Crculo de Deming

Para la ciudad de Nuevo Mxico, vase Deming (Nuevo Mxico).

Ciclo del PDCA.

El ciclo de Deming, tambin conocido como crculo PDCA o circulo de Gabo (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de lacalidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemas de Gestin de Calidad (SGC). Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organizacin.
ndice
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1 PLAN (Planificar) 2 DO (Hacer) 3 CHECK (Verificar) 4 ACT (Actuar) 5 Bibliografa

[editar]PLAN

(Planificar)

Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten tambin en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a pequea escala para probar los resultados.

1. Identificar proceso que se quiere mejorar. 2. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. 3. Detallar las especificaciones de los resultados esperados 4. Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones

[editar]DO

(Hacer)

Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas.

CHECK (Verificar)

Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora

Monitorear la Implementacin y evaluar el plan de ejecucin documentando las conclusiones.

ACT (Actuar)

Documentar el ciclo.

En base a las conclusiones del paso anterior elegir una opcin:

Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.

Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos

Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos Ofrecer una Retro-alimentacin y/o mejora en la Planificacin.

TEORIACICLO DE DEMING1.1. DEFINICION: El ciclo PDCA, tambin conocido como "Crculo de Deming o circulo de Gabo" (de Edwards Deming), esuna estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemasde Gestin de Calidad (SGC). 1.2. PASOS1.2.1. PLAN (Planificar) Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar lasacciones en el resultado esperado, la exactitud y completitud de las especificaciones a lograr seconvierten tambin en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas apequea escalar para probar los resultados. -Identificar proceso que se quiere mejorar -Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso -Anlisis e interpretacin de los datos -Establecer los objetivos de mejora -Detallar las especificaciones de los resultados esperados -Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando lasespecificaciones 1.2.2.DO (Hacer) Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en lassiguientes etapas. 1.2.3.CHECK (Verificar) Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control yanalizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se haproducido la mejora, monitorear la Implementacin y evaluar el plan de ejecucin documentandolas conclusiones. 1.2.4.ACT (ACTUAR) Documentar el ciclo en base a las conclusiones del paso anterior elegir una opcin: -Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevociclo PDCA con nuevas mejoras. -Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala lasmodificaciones de los procesos -Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de losprocesos -Ofrecer una Retro-alimentacin y/o mejora en la Planificacin

MTODO EXPERIMENTAL.CASO DE ESTUDIO: Aplicacin del Ciclo de Deming a una empresa dedicada a la seguridad informtica 2.1. LA EMPRESA ITSA Empresa dedicada a la seguridad informtica, es Partner desde el 2004 de ESET,fabricante del Antivirus NOD32 y ESET Smart Security, cuenta con clientes como empresas desector pblico, privado, entidades sin fines de lucro, pymes, entidades educativas, canales dedistribucin Mayorista, tiendas por departamento, usuarios de casa, entre otros. 2.2. PROBLEMA La fallas ms comunes dentro de las empresas que comercializan software es la falta deseguimiento al cliente, es decir que una vez que se entrega el producto, servicio postventa, estasempresas se desligan por completo de las necesidades y preguntas que el cliente pueda tener de los productos comprados, tampoco se atiende preventivamente los

problemas de seguridadinformtica que podran presentarse en el ao de licenciamiento.Tambin estas empresas no presentan una organizacin en todos sus procesos generandoretrasos y falta de atencin oportuna a las solicitudes del cliente. Hay una desorganizacin en elpersonal administrativo.Es por esto que ser necesario implementar un modelo de aseguramiento de calidad, quepermita llevar a cabo un cambio en la empresa, involucrando a todo su personal en una nuevacultura en la que se puedan lograr mejoras en los aspectos de: orden, organizacin,estandarizacin, y crear as una disciplina que permita elevar considerablemente el rendimientode la empresa.En este punto radica el problema en poder atender al cliente de la mejor manera frente a algnproblema tcnico con su producto. Optimizar el rea de soporte tcnico y la atencin de losclientes no solo nos permitir cumplir con satisfaccin nuestra misin como empresa sino nospermitir proyectarnos a mejoras organizacionales. 2.3. PLANTEAMIENTO Uno de los errores que comnmente se presenta en el desarrollo e implantacin de un sistemade gestin, es el que no se sigue un ciclo que permita a la organizacin, planear sus actividades,ejecutarlas, verificar su efectividad y tomar decisiones para corregir y mejorar su proceso; enmuchas ocasiones se planean actividades y se ejecutan, ms pocas veces se verifica laefectividad de dichas actividades, desperdicindose valiosos recursos.En el apartado de PLANIFICAR se establecen los objetivos y proceso necesarios paraconseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea externo o interno) y laspolticas de la organizacinEn el apartado de HACER se implementan los procesosEn el apartado de VERIFICAR se realiza el seguimiento y la medicin de los procesos y losproductos con respecto a las polticas, objetivos y los requisitos para el producto e informar sobrelos resultado

Por ltimo el ACTUAR es donde se deben de tomar decisiones para mejorar continuamente eldesempeo de los procesos 2.4. CICLO DE DEMING2.4.1. PLANEAR Se estableci primero los lineamientos necesarios para conseguir una mejor atencin al cliente, primerose reconoci cada una de las unidades orgnicas de la empresa de esta manera se identifico los niveles jerrquicosNivel 1: DIRECCION GENERALNivel 2: DEPARTAMENTO DE OPERACIONESNivel 3: DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVOSe establece un modelo propuesto

.4.2.

