GESTION DE CALIDAD E ISO9000:2000. ANTECEDENTES E INTRODUCCION A ISO-9000.

Durante la segunda guerra mundial, cuando los soldados de diferentes pases quisieron ayudarse unos a otros , las tuercas no coincidan con los tornillos, las armas y las municiones eran diferentes. Esto solo consolid la necesidad de estandarizar los productos y procedimientos. En 1946, los delegados de 25 pases se reunieron en Londres, para crear una nueva organizacin con el objetivo de facilitar la coordinacin internacional y la unificacin de estndares industriales. Le dieron el nombre de Organizacin Internacional de Normalizacin, y le asignaron las siglas ISO. Esta organizacin inicio el 23 de febrero de 1947. En la actualidad la ISO es una red de institutos nacionales de normalizacin. La familia de normas ISO-9000 e ISO-14000, es de las ms conocida y exitosa, se ha convertido en un referente internacional para los requerimientos de calidad. Al contrario la mayora de las normas ISO , son altamente especificas para un producto, material proceso particular, el estndar ISO-9000, surgi como un estndar para sistemas administrativos. HISTORIA DE LA SERIE ISO9000. La versin 1987 de la serie ISO-9000, se empez a convertir en las prescripciones generales que deba reunir un sistema de aseguramiento de calidad en una organizacin. Para ello establecieron 5 normas como parte de la serie ISO-9000, dos para propsitos de la gestin interna de calidad : ISO-9000 e ISO-9004, y tres mas para fines externos de aseguramiento de calidad en situaciones contractuales:ISO9001, ISO-9002, ISO-9003. De manera especifica , la ISO-9001 se empleaba cuando el cumplimiento de los requisitos de calidad debera ser asegurado durante diversas etapas, las cuales incluyen , diseo , fabricacion, instalacin y el servicio al cliente. Este modelo se caracterizaba por ser mas exigente. En cobertura le segua la ISO-9002, que se empleaba cuando el cumplimiento de los requisitos de calidad debera ser asegurado en la fabricacin e instalacin. Por ultimo el modelo menos exigente era el ISO-9003, solo para inspeccin y para pruebas finales. En 1994, la norma fue objeto de una revisin y una nueva edicin, que en esencia mantena las caractersticas de la versin de 1987. De esta manera, a finales de lo 1990 , se empieza a preparar una nueva edicin, as la versin 2000, de la ISO-9000 recibe una reforma radical , disminuyendo el nfasis en la documentacin y afianzando la necesidad de la mejora continua y el enfoque al cliente. LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO-9000:2000. El propsito central de la familia ISO-9000:2000, es apoyar a las organizaciones de todo tipo y tamao , en la implementacin y operacin de los sistemas de gestin de calidad eficaces. La familia de normas ISO-9000:2000m esta constituida por: NORMA ISO-9000: describe los fundamentos de los sistemas de gestin de calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de calidad. Los aspectos que considera son los siguientes:

+Introduccin +Generalidades +Principios de gestin d calidad +objeto y campo de aplicacin +fundamentos de los sistemas de gestin de calidad +requisitos para los sistemas de gestin de calidad y para los productos +enfoque de sistemas de gestin de calidad +enfoque basado en procesos +poltica y objetivos de la calidad +papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de calidad +documentacin +evaluacin de los sistemas de gestin de calidad +mejora continua +papel de las tcnicas estadsticas +sistemas de gestin de calidad y otros sistemas de gestin +relacin entre los sistemas de gestin de calidad y los modelos de excelencia +trminos y definiciones NORMA ISO-9001: especifica los requisitos para los sistemas de gestin de calidad que se aplican a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes as como los reglamentarios que sean de aplicacin. PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD. ENFOQUE AL CLIENTE: La norma seala : " Las organizaciones depende de sus clientes, y por tanto debern comprender las necesidades actuales y futuras de estos ,satisfaces sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas". Por lo tanto , dado que el cliente define y juzga la calidad, la organizacin debe orientar la mejora continua de todos los proceso que contribuyen de manera directa o indirecta a la satisfaccin del cliente y al desempea de la organizacin. Esto implica, la orientacin al mercado , conocer las necesidades y expectativas de los clientes, establecer una comunicacin con ellos , y por ultimo medir tanto su nivel de satisfaccin as como aquellos aspectos que contribuyen a ello. Por desgracia , en el interior de las organizaciones a veces no se escucha la opinin y necesidades del cliente, y en consecuencia se entrega un producto que no se necesita o que es de mala calidad, ya sea por actitud errnea en el trato , malos procesos en la operacin o en polticas comerciales equivocadas. De aqu que una recomendacin tpica para la direccin de una organizacin es que," sea una vez su propio cliente". Las cuatro condiciones para un buen servicio son : +Poner inters en el contacto con el cliente +Espontainedad y capacidad resolutiva en el contacto +Flexibilidad, es decir , ir una yarda mas all +Arreglo cuando las cosas estn mal Si lo anterior se aplica al funcionamiento interno de la empresas , entonces seria equivalente al principio , establece "relaciones cliente-proveedor", a los largo y ancho de la empresa. Otra recomendacin para incrementar la sensibilidad de las organizaciones hacia el cliente es lo que se conoce como elaboracin de mapas de contactos con el cliente. Por lo anterior se recomiendo seguir los siguiente pasos en relacin a lo anterior.

