REPÛBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

NÚCLEO PUNTO FIJO
COORDINACIÒN DE INVESTIGACIÒN Y POSTGRADO
MAESTRÌA EN GERENCIA DE EMPRESAS
MENCIÒN GERENCIA DE MERCADEO

EVALUACIÒN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÌSTICO

EN EL DESTINO SOL Y PLAYA DEL MUNICIPIO FALCÒN

Trabajo de Grado para optar al título de Magíster

Gerencia de Empresas, Mención Gerencia de Mercadeo

Autora: Lcda. Nancy Zambrano de Mendoza

C.I. V-4.093.634
Tutora: Dra. Liberty Sabedra
C.I. V-5.180.557

Punto Fijo, Octubre 2008

EVALUACIÒN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÌSTICO
EN EL DESTINO SOL Y PLAYA DEL MUNICIPIO FALCÒN
Trabajo de Grado para optar al título de Magíster
Gerencia de Empresas, Mención Gerencia de Mercadeo

Autora: Lcda Nancy Zambrano de Mendoza

C.I. V-4.093.634
Telf: 0269-2471131
E-mail- zambra2@cantv.net

_______________________________
Tutora: Dra. Liberty Sabedra
C.I. V-5.180.557
Telf: 0269-24711638
E-mail- libertysabedra@hotmail.com

Punto Fijo, Octubre 2008

 ÌNDICE GENERAL

p.p
ÌNDICE
VEREDICTO DEL JURADO
DEDICATORIA
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÒN 14

CAPÍTULO I EL PROBLEMA
.Planteamiento del problema 17
Formulación del problema 22
Objetivos
Objetivo General 23
Objetivos específicos 23
Justificación de la Investigación 23
Delimitación de la investigación 25

CAPÌTULO II MARCO TEÒRICO

Antecedentes 27
Bases teóricas
Concepto de calidad 30
Conceptualización de servicio 32
Características diferenciales del servicio 35
Encuentros del servicio o momentos de la verdad 37
Tipos de encuentros de servicio 38
Tipo de expectativas de servicio 38
Factores que influyen en las expectativas del cliente 40
Calidad de servicio 44
Dimensiones de la calidad del servicio 46
 Calidad de servicio en el sector turismo 48
Destino turístico 53
Clasificación de los destinos turísticos 54
Elementos de un destino turístico 56
Variables en la elección de un destino 57
Destino sol y playa 57
Modelos teóricos par la evaluación y medición 58
Definición de términos básicos 63
Sistema de variables 64

CAPÌTULO III MARCO METODOLÒGICO

Tipo de investigación 70
Diseño de la investigación 71
Población y muestra 71
Técnicas e instrumentos de recolección de datos 76
Diseño del cuestionario 77
Validez y Confiabilidad 79
Plan de Análisis 81
Reseña de procedimientos 81

CAPITULO IV RESULTADOS 85

CONCLUSIONES 137
RECOMENDACIONES 142
REFERENCIAS BIBLIOGRÀFICAS 144

ANEXOS
 ÌNDICE DE CUADROS

pp
CUADRO
1 Equipamiento turístico 50
2 Instalaciones Turísticas 50
3 Clasificación de los atractivos turísticos 51
4 Clasificación de la infraestructura 52
5 Dimensiones de la calidad 60
6 Operacionalizaciçon de la variable 68
7 Establecimientos de alojamiento hotelero y
Extra hotelero 72
8 Plazas camas noche en las playas del Destino
Sol y playa del Municipio Falcón 73
9 Distribución de la muestra de turistas en las playas
Que conforman el destino sol y playa del Municipio
Falcón. 76
10 Criterio de selección de la muestra estratificada 76

11 Escalas de medición 78
12 Atractivos turísticos 86
13 Accesibilidad e infraestructura 87
14 Estructura de servicios turísticos 87
15 Elementos tangibles ítems 1, 2 y 3 90
16 Elementos tangibles ítems 4, 5 y 6 92
17 Elementos tangibles ítems 7, 6 y 9 94
18 Elementos tangibles ítems 10,11 y 12 96
19 Elementos tangibles ítems 13, 14 y 15 98
20 Elementos tangibles ítems 16, 17 y 18 101
21 Elementos tangibles ítems 19,20 y 21 103
22 Confiabilidad ítems 22, 23 y 24 106
 23 Confiabilidad ítems 25, 26 y 27 109
24 Capacidad de respuesta ítems 28 y 29 111
25 Capacidad de respuesta ítems 30 y 31 113
26 Seguridad ítems 32 y 33 115
27 Seguridad ítems 34 y 35 117
28 Seguridad ítems 36, 37 y 38 119
29 Empatía ítems 39 y 40
122
30 Empatía ítems 41 y 42 124

31 Escala de medición 127

32 Dimensión Elementos Tangibles 127
33 Confiabilidad 128
34 Capacidad de respuesta 129
35 Seguridad 130
36 Empatía 131
37 Resumen de las dimensiones 131
 ÌNDICE DE GRÀFICOS

