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ISBN 978-3-940416-33-9

Zahlungsabwic cklung im E-Commerce


Fakten aus dem deutschen Online-Handel m
Aktuelle Ergebnisse zu Zahlung gsverfahren, Risiko- und Forderungsmanagement sowie Internationalisier rung aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden www. .ecommerce-leitfaden.de

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 1

Vorwort der Autoren (1/2)


Jahr um Jahr steigen die Umstze im deutschen Onlinen Handel und das Wachstum soll auch in Zukun noch nft weiter anhalten. Bereits im Jahr 2010 betrug de Umsatz er laut bvh* l t b h* 25 Milli d E Milliarden Euro und er wird auch i d d id h in den mer kommenden Jahren steigen. Somit werden imm mehr Unternehmen auf den elektronischen Handel au ufmerksam und mchten sich der Herausforderung E-Com mmerce stellen. Doch nicht nur fr Neueinsteiger, auch f fr erfahrene H dl bi t t d E C f h Hndler bietet der E-Commerce i imme wieder er i d neue Herausforderungen. Damit Hndler diese meistern und ungenutzte P Potenziale erkennen und nutzen knnen, hat ibi research a der an Universitt Regensburg mit renommierten Partn nern aus der Praxis bereits im Jahr 2007 das Projekt E-C CommerceLeitfaden ins Leben gerufen. Das Projekt fasst auf einem en Internetportal, in einem regelmig aktualisierte Buch sowie einer kostenlos herunterladbaren PDF-Ve ersion wichtige Informationen fr Online-Hndler zusam Online Hndler mmen. mmen Das Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens besteht s aus namhaften Lsungsanbietern aus den Um verschiedensten Bereichen des E-Commerce. U die Inhalte des Leitfadens weiter zu untermauern un zu nd veranschaulichen, veranschaulichen werden deshalb regelmig Studien und Erhebungen durchgefhrt. Die vorliegende Studie beleuchtet vor allem die Aspekte anagement Zahlungsabwicklung, Risiko- und Forderungsma sowie Internationalisierung, da gerade diese Ge ebiete eine enorme Herausforderung fr Online-Hndler da arstellen. Besonders das Bezahlen im Internet bleibt aufgrund eines Spannungsfelds zwischen Hndler- und Kundenwnschen ein wichtiges Thema. Mittlerweile steht eine Vielzahl an unterschiedlichen Z hl t hi dli h Zahlungsverfahren zur V f f h Verfgung, di die sich nicht nur in Bezug auf die allgemeine Akzeptanz bei den Kunden, das Zahlungsausfallrisiko und die Kosten stark voneinander unterscheiden. Doch fr den ShopBetreiber gilt es, vor allem den Spagat zwischen diesen drei Hauptfaktoren angemessen zu meistern, d d iH tf kt i t denn k i keines der heute verfgbaren Zahlungsverfahren fr den elektronischen Handel kann fr sich allein genommen alle drei Anforderungen optimal erfllen. Auerdem muss der Hndler natrlich auch die jeweiligen Wnsche des einzelnen K d b k i hti i l Kunden bercksichtigen. Aus diesen Grnden kommen Online-Hndler nicht umhin, mehrere Zahlungsverfahren anzubieten. Dabei mssen sich die Hndler aber genau berlegen, welche Manahmen sie zur Risikoreduzierung und zur Beitreibung offener Forderungen ergreifen und inwieweit sie Prozessschritte automatisieren und/oder an externe Dienstleister auslagern wollen. Um neue Mrkte zu erschlieen und um das Potenzial von neuen Kunden auszuschpfen, auszuschpfen gilt es ferner weitere kundengerechte ferner, Zahlungsverfahren anzubieten und den Shop landesspezifischen Gegebenheiten anzupassen.

* Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2011

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Vorwort der Autoren (2/2)


Das Ziel der vorliegenden Studie ist es, aktuelle Trends e und Entwicklungen in den Bereichen Zahlungsv verfahren, Risiko- und Forderungsmanagement sowie Internationalisierung i E C I t ti li i im E-Commerce aufzuzeig f igen. U Um diese Trends erkennen zu knnen, wurde ein nlinemehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von On Hndlern ausgefllt und daraufhin ausgewertet wurde. Wir mchten uns an dieser Stelle nochmals recht herzlich bei allen Teilnehmern bedanken, die an der n Befragung teilgenommen haben, und hoffen, da sie ass uns auch in Zukunft untersttzen werden. Aue erdem gilt unser Dank den Medienpartnern, die dazu beige etragen haben, haben die Befragung bekannt zu machen sowie nicht machen, zuletzt auch unseren Partnern und Untersttzer rn. Wir wnschen Ihnen viel Freude und Gewinn be eim Lesen.

Stefan Weinfurtner

Silke Weisheit

Dr. Georg D G Wittmann

Dr. Ernst D E t Stahl

Ihr E-Commerce-Leitfaden-Team im April 2011 Stefan Weinfurtner, Silke Weisheit, Dr. Georg W Wittmann, Dr. Dr Ernst Stahl, Sabine P r Stahl Pur

Sabine Pur

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Inhalt

Management Summary Summary 4 1 2 3 4 5 6 7 ber den E-Commerce-Leitfaden . 9 Motivation und Rahmendaten. 15 Zahlungsverfahren 18 Risiko- und Forderungsmanagement t.45 Internationalisierung..95 Fazit und Ausblick...103 Informationen zur Stichprobe 105

Glossar .. 118 ber die Partner des E-Commerce-Leitfa adens.. 127 Kontakt und Impressum..................................... 144

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Management Summary (1/4)


Vor allem die Bereiche Zahlungsabwicklung, Ris siko- und Forderungsmanagement sowie Internationalisie erung stellen eine enorme Herausforderung fr Online e-Hndler dar. Wie Hndler diese Herausforderungen meis stern und welche Trends auf diesen Gebieten abzusehen sind, hat ammen mit ibi research an der Universitt Regensburg zusa dem Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfa adens (www.ecommerce-leitfaden.de) in einer Online-U Umfrage ermittelt. Fast 800 Teilnehmer haben sich an de Umfrage er beteiligt. beteiligt Die Ergebnisse sind im Folgenden zusammengefasst: lersicht Ergebnisse zu Zahlungsverfahren aus Hndl Viele Hndler mchten in Zukunft ihr en. Zahlungsverfahrensportfolio weiter ausbaue Im Schnitt bietet jeder Hndler 4 bis 5 Zahlungs sverfahren an. 60% der Hndler mchten in nherer Zukun weitere nft Zahlungsverfahren in den Shop einbinden, whrend die restlichen Hndler in Zukunft keine weiteren Verfahren hinzufgen wollen. E-Payment-Verfahren beginnen mit klassisch hen Bezahlverfahren gleichzuziehen. Vorkasse- sowie R h V k i Rechnungszahlung sind nach wie vor di hl i d h i die sischen von Hndlern am hufigsten angebotenen klass Zahlungsarten. PayPal und sofortberweisung.d konnten de ihre Anteile weiter ausbauen, wohingegen die N Nachnahme von weniger Hndlern eingesetzt wird als noch im Jahr p 2008. Viele Hndler planen ferner in Zukunft den Einsatz der Kreditkarten- und Rechnungszahlung.
Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem OnlineShop an? (n=412) Vorkasse per berweisung g 83% PayPal Zahlung vor Ort bei Abholung Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) Kreditkarte K ditk t Nachnahme sofortberweisung.de Lastschrift giropay Moneybookers ClickandBuy Zahlung per Finanzierung / Ratenkauf Sonstige Zahlungsverfahren 7% 7% 6% 4% 10% 46% 45% 44% 44% 43% 37% 60%

Kleine Unternehmen setzen vor allem auf fr sie sichere Verfahren. Whrend die kleinen Unternehmen vor allem auf risikoarme Bezahlverfahren wie Vorkasse per berweisung oder auch leichter zu implementierende y g Verfahren wie PayPal setzen, ist bei groen und mittleren Unternehmen die Zahlung per Rechnung nach Lieferung, per Kreditkarte sowie Lastschrift verbreiteter. Daraus lsst
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Management Summary (2/4)


sich in der Regel schlussfolgern, dass es fr kle einere Unternehmen durchaus schwieriger ist, das Risi einer iko Zahlungsstrung bei der Lastschrift oder Zahlun per ng Rechnung Rechn ng zu vermeiden. Deswegen sind risikoa ermeiden Des egen arme Verfahren bei kleineren Online-Hndlern tenden nziell weiter verbreitet. Ein Viertel der Hndler spricht dem Mobile Payment fr ihren eigenen Online-Shop ein hohes bzw. se hohes ehr Potenzial zu. Im Gegensatz dazu sieht nur jeder Zehnte berh haupt kein Potenzial fr M-Payment in den nchsten fnf Ja ahren. Den Hndlern sind beim Einsatz eines M-Payment-V M Payment V Verfahrens vor allem ein guter Schutz vor Zahlungsausfllen und eine gnstige Gebhrenstruktur wichtig. e Um Kunden fr risikormere oder gnstigere Zahlungsverfahren zu gewinnen, setzen viele auf gewinnen e Rabatte bzw. zustzliche Gebhren. So gewhrt ber ein Viertel der Hndler einen R Rabatt auf bestimmte Zahlungsverfahren, vor allem bei der r Bezahlung per Vorkasse. Ein Fnftel setzt auf zustzliche Gebhren (S G (Surcharge): Hier wird vor allem die N ) Nachnahme mit weiteren Kosten fr den Kunden belegt. Ergebnisse zum Risikomanagement 3-D-Secure wird grtenteils positiv bewertet. g Rund die Hlfte der Hndler, die Kreditkarten akzeptieren, nutzen den Sicherheitsmechanismus 3-D-Secure (Verified by Visa bzw. MasterCard SecureCode). Zwei von drei Hndlern sind mit diesem Verfahren vor allem aufgrund der erhhten Sicherheit sowie der Zahlungsgarantie zufrieden.

Wie zufrieden sind Sie mit dem 3-D-Secure-Verfahren? (n=68) 34% 31% 25%

7% 3% Sehr zufrieden Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr unzufrieden

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Management Summary (3/4)


Das Risiko bei Rechnung und Lastschrift ist vielen noch zu hoch. Vielen Hndlern sind das Zahlungsausfallrisiko oder auch die Hhe der Absicherungskosten bei der Zahlu per ung Rechnung und bei der Lastschrift zu hoch. Jedo wren och die Hndler durchaus bereit, bei angemessenen n Konditionen eines externen Dienstleisters die Za ahlung per Rechnung bzw. Lastschrift einzufhren. 45% haben Interesse daran, einen externen zu Dienstleister bei der Zahlung per Rechnung z nutzen, der das Risiko bernimmt. 12% aller Hndler die die Zahlung per Rechnun Hndler, ng anbieten, nutzen schon das Angebot eines externen Dienstleisters, der das Risiko eines Zahlungsausfalls Rechnung bernimmt. Viele Hndler, die die Zahlung per R (noch) nicht anbieten, wren aber bei einer Geb bhr von 4% des Umsatzes bereit, einen solchen Dienstle bereit eister zu nutzen. Auch bei vermeintlich sicheren Verfahren ist Vorsicht t geboten. So werden bei knapp jedem dritten Hndler min ndestens 5% aller Vorkasse-Bestellungen berhaupt nicht bezahlt, ns bei gut 40% der Unternehmen laufen mindesten 3% der Nachnahmesendungen zurck. Bei auftretenden Zahlungsstrungen setzen viele Hndler auf externe Dienstleister. Knapp zwei Drittel fhren bei Zahlungsstrungen InkassoManahmen durch. Davon lassen acht von zehn Hndlern die Inkasso-Manahmen immer oder teilweise extern durchfhren. 20% der Unternehmen, die keine InkassoManahmen durchfhren, hatten damit in der Vergangenheit nur wenig oder gar keinen Erfolg.

Wrden Sie Ihren Kunden die Zahlung per Rechnung / Lastschrift anbieten, wenn ein Dienstleister fr eine Gebhr von 4 % des Umsatzes das Risiko bernehmen wrde? Rechnung: (n=201)

Lastschrift: (n=222) Ja 45% Ja 34%

Nein

55% Nein

66%

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Management Summary (4/4)


Ergebnisse zum Thema Internationalisierung g ber drei Viertel der Hndler haben auslndi ische Kunden. Die Hlfte der Hndler passt das Angebot an Zahlungsverfahren fr auslndische Kunden an. Dabei werden jedoch oft nicht mehr oder lnderspezifische Zahlungsverfahren angeboten, sondern das Por rtfolio wird auf internationale Zahlungsverfahren beschrnk kt. Fr viele Hndler sind nach wie vor das Angebo ot kundenfreundlicher Zahlungsverfahren sowie die Geltendmachung offener Forderungen groe Hausforderungen beim Verkauf ins Ausland Ein starke Ausland. ne auslndische Konkurrenz vor Ort sehen hingege nur 10% en der Hndler als Schwierigkeit an.
Was sind derzeit Ihre drei grten Schwierigkeiten beim Verkauf an auslndische Kunden? n=270 Rechtliche Unsicherheit beim Verkauf bersetzung der Website / des Artikelangebots Versandabwicklung Mehrsprachenfhigkeit des Shops Geltendmachung offener Forderungen Online -Marketing im Ausland Angebot kundenfreundlicher A b tk d f dli h Zahlungsmglichkeiten Fehlende Informationen ber auslndische Mrkte Starke auslndische Konkurrenz vor Ort Anpassung d W b it A der Website Fremdwhrungsrisiko / Angebot in Fremdwhrung Kulturelle Besonderheiten g Sonstige 10% 9% 6% 4% 7% % 37% 34% 31% 27% 23% 22% 20% 17%

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Inhalt

Management Summary Summary . 4 1 2 3 4 5 6 7 ber den E-Commerce-Leitfaden ....... 9 Motivation und Rahmendaten. 15 Zahlungsverfahren 18 Risiko- und Forderungsmanagement t.45 Internationalisierung..95 Fazit und Ausblick...103 Informationen zur Stichprobe 105

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Hintergrund der Umf frage: Der E-Commerce-Le eitfaden


Hintergrund / Motivation Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen b das ber Internet stellt eine zunehmend wichtiger werden nde Einnahmequelle fr deutsche Unternehmen dar So stieg r. laut bvh* der Umsatz im deutschen E-Commerc von 2009 ce auf 2010 um knapp 17%. Dieser Trend wird sich auch h weiter fortsetzen. In der Praxis zeigt sich jedoch dass h, Unternehmen hufig mit groen Herausforderun ngen konfrontiert werden. Viele Unternehmen lassen sich schrecken dadurch von einem Engagement im Internet abs oder stellen ihre Aktivitten entmutigt wieder ein n. Der E-Commerce-Leitfaden Um die wichtigsten Informationen fr den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online-Geschfts in einfach verstndlicher und prgnanter Form zusammenzustellen, haben namhafte Lsungsanbieter mit ibi research den kostenlosen E-Commerce-Leitfaden entwickelt. Der E-Commerce-Leitfaden gibt dabei kompakt und aus einem Guss Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen Handel. Die Inhalte sind sowohl in schriftlich ausgearbeiteter Form als auch in Form von Checklisten, Tabellen, grafischen bersichten und eines Fallbeispiels, das die Auswirkungen unterschiedlicher Manahmen auf den Gewinn eines fiktiven Hndlers veranschaulicht, aufbereitet.

Die E-Commerce-Umstze nehmen weiter stark zu (in Deutschland, in Mrd. Euro)* Digitale Gter und Dienstleistungen Physische Waren 16,6% 21,7 6,2 25,3 7,0 Der Verk kauf von physisch Waren hen ber das Internet s soll 2011 um 1 15,5% steigen. 5,5% te ge

Weitere Informationen und kostenloser Download: f www.ecommerce-leitfaden.de

15,5

18,3

2009

2010
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* Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2011

Die Partner bndeln im E Commerce Leitfaden ihr E-Commerce-Leitfaden Know-how und ihre K Kompetenzen
Atrada bietet Handel und Herstellern hochskalie erbare eCommerce-Lsungen und bernimmt d b i V b i t dabei Verantwortung b di gesamt Wertschpfungskette hi t t ber die mte W t h f k tt hinweg. atriga ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes Leistungsungsmanagement. und Informationsangebot fr innovatives Forderu cateno entwickelt und vertreibt die Software-Ls sungen ShopSync und AuctionSync zur Automatisierung von warenwirtschaftlichen Proz zessen. ConCardis ist ein fhrender Anbieter im Bereich des bargeldosen Zahlungsverkehrs h und bietet die gesamte Servicepalette fr das Pr rsenz- und Fernabsatzgeschft. creditPass ermglicht ber nur eine Schnittstelle den direkten Zugriff auf alle e renommierten Auskunfteien und Auskunftsarten inklusive Abfrage- und Entscheidungslogiken. etracker ist mit mehr als 110 000 Kunden ein fh 110.000 hrender Anbieter von Produkten und Dienstleistungen zur Optimierung von Websites und Online-Marketing-Kampagnen. High-End Suchlsungen fr exorbyte entwickelt intelligente, fehlertolerante H groe, groe strukturierte Datenmengen insbesonde fr Online Shops und Portale ere Online-Shops Portale.

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Die Partner bndeln im E Commerce Leitfaden ihr E-Commerce-Leitfaden Know-how und ihre K Kompetenzen
Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH (HLGD) mit Sitz in Hamburg gehrt H zu d erfolgreichsten L i tik t den f l i h t Logistikunternehmen E ropas und i t D t hl d grter h Eur d ist Deutschlands t privater Logistik-Dienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- / C2C-Sektor). janolaw ist einer der groen Rechtsdienstleister im Internet. Das Angebot reicht von r mehr als 1.000 Mustern und individuellen Dokum 1 000 menten zum Download ber eine Anwaltshotline bis zu AGB-Services fr den E-C Commerce. Die kuehlhaus AG gehrt zu den Top 100 Intern netagenturen in Deutschland. Als Full Service Internet Agentur arbeitet sie seit 1995 in den Bereichen B2B und B2C. g n mpass ist das mobile Bezahlsystem der Mobilfunkanbieter Telekom, Vodafone und o2. Saferpay ist die leistungsstarke E-Payment-Plat ttform fr Ihr Online Business. ber eine einzige Schnittstelle verarbeiten Sie alle g ngigen Zahlungsmittel flexibel, einfach und sicher! STRATO ist der grte deutsche Anbieter von g gehosteter E Commerce Standard E-Commerce-StandardSoftware und der zweitgrte europische Anbieter von Internet-Speicherplatz sowie Web-Anwendungen. ce-eCommerce-Lsungen und bietet xt:Commerce ist eine der fhrenden Open-Sourc kostengnstig Software-Lsungen fr das eBusi iness an.

