_______________________________________________ UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE ESCUELA DE POST GRADO SECCIN: ADMINISTRACIN

PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL SECTOR HOTELERO DEL DISTRITO DE CHIMBOTE

PARA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE MAGISTER EN ADMINISTRACION

Br. BELLA ARMANDINA BARRANTES LINARES

CHIMBOTE - PER

Agosto 2009

PRESENTACIN
Seor: Dr. Fernando Rubio Cabrera. Coordinador de la seccin de de Maestra en Administracin en ULADECH. Presente. De conformidad con el Reglamento de Postgrado, presento a usted 4 ejemplares de la tesis titulada Propuesta de Mejora de la Calidad de Servicio y la Satisfaccin del Cliente en el Sector Hotelero del Distrito de Chimbote, desarrollada para la sustentacin a fin de que sea dictaminada por el jurado examinador.

La presente tesis ha sido desarrollada siguiendo el esquema del Reglamento referido, esperando la comprensin del jurado examinador para mi aprobacin Anticipando mi agradecimiento.

Cordialmente
LIC. BELLA ARMANDINA BARRANTES LINARES

BACHILLER

DEDICATORIA

A mi esposo por su amor, comprensin, apoyo y por creer en mi. A mis hijos Maritza, Segundo Cesar, Luz Aurora, Jacqueline y Haydee. Y a mis nietecitos todas las alegras y las por vivir.

AGRADECIMIENTO

Estoy profundamente agradecida a: Coordinador de la escuela de Post Grado Dr. Fernando Rubio Cabrera. Mis asesores Dr. Roberto Quispe Mendoza y Mg. Lus Snchez Vera, por su paciencia, apoyo y direccin. Y a cada uno de los profesores que contribuyeron en mi formacin acadmica. A las personas relacionadas con la bibliografa de este documento y las fuentes que acud para realizar este trabajo de tesis.

NDICE

a) ndice.... 5 b) Resumen.. 7 c) Introduccin.. 8 d) Marco referencial 9

CALIDAD EN EL SERVICIO Definiciones de calidad ............................................................................ 10 Definiciones de calidad de servicio .......................................................... 10 Principios de la calidad en el servicio ...................................................... 11 Requisitos para lograr la calidad en el servicio ........................................ 12 Calidad de servicio es la mejor publicidad ............................................... 12 Fundamentos tericos sobre la calidad de servicio ................................. 13 Factores que evalan los clientes en la calidad en el servicio ................. 13 Medicin de la calidad del servicio ........................................................... 14 Calidad en el servicio al cliente ................................................................ 15 Gestin de calidad en el sector hotelero. vs.: cliente y calidad en el servicio ........................................................................................ 16 Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientacin al cliente y el compromiso de la empresa ................................................. 17 La apuesta por la calidad de servicio, claves en el futuro del sector hotelero ...................................................................................... 17 El modelo servqual .................................................................................. 18 Grafico modelo servqual .......................................................................... 19 SATISFACCIN DEL CLIENTE Definicin de satisfaccin del cliente ....................................................... 23 Esquema de la satisfaccin del cliente. .................................................. 23 Elementos que conforman la satisfaccin del cliente............................... 23 Satisfaccin del cliente versus rentabilidad.............................................. 26 Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente ......................................... 26 Consideraciones de la satisfaccin sobre la base de la calidad .............. 27 Caractersticas de las empresas lderes en satisfaccin al cliente a travs del servicio .............................................................................. 28 Sistema de servicio, como actan en la satisfaccin del cliente .............. 29 Las empresas tras la satisfaccin, y como meta la excelencia ................ 30 Efectos de la satisfaccin por la excelencia ............................................. 30 Como incrementar la satisfaccin del cliente ........................................... 31 Capacitacin para la satisfaccin del cliente............................................ 32 Esquema exigencias de satisfaccin del cliente ...................................... 33 Medicin de la satisfaccin del cliente ..................................................... 34

La atencin al cliente, su plena satisfaccin ............................................ 38

e) Metodologa ................................................................................................ 41 Tipo y nivel de investigacin....................................................................... 41 Diseo de investigacin............................................................................. 41 Universo y poblacin .................................................................................. 41 - Muestra ................................................................................................ 41 Definicin y operacionalizacin de las variables y los indicadores ............ 43 - Variables .............................................................................................. 43 - Indicadores........................................................................................... 43 Tcnicas e instrumentos y/o matriz de evaluacin ..................................... 44 - Tcnicas ............................................................................................... 44 - Instrumentos ........................................................................................ 44 f) Resultados .................................................................................................. 46 g) Discusin ................................................................................................... 66 h) Conclusiones y Recomendaciones ............................................................ 67 i) Referencias Bibliogrficas ........................................................................... 69 j) Anexos ........................................................................................................ 70

RESUMEN
El trabajo de investigacin esta referido sobre la calidad en el servicio y la satisfaccin del cliente, en el sector hotelero. En cuanto a la calidad en el servicio se puede determinar que existe una inferencia positiva referida a la satisfaccin del cliente. A esto se agrega tambin las expectativas del cliente. Asimismo se observa que el personal hotelero, alcanzo un grado de motivacin muy importante; por tener una relacin directa con el cliente de esto se desprende si hubo una capacitacin al personal fue efectiva. En cuanto a la fidelizacin del cliente se llego a la conclusin que se da por la calidad del servicio, siempre que el sector hotelero apueste por el servicio de calidad. La metodologa aplicada fue de tipo explicativo, donde la muestra estuvo constituida por trece hoteles de una, dos y tres estrellas. Utilizando para ello la tcnica de la encuesta. Finalmente este trabajo de investigacin es importante porque contienen datos que sirve de gran utilidad para las empresas del sector hotelero. Asimismo, por cuanto se va a conocer el impacto de la calidad en el servicio frente a la satisfaccin del cliente.

INTRODUCCIN
Es oportuno por la economa actual del Per y la demanda que implica el sector hotelero vinculado con el sector turismo a nivel nacional, aplicando este a nivel local, ofrece un servicio de excelente calidad que garantice la plena satisfaccin del cliente. Tratando de crear y mantener clientes rentables, satisfaciendo necesidades y expectativas a los clientes que no solo regresan al mismo hotel, si no que tambin hablan favorablemente a otras personas sobre su satisfaccin. El mejoramiento del servicio implica encontrar en la gestin hotelera algo ms que el cumplimiento de un compromiso con nuestros clientes, por eso los empresarios del sector hotelero del distrito de Chimbote, deben implantar estrategias para lograr la calidad de servicio y como consecuencia la satisfaccin del cliente. El presente estudio de investigacin tiene una justificacin practica; porque se determina si una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye y que efecto esta logrando en la satisfaccin del cliente en el sector hotelero del distrito de Chimbote. Este estudio contribuir para que los empresarios del distrito de Chimbote, implanten la filosofa de excelente calidad de servicios, como elemento indispensable en su organizacin, para asegurar el futuro competitivo de sus empresas. Tienen que ofrecer al husped y turista un servicio excelente para lograr reforzar la fidelizacion de los clientes.

1. MARCO REFERENCIAL
1.1. Planteamiento del Problema 1.1.1. Caracterizacin del problema La aparicin cada vez de nuevos hoteles; ha producido en las ultimas dos dcadas el incremento y riesgo de la perdida del valor de las mismas; ante la dificultad de las cadenas hoteleras de transmitir y conservar en cada una de sus filiales los estndares de calidad que los distinguen ante sus clientes; es que estn obligados a aplicar estrategias de mejora en forma continua; para ser competitivos. Por otra parte, la reduccin de precios y la estrategia para la captacin de clientes implica mayores costos para las empresas hoteleras, menor rentabilidad a largo plazo y la perdida de la calidad de servicio. El mercado hotelero internacional ha alcanzado un nivel de competitividad ; el mercado hotelero nacional y el mercado local en la actualidad con la alta competencia ha llevado a que, en los ltimos aos las estrategias de crecimiento en el mercado se hayan sostenido fundamentalmente, sobre polticas de precios que a la larga sern negativas para el sector .Segn CFI Group compaa especializada en la medicin de activos intangibles opina que las empresas deben centrar sus estrategias en el servicio como elemento de diferenciacin y idealizacin y esto depende de los altos niveles de satisfaccin del cliente a travs del excelente calidad de servicio brindado. Entonces implica que la competitividad del establecimiento hotelero; debe focalizarse, mediante una mejora de la calidad de servicio. El estudio y a evaluacin de la calidad en el servicio en los hoteles, es importante porque la calidad del buen servicio es el ncleo de su operacin. Hoy da el husped y turista busca algo ms que la comodidad, ahora existe la inquietud del buen servicio y el ambiente familiar. Las caractersticas del desarrollo actual del sector hotelero con os cambios de la globalizacin; ha variado el entorno y la forma de competir; este escenario obliga a las empresas del sector hotelero del distrito de Chimbote reenfocar sus estrategia competitiva de mercado pasando de una centrada en precios, a la obtencin de la diferenciacin por la calidad de servicio y satisfaccin del cliente.

La presente investigacin se realiza con la finalidad de plantear la aplicacin de la propuesta de mejora en la calidad en el servicio y excelente atencin a nuestros huspedes y turistas, para el posicionamiento competitivo de entidades Hoteleras teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente como indicador clave.

1.1.2. Enunciado del Problema Problema General La propuesta de mejora en la calidad de servicio influye en la satisfaccin del cliente en el sector hotelero del distrito de Chimbote?

Problemas Especficos Cul es el grado de influencia de las estrategias en infraestructura, recreacin y tecnologa que aplican los empresarios del sector hotelero para lograr la satisfaccin del cliente? El personal hotelero del Distrito de Chimbote esta motivado con salarios razonables para lograr la satisfaccin del cliente? La fidelizacin de los clientes se da por la calidad de servicio del sector hotelero con una propuesta de mejora?

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1.2.

