UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA COMERCIAL

MARKETING DE SERVICIOS
PROYECTO DE SATISFACCION ESTUDIANTIL DE LOS ALUMNOS DE EPICO DE LA UPT
ALUMNAS: SANDRA AGUILERA VEGA GLORIA MEDINA SUPO MARIA URVIOLA FERNANDEZ

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Este trabajo est dedicado al Docente: Charles del Carpio; ya que gracias a l podemos apreciar la carrera de una perspectiva fcil y moderada.

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PROYECTO DE SATISFACCION ESTUDIANTIL DE LOS ALUMNOS DE EPICO DE LA UPT I. P1 PRODUCTO 1. PRODUCTO / SERVICIO Servicio que la Universidad Privada de Tacna brinda a la Escuela Profesional de Ingeniera Comercial. 2. QUE TIPO DE SERVICIO ES? El tipo de servicio por proceso es: Proceso de estmulo mental Servicios dirigidos a la mente de las personas (Educacin) 3. DISEO DE UN CONCEPTO DE SERVICIO Producto bsico

Enseanza de los diferentes cursos a realizarse en la carrera de Ingeniera Comercial. Servicios complementarios o o o o o o o o o o o Bolsa De Trabajo Biblioteca Cafetera Internet Wifi Seguro Cochera Aula Virtual Seguridad Cursos De Capacitacin Transporte Laboratorio De Computo

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4. FLOR DE SERVICIO:

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FLOR DE SERVICIO QUE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA BRINDA ALA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA COMERCIAL

LABORATORI O DE COMPUTO

BOLSA DE TRABAJO BIBLIOTECA

TRANSPORTE

CAFETERIA

CURSOS DE CAPACITACIO N

EDUCACION COMERCIAL

INTERNET WIFI

SEGURIDAD

SEGURO

AULA VIRTUAL

COCHERA

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5. POSICIONAMIENTO: Diferenciacin por medio del personal:

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La diferenciacin por medio del personal consiste principalmente en obtener ventaja competitiva disponiendo de un personal mejor preparado que la competencia ya que los docentes estn altamente capacitados incluso muchos de ellos laboran a la vez en empresas de prestigio para una mayor enseanza hacia los alumnos ya que compartirn sus experiencias como los problemas que presentan muchas empresas y como es que las pueden solucionar. Algunas caractersticas de este tipo de personal capacitado son las siguientes: a) Competencia: Capacidad, conocimientos especficos y experiencia en el campo. b) Cortesa: Amables y respetuosos. c) Credibilidad: Se puede confiar plenamente en ellos por la gran capacidad que poseen. d) Capacidad de respuesta: Respondiendo rpidamente y con seguridad a las dudas que tengan los estudiantes. e) Comunicacin: Comprenden a los estudiantes y se comunican con ellos con claridad. II. P2 PLAZA

6. CANALES DE DISTRIBUCIN:

Universidad Privada de Tacna

Docentes de EPICO

Estudiantes de EPICO

7. DETERMINACIN DEL TIPO DE CONTACTO El cliente visita el local del servicio: La universidad realiza un previo recorrido de sus instalaciones a la gran mayora de los alumnos del 5to ao de secundaria de los diferentes centros educativos, es as que los estudiantes tienen opcin a elegir qu carrera estudiar.

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Los proveedores de servicio visitan al cliente.

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Papelera: las diferentes empresas de papelera que brindan sus productos a la universidad para realizar sus diferentes operaciones administrativas, as misma las diferentes carreras como la de EPICO. Seguros: los seguros brindados a los estudiantes al pagar S/. 12.50 mensuales (opcional) Cafetera: los diferentes productos que vende requieren de diferentes proveedores de gran garanta.

Las transacciones de servicio se realizan a distancia. El pago de servicio se puede pagar en el BCP a nivel del Per.

