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Capacitacin de personal : Banco de Crdito (BCP)

INTRODUCCIN

El Banco de Crdito (BCP) es un banco lder que considera que la buena atencin al cliente es el motor de desarrollo de la organizacin, y por ello, busca centrarse en la capacitacin y desarrollo de sus colaboradores mediante programas de capacitacin estructurados. Satisfaciendo as las necesidades de formacin y capacitacin de la organizacin El banco cuenta con elementos de su cultura orientada a clientes, y estos dan lugar a lineamientos estratgicos de la organizacin, que se expresan en el planeamiento estratgico a corto y largo plazo, y se refuerzan a travs de mecanismos de capacitacin, comunicacin interna y reconocimiento a sus colaboradores. Lo cual ayuda a que los clientes y colaboradores estn satisfechos, tanto en el servicio con el que brindan como tambin en la atencin personalizada que ayuda a que los clientes se sientan en confianza al realizar sus transacciones. Con lo que veremos a continuacin, nos informaremos ms claramente sobre los programas de capacitacin con los que cuentan sus colaboradores, siendo stos programas orientados a preparar el personal necesario para atender las capacidades presentes y futuras de la Organizacin. Y adems con la finalidad de fomentar el desarrollo de su personal.

BANCO DE CRDITO DEL PER (BCP) NUESTRA GENTE El BCP cuenta con ms de 8,000 colaboradores en las ms de 200 oficinas que poseen a nivel nacional. Si bien tienen ms de 116 aos de existencia, son un banco conformado en su mayora por jvenes, con una edad promedio menor a los 30 aos, y donde el 52% de sus colaboradores son mujeres. Los principales elementos de la Cultura BCP se muestran a continuacin: MISIN Promover el xito de sus clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de sus colaboradores, generar valor para sus accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del pas. VISIN Ser un banco simple, transaccional, rentable y con personal altamente capacitado y motivado VALORES CORPORATIVOS El cliente Se deben a sus clientes. La tica Son una institucin con integridad, con gente honesta y responsable. Nuestra gente Cuentan con los mejores profesionales, incentivan su desarrollo y potencial emprendedor. La innovacin Innovan continuamente para responder a los requerimientos del mercado

PROMESA BCP Brindar a sus clientes una experiencia bancaria simple y eficiente. PRINCIPIOS Dedicacin, accesibilidad y flexibilidad. El BCP aspira a tener una Cultura organizacional con las siguientes caractersticas: Estilo directivo horizontal y participativo, que se centra en el desarrollo de las personas y que permite el involucramiento de los colaboradores de una manera activa. Comunicacin multidireccional, caracterizada por la cordialidad y la calidez. Estilo de trabajo que promueve el trabajo en equipo y el reconocimiento. Calidad de servicio basada en la percepcin del cliente externo e interno, buscando el equilibrio entre la orientacin al cliente y la orientacin al negocio. Banca relacional y personalizada, basada en la claridad, transparencia y simplicidad en precios y servicios. CAPACITACIN Y DESARROLLO DE PERSONAL Cumpliendo con la visin de contar con personal altamente calificado y motivado, y acorde con la Cultura, el BCP busca centrarse en el desarrollo de sus colaboradores. Para ello, es poltica fomentar la capacitacin profesional de sus empleados, otorgndoles prioridad en la seleccin interna de puestos profesionales, jefaturales y de gerencia. Los puestos de menor responsabilidad son cubiertos por seleccin externa. Cabe resaltar que las personas correspondientes a la seleccin externa deben incorporarse a los programas formativos para ejercer sus funciones. El BCP considera como uno de sus desafos estratgicos el contratar, retener y desarrollar a personal altamente calificado; para ello ha desarrollado el Programa Recursos Ejecutivos, el cual se inicia con las propuestas de candidatos por parte de las

jefaturas al Comit de Gestin, liderado por el Gerente General. Aqu se elige a los beneficiarios y se elaboran planes de desarrollo.

