FUNDAMENTACIN TERICA CONCEPTOS BSICOS: A fin de ofrecer una adecuada fundamentacin terica a la variable estudiada, a continuacin se ofrece una

serie de definiciones de gran importancia que ayudaran a comprender de manera sistematizada los aspectos concernientes a la calidad y sus procesos.

CALIDAD

Antes de describir lo que es la gestin de la calidad, se debe comenzar por realizar una definicin etimolgica del trmino Calidad, esta segn la real academia de la lengua, proviene del griego kalos, que significa: Lo bueno, lo apto, pero tambin tiene su origen en la palabra latina Qualitaten, que significa cualidad o propiedad. Ahora bien, segn las ISO 9000:2000, enfoque central de este trabajo de investigacin; Calidad Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006, p.2). En relacin a esto, Nava (2005), califica al trmino Calidad como de subjetiva, ya que se refiere a la apreciacin que cada persona define segn sus expectativas y / o experiencias, reducindose el trmino a un adjetivo que califica alguna accin, materia o individuo. Por otro lado para Juran Joseph (1990), calidad no es mas que la Adecuacin al uso. Para Galgano, cuando se habla de calidad se debe considerar ocho puntos importantes: Satisfaccin del cliente, prevencin, atencin a los clientes internos, productividad, flexibilidad, eficiencia, proceso, inversin e imagen hacia el exterior. (Galgano Alberto,1995, p. 16).

GESTIN

Gestin segn ISO 9000 se refiere a las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006, p. 9). El trmino Gestin est muy en boga en el siglo 21, de hecho ha venido sustituyendo o englobando lo que conocemos por Administracin y segn Chiavenato (2004), Administracin es un proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de recursos organizacionales para alcanzar determinados objetivos de manera eficiente y eficaz. (p. 20).

Senlle (2001), aborda mas ampliamente esta definicin cuando expresa que Gestionar es un trmino de origen latino que significa llevar a la prctica una serie de diligencias y acciones relativas a la administracin de los recursos tcnicos, econmicos y humanos, con la finalidad de hacer cumplir los objetivos prefijados en la organizacin y lograr los resultados esperados (p. 86).

PLANIFICACIN

Para Senlle (2001), La Planificacin est relacionada con la accin de trazar un camino a seguir, es decir construir un modelo o sistema de utilidad, confeccionar un plan de accin o disear un orden n l cual se desarrollaran acciones para lograr un fin. (p. 79). Esta planificacin puede realizarse en forma global o parcial y pueden utilizarse herramientas de control para hacerla mas efectiva.

CONTROL

Controlar es un proceso que permite inspeccionar, fiscalizar, comprobar y evaluar que las tareas se realicen de acuerdo a lo establecido para que se alcancen los objetivos planteados. (Senlle, 2001). Para controlar se hace necesario detectar desviaciones, analizar causas, as como detectar medidas correctivas.

ORGANIZACIN

Desde el punto de vista de actividad o funcin, organizacin, segn Senlle (2001), es la disposicin, arreglo u orden de las cosas para que funcionen. Organizar es establecer procesos, sujetando a reglas el nmero, orden, armona y dependencia de las partes que componen un todo. (p. 79). Ahora bien desde el punto de vista de la norma ISO 9000, una organizacin es un conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006, p. 10).

DIRECCIN

Segn lo define Urwick Lyndall (citado por Chiavenato, 2004), la Direccin es una de las principales funciones de la Administracin y la define como una actividad continua de tomar decisiones y traducirlas en instrucciones, sean especficas o generales; desde este punto de vista la direccin est estrechamente ligada ala funcin de liderazgo.

GESTIN DE CALIDAD

Segn las normas ISO 9000: 2000, modelo terico central que define la direccin de este trabajo de investigacin; Gestin de la Calidad se refiere a la realizacin de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la Calidad. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006, p. 10). Por otro lado, segn Francisco Gonzlez, esto es un Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determinan la poltica de la calidad, los objetivos, y las responsabilidades y se llevan a cabo a travs de la planificacin, el control, el aseguramiento y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad. (Gonzlez Francisco, 2000). Haciendo un poco de historia acerca del trmino Calidad, no se puede dejar por fuera las enseanzas del llamado Padre de la Calidad; Edwards Deming, quien en el ao 1950 le dio un enfoque a la calidad del producto como el grado predecible de uniformidad que proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado. Deming desarroll una metodologa basada en aplicaciones e insista en no re describir funciones en forma cerrada, suprimir objetivos numricos, no pagar por horas, evitar el despilfarro, previniendo las consecuencias de los fallos organizativos y dar ms participacin a las ideas innovadoras de los trabajadores. Estas concepciones que chocaban contra la filosofa del momento lo convirtieron en una personaje controvertido. Deming resume su teora en catorce puntos importantes: a) Crear constancia en el propsito de mejora del producto y servicio. El propsito es ser competitivo, mantenerse en el negocio y proporcionar puestos de trabajo. La supervivencia a largo plazo de la empresa es objetivo prioritario, a travs de medidas como la innovacin y asignacin de recursos a la planificacin, mejorar constantemente el diseo del producto y servicio, en virtud d que conocer y fabricar lo que el usuario necesita es un aspecto importante de la lnea de produccin. b) Adoptar una nueva filosofa. Segn Deming se est ante una nueva era econmica, y los directivos accidentales deben enfrentar el nuevo reto, aprender sus responsabilidades y liderar el cambio. El objetivo es eliminar el despilfarro, los defectos y la falta de productividad de las empresas. c) Dejar de depender de la inspeccin para logara la calidad. La calidad no es una opcin vlida en el mejoramiento de la calidad porque se realiza cuando termina el proceso, con ello la calidad est o no en el producto. De lo anterior se deduce que por realizar mas inspeccin no se garantiza la calidad, adems de que esta ltima en masa suele ser costosa e ineficaz. d) Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio. La utilizacin del precio como nica variable para la decisin de una compra puede