III. P3 PRECIO 8. PRECIO: El precio est fijado de acuerdo a los crditos y el ciclo que se est cursando en ese momento. Cada crdito se encuentra S/.21.30 pero este precio es referencial para cada ciclo de estudio. IV. P4 PROMOCION

9. PROMOCIN OBJETIVOS DE COMUNICACIN: QUIEN ES NUESTRO MERCADO META? Nuestro mercado meta son los alumnos que terminan la secundaria y buscan una carrera la cual sera su futuro adecuado. La carrera de ingeniera comercial est destinada a las personas de 17 a ms que deseen contar con una carrera de calidad la cual le puede servir ya sea como para lo que es finanzas o lo que es marketing en s lo ms adecuado formar una empresa en la ciudad de Tacna que sera lo ms adecuado. QUE NECESITAMOS COMUNICAR Y LOGRAR? Necesitamos comunicara que la carrera de ingeniera comercial es una de las carreras modernas de estos tiempos es una carrera del futuro para que cada uno logre hacer una empresa prestigiosa y capaz de tener a su cliente potencial bien.

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COMO DEBEMOS COMUNICARLO?

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Lo debemos comunicar por publicidad, promocin de ventas, radial, medios televisivos, publicidad web y tambin el mtodo de boca a boca ya que nuestros clientes ms concisos seran los jvenes. CUANDO DEBEN REALIZARSE LA COMUNICACIN? Se debera de realizar el marketing radial o televisivo en un horario donde los jvenes lo estn captando mas ya que sera como en la noche. FACTORES CONDICIONALES DE LA COMUNICACIN TIPO DE MERCADO:

Nos enfocamos en un mercado joven y con muchos anhelos a salir adelante con una carrera moderna e interactiva. TIPO DE SERVICIO:

El tipo de servicio por proceso es: Proceso de estmulo mental Servicios dirigidos a la mente de las personas (Educacin) COSTO:

El Promedio es de 100 soles la matricula la cual se debe pagar con la 1cuota que vendra a ser S/. 580.00 en total el monto de total el ciclo ms la matrcula es de 3000.00. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO:

El ciclo de vida del servicio seria los 5 aos del proceso de enseanza de la carrera de Ingeniera Comercial. OBJETIVO Y ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA:

OBJETIVO: Nuestra misin es formar lderes emprendedores capaces de competir globalmente y que se conviertan en actores trascendentes para la sociedad, por esta razn presentamos la nueva currculo de estudios de la Escuela Profesional de Ingeniera Comercial que ha sido elaborada con nuestros docentes, y con el valioso aporte de nuestros egresados y el sector empresarial de la regin. La Escuela Profesional de Ingeniera Comercial, no puede estar ajena a la globalizacin ni a los estndares de la competitividad cada vez ms exigentes, por ello la currculo que presentamos ha sido diseada teniendo en cuenta a la

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competencia regional, nacional e internacional teniendo en cuenta nuestra propia realidad. ESTRATEGIAS: Esta nueva currcula basada en competencias, tiene un enfoque integral porque articula conocimientos, competencias, actitudes y valores, competitivo porque otorga al estudiante certificacin progresiva para que se inserte en el mercado laboral antes que la competencia, transversal: vincula la interdisciplinariedad del desarrollo de los componentes curriculares con la transversalidad de los valores, actualizada: porque hemos considerado 13 nuevas asignaturas de acuerdo a los nuevos conocimientos que el estudiante requiere para ser competitivo en el mercado, y slida: porque las asignaturas combinan el aspecto terico con la prctica real y porque se est incluyendo la sumilla y el temario que cada docente mnimamente debera desarrollar en la asignatura a su cargo, de esta manera pretendemos asegurar la homogeneidad de los conocimientos del alumnos indistintamente de la seccin en la que se encuentren. La nueva currcula est orientada a certificar al estudiante en 03 ejes: MARKETING, GESTION & DIRECCION DE EMPRESAS y FINANZAS, a travs de una certificacin progresiva, al culminar satisfactoriamente el 7mo. Ciclo de la carrera profesional de Ingeniera Comercial aprobando los 171 crditos el estudiante recibe un CERTIFICADO con mencin de acuerdo al eje de estudio, y al 10mo. Ciclo luego de aprobar el total de los 247 crditos y sustentar su Informe de Practicas Pre Profesionales, est apto para recibir su grado acadmico de BACHILLER, y posteriormente de acuerdo a las modalidades establecidas por la Facultad de Ciencias Empresariales el TITULO PROFESIONAL. Estamos seguros que esta nueva currcula se constituir en la mejor opcin para darle al postulante la formacin en ciencias empresariales que requiere para desenvolverse en el mundo empresarial, cada vez ms cambiante, en el Per y el mundo.