GRÀFICO
pp
1 Elementos tangibles ítems 1, 2 y 3 90
2 Elementos tangibles ítems 4, 5 y 6 92
3 Elementos tangibles ítems 7, 6 y 9 94
4 Elementos tangibles ítems 10,11 y 12 97
5 Elementos tangibles ítems 13, 14 y 15 99
6 Elementos tangibles ítems 16, 17 y 18 101
7 Elementos tangibles ítems 19,20 y 21 103
8 Confiabilidad ítems 22, 23 y 24 109
9 Confiabilidad ítems 25, 26 y 27 106
10 Capacidad de respuesta ítems 28 y 29 111
11 Capacidad de respuesta ítems 30 y 31 113
12 Seguridad ítems 32 y 33 116
13 Seguridad ítems 34 y 35 118
14 Seguridad ítems 36, 37 y 38 120
15 Empatía ítems 39 y 40
122
16 Empatía ítems 41 y 42 124

17 Resumen de las dimensiones 132

18 Visión general de la opinión sobre la calidad de los
Servicios prestados 133
 REPÙBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DEL ZULIA
NÙCLEO PUNTO FIJO
COORDINACIÒN DE INVESTIGACIÒN Y POSTGRADO
MAESTRÌA EN GERENCIA DE EMPRESAS; MENCIÒN MERCADEO

EVALUACIÒN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÌSTICO

EN EL DESTINO SOL Y PLAYA DEL MUNICIPIO FALCÒN
.Autora: Zambrano De Mendoza, Nancy

RESUMEN

El presente trabajo es el resultado del estudio realizado en el destino turístico sol y

playa del Municipio Falcón y tuvo como propósito evaluar la calidad del servicio turístico
en el mismo. Para lograr los objetivos, se investigaron los conceptos calidad del
servicio, servicio y destino turístico, así como los diferentes modelos que se utilizan en
la mercadotecnia de servicios para evaluar y medir la calidad, destacándose el modelo
servqual, base de este trabajo. La metodología utilizada fue de campo con carácter
descriptivo y un diseño de tipo no experimental transaccional. En este sentido se
identificaron los servicios que se prestan en el destino y los elementos que lo
conforman, así como también, se diseño el instrumento, el cual se validó mediante la
entrega a tres expertos y se aplicó en las playas seleccionadas a los turistas que
pernotaron una noche en el destino sol y playa. Para su confiabilidad se utilizó el
coeficiente Alfa de Cronbach, con resultado de 0,85. Referente a los resultados, fueron
tabulados y analizados mediante el procesador estadístico SPSS . y con su valoración
se evidenció que la calidad del servicio turístico en el destino sol y playa Municipio
Falcón, estuvo por debajo de su nivel mínimo de aceptación de todas las necesidades,
exigencias y expectativas legitimas respecto a los productos y servicios solicitados por
los turistas que lo visitaron durante la semana santa 2007. Por lo tanto las
recomendaciones sugeridas por la investigadora, es que los órganos rectores del
turismo a nivel del Estado Falcón pudiesen establecer políticas de calidad en el destino
mencionado para iniciar un modelo de calidad en los servicios turísticos como una
ventaja competitiva del sector, logrando la captación de un mayor número de turistas.
Palabras claves: calidad de servicio, servicios turísticos, destino turístico, Servqual
e-mail- zambra2@cantv.net

REPÙBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA
NÙCLEO PUNTO FIJO
COORDINACIÒN DE INVESTIGACIÒN Y POSTGRADO
MAESTRÌA EN GERENCIA DE EMPRESAS; MENCIÒN MERCADEO

EVALUATION OF QUALITY OF THE TOURIST SERVICE

IN THE DESTINY SUN AND BEACH OF THE FALCON MUNICIPALITY
Autora: Zambrano de Mendoza, Nancy

ABSTRACT

The present work is the result of the study made in the tourist destiny sun and beach
of the Municipality Falcon and had like intention to evaluate the quality of the tourist
service in he himself. In order to obtain the objectives, they investigated the concepts
quality of the service, service and tourist destiny, as well as the different models that
are used in the marketing research of services to evaluate and to measure the
quality, standing out the servqual model, bases of this work. The used methodology
was of field with descriptive character and a design of type nonexperimental
transaccional. In this sense the services were identified that are lent in the destiny
and the elements that conform it, as well as, design the instrument, which was
validated by means of the delivery to three experts and it was applied in selected
beaches to the tourists who logke one night in the destiny sun and beach. For its
trustworthiness the coefficient was used Alpha of Cronbach, with result of 0,85.
Referring to the results, they were tabs and analyzed by means of statistical
processor SPSS. and with its valuation it was demonstrated that the quality of the
tourist service in the destiny sun and beach Municipality Falcon, was below its
minimum level of acceptance of all the necessities, exigencies and expectations you
legitimize with respect to products and services asked for by the tourists who visited
it during Easter 2007. Therefore the recommendations suggested by the investigator,
are that the governing organs of the tourism at level of the State Falcon could
establish policies of quality in the mentioned destiny to initiate a model of quality in
the tourist services like a competitive advantage of the sector, obtaining the pick up
of a greater number of tourists. Key words: tourist quality on watch, services, tourist
destiny, Servqual
Key words: tourist quality on watch, services, tourist destiny, Servqual email
zambra2@cantv.net