Manual de Funciones y Procedimientos del Departamento de Recepcin.

ndice: 1.- Descripcin de las funciones del departamento de recepcin 2.- Equipo y material empleado en el departamento 3.- Formatos Utilizados 4.- Polticas de registro y salida de huspedes 5.- Asignacin de habitaciones 6.- Bloqueo de habitaciones 7.- Manejo de Correspondencia del husped 8.- Manejo de grupos 9.- Procedimientos: a) Para registro de entrada del husped b) Para entradas con poco equipaje c) Para extensiones de estancia d) Para cambio de habitacin e) Para salidas de huspedes Funciones de caja de recepcin: 1.- Uso de tarjetas de crdito 2.- Manejo de cheques de viajero 3.- Cupones de agencias de viajes 4.- Cambios de divisas 5.- Tipos de cuentas de huspedes 6.- Manejo del estado de cuenta o Folio 7.- Corte de caja 8.- Arqueo de corte de caja

3.- Formatos Utilizados en el Departamento de Recepcin

A) Factura

B) Sobre de concentracin C) Vale de caja D) Recibo de pago anticipado E) Ajuste F) Cargo de miscelneo G) Traspaso H) Caja de seguridad I) Informe del cajero J) Pagare para tarjetas de crdito K) Sobre de despedida L) Pases de salida M) Cambio de dlares N) Deposito de cajeros

4.- POLITICAS DE REGISTRO Y SALIDAS DE HUESPEDES Polticas de registro - La bienvenida: se debe recibir al husped con una sonrisa amable y darle la ms cordial bienvenida. - La promocin: la mayora de los huspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro, el recepcionista deber tratar de vender las habitaciones de mayor precio. - El registro: se invita amablemente al husped a que llene la tarjeta de registro. - La asignacin: el recepcionista asignara la habitacin ms conveniente para lograra la satisfaccin del husped. - El cobro: se le debe preguntar al husped cual es la forma de pago, cuando se trate de tarjeta de crdito se le invita amablemente a que llene el pagar respectivo. - La despedida: se le manifiesta al husped que usted desea que tenga una feliz estancia. La llave deben entregarse al botones la cual ser presentado por su nombre al husped.

Salida del husped Cuando un husped sale del hotel y paga su cuenta el cajero entregara la salida de caja al cliente o al bell boy, segn las polticas del hotel. Al entregar el equipaje y acompaar al husped a la puerta, el Bell boy conservara la salida de caja para incluirla en su reporte de salida y para comprobar que el cliente ya ava pagado su cuenta. El recepcionista reportara la salida de inmediato a la ama de llaves para que se asee la habitacin y a roomservice para que surta nuevamente el serv bar. Se quitara la tirilla del rack numrico, dejando la indicacin de que el cuarto esta sucio para evitar asignarlo antes de que este listo. Se retira la tirilla de l rack alfabtico y se informa la salida a telfonos para que tambin limpie su rack. 5.- ASIGNACION DE HABITACIONES Una buena asignacin al cliente ahorrara tiempo y trabajo, ya que se evitaran cambios de habitaciones y el cliente se sentir mas satisfecho. Algunas de las normas recomendadas al asignar habitaciones a huspedes son las siguientes: a) Preguntar al husped el tipo de habitacin que desea b) Tratar de asignar la habitacin cerca del restaurant, para que le husped vaya a consumir mas frecuentemente. c) Procurar ir llenando el hotel por reas, pisos o edificios, ya que si se asigna a solo un husped a un piso el gasto de energa puede ser elevado. d) En los hoteles que ofrecen transportacin interna a los huspedes en vehculos, camionetas procurar darles la habitacin mas cercana a la cafetera con el fin de transportarlos con frecuencia. e) Tener cuidado al hacer una buena asignacin en el caso de personas que presenten algn impedimento fsico. f) Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma rea.

