DEFINICIN CALL CENTER Existen varias definiciones para explicar que es un Call Center as que explicaremos algunas de ellas:

Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. Tambin sealan que es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseada para manejar grandes volmenes de llamadas telefnicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propsito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. Call Center tambin es una herramienta que se disea y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las reas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas reas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center. Cumpliendo tambin la funcin de ser un centro de servicio telefnico que tiene la capacidad de atender altos volmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generacin de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepcin de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campaas implementadas Un elemento importante, en los Call Center es el ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el

nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no slo de contestar las llamadas, tambin tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el trmino usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio. El perfil bsico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefnicos, Representantes Telefnicos) debe contar con las siguientes caractersticas: mostrar una gran predisposicin a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicacin, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional. De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicacin en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicacin externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relacin con usuario y cliente y funciones de marketing. Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es una unidad medular de informacin entre la empresa y su entorno. La informacin que se obtenga ser vital para la dinmica y estrategia que adopte las empresas. Un Call Center est integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una fra estadstica, su llamada va mas all que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

HISTORIA DE LOS CALL CENTER Los call centers iniciaron su existencia bsicamente como nuevas funciones que ejercan las empresas interesadas en las ventas por telfono o bien la atencin a sus clientes (ejemplo tpico: las compaas de aviacin). Poco tiempo despus, este servicio fue ofrecido como outsourcing por nuevas empresas que se dedicaban ntegramente a desarrollar las diversas prcticas del call center. Las empresas de este nuevo segmento han sido las verdaderas propulsoras de la internacionalizacin de esta industria. La difusin y adaptabilidad de la tecnologa bsica de un call center permiti la adopcin temprana de la misma en diversas naciones de desarrollo medio, en las cuales existan ya necesidades empresariales derivadas de la emergencia de los servicios en la economa y del consumo masificado. Pases latinoamericanos como Mxico son ejemplo de ello: a fines de los aos ochenta, el telemarketing de entro a usarse de manera masiva. Poco antes, los grandes bancos haban iniciado el uso de call centers para atender clientes. Se trataba de una fase econmica con un importante crecimiento (3.73 % anual durante el perodo 1988-1994) y se gestaba el inicio de la fase de globalizacin de servicios en el pas. La crisis de 1994-95 no detuvo la evolucin de la industria del telemercado la cual fue empleado bsicamente para colocar ventas y cobrar adeudos. La apertura de la economa mexicana a la competencia en telecomunicaciones y en el sector bancario marc una nueva historia del telemarketing durante la segunda mitad de la dcada de 1990, periodo en el cual se crean grandes empresas que concentraron la capacidad de produccin de telemensajes para explotar la creciente competencia en las telecomunicaciones.

A inicios de este siglo, nuevos mercados de la economa globalizada impulsan el desarrollo de esta industria en toda latinoamrica: la implantacin de empresas bancarias que han adquirido a los antiguos bancos, la adopcin de los call centers en el sector pblico y la incursin hacia el telemercado estadounidense, tanto anglo como hispanoparlante. Por ejemplo En Mxico estn instaladas las filiales de las mayores empresas mundiales del outsourcing (Teletech, Teleperformance, SITEL, Atento), coexistiendo con empresas locales de varios tamaos y se encuentran ocho call centers de atencin tcnica a todo el mundo. La ciudad de Mxico, con poco ms de tres mil call centers de distinto tamao, es un claro ejemplo de la integracin de la economa urbana a las tendencias de esta industria. Un call Center es la solucin donde convergen resultados econmicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rpido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener informacin. Este le gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cmo no, un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinicin de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad adems de conseguir un entorno empresarial mucho ms estructurado (gestin centralizada integrada en el negocio). A travs de un Call Center tambin se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compaa, ellos tambin son clientes. La Misin principal de un call center, es lograr que los clientes sean ms productivos en sus negocios a travs del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen ms a su negocio,

que sean ms giles en su operacin, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados. La operacin en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisin y bajos costos en la atencin de sus clientes. En un panorama econmico como el actual, con un mercado cada vez ms exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestin de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal. OBJETIVOS DE UN CALL CENTER Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos: 1. Reducir Costos Costo del negocio Tiempo de llamada Tiempo de espera Personal Transferencia Papel Complejidad