dejar de lado otras variables importantes, como la calidad y el servicio. Propone mantener relaciones a largo plazo con un solo proveedor y que estas se basen una confianza mutua y el apoyo entre comprador y proveedor. e) Mejorar siempre el sistema de produccin y servicio. Con base en la necesidad de los usuarios, la empresa debe fijar una idea sobre el producto que posteriormente representarn planes, especificaciones y ensayos para hacerlo llegar al consumidor. En el mejoramiento de los procesos de la empresa, la direccin tiene un importante papel, pues adems de motivacin y liderazgo supone mejor asignacin del esfuerzo humano. f) Implantar la formacin. Constituye poner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo, pues esta actividad incrementa el conocimiento de los empleados para su mejor desempeo. g) Adoptar implantar el liderazgo. La principal funcin de la direccin debe ser el liderazgo y no la supervisin; ste consiste en ayudar a que mejore el comportamiento de los empleados para conseguir mayor calidad y produccin, a la vez que el personal se sienta satisfecho de su trabajo. h) Desechar el miedo. Eliminar de la organizacin todo temor que impida que los empleados trabajen de manera productiva para ella. i) Superar los problemas entre los departamentos. Se refiere a mejorar la calidad del trabajo del personal de investigacin, ventas, diseo y produccin con respecto a los materiales y las especificaciones. j) Eliminar los eslganes, las exhortaciones y metas para la mano de obra. Cuando los trabajadores no cuentan con los medios suficientes para alcanzar lo prometido en el slogan, se sienten defraudados por que consideran que la direccin no toma conciencia de los problemas operativos. k) Eliminar las normas de trabajo que prescriban cuotas numricas. Esto consiste en establecer un parmetro que mida la cantidad de trabajo que realiza una persona. l) Superar los obstculos que impiden que la gente se enorgullezca de su trabajo. Barreras que poseen desde los directivos hasta los empleados fijos que tienen que ser calificados dentro de n sistema establecido y no por los esfuerzos en ayudar a la gente o por los intentos de mejorar al sistema. m) Estimular la educacin y la autoestima. No basta con que la gente est bien preparada, hay que mejorar la educacin. Todos son capaces de aportar ideas en su trabajo. n) Actuar para lograr la transformacin. Consiste en formar una estructura en la alta administracin que asegure da con da que los 14 puntos se cumplan. (Nava Victor, 2005, p.26). Segn Deming (1989), estos 14 puntos son la base para la transformacin de la industria americana, no slo es suficiente con resolver los problemas grandes o pequeos, la adopcin de estos puntos es seal de que la Direccin tiene la

intencin de permanecer en el negocio y de proteger a los inversores y los puestos de trabajo, (p. 19). En este apartado se hace necesario agregar en este punto lo que Shewhart denomin Crculo de Deming, lo que consiste en un proceso metodolgico de cuatro etapas para asegurar las actividades de mejoramiento y mantenimiento: PD-C-A, son las siglas en ingls de: PLAN-DO-CHECK-ACT. En espaol, estas son: (a) PLANEAR: Etapa que consiste en realizar la visin de hacia donde se quiere llegar. Aqu se realiza un diagnstico para conocer la situacin actual de la organizacin, luego se desarrolla una teora de posible solucin para por ltimo, establecer un plan de trabajo. (b) HACER: Aqu se ejecuta el plan de trabajo establecido y se establece un control para asegurar su realizacin segn lo paneado. (c) VERIFICAR: En esta etapa, se identifican y evalan los efectos y problemas que se generan en el proceso y se recogen los resultados. (d) ACTUAR: Con esta etapa se concluye el ciclo de calidad, se estudian los resultados, se confirman los cambios y se emprende el mejoramiento (Nava, 2005, p. 28).

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La Norma ISO 9000:2000 refleja como se construye este concepto de la conjugacin de elementos importantes: Calidad Gestin de la Calidad Sistema. Veamos, un Sistema de Gestin de la Calidad sera, un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan, cuyo fin es el de establecer y lograr la poltica y los objetivos, en funcin de dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006).

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Segn lo plantean las normas ISO 9000:2000, Planificacin de la calidad es La parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. (FONDONORMAISO 9000:2005, 2006, p. 10) Para Duran, la Planificacin constituye una de las tres bases angulares de su teora. En obra cumbre Liderazgo para la Calidad, propone la hoy famosa Triloga de Juran, lo que se basa en primer lugar en la Planificacin de de la Calidad, donde lo importante es, determinar quines son los clientes, cules son sus necesidades, desarrollar un producto que responda a sus necesidades, desarrollar procesos capaces de producir tal producto y transferir los planes resultantes a las

reas operativas, en segundo lugar, Control de la Calidad, donde se debe realizar una evaluacin del comportamiento real de la calidad del producto, realizar una comparacin con los objetivos del producto y del proceso y actuar sobre la diferencia y en tercer lugar; La Mejora de la Calidad, donde se debe establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad; identificar los proyectos de mejora; establecer un equipo para cada proyecto con una responsabilidad clara; as como proporcionar los recursos, la formacin y la motivacin necesaria para que estos equipos trabajen. (Juran Joseph, 1990, p. 19). Senlle (2001), le da a este trmino un enfoque mas global, desde el punto de vista del Lder, o bien de las funciones del lder; para el autor, Planificar significa trazar un camino a seguir, construir un modelo o sistema de utilidad. Confeccionar un programa de accin (p. 78).

