UNIVERSIDAD GALILEO FISICC IDEA CEI: SALAMA, BAJA VERAPAZ CURSO: EVALUACION DE PROYECTO INTEGRADO TUTOR: ELVER COZ

CASOS DE ESTUDIO 1 ,1.1, 2, 3, 4, 5,6 y 7

INTEGRANTES JESSICA JUAREZ GUILLERMO ALFREDO LOPEZ SICAL FECHA: 04/09/10

CARN 0911796 0911957

CASO 1 OPORTUNIDADES DE MEJORA La Corporacin Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en la actualidad no cuenta con informacin completa y a tiempo, sus costos fijos son demasiado altos y un incremento en los mismos empeora la situacin. Se pretende aumentar los ingresos mediante los paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir costos y aprovechar las facilidades y ventajas que ofrece Internet; esperando que las personas y organizaciones realicen la bsqueda de alternativas de viaje o turismo por s mismas a travs de Internet. PROPUESTA DE CAMBIOS Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as reducir costos. Subir un video a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que generalmente incluyen los paquetes para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la pgina Web, rediciendo as las consultas va telfono a operadores. Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn los paquetes de viaje, las cuales son: Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin de los clientes. Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor. Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito. Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades ya establecidas en el sistema. Para brindar beneficios personalizados. Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una tarjeta de crdito internacional.

Implementar una nueva estrategia de ventas la cual necesitara de la creacin de un nuevo departamento y de la contratacin de vendedores que trabajarn por comisin. Estos vendedores tendrn que utilizar herramientas de marketing internacional para lograr negocios tanto locales como internacionales. Contarn con material de apoyo como volantes, trifoliares, membrecas, afiches; con la intencin de dar a conocer a La Corporacin Hotelera Nacional (CHN), instando a los clientes actuales y potenciales a que la contratacin de los paquetes la puedan hacer por medio de la pgina Web o a travs de ellos nicamente en el momento en que el vendedor se encuentre con ellos o comunicarse con dichos vendedores, mas no a los nmeros directos de la corporacin.

CASO 1.1 La modificacin de este organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes mencionada, con el objeto de reducir costos y aumentar la productividad. El riesgo econmico actual de la empresa se reducir mediante la implementacin de tecnologa, reduccin de personal y una nueva estrategia de venta, a cargo del departamento de: ventas y del sistema computacional.

Gerente General

Jefe del Dpto.

Jefe Dpto. Servicio al Cliente

de Sistema Computacional

Jefe del Dpto.Automatizacin de Oficinas de

Jefe del Dpto de Ventas

Jefe de Operadores

Tcnicos (10)

Tcnicos (4)

Vendedores Comisin (10)

Operadores Diurnos (20)

Operadores Nocturnos (14)

CASO 2
PARTE UNO

Matriz FODA

FORTALEZAS

DEBILIDADES

FACTORES INTERIORES

Recuperacin e integracin de nuevos miembros. Reduccin de costos fijos por alquiler y prestacin de servicios, al contar con menos personal operativo. Experiencia y conocimiento del mercado global. Informacin en la pgina Web ms completa. Capacidad tecnolgica Integracin de personal destinado a ventas locales e internacionales.

Bajo Capital de inversin Disminucin de servicios en los ltimos meses. Inversin en el mantenimiento en equipo de cmputo. Servicio al cliente menos personalizado.

OPORTUNIDADES FACTORES EXTERIORES Servicios nacionales y globales Nuevas tcnicas de servicios. Las personas prefieren buscar alternativas por si mismas a travs de internet. Oferta de servicios al mismo nivel de la competencia.

AMENAZAS Competencia ms experimentada en el uso de pginas Web. Mayor participacin de la competencia en el mercado.

FORTALEZAS Factores Internos Recuperacin e integracin de nuevos miembros. Reduccin de costos fijos por alquiler y prestacin de servicios, al contar con menos personal operativo. Experiencia y conocimiento del mercado global. Informacin en la pgina web ms completa. Capacidad tecnolgica. Integracin de personal destinado a ventas locales e internacionales.

