Guide des bonnes pratiques des mdias sociaux

Hbergements touristiques
Suivez le guide !

Je comprends pour anticiper

2012

Edito
Les mdias sociaux sont des outils de dveloppement quil nest plus possible de ngliger. Ces moyens doivent trouver leur place dans la communication et la stratgie marketing de votre entreprise. Ils offrent des opportunits quil faut saisir.
Les rputations se font et se dfont sur le net, mme si parfois la vitesse la laquelle circule linformation doit nous inciter la prudence.

Pour utiliser ces nouveaux moyens avec pertinence et efficacit il faut les connaitre, analyser les forces et faiblesses de chacun et ensuite btir sa propre stratgie. Tous nouveaux outils demandent comprhension et apprentissage de ces nouvelles relations. Cest pour rpondre aux questions que vous vous posez que la CCI a ralis ce guide. Il sadresse aux hteliers, propritaires et gestionnaires dhtellerie de plein air et rsidences de tourisme. Il vous livrera les conseils et astuces pour mener bien une stratgie web media .
Avoir une existence numrique cest tre en phase avec les pratiques de se clients. Noubliez pas 75 % des internautes1 franais ont dj adopt les rseaux sociaux et donc vos prospects ou vos clients. Robert Butel

Prsident de la CCI de La Rochelle

(1) Source Journal du Net

Plan
Je dcouvre
Les mdias sociaux La veille Les cibles

4
5 7 10

Je rflchis
Ma stratgie : mon schma Ma stratgie : mes questions

15
16 17

Jagis
Mes mdias sociaux Mon contenu Ma faon de communiquer Mes moyens humains et financiers Mes indicateurs de performances

18
19 33 35 39 42

Lexique
Remerciements

44
45

Je dcouvre

Les mdias sociaux La veille Les cibles

Je dcouvre

Les mdias sociaux

Les mdias sociaux dsignent lensemble des nouveaux mdias en ligne. Ils comprennent les rseaux sociaux, les blogs, les microblogs, les wikis, etc. Ils permettent tout un chacun de crer, changer et consulter du contenu. (Source : Wellcom) Y a t-il une diffrence entre rseaux sociaux et mdias sociaux ? VRAI Les mdias sociaux et les rseaux sociaux sont souvent confondus. Or les rseaux sociaux sont des mdias sociaux et non linverse Ide reue : Il ny a que des jeunes sur les mdias sociaux ! FAUX

Les jeunes ne sont pas les seuls. Cest mme sur le crneau des plus gs que lon enregistre une plus forte croissance
Toutes les catgories socioprofessionnelles sont concernes par les rseaux sociaux ! 70% des utilisateurs de Facebook en France ont plus de 25 ans, soit environ plus de 14 millions de personnes

Source : Wellcom, E Circle

Je dcouvre

Les mdias sociaux

Les medias sociaux peuvent tre classs dans diffrentes catgories : Publication : blogs, twitter Partage : Youtube, Flickr Discussion : Quora Commerce : Groupon Localisation : Foursquare, Gowalla Rseautage : LinkedIn, Viado Jeux : Habbo etc.

Source : Fred Cavazza

Je dcouvre

La veille

Faire de la veille sur les mdias sociaux est indispensable, on parle de-rputation. Cela me permet dacqurir les lments dinformations pour ma stratgie marketing sur : mon tablissement, mes concurrents, mon environnement, mes clients, mes prospects.
Types de sites
Plateformes sociales

Exemples de sites
Facebook : Ma page et celle de mes concurrents ; Les pages concernant des sujets intressants pour mon hbergement Twitter : Mon compte et celui de mes concurrents ; Les comptes parlant de thmatiques importantes pour mon hbergement. Mon blog et ceux de la concurrence ; Enroutes.com; Travelblog.fr, etc. Routard; Voyageforum; E-voyageur, etc.

Micro blogging

Les mdias sociaux : amis ou ennemis ?

Blogs tourisme et voyage

Forums tourisme et voyage

Sites de partage
Sites spcialiss tourisme

Youtube; Dailymotion; Vimo; Flickr, etc.

TripAdvisor; Vinivi; Lonely Planet; Easy Voyages, Dis moi o, La fourchette
Source : Atout France

Je dcouvre

La veille
Pour un gain de temps optimal, je peux ajouter des widgets vers mes comptes : Facebook, Twitter etc. Je peux aussi crer un dashboard public pour me clients !

Je gagne un temps prcieux dans ma qute dinformation : Netvibes Netvibes est un dashboard tableau de bord personnalis pour le web. Sur mon dashboard Netvibes aprs personnalisation, je peux retrouver toutes les informations disponibles sur le web. Il peut sagir dactualits lies mon domaine dactivit, ma rgion, mes concurrents et mes centres dintrts professionnels et personnels

Je dcouvre
Jchange avec des professionnels

La veille
Je suis curieux !

