Universidad Abierta Interamericana

Facultad de Tecnologa Informtica Ingeniera en Sistemas Informticos

Organizacin y Gestin Empresaria Sistemas de Informacin Administracin de Proyectos Administracin Bancaria Planificacin Estratgica
Proyecto de Integracin Curricular - Banco Macro
Giunta Germn Marcolini Paolo Logosettis Nicols Prucca Julin Amado Gonzalo

2011

Capitulo 1 El Problema
Objeto de Estudio Desempeo de la institucin financiera Banco Macro respecto a la integracin de sistemas de informacin sin desestimar la atencin personalizada hacia el cliente. Formulacin Como el banco se desempea atendiendo a mltiples responsabilidades sociales y financieras?

Hiptesis El banco se desempea utilizando diversas tecnologas de seguridad y brindando una estructura slida para la tranquilidad del cliente, aunando atencin personalizada y beneficios socio-econmicos. Objetivo General Describir el funcionamiento socio-cultural y tecnolgico del Banco Macro.

Objetivos Especficos Conocer los hbitos, costumbres y normas que se deben tener en cuenta a la hora de formar parte de dicha organizacin, puntualizando las premisas bsicas para lograr la preferencia del banco. Identificar la estructura organizacional de la institucin. Expresar los beneficios que otorga el manejo de transacciones bsicas mediante los SI denominados Home Banking. Caracterizar la RSE (Responsabilidad Social Empresarial) junto con las actividades y propuestas extra-profesionales que contribuyen al bienestar de la sociedad. Enunciar las posibles modificaciones al Sistema de Transacciones TPS Home Banking, sus mejoras y su metodologa para llevarlo a cabo.

Planteamiento Contextualizacin Argentina En los ltimos aos asistimos a un proceso de reduccin del nmero de entidades financieras en la Argentina. Una tendencia que encuentra sus races en el muy elevado nmero de entidades que comenz a operar bajo la reforma de la Ley de Entidades Financieras del ao 1977, considerando las caractersticas potenciales de mediano y largo plazo del mercado financiero argentino. Sin embargo, mucho pas en estas dos dcadas en el escenario macro monetario en el cual se desarrollan las actividades de administracin del sistema de pagos de la sociedad y de intermediacin financiera: corridas cambiarias y bancarias, perodos de aislamiento financiero en el contexto de la crisis de la deuda durante la dcada del 80, oleadas hiperinflacionarias, con su consecuencia de desmonetizacin, desbancarizacin y destruccin de la moneda domstica en el cumplimiento de sus funciones esenciales de unidad de cuenta, medio de pago y reserva de valor. Ya en esta dcada, la recuperacin del nivel de monetizacin, ahora en un contexto de economa cuasi-bimonetaria (peso-dlar), y un fuerte crecimiento del

crdito, an absorbiendo el shock tremendo que represent el drenaje del 20% de los depsitos durante la crisis del tequila, mostraron otra fase en igual direccin hacia la concentracin bancaria. En los ltimos ocho aos han convivido tres hechos estructurales en el sistema financiero: 1) Una mayor integracin de la Argentina con un mundo cuya globalizacin e interrelacin creca en proporcin geomtrica, influyendo en el desarrollo de los servicios bancarios y planteando nuevas demandas y exigencias. Los bancos accedieron a formas de financiamiento en el exterior que antes estaban ms limitadas por el aislamiento financiero. 2) Un proceso de privatizacin de la banca pblica provincial, as como de cambio en el rol de algunos bancos pblicos nacionales. 3) Un crecimiento sostenido de los depsitos, a partir de los muy bajos niveles de 1990, adems de la utilizacin de otros mecanismos de obtencin de fondos (obligaciones negociables). Estos tres hechos, confluyen hacia una mayor concentracin bancaria y a una nueva reduccin del nmero de entidades. El fenmeno de la globalizacin e internacionalizacin, conlleva un mayor riesgo o vulnerabilidad a los shocks externos. A su vez, la convertibilidad demanda un sistema financiero con un alto nivel de capitalizacin y liquidez para mitigar el impacto de esos shocks. Estructura del sector financiero argentino. El sistema financiero argentino est compuesto por los siguientes tipos de entidades: Bancos Comerciales: Pueden realizar todas las operaciones activas, pasivas y de servicios que no les estn expresamente prohibidas. Bancos de Inversin: Estn especializados en operaciones a mediano y a largo plazo para aumentar la capacidad productiva. Bancos Hipotecarios: Estn especializados en operaciones a mediano y a largo plazo para aumentar la produccin de propiedades inmuebles. Compaas Financieras: Especializadas en operaciones financieras a plazos. Sociedad de ahorro y prstamos para vivienda: Cuyo objetivo es otorgar prstamos con ahorro previo para adquirir viviendas. Cajas de Crdito: Otorgan prestamos para pequeas y medianas empresas. A su vez, las entidades, segn las caractersticas de sus accionistas y rganos de decisin, pueden ser: Pblicas (nacionales, provinciales, municipales). Privadas de capital nacional. Privadas de capital extranjero. La evolucin de la estructura del sistema financiero estuvo fuertemente condicionada por la creciente competencia en un contexto de mayor concentracin y, a la vez, especializacin de los bancos. La eliminacin de las barreras al ingreso de nuevas firmas, tanto nacionales como extranjeras, llev a una creciente competencia en el mercado bancario. Este proceso implic que algunas entidades debieran retirarse del mercado al no contar con un gerenciamiento acorde a las nuevas modalidades. El Banco Central de la Repblica Argentina decidi no intervenir en el normal desarrollo del mercado tratando de evitar por diversos medios el cierre de entidades. En cambio, s puso su atencin en establecer un marco normativo prudencial de forma de minimizar los costos que para los inversores y pequeos ahorristas podra implicar la reestructuracin del sistema. En este sentido, medidas adoptadas por esta Institucin como el rgimen vigente de garanta de depsitos, los programas tendientes a reducir el riesgo de iliquidez sistmica, la divulgacin de la informacin sobre la calificacin de entidades y el establecimiento de requisitos de capital para las entidades financieras con el fin de garantizar el cumplimiento de

sus obligaciones y considerar los riesgos asumidos en su operatoria le otorgan mayor seguridad a los depositantes y al sistema en su conjunto. Por otra parte, la mayor competencia en el mercado ha brindado beneficios para el cliente de los servicios bancarios en trminos de estndares ms altos de calidad y menores costos. Asimismo, el sistema financiero ha mostrado una clara tendencia hacia la concentracin. Este proceso es causa del desenvolvimiento natural de las fuerzas del mercado y no de las normas prudenciales del Banco Central de la Repblica Argentina. La concentracin bancaria no significa que en el sistema financiero permanezcan en actividad slo unas pocas entidades, en un ambiente de baja competencia, que implique una prdida de calidad en los servicios bancarios y genere dificultades de acceso al crdito para determinados sectores de la sociedad. Por el contrario, experiencias observadas en otros pases demuestran que pueden coexistir entidades grandes que concentren los activos y depsitos del sistema, con entidades pequeas que se dediquen a un aspecto particular del negocio bancario para el que presenten ventajas comparativas. As, el Banco Central de la Repblica Argentina a travs de diversas normas ha tratado de facilitar el proceso de especializacin bancaria. La existencia de entidades que presentan claras ventajas en la originacin de crditos fundamentalmente, por su conocimiento acerca de sus clientes lo que los lleva a poder evaluar mejor el riesgo crediticio, pero que a su vez, ven restringido su acceso al capital, podrn encontrar en la estandarizacin de los prstamos hipotecarios para vivienda y de las prendas en primer grado sobre automotores nuevos un instrumento que puede ser demandado en el mercado. De este modo, podrn hacerse de liquidez a un costo potencialmente inferior que el de la deuda que deberan emitir si quisieran fondear los prstamos con recursos propios. La securitizacin de activos representar una alternativa de inversin atractiva para un mercado de capitales local que se ha desarrollado fuertemente en los ltimos aos. La Organizacin en lineamientos Generales La organizacin es una unidad social coordinada, consciente, compuesta por dos personas o ms, que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes. Segn esta definicin, las empresas productoras y de servicios son organizaciones, como tambin lo son escuelas, hospitales, iglesias, unidades, militares, tiendas minoristas, departamentos de polica y los organismos de los gobiernos locales, estatales y federal. Las personas que supervisan las actividades de otras, que son responsables de que las organizaciones alcancen estas metas, con sus administradores (aunque en ocasiones se les llama gerentes, en particular en organizaciones no lucrativas). Principios y Propsito El propsito de la organizacin: El propsito de la organizacin es ayudar a lograr que los objetivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia organizacional. La estructura de una organizacin es eficaz si le permite al personal contribuir a los objetivos de la empresa. Principio de la eficiencia organizacional: Una organizacin es eficiente si est estructurada para ayudar al logro de los objetivos de la empresa con un mnimo de consecuencias o costos no deseados. De la administracin. Si no existiera esa limitacin, una empresa no organizada podra tener un solo gerente. Principio del tramo de administracin: En cada posicin administrativa existe un lmite al nmero de personas que pueden manejar con eficacia una persona, pero el nmero exacto depende de la repercusin de diversas variables subyacentes.

La estructura de la organizacin: autoridad: La autoridad es el adhesivo de la estructura de la organizacin, el vnculo que la hace posible, los medios mediante los cuales se pueden colocar grupos de actividades bajo el mando de un administrador y se puede fomentar la coordinacin de las unidades organizacionales. Es la herramienta con la que el administrador esta en posibilidad de ejercer su discrecionalidad y de crear un ambiente para el desempeo individual. Algunos de los principios ms tiles de la organizacin estn relacionados con la autoridad. Instituciones Financieras Grupo formado por entidades de crdito cuya actividad principal consiste en la captacin de depsitos y en la concesin de crditos, como los Bancos, las Cajas de Ahorro y Cooperativas de Crdito, y por intermediarios financieros como Sociedades y Agencias de Valores, Gestoras de Fondos, etctera. SECTOR BANCARIO Bancos comerciales Son sociedades annimas dedicadas a realizar las mltiples operaciones comerciales originadas por el dinero y los ttulos que lo representan, considerados como mercancas, configuran, por lo tanto, entidades mercantiles que comercian con el dinero. Entre las principales operaciones que realizan los bancos son: depsitos, cuentas corrientes, cambio de monedas, transferencias, giros, descuentos prstamos y emisin de cheques. Establecimiento de origen privado o pblico que, debidamente autorizado por la ley, admite dinero en forma de depsito para, en unin de sus recursos propios, poder conceder prstamos, descuentos, y en general, todo tipo de operaciones bancarias. SECTOR DE AHORRO Y CREDITO POPULAR Sociedades cooperativas de ahorro y prstamo Sociedades cooperativas de ahorro y prstamo o sociedades financieras populares que tienen por objeto el facilitar a sus miembros el acceso a crdito y fomentar el ahorro y el crdito popular, apoyar el financiamiento de micro, pequeas y medianas empresas y en general de propiciar la superacin econmica y social as como el bienestar de sus miembros y de las comunidades en que operan. SECTOR BURSATIL Las casas de bolsa son sociedades annimas que realizan operaciones para intermediar la oferta y la demanda de valores, y administran carteras de valores propiedad de terceros. MERCADOS FINANCIEROS Es un mecanismo que permite a los agentes econmicos el intercambio de activos financieros. En general, cualquier mercado de materias primas podra ser considerado como un mercado financiero si el propsito del comprador no es el consumo inmediato del producto, sino el retraso del consumo en el tiempo. Los mercados financieros estn afectados por las fuerzas de oferta y demanda. Los mercados colocan a todos los vendedores en el mismo lugar, haciendo as ms fcil encontrar

posibles compradores. A la economa que confa ante todo en la interaccin entre compradores y vendedores para destinar los recursos se le llama economa de mercado, en contraste con la economa planificada. Los ms importantes son: Mercado de dinero Mercado de capitales

El Banco Macro y su relacin con el BCRA. El Banco Macro es una de las entidades bancarias lderes en Argentina. Con la ms extensa red de sucursales del sector privado en el pas, el Banco ofrece una gama de productos y servicios financieros estndar a una base de clientes de todo el pas. El Banco se distingue de sus competidores por su slida situacin financiera y su concentracin en individuos de bajos y medios ingresos y en pequeas y medianas empresas generalmente ubicadas fuera de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, que el Banco entiende ofrece significativas oportunidades de crecimiento a su negocio bancario. De acuerdo con el Banco Central, al 30 de setiembre de 2006, el Banco se ubicaba en la cuarta posicin en trminos de depsitos y en la segunda posicin en trminos de patrimonio neto, entre los bancos del sector privado. Al 30 de setiembre de 2006, el Banco tena, en forma consolidada: 13.578 millones en activos totales 5.200 millones en prstamos al sector privado 9.688 millones en depsitos totales.