Antecedentes El sector hotelero y turista es una de las actividades de mayor fuerza en el mundo y de mayor proyeccin turstica en el siglo XXI, a nivel internacional (inversin nacional y extranjera), y se espera que tambin se cumpla en el plano local. Los establecimientos de hospedaje constituyen desde el punto de vista del turista y husped, no slo el lugar que el servir para descansar y alimentarse durante el viaje. A veces resulta ser una razn que puede ser determinante en su decisin de visitar o no una ciudad. En casi todos los pases, este sector esta conformado por una gran diversidad de tipos de alojamiento en los que la situacin, propiedad y las diferentes estructuras de costo producen una variedad de respuesta de oferta para las condiciones de mercado. Entre los factores, que segn algunas investigaciones efectuadas, explican la problemtica del sector hotelero del distrito de Chimbote, se puede mencionar las siguientes: Falta de propuesta de mejora efectiva en la calidad de servicio que logren un nivel de satisfaccin del cliente hotelero. Falta de estrategia de promocin efectiva de nuestro pas y ciudad en el exterior. La deficiente infraestructura, en algunos lugares es inadecuado. La capacitacin y motivacin del personal hotelero son limitadas.

Las empresas hoteleras del distrito de Chimbote, las cuales constituyen el objeto de la investigacin del presente trabajo, no escapan de esta realidad porque se observa con gran preocupacin, que en algunos casos, el nivel de la calidad de servicio en empresas dedicadas a este rubro, es bajo, con relacin a nivel nacional y otros pases, cuya adaptacin al nuevo orden y competitividad en este aspecto, marcha a una mayor velocidad. El tipo de clientes del sector hotelero del distrito Chimbote es por motivo de negocios en la actividad pesquera. Con relacin a la calidad de servicio de hospedaje solo se cuenta con el reglamento de establecimientos de hospedajes. (D.S. N12-94-ITINCI).

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1.3. Bases Tericas

CALIDAD DE SERVICIO

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- DEFINICIONES DE CALIDAD. Segn Kaoru Ishikawa, podemos decir que calidad es cumplir con los requerimientos que necesita el cliente. La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, traducindose como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos. La calidad de servicio significa satisfaccin del cliente, repeticin de compra y recomendacin posterior. Un consumidor satisfecho implica un incremento de la rentabilidad, de la cuota de mercado y del retorno de la inversin. Para saber cuan cerca o lejos estamos de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, debemos disponer de una referencia o informacin que obtendremos de efectuar un diagnostico que, adicionalmente nos entregara informacin relevante para la definicin de una poltica de calidad de servicio.

Zeithaml Parasumaram, refiere que preocuparnos por la calidad significa fundamentalmente, que nos esforzaremos por posicionar (al cliente) como (el centro de nuestras actividades) convirtindolo en (el objetivo principal) del esfuerzo diario de toda organizacin.
(11)

- DEFINICIONES DE CALIDAD DE SERVICIO. Asimismo Zeithaml Parasuraman define el concepto de calidad de servicio a partir de los hallazgos aportados por las sesiones de grupo que hicieron en su investigacin. Afirman que Todos los grupos entrevistados apoyaron decididamente la nocin de que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.(11)

_______________________________________________________________ (11) Zeithaml Parasuraman, Berry. Calidad Total en la Gestin de Servicios. Editorial Daz de Santos .Madrid.1993, p-35 y 42

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La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La calidad existe cuando los miembros de la institucin poseen, comparten y ejercen una serie de valores cuyo fin ltimo es la satisfaccin de las necesidades del cliente. La calidad en el servicio implica un cambio de actitudes y mentalidad, requiere de ejercer valores perdurables y establecer un compromiso para con los pacientes y la sociedad. La calidad en el servicio requiere de las personas que laboran en la organizacin; ms capacidad, capacitacin y dedicacin personal. La idoneidad personal es, por tanto un factor imprescindible. Todo el personal debe conocer su funcin y desempearla correctamente para que el cliente no tenga que realizar trmites burocrticos, largas esperas o sufra de una mala atencin o despotismo. En la calidad en el servicio el factor ms importante son las actitudes del personal para la atencin de la salud debe encauzar todo su esfuerzo para lograr la calidad de atencin.

- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. HOROVITZ, Jaques, indica que son los siguientes: Hacer bien las cosas desde la primera vez. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente) Buscar soluciones y no estar justificando errores. Ser optimista. Tener buen trato con los clientes. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas. Ser puntual. Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de trabajo. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos. Ser humilde para aprender y ensear a otros. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo. Ser responsable y generar confianza en los dems. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,

Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener ms calidad se puede vender ms y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera ms utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas. (4) _______________________________________________________________ (4) HOROVITZ, Jaques La calidad del servicio a la conquista del cliente Editorial Mc Graw Hill. .Espaa- Madrid. 1997, p-15.

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- REQUISITOS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO. En una empresa encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuenta los siguientes requisitos para lograrla: Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el producto. Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser ms competentes. El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad. El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad de los mismos. Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir as los costos. Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y entrenamiento. Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar al personal a mejorar su propio desempeo. Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeo personal. Deben eliminarse las barreras nter departamentales. A los trabajadores en lugar de metas numricas se les debe trazar una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza. Se debe impulsar la educacin de todo el personal y su auto desarrollo. Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la empresa hacia un fin de calidad.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que la empresa logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que nos brinda, esto slo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la institucin. - CALIDAD DE SERVICIO ES LA MEJOR PUBLICIDAD Empresas que fueron grandes en su momento ya no existen y apenas quedan algunos recuerdos. Otras que prometan mucho no llegaron a cumplir las expectativas. El objetivo principal de cualquier empresa es perdurar en el tiempo con ganancias, expansin y reconocimiento. Para lograr esto se deben emplear muchas estrategias y actividades, destacando a la publicidad y el servicio.

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"La publicidad es el arte de convencer consumidores. Es ciencia y es arte, siendo su principal misin el vender, pero no slo eso, ya que la buena publicidad debe ser capaz de vender hoy y contribuir a construir una marca para maana.

- FUNDAMENTOS TERICOS SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla. En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusin es el denominado Modelo de la Deficiencias (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY) en el que se define la calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.

- FACTORES QUE EVALUAN LOS CLIENTES EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a travs de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber. 1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin con la empresa. De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambin lograr un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, instalaciones limpias invitan a ms de un cliente, da con da, a experimentar con dicha empresa. 2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometi entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la maana, deber cumplir con esas dos

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variables. Entregar a las 8 de la maana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sbado. Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en materia de servicio. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra empresa. 3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposicin quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera ms conveniente. Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en su evaluacin. Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organizacin. 4. Competencia del personal: El cliente califica qu tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientacin. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente. 5. Empata: Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son: - Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos son de los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo? - Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de parte de la empresa que les vende, adems en un idioma que ellos puedan entender claramente.

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- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y - por qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas. El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluacin total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola accin no asegurar que una empresa mejore todas las facetas del servicio. - MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. BERRY, T. acota que La calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. (1) - CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE. La Calidad en la atencin y en el servicio al cliente, radica en la aplicacin de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicacin, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina "Habilidades Personales" y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama "Habilidades Tcnicas". ______________________________________________________________ (1) BERRY, T. Calidad del Servicio. Editorial Daz de Santos. Caracas. 1996, p-28.

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De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deben aplicar tanto la atencin como el servicio al cliente con calidad, Y la calidad es poner en prctica tanto habilidades personales como habilidades tcnicas. Y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto necesidades como expectativas, y las primeras, las necesidades se satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con el "SERVICIO AL CLIENTE" (Con habilidades tcnicas); y las segundas, las expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con "ATENCION AL CLIENTE" (con habilidades personales, que invitan a una buena comunicacin y a establecer una relacin perdurable). Y el reto mayor de las empresas es superar las expectativas, si as se hace, lo que se est brindando es un valor agregado tanto de la atencin como del servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atencin y el servicio al cliente son un todo indisoluble. "Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato. Es decir, que cuando voy a un negocio, voy porque necesito algo, un repuesto, una revisin mdica, una revisin para mi vehculo. Y esta necesidad se satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero tambin voy a un negocio esperando que me traten bien." - GESTION DE CALIDAD EN EL SECTOR HOTELERO. VS: EL CLIENTE Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO. El sector hotelero y especialmente el Peruano, ha venido sometindose a la competencia de su mercado, basndose, principalmente, en la guerra de precios. Hoy da, ya es prcticamente imposible llevarlo a cabo, si realmente, se quiere sobrevivir en un mercado que cada da, presenta mayor competencia y exigencia de calidad hacia el cliente. As, la relacin PRECIO/CALIDAD/RENTABILIDAD, es imprescindible mantenerla si, realmente, se quiere sobrevivir en el futuro en este sector. El equilibrio que debe existir entre estas tres variables, es fundamental para ello. En consecuencia la tcnica antes mencionada es un medio al que no se puede renunciar en la gestin empresarial del sector hotelero. Por consiguiente, segn KOTLER, Philip Los empresarios del sector hotelero, deben ser los autnticos promotores, como lo deben ser en los dems sectores productivos y de servicios, de IMPLANTAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO, en sus empresas hoteleras, especialmente, aquellas cadenas hoteleras importantes que estn extendidas por el Mundo, tal

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como lo viene haciendo con gran xito, desde hace tiempo, algunas cadenas hoteleras. Desde luego esta implantacin, tiene como objetivo principal, la atencin al cliente, su contacto directo con l, conseguir su plena satisfaccin. (9) En consecuencia, es el empresariado hotelero el que debe disear una oferta capaz de competir con destinos ms baratos para fijar, de esta manera, la competitividad, no en el precio, sino en la CALIDAD EN EL SERVICIO. El proceso de transformacin de este sector hotelero, siempre a cargo del empresariado, debe estar orientado a lo ya indicado anteriormente LA CALIDAD EN EL SERVICIO. Por tanto, la CALIDAD no se copia, por el contrario, se genera en cada empresa, en cada organizacin, abarcando as, cada establecimiento hotelero. La demanda de hospedaje y turstica actual, no se limita al turismo de vacaciones, el sector hotelero, tiene que abarcar, tambin, la demanda de viajes de negocios, de empresas, de convenciones, de congresos y cada una de estas especialidades, requiere una oferta especfica y una calidad especfica. - MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIOS MEDIANTE LA ORIENTACIN AL CLIENTE Y EL COMPROMISO DE LA EMPRESA En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Slo una excelente labor de interaccin con los clientes permite tener xito en los mercados globales, cada vez ms competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una operacin rentable de la Empresa es el conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes y el nivel de satisfaccin alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.

