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HABLEMOS CLARO SOBRE EL SERVICIO: Es un tema sensibilizador que de nota de conocimientos concretos sobre el servicio como cultura organizacional.

Con mucha frecuencia los departamentos internos desarrollan un concepto pobre o incompleto sobre el delicado tema y es all donde ms se necesita claridad. Desde empleados que atienden clientes hasta personal directivo requiere de una claridad y un conocimiento acerca del tema. Es difcil que los empleados le den la importancia que merece la aplicacin permanente del servicio como concepto competitivo si por servicio solo entendemos a tender bien, ser amables, cortes, cumplir y diligenciar documentos a tiempo. El Servicio es mucho ms que eso si somos consientes delo que significa a tender la sensibilidad humana y construir relaciones memorables con el clientes. Hablemos claro sobre el servicio est orientado a impactar la cultura organizacional en cuanto al tema del servicio al cliente. Se fundamenta en el cuestionamiento de modelos administrativos tradicionales que bloquean el flujo de la cultura del servicio como concepto de calidad: As mismo, tiene como objetivo impactar areas tcnicas que por su razn de ser tienen poco contacto con este tipo de conceptos. Hablemos Claro sobre Servicio

Por qu despus de 20 aos el servicio deja tanto que desear y su aplicacin nos deja tantos interrogantes? Tiene sentido brindarle buen servicio a esos clientes que slo saben abusar de las empresas? Por qu los programas de servicios que comnmente emprenden las empresas pierden sus efectos en el corto tiempo? Saba usted que en una empresa donde reine la presin a los empleados necesariamente habr mal servicio? Ha considerado usted que la felicidad SI produce utilidades y por montones? Se le ha ocurrido pensar que ATENCION y SERVICIO son dos conceptos distintos y que es clave diferenciarlos si queremos prestar un servicio excepcional?

Saba usted que:

En gran parte el mal servicio se da no slo por las deficiencias de las empresas, sino por culpa de nosotros como clientes. Somos malos clientes y nos merecemos malos servicios. Un empleado competente, confiable y satisfecho es nuestro mejor Gerente de Mercadeo. El error debe ser fuente de entrenamiento y no de castigo. No creo que el servicio excelente se aprenda por medio de manuales, esos manuales vacos que ensean posturas cosmticas, sonrisas de pasarela y modales entrenados. Nada de Alma, nada de conviccin; todos esos manuales dejan el espritu por fuera. Servicio NO es darle gusto al cliente. Servicio es ser CLARO con el cliente aunque no le guste. Detesto las excusas; si las cosas funcionan bien no hay ninguna necesidad de ellas. El servicio mal entendido y mal aplicado ha hecho que, en mltiples circunstancias, el cliente se convierta en un tirano al que es necesario poner en su sitio. La gestin de nuestros departamentos de servicio an tiene un alcance muy pobre; su gente est muy bien preparada para sonrer, para ser amables, para disculparse y para tramitar, es decir para nada que valga la pena. Contenido Primera Parte: El Derrumbe Captulo Uno: El servicio: Un mayor de 20 aos con logros de un nio de 10

Somos malos clientes y nos merecemos malos servicios. Psima administracin de la insatisfaccin del cliente que aumenta el mal servicio. La dedicacin al cliente es directamente proporcional al volumen de los negocios que se hacen con ellos. Los empleados pagan caro por sus errores de servicio. La ausencia de una definicin ESPECFICA de servicio a la medida de la empresa. El servicio no se ha aplicado como un conocimiento organizacional sino personal. La indiferencia con el cliente por parte de las empresas.

Captulo Dos: La dictadura del cliente


Ese dictador mal llamado cliente. Servicio: Percepcin personal o conveniencia personal? Por qu permitimos la dictadura de los clientes? Algunas circunstancias en las que los clientes actan como dictadores.

Captulo Tres: Inconsistencias culturales que atentan contra un servicio de calidad


Primera Inconsistencia: La superficialidad con que una gran mayora de empresas asumen el tema del servicio. Segunda Inconsistencia: Sin transformar o repensar nuestras culturas organizacionales obsoletas, es imposible pensar en un servicio de calidad. Tercera Inconsistencia: Protegerse en los viejos conocimientos de la administracin crea doble moral y mediocridad organizacional. Cuarta Inconsistencia: La excesiva y malsana presin que se ejerce dentro de las empresas. Quinta Inconsistencia: El culto empresarial a las normas y controles est matando la calidad del servicio.

Captulo Cuatro: Servicio con alma


Las cifras hablan por s mismas sobre el abandono de las personas. Las personas jams han sido lo ms importante. La felicidad SI produce dinero y por montones. Los manuales de servicio o la actitud vaca del servicio. El mal servicio es un problema de corazn, ms que de recursos. Causas que atentan contra la calidad del servicio desde las personas.

Captulo Cinco: Cultura de la atencin


Cultura de la atencin. Cultura de la atencin y ventaja competitiva. La cultura de la atencin y las encuestas. Las preguntas normales que se hacen en las encuestas de los hoteles. De un centro de servicios automotriz. De una empresa de telefona celular.

Captulo Seis: Cultura de servicio


El servicio: cultura o estructura? No caigamos en el mismo error de la reingeniera. La ecuacin servicio cultura como sistema.

Captulo Siete: La satisfaccin del cliente, un mito que vale la pena romper

Cuando la satisfaccin se estandariza no se crea valor. Cmo funciona el proceso de la satisfaccin. Superar la satisfaccin o dar respuesta a la percepcin. Ley del Servicio de Valor. Satisfaccin vs. servicio.

Captulo Ocho: Modelo metodolgico para implementar una cultura de servicio al cliente

Antes que nada que todo sea simple. Primera Etapa: o Conversatorios con el mercado interno. o Qu se gana al realizar un acercamiento a la percepcin de clientes internos? o Conversatorios con clientes externos. o Qu se gana al realizar un acercamiento a la percepcin de clientes externos? Segunda Etapa: o Sobre los mandamientos del servicio. o Resultados que se logran en la segunda etapa. Tercera Etapa: o Un ejemplo que vale la pena tener en cuenta. o Resultados de esta etapa. Cuarta Etapa: o Resultados de esta etapa

Captulo Nueve: Lecciones prcticas sobre servicio recogidas en la calle


Leccin Nmero Uno: En servicio es ms importante el entorno de influencia del cliente que el cliente. Leccin Nmero Dos: No trate a los clientes morosos como enemigos, ellos son personas con problemas. Leccin Nmero Tres: Si quiere que los empleados le den importancia al servicio incluya en la evaluacin del desempeo la calidad del servicio y otrguele la calificacin ms alta. Leccin Nmero Cuatro: Si usted quiere seleccionar buenos servidores, no haga las entrevistas que comnmente se hacen para seleccionar empleados, porque slo obtendr buenos empleados. Leccin Nmero Cinco: La primera induccin de los empleados nuevos debe ser sobre la cultura de servicio y su primer trabajo observar el sistema de servicio de la empresa. Leccin Nmero Seis: La rutina a la que nos somete el trabajo diario es un cncer para la calidad del servicio. Leccin Nmero Siete: La vida es una cadena de servicios.