Banco de aproximadamente 1,5 millones de clientes (sin incluir Nuevo Banco Bisel S.A.; y aproximadamente 602.500 cuentas Plan Sueldo para clientes comerciales y de gobiernos provinciales (sin incluir el recientemente adquirido Nuevo Banco Bisel). El resultado neto consolidado del Banco para 2005 ascendi a 262,7 millones, lo que representa un retorno sobre el patrimonio neto promedio del 19,7% y un retorno sobre los activos promedios del 2,8%. El resultado neto consolidado del Banco para los nueve meses finalizados el 30 de septiembre de 2006 ascendi a 277,2 millones, lo que representa un retorno sobre el patrimonio neto promedio anualizado de 21,0% y un retorno sobre los activos promedios anualizado del 2,8%. En general, debido al relativamente bajo nivel actual de intermediacin bancaria en Argentina, el Banco est ofreciendo productos y servicios limitados. Se est concentrando en el crecimiento global de su cartera de prstamos, expandiendo su nmero de clientes, y alentndolos al uso de sus productos crediticios. Al mismo tiempo, encara sus negocios bancarios de manera unificada. El Banco no es administrado por segmentos o divisiones ni por categoras de clientes, productos y servicios ni por regiones ni cualquier otro tipo de segmentacin, con el propsito de asignar recursos o evaluar rentabilidad. Los productos y servicios del Banco consisten en cuentas corrientes y cajas de ahorro, tarjetas de crdito y dbito, prstamos para financiar consumo y otros productos crediticios y servicios transaccionales que provee a travs de su red de sucursales tanto a sus clientes individuales, como a pequeas y medianas empresas. Asimismo, provee servicios de acreditacin en cuenta de sueldos (Plan Sueldo), financiamiento comercial, tarjetas de crdito corporativas, prstamos comerciales con garanta hipotecaria, procesamiento de transacciones y cambio de divisas. Adicionalmente, el servicio de Plan Sueldo para empresas privadas y al sector pblico provee al Banco de una base de depsitos de clientes amplia y estable. El Banco emergi de la crisis econmica de 2001 y 2002 como un banco ms fuerte y grande. En enero de 2002, al comienzo de la crisis, Banco Macro S.A., adquiri el control de Banco Bansud S.A. (Banco Bansud). Esta adquisicin triplic los activos del Banco y le

posibilit expandir su presencia desde las provincias del norte de Argentina hacia las provincias del sur. En diciembre de 2004, en el medio de la recuperacin econmica argentina, el Banco complet la adquisicin de Nuevo Banco Suqua S.A. (Nuevo Banco Suqua), lder en las provincias del centro de Argentina, convirtindose en el banco privado con la red de sucursales ms extensa del pas. La adquisicin de Nuevo Banco Suqua increment los activos del Banco en un 41% y la cantidad de sucursales en un 67%, respectivamente. Desde fines de 2002, y durante los aos de recuperacin, tambin registr un crecimiento orgnico, en las provincias del interior de Argentina, donde su actividad exhibi niveles de volatilidad ms bajos que los experimentados por sus principales competidores en el AGBA. En noviembre de 2005, el Banco Central transfiri al Banco una porcin de los activos (incluyendo siete sucursales y la casa matriz) y pasivos de Banco Empresario de Tucumn. Ms recientemente, en mayo de 2006 complet la adquisicin de Banco del Tucumn, la cual agreg, conjuntamente con la transaccin de Banco Empresario de Tucumn, 34 sucursales a la red de sucursales del Banco, lo cual representa un incremento en el nmero de sucursales del 14%. En agosto de 2006, complet la adquisicin de Nuevo Banco Bisel S.A. (Nuevo Banco Bisel), agregando 158 sucursales a la red de sucursales del Banco, lo cual representa un incremento en el nmero de sucursales del 56%. La recuperacin de la economa argentina El Banco considera que la actual recuperacin de la economa argentina, luego de la grave crisis de los aos 2001 y 2002, junto con el contexto econmico tendiente a la estabilidad, ofrece una gran oportunidad de crecimiento en el sector bancario, y que los bancos que presenten una situacin financiera comparativamente ms fuerte contarn con una ventaja competitiva para beneficiarse de dicha recuperacin. El producto bruto interno (PBI) de la Argentina aument 8,8% en 2003, 9,0% en 2004 y 9,2% en 2005, tras disminuir 4,4% en 2001 y 10,9% en 2002. Aunque existen muchos riesgos que podran ocasionar resultados econmicos inferiores a los previstos, el relevamiento de mercado realizado por el Banco Central entre consultoras independientes arroja un consenso respecto de un crecimiento del PBI de 8,4% para 2006 y de 7,0% para 2007. En junio de 2005, el Gobierno Argentino reestructur parcialmente su deuda soberana, mejorando el clima de negocios del pas, y en enero de 2006 cancel la totalidad de su deuda pendiente de pago con el Fondo Monetario Internacional (FMI). Adems, tras la reestructuracin de la deuda soberana, la calificacin de riesgo de la Argentina ha registrado una considerable mejora tomando como base el margen sobre un bono comparable del Tesoro de los Estados Unidos. En este contexto, el sistema financiero est comenzando a recuperar la confianza de depositantes y prestatarios, mientras se beneficia de las mejores condiciones y oportunidades de crecimiento, y de la creciente demanda de servicios y productos financieros. Por ejemplo, la relacin entre el promedio de doce meses de depsitos totales como porcentaje del promedio anual del PBI fue de 30,3% para el 2000, se redujo al 22,8% en 2003, su punto ms bajo, luego recuperndose al 24,0% en 2005. La tasa de inters nominal anual promedio para depsitos a 30 das de menos de $100.000 era de 3,4% para 2005, comparado con el 8,7% en 2001. El promedio de prstamos de bancos argentinos al sector privado como porcentaje del PBI, ascendi a slo el 9,0% en 2005, en comparacin con el 24,3% en 1999 y 31,2% en Brasil, 67,3% en Chile, 23,8% en Colombia y 10,1% en Mxico en 2005. El Banco entiende que estas bajas tasas reflejan una oportunidad para la expansin del crdito, mientras la demanda de crdito contina creciendo.

Ventajas competitivas del Banco El Banco considera que est bien posicionado para aprovechar las oportunidades creadas por la recuperacin del entorno econmico y comercial en Argentina. Sus ventajas competitivas incluyen: Slida posicin financiera y rentabilidad sostenida. El Banco emergi de la crisis por la que atraves la Argentina durante los aos 2001 y 2002 como una de las entidades financieras ms slidas del pas medido en trminos de rentabilidad y solvencia. Al 30 de septiembre de 2006, el Banco ha sido el nico en obtener ganancias durante los ltimos 9 trimestres consecutivos, con una rentabilidad promedio sobre el patrimonio neto (ROE) del 21,0%, 16,4%, 19,7% y 21% en el 2003, 2004, 2005, y anualizando los resultados al 30 de septiembre de 2006, respectivamente, comparada con l 23,6% 3,0%, 7,5% y 12% (por los ltimos doce meses al 31 de agosto de 2006), respectivamente del sistema financiero en conjunto. Al 31 de diciembre de 2005 y al 30 de septiembre de 2006 el patrimonio neto del Banco ascenda a 1.490 millones y a 2.168 millones, respectivamente, calculado de conformidad con las Normas del Banco Central. Fuerte presencia en mercados de clientes de rpido crecimiento. El Banco ha adquirido una posicin de liderazgo con individuos de bajos y medios ingresos y entre las pequeas y medianas empresas generalmente ubicadas fuera del AGBA, que no estaban adecuadamente atendidas por el sistema bancario. Al 31 de diciembre de 2005 los prstamos de hasta $ 20.000 representaban 31% del total de prstamos al sector privado del Banco, casi duplicando el porcentaje registrado por el sistema financiero en conjunto (18%). De acuerdo a lo experimentado, este Mercado Objetivo ofrece importantes oportunidades de crecimiento y una base estable de depositantes. Gran exposicin al crecimiento impulsado por las exportaciones. De acuerdo a la ubicacin geogrfica de los clientes del Banco, ste ha adquirido otras entidades financieras con un gran nmero de sucursales situadas fuera del AGBA con el objetivo de completar su cobertura nacional. De ese modo, el Banco es la entidad lder en las provincias de Salta, Jujuy, Tucumn y Misiones, y una de las entidades lderes en Crdoba, Santa Fe, Mendoza, Entre Ros, Ro Negro, Chubut y Neuqun, en base a la cantidad de sucursales. En la mayor parte de estas provincias la actividad econmica se concentra, principalmente, en la agricultura, minera, transporte de cargas, industria aceitera, ganadera y turismo, actividades que se han beneficiado del crecimiento de las exportaciones e incremento del turismo producido en la economa argentina como resultado de la devaluacin del peso. La mayor red de sucursales del sector bancario privado en Argentina. Con 437 sucursales (incluyendo las 158 sucursales adquiridas mediante la compra de Nuevo Banco Bisel en agosto de 2006), el Banco cuenta con la 8 red de sucursales ms extensa entre los bancos privados de Argentina. El Banco considera a su red de sucursales como su principal canal de distribucin en el ofrecimiento de sus productos y servicios a su base de clientes, mediante una atencin personalizada. En lnea con la estrategia del Banco, alrededor del 92% de dichas sucursales estn ubicadas fuera del AGBA, comparado con aproximadamente el 65% del total de sucursales del sistema financiero en conjunto, lo que coloca al Banco en una mejor posicin para concentrarse en sus clientes.

Base de clientes leales. La cartera de clientes del Banco est constituida por clientes leales, como qued demostrado, en parte, por la rpida recuperacin de su base de depsitos tras la crisis. Mientras que los depsitos totales del Banco se incrementaron 51% durante los 12 meses anteriores a abril de 2003 (fin del corraln), los depsitos en el sistema bancario argentino en conjunto se incrementaron solamente en un 11% durante el mismo perodo. El Banco atribuye la fidelidad demostrada por sus clientes a su presencia en mercados que tradicionalmente estaban desatendidos y al servicio de Plan Sueldo. Asimismo, a partir de la regulacin argentina que requiere que todos los empleados mantengan cuentas bancarias para el depsito directo de sus salarios, el Banco ha trabajado para posicionarse exitosamente en dicho mercado. Por otra parte, el Banco enfatiza la relacin directa con sus clientes, a fin de poder ofrecerles atencin y asesoramiento personalizados. Agente financiero exclusivo de cuatro gobiernos provinciales argentinos. El Banco brinda servicios de agente financiero a los gobiernos provinciales de Salta, Jujuy, Misiones y Tucumn, en la regin norte de la Argentina. En consecuencia, el Banco mantiene las cuentas bancarias de cada uno de estos gobiernos provinciales y provee cuentas Plan Sueldo a todos sus empleados, lo que le da acceso a fuentes de financiamiento de bajo costo y a un gran nmero de clientes leales. Conduccin eficiente y experimentada, y accionistas comprometidos. La conduccin del Banco se encuentra en manos de un grupo de accionistas comprometido que ha logrado transformar un pequeo banco mayorista en uno de los bancos ms fuertes y grandes de Argentina. La estrategia del Banco El Banco considera que la actual recuperacin econmica argentina, la creciente penetracin de los servicios bancarios y el retorno del sector privado al mercado de crdito, ofrecen importantes oportunidades de expansin de los negocios del Banco. Particularmente, entiende que el crecimiento en inversiones en activos fijos en 2005 y 2006 prepara el escenario para la recuperacin del mercado de prstamos a largo plazo, siguiendo al crecimiento experimentado por el mercado de prstamos a corto plazo. Debido al crecimiento econmico, se encuentra ofreciendo nuevos productos, tales como leasing y prstamos a tasas variables, diseadas para captar las necesidades de una economa emergente de una crisis en camino hacia la estabilidad. Las ventajas competitivas lo posicionan para aprovechar mejor el impacto de este crecimiento, que el Banco espera ser mayor en su Mercado Objetivo de individuos de bajos y medios ingresos y en pequeas y medianas empresas, y en las provincias ubicadas fuera del AGBA, en las que el Banco tiene una presencia de liderazgo. El objetivo del Banco es lograr su crecimiento general mediante el aumento de su base de clientes, la expansin de su cartera de crditos, y la generacin de mayores ingresos por servicios transaccionales. El Banco cumple ese objetivo mediante una administracin unificada, focalizando su estrategia de crecimiento en el ofrecimiento y promocin de sus productos bancarios estndar y servicios a sus clientes. Busca lograr su estrategia a travs de la adquisicin de bancos en Argentina, lo que ha permitido expandir su red de sucursales y base de clientes significativamente. Ha tomado sus decisiones sobre adquisiciones en el contexto de su estrategia de largo plazo, centrndose en individuos con bajos y medianos ingresos y en pequeas y medianas empresas a fin de lograr una cobertura nacional, especialmente en las provincias ubicadas fuera del AGBA. El Banco ha aprovechado las oportunidades presentadas por el sistema financiero argentino despus de la crisis, particularmente su consolidacin, para acceder a