Factores Externos

DEBILIDADES(D) Bajo Capital de Inversin Disminucin de servicios en los ltimos meses. Inversin en el mantenimiento en equipo de cmputo. Servicio al cliente menos personalizado.

OPORTUNIDADES Servicios nacionales y globales. Nuevas tcnicas de servicios. Alternativas por medio de internet. Oferta de servicio competitivo.

ESTRATEGIAS (FO) Maxi-Maxi Mantener el nivel de costos y buscar nuevos mercados. Dar facilidades de crdito para que el cliente nos prefiera.

ESTRATEGIAS(DO) Mini-Maxi Implementar programas de ventas por internet para obtener mayor participacin en el mercado. Diligencia en los proceso de atencin al cliente para Evitar congestionamiento. ESTRATEGIAS(DA) Mini-Mini Implementar procesos automatizados para optimizar el tiempo. Brindar mejor atencin al cliente satisfaciendo sus necesidades y prestndole servicios adicionales. Dar capacitacin al recurso humano para la aplicacin de la tecnologa.

AMENAZAS Competencia ms experimentada en uso de pginas web. Mayor participacin de la competencia.

ESTRATEGIAS (FA) Maxi-Mini Lanzar ofertas al mercado sobre precios y combos . Promocionar los servicios para expandir el mercado

PARTE DOS

COSTOS

COMPETENCIA

Competencia con mayor capital de inversin

Pago de mantenimiento y actualizacin Pagina Web Inexperiencia en campo global Pago servicio fijo de internet Alquiler edificio Pago de servicios por comisin en ventas Se desaprovecha buena imagen Ante clientes frecuentes

Uso de equipo obsoleto

Uso inadecuado de internet

Publicidad de paquetes ineficiente

No hay control en la utilizacin de recursos disponibles Mercado global desaprovechado No hay buena distribucin de recursos

Equipo fuera de uso Tecnologa desaprovechada

Poco margen Entre Ingresos Y costo

Disminucin en servicios

COMUNICACIN

CONTROL

CAPACIDAD

DESCRIPCION DE LA SOLUCION PLANTEADA

Es necesario realizar modificaciones en la pgina web para prestar un servicio seguro y automatizado proporcionando respuestas inmediatas al cliente de acuerdo al servicio que necesite: Viaje sencillo, transitorio, sentimental, de incentivo, de vacaciones, o de familiarizacin, evitando prdidas de clientes aumentando as el margen entre costo y utilidades.

CASO 3

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE (CHN)

(0)
P1

Cliente

Datos solicitud
Llenado de perfil en la pgina Web

Repuesta a consulta, ofertas y combos

CLIENT E

Reservacin Recibo de reservacin

AGENCIA QUE PRESTARA SERVICIO

P2 Registro de datos para la reservacin.

Confirma Recepcin
ADMINISTR ACIN

CLIENTE

Paga servicios

FACTURA
P3

Facturacin Servicio
PAGO DE SERVICIO

FACTURA

LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

P1.1

P1.2

P1.3

F.1 Cliente

CONSULTA PAGINA WEB

F.3

LLENADO DE PERFIL EN LA WEB

F.5

PRESENTA CION DE PRECIOS, OFERTAS Y COMBOS

F.7 Cliente

F.2

F.4

F.6

ARCHIVO DE VISITAS

2 BASE DE
DATOS

ARCHIVO

RESERVACIN

P2.1

P2.2

P2.3

F.1 Cliente

Hace la reservaci n

F.3

Confirmar servicios con la agencia

F.5

Se emite recibo de

F.7
Cliente

reservaci n

F.2

F.4

F.6

Base de Datos

2 Base de
Datos

Archivo

FACTURACIN DE SERVICIOS

P3.1

P3.2

F.1
Recepci onista
Recibe Cancelaci n del servicio

F.3

Emite factura por servicio

F.5 Cliente

F.2

F.4

F.6

Administra cin

sistema

2 Sistema de

Facturacin

DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA WEB CLIENTE INICIO PAG.WEB Y TECNICOS DPTO INFORMATICA

Ingresa a la pgina web

NO FIN
Analiza opciones

SI
Llena su perfil en la web

Registra datos de solicitud

A
Elaborado por: Jessica Jurez Autorizado Por: CHN Fecha de elaboracin: 24/08/2010