Para satisfacer las necesidades de formacin y capacitacin de la organizacin, cuentan con un Programa de capacitacin estructurado que considera: a) Programas Formativos: Dirigidos a todos los puestos de ingreso masivo y grupal del Banco. Contamos con 212 instructores internos que son los encargados de transmitir la forma de hacer las cosas del BCP y favorecer la gestin del conocimiento. Estos cursos formativos permiten al nuevo personal reducir su ciclo de aprendizaje en el puesto e iniciar su carrera en el Banco con un nivel de productividad significativo, pues homogenizan sus conocimientos. b) Programas de Desarrollo: Dirigidos a desarrollar las competencias tcnicas y funcionales de los puestos de trabajo, asociando el nivel de responsabilidad y madurez en el puesto con las competencias que se debe desarrollar. Estos Programas son aplicados a la medida de cada unidad, segn sus caractersticas. c) Programa de Desarrollo de Habilidades Directivas (DHD): Dirigido a los colaboradores con personal a su cargo. d) Programas de Actualizacin: Capacitacin en productos, servicios, aplicativos y procesos que se crean o modifican como parte de la dinmica de la organizacin y el entorno. e) Programa de Calidad de Servicio: Dirigido a reforzar la importancia de la Calidad del Servicio en la atencin de clientes externos e internos.

Adems de los programas anteriores que mantienen alineada la capacidad y el desarrollo del personal con los objetivos; el BCP cuenta con programas orientados a preparar el personal necesario para atender las capacidades presentes y futuras de la Organizacin, como el Programa de Financiamiento de Estudios de Postgrado, creado en el ao 1994 y el Programa de Maestra en Management Empresarial puesto en marcha en 2003.

Asimismo con el fin de desarrollar cuadros profesionales se han establecido convenios con diversas universidades a nivel nacional. Por otro lado, en el proceso de auto evaluacin del Modelo de Gestin BCP, se forman equipos multifuncionales que reciben una capacitacin interna y adicionalmente participan en la Formacin para Evaluadores del Premio Nacional a la Calidad, para que sean evaluadores internos del BCP.

Capacitacin para un Promotor de Servicios Bancarios (PDS) I. Primera Etapa En esta etapa el Banco de Crdito del Per (BCP), despliega la misin y visin de la organizacin de tal modo que los colaboradores se sientan comprometidos con las metas trazadas por el (BCP). As mismo se desarrolla los conocimientos bsicos y fundamentales acerca del puesto de trabajo en el cual se desempearan. a) Evaluaciones Virtuales Los colaboradores estn a cargo de un tutor el cual se encarga de guiarlos en todo este proceso y brindarles el material de estudio para los temas en los cuales sern evaluados. Tales como: b) Tipos de cambio Lava de dinero Flujos financieros Banco Central de Reservas del Per BCR, etc.

Visita en el rea El colaborador es sentado a tras de un PDS para observar el trabajo que se desempea en el cual el colaborador tiene un contacto directo con el campo laboral en el cual se desempeara, visualiza de cerca los procesos y

operaciones que se desarrollan en el BCP, con el cual se logra un mayor visualizacin acerca del campo laboral. c) Evaluaciones Escritas En esta etapa son evaluados por el (PDS) que estuvo a cargo del desarrollo de la vista en el rea; esta evaluacin muestra bsicamente el inters y actitud que se obtiene por el colaborador ante las actividades en las que se desempearan. II. Segunda Etapa Los colaboradores son derivados a la ciudad de Lima para poder ser capacitados en las distintas operaciones que son necesarias para el desempeo del trabajo que se realizara y el que banco necesita. a) Capacitacin Teler Este es el software el cual utiliza el BCP para sus operacin bancarias, en este proceso los colaboradores son instruidos en el manejo de este software en el cual tienen las herramientas necesarias para el despliegue de dicha actividad; como salones adaptados y equipados en todas las sedes principales del BCP. En este proceso se delega un tutor el cual se encargara de ensear a cada colaborador el sistema el cual ser su herramienta de trabajo, esta enseanza tiene la misma metodologa de la universidad ya que en ella hay evaluaciones, practicas, tareas, etc. Tiempo de la enseanza: de 8:30 am a 1:00 pm y 3:00pm a 7:00pm de lunes a viernes y sbados de 9:00am a 1:00pm por dos semanas y cinco das. b) Capacitacin Finnes Este programa es un alternativo para el caso en el cual el BCP tenga algn inconveniente con el sistema titular del cual el banco posee. El

sistema sirve como respaldo para no detener sus operaciones por algn motivo de cada de sistema o saturacin de este. Es el sistema ms antiguo del BCP. Tiempo de la enseanza: de 8:30am a 1:00pm y de 3:00pm a 7:00pm por dos das. c) Capacitacin Banco Central De Reserva Del Per (BCRP) En esta parte los colaboradores son llevados por tres das, jornada completa al BCR en el cual son capacitados en las siguientes actividades: Historia del banco y objetivos Reconocimiento de billetes verdaderos Reconocimiento de monedas verdaderos Conteo rpido de fajos Seleccin de billetes deteriorados (DT) Cambio de billetes rotos o deteriorados