Jutilise les rseaux sociaux professionnels (Viado, LinkedIn). On y retrouve ce que lon appelle des hubs, autrement dit, des groupes de discussion.

Il existe dautres outils comme : Google alertes. Un des plus utiliss et des plus simples. Il me suffit dentrer les mots cls pour lesquelles je souhaite recevoir des alertes. Elles peuvent tre immdiates, quotidiennes ou hebdomadaires. Social mention. Ce site permet de savoir tout ce qui a t crit sur les mdias sociaux par rapport aux mots cls que je souhaite (ex : htel la rochelle).

Je deviens membre de ces hubs ! Cela me permettra denrichir mes connaissances et de partager avec dautres professionnels.

Samepoint. Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur mon tablissement. En effet, le site totalise le nombre davis positifs et ngatifs en fonction des termes utiliss dans les avis posts (ex : bon, mauvais) Pickanews. Lorsque je tape mes mots cls, Pickanews grce son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources d'informations de presse crite, audiovisuelle et Internet. Kurrently. Ce site recherche tout ce qui a t crit sur Facebook et Twitter par rapport des mots cls que je dfini.

Je dcouvre
Portrait des utilisateurs des rseaux sociaux

Les cibles

Les utilisateurs de rseaux sociaux souhaitent tre informs des dernires nouveauts des entreprises et des marques.

16% des utilisateurs sont des fans/suiveurs dentreprises/de marques. Linternaute franais est membre en moyenne de 2 rseaux sociaux et a 52 amis. Les deux tiers des utilisateurs (68%) consultent quotidiennement leurs comptes. 25% des fans souhaitent montrer leur attachement une entreprise.

Source : E Circle

Facebook Vs Twitter Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26%) que les utilisateurs dautres rseaux sociaux. Twitter est davantage utilis par des CSP+. Le niveau dtude est plus important pour Twitter que Facebook. Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant. Ils montrent un intrt pour les dernires nouvelles, ils sont plus ouverts partager des infos que les utilisateurs de Facebook. Sur Twitter, les utilisateurs sont plus enclins sinformer sur des produits.

Source : CheckFacebook, E Circle

Je dcouvre

Les cibles
(Source : Google Ad Planner)

Typologie des utilisateurs des principaux mdias sociaux

Facebook
Nombre de visiteur unique en France en million Nombre de visiteur unique dans le monde en million

Twitter

Youtube

Dailymotion

Vimo

Viado

LinkedIn

Flickr

Wikipedia

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2,9

26

7,6

0,9

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800

56

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4,2

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60

400

Pourcentage dhomme
Pourcentage de femme Pourcentage de visiteur entre 25 et 34 ans Pourcentage de visiteur entre 35 et 44 ans Temps moyen de visite en minute

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23:20

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7:20

7:20

7:20

7:10

Remarque : les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations, les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les catgories les plus reprsentes. Ce tableau reste indicatif et ces donnes peuvent varies.

Je dcouvre

Les cibles

La mobilit change les comportements : linternaute devient mobinaute

La tendance est la mobilit ! D'abord disponible sur les ordinateurs, internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes numriques notamment grce au dveloppement de la 3G.
Foursquare, en tant que site leader de la golocalisation devient un mdia social en vogue ! Pour comprendre les usages de Foursquare, je minforme sur son principe : lien

Typologie des utilisateurs de Foursquare 61% ont entre 25 et 34 ans. 24% sont des femmes. LiPhone est le Smartphone le plus utilis (60%) pour accder Foursquare. 51% estiment se connecter Foursquare de plus en plus souvent.

Les motivations des usagers de Foursquare. Ils sont actifs sur le rseau go-socialis pour collecter des points, des badges et devenir Mayor maire (81%). Pour informer leurs contacts des lieux quils frquentent (71%). Pour savoir o leurs contacts se trouvent (61%). Seuls 30% lutilisent pour profiter dun special , ces coupons mobiles activables la suite dun ou plusieurs check-in dans un lieu prcis. Et peine 16% suivent les bons plans des pages entreprises, marques.

Source : nicetomeetyou

Je dcouvre
Et dans le tourisme ?