CONTROL DE CALIDAD

Segn las normas ISO 9000:2000, Control de la Calidad se resume a una parte de la Gestin de la Calidad, orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006, p. 10). Ntese que si bien en los inicios del estudio del tema de la Calidad, el control era un tema central y de gran peso, hoy por hoy se habla mas de gestin que de control, relegando este trmino a un segundo plano, como complemento de un proceso. Al respecto, Sosa, (2006), expresa que el control sirve para asegurar metas y objetivos, por lo que podemos concluir en este sentido, que si estamos ejerciendo control, podemos asegurar que lograremos nuestros objetivos, y si hemos logrado nuestros objetivos es que hemos sido capaces de controlar nuestro camino, es decir, nuestro proceso (p. 138). A este tema de control de la calidad, Shewhart (1997) introduce un elemento importante: La prediccin. Segn el autor expresa, un fenmeno est controlado cuando por la utilizacin de la experiencia pasada, se puede predecir, por lo menos dentro de unos lmites, cmo se puede esperar que dicho fenmeno vare en el futuro. Como ya se mencion, para Juran, El Control de la Calidad es el segundo pilar de su triloga, para l a fin de establecer un Control de la Calidad, se debe realizar una evaluacin del comportamiento real de la calidad del producto, realizar una comparacin con los objetivos del producto y del proceso y actuar sobre la diferencia. (Juran Joseph, 1990, p. 19). Pero no se puede ir mas adelante del control de la calidad sin mencionar las enseanzas de Kaoru Ishikawa, ingeniero y catedrtico japons, ya que para este autor Practicar el control de la calidad es desarrollar, disear, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el mas econmico, el mas til y siempre satisfactorio para el consumidor. (Ishikawa, 1988, p. 40). Ishikawa, seala adems que las diferencias entre el modelo de administracin japons y el occidental se encuentran en las caractersticas culturales. En 1985, escribe su obra cumbre llamada Qu es el Control Total de la Calidad?, en donde condensa todos sus aportes realizados al tema de la calidad, como los famosos crculos de la calidad y el diagrama de Ishikawa o causa-efecto. Los crculos de calidad no son ms que un pequeo grupo de trabajadores de un mismo departamento, las cuales se renen en forma voluntaria para resolver los problemas que se presentan en los niveles operativos de la organizacin. Estos crculos tienen como objetivos principales: Involucrar y aumentar el compromiso de los trabajadores y emplear un canal efectivo de comunicacin ascendente y descendente. (Nava, 2005). A este respecto, Senlle y Stoll, (1995), refieren que los crculos de calidad, tienen cinco objetivos bsicos: Mejorar lo procesos dentro del rea de trabajo, contribuir a la mejora y desarrollo de la empresa; establecer un lugar de trabajo agradable y motivador; desarrollar las capacidades de los trabajadores y analizar problemas de calidad, costes, servicios, procesos, seguridad, etc. Ishikawa, comenta que hay diez factores o pautas tiles para dirigir los crculos de calidad; estos son: Auto desarrollo, servicio voluntario, actividades de grupo, participacin colectiva, uso de tcnica de control de calidad, realizacin de actividades relacionadas slo con el lugar de trabajo, continuidad de las actividades de control de calidad, desarrollo mutuo, originalidad o creatividad, as como; atencin a la calidad, los problemas y la mejora. (Ishikawa, 1988, p.134). El diagrama causa-efecto, tambin conocido como diagrama de Ishikawa o espina de pescado es una herramienta desarrollada por Ishikawa para identificar, clasificar e identificar posibles causas de problemas o caractersticas de calidad. Segn Velazco, Juan (2005), esta herramienta proporciona bases para la discusin de los factores que afectan algn problema, de tipo industrial, comercial, social, etc. Segn Galgano Alberto, (1995), el diagrama causa efecto es un grfico con forma de pez, muestra las relaciones entre una caracterstica y sus factores o causas, se trata de una representacin grfica de todas las posibles causas de un fenmeno. El anlisis causa-efecto se puede desglosar en tres grandes fases: La definicin del efecto que se desea estudiar, construccin del diagrama propiamente dicho y por ltimo, el anlisis causa-efecto del diagrama construido. Con esta interesante introduccin de conceptos de Ishikawa, vamos de lo que es Control de la Calidad a lo que significa el Control de la Calidad Total. CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

Para el ao 1956, el Dr. En ingeniera, Armand Feigenbaum introduce el concepto de Control de la Calidad Total y le da un matiz desde el punto de vista del mercado-consumidor que desde el punto de vista de manufactura o produccin como lo hicieran los autores anteriormente nombrados. Feigenbaum define la calidad como la composicin total de las caractersticas de los productos y servicios de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento, a travs de los cuales los productos y los servicios cumplirn las expectativas de los clientes. Pero la calidad segn este autor no la determina ni el ingeniero, ni el marketing, ni la gerencia general; la determina el cliente. sta est basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tcitos, consistentes o slo percibidos, operacionales tcnicamente o por completo subjetivos- y siempre representa un objetivo mvil en el mercado competitivo (Feingenbaum, Armand, 1997, p. 7). Este autor menciona cuatro pasos necesarios para poder establecer un verdadero control de la calidad, estos son: Establecer los estndares requeridos en cuanto a costos, funcionamiento, seguridad y confiabilidad del producto; Evaluar el cumplimiento del producto manufacturado o servicio, comparndolo con los estndares establecidos; Ejercer accin a fin de corregir los problemas y sus causas desde el diseo hasta el mantenimiento; y Desarrollar un esfuerzo continuo de mejoramiento de estndares. El trmino de Control de la Calidad Total ha sufrido ciertas variaciones a lo largo del tiempo, para ubicarse hoy como un modelo de la Calidad Total, en cuya filosofa se basan las normas ISO 9000 que ms adelante se describirn. Lo importante de este concepto es la incorporacin del trmino Total, este concepto segn Sosa, (2006) tiene un significado de alto impacto en la efectividad del sistema ya que significa la participacin comprometida de todos, en otras palabras se trata del compromiso de todos por lograr buenos resultados en todo lo que se realiza dentro o fuera de la organizacin. (p. 138). Segn lo indica este mismo autor; para que un Modelo de Calidad Total funcione bien en las organizaciones se debe considerar estos cuatro pilares de la calidad que otros autores han pasado por alto, estas son: Que la gente sepa lo que debe lograr; que la gente sepa como hacerlo siempre bien a la primera vez; que la gente cuente con lo necesario y adecuado para hacer su trabajo; y que la gente quiera hacer su trabajo. (Sosa, 2006, p. 37) . MEJORA DE LA CALIDAD Para Juran, Mejora significa la creacin organizada de un cambio ventajoso o el logro de unos niveles de comportamiento sin precedentes. Es algo as como un Avance. (Juran, Joseph, 1990, p.27). Tal como lo describe, Velasco Juan, (2005), existe una diferencia clara entre <Mejora> y <Control>. El autor hace una semejanza con la triloga de Juran