Saferpay

TM

xt:Commerce tC
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Der Leitfaden wird durch renommierte Organisationen untersttzt


Bundesverband der Dienstleister fr Online-Anbieter Der Bundesverband der Dienstleister fr Online-Anbieter mit Sitz in Kln ist ein Zusammenschluss von n Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonen aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce. Die Mitglieder f Di Mit li d erforschen, entwickeln und produ i h t i k l d duzieren virtuelle A i t ll Ausstattungen f O li Di t tt fr Online-Dienste und t d Versandhandelsplattformen. Bundesministerium fr Bildung und Forschu ung Im Rahmen des Forschungsprojekts Strkung d internationalen Wettbewerbsfhigkeit von KMU g p j g der g durch Internationalisierung von Finanzdienstleis stungen untersttzt das Bundesministerium fr Bildung und Forschung (BMBF) den E-Commerce-Leitfa aden. Bundesverband des Deutschen Versandhandels Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels e V (bvh) mit Hauptsitz in Berlin wurde im Jahr e.V. 1947 in Frankfurt am Main gegrndet und setzt sich seitdem fr die Interessen seiner Mitglieder ein. Die eren rund 75 Prozent des gesamten Umsatzes der ber 300 bvh-Mitgliedsunternehmen reprsentie Online- und Versandhndler in Deutschland. Handelsverband Deutschland (HDE) die Spitzenorganisation des deutschen Seit 1919 ist der Handelsverband Deutschland ( Einzelhandels und das legitimierte Sprachrohr d Branche gegenber der Politik. Dabei kann er auf der die breite Untersttzung von zahlreichen Landes und Regionalverbnden sowie von Fachverbnden sbauen. Im HDE haben sich rund 100.000 Mitglie edsunternehmen aller Branchen, Standorte und Grenklassen des Einzelhandels zusammenge eschlossen. Industrie- und Handelskammer Regensburg fr Oberpfalz / Kelheim e Die IHK Regensburg reprsentiert die regionale gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem Landkreis Kelheim. Gesetzlich bertragene Aufg gaben leistet die IHK unbrokratisch und wirtschaftsnah an Stelle des Staates. Durch verschiedene Prod dukte und Dienstleistungen untersttzt die IHK die Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, u die Strke und Wettbewerbsfhigkeit der Region und um der deutschen Wirtschaft auszubauen.
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Stets aktuelle Inform mationen rund um das Projekt

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Management Summary Summary . 4 1 2 3 4 5 6 7 ber den E-Commerce-Leitfaden ........... 9 Motivation und Rahmendaten..... 15 Zahlungsverfahren 18 Risiko- und Forderungsmanagement t.45 Internationalisierung..95 Fazit und Ausblick...103 Informationen zur Stichprobe 105

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Motivation der Umfra age


Wer im elektronischen Handel erfolgreich sein w muss will, auch sicherstellen, dass die Zahlungsabwicklun ng reibungslos abluft. Dazu gehrt, Durch die Befragung selbst sowie durch die Ergebnisse soll den Hndlern eine grundlegende bersicht ber die angesprochenen Themen geboten werden. Darber hinaus hina s sollen aber a ch zu bestimmten Gebieten auch detailliertere Mglichkeiten aufgezeigt sowie Vergleiche ermglicht werden. Hndler knnen dadurch ihre eigenen Potenziale sowie auch ihre Wettbewerbssituation noch besser einschtzen und kontinuierlich optimieren.

dass die angebotenen Zahlungsverfahren v den von Kunden akzeptiert und damit Kaufabbrche vermieden e werden, dass es zu mglichst wenig Zahlungsverzg gerungen und Zahlungsausfllen kommt und dass die Kosten fr die Zahlungsabwicklung so gering g wie mglich gehalten werden knnen.

Die Optimierung dieser drei Faktoren durch die richtige Zusammenstellung d Z hl Z t ll des Zahlungsverfahrensport li stellt f h t tfolios t llt tf keine leichte Aufgabe dar. Wie sich diese Fakto oren insgesamt auf den Gewinn eines Online-Hndle ers auswirken knnen, wird im E-Commerce-Leitfad anhand den eines konkreten Fallbeispiels veranschaulicht (www.fallbeispiel.ecommerce-leitfaden.de). ( f llb i i l l itf d d ) Ziel der Studie ist es, aktuelle Trends und Entwi icklungen in den Bereichen Zahlungsverfahren, Risiko- un nd Forderungsmanagement sowie Internationalisie erung im ECommerce herauszufinden. Um diese Trends erkennen zu herauszufinden knnen, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, hin der von Online-Hndlern ausgefllt und daraufh ausgewertet wurde.

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Rahmendaten zur Um mfrage



Online-gesttzte Befragung unter www.ecommerce-leitfaden.de Laufzeit der Befragung: August - November 2010 Aufrufe des Fragebogens: 799 Vollstndig von Online-Hndlern ausge efllte und verwertete Fragebgen nach Qualittssicherungsmanahmen: 412 Alle in der Studie vorgestellten Ergebn nisse beziehen sich ausschlielich auf OnlineHndler mit eigenem Web-Shop. Die Gewinnung von T il h Di G i Teilnehmern erfolgt einerseits durch direkte A f lgte i it d h di kt Anschreiben von U t h ib Unternehmen oder h d per Newsletter, andererseits durch bre angelegte Hinweise auf die Umfrage auf den Webseiten von eit Kammern und Verbnden, Dienstleiste und Partnern, E-Commerce-Blogs und -Foren sowie in ern Fachzeitschriften. Teilnehmeranzahl (n): Zur besseren Vergleichbarkeit und intu uitiven Verstndlichkeit werden alle Ergebnisse in relativen Gren (%-Werte) angegeben. Der W n gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet Wert haben und stellt den Bezugspunkt fr Ergebnisdarstellungen (%-Werte) dar. Der Wert kann bei unterschiedlichen Fragen schwanken da nicht alle Fragen zwingend durch alle Teilnehmer beantwortet schwanken, wurden. Alle Prozentwerte sind auf vol Prozent gerundet, die Summe der Prozentwerte kann daher bei lle einigen Fragen geringfgig von 100% abweichen.
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Zahlungsverfahren
Das fehlende Angebot eines vom Kunden bevorzugten achen fr Zahlungsverfahrens ist eine der hufigsten Ursa den Abbruch von Online-Kufen. Die Studie Er rfolgsfaktor Payment* zeigt, dass knapp 80% d K d d K f P t* i t d k der Kunden den Kauf abbrechen, wenn ausschlielich die Zahlung pe Vorkasse er angeboten wird. Durch das Angebot einer Zahlu per ung Rechnung, Lastschrift oder Kreditkarte lsst sich die Kaufabbruchquote deutlich reduzieren. Zur Abwicklung von Zahlungen im E-Commerce stehen e einerseits viele vom stationren Handel her bek kannte Zahlungsverfahren zur Verfgung. Andererseits haben s sich in den vergangenen Jahren auch zunehme g g end spezialisierte Anbieter mit eigenen Verfahren f die r Zahlungsabwicklung im Internet etabliert. Die Spanne der on derzeit verfgbaren Zahlungsverfahren reicht vo der Zahlung per Vorkasse ber Nachnahme, Lastsc chrift oder Kreditkarte bis hin zu speziellen E-Payment-Ver p y rfahren und Direktberweisungsverfahren fr den elektr ronischen Handel. Im folgenden Abschnitt werden aktuelle Ergebnisse zum Thema Zahlungsverfahren dargestellt. dargestellt

* Weitere Informationen zu dieser Studie finden Sie unter www.ec commerce-leitfaden.de/erfolgsfaktor-payment.html

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Inhalt

Zahlungsverfahren Z hl f h
3.1 Eingesetzte Zahlungsverfahren.........................................................................20 3.2. Bewertung der Zahlungsverfa ahren......................33

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E-Payment-Verfahre E Payment Verfahre schlieen teilweise zu en klassischen Zahlungsverfahren auf


Welche Zahlungsverfahren biet Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an ten bzw. planen Sie, zuknftig anzu ubieten?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h) Vorkasse per berweisung PayPal Zahlung vor Ort bei Abholung Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) Kreditkarte Nachnahme g sofortberweisung.de Lastschrift giropay Moneybookers ClickandBuy g per g Zahlung p Finanzierung / Ratenkauf Sonstige Zahlungsverfahren (z. B. M-Payment-Verfahren)
n=412

83% 60% 46% 45% 44% 44% 3% 43% 37% 7% 7% 7% 4% 6% 6% 4% 7% 10% 13% 9% 1% 13% 17% 3% 9% 13%

1%

Die Rechnung ist das beliebteste Zahlungsverfahren bei Hndlern, die di nur B2B b t ib betreiben.

angebotene Zahlungsverfahren b t Z hl f h geplante Zahlungsverfahren 41% der Hndler planen derzeit nicht, ein weiteres Zahlungsverfahren einzusetzen.
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Die Vorkasse bleibt nach wie vor das am hufigsten n angebotene Zahlung gsverfahren
Welche Zahlungsverfahren* bie eten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an bzw. planen Sie, zuknftig anzu ubieten?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h) Vorkasse per berweisung yPal PayP Zahlung per Rechnung rte Kreditkar Nachnahm me sofortberweisung.de Lastschrift girop pay Moneybooke ers ClickandBuy Sonstige Zahlungsverfahr ren
7% 8% 60% 52% 45% 45% 44% 42% 44% 54% 21% 43% 37% 36% 11% 17% 11% 7% 22% 4% 83% 83% 14% 1%

7% 7% 5% 6% 5% 7% 11% 10% 15%

angebotene Zahlungsverfahren (n=412) angebotene Zahlungsverfahren 2008** (n=270) geplante Zahlungsverfahren 2008** (n=270)
**) Ergebnisse der Studie E-Commerce in Deutschland

* Die Werte geben nicht die ber die jeweiligen Zahlungsverfahren abgewickelten Transaktionen oder Umstze wider, sondern die Hufigkeit,mit welcher die Verfahren v Online-Hndlern angeboten werden. von

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Kleine Unternehmen setzen vor allem auf die n Vorkasse und PayPa al
Welche Zahlungsverfahren biet Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? ten
(Mehrfachauswahl mglich) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vorkasse per berweisung PayPal Za ahlung per R Rechnung Kreditkarte Nachnahme sofortberweisung.de Lastschrift 43% % 36% 34% 46% 48% 69% 90%

kleine Unternehmen (n=288)


(nur Zahlungsverfahren bercksichtigt, die von mehr als 150 Hndlern angeboten werden)
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Bei mittleren Unterne ehmen sind die Vorkasse und die Kreditkarte am be eliebtesten
Welche Zahlungsverfahren biet Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? ten
(Mehrfachauswahl mglich) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vorkasse per berweisung PayPal Za ahlung per R Rechnung Kreditkarte Nachnahme sofortberweisung.de Lastschrift 41% 55% 46% 41% 39% 71% 68%

mittlere Unternehmen (n=56)


(nur Zahlungsverfahren bercksichtigt, die von mehr als 150 Hndlern angeboten werden)
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Grounternehmen prferieren Kreditkarte Kreditkarte, Vorkasse, Lastschrif und Rechnung ft


Welche Zahlungsverfahren biet Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? ten
(Mehrfachauswahl mglich) 100% 90% 80% 70% 60% 56% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vorkasse per berweisung PayPal Za ahlung per R Rechnung Kreditkarte Nachnahme sofortberweisung.de Lastschrift 28% 55% 56% 78%

28%

22%

groe Unternehmen (n=18)


(nur Zahlungsverfahren bercksichtigt, die von mehr als 150 Hndlern angeboten werden)
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Die Kreditkartenzahlung liegt bei kleinen Unternehmen noch u unter dem Durchschnitt
Welche Zahlungsverfahren biet Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? ten
(Mehrfachauswahl mglich) 100% 90% 80% 70% 60% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vorkasse per berweisung PayPal Za ahlung per R Rechnung Kreditkarte Nachnahme sofortberweisung.de Lastschrift 45% 44% 43% 37% 44% 83%

alle Unternehm (n=412) men mittlere Untern nehmen (n=56)

kleine Unternehmen (n=288) groe Unternehmen (n=18)


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(nur Zahlungsverfahren bercksichtigt, die von mehr als 150 Hndlern angeboten werden)

Jeder Vierte gewhrt Rabatte bei der Nutzung von t bestimmten Zahlungsverfahren
Gewhren Sie Kunden explizite Rabatte bei der Nutzung von bestimmten e Zahlungsverfahren?
Vorkasse per berweisung f tb i d sofortberweisung.de Ja 26 6% Zahlung vor Ort bei Abholung y PayPal Lastschrift Sonstige Zahlungsverfahren 25% 15% 11% 10% 11%

71%

56% 15% Nein, ist auch nicht geplant Nein, ist N i i aber geplant

n=403 (9 keine Angabe)

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Jeder Fnfte erhebt Gebhren bei der Nutzung von bestimmten Zahlungsverfahren
Erheben Sie zustzliche Gebh hren (Surcharge) bei der Nutzung von bestimmten Zahlungsverfahren n?
56% 26% 19% 10% 4% 3% 3% 3% 6%

Nein, ist auch nicht geplant Ja 73% 21%

Nachnahme PayPal Kreditkarte Zahlung per Rechnung Lastschrift Nein, ist aber geplant Vorkasse per berweisung sofortberweisung.de Moneybookers Sonstiges Zahlungsverfahren

6%

Anmerkung: seitens einiger ZahlungsverfahrensZahlungsverfahrens anbieter ist Surcharging eigentlich nicht erlaubt!

n=403 (9 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 28

Schnittstellen, Schnittstellen Integr rationskosten und Sicherheit sind entscheidend f die Wahl eines PSP r
Was waren die drei wichtigsten Grnde, die Lsung Ihres Payment Service n Providers (PSP) auszuwhlen?

Verfgbare Schnittstellen / Module zum Shop p-System Geringe Integrationskosten de Lsung er Sicherheitsstandards de Lsung er Geringe Abwicklun ngskosten Groes Angebot an relevanten Zahlungs sverfahren Gute angebotene Dienstleistungen zum Risikoman nagement Untersttzung der Automatisierung von P Prozessen Schnelle Ausschttungsgeschw windigkeit Funktionen fr das Zahlungsman nagement Internationalitt (z. B. Whrungen, S ( g Sprachen) ) Image des Payment Service Providers Empfehlung eines Dritten Ansprechendes Support Angebot t-Angebot t Sonstiges S 5% 5% 12% 11% 11% 10% 8% 18% 24% 22% 31% 29% 36%

47%

n=131 (nur Unternehmen, die einen Payment Serv vice Provider nutzen; 10 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 29

Ein Viertel der Hndler sprechen dem Mobile Payment ein hohes b sehr hohes Potenzial zu bzw.
Wie schtzen Sie das Potenzial fr den Einsatz von mobilen Zahlungsverfahren (Mobile Payment) fr Ihren Onli ine-Shop in den nchsten fnf Jahren ein?

