Sie sind auf Seite 1von 30

Die Zukunft im Service!

Trends, Entwicklungen und Prognosen


Vortrag Erfolgreiches Conctcenter 2012 am 8. November 2012 Hanau

Inhalte

1. 2. 3. 4. 5.

Servicewandel: Neue Mrkte, neue Kunden Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grn Serviceentwicklung: Gemeinsam fr Werte und Nachhaltigkeit

Servicewandel: Neue Mrkte, neue Kunden

Der Markt im Service ist im Wandel. Die Bedeutung des Service nimmt zu. Das Geschft mit dem Service wird immer internationaler. Und in der Servicenachfrage formulieren Unternehmen wie Privatkunden zunehmend spezifische Wnsche. Zudem ist Kunde nicht mehr gleich Kunde. Demographischer Wandel, Geschlechterunterschiede, Beziehungswnsche, aber auch neue Anforderungen an den Konsum mssen von den Anbietern bercksichtigt werden. Dazu kommt, da Serviceanbieter immer fter nach Ihrem Ansehen ausgesucht werden. Kommunikation spielt eine wichtig Rolle, Reputation wird zum Gradmesser und letztlich ist es die Bewertung durch den Markt und die Kunden -, die ber den Erfolg entscheidet.

Der Service sieht sich neuen Anforderungen gegenber...

Quelle: Zukunftsinstitut, Service-Mrkte, 2008

Der Service erfhrt eine wachsende Nachfrage...

Quelle: Wolf, Nachfrage nach Dienstleistungen, 2011

Der Service wird nach seinem Ruf beurteilt...

Quelle: Wiedmann/Fombrun/van Riel , Reputations-Quotient, 2005

Inhalte

1. 2. 3. 4. 5.

Servicewandel: Neue Mrkte, neue Kunden Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grn Serviceentwicklung: Gemeinsam fr Werte und Nachhaltigkeit

Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial

Nicht mehr das Angebot, sondern die Nachfrage bestimmt heute und in Zukunft den Erfolg im Service. Die gezielte Erfllung der Kundenwnsche ist das eine, die Erzielung der Kundengunst das andere. Serviceanbieter mssen sich nicht nur aufmerksamkeitswirksam am Markt zeigen, vielmehr mssen sie verstehen (lernen), wie sie Kunden erreichen und mit ihnen in Verbindung treten knnen. Der Kommunikation im Service kommt eine entscheidende Bedeutung zu: der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen wird nicht nur intensiver, gleichzeitig gesellt sich noch eine neue Form von ffentlichkeit hinzu.

Der Service bentigt eine aktive Vermarktung

Design/ Performance

Image/ Reputation

Marke/ Branding Vertrieb/ CRM

Preise/ Kosten Kommunikation PR Produkte/ Portfolio Innovationen/ Engineering ServiceMarketing Internet/ Social Media

Quelle: X [iks], Instrumente im Servicemarketing , 2010

Der Service profitiert von vielfltigem Austausch...

Quelle: Ethority, Aktivitten in Social Media , 2012

Der Service lt sich gemeinsam besser verkaufen...

Quelle: Smiciklas, Customer Service is the new marketing, 2012

Inhalte

1. 2. 3. 4. 5.

Servicewandel: Neue Mrkte, neue Kunden Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grn Serviceentwicklung: Gemeinsam fr Werte und Nachhaltigkeit

Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke

Die Ansprche der Kunden an den Service steigen stndig. Gefragt sind Lsungen die sich dem ndernden Nachfrage- und Nutzungswandel der Kunden intelligent anpassen. Das erhht den Druck auf Serviceinnovationen und wirkt sich nicht selten auch auf der Beschaffenheit neuer Services aus: das Design mu der Komplexitt der Einsatz- und Anwendungsfelder gerecht werden. Gleichzeitig ist eine deutlich Zunahme des Servicewettbewerbs zu erkennen, soda Unternehmen gut beraten sind, ihr Angebot zuknftig zu einer starken Marke auf- und auszubauen.

Der Service wird an seinen Folgen gemessen

Quelle: Schauenburg Consulting/X [iks], Modell Kundennutzen im Service, 2009

Der Service wird systematisch entwickelt

Quelle: servicedesigntools.org, Werkzeug und Methoden im Service Design, 2012

Der Service wird zur Marke gemacht...