HACER Para la implementacin del modelo se estableci contacto con la empresa I.T.S.A. que es una de lasempresas pioneras en la distribucin de ESET NOD32 Antivirus en PERU. Esta empresa se inicio en laciudad de Lima, Per hace ms de 5 aos.La empresa cuenta en la actualidad con diversos tipos de clientes, los cuales los podemos enumerar ydescribir como Estatales, Educativos, Privados, Organizaciones sin Fines de Lucro, Renovaciones. Deesta manera el cuestionario se compone de las siguientes preguntas agrupadas por indicador. INDICADORES Una vez definido trabajar sobre el proceso de postventa se acord con la empresa generar losindicadores que serviran como un medio para poder diagnosticar el estado actual de lasatisfaccin de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivasnecesarias para buscar mejorar estos indicadores mediante una mejora continua de dichoprocesoUna vez definidos los indicadores representativos de este proceso se busco la mejor manera depoder recopilar la informacin de entre los usuarios por lo que se decidi hacerlo a manera deencuestas lo cual se va establecer que los clientes a travs de la web accedan a una encuesta afin de facilitar el proceso de recopilacin y manejo de la informacin. ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES: Con este indicador Se buscaconocer el estado en el que el cliente recibi el antivirus (Caja, Comprobantes contables ylicencia), si se entreg en el tiempo estipulado, si el proceso de la entrega fue optimo. SEGUIMIENTO DEL CLIENTE: Este indicador tiene como propsito registrar el seguimiento quele da la empresa al usuario con los problemas que se llegaran a presentar en el tiempo delicenciamiento. AREAS DE OPORTUNIDAD: El objetivo de este ltimo indicador es que la empresa detecte lassugerencias, ideas y opiniones de los usuarios que son los que a fin de cuentas usan da a da elantivirus o producto adquirido y quien mejor que ellos para 2.4.3. VERIFICAR Para esto se toma una encuesta a una muestra de 100 clientes en los diversos aspectos mencionadosanteriormenteUna vez con el cuestionario terminado se procedi a encuestar a cada uno de los tipos de clientes de laempresa tomando una muestra aleatoria de 100 empresas aplicando encuestas los diferentes tipos declientes, cuyos resultados nos darn un diagnostico de la situacin actual de la empresa.En base a los resultados cuantitativos de este diagnostico se podrn identificar cules son los criteriosque mas requieren atencin o repercuten en mayor grado y as adoptar las medidas que se creannecesarias para poder mejorar el

proceso y poder evaluar en un lapso conveniente de tiempo el impactoque tuvo la aplicacin del modelo implementado en las entregas de licencias de la empresa ITSA ycomenzar as un ciclo de mejora continua que sea medible.En las siguientes tablas se puede observar sentido horizontal el comportamiento en cada uno de losfraccionamientos respecto a cada indicador y poder ponderar cada uno de ellos. En el sentido vertical se puede ver el comportamiento de cada fraccionamiento aislado y poder ponderar de igual forma la calidadde estos.