35% 31%

=25%
18%

7%

9%

Sehr hohes Potenzial

Hohes Potenzia al

Mittleres Potenzial

Wenig Potenzial

Kein Potenzial

n=350 (62 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 30

Zahlungsausfallschu und gnstige Gebhren utz Gebhrenstruktur sind Vorauss setzung fr M-Payment
Was war bzw. was wre Ihnen b einem Mobile-Payment-Verfahren am bei wichtigsten?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Hoher Schutz vor Zahlungsausfllen Gnstige Gebhrenstruktur Schnelle Zahlungsabwicklung Leichte technische Integration Hohe Sicherheit fr den Konsumenten Hoher Bekanntheitsgrad Einsetzbarkeit im Mobile Commerce Gute Referenzen Sonstiges 4% 1% 21% 21% 38% 34% 30%

68% 66%

n=360 (52 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 31

Inhalt

Zahlungsverfahren Z hl f h
3.1 Eingesetzte Zahlungsverfahr ren............................................................................ 20 3.2. Bewertung der Zahlungsve erfahren................. 32

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 32

Hndler sprechen de Zahlung per Rechnung die er hchste Akzeptanz b ihren Kunden zu bei
Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich der Akzeptanz bei Ihren Kunden n?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungengend)
1
Zahlung per Rechnung g (n=181) PayPa al (n=242) Lastschrif ft (n=149) Kreditkarte e (n=177) Vorkasse per berweisung g (n=336) sofortberweisung.de e (n=175) Nachnahme e (n=175)
(es wurden nur Zahlungsverfahren bercksichtigt, die von mehr als 150 Hndlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 33

Die Vorkassezahlung gilt fr Online Hndler als das g Online-Hndler sicherste Zahlungsve erfahren
Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich des Schutzes vor Zahlungsausf fllen?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungengend)
1
Vorkasse per berweisung g (n=336) ) sofortberweisung.de e (n=175) ) Nachnahme e (n=176) ) PayPal (n=244) ) Kreditkarte e (n=177) ) Lastschrift t (n=150) ) Zahlung pe Rechnung a u g per ec u g (n=183) )
(es wurden nur Zahlungsverfahren bercksichtigt, die von mehr als 150 Hndlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 34

Die Vorkassezahlung gilt fr Online Hndler als das g Online-Hndler gnstigste Zahlungsv verfahren
Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich der Gebhren, die fr die Zahlu ungsabwicklung zu zahlen sind?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungengend)
1
Vorkasse per berweisung g (n=313) ) Zahlung per Rechnung g (n=164) ) Lastschrift t (n=138) ) sofortberweisung.de e (n=175) ) Nachnahme e (n=170) ) Kreditkarte e (n=171) ) PayPal y (n=241) )
(es wurden nur Zahlungsverfahren bercksichtigt, die von mehr als 150 Hndlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 35

Die Zahlung per Rec chnung sowie die Nachnahme verursachen einen hheren Aufwand
Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich des Abwicklungsaufwands im U Unternehmen?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungengend)
1
sofortberweisung.de e (n=176) ) Vorkasse per berweisung g (n=330) ) PayPal l (n=241) ) Kreditkarte e (n=173) ) Lastschrift t (n=143) ) Zahlung per Rechnung g (n=177) ) Nachnahme e (n=173) )
(es wurden nur Zahlungsverfahren bercksichtigt, die von mehr als 150 Hndlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 36

Im Ausland sind vor allem die Kreditkarte sowie PayPal beliebt


Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich der Akzeptanz bei auslndische Kunden? en
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungengend)
1
Kreditkarte (n=144) PayPal (n=180) Zahlung per Rechnung (n=101) Vorkasse per berweisung (n=243) sofortberweisung.de (n=108) Lastschrift (n=72) Nachnahme (n=83)
(es wurden nur Zahlungsverfahren bercksichtigt, die von mehr als 150 Hndlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 37

Im Groen und Ganz sind viele Online Hndler zen Online-Hndler mit ihren eingesetzte Verfahren zufrieden en
Wie zufrieden sind Sie insgesam mit den von Ihnen angebotenen mt Zahlungsverfahren?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungengend)
1
Vorkasse per berweisung g (n=334) sofortberweisung.de e (n=175) Kreditkarte e (n=178) Lastschrif ft (n=146) PayPa al (n=244) Zahlung per Rechnung g (n=181) Nachnahme e (n=174)
(es wurden nur Zahlungsverfahren bercksichtigt, die von mehr als 150 Hndlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 38

Die Einschtzungen der Unternehmen gleichen sich bei der Gesamtzufrie edenheit
Wie zufrieden sind Sie insgesam mit den von Ihnen angebotenen mt Zahlungsverfahren?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungengend)
1
sofortberweisung.de e (n=138 bzw. n=25) bzw ) Vorkasse per berweisung g (n=253 bzw. n=49) ) Kreditkarte e (n=102 bzw. n=52) ) PayPal l (n=195 bzw. n=28) ) Lastschrift t (n=95 bzw. n=35) ) Zahlung per Rechnung g (n=121 bzw. n=41) ) Nachnahme e (n=128 bzw. n=27) )
(es wurden nur Zahlungsverfahren bercksichtigt, die von mehr als 150 Hndlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholu ung)

kleine Unternehmen mittlere und groe Unternehmen

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 39

Das Spektrum der Za ahlungsverfahren wird sehr unterschiedlich bewe ertet


Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungengend)
1 2 3 4 5

Schutz vor Zahlungsausfllen

Akzeptanz bei deutschsprachigen Kunden

Akzeptanz bei auslndischen Kunden

Abwicklungsgebhren

Abwicklungsaufwand g

Gesamtzufriedenheit
Vorkasse per berweisung Zahlung per Rechnung Kreditkarte PayPal Lastschrift Nachnahme sofortberweisung.de

72 n 336 (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 40

Das Spektrum der Za ahlungsverfahren wird sehr unterschiedlich bewe ertet


Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungengend)

Schutz vor Zahlungsausfllen Vorkasse per berweisung Zahlung per Rechnung Lastschrift Nachnahme Kreditkarte PayPal sofortberweisung.de 1,2 3,9 3,3 1,9 2,2 1,9 1,4

Akzeptanz A bei b deutschsprachigen s Kunden K 2,5 1,4 2,2 3,1 2,3 2,1 2,9

Akzeptanz bei auslndischen Kunden 3,0 2,0 3,9 4,1 1,6 1,7 3,1

Abwicklungsgebhren

Abwicklungsaufwand

Gesamtzufriedenheit

1,2 1,6 1,9 3,2 3,4 3,5 2,4

1,9 2,5 2,3 2,8 2,3 2,0 1,5

1,7 2,4 2,3 2,6 2,1 2,3 1,9

72 n 336 (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 41

Das magische Dreieck der Zahlungsverfahren (1/3)


Optimales Zahlungsverfahren
Ein optimales Zahlungsverfahren erfllt die drei Kriterien Kundenakzeptanz, Kosten und Schutz vor Zahlungsausfllen perfekt. (Schulnoten: 1=se gut bis 6=ungengend) perfekt ehr

Kundenakzeptanz 1 2 3 4 5 6 Je weiter die Punkte vom Mittelpunkt entfernt sind, desto j g besser wird das jeweilige Kriterium von den OnlineHndlern bewertet.

Kosten = Abwicklungsgebhren

Zahlungsausfallschutz

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 42

Das magische Dreieck der Zahlungsverfahren (2/3)


Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungengend)

Vorkasse per berweisung


Kundenakzeptanz K ndenak eptan

Zahlung per Rechnung


Kundenakzeptanz K d k t

Kosten

Zahlungsausfa allschutz

Kosten

Zahlungsausfallschutz

Lastschrift
Kundenakzeptanz

Nachnahme
Kundenakzeptanz

Kosten

Zahlungsausfa allschutz

Kosten

Zahlungsausfallschutz
ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 43

(nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverf fahren anbieten)

Das magische Dreieck der Zahlungsverfahren (3/3)


Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien?
(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungengend)

Kreditkarte
Kundenakzeptanz K ndenak eptan

PayPal
Kundenakzeptanz K d k t

Kosten

Zahlungsausfa allschutz

Kosten

Zahlungsausfallschutz

sofortberweisung.de
Kundenakzeptanz Weitere Informationen zum magischen Dreieck finden Sie im Kapitel Zahlen bitte einfach, schnell und sicher! im E-Commerce-Leitfaden und unter www.ecommerce-leitfaden.de www ecommerce leitfaden de Kosten Zahlungsausfa allschutz
ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 44

(nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverf fahren anbieten)

Inhalt

Management Summary Summary . 4 1 2 3 4 5 6 7 ber den E-Commerce-Leitfaden ........... 9 Motivation und Rahmendaten........ 15 Zahlungsverfahren .... 18 Risiko- und Forderungsmanageme ent... 45 Internationalisierung..95 Fazit und Ausblick...103 Informationen zur Stichprobe 105

Glossar .. 118 ber die Partner des E-Commerce-Leitfa adens.. 127 Kontakt und Impressum..................................... 144

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 45

Risiko- und Forderun ngsmanagement


Der Erfolg im elektronischen Handel hngt wese entlich davon ab, in welchem Umfang Zahlungsstrung (z. B. gen nicht rechtzeitig bezahlte Rechnungen, nicht ein ngelste Lastschriften, Rckbelastungen von K ditk t nL t h ift R kb l t Kreditkarte ungsrisiken zahlungen) zu verzeichnen sind. Welchen Zahlu Hndler im Online-Handel ausgesetzt sind, hngt dabei in fahren ab. erster Linie von den angebotenen Zahlungsverf In der Praxis ist hufig zu beobachten, dass Kunden auf andere Internet-Anbieter oder stationre Geschfte ten ausweichen, wenn sie nicht mit ihren bevorzugt Zahlungsverfahren wie z. B. Rechnung, Kreditkarte oder Lastschrift bezahlen knnen. Werden diese Zahlungsverfahren angeboten, knnen daher un nter Umstnden mehr Bestellungen erzielt werden. Z hheren Zu Gewinnen fhrt die Ausweitung der Bestellunge aber nur, en wenn die Bestellungen auch tatschlich bezahlt werden. t Wird eine Bestellung nicht wie vereinbart bezah so g hlt, spricht man von einer Zahlungsstrung. Nicht je ede Zahlungsstrung fhrt zwangslufig zu einem Z Zahlungsausfall, d. h. zur Notwendigkeit einer vollstndig oder gen teilweisen Abschreibung der Forderung. In jede Fall em treten jedoch zustzliche Kosten fr die Beitreib g der j bung Forderung auf, z. B. fr den Versand von Mahns schreiben oder die Vorfinanzierung der Forderung. Aufgrund der hohen Kosten, die Zahlungsstrun ngen und Zahlungsausflle nach sich ziehen sollten diese mglichst ziehen, e durch Risikomanagement-Manahmen von vornherein ausgeschlossen bzw. reduziert werden. Eine effiziente Abfragelogik hilft dabei und legt fest, welche internen und externen Daten in welcher R ih f l i di t D t i l h Reihenfolge in die Risikoprfung einbezogen werden sollen.
Die vier goldenen Regeln der Abfragelogik*: 1. 2. Nutzen Sie interne Daten immer zuerst (Negativlisten, Bestellhistorien der Wiederholungskufer). Kaufen Sie externe Daten nur in dem Mae, wie es angesichts des Risikos der Transaktion notwendig ist (z. B. Forderungsbetrag, Zahlungsart, Kundengruppe oder Produktart). F Fragen Si k t Sie kostengnstige D t ti Datenquellen i ll immer zuerst ab. t b Passen Sie die Abfragelogik bei nderungen des eigenen Angebots, der Marktgegebenheiten oder der Qualitt externer Datenbestnde regelmig an.

3. 3 4.

Forderungsmanagement bezeichnet im Gegensatz zum Risikomanagement die nachtrglichen Handlungen, um schon bestehende Zahlungsstrungen zu beheben. Durch bestimmte Inkasso- und Beitreibungsmanahmen wie das g Versenden von Mahnungen oder aber auch durch persnliches Entgegenkommen (z. B. nachtrgliches Angebot einer Ratenzahlung) soll erreicht werden, dass sumige Schuldner ihre Schulden begleichen. g g Der folgende Abschnitt enthlt aktuelle Ergebnisse zum Thema Risiko- und Forderungsmanagement.

* Quelle: E-Commerce-Leitfaden. Weitere Informationen finden S unter: Sie www.ecommerce-leitfaden.de/keine-chance-ohne-risiko.html

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 46

Inhalt

RisikoRi ik und Forderungsman dF d nagement t


4.1 Interne und externe Prfun ngen....... 47 4.2 Risikomanagement bei der Z Zahlung per Rechnung...... 61 4.3 Risikomanagement bei der Lastschrift. 71 g 4.4 Risikomanagement bei der K Kreditkarte....77 4.5 Risikoaspekte bei sonstigen Z Zahlungsverfahren....84 4.6 Forderungsmanagement 89

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 47

Nur die Hlfte aller Hndler nutzt interne Prfungen H bei Neukunden
Welche internen Prfungen fh hren Sie bei Neukunden durch?
(Mehrfachauswahl mglich)

hnlichkeitsprfung

41%

Betrugsmuste erprfung

25%

Prfung eigener Negativ- oder Po ositivlisten

18%

Bonitts-Scoring ber interne Quellen e

15%

Sonstiges S ti

3%

Es werden keine internen Prfungen dur rchgefhrt

50%

n=369 (43 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 48

Etwas mehr als jeder Dritte nutzt externe Prfungen bei Neukunden
Welche externen Prfungen fh hren Sie grundstzlich bei Neukunden durch?
(Mehrfachauswahl mglich)

Adres ssprfung Bonitts-Scoring ber externe Quellen Abfrage von externen Neg gativlisten Person an Anschrif bekannt ft Ermittlung der Herkunft des Besuche anhand ers seiner IP-Adresse (Geo oIP-Check) Prfung von Sanktionslisten zur Verhinde erung von Geldwsche und zur Bekmpfung von Te errorismus Sonstiges Es E werden k i externen P f d keine t Prfungen d rchgefhrt dur h fh t 1% 1% 7% 18% 13% 13%

31%

60%

n=377 (35 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 49

Zwei Drittel der kleinen Unternehmen fhren keine externen Prfungen bei Neukunden durch
Welche externen Prfungen fh hren Sie grundstzlich bei Neukunden durch?
(Mehrfachauswahl mglich)

Adres p ssprfung g Bonitts-Scoring ber externe Quellen e Abfrage von externen Neg gativlisten Person an Anschrif bekannt ft Ermittlung der Herkunft des Besucher anhand rs seiner IP-Adresse (Geo oIP-Check) Prfung von Sanktionslisten zur Verhinde erung von Geldwsche und zur Bekmpfung von Te errorismus Sonstiges S Es werden keine externen Prfungen dur rchgefhrt 13%

28% 36% 33% 9% 25% 13% 12% 6% 10% 1% 4% 1% 3% 66% 43% kleine Unternehmen (n=268) mittlere und groe Unternehmen (n=67)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 50

Nur wenige Hndler prfen Neukunden nach dem Zufallsprinzip


Wann fhren Sie die externen P Prfungen bei Neukunden durch?
(Mehrfachauswahl mglich)

Vor allem bei der Zahlung per Rechnung und Lastschrift werden die Prfungen durchgefhrt.

Immer I

39% 29% 41% 60% 33% 33% 10% 16% 10% 4% 3% 4%

Bei bestimmten Zahlungsverfahren

Ab einer bestimmten Hhe des Warenkorb bbetrages

Bei einer Bestellung von be estimmten Produktgruppen

Nach dem Z fallsprinzip N hd Zufall i i

Sonstiges S

Adressprfungen (n=69) Person an Anschrift bekannt (n=45)

(nur Unternehmen, die die jeweilige Prfung bei Ne eukunden durchfhren)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 51

Prfungen bei Neuku unden werden vor allem bei bestimmten Zahlungsverfahren durchgefhrt
Wann fhren Sie die externen P Prfungen bei Neukunden durch?
(Mehrfachauswahl mglich)

Vor allem bei der Zahlung per Rechnung und Lastschrift werden die Prfungen durchgefhrt.

Immer

23% 24%

Bei bestimmten Zahlungs sverfahren

63% 58%

Ab einer bestimmten Hhe des Warenkorb bbetrages g

42% 48%

Bei einer Bestellung von be estimmten Produk ktgruppen 0% 5% 11%

19%

Nach dem Zufa allsprinzip

Abfrage externer Negativlisten (n=43) Bonitts-Scoring ber externe Quellen (n=82)

(nur Unternehmen, die die jeweilige Prfung bei Ne eukunden durchfhren)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 52

Scorings stellen in viielen Fllen die Grundlage fr die Zahlungswegeste euerung dar
Steuern Sie auf Basis der Prfu ungen unmittelbar das Angebot an Zahlungsverfahren fr Neukund in Ihrem Shop? den

Bonitts-Scoring ber externe Quellen (n= =44)

61%

39%

Abfrage externer Negativlisten (n= =30)

37%

63% Ja Nein

Person an Anschrift bekannt (n= =28)

29%

71%

Adressprfungen (n= =47)

28%

72%

(nur Unternehmen, die die jeweilige Prfung regelm mig bei Neukunden durchfhren)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 53

Nur ein Viertel prft bei Bestandskunden auf b ausstehende Forderungen


Welche internen Prfungen fh hren Sie bei Bestandskunden durch?
(Mehrfachauswahl mglich)

Prfung eigener N P f i Negativ- oder Positivlisten ti d Po iti li t

35%

Prfung des Kreditlimits bzw. der Hhe der g gegen n ausstehenden Forderungen g g den Kunden

25%

Betrugsmuste erprfung

11%

Bonitts-Scoring ber interne Quellen e

8%

Sonstiges S

1%

Es werden keine internen Prfungen dur g g rchgefhrt

51%

n=383 (29 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 54

Gut ein Viertel der Hndler fhrt externe Prfungen bei Bestandskunden durch
Welche externen Prfungen fh hren Sie immer oder gelegentlich bei Bestandskunden durch?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Adressprfung Bonitts-Scoring ber externe Quellen Abfrage von externen Negativlisten Person an Anschrift bekannt Ermittlung der Herkunft des Besuche anhand ers seiner IP-Adresse (Geo oIP-Check) Prfung von Sanktionslisten zur Verhinde erung von Geldwsche und zur Bekmpfung von Te errorismus Sonstiges Es werden keine externen Prfungen dur g g rchgefhrt

15% 11% 8% 5% 4% 1% 1% 73%

n=370 (42 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 55

Nur wenige kleine Unternehmen fhren berhaupt externe Prfungen durch


Welche externen Prfungen fh hren Sie immer oder gelegentlich bei Bestandskunden durch?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h) 14% 20% 7% 25% 5% 18% 5% 8% 2% 6% 0% 3% 1% 2% kleine Unternehmen (n=264) mittlere und groe Unternehmen (n=65)

Adres ssprfung

Bonitts-Scoring ber externe Quellen

Abfrage von externen Neg g g gativlisten

Person an Anschrif bekannt ft Ermittlung der Herkunft des Besucher anhand E ittl d H k ft d B h rs h d seiner IP-Adresse (Geo oIP-Check) Prfung von Sanktionslisten zur Verhinde erung von Geldwsche und zur Bekmpfung von Te errorismus Sonstiges

Es werden keine externen Prfungen dur rchgefhrt

78% 54%

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 56

Prfungen von Sank ktionslisten werden von fast keinem Hndler durc chgefhrt
Welche externen Prfungen fh hren Sie bei Neukunden / Bestandskunden durch?
(Mehrfachauswahl mglich)

Adressprfung Bonitts-Scoring ber extern Quellen ne Abfrage von externen Neg gativlisten Person an Anschrift bekannt Ermittlung der Herkunft des Besuche anhand ers seiner IP-Adresse (Geo oIP-Check) Prfung von Sanktionslisten zur Verhinde erung von Geldwsche und zur Bekmpfung von Te errorismus Sonstiges Es werden keine externen Prfungen dur rchgefhrt

31% 15% 18% 11% 13% 8% 13% 5% 7% 4% 1% 1% 1% 1% 60% 73% bei Neukunden (n=377) bei Bestandskunden (n=370)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 57

Hndler berlassen f nichts dem Zufall(sprinzip) fast


Wann fhren Sie die externen P Prfungen Bestandskunden durch?
(Mehrfachauswahl mglich)