nuevos locales mediante la adquisicin de otros bancos o absorbiendo sucursales de bancos liquidados por el Banco Central. Desde la crisis, el crecimiento de la entidad se alimenta tanto de estas adquisiciones como de su crecimiento orgnico, sin tener necesidad de abrir o mudar sucursales. La organizacin se ha propuesto fortalecer su posicin de banco lder, utilizando sus ventajas competitivas en la constante recuperacin de Argentina y su sistema financiero, lo que redundar en una mejora de su competitividad y un aumento de valor para sus accionistas. Los principales elementos de la estrategia del Banco incluyen: Focalizacin en mercados desatendidos con fuerte potencial de crecimiento. El Banco seguir focalizndose tanto en los individuos de bajos y medios ingresos como en pequeas y medianas empresas, cuya mayora ha sido tradicionalmente desatendida por el sistema bancario argentino y que se encuentran ubicados fuera del 9 AGBA donde la competencia es relativamente dbil y el Macro ya es una entidad lder. Estos mercados ofrecen atractivas oportunidades dada la baja penetracin de servicios bancarios y la escasa competencia. Considera que los mercados ubicados fuera del AGBA en los que tiene presencia crecern ms rpidamente que la economa argentina en conjunto dado que, por su sesgo exportador, se han beneficiado especialmente con un tipo de cambio ms competitivo y trminos de intercambio ms favorables. Mayor expansin de la base de clientes. El Banco continuar incrementando su base de clientes, lo que resulta esencial para aumentar sus ingresos financieros y por comisiones. Para atraer nuevos clientes, se propone: Utilizar su extensa red de sucursales. El Banco utilizar su extensa red de sucursales, la cual considera su principal canal de distribucin, para ofrecer sus productos y servicios a su base de clientes. Utiliza una atencin personalizada para atraer nuevos clientes mediante la provisin de servicios bancarios de manera conveniente e individualizada, cercanos a sus domicilios e instalaciones. Ofrecer lneas de crdito a mediano y largo plazo. El Banco intentar capitalizar la creciente demanda de crdito a largo plazo, que entiende acompaar el continuo crecimiento econmico en Argentina. Utilizar su alta liquidez y base de capital para ofrecer una variedad de productos crediticios de largo y mediano plazo ms accesible que la de sus competidores, a medida que la demanda por estos productos crece para posibilitar la expansin econmica. Expandir los servicios del Plan Sueldo. El Banco continuar comercializando activamente los servicios del Plan Sueldo, enfatizando los beneficios que su vasta red brinda a empresas con alcance nacional o regional. Expandir sus servicios de agente financiero a otras provincias. El Banco aprovechar su experiencia como agente financiero de gobiernos provinciales de la Argentina para expandir estos servicios a otras provincias. Por ejemplo, adquiri el Banco del Tucumn, el cual acta como agente financiero de la Provincia del Tucumn, con aproximadamente 140.000 clientes. Ofrecer servicios personalizados. El Banco ofrece a sus clientes un men de productos y atencin personalizada para ayudarlos a seleccionar la cartera de servicios bancarios que mejor se adecue a sus necesidades. Focalizar en la eficiencia y en el control de los costos. El Banco tiene como objetivo mejorar su eficiencia, particularmente expandiendo los productos crediticios a los clientes de Nuevo Banco Bisel, creando as nuevas economas de escala y reducidos costos vinculados con la

integracin de Nuevo Banco Suqua y, ms recientemente, Nuevo Banco Bisel. Est actualizando sus sistemas informticos para reducir an ms sus costos operativos y contar con respaldo para incrementar el volumen de sus operaciones en el mbito nacional. Ampliar a los distribuidores y proveedores de los clientes del Banco las relaciones comerciales existentes. El Banco ha establecido relaciones con importantes compaas de Argentina y concentrar sus esfuerzos de comercializacin en la provisin de servicios a los distribuidores, proveedores, clientes y empleados de dichas compaas, proporcionando, entre otros servicios, financiacin de capital de trabajo y los beneficios del Plan Sueldo. Incrementar las operaciones de Cross selling. El Banco planea incrementar el Cross selling de productos y servicios a sus clientes actuales. Dado que casi todos los clientes tienen una cuenta corriente y/o caja de ahorros, la entidad, tiene una significativa oportunidad de expandir la relacin comercial con ellos proveyndoles otros productos tales como tarjetas de crdito, prstamos, procesamiento de transacciones, operaciones de cambio y seguros. Adquisicin de Nuevo Banco Bisel S.A. El Banco adquiri el 100% de los derechos de voto y el 92,7% del capital social de Nuevo Banco Bisel por un monto de 19,5 millones, de acuerdo a una licitacin llevada a cabo por el Banco de la Nacin Argentina. En relacin con esta adquisicin, debi realizar un aporte de capital en Nuevo Banco Bisel por un monto de 830 millones, el cual ya ha sido completado. Adicionalmente, se comprometi a no rescindir sin causa los contratos de trabajo 10 del personal de Nuevo Banco Bisel. La transaccin fue aprobada por el Banco Central en agosto de 2006, y por la Comisin Nacional de Defensa de la Competencia en septiembre de 2006. Banco Macro y Nuevo Banco Suqua, en su carcter de compradores de Nuevo Banco Bisel, y SEDESA suscribieron un contrato de opcin de compra y opcin de venta sobre las acciones preferidas de Nuevo Banco Bisel. Hasta el cumplimiento del plazo de quince aos contados a partir de la fecha de toma de posesin de Nuevo Banco Bisel (11 de agosto de 2006) Banco Macro y Nuevo Banco Suqua, individual o conjuntamente, mediante la opcin de compra tendrn derecho a adquirir las acciones preferidas de Nuevo Banco Bisel, las que debern ser pagadas al vencimiento del plazo de dicha opcin a su valor nominal ($ 66,2 millones) con ms un inters del 4% anual capitalizable anualmente a partir del 11 de agosto de 2006, pagadero conjuntamente con el precio. Asimismo, dicha opcin de compra podr ser ejercida por los adquirentes (en forma individual o conjunta) en cualquier momento desde la mencionada fecha de toma de posesin. Anlisis FODA Fortalezas Tener la mayor red de sucursales a nivel nacional Amplia presencia en mercados desatendidos Tener una estrecha relacin con el cliente Tener personal con experiencia en atencin a clientes masivos Capacidad y experiencia para acompaar el crecimiento de programas sociales Debilidades Carencia de procesos y sistemas de informacin adecuados Inexistencia de aplicaciones que exploten la base de datos nica de clientes No contar con indicadores de gestin

Debilidades en el accionar logstico Alta rotacin del personal calificado Oportunidades Ambiente Econmico Alto potencial de crecimiento en las zonas no atendidas por servicios financieros Creciente demanda de los clientes en mercados ya atendidos Ambiente Tecnolgico Creciente avance de las tecnologas que permiten una solida gestin de los clientes actuales y potenciales Ambiente Poltico Mejoras en la gestin econmica y financiera del pas Apoyo del estado a las PyMEs, lo que genera demanda de recursos financieros Tener una presencia importante en el proceso de recuperacin econmica del estado Amenazas Ambiente Econmico Inflexibilidad de la banca pblica para operar con libertad y capacidad de respuesta rpida a las exigencias de mercado Riesgo sistmico proveniente de crisis financieras internacionales Ambiente Poltico Potenciales cambios en la poltica y gestin del Presupuesto del Sector Publico Reestructuraciones del sector financiero impuesto por leyes del BCRA Restricciones financieras y de polticas cambiarias por parte del estado Ambiente Socio-Cultural Fenmenos naturales que pueden incrementar los costos operativos Valores Institucionales Compromiso: Actitud del personal que se refleje en el cumplimiento de las normas internas, en la lealtad, responsabilidad e identificacin institucional, generando valor en beneficio de los clientes y la sociedad. Innovacin: Desarrollo o mejora de nuevos productos, servicios y procesos que eleven la productividad y que atiendan los requerimientos y necesidades de los clientes. Sensibilidad social: Reconocimiento de la organizacin a la no discriminacin y a la reasignacin de sus recursos consolidando su presencia nacional incluyente (RSE). Confianza: Brindar seguridad, transparencia y calidad en sus productos y servicios que permita elevar la percepcin y valoracin de los clientes y de la sociedad en general. Integridad con eficiencia: Virtud del personal de actuar con honestidad y transparencia, cuidando el mejor uso de los recursos institucionales y el cumplimiento de los objetivos.

Generadores de Valor 1. Liderazgo en la Toma de Decisiones. Direccin y conduccin del Banco hacia resultados concretos de su agenda estratgica, a travs de la eficiencia y eficacia en la utilizacin de sus recursos. 2. Poner en Valor los Recursos Humanos. Mejora de competencias y motivacin mediante la capacitacin permanente y el reconocimiento del desempeo. 3. Eficiencia de los Procesos Operativos. Mejora continua de los procesos para el cumplimiento de la Misin sostenindose en una estructura organizacional enfocada hacia el cliente. 4. Eficacia en la Gestin de Informacin. Elaboracin contina de informacin estructurada, oportuna, relevante, coherente y segura para la toma de decisiones. 5. Calidad en la Prestacin de Servicios. Generacin de valor para el Banco, el cliente y la sociedad. 6. Cultura y Gestin de Proyectos. Generar conciencia y valoracin de que una adecuada gestin de los proyectos permitir un mejor posicionamiento en el mercado y sostenibilidad en el tiempo. Mapa Estratgico

Cartera de Proyectos La cartera de proyectos del banco Macro est compuesta por: Sistema de cajas de ahorros, cuentas corrientes Plazos fijos Pago de impuestos Crditos Asesoramiento financiero Transacciones Cambio de moneda extranjera Cajas de seguridad

El banco ofrece la posibilidad de depositar dinero en una cuenta; ya sea cuenta corriente o caja de ahorro, mediante la cual el cliente puede disponer de su dinero para realizar pagos o transferencias; o plazos fijos, en los cuales el usuario almacena dinero en el banco por un determinado periodo de tiempo, recibiendo una cantidad de intereses por el tiempo de duracin del plazo fijo. Otras formas de interactuar con el cliente que ofrece el banco, es la emisin de crditos a determinados clientes, siempre y cuando el cliente este habilitado y no presente deudas o incumplimientos previos. Al asistir al establecimiento, el cliente puede adems realizar pagos de impuestos en las cajas destinadas, o recibir asesoramiento financiero por parte del personal. Adems, cualquier cliente que tenga una cuenta abierta en el banco Macro, tiene la posibilidad de comprar y vender divisas extranjeras solo presentando su DNI. Otro servicio ofrecido es el de transacciones, donde el cliente puede depositar en una cuenta de un tercero dinero en efectivo o a travs de la utilizacin de cheques. El objetivo que busca cumplir el banco al prestar estos servicios es el de proporcionar una opcin de confianza a los usuarios que busquen formas de manejar su dinero, con el fin de crear una gran cartera de clientes que se refleje en beneficios econmicos para la entidad. Alineamiento Estratgico

