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SERVICIO DE HABITACIONES

Documento impreso por el Instituto Costarricense de Tursmo para el Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica Derechos reservados

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica ICT - OEA - CCT / SICA

SERVICIO DE HABITACIONES
Las habitaciones estn a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de: Habitaciones. reas pblicas. reas privadas. Lavandera. Funciones generales del Departamento: Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas pblicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas privadas. Cuidado, limpieza y mantenimiento del rea de lavandera y tintorera.

AMA DE LLAVES
Funciones de la Ama de Llaves: Dirigir y controlar al departamento.

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Establecer estndares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su rea. Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. Verificar que los Office estn ordenados. Supervisar recuento de la ropa sucia. Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo. Realizar un clculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo. Entregar los artculos de limpieza y amenidades a las mucamas. Chequear las habitaciones libres a ocupar. Determina turnos y vacaciones. Caractersticas de la posicin. Informacin que se emite. Estado de habitaciones.

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Estado de integridad de habitaciones. Partes de mantenimiento. Distribucin de tareas. Planillas de suministros. Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes. Estadsticas sobres funcionamiento de equipo operativo. Informacin que recibe. Informe de discrepancias. Proyeccin mensual de ocupacin. Ocupacin diaria. Parte de estado de habitaciones. Informes varios de mantenimiento. Informes operativos, financieros y presupuestarios.

LA MUCAMA / CAMARISTA
Normas que debe seguir: Puntualidad y disciplina. Educacin y cortesa hacia sus superiores y compaeros. Conocimiento del rgimen interno del hotel.


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Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompaados por ella (botones, mozos, etc.). Obligacin que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones. Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo. No debe cambiar el turno de trabajo con una compaera sin preavisar a la Ama de LLaves. No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo. Entregar las llaves y controles. La mucama debe informar a su Ama de Llaves: Toda rotura o dao que presente la habitacin. Huspedes sin o con poco equipaje. Sobre valores, joyas olvidadas por el husped. Sobre llaves olvidadas por el husped. Si detecta humo o fuego. Funciones de la mucama: Toda limpieza debe seguir un orden: Limpieza rpida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).


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Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida. Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar. Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandera. Retirar de la lavandera los blancos limpios para armar las habitaciones. Limpieza a fondo del pasillo. Repasar las escaleras. Llenar la hoja de control de pisos. La Mucama del turno tarde. Funciones: Pequeas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y lmparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas. Procedimiento a seguir para realizar la cobertura: Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre sta la carta de desayuno con un dulce. La ropa de noche se dejar sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la cama. Repasar el bao: vaciar los ceniceros y papeleras, descargar la cisterna del inodoro, secar el piso y la baera (si fue usada), se cambiarn las toallas.


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Dejar el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz. Bajar las persianas y cerrar las cortinas. Dejar encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo). La mucama har la anotacin correspondiente en la hoja de control del piso, al salir de la habitacin, una vez terminada la cobertura,.

LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE


El husped debe recibir siempre un trato lo ms personalizado posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentacin de la camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a continuacin un modelo:

He tenido el placer de preparar esta habitacin para su llegada y le(s) deseo una feliz estancia entre nosotros. I have had the pleasure of preparing this room for your arrival and I wish you a very pleasant stay.

Jai eu le plaisir de prparer cette chambre pour votre arrive et vous souhaite un trs hereaux sjour. Es war mir ein Vergngen dieses Zimmer fr lhre Ankunft vorzubereiten. Ich wnsche lhnen einen angenehmen Aufenthalt in unserer Mitte.

He tenido el placer de esta habitacin para y le(s) deseo una feliz entre nosotros.

I have had the ple preparing this room arrival and I wish yo pleasant stay.