 Tiempo de aprendizaje 2. Incrementar Ganancias Productividad de los agentes Satisfaccin de los clientes Incrementar posibilidad de negocios Retencin de clientes Funcionalidad Calidad Posicin competitiva MONTAJE Y DISEO DE UN CALL CENTER Una campaa de diseo y montaje de un Contact Center inhouse; es decir, dentro de tu propia empresa se prepara y se discute cuidadosamente con la Junta Directiva y los departamentos interesados. La fase nmero uno y la principal es la de planeacin. Esta fase es la fundamental para asegurar resultados positivos y favorables, los cuales deben ser diligentemente analizados y preparados. Antes que nada, debemos conocer exactamente qu es un call center o centro de llamadas? Un centro de llamadas o call center es una operacin que combina eficientemente la comunicacin de voz y tecnologa de procesamiento de informacin y permitir a una empresa desarrollar estrategias crticas de negocio o tcticas con el objetivo de reducir costos o incrementar ingresos.

Fsicamente, un centro de llamadas es el lugar donde un grupo de personas contesta las llamadas entrantes y realiza llamadas salientes todas con el inters de venta, mercadeo, servicio al cliente, soporte tcnico, investigacin u otra tarea en la cual se especialice su negocio. Este grupo de personas son conocidos como teleoperadores o agentes telefnicos de atencin al cliente quienes deben estar equipados con terminales de datos o computadoras, terminales telefnicas o telfonos provenientes de una central telefnica, conocidas como PBX, las cuales cuentan con un sistema que permite distribuir o enrutar las llamadas automticamente a los teleoperadores o agentes telefnicos. Adems, un PBX administra, dirige y balancea -eficientemente- las llamadas entre los agentes, con el fin de que las llamadas entrantes sean contestadas y atendidas para satisfaccin del cliente o prospecto. Un centro de llamadas le da a su negocio los mdulos bsicos usando un servicio central telefnico, para crear y mantener consonancia recproca de provecho con sus clientes, proveedores y cualquier persona independiente, natural o jurdica, que desea establecer un contacto con su empresa. Este centro de llamadas le permitir trabajar masivamente las llamadas usando mtodos comprobados en las llamadas que entran que se conocen como llamadas "inbound" como tambin en las llamadas que salen o salientes que se conocen como llamadas "outbound". Finalmente, un centro de llamadas o call center se disea combinando el uso de la ms moderna tecnologa de comunicacin e informtica para establecer relaciones comerciales firmes y fuertes. Sin embargo, antes debemos "aprender" un poco ms qu hacer para realizar esta gran inversin. Para esto se debe considerar cuatro

puntos vitales. El primero y de gran importancia de todos es la "planeacin". Por supuesto que para crear un nuevo centro de llamadas se necesitan ciertos elementos bsicos que permitirn que se desarrolle el mismo. A continuacin se deber crear una lista y cotizacin de los siguientes puntos a considerar: 1) Mobiliario. Incluye los modulares y las sillas. Los modulares deben cumplir con ciertos requisitos: dispensador de teclado, comodidad y espacio para trabajar, gavetas o areos para organizar los materiales y tiles. Existen lugares que venden desde lo ms sofisticado hasta lo ms sencillo. Busquen precios buenos, baratos y bonitos. Tampoco que se vayan al extremo de los barato que se pueda caer cuando coloquen las computadoras. 2) Computadoras y Telfonos. Debe cotizar equipos que tengan la capacidad en memoria para instalar software y programas necesarios. Generalmente, estos puestos no requieren ms que los programas de Microsoft Office. Evitando conexiones a Internet. Los telfonos deben ser adaptables a la central telefnica, considerando aparte conectarles los "headphones" que son esenciales para un teleoperador. Para esta tarea es necesario que el encargado de informtica y soporte tcnico asesore o realice la cotizacin, ya que podra usar trminos tcnicos. O sea, un conocedor del tema. Y si no conoce, deber investigar primero y luego solicitar precios, e incluso visitar tiendas. En estas cotizaciones deben incluir todos los cableados y switches necesarios. La impresora y un fax de backup son necesarios para el funcionamiento optimo del centro de llamadas.