Les cibles

Les mdias sociaux ont boulevers le comportement des consommateurs au niveau de la prparation et de lachat de leur voyage, dsormais les conso-voyageurs partagent leurs expriences au travers des sites dvaluations, de critiques, des commentaires sur des rseaux sociaux ou du micro blogging (Twitter). La moiti des voyageurs utilisent les mdias sociaux pour obtenir de linformation de voyage. Internet est la premire source dinformations pour prparer son voyage et rserver son hbergement

58% des franais ont prpar leur voyage sur internet (Source : Raffour, 2010)

Le consommateur daujourdhui avec le dveloppement du web 2.0 nest plus rcepteur (spectateur) dinformations, il devient metteur (acteur). Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas ngliger !

Le consommateur daujourdhui se caractrise par la recherche : Dauthenticit De contact humain De sens De lexprience unique Daccompagnement Dinteraction De participation De personnalisation De comparaison
Source : Rseau de veille en tourisme

Je dcouvre
Les touristes recherchent aujourdhui des bons plans sur internet, des rductions, des avis et des commentaires

Les cibles

3 personnes sur 4 se montrent influences par les commentaires et les photos dautres voyageurs (Source : Phocus Wright)
9% de la clientle ayant sjourn dans un htel rdige un commentaire propos de son exprience
Metrix) (Source : firme Market

68% des internautes prparant leur voyage lisent les commentaires dposs et 39% sont rellement influencs par ces commentaires 90% des internautes lisent les avis 93% des internautes jugent les avis utiles 86% des internautes font confiance aux avis 91% des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numro 1 dans leur prise de dcision dachat

Source : Rseau de veille en tourisme, Vinivi, Atout France, Olimeo.com

Je rflchis

Ma stratgie : mon schma mes questions

Je rflchis
Communication Commercialisation

Ma stratgie : mon schma

Ma stratgie sur les mdias sociaux sinscrit dans ma stratgie globale de :

Gestion de la relation client

Ma stratgie globale est multi canal !

Je rflchis

Ma stratgie : mes questions

Jai dj une stratgie globale de dveloppement ?
Oui Non
Jidentifie loffre de mon tablissement Mon offre est-elle qualifie ? Ex : certification, dmarche qualit etc. Jidentifie mes ressources humaines Quelle est ma communication ? Quelle est ma gestion de la relation client ? Quelle est ma dmarche de commercialisation ? Ais-je un site internet performant ? Qui sont mes concurrents ? Quelle est ma clientle ? Qui sont mes prospects ?

Je dfinis mon positionnement Ma stratgie sur les mdias sociaux

Mes objectifs
Mieux comprendre ma concurrence Raccourcir mon cycle de vente Me dmarquer de la concurrence Vendre mes produits et services Crer une communaut Faire connaitre le site web de l'entreprise Augmenter le rfrencement naturel du site Solidifier ma marque Recruter Rduire les cots (ex : marketing) Fidliser ma clientle Rechercher des prospects Amliorer mon service clientle Engager un dialogue avec mes clients

Mes choix stratgiques

Sur quels mdias sociaux vais-je me positionner ? Quel contenu vais-je partager ? Quelle faon de communiquer vais-je adopter ? Quels seront mes moyens humains et financiers ? Comment mesurer mon retour sur investissement ?

Le guide me donne des pistes de rponses mes choix stratgiques, et surtout des exemples de bonnes pratiques !

Jagis

Mes mdias sociaux mon contenu ma faon de communiquer mes moyens humains et financiers mes indicateurs de performance

Jagis

Mes mdias sociaux

Mes clients y sont prsents, mes futurs clients aussi !

Facebook est le plus grand rseau social au monde !

Facebook en chiffre (automne 2011) :

2004, date de cration par un tudiant de Harvard : Mark Zuckerberg 800 millions dutilisateurs dans le monde 900 millions de pages, groupes, vnements 350 millions de personnes utilisent Facebook partir de leur mobile dans le monde Plus de 50% des utilisateurs actifs se connectent tous les jours Plus de 2 milliards de jaime et de commentaires sont posts chaque jour 250 millions de photos sont ajoutes chaque jour en moyenne 700 billions de minutes sont passes chaque mois sur Facebook par les internautes 9me, la place de la France dans le classement des pays en nombre dutilisateurs de Facebook 23 millions dutilisateurs en France 8 millions dutilisateurs sur tlphone mobile en France
Source : e-stratege.com, Atout France

Facebook est le 2me site le plus visit au monde en termes de visiteurs uniques, juste derrire Google

Jagis
Groupe J'ai des membres Je parle en mon nom

Mes mdias sociaux

Page J'ai des fans Je parle au nom de la page Les fans peroivent mes publications dans leur fil d'actualit

Que dois-je choisir : un groupe ou une page ?