Immer

23% 18% 34%

41%

Bei bestimmten Zahlungs sverfahren

50% 45% 42% 47%

Ab einer bestimmten Hhe des Warenkor rbbetrages Bei einer Bestellung von be estimmten Produ uktgruppen Nach einer bestimmten Anzahl von Bestellu ungen des Kunden (z. B. nach jeder dritten Bestellung eines n bestimmten Kunden) In regelmigen Abstnden (z. B. bei jedem n fnften Kunden) Nach dem Zuf fallsprinzip 2% 10% 12% 11% 7% 8%

37%

13%

12% 11%

5% 8% 0% 0% 3%

13% Adressprfungen (n=41) Abfrage externer Negativlisten (n=26) Bonitts-Scoring ber externe Quellen (n=38)

Sonstiges

(nur Unternehmen, die die jeweilige Prfung bei Be estandskunden durchfhren)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 58

Zwei von fnf Hndle sind nicht automatisiert an er einen Dienstleister a angebunden
Wie erfolgt der Datenaustausch mit den externen Datenquellen? h
(Mehrfachauswahl mglich)

Durch manuelle Einzelabfragen an einen externen n Dienstleister ber ein W p Webportal

42%

ber den Payment Service Provider e

34%

Durch eine automatisierte Schnittstelle an einen e externen Die enstleister

29%

Durch eine Direktanbindu an die ung Auskunftei / Date enbanken

16%

Sonstiges

1%

n=137 (nur Unternehmen, die Prfungen ber exte erne Datenbanken durchfhren; 43 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 59

Oft sind zu hohe Kos ein Grund fr fehlende sten externe Risikoprfun ngen
Warum fhren Sie keine externe Risikoprfungen durch? en
(Mehrfachauswahl mglich)

Es werden zwar unsichere Zahlarten a angeboten, aber dennoch gibt es keine nenne g enswerten Zahlungsausflle

82%

d Prfungen sind zu teuer

65%

Technische Anbindung / Integration ist zu a aufwndig

36%

Aussagekraft der Quellen ist zu gering

20%

Sonstiges

3%

n=88 (nur Unternehmen, die keine Prfungen ber externe Datenbanken durchfhren und r nach eigener Einschtzung nur unsichere Zahlungsverfahren anbieten)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 60

Inhalt

RisikoRi ik und Forderungsman dF d nagement t


4.1 Interne und externe Prfunge en............ 47 4.2 Risikomanagement bei der Zahlung per Rechnung....... 61 r 4.3 Risikomanagement bei der Lastschrift. 71 g 4.4 Risikomanagement bei der K Kreditkarte....77 4.5 Risikoaspekte bei sonstigen Z Zahlungsverfahren....84 4.6 Forderungsmanagement 89

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 61

Ein Drittel bekundet sein Interesse an einem Dienst Dienstleister, der bei der Rechnung das Risiko bernimmt
Nutzen Sie bei Bestellungen pe Rechnung einen externen Dienstleister, der er das Risiko bernimmt?

49%

=33%

22%

12%

11% 7%

Ja

Nein, ist aber geplant

Nein, aber ich htte Nein, es besteht Nein, ich habe noch daran Interesse auch kein Interesse nie von solchen daran Dienstleistern gehrt

n=179 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Rec chnung anbieten; 7 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 62

Viele Hndler finden die Angebote externer Dienstleister zu teue er


Warum mchten Sie bei der Bez zahlung per Rechnung keinen externen Dienstleister nutzen, der das Ri isiko bernimmt?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Eigenes Risikomanagement ist aus g g sreichend

71%

Angebote der Dienstleister sind zu teuer d

47%

Hatte noch keine Schwierigkeite mit der en Bezahlung p R g per Rechnung g

33%

Habe schon negative Erfahrungen damit gemacht

5%

Sonstiges S

1%

n=78 (nur Unternehmen, die fr die Zahlung per Re echnung keinen externen Dienstleister nutzen mchten; 9 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 63

Knapp ein Viertel der Hndler rumt ihren Kunden ein Zahlungsziel von 15 Werktagen und mehr ein n
Wie viele Werktage betrgt bei Ihnen die Frist, in der Ihr Kunde die Rechnung bezahlen muss (Zahlungsziel)?
37%

30%

18%

9% 5%

bis zu 5 Werktage

5-10 Werktage

10-15 Werktage

15-20 Werktage

mehr als 20 Werktage

n=129 (nur Unternehmen, die fr die Zahlung per R Rechnung keinen externen Dienstleister nutzen; 36 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 64

Nur wenige Hndler erhalten den Rechnungsbetrag vom Kunden innerha von fnf Werktagen alb
Wie lange dauert es bei Ihnen d durchschnittlich, bis eine Bestellung per Rechnung bezahlt wird (Forderungslaufzeit / Days Sales Outstanding)?

34% 30%

15% 12% 10%

bis zu 5 Werktage

5-10 Werktage

10-15 Werktage

15-20 Werktage

mehr als 20 Werktage g

n=115 (nur Unternehmen, die fr die Zahlung per R Rechnung keinen externen Dienstleister nutzen; 50 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 65

Fast alle Online Hn Online-Hn ndler haben Probleme mit zu spt beglichenen Re echnungen
Welcher Anteil der Zahlungen p Rechnung wird nicht innerhalb des per Zahlungsziels beglichen?

34% Lesebeispiel: dler Bei 14% der Hnd werden zwischen 5% und 10% der Rechnungen nicht innerhalb des Zahlungsziels b glichen. Z hl i l begli h 16% 14% 12%

20%

5%

0-5%

5-10%

10-25%

25-50%

50-75%

75-100%

Anteil der Rechnun ngen, die nicht rechtzeitig bezahlt werden


n=101 (nur Unternehmen, die fr die Zahlung per R Rechnung keinen externen Dienstleister nutzen; 64 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 66

Vergesslichkeit und a absichtliche Verzgerungen machen den Hndlern Probleme


Welches sind Ihrer Erfahrung n nach die drei hufigsten Grnde, warum Rechnungen nicht rechtzeitig b beglichen werden?

Vergesslichkeit

74%

Kunde zgert Zahlung absichtlich hinaus h

72%

Kunde ist zahlungs sunfhig Kunde reklamiert die erhaltene Ware, sendet die Ware zurck bzw. tritt vom Kauf zurck Kunde gibt an, Ware nicht erhalten zu haben Kunde gibt an, dass seine Daten von Be etrgern Missbraucht wurden t So onstiges 6%

53%

33%

1%

2%

n=156 (nur Unternehmen, die fr die Zahlung per R Rechnung keinen externen Dienstleister nutzen; 9 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 67

Viele Hndler ergreif Manahmen um fen Manahmen, Zahlungsausflle bei der Rechnung zu vermeiden
Welche Mglichkeiten nutzen S um Zahlungsverzgerungen und Sie, Zahlungsausflle bei Zahlungen per Rechnung zu vermeiden? n
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Kein Angebot der Zahlung per Re echnung fr Bestellungen aus bestimmt Lndern g ten Kein Angebot der Zahlung per Rechnung fr Neukunden Kein Angebot der Zahlung per Rechnung fr Bestellungen ab einer bestim mmten Hhe Prfungen externer Datenbanken (z. B. Adress sprfungen) Prfungen interner Datenbanken ( g (interne Negativlisten etc.) g ) Betrugsmus sterprfung Kein Angebot der Zahlung per Rechnung fr b ti f bestimmte Prod kt t P d duktgruppen Sonstiges Ich nutze keine dieser M glichkeiten 5% 14% 14% 33% 32% 29% 38% 47%

54%

n=156 (nur Unternehmen, die fr die Zahlung per R Rechnung keinen externen Dienstleister nutzen; 9 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 68

Einem Viertel ist die Abwicklung einer Zahlung per Rechnung zu aufwn ndig
Warum bieten Sie Ihren Kunden nicht die Mglichkeit, per Rechnung zu n bezahlen?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Zahlungsausfallrisiko ist zu hoch g o

8 % 87%

Hohe Kosten fr die Absicherung gegen Zahl lungsausfall

45%

Bezahlung der Rechnungen durch den n Kunden daue zu lange ert

39%

Abwicklung ist zu aufwndig

25%

Wert d Gt ist W t der Gter i t zu gering i

10%

Sonstiges

7%

n=212 (nur Unternehmen, die nicht die Zahlung pe Rechnung anbieten; 14 keine Angabe) er

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 69

Viele Hndler sind be ereit, ereit bei angemessenen Konditionen einen Dienstleister zu nutzen
Wrden Sie Ihren Kunden die Z Zahlung per Rechnung anbieten, wenn ein externer Dienstleister fr eine G Gebhr von 4 % des Umsatzes das Risiko einer nicht bezahlten Rechnung ber h i ht b hlt R h b rnehmen wrde? d ?

Ja 45%

Nein

55%

n=201 (nur Unternehmen, die nicht die Zahlung pe Rechnung anbieten; 25 keine Angabe) er

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 70

Inhalt

RisikoRi ik und Forderungsman dF d nagement t


4.1 Interne und externe Prfunge en............ 47 4.2 Risikomanagement bei der Z Zahlung per Rechnung............. 61 4.3 Risikomanagement bei der Lastschrift... 71 g r 4.4 Risikomanagement bei der K Kreditkarte....77 4.5 Risikoaspekte bei sonstigen Z Zahlungsverfahren....84 4.6 Forderungsmanagement 89

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 71

Bei knapp einem Drittel liegt die Rcklastschrift Rcklastschriftquote hher als 3%
Welcher Anteil der Zahlungen p Lastschrift unterliegt einer Rcklastschrift? per

45% Lesebeispiel: Hndler liegt die g Bei 17% der H Rcklastschrift ftquote zwischen 1% und 2%.

=29%

17%

17%

9%

9% 3%

0-1%

1-2%

2-3%

3-5%

5-10%

mehr als 10%

Anteil der Lastsch hriftzahlungen, die zurckgebucht werden


n=96 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Lasts schrift anbieten; 55 keine Angabe)
ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 72

Oftmals sind die vom Kunden angegebenen m Kontodaten ungltig


Welches sind die drei hufigste Grnde, warum Lastschriftzahlungen nicht en belastet werden knnen oder nachtrglich zurckgebucht werden?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Konto des Kunden ist ni icht gedeckt

93%

Kontodaten s sind ungltig Gutschrift aufgrund einer Reklam mation, einer Rcksendung bzw. eines Rcktritts d Kunden des wurde nicht rechtz zeitig erstellt Kunde kann die Abbuchung nicht zuordnen

61%

13%

13%

Kunde gibt an, Ware nicht erhalte zu haben en Kunde gibt an, dass seine Daten von Betrgern ucht wurden missbrau Sonstiges

13%

5%

3%

n=119 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Last tschrift anbieten; 32 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 73

Ein Viertel aller Hnd nutzt bei der Lastschrift dler Lastschriftzahlung keine Risiko omanagementmanahmen
Welche Mglichkeiten nutzen S um Zahlungsverzgerungen und Sie, Zahlungsausflle bei Zahlungen per Lastschrift zu vermeiden? n
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Prfziffernkontrolle der Kontonummer Betrugsmus sterprfung Kein Angebot der Zahlung per Lastschrift r fr Bestellungen ab einer bestimmten Hhe Kein Angebot der Zahlung per Lastschrift fr Neukunden Prfungen interner Datenbanken (interne Negativlisten etc.) sprfungen) Prfungen externer Datenbanken (z. B. Adress Kein Angebot der Zahlung per Lastschrift uktgruppen fr bestimmte Produ Abfrage einer Sperrliste fr Lastschrift t-Zahlungen Abfrage der KUNO-Sperrliste fr Lastschrif ftzahlungen berprfung der Existenz des Kontos Sonstiges Ich nutze keine dieser M glichkeiten 2% 9% 23% 6% 5% 12%

29% 27% 25% 23% 23% 21%

n=128 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Last tschrift anbieten; 23 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 74

Zwei Drittel der Hnd ist das Zahlungsausfall dler Zahlungsausfallrisiko zu hoch
Warum bieten Sie Ihren Kunden nicht die Mglichkeit, per Lastschrift zu n bezahlen?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Zahlungsausfallrisiko ist zu hoch h

66%

Abwicklung ist zu aufwndig g

45%

Hohe Kosten fr die Absicherung g gegen Zahlungsausfall

34%

Kundenakzeptanz ist zu gering g

12%

Wert der Produkte ist zu gering g

9%

Sonstiges s

8%

n=222 (nur Unternehmen, die nicht die Zahlung pe Lastschrift anbieten; 39 keine Angabe) er

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 75

34% der Hndler sind bereit, bei 4% Gebhr eines bereit Dienstleisters die Lastschriftzahlung einzufhren
Wrden Sie Ihren Kunden die Z Zahlung per Lastschrift anbieten, wenn ein externer Dienstleister fr eine G Gebhr von 4 % des Umsatzes das Risiko einer Rcklastschrift b R kl t h ift bernehmen w d ? h rde?

Ja 34%

66% Nein

n=222 (nur Unternehmen, die nicht die Zahlung pe Lastschrift anbieten; 39 keine Angabe) er

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 76

Inhalt

RisikoRi ik und Forderungsman dF d nagement t


4.1 Interne und externe Prfunge en............ 47 4.2 Risikomanagement bei der Z Zahlung per Rechnung............. 61 4.3 Risikomanagement bei der Lastschrift........ 71 g 4.4 Risikomanagement bei der Kreditkarte...... 77 r 4.5 Risikoaspekte bei sonstigen Z Zahlungsverfahren....84 4.6 Forderungsmanagement 89

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 77

Zwei von fnf Hndle bieten ihren Kunden die ern Mglichkeit, per Ame erican Express zu bezahlen
Mit welchen Kreditkarten kann Ihr Kunde in Ihrem Online-Shop bezahlen?
(Mehrfachauswahl mglich)

98%

97%

44%

8%

8%

Visa

MasterCard

American Express

Diners Club

JCB

n=182 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Kred ditkarte anbieten)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 78

Sehr wenige Hndler kennen 3-D Secure nicht


Nutzen Sie bei Kreditkartenzahl lungen 3-D Secure (MasterCard SecureCode bzw. Verified by Visa)?

48%

30%

11% 4%

8%

Ja

Nein, nutze ich nicht

Nein, ich habe es wieder abgeschafft

Nein, Einsatz ist aber geplant

Ich kenne 3-D Secure nicht

n=159 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Mas sterCard oder Visa anbieten; 23 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 79

Viele Hndler sind m dem 3 D Secure Verfahren mit 3-D-Secure-Verfahren zufrieden


Wie zufrieden sind Sie mit dem 3-D-Secure-Verfahren (MasterCard SecureCode / Verified by Visa)?
Grnde sind vor allem die erhhte Sicherheit sowie die Haftungsumkehr fr den Hndler. 34% 31%

25% Grnde sind teilweise erhhte Kaufabbrche K f bb h sowie di i die Weiterleitung des Kunden und die Passworteingabe durch den Kunden. 7% 3%

Sehr zufrieden

Zufrieden

Neutral

Unzufrieden

Sehr unzufrieden

n=68 (nur Unternehmen, die 3-D Secure nutzen; 8 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 80

Bei den meisten Hn ndlern bleibt die Kaufabbruch Kaufabbruchquote bei einer Kreditkartenzahlung stabil
Haben Sie in den letzten Monaten eine Vernderung der Kaufabbruchquote bei Kreditkartenzahlungen bemerkt Die Kaufabbruchquote ist t?

68%

20%

6%

7% 0%

stark angestiegen

angestiegen

gleich geblieben zurckgegangen

stark zurck g g g gegangen

n=121 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Mas sterCard oder Visa anbieten; 61 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 81

Bei knapp 80% der Hndler liegt die Chargeback H ChargebackQuote unter 0,5%
Welcher Anteil der Zahlungen p Kreditkarte wird nachtrglich zurckgebucht per (Chargeback)?
37%

=78%
31%

Lesebeispiel: Bei 4% der Hndler liegt die Chargeback-Quote ber 3%. 10% 12%

6%

4%

0%

0-0,25%

0,2 25-0,5%

0,5-1%

1-3%

mehr als 3%

Anteil der Kreditkartenzahlungen, die zurckgebucht werden


n=145 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Kred ditkarte anbieten; 37 keine Angabe)
ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 82

Ein verbesserter Kun ndendialog knnte bei vielen Hndlern die Charge eback-Quote stark senken
Welches sind die drei hufigste Grnde, warum Kreditkartenzahlungen en nachtrglich zurckgebucht we erden (Chargeback)?

