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RESUMEN DEL CAPITULO XII MARKETING DE NEGOCIOS

LA IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS


Un servicio es el resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Servicios implicar una escritura, una performance, o un esfuerzo que no puede ser fsicamente posedo. Hoy en da, el sector de servicios influye sustancialmente en la economa de los EE.UU., lo que representa el 81 por ciento tanto de EE.UU. producto interno bruto y empleo.1 EE.UU. La demanda de servicios se espera que contine. De acuerdo con la Oficina de Estadsticas Laborales, las ocupaciones de servicios ser responsable de casi todo el crecimiento neto del empleo hasta el ao 2016.2 La mayor parte de esta demanda resulta de demografa. Envejecimiento de la poblacin se necesitan enfermeras, cuidado de salud en el hogar, fisioterapeutas y trabajadores sociales. Dos fuentes de ingresos que las familias necesitan cuidado de nios, limpieza del hogar, y los servicios de cuidado del csped. Tambin ser cada vez mayor la demanda de gestores de la informacin, tales como ingenieros y analistas de sistemas informticos. Tambin hay un creciente mercado para las empresas de servicios en todo el mundo. El proceso de comercializacin se describe en el Captulo 1 es el mismo para todos los tipos de productos, ya sean bienes o servicios. Muchas ideas y estrategias discutidas a lo largo de este libro han sido ilustradas con ejemplos de servicios. En muchos sentidos, el marketing es el marketing, independientemente de las caractersticas del producto. Adems, aunque una comparacin de los productos y servicios de marketing puede ser beneficioso, en realidad, es difcil distinguir claramente entre las empresas manufactureras y de servicios. De hecho, muchas empresas de fabricacin pueden apuntar al servicio como un factor importante en su xito. Por ejemplo, los servicios de mantenimiento y reparacin ofrecidos por el fabricante son importantes para los compradores de mquinas de copia. General Electric fabrica la mayora de sus ingresos de las operaciones de financiacin ms que de productos. Sin embargo, los servicios tienen algunas caractersticas nicas que los distinguen de los productos y las estrategias de marketing deben ser ajustadas a estas caractersticas. Como servicios se diferencian de bienes, servicios tienen cuatro caractersticas nicas que los distinguen de los bienes. Los servicios son intangibles, inseparables, heterogneos y perecederos. INTANGIBILIDAD La diferencia bsica entre los servicios y bienes que los servicios son intangibles actuaciones. Debido a su intangibilidad, no se puede tocar, ver, saborear, escuchar, o sentir de la misma manera que los bienes se puede detectar. Los servicios no pueden ser almacenados y son a menudo fciles de duplicar. PRODUCTOS INSEPARABILIDAD Se producen, venden y consumen entonces. En cambio, los servicios se venden a menudo, producidos, y se consume al mismo tiempo. En otras palabras, su produccin

y consumo son actividades inseparables. Esta inseparabilidad significa que, dado que los consumidores deben estar presentes durante la produccin de servicios como cortes de cabello o la ciruga, en realidad estn involucrados en la produccin de los servicios que compran. HETEROGENEIDAD Una gran fortaleza de McDonald es la consistencia. Si los clientes pedir un Big Mac y papas fritas francs en Fort Worth, Tokio o Mosc, saben exactamente lo que van a obtener. Este no es el caso con muchos proveedores de servicios. Dado que los servicios tienen una mayor heterogeneidad o variabilidad de los insumos y productos, tienden a ser menos estandarizada y uniforme de mercancas. EFMERO La cuarta caracterstica de los servicios es su carcter perecedero, lo que significa que no se puede almacenar, almacenado, o el inventario. Una habitacin de hotel vaca o asiento de avin no produce ingresos de ese da. Los ingresos se pierden. Sin embargo, las organizaciones de servicios se ven obligadas a rechazar a todo precio los clientes durante los perodos pico. CALIDAD DE SERVICIO Debido a las cuatro caractersticas nicas de servicios, la calidad de servicio es ms difcil de definir y medir que es la calidad de los bienes tangibles. Los ejecutivos de negocios clasificar la mejora de la calidad del servicio como uno de los desafos ms crticos que enfrenta hoy en da. La compaa Walt Disney 50.000 empleados consistentemente entregar un servicio superior, que ha mantenido a lo clasific como una organizacin de servicio elite desde hace ms de una dcada. Otras empresas como Nordstrom, Southwest Airlines, y Taller de Build-A-Bear tambin proporcionar servicio al cliente excepcional. Todo lo que hacen estas compaas refleja su compromiso de ofrecer a sus clientes un servicio de calidad experiencia4 Anexo 12.1 muestra las 10 primeras empresas clasificadas de Servicio al Cliente de lite en Estados Unidos. La investigacin ha demostrado que los clientes evalan la calidad del servicio por los siguientes cinco componentes esenciales5: Fiabilidad: la capacidad de prestar el servicio de forma fiable, precisa y consistente. Respuesta: la capacidad de proporcionar un servicio rpido. Los ejemplos de la capacidad de respuesta al cliente llamando al incluir de nuevo rpidamente. Aseguramiento: el conocimiento y la cortesa de los empleados y su capacidad de transmitir confianza. Empleados calificados tratar a los clientes con respeto y hacer que los clientes sientan que pueden confiar en la firma para ejemplificar seguridad. Empata: cuidado, atencin personalizada a los clientes. Las empresas cuyos empleados reconocer a los clientes, llamarlos por su nombre, y conocer las necesidades especficas de sus clientes estn proporcionando empata. En Southwest Airlines, la comprensin de las necesidades del cliente es una parte de la cultura corporativa.

