SECCIN 1.

INTRODUCCIN Objetivo
El objetivo del presente documento es proporcionar informacin detallada sobre el proceso de Gestin de Problemas que desarrolla para la Mesa de Servicios de FIA DATA de la Facultad de Ingeniera y Arquitectura. Los objetivos fundamentales de la Gestin de Problemas son: Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes. Eliminar los Incidentes recurrentes. Minimizar el impacto de los Incidentes para los usuarios de la mesa de servicios. Contar con una correcta administracin de incidentes para solucionar los problemas de manera eficiente.

Alcance
El presente documento cubre todo el ciclo de vida de los problemas relacionados con los servicios brindados por la Divisin de Tecnologa de la Informacin desde la deteccin de un problema y su registro hasta su solucin, documentacin y cierre definitivo. (Ver ciclo de vida del problema en el Anexo A)

Procesos Descritos
El presente documento contiene la descripcin del Proceso de Gestin de Problemas, que contiene a los siguientes subprocesos: a. GPROB00110 Aceptacin y Asignacin. b. GPROB00120 Categorizacin y Priorizacin. c. GPROB00130 Investigacin y Anlisis. d. GPROB00140 Diagnstico, Solucin y Verificacin. e. GPROB00150 Validacin y Cierre. f. GPROB00160 Seguimiento y Verificacin del Proceso.

Polticas
a. El encargado de la mesa de servicios registrara los problemas con el formato establecido con el detalle del problema con hora y fecha.

b. Los especialistas de soporte de problemas son los responsables de analizar y buscarn la solucin de los problemas segn los niveles de prioridad y severidad que se establezcan. c. El Encargado emitir los reportes de anlisis de la gestin de problemas mensuales con el detalle de su solucin dadas por los especialistas d. Se deber generar las RFCs para llevar un mejor control.

SECCIN 2. PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS Cdigo de Proceso

PROCITIL200

Dueo del Proceso

El dueo del Proceso de Gestin de Problemas es el Gestor de Problemas, rol que est a cargo del encargado del rea de Mesa de ayuda de FIA DATA.

Participantes y Capacitacin Requerida

Participante Asignador de Problemas Gestor de problemas Capacitacin Requerida Procesos de Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas. Procesos de Gestin de Incidentes, Problemas, Configuracin, Cambios, Despliegue y Disponibilidad.

Especialista de Soporte de Proceso de Gestin de Problemas. Problemas

Tabla 2-1: Participantes del Proceso de Gestin de Problemas

Controles de Entrada
Para dar inicio al Proceso de Gestin de Problemas se requiere: a. Que se haya detectado un problema.

Diagrama de Contexto

ENTRADAS
GPROB00100 Problema Detectado Mtricas de Incidentes

SALIDAS Proceso de Gestin de Problemas

Problema Cerrado Informes Ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI

Grfico 2-1: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestin de Problemas

Diagrama del Proceso

Grfico 2-2: Diagrama del Proceso de Gestin de Problemas

Tabla de Descripcin del Proceso

ID Actividad 1 Actividad Identificacin del problema Entrada Problema Detectado Descripcin de la Actividad Se registra un problema con los detalles de la misma para poder consultarlo y relacionarlo con la incidencia para cuando vuelva a ocurrir: Criterios para detectar un Problema sin incidentes asociados Si es un problema conocido Es realmente un problema Se tiene una solucin registrada para este problema 2 Problema Conocido? Registro del problema Clasificacin del problema Problema detectado Problema conocido Registro del problema SI: Se deriva al especialista NO: Registro del problema Se le registra un problema que no es conocido para su futura consulta y solucin Se asignas el problema segn su detalle, prioridad, tipo de usuario, y caractersticas del problema con fecha y hora de incidencia. Se asigna a un especialista de soporte personalizado el cual ser el encargado de darle solucin al problema. Problema En Investigacin Problema En Investigacin (con causa raz encontrada) Problema Solucionado y Solucin Documentada / Problema En Investigacin Solucin Verificada 6 Solucin Conocida? Validacin y Cierre Solucin Verificada Problema Solucionado Solucin Documentada Anlisis y diagnostico Problema Conocido Se valida que la solucin haya sido documentada, que se tenga la conformidad del usuario y que se haya cumplido con todo el proceso. Finalmente se cierra el problema. Si no se tiene una solucin que cumpla con los requerimientos del usuario se buscara y verificara una para ser registrada como nueva solucin E: Gestor de Problemas. SI: consultar y finalizar NO: Anlisis y diagnostico Se consulta la solucin del problema y se finaliza el proceso. Problema Cerrado E: Especialista de Soporte de Problemas. E: Gestor de Problemas. E: Asignador de problemas E: Asignador de problemas E: Asignador de problemas. Salida Problema Abierto Rol Participante (*) E: Asignador de Problemas