Su Votre Femmen

Su Camarera / Your Maid Votre Femmen de Cahmbre / Ihres Zimmermdchen

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RECUERDE SIEMPRE QUE La atencin mecnica y annima lleva a que un cliente se pierda por la ineficiencia de la atencin del personal. Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente por comportamientos como. Personal arrogante e irritativo ante consultas del Husped. Desconocimiento del nombre del Husped. La imposicin coercitiva de las propinas generan el rechazo hacia el establecimiento hotelero.

MARKETING DE LA MUCAMA O CAMARISTA


Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cmo lograr que las camaristas puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los ingresos del Hotel. Una alternativa para ello son las propinas. Que debe hacer una camarera para que un Husped le d una propina? Debe tratarlo amistosamente y saludarlo cuando lo ve. Con naturalidad, con una sonrisa sincera no forzada. Debe saber que la camarera existe y conocerla, por lo cual debemos presentrsela. Debe ofrecerle los servicios que necesita el husped) como el servicio de lavandera, recordarle como realizar la llamada para despertarlo, etc.)


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Capacite a su personal del rea de habitaciones ya que ellos tambin son vendedores, cada uno de ellos est en contacto con el cliente.

Mi nombre es / May name is

Es para mi un aplacer ser su camarera. Si necesita mi ayuda, favor localiceme en este piso. It is my pasure to be your Maid. It I can be of turther service please contact me on your floor.

CAMARERA / MAID

Habitacin No / Room No

Recuerde siempre que el xito de un negocio no est en el negocio sino en la relacin de su personal con los clientes.

PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA


A continuacin se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas relacionadas a la presentacin del personal: Higiene: Se deber tomar una ducha todos los das antes de comenzar su turno, usando jabn y desodorante. Los dientes debern estar limpios y con aliento fresco. Cabello: El cabello deber ser usado en forma limpia, arreglada y segn la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores. Maquillaje: Deber ser sobrio y de buen gusto. No se permitirn colores brillantes o fluorescentes.


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Uas: Debern estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uas excesivo. Las empleadas de cocina no debern usar pintura de uas. Barba y Bigotes optativo: No se permiten barbas. Los bigotes debern de mantenerse bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior. No se permiten patillas largas. Accesorios: Deber ser conservador. No se permiten estilos alocados. Un aro por oreja, no ms largo de dos centmetros. No se permite el uso en personal masculino. Un anillo por mano. Los collares debern ser usados dentro del uniforme. Las pulseras solo podrn ser usadas por personal administrativo. Se podrn usar relojes. Uniforme: Deber usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se debern usar los mismos fuera del establecimiento. Placas identificadoras: Al comenzar su trabajo Usted recibir una placa identificadora con su nombre y rea. Deber usarla todo el tiempo durante la estada en el Hotel. Esto ayudara a los huspedes a conocerlo por su nombre como tambin ayudar al personal. La placa identificadora deber usarse en la solapa izquierda.


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El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huspedes y a sus compaeros de trabajo.

LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAO


El cuarto de bao es uno de los ambientes ms importantes, ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse ms. DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAO - Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos. - Bid, baera e inodoro. La parte interior de los bordes del bid y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparicin de sarro. En el Bid y baera los desages deben estar limpios y sin pelos. En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad. En la baera al tacto debe saberse si est limpia y brillante, as como los desages limpios y sin pelos. La grifera no debe gotear o perder agua. Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado.
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- Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrs, donde estn los caos de entrada de agua. - Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentfrica. - Solado del cuarto de bao: debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes deI cuarto, generalmente all quedan residuos. - Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si estn todas colocadas o falta alguna. - Los espejos, azulejos y la grifera deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes. - Las cortinas de las duchas debern estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos.

Necesidades bsicas del Husped en la Habitacin


Bsicamente el husped espera encontrar en su habitacin: - Limpieza - Luz: a partir del impacto de la iluminacin natural o artificial sobre el ambiente, se va conformando el espacio de residencia del husped que debe buscar permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia para el xito de este emprendimiento la utilizacin del color.


