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Social Media-Basiskurs

Social Media Marketing

BewertungsPlattformen

Facebook

Josef Wurm, Stephan Khl, Berchtesgadener Land Tourismus


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Woher kommen Ihre Online-Gste?

Google 40%*

BGLT 30%*

Social Media 20%*

Sonstige Links und Aktionen 10%*

GastgeberWebsite

* Beispielhafte Schtzung, kann im Einzelfall abweichen

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Social Media Dschungel

Kundenbindung Glaubwrdigkeit Feedback Google Ranking

Social Media

Website

Emotion Information Buchung

Kampagnen

Newsletter

Verkauf Klicks, Anfragen, Buchungen

Kundenbindung Verkauf

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Online-Werbeformen & Werbeziele


Werbeziel Branding Neukunden VerkaufsAkquisition Frderung Werbeform Banner-Werbung Search-Marketing Newsletter Marketing +++ + +++ + +++ +++ +++ KundenBindung

Social Media Marketing

++

+++

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BGLT-Onlinewelt

Website: 100.000 Visits/Monat Blog: 10 externe Autoren und Hunderte von Blogbeitrgen. Facebook: 20.000 Fans (Nr.1 im Sdbayern-Tourismus) YouTube: 850 Abonnenten, >350.000 Videoaufrufe Weitere: Twitter, YouTube, Flickr, Pinterest, Google+
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BGLT-Online Plattformen
Website
100.000 Besuche pro Monat

Hike Society

Newsletter
68.000 Adressen

YouTube
850 Abonnenten

360 Marketing Mix

Kampagnen
Winter & Frhling

Twitter 2500 Fans Flickr Google+ Pinterest

Facebook
20.000 Fans

Blog
15.000 Besuche

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1. Bewertungsplattformen
Warum sind Bewertungen so wichtig?
Konzentration im Bewertungs-Dschungel HolidayCheck (ggf. TripAdvisor fr Ausland) TrustYou-Gesamtsiegel
Online-Reputationsmanagement Anmeldung bei HolidayCheck HolidayCheck Hotelmanager Strategie fr viele positive Bewertungen Umgang mit Hotelbewertungen
BewertungsPlattformen

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Bewertungsplattformen
Gste lesen/schreiben Hotelbewertungen

auch 83% unserer BGL-Gste! Bewertungen haben hohe Glaubwrdigkeit Information: Bewertungen geben Info ber Schwachstellen und Gste-Zufriedenheit. Verkauf: Bewertungsplattformen werden immer mehr zu Verkaufsplattformen. Reiseveranstalter nehmen uns keine Gastgeber, die nicht mind. 75% positiv. Social SEO: Betriebe mit schlechten Bewertungen knnten zuknftig bei Google nicht mehr gefunden werden.

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Bewertungsseiten Dschungel

Konzentration auf

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BGLT & TrustYou


BGLT Modell BGLT blendet bei allen Partnerbetrieben das TrustYou Gesamt-Gtesiegel ein BGLT kooperiert mit Plattformen BGLT schult in Gastgeber-Seminaren

Negative Bewertungen sind kein Problem,


wenn man genug positive hat! Wer seine Online-Reputation ernst nimmt, investiert in Qualitt und bekommt Buchungen

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Bewertungen werden studiert


Bewertungen werden intensiv von potentiellen Gsten gelesen/studiert Beispiel Zechmeisterlehen 270 B., ca. 54.000 Mal gelesen Gast liest ca. 3 Bewertungen D.h. 18.000 Personen Fotos und Videos werden sehr oft angesehen (z.B. 1300 mal im Bild)

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Anmeldung als Gastgeber/Hotelier

Erst mal suchen ob Ihr Haus schon vorhanden ist Registrieren/Anmelden: Korrekte Adressdaten eingeben (GG-E-Mail) Ihre Daten komplett ausfllen und tolle Fotos einstellen Komplette Hotelkriterien ausfllen (Suche findet dann besser)

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HolidayCheck Hotelmanager

Benachrichtigungsfunktion Hotelprofil, News und Bilderupload Kommentare zu Bewertungen Analyse von Hotelbewertungen

Logo-Kstchen fr die Hotelwebsite


Wettbewerbsmonitor Zusatzfragen zur Bewertung (Antworten nur fr Hotelier sichtbar) (>5000 in Deutschland)

ber 19.000 registrierte Hoteliers

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Reaktion auf negative Bewertungen

Grundstzliches

Kunden bewerten immer mehr (Facebook & Co.) ber 80% aller Hotelbewertungen sind positiv Viel schlimmer ist es wenn Sie gar kein Feedback bekommen
Konkrete Reaktionsvorschlge