3) Salarios. Calcular los salarios, prestaciones y otros impuestos para incluirlos en planilla. Un agente o teleoperador debe estar ganando entre 400 a 450 dlares, por trabajo de contestar telfonos y estar sentado ocho horas seguidas. Este debe ser el primer estimulo que recibe para aceptar el trabajo. 4) Capacitacin. Incluir en el presupuesto anual uno a dos seminarios de capacitacin, ya sea enviando al personal o contratando un profesional en el tema. Debe averiguar diferentes lugares que brinden el servicio de capacitacin a agentes de centro de llamadas, solicitar los temas, plan de contenido y los precios por grupo (incluyendo el descuento grupal). Esta informacin adelanta cunto ser necesario tener para mantener a los agentes al da de las tcnicas de centro de llamadas y telemercadeo. 5) tiles de Oficina. Para un desempeo bsico cada puesto debe estar suministrado por lpices, bolgrafos, reglas, borradores, lapiceros, carpetas, ganchos para carpetas, repuestos de engrapadoras. Las engrapadoras, abrehuecos, cintas adhesivas pueden ser usado entre todos. No es necesario cotizar, sino aumentar los pedidos. 6) Software. Cada computadora debe instalarle un software que agilice el trabajo de los teleoperadores. Este software debe administrar la base de datos de los clientes y como tal debe se amigable. El encargado de informtica y soporte tcnico deber hacerse responsable de buscar en el mercado local el precio del software por licencia. Una vez que tiene estos datos especficos deber reunirse con la gerencia general y el encargado de contabilidad para seleccionar el mejor que se adapte a las necesidades de la empresa. Por otro lado, debe averiguar sobre el software que instala el envo de

fax desde la computadora. Este programa se puede comprar y bajar desde la web. Para esto la empresa deber contar con tarjeta de crdito para realizar la compra. Quedara bajo la responsabilidad del encargado de informtica y soporte tcnico instalar el software en cada computadora y planear la capacitacin. Por otro lado, si en la empresa o negocio no tienen el espacio fsico donde van a crear el centro de llamadas, debern considerar a dnde lo van a ubicar, con miras a mediano y largo plazo. Este es el tercer paso importante que deben cumplir a cabalidad, "la organizacin fsica requerida para un call center". El encargado de la contabilidad debe iniciar por clasificar un presupuesto de ingresos y gastos de acuerdo al nivel de la actividad planeada para el Call Center. El gerente general o encargado de la empresa o negocio deber acordar una fecha de reunin dnde discutirn y reflejarn los requerimientos de realizar un estudio de factibilidad y verificar junto con un asesor financiero la rentabilidad de crear un centro de llamadas en la empresa. En esta reunin se deben tener preparados todos los documentos e informes contables con los precios de las cotizaciones para sentarse a revisar y tomar decisiones. De aqu en adelante se sabe cunto ser la inversin para tener un centro de llamadas inhouse. ESTRUCTURA FSICA DE UN CALL CENTER Actualmente, los centro de llamadas deben estr amoblados con mobiliario optimo y cmodo para realizar su misin. Es por esto que es necesario saber la misin antes de hacer nada. La locacin del Call Center debe tener condiciones y espacio fsico apropiado y cmodo

cumpliendo

los

lineamientos

de

salud

seguridad

laboral.

