Disciplina: Comunicao Empresarial Prof. Deys Arajo Santana. A gesto do fsforo.

Um fsforo, uma bala de menta, uma xcara de caf e um jornal. Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histrias sobre atendimento que conhecemos. Um homem estava dirigindo h horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou recepo, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrs do balco, uma moa de rosto alegre o saudou amavelmente: Bem-vindo ao Venetia! Trs minutos aps essa saudao, o hspede j se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rpido e prtico. No quarto, uma discreta opulncia; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fsforo apropriado em posio perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite comeou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moa da recepo fizera o pedido no momento do registro). A refeio foi to deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, at ento. Assinou a conta e retornou para quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual no foi a sua surpresa! Algum havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradvel aquela! Na manh seguinte, o hspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automtico, estava preparando o seu caf e, junto um carto que dizia: Sua marca predileta de caf. Bom apetite! Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de caf. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. Mas, como pode?! o meu jornal! Como eles adivinharam? Mais uma vez, lembrouse de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando.Feliz pela sorte de ter ficado num lugar to acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fsforo, uma bala de menta, uma xcara de caf e um jornal. Nunca se falou tanto na relao empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhes so gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente est cada vez

mais insatisfeito mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. E para elas que trabalhamos

Dinmica de grupo de sensibilizao para QUALIDADE DE COMUNICAO INTERPESSOAL Esta dinmica pode ser aplicada para sensibilizar a equipe quanto a necessidade de assegurar a qualidade da comunicao interpessoal, a qualquer tempo. Material necessrio: nenhum

Pea que todos os participantes se retirem da sala, menos um, que ser o integrante que vai iniciar esta dinmica; Encene, sem falar absolutamente nada (por mmica) para este integrante uma mensagem qualquer. Somente diga que ele deve observar atentamente, sem fazer perguntas, enquanto tenta adivinhar o que voc est encenando. Seja criativo: encene, por exemplo, que est dando banho em um elefante. Voc pode se movimentar livremente, mas leve em considerao a condio fsica dos demais integrantes que, enquanto isso, esto aguardando do lado de fora da sala; Ao terminar sua encenao, pea que todos retornem a sala e faa um breve comentrio sobre a importncia de uma boa comunicao entre todos que esta deve ser clara, precisa e o absolutamente fiel origem. Instrua que se disponham em crculo e que o primeiro integrante ir reproduzir, silenciosamente, a mensagem recebida de voc para um segundo integrante. O segundo ir reproduzir para o terceiro e assim por diante, at o ltimo participante; O ltimo integrante deve reproduzi-la para voc e ao termin-la deve dizer o que estava reproduzindo. Na sua vez, repita, com preciso, a mensagem original (aquela que voc encenou para o primeiro integrante) e diga o que voc estava encenando;

Muito provavelmente, as mensagens original e final so diferentes e apresentam cenas diferentes. hora de encerrar, fazendo comentrios sobre a qualidade da comunicao entre todos, sobre a ateno que devemos ter com o nosso interlocutor e como as coisas podem ficar muito diferentes entre a mensagem original e a mensagem final. Procure por exemplos prticos, do dia-a-dia dos integrantes.

Pode repetir, por favor ? H vrias maneiras de ser compreendido. Ser claro uma delas. impressionante (e triste) encontrar tanta gente, hoje em dia, que fala mal e escreve pior ainda. um tal de vou estar enviando pra c, jente pra l, erros de concordncia, nis fumo, nis viemo, nis peguemo e nis compremo. E ainda por cima, muitos trabalham no atendimento, vendas e relacionamento com clientes Tenho o costume de dizer que no preciso de nenhum Machado de Assis ou Ea de Queiroz trabalhando perto de mim, mas encontrar um jeca tatu na minha frente, convenhamos, dose! Quem l pouco ou l mal, tem enormes dificuldades de expresso e vai ficar nessa de vou estar enviando Alm do mais, ler expande a sua inteligncia, abastece seus recursos de dilogo e enriquece seus pensamentos. Miguel de Cervantes, autor de Don Quixote de La Mancha, uma obra prima da literatura mundial, disse, sobre a leitura: Quem l muito e anda muito, vai longe e sabe muito.

Os erros de Swift. Quem no se comunica, se trumbica. Chacrinha. Jonathan Swift, que se imortalizou pelo romance As viagens de Gulliver, escrito no sculo XVIII, estudou, por mais de 20 anos, sobre os problemas de comunicao da sua poca. Chamava-lhe a ateno o modo exagerado como algumas pessoas se portavam diante de uma simples conversa: um certa arrogncia ao falar, tentativas de fazer humor em ocasies inapropriadas e mais uma sorte de vcios de comunicao. Em 1709, escreveu um pequeno ensaio sobre o tema, intitulado Hints Towards an Essay on Conversation (algo como Observaes acerca da Conversao). Trinta anos mais tarde, elaborou um tratado mais robusto e extenso sobre essa questo, com o ttulo A Complete Collection of Genteel and Ingenious Conversation (Coleo completa sobre conversas ingnuas e engenhosas), onde apontava, com comentrios irnicos e satricos, as banalidades mais comuns que impediam uma boa comunicao, na sociedade da sua poca. Ele descreveu: 1.Desateno de quem ouve; 2.Hbito de interromper quem est falando; 3.Preocupao em mostrar erudio; 4.Desejo de dominar a conversa; 5.Egosmo; 6.Pedantismo; 7.Falta de lgica da conversa; 8.Vcio em fazer piadas; 9.Esprito de contradio; 10.Falta de calma ou pacincia em explanar os assuntos; 11.Trazer conversa assuntos de ordem e interesse pessoal; Observe: isso foi escrito no sculo XVIII !!! Pois bem, volta e meia, em uma entrevista, estou diante de um candidato que, empurrado pelo desejo de impressionar, escorrega na direo destes vcios. Para mim, como ver um suicdio acontecendo ali, na minha frente Encontrei, do humorista Jos Vasconcelos, uma gravao de um discurso poltico que serve muito bem como uma amostra de alguns deste vcios, to atuais na nossa moderna sociedade. Minha nica recomendao: no cometa esse erro. Com ningum.