Misin: La misin del banco Macro consiste en trabajar de manera integral para dar una solucin financiera a las pymes, base de la economa Argentina, ampliando a su vez el servicio a clientes de diversos sectores sociales. Focos estratgicos: El objetivo principal del Banco es lograr su crecimiento general mediante el aumento de su base de clientes, la expansin de su cartera de crditos, y la generacin de mayores ingresos por servicios transaccionales. El Home Banking ayuda a la realizacin de este objetivo atrayendo nuevos clientes a travs de una interfaz amigable y sencilla, para que el mismo pueda realizar las operaciones bancarias que desee. Credos Institucionales y polticas: La cultura organizacional del banco Macro se centra en la atencin personalizada hacia cada cliente priorizando su satisfaccin. La realizacin del proyecto del Home Banking aport aspectos importantes a la hora de satisfacer al cliente, debido que le permite realizar operaciones bancarias desde la comodidad de sus hogares, adems brindando servicio telefnico personalizado en el caso de alguna inquietud. Procesos y procedimientos: Acciones pre-establecidas y sistematizadas que han de seguirse para resolver una circunstancia dada en la organizacin. Cada proceso tiene sus procedimientos propios. Los procedimientos se interconectan para que todos los eslabones de la cadena de valor puedan materializarse. Los procesos que representan el principal ndice de ingresos para el banco, fueron los que se decidi relacionar con el proyecto de Home Banking, para poder aprovechar el beneficio que la tecnologa le provee a los procesos de negocios. En la realizacin del Home Banking, el rea de sistemas encargada debi respetar las polticas culturales del banco, y as tambin aportar al cumplimiento del objetivo principal del banco, trasladando los procesos operacionales que el banco ya realiza, en la bsqueda de ingresos, a un entorno Web. Conducta laboral: Lo que las personas concreta y cotidianamente hacen en su lugar de trabajo y que se refleja en su desempeo. Es el eslabn fundamental, la clula del cuerpo organizacional. Los empleados orientados a la atencin al cliente, deben poder responder a las inquietudes y dudas que posea cada persona que asista a la entidad, se debe tener en cuenta que cada persona es diferente y pueden presentar problemas muy diversos. Estas consultas deben luego ser registradas, auditadas y enviadas al rea de sistemas para su futura resolucin.

Palabras Finales: Al aceptar la propuesta y realizar el proyecto de integracin de los procesos de negocios con el entorno Web del Home Banking, la administracin del Banco Macro consigui un exitoso alineamiento estratgico. Esto se puede observar en los crecientes beneficios que le produjo a la entidad; ya sea en el aumento de la base de clientes, el descongestionamiento que genero en el establecimiento fsico o el incremento en ingresos. En los aos que lleva activo el sistema de Home Banking se ha notado significativamente el aumento de los usuarios que optan por utilizar los servicios del Banco Macro debido a que poseen uno de los mejores sistemas de operaciones online, adems de proveer siempre una respuesta optima a las solicitudes de los clientes. Justificacin Campo: El trabajo permite aunar los criterios correspondidos dentro de ambas materias en el que se desarrolla el trabajo incluido en el eje socio profesional de la carrera. Disciplina: este trabajo representa para la disciplina una incorporacin de nuevas experiencias en el mbito de la investigacin en relacin con la gestin empresaria con el objetivo de ampliar la currcula para los aos posteriores. Adems entablar relaciones con entidades financieras para futuras investigaciones. Estudiante: Por parte de los estudiantes nos beneficia en la incorporacin de conocimientos relacionados con la materia escapando del marco terico de la carrera. Al mismo tiempo agiliza nuestros mtodos de encarar un nuevo trabajo de campo. Organizacin: Estimamos que a la entidad le genera un beneficio netamente visual, debido a que refleja las caractersticas sobresalientes que la distinguen de sus competidores, logrando de esa manera la atraccin de nuevos clientes.

Capitulo 2 Marco Terico

Antecedentes Antecedente Nro 1 Titulo: Cultura Organizacional De La Empresa Banco Azteca Del Per S.A. Filial San Miguel

Objetivo: En el siguiente trabajo que se desarrolla en un ensayo, plasmaremos la definicin de la cultura organizacional, sus caractersticas, los beneficios que presenta y como contribuye al cumplimiento de los objetivos y metas presentadas en la misin y visin de la organizacin, a su vez dichas caractersticas y beneficios se tomaran como referencia para realizar un anlisis frente a la decisin o modo de direccin que toma el gerente de la empresa Banco Azteca filial San Miguel. Resultados: La cultura organizacional es un medio donde sus integrantes observan y se dirigen con la misma percepcin, creencias y costumbres al cumplimiento de sus metas. Las caractersticas que muestra la cultura organizacional enfatizan en el desarrollo de la labor del trabajador convirtindolo en un colaborador competitivo. Al investigar en la pgina de la organizacin la misin es enfocarse en los sectores ms populares para servir a las clases ms necesitadas y desatendidas del pas. Referencia Web:http://www.buenastareas.com/ensayos/Ensayo-Cultura-Organizacional-DeLa-Empresa/2209224.html Usuario: jubered Ao: 2010 Antecedente Nro 2 Titulo: Cultura Organizacional De Scotiabank Durante Su Fusin. Objetivo: Obtener el liderazgo comercial en el sector de instituciones financieras. Resultado: Visin: Ser un banco lder en la mejora de la situacin financiera de nuestros clientes, ayudndolos a satisfacer sus necesidades especficas, acotando el servicio a la realidad social Chilena. Misin: Trabajamos de manera integral para dar una solucin financiera a las pymes, base de la economa Chilena, ampliando a su vez el servicio a clientes de diversos sectores sociales, combinando la experiencia de ambos bancos en un servicio integral. Valores Nucleares Integridad: Tratar siempre a los dems en forma tica y honorable Respeto: Identificar con los dems y tomar en cuenta sus diferentes necesidades. Dedicacin: Hacer posible el xito de nuestros clientes, de nuestros equipos y de nosotros mismos. Perspicacia: Emplear nuestro alto nivel de conocimiento para ofrecer de manera proactiva a las soluciones ms adecuada. Transparencia: Actuar de manera honesta manteniendo las transacciones e informaciones de manera segura y confidencial Optimismo: Enriquecer el ambiente de trabajo con espritu de equipo, entusiasmo y actitud emprendedora. Referencia Web: http://www.buenastareas.com/ensayos/Cultura-Organizacional-DeScotiabank-Durante-su/1025726.html Usuario: Elderien Ao: 2009

Posturas Tericas Una Organizacin1 es un conjunto de variables o componentes de diversa naturaleza que actan entre s, interdependientemente, con la finalidad de obtener un objetivo predeterminado y especfico que puede ser de diferente ndole: econmico, social, asistencial, acadmico, cultural, etc. Desde el momento en que se crea se define el plan de negocio2, que es un documento que especifica, en lengua escrita, un negocio que se pretende iniciar o que ya se ha iniciado. En l se expone el propsito general de una empresa, y los estudios de mercado, tcnico, financiero y de organizacin, incluyendo temas como los canales de comercializacin, el precio, la distribucin, el modelo de negocio, la ingeniera, la localizacin, el organigrama de la organizacin, la estructura de capital, la evaluacin financiera, las fuentes de financiamiento, el personal necesario junto con su mtodo de seleccin, la filosofa de la empresa, los aspectos legales, y su plan de salida. Con el plan de negocio tambin se definen las estrategias3, que son un curso de accin conscientemente deseado y determinado de forma anticipada, con la finalidad de asegurar el logro de los objetivos de la empresa. Normalmente se recoge de forma explcita en documentos formales conocidos como planes. La curso de la organizacin est influenciado por la cultura organizacional4, la cual es una expresin utilizada para designar un determinado concepto de cultura (el que la entiende como el conjunto de experiencias, hbitos, costumbres, creencias y valores que caracteriza a un grupo humano) aplicado al mbito restringido de una organizacin, institucin, administracin, corporacin, empresa o negocio (cuando habitualmente se aplica al mbito extenso de una sociedad o una civilizacin). Segn la estructura5 que tenga, los diferentes integrantes de la organizacin tienen ciertas responsabilidades6, entendiendo por estructura como la disposicin y orden de las partes dentro de un todo que tambin puede entenderse como un sistema de conceptos coherentes enlazados, cuyo objetivo es precisar la esencia del objeto de estudio. Tanto la realidad como el lenguaje tienen estructura. Uno de los objetivos de la semntica y de la ciencia consiste en que la estructura del lenguaje refleje fielmente la estructura de la realidad. Cada sector tiene ciertas responsabilidades, entendiendo por tal como la contribucin activa y voluntaria al mejoramiento social, econmico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situacin competitiva y valorativa y su valor aadido. El sistema de evaluacin de desempeo conjunto de la organizacin en estas reas es
1

http://www.monografias.com/trabajos66/que-es-organizacion/que-es-organizacion.shtml Fecha y Hora: 05/07/2011 01:03am

2

http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_negocio Fecha y Hora: 05/07/2011 01:25am

3

http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtml Fecha y Hora: 05/07/2011 01.30am

4

http://es.wikipedia.org/wiki/Cultura_organizacional Fecha y Hora: 05/07/2011 01:35am

5

http://es.wikipedia.org/wiki/Estructura Fecha y Hora: 05/07/2011 01:50am

6

http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidad_Social_Empresarial Fecha y Hora: 05/07/2011 01:10am

conocido como el triple resultado. Los sectores ms altos de una organizacin ejercen poder y autoridad7 sobre los que estn subordinados, entendiendo por poder organizacional como la capacidad de influir en las personas y los sucesos. El poder es diferente a autoridad. La autoridad es la delegada por la gerencia de un nivel superior. Los integrantes del directorio deben poseer espritu de liderazgo8, el cual es un intento de influencia interpersonal, dirigido a travs del proceso de comunicacin, al logro de una o varias metas. Los responsables de cada departamento pueden delegar responsabilidades9 a un cierto grupo dentro de un sector, esto es conceder a otra persona la autoridad necesaria para que acte en nuestro nombre, tome decisiones y/o acciones especficas en la gestin empresarial. Esto conforma los equipos de trabajo, que son pequeos grupos reales, en el que sus miembros interaccionan entre s, si los empleados que comparten el mismo lugar de trabajo y desempean una tarea sin relacionarse, no es un grupo porque no hay interaccin. Los equipos se componen de empleados que forman parte de una unidad de gestin y resultados de la organizacin y que a su vez ocupan puestos de trabajo interrelacionados entre s. El proceso de toma de decisiones10 es el proceso mediante el cual se realiza una eleccin entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones. Este se realiza analizando la informacin11 que nos genera nuestro sistema de informacin12, entendiendo por informacin como un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje, y entendiendo por sistema de informacin como un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administracin de datos e informacin, organizados y listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad (objetivo). Si est bien implementado, la toma de decisiones de ser ms sencilla.

http://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtml Fecha y Hora: 05/07/2011 01:42am

8

http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml Fecha y Hora: 05/07/2011 02:15am

9

http://www.eumed.net/libros/2006a/prd/3d.htm Fecha y Hora: 05/07/2011 02:01am

10

http://es.wikipedia.org/wiki/Toma_de_decisiones Fecha y Hora: 05/07/2011 02:25am

11

http://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3n Fecha y Hora: 05/07/2011 02:40am

12

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n Fecha y Hora: 05/07/2011 02:58am

Sistema de Variables
Cultura Organizacional Estructura Sistemas de Informacin - Home Banking Responsabilidad Social Empresaria

Dimensiones
Cultura Organizacional: Normas, Hbitos, Valores nucleares Estructura: Autoridad, Control, Comunicacin, Liderazgo Sistemas de Informacin: Seguridad, Tiempo de respuesta, Ergonoma del sitio, Eficiencia al banco, Cambios Responsabilidad Social Empresaria: Aplicacin, Motivacin, Divulgacin

Capitulo 3 Marco Metodolgico

Mtodo Operativo de Investigacin
Nuestra investigacin es del tipo Documental Descriptiva. Definicin y Caracterizacin La investigacin Documental como una variante de la investigacin cientfica, cuyo objetivo fundamental es el anlisis de diferentes fenmenos (de orden histricos, psicolgicos, sociolgicos, etc.), utiliza tcnicas muy precisas, de la Documentacin existente, que directa o indirectamente, aporte la informacin. Podemos definir a la investigacin documental como parte esencial de un proceso de investigacin cientfica, constituyndose en una estrategia donde se observa y reflexiona sistemticamente sobre realidades (tericas o no) usando para ello diferentes tipos de documentos. Indaga, interpreta, presenta datos e informaciones sobre un tema determinado de cualquier ciencia, utilizando para ello, una metdica de anlisis; teniendo como finalidad obtener resultados que pudiesen ser base para el desarrollo de la creacin cientfica. Visto en estos trminos, la Investigacin Documental podemos caracterizarla de la siguiente manera:

Se caracteriza por la utilizacin de documentos; recolecta, selecciona, analiza y presenta resultados coherentes. Utiliza los procedimientos lgicos y mentales de toda investigacin; anlisis, sntesis, deduccin, induccin, etc. Realiza un proceso de abstraccin cientfica, generalizando sobre la base de lo fundamental. Realiza una recopilacin adecuada de datos que permiten redescubrir hechos, sugerir problemas, orientar hacia otras fuentes de investigacin, orientar formas para elaborar instrumentos de investigacin, elaborar hiptesis, etc. Puede considerarse como parte fundamental de un proceso de investigacin cientfica, mucho ms amplio y acabado. Es una investigacin que se realiza en forma ordenada y con objetivos precisos, con la finalidad de ser base a la construccin de conocimientos.