Kunde gibt an dass seine Daten von Betrgern an, missbrau ucht wurden

55%

Gutschrift f G t h ift aufgrund einer Reklam ti d i R kl mation, einer i Rcksendung bzw. eines Rcktritts d Kunden des wurde nicht rechtz zeitig erstellt

40%

Kunde kann die Abbuchung nicht zuordnen

32%

Kunde gibt an, Ware nicht erhalte zu haben en

28%

n=92 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Kredi itkarte anbieten; 90 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 83

Inhalt

RisikoRi ik und Forderungsman dF d nagement t


4.1 Interne und externe Prfunge en............ 47 4.2 Risikomanagement bei der Z Zahlung per Rechnung............. 61 4.3 Risikomanagement bei der Lastschrift........ 71 g 4.4 Risikomanagement bei der K Kreditkarte...........77 4.5 Risikoaspekte bei sonstige Zahlungsverfahren.... 84 en 4.6 Forderungsmanagement 89

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 84

Bei 15% dauert es durchschnittlich ber 5 Werk Werktage, bis eine Bestellung per Vorkasse bezahlt wird
Wie lange dauert es bei Ihnen d durchschnittlich, bis eine Bestellung durch Vorkasse per berweisung bez zahlt wird?
53%

31%

15%

bis zu 3 Werktage

3-5 Werktage

5-10 Werktage

n=281 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Vork kasse anbieten; 60 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 85

Bei 10% werden min ndestens die Hlfte der Bestellungen nicht binnen 5 Werktagen bezahlt
Welcher Anteil der Vorkasse-Be estellungen wird nicht innerhalb von 5 Werktagen bzw. berhaupt nich bezahlt? ht

38% 33% 28% Lesebeispiel: Bei 13% der Hndler werden 25% bis 50% der VorkasseBestellungen nicht innerhalb von 5 Werktagen bezahlt. 17% 14% % 11% 8% 5% 4% 1% bis zu 1% 1-5% 5-10% 10-25% 25-50% 50-75% 1% mehr als 75% 13% 6%

20%

Anteil der Vorkasse-Bestellung gen, die nicht innerhalb von 5 Werktagen bezahlt werden Anteil der Vorkasse-Bestellung gen, die berhaupt nicht bezahlt werden
n=308 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Vork kasse anbieten; 33 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 86

Bei ber 40% der Un nternehmen laufen mindestens 3% der Nachnahmes sendungen zurck
Welcher Anteil der Nachnahme-Lieferungen wird vom Besteller nicht angenommen bzw. abgeholt?
Lesebeispiel: die Bei 16% der Hndler liegt d Quote zwischen 0,5% und 1%. 19% 16% 18%

21%

=42%

11% 10%

5%

0%

0-0,5%

0,5-1%

1-3%

3-5%

5-10%

mehr als 10%

Anteil der Nachnahme-Liefe erungen, die nicht angenommen / abgeholt werden


n=122 (nur Unternehmen, die die Zahlung per Nac chnahme anbieten; 11 keine Angabe)
ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 87

Auch bei vermeintlich sicheren Zahlungsverfahren ist Vorsicht geboten


Obwohl Zahlungsverfahren wie die Vorkasse per berweisung oder die Nachnahme als (vermeintlich) sicher fr Online-Hndle gelten, gibt es auch hier einige wichtige Punkte zu er bercksichtigen. bercksichtigen Gegebenenfalls sollte auch bei diesen Verfahren Prfungen durchgefhrt en werden, um folgende Kosten, Aufwend dungen und Herausforderungen vermeiden zu knnen, falls ein Kunde nicht bezahlt oder die Sendung nicht annimmt bzw. abholt:

Porto- und Versandkosten Opportunittskosten Aufwndige Eingangsprfung gen Untergangsgefahr Preisnderungsrisiko Erhhter Verwaltungsaufwand d Wiedereinlagerung

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 88

Inhalt

RisikoRi ik und Forderungsman dF d nagement t


4.1 Interne und externe Prfunge en............ 47 4.2 Risikomanagement bei der Z Zahlung per Rechnung............. 61 4.3 Risikomanagement bei der Lastschrift........ 71 g 4.4 Risikomanagement bei der K Kreditkarte...........77 4.5 Risikoaspekte bei sonstigen Z Zahlungsverfahren.......... 84 4.6 Forderungsmanagement 89

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 89

36% der Hndler fh keine Inkasso Manahmen hren Inkasso-Manahmen durch


Fhren Sie bei Zahlungsstrungen Inkasso-Manahmen durch?
n=367 (45 k i A 367 keine Angabe) b )

bergeben Sie im Falle einer Zahlungsstrung Inkasso-Mandate an externe Di t Dienstleister / Rechtsanwlte? tl i t R ht lt ?


n=232 (nur Unternehmen, die Inkasso-Manahmen durchfhren; 4 keine Angabe)

Ja, alle Inkasso-Mandate werden an externe Dienstleister bergeben

Nein, wird selbst gemacht 22%

Nein 36% 41%

64% % Ja 38% Ja, teilweise werden Inkasso-Mandate an externe Dienstleister bergeben


ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 90

Immer mehr Hndler bergeben ihre Inkasso r InkassoMandate an spezialis sierte Dienstleister
An welche Dienstleister berge eben Sie die Inkasso-Mandate?
(Mehrfachauswahl mglich) 75% 69% genutzte Dienstleister ( 177) t t Di tl i t (n=177) genutzte Dienstleister 2008* (n=70) 49%
*) Ergebnisse der Studie E-Commerce in Deutschland

34%

2% An Inkasso-Unternehmen An Anwaltskanzlei(en) Sonstige

0%

(nur Unternehmen, die Inkasso-Mandate an extern Dienstleister bergeben) ne

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 91

Viele Hndler unters scheiden mehrere Bedingungen Bedingungen, wann sie Forderunge gerichtlich geltend machen en
In welchen Fllen machen Sie o oder die von Ihnen beauftragten Dienstleister Forderungen gegen den Kunde gerichtlich geltend? en
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Ab einer bestimmten Forde erungshhe Bei entsprechenden Erfolgsaussic chten, z. B., wenn der Kunde noch nicht i insolvent ist Nur, N wenn k i auergerichtliche Ei i keine i htli h Einigung erzi lt werden zielt d kann (z. B. Ratenzahlung, Zahlungsaufschub Vergleich) b, In Abhngigkeit vom Schuldn nerverhalten 26%

50%

41%

23%

Ab einer bestimmten Anzahl von M Mahnungen

19%

Immer

17%

Nie

4%

n=218 (nur Unternehmen, die Inkasso-Manahmen durchfhren; 18 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 92

59% recherchieren per Internet oder Telefon wenn p Telefon, ein Schuldner nicht m ermittelbar ist mehr
Wie gehen Sie vor, wenn ein Sc chuldner unter der Ihnen bekannten Anschrift nicht mehr ermittelbar ist?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Es wird eine Rec cherche per Internet / Telefon d durchgefhrt g Es wird ein externer Dienstleis mit dem ster Einzug der Forderung beauftragt g Es i d i Anfr E wird eine A frage an d das Einwohnermeldeamt gestellt kunftei oder Es wird bei einer Ausk sonstigen Adressdatenban angefragt nk Es werden Ermittlungen am W Wohnort des Kunden d durchgefhrt Die Anschrift wird a f e ird auf eine e terne externe berwachungsliste eines Dienstleisters gesetzt Sonstiges 8% 26% 34% 48%

59%

5%

2%

n=194 (nur Unternehmen, die Inkasso-Manahmen durchfhren; 42 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 93

22% verzichten auf Inkasso Manahmen aufgrund nkasso-Manahmen zu geringer Produktw werte
Warum leiten Sie bei auftretend Zahlungsstrungen keine weiteren den Schritte ein?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Zu groer Aufwand / zu teuer

46%

Produktwert z gering zu

22%

Keine / kaum Erfolge in der Verga angenheit

19%

Mglichkeiten waren nicht bekannt t

4%

Sonstiges S

2%

n=62 (nur Unternehmen, die keine Inkasso-Mana ahmen durchfhren und bei denen schon Zahlungsstrungen vorkamen; 5 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 94

Inhalt

Management Summary Summary . 4 1 2 3 4 5 6 7 ber den E-Commerce-Leitfaden ........... 9 Motivation und Rahmendaten........ 15 Zahlungsverfahren .... 18 Risiko- und Forderungsmanagement t........45 Internationalisierung ..... 95 Fazit und Ausblick...103 Informationen zur Stichprobe 105

Glossar .. 118 ber die Partner des E-Commerce-Leitfa adens.. 127 Kontakt und Impressum..................................... 144

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 95

Internationalisierung
Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen ber die hl Grenzen Deutschlands hinaus erhht die Anzah der potenziellen Kunden deutlich. Allein durch die Ausdehnung auf andere europische L d er i ht man A d h f d i h Lnder rreicht eine Vielzahl an mglichen Kunden. Das Interne bietet et gerade kleinen und mittleren Unternehmen gute e Mglichkeiten zum Einstieg in den internationale Handel. en ber das Internet finden in der Regel auch sehr r spezialisierte P d kt i A l d ih Ab hmer, ohne i li i t Produkte im Ausland ihre Abnehm h immense Kosten fr das Unternehmen zu verur rsachen. Auch Dienstleistungen, z. B. E-Learning, Touris stikangebote sowie Informations-, Beratungs- und nternet Finanzdienstleistungen, lassen sich ber das In lnderbergreifend vermarkten. l d b if d kt Ein wichtiger Aspekt, der sowohl Shops als auc die ch nachgelagerten Prozesse betrifft, ist die Abstimmung der g g angebotenen Zahlungsverfahren auf die Zahlungsgewohnheiten in den einzelnen Lnde ern. Hierdurch soll vermieden werden, dass auslnd dische Kunden, die im Shop einkaufen wollen, den Kau aufgrund uf unpassender Zahlungsverfahren abbrechen. Um m Kaufabbrche von Kunden zu vermeiden, weil s nicht sie das richtige Zahlungsverfahren vorfinden, sollte man sich e berlegen, welche Verfahren den Kunden im Zielland ere angeboten werden sollten. Dabei ist insbesonde zu bercksichtigen, dass einige Verfahren, wie etw die wa Kreditkarte oder PayPal, international verbreitet sind, y t andere hingegen, wie beispielsweise lnderspezifische Lastschriftverfahren, aber nur in den jeweiligen Lndern genutzt werden knnen. Auch die Integration wichtiger lnderspezifischer Zahlungsverfahren (wie B. ( i z. B iDEAL i d Ni d l d ) sollte mit b d ht in den Niederlanden) llt it bedacht werden. Aktuelle Ergebnisse zum Thema Internationalisierung finden sich in diesem Abschnitt.

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 96

Die Hlfte versucht explizit auch in das Ausland zu versucht, verkaufen


Versuchen Sie auch, Ihre Waren bzw. Dienstleistungen im Ausland zu n verkaufen?

Ja, es wird auch explizit in das Ausla verkauft and

51%

Nein, aber es gibt auch auslndisc Kunden che

26%

Nein, es wird sich nur auf den heimischen Markt konzentriert

13%

Nein, aber ein Auslandsverkauf ist geplant

9%

Nein, das wurde einmal versucht, eine Vorteile brachte aber ke

1%

n=396 (16 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 97

Die rechtliche Unsich herheit ist die grte Heraus Herausforderung beim Verk an auslndische Kunden kauf
Was sind derzeit Ihre drei grt Schwierigkeiten beim Verkauf an ten auslndische Kunden?
Rechtliche Unsicherheit be Verkauf eim an auslndisc Kunden che bersetzung der Website bzw. des Artik l b t d W b it b d A tik kelangebots k b t Versand dabwicklung Mehrsprachenfhigkeit des Shops Geltendmachung offener F Forderungen Online-Marketing im Ausland g Angebot kundenfreundlicher Zahlungsmglichkeiten Fehlende Informationen ber auslndis sche Mrkte Starke auslndische Konkur rrenz vor Ort Anpassung der Website emdwhrung Fremdwhrungsrisiko / Angebot in Fre Kulturelle Bes sonderheiten Sonstige
n=270 (nur Unternehmen, die ins Ausland verkauf fen; 36 keine Angabe)

37% 34% 31% 27% 23% 22% 20% 17% 10% 9% 6% 4% 7%


ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 98

Die Hlfte der Hndler passt das Angebot an Zahlungsverfahren f auslndische Kunden an r
Was haben Sie bei Ihrem Shop schon angepasst oder was mchten Sie anpassen, um den anderen Geg gebenheiten im Ausland gerecht zu werden?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h) Sprache Domain / Internet-Adresse AGB B Zahlungsverfahren Produktbeschreibungen Preisangaben Impressum m Datenschutzerklrung Automatische Whrungsumrechnung Produktsortimen nt Navigation g Gtesiege el Bilder / Produktdarstellung Design g Sonstige es 2%
ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 99

69% 53% 52% 49% 43% 37% 33% 27% 22% 15% 13% 12% 11% 7% Eine Erweiterung auf lnderspezifische Zahlungsverfahren erfolgt selten. Hufig wird das Zahlungsverfahrensportfolio auf international gngige Zahlungsverfahren reduziert.

n=196 (nur Unternehmen, die explizit ins Ausland v verkaufen oder dies planen; 40 keine Angabe)

Sprache und Produk ktbeschreibungen werden jetzt hufiger angepasst a noch 2007 als
Was haben Sie bei Ihrem Shop schon angepasst oder was mchten Sie anpassen, um den anderen Geg gebenheiten im Ausland gerecht zu werden?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

69% Sprache 54%

Produktbeschreibungen

43% 27%

Produktsortiment

15% 17% Anpassungen Auswahl

Bilder / Produktdarstellung g

11% 13%

Anpassungen 2007* Auswahl


*) Wohin geht die Reise im eCommerce?

(nur Unternehmen, die explizit ins Ausland verkauf oder dies planen) fen

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 100

Rechtlichen Merkma des Shops wird mehr alen Beachtung geschenk kt


Was haben Sie bei Ihrem Shop schon angepasst oder was mchten Sie anpassen, um den anderen Geg gebenheiten im Ausland gerecht zu werden?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

AGB

52% 47%

Impressum

33% 36%

Datenschutzerklrung

27% 20% Anpassungen Auswahl Anpassungen 2007* Auswahl


*) Wohin geht die Reise im eCommerce?

(nur Unternehmen, die explizit ins Ausland verkauf oder dies planen) fen

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 101

Knapp 60% zeigen Interesse an der SEPA SEPALastschrift


Nutzen Sie die SEPA-Lastschrif um Lastschriften Ihrer auslndischen Kunden ft, einzuziehen?

Ich wusste bisher nicht, was eine SEPA-La SEPA La astschrift ist

7%

Ja

12%

Nein, ist a aber geplant

26%

=59%
Nein, aber ich htte dara Interesse an 33%

Nein, es besteht auch kein Interesse daran

21%

n=99 (nur Unternehmen, die ins Ausland verkaufen und die Zahlung per Lastschrift anbieten; n 11 keine Angabe)

ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 102

Inhalt

Management Summary Summary . 4 1 2 3 4 5 6 7 ber den E-Commerce-Leitfaden ........... 9 Motivation und Rahmendaten........ 15 Zahlungsverfahren .... 18 Risiko- und Forderungsmanagement t........45 Internationalisierung.........95 Fazit und Ausblick ....... 103 Informationen zur Stichprobe 105

Glossar .. 118 ber die Partner des E-Commerce-Leitfa adens.. 127 Kontakt und Impressum..................................... 144

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Fazit und Ausblick


Bei den von Hndlern angebotenen Zahlungsve erfahren deutet vieles darauf hin, dass der Einsatz eher gniert, aufwndiger Verfahren wie der Nachnahme stag whrend das Angebot von E Pa ment Verfahren weiter hrend on E-Payment-Verfahren eiter n zunimmt. Wie sich weitere E-Payment-Verfahren langfristig n durchsetzen knnen und wie sich vor allem der M-Commerce entwickelt, ist noch ungewiss. Neben diesen Entwicklungen darf man aber auc nicht ch vergessen, dass gerade die risikoreicheren ahlung per Zahlungsverfahren wie die Lastschrift und die Za Rechnung immer noch von vielen Kunden bevor rzugt werden und somit ein gutes Risiko- und auch Forderungsmanagement unerlsslich bleibt Wie man dem bleibt. e Risiko dieser Zahlungen entgegentreten kann un die nd entsprechenden Prozesse optimal einbindet, wir die rd Hndler noch lnger beschftigen. Externe Dien nstleister, die das Zahlungsausfallrisiko bernehmen, sind da ein Schritt in die richtige Richtung Es wird aber noc einige Richtung. ch Zeit dauern, bis vor allem kleine Unternehmen a auch auf diese Angebote zurckgreifen, da ihnen diese oftmals Einfhrung noch zu teuer und zum Teil zu komplex in ihrer E sind. Gleiches gilt bei Kreditkartenzahlungen, welche verstrkt etzt von groen und mittleren Unternehmen eingese werden. Hier sollten allerdings auch die kleinen Unterneh hmen von den Dienstleistern motiviert und strker unterst werden, tzt Kreditkartenzahlungen zu akzeptieren. Dies wr fr diese g p re nicht nur aus Risikogesichtspunkten, sondern au beim uch Auslandsverkauf hilfreich. Gerade beim Verkauf ins Ausland bewegt sich einiges: die SEPA-Lastschrift kommt und wird die grenzberschreitende Abwicklung von Lastschriftzahlungen deutlich erleichtern. erleichtern Die Hndler sind jedoch geneigt bei geneigt, auslndischen Kunden eher weniger Zahlungsverfahren anzubieten als beim Verkauf im Inland. Hier sollte man eventuell verstrkt auf die jeweiligen Kundenwnsche eingehen und auch lnderspezifische Bezahlmethoden anbieten, anbieten denn auch bei auslndischen Kunden gilt: durch kundenfreundliche Zahlungsverfahren lassen sich Kaufabbruchquoten reduzieren. Es ist erkennbar, dass vor allem beim Angebot der Zahlungsverfahren wie auch beim Risikomanagement die greren Unternehmen weiter sind. Doch gerade die personell und finanziell geringer ausgestatteten kleinen Unternehmen knnten die oben genannten Entwicklungen zu ihren Gunsten nutzen: durch einen intelligenten Einsatz von Dienstleistern und dem Angebot von passenden Zahlungsverfahren auch im Ausland knnten sich die kleinen Unternehmen Potenziale erffnen und ihre Chancen nutzen. Sc usse d c bleibt u sagen, Schlussendlich b e bt zu sage , dass s c insbesondere sich sbeso de e die Bereiche E-Payment sowie Internationalisierung zurzeit stetig weiterentwickeln und man erkennen kann, dass sich was bewegt. Man darf gespannt sein, welche Zahlungsverfahren sich langfristig bei den Hndlern, aber auch bei den Kunden durchsetzen.

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Inhalt

Management Summary Summary . 4 1 2 3 4 5 6 7 ber den E-Commerce-Leitfaden ........... 9 Motivation und Rahmendaten........ 15 Zahlungsverfahren .... 18 Risiko- und Forderungsmanagement t........45 Internationalisierung.........95 Fazit und Ausblick.......... 103 Informationen zur Stichprobe105

Glossar .. 118 ber die Partner des E-Commerce-Leitfa adens.. 127 Kontakt und Impressum..................................... 144

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Knapp 40% der teilnehmenden Online Hndler Online-Hndler haben einen Umsatz ber 500.000 Euro z
Wie viele Mitarbeiter beschftig Ihr gt Unternehmen derzeit?
1% 5% 6% 14%

Zu welcher Umsatzklasse gehrt ihr Unternehmen (Jahresumsatz)?

