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Aula N 2 Montagem de Call Centers

Objetivos da aula:
Ao final desta aula, voc poder compreender como planejar uma Central de Call Center, como fazer um Plano de Negcios para Call Center; como elaborar um oramento; como escolher a equipe de trabalho e os softwares de operao e anlise.

1. Estratgia
As empresas devem delinear sua estratgia com vistas obteno de vantagens competitivas, na busca de formas de expandir e proteger sua participao no mercado, utilizando-se de aes de marketing direto e propaganda. A divulgao com uso do recurso da informao um instrumento de grande relevncia para o posicionamento de um produto no mercado, reforando, mantendo e propagando a marca, devido, principalmente, ao perfil do novo consumidor, que busca cada vez mais informaes sobre o produto a ser consumido e exige, cada vez mais, que seu desejo seja realizado de maneira quase instantnea. Por meio do relacionamento com o cliente, torna-se possvel explorar, de forma otimizada, as ferramentas e canais de contato com ele. Nesse contexto, a ferramenta call center (telemarketing) estratgica. A montagem de um Call Center inclui anlises de oramentos, instalao de hardwares, softwares, planejamento da central, URA, CTI, DAC, PABX, Servidores, Rede, Micros, Cabeamento estruturado, instalaes fsicas das posies de atendimento, incluindo mesas, cadeiras e biombos, tudo
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em conformidade com a legislao vigente, de acordo com a Norma Reguladora n 17 e treinamento de pessoal. Projeto, Central, Software, Equipe e Mveis Para iniciar a operao de telemarketing, necessrio ter uma viso clara e objetiva do que a empresa se prope, o perfil de seus clientes, sua localizao, hbitos de consumo etc. Tendo sedimentado os objetos e objetivos da operao, deve-se efetuar o diagnstico das prximas etapas. A) Plano de Negcios: Define os objetos e as atividades que eles demandaro, bem como o conseqente cronograma fsico, ou seja, FINANCEIRO. Em paralelo a essa ao, deve ocorrer a definio do perfil da equipe; equipamentos, software de telemarketing, help desk e a integrao com todos os departamentos da empresa, visto que o Call Center uma das portas de entrada do cliente na empresa e, por essa razo, deve ser munido de informaes corretas e atualizadas sobre toda a organizao; B) Espao Fsico: Trata-se da facilidade de acesso ao local onde est instalada a Central. Levam-se em considerao fatores como transporte 24 horas para os funcionrios, acesso lanchonete, farmcias etc. Alm disso, consideram-se as condies de iluminao, acstica e condicionamento de ar e demais fatores que iro influir na operao; C) Investimento (Oramento) O investimento inicial nas posies de atendimento (PAs) geralmente so: C1) SOFTWARES: pode variar entre R$ 750 a R$ 10.000,00 por PA. Essas ferramentas so de responsabilidade de consultores experientes, que no exijam sofisticao e custo/benefcios inadequados.

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C2) MVEIS: levam-se em considerao as reais necessidades da empresa, providenciando mveis ergonmicos. Conforme a sofisticao, o investimento ser de R$ 750,00 at R$ 2.800,00 por baia ou PA; C3) EQUIPAMENTOS: trata-se da Central, os headphones, os terminais, a rede, os micros e acessrios. O investimento varia de R$ 1.500,00 a R$ 4.500,00 por posio de atendimento.
Cenrio hipottico 1 nas variveis pr-definidas para anlise simulativa: 1 PESSOAL ADIC. NOT. 0

A) Operadoras

TURNO HORRIO

QTDE. 5 5 8 4 5,5 5,5

SAL. BASE VLR. ADIC. SUBTOTAL A R$400,00 R$16,67 R$400,00 R$0,00 R$400,00 R$0,00 R$400,00 R$100,00 R$400,00 R$29,17 SOMA = R$2.083,33 R$2.000,00 R$3.200,00 R$2.000,00 R$2.360,42 R$11.643,75

Operadoras tmkt 1 Operadoras tmkt 2 Operadoras tmkt 3 Operadoras tmkt 4 Operadoras tmkt 5