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El color debe ser considerado como un elemento bsico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de nimo del husped produciendo el rechazo o atraccin del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelacin de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones bsicas que va desde la monocromia -diferentes tonos o intensidades a partir de un solo color o el contraste de colores opuestos a partir del circulo cromtico- a fin de obtener un conjunto armnico del ambiente que le permita el mayor grado de bienestar durante su estada. - Diseo y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelacin entre los materiales de decoracin del ambiente y el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos, maderas, cermicas, revoques, etc. que permiten la decoracin del ambiente, generan de acuerdo a la utilizacin de las mismas distintas sensaciones en el husped: calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.- Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos, cuadros, lmparas, espejos, etc. junto a las cortinas o herramientas informticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensacin de permanente confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armnicamente para obtener espacios de alta valoracin para la demanda. En el caso de los amenities, la incorporacin de estos elementos cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato personalizado y valoracin de acuerdo a cada grupo de demanda.



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- Confort: En este caso se plantea la alta valoracin por ejemplo que presta el servicio de refrigerio en la habitacin, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el husped.

HABITACIONES: 10 Pautas de rechazo en la eleccin de un hotel


1- Falta de limpieza. 2- Problemas con el control de temperaturas. La falta de un control de la temperatura en el caso de la utilizacin de sistemas de calefaccin o refrigeracin de los distintos ambientes, que generalmente debera variar entre 20 y 22 C, produce un alto grado de malestar en el pasajero. 3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y perchas, as como la provisin de jabones insuficientes junto a las camas mal hechas se transforman en variables de alto grado de insatisfaccin en el Husped. 4- Ruido. Los problemas de aislacin acstica entre habitaciones, de la infraestructura de servicios de recreacin juegos electrnicos, bar, etc. as como de las actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y lustradoras en horarios inapropiados, etc. , producen un alto grado de insatisfaccin en el Husped en su bsqueda de tranquilidad ya que impide el reposo y el descanso fsico. 5- Camas incmodas. Ms del 3O/o de las personas tienen problemas para dormir por factores orgnicos, psicolgicos o hbitos nocivos como el abuso de ciertos


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medicamentos e infusiones o cambios de horario; lleva a buscar la correcta combinacin de los distintos elementos que aporta el establecimiento colchn, sbanas, almohada que permitir un descanto placentero del Husped ya que se ha comprobado cientficamente que una buena calidad de vida se inicia con una buena calidad de sueo ya que el incorrecto descanso resulta perturbador de las actividades diarias expresndose con sntomas de cansancio, dolores musculares y falta de motivacin para la realizacin de actividades. 6- Problemas con el Televisor. Se genera un alto grado de insatisfaccin en el Husped cuando no funciona el televisor en la habitacin o no se hace entrega del control remoto al acceder a la misma. 7- La falta de la lista de precios por los servicios. 8- Falta de privacidad por la intromisin en la intimidad del cliente por el personal de planta -las mucamas por ejemplo-. 9- Deteccin peridica en los pasillos de bandejas con comida. 10- Mantenimiento inadecuado. El mantenimiento inadecuado de servicios bsicos como la calefaccin y el aire acondicionado y el servicio de ascensores, cortinas de enrollar que no se pueden bajar o subir, tapas de inodoro rotas, las puertas con ruido como la falta de reposicin de elementos que se rompen, generan malestares e inconformidad en el husped.



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GASTOS INNECESARIOS
Las principales causas de gastos innecesarios en la habitacin de un establecimiento hotelero por el personal son; Blancos mal utilizados, principalmente por camareras que usan las toallas o sbanas para limpiar la habitacin, Artculos de limpieza mal utilizados o desperdiciados por el personal debido a falta de capacitacin o motivacin, especialmente en el caso de detergentes, jabones, desodorantes, etc. Deterioro de colchones de habitaciones por falta de rotacin de los mismos. Objetos que se tiran a la basura por descuido (amenitis, ceniceros, etc.)