Obtener retroalimentacin de los clientes y escuchar que la retroalimentacin es un aspecto crtico de la aplicacin de empathy.

MARKETING MIX Lugar (distribucin) Estrategia Las estrategias de distribucin para las organizaciones de servicios deben centrarse en cuestiones como la conveniencia, nmero de puntos de venta, distribucin directa versus indirecta, la ubicacin y horarios. Un factor clave que influye en la seleccin de un proveedor de servicios es la comodidad. Por lo tanto, las empresas de servicios deben ofrecer comodidad. RediClinic, una clnica mdica en la tienda, tiene abri 32 clnicas en barrios de clase media, y se encontr que la comodidad es una de sus mayores puntos de venta. Los consumidores pueden caer en una clnica para problemas menores de salud abordado en lugar de esperar das o semanas para ver a un mdico en un consultorio programado visit.1 ESTRATEGIA DE PROMOCIN Los consumidores y usuarios de negocios tienen ms problemas para evaluar los servicios de bienes porque los servicios son menos tangibles. A su vez, los vendedores tienen ms problemas para la promocin servicios intangibles que los bienes tangibles. Aqu hay cuatro estrategias de promocin que puede probar. ESTRATEGIA DE PRECIOS Consideraciones en la fijacin de precios de un servicio son similares a las consideraciones expuestas que se discutirn en los captulos 19 y 20. Sin embargo, el nico caractersticas de los servicios presentar dos retos de precios especiales. RELACIN DE MARKETING DE SERVICIOS Muchos de los servicios implican una interaccin permanente entre la organizacin de servicio y el cliente. Por lo tanto, se pueden beneficiarse de la comercializacin de la relacin, la estrategia describe en el Captulo 1, como un medio para atraer, desarrollar y retener las relaciones con clientes. La idea es desarrollar una fuerte lealtad al crear satisfecho los clientes que van a comprar servicios adicionales de la empresa y es poco probable que cambie a un competidor. Los clientes satisfechos son tambin propensos a participar en positivo palabra de boca en boca la comunicacin, contribuyendo as a atraer a nuevos clientes. MARKETING INTERNO EN EMPRESAS DE SERVICIOS Los servicios son actuaciones, por lo que la calidad de la los empleados de una empresa es una parte importante de la construccin de relaciones a largo plazo con los clientes. Los empleados que les gusta su trabajo y estn satisfechos con la empresa para la que trabajan son ms propensos a ofrecer un mejor servicio a los clientes. En

