control de las no conformidades
Procesos y producto
Anlisis de datos
Acciones correctivas
Informacin
Acciones preventivas
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CONTROL DE LA CALIDAD
IDEAL
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El sistema ISO
Historia Se denomina ISO 9000 a una serie de estndares para establecer la gestin de un sistema de calidad. ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del producto; slo se refiere a la forma de establecer guas para un sistema de gestin de la calidad. Los estndares fueron publicados por primera vez en 1987, por la International Organization for Standardization (ISO), cuya sede central est en Ginebra, Suiza.
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ISO 9000
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MEJORAMIENTO CONTINUO Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar segn el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnologa.
Acciones de Innovacin
Acciones de Mejoramient o
Acciones de Mantenimiento
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MEJORA LA CALIDAD
Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
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PRODUCTIVIDAD
Es el perfeccionamiento del proceso de produccin donde la Produccin es la creacin de bienes y servicios Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la produccin por hora de trabajo La productividad mide la relacin entre los outputs (en la forma de productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano laboral, capital y otros recursos)
PRODUCTIVIDAD
En la prctica la productividad no es tan fcil de medir por la naturaleza global de las figuras envueltas en la relacin, pero provee una revisin global de mejoramiento y se lo puede analizar por medio de un anlisis de tendencias (trend anlisis).
Los dos tipos de mediciones ms comnmente utilizados son: Labour Productivity (LP).- mide el output en trminos de horas trabajadas o pagadas Total Factor Productivity (TFP).- este no slo incluye el input de la fuerza laboral pero tambin todo o algo de la planta, equipos, energa, materiales. Es importante recalcar, que cuando existe un cambio en alguno de los factores individuales de productividad, es importante NO atribuir el cambio solamente a ese input, debido a la naturaleza de interrelacin que existe entre los diversos inputs, y puede que otro de los inputs influya para el cambio. Otras dificultades: La calidad de los inputs y outputs pueden cambiar, mientras la cantidad se mantiene constante
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Usar sus recursos eficientemente Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes. Debe de ser creativa e innovadora en la introduccin de nuevos productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos /procesos para producirlos Eficiencia concepto antiguo: Relacin existente entre la produccin que debe obtener y la que obtuvo realmente
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CONCEPTO NUEVO DE
EFICIENCIA
A: Tiempo real en minutos B: Tiempo de paros planeados en minutos C: A-B Tiempo disponible en minutos D: Tiempo de paros no planeados E: C-D Tiempo de Operacin F: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE G: Produccin real + K H: Velocidad Terica I: E x H Produccin Terica J: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIN K: Produccin rechazada L: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD
GESTIN DE LA CALIDAD:
Gestin Comercial
Gestin de la calidad
Gestin Financiera
Gestin Ambiental
+ compromiso de la direccin de la empresa + planes de direccin + control de documentos + medidas correctivas + medidas preventivas + capacitacin + mejora continua + relaciones con los proveedores
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Excelencia en el Desempeo
ISO 9004 Mejora en el Desempeo
La lnea bsica
ISO 9001
Efectividad
Sistema de Administracin de la Calidad
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2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propsito y direccin
3 - Involucramiento de la Gente
Necesario para proveer una unidad de propsito y direccin
4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.
5 - Enfoque de Sistemtico
Identificacin, entendimiento y gestin de procesos interelacionados.
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La mejora continua
IMPLEMENTAR
Recursos
Los proveedores
Fisicos Materiales Humanos Ambiente
Procedimientos
Etapa 2 X SALIDAS
ENTRADAS
Etapa 1
Necesidades Requisitos
Los procesos
Satisfaccin Cumplimiento
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Ideas personales, valores energa, determinacin Crear una visin compartida Retar el proceso Permitir que otros acten Profesar con el ejemplo Motivar
Niveles Bsicos
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Planea la calidad
Poltica de Calidad
Planear Calidad
Objetivos de calidad
Establece SISTEMA de Administracin de la Calidad: Define Indicadores de desempeo del sistema Manual de Calidad Definicin de Procesos Procedimientos
Establece SISTEMA
Revisa Sistema
Acciones de Mejora
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Cliente
Expectativas y Necesidades
P1 P5
P2 P6
P3 P7
P4
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Continuous Improvement
La base de la filosofa es que cada aspecto de una operacin se pueda mejorar La meta es la perfeccin Incluye a los proveedores, personas, equipos, materiales y procedimientos.