Generalmente, son paneles o cubculos diseados especialmente para Call Center. Las sillas deben ser ergonmicas y ajustables a la altura del agente, cmodas para realizar el trabajo por varias horas. Los requisitos bsicos de un centro de llamadas es acondicionarlo y colocar letreros de "silencio" o "rea de silencio" ya que estarn realizando y contestando llamadas; por lo tanto cualquier ruido extra en la conversacin dejar mucho qu decir de la empresa, adems de que es la imagen que se proyecta. Por otro lado, la restriccin de entrada de personal de otros departamentos de la empresa al nuevo centro de llamadas coopera y contribuye en la concentracin atencin correcta de los y apropiada o de los teleoperadores para la clientes prospectos.

Necesariamente, el encargado del centro de llamadas debe redactar un memo aprobado por la gerencia general informando las razones de porqu es un rea restringida y de que forma se solicita la entrada al centro de llamadas. Factores fsicos que se deben considerar para crear un buen centro de llamadas: 1) Los colores de las paredes deber ser tonos vivos sin caer en tonos de carnaval. Preferiblemente, deben ser tonos que combinen con el mobiliario. 2) Igualmente, en las paredes deben colgar cuadros o letreros con mensajes de motivacin que levanten el nimo de los teleoperadores. Algunos centros de llamadas cuelgan de las paredes material publicitario de los productos que ofrece la empresa, ayudando

a los agentes de televentas a tener confianza en su conversacin. 3) Las ventanas deben ser cubiertas con cortinas o balyblinds con el objetivo de reducir las distracciones exteriores. 4) La iluminacin debe ser clara y que no moleste la vista de los teleoperadores. 5) Los mdulos deben ser espaciosos y cmodos. Antes de que la empresa proveedora los instale, deben disear un mapa de cmo desean las posiciones acomodadas. 6) Las sillas deben ser cmodas con portabrazos para que el agente pueda descansar los brazos cuando conversa. Verificar que sean ergonmicas para que la columna vertebral descanse correctamente. 7) Colocar un tablero de corcho con tachuelas para pegar notas, horarios y cualquier otra informacin de importancia para los teleoperadores. 8) Colocar un tablero blanco de marcador de agua para anotar los reporte diarios de cada agente, ya sea de ventas o metas diarias sealadas en llamadas salientes. 9) Colocar un mueble auxiliar para colocar un fax, una impresora y bandejas de papeles. Preferiblemente, este mueble auxiliar debe tener cajones para guardar tiles de oficina, resmas de papel, resaltadores, etc. 10) El centro de llamadas debe tener -necesariamente- un bao o sanitario interno para minimizar el tiempo de ausencia del agente en el puesto. Sin embargo, si no puede estar interno -por cualquier razn-

deber ubicar este centro de llamadas cercano a un sanitario o bao para que la demora no sea tan larga. Igualmente, si cuentan con fuentes para beber agua, preferiblemente, que est lo ms cerca posible. Por lo general, se alquila los bebederos de agua con botellas que se cambian y son movibles, y de esta forma no se tienen que demorar. Otra medida es que cada agente tenga botellas embotelladas en sus puestos para que cuando tengan sed, no se tengan que levantar. 11) Cestas de basura son necesarios en cada puesto. Los mismos no deben ser muy grandes, ni muy pequeos. 12) El espacio donde operar el centro de llamadas deber contar con capacidad de energa elctrica y salidas de corrientes necesarias para conectar varias computadoras. Una vez que se cumplan con todas estas medidas en el espacio fsico del centro de llamadas, hay que considerar el necesario punto de la "tecnologa requerida". Tecnologa y Recurso Humano El departamento de informtica o soporte tcnico de la empresa juega un papel muy importante para el funcionamiento de un centro de llamadas, ya que ellos velan que las computadoras y toda conexin en red funcione de manera optima y sin problemas. Por otro lado, otra vital herramienta ser el recurso humano a contratar para ubicarlos en las posiciones por ocho horas diarias de trabajo. La gerencia general de la empresa junto con el encargado del departamento de informtica y soporte tcnico debe considerar la estructura y el equipo tecnolgico con el cual cuentan actualmente. Con