cuando explica que al controlar la calidad solo estaramos apagando incendios, es decir controlando la calidad la mantenemos dentro de unos lmites planificados previamente, si embargo, mejorar la calidad va mas all, y consiste en no dar por vlido el estado de calidad total actual y llevar el comportamiento a unos niveles sin precedentes mas cerca de la perfeccin que nunca. (Velasco, 2005, p. 24). Para ISO 9000:2000, la Mejora de la Calidad es una parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006, p. 10). Esto tiene mucho que ver con el seguimiento que realiza la organizacin a los logros alcanzados en materia de calidad, a fin de lograr niveles mas ptimos a lo largo del tiempo en lugar de estancarse o decaer.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Para las Normas ISO 9000:200, Aseguramiento de la Calidad es Una parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de calidad (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006, p. 10). Al respecto podemos citar el legado de Philip Crosby, en materia de aseguramiento de la calidad. Para Crosby, asegurar la Calidad es Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer. (Crosby, Philip, 1987, p.9). Segn el autor existen tres pilares fundamentales para asegurar que la implantacin de un sistema de calidad funcione, estos son: Que la Gerencia o direccin tenga una actitud de participacin en lugar de apoyar; que se entrene al personal y se califique para trabajar en los procesos de cambio y evitar el uso de programas originales y novedosos en lugar de los tradicionales programas desmotivadores. En 1979 Philip Crosby, fundador del Philip Crosby Associates, Inc., convencido de que la Calidad No Cuesta, tal como le llam a su obra cumbre; crea su programa de Cero defectos a travs de 14 puntos a saber (Senlle y Stoll, 1995 ): a) Comenzar por el convencimiento de la alta direccin, la cual debe comprometerse en la mejora de la calidad. b) Crear un comit de mejora de la calidad, integrado por responsables de departamentos para asegurar que se llevan a cabo las acciones necesarias en toda la empresa. c) Establecer mtodos de medida de la calidad, adecuados a cada actividad. d) Calcular los costes de la calidad, para identificar las reas donde sern rentables las mejoras. e) Concienciar a los supervisores sobre la importancia de la calidad y sus mtodos, para que estos trasmitan el mensaje a todos los trabajadores. Utilizar boletines, folletos, carteles, pelculas y reuniones de sensibilizacin.

f) Establecer las oportunas medidas correctivas. Las sugerencias de todo el personal deben ser tenidas en cuenta para tomar las medidas oportunas en el nivel de mando adecuado. g) Formar el comit de cero defectos compuesto por miembros del comit de mejora y otras personas. Poner en marcha el comit de C-D, ajustado a la empresa y su cultura. h) Formar a todos los supervisores y mandos, como parte previa a implantar los nuevos sistemas. i) Jornada de cero defectos. Programar esta jornada para informar al personal que se ha implantado el nuevo sistema. Es necesario clarificar que se espera de cada persona, y que ste ser el nuevo nivel de rendimiento. j) Establecer objetivos de mejora individuales y de grupo. Mediante el desarrollo de tcnicas apropiadas, cada uno establece sus nuevos objetivos personales, as como los elementos de medida, los cuales se comentarn en grupos. k) Eliminar las causas de errores comunicados por el personal, en forma rpida y eficaz. Los empleados deben informar a la jefatura correspondiente las causas de los problemas que les impidan realizar su trabajo con calidad. l) Dar reconocimiento pblico y verbal, no monetario, por el logro de los objetivos de calidad. m) Crear una Junta de Calidad, en la cual los profesionales de la calidad y los responsables de equipo comparten experiencias. n) Repetir todas la etapas del 1 al 13, como un proceso sin fin de mejora. Renovar los compromisos contrados, incorporando nuevas personas y mtodos al proceso. (p. 112). Y como lo expresa el mismo Crosby; La calidad no cuesta, y aunque no es un regalo, es gratuita; lo que s cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, as como todas las acciones resultantes de no hacer las cosas bien desde la primera vez (Crosby, Philip, 1987, p. 9). A este respecto agrega Gonzlez Francisco (2000), que el Aseguramiento de la calidad Es un conjunto de actividades planificadas y sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de calidad, que son necesarias para generar confianza sobre los requisitos de calidad que debe cumplir un sistema o proceso (p. 25). CADENA DE VALOR No es posible concluir con la Fundamentacin terica sin antes hacer mencin de un aspecto tan importante como la Cadena de Valor. La misma se encuentra inmersa dentro de los principios de calidad de las Normas ISO 9000:2000, los cuales sern detallados en el punto siguiente. Al respecto de la Cadena de Valor, Powell Thomas (1995), citado por Thompson y Strickland (2004), enumera doce aspectos comunes que debe contener cualquier programa de mejoramiento de la calidad o sistema de gestin; estos son: Un