Edwards W. Deming Naci en Iowa en 1900, estudi en Wyoming University. Trabajo en el departamento de Agricultura en Estados Unidos. Cuando era profesor en Nueva York University, al terminar la segunda Guerra Mundial, fue enviado a Japn a realizar censos. Durante su estancia en ese pas, estuvo en contacto con empresarios japoneses que lo contrataron para ensear la teora elemental de variacin al azar y tcnicas sencillas como grficas de control a cientos de tcnicos e ingenieros japoneses. Prcticamente vivi la evolucin de la calidad en Japn y de esta experiencia desarrollo los catorce puntos para que la administracin lleve a la empresa a una posicin de productividad y competitividad. En el cual resume en unas cuantas frases de distribucin al campo de la calidad total, otros puntos importantes son las siete enfermedades mortales, es considerado el padre de la administracin Moderna. Ciclo PDCA El ciclo PDCA, se da porque Deming su fin con los catorce puntos que propuso es que se de una interaccin entre trabajadores y gerentes, bueno entre todo el mundo de un empresa. *Lograr la constancia de Propsito para mejorar los productos y los servicios. Dice Deming que las utilidades son una forma de ver que la empresa se esta enfocando hacia la calidad, por este motivo es por el cual dice que las metas se tienen que cambiar de corto a largo plazo, para que tenga una constancia en los fines de la empresa a mayor cantidad de tiempo. Ejemplo de esto sera visualizar a tu empresa a 30 o 40 aos y ver como es que la quieres que de verdad sea. *Adoptar la Nueva Filosofa. Es el adoptar los cambios que se han dado en el mundo y en el mbito, ver que la calidad es nuestro presente y nuestro futuro, por lo cual se necesita que esto este muy bien, como ejemplo una empresa que de un buen servicio, tenga satisfecho al cliente, tendr mayor cantidad de clientes y por la tanto mayor utilidad. *No seguir dependiendo de las inspecciones Masivas. Se debe de dar un proceso de mejora de calidad continua y no quedarse estancado en los mismos mtodos de inspeccin para encontrar donde sale el error o la mala calidad, si no es prever todos los ms errores posibles antes de que se den en la empresa. sea es corregir los errores desde el origen y no desde donde se den por consecuencia de. *Acabar con la costumbre de conceder negocios solo con base en el precio marcado. Es meter a los proveedores en una relacin ms profunda y no solo la superficialidad, sino es hacerlos participes de las experiencias del negocio, es entrometerlos en la calidad que se maneja o que se quiere manejar dentro de la empresa. *Mejorar en forma constante y permanente el sistema de Produccin y los servicios. Esto es tener una calidad total, y no quedarse estancado en los mtodos que antes hayan dado resultado en la empresa, sino, es ir mejorando los mtodos, para eficientar el trabajo. *Instituir Mtodos de Capacitacin en el Trabajo. Lo que nos da como resultado el hacer ms eficientes a nuestros trabajadores de la ca esto con el afn de tener una mayor calidad en los procesos de fabricacin por tener unos trabajadores ms preparados. *Instituir un liderazgo. Parte de que los trabajadores por amor propio a la empresa se hacen lideres en su puesto, lo que quiere decir que deben ser lderes natos no como los supervisores que dicen que deben hacer los trabajadores, sino, es el sentir de querer hacer bien las cosas porque yo lo quiero hacer. *Acabar con el Miedo. El jefe como un amigo, no como un ogro, es darle confianza al trabajador para cuando tenga cualquier duda, la exponga y se la quite con una persona de rango ms alto y que le pueda ayudar, que vea a los superiores como amigos.

*Reducir las barreras entre las reas Staff. Esto es lograr hacer una interaccin entre los diferentes departamentos de una empresa, lo que quiere decir que todos los trabajadores puedan conocer el trabajo de los dems para que esto se haga una eficiencia muy importante y rpida. *Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos de la fuerza de trabajo. Esto sigue siendo con la mejora continua para quitar los letreros de las empresas, sino hacer que los trabajadores tengan su propia conciencia para el trabajo, por medio de ver que los dems estn haciendo las cosas mucho mejor que otro trabajador. *Eliminar las cuotas Numricas. Lo que es eliminar los incentivos, porque por medio de estos muchas veces la produccin se hace en bruto y a lo bruto, esto porque los trabajadores quieren obtener dinero fcil y rpido. *Retirar los Obstculos para el orgullo en el trabajo. El trabajador se sienta orgulloso de la actividad que desempea, ya que a otros trabajadores no le den puestos como el trabajador del mes o de la semana, sino que mejor se les ayude con obstculos como las dudas que tengan, etc. Instituir Programa Vigoroso de Educacin y Capacitacin. Viene siendo la calidad total implementada, ya que mientras mejor preparado sea un trabajador ser mayor la calidad. *tomar medidas para lograr la transformacin. Esto es unificar los criterios de la empresa, es unirla, para lograr las metas que se proponga..

Mtodo de Deming Los 14 Principios 1.- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios: "El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definicin de la funcin de una empresa: Ms que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, la mejora constante y el mantenimiento".* 2.- Adoptar la nueva filosofa: "Hoy da se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antiptico. Necesitamos una nueva religin en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables".* 3.- No depender ms de la inspeccin masiva: "Las empresas tpicamente inspeccionan un productocuando ste sale de la lnea de produccino en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran. Una y otra prctica son innecesariamente costosas. En realidad la empresa le est pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspeccin sino de la mejora del proceso"*. 4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratosde compra basndose exclusivamente en el precio: "Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relacin de largo plazo con un solo proveedor para determinado artculo".* 5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemasde produccin y servicio "La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administracin est obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".* 6.- Instituir la capacitacin en el trabajo: " Con mucha frecuencia, a los trabajadores les ensean su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitacin. Estn obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cmo hacerlo". "La organizacin debe:

El ciclo PDCA, tambin conocido como"Crculo de Deming" (de Edwards Deming), esuna estrategia de mejora continua de lacalidad en cuatro pasos, basada en unconcepto ideado por Walter A. Shewhart. y Tambin se denomina espiral de mejoracontinua. Es muy utilizado por los SGSI. y Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan, Do,C e kA t( l nc rH c rV rc rA t a) h c , cP i a, a e, ei a, cu r. af f