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19/11/2012 Segundo cuatrimestre 2012:

AUMENTO DE 139% EN RECLAMOS CONTRA BANCOS

En el caso de las multitiendas los reclamos disminuyeron un 58%. Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos por productos o servicios no contratados, y problemas en las cobranzas.

El SERNAC realiz el ranking de reclamos del mercado financiero para transparentar el mercado y orientar a los consumidores en su contratacin. El estudio consider los reclamos relacionados con el mercado financiero ingresados en el segundo cuatrimestre del ao (mayo-agosto 2012) comparndolo con igual perodo del ao anterior. En el segundo cuatrimestre se recibieron 27.7811 reclamos contra el mercado financiero, lo que representa una disminucin de 12,4% respecto al mismo perodo del ao anterior (sin considerar los reclamos por repactaciones unilaterales contra la empresa La Polar). Los reclamos contra los Bancos registraron un aumento de 139%, mientras las tarjetas del Retail bajaron un 58% respecto al mismo perodo del ao anterior.2 Los reclamos se concentraron principalmente en la Banca con un 51,1%, seguido por las multitiendas 37,4%, Cajas de Compensacin 8,8% y, Cooperativas de Ahorro y Crdito 2,6%. Cmo se comportaron los Bancos? Para definir el ranking, se construy un ndice de reclamos3 que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el nmero de operaciones y deudores del Retail y la banca respectivamente.

Reclamos incluyen Cajas de Compensacin y Cooperativas de Ahorro y Crdito no obstante para efectos del anlisis, el ranking se centra en la Banca y Retail. 2 Cifras no consideran reclamos por repactaciones unilaterales contra La Polar para eliminar la distorsin en los datos. 3 Este ndice ordena a las empresas considerando el nmero de reclamos por nmero de deudores en el caso de la Banca y el nmero de operaciones en el caso del Retail de acuerdo a informacin publicada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

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ndice de reclam en labanca (con 34o m reclam en m -ag os s os ayo osto 2012)
mayo-agosto 2011 2,6 2,1 3,2 3,7 3,2 2,1 1,8 2,2 3,1 3,5 0,6 0,8 1,9 2,3 0,8 1,0 0,7 1,8 3,4 3,0 4,0 5,0 4,6
RECLAMOS DE CONSUMIDORES ENTIDADES FINANCIERAS mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012 BANCO BICE 9 34 BANCO SECURITY 9 61 BANCO ITAU 35 94 BANCO PARIS 100 95 BANCO RIPLEY 111 142 CORPBANCA-BANCO CONDELL 277 446 BANCO BBVA 324 638 BANCO FALABELLA 335 655 SCOTIABANK-BANCO DESARROLLO 295 739 BCI-TBANC-BANCO NOVA 502 1.288 BANCO SANTANDER-BANEFE 1.517 2.661 BANCOESTADO 1.582 3.512 BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI 896 3.922

mayo-agosto 2012

PROMEDIO BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI BANCOESTADO BANCO BBVA BANCO SANTANDER-BANEFE BCI-TBANC-BANCO NOVA SCOTIABANK-BANCO DESARROLLO BANCO FALABELLA CORPBANCA-BANCO CONDELL BANCO SECURITY BANCO BICE BANCO RIPLEY BANCO ITAU BANCO PARIS

5,6 8,4 6,6 6,6 5,7

El ndice de reclamos en la Banca es liderado por el Banco de Chile con un ndice de 8,4 puntos, esto es, 6,3 puntos ms que en el mismo perodo del ao pasado. Le sigue Banco Estado y BBVA con un ndice de 6,6 puntos. Todos los Bancos con excepcin de Banco Paris, aumentaron su ndice de reclamos respecto al mismo perodo del ao anterior. ndice de reclamos del Retail El ranking de reclamos del Retail4 es liderado por la Tarjeta ABC DIN con un ndice de 4,7 puntos lo que representa una baja de 0,2 puntos respecto al perodo anterior. Le sigue la Tarjeta Johnsons con un ndice de 2,1 puntos y Tarjetas ms con 1,7 puntos. Todas las empresas del Retail (con excepcin de la Tarjeta Ms que aument 0,2 puntos), bajaron o mantuvieron el ndice de reclamos respecto al mismo perodo del ao pasado.

ndice de reclam en tarjetasde crdito no bancarias os

mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012

PROMEDIO

1,4 1,2 4,9 4,7 2,6

TARJETA ABCDIN

TARJETA JOHNSONS

2,1 1,5 1,7

TARJETA MAS TARJETA CENCOSUD

TARJETA PRESTO

1,7 1,7 1,4 0,6 0,6

2,8

TARJETA CAR RIPLEY

CMR VISA Y CMR FALABELLA

REC LA M O S D E C O N SU M ID O R ES TA R J ETA S D E C R D ITO N O B A N C A R -IA go stom2011 - ago sto 2012 m a yo a S a yo TA R J ETA J O H N SO N S 247 158 TA R J ETA A B C D IN 810 721 TA R J ETA CA R R IP LEY 1.691 1.262 TA R J ETA P R ESTO 3.096 1.620 TA R J ETA M A S T A RJ ETA C EN CO SU D 1.799 1.667 CM R V ISA Y C M R F A LA B ELLA 1.842 2.108

Cmo respondieron las empresas?

4

Se excluye la Polar al no existir datos actuales de su participacin de mercado al encontrarse en etapa de investigacin tras las repactaciones unilaterales.