04/10 hs 1 10/16 hs 16/22 hs 0 22/04 hs 6 MDIA = 1,75 1,75

B) Encargos Sociais Estagirios Efetivos Feriados Oficiais

QTDE. FRIAS 70,00% 8,33% 30,00%

13 8,33%

ENCARGOS 16,66% 100,00%

SUBTOTAL B

MDIA = 41,66% 2,47% TOTAL = 44,13% Vlr. Encargos Operadoras Vlr. Total Operadoras C) Serv. de Apoio TURNO Coordenadoras Geral Supervisoras Programao Geral Geral Depto. Adm./Fin. Geral QTDE. 5 1 1 1 R$5.138,62 R$16.782,37 SAL. BASE ENCARGOS SUBTOTAL C R$450,00 100,00% R$4.500,00 R$1.600,00 R$2.000,00 R$3.000,00 R$11.100,00 R$27.882,37 R$800,00 100,00% R$1.000,00 100,00% R$1.500,00 100,00% SOMA = D) SUBTOTAL PESSOAL

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2 - DESPESAS GERAIS Pr-Labores Salrios + Encargos Honorrios Contbeis Aluguel Energia Eltrica Telefone Propaganda Internet Assinat. Peridicos Atualiz. Softwares Desp. Fixas Telecom. gua Mat. Expediente Mat. Limpeza Mat. Higiene Seguro Incndio Desp. Financ. Leasing Desp. Viagens Depreciao Equip. Manut. Mq./Equip. Depreciao Veic. Manut. Veculos Combustveis Vale Transporte IPVA IPTU Alvar Correios Subtotal Operacional Eventuais Total Operacional

VALORES R$5.000,00 R$27.882,37 R$300,00 R$1.100,00 R$500,00 R$500,00 R$0,00 R$200,00 R$200,00 R$1.000,00 R$1.000,00 R$100,00 R$200,00 R$100,00 R$100,00 R$200,00 R$100,00 R$0,00 R$3.000,00 R$0,00 R$1.500,00 R$0,00 R$0,00 R$500,00 R$400,00 R$350,00 R$300,00 R$100,00 R$100,00 R$44.732,37 R$1.789,29 R$46.521,66

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3 - IMPOSTOS E COMISSES I.S.S./SC I.S.S./SP PIS/COFINS Cont. Social (L.Pres.) I.R. Pres. <= 32% I.R. Pres. > 32% Comisses (5,5%) Total Imp. e Comiss.

16,38%

VALORES R$2.326,08 R$224,10 R$2.726,55 R$328,68 R$1.147,39 R$1.376,57 R$4.108,50 R$12.237,88

4 - CAPACIDADE DE PRODUO HORRIO REL. PROD. N PESSOAS 100% 90% 80% 70% 50% PAs PAs PAs PAs PAs 1 Turno 04 - 06 06/01/00 2 06 - 08 04/01/00 3 08 - 10 02/01/99 5 Mdia 1 Turno 04/01/00 3 13 12 11 9 7 2 Turno 3 Turno 4 Turno 10-16 16-22 22-24 00-02 02-04 02/01/00 02/01/00 02/01/99 04/01/99 06/01/99 04/01/00 8 8 6 3 2 4 16 16 14 13 11 8 14,4 12,8 11,2 8

5 - APROPRIAO DE DESPESAS P/ TURNO P/ OPERADORA Turnos 1 2 3 4 Sal. p/ Operadora R$416,67 R$400,00 R$400,00 R$500,00 Planto R$107,29 R$107,29 R$107,29 R$107,29 SUBTOTAL R$523,96 R$507,29 R$507,29 R$607,29 Encargos R$231,23 R$223,88 R$223,88 R$268,01 SUBTOTAL R$755,19 R$731,17 R$731,17 R$875,30 Superviso - Adm. R$504,55 R$504,55 R$504,55 R$504,55 Despesas Gerais R$847,24 R$847,24 R$847,24 R$847,24 SUBTOTAL R$2.106,98 R$2.082,96 R$2.082,96 R$2.227,09
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Mdia 4 Turno MDIA DE PAs