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V. P5 PROCESO

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10. PROCESO: INGRESO DE LOS ALUMNOS A LA CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ACTO 1 ESTANDARES Y LIBRETOS DE SERVICIOS RECEPCION DEL ALUMNO Tono de voz del personal de seguridad Tipo de respuesta Personal adecuado para la labor a realizar. ESTACIONAMIENTO DEL AUTOMOVIL Tiempo Libreto de bienvenida Estacionamiento de autos DIRIGIRSE A LAS AULAS Limpieza Seguridad del lugar Aspecto del lugar

EVIDENCIA FISICA

Tipo de lugar Exteriores de la universidad Apariencia del personal Dar la bienvenida a los alumnos.

Limpieza de las instalaciones, escaleras, etc.

PERSONAS DE CONTACTO (acciones visibles) PERSONAS DE CONTACTO (acciones invisibles) INTERACCION FISICA (procesos de apoyo) INTERACCIN

La manera del saludo y la cordialidad

Observar que personas ingresan a la universidad

Mirar que el auto se encuentre seguro.

Mantenimiento de las instalaciones Tono de voz Tiempo Aspecto del lugar

Mantenimiento de las instalaciones

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ACTO 2 ESTANDARES Y LIBRETOS DE SERVICIOS ASPECTO DEL AULA Limpieza Tecnologa Amueblado Iluminacin

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EVIDENCIA FISICA

PERSONAS DE CONTACTO (acciones visibles)

La limpieza del saln. Tecnologa Aspecto de las mesas y sillas. Iluminacin adecuada para el estudiante. Alumnos de la universidad Tono de voz Cultura y educacin.

ASPECTO METODO ASPECTO DE DE LOS DE LAS DOCENTES ENSEANZA INSTALACIONES DE LOS DEL Apariencia fsica DOCENTES LABORATORIO Trato a los Mtodos Limpieza alumnos prcticos Tecnologa y Optimizada concisos. Apariencia Las del computadoras arreglo de las ptimas los para poder docentes. trabajar adecuadamen te. Dar la bienvenid a a la universida dy empieza a explicar cmo sern sus clases. Preparase para saber cules son los temas que va a tocar en el ciclo. Docente explicand o su clase de una forma terica. Profesores adecuados que sepan cmo utilizar todos los implementos del laboratorio.

ASPECTO DE EL SISTEMA DE SEGURIDAD CONTRA SISMOS Sealizacin adecuada Las sealizaciones en los lugares adecuados

PERSONAS DE CONTACTO (acciones invisibles)

Personal encargado del orden del saln y limpieza.

Tcnico de las computadoras para poder arreglar cualquier avera.

Son las personas encargadas y profesionales del trabajo de colocar la sealizacin en lugares adecuados.

INTERACCION FISICA (procesos de apoyo) INTERACCIN

Personal de mantenimiento de las aulas como de las herramientas tecnolgicas

Profesores tutores de cada aula.

Docentes de ayuda pedaggic a.

Personal de servicio encargado de la limpieza del lugar.

Aspecto del lugar Mtodo de enseanza

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Instalaciones

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ACTO 3

ESTANDARES Y LIBRETOS DE SERVICIOS

DESPEDIDA DEL ENTREGA DEL ALUMNO AUTOMOVIL Tono de voz del Tiempo Libreto de despedida personal de Estacionamiento de seguridad Tipo de respuesta autos

EVIDENCIA FISICA

Personal adecuado para la labor a realizar.