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES CLIENTE PAGINA WEB Y TECNICOS A DPTO.DE INFORMATICA

Analizan Solicitud

Registra n Datos

Preparan respuestas

Registran reservaci

es

B Elaborado por: Jessica Jurez Autorizado por: CHN Fecha de elaboracin: 24/08/2010

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO: CONSULTA DE PAQUETES CLIENTE PAGINA WEB Y TECNICOS B DPTO.DE INFORMATICA

Recibe la reservacin

Genera informacin de paquetes

FIN
Recibe reporte de paquetes

FIN Elaborado por : Jessica Jurez Autorizado por: CHN Fecha de elaboracin 24/08/2010

MANUAL DE PUESTOS
Pgina 1 Fecha 25/08/10
Corporacin Hotelera Nacional

MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO Nombre del Puesto Nmero de Plazas Existentes Clave Ubicacin(fsica y administrativa) Tipo de Contratacin mbito de Operacin

Jefe del Dpto. de Informtica 1 021 Oficina del Dpto. Informtico Contrato Indefinido Administrar, planificar, dirigir, supervisar y controlar el sistema informtico de la empresa.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD Jefe Inmediato Subordinados Directos Dependencia Funcional C) PROPOSITO DEL PUESTO

Gerente General Tcnicos en Informtica. Junta Directiva

Dirigir las operaciones del departamento informtico de la empresa a travs de un plan estratgico de informtica y de negocios para mantener una solida estructura de la empresa haciendo nfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo diferencie de la competencia. D) FUNCIONES GENERALES La formacin de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una organizacin que produzca ms de lo que se espera. Ser lder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo las polticas establecidas. Ejecutar 5 tareas bsicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades, personas y el equipo informtico, dirigir, motivar y controlar.

MANUAL DE PUESTOS
Pgina 1 Fecha 25/08/10
Corporacin Hotelera Nacional

MANUAL DE PUESTOS

E) FUNCIONES ESPECFICAS Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo F) RESPONSABILIDAD (EC9NMICO, INFORMACIN, RECURSO HUMANO Y EQUIPO) Preparar el plan de la organizacin Dirigir el departamento y ejecutar el plan Administrar el recurso humano y material Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de la empresa Relacionarse con el personal superior e inferior de la organizacin, clientes y agencias de servicios. G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES) Reuniones mensuales con el gerente general Reuniones semanales con jefes de departamentos Planificar a corto y mediano plazo. H) NIVELES DE SUPERACIN (A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN Le reportan los tcnicos en informtica. I) COMUNICACIN La comunicacin es descendiente en el departamento de computacin. J) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Conocimientos Conocimientos en informtica Nivel acadmico Graduado de Ing. En sistemas Edad 25 en adelante Experiencia 2 aos Caractersticas y habilidades Responsable, honesto y dinmico Caractersticas fsicas Fornido Sexo/estado civil Masculino / soltero o casado

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pg. 1 CORPORACIN HOTELERA NACIONAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Descripcin de Procedimientos LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: informacin completa OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes RESPONSABLE: departamento de cmputo DEFINICIN: consulta de paquetes en pgina Web PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento RESPONSABLE cliente DESCRIPCIN El cliente ingresa a la pgina Web, llena su perfil elije opciones para combos o promociones. Proporciona respuesta inmediata. analiza opciones

Pg. Web Cliente

FECHA

DESCRIPCIN

ELABORADO POR Jessica Jurez Guillermo

AUTORIZADO POR CHN

FECHA 31/07/2010

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pg. 2 CORPORACIN HOTELERA NACIONAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Descripcin de Procedimientos RESERVACIN MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: informacin completa OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes RESPONSABLE: CHN DEFINICIN: CHN se encarga de hacer reservacin a la agencia prestadora de servicio PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimientos RESPONSABLE CHN DESCRIPCIN recibe solicitud de parte del cliente y la transfiere a la agencia que prestara el servicio