Liderazgo comprometido, la adopcin y comunicacin del sistema de gestin, relaciones mas estrechas con los clientes y los proveedores, benchmarking, capacitacin, organizacin abierta, empowerrment de los empleados, mentalidad de cero defectos, fabricacin flexible, mejoramiento de procesos y medicin. Ahora bien, para Thompson y Strickland (2004), la Cadena de Valor, esta constituida por la cadena de actividades que generan valor y que se refieren para suministrar un producto o servicio; empieza con el suministro de materia prima desde el proveedor y continua a lo largo de la produccin, fabricacin, distribucin, venta; hasta que el producto o servicio llega al usuario final. Las actividades, costos y activos principales de esta cadena de valor se refieren a Compra de suministros y logstica de entrada. Todo lo relativo a proveedores, procesos de compra, calidad de productos o insumos, recepcin de materiales, almacenamiento e inventario y administracin en general. Operaciones. Se refiere a todo el proceso de conversin de los insumos o materias primas al producto final. Distribucin y Logstica de salida. Aqu se incluyen las tareas relacionadas con la distribucin fsica del producto a los compradores. Ventas y Mercadotecnia: Relativo a los esfuerzos de ventas, publicidad y promocin, as como la planeacin del mercado y apoyo a los distribuidores. Servicio. Se refiere a la asistencia tcnica que se ofrece a los compradores, servicio al cliente, atencin a quejas y resolucin de problemas. Adems de estas cinco actividades principales, los autores mencionan tres actividades adicionales, denominadas de apoyo, estas son: Investigacin, tecnologa y desarrollo de sistemas. Asociado esto a la investigacin y desarrollo del producto, el mejoramiento en el diseo del proceso, de los equipos, software, telecomunicaciones, etc. Administracin de Recursos Humanos. Relacionado con el reclutamiento, seleccin, contratacin, capacitacin, desarrollo, compensacin y relaciones laborales. Administracin en general. Esta asociado a la administracin del negocio en si, a la contabilidad, las finanzas, asuntos legales, seguridad, sistemas de informacin administrativa y establecimiento de alianzas estratgicas.

Se ha pasado de la obsesin por la venta a la pasin por el cliente, pasando por las siguientes etapas: Calidad del producto: basado en las inspeccin, lo que conlleva a: Fabricar+inspeccionar+rechazar=aumento de costes. Calidad del proceso: Fundamentado en el Control de los Procesos, mediante el Control Estadstico de la Calidad. Se aplica sobre muestras representativas de lotes de productos. Es la base de todo Sistema de Calidad. Aseguramiento de la Calidad: Basado en considerar a la calidad como algo de lo que todos los departamentos son responsables. Gestin de la Calidad Total o Gestin

Estratgica de la Calidad, son las tendencias actuales que consideran a la calidad como parte integrante de la estrategia global de la empresa. Si se desea producir una buena calidad para el consumidor, es necesario decidir por adelantado cual es la calidad de diseo, la calidad de fabricacin y la calidad que desea el cliente (diagrama de los tres crculos de calidad). Para ello se deben de tener en cuenta los cuatro aspectos de la calidad y planificarla (Ciclo de Deming).

ORIGEN DE LAS NORMAS ISO 9000. LA CALIDAD EN EL SIGLO 21 En el ao de 1947, se cre en Suiza la ISO, Internacional Standard Organizations, en espaol; Organizacin Internacional de Normalizacin, con la finalidad de desarrollar estndares internacionales de calidad comunes en diferentes reas. En funcin de que las siglas para el nombre de la organizacin tena diferentes significados, se acord denominarla ISO, lo que significa segn su raz griega: igual. Segn el Diccionario Enciclopdico Nuevo Espasa Ilustrado 2000 (1999), ISO significa: Igual, Uniformidad y Semejanza. El propsito de esta Organismo segn se hace referencia en la pgina web oficial de la Organizacin; www.iso.org, ha sido facilitar el comercio internacional, proveyendo una serie de requisitos simples que la gente en cualquier parte del mundo podra reconocer y respetar. Hoy esta Organizacin est conformada por 157 pases, con un delegado cada uno. Actualmente se han registrado ms de 16.000 normas internacionales. Para el ao de 1987, la Organizacin Internacional de Normalizacin publica las normas ISO 9000, siendo su primera revisin 7 aos despus. A partir de entonces se determin que las revisiones se haran cada cinco aos y as se ha cumplido. Segn expresa Nava, (2005): Las normas ISO no son estndares de producto, sino mas bien un medio por el cual una organizacin puede certificar el sistema de calidad bajo el cual sus productos o servicios son fabricados o proporcionados (). Estas normas cubren las actividades de una empresa que van desde el diseo o desarrollo, produccin, instalacin, en su caso, y servicio, dependiendo lo que aplique a la organizacin. (Nava, Vctor, 2005, p.96). Segn Senlle y Stoll, (1995), las normas nacen con el fin de que las empresas se rijan por principios de organizacin lo que a su vez le da estabilidad al mercado y a la sociedad. Con la creacin de esta norma se espera aclarar las diferencias y relaciones entre los diferentes conceptos relacionados con la Calidad. As mismo refieren que cuando se crea un servicio o producto, se hace para satisfacer necesidades y demandas de los clientes; esto a fin de asegurar un rendimiento econmico de la organizacin, que garantice a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas los resultados esperados.