una especificacin detallada de computadores y de servidores, sistema operativo, Base de Datos, Central Telefnica, Tarificador Telefnico. Ya el encargado del departamento de informativa y soporte tcnico debe haber realizado esta investigacin y tener el presupuesto de los equipos necesarios. Por otro lado, se hace necesario considerar los siguientes factores: 1) Un programa que administre la cartera de clientes se hace necesario para que la capacidad de bsqueda de los datos e historiales y la atencin de los clientes sea rpida y sin demoras, ya que se hace va telefnica. 2) Un Fax/Modem que agilice el envo de los faxes individuales desde la computadora sin ocupar la lnea telefnica. 3) Headsets para agilizar la capacidad audio-viso-motora en los teleoperadores. La organizacin del recurso humano inicia en establecer el nmero de personas requeridas, un plan de entrenamiento y tiempo de trabajo. REQUERIMIENTOS DEL PERSONAL 1) Identificar los agentes y personal adecuados. Detectar la Entrenar e

cantidad de teleoperadores con que cuentan actualmente. Verificar si poseen el perfil para ocupar el puesto de teleoperador. atencin telefnica. Adems de realizar las llamadas correspondientes al mercadeo & ventas de los productos, las funciones que deben realizar son: inducir a las nuevas funciones, tanto del uso de los programas, como la

(1) Actualizar la base de datos cuando detectan nmeros telefnicos y de faxes equivocados, nombre de contactos y clientes errneos o cambiados, como tambin los correos electrnicos para mantener una base de datos actualizada y depurada de los cliente. (2) Enviar de inmediato faxes a travs del fax/mdem, con informacin de ser necesario. (3) Atender y dar respuesta a las personas interesadas en los servicios de la empresa. Si es necesario, a largo plazo, se puede contratar personal extra para posiciones de Back Office. Los Back Office son agentes que apoyan a los teleoperadores a realizar funciones de atencin al cliente para que el teleoperador contine contestando o realizando llamadas. Esta ayuda extra debe ser realizada por profesionales de la atencin al cliente que estn capacitados para trabajar -exclusivamente- en las siguientes funciones: (1) Envo de informacin promocional se debe revisar la misma, entregrsela a los teleoperadores, leerla y discutirla. Posteriormente, se debe considerar el envi por correo electrnico masivo, apartado postal, anuncio de prensa, televisin o radial. (2) Depuracin de la Base de Datos, para evitar informacin repetida y clientes inactivos, empresas que han cerrado operaciones, u otras que no desean recibir ms informacin (el sistema se vuelve lento). La depuracin & actualizacin de las bases de datos toma tiempo realizarlo y se convierte en una labor aparte a la de televentas y/o cobros, y de esta forma el teleoperador al abrir la cuenta de un cliente

en la computadora la misma ya est actualizada y depurada, y as el teleoperador / vendedor se dedica solamente a contactar a las personas a travs de las llamadas salientes. El objetivo es poder contar con una base de datos segmentadas de acuerdo a las necesidades de cada campaa utilizando en combinacin con correo directo y/o electrnico. (3) Ingreso de nueva informacin: Es decir, cambio de gerentes de los diferentes departamentos, nuevos faxes, correos electrnicos, direcciones etc., e ingresar los nombres de los gerentes que hacen falta en la base de datos y la actividad que realiza cada una de las empresas que all aparecen. (4) Encuestar a toda la Base de Datos ms los clientes activos independientes para detectar y conocer la opinin y los productos a mercadear y detectar qu productos son los ms recomendables para promocionar. La encuestas & Sondeos de Opinin (opcional) ayudan a contactar a las personas que ya han participado en actividades y son clientes actuales, quienes sus opiniones contribuyen a detectar sus necesidades en cuanto a los productos y servicios. (5) Envo de faxes mediante fax/mdem asignados en sus posiciones. El(la) teleoperadora(a) cada vez que tenga que enviar uno o varios faxes para dar mayor informacin al interesado debe darle prioridad al envo como urgente, medio o bajo. O bien, reasignar esta actividad a los BackOffice para que terminen la gestin, igualmente con prioridad. Sin embargo, tambin se hace necesario que este personal cumpla con el perfil de televentas. De esta forma se puede optar con un respaldo al momento de tener ausencias, estableciendo previamente los