CHN

emite recibo de reservacin y lo entrega al cliente

FECHA

DESCRIPCIN

ELABORADO POR Jessica Jurez Guillermo

AUTORIZADO POR CHN

FECHA 31/07/2010

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pg. 3 CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Descripcin de Procedimientos FACTURACIN DE SERVICIOS MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: tramite completo OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes RESPONSABLE: CHN y agencia prestadora de servicios DEFINICIN: la agencia que le brind el servicio al cliente deber emitir factura PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento RESPONSABLE CLIENTE CHN DESCRIPCIN realiza el pago por los beneficios que recibir se encargar de transmitir los datos a la agencia que brindara sus servicios al cliente que ya hizo su reservacin

AGENCIA DE SERVICIOS

emitir factura al cliente

FECHA

DESCRIPCIN

ELABORADO POR AUTORIZADO POR Jessica Jurez Guillermo CHN

FECHA 31/07/2010

NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

SECUENCIA 1.Ingreso a la web 2.Analiza Opciones 3.Recibe reservacin 4.Emite recibo 5.Transmite datos 6.Emite factura ACTIVIDAD Cliente ingresa a la pgina web y llena su perfil. Analiza Opciones de servicio Recibe reservacin por parte del cliente. Emite recibo de reservacin Transmite los datos a la agencia del servicio Emite factura al cliente RESPONSABLE Cliente Cliente CHN CHN CHN Agencia de servicio

CASO 4

Para aumentar el margen entre costo y utilidades se ha elegido la propuesta de modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin de los clientes y para ello es necesario desarrollar las siguientes actividades.

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

ACTIVIDAD A B C D E F G H I J K

DESCRIPCION Cotizacin de programas y servicios Contratacin de servicios de Ingenieros en Informtica Compra del dominio web Contratacin Empresa proveedora de programas Diseo web Anlisis del nuevo diseo web. Prueba del funcionamiento web Instalacin de la pgina Web Reclutamiento de personal Contratacin de 5 tcnicos Capacitacin de tcnicos y operadores

MATRIZ DE LAS ACTIVIDADES

TIEMPOS
No. Actividad DESCRIPCION
Cotizacin de programas y servicios Contratacin de servicios de Ingenieros en A Informtica Compra del dominios web

OCURRENCAS
T 1 4 3 5 10 6 8 4 9 5 18 Ei 0 1 1 1 6 16 22 30 34 43 48 Ej 1 5 4 6 16 22 30 34 43 48 66 Li 0 2 1 1 6 16 22 30 34 43 48 Lj 1 6 6 6 16 22 30 34 43 48 66 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0

HOLGURAS
HT HL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 HI 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 R.C. V F F V V V V V V V V

Predecesor Consecuente B,C,D E E E F G H I J K FIN

TO 1 3 1 2 8 4 6 2 6 3 15

TM 1 4 3 5 10 6 8 4 9 5 18

TP 1 5 4 7 14 8 12 5 11 7 23

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

A B C D E F G H I J K

A A B,C,D E F G H I J

Contratacin programas Diseo web

Empresa

proveedora

de

Anlisis del nuevo diseo web. Prueba del funcionamiento web Instalacin de la pgina Web Reclutamiento de personal Contratacin de 5 tcnicos Capacitacin de tcnicos y operadores

Las frmulas a utilizar son las siguientes:

Ocurrencia Temprana Final Ej= T+Ei Ocurrencia Tarda Final

DIAGRAMA PERT

DIAGRAMA DE GANTT

CASO 5

ANALISIS FLUJO DE EFECTIVO CHN

Descripcin de Cuenta INGRESOS COSTOS 1er. Trimestre 2do. Trimestre 3er. Trimestre 4to. Trimestre 5to. Trimestre

28,000.00

45,000.00

62,000.00

75,000.00

80,000.00

Contr.Serv.Ing. Informtica Pago de Personal Compa de dominio web Mantenimiento Reclutamiento de personal Capacitacin
Costos Totales Flujo de Efectivo Flujo de Efectivo Acumulado