3 4

Asignacin de recursos.

Clasificacin del problema

E: Especialista de Soporte de Problemas. C: Gestor de Cambios

Alternativa Si tiene solucin conocida

Comprobar causas ms probables

Anlisis y diagnostico

E: Gestor de Problemas.

ID Actividad 9

Actividad Problema cerrado

Entrada Solucin del problema

Descripcin de la Actividad La revisin del problema mayor sucede luego de que el problema ha sido diagnosticado, se encontr la causa raz y fue cerrado el problema. Se evalan: Las cosas que se hicieron correctamente Las cosas que se hicieron mal Qu se podra hacer mejor en el futuro Cmo prevenir la recurrencia

Salida

Rol Participante (*)

Acta de reunin E: Gestor de Problemas. C: Especialista de Soporte de Problemas.

En esta revisin se buscar minimizar el impacto de ocurrencias similares y se definir si es necesario hacer un mayor seguimiento o programar actividades adicionales a la solucin del problema.

(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: Informado

Tabla 2-2: Actividades del Proceso de Gestin de Problemas

SUBPROCESO DE IDENTIFICACION DEL PROBLEMA 1.1.1 Cdigo de Subproceso

GPROB00010

1.1.2 Controles de Entrada

Para dar inicio al SubProceso de Identificacin del problema se requiere: a. Que se tenga un problema en estado Abierto. b. Que exista un formato para su registro

FORMULARIO DE PROBLEMAS

Control de Problemas - UMA Cdigo de Problema: ____________ Fecha: ___/___/____

DETALLE DEL PROBLEMA Estado Abierto Detenido Solucionado Cerrado Impacto Toda la organizacin Varios grupos Un solo grupo Grupo pequeo Una sola persona Urgencia Inmediatamente Muy Rpido Rpido Pronto Cuando sea posible Prioridad: Critica Alta Media Baja

PLATAFORMA / SERVICIO Servicio Web Correo Electrnico Internet Intranet Otro Servidor Web SI Web Software Acrobat Reader Antivirus Cliente correo Mensajera Instantnea Microsoft Office Otros Multimedia SICAT Software Virus Hardware Dispositivo externo Impresora Laptop Lectora de CD-DVD Micrfono Monitor Mouse Otro HW Parlante PC Proyector Scanner Teclado Telfono Otros Servicios Scaneo de Doc Fluidos Electrnicos Informacin Otros Reporte Red Cont. de dominio Equipo de comunicacin Otros Toma de Datos Usuario

Observaciones de la Infraestructura de TI

Informado por : _________________________________________________________________________________ Tcnico : _________________________________________________________________________________

Vencimiento por Fecha: ____/_____/_____ Fecha de Cierre : ____/_____/_____

____________ Firma del tcnico

______________ Firma del Cliente

FORMULARIO DETALLE DEL PROBLEMA Y SOLUCION

Control de Problemas - Especialista Cdigo de Problema: ____________ Fecha: ___/___/____

DETALLE DE SOLUCIN Solucin: Temporal Definitiva Sntomas:

Causa Raz:

Observaciones de la Infraestructura de TI

____________ Firma del tcnico

_____________ Firma del Cliente