Auf jede Bewertung wertschtzend und individuell reagieren,


das zeigt Ihren Gsten, dass Ihnen Kundenzufriedenheit wichtig ist

Aufmerksamkeit bei negativen Bewertungen relativ hoch, darum bitte


schnell und professionell reagieren, Kritik relativieren, Vertrauen aufbauen

Professionell und nicht emotional antworten, Kritikpunkte aufnehmen,


danken, kommentieren, Verbesserungen in Aussicht stellen

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Umgang mit Hotelbewertungen


Arten von Bewertungen
berschwngliches Lob Sehr gute differenzierte Bewertung

Reaktionsvorschlge
Danken, Lob wertschtzen und den Wunsch nach erneutem Besuch des Gastes betonen Fr die differenzierte Meinung danken, Beitrag zur Qualittssicherung hervorheben, Einladung zum erneuten Besuch Verbesserungsvorschlge nennen und danken, Wunsch nach direktem Feedback im Hotel uern Kritikpunkte aufnehmen und kommentieren, Verbesserung in Aussicht stellen, Wunsch nach zweiter Chance anfgen Nicht persnlich nehmen, Wunsch nach differenzierter Kritik uern, Enttuschung ber Bewertung kundtun Kontakt zu Holidaycheck/Plattform, ggf. Bewertung berprfen lassen. Fall Sie nicht weiterkommen kann BGLT versuchen zu helfen.

Gute Bewertung mit Verbesserungsvorschlgen Negative Bewertung mit Kritikpunkten

Sehr negative Bewertung mit Generalkritik

Ungerechtfertigte, unkorrekte Bewertungen

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Beschwerde-Box fr Hoteliers

Ungerechtfertigte negative Bewertung an HolidayCheck melden HolidayCheck berprft die Bewertung und kontaktiert Gast;
in der berprfungszeit wird die Bewertung deaktiviert Wenn keine Reaktion vom Gast kommt wird Bewertung entfernt

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Beispiel: Kommentar auf Negative

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Strategie fr mehr Bewertungen


Persnliche Kommunikation im Hotel Aufforderung im Danke-dass-Sie-hier
waren-E-Mail Aufforderung im Newsletter HolidayCheck-Kstchen auf Website Aktionen & Gewinnspiele Belohnung bei positiver Bewertung (Bonuspunkte, kleines Geschenk, Mehrwert oder Rabatt?)

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2. Facebook das alles umfassende Netzwerk


Historie 2004: Grndung durch Mark Zuckerberg an der Harvard Uni 2006: Freigabe fr andere User 2008: Internationalisierung Heute: 1 Mrd. User Marktwert > 10 Mrd $ ber 70 Sprachversionen Kinofilm The Social Network
Niavarani ber Facebook ;-) http://www.youtube.com/watch?v=v5cZaaRzwGk
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Facebook

Warum eine Facebook Fanseite?


Sie mssen dort sein wo Ihre Gste sind Sie sollten eine Facebookseite haben Chancen: Kundenbindung, Feedback Arbeitsaufwand? Wer soll das machen? BGLT macht Schulungen fr Partner BGLT bietet Basis-Inhalte Sie schreiben nur mehr Zusatzinfos (ab 20 Min/Woche)

Profil

(Fan)Seite Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 20

Struktur von Facebook

http://deblog.schwindt-pr.com/2010/11/16/grundstruktur-facebook/
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Fanseite Struktur

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Fanseite Struktur
Titelbild 838x315px Administratorenbereich Nachrichten, Statistiken

Profilbild/Logo 160x160px (daraus Miniaturbild) Letztes Bild Eingabefeld

Seiten-Name (kann mehrfach vorkommen) Chronik, Timeline Meilensteine

Individuelle Tabs Fans, Anwendungen, Impressum,

Posting BGLT Partner

Interaktionen: Gefllt mir Kommentar Teilen Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 24

Fanseite Struktur
Beitrge anderer Nutzer Andere schreiben an Ihre Seite

Posting BGLT

Empfehlungen Nutzer empfehlen Seite weiter

Posting BGLT

Gefllt mir Angaben Meine Lieblingsseiten

Weitere, ltere Meldungen

Aktivitten Erstellte Veranstaltungen, Meilensteine,

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Facebook Promotion
Spannende Fanseite anlegen: Bilder, Texte, Meldungen Freundschafts-Anfragen, Gewinnspiele (AGBs), FB Werbung Die 3 Gefllt mir-Buttons auf Ihrer Website einbauen:
1

1. Fanseite = Fan werden 2. Web-Seite teilen 3. Web-Seite gefllt mir

3
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Statistiken Facebook, Google Analytics

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Regionsinfo fr Partner

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ToDos fr die BGLT-Partner


Partner Aufgaben

Personenprofil anlegen (Chef) (Fan)Seite anlegen mit Foto, Logo, Info Facebook Gefllt mir in all Ihre Medien Fan werden bei der BGLT-Facebookseite und BGLT-Regionsinfo-Reiter einbauen

BGLT-Leistungen

Wir haben eine groe Fanseite und


stellen Ihnen die Regionsinfo zur Verfgung

Wir promoten Ihre Themen/Fanseite auf


unserer BGLT Website und Facebook-Seite

Sie stellen Ihre wichtigen Posts (bitte kein


Spam) auch direkt auf unsere BGLT-Fanseite

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Promotion Beispiel fr Partner

BGLT postet z.B. Donnerstag Abend an 6.600 Fans Grassl bekommt 60 Fans mehr ber Nacht Grassl bedankt sich mit kleiner Aktion
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Danke fr Ihre Aufmerksamkeit

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