otras palabras, una firma que hace sus empleados felices tiene una mejor oportunidad de mantener a sus clientes regresando. Los estudios demuestran que la sustitucin de un empleado cuesta alrededor de 1,5 veces el salario de un ao. Asimismo, las empresas con empleados altamente comprometidos se han encontrado para publicar bruscamente mayores beneficios a los accionistas. Por lo tanto, es crtico que el servicio empresas de marketing de la consulta interna, lo que significa tratar empleados como los clientes y los sistemas de desarrollo y beneficios que satisfagan sus necesidades. CUESTIONES MUNDIALES EN MARKETING SERVICES La comercializacin internacional de servicios es una parte importante de los negocios globales, y la Estados Unidos se ha convertido en el mayor exportador mundial de servicios. La competencia en internacional de servicios est aumentando rpidamente, sin embargo. Para tener xito en el mercado global, las empresas de servicios primero debe determinar la naturaleza de su producto principal. Entonces los elementos del marketing mix (servicios adicionales, lugar, promocin, precio, distribucin) debe ser diseado para tener en cuenta cada uno entorno cultural, tecnolgico y poltico del pas. MARKETING ORGANIZACIN SIN FINES DE LUCRO Una organizacin sin fines de lucro es una organizacin que existe para lograr algn objetivo que no sea los objetivos de negocio habituales de beneficio, cuota de mercado, o el retorno de la inversin. No lucrativo organizaciones comparten caractersticas importantes con las empresas de servicios del sector privado. Ambos la comercializacin de productos intangibles. Tanto a menudo requieren que el cliente est presente durante la proceso de produccin. Ambos servicios con fines de lucro y sin fines de lucro varan mucho de un productor a productor y de da a da, incluso del mismo productor. Ni fines de lucro ni fines de lucro servicios pueden ser almacenados en la forma en que los bienes materiales pueden ser producidos, salvado, y vendidos en una fecha posterior. Pocos se dan cuenta de que las organizaciones sin fines de lucro representan ms del 20 por ciento de la actividad econmica en los Estados Unidos. El costo del gobierno (es decir, impuestos), la predominante forma de organizacin sin fines de lucro, se ha convertido en el principal elemento de la Americana familia presupuesto-ms de la vivienda, los alimentos o el cuidado de la salud. En conjunto, federal, estatal y los gobiernos locales recaudan ingresos fiscales que ascienden a ms de un tercio del tonelaje bruto de EE.UU. producto nacional. Por otra parte, emplean a casi uno de cada cinco civiles no agrcola trabajadores. Adems de las entidades gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro incluyen cientos de miles de museos privados, teatros, escuelas e iglesias. CASO DE ESTUDIO: MinuteClinic ATENDER A LOS ENFERMOS DONDE HACEN SUS COMPRAS Susan Lyons despert una maana de sbado con todos los sntomas de un estreptococo de la garganta, pero la oficina de su doctor estaba cerrada durante el