_______________________________________________________________ (9) KOTLER, Philip Mercadotecnia de hoteles y restaurantes.Editorial Prentice Hall.1ra edicin.1998, p-13.

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La Satisfaccin del cliente es un concepto crtico en el pensamiento del Marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber ms a cerca de los clientes. Se argumenta que generalmente si los consumidores estn satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarn y usarn probablemente en mayor cantidad y comentarn a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos estn insatisfechos, probablemente lo cambiarn y se quejarn a los fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podra ser perjudicial para la empresa en trminos econmicos de imagen y publicidad. Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfaccin de los consumidores, las Empresas obtendrn una importante herramienta de retroalimentacin, que les permitir desarrollar sus actividades de la manera ms eficiente y rentable. - LA APUESTA POR LA CALIDAD DE SERVICIO, CLAVES EN EL FUTURO DEL SECTOR HOTELERO CFI Group destaca la importancia de elevar la satisfaccin de los clientes mediante una mejora de la experiencia de servicio como estrategia eficaz de fidelizacin. Para CFI, la solucin se encuentra en ser capaces de diferenciarse, mejorar la satisfaccin de sus usuarios y, en consecuencia, aumenta la posibilidad de fidelizarlos y convertirlos en clientes leales. Puesto que retener a un cliente es cinco veces ms barato que sumar uno nuevo, este tipo de planteamientos es el ms acertado para mejorar el rendimiento de las empresas del sector. El mercado hotelero internacional ha alcanzado tal nivel de competitividad que el crecimiento depende ms de la cuota alcanzada que de la creacin de nueva demanda, afirma Elena Alfaro, profesora de Marketing de ICEMD y directora de Desarrollo de Negocio de CFI Group. Por ese motivo, los altos niveles de satisfaccin se terminan convirtiendo en el ancla que permite a las cadenas hoteleras retener a sus clientes. HARRINGTON, J menciona que El mejoramiento continuo es una filosofa de la vida, importada de los Japoneses, pero que puede ser adaptada en cualquier cultura. Significa hacer cada da las cosas mejor que ayer y as ir creando estndares propios que nos brindan las metas a superar en el da de maana .Es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. Bsicamente, las herramientas del mejoramiento continuo (orientacin al cliente, calidad total, excelencia entre otras), estn dirigidas a satisfacer 21

las necesidades y expectativas del cliente externo y para eso se orientan los procesos de organizacin y su mejoramiento (6)

(6) HARRINGTON, James Administracin Total del Mejoramiento Continuo Editorial Mc Graw Hill. Colombia.1997, p. 55 y 56

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SATISFACCIN DEL CLIENTE

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- DEFINICIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE. Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "El nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. (9) - ESQUEMA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

- ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: 1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
o o o o o

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

_______________________________________________________________ (9) KOTLER, Philip Mercadotecnia de hoteles y restaurantes.Editorial Prentice Hall.1ra edicin.1998, p-31.

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2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:
o o o o

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
o o o

Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
o

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

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Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente: Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:

Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:

Complacido: de 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4

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Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 7-3=4 Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO

- SATISFACCIN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD. Luego de conocer en qu consiste y el cmo determinar la satisfaccin del cliente, surge una pregunta muy lgica: Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus clientes? Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los ndices de satisfaccin, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadlogo es el de generar satisfaccin en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor para lograr la satisfaccin del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana". Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes est enfocado en complacer al cliente

- BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Menciona Horovitz y Panak, que Resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas que trabajan en 27

una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente. Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar el producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos o servicios adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado. (5)

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado.

- CONSIDERACIONES DE LA SATISFACCION SOBRE LA BASE DE LA CALIDAD. La organizacin debe adquirir el sentimiento de formar un solo equipo, con tareas y objetivos comunes. Tanto para lograr una visin de largo plazo, como para incorporar este espritu de equipo, es muy conveniente que la Empresa establezca su misin.

_________________________________________________________ (5) HOROVITZ y PANAK, M La satisfaccin Total del cliente.Editorial Espaa. M Graw Hill. 1993, P-29

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Esta le dar un sentido de continuidad y deber ser conocida por sus empleados y sobre todo por sus Clientes. Tambin es conveniente la formacin de equipos especiales de trabajo para el mejoramiento de procesos determinados. La Empresa en su conjunto se enmarca en un proceso orientado al mejoramiento continuo de la calidad logrando como resultado la satisfaccin en los consumidores. Cada persona o departamento en la organizacin se considera Cliente de los otros (Clientes Internos). La calidad se entiende no solo como calidad de producto, sino tambin como calidad de gestin (Calidad de Empresa). Requiere gran participacin de la alta gerencia que es la base para el cambio de actitud de la fuerza de trabajo. Organizacin para la calidad todo esto orientado hacia el Cliente. Comunicacin, Educacin y Capacitacin. Mejoramiento "Proyecto por Proyecto" y gran atencin a la prevencin. Administracin de la fuerza de trabajo mediante programas de motivacin de recompensa y reconocimiento, con asignacin de responsabilidades de auto inspeccin y de calidad, creacin de crculos de satisfaccin y calidad y equipos de proyectos de satisfaccin. Delegacin de autoridad a la lnea y la fuerza de trabajo. Centrado en una filosofa optimista de reconocimiento y no de temor. EN

- CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS LDERES SATISFACCION AL CLIENTE A TRAVES DE SERVICIO.

Las Empresas lderes que buscan Satisfacer a sus Clientes como su principal objetivo tienen algunas caractersticas particulares. Aqu veremos algunas de las ms comunes: Visin de servicio:

Los lderes conciben la calidad de servicio como la clave del xito si se quiere Satisfacer al Consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la organizacin, no como algo perifrico. Creen fundamentalmente que un servicio es la mejor estrategia del xito y la mejor estrategia para generar beneficios. Al margen de los objetivos del mercado, del portafolio de servicios o de las polticas de precio seguidas, los lderes de la Satisfaccin al Cliente conciben la calidad de servicio como la base de la competencia. Desde cualquier ngulo que se mire, la idea del servicio, constituye la idea fundamental.

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Los lideres del Servicio al Cliente nunca seden en su compromiso de ofrecer Satisfaccin a sus Consumidores. Ven el servicio de calidad como una tarea que nunca acaba, en la que la opcin efectiva es insistir en la bsqueda de una mejor calidad cada da de cada semana de cada mes de cada ao. Entienden que la calidad del servicio no es un programa; no hay soluciones rpidas, ni frmulas mgicas, ni "pldoras de calidad" que se puedan tomar. Los lderes del servicio entienden que la Satisfaccin del Consumidor requiere de una permanente y repetida vigilancia.

Altos estndares de calidad:

Los verdaderos lderes de la calidad aspiran a un servicio que se convierta en algo legendario; son conscientes de que un buen servicio puede no ser lo suficientemente bueno como para diferenciar su Empresa de las dems. Los lderes del servicio estn interesados en los detalles y matices del servicio, ven oportunidades en pequeas acciones que los competidores podran encontrar triviales. Creen que la forma en que una Empresa sepa llevar los pequeos detalles define el estilo con que se llevarn los grandes (detalles). Tambin creen que las pequeas cosas aadidas en beneficios del usuario marcan la diferencia.

Liderazgo sobre terreno:

Dirigen las operaciones a donde est la accin, en vez de dar rdenes desde su escritorio. Estn siempre visibles para sus empleados; siempre entrenando, corrigiendo, persuadiendo, hablando, sermoneando, observando, preguntando y escuchando. Ponen nfasis en mantener una comunicacin de dos vas con su personal. Utilizan un enfoque de permanente motivacin para conseguir un clima de trabajo en equipo en la organizacin. Incitan a las unidades operativas con el fin de alcanzar la perfeccin en el servicio (y no solo al empleado como individuo) y utilizan la influencia de sus ejecutivos para lograr que el equipo se congregue con frecuencia en reuniones, juntas y celebraciones.

Integridad:

Los lderes en el servicio reconocen la imposibilidad de establecer una actitud orientada al servicio en una Empresa cuya direccin carece de integridad. Reconocen la estrecha relacin que existe entre la calidad del servicio y el orgullo que sienten los empleados y entienden que esa actitud de orgullo se debe, en parte, a la percepcin que tienen los empleados de una direccin justa.

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- SISTEMA DE SERVICIO, COMO ACTUAN EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Conceptualizacin de los clientes

Cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende la sobre vivencia de quien los provee. Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en un concepto ms amplio e integral, podramos decir que estn constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organizacin prospere en el tiempo.

Clasificacin de algunos tipos de clientes

Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto de Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al proveedor, e introducir a esta definicin un concepto importantsimo, que es la calidad de Cliente "interno" y "externo" que este pueda revestir. A partir de este ltimo concepto emergen bsicamente dos tipos de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atencin. Cliente externo: Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera. Cliente interno: Es quien dentro de la Empresa, por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. No es puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la Satisfaccin dentro de la calidad y servicio. Clientes finales, (El ms importante para nuestro estudio) Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios finales o beneficiarios.