38% 16% 12%

11% 71% %

25% 1-9 10-49 50-249 250-499 500 und mehr


n=403 (alle Unternehmen; 9 keine Angabe)

Bis 100.000 Euro 100.000 bis 500.000 Euro 500.000 bis 1 Mio. Euro 1 bis 5 Mio. Euro mehr als 5 Mio. Euro
n=362 (alle Unternehmen; 50 keine Angabe)
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Mehr als jedes fnfte Unternehmen erzielt im Jahr e mehr als 1 Mio. Euro Umsatz o
Unternehmensgrenklassen n nach der Definition des Instituts fr Mittelstandsforschung (IfM 2008):

Beschftigte

Jah hresumsatz

Anteil an deutschen Unternehmen*

Anteil an der Stichprobe (nach Jahresumsatz)

Kleine Unternehmen Mittlere Unternehmen Groe Unternehmen

bis 9 10 bis 499 500 und mehr

bis 1 Mio. Euro 1 bis 5 Mio. Euro 50 Mio 50 Mio. Euro und mehr

90,7% 9,0% 9 0% 0,3%

79,5% 15,5% 15 5% 5,0%

* nach Jahresumsatz im Jahr 2008

Fr grenklassenspezifische Auswertungen (kleine, mittlere und groe Unternehmen) wurde die Abgrenzung n nach dem Jahresumsatz in den oben angege ebenen Klassen vorgenommen.

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Fast alle Online Hn Online-Hn ndler verkaufen an private Verbraucher


An welche Kundengruppen rich htet sich Ihr Online-Angebot?
(Mehrfachauswahl mglich)

95%

51%

22%

An private Verbraucher (B2C)

An Selbstndige oder Unternehmen (B2B) ( )

An Behrden / ffentliche Einrichtungen g

n=410 (2 keine Angabe)

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Die meisten Online H Online-H Hndler verkaufen physische Produkte


Welche Produkte und / oder Die enstleistungen verkaufen Sie?
(Mehrfachauswahl mglich)

92%

11%

10%

Physische Produkte (z. B. Waren)

Dienstleistungen (z. B. Veranstaltungen)

Digitale Produkte (z. B. Downloads)

n=412

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Neben dem Shop we erden hufig noch weitere Vertriebswege genut tzt
ber welche weiteren Vertriebs skanle neben dem eigenen Online-Shop verkaufen Sie Ihre Produkte / Dienstleistungen?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Ladengeschft / La agerverkauf Online-Verkau ufsplattform (z. B. Amazon.de Marketplac Scout24) ce, Direktvertrieb (telefonisch oder persnlich) r Online-Auktio O li A ktionsplattform l ttf (z. B. eBay, com mpendo.de) Messen / Au usstellungen Katalog K t l Eigene Website ohne extra O Online-Shop (Kontakt / Verkauf per E-Ma / Telefon) ail Sub-Shop (hnlich wie Amazon.de aStores, S Spreadshirt) Sonstiger Online-Vertrieb e-Shopping) (z. B. Shopping-Clubs, Live Sonstiges g 8% 6% 4% 3% 16% 15% 26% 25% 23%

37%

n=412

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12% der Hndler ohn Ladengeschft nutzen den ne Katalog als Vertriebs skanal
ber welche weiteren Vertriebs skanle neben dem eigenen Online-Shop verkaufen Sie Ihre Produkte / Dienstleistungen?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Online-Verkau ufsplattform (z. B Amazon.de (z B. Amazon de Marketplac Scout24) ce, ce Direktvertrieb (telefonisch oder persnlich) r Sub-Shop (hnlich wie Amazon de aStores S Amazon.de aStores, Spreadshirt) Sonstiger Online-Vertrieb e-Shopping) (z. B. Shopping-Clubs, Live Katalog Eigene Website ohne extra O Online-Shop (Kontakt / Verkauf per E-Ma / Telefon) ail Online-Auktionsplattform (z. B. eBay, co ompendo.de) Messen / Au usstellungen Sonstiges 4% 3% 6% 13% 12% 10%

25% 23% 21%

n=260 (alle Unternehmen, die nicht ber Ladenges schft bzw. Lagerverkauf verkaufen)

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Viele Hndler sind erst in den letzten Jahren in den E-Commerce einges stiegen
Seit wann verkaufen Sie Waren bzw. Dienstleistungen ber das Internet?
13%

10% 8% 7% 5% 4% 2% 2% 4% 3% 3% 7% 8% 9% 9%

7%

vor 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 bis 1996 Oktober 2010

n=388 (24 keine Angabe)

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Jeder vierte Hndler vertreibt Mode und r ModeBekleidungsartikel


Welche physischen Produkte ve erkaufen Sie ber das Internet?
(Mehrfachauswahl mglich) Bekleidung / Textilie / Schuhe en Hausrat / Haushalt / Garten / Mbel EDV / Elektronik / Telekommunikation / Fotografie Sport- und Fr p reizeitartikel Bcher / Z Zeitschriften Drogerieartikel / Gesundheitsartikel / M Medikamente Schm muck / Uhren Spielwaren / Babyartikel Nahrungs- und L Lebensmittel Bau- und Heimw werkerbedarf Software / Spiele (auf D Datentrger) Musik / Filme (auf D Datentrger) Brobedarf Getrnke und Spirituosen Auto und Motorr Zubehr rad rad-Zubehr Tierbedarf Kunstgegenstnde / A Antiquitten Erotikartikel Blumen Sonstiges
n=379 (nur Unternehmen, die physische Produkte verkaufen; 19 keine Angabe)

24% 18% 16% 14% 13% 11% 11% 11% 9% 9% 9% 8% 8% 6% 6% 5% 4% 2% 1% 9%


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Downloads von Softw sowie Publikationen sind ware die beliebtesten digit talen Gter
Welche digitalen Produkte oder Dienstleistungen verkaufen Sie ber das r Internet?
(Mehrfachauswahl mglich) (M h f h hl li h)

Software, Computerspiele (Downloa ad) E-Books / E-Paper / Studien Veranstaltungen (Tickets, Tagunge en) Weiterbildung / Schulungen / Nachhi ilfe Musik- Video Downloa Musik / Video-Downloa ads Beratung / Consulting Zugang zu Online-Inhalt ten Reisen und Reisedienstleistung gen E-Mail / Webspac ce Internet- / Mobilfunk- / Festnetzvertrge ern Online-Fotoalben / Entwicklung von Bilde Hotel- / Gaststttenbernachtungen bersetzungen ele Online-Spie Sonstig ges 2% 2% 3% 10% 8% 7% 7% 5% 16% 16% 16% 15% 13%

33% 31%

n=61 (nur Unternehmen, die digitale Produkte oder Dienstleistungen verkaufen; 28 keine Angabe)

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Bei knapp 60% der Hndler betrgt der H durchschnittliche Wa arenkorbwert mehr als 50 Euro
Auf welchen Betrag beluft sich eine durchschnittliche Bestellung in Ihrem h Online-Shop ungefhr?
=103 Euro
34% % 32%

=56%

17%

11%

3%

2% 500-1.000 500 1 000

0,4% mehr als 1.000 1 000

bis 25

25-50 25 50

50-10 50 10 00

100-250 100 250

250-500 250 500

n=229 (183 keine Angabe)

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Fast jeder dritte Hndler empfngt mehr als 500 Bestellungen pro Mo onat
Wie viele Bestellungen nehmen Sie insgesamt in etwa pro Monat ber Ihren n eigenen Online-Shop entgegen?

28%

=30%

18% 14% 11% 8% 7%

13%

1% bis 50 50100 100250 250500 5001.000 1.00010.000 10.000100.000 mehr als 100.000

n=226 (186 keine Angabe)

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Viele Hndler konzentrieren sich auf die Kundengruppen zwis schen 30 und 49 Jahren
Welche Altersgruppen sprechen Sie durch Ihren Shop hauptschlich an?
(Mehrfachauswahl mglich)

70% 60%

43% 36%

24% 20%

1% alle jnger als 14 Altersgruppen g pp Jahre hre 14-29 Jah 30-39 Jahre 40-49 Jahre 50-59 Jahre lter als 60 Jahre

n=368 (44 keine Angabe)

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Inhalt

Management Summary Summary . 4 1 2 3 4 5 6 7 ber den E-Commerce-Leitfaden ........... 9 Motivation und Rahmendaten........ 15 Zahlungsverfahren .... 18 Risiko- und Forderungsmanagement t........45 Internationalisierung.........95 Fazit und Ausblick.......... 103 Informationen zur Stichprobe ....105

Glossar .... 118 ber die Partner des E-Commerce-Leitfa adens.. 127 Kontakt und Impressum..................................... 144

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Glossar (1/8)
3-D Secure ditVerfahren zur Transaktionsabsicherung fr Kred kartenzahlungen im Internet. Der Hndler erhlt fr so t abgesicherte T b i h t Transaktionen i d R kti in der Regel einen l i gesicherten Zahlungsanspruch (fr bestimmte nnworts bei Chargeback-Grnde). Durch Abfrage eines Ken der Kreditkartenzahlung im Internet soll sichergestellt haber der werden, dass es sich um den rechtmigen Inh Kreditkarte h d lt K ditk t handelt. Acquirer Ein Acquirer ist die kreditkartenbetreuende Stelle des Hndlers. Er wickelt fr den Hndler die Autoris sierung und Abrechnung bei Kreditkartenzahlungen ab Des Weiteren ab. s akquiriert er Akzeptanzstellen fr Kreditkartenza ahlungen (z. B. aus Handel, Hotellerie, Gastronomie, Auto overmietung, Fluggesellschaften). Um ttig zu we erden, bentigt ein Acquirer von der entsprechenden K Kartenorganisation eine Lizenz Lizenz. Address Verification Service Mithilfe eines Address Verification Service lsst sich t prfen, ob die bei einer Bestellung angegebene Liefere anschrift mit der Anschrift des Kreditkarteninhab bers bereinstimmt. Der Kartenherausgeber vergleic dazu die cht ihm vom Hndler bermittelte Lieferanschrift mit der Anschrift, an die die Kreditkartenabrechnung ve ersandt wird. Bei MasterCard und Visa ist dieser Service z. B. fr e Kreditkarten verfgbar, die in den USA herausgegeben wurden, American Express bietet den Address Verification Service fr alle Karten an. Autorisierung Als Autorisierung bezeichnet man den Vorgang der Genehmigung einer Kartenzahlung durch die Bank des Karteninhabers. Im Rahmen der Autorisierung wird unter anderem geprft, ob es sich um eine gltige Karte handelt geprft und ob das Kartenlimit fr die beabsichtigte Transaktion noch ausreicht. Bei erfolgreicher Autorisierung hat der Hndler die Gewissheit, dass das Konto des Kunden mit dem autorisierten Betrag belastet werden kann. Die Autorisierung erfolgt in der Regel online ber die Systeme des Acquirers. Bank Identification Number Die Bank Identification Number (BIN) ist ein Code, der zur Identifikation von Kredit- und Debitkarten verwendet wird. Kredit Anhand der BIN knnen der verwendete Kartentyp und die kartenherausgebende Bank identifiziert werden. Beitreibung g g Die Beitreibung bezeichnet die versuchte Einziehung von offenen Geldforderungen. Hufig werden hierfr spezialisierte Dienstleister (Inkasso-Unternehmen) beauftragt.

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Glossar (2/8)
Bonittsprfung Im Rahmen einer Bonittsprfung wird das Risiko den ermittelt, dass die Forderung gegen einen Kund ganz oder t il i ausfllt oder aufgrund von Z hl ngsd teilweise fllt d f d Zahlun unwilligkeit oder einer sich anbahnenden Zahlungsgeht. unfhigkeit des Kunden nicht termingerecht eing Chargeback Ein Chargeback (Rckbelastung) entsteht wenn ein entsteht, Endkunde bei seiner Bank einer Kreditkartenbe elastung widerspricht. Die Bank wird bei Vorliegen bestim mmter Kriterien dem Endkunden den Betrag wieder rch gutschreiben. Dem Hndler wird der Betrag dur den Acquirer wieder zurckbelastet. zurckbelastet Compliance-Checks Prfung der Kunden, Zulieferer oder Partner ein nes Unternehmens gegen eine Liste von Personen, Unternehmen oder Organisationen, mit denen w. Geldgeschfte und Transaktionen untersagt bzw nur unter besonderen Auflagen erlaubt sind, um Ge eldwsche und Terrorismus zu verhindern. Debitkarte Zahlungskarte (auch Bankkarte, Sparkassenkar rte), die einen Verfgungsrahmen aufweist und mit der e ein Karteninhaber Waren oder Dienstleistungen bargeldlos bezahlen kann. Bei Zahlung mit einer Debitkarte wird das Konto des Kunden in der Regel bereits nach einigen Werktagen direkt mit dem Zahlungsbetrag belastet. Disagio Umsatzabhngige Provision, die eine Akzeptanzstelle (Handels- oder Dienstleistungsunternehmen) im Kartengeschft an den Acquirer abfhrt. E-Payment-Verfahren Neben den klassischen Zahlungsverfahren Vorkasse, Rechnung, Nachnahme, Lastschrift und Kreditkarte, die zum Teil auch fr den Einsatz im elektronischen Handel angepasst wurden, sind speziell fr den E-Commerce E Commerce neue Zahlungsverfahren entwickelt worden, die als so genannte E-Payment-Verfahren bezeichnet werden. Forderungsverkauf (Factoring) g g Der Begriff Factoring bezeichnet den Kauf von Geldforderungen aus Waren- und Dienstleistungsgeschften. Das Factoring-Institut kauft die Forderungen seines Klienten nach Einreichung der Rechnungsdurchschrift an und schreibt diesem den Rechnungsbetrag g g gut. abzglich eines Abschlags g Das Institut bernimmt in der Regel das Risiko des Forderungsausfalls.

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Glossar (3/8)
GeoIP-Analyse Ermittlung der Herkunft des Besuchers anhand seiner IPAdresse. Diese Information kann beispielsweise fr die e Anpassung von M k ti M h A Marketing-Manahmen an regio l ionale Gegebenheiten, fr Web-Controlling-Auswertun ngen oder zum Schutz vor Betrug genutzt werden. Gtesiegel Ein Gtesiegel dokumentiert eine erfolgreiche m Zertifizierung durch einen Gtesiegelanbieter. Im Rahmen der Prfung wird ein Online-Shop nach definiert ten Kriterien geprft. Gtesiegel anerkannter Anbiet ter schaffen damit fr Kunden Transparenz sowie Verlsslichkeit und strken die Glaubwrdigkeit eines t Online-Anbieters. Haftungsumkehr In der Regel trgt derzeit im E-Commerce der H Hndler das Risiko bei einer Kreditkartenzahlung, wenn ein den Karteninhaber seine Zahlung bestreitet. Durch d Einsatz von MasterCard SecureCode und Verifi by Visa ied verschiebt sich jedoch das Risiko fr die Zahlun ngen, die der Karteninhaber mit diesen Verfahren bestreit Diese tet. Risikoverschiebung wird als Haftungsumkehr oder Haftungsumkehr Liability Shift bezeichnet. Issuer Ein Issuer (Herausgeber) ist ein Unternehmen, das Kreditkarten an Kunden herausgibt. In der Regel handelt es sich d b i um di B k d K d i h dabei die Bank des Kunden, b i d er di bei der die Kreditkarte beantragt hat. Karteninhaber Person, auf deren Namen eine Karte ausgestellt ist. Kartenprfnummer Die Kartenprfnummer ist als zustzliches Sicherheitsmerkmal auf der Kreditkarte aufgedruckt und muss hufig bei Transaktionen, bei denen der Karteninhaber nicht physisch anwesend ist (Bestellungen per Fax, Telefon oder Internet), neben der eigenen Kreditkartennummer angegeben werden. Somit soll sichergestellt werden, dass eine Kreditkartenzahlung nur vom tatschlichen Besitzer der Karte initiiert werden kann. Kennwortprfung bei Kreditkartenzahlungen Die Kennwortprfung ist Bestandteil der Verfahren MasterCard SecureCode und Verified by Visa. Der Kreditkarteninhaber besitzt dafr ein Kennwort, das er fr Kreditkartentransaktionen im Internet nutzen kann. Beim Bezahlvorgang muss der Karteninhaber sein Kennwort angeben, welches online durch den Kartenherausgeber verifiziert wird. Im positiven Fall ist die Zahlung fr den Hndler in der Regel garantiert.