Les membres ne peroivent pas mes publications dans leur fil d'actualit

Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications

Je ne peux pas changer l'adresse url du groupe Je peux avoir un nombre restreint de membres

Je peux personnaliser ma page par des applications

Je peux changer l'adresse l'url de la page Je peux avoir un nombre illimit de fan Je dispose d'un outil statistique

Une page Facebook est donc plus pertinente pour mon tablissement

Pour crer ma page entreprise : http://www.facebook.com/pages/create.php (tutoriel) Je dois dabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir crer ma page. Je peux utiliser mon compte personnel, car seul le nom de la page figure sur cette dernire lorsque je poste une actualit.

Jagis

Mes mdias sociaux

Maintenant, je personnalise ma page ! Jai la possibilit de personnaliser ma page laide dapplications qui permettront de la diffrencier de celle de mes concurrents, dencourager linteractivit et de varier mon contenu.

Exemples dapplications :
IFrame App, afin de crer une landing page. Il sagit dune page datterrissage sur laquelle les non fans seront accueillis. Je peux y faire figurer des photos, des vidos sur mon tablissement, du texte etc. Pour crer des applications personnalises, je madresse un prestataire. Youtube Channel : cette application permet dintgrer ma chaine Youtube ma page Facebook.

Contact form : formulaire de contact. Cela me permettra de recueillir des emails et dutiliser un autre canal de communication.
Blog Rss Feed Reader : si je dispose dun blog, grce cette application, ma page et mon blog seront relis.

Jagis
Comment promouvoir ma page ?

Mes mdias sociaux

Je peux utiliser Facebook Ads : https://www.facebook.com/adsmarketing/ Je choisi diffrents critres afin daffiner mon ciblage, ex : les personnes aimant les activits nautiques et habitant Rochelle. Ma publicit apparaitra sur la droite de la page daccueil de Facebook des personnes cibles. La

Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques de-mails.
Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour tablir des liens avec mon site web. Jen parle avec mon webmaster. Jentreprends une campagne de-mailing afin dinformer mes clients de la cration dune page Facebook sur mon tablissement, les invitant devenir fans. Je mentionne lexistence de ma page dans tous mes mdias offline : courrier, brochure, affichage etc. Jannonce la cration de ma page sur mes autres rseaux ou mdias sociaux Je deviens fan dautres pages similaires la mienne Jinforme mon personnel de cette cration, ils restent mes meilleurs ambassadeurs. Je partage cette page avec mes amis, si je possdais dj un compte Facebook actif.

Exemple de bonne pratique : Thalasso La Rochelle Sud

Jagis

Mes mdias sociaux

Twitter est un site de micro-blogging . Le concept est de poster de courts messages nexcdant pas 140 caractres. Jai la possibilit de suivre des personnes qui mintressent, je deviens donc son follower ( suiveur ) et rciproquement.

Twitter en chiffre :
Prs de 200 millions dutilisateurs travers le monde 300 000 inscriptions quotidiennes 55 millions de tweets par jour, soit 640 tweets par seconde

Les concurrents de Twitter : Friendfeed, Tumblr

1/3 des utilisateurs sont amricains

1%, proportion des utilisateurs franais soit environ 2,5millions
Source : Atout France

Twitter reste encore utilis par une poigne de franais. Je dois massurer que mes clients et prospects y sont prsents avant de me lancer. De plus, Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fidliser mes followers, car je dois les intresser afin quils me suivent. Enfin, je dois proposer de lexclusivit et rflchir lutilit de mes publications, les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des rductions.

Jagis
A quoi peut me servir Twitter ?

Mes mdias sociaux

Utiliser la viralit de loutil afin de diffuser de linformation, promouvoir mes vnements et actualits, les nouveauts de ma page Facebook, mes nouvelles photos ou vidos, mes rductions ou bon plans

Twitter permet la couverture dun vnement en direct, par lutilisation de hashtags

Gnrer du trafic vers mon site web Faire de la veille sur mon environnement, mes concurrents, mon domaine dactivit Identifier les leaders dopinion Me servir de point de contact pour un service client Pour tre au top, jutilise un gestionnaire de mdias sociaux qui me permet de grer lensemble de mes publications avec une seule interface : hootsuite, seesmic, yoono, tweetdeck,
Tweet signifie gazouilli alors je gazouille !

Jagis

Mes mdias sociaux

Les deux sites se disputent le partage de vidos. Cependant, Youtube est le leader mondial. Youtube : 2 milliards de visiteurs uniques chaque jour 24 heures de vidos tlcharges chaque minute Utilise autant de bande passante que tout linternet mondial en 2000 Plus de 1 000 ans seraient ncessaires pour visionner lensemble des vidos hberges.
Source : Atout France

Le concurrent qui monte : Vimo !