+Identificar los puntos y momentos y contacto y hacer un mapa de los mismos +Describir como ocurren tales contactos, bajo que circunstancias, en que lugar de la organizacin y con que personal +Relacionar los contactos con los procesos para atenderlos y redisearlos en funcin de los contactos +Capacitar intensivamente a la gente que esta haciendo los contactos. LIDERAZGO: Respecto a este segundo principio la norma seala " Los lideres establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos debern crear y mantener un ambiente interno , en donde el personal se involucre totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin". Hay varias formas de entender el liderazgo: es la capacidad de conseguir los resultados sostenibles a lo largo del tiempo o lder es aquel que es capaz de motivar para que los otros den lo mejor de si y hagan voluntariamente lo que el lder quiere. De aqu que el primer paso para crear un liderazgo efectivo sea crear la unidad de propsito , que en la parte de calidad se traduce en establecer las directrices y crear la visin de centrarse en los clientes , lo cual deber ser acompaador por la creacin de estrategias, sistemas y mtodos para mejorar la competitividad , estimular la innovacin y generar conocimiento. Un liderazgo humanista se caracteriza por promover el comportamiento a cuanto valores de naturaleza humana, respeto, honestidad, compromiso , espritu de equipo, actitud de servicio , etc.. Como seala el premio nacional de calidad en Mxico , un sistema de calidad se fundamente en un liderazgo efectivo y ejemplar , donde los lideres de una organizacin necesitan de manera estratgica balancear las necesidades de todos los grupos de inters. PARTICIPACION DEL PERSONAL: En este principio la norma es contuntende y seala "El personal a todos los niveles, es la esencia e una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma ". Adems de hacer un planteamiento filosfico en el sentido de reconocer que la organizacin antes que toda esta formada por seres humanos reconoce la importancia de buscar que las personas se comprometan con los proyectos de la organizacin. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: La norma ISO -9000, seala " Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso". Cualquier actividad o conjunto de actividades que utilizan recursos para transformas entradas en salidas se consideran como un proceso. De tal forma que la calidad de uno o ms proceso es la entrada al siguiente. Gestionar un sistema con un enfoque basado en procesos significa enfocarse en las actividades que produces los resultados en lugar de limitarse a los resultados finales, as cuando se quiera corregir un problema de calida o productividad, mas que limitarse a esperar el resultado, la tarea esta en determinar que proceso es el que origina tal resultado, analizando las actividades que realmente agregan valor al producto, los materiales, los mtodos, etc.

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION: La gestin en las organizaciones se debe hacer entendiendo que una organizacin es un sistema. Esto implica aprender a ver el conjunto y sus interacciones y corregir la fragmentacin. Cuando una organizacin se gestiona como un sistema se tiene algo que las relaciones causan -efecto de la organizacin no son obvias ni lineales, y por lo general estn distantes en el tiempo y el espacio. as que el enfoque sistmico , par ala gestin implica entender a la organizacin como un ente dinmico que continuamente recibe retroalimentacin del interior y del exterior, crendose ciclos de reforzamiento positivos y negativos que afectan su desempeo y comportamiento. MEJORA CONTINUA: Este principio es claro y contundente, la mejora debe ser global y permanente, la mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los proceso, identificando causas, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiante y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nivel de desempeo. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DESICIONES: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin, en otras palabras, para que la mejor la contina y la aplicacin de los otros principios sean efectivos se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estn apoyados en los datos y el anlisis adecuado. Esto orientar la operacin y mejora de lo procesos. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos de crear valor. Los proveedores son la primera etapa de los procesos, por lo que si en esta no hay calidad, se presenta retraso o no existe mejora. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ISO-9000 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: Los sistemas de gestin de calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin del cliente, ya que necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Esto se expresa en la especificacin del producto y generalmente son denominadas como requisitos del cliente. Un sistema de gestin de calidad proporciona el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas y proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma consistente. REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Y REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS: Los requisitos para los sistemas de gestin de calidad se especifican en la norma ISO9001, los requerimientos para los sistemas de gestin de calidad son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la categora del producto ofrecido. La familia de normas ISO-9000,