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El SERNAC Financiero tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a Tribunales. En el perodo de anlisis, vemos que las empresas del Retail solucionan el 71,8% de sus reclamos, mientras el 27,1% no son resueltos y el 1% no tuvieron respuesta. En la Banca, el 60,6% de los reclamos fueron solucionados, mientras el 36,7% no fueron resueltos por las empresas. El 2,7% de los reclamos no fueron respondidos. En ambos mercados aument el porcentaje de reclamos solucionados respecto al perodo anterior y disminuy el nmero de reclamos sin respuesta.

C m o t m n od r s u s ad lab n ayt r t sn b n a ia ar c m s o p r a ie t e e p e t e a c a je a o a c r s e la o p n e d sp re c n u id r la t a o o l o s m o
PR V E O A O E O ED R C G PR V E O N A O E OED R O C G PR V E O N R S N E O E D R O E PO D

1 ,7 1 %

2 % ,7 3 ,7 6 %

6 % ,3 2 ,8 4 %

1 % ,0 2 ,1 7 %

2 ,9 9 %

5 ,4 8 %

6 ,6 0 %

6 ,8 8 %

7 ,8 1 %

BNO A CS m y g to 2 1 a o-a os 0 1

BNO A CS m y g to 2 1 a o-a os 0 2

TR TS A JE A MU T IE D S L IT N A m y g to 2 1 a o-a os 0 1

TR TS A JE A MU T IE D S L IT N A m y g to 2 1 a o-a os 0 2

Por empresa, en las tarjetas del Retail, el mayor porcentaje de reclamos solucionados lo registr la tarjeta Salcobrand con un 87,3% de los casos resueltos. El menor porcentaje se registr en Presto con un 58,7% de reclamos solucionados y un 4,4% de reclamos sin respuesta. En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos solucionados se registr en el Banco Ita con un 86,6% de los casos. El menor porcentaje lo registr el Banco de Chile con un 51,4% de reclamos solucionados y el mayor nmero de reclamos sin respuesta con un 8,1%. Qu reclaman los consumidores? Los consumidores en la Banca se quejan principalmente de recibir cobros indebidos (17,6%) por productos o servicios que no contrataron o cargos mal realizados. Asimismo, los consumidores reclaman por transacciones que no reconocen por ser producto de clonaciones o suplantaciones de identidad (15,6%) y comisiones excesivas o no contempladas en el contrato (7,5%).

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Motivo de reclamo en la Banca Motivo del reclamo Cobros indebidos (productos o servicios no contratados, dobles cobros; no reconoce deuda; cargos mal efectuados; deuda excesiva) Consumidor no reconoce transaccin por clonacin o suplantacin Comisiones excesivas o no contempladas en el contrato/aumento unilateral de comisiones Dinero no entregado en cajeros automticos Cobranzas extrajudiciales (informa deuda a terceros) No entregar copia del contrato o incorpora clusulas que producen desequilibrio No entregar informacin para renegociar las deudas Negativa o dificultades para trmino de contrato % 17,6

15,6 7,5 7,6 3,6 7,6

2,7 1,9

Enva productos o contratos no solicitados al domicilio del consumidor Negativa injustificada a otorgar crdito Otros

1,9

1,7 32,3

En el Retail, los consumidores tambin se quejan de recibir cobros indebidos (33,5%) principalmente por dobles cobros, productos o servicios no contratados o intereses excesivos. Tambin reclaman por malas prcticas en las cobranzas extrajudiciales (12,4%) por ejemplo, cobranzas que afectan la privacidad o la estabilidad laboral o gastos de cobranza por sobre los topes legales. Asimismo, se quejan de recibir cobros por deudas que no reconocen al ser producto de fraudes o suplantacin (8,8%).
Motivo reclamo tarjetas Retail Motivo de reclamo Cobros indebidos (no reversa cobros; no reconoce deuda; cobros por servicios o productos no contratados; cobro deuda excesiva; duplicidad de cobros; inters sobre TIMC) Cobranzas Extrajudiciales (afectan la privacidad; cobro inters moratorio, gastos de cobranza, inters moratorio que no corresponde, cobranzas por deudas ajenas) No reconoce transaccin por clonacin o suplantacin Comisiones comisiones excesivas/incremento unilateral de % 33,5

12,4

8,9 5,6 3,8

No informa monto total a pagar/desglose del crdito

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Incumplimiento en el marco de una repactacin Otros

3,3 32,5

Conclusiones En el segundo cuatrimestre de 2012 se recibieron ms de 27 mil reclamos contra el mercado financiero. Los reclamos contra los Bancos aumentaron un 139% y contra el Retail disminuyeron un 58% respecto al ao pasado. Las empresas del Retail solucionan el 72% de sus reclamos en la mediacin y la Banca un 61%. En ambos mercados aument el porcentaje de reclamos solucionados respecto al perodo anterior y disminuy el nmero de reclamos sin respuesta. Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos por productos o servicios no contratados, cargos que no reconocen por ser producto de fraudes y cobranzas extrajudiciales abusivas. Para el Director (s) del SERNAC, Lucas del Villar, los resultados estn mostrando algunos cambios en el mercado como la disminucin de reclamos en el Retail, no obstante, es necesario verificar con los prximos anlisis si se trata de una tendencia. Lo importante es que los consumidores poco a poco irn percibiendo los cambios positivos tras la Ley del SERNAC Financiero. Podrn percibir los beneficios de la transparencia y la existencia de mayor informacin para tomar decisiones, indica. Segn una encuesta de percepcin encargada por el SERNAC, el 86,3% de los consumidores creen que con la nueva Ley del SERNAC Financiero existe mayor transparencia en el mercado. No obstante, Del Villar subray que todava los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos por servicios que no contrataron o producto de fraudes, as como cobranzas abusivas. Es necesario que las empresas miren su lugar en el ranking, revisen sus procesos y mejoren la seguridad de sus transacciones en beneficio de sus clientes.