FORMATO DE RECEPCION DE MENSAJES Es el Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del personal

visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa. En caso de ausencia, la recepcionista informar la misma y preguntar si desea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algn mensaje, en tal caso, anotar en los volantes de mensaje la informacin que sele haya solicitado transmitir al ausente.

FORMATO RECEPCION DE MENSAJES (NOMBRE DE LA EMPRESA) LOGO DE LA EMPRESA

NOMBRE DE LA PERSONA QUE LLAMA SR ________________________________________ FECHA DE LLAMADA _____________________________________________________________ DURANTE SU AUSCENCIA NOMBRE DE LA PERSONA QUE LLAMA SR ________________________________________ FECHA DE LLAMADA _____________________________________________________________ DE LA EMPRESA DE DONDE LLAMA _____________________ TELEFONO ________________

LO LLAMO POR TELEFONO VINO A VERLO QUIERE VERLO

FAVOR LLAMARLO VOLVERA URGENTE

MENSAJE :

CLIENTE EXTERNO

fecha______________________________________________ ombre del evaluador: _____________________________ N empresa_____________________________ Nombre de la persona a la que evala: _________________ Cargo __________________________________________________ Telefono : __________________________________________

Usted es un elemento principal y por esto queremos atenderlo cada da mejor; por ello , le suplicamos que responda las siguientes preguntas, lo cual nos permitirn brindarle un mejor servicio en su caso. Marque con una X. que corresponda a su opinin Gracias por su cooperacin. 1. Cunto tiempo tuvo que esperar para que El asesor de Servicio al Cliente lo Atendiera a) Menos de 5 minutos b) 5-10 minutos c)10-15 minutos d) ms de 15 minutos 2. Cuntas personas lo atendieron antes de darle el servicio o la informacin solicitada? a) Una b) Dos c) Tres d) Ms de tres14 3. Cmo fue la atencin que recibi por parte de los Asesores a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala 4. La informacin que recibi respecto a su inquietud o pregunta fue a) Completa b) Incompleta c) Nula d) Otra __________ 5. En general, cmo calificara el servicio que le proporciona el los Asesores de Servicio al Cliente a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo 9. Si fuera posible no acudir al municipio, qu medio se le facilitara ms para realizar sus trmites o solicitar servicios? a) Internet b)Correo c) Telfono d)Otro _______

Observaciones o Sugerencias

Glosario
Accin proactiva Conjunto de actitudes para anticiparse a los problemas y las necesidades del cliente. Accin reactiva Efecto de reaccionar a situaciones y problemas con el fin de lograr la satisfaccin del cliente. Agente 1. 2. Persona que atiende llamadas entrantes (in-bound) o salientes (out-bound) en un Trabajador que usa el telfono o la tecnologa asociada a ste para contactar a centro de contactos. clientes actuales o potenciales. Sinnimos: Teletrabajador y teleoperador. Call Center Conjunto tecnolgico y administrativo que permite unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas informticos con las facilidades de la conmutacin de llamadas telefnicas, para intercambiar informacin con los llamantes en un ambiente de intimidad personal. Cartas de Ventas Comunicaciones escritas de carcter comerciales mediante las cuales se promueven productos o servicios. Clientes externos Personas que compra los productos o servicios de una empresa. Clientes internos Personas dentro de una organizacin que dependen unas de otras respecto a la informacin y los recursos que necesitan para desempear su trabajo. Comercio Electrnico Compraventa de bienes y servicios mediante Internet y la telefona mvil sin que exista ningn tipo de contacto offline entre comprador y vendedor. Quien vende puede hacerlo por e-mail, en una pgina web o por medio de un mensaje de texto al telfono mvil. Quien compra puede pagar aceptando el ingreso en cuenta, contra-entrega o dando el nmero de VISA va formulario. Contact Center electrnico (e-Contact Center), o simplemente, Contact Center Call Center con aplicacin de las ltimas facilidades de Internet (call-back, chat, email, VoIP, web collaboration, etc.). El nombre de Centro de Contacto quiere hacer nfasis en el uso de mltiples canales de comunicacin con el cliente, en lugar de la pura va telefnica.