UNIP - Universidade Paulista Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia em Rede de Computadores

Implantao de governana de TI com as melhores prticas e normalizao, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Unidade Tatuap 2012

UNIP - Universidade Paulista Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia em Rede de Computadores

Implantao de governana de TI com as melhores prticas e normalizao, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Nome: Edson Gonalves da Silva RA: A751CB-2 Nome: Fernando Soares RA: T952JF-3 Nome: Roberto Barbosa TononRA: B062ID-6 Nome: Bruno Machado Santos RA: B17GGB-8

Unidade Tatuap 2012

UNIP Universidade Paulista Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia em Rede de Computadores

Implantao de governana de TI com as melhores prticas e normalizao, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Banca Examinadora

Prof.Orientador:Davis Alves Prof.__________________________ Prof.________________________ Prof.__________________________

Unidade Tatuap 2012

Dedicatria

Dedicamos este projeto a todos os professores que nos incentivam na melhoria constante do conhecimento, dando uma viso do mercado de trabalho.

Agradecimentos

Agradecemos a todos que direto e indiretamente nos ajudaram na realizao desse projeto, e ao professor e orientador Davis Alves pelo conhecimentopassado para ns.

Epigrafe

Inteno sem ao iluso. Ouse fazer e o poder lhe ser dado.

Lair Ribeiro

Resumo

Esse projeto um levantamento das necessidades e expectativas da empresa Colletion,utilizando asmelhores prticas na operao dos servios de TI com normalizaese padresno ambiente de trabalho baseando-se na ISO 27001, ITIL e COBIT, visando estratgias de crescimento em longo prazo. O foco do projeto trazer solues com custo-benefcio, qualidade e

planejamentoemgesto de pessoas na rea de TI atuando tambm na conduta sobre as informaes em seu manuseio, armazenamento e descarte.

Abstract

Sumrio
1. Introduo ......................................................................................................................... 10 2. Apresentao dos integrantes .......................................................................................... 11 3. Dados Acadmicos ............................................................................................................ 11 4. Diviso de tarefas .............................................................................................................. 12 5. Lista de anexos .................................................................................................................. 13 6. Lista de apndices ............................................................................................................. 14 7. Termo de Aceite do usurio: Implantao de governana de TI com as melhores

prticas e normalizao, baseado no ITIL, ISO e COBIT. .......................................... 15

8. Termo de abertura de projeto: Implantao de governana de TI com as melhores

prticas e normalizao, baseado no ITIL, ISO e COBIT. .......................................... 17

9. Termo de Aceite do usurio: Implantao do sistema Voip integrado com a

tecnologia Triple Play ....................................................................................................... 20

10. Termo de abertura de projeto: Implantao do sistema Voip integrado com a

tecnologia Triple Play ....................................................................................................... 22

11. Proposta tcnica de simplificao da URA e seus benefcios ........................................ 24 12. Implantao do sistema VOIP ......................................................................................... 25 13. Mudana de layout dos andares ...................................... Error! Bookmark not defined. 14. Analise de riscosda infraestrutura de TI ........................................................................ 27 15. Processo de cobrana e identificao dos clientes ......................................................... 27 16. Reestruturao da infraestrutura de TI ......................................................................... 25 17. Implantao de link frame relay ..................................................................................... 26 18. Gerenciamento Remoto da rede ...................................................................................... 28

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Introduo

Nosso projeto pretende mostrar uma grande reestruturao na empresa Collection, onde o foco do negcio custo benefcio e o usurio final sem perder a viso da qualidade de servios prestados pela Unip PIM 4. A nossa misso proporcionar solues, comeando pela URA (Unidade de Resposta Audvel), que por sua vez traz um sistema demorado, fazendo com que o cliente da Collection fique insatisfeito pela demora no atendimento eletrnico. A empresa Collection percebeu a necessidade de se adequar as regras do mercado que vem crescendo cada dia mais, a necessidade de infraestrutura adequada, so fundamentais para o crescimento de qualquer organizao. Pretendemos mostrar os grandes desafios que sero enfrentados para a implantao de melhorias na infra-estrutura de TI da empresa.