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- LAS EMPRESAS TRAS LA SATISFACCION, Y COMO META LA EXCELENCIA La salida de las Empresas, para poder sobrevivir y crecer en un mercado altamente competitivo, implica adoptar un rol distinto al que tenan cuando eran dueas del mercado, y que consiste esencialmente en "VIVIR PARA EL CLIENTE". Esto no es otra cosa que adoptar una nueva conducta empresarial, donde constantemente en forma seria y autntica, se piensa en el Cliente, en favorecerlo, escucharlo, en respetarlo, es decir, las Empresas deben vivir para la excelencia. La excelencia es una forma de vida que adoptan las Empresas si se lo proponen, y que consiste en estar permanentemente detectando y corrigiendo aquellos errores (o falencias), que puedan estar alterando la calidad que espera el Cliente. La excelencia, es entonces una nueva herramienta de gestin que propone el logro de la optimizacin empresarial a partir de la participacin de todos sus componentes. Se opone con este planteamiento a sistemas autocrticos y centralizados vigentes en muchas Empresas, grandes o pequeas, donde las ideas para resolver problemas o tomar decisiones estn en manos de unos pocos. La excelencia es una "forma de vida" que adoptan aquellas empresas que tratan de buscar su propia optimizacin, en forma permanente, como salida para sobrevivir y crecer. Y todo esto al fin, para lograr la Satisfaccin del cliente, que es quin, con la aprobacin o rechazo del producto o servicio que la Empresa ofrece, est indudablemente pensando en su continuidad. La excelencia lo que trata de hacer es encontrar aquellos errores, sea en el producto, en el servicio o en el precio que puedan tener Insatisfecho al Cliente. Por ello la tarea de optimizacin requerida por la excelencia consiste en preguntarse permanentemente qu es el Cliente en estas tres reas para poder en lo posible acercar los resultados de la Empresa a tales expectativas. - EFECTOS DE LA SATISFACCION POR LA EXCELENCIA "La excelencia es imprescindible"

El crecimiento de la competencia ha generado un Cliente ms exigente y exquisito en sus pretensiones, obviamente, por tener una mayor gama de ofertas. Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del producto, la calidad de servicio, y los precios, se podr superar a la competencia, para de este modo, captar con firmeza, la continuidad de los Clientes en disputa. A fin de lograr los objetivos planteados, sin incurrir en un incremento de los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la Empresa. Y para ello hay que empezar trabajando con los recursos humanos, elevando al mximo su preparacin para la tarea y forjando una actitud 32

positiva para que se entreguen a la misma, con la mejor energa. Para que puedan atender como corresponde al Cliente, haciendo uso adecuado de los recursos disponibles. La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una Empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus Clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer calidad (en el producto y en el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la Satisfaccin del cliente y en el propio negocio. - COMO INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE La importancia del nivel de satisfaccin de clientes no es circunstancial. Aquellas empresas que logran puntuaciones ms elevadas tienen mejores resultados financieros que se reflejan en su rendimiento en Bolsa. Lograr un incremento de estos valores requiere una capacidad de diferenciacin de la competencia que pasa por mejorar aspectos muy concretos del servicio Para CFI Group, los puntos ms importantes de los que depende la prestacin de un servicio satisfactorio en el sector hotelero son los siguientes: Gestin adecuada de los problemas: En la mayora de las ocasiones, es prcticamente imposible detectar o prevenir un problema determinado hasta que ste se produce. Lo importante, sin embargo, no es tanto reducir la probabilidad de fallos en el servicio, sino cmo solucionarlos de manera adecuada. La cadena Marriott lleva varios aos trabajando en este sentido para analizar las quejas de sus clientes y valorar que percepcin tiene de cmo se resolvieron sus problemas. Uso adecuado de la tecnologa para la gestin de clientes: Si bien la inversin en sistemas para la gestin de clientes es positiva y permite realizar acciones ms eficaces, como la personalizacin de la oferta, un exceso de automatizacin en la relacin con el usuario suele percibirse de forma negativa . Mejorar la motivacin del personal: Uno de los aspectos ms crticos en el mbito hotelero es la atencin personal al cliente. Existe una alta rotacin en los puestos de cara al pblico, por lo que la motivacin suele ser baja. Por ese motivo, es crucial llevar a cabo polticas de formacin continua, mejorar el ambiente de trabajo y trasladar a los profesionales el respeto de la empresa hacia el trabajo que realizan .

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 Diferenciar el servicio frente al precio: Puesto que el precio slo es un factor decisivo en segmentos de bajo coste, el servicio es lo nico que puede diferenciar las ofertas de un mercado cada vez ms igualado en sus propuestas. Por ello, el cuidado de los detalles, el equipamiento de las salas de trabajo y de las habitaciones (conexin a Internet, disponibilidad de nuevas tecnologas, etc.) y la posibilidad de personalizar cuestiones como la cama o la comida, resultan bsicas para mejorar la satisfaccin del cliente y construir una relacin de lealtad hacia la empresa . Las estrategias de marketing en el sector turstico y, en concreto, en el hotelero, estn conduciendo hacia la conversin de las habitaciones en commodities, lo que reduce las diferencias en la oferta y reduce la rentabilidad de las empresas, seala Elena Alfaro. El sector debe reaccionar para romper esta tendencia, y la mejor manera de hacerlo es ofrecer al cliente servicios que le proporcionen experiencias nicas y un alto nivel de satisfaccin como mecanismos de retencin y fidelizacin.

- CAPACITACION PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE Generalmente la capacitacin en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuacin se presentarn tres tcnicas segn Berry que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfaccin al cliente: Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con el cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas y manejen sus solicitudes. Las Tcnicas: Estas se refieren a los mtodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactan directamente con ellos por correo, por telfono o personalmente. Existen tcnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes. Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca mental sobre las relaciones con los clientes. Aqu una vez ms usted puede utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes, es decir los triunfos.(11) _______________________________________________________________ (11) ZEITHAML PARASURAMAN Calidad Total en la Gestin de Editorial Daz Santos. 1ra edicin. Madrid .1993, p-17 servicios

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- ESQUEMA EXIGENCIAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE.

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- MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE El objetivo de esta medicin es detectar reas de insatisfaccin, que sern mejoras potenciales que se debern introducir bajo la perspectiva de los clientes. Adems, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a travs de sus percepciones. Debido al escaso crecimiento de algunos mercados, conseguir que sus clientes sean fieles se ha convertido en uno de los objetivos ms importantes; disponer de clientes fieles es terriblemente rentable incluso a corto plazo. Para ello, a travs de los procesos de medicin de su satisfaccin y tratamiento de reclamaciones se detectan reas de mejora que, debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez ms la fidelidad de los clientes. Realimentacin continua y no necesariamente formalizada. Medida objetiva, peridica y formal de la calidad percibida.

Es necesario hacer esta medicin no solamente con los clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado. Integracin de los resultados obtenidos para la mejora de la gestin de las reas clave de la empresa. A.- La medicin cualitativa.- Es ms informal debiendo realizarse inmediatamente de finalizada la transaccin. Se trata de conseguir informacin, de una manera sistemtica, sobre la percepcin en los clientes de la satisfaccin alcanzada con el producto o servicio que se le acaba de entregar. Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una funcin empresarial (p. e., Dpto. de Atencin al Cliente) o como parte de las funciones del personal del departamento de servicio. Hacerlo de una u otra forma depender del tamao de la empresa, pero en cualquier caso es conveniente hacerlo de forma profesional y organizada. Una alternativa consiste en que el prestador del servicio invite al cliente a rellenar un breve cuestionario annimo antes de finalizar la transaccin o antes de que abandone las instalaciones del suministrador. Es conveniente conseguir esta realimentacin de forma continua sobre la percepcin del cliente de la satisfaccin de los atributos y caractersticas que se hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa oportunidad para recoger sugerencias.

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Hacerlo de forma sistemtica minimizar los riesgos de prdida del cliente al tiempo que escucharemos sus sugerencias y su opinin sobre las mejoras que vayamos introduciendo. Contribuir adems a generar compromiso del personal con la satisfaccin del cliente y a crear un ambiente de mejora y solucin inmediata de los problemas que los servicios a los clientes planteen. El personal que interacta con el cliente ha de entender que su objetivo es satisfacer al cliente, no realizar un determinado trabajo. Slo entonces se interesar por la satisfaccin del cliente de forma personal y directa. La gran ventaja de esta medicin es que minimiza la probabilidad de abandono del cliente mientras se realiza la medicin formal o cuantitativa, permitiendo asociar la satisfaccin o insatisfaccin con una experiencia concreta. Evidentemente requiere de un personal bien formado y entrenado al tiempo que confiable. No es cuestin de coste sino de sensibilidad y actitud B.- La medicin cuantitativa.- Es esencialmente formal y se realiza de forma peridica a travs de encuestas telefnicas o enviadas por correo, entrevistas, etc. Se trata de conocer de forma concreta y cuantificada el nivel de satisfaccin percibido. El diseo de los cuestionarios para la encuesta y la evaluacin posterior son partes integrantes de este proceso de medicin. Procesando la informacin obtenida se logra el ndice de satisfaccin del cliente-ICS, equivalente a la evaluacin global de la empresa por parte de los clientes. El ICS ha de formar parte del sistema de informacin corporativo. Con los datos recogidos a travs de este sistema de medicin se detecta una gran cantidad de oportunidades concretas de mejora. Para aprovecharlas al mximo en el plazo ms breve posible ser necesario adoptar algn tipo de metodologa participativa de mejora, como la que propone la Calidad Total, por ejemplo. Aparte de la fidelidad y repeticin, son indicadores del nivel de satisfaccin del cliente -no medidas objetivas- los siguientes: Nmero de reclamaciones y quejas. Importe y nmero de devoluciones. Pagos en concepto de garantas. Trabajos a realizar de nuevo. Reconocimientos y premios recibidos. Identificacin de las necesidades y expectativas del cliente; debe ser continua porque cambian con el tiempo. Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa. 37

Proceso de datos y obtencin de informacin.

Scerpella cmo medir la satisfaccin del cliente y obtener informacin para aumentarla?

Para medir la satisfaccin del cliente, debemos primero repetir que el cliente evala varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfaccin no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como: El servicio que recibi fue: _ Psimo. _ Malo. _ Regular. _ Bueno. _ Excelente. Despus de comprar en nuestra empresa usted se encuentra: _ Muy insatisfecho. _ Insatisfecho. _ Satisfecho. _ Muy Satisfecho.

Si el cliente considera varios indicadores toma en cuenta 5 distintos : 1. Tangibles. 2. Cumplimiento de necesidades y expectativas. 3. Actitud del personal. 4. Habilidades del personal. 5. Empata.