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13 14

12 12

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Impostos SUBTOTAL

R$345,18 R$341,24 R$2.452,16 R$2.424,20

R$341,24 R$2.424,20

R$364,86 R$2.591,94

6 - APROPRIAES DE DESPESAS P/ PA 1 Turno N de PAs Custo p/ PA VENDA: 2 Turno N de PAs Custo p/ PA VENDA: 3 Turno N de PAs Custo p/ PA VENDA: 4 Turno N de PAs Custo p/ PA VENDA: 100% 13 R$919,56 R$1.099,72 100% 16 R$757,56 R$905,99 100% 16 R$1.212,10 R$1.449,58 100% 15 R$706,89 R$845,39 90% 12 R$1.021,73 R$1.221,91 90% 14 R$841,74 R$1.006,65 90% 14 R$1.346,78 R$1.610,64 90% 13 R$785,44 R$939,32 80% 11 R$1.149,45 R$1.374,65 80% 13 R$946,95 R$1.132,48 80% 13 R$1.515,13 R$1.811,98 80% 12 R$883,62 R$1.056,74 70% 9 R$1.313,66 R$1.571,03 70% 11 R$1.082,23 R$1.294,27 70% 11 R$1.731,57 R$2.070,83 70% 10 R$1.009,85 R$1.207,70 50% 7 R$1.839,12 R$2.199,45 50% 8 R$1.515,13 R$1.811,98 50% 8 R$2.424,20 R$2.899,16 50% 7 R$1.413,79 R$1.690,78

R$4.778,54 R$5.375,85 R$6.143,83 R$8.601,37 R$6.225,00 R$6.225,00 R$6.225,00 R$6.225,00 35,81% 27,79% 17,47% -15,54% Preo sugerido N mdio PAs 80%) R$74.700,00 de =

Prev. Receita

80% =

Tabela 1: Exemplo de planilha oramentria para CRM e telemarketing receptivo. Fonte: http://www.hospmoveis.com.br/telemarketing/default.htm

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CUSTO P/ PA - 24 R$3.596,12 HS VENDA P/ PA R$4.300,68 PREO SUGERIDO R$6.225,00 Margem Lucro 42,23%

R$3.995,68 R$4.495,14 R$5.137,31 R$7.192,23

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D) Consultoria Contrato entre as partes que visa aos objetivos, cronogramas, critrios e custos do projeto. E) Equipe O nmero de candidatos por vaga, ao selecionar uma equipe como essa, elevado. Isso se d devido ao alto crescimento do mercado de Call Center. Segundo a Associao Brasileira de Telemarketing (ABT), a atividade ou rea da economia que mais cresce e mais emprega no momento. Somente em Salvador, so 23 organizaes filiadas ao Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicaes da Bahia (Sinttel), entidade de maior representatividade. A maioria dos funcionrios composta de jovens, universitrios e mulheres, que, na busca pelo primeiro emprego e por uma renda fixa, submetem-se aos baixos salrios e ao sistema de controle rigoroso do trabalho. (MATOS, 2006) Consta, na seleo de um operador, a prova de Redao, que uma importante ferramenta para checar o raciocnio lgico, perfil e vida dos candidatos. Em uma primeira avaliao, ver-se-, na prtica, que apenas 20% dos candidatos tero condies de prosseguir para uma segunda etapa. O teste seguinte na adequao com o aplicativo. Nessa fase, devem ser considerados 3 dias de duas horas de treinamento cada, 50% dos candidatos restantes sero eliminados. A terceira fase sero at 3 dias na operao, em um treinamento e avaliao em campo. A partir da, os relatrios online vo mostrar o desempenho das operadoras. F) Integrao Ter conhecimento sobre a empresa e seus produtos fundamental. Podemos citar, como ferramentas, palestras, visitas e aes de integrao das operadoras com a rea comercial, de servios, cobrana e assistncia tcnica (ou ps-vendas). Essa ao da coordenao do Call Center com apoio da Diretoria Nesse treinamento, so apresentadas as regras comportamentais claras, limites de autoridade, competncias, critrios de diviso de comisses e atendimento a clientes.
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G) Folha de Pagamento Os salrios de mercado para as operadoras, no regime que pela Lei de 6 horas, variam de um fixo de R$ 400,00 a R$ 1.000,00. Em alguns casos, esses valores so acumulados com comisses. O cargo de superviso parte de uma base de R$ 900,00 fixo a R$ 2.000,00, que, em alguns casos, tambm acumulado com comisses. uma forte tendncia de mercado utilizar mo-de-obra terceirizada nos primeiros meses. Nesse caso, a demisso poder ser sumria e sem grandes custos, em caso de no enquadramento na equipe. H) Mtricas O Software adotado dever fornecer minuciosamente todos os detalhes das atividades de cada operadora, observando on-line os padres e tolerncias a desvios. A vantagem de um projeto bem estruturado, com equipe qualificada, traz resultados quantitativos e qualitativos j no primeiro ano de atividades. Cronograma e Montagem Trata-se da distribuio das atividades, dos eventos e investimentos. Este cronograma deve ser atualizado diariamente, com informaes ou modificaes de todos os participantes para as correes que se fizerem necessrias.
EXEMPLO de: Cronograma Fsico (Eventos e Investimentos) Obra: nome - PERODO d0/m0/ano0 at dN/mN/anoN S 22 tem Descrio Ms1 Ms1 Ms1 Ms1 Ms1 Ms1 Ms1 Ms1 Ms2 Ms2 Ms2 Ms2 Ms2 Status ====> 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Baterias/Md./Instal. Inst.camaras/porteiro Mesas(Fabric./Inst.) Baias(Fabric./Inst.) Eltrica(Final) Ativao Central Alarme (Final) Cortinas Acabam. Piso Pintura (Final) Porta Elevador **** **** iiii **** **** iiii **** **** iiii **** **** iiii **** **** iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii iiii aaaa Ms2 Ms2 T 23 Q 24 Q 25 S 26 S 29 T 30 Q 31 Q 01 S 02 S 05 T 06 Q 07 Q 08 S 09 Invest.