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Apresentao dos integrantes

Edson Gonalves da Silva - Lder Tcnico em hardware formado pelo SENAC. H 3 anos na rea atuando como suporte tcnico em informtica. Graduando-se em Tecnologia em Gesto de Redes de Computadores com objetivo em tirar Certificaes Cisco CCNA e MCTS Windows Server 2008 Network Infrastructure, Configuring. Fernando Soares - Pesquisador e Desenvolvedor Tcnico em informtica, formado pela ETEC. Trabalhando na rea 5 anos, graduando-se em Tecnologia e Gesto de Redes de Computadores.Com objetivo trabalhar na rea de Gerenciamento de redes e tirar certificaes Microsoft voltado a administrao de servidores. Roberto Barbosa Tonon - Pesquisador e Desenvolvedor Analista de Sistemas Trabalha na rea a 4 anos e atua em suporte a servidores e estaes, responsvel pela atualizao do SEP (antivrus). Buscando a graduao em Redes de computadores. Bruno Machado SantosPesquisador e Desenvolvedor Tcnico em hardware formado no SENAC. Trabalha a 3 anos na rea como autnomo. Ingls avanado e espanhol intermedirio cursado na escola CNA. Buscando graduao em Tecnologia e gesto de Redes de Computadores com objetivo em tirar certificao ITILV3.

Dados Acadmicos Nomes Edson Gonalves da Silva Fernando Soares Roberto Barbosa Tonon Bruno Machado Santos
RA

A751CB-2 T952JF-3 B062ID-6 B17GGB-8

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Diviso de tarefas

Data Responsvel 31/10 Edson 07/11 Edson 07/11 Edson 07/11 Bruno 21/11 Roberto 21/11 Roberto 14/11 Fernando

Tarefa Formatao e normas ABNT, correo de erros e pesquisa. Pesquisar sobre termo de abertura do projeto e aceite do usurio Crias as plantas baixas Pesquisar sobre as obrigaes e perfil do administrador de redes Pesquisar sobre a melhora do link e firewall Implantao de um link para acesso remoto Elaboraode normas analise de riscos e processos de gerenciamento de incidentes Criar um processo de cobrana e analise de riscos aplicando medidas PDCR

21/11

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Lista de anexos

Anexo - 01 Anexo - 02 Anexo - 03 Anexo - 04 Anexo - 05 Anexo - 06 Anexo - 07 Anexo - 08

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Lista de apndices

Apndice 01 Analise de risco do Prdio e dos ativos da empresa Collection Apndice - 02 - Fluxograma da URA atual Apndice - 03 - Fluxograma da URAimplantado Apndice - 04 - 1andar planta baixa reestruturada Apndice - 05 - 2andar planta baixa reestruturada Apndice - 06 - 3andar planta baixa reestruturada Apndice - 07 Apndice - 08

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Termo de Aceite do usurio: Implantao de governana de TI com as melhores prticas e normalizao, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Implantao de governana de TI com as melhores prticas e normalizao, baseado no ITIL, ISO e COBIT. Verso: 1.0 Responsvel: Edson Gonalves da Silva - Gesto de projetos Fernando Soares - Segurana da informao

So Paulo, 6 de novembro de 2012

Objetivo Este documento tem por objetivo registrar, junto ao cliente e ao gerente do projeto, a concluso e entrega final de cada fase ou do projeto como um todo.

Descrio do Produto Entregue - Simplificao no atendimento do sistema URA - Melhorias de estratgias de segurana no layout do prdio -Restruturao dos servidores e contingencia - Implantao do software para gerenciamento

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Resultados alcanados Os resultados alcanados pelo projeto sero a melhoria no atendimento com foco no cliente final, organizao do ambiente de TI visando segurana, crescimento, desempenho e monitorao da rede e por ultimo a comunicao entre reas internas e filiais atravs da telefonia mvel, vdeo conferncia e outros benefcios visando tambm o crescimento com o custo beneficiam.