Tipo de lugar Exteriores de la universidad Apariencia del personal Dar la despedida a los alumnos.

PERSONAS DE CONTACTO (acciones visibles)

La manera del saludo y la cordialidad

PERSONAS DE CONTACTO (acciones invisibles)

Observar que personas ingresan a la universidad

INTERACCION FISICA (procesos de apoyo)

Mantenimiento de las instalaciones

INTERACCIN

Despedida del alumno Estacionamiento

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VI. P6 ENTORNO FISICO

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11. ENTORNO FISICO: Dimensiones del entorno de servicio EXTERIOR DE LA INSTALACIN Estilo arquitectnico: moderno Color del edificio: o Exteriores: crema con celeste o Interiores: blanco con verde Anuncios en el exterior: o Ya me canse despus lo termino o No nos dio suficiente tiempo o Haz el trabajo. Yo te pago o Porque yo? o As nomas, copia y pega o Es fcil, maana lo hago o No me avisaron nada Jardines: o Pequeas reas verdes ubicadas en el exterior del edificio Ventanas: Redondeadas a las esquinas y oscuras. o Entrada principal: vidrios oscuros. o Salones: vidrios oscuros. o Escaleras: vidrios de arroz. Entradas: o Primera entrada: ubicada en la parte principal de la facultad o Segunda entrada: ubicada a espaldas de la facultad por la cochera. Estacionamiento: o Cuenta con una capacidad lmite de 25 automviles para los estudiantes y 15 automviles para los docentes o personal administrativo. Accesibilidad: o La accesibilidad a la universidad es complicada ya que a Capanique solo llegan 2 unidades transporte urbano las cuales demoran de 8 a 10 min cada una. Congestionamiento:

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Si existe ya que las escaleras no son muy anchas lo cual produce congestionamiento y tambin en cualquier desgracia los alumnos al tratar de salir se van a atropellar entre ellos. GENERADORES DEL INTERIOR Pisos: o Pasadizos: concreto o Salones y baos: cermica blanca o Patio principal: cermica verde Esquema de colores: o Blanco o Celeste o Crema o Verde Iluminacin: o Elctrico: fluorescentes y focos. o Solar Aromas: o Servicios higinicos: desinfectantes con aroma. Olor: o Lugares cercanos a la cocina: olor a comida. o Servicios higinicos: olor a cloro. Sonido y msica: o Pasillos: en horarios de clase se perciben murmullos. Adornos: o En fechas celebres, por ejemplo: Fiestas patrias, semana santa, navidad, etc.; por medio de peridicos murales. Temperaturas: o Salones: temperatura estndar. o Laboratorios: la temperatura puede ser regulada por medio de los ventiladores. Limpieza: o Salones: correcta. o Pasillos: correcta. o Servicios higinicos: un poco deficiente. o Cafetera: correcta. o Laboratorio: correcta. Tecnologa: Se cuenta con: o Computadoras. o Proyectores multimedia (caones). o Ecran

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DISPOSICIN DE LA TIENDA

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Distribucin del piso de pago: o Caja de pago ubicada en el primer piso Ubicacin de los productos: o tiles de aseo: ubicados al costado del servicio higinico del primer piso o Documentos: ubicados en la oficina del director de escuela. o Computadoras: ubicados en el laboratorio. Ubicacin del personal: o Director de escuela: oficina central de Ing. Comercial o Docentes: ubicados en la sala de profesores y en los respectivos salones donde les toca dar clases. o Personal de servicio: se mantienen desempeando su trabajo de acuerdo al horario. reas de espera: o Cafetera o Biblioteca o Pasillos Flujos de transito: o Horarios de clase: escaso. o Cambios de hora: moderado. Mobiliario: o Mesas o Computadoras o Carpetas o Atril o Sillas o Ecran o Extintores o Cortinas

EXHIBICIONES INTERIORES Carteles, letreros y tarjetas: o colocados para informar a los alumnos sobre los eventos a realizarse dentro de la carrera de ingeniera comercial. Depsitos de basura: o ubicados en los pasillos de EPICO evitando la obstaculizacin para los estudiantes y contaminacin del medio ambiente.