no establece requisitos para los productos, stos pueden ser especificados por el cliente o por la organizacin anticipndose a los requisitos del cliente. ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: +Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. +Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin. +Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad. +Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad. +Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad. +Establecer lo mtodos para medir la eficacia d cada proceso. +Aplicar esas medidas para determinar la eficacia de cada proceso. +Determinar los medios para prevenir inconformidades. +Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Se presenta el diagrama de de la mejora continua del sistema de gestin de calidad , que ilustra que el SGC basado en procesos, en donde queda claro que los clientes o las partes interesadas proporcionan los elementos de entrada a la organizacin y a la salida es necesario evaluar si se cumpli con las necesidades y expectativas de clientes, lo cual, junto con los sistemas de anlisis del producto y los procesos son la base de la mejora de los SGC. POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD: Uno de los elementos mas distintivos de los SGC, son su poltica y objetivos de la calidad, sobre los cuales la norma establece : " La poltica y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir a la organizacin. Ambos determinan el resultado que se desea alcanzar y ayuda a aplicar los recursos de la organizacin para alcanzar dichos resultados. PAPEL DE LA ALTA DIRECCION DENTRO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: El papel de la alta direccin, consiste en : +Establecer y mantener una poltica y los objetivos de la calidad de la organizacin. +Promover la poltica y los objetivos de la calidad a traves de la organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin. +Asegurarse de propiciar el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin. +Asegurarse de la implementacin de los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas. +Asegurarse de que se ha establecido , implementado y mantenido un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad. +Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios. +Revisar peridicamente el sistema de gestin e calidad. +Decidir sobre las acciones en cuanto a la poltica y los objetivos de la calidad. +Decidir sobre la acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.

DOCUMENTACION: Se hace menos nfasis en la documentacin, y se recalca el hecho de que esta no debera ser un fin, sino una actividad que aporte valor a la operacin y efectividad al SGC. La norma ISO-9000, precisa la utilizacin de la documentacin contribuya a : +Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y de la mejora de la calidad +Proveer la formacin apropiada +La repetibilidad y la trazabilidad +Proporcionar evidencias objetivas En cuanto a los tipos de documentos que pueden ser utilizados en el SGC, la norma precisa que pueden ser manuales de calidad, planes de la calidad, especificaciones, guas, procedimientos y registros. EVALUACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Una forma de mantener y mejorar el funcionamiento del SGC, es mediante su evaluacin. Existen tres tipos de evaluaciones : +Auditorias: se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del SGC. Los hallazgos de las auditorias se emplean para evaluar la eficacia del SGC y para identificar oportunidades de mejora. Existen 3 tipos de auditorias, auditorias de primera parte, son realizadas con fines internos de la organizacin. Las auditorias de segunda parte, son realizadas por los clientes de una organizacin o por otras personas en nombre de la organizacin. +Revisin del SGC: son parte de las responsabilidades de la alta direccin, lo cual debe efectuar regularmente evaluaciones sistemticas de la conveniencia , adecuacin, eficacia y eficiencia del SGC con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad. +Auto evaluacin de una organizacin: es una revisin completa y sistemtica de las actividades y resultados de la organizacin con referencia al SGC o a un modelo de excelencia. MEJORA CONTINUA: El SGC, debe contemplar actividades para complementar el ciclo de la calidad, que inician con la identificacin de reas de mejora y concluyen con la evaluacin, implementacin y formalizacin de soluciones. PAPEL DE LAS TECNICAS ESTADISTICAS: El uso de tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar a las organizaciones a resolver los problemas y mejorar la eficacia y eficiencia. Las tcnicas estadsticas ayudan a medir, describir, analizar, interpretar, y hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente limitada de datos. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y OTROS SISTEMAS DE GESTION: El SGC, es aquella parte del sistema de gestin de la organizacin que se enfoca en el logro de los resultados en relacin con los objetivos de la calidad para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn corresponda.

El sistema de gestin de la organizacin se evala al comparar se con los requisitos del sistema de gestin de la organizacin. RELACION ENTRE LOS SITEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Y MODELOS DE EXCELENCIA: Los SGC, de la familia ISO-9000, tienen muchas coincidencias con modelos de excelencia, por ejemplo los premios de la calidad. Su mayor coincidencia radica en que estn estructurados a partir de principios comunes. Ambos enfoques permiten a la organizacin detectar fortalezas y debilidades, as como posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos, proporcionan una base para le mejora continua y posibilitan el reconocimiento externo.