Dailymotion : 114 millions de visiteurs uniques dans le monde 10,1 millions de visiteurs uniques en France 1,2 milliards de vidos vues par mois
Source : Wikipedia, Dailymotion

Les internautes sont de plus en plus friands de vidos !

Jagis

Mes mdias sociaux

Je cr ma chaine sur Youtube ou Dailymotion, afin de : Diffuser mes vidos en rapport avec mon tablissement, mes vidos favorites sur des thmatiques correspondant au positionnement de ltablissement. Crer de linteraction avec les abonns de ma chaine afin de les fidliser. La chaine leur donne la possibilit de commenter, daimer, de partager et dy dposer leurs vidos sur mon tablissement aprs validation de ma part ou modration. Daugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web, de dynamiser ma page Facebook et autres mdias ou rseaux sociaux De proposer du contenu alternatif des photos et du texte.
Exemple de bonne pratique: Hotel de Crillon (Paris) Cet htel diffuse sur sa chaine Youtube des vidos des vnements autour de ltablissement, ses actions communautaires entreprises par ses salaris et bien dautres encore.

Jagis

Mes mdias sociaux

80% des professionnels utilisent aujourdhui LinkedIn pour leur recrutement

LinkedIn et Viado sont des sites web de rseaux sociaux professionnels. LinkedIn est le numro 1 mondial. A quoi peuvent me servir Viado et LinkedIn ?

LinkedIn :
100 millions de membres dans plus de 200 pays ; 1 nouveau membre toutes les 3 secondes ; 460 millions de pages vues par semaine ; Viado : 35 millions de membres dans le monde ; 4,5 millions de membres en France

Faire du business en B2B Se rapprocher de ma clientle Affaire Trouver des partenaires Trouver du personnel Dvelopper mon rseau professionnel Faire de la veille sur diffrentes thmatiques lies mon domaine Echanger avec dautres professionnels

Jagis

Mes mdias sociaux

Il sagit dun rseau social de golocalisation, une grande tendance actuelle car il est la fois social, local et mobile. Foursquare est en pleine expansion, pour preuve : A quoi peut me servir Foursquare ? Foursquare en chiffre : 3400% de croissance en 2010 6,5 millions dutilisateurs en fvrier 2011 Diversifier ma communication Atteindre une nouvelle clientle Fidliser une clientle Offrir des promotions trs cibles Augmenter ma visibilit sur internet Etre la fois social, local et mobile

1,5 millions de check-in par jour

6 millions de lieux rfrencs
Source : fondation-communication, Atout France

Exemple de bonne pratique : Le Grand Hotel de Bordeaux

Jagis

Mes mdias sociaux

Les concurrents de Flickr : Picasa et Panoramio

Flickr est un site de partage de photos, il est le leader en la matire. Comme nimporte quel site de partage, je cr un compte, sur lequel je dpose mes photos que je peux rpartir par albums et ensuite les diffuser sur mes autres mdias sociaux. Flickr en chiffre :
6 milliards de photos sont hberges 6 600 photos mises en lignes chaque minute
Je peux crer un compte sur Flickr afin : Dy dposer des photos sur mon tablissement, en y ajoutant des mots cls amliorant le rfrencement de mes photos De permettre aux utilisateurs de Flickr de les commenter et donc de crer de linteraction De crer des diaporamas diffusables sur mon site internet et sur les autres mdia sociaux Daugmenter le rfrencement de mon site internet Dorganiser un concours photo (voir exemple)

54 millions de visiteurs uniques travers le monde

Source : Wikipedia,

Exemple de bonne pratique : Montral Buzz Le blog de Tourisme Montral organise un concours chaque semaine mettant lhonneur la meilleure photo de Montral issue de Flickr.

Jagis

Mes mdias sociaux

Wikipedia appartient la famille des wiki , il sagit dune encyclopdie disponible pour tous et cre par tous.

Wikipedia en chiffre : 17 millions d'articles que compte Wikipedia dbut 2011 410 millions de visiteurs 270 langues utilises 1 Million d'articles disponibles en franais
Source : ComScore (novembre 2010)

Il est primordial pour moi dcrire un article sur Wikipedia au sujet de mon tablissement, Pourquoi ? Les articles Wikipedia sont trs bien rfrencs Bon nombre dinternautes ont tendance rechercher de linformation sur ce site Il me permet daugmenter ma visibilit sur internet
Exemple de bonne pratique : Hotel Negresco (Nice)

Jagis
Blog

Mes mdias sociaux

Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) rdigent des articles (billets) qui apparaissent de faon chronologique. Il existe diffrentes plateformes de blog : blogger, over-blog, wordpress etc.

Un blog pour mon tablissement ?