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Glossar (4/8)
Kreditkarte g Kreditkarten dienen der bargeldlosen Bezahlung von Waren und Dienstleistungen bei Vertragsuntern nehmen der kartenherausgebenden O k t h b d Organisationen. Ei Kreditkarte i ti Eine Kr ditk t weist einen mit dem Kartenherausgeber vereinb barten Verfgungsrahmen auf. Im Unterschied zu einer inhaber Debitkarte erfolgt die Bezahlung fr den Karteni zeitlich verzgert (zu einem festgelegten Zeitpunkt) fr alle zwischen zwei Ab h i h i Abrechnungszyklen aufgelaufenen kl f l f n Betrge. Im Internet sind Kreditkartenzahlungen grundstzlich allein durch bermittlung der Kred ditkartennummer mglich. Allerdings setzt sich das akze eptierende Unternehmen dabei Betrugsrisiken aus, die dur rch zustzliche M h t li h Manahmen ( l di E l t (vgl. die Erluterungen zur n Kennwortprfung oder zur Kartenprfnummer) v verringert werden knnen. Kreditkartenakzeptanzvertrag Der Kreditkartenakzeptanzvertrag, auch Mercha Kreditkartenakzeptanzvertrag ant-Vertrag genannt, wird zwischen dem Hndler (Merchant) und dem ufhin eine Acquirer geschlossen. Der Hndler erhlt darau Vertragsunternehmensnummer (VU-Nummer) u ist und damit berechtigt, Kreditkartenzahlungen entgeg genzunehmen. zunehmen KUNO-Datenbank Die KUNO-Datenbank enthlt die Konto- bzw. zei Kartennummern von ec-Karten, die bei der Poliz als verloren oder gestohlen gemeldet sind. KUNO ist die Abkrzung fr Kriminalittsbekmpfung im unbaren Zahlungsverkehr unter Nutzung nichtpolizeilicher Organisationsstrukturen. O i ti t kt Lastschrift Die Lastschrift ist ein Instrument des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Bei der Ausfhrung einer Lastschrift erteilt der Zahlungsempfnger seiner Bank den Auftrag Auftrag, vom Konto des Zahlungspflichtigen bei dessen Bank einen bestimmten Geldbetrag abzubuchen und seinem Konto gutzuschreiben. MasterCard SecureCode Transaktionsabsicherung der Marke MasterCard fr Kreditkartenzahlungen im Internet (hnlich Verified by Visa). Der Hndler erhlt fr MasterCard Transaktionen in der Regel einen gesicherten Zahlungsanspruch (fr bestimmte Chargeback-Grnde). Durch Abfrage eines Chargeback Grnde). Kennworts bei der Kreditkartenzahlung im Internet soll sichergestellt werden, dass es sich um den rechtmigen Inhaber der Kreditkarte handelt. g Mikro-Belastung Durch die Belastung eines angegebenen Kontos mit einem kleinen Cent-Betrag (Mikro-Belastung bzw.MicroDebit) kann festgestellt werden, ob das angegebene Konto tatschlich existiert und der angegebene Name zum

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Glossar (5/8)
Konto gehrt. Hufig wird im Verwendungszwec der ck Abbuchung ein Verifizierungscode bermittelt, d der den Kunde anschlieend auf der Web-Seite eingebe muss. en So i d i h S wird sichergestellt, d t llt dass d K d Z iff auf das der Kunde Zugriff f d angegebene Konto hat. M-Payment-Verfahren Unter M-Payment-Verfahren fasst man die E-Pa aymentVerfahren zusammen, mit denen Bezahlvorgng ber zusammen ge mobile Endgerte abgewickelt werden knnen. Negativlisten Auf Negativlisten werden Personen bzw. Kreditkartenoder Kontonummern gefhrt, bei denen in der etreten Vergangenheit bereits Zahlungsstrungen aufge sind. Je nach Art der Negativmerkmale und der e vorliegenden Daten lassen sich unterschiedliche Negativlisten unterscheiden. Negativmerkmale Als Negativmerkmale bezeichnet man Daten b nicht ber vertragsgemes Verhalten und gerichtliche Vo ollstreckungsmanahmen (z. B. Mahnbescheide, unbezahlte g enund nicht bestrittene Forderungen, Scheckkarte missbrauch, Beantragung bzw. Erffnung von smaVerbraucherinsolvenzverfahren, Vollstreckungs nahmen, Abgabe der eidesstattlichen Versicher rung oder Angaben ber die Kndigung eines Girokontos wegen missbruchlicher Nutzung). Diese werden hufig zur Einschtzung der Bonitt eines Kunden herangezogen. Online-berweisung Bei der Online-berweisung als Zahlungsverfahren (mit Abfrage der Bank-PIN / -TAN) wird der Nutzer whrend des Bezahlvorgangs in das Online-Banking seiner Bank bzw. bzw zu einer Schnittstelle eines externen Dienstleisters umgeleitet. Er fhrt dort eine vorausgefllte berweisung (Nutzung von Online-Banking-PIN und -TAN) zugunsten des Hndlers aus. Die Bank bzw. der Dienstleister besttigt dem Hndler in der Regel unmittelbar die Entgegennahme der berweisung. Nach Abschluss der berweisung berweisung wird der Nutzer wieder zum Shop geleitet. Payment Service Provider Ein Payment Service Provider (PSP) ist ein Unternehmen, das bei Kreditkartenzahlungen die technische Anbindung des Hndlers an den Acquirer realisiert und die einzelnen Transaktionen verarbeitet. Zunehmend bieten PSP auch weitere, umfangreiche Zahlungsdienstleistungen an, wie etwa die Anbindung von bestehenden Online-Shops zur elektronischen Abwicklung unterschiedlicher Zahlungstransaktionen, Authentifizierung von Verbrauchern, Konto- bzw. Bonittsberprfungen oder Abrechnungen.

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Glossar (6/8)
PCI-Standard zen, haben Um Kreditkartendaten vor Missbrauch zu schtz die Kreditkartenorganisationen einen gemeinsamen Standard, den Payment C d I d t (PCI) D t Security St d d d P t Card Industry Data S it Standard, geschaffen. Dieses Regelwerk im Zahlungsgen verkehr besteht aus einer Liste von Anforderung an die Rechnernetze fr alle Unternehmen, die Kreditk kartendaten verarbeiten, speichern oder weiterleiten (z. B. H Hndler, Acquirer oder sonstige Di A i d ti Dienstleister). tl i t ) PIN (persnliche Identifikationsnummer) Eine PIN (auch Geheimzahl) ist eine Zahl, von d in der der Regel nur eine Person Kenntnis hat. Mit der PIN kann sich N diese Person gegenber einer Maschine oder e einem System authentifizieren. Prfziffernkontrolle Konto- und Kreditkartennummern enthalten eine Prfziffer, e die aus anderen Ziffern der jeweiligen Nummer errechnet sch wird. Durch eine Prfziffernkontrolle knnen fals eingegebene oder frei erfundene Konto- bzw. K Kreditkartennummern erkannt werden. Trotzdem ist n nicht sichergestellt, dass das Konto oder die Kreditka auch arte tatschlich existiert. Risiko-Scoring Ein Risiko-Scoring (auch Bonitts-Scoring) ermittelt einen Punktewert (Score), der die Wahrscheinlichkeit eines Zahlungsausfalls eines K d widerspiegelt. Z Z hl f ll i Kunden id i lt Zur Ermittlung dieses Scores werden hufig soziodemografische Daten, wie etwa das Alter, herangezogen. Rcklastschrift Eine Lastschrift wird von der Bank des Zahlungspflichtigen nicht eingelst, wenn sie nicht zugeordnet werden kann (z. B. Konto erloschen, Kontonummer / Name nicht identisch) oder wenn der Zahlungspflichtige der Abbuchung widerspricht. Sanktionsliste Seit den Anschlgen vom 11. September 2001 werden Sanktionen von der Europischen Union nicht mehr nur gegen einzelne Lnder, sondern auch gegen bestimmte Terroristen und terroristische Organisationen ausgesprochen. Verste gegen diese Sanktionen knnen mit Geld- oder Freiheitsstrafen geahndet werden.

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Glossar (7/8)
SEPA er Als Single Euro Payments Area (SEPA) wird de einheitliche europische Zahlungsverkehrsraum m bezeichnet, d grenzberschreitende E b i h t der b h it d Euro-Zah Z hl hlungen h innerhalb Europas genauso einfach und zu gleic chen Preisen wie auf nationaler Ebene mglich mach ht. Sperrliste Sperrlisten enthalten Konto bzw Kreditkartennummern Konto- bzw. ummern, die z. B. gestohlen wurden oder mit denen bere eits betrgerische Transaktionen durchgefhrt wurd (zu den Sperrlisten siehe auch die Erluterungen zu KU UNO). Treuhanddienst Bei der Zahlungsabwicklung ber einen Treuha anddienst berweist der Kufer in der Regel zunchst den n Kaufbetrag auf ein Konto des Treuhanddienstes Der s. Verkufer wird benachrichtigt, dass das Geld eingegangen ist und sendet die Ware an den K ufer. Nachdem der Kufer die Ware erhalten und gep prft hat, besttigt er den ordnungsgemen Wareneinga ang, und der Kaufpreis wird in der Regel verringert um eine euhnder Gebhr an den Verkufer berwiesen. Der Tre fungiert hierbei als eine Art Mittler und reduziert dadurch t die Risiken der Transaktion sowohl fr den Kufer als auch fr den Verkufer. Verified by Visa Transaktionsabsicherung der Marke Visa fr Kreditkartenzahlungen im Internet. Der Hndler erhlt fr Verified-by-Visa-Transaktionen in d R V ifi d b Vi T kti i der Regel einen l i gesicherten Zahlungsanspruch (fr bestimmte Chargeback-Grnde). Durch Abfrage eines Kennworts bei der Kreditkartenzahlung im Internet soll sichergestellt werden, dass es sich um den rechtmigen Inhaber der Kreditkarte h d lt D V f h K ditk t handelt. Das Verfahren wurde ursprnglich d li h von Visa entwickelt (so genannte 3-D-SecureTechnologie) und unter dem Markennamen Verified by Visa auf den Markt gebracht. Unter dem Begriff MasterCard SecureCode bietet auch MasterCard International diesen St d d an. I t ti l di Standard Vorausbezahlte Karte Der Begriff vorausbezahlte Karte (Prepaid-Karte) bezeichnet ein Kundenkonto, das beim Erwerb ber ein Guthaben verfgt und / oder ber Einzahlungen mit einem Guthaben versehen wird. Der Kunde kann stets nur maximal ber den Betrag verfgen, den er zuvor auf die Karte geladen hat. Beim Bezahlen im Internet muss der Kunde z. B. einen auf der Wertkarte aufgedruckten Code und evtl ein zustzliches Kennwort im Browser eingeben evtl. eingeben. Anschlieend wird das Guthaben auf dem Verrechnungskonto geprft und bei ausreichender Deckung um den Kaufpreis reduziert.

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Glossar (8/8)
Zahlungsdienstleister n Unternehmen, die Dienstleistungen im Rahmen der Abwicklung von Zahlungen bernehmen (z. B. P Payment Service Provider d Anbieter S i P id und A bi t von E P E-Payment-V f h ) tV Verfahren). Zahlungsrisiko atik Zahlungsrisiken gliedern sich nach der Systema dieses Leitfadens in Zahlungsstrungen und Zahlungsa ausflle. Zahlungsstrung nbarte Eine Zahlungsstrung liegt vor, wenn der verein Zahlungsbetrag nicht fristgerecht oder vollstnd dig gutgeschrieben oder wieder zurckgebucht wur rde. Im Zeitverlauf kann entweder die Strung behoben werden n oder ein Zahlungsausfall eintreten. Zahlungsverfahren Verfahren zur bertragung von Geldeinheiten. Zahlungsverfahren knnen hierbei in so g g genann nte originre Zahlungsverfahren und abgeleitete er Zahlungsverfahren unterschieden werden. Unte originren Zahlungsverfahren werden Zahlungs sverfahren verstanden, die unmittelbar Geldeinheiten (Barg geld, Buchgeld, E-Geld) bertragen. Dies sind Lastsc g ) g chrift, berweisung und Geldbrsenzahlung. Unter de en abgeleiteten Zahlungsverfahren werden Verfahren rfahren verstanden, die auf den originren Zahlungsver aufbauen (E-Mail-basierte, Wertkarten-basierte sowie Mobiltelefon-basierte Zahlungsverfahren und Inkasso- und Billing-Verfahren). Zahlungswegesteuerung Die so genannte Zahlungswegesteuerung steuert in der Regel in Abhngigkeit von bestimmten Parametern (z. B. Lnder oder Prfungsergebnisse im Rahmen eines Risiko-Scorings Risiko Scorings von Kunden) in Echtzeit den weiteren Zahlungsabwicklungsvorgang, entsprechend den Vorgaben des Hndlers. Beispielsweise knnte beim Vorliegen von negativen Prfungsergebnissen ausschlielich die Vorkasse, bei nicht negativen Prfungsergebnissen hingegen zustzliche Zahlungsverfahren, wie z. B. die Lastschrift oder Rechnung, zugelassen und somit dem Kunden angeboten werden.

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Die Atrada AG bietet Handel und Herstellern hochskalierbare eCommerce Lsungen. Dabei bernimmt das mte Unternehmen Verantwortung ber die gesam Wertschpfungskette hinweg. Dies reicht von Beratung und Analyse, ber Planung und technische Umsetzung bis hin zum wirtschaftlichen Betrieb von mageschneiderten Handelsplattformen. Kunden profitieren insbesondere vom langjh hrigen Know-how eines eCommerce Dienstleisters ber dessen Plattformen Monat fr Monat Millionen von W Web-Transaktionen aus dem B2B- und B2C-Umfeld realisiert werden. Die branchenbergreifenden O li G Di b h b if d Online-Geschf hf ftsprozesse umfassen unter anderem Ti k t k f M ikd ft f t d Ticketverkufe, Musikdownloads l d und B2B-Auktionen fr Kraftfahrzeuge. Die Atrada AG mit Sitz in Nrnberg beschftigt derzeit rund 60 Mitarbeiter (Stand 02/09). Als Vorstand und CEO zeichnet Konstantin Waldau verantwortlich D 1995 gegrndete Unternehmen gehrt seit 2001 als 100%ige verantwortlich. Das Tochtergesellschaft zur Deutschen Telekom Gruppe. Kontakt Atrada Trading Network AG Allersberger Strae 130 90461 Nrnberg www.atrada.net Telefon: +49 911 5205-100 Telefax: +49 911 5205-111 E-Mail: info@atrada.net

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atriga besitzt als eines der wenigen Inkasso-U Unternehmen eine eigene IT-Entwicklungsabteilung, mit umfangreicher Erfahrung aus einer Vielzahl von Mandaten in nternationaler Mandanten kleinere und mittlere Unternehmen ebenso, wie auch weltweit ttige Konzerne und Untern nehmen aus den unterschiedlichsten Branchen (z. B. Assekuranz, Kreditinstitute, Payment, Telekommunikation, Versandhandel). atriga ist Partner namhafter Payment-Anbiete Vertragspartner der SCHUFA, Mitglied im Verein fr er, Creditmanagement e. V. und im Bundesverba der Dienstleister fr Online-Anbieter (BDOA) e. V. and Mithilfe der selbst entwickelten modernsten IT T-Lsungen realisiert atriga fr Mandanten hochtransparente und automatisierte, vllig individuelle und maxima personalisierte Inkasso-Verfahren. Diese neuen Lsungen fr al personalisiertes Inkasso geben dem Mandan nten die Mglichkeit, zustzliche Erls- und Kundenrckgewinnungspotenziale und aufg grund maximaler Automatisierung gleichzeitig innerbetriebliche Effizienzsteigerungen zu nutzen. Somit im Er rgebnis also mehr Ertrag bei geringerem Aufwand. Kontakt atriga GmbH Pittlerstrae 47 63225 Langen www.atriga.com Telefon: Hotline: Telefax: E-Mail: +49 6103 3746-0 +49 6103 3746-999 +49 6103 3746-100 info@atriga.com

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Seit ber 10 Jahren steht cateno fr innovativ Ideen und Lsungen in den Bereichen Warenwirtschaft und Eve Commerce. Die hoch funktionalen Software-P Produkte des IT-Dienstleisters untersttzen Online-Hndler beim Verkauf auf unterschiedlichen Absatzkanlen und schaffen Effizienz und Zeitersparnis durch optimierte Ablufe. n Herzstck der Produktpalette bilden die Ware enwirtschaftssysteme bro+ und ERP-complete aus dem Haus microtech, die in Verbindung mit den cateno-eigenen Software-Lsungen ShopSync und AuctionSync um wichtige Funktionen erweitert und optimal fr den Bed im E-Commerce angepasst werden. Ergnzt wird das Portfolio darf durch die Versandlsung V-LOG, die CRM-S Systeme von cobra, die TopKontor Zeiterfassung sowie mageschneiderte Individualprogrammierung gen. gen Zudem bietet cateno ein umfassendes Dienstleistungsangebot Dienstleistungsangebot, z. B. kompetente Beratung vor und whrend der Einfhrung der Software-Produkte sowie intensive Schulungen. Kontakt cateno GmbH & Co KG Co. Bahnhofstrae 14 64658 Frth www.cateno.de Telefon: +49 6253 2398-0 E-Mail: info@cateno.de

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Die ConCardis GmbH in Frankfurt am Main is eines der fhrenden Serviceunternehmen im Bereich des st bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Als Gemeins schaftsunternehmen der deutschen Kreditwirtschaft erbringt ConCardis Serviceleistungen rund um den ka artengesttzten Zahlungsverkehr fr ca. 400.000 Handels- und Dienstleistungsunternehmen, in deren Gesch hftsstellen bargeldlos gezahlt werden kann bzw. deren Leistungen bargeldlos in Anspruch genommen werden k nnen. Ergnzt wird dieses Angebot um eine breite Auswahl multifunktionaler, neuestem nationalen und in nternationalen Standard entsprechender Zahlungsterminals fr den Einsatz am Point of Sale. Das Thema Sicherheit im bargeldlosen Zahlungsverkehr hat fr ConCardis eine hohe Prioritt sowohl im Prsenzgeschft als auc im Bereich E-Commerce Nicht zuletzt aus diesem Grund nimmt ch E Commerce. das Unternehmen im Bereich der Sicherheits stechnologie eine Vorreiterrolle ein. Um der steigenden Nachfrage nach sicheren E-Commerce-Produkten gerec zu werden, bietet ConCardis fr interessierte Hndler aus dem cht Bereich E-Commerce und Versandhandel ein eigene Payment Software an. Zustzlich betreibt ConCardis zum ne Schutz der angeschlossenen Hndler vor Mis ssbrauch ein eigenes Missbrauchsprventions-System mit speziell ausgebildeten Mit b it bild t Mitarbeitern. Kontakt ConCardis GmbH Solmsstrae 4 S l t 60486 Frankfurt am Main www.concardis.com Telefon: +49 69 7922 4072 7922-4072 Telefax: +49 69 7922-3181 E-Mail: ecommerce@concardis.com