Quelle: Mller, Funktionen von Dienstleistungsmarken, 2010

Inhalte

1. 2. 3. 4. 5.

Servicewandel: Neue Mrkte, neue Kunden Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grn Serviceentwicklung: Gemeinsam fr Werte und Nachhaltigkeit

Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grn

Konsum- und Nutzungsstile der Kunden orientieren sich an wichtigen Themen der Zeit. Angebote im Service sollten dem gerecht werden und damit zentrale Bedrfnisse abbilden. Durch das neue Internet wchst die Nachfrage nach digitalem Service, gleichzeitig sind intelligent Lsungen gefragt, die zudem auch unterwegs, also mobil genutzt werden knnen. Aspekte der Nachhaltigkeit, wie z.B. kologische Auswirkung der Serviceerstellung werden zusehends relevanter whrend die selbstbestimmte Beteiligung des Kunden an der Gestaltung unter den Vorzeichen einer neuen Gemeinschaftlichkeit keine Seltenheit mehr sind.

Der Service mu intelligent angelegt sein

Quelle: Intel, M2M Ecosystem of Smart Services, 2012

Der Service mu immer verfgbar sein

Quelle: eLearningroadtrip.com, Mobile Services Taxonomy, 2009

Der Service mu medial verbreitet sein

Photo Sharing

Blogging

Videao Sharing

Micro Blogging

Podcast

Soziale Plattformen

RSS

Message Boards

Widgets

Chat Rooms

Social Networking

Quelle: X [iks], Social Media im Service, 2011

Der Service mu kologischen Bedrfnissen gerecht werden

Quelle: Arvato, Carbon Footprints, 2012

Inhalte

1. 2. 3. 4. 5.

Servicewandel: Neue Mrkte, neue Kunden Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grn Serviceentwicklung: Gemeinsam fr Werte und Nachhaltigkeit

Serviceentwicklung: Gemeinsam fr Werte und Nachhaltigkeit

Die Zukunft im Service wird durch das Wir bestimmt. Kunden schlieen sich mit Kunden und Anbietern zusammen und bilden neue Gestaltungsund Lsungsallianzen. Die Bildung von Werten im Service spielt dabei eine groe Rolle. Emotionalitt ist vom Kunden gewnscht und kann dem Anbieter sogar Vorteile am Markt und im Wettbewerb bringen. konomische Aspekte prgen die zuknftige Serviceerbringung. Kunden erwarten nachhaltige Ergebnisse, die neben kologischen und ethischen Gesichtspunkten auch zhlbares beinhalten, whrend Anbieter die Verbesserung der Erlse im Service als Ziel sehen

Der Service lt sich gemeinsam entwickeln

Quelle: Lieberman, Ausrichtung der Kundenbeteiligung im Service, 2011

Der Service wird sich stetig weiter verbessern

Kunden-Produktivitt

Innovationen

Proze-Effizienz

Anwender-Performance
Quelle: X [iks], Bestimmung von Servicewerten, 2011

Der Service sorgt fr nachhaltige Ergebnisse

Dimensionen der Nachhaltigkeit

konomische Aspekte

kologische Aspekte

soziale Aspekte

Funktionalitt
Bewertungshintergrund

Lsungsqualitt

Quelle: X [iks], Aspekte der Nachhaltigkeit und Bewertungsfaktoren, 2011

Der Service ist auch konomisch erfolgreich

Quelle: Ojasalo, Das Dienstleistungsproduktivittsmodell, 1999

Weitere Informationen erhalten Sie hier:


Standorte Berlin X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Strae 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 30 / 417 19 296 Hamburg X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign Am Rissener Bahnhof 15 D-22559 Hamburg Fon: + 49 (0) 40 / 89 80 70 06 Frankfurt/Main X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign Am Weingarten 25 D-60487 Frankfurt/Main Fon: + 49 (0) 69 / 71 37 78 28 Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Berlin) Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg) Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main) Internet Website: www.DieServiceForscher.de ePost: office@DieServiceForscher.de

Lektre zum Thema:

Die Zukunft im Service


Studie (2011), 80 Seiten 199,00

Service aus Kundensicht


Studie (2008), 40 Seiten 149,00

Bestellung ber: office@DieServiceForscher.de