Mejorar continuamente
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Employee Empowerment
El concepto de empowerment se basa sobre la creencia que los empleados necesitan la organizacin tanto como la organizacin los necesita y que los lderes entiendan que los empleados son el activo ms valioso de la firma.
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Benchmarking
El Benchmarking es una tcnica utilizada para establecer metas y objetivos efectivos para llegar a ser o mantenerse competitivo. Esta basada principalmente en la comparacin de aspectos especficos o generales (procesos, metodologas, estrategias o cualquier otro aspecto), con otras empresas o instituciones.
Tcnica de explorar el
ambiente
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Pasos de Benchmarking
Determinar que ambiente que se va a explorar Formar un equipo Identificar a los socios Recolectar y analizar la informacin Tomar accin para resolver o continuar la exploracin
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Just in Time
Just in time trata de continumente mejorar y esforzar la solucin de problemas y satisfacer las necesidades. Elimina los costos de calidad Mejora la calidad Reduce los costos relacionados con el inventario
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Circulo de Calidad
Grupos de 6 a 12 empleados de la misma rea y son dirigidos por un lder del mismo grupo. Son entrenados para: Planificar Resolver problemas Control de calidad estadstico Calidad enfocada a ser costo efectivo e incrementar la productividad
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Tools of TQM
Para obtener ms conocimiento e implementar la gerencia de calidad total debemos conocer las herramientas bsicas para medir la calidad...
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EL BUCLE DE LA CALIDAD
INVESTIGACIN DE MERCADO
ELIMINACIN
DISEO
APROVISIONAMIENTOS
ASISTENCIA TCNICA Y MANTENIMIENTO
PRODUCCIN
INSPECCIN Y PRUEBAS
VENTAS Y DISTRIBUCIN EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO
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CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas
FILOSOFIA:
Orientacin a los resultados. Orientacin a los clientes. Fundamento en los empleados. Apoyo y asistencia en los partners. Respeto por la seguridad y el medio ambiente.
Personas
Tecnologa
Lgica
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Cliente
Tambin llamado USUARIO, es la persona ms importante de nuestra institucin. No depende de nosotros; nosotros dependemos de l. No es la interrupcin a nuestro trabajo; es el propsito del mismo. Se estima que un cliente satisfecho, lo har saber a siete usuarios potenciales. Se estima que un cliente insatisfecho, lo har saber a veintids usuarios potenciales.
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Y ELLO .......
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CLIENTES SATISFECHOS
DIMENSIONES Y RECURSOS
INNOVACIN CREATIVIDAD
CALIDAD TOTAL
RIGHTSIZING
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CLIENTES SATISFECHOS
Innovacin Creatividad Calidad total Rightsizing
ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
Marketing Nacional e Internacional
ESTRUCTURA
TECNOLOGA
OPTIMIZACIN DE LA EFICIENCIA
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Las herramientas de Calidad Total son utilizadas para mejorar cualquier proceso, incluyendo los procesos de manufactura, procesos de negocios y los procesos de educacin.
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Hoja de Verificacin
Es el primer paso en el anlisis de problemas de calidad. Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caractersticas de un producto/servicio relacionadas con la calidad. Es utilizada para: 1. Distinguir entre los hechos y la opinion. 2. Recolectar informacin para saber cun a menudo ocurre un problema. 3. Recolectar informacin del tipo de problema ocurrido.
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Diagrama de Dispersin
El diagrama de dispersin es una representacin grfica de dos variables que muestran cmo se relacionan entre s. EJEMPLO: X Y X = Semanas Y = Ventas de Carro
1 2 3 4 5 4 6 6 8 7
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Grfica de Dispersin
10
Semanas
8 6 4 2 0 0 2 4 6 Ventas de Carros
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Diagrama de Pareto
La grfica de Pareto es en barra y es utilizada para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones. Esta grfica se usa para: 1. Enfocarse en los problemas crticos enfocndose en orden de importancia. 2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera eficiente iniciar el proceso para la solucin a estos problemas.