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Acessrios WC Inst. Micros PAs Limpeza Geral Bombeiro Rodaps Recepo Inst. Relgio Ponto Cadeiras Almofadas Fretes Diversos Capacho Recepo Contrato Alarme Montagem Mveis Ramais PAs Notas e Recibos Inst. 2 Fones Aluguel Prdio Serv. Web Software Serv. Web Hardware Software Beta PAs WEB Monofones Seleo Atendentes Treinamento Aceitao Interna Demonstrao SCRIPT

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Legenda:

**** => execuo iiii => Instalao

Tabela 2: Exemplo de Cronograma Fsico (Eventos e Investimentos) Fonte: http://www.hospmoveis.com.br/telemarketing/default.htm.

Alguns fatores so fundamentais como ter uma tela de ajuda ou emitir um manual de orientao. Entretanto, h outras ferramentas de igual importncia, como a informao. O treinamento deve conter: Tcnicas de escuta ao cliente; Tcnicas de Foco do Cliente: ter a viso do cliente, enxergando as situaes

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Treinamento Escutar, cuidadosamente, os clientes a chave para o sucesso desse projeto. O operador deve reconhecer que, se os clientes no comprarem, a empresa estar fora de negcio e ele perder seu emprego.

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e necessidades pelas quais passa o cliente. (Pontos de Vista dos Clientes); Sistemtica de informaes atualizadas pelo supervisor; Sistemtica de memorizao. Nesse ponto, importante anotar o nome do cliente para aprender a cham-lo sempre assim, ou mesmo anotar as informaes passadas pelo cliente. Isso ajudar a lembrar de pontos importantes; Tcnicas de interveno no dilogo com o cliente. Um ocasional Sim, eu entendo, e assim por diante, indicam ao cliente que o atendente ainda est com ele; Tcnicas de Argumentao e Vendas: observaes e perguntas preparadas com antecedncia; Pacincia e empatia com o cliente.

Sntese
Nesta aula, fica claro que, para planejar e analisar as atividades de um call center, so imprescindveis conhecimentos de telefonia, mtricas e processos operacionais de um call center, experincia nas atividades de planejamento, anlise e gesto de resultados. E, ainda, que supervisores e coordenadores tenham lgica de programao, noes de sistema operacional e experincia em ministrar treinamentos. Sozinha, a ferramenta no caminha e, para que se torne necessria, fundamental o fator humano para planejar, coordenar e atender os clientes. Principal foco no atendimento de toda organizao.

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Referncias
MATOS, Sidnei. Mau dia, senhor. Disponvel em: http://www.jornaldafacom. ufba.br/reportagens/reportagem_10.htm. Acesso em: 9/05/2007. PROJETO DE CALL CENTER. Disponvel em: http://www.hospmoveis.com. br/telemarketing/default.htm.Acesso em: 09/05/2007.

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PEPPERS, D.; ROGERS, M. CRM Series Call Center 1 to 1: um guia executivo para transformar Call centers em Centros de Interao com Clientes. So Paulo: Peppers and Rogers Group do Brasil, 2001.

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