PAUTA DEL SERVICIO ECOLGICO


En el mercado comienza a identificarse un nuevo modelo de establecimientos que se denominan hoteles ecolgicos, cuyas caractersticas distintivas son que estos establecimientos alientan a disminuir el consumo de agua y de la energa en general, promueven la disminucin de la produccin de residuos, eI uso de productos reciclados y el control de las aguas residuales entre otras diferencias comparativas y competitivas.



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COUNTRY CLUB DEL SEA NUESTRO ECO HUSPED

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BE OUR ECO-GUEST

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Naturaleza
El lavado diario de sbanas en miles de hoteles en todo el mundo usa millones de galones de agua y toneledas de detergente. Por lo general cambiamos las sbanas cada da. Si usted cree que esto no es necesario, deje esta tarjeta en su almohada en la maana, y sus sbanas no se cambiarn ese da. The bed sheets washed daily in thousands hotels in the world use millions of gallons of water and tons of detergent. Sheets are customly changed daily, but if you feel that this unnecessary leave this card on your pillow in the morning, and your sheet will not be changed that day.

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WE CARE! NOS IMPORTA!

IDENTIFICACIN TELFONO

EN

UNA

LLAMADA

POR

Si llamamos por telfono, quin debe identificarse primero? El que llama. El que escucha, puede estructurar una imagen de quien habla:
Enrgico. Seguro de si mismo. Profesional. Titubeante. Poco convincente.



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En el caso de dejar un mensaje grabado al Husped:


Elaborar un mensaje breve y conciso. No hablar en forma aniada, con voz susurrante. Recordar que la palabra queda capturada. El mensaje auditivo tendr que ver con la receptabilidad del escucha.

PROCEDIMIENTOS CON EL HUSPED 1- El trato con los huspedes debe ser cordial en todo momento, pero deben cuidarse de no pasarse de la cordialidad a la familiaridad. 2- Todo artculo que haya sido olvidado en una habitacin por el husped, deber ser entregado inmediatamente al Ama de Llaves. 3- Si encuentra al husped enfermo, deber reportarlo inmediatamente al Ama de Llaves. 4- En ningn momento deber permitir a personas ajenas en una habitacin que este limpiando. 5- Si el husped le solicita ayuda o un servicio, y es algo que usted le puede dar solucin, est en la obligacin de servirle. Si no esta dentro de sus posibilidades el ayudarle, deber transmitir la solicitud a su superior.



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6- Las camareras tienen terminantemente prohibido abrir habitaciones a otras personas que no sean de mantenimiento o servicio de cuartos (Room service). Si un husped le solicita abrir la puerta de su habitacin porque olvid o extravi su llave, debe indicarle con toda cortesa y amabilidad que debe solicitar la llave a recepcin. 7- Si el husped utilizar su habitacin como oficina, deber hacerle la limpieza sin moverle sus papeles o documentos. Si su estada es prolongada se le solicitar permiso para hacer una limpieza a fondo, preguntndole donde desea que se le coloque los papeles o que ellos mismos los muevan mientras limpia. 8- Nunca contestar el telfono del husped, y nunca se use para hacer alguna llamada personal. 9- Nunca utilice el bao del husped. Deber utilizar los asignados para el servicio de empleados. 10- Si el equipaje del husped le parece sospechoso reprtelo de inmediato al Ama de Llave.

Procedimientos en las habitaciones


1- Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones (mal funcionamiento de aparatos elctricos; muebles, alfombras o cortinas rotas; focos quemados, etc.) deber ser reportado de inmediato al Ama de Llaves. 2- Cualquier habitacin que haya quedado pendiente de limpiar su turno, deber ser reportado a la supervisora, indicando claramente la razn por la cual no se trabaj.