6.- BLOQUEO DE HABITACIONES

En algunas ocasiones, ya sea por mantenimiento preventivo o correctivo de las habitaciones, estas deben de cerrar. Los casos ms comunes son desperfectos en el bao, pintura de la habitacin, fallas en el sistema elctrico, etc. Segn sea la razn para el bloqueo de la habitacin, tambin ser la accin a tomar por parte de la camarista. Supngase que la habitacin necesita pintarse, en ese caso se proceder de la siguiente forma: 1. El ama de llaves o la supervisora avisara a Recepcin para que bloquen el cuarto de la computadora o rack de recepcin. (El recepcionista anota la fecha del bloqueo y la fecha aproximada en que la habitacin estar lista). 2. Tambin se notifica a la camarista, la cual proceder de la siguiente forma: a) Se sacaran todos los blancos de la habitacin (sabanas, fundas,

cobertores, toallas etc.). b) c) Lmparas y pantallas se enviaran a ropera para su limpieza. Ganchos, focos y ceniceros se dejaran en los cajones de la cmoda(o se

pueden retirar de la habitacin). d) e) El mozo quitara los cuadros, espejos, cortinas, etc. El mozo acomodara los muebles para evitar que se manchen y los cubrir

con un plstico. f) g) El telfono se envolver en papel para evitar que se manche. Si se van a realizar trabajos de pintura en el bao, es necesario proteger la

tina, el lavabo y el W.C. h) Si la habitacin esta alfombrada, se tendrn las sabanas en desuso para que los empleados no pisen la alfombra.

7.- MANEJO DE CORRESPONDENCIA DEL HUESPED El correo y los telegramas son una parte muy importante del trabajo del recepcionista, ya que adems de que el cliente puede estar esperando recibir noticias de los suyos, se puede tratar de asuntos urgentes.

La correspondencia regularmente se recibe en la gerencia, en donde se lleva un registro de cada pieza; la correspondencia a los huspedes se enva a recepcin y con ayuda del rack alfabtico de los bell boys se distribuye. Es muy importante que, sobre todo en caso de telegramas o giros, el husped firme de recibido.

8.- MANEJO DE GRUPOS Para lograr un buen manejo de los grupos y convencer a quien llega al hotel se deben considerar los siguientes aspectos:

JUNTAS CON LOS ORGANIZADORES JUNTAS ENTRE JEFES DE DEPARTAMENTO NOTIFICACION DE EVENTOS MEMORANDUM DE OPERACIONES DE GRUPO PRERREGISTRO DE PARTICIPANTES EN RECEPCION PREPARATIVOS

BIENVENIDA A LA GUIA VIP CONTEO DEL EQUIPAJE GUIAS PARA CONDUCIR LOS HUESPEDES A LAS HABITACIONES REGISTROS DE FIRMAS REFRIGERIO SORPRESA DE CORTESIA LLEGADA DEL GRUPO REGISTR FUERA DE RECEPCIN ASIGNACION DE UN SUPERVISOR DE GRUPO

SALIDA REGALOS AL CONDUCTOR Y VIP REVICIN DE HABITACIONES ENTREGA DE LLAVES LLAVES HOJA DE EVALUACION

CONTEO DE EQUIPAJE PAGO DE CUENTAS

MEMORIA ANELLA DE CARGOS EN LA CUENTA MAESTRA SUPERVICIN CONSTANTE SERVICIOS

9.- PROCEDIMIENTOS

a) Registro de entrada del husped La bienvenida: se debe recibir al husped con una sonrisa amable y darle la ms cordial bienvenida. La promocin: la mayora de los huspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro, el recepcionista deber tratar de vender las habitaciones de mayor precio. El registro: se invita amablemente al husped a que llene la tarjeta de registro. La asignacin: el recepcionista asignara la habitacin ms conveniente para lograra la satisfaccin del husped. El cobro: se le debe preguntar al husped cual es la forma de pago, cuando se trate de tarjeta de crdito se le invita amablemente a que llene el pagar respectivo. La despedida: se le manifiesta al husped que usted desea que tenga una feliz estancia. La llave deben entregarse al botones la cual ser presentado por su nombre al husped.

b) Para entradas con poco equipaje Cuando un cliente trae poco equipaje o este se encuentra muy deteriorado, se debe solicitar, de una manera muy amable, un depsito o tarjeta de crdito. Si el cliente paga por adelantado, nicamente la primera noche se le debe

reportar sin crdito a la oficina de telfonos y a los dems cajeros departamentales, para que pague cualquier servicio que solicite. Al elaborar el pronto registro, lo debern firmar, por la parte de atrs para indicar que la entrada esta autorizada. El capitn de bell boy loa notara en su reporte.