Documentos relacionados ao aceite Para a utilizao dos servios prestados pela empresa UNIP PIM 4 os usurios devero aceitar as condies previstas neste Termo de Aceite , bem como nos demais documentos colocados sua disposio, atravs de aceite eletrnico,aceite em documento impresso e possuir uma cadastro no site da empresa.

Declarao do Aceite

Reconheo que o projeto Implantao de governana de TI com as melhores prticas e normalizao, baseado no ITIL, ISO e COBIT foi entregue satisfatoriamente, atendendo minhas expectativas e alcanando os resultados esperados. Sendo assim, nada mais devido e damos por concluda essa fase e/ou projeto.

. Cliente> <nome> <rea/departamento> Data

Gerente do Projeto> <nome> <rea/departamento>>

Data

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Termo de abertura de projeto: Implantao de governana de TI com as melhores prticas e normalizao, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

UnipPIM 4Gesto de Projetos Cliente Collection

Implantao de governana de TI com as Projeto 1.1 melhores prticas e normalizao, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Cdigo Descrio do projeto

Titulo

- Simplificao no atendimento do sistema URA - Melhorias de estratgias de segurana no layout do prdio - Restruturao dos servidores e contingencia - Implantao do software para gerenciamento

Entrega final do projeto

Data de entrega do projeto 05/12/2012

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Escopo inicial do projeto

O projeto tem como foco a reestruturao da empresa Collection visando o cliente final, sero feitas as seguintes melhorias: -Estratgias de TI monitorando as vulnerabilidades fsicas e logicas, prevenindo de possveis ameaas. -Infraestrutura da rede, melhorando o desempenho dos servidores e monitorando-os mantendo sua continuidade sem interrupo dos servios da rede. -Infraestrutura de telefonia otimizando o atendimento da URA com opes claras e objetivas para o usurio final. -Padronizao na comunicao entre setores internos da empresa e filias, atravs de telefonia mvel.

Prazos iniciais do projeto Data de inicio do projeto 10/10/2012 Custos iniciais do projeto

Riscos iniciais do projeto -Indisponibilidade da infraestrutura (espao fsico, ferramentas de software e hardware) no disponvel nos momentos delimitados no plano do projeto. -Dificuldade de comunicao devido distribuio geogrfica da equipe. -Indisponibilidade dos usurios das reas de negcio para levantamento de informaes durante os requisitos. Restries do projeto - Como o ambiente da empresa sofre manuteno aos finais de semana, esses dias no podero ser considerados no cronograma. - Somente sero utilizados softwares livrespara o desenvolvimento do projeto.

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Aprovaes

Edson Gonalves da Silva Gerente do projeto Fernando Soares Patrocinador do projeto Data Assinatura Data Assinatura

Controle de Verses

1.1 Verso Autor

/ Alteraes

Data

20

Termo de Aceite do usurio: Implantao do sistema Voip integrado com a tecnologia Triple Play

Implantao do sistema Voip integrado com tecnologia Triple Play Verso: 1.0 Responsvel: Edson Gonalves da Silva - Gesto de projetos Fernando Soares - Segurana da informao

So Paulo, 6 de novembro de 2012

Objetivo Este documento tem por objetivo registrar, junto ao cliente e ao gerente do projeto, a concluso e entrega final de cada fase do projeto ou como um todo.

Descrio do Produto Entregue

- Centralizao dos servios voz, dados e vdeos. - Melhorias no ambiente com distribuio de pontos de TV na empresa - Reduo de gastos telefnicos - Implantao de telefnica mvel para comunicao interna

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Resultados alcanados Uns dos resultados mais impactantes esse projeto sem duvida o custo beneficio, aps sua implantao ser constatado de imediato uma reduo de aproximadamente 70% de gastos com servios de telefonia. Outro resultado de grande beneficio para empresa nesse projeto o ganho de desempenho em relao telefonia convencional atualmente utilizada, podemos falar com uma viso mais tcnica que esse sistema, que podemos falar derede de dados (VOIP)tema capacidade de buscar o melhor caminho para os pacotes de voz entre os dois pontos, podendo sempre ter mais de um caminho, ou rota, disponvel portanto, a maiores opes de contingncia. Documentos relacionados ao aceite Para a utilizao dos servios prestados pela empresa UNIP PIM 4 os usurios devero aceitar as condies previstas neste Termo de Aceite , bem como nos demais documentos colocados sua disposio, atravs de aceite eletrnico, aceite em documento impresso e possuir uma cadastro no site da empresa.