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3- Antes de iniciar cualquier habitacin, deber quedar terminada completamente la anterior con su respectivo bao. 4- Si por algn motivo debe abandonar la habitacin antes de que este terminada, deber asegurarse que dej la puerta cerrada. 5- No deber cambiar de lugar muebles en la habitacin o sacar muebles de una habitacin para trasladarlos a otra sin la autorizacin del Ama de Llaves. 6- Todas las habitaciones terminadas deben quedar con la luces y artefactos elctricos apagados. 7- Si encontrara en alguna habitacin alfombras o cubrecamas descosidas o manchadas reprtelo inmediatamente al Ama de Llaves. 8- Si al limpiar una habitacin vaca, encuentra objetos de valor, dinero o joyas llame inmediatamente al Ama de Llaves y se deber realizar un inventario de lo encontrado. 9- Si encuentra la puerta de una habitacin abierta, cirrela y reprtelo de inmediato al Ama de Llaves. 10- Si abre la puerta de una habitacin para un empleado de mantenimiento o servicio al cuarto, antelo en su reporte, para su propia proteccin.



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QUEJAS DE HUPEDES Si por algn motivo el husped se queja de los servicios del hotel, se le debe atender con toda amabilidad y cortesa. Es difcil establecer estrategias generales ya que los problemas de los huspedes son variados y los clientes son muy diferentes en su forma de reaccionar ante un mal servicio. A continuacin se citan algunas de las quejas o problemas de los huspedes presentan ante la oficina de ama de llaves. - Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves muy enojado diciendo que son las dos de la tarde y la camarera no ha limpiado la habitacin. Solucin: Despus de darle disculpas al husped se llamar a la camarera asignada a la habitacin para que la arregle de inmediato. Tambin puede enviar a una supervisora a hablar con la camarera. En un tiempo razonable y despus de estar segura que ya se limpi la habitacin, el ama de llaves puede llamar al husped, preguntarle si todo est correcto y ponerse a sus rdenes despus de disculparse de nuevo. - Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves para informar el extravo de $1.000 que tena guardados en un cajn. Solucin: Se le dir al husped que se realizar una investigacin y que en unos minutos se presentar en su cuarto el jefe de seguridad o el gerente de divisin-cuartos para que le informe con todo detalle del hecho. (El hotel no se hace responsable por los valores no depositados en las cajas de seguridad).

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- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves pidiendo una cama extra que le prometieron los recepcionistas. Respuesta: Despus de dar disculpas, se informar al husped el perodo aproximado de tiempo en que estar en el cuarto. Antes de enviarla el Ama de Llaves pedir autorizacin al recepcionista en turno. - Un husped llama a la oficina del Ama de llaves para quejarse porque no hay agua caliente en su cuarto. Respuesta: Despus de dar disculpas se le informar al husped que se reportar de inmediato la anomala directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable inmediato. En el caso de hoteles que no tienen agua caliente en la habitaciones, debern informarlo al cliente previo a aceptarle la reservacin o cuando se le de la informacin de lo que ofrece el hotel.

- Un husped llama al Departamento de Ama de Llaves para pedir que le abran la puerta de comunicacin del cuarto contiguo (cuando ofrezca este servicio). Respuesta: Le informar que enviar a una persona de inmediato. El Ama de Llaves solicitar la autorizacin del recepcionista en turno para efectuar este servicio. - El husped llama para quejarse porque no han retirado los platos sucios de su cuarto por una atencin de servicio en habitacin. Respuesta: El Ama de Llaves le solicitar de una manera muy amable se sirva marcar la extensin nmero X, correspondiente al servicio de habitacin.



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- Una camarera reporta al Ama de Llaves que un husped continuamente la molesta. Respuesta: El Ama de Llaves notificar al gerente de divisin-cuartos para que hable con el husped. - Un cliente pide una dotacin extra de toallas porque hay tres personas adultas en la habitacin. Respuesta: Se indicar al husped que se le enviarn de inmediato. Se debe verificar con el recepcionista en turno el nmero de personas registradas en la habitacin.