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creditPass ist einer der fhrenden Anbieter fr Bonittsprfungen im eCommerce. Das Leistungsspektrum von creditPass umfasst alle relevanten Risikomanagement-Tools wie Kontosperrlisten, ComplianceChecks, Altersprfung, GeoIP, Adress- und Bonittsausknfte der renommierten Auskunfteien und Datenanbieter (wie bspw. accumio, Brgel, CEG Creditreform, D Deutsche Post Direkt, infoscore, KSV1870, Orell Fssli, SCHUFA). Durch die hndlerindividuellen Abfrage- und E Entscheidungslogiken lassen sich die unterschiedlichen Abfragetypen und Datenbanken dabei je Kaufvorgang indiv viduell kombinieren und ermglichen somit eine, auf den jeweiligen Einzelvorgang optimierte, automatisierte Bon nittsprfung. Hndler zahlen somit nur, was sie auch tatschlich bentigen und gewinnen dennoch deutlich mehr Sicherheit gegenber Bonittsprfungen ber nur eine Auskunftei. Auskunftei Zudem profitieren Kunden vom jahrelangen K Know-How des creditPass Teams. Die zahlreichen Schnittstellen / Module ermglichen eine einfache und kostengnstige Integration in bestehende (Shop-)Systeme. Die Vorteile im berblick: Alle relevanten Abfragearten Alle renommierten Anbieter / Datenbank ken Individuelle Abfrage- und Entscheidungs slogiken Keine Mindestlaufzeit, keine Mindestabn nahme Sofortantwort Kontakt telego! GmbH, Geschftsbereich creditPass Mehlbeerenstrae 2 82024 Taufkirchen b. Mnchen www.creditpass.de Telefon: +49 89 273747-210 Telefax: +49 89 273747-250 E-Mail: info@creditpass.de

Hohe Kosteneffizienz Top-Referenzen Einfache und schnelle Integration ber bestehende Schnittstellen/Module Optional: Automatische Lastschriftverarbeitung und Inkasso-Weiterleitung

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Die etracker GmbH aus Hamburg ist mit meh als 110.000 Kunden ein in Europa fhrender Anbieter von Produkten hr und Dienstleistungen zur Optimierung von W Websites und Online-Marketing-Kampagnen. etracker bietet fnf hoch integrierte Produktlinien: Whrend das profes ssionelle Web-Controlling System etracker Web Analytics eine quantitative Echtzeit-Analyse des Besucherve erhaltens ermglicht, ermittelt die Online-Marktforschungslsung etracker Visitor Voice durch standardisierte B Befragungen die Zufriedenheit und die Wnsche der Besucher und liefert konkrete Handlungsempfehlungen zur Website-Verbesserung. Fr F punktgenaue O ti i kt Optimierungen erhalten Website-Betreiber mit etracker P h lt Web it B t ib it t k Page F db k ein differenziertes Feedback i diff i t Meinungsbild der Besucher zu jeder einzelne Seite ihrer Web-Prsenz. Die Mouse Tracking-Lsung etracker en Visitor Motion erfasst alle Nutzerinteraktionen mit Webseiten, deckt Schwchen auf und ermglicht so eine n zielgerichtete Usability-Optimierung. Komplet ttiert wird das Portfolio durch etracker Campaign Control, das tiefergehende Analysen von Online-Marketing g y g-Kampagnen g g p g gestattet und dabei Wechselwirkungen zwischen g Werbemanahmen untersucht. Die etracker L Lsungen wurden nicht nur mehrfach mit Innovationspreisen sowie fr ihr herausragendes Preis-Leistungs-Verhltnis ausgezeichnet, sie sind auch zu 100 Prozent datenschutzkonform. Kontakt etracker GmbH Erste Brunnenstrae 1 20459 Hamburg www.etracker.com Telefon: +49 40 555659-50 Telefax: +49 40 555659-59 E-Mail: info@etracker.com

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Die exorbyte GmbH ist ein mehrfach ausgeze eichnetes Software-Unternehmen, das intelligente, fehlertolerante High-End-Suchlsungen fr groe, strukturierte Datenmengen entwickelt. Exorbytes Suchanwendungen sind weltweit fhrend in der Kombination aus hch hster Fehlertoleranz, Treffsicherheit, Individualisierung, Geschwindigkeit und Hardware-Effizienz. Namhafte Kunden wie BAUR Versand, real-onlineshop.de, billiger.de und Yahoo! verdeutlichen die technologische Fh hrerschaft. Mit der speziell fr Online-Shops entwickelten Produktsuche Commerce Search und deren verkaufsfrde ernden Funktionen knnen Shop-Betreiber der hohen Umsatzrelevanz einer Shop-Suche Rechnung tragen. Beispielsweise fhren Suchanfragen mit Rechtschreibfehlern und sonstigen Fehleingaben dennoch zum gesuchten Produ ukt. ukt Das im Jahr 2000 gegrndete Konstanzer Un nternehmen mit Niederlassungen in England und den USA erhielt im Laufe der Zeit mehrere Awards im Jahr 201 die Prmierung als Rising Star im Rahmen des Deloitte 10 Technology Fast 50 Wettbewerbs sowie die A gy Auszeichnung als Top 10 Unternehmen Baden-Wrttembergs im g p g Rahmen des Landespreises fr junge Untern nehmen. Derzeit beschftigt exorbyte ca. 40 Mitarbeiter. Kontakt exorbyte GmbH y Line-Eid-Str. 1 78467 Konstanz www.exorbyte.de Telefon: +49 7531 363-3900 Telefax: +49 7531 363-3901 E-Mail: info@exorbyte.com

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Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland Gm mbH (HLGD) mit Sitz in Hamburg gehrt zu den erfolgreichsten Logistikunternehmen Europas und ist Deutsc chlands grter privater Logistik-Dienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor). Hermes transportiert fast alles: vom Paket b Gepckstcke bis hin zu Mbeln und Grogerten. Mit seinen ber sechs HUB und 59 Niederlassungen ist das H Hamburger Unternehmen in ganz Deutschland vertreten. Die bundesweit mehr als 14.000 Hermes PaketShops bilden Europas grtes flchendeckendes Netz von Annahmestellen f d privaten P k t A h t ll fr den i t Paketversand Ob i nchst gelegenen Ki k i d B k i oder auch i nd. im h t l Kiosk, in der Bckerei d h im Getrnkemarkt Hermes setzt auf den pers nlichen Kontakt zum Kunden. Dabei kommen die verlngerten ffnungszeiten vieler PaketShops insbesond dere Berufsttigen entgegen. Versandhndler nutzen die PaketShops zudem als alternative Zustelladresse auf W Wunsch knnen die Kunden ihre Sendungen dort bequem abholen. Die nchste Filiale ist in Grostdten nur ca. 600 Meter und in lndlichen Gebieten im Durchschnitt nie weiter als drei Kilometer entfernt. Kontakt Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH g pp - Kundenservice Business Essener Str. 89 22419 Hamburg www.hermesworld.com Telefon: +49 1805 008008 (0,14 Euro/Min. Festne / Mobilfunk max. 0,42 Euro/Min.) etz E-Mail: kundenservice-business-paket@hermes-europe.de

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Die janolaw AG hat sich mit rund 300.000 Be esuchern im Monat und rund 115.000 Kunden zu einem der grten Rechtsservice-Anbieter im Internet entwickelt Rund 10.000 Kunden nutzen monatlich die anwaltliche telefonische t. Erstberatung. Mit innovativen Instrumenten liefert das Unternehmen in krzester Zeit passende Lsungen fr rechtliche Fragen und Probleme. Von Anwlten erstellte und ind dividuell anpassbare Vertrge, AGB, Patientenverfgungen und Arbeitszeugnisse leisten zusammen mit mehr als 1.000 Mustern und Broschren sowie einer TV-zertifizierten Anwaltshotline schnell und unkompliziert E t juristische Hilf A lt h tli h ll d k li i t Erst j i ti h Hilfe. te Der AGB Hosting-Service bietet Online-Shop pbetreibern die Mglichkeit, zu kalkulierbaren Kosten die wichtigsten Rechtsdokumente neben den AGB eine Wi iderrufs- und Rckgabebelehrung, ein Impressum und eine Datenschutzerklrung passend zum Profil d eigenen Internetshops zu erstellen und auf den janolaw Servern des sicher hosten zu lassen. Die Dokumente werden nach einmaliger Konfiguration bei jeder Rechtsnderung automatisch aktualisiert und ber eine Schnit ttstelle mit dem Shop synchronisiert. Kontakt janolaw AG Otto-Volger-Str. 3c 65843 Sulzbach / Ts. www.janolaw.de www janolaw de Telefon: +49 6196 7722-500 Telefax: +49 6196 7722-511 E-Mail: info@janolaw.de E M il i f @j l d

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Die kuehlhaus AG gehrt zu den grten Inte ernetagenturen in Deutschland. Unsere Kunden, nationale sowie internationale Konzerne und mittelstndische Unternehmen, schtzen uns als reaktionsschnelle und effiziente Fulle Service-Internetagentur. Das resultiert aus un nserer Erfahrung aus ber 13 Jahren Internetentwicklung und der Kompetenz unseres inhabergefhrten Expert tenteams. Wir erkennen Potenziale, entwickeln stimmige Konzepte und Ideen und setzen diese gekonnt in Lsungen um, die die digitale Wertschpfung unserer Kunden o optimieren. Return on Invest, in Form von mehr Leads, mehr Umsatz, weniger K t i Kosten, steht bei unseren k d t ht b i kundenspe ifi h L ezifischen Lsungen i F k im Fokus. D erreichen wir d h Business Das i h i durch B i Centered Design, der von uns entwickelten M Methodik, die den Endanwender und den Betreiber in den Mittelpunkt unserer Arbeit setzt. Untersttzt wird diese M Methode durch eine eigens entwickelte Software-Suite. Unser ehrgeiziges Ziel ist es, mittels Internett es technologie Werte fr Ihr Unternehmen zu schaffen - wirtschaftlich wirtschaftlich, kreativ und technologisch. Unser Beratungsm modell ist exakt auf die Anforderungen im Bereich Internet, E-Business und Online Marketing abgestimmt. Bei der En ntwicklung von Internetanwendungen sind wir Innovator und setzen Trends. Kontakt kuehlhaus AG N7, 5-6 68161 Mannheim www.kuehlhaus.com Telefon: +49 621 496083-0 Telefax: +49 621 496083 10 496083-10 E-Mail: info@kuehlhaus.com
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mpass ist das gemeinsame Bezahlsystem vo Vodafone D2, Telefonica o2 und Telekom Deutschland fr e- und on m-commerce. Von dem komfortablen Service profitieren neben 25 Millionen vorregistrierten, privaten e Vertragskunden der drei deutschen Telekommunikationsunternehmen auch Prepaidkunden und die Kunden anderer deutscher Mobilfunkanbieter. Diese k knnen sich auf einfache Weise fr mpass anmelden. Dank der Autorisierung von Zahlungen per H Handy bietet mpass den Kunden ein Hchstma an Sicherheit. In Planung ist ebenfalls ein Einsatz auch im sta ationren Handel. Somit wird mpass zu einem universellen Bezahlsystem online, auf d B hl t li f dem H d und im stationren K Handy d t ti Kassenumfeld. f ld Kontakt www.mpass.de Telefon: 0800 5052-200 (nur von Deutschland aus erreichbar ) E-Mail: info@mpass.de

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Saferpay

TM

Saferpay ist die umfassende E-Payment-Lsung, die speziell fr den E-Commerce- und Phone-Mailorder-Handel rantiert schnellen Zahlungsverkehr im Internet flexibel, einfach und entwickelt wurde. Die modulare Plattform gar sicher sowohl fr den Hndler als auch fr d Kunden. den Saferpay ist eine Entwicklung der SIX Card S Solutions, dem Schweizer Marktfhrer auf dem Gebiet des bargeldlosen, elektronischen Zahlungsverkeh Auch auf dem deutschsprachigen Markt gehrt die SIX Card hrs. Solutions mit E-Payment-Lsungen wie Saferpay zu den fhrenden Anbietern. ber das Schweizer Rechenzentrum d SIX C d S l ti R h t der Card Solutions werd t li h mehrere Milli d tglich den h Millionen Finanztransaktionen sicher abgewickelt. Fi t kti i h b i k lt Die SIX Card Solutions unterhlt Kommunika ationsverbindungen zu allen relevanten Hndlerbanken und den weltweiten Kreditkartennetzwerken. Mehr als 7 000 Hndler haben sich bereits fr Saferpay entschieden Zu den Kunden zhlen namhafte 7.000 entschieden. Unternehmen, wie Fleurop, dress-for-less, cy yberport, Lensbest, Leonardo, Haribo, UCI Kinowelt, Ticket-Online uvm. Kontakt SIX Card Solutions Deutschland GmbH Bornbarch 9 22848 Norderstedt www.saferpay.de Telefon: +49 40 325967-260 Telefax: +49 40 325967-111 E-Mail: sales@saferpay.com

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STRATO ist der grte deutsche Anbieter vo gehosteter E-Commerce-Standardsoftware und der zweitgrte on europische Anbieter von Internet-Speicherplatz sowie Web-Anwendungen. Dazu zhlen Online-Festplatten, Homepage-Komplettpakete, dedizierte und virtuelle Server sowie gehostete Unternehmenssoftware wie beispielsweise Online-Shops. STRATO hat m mehr als 1,4 Millionen Kundenvertrge aus sechs Lndern und hostet mehr als 4 Millionen Domains in zwei TV-ze ertifizierten, klimaneutralen Rechenzentren. STRATO ist ein Unternehmen der Deutschen Telekom AG. Kontakt K t kt STRATO AG Pascalstrae 10 10587 Berlin www.strato.de Telefon: +49 1805 055055 (0,14 Euro/Min. Festne / Mobilfunk max. 0,42 Euro/Min.) etz

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xt:Commerce
Die xt:Commerce GmbH ist Anbieter von Sup pport-Dienstleistungen, Software- Lsungen und Zusatzmodulen rund um die hauseigene Marke xt:Commerce Shop-Software. Das Leistungsportfolio der xt:Commerce GmbH umfasst neben der Konzeption und Gestaltung der PH / MySQL-Lsung xt:Commerce sowohl die Weiterentwicklung als HPauch die Pflege bereits verffentlichter Systeme sowie Hilfe und Support bezglich Installation, Handling und Pflege. Zusammen mit ausgesuchten Partner darunter ERP-Anbieter, Billing- und Micropayment-Unternehmen rn, sowie Banken, entwickelt die xt:Commerce G GmbH stndig neue zukunftsweisende Technologien und Anwendungserweiterungen fr das bestehende Basissystem. Die xt:Commerce GmbH arbeitet internationa und betreut weltweit Kunden, die von der internationalisierten al Software profitieren. Es gibt im spanischen S Sprachraum, in den USA und in der Volksrepublik China bereits von der Mutterfirma koordinierte Support-Plattformen und lnderspezifisch angepasste Software-Varianten des Basisprogramms. p g Kontakt xt:Commerce GmbH (Austria) www.xt-commerce.com E-Mail: office@xtcommerce.com

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Seit 1993 bildet ibi research an der Universit Regensburg eine Brcke zwischen Wissenschaft und Praxis. Das t Institut forscht und bert zu Fragestellungen rund um das Thema Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft. ibi research ist personell eng mit der Universi Regensburg verbunden, wird aber als selbststndige Gesellschaft itt gefhrt. ibi research arbeitet auf den Themen nfeldern E-Business, IT-Governance, Internet- Vertrieb und Geschftsprozess-Management. Zugleich bie ibi research in Zusammenarbeit mit Banken und Partnern etet umfassende B t f d Beratungsleistungen zur Umsetz l i t U tzung d F der Forschungs- und P j kt h d Projektergebnisse an. D vorliegende b i Der li d Leitfaden ist im Competence Center E-Busine entstanden. ess Seit Januar 2009 ist ibi research Trger des E E-Commerce-Kompetenzzentrums Ostbayern (ECKO) im Rahmen des vom Bundesministerium fr Wirtschaft un Technologie (BMWi) gefrderten Netzwerks Elektronischer nd Geschftsverkehr (NEG). Kontakt ibi research an der Universitt Regensburg G GmbH Galgenbergstr. 25 93053 Regensburg www.ibi.de Telefon: +49 941 943-1901 Telefax: +49 941 943-1888 E-Mail: info@ibi.de

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Inhalt

Management Summary Summary . 4 1 2 3 4 5 6 7 ber den E-Commerce-Leitfaden ........... 9 Motivation und Rahmendaten........ 15 Zahlungsverfahren .... 18 Risiko- und Forderungsmanagement t........45 Internationalisierung.........95 Fazit und Ausblick.......... 103 Informationen zur Stichprobe ....105

Glossar .. 118 ber die Partner des E-Commerce-Leitfa adens......... 127 Kontakt und Impressum......................................... 144

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Kontakt
Silke Weisheit

Stefan Weinfurtner

Dr. Georg Wittmann

Dr. Ernst Stahl

Sabine Pur

ibi research an der Universitt Regensb burg GmbH Galgenbergstrae 25 93053 Regensburg Tel.: Fax: E Mail: E-Mail: Internet: 0941 943-1901 0941 943-1888 team@ecommerce leitfade team@ecommerce-leitfade en.de www.ecommerce-leitfaden. .de

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Impressum
Zahlungsabwicklung im E-Commerce Fakten aus dem deutschen Online-Handel n Aktuelle Ergebnisse aus dem Projekt E-Commerc ce-Leitfaden Stefan Weinfurtner, Silke Weisheit, Dr. Georg Wit ttmann, Dr. Ernst Stahl, Sabine Pur ISBN 978-3-940416-33-9 Stand: A il St d April 2011 2011 ibi research an der Universitt Regensburg GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Das Werk einschlielich aller Teile ist urheberrec chtlich geschtzt und Eigentum der ibi research an der Universitt Regensburg (im Folgenden: ibi research) Verwertungen sind unter Angabe der Quelle ibi research 2011: Zahlungsabwicklung im research). ibi ne-Handel (www.ecommerce-leitfaden.de) zulssig. Das gilt insbesondere E-Commerce Fakten aus dem deutschen Onlin auch fr Vervielfltigungen, bersetzungen, Mikr roverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulssig. Bitte beachten Sie auch die Hinweise im Haftungsausschluss. Bilder iStockphoto ibi research an der Universitt Regensburg GmbH H Herausgeber / Kontakt ibi research an der Universitt Regensburg GmbH H Galgenbergstrae 25 93053 Regensburg Telefon: Telefax: E-Mail: E M il Web: 0941 943-1901 0941 943-1888 info@ibi.de i f @ibi d www.ibi.de
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