Sie sind auf Seite 1von 3
Fokusthema: Social Business Customer Communication Management (CCM) und analytische Denkmuster und Tools unterstützen die

Fokusthema: Social Business

Customer Communication Management (CCM) und analytische Denkmuster und Tools unterstützen die Kommunikationsstrategie

19.10.2012

Tools unterstützen die Kommunikationsstrategie 19.10.2012 Axel Oppermann 0561 506975-24 axel.oppermann@experton-

Axel Oppermann

0561 506975-24

D ie genaue und zielgerichtete Ansprache

von Kunden und insbesondere deren Bindung an das eigene Unternehmen wird im Social-Media- Zeitalter immer schwieriger. Die Vielzahl der Kommunikationswege, die Massen an anfallenden Daten und Informationen sowie die Dynamik in der Interaktion zwischen Menschen sind nicht nur für Fachabteilungen eine Herausforderung, sondern auch und insbesondere für IT- Abteilungen.

November 2012 © Experton Group

www.experton-group.de

Herausforderung Nummer 1 ist es, in einer zunehmend durch Reizüberflutung geprägten Umwelt relevante Botschaften an die unterschiedlichen Interessens- und Bezugsgruppen zu transportieren sowie Kommunikation, gute Erreichbarkeit und

Integration über alle Kanäle sicherzustellen. Herausforderung Nummer 2 ist die Integration - das Input-Management. Herausforderung Nummer 3 ist die analytische Dimension. Neben einer durchdachten und integrierten Kommunikationsstrategie kann insbesondere Customer Communication Management (CCM) Software im Rahmen von „Dokumenten-Input- und Output-Lösungen“ ein probater Ansatz zur flexiblen Erstellung und Bearbeitung von personalisierter Kundenkommunikation sein. Bei CCM dreht sich alles um optimierte Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Stakeholdern; also Personen oder Gruppen wie Kunden, Mitarbeitern,

CCM

Vertriebspartnern, Lieferanten

Software greift auf die relevanten Systeme wie CRM, Content Management oder Lösungen für

Kampagnen-Management zu und orchestriert den Output über die unterschiedlichen Kommunikationswege. Dabei ist es egal, ob es sich um digitalen oder analogen Output handelt; es ist gleich ob der Empfänger per Brief, E-Mail, SMS oder soziales Netzwerk erreicht werden soll.

Für Kommunikation werden analytische Komponenten immer wichtiger Am CCM-Markt tummeln sich zahlreiche Anbieter. Ein führender Anbieter ist HP mit

November 2012 © Experton Group

www.experton-group.de

HP mit November 2012 © Experton Group www.experton-group.de HP Exstream. HP Exstream ist eine vollständig integrierte

HP Exstream. HP Exstream ist eine vollständig integrierte CCM-Software, mit der sich die gesamte Kundenkommunikation unternehmensweit einheitlich erstellen, bearbeiten und über verschiedene Distributionskanäle versenden lässt. Dazu

bereitet die Lösung die Inhalte automatisch als Brief, E-Mail, SMS, personalisierte Webseite oder für mobile Applikationen auf. Sowohl das Layout als auch die Inhalte lassen sich dabei bei Bedarf intuitiv und mit geringem Aufwand für den Nutzer an die individuellen Vorlieben des Empfängers anpassen. Gleichzeitig hilft die Lösung, dokumentenintensive Prozesse zu optimieren. Jedoch reicht eine solche Software, die nur die Kommunikationsebene berücksichtigt, regelmäßig nicht mehr aus. Vielmehr werden analytische Komponenten benötigt, die die Inhalte unterschiedlicher Netzwerke berücksichtigen und die gewonnenen Erkenntnisse in das Kampagnen-Management einfließen lassen. Hinzu kommen Tools und Services, die die Kampagnen und den Kommunikationsprozess unterstützen. Wurde

in

Vergangenheit auf

Zielgruppenmanagement, Kollisionsmanagement und die Einführung von Sperrzeiten oder die Optimierung entlang der Kampagnen- oder entlang der Kundensicht geachtet und optimiert -, wird zukünftig auf Konzepte und Tools zum Lösen von

Optimierungsaufgaben, skalierbarer, performanter, anpassbarer und nachprüfbarer Kampagnen gesetzt. Ziel ist es, klassisches CCM mit Analytics zu kombinieren und ein

der

optimiertes

Kampagnenmanagement zu ermöglichen.

ganzheitliches

Fachabteilung übernimmt IT ermöglicht Wenn die Bereiche IT, Redaktion, Dokumentenerstellung und Kundenmanagement eng zusammenarbeiten, kann mit relativ überschaubaren Mitteln eine Wertsteigerung sowie ein relevantes und attraktives Management der Kommunikation aufgebaut werden. Für Unternehmen gilt es, eine ganzheitliche Strategie zu entwickeln. Hierbei kommunizieren die einzelnen Fachabteilungen mit ihren Kunden respektive ihren Zielgruppen eigenständig. Hierbei wird auf die verschiedenen datenführenden IT-Systeme zugegriffen. Die Einhaltung von Compliance- und Governance- Vorgaben erfolgen zentral. Anforderungen an Corporate Identity / Corporate Design werden zentral vorgegeben gemanagt. Durch diese Form der Gestaltung lassen sich einerseits Richtlinien und Qualitätsstandards einhalten, auf der andern Seite wird eine dynamische Interaktion sichergestellt.

Was bleibt In der Kommunikation mit Stakeholdern liegt noch enormes ungenutztes Potenzial. Aber gleichzeitig wird durch die Fragmentierung der Kommunikationsgewohnheiten der Zielgruppen eine relevante und erfolgreiche Kommunikation immer schwieriger. Wettbewerbsdruck und reduzierte Budgets erhöhen abermals den Druck, Input- und Output-Prozesse zu optimieren. Hierzu gibt es zahlreiche etablierte Anbieter und Lösungen, die mit neuen Analytic-Konzepten verbunden werden können. CCM sollte aus Sicht der Experton Group Bestandteil umfassender Collaboration-Szenarien sein. Hierbei gilt es

November 2012 © Experton Group

www.experton-group.de

es November 2012 © Experton Group www.experton-group.de insbesondere, Liefer- oder Prozessketten umfassende Ansätze

insbesondere, Liefer- oder Prozessketten umfassende Ansätze zu etablieren. Die IT ist der Enabler hierfür. Die Fachabteilungen haben jedoch was Umsetzung, Redaktion etc. betrifft, den Hut auf. Es gilt, entsprechende Ansätze für Marketing, Korrespondenz, Publikationen und interaktive Dokumente zu erarbeiten. Dies muss vor dem Hintergrund der durch die Zielgruppen präferierten Kommunikationswege erfolgen. Social Media respektive soziale Netzwerke gilt es hierbei einzubeziehen.