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Y PARA QU MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

Son muchos los que se estarn haciendo esta pregunta. Medir lo que sucede interna y externamente es una actividad poco usual en las pequeas y medianas empresas de nuestros pases. Incluso las grandes empresas dan poca importancia al tema. Es una de esas molestias que nadie se quiere tomar. Las razones para hacer estas mediciones son muchas y de importancia no para el crecimiento, sino para la supervivencia misma de cualquier empresa: Es conocido, repetido y recalcado que toda empresa pierde clientes por mltiples motivos, principalmente porque no recibieron la atencin que esperaban o el servicio no fueron de acuerdo a sus expectativas. (Ntese, no las expectativas del dueo o del personal, sino de las expectativas del cliente). El costo de conseguir un cliente nuevo, de acuerdo a todos los estudios realizados en mltiples empresas, es seis veces mayor al de retener un cliente actual. De acuerdo a investigaciones de consultora norteamericana, Bain Company, las empresas pueden incrementar sus utilidades en ms del 25% reteniendo solo el 5% de sus clientes actuales. Esa misma empresa seala que el aumento en retencin de 2% de los clientes, tiene efectos similares a la reduccin del 10% en los costos. Los clientes satisfechos no dicen que lo estn a ms de 3 personas, normalmente familiares cercanos. Los clientes molestos y descontentos normalmente comentan de su experiencia negativa con ms de 12 personas en promedio. El publicar la mala experiencia es una forma de vengarse del mal servicio recibido. Al no existir en una empresa tcticas definidas para conocer lo que el cliente percibe del servicio, es muy difcil tomar medidas correctivas. Es imposible remediar una situacin que se desconoce. Se puede ignorar que la atencin es mala, porque los mtodos correctivos pueden ser una inversin en tiempo y dinero que no se quiere hacer. Pero con ello se est atentando contra existencia misma de la empresa u organizacin. Sin clientes fieles no se va a ninguna parte. La atencin adecuada y oportuna al cliente son los pilares del desarrollo y crecimiento de cualquier empresa, sea micro, pequea, mediana o grande.

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Sin embargo la realidad es que muchas empresas hoteleras, sobre todo aquellas formadas por uno o dos hoteles, bien porque no consideran tener la capacidad econmica o estructural para su creacin y mantenimiento, bien porque no le dan la importancia que realmente tienen, reniegan de los instrumentos y ventajas que el marketing les puede aportar. El mercado econmico actual provee, sin embargo de medios para disponer de estos instrumentos minimizando costes: el outsourcing. La realidad es que existe un autentico desconocimiento del mercado en el que se trabaja, manifestndose en paradojas como la creacin de un producto turstico y la consiguiente bsqueda de un mercado al que satisfacer, cuando el proceso es el inverso: conocer el mercado para crear el producto que satisfaga sus necesidades. Ya no basta con construir hoteles, es necesario saber qu tipo de hoteles hay que crear. En un mercado tan marcadamente competitivo como el actual y en el que cada vez van surgiendo nuevas amenazas muchos son incapaces de ver las oportunidades precisamente porque no conocen en profundidad el mercado en el que desenvuelven su actividad. Se suelen or quejas sobre la amenaza que pueden representar las compaas areas de bajo coste. Al ser nuestros principales mercados emisores los pases de nuestro entorno una disminucin del coste del desplazamiento, dicen, aumenta la competencia al acercar pases que antes se consideraban lejanos. Es verdad, pero tambin acerca pases emisores que antes no eran considerados mercados potenciales. Es decir, los mercados estn cambiando y el turismo est sufriendo una revolucin, segn mi opinin de una dimensin y naturaleza mayor que la que se produjo con la democratizacin del turismo que tuvo lugar a partir de la dcada de los 50 del siglo pasado. Las puntas de lanza ms visibles son el Internet y las lneas areas de bajo coste, pero creo que lo que verdaderamente va a cambiar la configuracin del disfrute del destino es el marketing relacional. Estas son las tres patas de banco del nuevo turismo: una mayor facilidad de compra y un aumento de la informacin gracias a Internet, un desplazamiento al destino ms barato y flexible gracias a las compaas de bajo coste y una mejor atencin y servicio gracias al marketing relacional, que a su vez afectar a todo el proceso turstico al poner el foco en el cliente y no en el producto o en el precio o en la comercializacin. - LA ATENCIN AL CLIENTE, SU PLENA SATISFACCIN, Es objetivo inherente, lo sabemos, a la estrategia empresarial de CALIDAD EN EL SERVICIO. Ello, requiere la EXCELENCIA, LA CALIDAD EN EL SERVICIO y la COMPETITIVIDAD del sector, ya no se centra en los precios.

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Pero, realmente, conseguir esto en el sector turstico y hotelero (Sector Servicio), es ms difcil que hacerlo en el sector industrial, porque en el sector servicio, cada cliente, es diferente, distinto, con sus peculiares caractersticas humanas y sociales, mientras que en el sector industrial, esto no ocurre. As, un servicio de gran calidad en este sector, requiere un personal muy cualificado, muy especializado. Si el cliente se siente, plenamente satisfecho, tender a repetir su estancia en el hotel o en el establecimiento hostelero que ha visitado y crear una FIDELIDAD al mismo o a la cadena. Lo contrario, crear un rechazo y no volver a repetir la experiencia. La empresa habr perdido un cliente. Por tanto, la ATENCIN AL CLIENTE, crear esa estrategia empresarial que asegurar esa "fidelidad", antes mencionada, por parte del mismo, quizs podra ser una Tcnica de Mercadeo, pero muy especializada y la empresa se convertir en competitiva porque mantiene su clientela y le ofrece CALIDAD EN EL SERVICIO y en consecuencia, LA PLENA SATISFACCIN DELCLIENTE, por eso, el mismo, paga ese precio, porque encuentra equilibrio entre ambos factores. Pero, seamos, claros. No es el recepcionista, la camarera de planta, el servicio de habitaciones etc..., quien puede tener la responsabilidad directa de una mala sensacin de confortabilidad y satisfaccin del cliente. La responsabilidad directa, la tiene una gerencia irresponsable y despreocupada que lo permite y relaja la disciplina y dedicacin total de todo el personal que est a sus rdenes y que de inmediato percibe el cliente. La gerencia, tiene que tener, siempre, bien presente, que el cliente, desea sentirse, plenamente atendido, plenamente satisfecho, cmodo y desde luego seguro, protegido, amparado ante cualquier contingencia que pueda surgirle. As pues, la demanda turstica y hotelera est exigiendo: MAYOR NIVEL DE CALIDAD EN SUS INSTALACIONES. UN ENTORNO ECOLGICO, ARQUITECTNICO, NATURAL Y NO DEGRADADO. SEGURIDAD INTRNSECA DEL ENTORNO Y AREA TURSTICA.

El empresario hotelero, no puede olvidar estas exigencias y las autoridades competentes, deben velar por ello. Toda inversin, en este sector, debe ir dirigida y orientada a conseguir la CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA PLENA SATISFACCIN DEL CLIENTE. La realidad ineludible es que el cliente, da a da, madura en sus exigencias y en sus conocimientos, lo cul provoca la necesidad de

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cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este endurecimiento de su clientela. Sin duda, esto requiere que la organizacin interna de las empresas del sector servicio, en especial, las hoteleras, cambie, se actualice y asimile que el cliente, ese insaciable, devorador e insatisfecho ser que es el cliente, porque siempre siente necesidad de algo, porque toda satisfaccin es transitoria, tiene que ser asumida por la esa organizacin interna y afrontada con xito. Podemos decir que no hay nada ms frustrante para un cliente que intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organizacin interna, por ejemplo, de un hotel, porque ve que no estn a la altura de sus exigencias y capacidad de satisfacer sus necesidades o tener que enfrentarse con un gerente que no tiene adecuada capacidad de reaccin para saltarse las normas obsoletas y decidir qu debe hacer para satisfacer a ese cliente. Podemos concluir estableciendo las siguientes conclusiones EL CLIENTE SOLO VALORA LAS PRESTACIONES DE SERVICIO QUE RECIBE EN FUNCION DEL PRECIO QUE ESTA DISPUESTO A PAGAR. LA EMPRESA TIENE QUE SABER IDENTIFICAR EL NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE. LA EMPRESA TIENE QUE ESTABLECER EN ORGANIZACIN LA TECNOLOGIA "CALIDAD TOTAL". SU

LA EMPRESA TIENE QUE SABER IDENTIFICAR QUE NIVEL DE CLIENTES INSATISFECHOS TIENE Y ESTABLECER MEDIDAS EFICACES PARA NO PERDERLOS, CORRIGIENDO LAS CAUSAS QUE ORIGINAN ESTA INSATISFACCIN.

Por consiguiente, la organizacin de la empresa debe ser lgica y funcional afrontando el reto competitivo que es constante y ser capaz de reajustar cualquier desviacin que la separe de este objetivo. No nos engaemos, no se es competitivo por tener menor precio, se es competitivo por ofrecer calidad y plena satisfaccin al cliente, consiguiendo, con ello, su fidelidad y asegurando, por tanto, la continuidad de la empresa porque es competitiva en el mercado, por calidad. Pero recordemos, siempre, que sobre todo: LA CALIDAD ES UNA NUEVA FORMA DE VIDA.

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1.4.

Justificacin de la Investigacin El presente estudio de investigacin tiene una justificacin prctica, porque se determinar si una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye y que efecto esta logrando en la satisfaccin del cliente en el sector hotelero del Distrito de Chimbote. Este estudio corroborar para que los empresarios hoteleros del Distrito de Chimbote implanten la filosofa de excelente Calidad de Servicio como elemento imprescindible en su organizacin y para asegurar el futuro competitivo de las empresas, tienen que ofrecer al husped y turista un servicio excelente y con ello lograrn reforzar la fidelizacin de los clientes actuales y aumentar las posibilidades de captacin de clientes nuevos. Esta investigacin contribuir para que los empresarios del sector hoteleros del Distrito de Chimbote tengan como propuesta para aplicarlo a sus empresas. En este sentido, el trabajo de investigacin, espera contribuir al desarrollo del sector hotelero del Distrito de Chimbote, asimismo contribuir con el mejoramiento del desempeo de organizaciones similares y afines.

43

1.5.

Formulacin de los Objetivos

1.5.1. Objetivo General. Determinar la influencia de la propuesta de mejora en la calidad de servicio para la satisfaccin del cliente en el sector hotelero del Distrito de Chimbote.

1.5.2. Objetivos Especficos. Definir la influencia de las estrategias que aplican los empresarios del sector hotelero en la satisfaccin del cliente. Conocer el estado de motivacin del personal hotelero del Distrito de Chimbote.

Verificar si la fidelizacin de los clientes se da por la calidad de servicio del sector hotelero con una propuesta de mejora.

44

1.6.

Sistema de hiptesis.

1.6.1. Hiptesis. 1.6.1.1. General Una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye positivamente en la satisfaccin del cliente en el sector hotelero del Distrito de Chimbote. 1.6.1.2. Especificas. Con las estrategias que aplican los empresarios del sector hotelero, se logra una influencia positiva en la satisfaccin del cliente. El personal hotelero del Distrito de Chimbote si esta motivado, logra mayor satisfaccin del cliente. La fidelizacin de los clientes se da por la calidad de servicio del sector hotelero con una propuesta de mejora.