d) Capacitacin de Seguridad Son informados acerca del riesgo que corren constantemente en un banco, tales como u asalto a mano armada una amenaza un robo, etc. Por ello es importante que estn prevenidos y capacitados cualquier enfrentamiento es por ello que son capacitados en: La cantidad de dinero que deben tener en su caja y en la caja plumn o caja buzn. En caso de un asalto u otros mantener la calma En caso de un asalto obedecer en todo lo que el susodicho le ordene y no poner en riesgo su vida. En caso de un incendio migrar rpidamente hacia las zonas despejadas y utilizar los extintores. El BCP cuenta con un comunicador a la seguridad de este banco que se encuentra en cada ventanilla, es importante recalcar que este debe ser para

puesto en sobre aviso despus de que el asalto u otro haya ocurrido ya que es por seguridad de los clientes y colaboradores del BCP. e) Capacitacin de Lava de Dinero Es muy importante el desarrollo de este tema ya que por una mala transaccin el colaborador puede tener problemas judiciales y hasta llegar a obtener la privacin de la libertad. Es por ello las operaciones que incurran el llenado de lava de dinero tiene que ser muy bien procesadas no olvidando ningn dato ni obviando alguno de ello por finida u otros. El supervisor tiene que verificar el dicho lava realizado para que pueda procesar la operacin de forma correcta. f) Capacitacin de Prevencin de Riesgo Los colaboradores tiene el conocimiento de que los cheques que el BCP tiene pueden ser falsificados o clonados es por ello que son muy bien capacitados en la deteccin de este tipo de estafas, tambin en la en aquellas como firmas de gerentes o personas autorizadas, DNI falsificado, o usurpaciones. g) Capacitacin de Seguro Mltiple Es un seguro en la cual brinda ventajas para los clientes del banco y 5 beneficiarios con un costo de S/. 7.00 mensuales. h) Capacitacin de Seguro Blindado Este seguro es el que cubre todas las tarjetas que el cliente posee en caso de robo por cajero, clonacin o estafas con un costo de S/. 8.00 mensuales. i) Capacitacin de Atencin al Cliente

El BCP tiene como herramienta fundamental la atencin al cliente que tiene que ser de forma satisfactoria para todos sus clientes y usuarios es por ello que brindan esta atencin: Saludo + Bienvenida Ponerse a disposicin del cliente Preguntar si va a realizar otra operacin Despedida + Buen deseo

Es muy importante la rapidez con la cual sern atendidos sus clientes y la seguridad que les brinda el BCP. III. Tercera Etapa Todo lo aprendido es reforzado por una semana en la oficina a travs de la observacin de operacin diaria.

CONCLUSIONES

La capacitacin de personal permite obtener una rentabilidad ms alta y a tener actitudes ms positivas ya que el compromiso de cada colaborador por alcanzar las metas propuestas por la empresa es mayor. Mejora el conocimiento del puesto, ya que todo el personal del rea a travs de la capacitacin procura profundizar su comprensin de las actividades que realiza y su aporte general al alcance de los objetivos de la empresa. Crea una mejor imagen organizacional ya que proyecta personal con alto conocimiento en los temas que trata en sus labores diarias logrando que la empresa se perciba de manera exitosa. Al capacitar continuamente al personal cada colaborador pone en prctica los conocimientos adquiridos y estos a su vez agilizan la toma de decisiones y la solucin de problemas. Eleva la moral de la fuerza de trabajo; entre ms capacitado se encuentra un equipo de trabajo la competitividad dentro del mismo aumenta a tal grado que se vuelve un modo de vida dentro y fuera de la empresa. Ayuda al personal a identificarse con los objetivos, metas de la organizacin.

RECOMENDACIONES

Se debe establecer una excelente relacin y comunicacin entre jefes y empleados de la empresa, ofrecer una buena calidad de vida laboral, definir los objetivos y polticas a los empleados, y ms a los que necesiten capacitarse para que tengan una mayor claridad de sus deberes dentro de la empresa. Crear una conciencia a todos los trabajadores de la empresa, como tambin a supervisores y jefes de departamentos para hacerles ver que tan importantes son ellos para la empresa, no como productores sino como Recurso Humano, y por ende la importancia de capacitarlos para elevar su nivel de optimismo, confianza, logros de metas dentro de la empresa y fuera de ella. Los colaboradores despus de ser capacitados deben dar sntomas de mejoramiento, de superacin lo cual les permitirn alcanzar el xito deseado. Evaluar de manera sistemtica los resultados de la aplicacin del programa de capacitacin en comunicacin eficaz para afianzar el comportamiento productivo de los participantes, a fin de introducir los correctivos requeridos.