Declarao do Aceite Reconheo que o projeto Implantao da Tecnologia Triple Play, foi entregue satisfatoriamente, atendendo minhas expectativas e alcanando os resultados

esperados. Sendo assim, nada mais devido e damos por concluda essa fase e/ou projeto.

Cliente> <nome> <rea/departamento>

Data

Gerente do Projeto> <nome> <rea/departamento>>

Data

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Termo de abertura de projeto: Implantao do sistema Voip integrado com a tecnologia Triple Play

Unip PIM 4 Gesto de Projetos Cliente Collection

Projeto

1.1

Implantao do sistema Voip integrado com tecnologia Triple Play

Cdigo Descrio do projeto

Titulo

- Centralizao dos servios voz, dados e vdeos. - Melhorias no ambiente com distribuio de pontos de TV na empresa - Reduo de gastos telefnicos

Entrega final do projeto Data de entrega do projeto 05/12/201

Escopo inicial do projeto

- Reestruturao do ambiente de telefonia utilizando o sistema Voip com o Triple play - Distribuio de pontos de tv em locais estratgicos, trazendo informaes aos funcionrios. - Implantao do sistema Voip visando reduo de gastos em chamadas locais e interurbanas. - Integrao entre setores e funcionrios externos, atravs da telefonia mvel.

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Prazos iniciais do projeto Data de inicio do projeto 10/10/2012 Custos iniciais do projeto

Riscos iniciais do projeto

- Interrupo de sinal da operadora no momento da implantao do sistema. - Desperdcio desnecessrio de materiais na realizao do projeto.

Restries do projeto

- O processo de aquisio do projeto dever ser encerrado 30 dias antes de sua entrega formal - Todos os integrantes da equipe deveram estar regulamentados via CLT e no ser permitida a contratao de consultoria externa para esse projeto.

Aprovaes

Edson Gonalves da Silva Gerente do projeto Fernando Soares Patrocinador do projeto Data Assinatura Data Assinatura

Controle de Verses / Autor / Alteraes

1.1 Verso

Data

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Perspectiva de Crescimento da empresa Collection

A empresa Collection uma empresa voltada para rea de cobrana e esta situada no km 12 da Avenida Anchieta - So Paulo. Em reunio com os lideres da Collection foi informado que a empresa estatendo um grande crescimentoanual, portanto foi acordado com os lidere e proposto uma reestruturao de toda parte dainfra estrutura de TI da empresa, atendendo todas suas necessidades como contratao de novos funcionrios, aumento de novas posies de atendimento, melhorias no atendimento eletrnicotudo voltado para governana de TI, melhores praticas de gerenciamento e normalizao.

Proposta tcnica de simplificao da URA (Unidade de resposta audvel) e seus benefcios Atualmente o sistema URA(Unidade de resposta audvel)da empresa Collectionesta trazendo muitos transtornos para os clientes causando insatisfao e um descredito com a empresa. O numero excessivo de opes no menu da URA o grande causador das reclamaes, com opes desnecessrias causando duvidas e indeciso. Portanto veremos abaixo uma proposta de reestruturao e os benefcios oferecidos para a empresa. Esta sendo proposto uma restruturao do menu de opes, deixando-o mais simples e objetivo. A URA (Unidade de resposta audvel) ser integrada com o banco de dados, onde esto as informaes dos clientes, portanto o atendimento ser muito mais objetivo porque dependendo da informao que o cliente queira, nem precisar falar com o atendente,o software j lhe passar todas informaes. O funcionamento da URA simples, ele utiliza-se da tecnologia digital, atravs de um software em um computador comum mas com alguns hardwares especficos para comunicao, executando processos de voz e fax. A utilizao dessa tecnologia de processamento permite que o usurio possa interagir com diversas aplicaes.