Se basa en la utilizacin de diferentes tcnicas de: localizacin y fijacin de datos, anlisis de documentos y de contenidos.

En un sentido restringido, entendemos a la investigacin documental como un proceso de bsqueda que se realiza en fuentes impresas (documentos escritos). Es decir, se realiza una investigacin bibliogrfica especializada para producir nuevos asientos bibliogrficos sobre el particular. Una confusin muy generalizada, coloca como iguales, a la investigacin bibliogrfica y a la investigacin documental. Esta afirmacin como podemos observar, reduce la investigacin documental a la revisin y anlisis de libros dejando muy pobremente reducido su radio de accin. La investigacin bibliogrfica, aclaramos, es un cuerpo de investigacin documental. Asumimos la bibliografa como un tipo especfico de documento, pero no como el Documento. Metodologa Es el proceso ordenado y lgico, de pasos para realizar un investigacin documental sobre algn problema que nos inquiete, interese o preocupe, cuyos resultados sern de validez cientfica. 1.- Eleccin del tema: Esta comprobado que con un mayor conocimiento sobre un campo de estudio, ser ms fcil detectar el rea que necesita ser investigada. El investigador debiera preguntarse lo siguiente: Cul es el problema que necesita ser investigado? Ayuda la investigacin a ampliar los conocimientos en este campo?

Es muy importante que el tema sea motivador, ya que la investigacin requiere mucho tiempo y es posible que el inters decaiga.

2.- Acopio de bibliografa bsica sobre el tema:

Se rene todo el material publicado o indito; artculos, estudios crticos, monografas, ensayos, documentos de archivo, libros, tesis, etc. Conocer las ideas o datos expuestos anteriormente provee de bases slidas para mejorar nuestra idea y no repetirla. Los artculos crticos de revista especializada resultan ms ricos y aprovechables por sobre los de tratamiento indirecto.

3.- Elaboracin de fichas bibliogrficas:

Permite localizar rpidamente el material en el momento oportuno. Con los datos bsicos de un documento (nombre de libro, autor, editorial, nmero de edicin, etc.) se hace el registro en las fichas.

4.- Lectura rpida del material:

Su fin, el de ubicar las principales ideas y conocer la calidad del material recabado Se recomienda leer las partes que mas podran interesar; ndice, introduccin, prologo, conclusiones, prrafos especficos, etc. Alguna idea relevante puede aparecer en un principio en la lectura, no se recomienda subrayarla, probablemente esta aparezca con mayor claridad.

5.- Delimitacin del tema:

Despus de la lectura rpida es ms fcil delimitar el tema, porque se puede medir su dimensin y alcance, su aspecto formal y su complejidad. El tema central debe ser preciso, as se enfoca la atencin en l y no se dispersa. Evitar los temas encontrados en las fronteras de 2 o ms ciencias. Su estudio requiere conocimientos de diversos campos. Desde el principio se preferible escoger un tema pequeo y sencillo.

6.- Elaboracin del esquema de trabajo:

Es un registro visual que representa el esqueleto del escrito con que se concluye el proceso de investigacin. Algunos objetivos del esquema son: Identificar de forma grafica y analtica, las partes pares y subordinadas del problema. Detectar defectos de relacin Facilitar el inventario de la informacin recolectada. Orientar la recopilacin de la informacin faltante.

7.- Ampliacin del material sobre el tema ya delimitado:

o o

Se busca nueva informacin directamente ligada con el tema. La nueva bibliografa necesita sus fichas.

8.- Lectura minuciosa de la bibliografa:

o o

Implica reflexin e interpretacin y su resultado son las ideas ms importantes que pasan a la fichas de contenido. Si el libro es nuestro, se destacan las ideas principales de las secundarias con colores, corchetes, llaves, etc.

9.- Elaboracin de fichas de contenido:

o o

o o

Contiene las ideas ms importantes. Pueden ser mixtas cuando contienen; las ideas del autor y nuestras propias reflexiones y comentarios, de esta manera se imprime orden y coherencia al mismo. Permiten el fcil manejo de datos e ideas ajenas propias. las fichas nos acercan a la elaboracin de un primer borrador del trabajo final.

10.- Organizacin de las fichas de contenido y revisin del esquema:

o o

Su objetivo; la valoracin del material recopilado, la localizacin de posibles lagunas, deteccin de excesos en las ideas transcritas. la posibilidad de revisar el esquema de trabajo con el fin de darle mayor orden y uniformidad, antes de redactar el borrador.

11.- Organizacin definitiva del fichero:

o

Para saber si faltan datos esenciales.

Se numeran las fichas con lpiz, para evitas dificultades de reorganizacin si esta se altera.

12.- Redaccin del trabajo final: Conclusin de la investigacin, la cual comunica sus resultados mediante un texto escrito, el cual pueda ser consultado por cualquier persona que requiera de esta.
o o o o

Borrador. Primera exposicin de los hechos o ideas del trabajo final. ndice e introduccin se deja al final de la redaccin del borrador. Se recomienda dejar descansar el borrador, durante un tiempo, para as realizar un anlisis fro, crtico, sin ataduras emocionales, con el fin de corregir y redactar el trabajo final.

Redaccin final. Su objetivo; comunicar con la mayor claridad y coherencia posibles los resultados, descubrimientos, comprobaciones reflexiones logradas a travs de todo el proceso de la investigacin documental

Seleccin del Tema Elegir un tema de investigacin es una empresa que requiere preparacin y practica. Un tema no brota por inspiracin natural, sino que es producto del estudio y de las observaciones sistemticas en un campo del saber. Es necesario que el estudioso est familiarizado con su tema y desarrolle un verdadero inters por l para que pueda realizar con entusiasmo el arduo que supone toda investigacin. Todo tema es interesante y ofrece un sinfn de posibilidades de estudio, lo importante es que el investigador tenga claro el objeto de su bsqueda y que sea capaz de manifestarlo as a quienes van a beneficiarse con su esfuerzo. El tipo de tratamiento del tema ser variable, lo que importa es elegir el que ms se adecue al objeto de estudio, de forma tal que el desarrollo no resulte superficial, sino que fundamente las afirmaciones y supuestos. Para llegar a la enunciacin de un tema es necesaria toda una labor de delimitacin tanto en profundidad como en extensin. 1.- PROFUNDIDAD El ideal de investigacin presupone que a partir de una hiptesis se desarrolla un trabajo con el fin de aportar una conclusin til y original que implica varios niveles de profundizacin. 2.- EXTENSION Otra delimitacin importante para lograr la eleccin del tema ser refiere a la extensin. Lo primero es tener claro el campo en el que se realizara la investigacin: sociologa, ecologa, lingstica, etc. Una vez establecido el campo, se precisara el objeto de estudio, teniendo cuidado de ubicarlo en un lugar y en un tiempo. Acopio de Bibliografa

Biblioteca Personal Biblioteca On-line Internet

Esquema del trabajo Abarca 3 etapas muy claras:

Formacin del esquema Descripcin de sus partes Seleccin de la bibliografa con la que se va a desarrollar dichas partes.

Algunos investigadores incluyen la introduccin en el esquema de trabajo por que presenta un panorama general, para que el lector tenga una visin rpida y completa del resultado de la investigacin. Fases del Trabajo 1.- INTRODUCCION Una de las partes ms importantes del trabajo es su introduccin ya que es la primera en leerse, y por lo tanto, la que da una idea somera, pero exacta, de los diversos aspectos que componen el trabajo. Podra decirse, en consecuencia, que la introduccin es un anticipo resumido de aquellos temas que despus aparecen desarrollados en el trabajo a manera de captulos especficos o secciones temticas. En este sentido, sirve como gua y motivacin. En trminos prcticos podra decirse que una introduccin obedece a la formulacin de las siguientes preguntas: Cul es el tema del trabajo? Por qu se hace el trabajo? Cmo est pensado el trabajo? Cul es el mtodo empleado en el trabajo? Cules son las limitaciones del trabajo?

Se recomienda que la introduccin se haga una vez terminado el desarrollo del trabajo a fin de que no se propongan metas que no se van a alcanzar. La seccin de conclusiones tendr tambin, de la misma forma, una pequea introduccin. 2.- DESARROLLO El desarrollo o cuerpo del trabajo es en esencia la fundamentacin lgica, minuciosa y gradual de la investigacin, cuya finalidad es exponer hechos, analizarlos, valorarlos, y algunas veces, tratar de demostrar determinadas hiptesis en relacin con dichos planteamientos. Ya se ha visto que en toda investigacin documental el investigador necesita recurrir a diversas fuentes de informacin (libros, revistas, peridicos, documentos, etc.), para

extraer de ellas las ideas o los datos que habrn de respaldar o refutar determinada hiptesis, o que servirn de base para el anlisis de un tema especifico. Es evidente que la relacin del trabajo no consiste solo en hilar las ideas o datos tomados de otros autores, sino en combinarlos con el anlisis y la reflexin en torno a su sentido e importancia, para que el resultado sea un texto ameno y al mismo tiempo bien documentado. 3.- LA CONCLUSION La conclusin es la ltima impresin que de un libro (o trabajo de investigacin) retiene el lector, y ello obliga todava ms a exponer aqu las ideas con claridad. La conclusin, al igual que la introduccin y el desarrollo, requiere de una estructura propia pero semejante a la de las otras secciones. Dichas ideas deben presentarse mediante una redaccin fluida, y no como una lista de simples conceptos; lo cual quiere decir que no se trate de un resumen de todo lo expuesto en el trabajo. Esto significa que la conclusin no debe convertirse en una especie de cajn de sastre donde se incluyan todos los aspectos que por una u otra razn no fueron tratados. En otras palabras, es posible que a partir de las conclusiones surjan nuevos temas para futuras investigaciones. Elaboracin de Fichas de Contenido Una ficha de contenido puede tener:
o o o o

Ideas o datos de otro Observaciones personales Ser textual (cita) Resumir el texto, etc.

El encabezado indicar: tema, subtema, fuente de referencia (abreviada). Poblacin y Muestra (Definiciones) Al recoger datos relativos a las caractersticas de un grupo de individuos u objetos, sean alturas y pesos de estudiantes de una universidad o tuercas defectuosas producidas en una fbrica, suele ser imposible o nada prctico observar todo el grupo, en especial si es muy grande. En vez de examinar el grupo entero, llamado poblacin o universo, se examina una pequea parte del grupo, llamada muestra. Una poblacin puede ser finita o infinita. Por ejemplo, la poblacin consistente en todas las tuercas producidas por una fbrica un cierto da es finita, mientras que la determinada por todos los posibles resultados (caras, cruces) de sucesivas tiradas de una moneda, es infinita. Si una muestra es representativa de una poblacin, es posible inferir importantes conclusiones sobre las poblaciones a partir del anlisis de la muestra. La fase de la estadstica que trata con las condiciones bajo las cuales tal diferencia es vlida se llama estadstica inductiva o inferencia estadstica. Ya que dicha inferencia no es del todo exacta, el lenguaje de las probabilidades aparecer al establecer nuestras conclusiones. La parte de la estadstica que slo se ocupa de describir y analizar un grupo dado, sin sacar conclusiones sobre un grupo mayor, se llama estadstica descriptiva o deductiva. La poblacin que optamos es el cmulo de las instituciones financieras argentinas.

La muestra que escogemos es el Banco Macro, de carcter internacional compuesto por un caso de estudio seleccionado debido a que conocamos personal dentro de la institucin.