Es importante realizar un parntesis para definir lo que significa el trmino Norma, ampliamente utilizado a lo largo de este trabajo de investigacin. Segn el Art. No. 4 de la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad; Norma: Es un documento aprobado por una institucin reconocida que prev para un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para los productos o los procesos y mtodos de produccin conexos, cuya observancia no es obligatoria. Cabe destacar que aqu se hace mencin a que su observancia no es obligatoria, ya que desde el punto de vista legal, no lo es. Para el Diccionario enciclopdico Nuevo Espasa Ilustrado 2000 (1999), Norma, se refiere a la regla que se debe seguir o la que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc. Ahora bien, segn la Real Academia de la Lengua Espaola, Normalizar es regularizar o poner en orden aquello que no lo estaba. (Senlle, 2001). Segn Gonzlez Francisco, (2000), las normas ISO 9000 constituye actualmente una familia de normas que contiene mas de 20 normas y documentos. A partir del ao 2000 esta Organizacin estableci que esta familia de normas comprendera solamente tres normas principales: ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004. Segn el mismo texto de la norma ISO-9000:2000, Esta norma internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia ISO 9000, y define los trminos relacionados con los mismos. Veamos de donde surge la nueva ISO 9000, versin 2000. ISO 9001:2000 (Surge de la unin de las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003). ISO 9000:2000 (Surge de la unin de las normas ISO 8402 y partes de la ISO 9000-1). ISO 9004:2000 (Surge de la revisin y desarrollo de las normas ISO 9004-1). Nota: Las normas ISO 10011, ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012 se unieron en una nueva norma para auditoras de gerencia de calidad ambiental. (Gonzlez, 2000, p. 33). Aunque las normas originales, correspondientes a la versin del ao 1994, han sido sustituidas por la versin 2000 en casi todo el mundo, aun existen algunos pases que se siguen ajustando a ellas hasta que las regulaciones propias de cada uno de esos pases establezcan el cambio. Segn lo manifiesta Sosa, (2006), la norma ISO 9000:2000 estandariz los sistemas de aseguramiento de la calidad que ya se venan implantando en algunas organizaciones Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dej la economa nipona en una situacin catastrfica, con unos productos poco competitivos que no tenan cabida en los mercados internacionales. Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado

gracias a la adopcin de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japn registr un espectacular crecimiento. La iniciativa nipona pronto se transmiti a otras zonas del planeta. Europa tard algo ms, pero tambin fueron los aos 80 los del impulso definitivo. En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organizacin que apuesta por los modelos de gestin de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo. DESCRIPCIN DE LAS NORMAS ISO 9000 VERSIN 2000

La Norma ISO 9000:2000 tiene sus basamentos en un enfoque basado en Procesos, en el pensamiento sistmico, en el mejoramiento continuo y en el denominado Crculo de Deming, explicado en las bases tericas del presente trabajo de investigacin. Segn el texto de la misma norma: Esta norma internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos (COVENIN-ISO 9001:2000, 2001, p. vi). La eficiencia de una organizacin est muy relacionada con la forma como identifica y gestiona las actividades interrelacionadas del proceso; entindase como proceso una actividad que utiliza recursos, y que se realiza con la finalidad de permitir la transformacin de elementos de entrada (inputs) en resultados (outputs), estos ltimos en ocasiones se reconvierten en elementos de entrada para otro proceso. El modelo que aparece en la tabla No. 1 representa las relaciones entre estos procesos. Segn Gonzlez Francisco, (2000), las normas ISO 9000 no slo son un recurso para promover el mejoramiento interno de la organizacin sino que adems es la forma de implantar un sistema de aseguramiento de la calidad, que orienta la economa de un pas hacia niveles ptimos de calidad. Agrega el autor que en economas tan deprimidas y de baja productividad y competitividad como la latinoamericana, las normas representan una excelente oportunidad de desarrollo (Gonzlez, 2000).

Figura No. 1. Sistema de Gestin de la Calidad basado en Procesos. Tomado de FONDONORMA-ISO 9000:2005. La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptacin internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una gua para ayudar en la interpretacin e implementacin del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)

Norma ISO. (Krapuskahia Iturra Prado 19 de Octubre de 2007) La globalizacin econmica conduce a la estandarizacin de los procesos productivos, generando que cualquier compaa deseosa de participar en el mercado mundial, cumpla con los estndares y adems cuente con la certificacin ISO. La primera pregunta que debemos enfrentar es Qu son las normas ISO?. Las normas ISO se definen como un conjunto de normas de aseguramiento de la calidad, las cuales han sido formuladas por la Comunidad Europea. El acrnimo ISO representa lo que se conoce como la International Organization for Standarization (IOS). Considerando la tendencia a la estandarizacin global que propone dicha organizacin, es que se le asigna la sigla ISO, vocablo que proviene del griego "iso" que en castellano significa "igual".

La International Organization for Standardization nace en el ao 1946 en Ginebra (Suiza), posterior a la segunda Guerra Mundial. Este organismo cumple una misin en particular: promover el desarrollo de normas internacionales en el mbito de fabricacin, comercio y comunicacin (en ste punto se exceptan la rama elctrica y electrnica), las cuales se crean a partir de consensos voluntarios. El principal objetivo es estandarizar las normas a nivel de produccin y seguridad para Empresas y Entidades a nivel internacional. Adicional a lo anterior, debemos destacar que las normas ISO fueron redactadas tambin con el objetivo de que los controles eficientes no dan nacimiento a la calidad de un producto, sino ms bien de un proceso productivo y de soportes que funcionen de manera eficiente. La ISO es una red de institutos de normas nacionales establecidos en 146 pases, existiendo un representante en cada pas, y manteniendo la secretara central en Ginebra. Es un organismo no gubernamental, y no presenta dependencia de ninguna entidad, lo que conlleva a que las normas emitidas por dicha organizacin no son impuestas en ninguna nacin, sino que las entidades se acogen voluntariamente a ellas. Normas ISO 9001:2000. (Krapuskahia Iturra Prado 19 de Octubre de 2007) La Organizacin Internacional de Normalizacin (International Standards Organization) es una organizacin que desarrolla diversos tipos de normas. La norma 9001:2000 se refiere a una serie de criterios que definen un sistema de garanta de calidad. La norma especifica los requisitos para el sistema. Los criterios han sido determinados por un grupo internacional de profesionales del rea de negocios y calidad. Estos criterios son fundamentales para contar con ptimas prcticas comerciales, como por ejemplo: Establecer metas de calidad Garantizar que los requerimientos del cliente se entiendan y satisfagan Capacitar a los empleados Controlar los procesos de produccin Recurrir a proveedores que puedan ofrecer un producto de calidad Corregir los problemas y garantizar que no vuelvan a ocurrir. Una vez puesto en prctica el sistema de calidad, un Registrador har una auditoria de la empresa. Si se cumplen todos los criterios, la empresa recibir su registro de calidad ISO 9001. La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de

gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura de la organizacin. No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin. Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos. Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organizacin. Beneficios internos de implementar un Sistema de Gestin de Calidad. Enfoque claro hacia el cliente y orientacin a los procesos dentro de la organizacin. Mayor Compromiso de la gerencia con la calidad y mejor toma de decisiones. Responsabilidades y autoridades definidas claramente dentro de la organizacin. Condiciones de trabajo mejoradas para los empleados. Aumento de la motivacin por parte de los empleados. Informe de Diagnstico SGC - SERVIU VIII REGIN Reduccin del Costo por fallas internas (menores costos por reprocesos, rechazos, etc.) y fallas externas (menos devoluciones de los clientes, remplazos, etc.). La mejora continua de los procesos de la organizacin en su conjunto. Beneficios externos de implementar un Sistema de Gestin de Calidad. Los clientes tienen ms confianza en que obtendrn productos conformes a sus requisitos, lo que a su vez redunda en mayor satisfaccin del cliente. Publicidad ms agresiva al poder presentar a los clientes la s ventajas de relacionar con una organizacin que gestiona la calidad de sus procesos, productos y servicios. Ms confianza en que los productos y servicios de la organizacin cumplen los requisitos reglamentarios pertinentes y los propios del . Razones para certificarse. Por requerimientos de sus clientes. Porque necesita establecer una diferencia respecto de su competencia. Porque necesita mejorar y optimizar la Gestin de Calidad de la Empresa. Principios de la Gestin de Calidad. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y en esforzarse en exceder las expectativas.

Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente de trabajo interno, en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Enfoque de proceso: un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema a la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Mejoramiento continuo: la mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Enfoque de toma de decisiones basada en hechos: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

El cliente tiene la garanta de que el nivel de calidad programado por la Empresa se cumple de forma constante. Cuando una compaa establece un sistema de calidad, debe mantener una visin actualizada de la firma a lo largo de todo el proceso para aunar las iniciativas y los planes de mejora. En este caso, se entiendo por visin el sueo con el que se quiere entusiasmar al accionista pero, sobretodo, al cliente, que resulta ser el objetivo principal y uno de los mayores beneficiados. ISO 9001:2000. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS. (Krapuskahia Iturra Prado 19 de Octubre de 2007) La norma ISO 9001 seala los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por una organizacin para aumentar la satisfaccin de sus clientes, al satisfacer los requisitos establecidos por l y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por un tercero, incluyendo a organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la propia organizacin. Los requisitos para esta norma pueden resumirse as; La Organizacin debe:

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. Realizar seguimiento, la medicin la medicin y anlisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. (COVENIN-ISO 9001:2000, 2001, P. 2) En esta Norma se especifican los requerimientos que necesita una organizacin para logar una certificacin internacional, basndose en los ocho principios de Calidad descritos en la Norma ISO 9000:2000. Para adentrar en este tema, Lamprecht James (2001), realiza una exhaustiva especificacin e interpretacin de cada uno de tales requerimientos a fin de medir en una organizacin, el Sistema de Administracin de la Calidad, la Responsabilidad ejecutiva, la administracin de los recursos, la realizacin del producto, as como la medicin, anlisis y mejora.

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2000. (Krapuskahia Iturra Prado 19 de Octubre de 2007) Captulos (Desde Requisito N 0 al N3): se hace referencia a generalidades del SGC aplicado a la organizacin. Sistema de Gestin de Calidad (Captulo 4 Norma ISO 9001:2000). Como equisitos generales, se debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema que permita asegurar globalmente la calidad de sus servicios, mediante la identificacin de los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin, la determinacin de la secuencia e interaccin de los procesos, la determinacin de los criterios y mtodos necesarios para asegurarse que tanto la operacin como el control de los procesos sean eficaces, el aseguramiento de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios, la realizacin del seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos y la implementacin de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de stos procesos. Adems, se deben considerar las declaraciones de la poltica y objetivos de calidad, la elaboracin y control del manual de calidad, procedimientos documentados, otros documentos y registros que permitan asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos. Responsabilidad de la Direccin (Requisito N5): La alta gerencia o gerencia

Individual debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as como la mejora continua de su eficacia, comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y regulatorios, estableciendo la poltica y objetivos de calidad, llevando a cabo revisiones y asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios. Gestin de los Recursos (Requisito N6): La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el SGC y mejorar su eficacia, teniendo en cuenta la infraestructura, la competencia del personal y el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad del producto o servicio, as como aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Realizacin del Producto (Requisito N7): La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestacin del servicio, incluyendo la verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin cuando fuese necesario. La planificacin en esta etapa debe ser coherente con los requisitos de otros procesos relacionados. Medicin, Anlisis y Mejora (Requisito N8): La organizacin debe planificar e implementar procesos de seguimiento, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto o servicio respecto a los requisitos del mercado, asegurarse de la conformidad del SGC en s y la mejora continua de la eficacia del mismo. Documentacin. A continuacin se indican algunos de los objetivos principales de la documentacin de una organizacin, independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal; a) Comunicacin de la informacin Como una herramienta para la comunicacin y la transmisin de la informacin. El tipo y la extensin de la documentacin depender de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacin, del grado de formalidad de los sistemas de comunicacin y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacin, as como de su cultura. b) Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.

