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Fokusthema: Social Business

Customer Communication Management (CCM) und analytische Denkmuster und Tools untersttzen die Kommunikationsstrategie
19.10.2012

Axel Oppermann
0561 506975-24 axel.oppermann@expertongroup.com

ie genaue und zielgerichtete Ansprache

von Kunden und insbesondere deren Bindung an das eigene Unternehmen wird im Social-MediaZeitalter immer schwieriger. Die Vielzahl der Kommunikationswege, die Massen an anfallenden Daten und Informationen sowie die Dynamik in der Interaktion zwischen Menschen sind nicht nur fr Fachabteilungen eine Herausforderung, sondern auch und insbesondere fr ITAbteilungen.

November 2012 Experton Group

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Herausforderung Nummer 1 ist es, in einer zunehmend durch Reizberflutung geprgten Umwelt relevante zu gute Botschaften Interessenstransportieren Erreichbarkeit an die und sowie und unterschiedlichen Bezugsgruppen Kommunikation,

HP sich

Exstream. die

HP

Exstream

ist

eine

vollstndig integrierte CCM-Software, mit der gesamte und Kundenkommunikation einheitlich ber versenden erstellen, verschiedene lsst. Dazu unternehmensweit bearbeiten Distributionskanle

Integration ber alle Kanle sicherzustellen. Herausforderung Nummer 2 ist die Integration - das Input-Management. Herausforderung Nummer 3 ist die analytische Dimension. Neben einer durchdachten und integrierten Kommunikationsstrategie kann insbesondere Customer Communication Management (CCM) Software im Rahmen von Dokumenten-Inputund Output-Lsungen ein probater Ansatz zur flexiblen Erstellung und Bearbeitung von personalisierter Kundenkommunikation sein. Bei CCM dreht sich alles um optimierte Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Stakeholdern; also Personen oder Gruppen wie Kunden, Mitarbeitern, Vertriebspartnern, Lieferanten etc. . CCM Software greift auf die relevanten Systeme wie CRM, Content Management oder Lsungen fr Kampagnen-Management zu und orchestriert den sich Output um ber die oder unterschiedlichen analogen Output Kommunikationswege. Dabei ist es egal, ob es digitalen handelt; es ist gleich ob der Empfnger per Brief, E-Mail, SMS oder soziales Netzwerk erreicht werden soll. Fr Am Kommunikation werden sich analytische wichtiger zahlreiche

bereitet die Lsung die Inhalte automatisch als Brief, E-Mail, SMS, personalisierte Webseite oder fr mobile Applikationen auf. Sowohl das Layout als auch die Inhalte lassen sich dabei bei Bedarf intuitiv und mit geringem Aufwand fr den Nutzer an die individuellen Vorlieben des Empfngers anpassen. Gleichzeitig hilft die Lsung, dokumentenintensive Prozesse zu optimieren. Jedoch reicht eine solche Software, die nur die Kommunikationsebene bercksichtigt, regelmig nicht mehr aus. Vielmehr werden analytische Komponenten bentigt, die die Inhalte unterschiedlicher und die Netzwerke gewonnenen bercksichtigen

Erkenntnisse in das Kampagnen-Management einflieen lassen. Hinzu kommen Tools und Services, in die der die Kampagnen Vergangenheit und den auf Kommunikationsprozess untersttzen. Wurde Zielgruppenmanagement, Kollisionsmanagement und die Einfhrung von Sperrzeiten oder die Optimierung entlang der Kampagnen- oder entlang der Kundensicht geachtet und optimiert -, wird zuknftig auf Konzepte und Tools zum Lsen von Optimierungsaufgaben, skalierbarer,

Komponenten

immer

CCM-Markt tummeln

performanter, anpassbarer und nachprfbarer Kampagnen gesetzt. Ziel ist es, klassisches CCM mit Analytics zu kombinieren und ein

Anbieter. Ein fhrender Anbieter ist HP mit

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optimiertes

ganzheitliches

insbesondere, Liefer- oder Prozessketten umfassende Anstze zu etablieren. Die IT ist der Enabler hierfr. Die Fachabteilungen haben jedoch was Umsetzung, Redaktion etc. betrifft, den Hut auf. Es gilt, entsprechende Anstze fr Marketing, Korrespondenz, Publikationen und interaktive Dokumente zu erarbeiten. Dies muss vor dem Hintergrund der durch die Zielgruppen prferierten Kommunikationswege erfolgen. Social Media respektive soziale Netzwerke gilt es hierbei einzubeziehen.

Kampagnenmanagement zu ermglichen. Fachabteilung bernimmt IT ermglicht Wenn die Bereiche IT, Redaktion, und Dokumentenerstellung

Kundenmanagement eng zusammenarbeiten, kann mit relativ berschaubaren Mitteln eine Wertsteigerung sowie ein relevantes und attraktives Management der Kommunikation aufgebaut werden. Fr Unternehmen gilt es, eine ganzheitliche Strategie zu entwickeln. Hierbei kommunizieren mit auf die einzelnen Kunden Fachabteilungen Hierbei wird ihren die

respektive ihren Zielgruppen eigenstndig. verschiedenen datenfhrenden IT-Systeme zugegriffen. Die Einhaltung von Compliance- und GovernanceVorgaben erfolgen zentral. Anforderungen an Corporate Identity / Corporate Design werden zentral vorgegeben gemanagt. Durch diese Form der Gestaltung lassen sich einerseits Richtlinien und Qualittsstandards einhalten, auf der andern Seite wird eine dynamische Interaktion sichergestellt. Was bleibt In der Kommunikation mit Stakeholdern liegt noch enormes ungenutztes Potenzial. Aber gleichzeitig wird durch die Fragmentierung der Kommunikationsgewohnheiten der Zielgruppen eine relevante und erfolgreiche Kommunikation immer schwieriger. Wettbewerbsdruck und reduzierte Budgets erhhen abermals den Druck, Input- und Output-Prozesse zu optimieren. Hierzu gibt es zahlreiche etablierte Anbieter und Lsungen, die mit neuen Analytic-Konzepten verbunden werden knnen. CCM sollte aus Sicht der Experton Group Bestandteil umfassender Collaboration-Szenarien sein. Hierbei gilt es
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