Avantages
Je maitrise le contenu
J'optimise le rfrencement naturel de mon site Le contenu et les thmes abords sont flexibles Me permet d'alimenter mes rseaux sociaux Peut me convenir pour la communication autour d'un vnement ou d'une thmatique prcise (voir exemple)

Inconvnients
J'ai besoin d'avoir des choses dire, partager Je dois tre constant dans mon rythme de publication Cela me demande du temps et de l'engagement pour fidliser mes lecteurs Moins de ractivit qu'avec Facebook ou Twitter

Exemple de bonne pratique : le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat). Cet htel a cr un blog sur la formule 1 afin dattirer les spectateurs du grand prix de Monaco venir sjourner au Royal Riviera

Jagis
Sites davis

Mes mdias sociaux

Si ce nest pas dj fait, je rfrence mon tablissement sur les principaux sites de voyageurs :
TripAdvisor : Je cr une fiche sur mon tablissement sur TripAdvisor Trivago : Je cr une fiche sur mon tablissement sur Trivago

Les sites davis sont des sites sur lesquels les internautes ont la possibilit de dposer leur opinion vis--vis de la prestation dun htel, dun restaurant ou dune activit de loisir. Ces sites davis peuvent me permettre de faire de la veille sur ce qui se dit par rapport mon tablissement, de tirer des enseignements, de commenter ces avis et dinteragir avec les internautes.
Je noubli pas de minscrire sur Google Adresses car il constitue la premire source de trafic pour les entreprises locales via Smartphone : Google Adresses

Zoover : Je cr une fiche sur mon tablissement sur Zoover

Vinivi : Je cr une fiche sur mon tablissement sur Vinivi Qype : Je cr une fiche sur mon tablissement sur Qype Linternaute : Je cr une fiche sur mon restaurant sur Linternaute Citivox : Je cr une fiche sur mon restaurant sur Citivox Resto.fr : Je cr une fiche sur mon restaurant sur Resto.fr La fourchette : je cr une fiche sur mon restaurant sur la fourchette

Jagis

Mon contenu

Le type de contenu que je peux partager dpend de ma situation gographique, des vnements lis mon tablissement et aux alentours, de mon personnel, de ma culture dentreprise, de ma cible et du mdia que jutilise. Il peut sagir par exemple : dactualits sur ma ville, dvnements ayant lieu dans mon tablissement, de la mto, de bons plans, de sorties, de photos, de vidos, de ma nouvelle dco, du nouveau menu la carte etc.

Les conseils :
Japporte quelque chose dutile au client Je mise sur mes atouts, mon hbergement nest pas le plus beau mais celui qui Je transforme mes employs en ambassadeurs Je cr de lattente autour dun vnement

Je tiens ma communaut virtuelle informe sur mes divers projets ou nouveauts (nouvel tablissement, chambres rnoves, etc.).
Je communique aux heures daffluences de mes lecteurs Je me diffrencie de mes concurrents Je fais participer la communaut (concours photo, vidos)

Source : Claudine Barry

Jagis
Je minspire des bonnes pratiques de ma veille

Mon contenu
Je joue sur mes diffrences et jinnove dans mes contenus !

Pour tre efficaces, les contenus transmis via les mdias sociaux, doivent tre :
Iconographiques : donner de la place limage en limitant volontairement le texte Cratifs et originaux Facilement comprhensibles Drles : ton dcal, amusant, ludique Nouveaux, exclusifs

Susciter linteractivit avec ma communaut, grce des jeux et des rcompenses

Jagis

Ma faon de communiquer

Pour communiquer sur les mdias sociaux, je dois :

Trouver des tons et registres dchanges ludiques. Opter pour un discours court et clair. Trouver une bonne charte rdactionnelle qui soit propre aux mdias sociaux, mais aussi afin de faciliter la lisibilit de linformation Ne pas avoir un discours formel et commercial quivalent celui de mon site internet Eviter dtre trop intrusif Effectuer des mises jour frquentes sans tomber dans le harclement de linternaute (facteur important de dsabonnement) Me diffrencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliss. Trouver les mots et tonalits utiliser sur les mdias sociaux qui doivent diffrer de ceux utiliss sur les autres canaux Pntrer le cercle de confiance des utilisateurs de mdias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine Susciter lintrt et initier une interactivit, par un cot ludique et dcal Proposer de lexclusivit qui serai rserv certains membres Donner envie de revenir Prendre mon temps Etre ouvert et honnte. Transparence et honntet sont primordiales. Faire preuve de sincrit dans mon discours
Ma faon de communiquer sur Facebook nest pas la mme que sur mon site internet ainsi que sur Twitter