fin de semana. Jeremy Brown luch para conseguir a travs de su jornada de trabajo a causa de una infeccin en los senos, pero no lo hizo tiene tiempo en su hora de almuerzo para atravesar la ciudad para ver a su mdico de familia. Arun Kumar fue a su mdico para obtener una vacuna contra la gripe, pero fue rechazado debido a que se haba quedado ya fuera de la vacuna. Al final, los tres se dirigi a MinuteClinic para el tratamiento en su lugar. Centros de salud MinuteClinic estn abiertos los siete das de la semana con un horario ms tarde que los mdicos tradicionales tienen. No requieren citas y puede proporcionar pacientes con un diagnstico y prescripcin dentro de 15-45 minutos, como mucho. El hecho que se encuentran en la configuracin convenientes por menor, normalmente unido a un CVS farmacia donde se encuentra la receta en una parada, se suma a su creciente apelar. "Fue una experiencia tan agradable", dice Arun Kumar despus de pagar $ 30 para una vacuna contra la gripe en MinuteClinic ", que pens que iba a ser feliz de volver all para dolencias menores y evitar las largas esperas en la consulta de mi mdico. " MinuteClinic, que abri su primera tienda en 2000, fue el pionero de dentro de la tienda clnicas y un innovador en lo que los analistas del sector llamar al retailization "de salud. "Teniendo en cuenta la creciente necesidad de ms barato, sanidad ms accesible, no es de extraar que la compaa se est expandiendo tan rpidamente. CVS adquiri MinuteClinic en julio de 2006 y anunci planes para crecer en 128 ubicaciones a cerca de 500 a principios de 2008. Integrada por profesionales de enfermera y asistentes mdicos que se especializan en la familia salud, MinuteClinic ofrece servicios mdicos bsicos para las dolencias comunes tales como infecciones del odo y la garganta por estreptococos. En algunos lugares tambin ofrecen vacunas y exmenes fsicos. Un sistema de registro mdico electrnico agiliza el proceso para cada paciente mediante la generacin de materiales educativos, facturas y recetas mdicas al final de la visita. Los registros electrnicos tambin hacen posible la transferencia de informacin al instante a los mdicos de los pacientes primarios. MinuteClinic precios van desde alrededor de $ 50-80, hacer una visita de cerca de la mitad de caro como uno a la oficina de un doctor. MinuteClinic CEO Michael C. Howe dice: "MinuteClinic es un ejemplo de cmo la creatividad y la innovacin pueden ser llevados a nuestro sistema de salud que luchan por afectar el cambio y hacer que la atencin bsica ms accesible y asequible para hoy de los consumidores. "The American Medical Association (AMA) ha expresado reservas, sin embargo. Miembro de la Junta Dr. Rebecca Patchin explica: "La AMA est preocupado sobre pacientes que buscan atencin en una clnica independiente y tener una ms grave enfermedad que no se diagnostica inicialmente o diagnosticarse rpidamente. "Howe insiste en que no est tratando de reemplazar el mdico de la familia tradicional, sin embargo; ellos simplemente quieren ofrecer un conveniente alternativa de bajo costo para los pacientes con menor enfermedades. Los pacientes con sntomas fuera del alcance de la clnica de servicios o mostrando signos de una enfermedad crnica se hace referencia en otro lugar. MinuteClinic capacidad para manejar las emergencias de salud generalizados dentro de un comunidad fue puesta a prueba cuando Minnesota fue golpeado con una cadena de muertes relacionadas con la gripe en 2007. Como un nmero rcord de residentes buscaron vacunas, MinuteClinic rpidamente poner en marcha un plan para hacer frente a la crisis y satisfacer la demanda inesperada. En lugar de aumentar el personal en todas las instalaciones en el rea de Minneapolis, la empresa opt por una hub-and-spoke enfoque para el control de inventario mejor, ofreciendo las vacunas en un solo ocho lugares MinuteClinic. Se contrat a personal de enfermera suplementaria para las clnicas y administrar hasta 300 disparos por da en cada uno. Las lneas se hizo tan larga que crearon zonas infantiles para hacer la espera ms fcil para las familias, y agreg televisores, videos, y libros para colorear para mantener a los pequeos entretenidos y fomentar lo que Donna Haugland de MinuteClinic describe como "un

communitybuilding medio ambiente. CEO Howe elogi el buen trabajo que hicieron durante la crisis de la gripe: "Es increble lo que los practicantes pueden hacer en el entorno adecuado y les da la oportunidad. " Los pacientes estn de acuerdo. La respuesta a las clnicas ha sido abrumadoramente positiva. La 2006 Harris Interactive encuesta report que el 92 por ciento de las personas que visitaron un clnica al minuto estaban satisfechos con su conveniencia, el 89 por ciento se mostraron satisfechos con la calidad de la atencin recibida, y el 80 por ciento se mostraron satisfechos con el precio. Incluso la AMA est aconsejando a los mdicos tradicionales a considerar cambiar su prcticas para competir mejor con los mdicos de los almacenes mediante la ampliacin de las horas de oficina, ofreciendo citas el mismo da, o incluso eliminando a los nombramientos por completo. AMA Miembro de la Junta Patchin admite: "Con el acceso fcil y rpido y precios bajos, las clnicas basadas en tienda son, evidentemente, satisfacer una necesidad. Preguntas 1. Describa cmo MinuteClinic pone a trabajar para ellos las siguientes estrategias de promocin: enfatizar seales tangibles, utilizando fuentes de informacin personal, la creacin de una fuerte imagen de organizacin, y la participacin en la comunicacin posterior a la compra. Qu otra cosa podan probar? Minute clinic utiliza la estrategia de promocin de enfatizar las seales tangibles proporcionando mejor informacin y servicio en las rea de diagnostico inmediato que es donde se tiene el contacto principal con los clientes. Utiliza la estrategia de uso de fuentes de informacin personal a travs de las historias clnicas de sus pacientes que en muchos casos se transfieren a sus mdicos personales o mdicos familiares. La estrategia de participar en la comunicacin posterior a la compra es utilizada por Minute Clinic a travs de sus informativos publicitarios donde da especificaciones generales de los beneficios de medicamentos y tratamientos mdicos que pueden brindar. 2. Los servicios de MinuteClinic personalizar o estandarizado para los pacientes? Es que incorporar todos los elementos de personalizacin en masa? Los servicios de Minute Clinic son personalizados debido al diagnostico y tratamiento que dan a cada paciente en relacin con el tipo de enfermedad que padece. Si incorporan elementos de personalizacin en masa ya que tienen una gran demanda, por lo que se torna necesaria la utilizacin de estos elementos indispensables para una mejor organizacin y servicio. 3. De qu manera MinuteClinic demostrar la fiabilidad y capacidad de respuesta durante el brote de gripe en Minnesota? Cmo se convencen por tangible evidencia fsica de que las clnicas se preocupaba por ellos? Lo demostr a travs de