Gua de observacin Tiempo de respuesta: Observamos que el tiempo de respuesta hacia el cliente frente a una necesidad era eficiente. Puede que algunos tipos de transacciones sean un poco ms extensas y genere algunas demoras, pero no lo notamos fuera de los parmetros que se consideran aceptables. Calidad de atencin: Notamos que por cada cliente que ingresaba con alguna inquietud, los empleados de la institucin tomaban rpidamente el compromiso para resolverla. Seguridad de la institucin: Al momento de ingresar a empresa, notamos una seguridad organizada, y por lo podemos llegar a entender al respecto, nos pareci que cubra adecuadamente la necesidad de seguridad dentro de la entidad. Home Banking (Macro Direct): Estudiando la aplicacin pudimos observar una interfaz grfica amigable orientada a personas con conocimientos bsicos de informtica. Sin embargo, si algn usuario carece de estos conocimientos se le dificultara el uso de la aplicacin.

Gua de Revisin Documental (Entrevista) Cultura 1. Podra explicarnos qu tipo de normas le fueron impuestas o hbitos a los cuales se tuvo que adaptar al momento de ingresar a la organizacin. 2. Se aplican correctamente las normas impuestas? De qu manera se controla? Valores Nucleares 3. Cul es el poder de convencimiento que utiliza la institucin para atraer mayor cantidad de clientes? Visin, Misin y Objetivos 4. Podra describir a grandes rasgos la misin, visin y objetivos del Banco del cual forma parte? 5. Considera usted que cada uno de los integrantes de la institucin comparte esta cultura y la aplica en su mbito laboral? 6. De qu manera el Banco incentiva a cada uno de los empleados para mantener y lograr cada uno de los objetivos previstos? Estructura 7. Como considera usted la estructura del Banco? Centralizada, Descentralizada, Formal o Informal, Vertical, Horizontal. 8. Como integrante de dicha estructura que facilidades y complicaciones le genera a su cargo?

9. Como considera usted que afecta la reorganizacin de la estructura dentro de la empresa?. Es decir, por ej.: Cambio gerencial, Acenso, Determinacin de lderes de grupo, Etc.

Comunicacin 10. Como y de qu manera es la comunicacin en los diferentes niveles de la organizacin? Delegacin 11. Se lleva a cabo una real delegacin de responsabilidades? De qu manera? Estn los lderes asociados a los cargos de la estructura formal del banco? RSE 12. Conoce el banco la RSE? Como considera usted que el banco manipula la confianza y la relacin cliente-negocio? 13. Motivacin, es RSE o filantropa? Divulgacin, los clientes conocen estas acciones de RSE? 14. Considera apropiada la aplicacin de Responsabilidad Social y Empresaria que aplica el Banco? Sistemas de Informacin 15. Conoce usted los SI que utiliza el banco para todas sus operaciones? 16. Que SI utiliza en su desempeo laboral diario? Tiene acceso a niveles de informacin avanzados? 17. Como se lleva a cabo la transicin de un SI hacia otro cuando este sufre modificaciones? 18. Considera eficiente la implementacin de Sistema de Home Banking? 19. Hubo cambios significativos en la actividad diaria de la institucin? 20. Qu sector del Banco es responsable del funcionamiento de dicho sistema? 21. Como es el feedback o retroalimentacin de la gente respecto al uso de este tipo de transacciones on-line? Instrumentos y tcnicas de recoleccin de informacin: Observacin directa sin intervencin: Elegimos este mtodo porque nos permite observar la institucin como cualquier cliente lo observara. Revisin Documental Digital: Es el instrumento que utilizamos para recolectar informacin sobre el Home Banking, a travs de la cual observamos la forma en que los usuarios interactan con el sistema. Entrevistas o encuestas: Utilizamos esta tcnica con el fin de obtener informacin desde el punto de vista de un empleado de la institucin.

Capitulo 4 Resultados
Objetivo especfico 1: Cultura Conocer los hbitos, costumbres y normas que se deben tener en cuenta a la hora de formar parte de dicha organizacin, puntualizando las premisas bsicas para lograr la preferencia del banco. Variable: Cultura Organizacional. Dimensin: Normas, Hbitos, Valores nucleares. La cultura organizacional del banco Macro se centra en la atencin personalizada hacia cada cliente priorizando su satisfaccin. Para lograr esto se debe capacitar a los empleados de forma tal que puedan ser resolutivos frente a las diferentes demandas e inquietudes que tiene cada cliente que asiste a la sucursal, cumpliendo en tiempo y forma, evitando que deban volver nuevamente con el mismo problema. Otro de los aspectos destacables sobre la cultura organizacional es la limpieza y pulcritud de la entidad fsica. Sumado a esto, los empleados deben utilizar un mismo uniforme, el cual debe tener su respectiva identificacin, como tambin mantener una zona de trabajo ordenada y amena, con el objetivo de lograr una buena imagen frente al cliente. Es tambin parte fundamental del trato hacia el cliente mantener un contacto frente a frente, limitando el uso de la maquina. Esto permite un acercamiento entre el cliente y la institucin, lo que le genera una sensacin de confianza. Para lograr que se cumplan todas estas normativas, la institucin utiliza un sistema de Mistery Shopper, el cual consiste en una persona perteneciente a la sede central, no conocida por los empleados de la institucin, simula ser un cliente ms para poder comprobar y experimentar el desempeo de los empleados, el trato hacia los clientes y la limpieza y orden de la sucursal. Los Mistery Shopper le pasan un informe al jefe operativo, el contador, personal de la casa central en buenos aires o los reguladores de normas, los cuales son los encargados de controlar que se cumplan las mismas. En base de eso buscan las mejoras las cuales pueden ser del rea ventas, atencin, etc. Luego de estas revisiones se le da puntaje a las sucursales, teniendo en cuenta las ventas, la atencin y otros factores, otorgando premios a las sucursales con mejor desempeo con el fin de mantener motivado al personal. Conclusin Objetivo 1: Podemos decir que la estructura organizacional utilizada es eficaz al momento de atraer potenciales clientes, y tambin lo es para mantener conforme a los clientes actuales que posee la empresa. Objetivo especfico 2: Estructura Identificar la estructura organizacional de la institucin.

Variable: Estructura. Dimensin: Autoridad, Control, Comunicacin, Liderazgo.

En la institucin se utiliza una estructura descentralizada en sus sucursales, la cual se repite en cada una de ellas, teniendo una sede central en Buenos Aires a la cual todas responden. Dentro de cada sucursal la estructura utilizada es de forma horizontal, ya que varias tareas se dividen en sus respectivos departamentos, en los cuales se suprimi el puesto de jefe de departamento hace algunos aos, respondiendo todos a su respectivos gerentes, conformando de esta manera equipos de trabajo ms eficientes. La estructura se adapta fcilmente a los cambios. El gerente es el responsable de coordinar todas las actividades acontecidas en dicha sucursal, exceptuando el sector contadura y tesorera, que responden al contador y tesorero respectivamente. Los gerentes van rotando por sucursales peridicamente para mantener la motivacin elevada dentro de los sectores de la institucin. El senior controla todas las solicitudes y transacciones realizadas por los ejecutivos de clientes, los cuales intentan satisfacer los requisitos presentados por los clientes Los oficiales de empresas cumplen el mismo rol de los senior, pero en el sector de asistencia comercial, respondiendo a las solicitudes de las PYMES. El equipo de cajeros de cada sucursal est controlado por el tesorero, acomodndose a los requisitos y normas que recibe del tesorero general en la sede general. Cuando se necesita hacer una transaccin que supera el lmite de dinero correspondiente al nivel se pide autorizacin a niveles ms altos. La comunicacin se lleva a cabo de forma escalar por niveles por lo que, por ejemplo, un ejecutivo de clientes, para comunicarse con el gerente, tiene que pasar antes por el senior. Las herramientas de comunicacin entre departamentos son: Intranet Comunicacin directa Correo electrnico Red telefnica interna

Conclusin Objetivo 2: Arribamos que este tipo de estructura es til para las instituciones distribuidas por todo el pas, como en el caso del banco Macro, ya que permite independizar las sucursales de la casa central, pero a su vez se puede mantener un exhaustivo control de las actividades de cada una de ellas.

Objetivo especifico 3: Sistemas de Informacin Expresar los beneficios que otorga el manejo de transacciones bsicas mediante los sistemas de informacin denominados HomeBanking

Variable: Sistemas de Informacin - Home Banking Dimensin: Seguridad, Tiempo de respuesta, Ergonoma del sitio, Eficiencia al banco, Cambios El HomeBanking es un sistema de transacciones online (TPS) realizado en cdigo PHP que utiliza una estrategia de conversin directa, reemplazando totalmente el sistema anterior con el nuevo en un da designado. Les permite a los usuarios realizar en su domicilio o desde cualquier punto de acceso a Internet las transacciones que usualmente se hacen en el banco. Este sistema se implement en la institucin hace aproximadamente 5 o 6 aos, siendo una de las ltimas organizaciones en utilizarlo, pero al da de hoy es uno de los sistemas ms eficientes, lo que permiti que los usuarios estn conformes. El sistema cuenta con un modulo de seguridad que se basa en autorizacin y autenticacin de cuentas con lo cual el usuario posee una total seguridad de sus procesos transaccionales. Entre sus caractersticas podemos destacar un cifrado de 256 bits, encriptacin con e-token (clave aleatoria para la confirmacin de transacciones), cierre de sesin automtico luego de un periodo de inactividad, entre otras. Los controles consisten en todas las polticas y procedimientos organizacionales que garantizan la seguridad de los activos de la institucin, la confiabilidad de los registros contables y la adhesin a las normas administrativas. Estos controles consisten en procedimientos manuales y programados. El banco cuenta con auditores para llevar a cabo los mecanismos de control, los cuales hacen pruebas crticas del sistema en un determinado momento del ao con el objetivo de identificar las posibles debilidades y amenazas del sistema para prevenir ataques tanto internos como externos. El sistema toma de los usuarios sus datos personales, datos de cuenta, historial de transacciones. A partir de estos, el usuario puede consultar su saldo, pedir estado de cuenta, pagar impuestos, realizar transferencias, contratar seguros, entre otros. Lo que la empresa recibe a partir de estas interacciones es informacin meramente estadstica sobre el uso diario del sistema, cuales son las operaciones ms realizadas, los horarios pico, con el objetivo de redisear el sitio para el mejor uso de los usuarios. Las ventajas de este sistema desde el punto de vista institucional son que descomprime el transito en la institucin fsica, ya que muchsimas transacciones bsicas pueden realizarse en cualquier momento y lugar. Otro punto a favor es que al requerir mnimo conocimiento de informtica, no se necesita capacitar a los usuarios para su utilizacin e implementacin, exceptuando a las personas mayores, las cuales representan una desventaja retrasando el proceso de automatizacin que el sistema facilita. Las ventajas para el usuario son que no se tiene que trasladar hasta la sucursal para poder realizar consultas y/u operaciones. La mayor desventaja es que muchas veces la desconfianza de las personas genera inseguridad al momento de utilizarlo, teniendo en cuenta el pas inestable en el que vivimos. Como evaluacin podemos destacar que este sistema novedoso ha sido una buena incorporacin a la institucin, esto se ve reflejado en el permanente incremento de clientes que se suman a este banco, la cual se ve satisfecha por las caractersticas ofrecidas que le facilitan la diaria interaccin con la institucin. Lo que podemos proponer para el mejoramiento del servicio es integrar el acceso al mismo a travs de dispositivos mviles con 3G, esto permitira a los clientes tener an ms