c) Extensiones de estancia Generalmente cuando un husped se registra debe escribir en la forma de registro la fecha de su salida; sin embargo algunos huspedes desean prolongar su estancia unos das mas entonces le corresponder al departamento de reservaciones autorizar la extensin; en el caso de que se tengan habitaciones disponibles y despus de dar la autorizacin al recepcionista en turno y notificar al husped, se proceder a modificar la hoja de control de ocupacin o la informacin de la computadora. En algunas temporadas de alta ocupacin, se deber dar preferencia a las extensiones de los clientes que llegan de manera directa, a los que tienen ms tiempo en el hotel o aquellos cuya extensin de estancia es de muchos das ya que aportaron mayores ingresos al hotel. Desde luego, cabe mencionar que si el hotel no se encuentre lleno, debe darse la extensin a todos los huspedes que lo soliciten. d) Para cambio de habitaciones Cuando por algn motivo se tenga que cambiar a algn husped de habitacin se deben seguir los siguientes pasos: 1. Enviar a un botones para hacer el cambio 2. El botones debe recoger la llave y enviarla a recepcin 3. El recepcionista ara el cambio en la computadora o en el control manual de habitaciones 4. Se debe notificar en la tarjeta de registros 5. Se avisa a la caja para que se hagan las modificaciones y los cargos

respectivos 6. Se notifica a ama de llaves 7. Se notifica a serv bar 8. Se notifica a los telefonistas No se debe hacer el cambio cuando el husped no esta presente en casos de emergencia y si los objetos del husped no estn empacados el cambio es por tres personas, botones, ama de llaves y supervisor del departamento. e) Salida de huspedes Cuando un husped sale del hotel y paga su cuenta, el cajero pasara la SALIDA DE CAJA al capitn de Bell boys el cual anotara en su reporte dicha salida con el numero de maletas, afirmando la salida, misma que entregara junto con la llave al recepcionista en turno. El recepcionista la reportara de inmediato al Departamento de Ama de Llaves, para que limpien la habitacin, dando aviso a RoomService. Despus quitara la tirilla del husped del rack numrico, dejando la indicacin de que la habitacin esta sucia. Esta misma tirilla se romper y enviara al departamento de telfonos para que le den salida en ese departamento. Se proceder a sacar la tarjeta de registro del husped, que se encuentra en orden alfabtico, y en la parte posterior se marcara la hora colocndola con las dems tarjetas del da. Como paso final, se raya la tirilla en el rack alfabtico para indicar que el husped ya sali. Algunos hoteles cuya hora de salida es a las 2 p.m, tienen las siguientes normas los cargos en salidas tarde: Salida de 2 p.m a 3 p.m., sin cargo pero con autorizacin. Salida de 3 p.m,. a 5 p.m., 25% de la tarifa del cuarto. Salida de 5 p.m. a 7 p.m., 50% de la tarifa del cuarto. Salida despus de las 7 p.m., 100% de la tarifa de cuarto. Es conveniente tener avisos de estos cargos en los cuartos.

Algunas ocasiones tratndose de huspedes asiduos o importantes es conveniente no hacerles cargos por diferentes motivos.

Funciones de Caja de Recepcin: 1.- Uso de tarjetas de crdito En el mundo de la hotelera se manejan las tarjetas de crdito de una manera diferente en comparacin a como se realizan en los dems negocios. Cuando el husped llega al departamento de recepcin a registrarse se le pide su tarjeta de crdito para abrir el pagare de la tarjeta de crdito; esto se hace por dos motivos; para garantizar el pago y para comodidad del husped, para que tenga su crdito abierto en todas las reas del hotel y pueda cargar a su cuanta todos los consumos. Durante la estancia del husped, el pagare queda abierto y a la salida se cierra. De acuerdo con la poltica de cada hotel se pide al husped que firme el pagare en el momento de la entrada o bien hasta la salida. A continuacin se detallan los procedimientos que deben seguirse al recibir una tarjeta de crdito: a) Observar la vigencia de la tarjeta b) Comparar os nombres de la tarjeta de crdito y los de la tarjeta de registro c) Seleccionar el Boucher y la maquina adecuados d) Maquilar la tarjeta y observar que los datos estn compuestos e) Solicitar firma al cliente f) Comparar la firma de la tarjeta