DIMENSIONES SOCIALES Caractersticas del personal: o Desempeo laboral:

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o Director de escuela: desempeo de manera eficiente pero falta de innovaciones para motivar a los alumnos. o Docentes: regular ya que los docentes a contratar deberan de haber trabajado en grandes empresas para colaborar con los alumnos con sus experiencias (manera aplicativa) en las reas que sean los cursos que estn dictando y no solo ensear la teora. o Personal de limpieza: regular ya que no mantienen limpios los servicios higinicos. Uniformes de los empleados: o Director de escuela: traje elegante. o Docentes: sport elegante y algunos con traje elegante. o Personal de limpieza: buzo y polo blanco. Caractersticas de los clientes: o Alumnos: La mayora de ellos son consecuentes en sus estudios, ya que una cantidad mnima de estudiantes se retiran de la carrera o si no se cambian a otra. Privacidad: o Cada alumno de la carrera de ingeniera comercial de la UPT tiene acceso a la intranet de la universidad con una cuenta de usuario con su respectiva contrasea, as pueden ver sus calificaciones y abrir el aula virtual cuando tengan que mandar algn archivo, manteniendo as su privacidad.

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PROPUESTAS HACIA LOS PROBLEMAS QUE ENFRENTAN LOS ALUMNOS DE INGENIERIA COMERCIAL DE LA UPT Jardines: deberan de ambientar un lugar de descanso. Ventanas: todos los vidrios de las ventanas deberan de ser de arroz. Estacionamiento: el piso de la cochera debera de ser de concreto. Accesibilidad: debera ser ms estricto y pedir carnet a la hora de ingresar a la universidad para evitar robos. Aromas: cada saln debera de tener un ambientador. Olor: la cocina debera tener campanas para extraer el olor a comida y evitar que los salones cercanos a ellos tomen este olor e incomode a los alumnos. Sonido y msica: deberan poner msica en los cambios de horario para estimular a los alumnos y evitar el estrs. Adornos: colocar cuadros de grandes empresarios para que estos sean la motivacin de los alumnos. Temperatura: sera apropiado que coloquen calefaccin en todos los salones, ya que ayudara a los alumnos a que no se desconcentren puedan desempearse de manera adecuada. Limpieza: el problema surge en los servicios higinicos ya que deberan de arreglar las puertas porque no cierran completamente, colocar papel higinico en cada uno de los baos, implementar mquinas de compra rpida en baos de mujeres para comprar toallas higinicas. Tecnologa: actualizar los proyectores multimedia, implementar pizarras electrnicas, construir dos ascensores para los alumnos que estudien en el cuarto piso ya que produce fatiga a los estudiantes adems seria gran ayuda para los alumnos lesionados. Distribucin del piso de pago: cada piso debera de tener una caja para evitar congestionamientos y prdida de tiempo. reas de espera: deberan de implementar un hol (sala de espera) para los padres de familia que desean verificar las notas y asistencias de sus hijos. Mobiliario: deberan dar laptops para cada uno de los estudiantes ya que algunos no cuentan como los recursos suficientes para su adquisicin. Carteles, letreros y tarjetas: ampliar la pizarra ubicada en el primer piso en donde se colocan las propuestas de trabajo para mayor visibilidad. Depsitos de basura: se cuenta con tres depsitos de basura separando la basura de tipo orgnico, plsticos y papeles.