control de sus transacciones diarias, pero esto implicara un nuevo diseo del mdulo de seguridad (1) ya que las tecnologas mviles son fcilmente vulnerables. El banco Macro tambin cuenta con una red interna (intranet), la cual enlaza ordenadores privados utilizando Internet, para compartir dentro de la organizacin sus sistemas tanto de informacin como operacionales, capaces de compartir recursos tales como impresoras o servidores, alojamientos de pginas web, servicios de almacenamiento de informacin, de correo electrnico e instrumentos diversos que permiten todo tipo de gestiones. Esta es usada por los empleados de la institucin, los cuales revisan diariamente una pgina con normativa y actualizaciones con novedades en todas las actividades, debiendo leer diariamente el correo electrnico. Se notifican hasta los ms mnimos detalles como, por ejemplo, los cumpleaos de los empleados. Posee informacin y consultas, simuladores de prstamos y todas las transacciones. Se anexan noticias diarias, por ejemplo una entrevista con el presidente del banco, y promociones con las tarjetas. Teniendo en cuenta su implementacin, el simulador de transacciones es una importantsima adquisicin con el objetivo de instruir a cada uno de los integrantes de la entidad. Claramente es un Sistema del tipo KMS ya que proporciona el conocimiento necesario para que cada usuario pueda transferir sus funciones a la vida cotidiana del proceso de negocios del banco. El sector Seguridad informtica se ocupa de la integridad y seguridad de la pgina junto con los sistemas que se utilizan fuera de las horas hbiles de trabajo., etc. En esta seccin, la conversin de los mismos se hace por fases ya que a medida que se mejora el sitio privado, los empleados van descubriendo las mejoras que este acarrea. Conclusin Objetivo 3: Considerando los sistemas de informacin a los que tuvimos acceso, concluimos que la implementacin de stos dentro del Banco ha sido de manera satisfactoria generando un beneficio importantsimo como lo es la eficiencia, y al mismo tiempo cumpliendo con la misin central de la institucin Atencin personalizada a los clientes llevndole a cada uno de ellos la informacin necesaria para poder desenvolverse con seguridad y tranquilidad donde y cuando lo desee. (1) http://www.macro.com.ar/scp/seg_protdat.asp?lang Objetivo especfico 4: Responsabilidad Social Empresaria Caracterizar la RSE (Responsabilidad Social Empresarial) junto con las actividades y propuestas extra-profesionales que contribuyen al bienestar de la sociedad. Variable: Responsabilidad Social Empresaria. Dimensin: Aplicacin, Motivacin, Divulgacin. Desde sus inicios trabajan en diferentes proyectos solidarios, que hoy se concretan y expanden a travs de la Fundacin Macro, impulsando acciones que estimulan el crecimiento y desarrollo de la sociedad. Su misin es ser una fundacin que acompae el crecimiento social, cultural y econmico de las comunidades donde se desempea el Banco, promoviendo proyectos sustentables que fomenten la cultura del trabajo y despierten un espritu de responsabilidad solidaria compartida. Creen en el crecimiento de un pas solidario, justo y equitativo. Estn convencidos que el xito de su negocio slo ser posible si se acompaa con el desarrollo de la comunidad, por ello: -Apuestan al crecimiento de las regiones y a la revalorizacin de nuestra cultura. -Consideran que nios y adolescentes constituyen el capital ms importante de nuestra sociedad.

Su forma de participacin consiste en generar sistemas de alianzas con otras organizaciones, logrando as la sinergia necesaria que permite concretar los objetivos compartidos. A continuacin damos informacin de algunos de los programas implementados por la fundacin: - Alimentando el futuro: El programa se fundamenta en trabajar de forma asociada con la comunidad que asiste al comedor: son las propias madres las encargadas de administrar las compras de alimentos, preparar el almuerzo diario y recibir herramientas de capacitacin para hacer el proyecto ms sustentable. Al da de hoy asisten 5.000 personas entre los comedores y los merenderos en las provincias de Salta, Jujuy, Misiones y Tucumn. El sistema de entrega de alimentos es semanal, planificando un men mensual para el que se contemplan vveres secos, carne, pan, verduras y frutas. Los clculos, adaptacin, revisin y distribucin de los mens se hacen bajo el conocimiento tcnico de un profesional en nutricin. Los beneficios no se limitan a la seguridad alimentaria, sino que tambin se vinculan con los aportes de obras de infraestructura que permiten el desarrollo de actividades sociales de la comunidad. -Saber para ser: Este programa fue creado para dar respuestas a los temas vinculados con la educacin (inicial y media); centra su apoyo en iniciativas de padrinazgos a travs de becas escolares, mejora de la infraestructura escolar y programas complementarios a la escuela como capacitaciones extracurriculares, apoyo escolar y recreacin artstica. -Salud por sonrisas: Fundacin Macro, acompaa la labor solidaria de Fundacin Alma, hacindose presente en su llegada a las localidades de General Olleros, Foguista Jurez, Urundel, Campos Santos (Salta) y Pampa Blanca, Los Lapachos y Campo Santo (Jujuy). Fundacin ALMA brinda desde hace 30 aos atencin mdica primaria y educacin sanitaria gratuitas en localidades que no cuentan con servicios peditricos permanentes. El Equipo de Salud del Tren-Hospital ALMA est formado por profesionales voluntarios: pediatras, odontlogos, enfermeros, tcnicos en rayos y laboratorio, y asistentes sociales. Este llega con sus tres vagones a Salta, Jujuy, Tucumn, Santiago del Estero, Santa Fe y Chaco, prestando atencin primaria de salud y brindando charlas educativas para maestros y padres en las escuelas. Desde el comienzo de su actividad, en 1980, lleva atendidos ms de 77.000 chicos. Adems Fundacin Macro acompaa ms de 10 proyectos relacionados a la Medicina social como Fundacin Alegra, Fundacin Hospital de nios y el programa de Giras medicas Rurales TU.JU.ME. Conclusin Objetivo 4: Destacamos que la fundacin Macro est fuertemente comprometida con la sociedad en lo que respecta a acciones solidarias, lo que le otorga una imagen humanitaria ante la comunidad, permitiendo un estrechamiento ms slido con las personas.

Objetivo Especfico 5: Plantear Posibles mejoras al Home Banking En primera instancia, nosotros proponemos una reestructuracin del sitio web accesible por computadoras. Este espacio contiene una saturacin de color e informacin bastante pronunciada, donde a muchos de los usuarios les cuesta distinguir hacia qu lugar deben dirigirse para realizar las operaciones que necesitan. Cabe destacar que en la portada se encuentran en primer plano las publicidades y promociones del momento que otorga el banco, por lo que su ubicacin es aceptable. Entrando al sector de MacroDirect (Home Banking) nos encontramos con una pantalla ordenada claramente pero con una aplicacin de Java Script de pocos segundos en los que, si el usuario no realiza los movimientos rpida y precisamente, se ocultan las pestaas de los menues contextuales dificultando la llegada al subsitio deseado. Bsicamente la estrategia que aplicaramos sera la de aumentar el tamao de los enlaces y botoneras de las transacciones ms frecuentemente utilizadas por los usuarios, para que stas sean rpidamente visibles por los mismos. Conjuntamente sera apropiado implementar tiempos de respuesta al click con retardos levemente ms largos para que les permita a los consumidores visualizar con claridad y tranquilidad las funcionalidades que ofrece el sitio. Respecto a la incorporacin de tecnologa 3G para Smartphone y Celulares, donde las operaciones cotidianas del Home Banking sean de fcil acceso y realizacin, el Banco Macro podra implementar una estrategia para reducir las cargas de datos entre servidores y terminales ya que la utilizacin de computadoras genera un peso mayor de transferencias en comparacin con celulares. Al mismo tiempo facilita a aquellas personas que necesitan realizar transacciones en cualquier momento y lugar y donde solo el nico dispositivo electrnico transportable es un Smartphone. Las ventajas que ofrecera serian: Agilidad Alta confidencialidad en el envo y recepcin de informacin.

Las operaciones que podrn realizarse serian: Consulta de saldos, CBU, tarjetas de crdito Consulta de ltimos movimientos de cuentas Pago de tarjetas y servicios Transferencia de fondos Recarga Mvil

El Banco Macro no debera cobrar ningn costo por la utilizacin del servicio de Home Banking 3G. Sin embargo las compaas de telfonos podrn aplicar los costos referentes a la transmisin de datos y conexin a Internet. La confidencialidad de los datos transmitidos, en las sesiones transaccionales, se logra a travs de un enlace va SSL de 128 bits. Se trata de un canal encriptado, una conexin directa entre el celular y el servidor que provee los servicios alojados en Banelco. En algunos telfonos por cuestiones de configuracin desconoce la firma legal del aplicativo. Para continuar debers otorgarle permiso. Debido a la alta seguridad del aplicativo y el hecho de que no se puedan hacer movimientos de dinero sin contar con las cuentas cargadas previamente en la agenda de CBU de Home Banking (Macro Direct) no debera ser necesario contar con una clave alfanumrica.

Se podrn abonar los servicios de Telefona Fija y Celular, Gas, Energa, Tarjetas de Crdito, Seguros, Obras Sociales, Impuestos Provinciales, Planes de Pago, Servicios Varios, Establecimientos educativos, Administracin de consorcios, Municipios y Cooperativas. Podrn recargarse crdito de celulares, siempre que previamente se haya registrado el nmero en la lista habilitada en desde Home Banking (Macro Direct). El servicio estar disponible desde cualquier lugar del pas, siempre y cuando tengas cobertura para acceder a Internet desde tu celular. El Arte de Dirigir El lder del proyecto del Home Banking del banco Macro fue seleccionado debido a sus cualidades para manejar y coordinar al grupo de trabajo encargado de desarrollar el sistema transaccional utilizado por la entidad financiera. Algunas de las condiciones para ser seleccionado fueron: Reconocer los conflictos que se generan en el grupo pero tomndolo como parte habitual del desarrollo del equipo. Comprender quienes son los que tienen participacin en la empresa y de esa manera consultarlos para el desarrollo del sistema, considerando las ocupaciones que cada uno tiene en la entidad. Comprender que la organizacin utiliza la poltica para obtener ventajas significativas. Debe ser ampliamente lder pero flexible a nuevas correcciones que pueda surgir durante el desarrollo del mismo. Comprender que el xito del proyecto se define por cuatro componentes: Presupuesto, programa, criterios de desempeo y satisfaccin del cliente. Presupuesto: El monto designado por el Banco para la realizacin del proyecto fue acorde a las expectativas cumpliendo con una formidable relacin precio/producto. Programa: La metodologa a seguir se llevo a cabo correctamente en el plazo preestablecido. Los pasos bsicos que se siguieron fueron: Anlisis, Diseo, Desarrollo, Prueba e Implementacin y Control y Mantenimiento. Criterios de desempeo: La labor del grupo de trabajo fue seleccionada y coordinada por el gerente de manera que se anen las actividades en las diferentes capas del sistema. Satisfaccin al cliente: Se alcanz el objetivo primordial del proyecto el cual consista en ofrecer gilmente una cartera de servicios de transacciones bsicas para el manejo bancario. Comprender que se debe crear un equipo de desarrollo unido y proactivo, al ser un motivador, conciliador y solucionador de conflicto. Responsabilidad del Gerente del Proyecto. La principal responsabilidad del gerente del proyecto fue asegurarse de que el cliente quedo satisfecho, de que el alcance de trabajo se termine con calidad dentro del presupuesto y a tiempo.