2.- Manejo de cheques de viajero El cheque de viajero es un documento que el husped del hotel compra en su lugar de origen y que puede ser usado como pago de servicios, compra objetos o simplemente puede cambiarse por efectivo. El cheque de viajero proporciona la efectividad de no tener que viajar con efectivo. a) No tiene vencimiento

b) Se firma por primera vez al comprarlo c) Se firman por segunda vez en presencia a del cajero d) El cajero tiene que observar y comparar que la segunda firma sea igual ala primera e) Si el cajero duda puede solicitar una tercera de viajero pueden emitirse f) Es preciso solicitar la identificacin del husped g) Hay que tener especialidad en el cuidado cuando el husped desea cambiar grandes cantidades por efectivo h) Algunos hoteles tienen como poltica cambiar cheques de viajero solo a los huspedes o clientes del restaurant i) Si se tiene alguna duda, es preciso llamar a la oficina o al banco que los expide j) Los cheques de viajeros nacionales mas conocidos son: cheque matico y serfin, los internacionales son: american exprees, visa, mastercard y banck of Amrica

3.- Cupones de agencia de viajes Algunos hoteles tienen convenios con algunas agencias de viaje y compaas areas para que los huspedes puedan pagar su estancia en el hotel mediante cupones. El husped pago por esos cupones ala agencia de viajes o a la compaa area por anticipacin; a su vez, el hotel realizara posteriormente el cobro a la compaa que los emiti. Se recomienda que el hotel realice un estudio de investigacin de la agencia con el fin de evitar problemas posteriores con la cobranza.

4.- Cambio de divisas El cambio de divisas es el encargado de llevar a cabo las transacciones del cambio de dinero, es decir, dlares a pesos, euros a pesos, etc.

El cambio de divisas se efectuara acorde al valor de la moneda extranjera y tipo de cambio del da.

5.- Tipos de cuentas de huspedes

- Individual: es el tipo de cuenta que se abre para clientes individuales en el hotel. No importa que el cliente solicite mas de una habitacin siempre que no sea parte o dirigente de un grupo ser considerado cliente individual. - Cuenta maestra: se abre para el contro0lde la cuenta de un grupo cuando usa compaa, una agencia de viajes o una persona determinada determinan el responsable del pago de los servicios prestados al grupo. - Cuenta de extras: se abre a los miembros de un grupo(adulto) para cargos de servicios extras solicitados al hotel, como pueden ser telfono, lavandera, serv bar o firma de notas en centros de consumo de la empresa.

6.- Manejo de estado de cuenta o Folio Tiene como finalidad registrar los diversos cargos por servicios proporcionados al cliente durante su estancia en el hotel, as como los abonos por cantidades que se anticipen al pago total (depsitos). Generalmente es manejado por la caja de recepcin en coordinacin directa con recepcin y cualquier error en este documento repercute en la imagen que se tenga en la empresa. Los folios estn numerados y en caso de que una hoja sea insuficiente para la cuenta del cliente, se usa otra de continuacin, que ya no es numerada. Es importante tomar en cuenta que, debido a la numeracin ya que representan la cuenta del husped y por lo tanto dinero, no se debe desaparecer ninguno; en caso de que alguno se inutilizara por error, se debe cancelar y entregar junto con el corte de caja al finalizar el turno de trabajo. Se debern anotar en la forma de control de folios los nmeros usados durante el turno con el nombre del husped. En el turno siguiente se debern continuar en la misma hoja y durante el turno nocturno se pasara a contabilidad o

auditoria nocturna. En caso de que le folio sea una cuenta maestra se deber anotar el nombre del grupo y el numero de habitaciones. Cuando por alguna razn un folio se anula se le pondr sello de cancelado, pero se deber guardar para entregarlo al termino del turno.

7.- Corte de caja Al finalizar su turno cada cajero debe efectuar su corte con el mayor cuidado posible de la siguiente manera: A) Verificar el registro de todos los movimientos. B) Sacar el subtotal de la maquina registradora. C) Sumar sus reportes, para cerciorarse de que su resultado y el subtotal de la maquina registradora coincidan. D) Anotar el informe total de la maquina en caja de recepcin. E) Poner la maquina registradora en 0. F) Llenar su nombre en la sala de concentracin. G) Anotar el total recibid en efectivo. Sumara todo el contenido del sobre para obtener un subtotal neto a depositar. Al termino del corte, el cajero depositara el dinero siguiendo las polticas del hotel puede ser en una caja de seguridad o con el cajero general. Todos los reportes de caja se deben realizar con la mayor limpieza y claridad posible.

8.- Arqueo de corte de caja Consiste en la revisin de los movimientos realizados durante el turno de trabajo y del fondo d caja; debe hacerse sin previo aviso para auditar si existe alguna operacin errnea o algn mal manejo por parte del cajero.