EXTERIOR DE LA INSTALACIN

GENERADORES DEL INTERIOR

DISPOSICION DE LA TIENDA

EXHIBICIONES INTERIORES

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DIMENCIONES SOCIALES

Caractersticas del personal: o Director de escuela: - Debera de implementar charlas de motivacin hacia los alumnos para que muestren mayor inters en la carrera. - Brindar mayor acceso y rapidez cuando los alumnos presenten los documentos respectivos para tener algn viaje de estudio - Implementar un centro de investigacin. - Implementar simuladores de negocios. - Crear convenios con diferentes universidades tanto nacionales como internacionales para mayor beneficio de los estudiantes y que ellos tengan una perspectiva de cmo es la metodologa de enseanza en el extranjero, y ampliando sus conocimientos sobre el sistema de trabajo de las empresas o Docente: - Los docentes a contratar deberan de haber trabajado en empresas para colaborar con los alumnos con sus experiencias (manera aplicativa) en las reas que sean los cursos que estn dictando y no solo ensear la teora. o Personal de limpieza: - Deberan de inspeccionar los servicios higinicos ms seguidos para evitar que los alumnos tengan una mala impresin y den malos comentarios de la institucin.

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DIMENSIONES DEL ENTORNO DE SERVICIO El efecto de las condiciones ambientales

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Las condiciones ambientales son las siguientes: La msica, los aromas y los colores. Ests tienen gran influencia dentro de nuestro entorno de servicio, ya que varan de acuerdo a la estacin climatolgica en la que nos encontramos o tambin a algn problema ambiental que se presente dentro del horario de estudio. Distribucin del espacio y funcionalidad

La carrera de Ing. Comercial ocupa el segundo piso de FACEM (Facultad de Ciencias Empresariales), dentro de este se hallan dos tipos de aulas: las que son de tipo anfiteatro (que son con mayor capacidad de estudiantes) y las aulas normales; cada uno de ellas con sus respectivos mobiliarios. Seales smbolos y artefactos

Dentro de las aulas de Ing. Comercial estn ubicadas de forma correcta las seales de evacuacin ante algn desastre natural que se pueda presentar dentro del horario de clase. VII. La gente como parte del entorno de servicio P7 PERSONAL

12. PERSONAL: EL CICLO DE XITO PERSONAL / SERVICIO ESFUERZO EN LA SELECCIN DE PERSONAL Los docentes con mayor capacitacin son la mejor opcin a elegir para que los alumnos tengan una variedad de docentes adecuados para las diferentes reas de la carrera.

AMPLIA CAPACITACION Los docentes deben recibir una capacitacin aleatoria para que as se mantengan actualizados en los diferentes temas de aplicacin hacia la problemtica que se presenta dentro de su campo laboral.

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MENOR ROTACION DE PERSONAL (Alta calidad en el servicio)

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Los docentes que trabajan permanentemente dentro de la carrera de ingeniera comercial son profesionales de calidad ya que llevan buen tiempo laborando en el mismo lugar y rubro.

SALARIOS SUPERIORES AL PROMEDIO Los docentes que laboran en la carrera de ingeniera comercial tienen un salario promedio comparada con la competencia.

EL CICLO DE XITO CLIENTE / SERVICIO MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE Los estudiantes de EPICO esperan los beneficios prometidos por la universidad antes de su ingreso

CONTINUIDAD EN LA RELACION CON EL CLIENTE Es un poco deficiente ya que las autoridades de la universidad no toman en cuenta las opiniones brindadas por los estudiantes, aunque exista el consejo estudiantil es difcil llegar a este.

BAJA ROTACION DE CLIENTES Existe baja rotacin de estudiantes, ya que prefieren cambiar de carrera por diferentes motivos como, familiares, motivacionales, etc. P8 PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

VIII.

13. PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD: DIMENSIONES PARA EVALUAR CALIDAD DE SERVICIO DIMENSIONES DE CALIDAD DE LO QUE DEBERIA DE OFRECER EPICO A LOS ESTUDIANTES

PUNTOS DE PARTIDA: Habilidad Credibilidad Tangibilidad Seguridad Respuesta

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SERVICIOS COMPLEMENTARIOS EN HABILIDAD

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Centro de capacitacin al personal docente administrativo y seguridad. Centro de investigacin. Simuladores de negocio. Laboratorio.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS EN CREDIBILIDAD Las autoridades de la universidad, empezando por el director de escuela de EPICO debera llevar a cabo las propuestas realizadas anteriormente que no hayan sido ejecutadas correctamente.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS EN TANGIBILIDAD Debera ser modificada, se podra cambiar el color y el aspecto, para as aumentar la motivacin hacia los estudiantes. El personal debe ser altamente capacitado para poder ejercer su funcin adecuadamente. Colocar cuadros de empresarios exitosos en una sala en donde ellos se presenten y puedan compartir sus experiencias y ancdotas con los alumnos.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS EN SEGURIDAD Aumentar el nivel de seguridad en el ingreso a las instalaciones, para as poder evitar algn robo hacia los estudiaste o a la misma universidad.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS EN RESPUESTA Contar con la disponibilidad de los docentes para poder solucionar alguna duda que se nos presenten o tambin para recibir asesoramiento en algn trabajo.

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TABULACION DE ENCUESTAS DE SATISFACCIN ESTUDIANTIL:
VARIABLE INTRANET TEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Mximo ESCALAS 4 3 2 CANTIDADES 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 18 Mn Mx Mn Mx Mn Mx Mn Mx Mn Mx Mn Mx 3 15 3 15 3 15 3 15 2 10 4 20