45

1.7. Variables 1.7.1. Variable independiente X: Propuesta de mejora en la calidad de servicio 1.7.2. Variable Dependiente Y: Satisfaccin del Cliente 1.7.3. Variable interviniente Z: Estabilidad Econmica

46

2.

METODOLOGA. Tipo y nivel de investigacin. El presente estudio es de tipo explicativo, como aporte de la aplicacin de una propuesta de mejora en la calidad de servicio, para lograr un alto nivel de satisfaccin del cliente. 2.1. Diseo de Investigacin. La metodologa utilizada en la presente investigacin fue el mtodo inductivo, basado en objetivos hasta demostrar la hiptesis planteada. 2.2. Poblacin y Muestra Poblacin. El trabajo de investigacin se ha desarrollado en ej Departamento de Ancash, Provincia del Santa, Distrito de Chimbote y la poblacin objeto de estudio estuvo compuesta por los 30 hoteles que funcionan en el distrito de Chimbote. Muestra. La muestra de la investigacin estuvo constituida por 13 hoteles que funcionan en Chimbote con los cuales se coordin para que faciliten la informacin necesaria para la investigacin. Hoteles componentes de la muestra: Categora 3 estrellas ------------- 4 Categora 2 estrellas ------------- 5 Categora 1 estrellas ------------- 4

Total Z2 .p .q. n

13

n = ----------------------------------(x u) 2 (n - 1) + z2 . p. q

n = tamao de la muestra n = 13. Z2= nivel de confianza = 0.95 = 1.96

47

P = proporcin de personas de servicio de xito excelente.

P = x= P= 4 -------servicio excelente. n 13 -------total de encuestas.

n = tamao de la poblacin. P = 30. (x u) 2 = nivel de error = 0.05. n - 1 = 29 q = 1 - p =1 0.31= 0.69.

(1.96)2 x 0.31 x 0.69 x 30 n = --------------------------------------------(0.05) 2 (29) + (1.96)2 x 0.31 x 0.69

n = 24.6515472 0.89421824 n = 27.56770786. n = 28 ESTRATIFICACION DE LA MUESTRA DE HOTELES

5 4 3 2 1 4 5 4 13 0.30 0.38 0.30 0.98 0.31 0.38 0.31 .100 .0 .0 8.4 10.64 8.4 27.44 8 11 9 28 Hd Hd Hd 3 2 1

48

2.3. Definicin y operacionalizacion de las variables y los indicadores. - Variables. VARIABLE INDEPENDIENTE X - Propuesta de mejora en la calidad de servicio. INDICADORES X1 Seguridad X2 Equipamiento de habitacin X3 Limpieza X4 Amabilidad X5 Rapidez en la atencin. VARIABLE DEPENDIENTE Y - Satisfaccin del cliente. INDICADORES Y1 Fidelizacion. Y2 Necesidades y expectativas del cliente Y3 Premios recibidos. Y4 Reconocimiento. Y5 Repeticin.

VARIABLE INTERVINIENTE. Z Estabilidad econmica. INDICADORES z1 PBI

49

2.4.

Tcnicas e instrumentos y/o matriz de evaluacin. - Tcnicas de recopilacin de datos Las tcnicas que se utilizaron en la investigacin fueron las siguientes: Entrevistas. Esta tcnica se aplic a los directivos de los hoteles del Distrito de Chimbote, a fin de obtener informacin sobre todos los aspectos relacionados con la investigacin Encuestas.- Se aplicaron al personal y clientes de los hoteles del Distrito de Chimbote, con el objeto de obtener informacin sobre los aspectos relacionados con la investigacin Anlisis documental.- Se utilizo esta tcnica para analizar las normas, informacin bibliogrfica, procesos, procedimientos y otros aspectos relacionados con la investigacin.

- Instrumentos. Los instrumentos que se utilizaron en la investigacin, se relacionan con las tcnicas antes mencionadas, del siguiente modo: TECNICA ENTREVISTA INSTRUMENTO OBSERVACIONES

GUIA DE ENTREVISTA Constituyen la hoja de ruta de la entrevista realizada. CUESTIONARIO Estuvieron compuestas preguntas relacionadas investigacin. por las con la

ENCUESTA

ANALISIS GUIA DE ANALISIS DOCUMENTAL DOCUMENTAL

Contienen los pasos a seguir para llevar a cabo el anlisis.

Tcnicas de Anlisis: Se aplicaron las siguientes tcnicas: a. Indagacin b. Conciliacin de datos c. Tabulacin de cuadros con cantidades y porcentajes

50

d. Comprensin de grficos

2.5.

Tcnicas de Procesamiento de Datos: Se aplicaron las siguientes tcnicas de procesamiento de datos: a. Ordenamiento y clasificacin b. Registro manual

51

RESULTADOS

52

PERSONAL DIRECTIVO

CUADRO N1 GRADO DE INSTRUCCIN DEL PERSONAL DIRECTIVO GRADO DE INSTRUCCIN PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR POSTGRADO TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 1 6 5 1 13 % 7.69 46.15 38.46 7.69 100.00

GRAFICO N1
GRADO DE INSTRUCCIN DEL PERSONAL DIRECTIVO
1 00 90 80 70 60

50 40 30 20 1 0 0

46.15 38.46

7.69

7.69

PRIMARIA

SECUNDARIA

SUPERIOR

POSTGRADO

GRADO DE INSTRUCCION

ELABORADO: POR LA AUTORA En el presente grfico se observa que el 46,15% del personal directivo tiene en su mayora grado de instruccin secundaria, el 38,46% superior y en menor porcentaje tienen primaria y post-grado respectivamente

53

CUADRO N2 PROFESIN U OFICIO DEL PERSONAL DIRECTIVO PROFESIN U OFICIO COMERCIANTE ADMINISTRADOR TCNICO EN COMPUTACIN DOCENTE CONTADOR INGENIERO CIVIL ECONOMISTA TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 5 1 2 2 1 1 1 13 % 38.46 7.69 15.38 15.38 7.69 7.69 7.69 100

GRAFICO N2
PROFESION U OFICIO DEL PERSONAL DIRECTIVO
100 90 80 70 60

50 40 30 20 10 0
COMERCIANTE ADMINISTRADOR T'ECNICO EN COMPUTACION DOCENTE CONTADOR INGENIERO CIVIL ECONOMISTA

38.46

15.38 7.69

15.38 7.69 7.69 7.69

PROFESION

ELABORADO POR LA AUTORA En el grfico N 2, podemos observar que del total de encuestados el 38.46% son mayormente comerciantes; 15.38% son tcnicos en computacin y docentes. Tambin se puede decir que el 7.69% son administradores, contadores y economistas.

54

CUADRO N3 PERSONAL DIRECTIVO QUE RECIBI CAPACITACIN CAPACITACIN N SI 12 NO 1 TOTAL 13 ELABORADO: POR LA AUTORA

% 92.31 7.69 100.00

GRAFICO N3

PERSONAL DIRECTIVO QUE RECIBIO CAPACITACI'ON

100 90 80 70 60
%

92.31

50 40 30 20 10 0 SI CAPACITACI'ON NO 7.69

ELABORADO POR LA AUTORA Segn el grfico N3 el 92.3% del personal directivo recibi capacitacin y el 7.69% no recibi capacitacin

55

CUADRO N4 CAMBIOS QUE LOGRO CON LA CAPACITACIN CAMBIOS AVANZAR EN INFRAESTRUCTURA MEJORAR EN PRESTACIN DE SERVICIOS TRATAR MEJOR AL HUSPED ADECUADA ATENCIN TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 2 3 4 4 13 % 15.38 23.08 30.77 30.77 100

GRAFICO N4

CAMBIOS QUE LOGRO CON LA CAPACITACION

100 90 80 70 60

50 40 30 20 10 0
AVANZAR EN INFRAESTRUCTURA MEJORAR EN PRESTACIO'N DE SERVICIOS TRATAR MEJOR AL HUESPED ADECUADA ATENCI'ON

30.77 23.08 15.38

30.77

CAMBIOS

ELABORADO POR LA AUTORA De los cambios que logro con la capacitacin se puede observar que el porcentaje ms alto se logro en tratar al husped y adecuada atencin en 30,77%; mientras el 23.08% mejor la prestacin de su servicios y en menor porcentaje en avanzar en infraestructura en 15.38%.

56

CUADRO N5 CONOCIMIENTOS SOBRE LAS ESTRATEGIAS AL CLIENTE CONOCIMIENTOS SI NO TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 12 1 13 % 92.31 7.69 100.00

GRAFICO N5

CONOCIMIENTOS SOBRE LAS ESTRATEGIAS AL CLIENTE

100 90 80 70 60
%

92.31

50 40 30 20 10 0
SI NO

7.69

CONOCIMIENTOS

ELABORADO POR LA AUTORA Respecto al conocimiento sobre estrategias al cliente en el cuadro N5, se observa que el 92.31% tienen conocimiento y el 7.69% no tienen.

57

CUADRO N6 ESTRATEGIAS QUE UTILIZAN CON MAYOR FRECUENCIA ESTRATEGIAS Escucha a su cliente muy atentamente Reducir los vacos de informacin Evitar la preocupacin del cliente Evitar el emponderamiento Prometer menos y dar ms Dejar que el cliente regrese de manera voluntaria Mirar a sus empleados como socios y los hace sentir parte fundamental de su empresa TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 5 1 2 1 1 1 2 13 % 38.46 7.69 15.38 7.69 7.69 7.69 15.38 100.00

GRAFICO N6
ESTRATEGIAS QUE UTILIZAN CON MAYOR FRECUENCIA

100 90 80 70 60

50 40 30 20 10 0
Escucha a su cliente muy atentamente Reducir los vacos de informacin Evitar la preocupacin del cliente Evitar el emponderamiento Prometer menos y dar ms Dejar que el cliente regrese de manera voluntaria

38.46

15.38 7.69 7.69 7.69 7.69

15.38

ESTRATEGIAS

M irar a sus empleados como socios y los hace sentir parte fundamental de su empresa

ELABORADO POR LA AUTORA Las estrategias que utilizan con mayor frecuencia podemos observar que en 38.46% escuchan a su cliente muy atentamente, evitan la preocupacin del cliente, miran a sus empleados como socios y los hace sentir parte fundamental de su empresa en 15.38%. Tambin observamos que el 7.69% utiliza como estrategias reducir informacin, el emponderamiento, promete menos y dar ms, dejar que el cliente regrese de modo voluntario. 58

PERSONAL HOTELERO

CUADRO N1 GRADO DE INSTRUCCIN DEL PERSONAL HOTELERO GRADO DE INSTRUCCIN PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 6 20 13 39 % 15.38 51.28 33.33 100.00

GRFICO N1
GRADO DE INSTRUCCIO'N DEL PERSONAL HOTELERO
100 90 80 70 51.28 60

50 40 30 20 10 0
PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR

33.33

15.38

GRADO DE INSTRUCCIO'N

ELABORADO POR LA AUTORA En el presente grfico se observa que el 51.28% del personal hotelero tiene en su mayora grado de instruccin secundaria; 33.33% superior y 15.38% primaria en menor porcentaje.