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Implantao do sistema VOIP A implantao do Voip na empresa Colletion trar muitos benefcios, como j mencionado o principal beneficio a reduo de gastos nas ligaes interurbanas e no futuro ligaes internacionais, podendo economizar ate 70% de gastos atuais. O Voip ele utiliza uma tecnologia capaz de promover a integrao de voz e dados em um mesmo canal de comunicao Reestruturao da infraestrutura de TI A estrutura atual dos servidores est atendendo todas as necessidades

queempresa,necessita. Portantoestasendo sugerida a continuao dos servidores atuais, acrescentando mais dois servidores um o de e-mail para contingencia, mantendo e assegurandoa comunicao interna dos setores e clientes,eliminando uma possvel interrupo do servio de e-mail, onde uns dos principais meios de comunicao da empresa. O outro servidor o de antivrus que atualmente a empresa no investiu na segurana, mas comas mudanas e previso de crescimento da empresa percebeu-se a importncia de investir nessa rea de segurana. O cabeamento de rede e sua estruturatambmsero mantidos, lembrando que o cabeamento atual j estruturado e esta atendendo muito bem as necessidades de crescimento da empresa.A mudana ser somentenos switches que esto muito limitadose nocomportam o nmero de computadores. Ento esta sendo proposta a compra de quatro novos switches para atender as expectativas de crescimento da empresa. Nos pisos ser mantida a topologia de rede atual de acordo com o cabeamento tambm j utilizado, havendo mudanas somente nos layouts dos andares visando segurana fsica e logica no ambiente. Com essa viso de crescimento foiconstatado algumas falhas de segurana e percebeu-se a necessidade de um firewall para dar mais segurana nos trfegos das informaes e gerenciamento do contedo acessado pelos usurios. Foi proposta a compra de um equipamento firewall via hardware, pela sua qualidade e segurana, onde esse equipamento trabalha em cima de pacotes trafegados pela rede fazendo uma inspeo em altssima velocidade.

26

Implantao de link frame relay A implantao de um novo link frame relay tem como objetivo priorizar o gerenciamento remoto melhorando o desempenho e ao acesso dos dispositivos da rede, deixando o outro link j existente para o uso da rede interna. Esta sendo proposto um link da operadora GVT de 10 Mbps que garante as necessidades do servio.

27

Analise de riscosda infraestrutura de TI

Processo de cobrana e identificao dos clientes

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Gerenciamento Remoto da rede

29

Apndice 01

30

31

Apndice 02 Fluxograma da URA atual

32

33

Apndice 03 Fluxograma da URA implantado

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INICIO

Digite o CPF ou o n 9 para falar com atendente

falso Se digitou o CPF

verdadeiro

Verificar CPF no banco de dados

Falar com Atendente

Banco de dados

verdadeiro

Se CPF confere

falso

Finalizar Chamado

Fim

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Apndice 04 Lista de Servidores da empresa

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Hostname

Tipo

Produto

SO

Servidor de Aplicao PIMSERVER01

Syscobrana

Windows Server

Servidor de Banco de Dados PIMSERVER02

SQL

Windows Server

Servidor de Web + DNS Externo PIMSERVER03

IIS + Net

Windows Server

Servidor de Arquivos, DC e PIMSERVER04 Impresso 1

Microsoft

Windows Server

Servidor de Arquivos, DC e PIMSERVER05 Impresso 2

Microsoft

Windows Server

DNS + DHCP PIMSERVER06

Microsoft

WindowsServer

Servidor de E-mail (SMTP e POP3) PIMSERVER07

Exchange

Windows Server

Servidor de E-mail (SMTP e POP3) PIMSERVER08 (redundncia)

Exchange

Windows Server

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Anexo 01 Oramento do firewall

38

http://www.microsafe.com.br/01-ssc-4976_firewall-sonicwall-totalsecure-tz215.npn.html 28/11/2012 19:00

39

Anexo 02

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