procedimientos a seguir cuando se d estos casos particulares. La motivacin juega un papel muy importante cuando se tiene recurso humano en la empresa, ya que ellos son de todos los activos el ms importante. NORMAS ISO ISO 9241-1 (1997) Requisitos ergonmicos para el trabajo con los terminales de la representacin visual (VDTs) Introduccin general de la oficina esta parte introducen la ISO de varias partes 9241 del estndar en los requisitos ergonmicos para el uso de los terminales de la representacin visual para las tareas de la oficina y explican algunos de los principios subyacentes bsicos. Proporciona una cierta direccin en cmo utilizar el estndar y describe cmo la conformidad a las partes de ISO 9241 debe ser divulgada. ISO 9241-3 (1993) Requisitos de la Representacin Visual esta parte especifican los requisitos ergonmicos para las pantallas de visualizacin que se aseguran se de que puedan ser ledas de las confortablemente. Aunque ocupa especficamente

exhibiciones usadas en oficinas, es apropiado especificarlo para la mayora de los usos que requieran exhibiciones de fines generales ser utilizados en oficina como el ambiente. ISO 9241-4 (1998) Requisitos del Teclado Especifica las caractersticas

ergonmicas del diseo de un teclado alfanumrico que pueda ser utilizado confortablemente, realizar con seguridad y eficientemente tareas de la oficina. Las disposiciones del teclado se tratan por separado en varias partes de la ISO/IEC 9995: 1994 tratamientos de la informacin - disposiciones de teclado para los sistemas del texto y de oficina ISO 9241-5 (1998) Disposicin del sitio de trabajo Especifica los requisitos ergonmicos para un lugar de trabajo terminal de la representacin visual que permita que el usuario adopte una postura cmoda y eficiente. ISO 9241-6 (1999) Requisitos ambientales Especifican los requisitos

ergonmicos para el entorno de trabajo terminal de la representacin visual que proveer al seguras y productivas. ISO 9241-7 (1998) Requisitos de la exhibicin con reflexiones se especifican las reflexiones de la superficie de las pantallas de visualizacin, incluyendo los tratamientos superficiales. ISO 9241-12 (1998) Presentacin de la informacin esta parte contiene las recomendaciones especficas para presentar y representar la informacin sobre representaciones visuales. Incluye la direccin en usuario condiciones de trabajo cmodas,

maneras de representar cdigos complejos el uso de la informacin, la disposicin de pantalla, el diseo simblicos alfanumricos y grficos tan bien como el uso de ventanas.

A pesar de que estas normas se basan en el uso de computadoras dentro de una oficina y es necesario acotar que las normas ISO estn reflejadas en un mbito general por lo que para un call center se pueden adaptar partes de las normas de la ISO 9241 ya que en un call center se emplean trabajos con computadoras.

Bibliografa

Los call centers y los nuevos trabajos del siglo XXI Jordy Micheli Thirin

Gerencia de Operaciones. Operaciones en Centros de Llamadas San Salvador, 25 de Abril del 2000

http://www.mailxmail.com/curso-cuatro-pasos-crear-propiocentro-llamadas

http://html.rincondelvago.com/call-centers.html

http://www.worldlingo.com/ma/enwiki/es/ISO_9241