59

CUADRO N2 PROFESIN U OFICIO DEL PERSONAL HOTELERO PROFESIN U OFICIO Zapatero Mecnico Tcnico en computacin Albail Electricista Recepcionista Pintor Chofer Tcnico en hotelera TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO N2 N 3 4 7 5 3 4 5 6 2 39 % 7.69 10.26 17.95 12.82 7.69 10.26 12.82 15.38 5.13 100.00

PROFESION U OFICIO DEL PERSONAL HOTELERO

100 90 80 70 60

50 40 30 20 10 0
Zapatero Mecnico Tcnico en computacin Albail Electricista Recepcionista Pintor Chofer Tcnico en hotelera

17.95 7.69 10.26 12.82 7.69 10.26 12.82

15.38

5.13

PRFESION U OFICICO

ELABORADO POR LA AUTORA En el grfico N2, podemos observar que de total de encuestados segn su profesin u oficio el 17.95% mayormente son tcnicos en computacin; 15.38% choferes; 12.82% albailes y pintores; 10.26% mecnicos y recepcionistas; 7.69% zapateros y electricistas y en menor porcentajes tcnicos en hotelera 5.13%. 60

CUADRO N3 PERSONAL HOTELERO QUE RECIBI CAPACITACIN SOBRE ATENCIN AL CLIENTE CAPACITACIN SI NO TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 32 7 39 % 82.05 17.95 100.00 LA

GRAFICO N3
PERSONAL HOTELERO QUE RECIBIO CAPACITACION SOBRE ATENCION AL CLIENTE
100 90 80 70 60 82.05

50 40 30 20 10 0 17.95

SI NO SI
CAPACITACION

NO

ELABORADO POR LA AUTORA En este grfico se puede ver que el 82.05% del personal hotelero si recibi capacitacin sobre atencin al cliente y el 17.95% no recibi.

61

CUADRO N4 CAMBIOS QUE LOGRO CON LA CAPACITACIN CAMBIOS MEJOR TRATO AL CLIENTE SEGURIDAD RAPIDEZ TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 30 4 5 39 % 76.92 10.26 12.82 100.00

GRAFICO N4

CAMBIOS QUE LOGRO CON LA CAPACITACION

100 90 80 70 60
%

76.92

50 40 30 20 10.26 10 0
MEJOR TRATO AL CLIENTE SEGURIDAD RAPIDEZ

12.82

CAMBIOS

ELABORADO POR LA AUTORA Sobre los cambios que logra con la capacitacin el 76.92% dar mejor trato al cliente; 12.82% en rapidez, 10.26% en seguridad.

62

CUADRO N5 CONOCIMIENTO SOBRE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE CONOCIMIENTO SI NO TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 33 6 39 % 84.62 15.38 100.00

GRAFICO N5
CONOCIMIENTO SOBRE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
100 90 80 70 60 84.62

50 40 30 20 10 0 SI CONOCIMIENTO NO 15.38

ELABORADO POR LA AUTORA Respecto al conocimiento sobre estrategias de servicio al cliente el 84.62% si tienen conocimiento y el 15.38% no tienen.

63

CUADRO N6 ESTRATEGIAS QUE UTILIZA CON MAYOR FRECUENCIA ESTRATEGIAS ESCUCHAR A SU CLIENTE MUY ATENTAMENTE REDUCIR LOS VACOS DE INFORMACIN EVITAR LA PREOCUPACIN DEL CLIENTE UTILIZAR EL EMPONDERAMIENTO PROMETER MENOS Y DAR MAS TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 17 5 8 3 6 39 % 43.59 12.82 20.51 7.69 15.38 100.00

GRAFICO N6
ESTRATEGIAS QUE UTILIZA CON MAYOR FRECUENCIA
100 90 80 70 60

50 40 30 20 10 0

43.59

20.51 12.82
EVITAR LA PREOCUPACION DEL CLIENTE

15.38 7.69
UTILIZAR EL EMPONDERAMIENTO PROMETER MENOS Y DAR MAS

ESCUCHAR A SU CLIENTE MUY ATENTAMENTE

REDUCIR LOS VACIOS DE INFORMACION

ESTRATEGIAS

ELABORADO POR LA AUTORA Las estrategias que utiliza con mayor frecuencia el personal hotelero el 43.59% escucha a su cliente muy atentamente; 20.51% evita la preocupacin del cliente; 15.38% dice prometer menos y dar ms; 12.82% reducir los vacos de informacin y en 7.69% utiliza el emponderamiento.

64

RESULTADOS DE ENCUESTAS A LOS CLIENTES

CUADRO N1 GRADO DE SATISFACCIN QUE GENERA EL SERVICIO BRINDADO GRADO COMPLETAMENTE SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO COMPLETAMENTE INSATISFECHO TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 12 26 15 7 60 % 20.0 43.3 25.0 11.7 100

GRAFICO N 1

GRADO DE SATISFACCION QUE GENERA EL SERVICIO BRINDADO

100.0 90.0 80.0 70.0 60.0

50.0 40.0 30.0 20.0 20.0 10.0 0.0

COMPLETAMENTE SATISFECHO

43.3

25.0 11.7

SATISFECHO

INSATISFECHO

COMPLETAMENTE INSATISFECHO

GRADO

ELABORADO POR LA AUTORA Segn el grfico N1, el grado de satisfaccin que genera el servicio brindado el 43.3% mayormente se siente satisfecho, 25% insatisfecho; 20% completamente satisfecho y en menor porcentaje 11.7% completamente insatisfecho. 65

CUADRO N2 DE ACUERDO A LA CALIDAD DEL SERVICIO UTILIZARA OTRA VEZ EL SERVICIO HOTELERO UTILIZARA SI NO TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO N2
UTILIZARIA OTRA VEZ EL SERVICIO HOTELERO
100 90 80 70 60 65

N 39 21 60

% 65 35 100

50 40 30 20 10 0 SI UTILIZARIA NO 35

ELABORADO POR LA AUTORA En el presente grfico podemos observar que de acuerdo a la calidad de servicio si utilizar otra vez el servicio hotelero en 65% y no utilizara en 35%

66

CUADRO N3 MOTIVO QUE SATISFACTORIAMENTE LE IMPRESIONO MAS MOTIVO LIMPIEZA RAPIDEZ BUEN TRATO SEGURIDAD INFRAESTRUCTURA TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 4 8 32 10 6 60 % 6.67 13.33 53.33 16.67 10.00 100.00

GRAFICO N3

MOTIVO QUE SATISFACTORIAMENTE LE IMPRESIONO MAS

100 90 80 70 60
%
53.33

50 40 30 20 10 0
LIMPIEZA RAPIDEZ BUEN TRATO SEGURIDAD INFRAESTRUCTURA 6.67 13.33 16.67 10.00

MOTIVO

ELABORADO POR LA AUTORA El motivo que satisfactoriamente le impresion ms fue por su buen trato mayormente en 53.33%; 16.67% por su seguridad; 13.33% por rapidez y 10% en infraestructura.

67

CUADRO N4 RECOMENDARA EL SERVICIO HOTELERO A OTRA PERSONA RECOMENDARA SI NO TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA GRFICO N 4
RECOMENDARIA EL SERVICIO HOTELERO A OTRA PERSONA
100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 60.00

N 36 24 60

% 60 40 100

50.00 40.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 SI RECOMENDARIA NO

ELABORADO POR LA AUTORA Segn si el cliente recomendar el servicio hotelero a otra persona, el 60% si lo hara y el 40% no lo recomendara.

68

CUADRO N5 CONCEPTO QUE SE TIENE RESPECTO A LA IMAGEN DEL HOTEL CONCEPTO EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 4 4 25 16 11 60 % 6.67 6.67 41.67 26.67 18.33 100.00

GRAFICO N5
CONCEPTO QUE SE TIENE RESPECTO A LA IMAGEN DEL HOTEL
100 90 80 70 60
%

50 40 30 20 10 0
EXCELENTE MUY BUENO

41.67 26.67 18.33 6.67 6.67

BUENO

REGULAR

MALO

CONCEPTO

ELABORADO POR LA AUTORA Del concepto que se tiene respecto a la imagen de la empresa el 41.67% tiene buen concepto; el 26.67% regular concepto; el 18.26% tiene mal concepto, el 6.7% tiene excelente y muy buen concepto respectivamente.

69

CUADRO N6 ESTRATEGIAS MAS VENTAJOSAS PARA LA EMPRESA HOTELERA ESTRATEGIAS DIFERENCIALES COMPETITIVAS PRECIOS PSICOLGICOS NUEVO PRODUCTO TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 26 24 8 2 60 % 43.33 40.00 13.33 3.33 100.00

GRAFICO N6
ESTRATEGIAS MAS VENTAJOSAS PARA LA EMPRESA HOTELERA
100 90 80 70 60
%

50 40 30 20 10 0

43.33

40.00

13.33 3.33
DIFERENCIALES COMPETITIVAS PRECIOS PSICOLOGICOS NUEVO PRODUCTO

ESTRATEGIAS

ELABORADO POR LA AUTORA Sobre las estrategias ms ventajosas para la empresa hotelera los clientes opinan que mayormente son ms ventajosas las estrategias diferenciales en 43.3% en su mayora; 40% competitivas; 13.33% con precios psicolgicos y 3.33% nuevo producto.