Planeacin El gerente defini con claridad el objetivo del proyecto y llego a un acuerdo con el banco sobre el alcance de Home Banking. Luego, comunic dicho objetivo al departamento de sistemas de informtica del Banco Macro de forma tal de crear una visin del proyecto. El lder del proyecto reviso el plan con el gerente de sistemas del banco para establecer un lazo que mida el desempeo planeado en comparacin al realizado. Organizacin En primer lugar frente al objetivo de proyecto acordado el gerente se encarg de organizar los recursos necesarios para realizar el trabajo y a su vez coordinando las tareas con el equipo de desarrolladores. Bsicamente los requisitos impuestos en recursos humanos fueron de gente especializada en desarrollo web, y en requisitos hardware y software, nuevos servidores y terminales ms potentes. Control Para controlar el proyecto el gerente puso en marcha un sistema de informacin que le permiti seguir el proceso real y compararlo con el planeado. Adems le facilit al equipo de proyecto supervisar el alcance de las tareas asignadas y su correspondiente cumplimiento. Al mismo tiempo le permite obtener informacin sobre el programa y los costos. Existen 7 habilidades que debe poseer el gerente del proyecto: Capacidad de liderazgo: El lder del proyecto de Home Banking consigui resultados a travs de su equipo inspirndolos para poner en prctica el plan y alcanzar los objetivos previstos. El encargado de coordinar el sistema se destaco por su estilo de participacin y consulta en el que provea asesora e instruccin a su equipo de trabajo. Capacidad para desarrollar a las personas: El gerente en primer lugar asign tareas a cada uno de los integrantes con capacidad de autodesarrollo con el objetivo de sumar la experiencia que poseen en el campo. Todas las cuestiones surgidas durante la etapa de despliegue fueron expuestas en reuniones del equipo del proyecto con el fin de solucionarlas y asimilar conocimientos. Habilidades de comunicacin: El director del proyecto tuvo la suficiente capacidad para mantener informado tanto a su equipo de trabajo como al gerente del banco, con la finalidad de mantener en marcha el proyecto y que cada una de las parte estn al tanto y sean participes del desarrollo. Habilidades interpersonales: El lder necesito establecer expectativas claras a los miembros del equipo, como por ej.; desarrollar una interfaz clara y sencilla de utilizar y ofrecer una plataforma de feedback para redisear nuevos procesos de negocios dentro del sistema de Home Banking, preservando el tiempo y la forma. En las conversaciones informales debi usar preguntas de respuesta abierta y escuchar mucho. Estas habilidades le permitieron establecer empata con las personas cuando se presentan circunstancias especiales. Capacidad de manejar el estrs: Fue fundamental en la realizacin del proyecto del home banking las capacidades que demostr el lder para evitar la acumulacin de estrs en el equipo de trabajo durante el desarrollo del mismo. Para lograr esto, el mismo debi contagiar

el buen humor en las sesiones de trabajo, transmitirle confianza a sus colegas y demostrar que ante cualquier cambio el lder podr manejar la situacin. Habilidad para la solucin de problemas: El gerente estimulo a los integrantes del grupo para que estos pudieran identificar los problemas en forma anticipada y solucionarlos por s mismo. Todo este tipo de conflictos deban ser conocidos por el lder de manera que este comprenda la magnitud y utilice sus habilidades para desarrollar una ptima solucin. Habilidades para administrar el tiempo: Para hacer uso ptimo del tiempo disponible, el director del proyecto necesito autodisciplina, estableci prioridades y delego responsabilidades. Factibilidad del Proyecto Teniendo en cuenta la ejecucin del proyecto de mejora del home banking del Banco Macro se tuvieron en cuenta dos categoras fundamentales en las cuales se incluyen Recursos Humanos y Tecnolgicos.
Recursos Humanos

Se dispuso de: Un coordinador, ingeniero en sistemas, de sector de IT Un equipo de trabajo conformado por 10 analistas en sistemas Adems de: Personal para el asesoramiento financiero y transaccional Un especialista en seguridad Un auditor Un supervisor
Recursos Tecnolgicos

Terminales provedos por Dell Electronics Co. Un servidor IBM con Windows Server Discos asociados a nivel Raid 1 Dreamweaver CS5 PHP 5 Mysql Microsoft Project

Considerando los costos que la aplicacin de los recursos mencionados anteriormente conllevan, el banco se encuentra en condiciones de afrontar la inversin del proyecto. De esta manera concluimos que el proyecto es factible tcnicamente, y viable debido a que se utiliza un sistema paralelo basado en datawarehouse que utiliza minera de datos, donde se registran las actividades fundamentales y los vnculos ms frecuentados por los usuarios de manera que se recolecte informacin para la reestructuracin del sitio. Conclusin Objetivo 5: Luego de realizar este trabajo de investigacin, podemos concluir que el banco Macro tiene una organizacin eficiente, lo que le garantiz y garantizar muchos aos de xito en el mbito financiero, ya que mantenerse enfocado en la satisfaccin del cliente es uno de los ideales ms importantes y preciados que debe poseer una institucin de este tipo, debido a que la base del negocio son las personas en s mismas. Esto, sumado a una estructura

y estrategia de negocio fuerte, dan como resultado una organizacin que se mantiene vigente con niveles de rendimiento altamente competitivos.

Bibliografa consultada
Libros Titulo: Metodologa de la Investigacin Edicin: 4ta Autores: Roberto Hernndez Sampieri, Carlos Fernndez Collado, Pilar Baptista Lucio. Idioma: Espaol Paginas: 434 Editorial: Mc Graw Hill ISBN: 970-10-3632-8 Mxico Titulo: Claves para el desarrollo de la empresa Edicin: 1era Autor: Fernando Grosso Economista Idioma: Espaol Paginas: 472 Ao: 2005 Editorial: Dunken ISBN: 987-0213456 Argentina Titulo: Sistemas de Informacin gerencial Autores: Kenneth C. Laudon & Jane P. Laudon Edicion: 10ma Ao: 2008 Editorial: Prentice Hall ISBN 10:970-26-1191-1 Mxico Sitios Web http://www.buenastareas.com Fechas: 01/06/2011 10/06/2011 15/07/2011 http://www.es.wikipedia.com Fechas: 13/06/2011 07/07/2011 http://www.monografias.com Fechas: 16/06/2011 25/06/2011 http://www.monografias.com/trabajos66/que-es-organizacion/que-es-organizacion.shtml Fecha y Hora: 05/07/2011 01:03am http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_negocio Fecha y Hora: 05/07/2011 01:25am

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Anexo: Entrevista
1. Podra explicarnos que tipo de normas le fueron impuestas o hbitos a los cuales se tuvo que adaptar al momento de ingresar a la organizacin. La atencin personalizada al cliente, evitar el uso de la maquina y mantener un contacto cara a cara con el mismo, ser resolutivo para evitar que el cliente tenga que volver con una queja que ya realizo. A partir del cambio financiero se empez a utilizar uniforme, los escritorios deben estar ordenados, la empresa es bastante estricta con todos estos detalles y adems se copia la misma modalidad en todas las sucursales, se copia la misma modalidad en todas las sucursales. Se busca presentar una buena imagen para el cliente.

2. Se aplican correctamente las normas impuestas? De que manera se controla? Los encargados de controlar que se cumplan las normas son el jefe operativo, el contador, personal de la casa central en buenos aires, reguladores de normas. Adems en diferentes momentos se presenta un Mistery Shopper que juega el papel de un cliente regular para verificar el funcionamiento del banco. Luego de estas revisiones se le da puntaje a las sucursales teniendo en cuenta las ventas, la atencin y otros factores. En base de eso buscan las mejoras. Ventas, atencin, etc.

3. Cual es el poder de convencimiento que utiliza la institucin para atraer mayor cantidad de clientes? Al ser un banco antiguo, ha habido duplicaciones o falta de datos en la base de datos de los clientes, pero con el tiempo se fue actualizando la misma para tener un mejor control. Se le enva informacin personalizada a cada uno.

4. Podra describir a grandes rasgos la misin, visin y objetivos del Banco del cual forma parte? Ms all del beneficio econmico, seguir con la caracterstica de la atencin personalizada al cliente. Anteriormente el banco se propuso como visin la de dividir la banca empresa y las sucursales para atender clientes con el objetivo de agilizar la resolucin de necesidades de ambas partes. Objetivo: venta por sobre todo. Control exhaustivo para lograr premios o comisiones.

5. Considera usted que cada uno de los integrantes de la institucin comparte esta cultura y la aplica en su mbito laboral? Todos la comparten, el que no esta de acuerdo ya no esta en el banco.

6. De que manera el Banco incentiva a cada uno de los empleados para mantener y lograr cada uno de los objetivos previstos? De acuerdo a las calificaciones que recibe cada sucursal se pueden conseguir premios

7. Como considera usted la estructura del Banco? Centralizada, Descentralizada, Formal o Informal, Vertical, Horizontal. La estructura es centralizada a cada una las operaciones. Es decir esta dividida horizontalmente en varios departamentos que responden al gerente de la sucursal. Cuando se necesita hacer una transaccin que supera el lmite de dinero correspondiente al nivel se pide autorizacin a niveles ms altos. Seguros, tarjetas, agropecuarios, individuos, prestamos son algunos de los departamentos. Anteriormente estos sectores respondan a un jefe de departamento, puesto que desapareci luego del cambio financiero.

8. Como integrante de dicha estructura que facilidades y complicaciones le genera a su cargo? Ninguna complicacin, ya que el tiempo de respuesta es rpido al comunicarse entre niveles.

9. Como considera usted que afecta la reorganizacin de la estructura dentro de la empresa? Es decir, por ej.: Cambio gerencial, Ascenso, Determinacin de lderes de grupo, Etc. No presenta muchas complicaciones ya que la estructura se adapta fcilmente a los cambios. Antes existan jefes de departamentos. Ahora la estructura se compone del Gerente, Contador y Tesorero en el nivel superior, Encargado de pequeas empresas y el Senior en el siguiente nivel. Los gerentes van rotando.

10. Como y de que manera es la comunicacin en los diferentes niveles de la organizacin? Dentro del mismo banco se maneja a travs de internet, con una pgina con normativa y actualizaciones con novedades en todas las actividades. Los empleados deben leer diariamente el correo electrnico en la misma pgina del banco. Aparecen hasta los cumpleaos de los empleados. Es una intranet que posee informacin y consultas, simuladores de prstamos y todas las transacciones. El sector Seguridad informtica se ocupa de la seguridad de la pgina y de los sistemas que se utilizan. Se anexan noticias diarias, por ejemplo una entrevista con el presidente del banco, y promociones con las tarjetas, etc.

11. Se lleva a cabo una real delegacin de responsabilidades? De que manera? Estn los lderes asociados a los cargos de la estructura formal del banco? Es estructurado, cada nivel de la estructura tiene ya definidas sus limitaciones de responsabilidad.

12. Conoce el banco la RSE? Como considera usted que el banco manipula la confianza y la relacin cliente-negocio? El banco dedica gran parte de sus tareas a la responsabilidad social a travs de la fundacin macro que se encarga de obtener beneficios para diferentes aspectos sociales, ya sean educacin, nutricin, trabajo, medicina social.

13. Motivacin, es RSE o filantropa? Divulgacin, los clientes conocen estas acciones de RSE?

Tiene una fundacin para beneficio de los chicos. Lo promueve a travs de una revista cada 3 meses.

14. Considera apropiada la aplicacin de Responsabilidad Social y Empresaria que aplica el Banco? Si, porque le da un sector humano a la empresa.

15. Conoce usted los SI que utiliza el banco para todas sus operaciones? No, conozco solamente el sistema con el que opero. El ingreso se limita a un modulo con clave.

16. Que SI utiliza en su desempeo laboral diario? Tiene acceso a niveles de informacin avanzados? Se utiliza para hacer transacciones diarias. Contiene las pginas del BCRA, AFIP, etc. Sirve para consultar clientes, cuentas, transacciones, etc. Dependiendo del puesto que se ocupa se tiene acceso a diferentes funciones dentro del sistema. Hubo capacitaciones en distintos grupos dependiendo del sistema. La duracin de la capacitacin por niveles fue de 1 semana.

17. Como se lleva a cabo la transicin de un SI hacia otro cuando este sufre modificaciones? La transicin va mejorando con el tiempo, los sistemas ms viejos eran impredecibles. Cuando el banco fusiono dos sucursales, tambin fusiono los SI. La actualizacin se produjo en horarios fuera de actividad del banco. El mantenimiento se realiza de noche que es cuando el sector de sistemas desempea su trabajo.

18. Considera eficiente la implementacin de Sistema de Home Banking? El sistema de home banking Macro Direct se implemento hace 5 o 6 aos. Hace 2 aos que la gente esta realmente conforme, porque tienen acceso a todas las acciones que el banco permite hacer en su sucursal. Esta institucin fue una de las ultimas en incorporar el sistema de home banking pero actualmente es uno de los mas eficientes.

19. Hubo cambios significativos en la actividad diaria de la institucin? Creci la clientela por la facilidad del uso, libero las colas en las cajas. Las personas que concurren son nuevos clientes.

20. Que sector del Banco es responsable del funcionamiento de dicho sistema? El sector de sistemas del banco se encarga de las actualizaciones as como de la correcta implementacin y la capacitacin para el uso del sistema. Adems se realiza auditoria de todas las actividades, con eso se arman las normas.

21. Como es el feedback o retroalimentacin de la gente respecto al uso de este tipo de transacciones on-line?

Depende de las edades. La gente nueva se va acostumbrando a esa metodologa. Pero sigue habiendo resistencia a la utilizacin del home banking o de las terminales electrnicas por parte de la gente mayor. La limpieza esta tercerizada. Distribucin de resmenes de cuenta tercerizados. Empez siendo Cajas de Crdito 1978, en 1995 Bisel, todos los banco cooperativos. Franceses compraron casi todo el capital, luego compraron el Suqia. Luego lo tomo el banco nacin, quedo como nuevo banco Bisel. Finalmente, el Macro compro Bansud, Tucumn, 2006

Silvia Buttigliero Ejecutivo de Clientes