Qu tan importante ha MinuteClinic lugar (distribucin) Estrategia de estado en la xito de la empresa? Qu elementos hace foco en MinuteClinic con su marketing mix? Por qu? La estrategia de distribucin ha sido muy importante sobre todo porque permite brindar un servicio eficiente al momento de realizar el diagnostico o la consulta a los pacientes, logrando as un tratamiento adecuadoy por ende la satisfaccin del cliente. Minute Clinic se enfoca mas en los elementos de Promocion y Precio ya que clramente son sus claves del xito alcanzado, pero toma como prioridad al PRECIOS porque el costo de la consulta es casi la mitad de lo que se paga en un consultorio medico.

EJERCICIOS EJERCICIO DE APLICACIN A menudo, a los agentes de compras les ofrecen regalos y propinas. Cada vez ms, sin embargo, las empresas estn restringiendo la cantidad y el valor de los regalos que sus compras los gerentes pueden aceptar de los proveedores. La idea es que los gerentes de compras deben considerar todos los proveedores calificados en una decisin de compra en lugar de slo a aquellos que les obsequian entradas para grandes eventos. Este ejercicio le pide que considere si es tico aceptar diversos tipos de obsequios. Actividades 1.- Revise la siguiente lista de obsequios y favores comunes. Marque los artculos que usted considera que un gerente de compras pueda aceptar de un proveedor. Alimentos y licores Almuerzos Automviles Cenas Descuentos en compras personales Electrodomsticos de poco valor

Entradas (deportes,teatro,etc) Prestamos de dinero Regalos de navidad Ropa Viajes a las plantas del fabricante Viajes de vacaciones 2.- Ahora, observe su lista de obsequios aceptables desde varias perspectivas. Su lista cambiaria si la decisin del gerente de compras comprendiera un artculo de bajo costo (por ejemplo, bolgrafos)? Por qu? Qu sucedera si la decisin comprendiera una compra muy costosa (como una instalacin importante)? La lista no cambiaria debido a que los regalos, obsequios estn por dems, ya que simplemente representan una muestra de confianza y gratitud hacia la empresa o persona con la que se est negociando, es decir bsicamente serviran para entablar conversaciones amenas acerca del negocio y estrechar lazos de amistad. CASO DE ESTUDIO: CAMELBAK TIENEN TU MOCHILA En 1989, Michael Eidson probablemente nunca imagin que su casero, que hizo el mismo para corregir la deshidratacin durante las carreras largas en bicicleta se convertira en el mundial dispositivo de hidratacin para amantes del deporte al aire libre, los soldados y las fuerzas del orden personal. Eso es exactamente lo que pas con la mochila CamelBak, sin embargo. La primera versin, que utiliza tubos de uso mdico para el flujo de agua desde una va intravenosa bolsa de goteo que estaba aislado por un calcetn y atado a la espalda de su camisa, fue como nacio la mayora de los inventos son-por necesidad. El paquete especial hizo posible Eidson para tomar lquidos mientras se est sentado en posicin vertical sin tener que sacrificar la velocidad estirndose hacia abajo por una botella de agua durante una carrera. Los paquetes se hicieron famosos durante la Guerra del Golfo de 1991 como amantes de los deportes extremos en las Fuerzas Especiales de Estados Unidos llevaban sus Camelbacks personales en combate durante la Tormenta del Desierto. A partir de entonces, la CamelBak sera para siempre asociado con un rendimiento extremo y la Fuerzas Armadas de Estados Unidos. En 1995, Eidsen vendi la compaa por $ 4 millones. Su comprador, Kransco, present el primero modelo camuflado, y los paquetes continuaron ganando aclamacin. En 1999, dos aos despus de comprar su primer paquete de CamelBak, ciclista Chuck Hunter izquierda Lockheed Martin para unirse a la empresa nueva con la esperanza de crecer sus fuerzas armadas negocio. De inmediato se traslad a la empresa al Valle de Sonoma, construy una investigacin y el centro de desarrollo, y ha movilizado su experiencia en la industria de la defensa a lanzar una lnea militar