70

CUADRO N7 FORMAS DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA FORMAS VENTAS PERS. PUBLICIDAD RELAC. PBLICAS PROMOCIN DE VENTAS OTROS TOTAL ELABORADO: POR LA AUTORA N 6 28 5 14 7 60 % 10.00 46.67 8.33 23.33 11.67 100.00

GRAFICO N 7
ESTRATEGIAS MAS VENTAJOSAS PARA LA EMPRESA HOTELERA
100 90 80 70 60
%

50 40 30 20 10.00 10 0
VENTAS PERS.

46.67

23.33 11.67 8.33

PUBLICIDAD

RELAC. PBLICAS

PROMOCIN DE VENTAS

OTROS

ESTRATEGIAS

ELABORADO POR LA AUTORA En el cuadro N7 se observa que el 46.70% de los clientes dicen que la forma de la existencia de la empresa es por publicidad; 23.30% por el promedio de ventas; el 11.70% por ventas otros; 10.00% por ventas personal y en 8.30% por relaciones pblicas.

71

4. DISCUSIN.

- Con respecto al personal directivo. El personal directivo cuenta con un gran porcentaje, en cuanto se refiere al grado de instruccin secundaria contando con 46.15 %, asimismo el 38.46 % estn involucrados como comerciantes. Se observo que el personal directivo recibe capacitacin sobre servicios al cliente alcanzando el 92.31 %, de cada capacitacin ha dado como resultado el trato mejor al husped y una adecuada atencin al cliente. Concerniente a la pregunta si tiene conocimiento sobre estrategias de servicio al cliente, se puede decir que en gran mayora si las tiene alcanzando el 92.31 %, siendo la estrategia mas importante escuchar a su cliente muy atentamente y cordial. Con respecto al personal hotelero. Igual que los directivos el grado de instruccin alcanzo el 51.28 % en grado de instruccin secundaria. Sobre la pregunta si recibieron capacitacin, respondieron que si recibieron capacitacin el 82.05 %, siendo esta una fortaleza del personal hotelero para la atencin del cliente alcanzando 76.92 %. Referente al conocimiento de estrategias de servicio al cliente los trabajadores alcanzaron un 84.62 %, es decir se identificaron que tan importante es el cliente. Como estrategias que utilizan con mayor frecuencia representan un 43.59%, pero aun as se presenta que un 12.52%, en que hace mencin de vacos en la informacin.

- Con respecto a los clientes. Con lo que respecta al grado de satisfaccin brindada se ha logrado un 43.30 % de nivel de satisfaccin. Con respecto a la calidad de servicio un 65.0 % respondi que si utilizaran otra vez el servicio y un 35.0% respondieron que no utilizaran el servicio. El motivo que satisface a los clientes es el buen trato que representa un 53.33 %. Se determino que con respecto a la imagen del hotel es bueno el 41.67 %, siendo una oportunidad para los hoteles. Dentro de las estrategias mas ventajosas para los hoteles es la estrategia diferencial que representa el 43.33 %.

72

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. CONCLUSIONES. Una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye positivamente en la satisfaccin del cliente en el sector hotelero del Distrito de Chimbote. La satisfaccin del cliente depende no solo de la calidad de los servicios sino tambin de las expectativas del cliente. El cliente esta satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Con las estrategias que aplican los empresarios del sector hotelero del Distrito de Chimbote, se logra una influencia positiva en la satisfaccin del cliente, clientes ms satisfechos y mercados ms complejos estn exigiendo una permanente superacin en los niveles de calidad y servicios tendientes a satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los clientes gracias al boom de la competencia y la globalizacin, el cliente dispone de abundantes alternativas y es cada vez mas selectivo con su lealtad a quienes lo proveen de sus necesidades, en terminas de productos y servicios; sin embargo , pocos directivos de alto rango estn alertas a esta creciente demanda por calidad y servicios que en el fondo se traduce en satisfaccin para los clientes. El personal hotelero del Distrito de Chimbote si esta motivado, logrando mayor satisfaccin del cliente. La especializacin es la clave del xito de muchsimas empresas de servicio, por ello el personal es capacitado mediante la motivacin para atender a apersonas distintas, ver a cada cliente como si fuera nuestro nico cliente. La fidelizacin de los clientes se da por la calidad de servicio del sector hotelero con una propuesta de mejora. Se trata que todas las decisiones se deben tomar al momento de contacto, que toda la empresa debe ir hacia el servicio al cliente, el personal hotelero debe ser el cimiento donde se levanta el servicio. Para que los clientes satisfagan sus necesidades, expectativas y se fidelicen con la empresa se les debe brindar un servicio con calidad.

73

RECOMENDACIONES.

Qu hacer para elevar la satisfaccin del cliente? Se recomienda que las empresas del sector hotelero continen con las polticas que utilizan hasta la fecha trabajando, por ejemplo: capacitacin y conocimiento sobre estrategias al cliente. Es necesario que el personal directivo reciba capacitacin, sobre administracin hotelera, asimismo tambin el personal hotelero. Para el entorno competitivo es necesario que las empresas del sector hotelero eleven sus capacidades para contrarrestar las contingencias que se pueden avecinar y combatir los riesgos.

74

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.

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3.- HERNANDEZ, R y FERNANDEZ, C Metodologa de la investigacin Editorial Mc Graw Hill. 1ra edicin. Colombia.1997. 4.- HOROVITZ, Jaques La calidad del servicio a la conquista del cliente Editorial Mc Graw Hill. .Espaa- Madrid. 1997. 5.- HOROVITZ y PANAK, M La satisfaccin Total del cliente.Editorial Mc Graw Hill. Espaa. 1993. 6.- HARRINGTON, James Administracin Total del Mejoramiento Continuo Editorial Mc Graw Hill. Colombia.1997. 7.- KARL, A. Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. 1988. 8.- KARL, A. La Revolucin del Servicio. Primera Edicin. 3R Editores. 1997. 9.- KOTLER, Philip Mercadotecnia de hoteles y restaurantes.Editorial Prentice Hall.1ra edicin.1998. 10.-VIGO MOYA, Jorge Estrategias de mejoramiento en la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en la industria hotelera de Trujillo. Tesis de investigacin. Per. 2001. UNT. 11.- ZEITHAML PARASURAMAN Calidad Total en la Gestin de servicios Editorial Daz Santos. 1ra edicin. Madrid .1993.

75

ANEXOS

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Tema: ATENCIN AL CLIENTE. ENCUESTA A LOS DIRECTIVOS. 1.- Cul es el grado de educacin? a.- Primaria. b.- Secundaria. c.- Superior. d.- Post grado. ( ) ( ) ( ) ( )

2.- Qu profesin u oficio tiene usted?

3.- Usted recibi capacitacin sobre atencin al cliente? a.- Si b.- No ( ) ( )

4.- Si la respuesta es positiva Qu cambios logro usted?

5.- Conoce usted las estrategias del servicio al cliente? a.- Si b.- No ( ) ( )

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6.- Si usted conoce las estrategias Cual de ellas utiliza con mayor frecuencia? a.- Escuchar a su cliente muy atentamente y cordialmente. b.- Reducir los vacos de informacin. c.- Evitar la preocupacin del cliente. d.- Utilizar el empoderamiento. e.- Prometer dar menor y dar ms. f.- Dejar que el cliente regrese de modo voluntario. g.-Elaborar encuestas para que el cliente diga lo que no le gusta. h.- Mirar a sus empleados como socios y los hace sentir como parte fundamental de la empresa. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

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Tema: ATENCIN AL CLIENTE. ENCUESTA AL PERSONAL HOTELERO.

1.- Cul es el grado de educacin? a.- Primaria. b.- Secundaria. c.- Superior. d.- Post grado. ( ) ( ) ( ) ( )

2.- Qu profesin u oficio tiene usted?

3.- Usted recibi capacitacin sobre atencin al cliente? a.- Si b.- No ( ) ( )

4.- Si la respuesta es positiva Qu cambios logro usted?

5.- Conoce usted las estrategias del servicio al cliente? a.- Si b.- No ( ) ( )

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6.- Si usted conoce las estrategias Cual de ellas utiliza con mayor frecuencia? a.- Escuchar a su cliente muy atentamente y cordialmente. b.- Reducir los vacos de informacin. c.- Evitar la preocupacin del cliente. d.- Utilizar el empoderamiento. e.- Prometer dar menor y dar ms. f.- Dejar que el cliente regrese de modo voluntario. g.-Elaborar encuestas para que el cliente diga lo que no le gusta. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

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Tema: ATENCIN AL CLIENTE. ENCUESTA A LOS CLIENTES.

1.- Cul es el grado de satisfaccin que le genera el servicio brindado? a.- Completamente satisfecho. b.- Satisfecho. c.- Insatisfecho. d.- Completamente insatisfecho. ( ) ( ) ( ) ( )

2.- De acuerdo a la calidad de servicio Usted utilizara otra vez el servicio hotelero? a.- Si b.- No ( ) ( )

3.- Seale el motivo que satisfactoriamente le impresiono ms

4.- Seale el motivo por que no lo utilizara

5.- Siendo la respuesta positiva Usted recomendara el servicio hotelero a otras personas? a.- Si b.- No ( ) ( )

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6.- Cul es el concepto que usted tiene con respecto a la imagen de la empresa? a.- Excelente. b.- Bueno muy bueno. c.- Bueno. d.- Regular. e.- Malo ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

7.- Cul de las estrategias cree usted sean mas ventajosas para las empresas hoteleras? a.- Estrategias diferenciales. i.- Precio variable ii.- Ofertas ( ) ( )

iii.- Descuentos peridicos ( ) iv.- Precios ticos ( )

b.- Estrategias competitivas. i.- Precios descuentos ii.- Precio justo ( ) ( )

c.- Estrategias de precios sicolgicos. i.- Precios bajos o altos ( )

ii.- Precio por lnea de producto (paquetes) ( )

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d.- Estrategias de nuevos productos i.- Estrategias de penetracin (Nuevos clientes) ( )

ii.- Estrategias de descremacin (Clientes preferentes) ( )

6.- Cmo se entero usted sobre la existencia del hotel de su preferencia? a.- Ventas personales. b.- Publicidad, c.- Relaciones publicas. d.- Promocin de ventas. e.- Otros clientes. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

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