Source : Vinivi, Claudine Barry, Maith Levasseur , Cdric Deniaud

Jagis

Ma faon de communiquer

Ide reue : les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner : FAUX Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans loptique de sanctionner un acteur dcevant : 62% des internautes ayant dpos des contenus en ligne ont exprims des opinions positives

Source : Vinivi

Ide reue : les avis ne me servent rien : FAUX Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon tablissement. Les avis constructifs peuvent me permettre de mamliorer. Les internautes sont influencs par les commentaires dposs par leurs homologues

Jutilise ma veille

Jagis

Ma faon de communiquer

Ide reue : inutile de rpondre aux avis ou commentaires : FAUX Ils ont besoin dune rponse de ma part, mme si le commentaire est ngatif. Les internautes sont influencs par ce quils lisent, ils pourront dautant plus apprcier de voir quun tablissement prend le temps de rpondre leur critique.

Je dois rpondre aux avis quils soient positifs ou ngatifs.

Source : Vinivi, tnooz

Ce que je dois faire

Avis positif
Je remercie l'internaute Je transforme un client satisfait en un ambassadeur de marque Je l'encourage revenir ou partager son avis Je dveloppe ma relation avec mes clients qui m'apprcient Je les identifie pour les fidliser

Avis ngatif
Je ragi rapidement aux critiques Je ne suis pas sur la dfensive Je formule une rponse constructive Je dois tre concern et je tente de remdier au problme Je rassure les autres internautes

Jagis
Modration

Ma faon de communiquer
Jai la possibilit de modrer les commentaires posts sur ma page Facebook par exemple

Je modre si : J'observe que la ligne ditoriale du dispositif (exemple : page Facebook, compte Twitter) n'a pas t respecte. Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire. Je constate des spams. C'est dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience afin de faire leur propre publicit. Je supprime donc ce spam. J'identifie des questions qui n'ont pas de rapport avec la thmatique que je propose sur ma page Facebook notamment.

J'observe que des messages insultants et diffamatoires ont t posts

Source : Atout France

Jagis

Mes moyens humains et financiers

Je gre les mdias sociaux moi-mme ou je fais appel une ressource humaine interne ou externe ?
Community manager Un community manager est un spcialiste des mdias sociaux qui intgre ces derniers dans mon plan de marketing et de communication global. Il peut aussi bien tre un prestataire externe quun employ de ltablissement. Il a pour mission de faire de la veille sur mon tablissement, mes concurrents, mon environnement. Il anime mes diffrents comptes (Facebook, Twitter etc.). Il rpond aux commentaires et avis. Il met en place des actions via les mdias sociaux et de mesurer leurs impacts. Il travaille de manire transversale au sein de ltablissement et sera en relation avec les diffrents services qui le compose. En interne, un community manager me coutera environ entre 20 et 40k par an. En externe, cela me coutera un montant infrieur 20k par an en fonction des prestations. Source : Atout France

Personnel former Jai la possibilit de confier la gestion des mdias sociaux un membre de mon personnel, ex : rceptionniste.

Stagiaire / apprenti Un stagiaire ou un apprenti pourrait galement me permettre de me dvelopper sur les mdias sociaux moindre frais.

Jagis

Mes moyens humains et financiers

Prestataire externe
Il s'agit d'un professionnel Il est en lien direct avec mon tablissement Pas besoin de formation

Personnel de lentreprise
Possde la culture de l'entreprise Est sur place Moins couteux qu'un community manager

Avantages

Avantages

Difficile de s'en passer

Inconvnients

Inconvnients

Perte de temps sur l'activit principale Doit rester longtemps dans l'entreprise Ncessit de formation ventuelle

Jagis

Mes moyens humains et financiers

Stagiaire / Apprenti
Sera qualifi la culture de l'entreprise Possde la pratique des mdias sociaux
Faire collaborer tout le personnel lanimation du rseau : 0 budget mais maximum dimpact. Pour cela : les tenir inform de ma dmarche

Avantages

Inconvnients

Fin de contrat (rupture / conserver ?) Besoin de comptences et connaissances obligatoires Ncessit de contrle

Jagis

Mes indicateurs de performance

Mes objectifs Mes indicateurs
Nombre de fans et de followers Nombre dutilisateurs actifs Nombre de visiteurs uniques Temps de visite Nombre de porte parole (Facebook et Twitter) ma eTaux dengagement Nombre de commentaires Nombre de partage Qualification des attitudes : positive ou ngative Apprciation des commentaires dposs Nombre de like sur sujet Nombre de vente partir de mes dispositifs communautaires (liens tracks : voir avec mon webmaster) Tlchargement des brochures en ligne