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BIBLIOTECA

TRANSPORTE

CAFETERA CAJA LABORATORIOS DE CMPUTO

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 90

36 18

18 54 90

Min 3 7 10 13 15

Intervalo Max 6 9 12 15 90

Nivel Muy bajo Bajo Alto Muy alto

Intervalo Mn Mx 2 3 4 5 6 7 8 10

Nivel Muy bajo Bajo Alto Muy alto

Intervalo Mn Mx 4 7 8 11 12 15 16 20

Nivel Muy bajo Bajo Alto Muy alto

Escalas de evaluacin 18-36 Muy bajo 37-54 Bajo 55-72 Alto 73-90 Muy alto

MARKETING DE SERVICIOS
ITEMS
Encuestado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 Datos Ciclo 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 Seccin A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A B B B B B B B B A A A A A A A A A A A A A A INTRANET 1 2 3 5 4 4 4 3 4 4 2 2 4 3 2 5 3 5 5 3 4 2 3 3 4 4 2 5 2 4 4 1 4 5 3 3 4 3 4 4 2 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 2 1 2 5 4 3 4 4 1 4 3 3 4 2 2 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 2 3 2 3 3 4 3 4 4 2 2 2 4 2 4 4 3 4 2 4 3 2 1 5 3 4 5 4 4 2 2 2 5 3 4 4 4 4 5 2 3 5 3 4 4 4 4 2 4 4 total 13 11 8 9 13 12 8 10 11 9 11 11 8 12 13 12 14 12 12 10 11 5 12 9 10 8 9 11 12 9 8 11 8 8 11 10 6 12 13 6 12 12 10 12 12 10 BIBLIOTECA 4 5 6 4 2 2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 2 3 1 1 4 3 2 3 4 1 4 3 1 3 3 3 2 4 2 3 3 2 3 2 2 1 4 1 4 2 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 2 4 4 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 2 3 2 2 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 3 1 4 4 4 4 4 3 4 4 1 2 1 2 4 2 2 2 4 2 3 2 1 2 3 1 2 3 1 2 2 3 4 5 2 2 4 2 1 3 2 4 1 1 3 3 4 4 4 4 total 8 9 8 8 11 9 5 9 8 8 9 8 8 7 6 10 10 9 10 10 9 8 10 9 8 7 9 12 10 7 12 11 9 5 8 8 6 6 6 7 11 8 6 6 10 12 TRANSP. 7 8 9 3 3 2 1 4 4 1 3 3 4 3 2 4 3 3 1 3 2 1 1 1 1 2 2 1 1 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4 2 4 4 2 2 4 4 2 4 3 3 2 4 3 2 1 1 1 4 1 2 1 4 1 1 2 3 2 4 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 1 2 2 1 3 2 2 2 1 2 1 3 1 3 4 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3 2 1 3 2 3 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 3 4 3 2 2 4 4 4 3 total 8 9 7 9 10 6 3 5 6 10 6 6 6 10 10 8 10 8 9 3 7 6 6 8 6 7 5 5 6 5 6 8 5 3 3 3 8 7 6 7 4 5 3 10 8 11 10 4 5 4 4 5 4 3 4 1 2 4 4 3 4 3 4 5 2 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 2 2 2 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 CAF. total 11 12 4 4 12 4 3 12 4 4 12 4 4 12 4 3 12 4 3 11 3 2 8 4 3 11 3 4 8 3 1 6 4 3 11 4 2 10 3 4 10 4 3 11 3 3 9 4 2 10 5 5 15 4 1 7 4 4 12 4 4 12 3 2 8 3 3 9 4 4 12 4 4 12 4 3 11 4 3 10 4 4 12 4 3 11 2 1 6 4 3 11 4 4 11 4 2 10 4 4 12 3 3 8 3 3 8 4 3 9 3 3 9 4 3 11 5 2 11 1 2 5 5 2 11 4 4 12 4 3 11 4 4 12 4 4 12 4 4 11 CAJA total 13 14 4 2 6 4 4 8 4 4 8 4 4 8 5 4 9 4 3 7 1 1 2 3 1 4 3 3 6 4 1 5 2 2 4 2 2 4 2 1 3 4 4 8 3 4 7 4 4 8 5 5 10 4 2 6 3 3 6 1 1 2 4 3 7 3 2 5 4 4 8 4 5 9 3 3 6 3 2 5 2 2 4 4 3 7 5 2 7 3 2 5 4 4 8 3 4 7 3 3 6 3 3 6 1 1 2 4 4 8 3 3 6 4 4 8 5 4 9 2 1 3 4 3 7 4 4 8 4 3 7 5 1 6 4 2 6 4 4 8 15 3 4 4 3 3 2 2 3 1 3 3 2 3 4 4 4 2 4 4 1 1 3 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 2 2 1 2 3 4 3 1 2 4 2 3 3 3 LAB. 16 17 3 2 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 2 2 4 3 2 4 3 4 3 3 2 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 1 4 4 4 4 3 1 1 1 2 1 3 3 4 3 2 2 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 2 4 3 2 2 2 2 1 3 2 2 2 3 4 3 4 4 2 2 4 4 2 4 2 4 3 3 4 4 4 3 18 4 3 4 2 4 3 1 1 1 4 2 2 1 3 2 2 4 4 3 4 1 1 2 4 4 4 2 3 4 4 2 4 1 2 2 3 3 4 1 3 2 2 1 3 2 2

VI-B
total 12 15 16 11 14 10 7 11 8 14 11 8 11 15 10 14 11 16 15 9 4 7 12 16 11 12 13 15 15 12 12 15 7 8 7 9 11 15 12 8 12 12 9 12 13 12 59 64 59 57 69 55 33 50 47 52 52 47 46 63 55 62 70 58 64 46 46 40 60 63 52 49 52 61 56 49 57 62 47 38 39 47 46 59 57 36 57 57 46 58 61 64 NIVEL DE SATISF. Alto Bajo Alto Alto Alto Alto Muy bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Alto Alto Alto Alto Alto Alto Bajo Bajo Bajo Alto Alto Bajo Bajo Bajo Alto Alto Bajo Alto Alto Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Alto Alto Muy bajo Alto Alto Bajo Alto Alto Alto

MARKETING DE SERVICIOS
ITEM 1 Completamente de acuerdo De acuerdo N/N En desacuerdo Completamente desacuerdo 13 26 1 6 0

VI-B

INTRANET: Facilita el acceso a sus calificaciones

N/N 2%

En desacuerdo 13%

Completamente desacuerdo 0% Completamente de acuerdo 28%

De acuerdo 57%