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Nro de defectos
Diagrama de Seguimiento
Es un diagrama en bloques que grficamente describe un proceso o un sistema. Ejemplo: Proceso de Empaque y Entrega de Empresa de Pollos:
Estacin de Empaque Limpieza Peso Marcar Proceso De Congelarlos (60 min.)
Almacn
Entrega
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Histograma
El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua. Muestra la distribucin de frecuencia de una caracterstica
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Inspeccin
Es asegurarse que la empresa est produciendo el nivel de calidad esperado Envuelve el examinar lo creado o producido para ver si est bien o defectuoso Detecta un producto defectuoso pero no corrige deficiencias en el proceso de produccin o en el producto
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Fuentes de Inspeccin
Son utilizadas para monitorear o controlar la produccin Poka Yoke Inspeccin de atributos Inspeccin variable
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TQM en servicios
El analizar la calidad en el rea de los servicios es una tarea sumamente difcil de medir. Se han adaptado nuevas reas para poder controlar la calidad (Servicio al Cliente)
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Responsabilidad de la direccin
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Trabajo en equipo Participacin Administracin del liderazgo Resolucin de problemas y mejora de los procesos Aplicacin de mtodos estadsticos de evaluacin "Hacer el trabajo bien y a la primera"
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Liderazgo
Comportamiento
Entorno de trabajo positivo Estilo de direccin participativo Involucracin del personal Equipos de trabajo
Conocimientos
Principios de Gestin de Calidad Total
Satisfaccin
Clientes
CPCC JUAN CARLOS MEDRANO Personas URETASociedad
3 PERSONAS
7
RESULTADOS PERSONAS
2 POLTICA ESTRATEGIA
6 RESULTADOS CLIENTES
4 ALIANZAS Y RECURSOS
8 RESULTADOS SOCIEDAD
Agentes
Resultados
9 RESULTADOS CLAVES
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1 LIDERAZGO
5 PROCESOS
ENTENDER AL CLIENTE
Conocer sus necesidades, identificar las expectativas, poner objetivos concretos MEDIR LA SATISFACCIN Cuantificar y analizar los resultados ORIENTAR LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE Traducir al lenguaje interno y hacerlos presentes en toda la empresa. Desplegar los objetivos a todos los niveles
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Calidad
Totalidad de carctersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implcitas
ISO8402:1994
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Pregunta :
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Muy satisfecho
Calidad Atractiva
Inesperada: Cliente fascinado
Calidad Obligada
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
Muy satisfecho
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EFICIENCIA
Enfasis en los medios Hacer las cosas correctamente
EFICACIA
Enfasis en los resultados Hacer las cosas correctas
Pregunta Principal?
Cmo hacer mejor lo que Qu es lo que deberamos hacemos? estar haciendo? CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 97
Liderazgo
Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de cada proceso y producto
Asegurar que todo el staff se dirige hacia el mejoramiento continuo en todos los aspectos del desempeo. Reconocer y apreciar a los individuos y a los equipos por el xito de sus esfuerzos.
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Estrategia
Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visin, misin, valores y direccin de la organizacin
Determinar todos los objetivos con el blanco a alcanzar hacia los estndares de calidad mas altos Comunicar los blancos estratgicos claramente a todos, adems de revisar y actualizarlos regularmente
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Gente
Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, adems de facultado para mejorar continuamente
Entrenar a todo el staff en las habilidades y capacidades que necesitan para alcanzar sus metas de calidad Practicar la comunicacin de 2 sentidos, de arriba abajo, de abajo arriba, a travs de todo medio disponible
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Recursos
Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr eficientemente los objetivos de la organizacin
Asegurar que el dinero es administrado eficientemente y que cada quien comprenda que est sucediendo financieramente y porque Usar la mejor tecnologa disponible y consistentemente actualizarse a los niveles del estado del arte
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Procesos
Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administracin, son consistentemente altamente efectivos
Desarrollar medidas de desempeo y retroalimentacin para mantener el momento de mejora Estimular a las personas a formular ideas innovativas y creativas para mejorar los procesos
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GERENTE
Implanta Copia Mantiene Controla Piensa a corto plazo Pregunta cmo y cuando Mira la lnea final Acepta el status quo Son buenos soldados Hace bien las cosas
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