Je dfinis mes indicateurs de performances

Mes outils
Statistiques Facebook (Facebook Insights) Statistiques de Flickr pro Statistiques de Youtube (Youtube insights) Google Analytics Twoolr Graph O meter Statistiques Facebook Statistiques de Flickr pro Statistiques de Youtube Same point Social mention
Avec les mdias sociaux je mengage sur du long terme

Jaccrois ma visibilit sur les mdias sociaux

Jamliore rputation

mes

interactions

et

Jaugmente mes ventes via les mdias sociaux

Google Analytics

Jagis

Mes indicateurs de performance

Je mesure lengagement de mes fans ! Sur Facebook, lengagement est primordial, par consquent je mesure mon taux dengagement sur une priode donne (30 jours) et je tente de le faire progresser. Taux dengagement = Nombre dinteractions totales (appel feedback sur les publications sur les statistiques de la page Facebook) / Nombre total de fans
Source : Atout France, Rseau de veille en tourisme, Kriisiis.fr

Comment savoir si mon taux dengagement est bon ou mauvais ?

Taux dinteraction
Entre 0 et 0,10 Entre 0,10 et 0,40 Entre 0,40 et 0,80 Plus de 0,80

Un taux dengagement de 0,40 peut tre un bon objectif me fixer dans un premier temps

Qualificatif
Mauvais Correct Bon Excellent

Le lexique
Mdias sociaux : ensemble des nouveaux mdias en ligne qui comprend les rseaux sociaux, les blogs, les microblogs, les wikis, etc. Ils permettent tout un chacun de crer, changer et consulter du contenu. Rseaux sociaux : un rseau social en ligne dsigne un ensemble de services permettant dentretenir des conversations et davoir des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilit. Autrement dit, un rseau social est un moyen par lequel on partage du contenu. Facebook en est un bon exemple . (Bdard et al., 2010) ROI : acronyme de Return On Investment en anglais. Peut se traduire par : retour sur investissement Tweet : tout message post sur Twitter. Le terme est dailleurs devenu un verbe dsignant lacte denvoyer un message sur Twitter. Les fondateurs du site ont rcemment essay de dposer ce terme, en vain. Retweet (RT) : utilis sur Twitter, ce bouton permet de relayer un tweet post par une autre personne. Web 2.0 : mot-valise dcrivant un ensemble dapproches pour utiliser Internet de faon nouvelle et sur des chemins trs innovants. Le terme Web 2.0 renvoie des technologies qui permettent de devenir indpendantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent. Il sarrange avec la faon dont linformation peut tre tranche en units qui jaillissent librement dun site un autre, souvent avec des manires que le producteur navait pas prvu. Le paradigme du web 2.0 permet aux utilisateurs du net de tirer linformation partir dune varit de sites de faon simultane et de la distribuer sur son site pour parvenir de nouvelles intentions. Flux RSS : RSS acronyme de Really Simple Syndication. Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises jour dun site web. Les flux RSS sont souvent utiliss par les sites dactualit pour prsenter les titres des dernires informations consultables en ligne. Le terme RSS signifie que le contenu du fichier RSS est informatiquement cod selon le standard RSS qui sappuie lui-mme sur le langage informatique XML. Hashtag : mots prcds du symbole # (hash en anglais). Les hashtags servent regrouper et suivre diffrents mots cls (et par extension des tweets) sur Twitter. Toute personne peut ainsi retrouver des articles sur le mme sujet ou inclure son message dans une catgorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le mme hashtag. SEO : acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche). Il sagit dun processus doptimisation et damlioration dun site pour quil soit mieux rfrenc dans les rsultats des moteurs de recherche. UGC : acronyme de User Generated Content, gnralement utilis pour dsigner le contenu cr dans les mdias sociaux. Landing page : traduit par page datterrissage , signifie longlet dfini comme tant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook.

QR Code : est une sorte de code barre. Le QR signifie : quick reponse. A laide dune application que lon tlcharge sur son Smartphone, on scanne le QR Code et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple.

Source : etourisme.info, Wellcom

Remerciements

Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribus llaboration et la rflexion du guide : Yves Clermont (Thalasso La Rochelle Sud), Julien Branca (Htel La Jete), Morgan Moreau (Camping Port Punay), Florence Kehl (Rsidence Lafayette), Jean-Nol Boynard (Htel LR), Olivier Depaire (Htel Saint Jean dAcre), Lore Boccanfuso (Htel de La Monnaie), Ludovic Anselmo (Rsidence du Chteau), Richard Gendre (Htel Le Richelieu) Merci lagence Incognito (Saint Martin de R) pour la ralisation graphique