REQUISITOS DE DOCUMENTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000. El apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2000 Requisitos generales requiere a la organizacin establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional El apartado 4.2.1 Generalidades indica que la documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad.

b) un manual de la calidad. c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional. d) los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. e) los registros requeridos por esta Norma Internacional. En las notas que siguen al apartado 4.2.1 se hace evidente que siempre que la norma exija especficamente un procedimiento documentado, el procedimiento debe establecerse, documentarse, implementarse y mantenerse. Adems se hace nfasis en que la extensin de la documentacin del SGC puede diferir de una organizacin a otra debido a: El tamao de la organizacin y el tipo de actividades; La complejidad de los procesos y sus interacciones, y La competencia del personal. Todos los documentos que forman parte del SGC tienen que controlarse de acuerdo con el apartado 4.2.3 de la Norma ISO 9001:2000, o, en el caso particular de los registros, de acuerdo con el apartado 4.2.4. Orientacin acerca del apartado 4.2 de la norma ISO 9001:2000. Los comentarios siguientes pretenden ayudar a los usuarios de la Norma ISO 9001:2000 a comprender la intencin de los requisitos generales de documentacin de la Norma Internacional. a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad: Los requisitos para la poltica de la calidad se definen en el apartado 5.3 de la Norma ISO 9001:2000. La poltica de la calidad documentada, tiene que ser controlada de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3. Algunas organizaciones pueden estar revisando su poltica de la calidad por primera vez, a fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, y necesitarn prestar especial atencin a los incisos (c), (d) y (g) del apartado 4.2.3. Los requisitos para los objetivos de la calidad se definen en el apartado 5.4.1 de la Norma ISO 9001:2000.stos objetivos de la calidad documentados estn tambin sujetos a los requisitos de control de los documentos del apartado 4.2.3.

b) Manual de la calidad: El apartado 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2000 especifica el contenido mnimo de un manual de la calidad. El formato y la estructura del manual es decisin de cada organizacin, y depender del tamao, cultura y complejidad de la misma. Algunas organizaciones pueden optar por utilizar el manual de la calidad con otros fines adems de solamente para documentar el SGC. Una organizacin pequea puede encontrar apropiado incluir la descripcin de todo su SGC en un solo manual, incluyendo todos los procedimientos documentados requeridos por la norma. Las grandes organizaciones multinacionales pueden necesitar varios manuales, en el mbito global, regional o nacional, y una jerarqua de documentacin ms compleja.

El manual de la calidad es un documento que tiene que ser controlado de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3. c) Procedimientos documentados: La Norma ISO 9001:2000 requiere especficamente que la organizacin tenga procedimientos documentados para las seis actividades siguientes: 4.2.3 Control de Documentos. 4.2.4 Control de Registros. 8.2.2 Auditora Interna. 8.3 Control Producto No Conforme. 8.5.2 Accin Preventiva. 5.5.3 Accin Correctiva. Estos procedimientos documentados deben controlarse de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3. Algunas organizaciones pueden encontrar conveniente combinar los procedimientos para varias actividades en un nico procedimiento documentado (por ejemplo, accin correctiva y accin preventiva). Otras pueden elegir documentar una determinada actividad utilizando ms de un procedimiento documentado (por ejemplo, auditorias internas). Ambas opciones son aceptables. Algunas organizaciones (particularmente las grandes organizaciones, o aquellas con procesos ms complejos) pueden requerir procedimientos documentados adicionales (particularmente aquellos relacionados con procesos de realizacin del producto) a fin de implementar un SGC eficaz. Otras organizaciones pueden requerir procedimientos adicionales, pero el tamao y la cultura de la organizacin podran permitir que stos se implementen de forma eficaz sin estar necesariamente documentados. No obstante, a fin de demostrar conformidad con la Norma ISO 9001:2000, la organizacin tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva (no necesariamente documentada) de que su SGC ha sido implementado eficazmente. d) Documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos: Con el fin de que una organizacin demuestre la implementacin eficaz de su SGC, puede ser necesario desarrollar documentos diferentes a los procedimientos documentados. No obstante, los nicos documentos mencionados especficamente en la Norma ISO 9001: 2000 son: Poltica de la calidad (apartado 4.2.1 a) Objetivos de la calidad (apartado 4.2.1 a) Manual de la calidad (apartado 4.2.1 b) Existen varios requisitos de la Norma ISO 9001:2000 con los que una organizacin podra aportar valor a su SGC y demostrar conformidad mediante la preparacin de otros documentos, incluso cuando la norma no los exige especficamente. Algunos ejemplos son: Mapas de proceso, diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso. Organigramas. Especificaciones. Instrucciones de trabajo y de ensayo/prueba. Documentos que contengan comunicaciones internas. Programas de produccin.

 Listas de proveedores aprobados. Planes de ensayo/prueba e inspeccin. Planes de la calidad. Todos estos documentos deben controlarse de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3 y 4.2.4, segn sea aplicable. e) Registros: Las organizaciones son libres de desarrollar registros que puedan necesitarse para demostrar la conformidad de sus procesos, productos y del sistema de gestin de la calidad. Los requisitos para el control de los registros son diferentes de aquellos que existen para otros documentos, y todos los registros tienen que controlarse de acuerdo con los del apartado 4.2.4 de la Norma ISO 9001:2000