especfica de paquetes. Hunter se asoci con DuPont para ayudar a desarrollar la CamelBak Baja infrarrojos Reflexivo (LIRR) del sistema. LIRR aplica los materiales especialmente desarrollados para un paquete de compartimentos, hebillas y correas para blindar los soldados de sistemas de deteccin de enemigos. Como identificacin avanzada y tecnologas de matanza estn cada vez ms desplegadas en el campo de batalla, las solicitudes individuales de proteccin como el LIRR ser el camuflaje de la maana. Otras innovaciones incluyen el CamelBak embalse WaterBeast, un almacenamiento de fluidos sistema que cuenta con una rigidez un 30 por ciento ms que otros paquetes en el mercado. La WaterBeast tiene la capacidad de soportar largos compromisos de campo, con la ayuda de sus iones de plata depsito y tubo de pastillas que eliminan el 99,99 por ciento de todos los hongos y bacterias en el sistema de suministro de agua. El depsito WaterBeast ahora es una caracterstica estndar en todos los paquetes de CamelBak, al igual que la boquilla de la empresa propietaria potable, o mordedura de la vlvula, que debe soportar 10.000 compresiones para garantizar que va a durar a travs de 3 aos de uso en combate. Otra novedad es su CamelBak CBR 4,0 paquete del sistema, lo cual es especialmente diseado para funcionar bajo ataque qumico o de armas biolgicas. El CBR 4,0 tom 5 aos en desarrollarse, y al igual que todo el personal militar y policial CamelBak productos, que fue creado para responder a las peticiones y requerimientos especficos de el mercado objetivo. Desde su introduccin en 2005, las Fuerzas Especiales de Estados Unidos, Nueva York Departamento de Polica, Servicio Secreto de EE.UU., Departamento de Salud y Servicios Humanos Servicios, y un sinfn de materiales peligrosos, la polica y agencias gubernamentales de todo el mundo han adoptado e implementado el 4,0 CBR. Aunque CamelBak se especializa en ofrecer paquetes extremas de rendimiento para el militar, industrial y profesional mercados, tambin vende una variedad de productos para la caza, los deportes extremos, recreativas y aplicaciones recreativas y legales ligeras. Despus de haber cobrado ms de 90 por ciento del mercado militar por los paquetes de hidratacin, gerente de producto de Shawn Cullen compara CamelBak para Kleenex: "Todo el mundo llama a un sistema de hidratacin CamelBak una ", dice. Irnicamente, la mayor empresa de cliente es su principal competidor. Si bien sigue utilizando Camelbacks, el ejrcito de Estados Unidos est trabajando con un proveedor anterior para desarrollar su propia versin, probablemente en un intento de reducir costos. Preguntas Analice como las relaciones de negocios y las sociedades estratgicas han ayudado a aumentar el valor de los productos de Camelbak y su negocio mismo. La relacin entre el vendedor y el comprador ha sido muy importante desde el momento que se empez a comercializar este producto, debido a que se lograron nuevos vnculos con clientes de gran importancia que generan rentabilidad y confiabilidad en el producto que muestra garanta a travs de su calidad. A qu tipo de mercado de negocios vende Camelbak?

A mercados de: Demanda fluctuante Volumen de compra Nmero de clientes Estructura de la distribucin Revise los tipos de demanda de mayor influencia en los mercados de negocios. Cules cree que sean ms importantes para que camelbak considere en su estrategia de marketing? por qu? Qu tipo de producto de negocios es una mochila CamelBak?

Equipo accesorio

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE ADMINISTRACIN TRABAJO DE MARKETING II ALUMNO: STALIN SEGURA CURSO:

AE8-1 TEMA: RESUMEN DEL CAPITULO viI (LIBRO DE MARKETING LAMB-HAIR MCDANIEL) FECHA: 2012-09-27

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