15,000.00 30,000.00 4,000.00 4,000.00 12,000.00 65,000.00 (37,000.00) (37,000.00)

36,000.00 4,000.00 6,000.00 46,000.00 (1,000.00) (38,000.00)

40,000.00 5,000.00 4,000.00 49,000.00 13,000.00 (25,000.00)

40,000.00 6,000.00 2,000.00 48,000.00 27,000.00 2,000.00

42,000.00 6,000.00 48,000.00 32,000.00 34,000.00

ANALISIS; La solucin propuesta para los problemas financieros de CHN es conveniente implementarla debido a la pronta recuperacin de la inversin en un periodo de cuatro trimestres

CASO 6

PUNTO DE RIESGO EN EL LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

R2

Ei
P1.1

Lj
R1
P1.2 LLENADO DE P1.3

R3 F.1 F.5

F.7

CONSULTA PAGINA WEB

F.3

PRESENTA CION

Cliente

F.6

Cliente

ARCHIVO DE VISITAS

2 BASE DE
DATOS

ARCHIVO

Riesgo: Indisponibilidad de la pgina web. Riesgo: Ingreso de datos incorrectos a la pgina web. Riesgo: Presentacin incorrecta de precios, ofertas y combos.

CASO 6

MECANISMO DE CONTROL EN EL LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

C2

F. 2
P1.1

F. 4 R1
P1.2 LLENADO DE P1.3

C3 F.1 F.5 F.7

CONSULTA PAGINA WEB

F.3

PRESENTA CION

Cliente

F.6

Cliente

ARCHIVO DE VISITAS

2 BASE DE
DATOS

ARCHIVO

Riesgo 2: Ingreso de datos incorrectos en la pgina web Riesgo 3: Presentacin incorrecta de precios, ofertas y combos. ANALISIS: Al punto de riesgo nmero uno no se le agreg control porque si la pgina no est disponible se debe a la ausencia temporal del sistema.

RASTREO DE AUDITORA

PASO DEL SISTEMA PUNTO DE RIESGO PUNTO DE CONTROL

P1.1 PR1

P1.2 PR2 C1

P1.3 PR3 C2

CASO 7 ANLISIS DE CONTINGENCIA DE CHN

PASO 1 2

DESCRIPCION Ingreso de datos en la web(AA) Presentacin de precios, ofertas y combos(AB)

CONTINGENCIA Ingreso de datos incorrectos en la web (XA) Resultados incorrectos al cliente (XB)

SOLUCION Corregir datos Corregir datos

TIPO II II

DIAGRAMA DE CONTINGENCIA

AA Cor reg

F.4

SI FIN

AB

F.2

SI

Cor reg

NO

NO

XA

XB

TABLA DE LLAMADA

PRIORIDAD 1 2 3

A QUIEN? VINICIO RAMIREZ ENZO RAMAZINI WILLIAM CONRAD

PUESTO TECNICO II TECNICO I JEFE DPTO. INFORMTICO

TEL-DIA 2333-8970 6758-8976 4567-0965

TEL-NOCHE 1235-0998 2130-9879 7648-8764

TABLA DE INSTRUCTIVO No. 1 2 3 4 Quin? Operadores Operadores Tcnico II Tcnico I ACCIN Revisa datos cliente Datos incorrectos imposible de cambiar Llama al tcnico I Modifica Datos QUE HACER SI NOS SE LOGRA Siga paso 2 Siga paso 3 Siga paso 4

CASO 7 No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Actividad

Contratacin de Ingenieros en Informtica

Contratacin Empresa proveedora Compra del dominio web Compra del Programa Diseo Web Instalacin del Programa Web Mantenimiento de la web Capacitaciones al Personal Contratacin de 5 tcnicos Compra de Equipo de Computo Compra de Software Total

Costo Q. 15,000.00 3,200.00 2,700.00 1,200.00 300.00 2,100.00 8,000.00 10,000.00 15,000.00 5,000.00 62,500.00

Responsable CHN CHN CHN CHN

ING. INFORMATICA ING. INFORMATICA

INTECAP CHN CHN CHN

P1.3 P1.2